开平医院开展“三好一满意”活动工作总结

第一篇：开平医院开展“三好一满意”活动工作总结

开平医院开展“三好一满意”活动工作总结 遵照全国卫生系统结合深化医改和创先争优活动，广泛深入开展“三好一满意”活动的要求，根据市、区卫生局的具体工作部署，开平医院加强了活动的组织领导，根据本院具体情况做出了工作安排，并逐步落实实行，把“三好一满意”活动与行风建设和创先争优活动有机的结合起来，努力提高医疗服务质量。

一、改进服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好”。

1、改善服务环境，优化服务流程，对院内进行了绿化、美化工作，设置了停车场，保持门诊、病房就医环境整洁舒适，科室标识清楚，便民设施完善，逐步优化服务禁语，为患者就医提供方便。

2、改善服务态度，提倡服务文明用语，杜绝服务禁语，创建“人民满意窗口”。

3、充分尊重和维护患者的利益，对患者和家属提出的问题耐心地解释说明，加强与患者的沟通，完善医患关系协调工作机制，保持患者反映情况渠道通畅。

4、推行院务公开，阳光透明服务，让患者及时了解各种费用信息，使群众就医能明白消费。

二、加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”。

1、加强药品安全使用管理，定期开展处方点评工作，开展合理用药专项检查，对合理应用抗菌素，贵重药品的应用等做出了 1

相应的规定。

2、规范医疗服务行为，严格落实十三项核心医疗制度，实行绩效考核与综合目标管理相结合，逐步推行单病种控制制度，做到因病施治，合理用药，防止过度医疗。

3、建立并完善公共卫生应急机制，有应对突发公共卫生事件和传染病的预案和救治队伍。

4、继续深入开展优质护理服务活动，根据护理队伍现状，制订了学习和考核计划，加强“三基”训练，规范护理队伍，提高护理水平。

三、加强医德医风建设，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、加大医德医风宣传教育力度，引导广大医务人员通过学习提高自身素质，树立正确的人生观、价值观和道德观，自觉遵守相关的法律法规，抵制不正之风，树立行业新形象。

2、建立健全医德考评制度，把党风廉政建设工作和医德医风有机的结合，对重点科室有廉政风险防范措施，下一步将建立考评档案，形成有效地约束机制。

3、严格遵守国家在医药购销和医疗服务方面的规定，在药品招标采购和医疗服务方面制定了具体规定，严查乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣等行为，对医务人员违规行为制定了相应的处罚规定。

四、接受社会监督，构建和谐医疗环境，努力做到“群众满意”。

1、认真开展患者满意度调查，上半年已建设“阳光医院权力运行监控信息系统”，广泛征求群众的意见和建议。

2、继续开展民主评议行风工作，发挥院外行风监督员的作用，定期沟通交流，倾听群众呼声，及时解决反映突出的问题。

3、全面推行医院公务公开制度，根据医院的具体条件，逐步落实院务公开的各项要求。

以上是开平医院开展“三好一满意”活动以来的一些工作，虽然取得了一些成绩，但距离上级要求相差很远，在今后的工作中，我们将进一步落实活动内容，做到重实际、求实效，使医院的文明程度和服务质量不断提高，真正做到让广大人民群众满意。

开平医院

2011年7月11日

第二篇：开平医院三好一满意活动自评报告

开平医院三好一满意活动自评报告

按照省卫生厅统一部署，我院从实际出发，统筹安排，精心组织，拟定方案，广泛发动，在院深入开展“三好一满意”活动，取得了阶段性成果。现将我院活动开展情况汇报如下：

一、精心组织，健全制度

（一）高度重视，加强领导，确保活动顺利开展。“三好一满意”活动启动以后，我院领导高度重视，立即召开科室负责人会，研究部署“三好一满意”活动，成立了以刘秀清院长为组长的 “三好一满意”活动领导小组，小组下设办公室，明确职责与分工，实行领导责任制，层层落实责任。办公室着手拟定实施方案、活动计划及各项规章制度，下发了《开平医院“三好一满意”活动实施方案》，细化工作措施，明确责任要求，层层组织发动，迅速掀起开展“三好一满意”活动的高潮。为调动大家的积极性，我院把“三好一满意”活动纳入绩效工资考核内容，把督导检查贯穿于活动始终，形成了全员参与、人人有责、职责明晰的工作格局。

（二）拟定完善各项制度，确保高效运行。拟定完善领导责任制度，一把手负总责，分管领导、科室、个人层层落实责任，做到责任到人。拟定完善监督检查制度，定期与不定期检查相结合。

1、落实加大医德医风教育力度，开展职业道德、纪律法制教育，及时对优质服务职工宣传表彰。已经组织学习《刑法修正案

（六）》和《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》。

2、落实了《医疗机构从业人员行为规范》和《严禁医疗服务不良行为十项规定》，制定了进一步加强医德医风管理的规定。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风。

二、措施多样，落实到位，确保活动成效

（一）加强学习，多措并举，确保活动深入开展。全院上下结合实际积极制定学习宣传环节工作计划，完善学习制度，保证学习时间、学习内容、参学人员和学习效果“四落实”。

（二）重视宣传，密集开展，“三好一满意”深入人心。为扩大“三好一满意”活动的社会影响，动员全社会力量积极支持、参与活动开展和卫生事业发展，我们高度重视舆论宣传工作。我院利用横幅、宣传栏、印制宣传单等多种形式，加大宣传力度，营造了浓厚的活动氛围。在一定区域形成了正确的宣传舆论导向，在全社会营造了我院的良好形象，确保“三好一满意”活动取得扎扎实实的效果。

三、与医院管理相结合，深入推进“三好一满意”活动

（一）强化医疗质量管理，提高医疗服务水平

1、医院管理核心制度和质量控制体系逐步完善。不断完善核心制度，广泛开展以“三基三严”为主要内容的医疗、急救、护理培训和考核，不断提高医务人员的业务素质。

2、积极开展临床路径、单病种付费试点工作，规范诊疗行为。根据卫生部制定的22个专业、112病种的临床路径我院开展了5个病种的临床路径。

3、深入开展优质护理服务示范工程。我院将“三好一满意”活动与医疗质量万里行活动、优质护理服务示范工程相结合，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。

4、加强业务培训，不断提高医疗技术水平。每月组织一次业务培训，鼓励全员参加，组织各科室签到。

（二）强化志愿者服务队伍建设

开展志愿者服务工作，具有积极的社会意义，要弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，引导社会各界关心和参与医院志愿者服务工作，在全社会广泛普及志愿服务理念，努力营造志愿服务的良好氛围，着力完善医院志愿者服务体系，探索医院志愿者服务的长效机制，推动医院志愿者服务深入发展，努力构建和谐医患关系。

四、精心排查，认真梳理，为解决问题打下基础

1、已建立患者满意度评价机制。以指定专人管理运行和维护，建立了评价基本制度，正在努力做工作提高点击率。

2、能定期召开患者座谈会征求住院患者意见，用电话征求出院患者意见。

3、认真落实院务公开各项要求，落实承诺。

4、一设立医患关系办公室，畅通医患沟通渠道。

5、能与新闻单位经常联系，已聘请社会监督员队伍，不定期明察暗访。

6、正在完善各项满意度调查工作。

五、下一步深入开展初步打算

一是进一步提高认识，加强领导。做好再动员、再部署，增强做好工作的责任感、紧迫感、压力感。杜绝走过场、搞形式。

二是强化宣传教育，广造舆论范围。适应新形势的需要，进一

步加强卫生宣传工作，积极保持与新闻媒体的沟通和联系，通过各种途径宣传“三好一满意”活动取得的实效，树立我院良好的社会形象。

三是加强督导检查，抓好工作落实。坚持“条块结合”督导机制，做到科室归口管理，领导包干负责。对整改提高工作组织不认真、整改不到位的，坚决责令其重新整改。同时，我们将继续把“三好一满意”活动开展情况作为年底综合目标考核的重要内容。

今后，我们将严格按照上级统一部署，扎扎实实地推进“三好一满意”活动，以“三好一满意”活动的实际成效，展现我院的良好形象。

第三篇：医院“三好一满意”活动工作总结(原创)

医院“三好一满意”活动工作总结（原创）

我院刚刚在今年的工作中取得了较好的成绩，这次根据市卫生局“三好一满意”及“抗菌药物临床应用专项整治活动”的要求，认真加以贯彻实施，首先医院领导高度重视，组织班子成员学习、深刻领会活动精神，并成立了以顾人俊书记兼院长为组长的“三好一满意”活动工作专班，结合我院当前工作实际，研究制定了“三好一满意” 活动实施方案和工作安排，为迎市“三好一满意”活动做好了充分准备，现就第一阶段活动具体开展情况汇报如下：

一、医德好： 注重理论学习，培养良好的医德意识。

我们认为医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。我院一是结合实际，举办医德医风讲座，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。二是以实施国家基本药物制度制度为契机，大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。三是坚持教育医务人员廉洁行医。严格贯彻执行卫生系统执业活动“八要八杜绝”及监督惩戒办法，建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，充分利用群众举报等有效线索手段，对尤其是重点科室医务人员，重点监管，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。四是坚持以实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与晋升晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。

二、服务好： “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。

医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

一是改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要求医院职工在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。积极创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

二是优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等服务窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

三是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。四是加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体谅患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务

三、质量好：

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。

一是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。我院每月举办的业务学习讲座活动，由院内的业务骨干带领除值班人员以外的医务人员参加学习。由此带动了我院的学习氛围。

二是严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》处方公示制度。加强对临床药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

三是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理科，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精。

四、群众满意：

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我院开展“三好一满意”活动的初衷和目的。我院广大干部职工始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，我院广泛组织开展患者满意度调查，真实全面反映患者意见和建议；形式多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

二是聘请上级医院的专家教授现场授课，定期召开，为患者朋友解忧排难，开展多种形式的学术会议，提高医务人员专业技术知识，为我院新技术的开展及应用打下了夯实的基础。

三是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

五、活动中查找出的主要问题及解决方法：

在活动开展过程中，我们也发现了一些问题和不足之处，主要是部分医生看病人总是按照自己固定的思维抱着不求有功但求无过的工作态度敷衍了事，工作没成绩总是抱怨病人不配合、这差那差，就是不从自身找原因。针对这种情况我们深入挖掘内部资源，通过评选优秀先进人员事迹，为全院干部职工树立学习的榜样。要求职工做到的，院领导首先做到，而且必须做到。其次通过学习研讨让所有职工明白“什么是三好一满意”“为什么要抓三好一满意？”“怎样开展‘三好一满意’活动？”医院重点从工作模式、服务质量、服务能力和患者及其家属的满意度等方面对“三好一满意”进行深层次地解读与把握；使各科室主任、护士长在工作中挑起重担，率先垂范。通过学习引领职工们从思想的高度认识三好一满意活动的重要性，并在日常行为中潜移默化地融进活动内容。

医院在此方面具体的做法是：

1、首先要求医院行政人员带头，在勤政廉洁、生活习惯、仪容仪表等方面，做良好的榜样。

2、其次要求医师，必须随时随地加强自己的修养，在工作中要谦虚严谨，对病人态度和蔼，要以行垂范。同时要求每一位科室主任及时发现年轻医生的问题，及时教育、重大问题及时上报。

3、着重加强科主任队伍建设，选派思想素质好、业务水平高、责任心强、有奉献精神的优秀医师担任科主任。并严格要求科主任廉洁自律、勤奋工作，以自己良好的行为习惯带动科室医生的行为养成。各科室制定规章制度，对医生平时的工作进行量化、细化管理。使医生由以前对行为习惯的空洞认识变为具体把握，明白了那些事该做，那些事不该做，这些事该怎样做。实行首诊首接负责制，要求每一个首诊医师做到从一而终的跟踪负责，这样令患者省心、放心并能基本令其满意。

4、严格医院值班制度，由医院领导带头值班执行，保证医院各岗位不空岗，急救人员、车辆及时到位。建立完善了医院行政查房制度，不定期检查各科室人员情况及后勤保障能力，对各窗口科室重点监督。

通过开展“三好一满意”活动，我们有决心凝聚医院人心、振奋精神，提升医疗服务水平，狠抓质量管理，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把我院工作推向新的台阶。真正使“三好一满意”落到实处。

第四篇：医院“三好一满意”活动工作总结

云南省妇幼保健院 “三好一满意”活动工作总结

云南省妇幼保健院以服务好、质量好、医德好为目标，把解决行业中存在的热点、难点和焦点问题作为日常工作首要任务，有效提高了群众对医疗卫生事业的满意度。

一、以人为本，着重抓好职工的素质建设，提高“三好一满意”的整体水平

对医务人员进行医德医风规范培训。组织医务人员学习了行业纪律和医德医风条例及卫生厅、医院有关管理制度，并通过互动形式进行专题讨论发言，大家一道对当前医疗行业作风的现状及违规违纪的相关反面典型事例做了深刻剖析和探讨。紧密结合医院正在开展的“三好一满意”活动，牢固树立“为人民健康服务，为社会主义现代化服务”的思想理念，增强服务创业的大局意识和责任意识，提高医疗服务水平，改善服务态度，为患者提供优质便捷的医疗保健服务，为云南崛起、富民兴赣作出新的贡献。

通过学习，取得了很好的效果，医务人员感触很深，在专题讨论发言和学习体会中纷纷表示：要争做一名尽心尽责、群众满意的医务工作者，牢固树立“以人为本”的服务理念，对病人热忱，对工作负责，对技术精益求精，努力提高医疗服务水平，改善服务态度，想患者之所想，急患者之所急，全心全意为患者提供优质高效的医疗保健服务。

医院以学习促发展，在发展中学习，技术水平、服务水平和管理水平有了明显增强，全院职工“三好一满意”活动的整体水平有了显著提升。

二、“以病人为中心”，着重抓好优质服务，保证“三好一满意”取得实效

云南省妇幼保健院作为一所三级甲等省级妇幼保健专科医院，服务优质不仅是省卫生厅的要求，也是广大群众的要求，更是建设和谐云南的要求。通过开展“三好一满意”活动，全院职工的主人翁意识更加强烈，热情也更加高涨，服务意识不断强化。

“一切为了病人、为了一切病人、为了病人的一切”。随着经济的不断发展，人民生活水平的提高，人们对医疗服务有了更高的要求，传统的服务意识、服务模式已不能适应当前医疗卫生事业的发展。将发展定位于为病人提供舒适、方便、温馨、满意的服务，必须成为医院的首要目标。因此，该院进一步树立“一切为了病人、为了一切病人、为了病人的一切”理念，围绕病人就医过程中的热点、难点、焦点问题，不断改善就医环境，深入开展诚信服务，在优质服务上做文章，确保医疗质量、医疗安全，让群众明明白白看病，高高兴兴就医，少花钱，看好病，得到最好、最满意的优质服务。

建设“和谐妇保”。新的形势下，医疗纠纷日见突出。医院要求在服务上实现从“以治病为中心”的传统观念向“以病人为中心”的现代观念转变，真正树立起全心全意为病人服务，全面推行以“亲情式沟通”为主要内容的人性化服务，实现病房服务人性化，病人服务个性化，院区环境花园化。开展“还您一个健康，送您一片温馨”活动，真正从内心深处尊重每一位病人，急病人之所急，痛病人之所痛，想病人之所想，帮病人之所需，杜绝单纯治病、忽视关爱现象的发生，全力营造一个健康、和谐、发展的省级妇幼保健医院。

三、紧贴民心，着重抓好医疗费用控制，努力实现“以比较低廉的医疗费用提供比较优质的基本医疗服务”目标

为扎实推进医药购销和医疗服务中突出问题专项治理工作，严格规范诊疗行为，有效控制医疗费用的不合理增长，切实缓解群众看病难、看病贵问题，我院出台有关医疗质量及费用控制指标通知，对全院药品使用、人均费用、平均住院天数控制指标做出了规定。

优先使用基本药物，合理使用抗生素，依照临床用药每月检查情况，对不合理用药、超标用药的每份住院病历扣罚500元至1000元，每张门诊处方扣罚50元至100元。为严格控制人均门诊和住院费用的过快增长，医院规定，门诊人均费用同比增长不得超过5%，住院人均费用同比增长不得超过10%。每超过1个百分点，扣罚科室绩效工资2个百分点。同时，对平均住院天数也做出明确规定，要求产科平均住院天数控制在6.5天以内，妇科8天、肿瘤科18天、生殖健康科7天、新生儿科7天、中医科11天、乳腺科7天以内。医院还规定，科室平均住院天数每增加0.1天，将扣罚科室绩效工资总额0.1%。

四、勇于创新，着重抓好医疗质量和医技水平提高，拓深“三好一满意”内涵

强化医务人员的医疗质量和安全意识。进一步加强对医务人员医疗质量、安全教育和相关技能培训，提高其医疗风险和安全责任意识；加大对有关科室负责人、质量安全管理人员和全体工作人员的管理、教育力度，更新质量安全观念，提高质量管理理论水平和实际操作能力。

加强医疗技术管理，把好技术准入、应用、控制关。严格执行卫生部、省卫生厅及医院制定的医疗技术准入制度。梳理各项技术管理规范，严格技术准入审批制度，狠抓技术准入、把关制度落实，稳定和提高医疗质量，保障医疗安全。

深入开展医疗质量与医疗安全专项检查活动。组织开展“围手术期医疗质量与安全”、“输血安全”、“合理用药”、“院内感染控制”、“生产安全防护”、“突发事件处置演练”等专项检查活动，以点带面，全面提高医疗质量。

加强医疗质量监督、检查和改进工作。加强运行医疗质量的监控，扩大监控面，发现问题及时纠正；落实医疗质量管理核心制度；做好终末质量的评审、反馈工作，完善医疗质量报告会制度，持续改进医疗质量。

落实医疗质量与安全管理责任制。强化科主任和诊疗小组长的医疗质量责任，严格医疗纠纷处理考核办法，做到医疗质量与安全人人有责，层层把关，注重薄弱环节医疗质量与安全的管理，加强医护之间、医技之间、科室之间的沟通和协调，共同保障医疗质量和安全。

突出“合理”二字，控制医疗质量。坚持合理用药的原则，落实处方点评制度，加强围术期抗菌素预防用药管理，建立抗菌药物临床应用和细菌耐药预警机制，做好合理用药监测工作，落实毒、麻、精、放等特殊药品的安全管理制度；坚持合理检查、合理治疗的原则，保证医疗安全，根据诊疗需要确定检查项目，杜绝乱检查、滥检查，切实落实疑难病例讨论和术前讨论制度，严格把握治疗指征，以最小的费用获得最佳诊疗效果。

五、精心规划，着重抓环境建设，强化“三好一满意”氛围

为进一步改善医院的就诊环境，提高接诊能力，云南省妇幼保健院近年来加快基础建设步伐，医疗用房面积扩大到75000平方米，病床数增加到840张，不仅接诊能力进一步增强，而且布局更合理、特色更突出、更显人性化。同时医院投入600余万元，实现了药品、器械、信息资料、医学科研等全方位计算机管理，并逐步推行了电子病历、电子处方，提高了管理效能。该院门诊大楼改扩建工程正在抓紧推进，届时门诊接诊能力将提高到日均3500人次以上，妇幼保健特色将更加突出。2012年前，还将在昆明市红角洲新建25000平方米的分院综合楼，全院开放病床将达1000张。

云南省妇幼保健院用最普通、最平常的行动彰显了医护人员服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”服务，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，狠抓质量管理，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有更进一步的提高，把妇幼保健工作推向新的台阶，真正让“三好一满意”落到实处，谱写用心服务的新篇章。

第五篇：医院关于开展“三好一满意”活动实施方案

宁城县医院关于开展

“三好一满意”活动实施方案

为深入开展创先争优活动，切实加强行业作风建设，根据卫生部、自治区卫生厅《关于开展“三好一满意”活动的通知》精神和要求，医院决定于2012年6月起，在全院范围开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），现结合工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观统领全局，坚持以人为本，以病人为中心，通过“三好一满意”活动平台，与创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合起来。通过抓服务，抓质量，抓行风，切实增强广大党团员、干部职工的责任意识和服务意识，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院。以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好。改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好。认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好。加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、重点解决的问题

1、宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。

2、服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

3、质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决医疗质量和医疗安全突出问题，解决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

4、廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

四、“三好一满意”活动具体要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1）以窗口服务为重点，广泛开展便民惠民服务。要始终坚持“以病人为中心”的服务理念，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。下大力气改善窗口服务，重点抓好挂号、收费、药房、门急诊等窗口，缩短病人候诊时间；充分发挥文明督导岗和导医咨询服务站作用，倡导服务文明用语，规范服务行为，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。2）实行公开透明服务，保障群众就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

3）加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权；加强患者回访工作，畅通投诉渠道；认真落实患者纠纷投诉处理办法，严格实行首诉负责制；深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，促进医患关系和谐。

4）深入开展“志愿服务在医院”活动。注重加强对青年志愿者服务队的指导，深入开展青年志愿者“一对一”服务活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合省情的志愿服务新形式、新内容、新模式。拓宽和延伸医院健康管理基地、社区服务站内容，开展健康体检、健康教育等形式多样的志愿服务，满足人民群众对健康管理方面的需求。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

（1）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

（2）严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、处方点评、处方公示制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

（3）大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

（4）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

（1）继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

（2）加强制度建设，健全完善医德制度规范。完善医德医风管理制度，制定医疗机构从业人员行为准则，加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作；要继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。

（4）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。一是落实便民利民惠民措施。要充分利用院务公开的载体，针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，赢得群众理解和信任。二是认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。要积极征求患者的意见和建议，有针对性地改进服务，赢得患者满意。三是全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动优化服务流程和内部民主管理决策，赢得职工满意。四是全面开展民主评议行风，让社会满意。积极组织、主动参与民主评议行风活动。继续发挥行风监督员的作用，坚持开门评议，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、落实便民利民惠民措施。要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让群众切实感受到我院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，各科室要广泛组织开展患者满意度调查，调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会和群众满意。要把行风评议的过程，变成宣传我院卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

五、活动步骤和时间安排（2012年6月—2013年4月）

按照阶段性与长期性相结合的原则，2012年活动总体分为学习宣传、组织实施、整改提高、检查验收四个阶段进行，各科室要根据医院文件要求，部署本科室工作任务，各环节要有机结合，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成效。

第一阶段 学习宣传阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段 组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。此阶段时间较为充足，各科室在认真理解活动内容的同时，号召全科同志齐心协力，共同促进。一是各行管科室要做好为临床一线科室服务工作，能够深入门诊和病区做好各项工作的协调与排解，把服务做细、做实。二是窗口科室开展岗位大练兵，要在服务形式上再创新，服务内容上再拓展。三是开展医德医风建设，改进工作作风，提升全院文明素质，不断完善和细化制度，提供优质的特色服务，实现医患和谐，让人民群众得到更多实惠。四是定期举办院内各类专业讲座，深入社区和基层开展义诊与技术推广活动。五是制定科室工作任务考核细则，力求在技术质量上让患者信任，在服务费用上让患者放心。六是开展优质医院创建活动，持续推进医疗质量改进，切实保障医疗质量；实施临床路径管理预约诊疗服务，打造优质服务品牌。

第三阶段 整改提高阶段。各科室根据查找的问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响我院形象的突出问题，要集中精力重点整改，务求取得实效。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，不断提高医疗服务水平。

第四阶段 检查验收阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中表现积极，涌现出的先进个人、先进科室进行表彰奖励，对工作开展不力的科室予以通报批评。

六、“三好一满意”活动具体要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，充分调动各类宣传资源，加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、等科室紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入工作计划中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。

（三）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。