客户总监岗位职责

第一篇：客户总监岗位职责

客户总监岗位职责

一、全面负责客户满意度指标的监控与落实

1.对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控；

（1）针对核心流程的监控有展厅经理监督执行，销售核心流程应按照“卓越核心流程的标准”进行监控，使用工具包括MS考核表、卓越核心流程展厅经理检查表，流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认；

（2）针对售后核心流程按照最新版的PT检查表对售后流程进行监控，使用工具有PT检查表、流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认；

（3）客户总监每周对流程中出现的问题进行关注，针对重复出现的问题与销售部领导沟通，制定整改措施，确保问题得到解决；

2.组织制定公司售前、售中、售后对客户服务的具体改善标准；

（1）定期对售前出现的问题如黄卡的级别、电话接待的标准、展厅接待中出现的问题，制定相应的改善标准；

（2）针对售中如交车、保险购买、上牌等服务中出现的问题，制定相应的改善标准；

（3）针对售后已成交客户后期的回访、关爱活动等问题制定相应的改善标准；

3.负责对业务职能部门服务过程中整改情况进行监督考核；（1）针对业务部门销售部、售后部出现的问题，有部门总监写出整改措施，客户部针对整改后的结果进行验证，并将验证后的结果上报公司总经理，有总经理最终决定如何考核；

（2）针对服务流程中出现的问题有展厅经理、交车专员、试驾专员、回访员将发现的问题汇总，告知客户总监，使用的工具包括整改措施表、交车流程考核表、试驾流程考核表、抱怨表等；

4.监控客户可接触区域内的环境整洁，维护经销商的品牌形象；

（1）有展厅经理每天依照2012年现场检查表对公司的各项设施进行检查，发现不达标问题有相关部门写出整改措施，并对整改后的结果进行跟踪验证；

（2）使用的工具有2012年现场检查表、整改措施表、展车、试驾车维护记录表；

5.支持和跟踪业务部门客户满意度管理工作的改善；（1）针对满意度工作中出现的问题，客户关爱部所有人员都应支持销售和售后部门的工作，对于满意度出现的问题，对整改后的问题进行关注；

二、客户抱怨与投诉管理

1.建立和完善客户抱怨与投诉处理制度；（1）按照厂家的要求制定客户抱怨和投诉的制度，监督“抱怨与投诉处理制度”在实际工作中的实施情况，对于制度中的内容根据实际情况定期进行修改和完善； 2.及时协调相关部门处理客户投诉，跟进处理结果；

（1）针对400投诉、回访中的投诉，第一时间将抱怨单下发至相关部门，有部门负责人第一时间与客户联系，针对投诉内容尽快给与客户解决，抱怨单最迟3天内必须进行封闭，部门责任人将问题处理完毕后将抱怨单交与客户部，有回访员对处理后的结果进行验证，确保客户对本次处理结果满意，客户总监对每次处理后的结果要进行关注；

（2）使用工具有抱怨处理单、抱怨签收单、回访录音； 3.改善服务流程，提高客户满意度；

（1）针对服务流程中出现的问题，与服务部领导、公司总经理共同商议改善流程的具体实施内容，确保流程中的问题得到改善，从而提高客户满意度；

三、客户信息管理

1.建立CRM客户信息数据库并不断完善；

（1）每月月初有售后回访员将OMD系统的客户信息导入CRM系统，要对系统中常规回访、流失率、客户抱怨处理等内容进行关注； 2.监督客户信息的准确性；

（1）为了保证客户信息的准确，要求销售顾问在交车中对客户信息要进行核实，交车面访时要求展厅经理对客户信息进行核实，发现信息不准确，写出抱怨单有销售部进行处理，对于成交后1周内的客户，回访员在进行电话回访的时候，要求再次对客户信息进行核实，确保信息准确性；

（2）要求信息员对客户信息进行审核，销售顾问交车后将客户的信息如合同、增值服务合同、身份证复印件、发票复印件等所有文件交与信息管理员，信息管理员对所有文件进行审核；

四、提高客户满意度与忠诚度

1.建立健全公司的客户满意度、忠诚度提升策略

（1）制定公司各项满意度目标，及满意度考核方案，并定期根据满意度得分情况对考核方案进行修改；

（2）对于忠诚客户在后期中应搞一些活动如自驾游、爱车课堂、老客户转介绍赠送礼包等内容；

2.负责对各岗位工作的指导，负责对部门整体工作的统筹安排；（1）针对本部门内的员工，个别岗位应制定岗位指导手册、操作流程等文件性内容；

（2）对于工作中的安排，在晨夕会、周会、月会时作出安排； 3.负责上海大众车主俱乐部的组建、日常运行和完善；

（1）目前本公司内部没有组建车主俱乐部，以后如果有俱乐部的话，应按照厂家要求保证车主俱乐部的日常运行和完善；

4.负责与相关部门配合，确保车主俱乐部活动的如期召开和良好效果；

（1）目前本公司内部没有组建车主俱乐部，以后如果有俱乐部的话，应按照厂家要求确保车主俱乐部活动的如期召开和良好效果；

5.结合客户不同需求，策划针对性的客户关系维系方面的活动；

（1）应针对不同的客户，策划一些维护客户关系的活动，如工时打折、生日礼品、配件打折、爱车课堂、自驾游等的活动；

6.推动公司客户关系管理，结合客户资源，拓展销售、服务渠道；

五、完成上级领导交办的其他任务（参考KPI）1.Css（1）每次CSS月报公布以后，针对月报在月度满意度会议中对月报内容进行讲解，并按照满意度考核制度，对相关人员进行奖罚； 2.Csi（1）每次Csi月报公布以后，针对月报在月度满意度会议中对月报内容进行讲解，并按照满意度考核制度，对相关人员进行奖罚； 3销售推荐介绍率

（1）关注销售推荐介绍情况，针对转介绍情况可以给老客户赠送一些礼包，来提升客户的忠诚度； 4服务推荐介绍率

（1）关注售后推荐介绍情况，针对转介绍情况可以给老客户赠送一些礼包，来提升客户的忠诚度； 5.MS（1）针对核心流程的监控有展厅经理监督执行，销售核心流程应按照“卓越核心流程的标准”进行监控，使用工具包括MS考核表、卓越核心流程展厅经理检查表，流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； 6.PT（1）针对售后核心流程按照最新版的PT检查表对售后流程进行监控，使用工具有PT检查表、流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认；

六、相关权利

1.客户关爱部管理授权

（1）根据厂家DOS要求，制定各岗位的岗位职责，明确职权，便于日常管理； 2对部门经营发展规划，体制建设与调整，机制建立与完善享有知情权和建议权;（1）对于本部门经营发展规划享有知情权和建议权； 3.对部门突发事件有上报的权利和直接处理的权利;（1）对于本部门可控范围内的事件，可以直接上报公司领导，部门内部问题有直接处罚的权利；

4.对本部门及其他部门的员工在一定范围内有考核的建议权和奖惩的建议权;（1）在满意度考核方面，客户部有考核的建议权和奖惩的建议权； 5.根据公司经营费用管理规定，对本部门经营费用有监控、审批的权利

（1）对于本部门内部的经营费用，所有支出费用必须有客户总监签字审批；

七、工作协调关系

1.内部协调管理:总经理、销售部、售后服务部、行政等内部各部门，部门内部各岗位;（1）内部工作应多于上级领导沟通，与部门有关的问题，要与相关部门多沟通； 2.外部协调关系：SVW等

（1）在满意度考核方面，有不懂的问题或是不明白的商务政策要及时与分销中心商务经理进行沟通，寻求帮助；

第二篇：客户总监岗位职责

1.对客户群总监负责，指导客户经理及客户主任的日常工作。

2.与策略总监一起，对所负责品牌的制定有关发展策略及方向，写出重要工作的创意简述。

3.协助创意部进行作品的提案及售卖，并具备一定的提案及售卖能力。

4.与所负责客户品牌的有关直接负责人员建立良好的合作关系。

5.协助客户服务部总监、客户群总监开发新客户，扩展所负责品牌的业务。

6.指导并帮助客户经理及客户主任提高工作能力及专业技巧，对其品牌服务小组成员作出定期评估。

7.协调其所负责的客户群与其他部门之间的合作关系，定期对其负责客户及客户群内各成员作出定期评估报告和发展建议。

第三篇：客户总监岗位职责范本

客户总监岗位职责范本5篇

1、负责制定、执行公司广告经营计划，监督实施全过程，完成业绩指标;

2、负责管理和培训部门业务人员，安排并指导部门日常工作;

3、建设和建立与相关部门的良好协作关系，协调日常工作配合;

4、与客户、同行业间建立良好的合作关系;

5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务;

6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍;

7、掌握市场动态，熟悉市场状况并有独特见解

客户总监岗位职责(二)

1、负责客户的高效管理，进行业绩的制定。合理安排长短目标和客户结构，合理安排新客户的开发拓展以及已有客户的维护、服务;

2、制定所负责客户工作计划，进行统筹管理及安排以达到业绩目标的完成。并对处理日常客户的所有工作进行有效安排，并对公关，活动，制作，媒体发布等市场营销项目进行组织实施及监控;

3、对项目的经营做财务评估和判断，以确保项目的利润指标完成。并对所负责客户进行合理的客户评估，进行合理的资源协调管理;

4、维护客户关系，致力于提高客户满意度。与客户进行深度沟通，准确理解、把握和挖掘客户需求，提供创意且有效的解决方案;

5、与客户高层人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案;

6、熟悉客户部工作状况，管理并指导下属开展工作，确保业务工作顺畅，合理统筹安排管理其所属团队的工作，并制定适宜的KPI团队考核。

客户总监岗位职责(三)

1.独立与客户沟通，了解需求，很好地经营客户关系;

2.进行客户开发，商务谈判等公关活动;

3.根据客户Brief，与执行团队配合，撰写策划方案及预算;

4.带领或配合执行团队完成项目执行。

客户总监岗位职责(四)

1.针对全国TP500房地产开发企业、物业企业、商业企业及产业链上下游行业中企业，能挖掘引导相关需求，为其提供对应的企业咨询、测评业务及定制化专项研究服务;

2.制定销售策略及销售指标，完成销售业绩及服务目标

3.了解客户的咨询需求以及相关业务市场竞争状况，并能引导团队的互动策略思考;

4.熟悉业务部门工作状况，能及时发现问题并解决，确保项目执行顺畅;

5.负责后期客户服务支持，并能通过专业高效的服务与客户建立良好的业务合作关系，以促成后期深化合作，达成公司制定营销目标;

6.定期与上级领导汇报客户服务情况，并完成领导交办的其他工作事项。

客户总监岗位职责(五)

1.面向全国___强房地产开发企业，负责开展全国房地产及相关行业企业测评业务的拓展工作;

2.负责与地产上下游企业，物业公司、家居企业等联系参与公司招商活动，完成公司业绩指标;

3.及时完成客户回访和服务执行工作，与客户保持良好沟通;

4.负责与客户相关的资料收集、整理、存档工作，并形成相关分析报告;

5.定期与上级领导汇报客户服务情况，并完成领导交办的其他工作事项。

第四篇：客户总监岗位职责说明书

客户总监岗位职责说明书

考核评估：

以工作内容为考核评估依据，对专业能力、综合素质进行考核评估，作为转正、晋升、调薪的重要依据。

工作内容:

1、向总经理负责；

2、根据总经理的要求，完成公司下达的业绩指标。拓展公司客户市场和销售业绩，开发新客户，增加公司营业收入。

3、负责客户部全面管理工作，制定完善的工作流程，确保日常工作有效实施，对团队业绩负责、对管理失误负责、对质量事故负责；

4、定期向总经理提交客户需求情况分析报告及调研报告，为公司的总体经营部署提供可靠依据；

5、需求引导与挖掘：以客户和市场为导向，能独立进行与客户的深度沟通，完成对客户需求的启发式引导；

6、负责客户关系的建立与日常维护，准确把握客户的需求，参加各类客户会议，提出互动方面的见解和建议；

7、负责把控项目运作推进程度，监控项目运行进度，协调策略团队为客户定制相关方案，全面负责提案工作；

8、经总经理委托后代表公司与客户签定合同，确认责任、付款方法等事宜，向总经理提交合理化意见和建议，规避风险；

9、领导、建立与健全和客户、上级主管部门间顺畅的沟通渠道，处理各环节相互之间事务矛盾和问题；

10、制定下属员工岗位职责，综合其履行情况进行考核打分与评价；

11、合理分配下属员工工作，提高工作效率，培养员工团队协作意识与独立工作能力，积极推动所管辖部门各项重点工作的完成；

建立团队内部组织体系，负责团队管理与建设，选拔优秀员工加以培养，计划、指导、协调、激励下属的日常工作。

第五篇：客户服务总监岗位职责

1.协同管理层共同经营公司业务，开发新客户，拓展公司业务。

2.与策略总监一起,带领并指导重要品牌的策略形成方向，共同撰写重要工作的创意简述,有很强的客户提案能力，协助执行创意总监进行创意作品的提案及售卖，并具备在执行创意总监缺席情况下进行创意作品的提案及售卖的能力。

3.与客户高层人士建立稳定可信赖的良好合作及私人关系。

4.指导并帮助客户群总监提高工作能力及专业技巧。

5.协调客户服务部与其他部门之间的工作关系.

6.定期作出部门评估报告和发展建议。