第一篇：培训机构管理软件提升家长满意度
对于当下的教育培训机构来说，培训学校教学管理一直是比较关注的方面。在行业竞争日渐激烈的今天，各大培训机构相互竞争的除了优质服务，就是培训学校教学管理的比拼。整体经营管理是培训机构的重中之重，但培训学校教学管理也是关乎着培训机构发展的关键因素。学员、家长的满意度跟培训学校教学管理是分不开的。如果在互联网时代，仍然还是采用人工的管理方式进行管理，那么机构的发展必然会受到阻碍，逐渐会淡出市场。而培训机构教学管理软件的应用，可以在教学管理上更加细化，精益求精，大大的提高培训学校的教学管理水平。
我们都是从学生时代一路走过来的，经历过很多老师的不同教学风格。其实大家都很清楚，学习成绩的提高不单单是取决于自身的努力，同时老师的教学方式也很重要。当老师的教学方式受到同学们的认可，学生在学习过程中会非常愉快，学习效率也会提高，反之，如果老师的教学方式不适合学生的话，课堂上的气氛也会死气沉沉，在失去学习兴趣的状态下，学习成绩很难提高，学生、家长对教学的满意度也会大打折扣，这将严重影响培训学校的发展。
浪腾培训机构教学管理软件是专门针对培训学校教学管理难题而设计的，可以辅助培训学校教学管理工作，有效的提高教学质量，提升客户的满意度。其功能亮点如下：
1.教学日志管理：主要是针对老师上课的反馈记录统计，老师每次上完课，要在系统中登记当天的教学日志，教了哪些内容，哪些学员在上课时有问题，哪些学员在知识点方面没有掌握，可以详细记录每节课学员上课情况，同时也可通过此处对学员的每节课评价进行查看，提高老师责任心。
2.班课作业管理：老师课后可以对学员布置作业、批改作业等操作，老师可在批改作业时对学员做出评价，学员可以看见老师批改结果，解决学员课堂课下教学质量把控，提升机构的竞争力。
3.教学回访管理：通过教务人员对学员、家长回访的记录，及时了解学员对教学的评价，学员和家长提出的合理化建议，并且可以查看相应老师的服务工作情况，提高老师和机构的服务质量，降低退费率。
4.教学评价管理：学生可以在学校通过评价器或放学回家通过学员端平台对老师当天的上课情况进行点评，同时家长也可以在学员端平台看见自己孩子的学习进度和对老师、机构进行评价，以及老师给学生的学习效果评价。通过教学评价的功能，即对老师的绩效考核起到了评分的依据，同时对老师自身的改进也是有一定的帮助，从而提高老师的教学质量，提升了客户对机构的满意度。
第二篇：家长满意度
家长满意度哈喽贝比早教品牌获得口碑的利器
近年来，哈喽贝比早教凭借其专业的服务，较低的加盟费，以及良好的品牌口碑效应，在早教行业中占据很重要的优势。其长足发展的核心竞争力除准确的品牌定位和科学的品牌管理外，注重家长满意度一度成为哈喽贝比早教品牌获得口碑的利器。
2013年哈喽贝比早教中心启动了顾客满意度调查项目，这是其基于进一步规范服务标准、监测加盟中心的管理服务现状、提高家长满意度和忠诚度的要求而开展的，涵盖旗下所有早教中心的研究项目。家长满意度调查主要分两大部分：早教公司加盟商问卷调查和早教中心会员及随机家长问卷调查。由于此次调查涉及人员数量较多，公司特意邀请国内知名软件开发商为哈喽贝比的顾客满意度调查开发系统，本次的调研系统更人性化、专业化、便捷化。调查从9月持续到12月，三个月的时间顺利完成了调查及后期的信息整合工作。
据悉，哈喽贝比早教希望通过此次调查能够从中更为准确、及时的为市场分析提供调查结果和决策支持。为公司发展奠定良好的基础。同时，也希望通过调查统一各直营店及加盟店的服务标准，进一步完善公司各项服务。通过满意度调查，哈喽贝比希望能让加盟商感受到公司对其意见的重视，同时调查结果也将为哈喽贝比开展市场推广活动提供参考。此外哈喽贝比希望顾客满意度调查可以成为优化、提高我们服务的催化剂，进而拓展公司的早教市场。不断优化早教品牌，进一步为全国加盟店打造更为宽广的市场前景。
第三篇：培训机构家长惯常案例
莲花片区案例
案例一
事情经过：9月25日早上，A学生家长（莲花分校在读五年级英语）来到前台，询问关于下午ICAS测评事情并且领取准考证，客服B查找发现A学生没有准考证，再经查找名单里面记录着A学生25日下午有课，不参加，已经换成其他学生。A学生家长说前两个星期任课老师专门打电话给她，小孩今天下午也专门把时间空出来参加这个活动。客服B赶紧和测评总负责人联系，可以增加一个名额，让家长下午带孩子直接来测试。
问题分析：A学生的任课老师因生病已经请假一个星期，客服在考前确认名单时不清楚A学生的任课老师是谁，直接找到五年级负责人数学老师C，数学老师C也不认识这个小孩，当时刚好又很忙，于是直接把C换成了其他学生。
需要改进：客服B应该先确认学生的任课老师，直接和任课老师确认名单，若任课老师不在，可以和任课老师电话确认，若电话不通，和家长直接确认。其实，细节决定成败，我们要注意每一个小细节。
案例二
事情经过：9月20日下午，一个新生（初三数学、科学、英语）家长过来测试交费，家长对我们的测试入班，师资以及时间段的安排都比较满意，当家长分准备交钱时发现要交11492元，而莲花北分校是不能刷卡只能交现金的。家长反映没带那么多钱，今天先不交，我们说服家长到楼下的建行去取钱，但是家长带的是信用卡，所以没办法去取，并且很生气我们这么大的公司没有装刷卡机，对我们的服务很不满意。于是，我们建议家长本周末小孩过来上课时把钱带过来。但是9月24日这个学生没有来上课，打电话过去回访家长说自己很忙没时间过来交费，让孩子带那枚嘞纸鸷懿话踩跃龆ê僭俟床瓜埃飧銮锛揪拖炔簧狭恕
问题分析：针对报多科的学生面临学费比较高，所以家长在咨询测试入班的时候客服应该提醒家长我们只收现金，不能刷卡，让家长带好现金。经过跟客服了解，家长打咨询电话的时候没有说当天就过来，所以客服没有及时提醒。
需要改进：以后不管家长有没有确定什么时候来，客服人员都应该有温馨提示，如果家长过来报名的话记得带现金，我们不能刷卡。还有当学生家长带的金额不够时，可以让学生家长先交一科的费用。
案例三
关于VIP申请制度：我的小孩已经读满两周年，但是还没有享受VIP优惠啊，你们是在5月，10月写申请吗，那那个家长会记得专门跑过来写申请，你们应该自动生成VIP的，每次来就说没有申请，查不到VIP，那交费的时候怎么办，我要是符合的话这费用怎么收，现在不是还未到申请月吗？
答：对于家长您这种情况我们表示理解，我们公司为了家长对我们的支持，是有规范的VIP制度的，如果小孩连续就读中间没有中断的话，满两周年是可以在每年的5月份和10月份进行申请，我们会在5月和10月的整个月份张贴温馨提示以及在班上进行表的派发，提醒学生进行填写，等此卡批复下来的话，您符合我们的VIP条件，我们将把您这次享受的优惠下个学期的费用中扣除。现在还没到申请月，您可以提前写一张，我们给您保留好，到10月份提交上去。案例四
关于刷卡退费：我的卡没有短信提示，这费用都退了好几周了，怎么还没到账呢？银行转账就几分钟的事情，你们这弄的时间也太久了吧？
答：您好，家长，我们也是在走正常的程序，刷卡退费是关联到三方的事情，因为是要退到您的卡上，所以我们分部是要和总部走程序的，由总部再和银行联系，另外总部也是按照批次，部门的汇总给您办理，有时候银行遇到节假日，时间上可能稍微有点久，这样吧明天我帮您去查一下，看手续办到了哪一步，再回个电话给您。
案例五
之前有家长非常重视消防问题，多次来部门看安全通道的情况，引起李部长的重视，在暑假期间将消防通道的门换成了报警消防门
案例六
家长多次建议部门应该重新粉刷，多出地方看起来很破败，在暑假结课后，已申请将墙粉刷
益田片区案例
一、某学员家长来前台缴费时，告知前台其已符合VIP普卡条件。说在3年级时已经就读邦德，中间有转过分校且有更换过名字。让前台给予VIP标准收费。前台查询后发现不符合条件，但不听前台解释，一在表明其已经连续就读2年以上，是我们的数据库出现问题，要求给予解释。
解决措施：经与财务核对，其学员所提供曾经学员用名未在系统信息库。该学员一直是用现有名字在邦德就读。查询的条件是其2010年寒假才在邦德就读，但家长一直认为是2009年寒假开始就读的。前台给予解释家长不太能接受。此事反馈到我这里后，又与财务做了最后确认，核对的结果是确实是2010年寒假才开始就读。于是与统计沟通，查询了该学员每期就读老师的具体情况，给予列表。约见家长，拿列表与家长沟通。在沟通过程中，发现是家长认为的2009年寒假开始上课，就是邦德的2010年寒假，于是针对此“术语”误会与家长进行沟通。家长表示认同，事情得以解决。
二、某学员家长来前台进行退费，说暑假只上了一半课程，因出去旅游了，就没有过来上课。此事情已经与孩子的任课老师做过沟通，任课老师说只要有时间就可以过来前台办理。现在要求前台马上给予解决。
解决措施：前台给予解释申请退费的流程和所需要的资料，家长不能接受，认为是不想给予办理，家长比较生气。在前台处理此事情的间隙，立刻询问了其任课老师，老师表明在与家长沟通时，未告知具体退费事项。与家长进行了沟通，表达了对此事件的关注，并解释了任课老师对退费流程的不熟悉。让家长填写了申请退费，家长表示认同，事情得以解决。
三、某学员家长反映，孩子在这上了一个学期了，但老师一次都没有做过沟通，后续服务也少了很多，家长意见很大。解决措施：经过了解，孩子是初中生，老师多与孩子进行沟通，就没有与家长进行必要的交流。约见家长，跟老师与家长一起沟通了孩子的情况。并就未对其沟通进行了道歉，家长很满意处理的效率。并对处理结果表示满意。后续与该任课老师进行了沟通，确保家长满意度的提高。
四、某学员家长反映，报读秋季课程时，老师催费太严重，每节课都要花上10来分钟进行报班营销。家长认为严重影响了孩子暑假班的课程和上课的心情。
解决措施：与该任课老师沟通了具体情况，老师会安排5-6分钟的秋季重难点课程讲解，没有讲报班的事宜，只是提到秋季的重要性。老师反映该学员较内向，同学间在下课时间会讨论谁还没有报班等情况，孩子因没报班，心里压力无形中增加很大。电话与该家长沟通，进行了解释工作。家长对该任课老师的教学非常满意，可能孩子间的反馈出现了些问题。希望老师在课堂上给予重视类似事件的出现，提出意见，催报名比较着急，家长心里有底，只所以不报，是考虑开学后搬家。家长对部门处理此事件相应的时间非常满意，结果是第二天就来报了秋季班。
五、某学员家长反映，报读秋季课程时，老师对孩子言语过于严厉。现在家长不来报名，孩子就不来上课了。家长对此感到非常不理解，报名的事情可以与家长直接沟通，孩子现在才上小学，没必要让孩子参与进来。
解决措施：与该任课老师沟通了具体情况，确实存在言语方面的不恰当营销。电话与家长沟通，并进行了解释工作。家长表示只要孩子过来上课，家长对此事表示谅解。于是让随后让老师与该学员进行了电话沟通，打开了孩子的惧怕的心里。事件得以解决。后续与该任课老师进行了沟通，为防范类似事件的发生，找了其科组组长，对其课程营销话术方面做了培训。
六、某学员家长反映，每到报班时部门总拿礼物引诱学生报名。孩子为了奖品总是缠着家长快些报名。家长不太理解这样的营销方式。
解决措施：电话与家长沟通，并进行了解释工作。主要说明，学习才是主要的，只所以给奖品，也是回馈给孩子，况且奖品都是孩子学习用的东西。给家长解释了活动的初衷后，家长表示理解。并与第二天马上进行了报名。
第四篇：满意度提升措施
金邸世家满意度整改方案（即满意度提升计划）
针对此次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。
一、感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受）
1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施： 1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
2）增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
4）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；
2、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；
3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心
1）安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；
2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；
4、加强内部管理及员工培训 1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；
3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；
4）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
二、公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性）
1、加强公共设施维护的计划性
1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；
2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
2、关注客户所关注的，明确工作重点
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
3、加强人员的责任心，发挥团队优势
1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
2）实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责；
3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
4、在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
三、公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）
1、明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 1）制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
2）定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
2、全员参与环境工作，持续发扬国信物业人过地净的优良传统 1）强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 2）每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的人员给予奖励；
四、交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）
1、加强对违章乱停车车辆的管理；
2、加强宣传和信息互动：定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
3、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；
五、客户服务（重点关注漏单、处理回应不及时等问题）
1、加强服务人员责任心，推行片区责任制
1）制定落实客户投诉、维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
2）投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
3）每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警； 4）每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；
2、通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应
1）积极推广应用集团《明源软件客服系统》，严格按要求完成客户报修等功能；
2）严格前台及监控中心客户报修登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；
3）针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；
六、日常报修维修工作（重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率）
1、服务流程标准化，问题处理彻底化
1）维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化； 2）维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修部门负责人；
3）维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务；
2、内部管理和服务人员技能提升
1）每季度组织片区维修人员经验分享会，分享服务创新办法、维修小窍门等；
2）通过培训，强化技术人员专业技能提升；
3）研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 4）维修人员根据片区客户维修的需求实行弹性工作制；
5）定期和各部门相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；
以上是金邸世家项目此次满意度提升计划，不当之处请领导批评指正。
江苏国信物业管理有限公司
金邸世家项目
2016-1-22 5
第五篇：满意度提升方案-
售后满意度提升方案
一、服务态度类的提升
服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。
1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中客服记录客户对服务顾问及维
修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖”获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。
2、反之，如果出现客户对服务顾问及维修工评价服务态度差及车辆没修好的问题，则对相应责任人进行处罚，每次20元。
3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。
二、维修质量类的提升
1、服务顾问在维修工单时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或
嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。
2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修
保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。
3、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与争吵的要严加惩处。
4、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。
5、服务顾问在车辆维修之前，要根据客户所要服务的项目考虑到车间的维修状况
及车间工位是否紧张，将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待烦躁情绪。
三、客户关爱类提升
1、制作一批价值在0.5至100元之间的小礼品。用于开展进站有礼活动（主要是小礼品0.5-2元之间）可以在为其开具估价单时使用（先生/女士您好，感谢您对情缘庞大沃尔沃4S店的大力支持，这是我们为您准备的小礼物请您收下）同时借此机会也好开展养护及配件推荐工作，客户会非常满意并认同我们推荐的产品。或针对客户消费在XXX元的获赠XXX礼品活动。
2、价值较高一些的礼品（或库存附件），可以用以解决客户现场发生的小摩擦及相关抱怨等问题，让客户在解决问题的同时还得到一份关爱。同时收获一份惊喜减少一分不满增加一份肯定。
3、针对车间发生的较大的客户抱怨又却属于我们问题的建议进行客户走访服务（一个服务经理一个维修工），带上一份小礼品，化解与客户之间因抱怨产生的不解与矛盾，增加客户的肯定，提升客户的忠诚度。
4、客服职责：每日按照新老客户的资料进行回访。在回访中提升我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问，明确告知客户接受到厂家回访时，评论非常满意并强调优惠。
5、通过客户反馈的问题做好与部门的及时沟通落实，根据相对的解决方案进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题反馈问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户发掘新的客户。
客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到在一些问题上是售后工作没有按照要求做到位，改善提升还是需要落实执行工作流程的要求来做。客服的工作也是监督落实工作流程的严谨性，客服根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助配合售后做好客户满意度的提升。
四、服务流程工作的重点安排，用以提升客户的直接感受。
1、凡进站车辆服务顾问应该在1分钟之内接待客户，20分钟内车辆进入维修工位，避免客户等待时间长；
2、对于交车的客户，服务顾问要一对一的逐条的对客户进行维修项目及维修金额的解释。同时与客户说明维修后电话回访的重要性和关键细节以及回复的话术。
点击咨询 