X X X X X医院2012年开展“三好一满意”活动方案

第一篇：X X X X X医院2012年开展“三好一满意”活动方案

X X X X X医院

开展2012年“三好一满意”活动方案

院属各科室：

根据省卫生厅和市局关于在卫生系统开展“三好一满意”活动精神，结合我院实际，制订本实施方案：现印发你们，请认真贯彻执行。

一、工作目标

紧紧围绕实施城乡统筹、“四位一体”科学发展总体战略，紧密结合公立医院改革和创先争优工作，坚持以改善民生和提高群众满意度为目标，不断提高医疗服务水平和医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决我院在医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，为保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全院所属各科室要按照上级卫生行政部门相关文件和本《活动方案》的精神，结合本科室实际，组织开展好“三好一满意”活动。

三、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

1.深入推进预约诊疗服务工作。医院为患者提供电话 预约、短信预约、诊间预约、门诊导医台预约等预约诊疗服务；健全管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，设计科学，流程合理，预约信息完整、详实；加强专业化建设，提升服务能力；实行精细化管理，提升管理水平；加强信息化建设，实现预约号源动态调配；信息系统能够提供数据统计信息。到2012年底，预约挂号力争达到30%，医院患者月平均复诊预约率达到50%，口腔月平均复诊预约率达到60%，努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

2.优化医院门急诊环境和流程。要认真贯彻落实省厅和市局通知精神，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行病员“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流，程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。在已开展的便民门诊服务基础上，完善双休日门诊及节假日门诊，充实门诊力量，加强专家门诊，延长门诊时间，尽可能满足人民群众就医需要。

4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，在已开展的优质护理示范病房基础上，认真总结经验，并在2012年使我院的优 质护理示范病房达50%以上。对患者进行回访并提供延续护理服务。医院要进一步落实临床护理专业的人员配备，充实临床一线护士数量，完善临床护理专业的岗位管理和内部收入分配等政策。

5.进一步推进同级和上级医疗机构检查检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发„2010‟108号）要求，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合医院特点的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐发展。将社会工作者和志愿服务引入院。组织广大医务人员以志愿者身份，结合“助残日”“献爱心、送温暖”、义诊等活动，深入到群众中去，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.继续完成卫生行政部门要求的对口支援工作。8.加强医院内部价格管理工作。规范医院收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。公示服务价格，执行费用清单制度，杜绝不合理收费现象，让广大患者明明白白消费。医院建立由医院 分管领导、财务科、医保科、药剂科、器械科组成的医院价格管理小组，建立健全医药价格调价管理制度、进一步完善医疗服务成本核算和成本控制管理、合理控制医疗服务成本。

9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。根据市卫生局《关于贯彻执行卫生部、公安部关于维护医疗机构秩序的紧急通知》的精神，进一步完善和落实医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防和技防措施；健全医警快速对接机制，积极配合公安部门做好院内安全保卫工作，确保医务人员和广大患者人身安全得到保护；健全医院安保机构，落实24小时安全值班制度，对门急诊、病房等重点科室、环节，实行24小时安全监控。要按照《医院投诉管理办法（试行）》规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核查制度》，规范病历书写和手术安全核查工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量 控制中心管理办法（试行）》，推进重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立和完善医疗质量、医疗安全评价体系，落实医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《医院基本用药目录》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，推行临床路径管理和重点疾病诊疗质量控制。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发„2007‟208号）规定，加强高值耗材管理，严格监控高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节，规范购入渠道和临床应用管理。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，依法执业。

5.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传，完善质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。医院要严格按照《医疗机构临床用血管理办法》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，达到把血用到最需要的患者身上。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。

3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，坚持每月一次的医德查房制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防 控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，建立和完善我院廉洁风险防控机制。

5.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。严格按照卫生部“八不准”和省卫生厅“五不准”的要求规范医疗行为，严肃查处收受或索要“红包”、回扣、商业贿赂等行为。

6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

1.建立和完善患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定医院办公室负责日常工作，着力构建患者满意度调查长效工作机制。

2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注行风热点，认真倾听病员呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意、群众满意。3.全面推行院务公开制度。要进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医院院务公开意识，积极推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，落实开展以“病人至上，廉洁行医”为主题的“廉洁文化进医院”活动，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

四、活动步骤和安排

按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，（一）加强组织。成立以院长任组长、相关职能部门负责人为成员的医院“三好一满意”活动领导小组，下设办公室，负责日常工作。各科主任（科长）、护士长为本科室落实本活动方案的主要负责人。各科室要认真结合“二甲”复评持续改进措施，“从现在做起、“从我做起”将本活动内容落实在行动上，随时接受医院和上级部门的抽查、暗访和督导。医院将责任落实情况纳入年终各科室的考核内容并与绩效挂钩。

（二）5—6月，开展宣传教育。要认真贯彻落实党的十七届六中全会精神，开展医疗卫生系统文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要通过各种形式进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。

（三）6—7月，深入查找问题。要进一步梳理我院在医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，征询群众意见和建议，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。

（四）8—9月，切实整改提高。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响医院形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。

（五）9—10月，迎接督导检查。认真接受卫生行政主管部门对我院活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。附：“三好一满意”活动领导小组名单

二○一二年五月八日

第二篇：胶州民安医院开展“三好一满意”活动方案

胶州民安医院开展“三好一满意”活动方案

各科室：

为深入开展创先争优活动，改进工作作风，提高服务质量，全面贯彻落实《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）文件精神，我院决定在全院深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。现就本次活动制定具体方案如下：

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会及中央纪委第六次全会及4月12日召开的全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动电视电话会议精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、“以病人为中心”，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、行风评议等活动紧密结合，切实加强医院作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价格合理的医疗服务。

二、活动目标

“三好一满意”活动是医疗卫生系统内部开展的一项自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，通过这项活动的开展，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

三、活动内容

（一）切实改善服务态度，进一步优化服务流程，不断提高服务水平，尽力做到“服务好”。

1、优化服务流程，方便群众看病就医。要求医院部分重点科室延长门诊时间，开展双休日及节假日门诊，加强导医台工作。要以病房大楼搬迁为契机，进一步优化服务流程，将导医工作逐步向住院部延伸，加强导医人员的礼仪培训，规范全院职工的语言和行为；积极提供更多的便民服务措施，接受患者的咨询。在门诊大厅开设药品及服务项目免费查询系统，接受患者的监督。进一步完善医院信息化系统，在所有医技检查科室开通检查叫号系统，方便患者检查。适时推行出院结算引导服务，方便患者结算。

2、规范服务行为，提供优质服务。要求各科室人员严格执行《胶州民安医院服务规范》和《胶州民安医院服务基本要求》，进一步规

范服务行为，提高工作效率，减少患者等候时间。加强护理人员“三基”培训，推行“优质护理服务示范病区”，积极开展优质护理服务，提高护理质量。

（二）、进一步加强医疗质量管理，规范诊疗行为，改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、严格落实各项规章制度，强化医疗质量管理。对照《胶州民安医院工作制度和岗位职责》，加强考核力度，做好对首诊负责制、疑难病例会诊制度、三级医师查房、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度的落实与考核。进一步健全院、科两级质量管理组织，完善《胶州民安医院工作质量考核手册》，实行每周一检查，每周一通报，每月一考核，充分发挥质量管理组织的作用，对违反规章制度的行为，对照考核手册，坚决予以处罚，真正做到以制度管人，以制度处事。严格落实《病历书写基本规范》，提高病历书写质量，按照《病历书写基本规范》要求，制定具体评分标准、奖惩措施，坚持院、科两级审查在院和出院病历，保证住院病历甲级率达90%以上，杜绝丙级病历。

2、建立健全院级、职能部门及科室三级质量管理组织，共同参与医疗质量管理，形成各环节的计划、组织、协调、控制和服务保障体系。加强院内感染的管理和控制，重点加强对包括手术室、妇产科、血液透析室、骨科、检验科等重点科室、重点人群进行监控和检查，降低院感率，减少漏报率。加强对服务过程中重点环节、重点区域、重点人员的管理，认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等规章、规范，预防跌倒事件，确保患者在院全过程的安全。

3、加强药品使用的管理，保证临床用药安全有效。严格执行《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。加强临床医务人员药品应用知识培训，制定相关的管理规定，严格执行医院《关于规范用药行为、控制药品费用不合理增长的有关规定》，对违反规定的用药行为坚决予以处罚。要求各科室使用抗生素必须做药品敏感试验，每月予以考核，严格控制各科室抗生素的使用比例，引导临床合理用药，保证用药安全。

（三）、进一步加强医德医风建设，促进医院行风根本好转，尽力做到“医德好”。

1、加强医德医风的宣传与教育领导。医院结合实际，开展多种形式的宣传和教育活动，切实提高广大员工的法律、法规、党纪政纪、职业道德和思想品德教育。严格执行卫生部“八不准”和省卫生厅“十条禁令”和《胶州民安医院服务行为十不准》等规定，医院不定期组织检查，并予以考核，切实增强广大职

工遵纪守法、廉洁自律意识，引导职工树立正确的人生观、价值观、利益观，使抵制商业贿赂成为自觉行为，树立良好的医德医风，树立医务工作者的良好形象。

2、制定并完善医德医风管理制度。医院制定《医德医风考评办法》和《医德医风奖惩办法》，建立个人医德医风档案，成立专门的考核组织，每年进行考核，对在医德医风中表现优秀的个人和科室予以奖励，对存在问题突出的科室，当年不得评为先进科室，对存在突出问题的个人，除给予经济处罚外，而且当年考核不合格，不得晋升晋级。

3、规范医药购销和医疗服务行为。医院出台规定严禁医务人员接受药品、器械、卫材、试剂等生产、销售企业或个人给予的回扣及其他物品；严禁各种乱收费和私自收费的行为，鼓励患者对违规行为进行举报，对违规者坚决予以处罚。

（四）、积极开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。认真开展患者满意度调查。每月向各临床科室发放满意度调查表，接受患者监督；每季度召开工休座谈会，听取患者或其家属对医院诊疗及行风方面存在的意见；聘请社会行风监督员，广泛搜集社会对医院行风方面存在的问题，征求大家的意见和建议，对存在的问题及时予以改正，对合理化的意见和建议及时予以采纳。积极推行医院院务公开制度，对医院重大事件及时进行公开，广泛接受群众的监督。利用医院网站、院内宣传栏等媒体对医院进行广泛的宣传，提高社会对医院的认知度。继续实行总值班日夜巡查制度，公布值班电话，主动接受患者的咨询和投诉，尽可能地采取多种方式让群众参与医院评议，促进医院发展，进一步提高患者的满意度。

四、实施步骤

第一阶段（4月27日-6月初）：学习宣传阶段。开展宣传启动工作，让全院广大职工了解开展“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚学习宣传氛围。

第二阶段（6月初-12月末）：组织实施阶段。各科室要采取多种形式，深入群众，深入病房，主动开展调查研究，全面掌握本科室在医疗、服务、行风等方面存在的问题和不足，接受群众的意见和建议。

第三阶段（12月初-2012年2月末）：整改提高阶段。各科室根据活动内容的要求，对照标准找差距，查找本科室存在的问题和不足，对存在的问题有条件解决的要及时予以解决，不能及时解决的要创造条件明确整改时间尽早解决。要以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动深入开展，全面了解各科室

在医疗、服务、行风等方面现状，切实找准并解决群众对我们医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，要通过开展活动，促进医疗服务质量及群众满意度得到全面进一步提高。

五、组织领导

为加强对“三好一满意”活动的组织领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组：

组长：赵从华院长总负责

副组长：刘岩办公室主任院务保障、行政管理

卢芳医务科主任医疗护理质量

尹胜廷业务顾问医疗质量

成员：

王应俊（内科主任）孟桂兰（内科门诊主任）李允喻（呼吸内科主任）何风秀（普外科主任）夏秀福（中医科主任）赵星（急诊科护士长）李丽（内科护士长）安秀红（综合科护士长）王家宾（放射科负责人）高许朋（麻醉科分责人）王慧（妇科负责人）刘欣（药械科主任）刘凤（财务科主任）

第三篇：医院开展“三好一满意”活动方案

关于开展“三好一满意”活动的实施方案

院属各科室：

为深入开展我院“三个建设年”和“四帮四促”活动，改进工作作风，促进全院文明素质、服务能力不断提高，全面落实县卫生和食品药品监督管理局《XX县卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案》（XX发［2011］XX号）文件精神，我院决定从2011年4月至2012年1月，在全院深入开展“三好一满意”活动，制定具体方案如下。

一、总体要求

坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为深入推进医药卫生体制改革、提高人民的健康水平、实现我院“创建二级甲等医院”的目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。

（二）质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，执行核心规章制度和技术操作规程到位，确保医疗质量安全、临床用药安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷，医患关系和谐。

（三）医德好。改加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药 购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。单位、科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、工作任务

我院开展“三好一满意”活动重点任务是：提升“两个素质”、打造“三个品牌”。

“两个素质”：一是广泛开展职业道德和社会主义荣辱观教育，提升文明素质。大力开展诚信教育和各种职业道德实践活动，形成重信誉、守信用、讲信义的良好风尚。倡导文明言行、普及文明礼仪知识，引导干部职工提升公德意识和自我文明素质。大力弘扬白求恩精神，深入开展理想信念和新时期医德医风规范以及职业纪律、职业责任教育，引导广大医务人员树立正确的人生观、价值观和利益观，自觉捍卫白衣天使的尊严。二是大力加强岗位培训，提升业务素质。要组织力量，采取灵活多样的形式对医务人员进行服务技能培训。搭建各种平台，进一步掀起比学习、比技能、比服务、比效益的热潮。对在科技创新、新技术新业务引进开展、实用技术推广等工作中为我院医疗服务水平的提高做出突出贡献的人员进行奖励。在全院形成尊重知识、尊重人才，抓科技、重创新的良好氛围。各级各类人员要转变观念，提高意识，提高能力，树立竞争意识，提高科学管理和开拓创新等综合素质。

“三个品牌”：一是诚信品牌。进一步健全和完善社会服务承诺制、服务价格公示制，开展服务形象展示活动，提高社会公信度和知名度。二是技术品牌。把增强医务人员责任心，提高技术水平，避免医疗差错，杜绝医疗事故作为首要工作。切实从自身做起，立足本职，完善全程质量管理。增强特色技术优势，不断完善高水准人才队伍，吸纳学科技术骨干和学科带头人，打造名医团队，提供更加专业化的医疗服务，引进国际全新技术、新疗法和高新技术项目，向国内、国际水平看齐。三是和谐品牌。倡导和谐理念，培育和谐精神，形成全院上下、行业内外、医患之间相互信任、相互帮助、和谐相处、团结协作的良好局面。

四、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务 信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一 步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂 工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

五、实施步骤

第一阶段（4月初-5月初）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解“三好一满意”的重要意义和目的，充分调动广大医护人员的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（5月初-12月初）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进全员素质提升系列教育活动和各项实践活动，全面促进素质提升工程的深入开展。

第三阶段（12月初-2010年1月初）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的科室予以通报批评。

六、组织领导

为加强对此项工作的领导，成立XX县人民医院开展“三好一满意：活动领导小组，其成员如下：

组 长：XXX 副组长：XXX XXX 成 员：XXX XXX XXX XXX 领导小组下设办公室在医德医风办，由XXX同志具体负责。

七、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，建立健全领导责任制，努力形成条块结合、分工负责、上下联动、各方参与的工作格局，指导、统筹、协调活动的开展。要广泛动员，积极参与，形成合力。有关科室要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各支部、科室要发挥主导作用，与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各支部、各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与推进医药卫生体制改革结合起来，与本院、本科室的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。院“三好一满意”领导小组将不定期对各科室活动开展情况进行监督检查，年终进行考评，并将考评结果与考核排名和先优评选挂钩。

（三）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让主管部门放心，让广大人民群众满意。附：《XXX人民医院“三好一满意”任务分解表》。

第四篇：乡镇医院三好一满意活动方案

乡镇医院三好一满意活动方案

根据卫生部要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各

类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育

力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优

质温馨服务。

1、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

2、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

3、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决

杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，多与病人进行一些感情沟通，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格

执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

2、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点

人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、加强制度建设，健全完善医德制度规范。建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

2、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

3、坚决查处医药购销和医疗服务

中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2、落实便民利民惠民措施。首先针对群众在看病就医中反映的一些突出

问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

第一阶段（月30日-月31日）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（月1日-月30日）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

第五篇：医院 三好一满意 活动整改方案

医院 三好一满意 活动整改方案

根据《*市卫生局 “三好一满意”活动2011实施方案》总体部署，结合我院实际情况，特制定本实施方案。

一、组织领导 组 长： 常务副组长： 组 员：

领导小组办公室设在院办公室，办公室主任由薄芃兼任 各临床科室主任、经营主任、护士长为活动方案的具体执行者。

二、活动范围

本院 “三好一满意”活动范围：院属所有科室。

三、重点内容

（一）服务好

1.落实便民、利民措施，优化门诊流程，简化入、出院服务流程，推行“先诊疗后结算”模式，提供方便快捷服务，做到服务热情、流程通畅。

2.做好医患就诊时的语言沟通，保证患者的私密性，减少医疗投诉，杜绝医疗纠纷。

3.做好门诊、病房、患者满意度调查。所有医护人员以饱满的精神状态、优质的服务，共同构建医患关系和谐。出现医疗投诉做好患者的安抚，杜绝医疗差错事故，推进平安医院建设。4.加强法制学习培训，提高守法、用法自我保护意识，依法管理，依法行医。

（二）质量好

1.结合北京市、西城区卫生局“医疗质量万里行”等有关要求，落实医疗质量和医疗安全核心制度。规范病历书写、保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与质量控制体系。充分发挥院专业指控小组在医疗质量控制中的管理作用，持续改进和提高医疗质量。

3.根据医院的具体情况，逐步开展临床路径、护理路径工作。4.加强并做好本院医疗机构年检工作。完善医疗机构、各级医师准入和退出机制。

5.加强药品管理和安全使用。继续开展处方点评工作，建立健全抗菌药物分级管理制度，杜绝滥用抗菌药物严格掌握适应症，合理使用抗菌药物。

6.加强医疗技术和大型医疗设备的临床管理，落实《医疗器械临床使用安全管理规范》，医务部对院内医用设备安全使用管理进行检查，保障医疗质量安全和患者权益。

（三）医得好

1.积极开展职业道德培训、“创先争优，从我做起”以多种形式和手段，对外宣传、扩大影响，营造人人学习先进、人人争当先进的浓厚氛围。

2.继续认真抓好医德医风考评制度，由院办公室进一步出台细化考评指标和考核标准，建立对医务人员有效的奖励和约束机制。

3.严肃行业纪录查处医疗服务中的不正之风，加大对违纪行为的处罚力度，净化社会环境。

（四）群众满意

1.搭建与社会沟通交流平台，大力宣传医术、医德、医风，接受社会监督，争取患者和社会的理解支持。

2.积极开展医德医风建设做好患者满意度调查，发现问题立即整改，努力让患者和社会满意。

3.院内各职能部门开展自检自查，发现问题，及时整改。对检查出的问题不能够及时整改的科室，本小组有权下令惩处。

四、活动安排

（一）查找问题阶段（6-7月）

领导小组要深入各科室，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。及时修订和完善相关的规章制度。查找存在的问题，查处违章违纪行为。

（二）整改提高阶段（8-9月）

对查出来的问题及时进行梳理，按照边查边改，制定整改方案，限定整改时限，落实整改责任。确保整改实效。并将整改方案、措施和效果上报西城区卫生局。

（三）总结推进阶段（10-11月）

对本单位活动情况进行总结，表彰先进，查找问题。以书面形式形成本单位活动总结材料，于11月20日前上报西城区卫生局。