第一篇：物业管理案例学习
案
例
精
选
编辑说明
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1、为了避免各项目在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，物业部特编制此案例选评；
2、所选案例全部来源于物业管理一线工作中发生的真实故事，但基于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系；
3、由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通；
4、此案例选评中有部分摘自《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；
5、此案例选评为第一版试用稿，品质中心安管部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各项目员工积极支持，欢迎踊跃投稿；
6、点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。
-------编者注
目
录
1、谁是真正的业主…………………………………………(8)
----外来人员要搬东西离开小区怎么办？
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2、严加防范…………………………………………………(9)
----外人到小区讨债寻仇怎么办？
3、清理三乱…………………………………………………(10)
----业主在公共走道乱摆放怎么办？
4、一视同仁…………………………………………………(11)
----不熟悉业主怎么办？
5、一地鸡毛…………………………………………………(12)
----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？
6、假冒业主……………………………………………………(13)
----访客不愿登记怎么办？（1）
7、业主的亲属也不行………………………………………(14)
----访客不愿登记怎么办？（2）
8、特事特办…………………………………………………(15)
----访客不愿登记怎么办？（3）
9、用理智战胜一切…………………………………………(16)
----访客不愿登记怎么办？（4）
10、迂回战术…………………………………………………(17)
----访客不愿登记怎么办？（5）
11、不厌其烦…………………………………………………(18)
----住户带人上楼不愿登记怎么办？
12、原则与灵活………………………………………………(19)
----来访者说与业主约好要上楼怎么办？
13、奋勇擒贼…………………………………………………(20)
----小区范围内有犯罪分子怎么办？
14、打鸣的公鸡………………………………………………(21)
----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？
15、无理还要恶三分…………………………………………(22)
----访客蛮横无理乱停车怎么办？
16、恩威并用…………………………………………………(23)
----外来车辆故意堵塞道口怎么办？
17、一箭双雕…………………………………………………(24)
----在消防通道上乱停放车辆怎么办？
18、是制度就要执行…………………………………………(25)
----业主丢失停车IC卡怎么办？
19、车、卡不相符……………………………………………(26)
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1）20、网开一面…………………………………………………(27)
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2）
21、电梯被困…………………………………………………(28)
3/104
----电梯发生故障有业主被困怎么办？
22、被撞坏的道口栏杆……………………………………（29)
----业主损坏公共设施怎么办？
23、公共场合发生的感情“血案”………………………(31)
----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？
24、只认车主………………………………………………(33)
----业主亲属驾车外出怎么办？
25、敲山震虎………………………………………………(35)
----住户在大堂遗失物品怎么办？
26、醉酒夜归人……………………………………………(36)
----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？
27、综合治理………………………………………………(37)
----有人乱派招贴怎么办？
28、因势利导………………………………………………(38)
----住户在楼层焚香燃纸怎么办？
29、找到根上………………………………………………(39)
----搬家车49辆损坏公共设施逃走怎么办？
30、教管结合………………………………………………(40)
----有人逗留损毁绿地怎么办？
31、有理又有据……………………………………………(41)
----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？
32、随机应变………………………………………………(42)
----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？
33、扶正抑邪………………………………………………(43)
----访客无理打骂安管员怎么办？
34、盯住不放………………………………………………(44)
----发生高空坠物怎么办？
35、黄线的无奈……………………………………………(45)
----车主不按规定地方停车怎么办？
36、无效投诉………………………………………………(46)
----非服务中心权利范围控制的投诉怎么办？
37、流血事件即将发生……………………………………(48)
----业主之间发生纠纷怎么办？（2）
38、曲径通幽………………………………………………(49)
----醉酒者滋事怎么办？
39、客观公正………………………………………………(50)
----店主强迫顾客买买怎么办？
40、让我来…………………………………………………(51)
----当消防梯坏了业主投诉怎么办？
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41、情理交融………………………………………………(52)
----业主装修家具堵占楼道怎么办？
42、我们家没水了…………………………………………(53)
----小区经常停水怎么办？
43、满足业主的一切需求？………………………………(54)
----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（1）
44、互让一步海阔天空……………………………………(55)
----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（2）
45、口说无凭………………………………………………(56)
----突发灾害性事故发生后怎么办？
46、深夜中传来的电钻声…………………………………(57)
----处理问题时情况不明怎么办？
47、有礼让人………………………………………………(58)
----受到业主怠慢误解怎么办？
48、不软不硬………………………………………………(59)
----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？
49、寻踪辨迹………………………………………………(60)
----发现可疑情况怎么办？
50、情在理中………………………………………………(61)
----熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办？
51、民理情法（1）…………………………………………(62)
——--保安可以随便进入居民住宅吗
52、民理情法（2）…………………………………………(64)
——保安疑房子着火，报警且入屋后反遭业主责难
53、义不容词………………………………………………(65)
——业主家失火而业主不在怎么办
54、胜似亲人………………………………………………(66)
——遇到走失的老人怎么办
55反馈值千金………………………………………………(67)
——业主在小区门口意外受伤
56、飞来横祸………………………………………………(68)
——高空抛物 车辆受损
57、中颐物业案例
（一）…………………………………(69)
———住户被盗
58、中颐物业案例
（二）…………………………………（70）
——车辆被认为刮花
59、中颐物业案例
（三）…………………………………（71）
——偷盗自行车事件
60、中颐物业案例
（四）…………………………………（72）
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——抢劫事件
61、中颐物业案例
（五）…………………………………（73）
——商铺盗劫
62、中颐物业案例
（六）…………………………………（74）
——员工宿舍监守自盗
63、中颐物业案例
（七）…………………………………（75）
——被撞坏的道口栏杆
64、中颐物业案例
（八）…………………………………（77）
——项目部电箱起火，物业保安奋勇扑救
65、中颐物业案例
（九）…………………………………（78）
——广场摩托车被盗事件
66、中颐物业案例
（十）…………………………………（79）
——安管员抓住盗窃犯罪嫌疑人事件
67、中颐物业案例
（十一）………………………………（80）
——会所消防栓喷水
68、中颐物业案例
（十二）………………………………（82）
——管理与服务孰重孰轻
69、中颐物业案例
（十三）………………………………（83）
----入室盗窃案例
70、中颐物业案例
（十四）………………………………（84）
——入室盗窃案例
71、中颐物业案例
（十五）………………………………（85）
——入室盗窃案例
72、中颐物业案例（十六）………………………………（86）
---安管员夜间脱岗板房会客案例
73、中颐物业案例（十七）………………………………（87）
-----入室盗窃案例
74、中颐物业案例（十八）………………………………（88）
——装修单元电线被盗
75、中颐物业案例（十九）………………………………（89）
——地下车库设施被盗
76、中颐物业案例（二十）………………………………（90）
——小节不细
77、业主家中生险情………………………………………（91）
——义不容辞救性命
78、业主父亲小区被………………………………………(92)
——骗安管人员加强防范
79、严重违反消防法规 擅自改变防火设计………………(93)
6/104 ——株州市锦云摩托车城发生特大火灾
80、消防措施不到位隐患整改不得力……………………(95)——柳州市白云批发市场难逃火魔袭击
81、消防管理不严消防措施不力…………………………(97)——燕山酒家特大火灾死亡40人
82、酗酒访客自伤怎么办…………………………………(100)
——沉着应对
83、业主请来的装修人员要强行闯入怎么办……………(101)
——解铃还需系铃人
84、住户家中无人大量冒水，应如何处理………………(102)85、物业服务无小事………………………………………(104)
1、谁是真正的业主
----外来人员要搬东西离开小区怎么办？
一天来了几位探访A5栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由
7/104 领班在暗中对访客进行监控。
只见访客来到A5栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，领班当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。
为保护业主的利益和安全，服务中心马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫服务中心先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主”。
原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在服务中心办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。服务中心当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在服务中心的劝阻之下只好悻悻然的走了。
[点评]：
几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。服务中心主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请服务中心给予关照。服务中心主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。
所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。
从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。
2、严加防范
---外人到小区讨债寻仇怎么办？
曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到小区内
8/104 讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“* * * 先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。
针对这种情况，服务中心及时召集安管员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂安管员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入小区；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外…….采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个小区又恢复了往日祥和的气氛。
[点评]：
小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。
此案例成功之处在于服务中心不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。
3、清理三乱
----业主在公共走道乱摆放怎么办？
在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规
9/104 定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。某小区有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，服务中心决心彻底解决这个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行： 1）2）3）安管员通过可视对讲规劝住户和巡逻领班登门解释相结合； 管理层员工上门做思想工作；
向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限
仍不整改，服务中心将以遗弃物处理。
安管部在服务中心的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内；有的只答应不行动；个别的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。安管员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达服务中心彻底解决共用通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。
[点评]：
对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。
4、一视同仁
----不熟悉业主怎么办？
10/104 叶先生是小区的常住户，护卫员都很熟悉；李先生是一个月才来住四、五天的，有的护卫员对他不熟悉，但都是某别墅小区的业主，很巧的是有一天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶先生的车在前面，李先生的车在后面，大门口值班的护卫员一看是叶先生开车回来了，又下着雨就把道闸杠开上去了（业主应该是要凭业主住户卡刷卡出入），车刚一过又把道闸杠放下来了，刚好拦住李先生的车。
当时正下着雨，李先生打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家就打电话到管理处投诉：别的业主进小区有卡也不用刷，护卫员一看到人就把大门开了，我也是你们小区的业主，同样花几百万买的别墅，没有天天回来就低人一等了吗
[点评]：
首先承诺遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入 李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁下道歉。是因为值班员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致今天的事情发生，并不是阁下没有天天回来就低人一等了，而是我护卫队长对队员培训不到的不可推卸责任，平常我们都是凭业主住户卡业主自行刷卡出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着大雨，护卫员也是本着方便业主的心意出发的，希望业主阁下能给予理解。我向阁下承诺，凡以后遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入。
其次，多从自身找缺点和不足 从今天这件事可以看出主要是：一是我们护卫员对小区全体业主的熟悉程度还不够，这是平常对护卫员的培训不到位，要求护卫员对小区业主的熟悉程度不严而导致；二是我自身作为护卫队的队长对下雨天业主出入小区刷卡没有考虑到细节，对岗位实际操作的引导不够。在这方面管理处会加强护卫员对小区业熟悉度的培训和岗位实际操作的引导。
其三是感谢 李先生感谢您的这次投诉，再一次给了我们为阁下服务表现的机会。
5、一地鸡毛
----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？
11/104 一天，某业主的司机，将车停在楼下后，手持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。安管员小韩迅速上前劝阻。司机竟回答道：“你们不是有清洁工吗？”
面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲：“先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。”
这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的说：“我什么都干过，下过煤窖、种过地，就是没捡过垃圾！”
看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。
司机满含歉意地对小韩说：“小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海伦堡的物业管理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了”。
[点评]：
我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。如果我们的员工不克制自己的情绪，不保持冷静的态度，没有企业文化做精神支持，很可能就失去理智发生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。
此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说：话讲千遍，不如自己做一遍。
6、假冒业主
----访客不愿登记怎么办？（1）
12/104 一天晚上9点多钟，安管员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。
小赵上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里？按小区管理规定请做来访登记。” 谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗？” 小赵礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主？” “我是A15的业主。”来人语气粗暴的说。
“请问先生A15业主姓什么？叫什么名字？”小赵依然面带微笑的询问。这时候来人低下头来，无言可对。
小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不好意思的按照小赵的指引，进行了登记。
原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。
[点评]：
个别安管员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。
业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。
7、业主的亲属也不行
----访客不愿登记怎么办？（2）
13/104
某天安管员小张正在值班，随着几位业主身后走进来一位陌生人。小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位？” “B2 ”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。“请您出示证件登记一下，好吗？”小张赶快跟上前去。“你烦不烦啊！”访客这时已走进电梯，准备上楼。“对不起，小区规定客人来访必须登记，请您配合我们的工作。”小张只好将电梯拦住。“哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。”小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说：“我不是什么大人物，只是一名普通的安管员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？”
小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。
“谢谢先生，请您走好，再见。”
[点评]：
在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的安管员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“恒嘉物业人”的职业风范。
8、特事特办
----访客不愿登记怎么办？（3）
14/104 3月的一天，安管员小贾正在B栋当值，随进出的住户进来了三位武警，要探访三十楼C座业主，当小贾礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝 ：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。
小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。
“你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼！再罗嗦，老子让你死在这里”。
这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的事情向当值领班做了简单汇报，请领班顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。
在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将小区的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们安管员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。
[点评]：
社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢？二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。
９、用理智战胜一切
----访客不愿登记怎么办？（4）
15/104 一天，新员工小王第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访24楼G住户，不愿做来访登记，还蛮横的说：你们公司的制度管不到我。并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小王迫不得已将对方一把拉住。不料对方抬手对就是一重拳，小王“腾”的一下就冒起火来，可一想起服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。小王忍着胸口的痛苦马上向服务中心报告，服务中心随即报警。派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所接受处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小王进行言语威胁。小王的心里很是不安和焦虑，不知道最终结果怎样，会不会遭到对方报复？
没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小王，非常诚恳的给小王道歉赔礼，请求原谅……。
[点评]：
我们有很多血的教训：因为一点小事与业主发生争执，开始我们很在理，但随着事态的逐步升级，从“口水战”到身体间“接触”，后来往往赔礼道歉、接受处罚的反而是我们，为什么？就是我们的一些员工思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对错。中颐企业文化倡导“骂不还口，打不还手”，目的一是为避免事态扩大，矛盾激化，同时展现恒嘉物业人的良好素质与修养；二是要求员工具有法律意识，懂得用法律维护自己的正当权益。通过这件事，我们要明白了一个道理：邪不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来办事，遇到麻烦，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决不会让自己的员工任人凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径保护自己的员工。
此案例中，由于小王的克制，事情得到了解决。当然小王也说错了一句话，来访登记不是我们公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到别人，正确的说法应该是：这是本小区全体业主共同制订通过的《业主公约》中的规定，我们只是受全体业主的委托，忠实的执行而无权更改或违反。
1０、迂回战术
----访客不愿登记怎么办？（5）
16/104 一天下午，安管员小汪正在大堂当值，一位西装革履的先生径直走来。小汪得知他是探访朋友，就礼貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系，有人应答并登记证件后才能进入。对方认为小王是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威胁。小汪耐心解释管理制度对事不对人，是为了保证全体业主的利益，希望对方理解，并主动征求对方意见，可否由自己来帮助打对讲联系业主。
小汪见对方的态度有所缓和，就迅速与住户取得了联系。当住户一大堂，来访者就大发牢骚，说什么保安不让进。住户了解事情原委后，便责怪访客将简单的事情复杂化，拿证件出来去登记一下不就完了吗，干什么还要骂人？赶快给人家道歉。小汪见状忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清楚，只希望大家能理解和支持我们的工作，一句话“平安就是福”吗！
[点评]：
服务行业有一句口号：客人永远是对的。话虽然简单，但真正理解的人并不多。这句话绝不是说客人（包括业主、租住户）就永远不犯错误，人非圣贤，孰能无过？而是说我们一定要把“对”的理由让给客人，把“错”的借口留给自己。要学会打圆场，会找台阶给客人下，不要得理不饶人，要知道“每赢了一位客人，就等于失去十个客人”。
此案例中，小汪有三点做的很专业：
（1）笑脸相陪，无论对方如何无理，甚至恶言相向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使他的态度发生改变；
（2）见机行事，灵活变通。既然访客嫌麻烦不愿意打对讲与住户联系，没关系，那我来帮你打，缓和了僵持的场面，将对方引导到正确的道路上来；
（3）及时给访客台阶下，主动将责任揽到自己身上，不让大家太过尴尬，常言道：低头不见抬头见，既然事情都解决了，又不是什么大是大非的原则问题，没必要非要分清责任不可，弄的大家势同水火有什么好？小汪这样即做不得罪住户和访客，又展现了恒嘉员工良好的个人素质。
1１、不厌其烦
----住户带人上楼不愿登记怎么办？
17/104 高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂安管员查验所有进入小区的陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍于面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。对这一问题采取了以下处理方法：
耐心说服。当住户的友人不愿登记时，安管员和颜悦色的做好解释工作，讲请对住户带入的友人进行登记，是确保小区安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。
变通处理。当住户坚持不让其友人出示证件时，安管员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。
及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，安管员回避正面的冲突，在做好情况记录后及时报告服务中心，由服务中心办公室的人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关的资料。
[点评]：
再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位的。所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死，变则活。
1２、原则与灵活
----来访者说与业主约好怎么办？
18/104
二零一零年九月的一天中午十二点左右，两位来访者来到门岗。
安管员：“请问两位先生找谁？”
来访者：“我们找T层A座 * * 公司 * 总经理”。
安管员：“那请您打一下对讲，看他在不在。”
来访者便按对讲键，并口呼“ * 总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对安管员说我们刚才已通过电话并约好了在家等我们。
安管员想 * 先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到 * 先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。
没想到下午二点多钟，* 总经理电话打到服务中心投诉说物业公司管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢？
[点评]：
这个安管员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行了，以至引起业主的投诉。
我们可以做个假设，为什么 * 总在家不愿见客呢？原因不过几个：一中午已休息，没听见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见。
坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没有听到铃响，那 * 总就会将所有的责任推到服务中心身上。
正确的做法应该是：
1、当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。
2、用内部电话与 * 总联系，按其授意处理，这种做法比较起来不失为一个最佳的选择。
１３、奋勇擒贼
----小区范围内有犯罪分子怎么办？
19/104
安管员小彭正在北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊“抓住他，他是小偷”。
小彭见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。
小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急之下，借着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。
[点评]：
物业管理工作最重要的职责之一，就是保护业主（租住户）的安全，当业主的生命和财产受到侵害时，我们的员工应义不容辞的挺身而出，克尽职守。
但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如：
1、当值时发现小区外面有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为我们是受业主聘请的企业行为，职责是保护小区内的安宁，而不是整个社会的治安；
2、如果业主与外人（例如的士司机）发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，控制现场，防止事态扩大，在紧急情况下由服务中心办公室报警；
3、业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求我们安管员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。你会答应吗？你有没有想过可能发生的后果（例如失足滑落）？业主会承担由此产生的一切责任吗？
１４、打鸣的公鸡
----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？
20/104 一天上午，海伦堡某小区5栋某室业主气冲冲的来到服务中心投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，严重影响了正常的休息，要求服务中心马上出面处理。
接到该业主的投诉后，服务中心首先给予了安抚，承诺立即调查和解决。经调查发现确实6楼有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。服务中心员工就小区内养鸡一不卫生，违反了《业主公约》；二打鸣影响了其他业主的休息，尤其是老年人心脏有病，更需要宁静的睡眠环境等原因推心臵腹的与该业主进行了沟通，反复强调了建立良好邻里关系的重要性，由于服务中心员工动之以情，晓之以理，最后该业主承诺在三、四天内将大公鸡处理掉。
服务中心又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事承担了责任并道歉，对他提出的意见表示感谢，希望他能一如既往的支持服务中心的工作，关心“美好家园”的环境营造与建设。投诉的业主对服务中心的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。
[点评]：
有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。第一我们不能回避责任；
第二要对投诉者给予精神上的安慰； 第三要马上付与行动，不要搪塞拖拉；
第四要解决实际问题，不要简单粗暴的强行制止； 第五要及时信息反馈，取得投诉者的谅解； 第六要追踪服务，不能不了了之。
１５、无理还要恶三分
----访客蛮横无理乱停车怎么办？
21/104 三月中旬的一天，发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，安管员见是外来车，便告之这里是私家停车场，请他到其它的地方停放。而车主自言是来找楼上业主的，以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。安管员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。
安管领班小田赶到现场后，觉得安管员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击安管员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说安管员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说：原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！
小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也已达到，不如见好就收，便叫安管员开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后，专门找安管员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。
[点评]：
这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸拿捏，可以说掌握的真是恰倒好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事老，我们要会做顺水人情，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则步步难行。
另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去
１６、恩威并用
----外来车辆故意堵塞道口怎么办？
22/104 一次，一部外来车辆要求进入均为私家车位的海富花园。安管员礼貌的上前说明情况，并劝说司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。
安管员急忙呼来当值的领班，当值领班简要了解情况后，马上追赶上司机，婉言做他的工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停车道口堵塞交通的利害；接着动员尽快自行将车移走以弥补影响；最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通管理部门拖车。
司机自知理亏，恐怕也觉得这最后一手难以招架，略做沉思状，无言以对，只好乖乖的回来把车开走了，道口又恢复了正常。
[点评]：
对那些无理取闹的人，我们首先还是要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要不卑不亢，想办法制止他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实；后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当“软柿子”捏，总之要有理有制有节，先礼后兵。
类似的案例还有服务中心停车场对军警人员及军警特种车辆的管理，这类人开军、警车辆停车时，一是经常乱停乱放，不服从小区车管员的指挥；二是不愿交纳停车费。我们工作时就要分清楚开车人的身份，如果的确是车辆与开车人身份相符，他不交费，我们也不用纠缠，你就是磨破嘴皮也收不到，因为国家有规定，军警车辆免收高速公路、过桥（隧道）、停车等费用；但如果是军、警开地方车，或普通人开军、警车辆，那我们就要按小区的管理规定办理，因为以上两种情况不在国家规定的享受优待范围之列。
１７、一箭双雕
----在消防通道上乱停放车辆怎么办？
23/104 ××广场北侧的道路连接××路和××大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时间里，一些住在小区和来小区办事的人贪图方便，随意将车辆停放在作为消防通道的一侧，影响了消防通道的功能发挥。服务中心不得不派专人着意看管，然而，仍有车主以“马上就走”为借口，不服从管理，我行我素。
为了从根本上解决这一问题，服务中心想了一个新方案：就是在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分割成不同功能的两条通道。但这又不是服务中心一家能够独立决定和实施的。服务中心领导主动向所在地公安派出所汇报了道路的现状和自己的整改设想，并请他们进行实地考察，经反复沟通和协商，取得了行政主管部门的理解和支持。
在公安派出所的配合下，服务中心用隔离墩对小区北侧道路进行了功能分隔。此后，道路管理起来容易多了，不仅消防通道上再也没有随便停车的现象，增加了小区的安全保障；而且还收到一个意想不到的额外效果：小区停车场的停放车辆明显多了，车场收入也随之增加了。
[点评]：
类似问题，人们一般的思维方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加开支，光靠人看管、说服教育，未必能真正解决问题；但添一个不讲情面、不会说话的死家伙，问题一下子就迎刃而解，并且省人、省钱、省麻烦。所以说服务中心虽然人微言轻，但要善于借助于上级行政、权威部门的力量，很多事情就好办了。
１８、是制度就要执行
----业主丢失停车IC卡怎么办？
24/104 一天，一部小车开到出口道闸前，车主主动向当值安管员说：“你好，我的IC卡丢了，请照顾把道闸开一下，我要赶时间去上班。”
安管员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，服务中心已多次开会强调： IC卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则责任由当班人承担。所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，您的IC卡丢失，要立即通知服务中心并抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签字后才能放行，请您谅解”。
不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班”。小张依然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破口大骂服务中心和小张。
小张无端由遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的书写了说明并签上自己的名字。
[点评]：
没有规矩不能成方圆，我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制度就要执行，我们工作的原则是：对事不对人。否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给坏人以可乘之机，同时也给业主以我们管理混乱、无章无法的坏印象。
１９、车、卡不相符
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1）
25/104 一车一卡，车卡相符，凭卡出入是停车场的基本管理规定，但在实际工作中，却常会出现一卡多用的情况。
某位业主有辆车办了月停车卡，一天，办了月卡的车尚停在停车场内，他又开着另外一部车回来，我们当值的安管员给他刷了临时卡，让他进了停车场。可是当他开第二部车出去时，不仅没有按规定交费，还拿出月卡给安管员看，企图逃避交费。
对于该业主这种投机取巧的行为，当值的安管员非常有礼貌的解释了我们的停车场管理规定，并通过电脑将两部车的进出时间和车型、车牌照片调出来，用事实说话，该业主只有心服口服，对我们的安全管理工作称赞不已，最终按规定交费后离去。
自此以后，该业主再也没有出现过类似的事情。
[点评]：
现代物业管理中智能化管理与技术已越来越普及，技防设备和手段在日常工作中也日益重要，所以我们必须紧跟上时代的发展，顺应社会潮流的需求，不仅要逐渐更新已落后、面临淘汰的旧设备，还要加大对员工的培训力度，不断灌输新思想、新观念，开展各服务层次的职业后继教育，使他们都能熟练掌握智能化物业管理的技能，善于利用技术手段来解决实际问题，就象此案例一样，根本不需要我们安管员多费口舌解释，只要在电脑上轻轻点击几下，一切都大白于天下，大大降低了与业主发生摩擦的几率。
2０、网开一面
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2）
26/104 许多成功的人士在所住的小区都有自己的私家车位。他们大多交际广泛，时常几台车轮换开、朋友间换车开、临时有事借车开。当其把没有在服务中心登记备案的车开回小区时，往往要停在自己的专有车位上，而这又不符合专有车位的管理规定，安管员工作处理不好，很容易与他们发生矛盾和纠纷。
服务中心也在工作中遭遇到类似的问题，他们坚持具体问题具体分析，做了适当的变通：首先确认要求进入车位的非登记备案车辆的驾驶人是否为车位的拥有者或其雇请的司机；确认后在查明车位有无停放已登记备案的车辆；若有则动员其将车停放到附近的收费车场；若无则问清登记备案车辆未归的原因，同时告知该车停放期间，登记备案车辆将不能再进入车场；对方认可的做好详细记录后准许进入停放，并在交接班记录上注明。
实践证明，这样变通处理即保持了车场管理的严谨性，使之井然有序，又避免了车常管理的机械性，让住户满意。
[点评]：
物业管理中的许多事情非常繁杂，再好的管理制度也不可能完美无缺。执行制度是手段，达到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则。
中颐物业管理的10字质量方针中，即突出了“安全”又强调了“方便”，两者不可偏废，忽略了那一个，都算不上高水平的管理、高质量的服务。
2１、电梯被困
----电梯发生故障业主被困怎么办？
27/104 今年2月的一天上午9:30分，B座2#电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。B 座安管员接到救援信号后，立即向服务中心和监控中心报告；监控中心同时也在闭路电视中发现了此情况，马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，服务中心已派电梯工赶赴现场处理，并把电视监控镜头定位在2#梯内，随时观察电梯内的情况变化，又通过对讲机向被困乘客了解有关电梯发生故障时的情况；服务中心领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。
10分钟后故障排除，当被困30分钟的乘客们从电梯出来时，脸色都非常难看，尤其是女士们一脸的恐惧。服务中心领导立即上前表示歉意并询问有无不适时，乘客们看到现场忙碌的服务中心员工和电梯工，也就无奈的摇摇头说没什么。
[点评]：
小区电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位员工被困电梯内1个多小时，人出来后，对服务中心破口大骂，根本不理睬管理人员的道歉和解释，并说要到新闻媒体投诉。可第二天一早当这位工作人员上班后发现他的办公桌上放着一束美丽的鲜花和一张温馨的谦意卡后，所有的怒气都消失了。
通过电梯困人这件事，我们在物业管理日常工作中，必须注意以下几点：
（1）当接到电梯困人的紧急通知后，服务中心主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作并及时向领导报告。因为业主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，如果他们能及时知道有人在积极的关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会平静许多。
（2）要通知电梯公司的专业维修人员以最快的速度赶到现场。
（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间较长，供氧不足，（4）服务中心需要特别关注。例如准备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等。另外假如特别原因，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时间拖得太长，就要与电梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人员请求协助。
（5）电梯困人的处理全程，服务中心要详细进行记录。包括发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、电梯公司到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等。
２２、被撞坏的道口栏杆
----业主损坏公共设施怎么办？
28/104 去年7月23日晚八时许，业主李先生7岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车来到出门道闸时，值班安管员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门撞开道口栏杆扬长而去，道口栏杆被撞弯曲损坏，无法正常使用。
安管员见状忙高喊着追了上去，但对方并未停车。安管员马上用对讲机向领班报告，请上司来协助解决。服务中心领导到场后，根据安管员的汇报和现场分析，认为业主肯定有急事，等业主回来后再心平气和的找业主解决，眼下不要急着抱怨和寻找业主，并提出以下处理意见：（1）以理服人；（2）按价赔偿；（3）理解业主。
一小时后，业主一家三口回到小区，服务中心领导首先对小孩的病情表示关注和安慰，当看到小孩并无大碍，李先生焦急的心情也已平静下来，便单刀直入就业主的车撞坏道口栏杆一事征询业主的处理意见。未等服务中心领导话说完，李先生就打断说：道口安管员动作太慢，我急着去医院，撞坏栏杆不是我的责任。
服务中心领导耐心的解释道：您的小孩有病，都是为人父母，您的心情我们可以理解。但事先您并没有来电话说明原因，不认识您的，还以为是盗窃车辆。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是服务中心帮您处理由您付款。
服务中心领导把责任情况讲明后，并没有逼着让该业主表态，李先生一声不吭就走了。服务中心领导没有立即跟着李先生上楼，而是采取了以下三个措施：
（1）谁当班谁负责。当值领班第二天上午再去业主家登门拜访，把事情责任再解释给业主听，反复强调自己是当天的值班领班，事情若得不到解决，服务中心要追究自己的责任，给业主施加压力。（2）跟踪处理，不拖延时间。看到当班领班亲自上门，业主，尤其是女业主心里感到很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。服务中心领导指示领班，业主不表态，下次你就不要离开。第三次去的时候，业主终于不好意思的说：“这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付”。
（3）维修方案与业主见面。服务中心领导得到报告后，立即通知维修班拿出栏杆的维修方案，并将
29/104 维修方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后欣然表示同意，并对服务中心对小区财产认真负责的精神感到敬佩。
[点评]：
从这件事的圆满处理，作为物业管理者可以得到三个启示：
1、不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态、要处理意见。一定要让业主自己意识到自己的错误，最好让业主自己提出赔偿意见。
1、不要与业主对抗。无论处理任何事，都要心平气和的摆事实，讲道理，有
理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。我们应以服务者的身份与业主沟通，事情就会向好的方向发展。
2、不要与业主纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要纠缠不清，没完
没了，引起业主的反感。业主与服务中心打交道不是一天两天的事情，在处理问题时，要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到他的错误，愿意赔偿，事情就可以算圆满解决了，从始至终，我们都要遵循“业主至上，服务第一”的服务宗旨。
２３、公共场合发生的感情“血案”
----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？
30/104
下午4：30分，首层停车场里，一对青年男女发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女青年则用双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜血。当小车强行开走后，女青年象疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分混乱。
服务中心领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几个措施，控制住了局面：（1）安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆；（2）拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎；（3）询问对方要不要报案？
（4）在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，叫她到办公室去处理伤口，哄劝带离公共场合；
（5）劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。
在办公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实道出了缘由：原来此女姓王，离去的是她的男友，俩人都在A座某证卷公司炒股票。她今年八月从老家带了5万元来深圳炒股票，由于没有经验，就存在男友名下的帐户炒股票，今天想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。王小姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。
听完王小姐的哭诉，服务中心在征的对方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派出所同志十分重视，受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机号码，迅速联系到了其男友，让其到派出所说明情况。一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元拨到了她的帐户，一场**平息了。
当天晚上，王小姐来到服务中心登门致谢，说如果不是遇到你们的开导、劝慰，我肯定会做出过激的行为，后果将不堪设想！今后处理问题一定会冷静，依靠正常的途径来解决，这一次真是太感谢你们了。
[点评]：
31/104 这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，我们该不该报警呢？如果按照我们公司安全工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆的原则处理；但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都属违反了条例规定，要由公安机关处理。那其中的分寸我们该如何掌握呢？
1、假如在我们的辖区内业主（住户）之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决；
2、假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办？那我们就一定不要插手此事，劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决，我们千万不能充当证人或调节人的角色，事后只要在工作记录上简单注明：“几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即可。
3、假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在予以制止的同时还必须报警。因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理；如果由于我们没有及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任我们将无法推卸。
通过这件事，我们应能得出以下两个经验：
（1）控制局面要快。发生异常紧急事件，我们要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业主/住户和顾客生命的安全；迅速将有关人员带离现场（特殊情况可强行带离），不要任由无关的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。
（2）处理问题头脑要冷静。要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意
地去为他们排忧解难，切不可臵之不理，任由事态扩大；
２４、只认车主
32/104
----业主亲属驾车外出怎么办？
小区有位业主，他们夫妇俩与我们安管员都相当熟，由于开车懒得每次进出换证，因此与安管员有一个口头约定：只要是他们两夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，其他人则一概不予放行。
今年元月6日上午，安管员小刘正在道口当值，见该业主的凌志小轿车车窗紧闭向出口驶来。小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，便于业主与安管员确认，就没有打开车挡器，快步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。
小刘礼貌的说：“先生，请把车往右边靠一下”。对方配合的将车停在路边，急匆匆的说：“我有急事，有什么事快说！”
小刘解释道：“我们车辆管理规定是专车、专位、专人开，除非业主本人同意或有业主的授权书，否则一律不得开出”。
“我是业主的弟弟。”
“那请您用手机与业主联系一下好吗？”
“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里没人，无法联系。”
“请您稍等一下”。小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实，了解到业主一家确实不在家，都出远门了。“那请您把车主家人的情况大致描述一下。”小刘用另外一种方式来验明对方的身份。
对方将业主一家的情况较详细的说了一遍，跟实际情况相吻合，甚至连业主女儿患有疾病的事都清楚。
“先生，为了业主的利益，麻烦出示一下您的身份证。”
对方把身份证递给小刘，身份证上的名字与业主仅一字之差，而且住址也相同。小刘判断对方确实与业主关系很密切，但口说无凭，为了保险起见，小刘礼貌的说道：“先生，您的身份证号码我要记一下，另外还要请您写一个说明，说明车是您开出去的，谢谢您的合作！”
“没问题，我也谢谢你的帮忙”对方爽快的答应道。
事过不久，女业主专门到服务中心来道谢，说因自己出门一忙，忘了交代，那位先生确实是业
33/104 主的弟弟，那天有急事要开车回故乡，若没有安管员的灵活处理，就耽误大事了。
[点评]：
这件事要一分为二，表面看我们的安管员非常尽职尽责，用了好几种办法来验证对方的身份，为了业主及家人的方便，在基本情况确认无误的情况下，留下开车人身份证号码和书面证明后，给予放行，很有灵活性，业主事后还亲自上门感谢，怎么说都是一个非常圆满的大结局。
但是，假如我们仔细分析一下，真能吓出一身冷汗，因为不管安管员如何仔细的盘查，怎样的小心，车总是开出去了，万一业主回来不认帐，要追究责任，我们说的清楚吗？如果闹上法庭，我们的出示的证据能获得支持吗？在庄严的法律面前，能用感情、好心作借口吗？万幸没有出事，究其工作中的漏洞：
1、由于与业主熟悉，就将公司的制度臵之一边，进出也就不发放停车卡，大
家落得清闲。试想假如业主的车在外面失窃了，反赖是在我们小区内丢的，我们能拿的出证据反驳吗？
2、安管员还犯了一个概念上的错误，你在那验证盘查的只是开车人是不是业
主的弟弟，而没有验证开车人有无权利开此车，因为业主与我们事先有约，除他们夫妇自己外，其他人一律不得放行，这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。万一此人是假冒业主的弟弟行骗你未识破怎么办？就算开车人真的是业主的弟弟，如果他们兄弟之间有某种纠纷或瓜葛，恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办？
所以，最稳妥的做法就一个：咬定业主有吩咐，你要开走除非拿出业主的授权证明，或请业主亲自打电话来说明情况，否则坚决不能放行。虽然略显死板，也可能得罪业主和他的亲属，但可以保证我们公司和个人利益不收损害。
２５、敲山震虎
34/104
----住户在大堂遗失物品怎么办？
一个周末的夜晚，住在东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的锁匙。
服务中心领导获悉后，马上来到现场了解有关的情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。从录象中，大家清晰可见一名男子顺手牵羊拿走了小姐臵于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄象镜头位臵和角度有限，录象只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定。
失主不希望带来其他麻烦，要求服务中心继续帮助寻找。而服务中心很清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证，如何是好呢？服务中心经过商议想出个奇招：在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其能悔悟，迷途知返，主动归还被窃的手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。
翌日，失主高兴的来到服务中心，告诉大家被窃的手袋已被悄悄的送回来了，里面的东西丝毫未损，对服务中心的巧妙处理赞不绝口。
[点评]：
这是巧妙运用心理学知识的成功案例。首先是服务中心的技防设备的完善配臵，令偷窃者做贼心虚；二是管理者有较强的法律意识，不感情、意气用事，而是用心理战术来击垮对方。
其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处理，可一旦能够找到适当的方法，事情的解决马上就简单化了。不过找这个方法却绝不简单，需要你具备较高的素质和深厚的功底。
２６、醉酒夜归人
35/104----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？
今年2月的一天凌晨5点钟左右，安管员小代正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃的向D座走来，原来是D座6A的住户张先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐却不认识。小代赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但长时间连续按了三次都没有回应。
同来的小姐神情很紧张，再三叫小代帮忙。原来张先生在歌舞厅吃了摇头丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。
小代马上呼叫领班赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6楼A的门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫小代他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步，说怕挨骂，不敢见张先生的家人。
听该小姐这么说，小代意识到问题决没那么简单，如果她走后张先生万一出了什么事，责任谁来承担呢？所以小代礼貌的说出了自己的意见：要么一起留下来陪着张先生；要么由小姐将张先生带走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门锁匙给送过来。
事情的结尾很简单：锁匙很快送到，一切都归于平静。
[点评]：
事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，小代的即时反应非常正确。因为这位小姐是干什么的？与张先生是什么关系？他们到底从哪来？中间发生了什么事？对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁的责任呢？或者张先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，如果我们的好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。
２７、综合治理
36/104
----有人乱派招贴怎么办？
乱派乱贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。即使是作为物业管理优秀示范小区的××花园也未能幸免。服务中心通过加强安管巡逻工作，基本杜绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不止。
实行封闭式管理怎么会这样呢？服务中心在查处了几例后，总结出楼内广告派发的三种情况：一是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。
据此服务中心采取了一系列新办法：（1）管为本。在每栋小区入口处设臵一个广告橱窗，为有向住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏，进而实现对其的有序管理；（2）教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事。（3）治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时止。
采取这些办法后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派乱贴的现象，但其频度和数量已经大为减少了。
[点评]：
解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。
２８、因势利导
37/104
----住户在楼层焚香燃纸怎么办？
每逢清明、中秋等农历节日，广东的许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辩，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。服务中心从实际出发，采取了相对应的对策，实践证明效果非常好。
一是既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。
二是逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守服务中心关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导。
三是要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度。
四是严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡犯屡禁的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管部门处理。
[点评]：
焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。
凡涉及到民间风俗习惯，切不可卤莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重。
２９、找到根上
38/104----搬家车辆损坏公共设施逃走怎么办？
C栋一业主搬家。装完家私后，业主乘车先行，而随后的搬家车行至道口时偶发故障，在自动道闸开启的时间内未能驶离道口，重新启动后将下落的道闸横杆刮坏，司机一见不妙，匆忙驾车离去。
当安管员发现时，搬家车已不见踪影。由于小区均为私家车位，实行IC卡管理，没有留下该搬家车的牌号记录，找不到肇事车辆怎么办？服务中心的领导经过短暂的磋商，认为事出有因，虽然搬家车跑了，但责任要由业主来承担，所以一边用电话积极与业主联系，一边通知大堂安管员，若发现业主回家，立即报告服务中心办公室。
7天后，服务中心领导与业主直接见了面，首先通报了当时所发生的事情经过和后果，然后请其帮助查找搬家车的司机。
业主托词说车是他的朋友在街上临时雇的，他并不认识司机，无法寻找。
服务中心指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，业主应当负连带经济责任。经过反复耐心的做工作，业主认同了服务中心的意见，同意承担修复道闸的全部费用。
[点评]：
物业管理特别需要这种敢于较真的精神，凡是损害企业利益、业主利益的行为，决不姑息和迁就，出现问题，认真分析，找到根源，一抓到底。
３０、教管结合
39/104
----有人逗留损毁绿地怎么办？
有一片敞开式绿地，一年四季，每到傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和种植。服务中心想了许多方法，都未能奏效，成了小区管理中的一个难题。
服务中心拓宽思路，经过再三研究，采取了三招对策：
教-----加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地，违者罚款”更改为温馨的“足下留情，春意更浓”，让人举目可及，震动心灵。
管----配足安管力量，强调全员管理。中班安管指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定服务中心员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻。
疏----营造客观情境，疏导游人流向。在经常被人践踏的绿地地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度最大的时段内绿地表面潮湿，无法坐卧。
三招并用，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为鲜见。
[点评]：
克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。
3１、有理又有据
40/104----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？
晚23：40分，B栋一业主开私家车回到小区，将车停放在地面私家车位后即上楼休息。随后赶到的巡逻安管员发现车的后窗玻璃已打碎，当即向领班报告，并做了详细的记录。考虑到夜已经很深了，车主可能已就寝，而且从现场情况可以肯定车窗是在小区外损坏的，说不定车主知道此事，故安管员就没有打扰车主予以核对。
次日早晨6：20分，当值安管员见到车主后及时向他通报了情况，谁知车主竟一口咬定车窗玻璃是停在小区后被高空坠物所致，要求服务中心赔偿。安管员拿出巡查记录进行解释，并让其仔细查看保护的很好的现场。但车主胡搅蛮缠，说巡查记录和现场是不真实的。一方拒不认帐，一方据理力争，事情变的复杂了……..在双方争执不下的情况下，服务中心只有报请属地公安派出所出面进行调查和调解。派出所干警经过认真查阅巡查记录、勘察事发现场、询问有关人员和周边住户后，签发了裁定书，裁定车窗是在小区外破碎的，由车主自行负责；并对车主无理取闹，嫁祸于人的不文明行为提出了严厉批评。车主对此哑口无言，只有认帐。
[点评]：
事实胜于雄辩，遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意收集和留存相关证据。一旦发生了纠纷，有理有据，处理起来就可以省去许多麻烦。
当然，如果发现的第一时间就不存侥幸心理，不嫌麻烦，立即与车主联系，而不等到第二天才去解决，事情就会简单多了。
３２、随机应变
41/104----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？
一天，B栋的一位住户想要搬出一部分家私，他多渠道联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须要有业主的书面许可，否则服务中心不予放行。急于搬出的住户情急之下，找到服务中心领导，恳请给予特殊照顾。
服务中心的领导经再三考虑，认为若简单放行，恐怕会损害业主的利益；若不放行，又使住户感到非常的不满意，说我们工作死板，没有灵活性。鉴于租用户只是搬出部分家私，就提出了一个变通的办法：由租用户列出所搬出家私的清单，并暂交与家私价值大约等同的押金；服务中心做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能提供业主的书面许可，服务中心立即全额退回押金。这位租住户觉得服务中心的建议合情合理，便欣然接受了。
时隔不久，该租住户拿到了业主同意搬出家私的书面许可，到服务中心退还押金时，还对服务中心这种既对业主负责，又为租住户着想的灵活做法赞许有加。
[点评]：
执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法是应当把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。
３３、扶正抑邪
42/104
----访客无理打骂安管员怎么办？
下午3点，一访客到租住在A栋的朋友家取VCD机。当他携机出大堂时，当值的安管员礼貌地请其办理有关的放行手续，谁知他勃然大怒，张口就骂，而随后赶来的租住户朋友竟然还动手打了安管员一拳，又撕破了安管员的制服，安管员一直克制自己，并未还手。当巡逻安管员闻讯赶到现场，两人转身便跑，藏匿起来。
服务中心领导接到报告后，首先听取当事人和知情者的情况介绍、调看大堂出入口的现场录象、查阅业主和租住户的档案资料，经过冷静、客观、公正的分析，确认应由租住户和访客负全部责任，而租住户又是业主公司的雇员。
服务中心约定了时间，请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起来协商解决这一事件。服务中心领导详细介绍了事情发生的经过，并列举了人证物证，各方面一致认为服务中心工作认真严谨，大堂安管员处理问题无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，租住户和来访客要对这一事件的一切后果负责。
事情很快有了结果：打人者当众向安管员赔礼道歉，并且赔偿扯破制服的损失。[点评]：
对一些无理取闹的人，不能不了了之，否则会挫伤我们员工的积极性，又直接助长了不文明的现象。但我们自己独自处理，又有相当的难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易的多。
３４、盯住不放
43/104
----发生高空坠物怎么办？
2：50分，一块玻璃从天而降，砸落在A栋的地面，玻璃碎渣四溅，引起一片惊恐尖叫之声。应声赶到的安管员看幸好未造成人员和财产损伤，便一面善言安抚惊魂未散的围观群众，一面抓紧时间进行现场调查。
从楼下查看，9楼F座的一个窗户少了一块玻璃，安管员当即上楼查证，事实果真如此：该户的夫妻俩因家庭琐事吵架，互相乱仍东西，不巧将客厅的玻璃砸落。
安管员向其通报了楼下刚才所发生的惊险一幕，但两人依旧争吵不休，对安管员不理不睬。安管员只有先劝说调停，待两人平静下来后，再讲明玻璃坠落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的群众赔礼道歉，同时按有关规定接受服务中心的处罚，两人均无异议。
谁知道安管员前脚刚下楼，楼上两口子又大吵起来，安管员只好再上去做工作，就这样楼上楼下的跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下服务中心处理善后事宜。
[点评]：
发现问题马上盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。从事物业管理工作，没有这么个韧劲，肯定干不出什么名堂。
３５、黄线的无奈
44/104
----车主不按规定地方停车怎么办？
黄线是禁止停车的标志线，黄线以内不可以停车，这是基本的常识。但有人却视而不见，偏偏将车停在黄线内，造成小区内交通混乱，也给我们的安全管理工作带来很多不应有的麻烦。
一天，安管员小江正在道口当值，远远见到一辆奔驰轿车直向小区驶来，“吱”的一声停在了道口内侧的黄线上，车主下车关门转身就要离去。小江急忙跑上前去，一个标准的立正敬礼，礼貌的说：先生，早上好！这里是黄线范围，请您把车停放到地下车库。
车主却不屑一顾的说：我就住在这，停一会怎么了？多管闲事。
小江面带微笑，语气坚决但又热情的解释道：对不起，先生，这里是消防通道，严禁停放车辆及杂物，另外您的车停在这我们也很难照顾到，为了您及全体业主的安全，希望您能配合我们的工作，谢谢您了！
听到小江礼貌而又坚决的话语，再看看周围确实没有一辆车违章停放，车主只好无奈的打开车门重新发动了汽车。
小江见此，马上又是一个标准的立正敬礼，以始感谢，并目送小轿车慢慢驶入了地下停车场。
[点评]：
服务行业有一个很严厉的规矩：永远不要对客人说“NO”（不）。当我们遇见业主违反管理规定时，不要用毫无人情味的“不、不行或不可以”等冷漠的字眼加以拒绝或制止，而是要从关心对方的角度出发，让对方感觉到我们是在为他的利益着想，都是为他好，这样事情就好办多了。
另外，在对方听从我们的建议，配合我们的工作后，一定不要忘了表示真诚的感谢。
３
6、事故，差一点在身边酿成
45/104
----业主之间发生矛盾怎么办？（1）
事情发生在某服务中心。
上午10：30分，一男一女两位访客要探访七楼的一位业主，当班安管员按工作程序经业主同意并验证登记后给予放行。
10：35分左右，该业主打电话给消防监控中心，要求服务中心派安管员将刚才进去的来访者撵出去。当值领班就上楼将两位访客劝说下来，并从他们的交谈中了解到双方是生意上的朋友，因业务关系产生了分歧；另外他们与四楼的一位业主也是朋友，现四楼业主不在，稍后他们还要来探访，然后两人乘车离去。当值领班将所了解到的情况向服务中心作了汇报。
11：20分，这两人又来探访四楼的业主，当值安管员依然按工作程序先经业主同意并验证登记后，由当值领班陪同他们一起去四楼，并再三告之不要去七楼打扰其他住客，否则为了维护业主的权益，会将他们请出小区，对方一再给予承诺。
当值领班下楼后，立即通知消防监控中心对该楼层电梯情况进行严密监控，发现异常立即报告。约10分钟后，监控中心报告说来访者上了七楼，当值领班立即赶到现场，在劝说无效的情况下，给予强行制止并与四楼业主联络，请四楼业主出面带两位来访者回到四楼。也就在这个时候，七楼的业主召集的七、八名彪形大汉开着两部车来到小区门口。
当值安管领班主动上前给七楼的业主讲解小区的规章制度，劝其叫来人离开小区，不要在此闹事，以免给双方造成不可挽回的后果；同时也将外面的情况向四楼业主作了通报，提醒其先不要下楼，防止将事情扩大。
服务中心这时已暗中作了一定的布臵，密切关注事态的发展，防止流血事件的发生。僵持了约十几分钟，七楼的业主与四楼的业主电话联系，让来访的两位下楼协商解决，在谈妥条件的前提下，四楼的业主陪着两位来访者下到小区门口。突然，七楼业主带领的那八名彪形大汉一哄而上，将三人围了起来。服务中心当值的安管员早有思想准备，马上插到中间将双方分开，同时监控中心也将紧急集合的信息传到员工餐厅，待命的全体安管员迅速集结到现场，在大家的再三劝阻和
46/104 制止下，七楼业主终于带着那些人走了，小区又恢复了往日的安静。
服务中心对此事的态度及稳妥的处理方法，得到了在场业主们的一致好评，认为我们中颐的管理制度完善，员工应急行动反应迅速，人身安全有保障。
[点评]：
如果我们工作不到位，监控不严密，预防措施不得力，劝阻不及时，一场血案将不可避免，这将给我们中颐品牌抹黑，在行业内造成不可挽回的影响。从此案例中可以借鉴以下几点：
1、当值人员在工作中收集到的点滴信息都要及时向上级反映，以便服务中心随时掌握小区内的各种异常情况，作好防范工作，以免当发生紧急事件时措手不及；
2、凡是被业主列为不受欢迎的人，无论他用什么借口再次进入小区，必须要提前打招呼，并实施技术监控，必要是可全程陪同，防止骚扰业主；
3、当发现有事故的苗头，千万不能掉以轻心，要针对可能发生的最坏后果，采取必要的应急措施，当然也要注意技巧，比如现场不要布臵太多人员，以减少紧张的气氛，避免引起太多闲杂人的注意和围观
３
7、流血事件即将发生…….47/104
----业主之间发生纠纷怎么办？（2）
六月的一天，安管员小殷忽然听到四号楼下传来激烈的争吵声：原来是某服装店的老板阿财向四栋业主梁先生催讨服装费。一开始两人只是争吵，但当阿财的家人及工人也加入阵团后，梁先生见自己势单力孤，害怕吃亏，就用手机打了一个电话。小殷由于正忙于劝架，对梁先生的举动并没有太在意。谁想不到十分钟，梁先生的朋友就乘车赶到，不问青红皂白，动手就打，连伤了阿财和几个工人。阿财一方见吃亏了，扭头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等，叫骂着向对方冲去，一场流血事件眼看就要发生……..小殷一看大事不好,一边用对讲机向领班汇报请求支援,一边迎向急红了眼的阿财,用自己的身体挡在双方之间。这时领班也带人迅速赶到，将阿财一方的人拦住，并强行缴下他们手中的菜刀、铁棍。领班将阿财拉到一边，恳切的劝他依靠国家和政府来解决纠纷，不要意气用事，做违法伤人的傻事。阿财也认识到如果发生械斗，自己不仅不能追讨回钱，而且还有可能变有理为无理，所以就叫家人和工人停手，并随后向派出所报警。
最后在派出所的批评教育下，打人者向阿财及其家人道歉并补偿医药费，阿财也顺利的要回了被梁先生拖欠时久的服装费。
[点评]：
碰到此类事情，我们一定要有预见性，要及时报告上级，不要等冲突升级了，才想到找上级协助；在紧急关头，要敢于冲上前去，最重要的是制止过激行为，只要双方不动用器械打斗，就有商量的余地，解决起来也比较简单，否则一旦打红了眼，失去理智，就什么事情都可能发生，我们的工作就被动了。
３
8、曲径通幽
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----醉酒者滋事怎么办？
一个月朗星稀的夜晚，接连几声异响惊醒了静寂的海滨广场，也吸引了当值的中颐物业管理某服务中心安管员的注意。寻声望去，原来是几个外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。
安管员有礼貌的上前制止，但最活跃的三个人满身酒气，脚步踉跄，用挑衅的口气拒绝合作。安管员看这三个人已是酒醉之人，恐怕一时难以理喻，便一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另外的两位同行者：“麻烦你们扶他们早点回去休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。”说完就俯身将一个个被踢的东倒西歪的路标扶起来摆正放好。
善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者，俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离去。
[点评]：
人们常说“打酒找提瓶子的要钱”，很多时候大家都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，象此例中，你能找醉酒的人要来钱吗？不妨换个思路，避开锋芒，作外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。
当然，安管员没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，而是以职业道德和自身的行动来感染他人，避免了冲突的发生。试想对方已酒后乱性，理智不清，就是要找事由发泄自己的情绪，你让他去恢复原状，无疑就是给对方闹事的借口，假如对方就是不按你的要求去做，僵持起来反而激化矛盾，所以此时此地，我们安管员的做法可谓是一个明知恰当的选择。
３９、客观公正
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----店主强迫顾客买买怎么办？
一天，一位女士来到小区商场买衣服，几经挑拣，终于看中了一条标价200元裙子，她还价50元。店主起初怎么也不卖，但经不起女士的死缠硬磨，最终同意以50元的价格成交。就在付款时买者却又反悔了。店主见白费工夫，非常恼怒，俩人便争吵起来。现场的安管员忙上前从中劝解，可见俩人越吵越凶，言辞激烈，围观的闲杂人员也越聚越多，只好将俩人请到服务中心办公室解决。
服务中心主任热情的招呼俩人坐下，给每人都倒了一杯水，然后分别做他们的思想工作：一方面教育店主要文明经商，不能强买强卖；另一方面也指出顾客已达成了购销意向，就不要轻易反悔。经过一番劝说和调解，俩人最终都认识到了自己的错误，顾客向店主道了歉，店主也不在强求顾客买衣服了。
待顾客走后，服务中心主任又继续与店主攀谈，劝说她作为服务行业应该礼貌待客，讲究商誉，树立好的口碑，不要为蝇头小利，自毁招牌，得不偿失。店主听了觉得很有道理，向服务中心主任承诺以后做生意再不会出现这种事了。
[点评]：
安管员将俩人请离营业现场，是最佳选择，既不影响其他商铺的生意，给坏人以可乘之即，乘乱浑水摸鱼；带到服务中心办公室，又有利于缓和紧张的气氛，调解工作也相对容易做些。
物业公司必须坚决维护业主和租户的利益，但维护利益不等于不问青红皂白，一味向着他们说话，盲目充当“家丁”的角色，在处理他们与他们客户之间的矛盾时，还是要明辨是非，站在公正的立场上，不偏袒任何一方，实事求是的指出各自的错误，双方才能心悦口服。另外抓住矛盾的主要方面，进一步帮助店主端正经营思想，举一反三，才能够有效的防止类似事件的再次发生。
４０、让我来
50/104
第二篇：物业管理案例
案例一：
某新建住宅小区于2011年4月1日交房，至11月底业主已全部入住。前期物业管理由建设单位选聘甲物业服务企业管理，签了两年的合同。由于甲企业管理制度不规范，管理人员不到位，因此管理水平与先前的承诺差距较大，业主们很有意见。要求召开业主大会。在街道办事处指导下，业主大会顺利举行。经表决同意解聘甲物业服务企业，新聘乙物业服务企业，并签了物业服务合同。但甲公司认为自己的合同尚未到期，业主大会的做法违约，拒绝乙公司不能进入小区。所以资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。分析本案，请回答：
（1）该小区能否成立业主大会？成立业主大会的程序是什么？（2）该小区业主大会是否违约？为什么？（3）甲公司有哪些错误之处？
（4）甲乙两家物业服务企业应当怎样进行移交和检查验收？
答案：
(1)该小区能够成立业主大会。因为根据《上海市住宅物业管理规定》，在一个物业管理区域内房屋出售并交付使用的建筑面积达到百分之五十以上即可成立业主大会。而本案业主已多数入住，因此已经达到业主大会的成立条件。
(2)该小区业主大会的做法不违约。本案中甲物业服务公司与建设单位签订的合同，属于 前期物业服务合同。而前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与新的物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。(3)甲公司有以下错误：
1)管理制度不规范，管理人员不到位，使管理水平与先前的承诺差距较大；
2)阻止乙公司接管小区，致使资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。
(4)甲公司在物业服务合同终止时，应当向业主委员会移交物业资料、共用部位以及共用设施设备和相关的人、财、物。乙公司承接该小区物业时，应当对房屋及配套设施设备和相关场地进行检查验收，并对业主委员会转交的相关资料进行核对接收。
案例二：
某小区的物业服务收费是包干制。业主委员会成立一年后，要求其选聘的物业服务企业公布全部收支帐目，包括人员工资、办公经费、维修资金、车辆停放收入及企业利润，并提供发票原件，接受审核。物业服务企业则认为自己是实行包干制的，收支帐目属自己的经营性行为且涉及商业秘密，对业主委员会的要求予以拒绝。问题一：请简述包干制的含义。
问题二：业主委员会可以要求物业服务企业公布全部收支账目吗？为什么？ 问题三：维修资金的账目应公布哪些内容？
答案1：包干制的含义：业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用，企业自负盈亏的一种物业费支付方式。
答案2：业委会不可以要求物业服务企业公布全部收支帐目。因为在包干制下，物业服务企业作为一个独立的企业法人，自主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。业主只能对物业服务企业是否按合同要求的内容和质量标准提供服务进行监督，对物业管理工作提出改进建议。
答案3：1）资金交纳、使用和结存的金额。2）发生物业维修、更新的项目和费用以及按户分摊情况。3）业委会活动经费在维修资金中列支的项目和费用以及按户分摊情况。4）物业服务合同中约定的其它情况。案例三：
XX花园A座的电梯经常损坏，虽然物业服务企业每次都及时通知专业维修单位及时维修，但只是小修小补，没有解决根本问题。一天，A座电梯又突发故障，三位居民被关在电梯内达半小时。现小区业主委员会要求物业服务企业一定要及时对该电梯进行彻底更新改造，切实解决业主的后顾之忧。
问题1：A座电梯的更新、改造，要经过哪些程序？
问题2：A座电梯目前的现状已经影响了居民的正常使用，且有安全隐患，对此物业服务企业应当怎样做？
问题3：如果该住宅小区遇到紧急情况需要动用住宅专项维修资金，应按哪些程序操作？
答案1：1）物业服务企业应当持电梯相关部门出具的该电梯相关材料，向业委会提出列支住宅专项维修资金。2）业委会24小时内召开业主委员会会议，经讨论业委会审核同意。3）报区、县房管部门备案。4）经维修资金开户银行指定的审价机构进行工程预算咨询，依据咨询意见组织实施维修。
答案2：1）采取紧急防范措施2）制定维修、更新方案3）向业委会、房屋部门报告
答案3：该小区已成立业主大会，因此遇紧急情况动用维修资金，应按如下步骤操作：1）物业服务企业应当持有关材料，向业主委员会提出列支专项维修资金。2）由业主委会审核同意后，报区、县房管部门备案。3）经具有相应资质的中介机构审价后，在专项维修资金中列支。
案例四：
某住宅小区的个别业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位。其他业主也纷纷效仿。为制止这类在物业使用中的禁止行为，该小区业主委员会召开了业主大会临时会议，通过了限期拆除违法搭建的决议。在规定的期限内，大部分业主拆除了擅自的搭建，只有个别业主仍置若罔闻。物业服务企业在多次劝阻无效的情况下，经业主委员会授权，强行拆除了个别业主违法安装的防盗门。分析此案，请回答：
（1）该小区业主委员会的做法正确吗？
（2）个别业主擅自将防盗门外移是否属法规规
定的禁止行为？为什么？
（3）物业服务企业可以经业主委员会授权拆除个别业主违法安装的防盗门吗？为什么（4）发现业主、使用人在物业使用过程中有违规行为的，物业服务企业应当怎样做？ 答案：
（1）该做法不正确。业委会不是行政执法机关，无权通过限期拆除违法搭建的决议，其次无权授予物业服务企业强行拆除违法安装的防盗门。
（2）属于法规规定的禁止行为。因为根据《上海市住宅物业管理规定》，禁止擅自改建、占用物业共用部位，而公共走道属于物业中的共用部位。
（3）不能。物业公司或业主委员会不是行政执法机关，也不是司法机关，故无权对业主违法安装的防盗门进行强行拆除。
（4）物业服务企业发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约行为的，应当依据有关规定或者临时管理规约、管理规约予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应当在二十四小时内报告业主委员会和有关行政管理 部门。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者处理。
案例五：
本市某住宅小区约定采取包干制收费。业主孙某在2006年1月将自己在小区的房子租给张某居住，双方书面约定由张某向管理处交纳物业服务费。但张某一直未交。2007年1月，孙某收到小区管理处的欠费催缴函，才得知其欠费已经一年。孙某以其与张某有合同约定为由，拒不承担由其交纳物业服务费用。
问题1：该户欠交的物业服务费应当由谁交纳？为什么？
问题2：针对业主孙某拒交物业服务费，你认为应该如何处理？
问题3：采用包干制收费形式下，请你简答物业服务企业的经济效益与哪些方面紧密相关？ 问题4：假如小区采用的是酬金制，经济效益是怎样体现的？
答1：应当由孙某交纳。因为根据《物业管理条例规定》，业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。
答2：1）首先应当向业委会报告，业委会应当协调监督孙某按物业服务合同约定按时交纳物业管理费。2）若业委会监督协调无效，则物业服务企业可向人民法院起诉。
答3：包干制形式下，物业服务企业的经济效益与管理服务、成本控制、经营运作能力紧密相关。
答4：如果采用的是酬金制，则物业服务企业的经济利益仅仅局限于按固定的金额或比例收取的酬金。
案例六：
某写字楼由某物业服务公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。B公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房内进水，C公司租用的是B公司隔壁的房间。屋内进水导致C公司的部分设备和货物被损坏，造成了一定的经济损失。
事故发生后，物业公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定结果是因B公司在安装房屋内空调时，螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，C公司向B公司提出赔偿，物业公司作为中间人，进行调解，最后由B公司对C公司的损失进行赔偿，鉴于C公司损失严重，物业公司从道义上对C公司进行补偿。
问题1：在物业服务过程中，如碰到浸水、漏水事故，应如何处理？ 问题2：在上述事件的处理过程中，物业公司的做法哪些是正确的？ 问题3：你认为谁应该依法承担赔偿责任？为什么？
问题4：你认为物业公司有无必要为写字楼购买公众责任保险？为什么？
答1：检查漏水位置，设法制止漏水。通知相关部门采取措施。利用现场工具排水、清理现场。对现场拍照，作为理赔证明。
答2：事故发生后，进行事故现场处理，减少损失。向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。
答3：B公司应该承担赔偿责任。因为根据《上海市住宅物业管理规定》，业主应当定期对物业进行维修养护，并按规定检测和鉴定。当物业存在安全隐患，危及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，造成损害的承担赔偿责任。
答4：物业服务公司应当按物业服务合同约定购买公众责任险。因为公众责任险主要承保各种团体及个人在固定场所从事生产、经营等活动以至日常生活中由于意外事故而造成他人人身伤害或财产损失，依法由投保人所承担的各种经济赔偿责任。物业服务公司通过购买公众责任险，就可以将意外经济损失分散、转移到保险人身上，减轻公司和其服务的业主经济损失程度，同时还有利于风险发生后的善后工作。案例七：
某郊区别墅，监控室值班保安员接到院区北侧红外周界报警器报警。消除报警后，调整相关部位的监控探头，发现一可疑男子正从墙边往院区走来，随即通知巡逻保安员。通过盘查，可疑男子承认其入室盗窃的动机。问题1：保安员利用了哪些技防措施？ 问题2：保安员如何发现并确认可疑男子？ 问题3：如物业区域发生刑事案件如何处理？
答1：防盗报警、电视监控
答2：保安员利用安全防范系统的技防措施在第一时间发现了嫌疑人，保安员通过询问、了解的盘查手段使得犯罪嫌疑人主动交代犯罪动机。
答3：采取紧急措施制止，向公安部门报告，协助公安机关调查取证，做好善后协调工作。
案例八：
某日上午，某物业的监控中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知保安员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀。保安员来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门。此时屋内烟雾较大，厨房基本已尼被浓烟覆盖。保安员迅速打开窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。由于发现及时，当值保安员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。
问题1：作为物业服务人员，请说明发生火警时的应对措施是什么？ 问题2：一般对于紧急事件的善后处理，应考虑哪些方面？
问题3：请你对该物业服务企业处理这一火警事件做一个评价。
答1：
1）了解和确认起火位置、范围和程度。
2）向公安消防机关报警。
3）清理通道、准备迎接消防车入场。
4）立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。
5）组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势 6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。答2：
1）要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症。
2）要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。
答3：
1）该物业监控中心发现火警并确立位置很及时，但没有建立系统详细的火警应急预案。2）保安员携带工具赶到现场很及时，但应当同时向消防部门报警。
3）及时关闭了电源总开关及燃气总阀，但没有及时清理通道，组织人员疏散。
案例九：
某住宅的公共排水管道出现排水不畅的现象。接业主报修电话后，物业服务企业进行了现场勘查，发现堵塞物位于3楼业主阳台的排水管中。该业主考虑到自己的房子新装修好，便阻挠物业服务企业进门维修。数天后，因排水管道严重堵塞，污水从4楼业主的阳台满溢出来，并倒灌进了房间，造成严重损失。4楼业主就自己的损失向物业服务企业索赔。分析此案，请回答：
（1）阳台上的排水管道属于什么设施？
（2）物业服务企业和相邻业主对阳台排水管的维修有哪些义务？（3）本案中4楼业主可以向物业服务企业索赔吗？
（4）因三楼业主阻挠造成四楼业主损失的行为，法律上称之为的什么行为？
答案：（1）阳台上的排水管道尽管设在业主的自用部位内，但它属于共用设施。（2）物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，对物业的共用部位、共用设施设备的使用管理和维护提供服务，需要维修时，相关业主、使用人应当予以配合。如果阻挠维修，造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当承担相应的民事责任。（3）不可以。本案中，正因3楼业主阻挠物业服务企业进门维修，而导致排水管道严重堵塞，使4楼业主家中污水倒灌造成损失的，所以责任人是3楼业主。而不是物业服务企业。3楼业主应承担损失的赔偿责任。（4）侵权行为。
案例十：
在某一新建小区，业主刚入住半年，便发现有部分房屋墙体渗漏。小区业主找到提供前期物业服务的甲公司反映。小区经理说：这楼还在保修期内，应当由开发商维修，等过了保修期再找我们物业公司。见物业公司不管，业主们又找不到开发商，便开始不交物业费。
分析此案，请回答：（1）这小区的墙体渗漏应当由谁承担维修责任？费用在哪里支出？（2）如果你是此案中的小区经理，应该怎么做？（3）业主如果对房屋维修不满意可不可以拒交物业费？（4）在物业服务过程中经常会有些业主因为这样或那样的不满拒交物业服务费，作为小区经理，面对这类问题你做何种解读？
答：（1）应当由开发商承担维修责任。因为这小区的业主刚入住才半年，建筑物还在保修期内，所以由建设单位承担保修责任。建设单位委托物业服务企业维修的，应当与物业服务企业另行签订委托协议，维修费在物业保修金中支付。建设单位应当在房屋所有权初始登记前，将物业保修金交存至指定专户，专项用于保修期内物业维修的保障。
（2）如果我是此案中的小区经理，首先不能推诿，如果和建设单位没有维修约定，应该协助业主找建设单位并督促建设单位及时维修；其次如果与建设单位有维修约定，应该立即派维修工人前去查看，提出维修实施方案，尽早维修。
（3）不可以。业主应当根据物业服务合同约定，按时交纳物业服务费。如果对房屋维修不满意的，可以投诉到上级公司或房屋行政管理部门。对不缴纳物业服务费的，业主委员会应当督促其交纳，物业服务企业可以依法向人民法院起诉。
（4）回答要点：①查明情况，业主的不满主要针对哪些方面。如果是在物业服务中因服务不到位或是服务未达标，要严格自查、整改，加强员工的服务意识和行为的培训，严格按照物业服务合同履行；如果是其它方面（相邻关系、违法装修等）在履行法律义务后，业主还是不满拒缴物业服务费，就要做好解释和说明。
②起诉，违约之诉：业主和物业服务企业是因物业服务合同而产生的平等的民事法律关系，业主拒缴物业服务费是违反合同行为，应当承担违约责任，物业服务企业有权起诉。侵权之诉：违法管理规约，如相邻等侵权行为，业主有权向人民法院起诉，要求侵权人停止侵害、恢复原状，赔偿损失。
案例十一：
本市某新建住宅小区共有物业总面积19万平方米，其中办公楼面积为5.5万平方米。开发商通过招投标程序，选聘甲物业服务企业承担前期物业管理服务。张先生在甲公司担任小区经理已经8年多，公司委派他参加新建物业的承接查验并担任小区经理，还要求他起草临时管理规约和房屋使用说明书，签订前期物业服务合同。分析此案，回答问题：
（1）甲物业服务企业必须具备几级以上资质？
（2）甲公司委派张先生参与这些工作是否合适？请简要说明。（3）新建物业承接查验对人员配备有那些要求？查验哪些主要内容？（4）物业承接查验一般有哪些方式？
答案：
（1）甲物业服务企业必须是二级以上资质。根据建设部《物业服务企业资质管理办法》规定：三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。该居住小区总面积未超20万平方米。但其中非居住面积超过了法律规定的5万平方米，参加投标的物业服务企业必须具有二级以上资质。
（2）A.担任小区经理。物业服务项目经理应当持有相应的职业资格证书并在房管部门注册，取得项目经理执业注册证方可上岗。B.制定临时管理规约和房屋使用说明书。该项工作应当由建设单位负责制定，与物业服务公司无关。C.签订前期物业服务合同。物业服务合同的签订主体应当由物业服务企业法人代表担任。
（3）物业资料；物业共用部位；共用设施设备；园林绿化工程；其他公共配套设施。（4）物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方式进行查验。
第三篇：物业管理案例
l、保安酒后殴打学生案件
2003年1月2日,某高校物业管理中心的两名保安,外出吃饭,由于喝酒过量,在回宿舍的途中酒醉,行走不便,强行要一名学生送俩人回宿舍,学生没有理会,俩人强行抓住学生,发生了纠缠,并且动起手来,俩人将该学生的眼睛打碎,伤及眼眉。该学生被送往医院救治,眉骨处缝合3针。事发后,其他学生报告给学校保卫处,校保卫处立即将两位保安人员送往派出所,经查属实,被拘留审查。物业管理中心知道此事后,立即由中心主任和主管副主任前往医院看望学生,并表示慰问。同时决定在学生住院期间,每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后,按照规定,对两位保安作出开除的决定,扣罚当月工资,罚款500元。学生家长得知此事后,由于同处一城,立即向学校提出要求,赔偿伤病和精神损失,还要物业管理中心作出检查,否则就要在报刊上予以曝光,还扬言与学校领导很熟,一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。针对此情况,物业管理中心进行了分析,认为此事发生在保安下班后,个人喝酒过量所导致的,系个人行为,与物业管理中心无关,物业管理中心只是有教育不严的问题。为此,不予理会,仍然每天送饭到医院,并且为其熬制鸡汤等补养品,悉心照顾着学生,一直到其出院为止,并为其交付了住院费和医药费。在这期间,学生家长多次威胁,并四处找人,物业管理中心也没有对其要求作出大的反映,一直拖了近一个月。最后,学生家长提出了让学生补考的要求,不再提要物业管理中心检查等要求了,物业管理中心立即联系了学生处,作出了缓考的决定,解决了学生因伤没有参加期末考试的问题,此纠纷也得到了圆满解决。
【评析】 保安打人首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第一款“殴打他人,造成轻微伤害的。处以l天至1 5天的拘留。”由于殴打部位在脸部,’可能会造成他人留下疤痕,因此构成了伤残罪,依据《中华人民共和国刑法》第二编分则,第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是,保安系下岗后自己行为,与物业管理中心无关,物业管理中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任,但应承担教育和管理职工的责任,并且物业管理中心在处理此事中一直以人道主义出发,坚持为被打学生送饭,还为其支付了医药费和住院费,做到了仁至义尽,并以冷处理的办法,最后解决了问题,可以值得借鉴。
2、枯枝掉落砸伤行人案
2003年5月30日,某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外,不巧院墙外有一位女同志和爱人经过,正好砸在女同志的身上,划破衣服,砸伤背部和手臂。事发后,其爱人给物业管理中心绿化部打来电话,告知情况,主管绿化的副主任立即赶往现场,查看结果与所报事实相符,立即将女同志送往医院医治,经医院检查无大伤,住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求,1、负责医疗费:
2、补偿精神损失费;
3、支付营养费等约3400元,并提出了附加条件,即爱人已怀孕,如保不住再议。物业管理中心没有表示同意,也没有表示不同意,只是说先看病,我们请示领导后再说。期间,其爱人多次催促要求答复,物业管理中心在咨询律师后,了解到砸伤行人需要赔偿,但可以不赔偿精神损失费和保证怀孕的胎儿,因此经多次谈判,达成了共识,赔偿了医疗费1300多元,解决了纠纷。
【评析】 枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题,全部责任在于物业管理中心,应该赔偿。对于受害者的一些无理要求,必须持慎重的态度。该物业管理中心的做法比较合适,不与其发生正面的冲突,先了解法律上的规定,明白了处理的程度后,再与受害人进行谈判,摆明道理和应承担的责任,直至解决了纠纷,同时物业管理中心要提高防范意识,勤修剪枯枝,防止意外事故发生。
3、楼宇玻璃掉落砸坏小车案
2003年9月l O日,某高校一位老师将其小车停放在楼前,中午l 2时40多分钟,楼上的一块玻璃突然掉落,砸在小车前挡风玻璃上,将挡风玻璃砸碎,并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的,窗户是铁皮钢窗,年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理,并收
取了物业管理费,对楼宇负有管理义务,楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车,应当予以修理车辆,恢复小车原貌。
【评析】 第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任,与业主签订了车辆保管合同,收取了车辆保管费,形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下,物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定: “保管期间,因保管人保管不善造成物毁损、灭失的,保管人应当承担损害赔偿责任,但保管是无偿的,保管人证明自己没有重大过失的,不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同,也没有收取保管费用,因此,可以定为无偿停靠,可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的,它的所有人或者管理人应当承担民事责任,但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的,系物业管理中心管理的场所,物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务,有责任去消除这种隐患,尽快地对窗户进行维修,由于年久失修,造成玻璃掉落,砸坏小车前挡风玻璃和前车盖,物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任,应当赔偿车主修理费用。
4、大风刮倒了危树,砸坏了私人的财物 北京的大风天容易发生刮倒大树的事件
今年6月10号中午12:30一场大风刮倒了居民区内的一棵粗大的加杨,砸在了二层住户的玻璃窗上,砸坏了窗户,砸碎了玻璃,幸好没有伤着人。原车辆工程学院实验室内的一棵大洋槐的一枯枝被风刮落,掉在一辆桑塔纳车上,砸坏了车的前挡风玻璃,幸而也未伤及人。为此,住户和车主均向物业公司提出索赔,原因是物业公司对树木养护不当,应赔偿一切损失。而物业公司认为树木的折断是外力的作用,不可预见。因而不应赔偿,但是物业公司还是迅速派人维修了住户的窗户,并将汽车送往修理厂修理。经过此事,物业公司绿化部立即对全校的树木进行了检查,发现了39棵危险的树木,立即以学校的名义向园林局打了紧急砍伐危树的申请报告,并获得了批准,消除了安全隐患。此事反映了绿化的养护管理上还有不细的问题,特别是枯枝砸车事件完全可以避免,因为枯枝可以见到,只要细加修整就可预防此事发生。
【评析】 亡羊补牢,为时未晚。堵住事故发生的漏洞是物业管理的关键,只有将事故隐患消灭在萌芽之中,才能保证安全。
5、楼上漏水维修费应由谁承担?
2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水,于是与楼上住户赵某交涉,要求将厕所的防水再做一遍,并且费用要由赵某承担,赵某以自家没有装修为由不予理会,苏某多次要求解决未果,因此将赵某告上了法庭,但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年1 1月某日,苏某家的厕所项棚的面积漏水,苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏,大量暖气水流到地面,造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖,重做防水的要求。由于以前的纠纷,上过法庭,赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心,要求给予解决,物业管理中心了解情况后,又亲自到两家进行了调查,发现是由于管道多年未修,已经腐烂,需要更换,管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位,因此,维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告,并经批准,再与两家协商后达成共识,将赵家的防水重做一次,并保证使用与原地砖颜色相近的材料,从而解决了两家的纠纷和矛盾。
【评析】 楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素,及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方,应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神,正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系,给相邻方造成妨碍或者损失的,应当停止侵害,排除妨碍,赔偿损失。”因此,由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来
判定责任。过错责任原则以过错为要件,因当事人一方的过错造成的后果,就由过错者承担责任负担费用;没有过错就没有责任,那么费用的承担就适用公平原则,由双方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用,管道损坏所致,所以应由承诺方学校支付维修费用。
6、施工现场摔伤学生要求赔付案
2002年5月,某大学校内的一个暖气井被施工的大车压坏,需要修建,由于白天行人较多,改在夜晚施工,白天只是将压坏的井进行了围挡,晚上九点多钟时,施工人员刚刚撤去围挡,放上了施工牌,但还未挂上指示红灯。一名学生骑着自行车直奔欲修理的暖气井而来,一头扑倒在地,磕破了手脚,磕掉了两颗门牙。施工人员立即将学生送往校医院,治疗了伤病。事后,该学生提出了索赔,要求我们物业公司赔偿他的医药费和精神损失费一万元,同时该学生所在系院的领导也找我们,学生和系院以施工单位没指示灯为理由,要求必须赔偿。物业公司也以该学生未看施工牌子理由,拒绝支付。经过反复协商,最后施工单位赔偿了学生的医药费和2000元的营养费。
【评析】 施工现场的管理要正规化,不能随意,在施工之前一定要有所提示,安装指示红灯,防止意外事故发生。此事件的原因是施工单位围挡不及时,未先安装指示红灯,才造成了学生不慎掉入井内,受到伤害,施工单位负有管理责任,但学生也有不看指示牌,快速骑车而掉入井内。根据《建筑法》第四十四条指出“建筑施工企业必须依法加强对建筑安全生产的管理,执行安全生产责任制,采取有效措施,防止伤亡和其他安全生产事故的发生,第四十五条指出“施工现场安全由建筑施工企业负责。,’既然施工单位负有安全责任,因此,需要赔偿学生一定的损失。
7、一层住户私自改动下水管道,造成二层污水外溢
某大学教工宿舍28单元二层一住户家的下水往外流污水,住户将情况报告给物业公司后,维修人员迅速赶到现场。此楼虽然是过去建造的丙级楼,下水管道时有堵塞,以前只是一层冒污水,而从未发现二层也往外冒的现象。为此,检查了一层的住户,原来,一层住户是学校刚搬进来的住户,在装修中私自将自家的下水另外做了管线,通到了污水井,而将自家的原出水口堵塞住,因而形成了总管道堵塞后,污水从二层住户往外冒的现象。此问题是虽然一层住户不应该私自将下水道改线,但关键的原因还是管线太陈旧,不符合现代生活的要求。根本解决的办法还是要更换下水总管线。为此,物业管理公司经与学校协商从房屋公共维修基金中出资更换了总管线,解决了住户的下水堵塞问题。
【评析】 根据《物业管理条例》第五十条规定“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施,不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和公用设施用途的,应当依法办理有关手续后告知物业管理企业”。住户私自改变下水管道,并未按照程序报批,也没有告知物业管理公司,应由住户负责,但由于学校老楼的公用设施老化,造成一层经常堵塞,一层住户才将下水管道移位。学校也应负担一定的责任,整改管道才是解决问题的根本办法。
8、供暖试压发生了异常的案例
2002年10月3 l,某大学进行供暖试上压时,发现化工与材料学院的一实验室内出现了异常,暖气水从一个洗手盆往外冒,破坏了整个打压工作。物业公司的维修人员立即赶到现场,经检查发现,原来该实验室在装修时请校外施工队负责装修,校外施工队在施工过程中,私自将洗水池的下水接到了暖气管上,致使暖气上压后,出现往外冒的现象。维修人员立即截断了下水管,堵住了出水口,暂时解决了外冒的情况。此事引起了学校的重视,对此事做出了通报,批评并处罚了该院领导和实验室,并重申了所有施工必须经过物业公司审批,并由物业公司监督施工,以保证质量。
【评析】 此事反映了学校一部分老师和领导对装修问题的不重视,私自请无资质的施工单位施工,出现了不应该出现的问题。按照《建设工程质量管理条例》规定,应由施工方赔付,但由于实验室请的是无资质队伍,无法索赔,只能做行政上的处理,关键还应提高各级组织的质
量意识和对《建筑法》知识的了解,依法办事,防止此类问题的出现。
9、家属小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办?
某高校家属物业小区的绿地近年来,不断被一些业主种植上香椿和葡萄,绿地变成了杂树林,这些占地的业主得到了实惠,每年有所收获,但却占用了广大业主的绿化用地,颇有微词。物业管理中心起初进行了劝阻,但收效甚微,一些业主仍然我行我素,不听劝告,继续收获着丰收的果实。物业管理中心感到有点失控,于是,贴出公告要求在五日内自行清除种植的香椿葡萄,逾期将强行解决,再统一恢复绿地。规定的期限到了,但仍有部分人未按规定清除杂树,为此,物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报,并提出了恢复绿地的方案,征得城管部门同意后,物业管理中心自行动手开始对香椿等杂树进行了清除。清除刚刚开始,就有业主用电话向城管和园林局进行了举报,投诉物业管理中心私自砍伐树木。园林监察人员和城管部门的执法人员立即赶到现场,由于已与城管进行过沟通,他们得知是为恢复绿地,美化小区所采取的措施,立即向群众作了解释,首先肯定了物业管理中心中心规划绿地的做法是正确的,同时指出小区的绿地是全体业主共享的资源,还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的,从而得到广大群众的拥护,树立了物业管理中心的形象,也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课,使得重新规划绿地的方案得以实施。
【评析】业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在,特别是一层的校园内更是屡见不鲜,在改变居住环境的同时,还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱,对违规的苗头一旦露头,就要坚决制止,否则会四处滋生,蔓延开来,造成被动的局面,再行解决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务,保障广大业主的利益,体现“三个代表”的思想,一切问题就会迎刃而解。
10、宽带网安装过程中的纠纷
2002年6月5日,某物业公司与北京市电信部门签订了安装宽带网协议,委托北京市电信部门对家属区内的居民住宅楼进行安装宽带网,在施工中不慎将103单元6号住户吴××家的电线打断,致使该户电路断电,事发后,施工单位进行了抢修,并接好了电线,但由于电工的疏忽接反了电线,而该住户又出差在外,长达一个星期未在此居住,等出差回来后发现冰箱未启动,存放里面的食品全部发臭,而且冰箱已无法除臭。为此,住户向物业公司提出了因施工损坏了他的冰箱为理由索赔要求物业公司赔他电冰箱的要求。物业公司以不是施工单位,并以找不到施工单位为理由拒绝赔付。住户也以不解决此问题不交物业管理费相对峙。
【评析】 此事虽是施工单位施工时造成的,但物业公司也负着监管的责任,应由施工单位负主要责任,物业公司负一定责任,应由两家共同出资购买同样冰箱,赔付住户吴××,才能解决此纠纷。
11、电梯跑出来的狗吓了王老太太案
一日,居住在某大学133单元1007号的王老太太晨练归来正欲乘电梯回家时,从电梯里窜出一条狗来,将王老太太吓了一跳,心跳不已,许久未缓过神来。为此,王老太太要求物业公司给予精神损失费3000元,作为小狗对她惊吓的补偿。后经多次协商,赔付王老太太500元的精神赔付费。
【评析】 此事反应了物业公司管理上的漏洞,北京市明确规定,饲养的宠物不得进入载人电梯等公用设施内,以妨碍居民的正常生活。而物业公司未张贴告示,让住户了解文件精神,也未让电梯工作人员制止宠物进入电梯,因此,物业公司负有责任,所以应该赔付。
12、辞退员工应否补发赔偿金的纠纷
2001年1 1月1日,某大学的物业公司保洁部辞退了一名从事垃圾楼装运工作的清洁工徐××,此人已来大学工作10余年,1月他到海淀区劳动局上访状告物业公司应按《劳动法》赔偿他,每年一个月的补偿费,工作了10年,应付10个月的补偿,其每个月工资为650元,共应补偿6500元。物业公司以徐××在上班时间捡破烂,并经保洁部主管多次批评仍不改正,因而违犯
了劳动纪律,所以给予辞退,在辞退时物业公司还将此决定告诉了本人,还在物业公司内发了通报,因此不给予赔偿。海淀区劳动仲裁委员会经调解调查,情况属实,根据《劳动法》第25条第二款规定严重违反劳动纪律按用人单位规章制度可以解除合同。由于物业公司多次劝告徐××,徐××仍违反纪律,因而予以解除,本人也承认并签字,物业公司又作了告示,所以不予赔偿每年一个月的赔偿金。
【评析】 随着《劳动法》的贯彻、落实,劳动纠纷将越来越多,这是摆在高校物业管理部门的一道课题,如何解决此类问题,关键在于要依法办事,要坚持法律程序,不能随意开除,必须要有依据,同时要根据要求,予以公示,这是惟一的办法。
13、拆除私搭乱建小棚的案例
某大学为了规范校园的环境,做出了拆除住户私搭乱建的小棚决定,物业公司进行了实施,某住户住在顶层,私自在屋顶上搭起了小屋,并且建造时施工的问题还往下渗水,给其他住户带来了不便。于是物业公司对其私搭的小屋予以了拆除,该住户不满,找到律师事务所,要求与物业公司打官司。一日,该住户委托的律师找到物业公司,责问为什么拆除该住户的小屋。物业公司领导回答:根据建设部和北京市物业管理和相关的法律规定,物业的公共部位任何人不得侵占,因为房顶是公共部分,不是一家的地方,如果要使用,必须征得所有的住户同意才能搭建,而且,往下渗水,妨碍了其他住户的利益,因此必须拆除。委托的律师感到有道理,一起说服了该住户,未引起争端。
【评析】 根据《物业管理条例》第五十一条规定“业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区内的道路、场地,损害业主的共同利益”。由于住户私自侵占公共部分,损害了其他业主的利益,所以必须拆除。但也说明了物业管理不只是要依法办事,而且要做耐心的思想工作,以理服人,使住户理解物业管理,支持物业管理,才能使有关的政策法规得以贯彻落实。
14、拒交停车费引起的交通处罚
某大学物业公司对住宅小区进行物业管理,其中有一住户家里有辆小货车,做运输业务,该人过去经过劳改现已释放,很刁不讲理,他拒不交停年费,物业公司三番五次找他做工作,但就是不交。因此,物业公司通知他,如再不交就不让他的车进入小区,该住户称:如果不让进,就把车堵在大门口。为此,物业公司请教了交通部门,了解到堵塞交通可以用拖车将其拉走。因此,在该住户不交停车费的情况下,拒绝了该车进入小区大门,该住户就将车堵在了门口,物业公司立即打电话给交通部门,交通队来了拖车将其拖走。该住户起先认为物业公司还会将车还给他,过了三天见车未归还,就着急了,找物业公司要车,物业公司告诉他,你的车是交通队拉走的。他更着急了,开始请求物业公司出面帮他要车,最后在物业公司的帮助下,交了罚款要回了货车,该住户再也不拒交停车费了。
【评析】 物业管理要依靠政府有关部门的支持,既要讲原则,还要讲策略。根据《中华人民共和国道路交通管理条例》第六十六条规定,“任何单位和个人未经公安机关批准,不准占用道路摆摊设点、停放车辆、堆物作业、打棚、盖房,进行集市贸易和其它妨碍交通的活动”。该住户将车停发在非停车场的道路上,应该受到处罚,物业管理公司依靠交通队进行执法,既解决了堵塞道路的问题,又教育了住户,还收齐了停车费,一举三得。在物业管理过程中,还会遇到很多问题,以上的案例只是我们遇到的部分问题,先举例进行评析,以供同仁参考,也许评析的并不确切,但我们的目的是抛砖引玉,希望各地高校的同仁们把自己工作中遇到的例子写出来,共同交流,互取所需,互相参考,以便把我们高校的物业管理工作做得更好。
第四篇：物业管理案例
案例
1、出租屋物业服务费由谁承担：
一、案件经过：
某小区业主孙某在2004年1月将自己在小区的房子租给张某居住，双方约定由张某向管理处交纳物业服务费。2005年1月，孙某收到小区管理处的欠费催缴函，要求其承担租户张某所拖欠的物业服务费用。孙某就以其与张某签订的合同中约定的物业服务费用由张某承担为由拒绝交纳。
二、法律评析：
业主将自己的房屋出租给他人，是否还应承担物业服务费用呢？《物业管理条例》第四十二条第一款明确规定：“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费的，从其约定，业主负连带交纳责任。”根据该条规定，业主应当根据物业服务合同向物业管理公司交纳物业服务费，业主与物业使用人有约定由物业使用人交纳物业服务费的，从其约定，业主承担连带交纳责任。
因此，如果物业使用人不交纳物业服务费的，业主有义务进行交纳而不得以双方的约定对抗物业管理公司，业主在交纳该费用后，可以依据合同向物业使用人进行追缴。
案例
2、自行车丢失拒交物业费：
一、案件经过：
小区业主李某在小区内丢失三辆自行车后，拒绝交纳物业管理费，在多次催缴无果的情况下，物业公司将李某告上法庭要求其交纳物业管理费。
二、审理及判决：
庭审中，被告李某辩称：自己交纳的物业管理费中包含保安费，可小区保安并没有真正做到保证自己财产安全的义务。原告物业公司诉称，保安只负责维护小区公共秩序和安全，定时开关小区大门，巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事案件，应由公安机关负责处理，与物业公司无关。
最后，法院判决李某向物业公司交纳所拖欠的物业管理费。
三、法律评析：
本案中，物业公司收取的物业管理费中虽然包含每户每月4元保安费，但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下，这一责任不应由物业公司承担。
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第五篇：物业管理案例
（掌握）
1、市内某小区中的一位业主藏先生于2001年3月与该小区开发商签订了“某某住宅区车位转让协议，”协议约定开发商将该小区1号停车场中的8号车位使用权转让给藏先生，藏先生一次性支付车位使用费8万元。今年7月份该开发商因房屋销售完毕，完全撤出该小区，小区物业管理公司通知藏先生因小区停车场紧张，重新分配使用，需要按月或按年向物业管理公司支付停车费。于是，藏先生拿出车位转让协议与物业管理公司协商，物业管理公司称该协议无效，由此产生纠纷。那么，藏先生的协议是否有效呢？
案例分析：
根据法律规定，小区红线以内的场地应归小区全体业主所有。那么小区的地上停车场作为小区场地的一部分，应归全体业主所有，开发商无权处分，也就是说，开发商与藏先生签订的车位转让协议应是无效协议，藏先生不能依此协议主张其对8号车位的使用权。当然，藏先生可以采取相应的法律救济手段，如向开发商主张协议无效，要求其返还车位购买费用等。
（熟练掌握）
2、某公房二楼业主的室内经常发生水管倒灌的现象。该业主向物业公司报修，几经维修后，物业公司在向该户收取维修费用时，业主以水管设计不当为由而拒付维修费用。
案例分析：
关于本案维修费用的支出，应对水管倒灌原因进行分析后确定。如果系由该业主使用不当造成的，则由其承担维修费用。如果该事故系由相邻业主（使用人）使用不当造成的，在能查清责任者的情况下，费用由责任者承担；在不能查清责任者的情况下，费用由共同使用总管的业主（使用人）分摊。如果倒灌是由于总管（共用设备）设计不当或老化等原因引起的，物业公司应对其进行技术处理，所发生的费用从维修基金中列支。
（掌握）
3、如何处理上门推销人员
时间 2004年9月18日
地点 大厦公共区域
事由 警卫在巡视过程中发现推销人员正在 X楼层X X单元客户区域进行推销活动，影响客户正常办公。
处理经过 2004年9月18日11时，安保部警卫在X楼层XX单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。警卫将推销人员带至安保部办公室交与内保员进行处理。内保员采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与中控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《推销人员登记记录表》；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后内保员将推销人员带离大厦。
[评析] 1.发现及时：避免造成进一步对客户的影响。2.处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。3.不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无 进出登记制度，易造成类似情况发生。
备注 建议大厦采取封闭式管理
（熟练掌握）
4、早期介入越早越好
案例概述：某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障业户的未来利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物业管理的准备工作。由于“开发商”站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。
案例分析：
本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论是房地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。
物业管理的早期介入对开发商的好处很多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。
物业管理的早期介入对房产开发与物业管理的行政主管部门来说也是值得重视的管理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司与物业管理公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康发展将起到积极的作用。
（熟练掌握）
5、已经入住2年多的某TOWNHOUSE(联排别墅)项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作：(1)为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。说明：只写出物业项目名称即可。(2)如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营，而是对外承包，那么物业管理公司应如何监控服务质量?
答：(1)适合该TOWNHOUSE项目的综合经营服务项目有：修车洗车服务、家政服务、送餐与餐饮服务、超市或便利店等。
(2)物业管理公司采取对外承包的方式进行经营，要注意采取以下措施加强对服务质量的监控：
①制定服务质量标准
为了保证服务的质量，应建立一套规范化的服务标准，对服务行为发生的整个过程实施全面质量管理。管理标准的制定要细化，具有可操作性。
②派出专门人员随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况。
及时收集业主对服务质量的反馈意见，对服务质量进行跟踪，按照约定的标准从严掌握，对经营者提出改进建议，保证服务水平的不断提高。
（掌握）
6、[案例]物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)的施工人员在小区进行装修作业。经询问，其称未来得及办理相关手续。（课件上装饰装修部分）
(案例分析)
• 未办理相关手续进入物业区域施工的属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出
入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
（熟练掌握）
7、[案例]某高层写字楼物业在国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。
• [案例分析]
• 装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不
像一般的住宅项目在节假日不宜施工，相反，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。
（熟练掌握）
8、[案例]某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。
[案例分析)
积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围lOOm内必有积水。对于大面积的积水，若无法投药，则可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食；对于小面积的积水，一般通过排水或加药来杀灭幼蚊；对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。
（熟练掌握）
9、[案例]某花园入住不到三年，其园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，尽管物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，了解到业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护了园林景观。
[案例分析]
小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”。小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。
（熟练掌握）
10、[案例]某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子
袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员。在案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。
[案例分析]
本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共场所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就可不承担民事责任。
（掌握）
11、[案例]某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在5分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了30多毫米深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
[案例分析]
物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。
（熟练掌握）12.每年的春夏之交时，中南财经政法大学南湖校区临湖3栋一楼总会有大量白蚁出现，同学们观察发现，白蚁已经筑巢在腐烂的厕所门里。部分学生建议把临湖3栋一楼有白蚁出现的寝室的厕所门由木门换成磨砂玻璃门。
（熟练掌握）13中南财经政法大学南湖校区临湖宿舍区部分宿舍楼一楼有老鼠出没，对学生的生活造成了一定的影响.（熟练掌握）14中南财经政法大学南湖校区中区十二栋寝室楼前的道路因排水系统难以有效发挥排水的作用，遇到下雨天则该路段积水较深，影响同学们的出行。
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