医患纠纷案例分析（共5则）

第一篇：医患纠纷案例分析

【医患纠纷案例】

1、绵阳晚报〃安县一卫生院喂奶噎死新生婴儿 被判赔6.58万

2010年4月14日，安县某镇居民常玉足月怀孕到本镇卫生院待产。15日上午10点30分，剖腹取出一男婴。小宝出生后，即与母亲分离到住院病房，一直哭啼。当天中午12时许，常玉的母亲何莲将小宝抱到注射室打预防针，注射室护士称小宝缺氧未打。何莲便将小宝抱到住院部让值班医生看，值班医生看后表示，小宝是正常的，但小宝仍一直哭啼。值班护士向琼见后，建议给给小宝兑喂30毫升奶粉。亲属将奶粉兑好后先给小宝喂，称小宝不吃，向琼就抱过小宝，帮助示范喂小宝，并叫小宝的父亲赵天顺将奶嘴眼剪大了一点，又喂，见小宝还是哭，向琼就自己动手，将奶嘴眼再剪大了一点，又侧抱着小宝，继续示范给他喂奶粉，小宝吃了奶粉，就没有再哭了，向琼告知小宝亲属，就这样用侧抱的方式喂，放在床上也要侧放，然后将小宝交给亲属，就离开了病房，此后小宝由父母及亲属一同在病房看护。

当天下午近2时许，亲属发现小宝没有动静，当即报告当值医生和护士，卫生院当即组织医生对小宝进行了全力抢救。据当日下午2时病历上新生儿死亡记录记载：“新生儿因呼吸心跳停止，面唇紫色，心室内注射肾上腺素，胸外心脏按摩，双侧鼻腔流出白色分泌物，经抢救无效呼吸心跳停止，双侧瞳孔散大，宣布死亡”。

2010年4月16日，医患双方委托司法鉴定所对小宝死因进行法医学检验。鉴定结论为：“死亡原因系呼吸道堵塞致窒息死亡。”

2010年5月27日，赵天顺再次委托司法鉴定所，要求对小宝因“呼吸道堵塞窒息死亡”的因果关系作司法鉴定。2010年6月2日，鉴定所作出《法医学鉴定意见书》，鉴定结论为：“小宝的死亡原因系呼吸道堵塞致窒息死亡，与气管及食管内粘稠乳汁类物质有因果关系”。事后，小宝的父母将镇卫生院告上法庭，要求被告赔偿死亡赔偿金、精神损害抚慰等共计34万余元，并承担本案诉讼费。

2011年8月，安县法院作出一审判决。法院审理认为，小宝在被告处住院期间死亡，其死亡原因系呼吸道堵塞致窒息死亡，与其气管及食管内粘稠乳汁类物质有因果关系。小宝在出生后不足4小时内，是在被告卫生院值班护士的建议、指导、参与下和原告方及其家人共同参与下喂入奶粉的。奶粉是由原告方调兑的，其浓度高低与原告方的调兑行为存在关联，且发生新生儿奶粉窒息死亡的时间是在原、被告双方共同参与给其喂入奶粉一个多小时之后，期间

是由原告方及其家人在病房看护婴儿的，故原告方对此应承担主要民事责任；被告作为医方，对刚出生并在住院期间的该新生儿具有医疗、护理及服务的责任，且其值班护士同时也参与并指导、协助对该新生儿喂入奶粉的行为，故对小宝在住院期间发生奶粉窒息死亡的事实，被告也应承担一定民事责任。原告主张其子出生后缺氧，被告未采取措施，应承担过错责任。判决卫生院赔偿死亡赔偿金、精神抚慰金等共计65813.10元。案件受理费1445元由被告负担。

2、天山网〃乌鲁木齐一医院提供“问题病历”输官司判赔20万

2007年12月，张翠云的儿子李先生和家人将其送到一家医院治疗。入院检查出张翠云有冠心病，医院建议做手术，李先生和家人商量后同意了。一周后，张翠云接受了冠脉造影及支架手术。术后第二天，张翠云突然感到气短不适。两天后，老人病情突然恶化，抢救无效死亡。

在与医院协商无果后，李先生和家人将医院诉至天山区人民法院，提出了20余万元的民事索赔。案件审理期间，医院方主动向法院提出申请，要求对此进行医疗事故鉴定。法院于是委托乌鲁木齐医学会进行鉴定。

“这份病历一直在医院，我们都没接触过，现在医院提供给医学会拿去作为鉴定的依据，真实性让人怀疑。”在鉴定过程中，李先生和家人对医院所出具的诊治病历提出质疑。为此，2009年5月14日，乌鲁木齐医学会不得不中止医疗事故鉴定。

为了弄清这份病历是否真实，法院委托了司法鉴定机构对其真实性、客观性进行鉴定。鉴定的结果却是“因医护人员的病历记载不完整……病历缺乏客观性，不能如实反映医院对患者术后真实的诊疗行为”。也就是说，这份病历由于缺乏真实性，所以不能作为医学会判定是否医疗事故的主要依据，没有了医学会的鉴定结论，法院一时难以查清事实。

办案法官介绍，按照我国相关司法解释规定，在医疗纠纷中，医疗机构负有相应的举证责任。而通常医院所举的主要证据就是诊疗过程中的病历记录。如果病历本身都无法客观真实反映诊疗经过，那么也就失去了其作为证据的效力。法官说，虽然医院方对病历真实性的鉴定结果提出异议，但由于无法出具其他相关证据加以反驳，所以，法院只能认定医院提供的病历不具备真实性。医院就应当为此承担相应责任。这给医疗机构提了个醒，如果所出具的病历本身就是问题病历，不仅不能证明医院自身的清白，还应该为此担责。

近日，法院作出医院赔偿李先生和家人20万元的一审判决。

3、中国新闻网〃患者开颅术后死亡 医院护理力度不足判赔8万

在没有任何医嘱的情况下，刚做完开颅手术的患者马某被从监护室转到了普通病房，并在术后突发急症死亡。死者家属将医院告上法院，索赔11万余元。北京市第二中级法院日前终审认定天坛医院存在过错，赔偿马某家人8万余元。

马某的妻子和女儿诉称，2010年1月27日，马某因“右额占位性病变，左上肺占位”住进天坛医院神外病房。第二天，马某被全身麻醉后，医生为其进行了开颅肿瘤切除术，术后马某很快被从监护室转入了普通病房。2月3日中午，马某在护工的搀扶下正准备去上厕所，结果突然晕倒，大小便失禁。当晚8时许，马某因救治无效死亡。

马某家属认为，天坛医院在诊疗过程中存在违反法律及诊疗常规的行为，不但术前检查得不充分，术后护理也存在不规范的情况，医院在问题发生时也没有向家属履行告知义务。为此他们将天坛医院告上法院，索赔医疗费、死亡赔偿金及精神损害赔偿等共计11万余元。

此案开庭时天坛医院辩称，医院的治疗和护理过程符合相关规范要求；马某的死亡系其自身病因所致，故不同意赔偿。

一审法院判决后，天坛医院不服，提起上诉。二中院经审理认为，依据北京华大方瑞司法物证鉴定中心鉴定，天坛医院在对马某医治的过程中存在护理力度不足，护工的护理方式不当。医院在无医嘱的情况下，就将刚做完手术的马某由监护室转入普通病房的医疗行为存在过错，且该过错与马某的死亡结果之间存在一定的因果关系，因此天坛医院应按20%的比例赔偿原告各项财产损失。

法院认为，天坛医院虽对鉴定结论不认可，但未能提供充分、有效的证据予以反驳，故法院对其辩解意见不予采纳，天坛医院应对马某的死亡结果承担赔偿责任。最终二中院判决维持了一审原判，依法认定天坛医院赔偿马某家人8万余元。

4、北京晚报〃精神病人噎死 医院抢救措施不足负3成责任判赔

精神病人张先生在医院住院治疗期间，因为病发噎食而亡。家属将医院和护理公司一并起诉索赔。西城法院近日一审认定，医院抢救未达到应尽水平，按照30%的比例，赔偿死者家属21万余元。

张先生是个有十几年病史的精神病人，一直在医院住院治疗。去年初，张先生病情加重，转入重症病房。医生发现，张先生喜欢到处乱逛，乱拿病友东

西，吃饭时抢病友的饭。而且吃东西的动作幅度很大，要谨防噎食。一次，张先生就因为抢食花卷出现了噎食，及时处理后恢复。为了防止张先生再出现噎食等紧急情况，按照医院的建议，家属还专门给张先生请了护工。

然而病重的张先生还是让人猝不及防。一天晚上，护工陪着张先生去卫生间如厕，他突然停了下来，顺手拿起卫生间垃圾桶内的一个馒头就吃并离开卫生间。护工在后面追赶到病房，张先生随即出现呼吸困难的症状，脸色发紫。护士们立即进行腹部冲击、将张先生倒臵拍背，并从其口中掏出一小块馒头。随后，心肺复苏术、电除颤术、注射肾上腺素……值班医生进行了一系列急救措施。直至抢救半小时后，急救医生赶到现场，又给张先生气管插管。最终，也没有挽救下张先生的生命。

得知噩耗后，张先生的家属无法接受，将医院和护工公司一并起诉。家属认为，张先生在医院和护工的共同看护下噎食窒息死亡，双方均有责任。

在法庭上，医院自认为诊疗过程符合医疗常规，没有过错，且事先已经发现张先生抢食的情况，提示家属聘请护工，尽到了注意义务。护工公司则表示，护工发现张先生抢食后及时追赶并通知值班护士抢救，履行了相关义务。两被告将张先生死亡归结为其自身病症所导致的意外。

法院认为，张先生作为严重的精神病患者，行为往往具有突发性。他在卫生间垃圾桶中捡拾馒头事发突然，也超过了常人的认知范畴。由于张先生并非在日常饮食过程中发生噎食意外，护工公司对此意外不承担违约责任。

但法官查阅文献记载后发现，在患者出现噎食急救时，应做到立即清除食物、疏通呼吸道；倒臵拍背、腹部冲击等，如果这些做法都无效，应立即穿刺建立人工气道或气管切开等，暂时恢复通气。而医院前面几项抢救措施都基本做了，未奏效时应该考虑进行气管切开建立人工气道的方式。法院认为，虽然医院实施了抢救行为，但并未完全达到该医院应当尽到的相关水平。医院应承担相应的赔偿责任，按照30%的比例进行赔偿。

最终，法院判决医院赔偿张先生家属死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金等共计21万余元，护工公司同意返还200元护理费。

5、宁波日报〃赔了医疗费，医院为何仍成被告

2011年5月，年过花甲的姚先生经诊断患有肺结核，到某医院接受HRZE抗痨治疗，并定期进行复检。6月10日，他到医院检查时，医生根据其在检测项目中出现的继发性尿酸过高现象，配给他别嘌醇。但未料姚某对别嘌醇过敏，服后出现药物性肝、肾功能衰竭最终死亡。宁波市医学会医疗事故鉴定小

组鉴定认为，姚某之死属一级甲等医疗事故，医院负次要责任。经医疗纠纷人民调解委员会主持调解，姚某家人与医院达成协议，医院赔偿医疗费、精神损害抚慰金等共计６万余元。协议达成后，医院即支付了赔偿款。

事后姚某家属认为，公民生命健康权受到侵害并致死亡，侵权责任人应支付死亡赔偿金和丧葬费。但在处理这起事故时，未将死亡赔偿金列入赔偿项目内。姚某家人以此为由，向慈溪市人民法院起诉要求医院承担死亡赔偿金。慈溪法院经过审理，于近日作出判决，医院应支付姚某家属死亡赔偿金，同时，确认双方原先达成的协议有效。

首先，姚某家属基于姚某与医院之间存在的医疗服务合同关系，提起医疗事故损害赔偿符合法律规定。其次，姚某家属认为，医院应当对该起医疗事故承担相应的民事赔偿责任，其中包括死亡赔偿金。根据2010年7月1日实施的《侵权责任法》，患者在诊疗活动中受到伤害，医疗机构及其医务人员有过错的，医疗机构应承担赔偿责任。该案被鉴定确认属于一级甲等医疗事故，医院承担次要责任，因此，医院应当按照有关法律规定赔偿死亡赔偿金。

另外，法院认为，姚某家属与医院达成的调解协议未损害社会公共利益，也未违反法律、行政法规的强制性规定，对双方均有法律约束力，具有合法性、真实性，应予以维持，不影响法院对该案的最终判决。

6、南方网〃手术后偏瘫 医院被判赔35万

来自湖北的仇付明与丈夫张从家是一对年过六旬的老夫妻。2007年9月22日，仇付明因视物重影模糊及头痛前往惠州市中心人民医院就诊，被诊断为“鞍区占位：垂体瘤”。10月9日进行开颅肿瘤切除术。术后第6天，仇女士出现左侧肢体乏力、说话含糊等症状，诊断为血栓性脑梗塞，半个月后因无力支付医疗费自动出院。2008年4月28日，因颅脑手术后出现并发症又入院治疗，由于经济困难，住院一天后出院。之后，仇左侧完全偏瘫。

后张家起诉医院，称其侵犯知情选择权

根据以往的庭审，脑垂体腺瘤的手术有两种，开颅手术切除术对脑组织造成长时间的压迫，导致脑组织缺血、缺氧，影响病人术后恢复；而经锁孔和经鼻孔、蝶窦微创肿瘤切除术，病人术后恢复快，只需住院十几天，花费一两万即可，但对医疗机构的软硬件设施要求较高。

张从家说，惠州中心医院没有进行告知义务，让他选择前一种手术，导致妻子终身残疾。张说，妻子手术时，血压和血糖都处于不正常状态，术后也远远超过正常范围，该院却没有采取更加积极有效的措施处理。

对此，惠州中心医院称，仇入院后，家属反复要求尽早手术治疗，术前该院已将患者病情、手术目的、方式及患者有高血压、糖尿病等基础病，可能导致多种并发症等向其解释清楚，家属签字要求手术并愿意承担一切风险。术后第6天患者病情出现变化，经该院神经内科进一步治疗，病情逐渐好转。

医院称，患者术后恢复过程中出现的并发症与其长期患有高血压、糖尿病有关，与手术无关。广东省医学会于2009年3月5日已经对该起医疗争议进行医疗事故技术鉴定，鉴定结论为不属医疗事故。

由于张从家不相信广东医学鉴定，后来法院从北京请一家医疗鉴定机构，结论为仇付明脑梗塞的发生主要原因是自身存在的病理基础，医院实施的手术在一定程度上增加了该风险，此种手术应属被允许的风险范畴；但是医院在手术后对仇的病情观察过程中存在不足，此种不足理论上存在加重病情的可能。

由此，惠州市惠城区人民法院作出判决：惠州市中心医院一次性赔付医疗损害赔偿金350753.42元。

7、京华时报〃首例非法移植肾脏案宣判 医院判赔72万元

2009年6月，解某结识了在西安游玩的未成年人王小军和周小林。随后，解某以卖肾对身体影响不大，可以赚钱为诱饵，将王小军、周小林骗至兰州市城关区杨某的租住处。2009年6月25日，杨某带着王小军来到兰州某医院进行了肾脏切除手术，将其1个肾脏移植给了1名尿毒症患者。4天后，杨某给了王小军5.1万元。7月9日，经过同样的程序周小林也在该医院将1个肾脏移植给了来自广东的肾衰竭患者，得到了4.2万元卖肾款。

2010年，兰州市城关区人民检察院以涉嫌故意伤害罪，对杨某、解某提起公诉。经审理，其两人的行为分别构成故意伤害罪，故一审判处被告人杨某有期徒刑8年，判处解某有期徒刑6年。

而在该案一审审理期间，进行器官移植的兰州市某医院，与受害人家属达成赔偿协议，共计赔偿两名受害人72万元。一审宣判后，杨某不服已经提起上诉。

医院为何承担赔偿责任

甘肃合睿律师事务所律师李力：医院有过错毫无疑问。首先，医院违反了“任何组织或者个人不得摘取未满18周岁公民的活体器官用于移植”的规定。其次，医院未尽到严格的审查义务。本案中，因医院的审查不严导致两名未成年人的一侧肾脏被切除，且分别构成七级伤残，医院共赔偿受害人72万元足以说明医院的过错问题。

为何以故意伤害罪量刑

兰州市城关区人民检察官杨玉玲：本案自2009年6月侦查机关介入调查，2010年移送兰州市城关区人民检察院审查起诉，因该案件发生在刑法修正案

（八）出台之前，因此对此类违反行政管理法规的人体器官移植的新型犯罪，尚无明确的罪名规定，在对案件证据全面审查、固强补弱的基础上，经区人民检察院检委会充分论证，最终以故意伤害罪认定并诉诸审判。

第二篇：口腔医患纠纷案例

长久以来，口腔医疗纠纷一直困扰着口腔医疗机构、口腔医生和口腔创业者们。近年来，随着人们维权意识的不断增强和社会媒体的恶性炒作口腔医疗纠纷的发生率呈上升趋势。为了能够帮助口腔医生和口腔医疗机构摆脱医患纠纷的困扰，我们设计研发了口腔医疗职业责任保险，并以口腔医责险为工具协助口腔工作者们解决医患纠纷。多年来，我们一直奋战在解决口腔医患纠纷的第一线上，经历和解决了诸多的医患纠纷。我们将挑选一些典型的理赔案例与大家分享，旨在能够使业内人士从中获得警示与启迪。

理赔案件举例：

1、种植失败引发的医患纠纷

患者刘某，男，60岁，由于牙齿缺失严重于2012年3月11日，在西南地区某口腔诊所就诊，医疗机构建议患者做6颗种植牙，由于患者的经济状况较好，因此同意接受种植。但是种植手术结束后一周左右，患者的左上3种植牙脱落，且患者持续口腔感染并伴有高烧。患者家属认为医疗机构存在医疗差错，向医疗机构提出索赔20万元。医疗纠纷发生后，医疗机构先将患者进行了转诊，先解决患者身体的不适，随后向保险公司报案。接到报案后保险公司立即向医疗机构索要了患者病历及相关材料，并找到口腔种植专家进行分析。资料显示：医疗机构为患者种植了６颗种植体，分别是右上３，右上５，左上６，右下６，左下７和左上３，其中左上３种植失败，已经脱落。左上６种植体在骨内部分较少，右下６部分种植体颊侧骨墙单薄且部分缺如。对于这两颗种植体如果不采取措施，日后脱落的可能性也极大。保险公司认为，医疗机构没有充分分析患者的身体状况是否可以承受多个种植手术，也没有根据患者的骨量分析该患者哪里适合种植哪里不适合种植，因此医方有过失可以进行理赔。但患者方面提出的20万元不是很合理。6颗种植体中有3颗是成功的，其余3颗已经脱离或近期会脱离，因此保险公司可以赔付3颗失败种植手术的医疗费用。此外患者由于接受大量种植手术产生口腔感染和身体不适，由此产生的医疗费用保险公司可以赔付。后经过医患及保险公司三方的多次沟通，最终保险公司向患者理赔6万元。

温馨提示：做种植手术前一定要分析患者的骨量是否足够能够接受种植，并要分析患者的身体能否承受同时进行的多个种植手术，尤其是对于患有骨质疏松的患者、老年患者及体质较差者更要谨慎。

2、种植体击穿上颌窦引发的医疗纠纷

患者李某，男，23岁，2012年5月到华南区某口腔诊所接受种植手术，但医疗过程中出现意外，医生将患者的上颌窦击穿，随即引发医疗纠纷，患者要求医疗机构退还曾缴纳的医疗费用并索赔5000元。医疗机构向患者解释，告诉患者等上颌窦愈合后可以继续进行种植，但患者认为医疗机构水平太差，不能再在该医疗机构接受治疗，要求退费并索赔5000元作为医疗费和营养费。医疗机构见沟通未果，随即向保险公司报案，保险公司接到报案后立即联系了当地的种植专家并邀请专家协助和患者沟通以增加患者对协调方的可信度。3日后医患双方及第三方协调人员在诊所会面，由医疗专家向患者讲解上颌窦愈合后再进行种植的可行性，保险公司负责医患双方的协调工作，最终达成一致意见保险公司向患者支付2000元作为营养费，该医疗机构继续对患者进行治疗，等患者上颌窦愈合后再行种植术。温馨提示：种植手术前，一定要仔细分析X光片，确认骨量和骨壁情况后再确定手术方案，年轻的医生如果遇到疑难问题，应当先咨询资深的医生后在进行操作或直接将患者转给资深的医生来做。

3、正畸拔错牙齿引发的纠纷。

2011年6月29日14时，一未成年病人在家长的带领下，到西南地区某大型连锁口腔诊所进行正畸治疗。检查了病人的口腔状况后，当事医生为其设计了正畸方案。按方案要求该治疗需拔除右上5和右下4，但实际操作时，却误拔除左上5和左下4，故产生医疗纠纷，病人要求口腔诊所赔偿5万元。事情发生后，医疗机构立即向华泰保险公司进行报案，华泰保险公司接到报案后，华泰保险公司在接到报案后两小时内即赶到诊所，同诊所负责人商讨案情，明确责任，并确定处理方案。之后保险公司、病人法定监护人与医疗机构负责人三方谈判，三方最终商定赔偿患者3.7万。华泰保险公司在核定赔偿费用构成后，与医疗机构再次进行了确认，扣除保单免赔额后，最终保险公司向医疗机构赔付3.5万元。

温馨提示：医生在进行拔牙治疗时一定要先确认好需要拔除的牙齿位置再进行操作，在看X光片时也要先确认片子的反正再做判断和操作。

4、做烤瓷牙出现咬合疼痛引发的医疗纠纷

患者赵女士，50岁，2010年8月下旬因右下7缺失在西南地区某口腔医院就诊，医生给患者做了右下5、6、7的单端桥，2011年7月，该患者出现右下烤瓷牙的咬合疼痛又到该口腔医院就诊，经医方初步诊断疼痛与单端桥有关，准备切割去除单端桥再进行观察，8月25日患者去除单端桥后疼痛明显好转。患者认为出现咬合疼痛与医生给她配戴的烤瓷牙不合适有关，遂向医疗机构提出索赔5000元，且要见医院领导要个说法。医疗机构向保险公司进行报案，要求保险公司协助处理此医疗纠纷。医患双方及保险公司理赔人员约定9月1日医疗机构协商处理方案。为了更好处理医疗纠纷保险公司的理赔人提前一个小时先到到医疗机构与医生进行了沟通，并重新确认了案情。经理赔人员和医方商议决定由理赔人员来扮演医院医政科领导，与患者进行沟通。患者到场后经三方沟通，最终决定赔偿患者日后再进行治疗或者重新做烤瓷牙的费用2050元。因该医疗机构购买的口腔医疗机构责任保险免赔额是2000元，那么扣除免赔额后医疗机构可以获得50元的赔付，因此医疗机构决定自行向患者进行赔付。但保险公司的第三方协调作用在本案件中淋漓尽致的体现了出来。

温馨提示：首先医生要尽量保证医疗质量，使患者最大程度的可以配戴的合适烤瓷牙；其次，对于医疗意外和并发症以及不可预知的医疗风险，医方可以求助第三方进行协调处理，购买了医疗执业责任保险的医疗机构或个人可以请保险公司协助处理。

5、对患者知情权引发的医疗纠纷的处理

2011年12月29日我公司接到报案。患者王某，男，35岁，于2011年12月上旬在北京市某口腔诊所接受治疗，该患者右上八严重龋齿需要拔除，医生拔除右上八后发现患者的右上七也出现严重龋齿，医生在征求患者口头同意后拔除右上七，但此操作未签知情同意书！患者事后称未同意对右上七进行拔除!因此向医疗机构索赔六千元！

我公司接到报案后，立即与华泰财产保险保险公司北京分公司进行了沟通，经过对案情的初步分析，我们认为虽然该案件不构成医疗事故，但由于医生在对右上七的治疗未签署知情同意书，侵犯了患者的知情权，因此医生存在过失。该案件在理赔范围内，可以考虑理赔！2012年1月4日，保险公司、医疗机构和患者进行了三方沟通，由于案情清晰，涉案金额不大，当日保险公司同意向医疗机构理赔5500元（扣除500元免赔额）。

温馨提示：医生在进行医疗行为前，一定要与患者签署知情同意书，知情权很值钱！

6、种植体基桩螺丝松动引发的医患纠纷

患者刘某，女，36岁，于2012年1月9日在华南某口腔诊所取模做左上前牙种植牙上部牙冠修复，2012年2月3日患者因前牙松动再次来就诊，检查左侧上前牙牙冠松动，拍X光片未发现种植体异常，未发现植体骨有吸收，医生认为有可能是基装螺丝松动造成牙冠松动，拆除全瓷冠后发现果然是基桩螺丝松动。此时患者提出索赔，要求医疗机构赔偿她5000元作为去其他医疗机构做牙冠的费用。医疗机构随即向保险公司报案，由于患者当天就要一个满意答复，保险公司接到报案后立即赶到医疗机构与医生进行了简单沟通后，保险公司与患者进行了沟通。保险公司认为由于该医疗机构一直为患者提供医疗服务，因此更了解患者的情况，可以更好的为患者服务，同时请患者放心，由于医方的确存在过失，制作牙冠及由此引发的费用由保险公司承担，患者安心接受治疗就好。经过沟通后患者同意继续在该医疗机构接受治疗。保险公司向医疗机构支付3000元作为患者后续治疗的费用。温馨提示：在给种植体戴冠前一定要确认基桩螺丝已经拧紧后再进行后续的操作。

7、由价格争议引发的医患纠纷

患者香川先生，日籍，48岁，某日企亚太区高管，常年在北京某口腔诊所接受治疗，该患者十分谨慎，每次治疗后都要求医疗机构开具医疗报告，且每个治疗项目都会签知情同意书。2012年10月该患者找到医疗机构，认为医疗机构在本2—8月期间给其做种植手术时收取医疗费用过高，且医生承诺过他所需的治疗费用。现在治疗结束后所发生的医疗费用是当时医生承诺费用的2倍，由于医疗费用支付过高，引发家庭矛盾，要求医疗机构退还一半医疗费。医疗机构约患者到医疗机构进行沟通，每次到医疗机构沟通的都非患者本人，而是患者的太太。患者本人只通过电话与医疗机构沟通，并以工作忙为由就是不露面。医疗机构无奈之下向保险公司报案。我们首先与医疗机构进行了沟通，确定医生并没有向患者承诺过医疗费用，且患者每次在知情同意书上及收费确认上都签字。医疗机构反映据调查该患者以前在企业享受医药费报销的待遇，但近期由于日企在华业务骤减，公司经营不景气，以前所有的福利现在都取消了。鉴于以上情况，我们与诊所达成共识，患者来医疗机构要求部分退款的真正原因就是公司不报销后患者本人承担了医疗费用，且医疗机构的医疗行为没有任何问题，患者找不到理由让医方全额退款，只能以收费高及超出医生承诺为由要求部分退款以降低医疗支出。此外，近期中日关系的恶化不排除部分日本人对中国持有敌对情绪，这无疑对此次医患纠纷起到了催化剂的作用。

最后，我们与医疗机构商定了这样一套解决方案：告知患者如果医疗机构的确收费偏高医疗机构可以考虑退费，但是有两个条件，第一是保险公司要到场，医疗机构购买了口腔医责险，如果需要退费，保险公司会向代替医疗机构向患者支付费用，因此，保险公司要到场取证。第二，患者本人必须到场，因为保险条款要求患者本人签字，理赔才可以生效，因此要获得退费或理赔患者本人必须亲自到场。医方依照该方案与患者进行了沟通，患者本人携其夫人终于出现了，进过2个小时的沟通，患者在无据可依的情况下，在第三方的公证下只得妥协。沟通结果是双方各退一步，患者不再要求退款，患者再来医疗机构就诊时医疗机构给予适当优惠，一起患方闹剧就这样画上了句号。

温馨提示：医患纠纷并非医方一再退让就是好的解决办法，在医疗行为无任何问题的情况下，医疗机构对待医患纠纷也要有自己的立场。保险公司作为第三方在医患纠纷中不但可以进行理赔，还可以帮医疗机构出谋划策，协助医疗机构进行沟通，作为公证方让还有一丝良知的无理取闹者自愧形骸。

8、药物过敏引发的医疗纠纷

李某，女，50岁，离异，于2010年6月因右上牙齿疼痛，就诊于东南地区某牙科诊所，患者告知医生自己对青霉素类和氨苄西林过敏，医生判断患者左上5牙周病动摇且疼痛，于病患同意后对该牙进行拔除，术后医生给患者开了阿莫西林。几天后患者带着一身的疹子来到诊所哭闹，要求有退还医药费，并要求赔偿精神损失和误工费。此时医生并未与患者接触，由诊所工作人员与患者解释，同时医生向保险公司报案，接到报案后，我们首先通过电话了解了大致情况，在询问过程中我们发现该患者属于偏执型人格且的确医方有过失。于是我们建议医生根据以下原则处理：（1）医生先不要和患者正面接触，这类病人不喜欢与保险公司对话，喜欢直接给医生施压，达到自己想要的结果。（2）基于第一个原因，请医生切记我们是医生的就病患和好友，我们一会将就到诊所，病患和好友的身份以演一出戏。（3）医生出现时要从关心患者健康的角度出发，让患者先看病，后续的责任医生全部负责不会逃避，我们这些假病患则会在一旁敲边鼓来呼应医生处理态度很好很负责，并以聊天的方式告知患者不要这样不理性和激动。（4）此外，护士和前台要集中注意力招呼好患者。与医生沟通完，我们马上赶赴现场，事情进展和预期一样，病人后来照牙医的嘱咐去医院治疗皮疹，三天病人身上的疹子渐渐退去。但病人康复的时候是医生问题的开始。

康复后病人无预约来到诊所还带了4个人，其中包括前夫、朋友、律师、和妹妹。15分钟后我们也到达现场，由于患者带了律师，因此我们表明自己除了是患者还是保险公司的人员。为避免影响诊所营业，大家同意到附近的咖啡厅来商讨这件事，谈判中，律师并无太多发言，病患及其前夫讲的较多，除了情绪语言和肢体动作外，重点如下：（1）精神损失费20万。（2）后续美容治疗费10万。（3）误工费1万。面对这样的要求，我们当场应允会考虑，不过还有要和医生商讨后才能回复，能否等3天后大家再将这件事情做过了结。这个案子如果从法律上计算：医疗费加保健费约3500元，工作损失5000元，精神损失4000元（为整体损失的三分之一）总计12500元。后来患者果然去了诊所，给医生施压，医生将事情转移给我们处理，我们告诉患者如果起诉诊所法院只会判定补偿患者12500元，而31万的标的的律师费也不会很低，患者有可能赢了官司赔了钱，而保险公司愿意高于1.25万元赔付患者。此后多次沟通最后双方各退一步2万元和解。

温馨提示：治疗前一定要询问患者过敏史，并对有过敏史者谨慎用药。

多年来，我们一直本着“服务为本，客户为尊，专业为基，创新为魂”理念竭诚为广大口腔工作者服务，我们希望通过努力可以帮到更多的医生和医疗机构摆脱医疗纠纷的困扰，我们也真诚的希望能够与广大口腔业内人士学习和交流。无论您想了解口腔保险还是要探讨医疗纠纷的解决方案，我们都愿意竭尽所能给您一个满意的答案。

标题：【经验交流】医生还能怎么做

楼主：今天遇到一个闹事的患者，实在郁闷发出来请各位同行出出主意，七月中旬接的一个患者，上前牙两个一冠折死髓，告诉他先去口内做根管治疗，然后再来修复科（本人是做修复的）桩冠，烤瓷冠修复，患者是学生父亲陪同来的，当时问我9月一号开学前能不能全部弄好，我回答他不一定，一是要看根管治疗的情况，二是暑假最近患者很多根管治疗后来约时间（因为我们科室的加工中心一来一去要两个星期），当时患者没有异议：后来根管比较顺利，约了8月二号来打桩，也没有问题，今天本来约好时间来戴桩备牙，结果没按时来，下班前半小时来了，我告诉他今天来不及了，到时间压缩机会关掉，然后病人发飙了，说我一开始保证他开学前能做好的，还拍了桌子说要退钱，不然一定要我保证开学前做好，我跟他解释做医生不可能跟你保证的，只能尽力，万一返工不是还要时间，然后我把预约本给他看是约的今天下午两点，患者否认，说我病例上没写（这点是我疏忽，因为第一次预约时间打桩我是写的，我当时感觉还是和患者比较好沟通的所以这次就口头约定了）然后上来就拉我胳膊要去找领导，（来了三个人，父子两个还有一个陪同，看样子像社会上经历比较多的那种，比较凶悍，他儿子还是一个政法大学的大学生，唉„„）差点要动手，最后还是我们科室的一位年长的护士出面打圆场联系加工中心争取开学前做好，竟然还被病人逼了签字，然后病人才罢休，（中途还了解到他们去其他地方看过的费用不要那么多，时间也不用那么长，上次问我保证能用多久我实话告诉他这个不好保证要看你的使用情况）我就郁闷难道我们做医生的开学前不一定能做好这样的话也要记录在病历上吗？即使记了，像我同事说的病人存心来找茬，说病例丢了，又能拿他怎么办？我感觉这医生做的太无助了，也请经验丰富的同行出出注意像类似的情况怎么处理，哪里需要改进，谢谢！

1.病历首诊必须知情同意签字（我们医院初诊必须盖章签字的）2.这个病历其实主要还是沟通的问题而且患者对费用较敏感（从患者角度考虑是钱花得“多”了，还不一定达到预期时间，心里不满，但是表达过度）之前说清费用后签字让患者多了解别家价格确定考虑好了要治疗了再来。

3.不过加工厂来回要两个星期好像有点长了，我们有时候赶工，第二天就能做好了。毕竟学生确实要赶着上学这个时间点，可以理解。

第三篇：县级医院医患纠纷现状分析

岳阳县人民医院医患纠纷现状汇报材料

近年来，医患之间的矛盾愈演愈烈，成为困扰卫生事业发展的一大难题。2011年至今，全国已发生多起杀医、伤医事件，引起社会广泛关注。医患矛盾的突出，成为医疗机构不得不面对的一个现实问题。此次卫生部、公安部联合发布《关于维护医疗机构秩序的通告》，再次将医患矛盾推上社会前沿，就医患纠纷现状我院做了积极的工作和细致的分析，现汇报如下。

一、加大《通告》宣传力度，增强医务人员职业道德 1、2012年4月30日卫生部、公安部联合发布《关于维护医疗机构秩序的通告》，我院于当日在网上下载该《通告》，立即传至住院楼的电子显示屏上，进行滚动播放。同时，将该《通告》制作成宣传窗立于门诊楼前，让所有病友清晰了解卫生部、公安部为维护广大患者的权益，整治医疗秩序及环镜的决心。

2、为提高医务人员的职业道德，我院召开了专题会议，对全院的医务人员进行了职业道德教育，在会议上宣读了《关于维护医疗机构秩序的通告》，就《通告》中的第二条进行了详细解读，要求所有医务人员严格执行医疗管理相关法律、法规和诊疗技术规范，提高医疗服务质量，保障医疗安全，优化服务流程，增进医患沟通，积极预防化解医患矛盾，全心全意为人民服务。

3、我院设立了医疗投诉办，公布投诉电话，专门负责患者的投诉，积极处理医患纠纷，并在显著位臵公布医患纠纷的解决途径、程序以及医患纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。

二、医患纠纷现状和困难

1、社会对于医疗常识的认识不清。很多患者认为到医院就必须把病

治好，病情恶化或愈后不好就是医院的责任；对于手术中的风险认识不够，不能正视手术中可能出现的突发情况，认为是人为故意造成；对于现今医疗技术的局限性没有足够的认识，对于医院无法治愈的原因不能理解；患者医疗常识不够，是造成其无法理解意外事故、并发症等突发状况的一大原因。

2、患者不走正常司法途径，“医闹”现象严重。对于院方无明显责任的纠纷，患方不愿意通过正常的司法途径解决。往往采取聚众闹事，停尸堵门，甚至殴打医护人员等严重影响医疗秩序的行为发泄情绪，有些还借助社会黑恶势力进行“医闹”，妄图通过扩大事端来争取谈判地位，获得更高的医疗补偿。这些情况，都加剧了医疗纠纷处臵的难度。

3、患者对于医生的情感不理解。患者到医院来，总认为医院是要在他身上获得多少的利润，而不会尽心救治。一旦出现意外事故，或者是并发症等突发状况，患者会给医护人员戴上“故意而为之”的帽子，将医生摆在自己的敌对面，情绪上过于激动，不利于事情的处理。

4、媒体引导的方向不正确。近年来，医改的深入开展将医疗机构推到了社会监督的最前沿。社会上普遍认为医生群体是高收入，低风险。实际上，目前国内医生收入与其所承担的风险是严重不成比利的。作为高危工作人群，精神压力巨大，而且缺少社会的关爱和理解。近期发生的杀医、伤医事件，表明社会对于医护群体的仇恨有愈演愈烈之势，之后的调查报道，更是有相当比例的人群在拍手称快，这不得不让身为医护工作人员的我们寒心。就我院而言，也曾有多起医疗纠纷被媒体炒作，院方实际上并没有明显责任，但媒体的错误引导，将医疗机构的社会地位进一步险恶化。

5、医疗技术水平上的局限性。我院正处在发展的起步阶段，虽然近2

年来医疗技术水平已经有显著的提高，但是在某些领域的技术水平还不够，硬件设施上也多有不完善，发生不可抗拒性的意外事故难以避免。

6、部分医护人员缺乏职业道德。为医者，要有仁心仁术。医院作为一个治病救人的场所，有时候是治愈，经常是帮助，但总是抚慰。在技术受到限制的情况下，部分医护人员还缺乏仁术，对于患者的痛苦理解不够，缺乏仁爱之心，这也是导致医患纠纷的一大原因。

三、医疗纠纷处臵的对策

面对新的、复杂的医患纠纷形势，我院根据自身和当地社会环境的特点，制定了相应的对策。

1、高度重视医患纠纷的处臵。加强医患纠纷处臵的领导，以喻院长为主要负责人，成立了医疗纠纷处臵的组织机构，分工明确，成立了医疗纠纷投诉办公室和医患关系治理办公室，归口医务科管理，有专人负责接待、登记、解释、处臵。业务副院长邓敏负责医疗纠纷的现场处臵，行政副院长负责外围工作的联系，后勤副院长负责安全保障，办公室负责接待、对外联络等。形成了医疗纠纷处臵领导重视、全员参与、集中处臵的局面。

2、加强医疗质量管理，提高服务质量，从源头减少医患纠纷。努力提升医疗技术水平，减少医疗纠纷的发生。近年来，通过完善医院、科室、质控员三级质控体系；出台一系列文件规范医疗文书写作；加强三基三严培训学习和再教育，每年选派3-5名表现突出的优秀医务人员到省级综合医院进修深造，提升医疗技术水平。加强了行政查房的力度，每周二、周三医院行政领导下科室进行全面的督查；医务科加强了安全教育和质量监督，定期召开业务学习会议、医疗纠纷原因剖析会，吸取经验教训，努力控制和减少病人转归中并发症的发生和治疗缺陷的发生。3

提升服务能力，加强医护人员的职业道德教育，通过在全院推广优质护理病房，弘扬“微笑、沟通、回访”的服务，规范医护人员的服务细节，服务礼仪，控制因服务态度而引发的纠纷。

3、加强对外宣传工作，正确引导患者。健全各种规章制度，实行收费公开、透明，让患者明白消费，放心看病。重视正面事件的宣传，结合电视媒体，报纸、网络、院内宣传窗等途径，正确引导患者。

4、为保障医院公共财产的安全和医护人员人生安全，成立了一支由本院医务人员组成的护院队伍，并配有专门的装备，在配合政法、公安平息事端，保护医护人员人身安全上起到了一定的作用，有效地震慑了社会上的无理取闹的行为。下一步将逐步规范，组织、培训好这支队伍。

5、积极主张进行医疗事故鉴定。对于医疗纠纷的处臵，以先进行医疗事故鉴定为原则，还医院以清白，给患者以公道。如果协商解决，只能在公平、合理，没有过激行为的前提下协商，医院绝不会向黑恶势力妥协。

医院正处在发展的阶段，医患纠纷不可避免。医院将正视这一现象，积极应对复杂的医患关系，通过努力提升自身实力，改善整体服务，尽量避免医患纠纷的发生。我院全体职工将在上级部门、各级领导的大力支持和关心下，团结一心，抓业务、抓发展、保稳定、保安全，努力将医患纠纷的处臵带入法治轨道，在医患之间建起沟通的桥梁，相互理解，相互原谅，创造医患和谐美好的新局面。

岳阳县人民医院

二○一二年五月二十日

第四篇：医患纠纷论文

当今社会医患纠纷的原因分析

“5年本科+3年硕士+3年博士+3年规范化培训+主治考试+论文基金=14年的小主治+5年+SCI论文+省厅级课题至少2项+考试通过=19年的副主任医师+5年+国家自然基金项目+SCI论文=24年的主任医师+患者咣咣两锤子=死了”。

这是一则微博记录的齐齐哈尔孙东涛医生被患者故意报复惨遭杀害的事情。一名救死扶伤、医术精湛的医生，如何就被自己的患者如此残忍的杀害？案件背后的原因直指当今日益突出的一个社会问题：医患纠纷！

何为医患纠纷？医患纠纷是指医方（医疗机构）与患方（患者或患者近亲属）之间产生的各种纠纷，包括由于诊疗结果或医疗过错争议产生的医疗纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷（如欠付医疗费或对医疗费用由异议、对服务态度与服务质量不满意而引起的纠纷等）。医疗纠纷是医患纠纷的一种。随着医疗行业引入市场机制和卫生体制改革的不断深入，近几年医患纠纷呈上升趋势，成为社会和大众关注的焦点。1近年医患纠纷事件

（1）齐齐哈尔故意报复杀害医生案件

2014年，齐齐哈尔一患者因治疗鼻部疾病时，对医院耳鼻喉科主任孙东涛治疗结果不满意，遂产生报复心理。该患者于2月17日上午手持一根长50厘米左右的铁管，闯入该院耳鼻喉科门诊室，连击孙东涛头部，导致该医生经抢救无效死亡。

（2）南京护士遭官员殴打事件

南京口腔医院一名护士和一名医生，因为医院要安排一名男重症患者与一名女患者临床，被女患者父母打伤，受伤女护士脊髓损伤、心包胸腔积液，全身僵硬无法动弹，目前仍在南京市鼓楼医院接受治疗。

（3）浙江温岭杀医案

2014年1月27日，浙江省台州市中级人民法院对温岭“10·25”患者行刺医生案件作出一审判决，以故意杀人罪判处被告人连恩青死刑，剥夺政治权利终身。2013年10月25日，被告人连恩青因对手术术后效果不满，携带事先准备的榔头和尖刀来到温岭市第一人民医院对医护人员行凶，致1死2伤。

（4）走廊医生兰越峰

四川省绵阳市医院超声科主任兰越峰因“过度医疗”问题与院方产生矛盾，而在医院的走廊里坐了一年多。但同样不能回避兰越峰所举报的问题：医院用地震捐款以高出市场价近50%的价格购买已经停产的过时医疗设备。

2014年2月19日上午11时，“走廊医生”兰越峰所在的绵阳市人民医院100多名医务人员走上街头罢工，现场包括围观群众在内约有500人，剑南路交通受阻。此次医务人员参与罢工，是由于对兰越峰事件处理结果不满，另外，2014年2月8日，绵阳卫生主管部门发文，摘去“绵阳市人民医院”牌子，更换为“涪城区人民医院”。现场罢工医务人员要求主管部门、人民医院开除兰越峰，收回更牌决定。医患纠纷产生的原因

2.1 社会因素

（1）在我经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使得医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已经做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。

（2）政府对医疗卫生经费投入甚微。尤其医疗制度改革后，医疗费用关系到每个人的切身利益，相应容易引起纠纷。

（3）广大患者对医疗技术特殊性的不理解。患者对医疗行业不满情绪增大，对医疗纠纷处理的公正性缺乏认识。

（4）医护人员收入（偏低）与高风险、高劳动强度的职业特点不对称，导致工作心态不平衡。

2.2 医方因素

（1）违反规章制度和操作常规。一些医务人员不认真执行医疗规章制度，对医疗技术操作常规不熟悉，医疗工作中不细心、不严谨、不虚心、不请示、基础不牢、粗糙蛮干，导致诊疗和护理中的差错，有的人对诊疗过程中可能存在的风险估计不足，准备不充分，导致意外造成医疗纠纷。

（2）与病人沟通缺少语言艺术。有一些医务人员缺乏与患者沟通的能5力，说话缺少艺术和技巧，手术前谈话交待不清，正常治疗说明不详，对病人咨询的回答过于绝对，一旦不能达到病人或亲属所期望的，往往引发不必要的医疗纠纷。

（3）对危重病人和疑难患者预期过高。有的医师，对危重病人随时有可能发生呼吸、心跳停止或其它并发症导致生命危险缺乏预知，对疾病（包括一些手术病人）的复杂性或特异性估计不足，与病人或病人亲属交待不明，当发生意外或病情急剧变化时，病人或病人亲属不理解，酿成医疗纠纷。

（4）医疗文书不规范。有的医务人员工作不尽心，病历书写不及时，病史采集不全面，不能按要求认真及时完成相关医疗文书，有的病历记录不完整，分析不清楚，交待不明晰，诊断不确切，语句不通顺，用词不妥当;做各种特殊检查、特殊治疗和反复输血时，不严格履行签字手续。病人一旦对治疗效果有异议，容易引发医疗纠纷。

（5）常规检查未按要求完成。手术病人术前检查不完善，漏项缺项，术后或出院不复查，事发后现行补救已为时太晚，引起医疗纠纷。

（6）超越职能服务。一些科室为追求小团体经济利益，超越范围收治病人，超越技术能力诊治，遇到疑难重危病人不请求会诊或转科，顾及个人面子，凭自己主观经验盲目施治导致不良后果。

（7）医德医风存在问题。部分医务人员服务态度不端正，服务意识淡薄，有的人甚至向病人或及家属索要红包，接受吃请，为个人谋私利，贪图小便宜，在病人对诊疗效果不满意时，直接转化为医疗纠纷。

2.3 患方因素

（1）患者法律观念增强。随着法制建设的进一步完善，人们依法维权和自我保护意识普遍增强，“依法维权”的意识增强。

（2）患者健康意识增强。随着人们生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康状况，对疾病诊疗的期望值过高。但因受科学发展的限制，医学还有相当的未知领域，还有许多无法解释的医学难题，同时，医学上的“双重性”是伴随着每一项医疗行为而存在的，从许多临床实例来看，医师的初衷是好的，但有的结果却是无法预料。然而，患者及其亲属对此不理解、不配合，一旦治疗结果没有达到理想的效果，就认为是医院的错，进而无理取闹，纠缠不休。

（3）患者对医疗过程参与意识增强。社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便了解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及愈后信息。病人自主参与意识的觉醒是不可逆转的文明进步潮流，知情权也是患者的重要权利，是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则，病人或家

属必须知晓治疗真实充分的信息，特别是可能引发的风险，取得病人或家属的自主同意。

（4）“就医感受”对医疗满意度的影响。以前的患者只要求治好疾病或减轻痛楚就满意了，现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈，这除了要满足技术性医疗服务需求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求，医生要给予人文关怀，秉着同情心和同理心给于病人足够的精神支持，以满足病人的心理需求；一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出更高要求。

（5）提供病史不真实。病史采集需要患者及家属配合，但提供的是否真实，医疗单位无从把握。有的病人陈述不真实，或是无意识的提供了不正确的信息，如特殊药物过敏史，有的病人记不清楚或无意识的隐瞒，有的病人入院前或出院后曾在其它地方进行过治疗，也不能如实叙述等，造成医方的误诊、误治、漏诊。

2.4 媒体因素

随着传媒市场化竞争的日益加剧，各媒体为了维持和增加本媒体的听众、观众和读者，竞相推出大众感兴趣的热点新闻，以达到扩大市场占有率的目的。炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成为媒体报道的首选对象。因部分不客观的报道，一定程度上增加了患者对医院和医生的提防和怀疑，激化了医患矛盾，促使医疗纠纷发生并为医疗纠纷的处理起到推波助澜的作用。医患纠纷处理的几种途径

根据2002年9月1日实施的国务院《医疗事故处理条例》的规定，我国目前医疗纠纷的处理途径主要有3种，即医患双方自行协商解决、卫生行政部门调解及法院诉讼。

（1）医患双方自行协商解决

目前大部分医患纠纷都是通过医患双方自行协商解决，也即通常所说的“私了”。相对于医患纠纷的诉讼解决机制，非诉讼纠纷解决机制具备程序灵活简捷。但现实情况中，其任意性和人为性的缺点也日益突出。医患双方出于各自的考虑甚至顾忌，医患纠纷的最终和解也无法得到保证。

（2）卫生行政部门调解

作为医疗机构的行政主管部门，各级卫生厅、局也参与医疗纠纷的调查、调解和处理。但是作为主管部门，卫生行政机关与医院有着千丝万缕的联系，所以他对医疗纠纷的处置中，公信力和公正性受到普遍质疑，很难妥善地解决问题。

（3）法院诉讼

诉讼是通过司法途径解决问题的方式，也是最权威的一种解决方式，具有公正性、严肃性和强制性。但由于医疗案件的专业性，诉讼要耗费大量的时间、人力和金钱，往往当事人在一审判决后不服还要提起上诉，将使双方当事人陷入旷日持久的讼累之中。这不仅对患者来说是难以承受的，即便是医院也难以承担由此带来的名誉损失。

解决好医患纠纷牵涉到社会的卫生行政管理部门、劳动人事部门，教育部门、纪检监察部门、司法机关、新闻媒体等有关部门的方方面面，是一个庞大的系统工程。我们有幸的看到新颁布的《中华人民共和国侵权责任法》在患者的知情权方面有所扩大，在解决医患纠纷时就解决的案由方面，吸收《合同法》的权利竞合的法律理论，政府部门在医疗机构改革方面也有一系列动作，在提高全民医学知识以及全民健身也采取一些措施，这些举措虽然在改变国民的就医难、看病贵方面取得了一些成效。但这些工作与患者的实际要求还有一定距离。不断完善这方面的立法，制定能够真正代表广大人民群众意志和利益的法律法规来，并能够健全完善行政执法、行政问责，行政监督的机制，医患纠纷就会也来越少，医患双方的关系才能逐渐趋以和谐。

第五篇：医患纠纷处理

医患纠纷人民调解委员会职责

医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）是依法设立的专门调解所在区（县）医患纠纷的群众自治性组织。医调委承担以下职责：

1、开展医患纠纷排查、预防工作，防止矛盾激化；

2、受理和调解医患纠纷，维护医患双方权益；

3、制作医患纠纷人民调解协议书；

4、就人民调解协议书协助申请司法确认；

5、分析医患纠纷发生规律，定期向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷人民调解工作的情况，并提出相应对策和建议；

6、提供医患纠纷人民调解的咨询服务；

7、通过人民调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学常识。

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

投诉管理制度

为了落实以病人为中心的服务理念，规范投诉处理秩序，维护正常医疗秩序，及时听取和受理患者的投诉和建议，进而改进医疗质量和服务水平，创建平安医院，结合我院实际，特制定本制度。

1、医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。

3、投诉方式包括：电话、信函、病区投诉登记本、意见箱或当事人直接到医患沟通办公室口头投诉。

4、投诉范围包括：在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。

5、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制”，医患沟通办公室接到投诉后，及时分类登记并填写《医院投诉受理登记》和《医院投诉登记表》，一般性投诉在3个工作日向投诉人反馈；医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈；复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。

6、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉，并针对投诉事件进行认真调查，必要时可请第三方参与调查，对调查结果（结论）及处理意见实事求是地向投诉人反馈。

7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的，由医务处、护理部负责提出改进措施；属于其它类投诉的分别向相关职能科室反馈并整改。

8、医院投诉受理电话 ***（24小时）

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

医院投诉管理领导小组

各科室：

为加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少恶性事件的发生，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，按照卫生部“三好一满意”活动要求，特成立医院投诉管理领导小组。

组 长：周兰（院 长）

成 员：巴哈尔古丽.艾海提（医务科主任）

王一萍（院办主任）

努尔克孜·阿布都卡的尔（住院部主任）阿卜力提普·阿卜来提（总务科主任）

领导小组下设医院投诉管理办公室（院办）主要工作职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。

医疗纠纷预防措施和处理预案

1、总则

（1）科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。

（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效的医疗服务。

（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。

（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。

（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。

（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。

（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。

（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。

（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。

2、加强对下列重点病人的关注与沟通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；（3）自费、经济困难无亲人照看的患者；（4）在与医务人员接触中已有不满情绪者；（5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；（6）本人对治疗期望值过高者；

（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；

（8）发生院内感染者；

（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；（10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；（11）已经产生医疗欠费者；

（12）需使用贵重自费药品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家属具有一定医学知识者；（16）艾滋病、有吸毒行为的患者；（17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。

3、常规要求

（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。

（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。

（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。

（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。

（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。

（6）输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。

4、病历书写

严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。

A、住院病历

（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。（2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。

（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。

（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。

（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中 体现。

（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。（7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。

（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。（19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。（10）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

（11）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。

（12）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。

B、门诊病历

包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。（1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。

（2）处方书写必须符合规定。

（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。（4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。

5、收治病人

（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。

（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。

6、三级查房及会诊

（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查房制度。

（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。

（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。（4）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。

（5）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。（6）急会诊必须在10分钟内到位。

（7）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。

7、病人的知情同意内容如下

（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。

（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。（4）医疗费用的情况。

（5）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。（6）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。

8、护理记录

（1）要体现我科疾病的护理特点。

（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。

（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次。

（4）护士记录后及时签全名。

（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。

（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。

医疗纠纷和医疗事故处理预案

（一）程序

1、发生医疗事故争议时，启动本预案。

2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。

3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。

6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。

7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。

8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。

9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。

10、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。

11、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。

【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。

（二）处罚

1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。

2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。

墨玉县妇幼保健院 2018年3月15日

墨玉县妇幼保健院投诉管理领导小组

医疗纠纷预防措施

处理预案

墨玉县妇幼保健院 2016年3月15日