第一篇：餐饮服务单位如何处理投诉
餐饮服务单位
处理客户投诉技巧
一、前言
随着社会的进步，生活水平的提高，学校师生对餐饮服务的要求越来越高，师生的维权意识也越来越强。餐饮是学校食堂管理工作中与学生最密切接触的行业之一，也是师生投诉最多的行业。如何更好的处理投诉，变坏事为好事是餐饮管理者需要深入思考的问题。
二、对顾客投诉的认识
任何餐饮企业无论其管理水平有多高，服务质量有多好，客人投诉都是在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是依据自己的愿望和感受来评价餐饮行业的管理和服务工作。而对餐饮企业来说可谓是众口难调，加之餐饮行业在工作中难免会出现差错和不尽人意的地方，因此客人的投诉在所难免。
另外，由于餐饮劳动强度大，工作环境差，从业人员年龄结构偏大，学历层次偏低，员工队伍综合素质偏低，因而他们的沟通能力较差，协调处理突发事件的能力欠缺。其次餐饮服务没有具体统一的量化标准，而每个师生对餐饮服务的评价标准也是各不相同，所谓“萝卜青菜，各有所爱”，酸甜苦辣咸，各取所需。再次，随着人民生活水平的不断提高，师生对餐饮的需求呈现出高要求、多样化、多层次的趋势，但目前学校食堂餐饮服务的水平和质量满足不了师生的个性化需求，做不到一对一的服务。最后餐饮服务涉及面广，流程多，程序复杂等等。这些主客观原因造成了餐饮行业被频繁的投诉。
三、产生投诉的原因
对于餐饮管理者来说，必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的原因有：
1、食品质量不好、口感不佳；
2、服务人员的服务不及时，服务态度或行为使顾客不满，如： 不主动服务、语言冲撞客人、甚至挖苦客人等；
3、服务人员对自己的工作不负责，未能按照要求为顾客提供服务，如：售卖的饭菜缺斤少两、多划卡、打错饭菜、弄脏客人的衣服 及物品等；
4、餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、卡机不能刷卡等；
5、餐厅地面湿滑、卫生环境差、设施设备不安全等等，都容易使顾客产生投诉心理。
四、处理投诉的原则及程度
1、立即道歉，区分、承认顾客投诉的事实；
2、对顾客的不满表示歉意和同情；
3、平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题；
4、超过自己权限的及时报告上级领导处理；
5、感谢客人的批评指教；
6、赶快采取行动，补偿客人投诉损失处理投诉的原则及程度：
7、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。
8、内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；
9、负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！
10、对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客” 应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。
五、客人投诉时的一般心理
1、求得尊重的心理：顾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。
2、求发泄的心理：顾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。
3、求补偿的心理：顾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而进行投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁净，有异物，希望重新更换等。
4、留意假性行骗的顾客心理：对于骗吃骗喝的顾客，学会观察，分享身边的伙伴，下次再来，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请与相关部门取得联系，寻求支持解决。
六、为何要处理投诉
1、对企业的好处：树立企业的形象，提高企业的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。
2、对客人的好处：减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。
七、处理投诉的接待技巧
1、首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考。
2、采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述。
3、注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情。
4、笑容、表情。
八、职业的“态势”
1、服务是餐饮业的生命线。
2、服务行业的职业”态势”核心是“亲和力”。
3、微笑是亲和力的最佳表现。
4、任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线。
九、案例分析
一位顾客（学生）晚上打电话给食堂现场管理人员进行投诉，他说：他和他的几位同学下午在食堂用餐后，都出现腹泄，对食堂的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。
问题讨论：
1、出现这种现象的原因有哪些？
2、如果当时是你接的电话，你会如何处理？ 问题解答
1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。
2、接着询问顾客在食堂吃了哪些食物，并提醒顾客除了到本食堂用餐外，有否到别的地方吃过东西？
3、询问顾客的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地 址及联系电话，立即上报公司相关领导后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本食堂的食物所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单或食品留样）。
4、如是食堂的责任，则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与相关领导一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。
5、到厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。
6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。
7、......十、处理疑难问题或突发事件的十大原则
1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。
2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。
3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题。
4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。
5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河，随意乱说。
6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出 必要的承诺（经济上、人事上、管理上）。
7、要尽量避开客人在公共场所投诉。
8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。
9、对无理取闹的客人要灵活处理。①坚持原则，用正气镇住对方。
②头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。
③以上三番无效，则要通过相关部门进行处理。
10、不负责赔偿责任的原则有：
①因客人过失（比如打架斗殴）而引起的事故。
②因营业场所无法躲避的公共突发事件而造成的事故（比如：被持枪歹徒打劫等）。
③由不可抗力引起的事故。
XXX公司
X年X月X日
第二篇：餐饮服务单位投诉受理制度
餐饮服务单位投诉受理制度
一、顾客投诉的接收
1.遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。
2.表示出对顾客投诉的关心, 使顾客平静下来。
3.仔细聆听或向顾客了解投诉的原因;询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等，并尽量留下顾客的联系资料。
4.显示决断力。站在顾客立场上表示同情，真诚地向顾客致歉，并正面回答客人问题(要注意语言技巧)。
5.充分意识顾客的自尊心。
二、顾客投诉的记录及调查
1.了解顾客最初的需要和问题的所在。
2.找有关人员进行查询，了解实际情况。3.投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。
4.调查认真细致，对待顾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为顾客解答问题。
三、告诉顾客处理问题的办法。
1.积极寻求解决办法，尽量满足顾客要求。
2.事实调查清楚后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫顾客接受。
3.按协商后双方认可的办法解决顾客问题。4.如属无效投诉应耐心向顾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
5.如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权;通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6.把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。
四、对处理问题的过程作追踪检查。一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》 上以备查。
第三篇：餐饮顾客投诉处理案例
禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang
餐饮顾客投诉处理案例
常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面： 餐饮案例一：
顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；
2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：
顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？
案例分析与处理办法：
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1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；
2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；
3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：
顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？
案例分析与处理办法：
1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；
3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：
顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？
1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；
2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；
3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖
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账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。
第四篇：餐饮投诉举报处理技巧
餐饮投诉举报处理技巧
一、用餐后腹痛、腹泻或伴有呕吐（有的伴有其他症状）等疑似食物中毒类，即餐后出现胃肠道不适症状，到医院接受治疗的。
调查取证：
如果举报人在医院就诊，先到医院向举报人了解受害人在餐馆就餐所食用的具体菜品清单及72小时内就餐情况，判断是否含有高风险食品或国家明令禁止经营的食品，初步筛查可能引起胃肠症状的食物，再向主治医师了解诊断治疗情况，并提取医院出具的诊断书。判断可疑致病菌和相对应的食物，最后到被举报单位进行现场检查，查看举报人食用的食物还有没有剩余的在销售，如果销售完，查看同类成品有没有无过期、掺杂掺假、腐败变质，标签标识是否符合规定，所使用的原料有没有问题，查看肉类、食用油等食品、食品原料索证索票、进货查验情况，加工过程是否规范，有没有别的消费者反映同样的问题，必要时采样检验，同时检查被举报单位有没有其他违法行为。检查过程、采取的措施、下一部打算及时向举报人回复。
如果举报人不需要当面调查就餐和诊治情况，按上述措施到被举报单位进行调查，及时回复举报人。存在违法行为决定立案调查的，现场要制作现场检查笔录和询问笔录，查封（扣押）违法经营的食品，提取相关证据材料，检查过程进行拍照。
立案依据及处罚：
因为很难取得举报人是因为食用了被举报单位食品引起的胃肠道症状的直接证据即举报人用餐后剩余的食品、餐饮具等，所以难以因此对被举报人作出处罚，可以根据举报人提供的线索重点将经营超过保质期食品、经营掺杂掺假或腐败变质食品、超范围经营等违法行为作为立案依据。
经营超过保质期食品违反的是《食品安全法》第二十八条第八项和《餐饮服务食品安全监督管理办法》（以下简称监督管理办法）第十四条第一项，按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚；经营掺杂掺假掺杂、腐败变质食品违反的是食品安全法第二十八条第四项和监督管理办法第十四条第一项，按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚；如果存在超范围经营的现象，比如餐饮服务许可证没批凉菜，但是通过现场检查、查阅菜谱等发现经营凉菜，即擅自改变餐饮服务经营许可类别、备注项目，违反了监督管理办法第八条，依据食品安全法第八十四条、监督管理办法第三十七条给予处罚。
二、饭菜中有苍蝇、虫子、蟑螂或玻璃等异物类 调查取证：
现场调查饭菜中是否确实有苍蝇、虫子、蟑螂、玻璃，查看食品加工场所是否有苍蝇、蟑螂、玻璃，是否有滋生条件，有无防蝇设施，同时检查有没有其他违法行为，并拍照提取证据。
立案依据及处罚：
该部分举报往往难以界定混有的异物是否是餐饮单位操作所致，可以以未保持食品加工经营场所的内外环境整洁为案由，即按照违反了食品安全法第二十七条第一项和监督管理办法第十六条第三项，依据食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚；若现场调查时发现经营混有异物的食品的按照违反食品安全法第二十八条第四项立案调查，按照食品安全法第八十五条进行处罚。
三、使用的食用油存在问题
调查取证：
检查预包装和散装食用油有无标签说明书，是否符合法律法规规定，是否超过保质期限，检查油的颜色、气味、是否酸败、变质，必要时抽样检验，同时查看索证索票情况，检查油脂使用及废弃油脂处理是否符合要求。加工场所是否有苍蝇、蟑螂、玻璃，是否有滋生条件，有无防蝇设施，同时检查有没有其他违法行为，并拍照提取证据。
立案依据及处罚： 如果经营或使用无标签及其他不符合要求的预包装油脂，按照违反食品安全法第二十八条第九项或第四十二条、第四十九条立案调查，按照食品安全法第八十六条、监督管理办法第三十九条处罚。如果酸败、变质按照违反第二十八条第四项立案，按照食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。如果未索证索票，按照食品安全法第三十九条、《中华人民共和国食品安全法实施条例》（以下简称实施条例）第二十四条、监督管理办法第十二条立案，按照食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。经营超过保质期食品违反的是食品安全法第二十八条第八项和监督管理办法第十四条第一项，按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。
四、餐饮具、经营场所或食品清洗不卫生
调查取证：
检查是否有餐饮具专用清洗、消毒设施，是否满足要求，并且正常使用。
立案依据及处罚：
如果没有餐饮具清洗消毒设施并正常使用，按照实施条例第三十二条第二款、监督管理办法第十六条第九项立案，按照食品安全法第八十七条、实施条例第五十七条第六款、监督管理办法第四十条处罚。
五、使用罂粟壳等非法添加非食用物质或制作出售河豚鱼等国家禁止经营的食品的
调查取证：
可从加工经营场所和库房进行排查，现场调查是否存在购买、存储、使用罂粟壳行为或制作出售河豚鱼等现象。
立案依据及处罚： 如果发现添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质，按照违反了食品安全法第二十八条第一项、监督管理办法第十四条第一项，依据食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚，发现制作出售河豚鱼等国家明令禁止经营的食品的，违反了食品安全法第二十八条第十项、监督管理办法第十四条第一项,按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。
六、人员无健康证
调查取证：
可以对照餐饮服务经营者的花名册逐一核查食品经营人员是否有有效的健康证明，所从事的具体工作，看是否存在持有非本人健康证的情况，是否存在健康证过期、使用公共场所类健康证的情况，并对可疑健康证进行落实，防止持有伪造证件的行为。
立案依据及处罚：
如果未建立并执行从业人员健康管理制度，按照违反了食品安全法第三十四条第二款、监督管理办法第十条第一款立案，依据食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。
七、从非法渠道购进食品
调查取证：
主要查看采购索证索票、进货查验情况。
立案依据及处罚： 如果没有建立并遵守食品、食品原料、食品相关产品采购查验和索证索票制度，按照违反食品安全法第三十九条、实施条例第二十四条、监督管理办法第十二条立案，按照食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。
八、举报鲜奶吧
调查取证：
针对群众举报的情况，重点检查有无餐饮服务许可证，鲜奶来源，索证索票，生鲜乳加工，容器清洗消毒、贮存、鲜奶吧环境卫生、食品添加剂等。询问剩余奶品怎样处理，有无相关制度、记录等。
立案依据及处罚：
如果未取得《餐饮服务许可证》，按照食品安全法第二十九条第一款立案，按照第八十四条处罚。检查原料奶、成品奶、酸奶是否感官性状发生变化，是否腐败变质，必要时抽样检验，如果属实，按照食品安全法第二十八条第四项、监督管理办法第十四条第一项立案，按照食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。检查鲜奶索证索票情况，如有违反，按照违反食品安全法第三十九条、实施条例第二十四条、监督管理办法第十二条立案，按照食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。
九、无证经营
调查取证：
现场检查有无餐饮服务许可证，若无证是否存在经营行为，拍照并提取销售票据等证据。
立案依据及处罚：
如无《餐饮服务许可证》经营，调查违法所得及货值金额，按照食品安全法第二十九条第一款立案调查，按照第八十四条处罚。
第五篇：餐饮服务单位培训资料
餐饮服务单位从业人员培训资料
1、《餐饮服务食品安全操作规范》规范用语有：
一、餐饮服务：指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。
二、餐饮服务提供者：指从事餐饮服务的单位和个人。
三、餐馆（含酒家、酒楼、酒店、饭庄等）：指以饭菜（包括中餐、西餐、日餐、韩餐等）为主要经营项目的提供者，包括火锅店、烧烤店等。
2、《餐饮业食品卫生管理办法》规定：需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。
3、《中华人民共和国食品安全法》规定：食品生产企业应当建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录制度，如实记录食品原料、食品添加剂、食品相关产品的名称、规格、数量、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。
4、《餐饮服务食品安全操作规范》要求：餐饮单位选址基本条件是
（一）应选择地势干燥、有给排水条件和电力供
应的地区，不得设在易受到污染的区域。
（二）应距离粪坑、污水池、暴露垃圾场（站）、旱厕等污染源25m以上，并设臵在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外。
（三）应同时符合规划、环保和消防等有关要求。
5、《餐饮服务食品安全操作规范》要求：粗加工场所内应至少分别设臵动物性食品和植物性食品的清洗水池，水产品的清洗水池应独立设臵，水池数量或容量应与加工食品的数量相适应。应设专用于清洁工具的清洗水池，其位臵不会污染食品及其加工制作过程。
6、《餐饮服务食品安全操作规范》要求：餐用具清洗消毒水池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。采用化学消毒的，至少设有3个专用水池，各类水池应以明显标识标明其用途。
7、细菌性食物中毒主要有以下几个原因：①餐具清洗消毒不彻底；②操作人员患病带菌污染；③食物未烧熟煮透；④烹调时未生熟分开，造成交叉污染；⑤使用病死禽畜肉或其他变质肉类。
8、国家食品药品监管局、卫生部2012年第10号公告：为保证食品安全，保障公众身体健康，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例的规定，现决定禁止餐饮服务单位采购、贮存、使用食品添加剂亚硝酸盐（亚硝酸钠、亚硝酸钾），自公告之日起施行。
9、《餐饮服务食品安全操作规范》对从业人员个人卫生要求有：一是应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作衣帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩带饰物。专间操作人员应戴口罩。二是操作前应洗净手部，操作过程中应保持手部清洁，手部受到污染后应及时洗手。三是专间操作人员进入专间时，应更换专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前应严格进行双手清洗消毒，操作中应适时消毒。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。四是不得将私人物品带入食品处理区。五是不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。
10、《中华人民共和国食品安全法》规定：生产经营的食品中不得添加药品，但是可以添加按照传统既是食品又是中药材的物质。按照传统既是食品又是中药材的物质的目录由国务院卫生行政部门制定、公布。
11、餐饮服务提供者必须依法取得《餐饮服务许可证》，按照许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位臵悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》。未经许可从事餐饮服务的，由食品药品监督管理部门根据《食品安全法》第八十四条的规定予以处罚。
12、《食品安全法》规定：餐饮服务提供者未依照本条例第三十二条第二款规定对餐具、饮具进行清洗、消毒，或者使用未经清洗和消毒的餐具、饮具的，由有关主管部门按照各自职责分工，责令改正，给予警告；拒不改正的，处二
千元以上二万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证。
13、《餐饮服务食品安全操作规范》对防尘防鼠防虫害设施进行要求：加工经营场所可设臵灭蝇设施，使用灭蝇灯的，应悬挂于距地面2米左右高度，且应与食品加工操作场所保持一定距离。排水沟出口和排气口应有网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩，以防鼠类侵入。
14、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》对烹调加工卫生进行要求：需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。
15、《餐饮服务许可审查规范》对食品处理区墙壁、门窗进行要求：门、窗装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗设有易于拆洗且不生锈的防蝇纱网或设臵空气幕，与外界直接相通的门能自动关闭。
16、餐饮服务提供者应当按照《食品安全法》的规定，建立并执行从业人员健康管理制度，建立从业人员健康档案。餐饮服务从业人员应当依照《食品安全法》第三十四条第二款的规定每年进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗工作。
17、《餐饮服务食品安全操作规范》对废弃物暂存设施要求：废弃物容器应与加工用容器有明显的区分标识，且应配有盖子，防止有害动物的侵入，防止不良气味或污水的溢出；废弃物应及时清除，清除后的容器应及时清洗，必要时
进行消毒。
18、《餐饮服务食品安全监督管理办法》规定：餐饮服务提供者发生食品安全事故，应当立即封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场，在2小时之内向所在地县级人民政府卫生部门和食品药品监督管理部门报告，并按照相关监管部门的要求采取控制措施。
19、《餐饮服务关键环节食品加工操作规程》要求：在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。
20、餐饮服务食品处理区加工流程布局必须符合法律、法规和规章要求，餐饮服务食品处理区加工流程合理布局应符合消防、环保要求外，根据《餐饮服务食品安全操作规范》规定：食品处理区应设臵在室内，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布局，并应能防止在存放、操作中产生交叉污染。食品加工处理流程应为生进熟出的单一流向，并防止在存放、操作中产生交叉污染。
21、《餐饮服务食品安全监督管理办法》规定：餐饮服务提供者应当严格遵守国家食品药品监督管理部门制定的餐饮服务食品安全操作规范。贮存食品原料的场所、设备应当保持清洁，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品，应当分类、分架、隔墙、离地存放食品原料，并定期检查、处理变质或者超过保质期限的食品。
22、《餐饮服务食品安全操作规范》推荐的餐用具清洗消毒方法：餐用具宜采用热力消毒。采用煮沸、蒸汽消毒的应保持100℃，,10分钟以上；红外线消毒一般控制温度120℃以上，保持10分钟以上；使用各种含氯消毒药物的，严格按规定浓度进行配臵，一般餐用具消毒应作用5分钟以上，配好的消毒液定时更换，一般4小时更换一次。或者按消毒剂产品使用说明进行操作。消毒后以洁净水将消毒液冲洗干净，沥干或烘干。消毒后的餐用具应及时放入密闭的餐用具保洁设施内，保洁设施内不得存放其他物品。
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