酒店餐饮服务风险及对策（精选）

第一篇：酒店餐饮服务风险及对策（精选）

1、餐饮服务风险及其应对 2.1

定义：

餐饮公共安全主要是指客人在用餐期间，因为公共区域的设施设备或客人自身而造成的人身、财产受损风险。

原因：设施设备缺陷：地滑、设施故障、物品破损客人自身失误：醉酒、争执、打架、偷窃 风险与对策： 2.1.1 地滑

餐饮服务中，因为地面有水或者油污导致客人、员工摔伤的事故比比皆是，尤其是在繁忙时，情况更是堪忧。对于地滑问题的对策有以下：

①确保餐厅开餐前，PA进行区域卫生打扫完毕并预留30分钟风干时间，以便客人行走时滑到或者摔伤；

②在用餐中，如有传菜等不小心撒漏油污，即可请PA大姐用干的拖布清理，并及时撒适量食盐防滑；

③对于年老幼小客人在用餐时，切忌提示监护人在老人儿童行走时的安全防护，防止老人儿童在行走时滑到或者摔伤事故发生； ④如有滑到、摔伤事故发生时，必须第一时间搀扶起客人，并报告当值经理按以下程序处理：  搀扶客人到人员较少的包间或者办公室休息，防止影响其他客人正常用餐，有利于纠纷解决； 公共安全风险与应对  询问客人具体受伤或者摔伤的部位及严重情况，询问是否需要拨打120急救，必要时，采取录音取证；

 通过拨打120或者送达客人到就近医院就医，同时通知酒店签约保险公司经办人现场处理情况；

 通知公司法务协同处理，就客人的营养费、损失费进行一揽子协商处理，先内部协商好赔偿底线，并尽可能与客人一次性处理，双方以备忘录形式签字确认，防止遗留问题发生；

 在纠纷交涉时，酒店方要做好亲属及受伤客人的安抚和情感照顾工作，一日三餐及专人照顾必须做到细致、细心，一般有利于纠纷的解决。

 对于漫谈要价者，法务做好诉讼准备，必要时，进行诉讼解决纠纷。

2.1.2 设施故障

餐饮服务中，因为服务员报修不及时或者设施临时故障，而给客人造成的用餐不适合客人人身受损的情况，比如客人就餐中，空调故障，具体对策如下：

①员工每天收档时，必须餐厅经营区域设施设备的完好性，如发现设施设备损坏，必须及时报修，否则由此瑕疵可能产生客人投诉、拒绝买单等事项发生；

②如果客人在用餐中，发生空调故障事故，一般冬季此类情况客人因为用餐、喝酒等，不会过于计较；当盛夏空调易发故障时期，出现空调故障，当值服务员应采取以下步骤应对：  立刻通知工程部进行紧急维修，并得出是否可以短时间维修成功的结论，并每桌加冰桶（或者风扇）散热；

 如果10分钟内无法维修且故障较为严重，即可给客人调换用餐位置，并根据情况给客人给予送菜、打折等优惠以安抚情绪；

 如果客人因空调故障而提出的恶意打折或者免单要求时，不得随意答应；

 对于恶意客人，应采取冷处理的方法，避免在客人多的情况下进行协调，采取在人少的地方，尽可能与男主宾（或者其中相对好沟通者）进行有效沟通，取得谅解，并及时说明我方菜肴的优惠和从业的艰辛，达成共识，及时买单送客。

2.1.3 物品破损

酒店餐饮所使用的器皿多为玻璃、瓷器，且都是易损件，客人在使用过程中，容易发生客人打碎器皿，或者因为器皿破损客人受伤事故发生。

①当发现客人打碎器皿时，当值服务员迅速到达现场，询问客人是否受伤，如客人受伤，应先及时送医治疗；

②服务人员到现场后，同时查看器皿破损是否是用餐前破损还是用餐中破损；

③如果器皿是用餐前破损，客人对于器皿没有赔偿的义务，我方对于受伤客人按2.1.1摔伤客人处理程序处理；

④如果器皿是用餐时客人原因破损引起的器皿破损或者客人受伤，酒店仅对客人受伤起人道主义援助，对于因此产生的器皿破损和客人受伤，酒店原则上免责，同时客人有按折旧价赔偿器皿的责任。

2.2 食品安全风险与应对

餐饮服务中，食品安全隐患风险最为显著，根据国家颁布的《食品安全法》发生食品卫生安全时，一旦查出，出发最低0.2~2万，金额超过1万元的，处罚货物金额5~10倍罚金，情节严重者，停业整顿。

2.2.1 风险因素如下 ①进货原非正规进货渠道； ②进货原料索证不全，造成食品；

③原料保存不符合规范，产生变质、虫蛀鼠害； ④加工工艺不严格执行，产生毒素，危机安全； ⑤发生食品安全事故或者食物中毒。2.2.2 防范

①进货原料非正规进货渠道；   采购部必须经过竞标确定采购供应商，严禁非资质供应商供货； 供应商必须具备有效期限的（1）营业执照正副本（2）食品流通许可证（3）税务登记证（4）或野生动物驯养繁殖许可证；  具备食品生产经营企业另外必须具备（1）食品生产许可证（2）操作人员健康证；  以上证照每年必须复核一次，防止因生产流通企业为进行资质年检给我方带来的非正规流通风险；

②进货原料索证不全； 进货、生产供应商的资质如上所述，但是单个产品必须复核国家规定的批准方可视为合格，具体描述如下：      食品质量合格证明；（合格证）检验（检疫）证明；（检疫报告）

销售票据；（销售清单）质量安全标识 有关质量认证标志、商标和专利等证明；（标准号、商标符合）强制性认证证书（国家强制认证的食品）；

中国政府对小麦粉、大米、食用油、酱油、食用醋、肉制品、乳制品、饮料、糖和味精、方便面、饼干、罐头、冷冻饮品、速冻面食、膨化食品15类实行国家强制认证，必须贴有如上“QS”质量安全标识。 进口食品代理商的营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、报关单、注册证。 进口食品必须是中文说明，以上6个索证必须的每批次不同且必须存在。 对索取的票证要建立档案，并受食品药品监督部门的监督检查。

③原料保存不符合规范，产生变质、交叉感染、虫鼠害；  食品原料（半成品）贮存应做到库房整洁、食品存放要生熟分开、隔墙离地（距墙10cm、距地20cm）、分类、分架、分库、通风贮存；  食品原料贮存时必须依照食品原料的特性（储存条件），做到分类存放；   食品原料贮藏环境禁止存放有毒、有害物或其他非食品类物品； 常温库要有良好的通风、防潮设施。冷库及冰柜要及时清洁、除霜，保持无霜、无血水、无冰渣。食品之间留有空隙，以保证冷藏效果。冰柜内食品不得直接接触冰柜；

 库房管理者每日按此要求进行库房管理，主管（或指定检查人员）进行监督检查并记录温度，并将每日检查情况进行记录，根据品控记录不合格点，及时进行整改；

 原料出入库台账必须每日记录，定期盘查，防止过期等损坏。

④加工工艺不严格执行规范，产生食物中毒，危机安全；      领料：不得使用三无原料及快过期产品原料；

环境卫生：环境符合原料加工条件，洁净、具备紫外线消毒； 用具卫生：刀具、器皿、砧板每天清洁，三天大洗； 备料不得超过三天使用；熟食隔夜必须煮沸后使用； 凉拌类制作环境温度必须小于25℃，必须经过清水洗净—淡盐水清晰—去皮—加工—装盘——出品的工序；且砧板、刀具生熟分开使用；   热菜加工时，食品中心温度不低于70℃；

大型活动或者超过100人用餐时，每样菜肴留样100g在，2~10℃专用冰箱冷藏保存48小时。2.2.3 发生食品安全事故或食物中毒的对策

餐饮服务中，尽管各种防范和规范措施到位，但是在执行环节中，因为中餐人工依赖性很强，发生食物中毒时，应严格按照规范进行处理，防止事态扩大，减少客人、酒店损失，具体步骤如下： ①第一时间报告餐饮部负责人及、值班经理、总经理；并及时将中毒人员送达就近医院救治；

②餐饮部负责人在原因未知的情况下，安抚其他客人，会同保安员封锁厨房现场，对于可疑投毒时间，请示总经理后可报警处理； ③厨师长负责封存可疑食物及餐具，留样待查，必要时送交防疫站进行检验，为确定食物中毒提供可靠依据；

④行政负责人安排救治护理人员的陪护及食宿，安抚中毒人员及亲属情绪，同时告知法务和保险公司介入，处理此事；

⑤将食物中毒形成报告当日2小时内上报归口食品药品监督管理局备案。

第二篇：酒店餐饮服务流程

1． 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

2． 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

1． 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。

2． 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

斟酒水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1． 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”

2． 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟酒

1． 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。

2． 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。

1． 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。

3． 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1． 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

2． 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1． 果汁饮料应倒8分满。

2． 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。

3． 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上菜

上菜前的准备工作

1． 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。

2． 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。

1． 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。

2． 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。

3． 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。

巡

台服务

上

1． 上冷盘或拼盘

2． 上汤

3． 上热菜

4． 上主食

5． 上果盘

6． 包尾茶

1． 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。

2． 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。

3． 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盘前，每人上一杯热茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空汤碗

1． 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添饭

3． 添菜

1． 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。

2． 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。

3． 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。巡台服务酒店餐饮服务流程

换

1．换骨碟

2．换烟盅

3．换小毛巾

1． 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。

2． 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。

3． 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡台服务

分

1． 整条分

2． 腾位分

3． 汤汁类分

4． 硬壳类、蟹类分

1． 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

2． 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

3． 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。

撤

1． 空菜盘

2． 空饭碗

3． 空杯

1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。

2． 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。

询

1． 询品味

2． 询添减

3． 询快慢

4． 询需要

1． 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。

2． 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。

3． 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

结

帐送客

1． 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。

2． 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。

3． 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。

4． 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。

1． 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。

2． 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。

3． 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。

4． 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。

餐后工作

撤台

1． 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。

2． 关掉空调、电视机。

3． 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。

清

1． 清理台面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整个房内。

1． 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。

2． 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。

摆

1． 铺台布、围台裙。

2． 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 摆用品，摆花盆。

1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。

2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。

3． 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。

第三篇：酒店餐饮服务用语

酒店餐饮服务用语

(一)基本常用语

问候语

1、早上好,先生.Good morning, Sir.2、您好!Hello.How do you do?

3、很高兴见到您Glad to meet you.4、欢迎到我们酒店来 Welcome to our hotel.5、愿您在我们酒店过得愉快 I hope you’ll enjoy your stay with us.祝贺语

6、祝贺您!Congratulations!

7、生日快乐 Happy birthday!

8、新年快乐 Happy New Year!

9、圣诞快乐 Merry Christmas!

10、祝您好运 Good luck to you!

11、祝您成功 Wish you every success!

12、祝您旅途愉快 A pleasant journey!

答谢和答应语

13、谢谢您Thank you(very much)!

14、谢谢您的帮助 Thank you for your help.15、太感谢您了It’s very kind of you.16、别客气不用谢 You are welcome./ Not at all./ Don’t mention it.17、很高兴为您服务 It’s my pleasure.道歉语

18、很抱歉I’m sorry.19、对不起Excuse me.20、对不起,让您久等了 Sorry to have kept you waiting.21、我为此道歉I apologize for this.征询语

22、我能帮您什么吗? Can I help you? /What can I do for you?

23、有什么能为您效劳的? Is there anything I can do for you?

24、我能借用您的电话吗? May I use your phone?

25、我可以知道您的名字吗? May I have your name please?

26、您可以把名字签在这儿吗? Can you sign here, Sir?

27、先生,您想要点什么? What would you like, Sir?

指路用语

28、上楼Go upstairs下楼Go downstairs.在二楼 It’s on the second floor.29、请这边走This way, please.30、往右转Turn right, please.31、在大厅靠近大门 It’s in the lobby near the main entrance.32、在走廊尽头It’s at the end of the corridor.提醒用语

33、请走好Mind your step.34、请当心Be careful, please.35、请别遗忘您的东西 Please do not leave anything behind.36、请不要在这里抽烟Do not smoke here, please.告别语

37、等会儿见See you later.38、明天见See you tomorrow.39、再见,谢谢您的光临Good bye and thank you for your coming.40、再见,希望再见到您Good bye and hope to see you again.41、一路平安!Have a nice trip.(二)餐厅服务中常见用语

预订

1、Good morning/afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you? 早上/下午/晚上好，某某餐厅，我能为您做些什么？

2、How many people ,please?

请问共有多少人用餐？

迎宾

3、Good morning/afternoon/evening.Welcome to our restaurant.

早上(中午、晚上)好，欢迎光临。

4、May I help you, sir/madam?

我能为您做什么，先生/女士？

5、Do you have a reservation, sir/madam?

请问您有预订吗，先生/女士？

6、would you like to sit here?

您喜欢坐这里吗？

7、Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?

对不起，您跟那位先生（小姐）合用一张台好吗？

点菜

8、Are you ready to order now?

请问可以为您点菜了吗？

9、May I take your order now？

请问可以为您点菜了吗？

10、What would you like to start?

请问先给您上些什么？

11、Please wait a minute ,I’ll arrange it for you.请稍等，我马上给您安排。

12.Please look ate the menu first.请先看看菜牌。

13、What wines would you like to drink ?We have……

您喜欢喝点什么酒？我们有……

14、What would you like to eat?

您喜欢吃点什么？

15、Would you like some dessert?

饭后您喜欢吃点甜品吗？

16、All right.I’ll make contact with the cook and make you satisfied.好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

17、Can I arrange a snack for you if you are pressed for time?

如果您赶时间的话，我给您安排一些快餐饭菜好吗？

18、Sorry ,I’ll let you know when I make sure.对不起，我问准确便马上告诉您。

征询意见

19、Excuse me ,May I take this chair?

对不起，我可以用这张椅子吗？

20、Is everything to your satisfaction?

请问您对一切还满意吗？

21、Is everything all right with your meal?

请问您对用餐还满意吗？

22、Would you care for another drink?

请问您还需要一杯饮料吗？

23、Is it enough?

您的菜够吗？

24、May I take away this dish?

我可以撤掉这个盘子吗？

致歉

25、I’m terribly sorry for such a mistake.

我为这样的鲁莽向您道歉。

26、I’m terribly sorry, sir/madam.I must apologize.

实在对不起，先生/女士，我很抱歉。

27、Is there anything else I can do?

我还能为您做些什么？

解决抱怨

28、Do you have any criticism on our service or dishes?

您对我们的服务和菜肴有什么意见吗？

29、I’m sorry.I should have asked if you care for sour food.真抱歉，我该事先问一问您是否喜欢酸味菜。

30、Would you kindly tell us if there is anything in the dishes and other respects that needs improvement?

请您告诉我们在菜和其它方面是否需要改进？

31、Please do accept our apologies and be assured that we’ll do our best to improve our work.请一定接受我们的歉意。请相信我们将一定尽力改进我们的工作。

32、Thank you for your good words and suggestions.We’ll try our best to improve our service.谢谢您的夸奖和建议。我们将一定尽力改进我们的服务。

33、I'm very sorry, sir.I'll return your...to the chef.非常对不起．我会把您点的．．．．．．退回厨房．

34、I'm very sorry, sir.I’ll bring you another one/bottle.非常对不起，先生．我会替您送来另一份（瓶）

35、I'm very sorry, sir.I’ll bring you son more.非常对不起，先生．我会帮您多取一些来．

36、Is there anything wrong with your order, sir?

您点的菜哪里不对，先生？

37、What would you like me to do?

您要我做些什么？

38、There will be no charge for this.This is the compliments of the manager.This is on the house.这不用付费．这是经理免费附赠的．这由公司请客．

39、I'm very sorry for my mistake(clumsiness).我为我的错误（笨拙）道歉．

40、I'm very sorry to have spoilt(ruined)your evening.我很抱歉破坏（毁坏）了您今晚的兴致．

41、I’d like to apologize for our carelessness.May I clean it up for you?

我为我的粗心道歉．我可以替您清理吗？

42、We're very sorry for the delay.Please enjoy your lunch.抱歉耽搁了．请享用您的午餐．

送餐服务Room service43、Good morning.It’s room service here.早晨好，我是送餐部的．

44、Would you like to have something more beside the continental breakfast, sir?

先生，除了大陆式早餐，您还要别的吗？

45、Yours is a very wise choice, sir?

您真会选择，先生．

46、Just feel free to call the Room Service.We're always at you service.请随时打电话到送餐部．我们乐于为您服务．

47、What's the problem, sir? Can I be of some assistance?

先生，出了什么事？我能替您做点什么？

48、You have to pay twenty percent service charge if you want to have the meal sent to your room.假如您要送餐进房的话，得付20％的服务费．

49、I'd like to have a snack sent up to my room.我想请人把快餐送进我的房间．

50、Would you bring the supper to my room?

能将晚餐送进我的房间吗？

51、What would you like to have for breakfast?

早餐要点什么？

宴会服务Banquet service52、When would you like your banquet?

请问宴会什么时候举行？

53、How much would you like each table at?

请问每桌标准是多少？

54、May I know what the banquet is for?

请问这个宴会是什么类型的？

55、Is there anything special you'd like to have on the menu?

您对菜单有什么特殊的要求？

酒店餐厅常用英语词汇

中餐餐具用品

筷子Chopsticks古典杯Old Fashion Glass筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Mao-tai Glass筷套Chopsticks Bag鸡尾酒杯Cocktail Glass 调味碟Soy Sauce Dish冰桶Ice Bucket汤碗Soup Bowl 酒篮Wine Basket

中餐常见原料

猪肉Pork肝liver鸡肉chicken小虾shrimps

凤尾鱼Longtailed Anchovy鸽子 pigeon蟹crab

牛肉Beef海参 seaslug鲈鱼perch乳猪suckingpig 石斑鱼Roach燕窝birdnest大虾 prawns龙虾lobster

羊肉Mutton田鸡 frog鱼翅 shark’s fin桂鱼 mandarinfish

中餐厅常用酒水

中国白酒Spirit红茶Black Tea花茶Jasmine Tea砖茶Brick Tea

茅台酒Mao Tai黄酒Yellow Wine绍兴酒Shao Xing Wine柠檬茶Lemon Tea

饭店专业名词

服务员 Waiter安全部Security Department女服务员 Waitress

工程部Engineering Department领班Captain财务部Financial Department 收银员Cashier客房部HouseKeeping Department调酒师Bartender 受理预订Receiving Reservations问候客人Greeting guests

请客人等候Asking the guests to wait对餐桌不满意The table is unsuitable 当预订的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away

展示菜单Presenting the menu点菜服务Taking the guest's order

推荐饮料Recommending drink时刻关注客人Giving continual attention 处理投诉Handling complaints甜品服务Offering desserts

呈递账单Presenting the bill

第四篇：酒店餐饮服务知识

托盘

分轻托、重托两种.轻托（胸前托）操作方法：理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法：

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

（4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

二 铺台

铺台分为四个步骤：

（一）选台布：根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 dD1

（二）铺台布

认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。

《一》中餐铺台

一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。3 整平：整理使台布平整美观。

《二》西餐铺台

一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。

标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。

《三》 铺台群

把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。

方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。

《四》 铺转盘

大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。

三 摆台

是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

摆台分中餐摆台和西餐摆台。

中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。.四 餐饮组织结构与人员素质要求

餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求

礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。

要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。

仪容、仪表：

A 仪表要求：

着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。

仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。

女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。

宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

行为的具体要求：站姿是基本功。

立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。

行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩，双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。

坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。

严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

五 餐饮服务人员的职责

迎宾员的岗位职责迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。负责存放衣帽、雨伞等物品。接听电话、通知受话人。

餐厅领班的岗位职责接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。负责对本班组员的考勤、考核。根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应

第五篇：酒店餐饮服务实习报告及酒店实习心得体会

酒店餐饮服务实习报告及酒店实习心得体会

一、实习岗位与内容

1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生；在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常。

2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。

3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品；最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。

4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等；留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。

5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！” 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。

6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是XX元”，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。

7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。

9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。

二、实习收获与体会

工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道；当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。

（一）实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。

（二）实习体会

1、餐饮服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。