微笑服务的涵义

第一篇：微笑服务的涵义

微笑服务的涵义

首先我们得了解一下什么是微笑服务?

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微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以有声的语言及行动相配合，起到互补作用，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受，微笑服务是优质服务中不可缺少的内容。

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微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿于整个服务的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

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微笑服务在物业管理中的重要性

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业主或物业使用人是我们服务的对象，他们希望物业服务企业为自己提供一个干净整洁、舒适方便、安全文明的工作、生活环境，为自己的物业增值、保值。所以作为物业服务者必须一切从业主或物业使用人利益出发，以满足业主或物业使用人的需要为宗旨，通过科学、有效的服务、管理，为他们的生活、健康、方便和享受提供优质服务，让他们体会到真正的实惠，觉得物有所值。

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在物业服务中，安护人员、维修人员、保洁人员、收费员、管理人员每天都要与业主或物业使用人见面打招呼，假如沟通不好、服务不好就会与业主、物业使用人会产生各种纠纷，如：安全保卫纠纷、停车管理纠纷、物业收费纠纷、维修服务纠纷、保洁服务纠纷等。这些纠纷的产生有的是因为一点很小的事而发生，有的完全可以避免发生，有的是因为物业服务不到位引起，有的是因为员工的服务态度差引起，有的是因为服务中讲话语气语调不平和引起……。总之这些纠纷的产生与我们服务人员的素质有很大关系，要减少、解决纠纷，首先得从提高员工素质入手，在市场经济条件下，现代的竞争就是员工素质的竞争。在当前业主或物业使用人对自我权益的保护、被人尊重的需要、行业竞争越来越大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人重视。业主或物业使用人不只是想得到有形的服务，还有无形的服务，这种服务既包括生理需求的享受，亦包括精神上心理上的需求满足，而“微笑服务”恰恰最能体现精神需求的满足，它提供高层次的精神和心理享受。众所周知的世界著名的经营之王希尔顿在经营第一家旅馆时稍有成效时，他的母亲对其成绩却不屑一顾，她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行、不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解，这秘诀不是别的，就是微笑，他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效，从此以后，“微笑服务“就成为希尔顿旅馆经营的一大特色。经营旅馆需要“微笑服务”，经营物业更需要“微笑服务”。

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每当我走出办公室时就会看到我们公司制作的形象镜边：“今天你微笑了吗?”，这几个字时刻提醒我们每天必须微笑地去面对我们的业主、物业使用人及我们的客户，以愉快的心情去工作，抛弃一切烦恼与不快。当客户早上上班时，我们面带微笑地说声“早上好，您好!”这样会让他人觉得很开心，工作起来也会很轻松;当业主或使用人漫步在生活小区时，我们微笑地打个招呼“您好!”，会让他们感觉很亲切、温馨;当客户车辆驶入小区、大厦时，我们微笑地问声“您好，请拿卡，请关好车门窗，保管车内物品”，让车主感觉很安全，等等。微笑是属于客户的阳光，受阳光沐浴的业主、客户当然不会忘记温暖着他们的太阳。

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当客户觉得我们服务不到位投诉时，我们要微笑地耐心地听取客户的意见，并及时进行整改且回复客户整改情况，这样客户会觉得自己的建议有所价值，他们可能会给我们提供更多更好的建议，使得公司在改进中不断发展。反之，如果我们对客户意见不理不采，那么公司难以求得更大的发展，甚至会被淘汰。记得有一次当我去小区查看保洁情况时，一个业主很生气地向我投诉说“你们公司那个保洁员把我亲手种植的一棵树的树枝折断了，六年来我认心栽培，天天看着它长大，从来没有人去碰它，这下可好，你们才接管就出问题了。”当时他心里很气愤，我认真听完他的诉说，微笑地向他说“对不起，是我们服务不到位，员工服务意识差，不爱护业主财物”，然后轻轻地将树枝整理好，并跟客户解释该保洁员是新来的员工，可能对物业方面知识还不了解，缺乏思想认识，我们一定会进行培训的，做到下不为例。业主气渐渐消了，说“这次就原谅她了，建议在以后的保洁工作中不要随便去损坏或拿业主、客户及公共的财物。”也许是因为这次投诉让我们每次相见时都会彼此向对方微笑打招呼，而且他对我们的工作也很支持，给我们提出过一些切实可行的建议。让我们知道尊重业主及爱护他们财物的重要性。

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微笑是沟通的桥梁;是人际交往的润滑剂。在日常服务中我们要尽量避免与客户发生纠纷，热情接待客户，发生矛盾时要与业主、客户好好沟通，用心地听取客户对事件的看法，协商处理所发生的问题，让他们领会到我们在用心听取解决纠纷。前不久发生在我们客户服务中心的一件事：一天下午有个客户来访，我们公司大厅当班人员很客气地要求该客户出示有效证件进行登记(依据大厦人员出入管理规定)，该客户觉得很麻烦，多此一举。于是他不予配合，吵闹并殴打该员工。但该员工深知自己是服务者，忍痛仍微笑着对客户说“麻烦您登记后再入内”，客户被该员工的行为所感动，不好意思地出示证件进行登记并向我们的员工赔礼道赚，积极配合客服中心解决该事件。

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人与人之间是需要沟通的，物业服务者更需要与业主、客户进行沟通，一个微笑的招呼，一句微笑的问候都能接近我们与业主、客户之间的距离，使他们感到贴心的温暖，感到我们是用心、诚心在为其服务。微笑是无本的投资，微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功，是提高服务质量、提升企业形象的有效途径之一。微笑服务在物业管理中起着举足轻重的作用，任何时候都少不了它，是一种职业要求，又标志着物业管理服务水平的高低，同时出是员工本身素质文明程度的外在表现。

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在物业管理中如何做好微笑服务，从而达到优质服务

上面谈到了微笑服务在物业行业中的重要性，但我们要如何做到微笑服务，让微笑服务起到应有的作用，这是一个关键问题，根据本人从事物业服务工作经验，认为起码应做到以下几点：.规范的培训.物业服务企业应对每个员工进行规范化培训，这是实施微笑服务的基础。培训中可以让员工从思想上认识、认可微笑服务的意义，企业须结合实际情况制定各工作岗位岗位职责、操作规范、流程及技巧，并教给员工如何运用，把微笑与言行、举止等有机结合起来，才能展现出一个良好的服务风貌、规范的服务行为，从而形成良好、规范、人性化的服务标准。..微笑一定要发自内心，要始终如一.微笑则一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥沟通的桥梁作用。另外，微笑应贯穿在物业服务工作的各岗位、全过程的各环节中，这样才能最终发挥微笑服务的作用。..调整心态，排除烦恼.曾经有个客户问我：“每次看到你都笑着，难道你没有一点烦恼吗?”，我说：“如果你总想着烦恼，它就会时时在你身边。”，我们要学会丢弃烦恼，工作时丢弃家中的烦恼，回家时丢弃工作中的烦恼;想一些让自己开心快乐的人或事，这样我们就总能有个轻松愉快的心情。“顾客就是上帝”，在物业管理中，“业主、物业使用人、客户就是上帝”，是我们的衣食父母，我们要怀着一颗感恩的心去为他们服务，他们满意了，我们就有了生存之路。..要有宽阔的胸怀.在物业服务中，放宽心态也至关重要。“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，在日常管理中，难免与业主、客户发生口角，这时就需要我们忍一时之气，一切以业主利益为重、顾全大局，将自己解决不了的问题上报公司上级领导，避免与业主、客户争吵。..要与业主、物业使用人、客户有感情上的沟通.微笑服务并不只有脸上挂着微笑，而应是真诚地为业主、物业使用人、客户服务，让他们感觉到你是真心愿意为他服务的。我们要在感情上把他们当自己的亲人、朋友一样，与他们同喜、同忧，成为他们的知心人。..注重细节.老子说“天下难事，必做于易;天下大事，必做于细”。在我们的日常生活中，没有什么是“小事”，只要是构成结果一部分，都值得我们重视，要在小事中显出大能耐，要细节中体现尽职尽现的敬业精神。把每一件平凡的事情做好就是不平凡，把每一件简单的事做好就是不简单。例如，印度有一家东方酒店，他的规模、设施都不是当地最好的，但总是宾客盈门，想住进这家酒店都必须提前三个月预约，许多再来此地的客人都首选这家酒店。一位好奇者问一位曾住过此酒店的先生，这位先生告诉他，所有的服务的其他酒店大致相同，只是他入住时，几乎所有为他服务的工作人员都知道他的姓名。原来，酒店要求每个员工记住当天入住宾客的姓名。事隔许久，他过生日的时候，收到酒店的贺卡，写着亲切的贺词，这让他备感亲切。第二年他又来此酒店就餐时，服务人员话询问他是不是还坐靠窗的第三张桌子，又让他感到讶异。经理说，其实所有的服务与其他酒店几乎一样，只是我们在优质服务的同时，记住了每位宾客的姓名、喜好、职务、生日，包括最爱好的位置等，并以此留住了客户。从东方酒店的细微服务中得知注重细节，将事做到极致之美魅力，服务没有止境，优质的服务往往都是从最细微的地方体现出来的。同样的道理，物业服务中我们也要从最细微的地方做起，不能忽视细节，不能忽视小事，调整心态重视自己的岗位，从自己做起、从小事做起、注重细节，做到超乎业主、客户的期望。..其他方面配合.如：为业主、客户提供一些便民措施(公布服务热线、咨询工作、便民医药箱、意见箱、天气预报栏、公共区域提供休息座位、饮用水等等);物业服务企业建立健全服务机制，公司规章制度，设立“微笑服务奖”，对表现突出的员工进行奖励，提高员工工作积极性。.结语

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物业管理作为一个新兴服务业，微笑服务是势在必行的，只有通过微笑服务、注重细节、以人为本，才能提高服务质量，从而达到优质服务，让业主、客户满意，才是我们所追求的;同时也会不断提高企业的竞争力、生存力。

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第二篇：微笑服务

微笑服务，价值所在费兰

人活在这个世界上，多少和这个社会有着形形色色的交流，但是一个人其真正的价值在于他对这个社会的贡献而非所谓的名誉成就。又或者说，你被需要了，那你就是有价值的。

-------题记 小草虽然不起眼，但是他用它那一抹翠绿装点了自然；星辰虽然很渺小，但是它用它的璀璨缤纷了我们的视野；小石子虽然黯淡无光，但是它用它的坚硬铺就了我们的未来„„

时光机碎碎得碾过，留下不浅不深的印记，岁月很轻，一直都是。灯光眷恋着爬在在她的眼角，她那自始至终都浮着笑意的眼角。

“阿姨，麻烦帮我查一下我们寝室的电费。我想把电费交了。”门口一个姑娘说道，我想这应该是住在这栋楼的学生。“好的，等下，我帮你看看，***寝室是吧。请稍等一下。”她连忙放下手中的事，拿起几张单子细细查看起来。眼神里透着专注，却又洋溢着一股亲切感。这是我吃晚饭匆匆赶到阿姨所在温大c区2号楼楼下时所看到的一幕„„

“其实我真的没有做什么大事，我觉得我做的都是一个作为宿舍管理员应该做的，既然我做了，那我就要做好。谁

都不希望我们小小的宿舍楼会有什么大事发生对吧。我觉得我只要做好我能做的，我该做的这样就很好了。”她说的很实在但是同样很真诚，这样的她，很平易近人。会让我有一种家人的错觉，或许并不是我一个人这么觉得吧。从进进出出的同学们亲切地一声“阿姨”里可以透出大家对她的喜爱与尊敬。但是这一切不正是她的点滴努力与付出所换来的吗？你的付出，不用惊天动地，一点一滴其实早已足矣。

她叫陈彩芬。是温州大学一名普通的宿舍管理员。但是平凡的她却有着不平凡的光辉。平时工作中，她总是微笑着接待来来往往的学生，为他们排忧解难，积极与同学们做各方面的交流，及时了解学生的思想动态，并且主动架起心灵的桥梁。她在她的工作岗位上兢兢业业，格尽职守，认真履行工作职责，做到“情为生所系，利为生所谋”。

情为生所系

据了解，宿舍服务公司用工规定宿管工作人员的值班时间为早上6点至晚上11点。这意味着早上六点阿姨就要起来开门。但是阿姨告诉我们她每天早上五点三十左右就起来了，因为有一些大四留校的实行生需要很早起来赶公交去实习，如果按规定开门的话就会耽搁她们的时间。

对于学生晚归问题阿姨也有她的看法及做法。“学生晚归现象也是存在的，对于一些有特殊情况的学生，比方说生病了什么的我是一定会开门的，有需要的话我会陪她去医务

室，但是对于一些惯性晚归的学生，有时我也会有适当程度的批评教训，因为如果不这样的话大家都不会遵守了，这样就不会有威信力了，其实大家都还是比较乖得，有的向我保证不会无故晚归，但是有时性格相对暴躁的学生晚归我进行批评时也会受到责骂与反抗。”说到这里阿姨也有稍许无奈，“但是这也没办法，我要为他们负责对吧，万一他们晚归出点什么事我也担待不起啊。”听了阿姨的话，我想说，同学们尽量不要晚归，多多体谅宿管阿姨们，她们是为我们好，如果有特殊情况晚归也要向阿姨好好说明，相信她们也是会理解的。

我们还了解到，该栋宿舍楼的叶同学由于身体问题突然晕倒时，阿姨知道后第一时间跑到了现场，采取了紧急的措施，同时在第二时间内通知保卫处帮忙将叶同学送到了医院。阿姨在工作中时刻为学生们考虑，真正做到了“情为生所系”。

利为生所谋

在我们采访的过程中不断有学生来向阿姨咨询。其中有一位学生问道“阿姨啊，为什么我们寝室的电费‘蹭蹭蹭’得往上走啊？”听了该同学的话，大家都把视线转移到了阿姨的身上。阿姨笑笑说“因为你们是大一学生刚过来不久，就是你们过来那会天气热，电扇每天开着的，然后当天气冷的时候，你们洗澡所用的热水也越来越多，这样导致热水器

耗电量比较大，同时你们还有用插电式暖手袋的，加上电脑的耗电，这样电量随着天气的冷起来也‘蹭蹭蹭’上去了，等过一阵子天气转暖了你们的耗电量可能会有所下降。”听了阿姨的耐心解释，该同学满意得离去了。

同时在平时工作中，学生还会把东西寄存在阿姨所在的办公室，这样偶尔会出现东西错拿等现象，当出现这种现象时阿姨都会尽心尽职得把东西追回来，当个别寝室出现电闸跳掉时，阿姨都会在第一时间帮大家找出问题，这样不仅方便了学生的生活，而且还方便了维修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同时，积极为大家排忧解难，力所能及的帮助大家解决问题，真正做到了“利为生所谋”。

听了阿姨的一番话，我们获益匪浅，不仅了解了宿管的工作内容，也深深感受到了她们的不容易。看了阿姨嘴角依然发自内心的笑容，顿时一股暖意涌了上来。阿姨开玩笑地说“现在不是流行‘微笑服务’嘛，好歹我也与时俱进了一把。但是我们真正的工作目的在于让学生高高兴兴出门，平平安安归来。”说到这里大家都会心得笑了。灯光依然匍匐在阿姨带着笑意的眼角，进进出出的同学们依然和阿姨打着招呼。一片温暖。

世界上很多人在寻寻觅觅，在踟蹰彷徨，他们寻找着人生的价值意义，寻找着生命的立足点。但是其实被需要，那就是你的生存意义所在，不是么？学着去奉献吧，学着去微

笑吧！

第三篇：微笑服务

微笑服务

一． 微笑服务的秘诀：

1．保证充足的睡眠——物质基础。2．经常进行快乐的回忆。

3．为他人开心而开心——分享他人的快乐。4．放松自己，不要紧张。

5．受RGM或区域负责人笑容的正面影响。

二． 微笑服务的维持方法：

经过一段时间的工作，疲惫向你袭来，顾客的抱怨及其他不愉快的事也随之增多，这时，你需要洗把手，放松一下自己，万事多想一下好的一方面，我相信你会做的更出色。

三． 微笑服务的源泉：

1．健康的身体和高尚的服务精神。

2．来自顾客的一句“谢谢”。

3．工作场所的愉快气氛。

4．受其他服务员的信任或赞赏的时候。

四． 妨碍微笑服务的因素：

1．在工作中受到训斥。

2．受到不公平的待遇或受到歧视。3．MGR摆出自以为是的态度。

4．在营业繁忙期MGR不能保持冷静的态度。5．在高峰期人手不够。6。MGR之间相互指责。7．MGR盯住不放。

8．在店铺内工作时间太久。

9．在一个工作岗位上的工作时间太久。

10．眼前的顾客对点餐内容不能很快决定下来。11．建议点餐时，受到顾客的拒绝。12．收银机里的零找金不足。13．总配断档或制作产品速度慢。14．受到顾客的索赔。

15．自己的工作积极性受到无视。16．遇到讨厌的顾客。

17．上班后，没有得到工作分配。

18．被强行要求向顾客推销特定的商品。19．店内有人大声喧哗。20．对自己的工作不满意。

五．引发微笑服务的因素：

服务员：

1.晴朗的天气和良好的身体状态。2.休息室的良好气氛。3.MGR开的玩笑很有趣。4.在工作中受到表扬。5.店铺营业不是很繁忙。6.向顾客推销产品成功。7.工作时间不是很久。8.感到工作起来很有干劲。

9.在自己比较喜欢的工作岗位上。10.因为同事中有自己的朋友，互相觉得很融洽。11.自己接待的客人状态令自己满意。

训练员：

1.感觉自己的存在感和重要性。2.进店时，店铺的气氛很好。3.看到MGR精力充沛。

4.得到MGR恰到好处的指示。5.感觉到与MGR 配合得很融洽。6.能够很好地与 MGR进行交流。7.受到其他服务员积极工作的感染。8.有熟客来店。

9.可爱的小孩子由妈妈领着来到店里。10.对自己的工作很有自信。11.来自顾客的一句“谢谢”。12.与顾客进行适度的会话。13.新员工，特别是自己徒弟的进步。

第四篇：微笑服务

用微笑服务温暖群众心

6月23号早上8点整滨湖办服务大厅开放的时间刚到，对外接办业务的窗口前就站满了前来咨询和办理业务的市民。“同志，我问一下，我想申请店外活动，该怎么办理？”早上接待的第一位市民是位想办理店外活动的男士。“您填写以下这张表格，然后带着身份证、营业执照和租房合同再到大厅来办理就可以了。”一边说，工作人员一边从桌上拿出一张表格递到他手中。“同志，我的车子被开罚单，怎么处理”，“同志，我想打听一下到社区怎么走”，“同志，办理渣土证要什么程序”„„短短的一个上午，就有20多位市民来到窗口咨询和办理业务，如果没有扎实的业务功底，要想全部回答解释清楚这些问题，并让咨询者满意还真不是一件容易的事。

随着前来咨询和办理业务的市民越来越多，大厅里嘈杂的环境也让工作人员在每次回答问题时不得不提高分贝。“年轻人还好，跟他们解释一遍基本就可以了。老人的理解能力稍微差一点，又很认真。有些流程又比较复杂，向他们解释清楚光有业务知识还不行，还要有耐心。”

据了解，由于大厅接待的群众形形色色，所以因为不被理解而遭到市民无理指骂的情况在窗口工作人员身上也偶尔会发生。“我们必须打不还手，骂不还口，要向市民耐心地解释清楚。其实，前来办事的群众心情我们都非常理解，能办理的我们决不会故意刁难拖延。”工作人员说道。

在滨湖办服务大厅，对外服务窗口共有8个，每天这些窗口的服务人员都要承担着不轻的工作量，有时对于同样的问题要解释几十次甚至上百次。窗口服务工作枯燥、辛苦、压力大。“工作不管是枯燥辛苦还是轻松有趣，总要有人去做。为民服务再累也是甜，这是社会赋予我们的责任也是义务。”一位工作人员微笑着说道。（滨湖办 陈玉）

第五篇：微笑服务

收费工作单调、枯燥，收费员的工作无非就是“收费”加“收费”，工作场所固定，活动空间有限，接触的是匆匆而过的司机，说的是“您好”、“再见”等几句老话。似乎是琐碎之极，平凡之至。然而，只有每位职工真正认识到“微笑之处见温暖，细微之处见真情”，才能为广大司乘人员提供最温馨的服务。微笑是一种表情，是一种力量，一种抚慰，更是一种待人的礼貌。而恰如其分的微笑，真心的微笑便是一种美。作为一名高速公路收费员，我们需要微笑，更应该懂得微笑服务的重要性。当我们带着自信、真诚的微笑坐在收费亭时，一个甜美的微笑、一声亲切的问候，可以很容易的拉近司乘人员与我们的距离，可以让司乘人员产生宾至如归感觉。

东岔主线收费站

张春兰