天猫日常运营违规漏洞收集及案例（5篇）

第一篇：天猫日常运营违规漏洞收集及案例

日常运营违规漏洞收集及案例

一、官方规则

1、延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

滥用延迟发货规则发起赔付申请的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定。

2、描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

（一）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为十二分；

（二）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为六分；

（三）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分；

（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。

3、违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。

（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：

1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；

2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；

3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；

5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；

（二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务：

1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；

2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；

（三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。

淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。

除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违背承诺行为的，从其规定。

二、常见违规解析

1、客服私人的旺旺账号永远不能拍我们商城的产品。不管在不在办公室，不管还是不是公司员工，只要在办公室登陆过的旺旺号，都不可以拍我们商城的产品。离职员工，一年内不能用自己账号拍商城产品。处罚：炒作信誉，删除宝贝。

2、发票问题。无论什么情况下，都不能说“没有发票”，也不能说“暂时没有”。发票补发的问题，邮费也是需要我们承担的，不能让顾客承担。针对发票问题，只能说“有”。我们现在有客服快捷用语，发票问题就用那个回答。如遇自己没办法回答的问题，问主管。处罚：发票问题，每次6分。

3、成交不卖。“千万不要关闭买家的交易”，货到付款订单不能关闭，顾客拍错、或者未付款的订单也不能主动关闭。（有旺旺聊天记录，顾客主要要求关闭的，联系主管，一般这种情况下也不要关闭，等3天时间到系统自动关闭。）处罚：顾客可以投诉“违背承诺”，每笔4分。

4、违背承诺。

1、赠品漏发。答应顾客的赠品，发货漏发，如果顾客回来找，希望补发的话，那一定要补发，不能拒绝补发。

2、答应给顾客优惠，然后顾客拍下后没能享用，也是可以投诉违背承诺。

3、答应当天一定发货，之后没能发出，也是可以投诉。

4、发货审单，发现顾客有留言，如果页面上没有说明顾客留言的问题，一般要按顾客留言处理，没有的话也可以投诉违背承诺。处罚：每笔4分。

5、信用卡使用。“我们商城是可以使用信用卡的，千万不能拒绝顾客使用信用卡”

6、恶意骚扰。“通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,或向他人寄送骚扰物品等影响他人正常生活”。顾客申请退款或者投诉，卖家不停的用电话或者其他联系方式联系买家。【联系超过3次】买家可投诉恶意骚扰。客服注意：对于要拨打电话，特别是顾客有问题的电话，同时拨打不要超过3次，不管对方接还是没接。多用旺旺沟通。处罚：每次12分。

7、延迟发货。顾客拍下大额产品或者奇怪的订单，留下的联系方式关机或者号码错误，地址不详等情况。正常情况下我们会联系顾客，可是联系不上。遇到这种情况下，客服请及时联系主管，我们的处理情况是，此订单通过联系快递公司，发出空件，让快递公司扫描走物流记录，然后件留在快递那里做疑难件处理。处罚：如果超过3天没发货，投诉延迟发货，赔付30%金额，可再投诉违背承诺，每笔扣4分

8、虚假发货。先输入单号，隔天才有物流记录。正常情况下，先输入单号，24小时内仍没有物流走件记录的，可投诉虚假发货。处罚：如果超过3天没发货，投诉延迟发货，赔付30%金额，可再投诉违背承诺，每笔扣4分

9、货到付款。

1、任何时候都不能关闭买家的货到付款订单，需要关闭请联系顾客，让顾客自己关闭。

2、货到付款订单，如果顾客催发货，任何时候都不能拒绝发货。只要是拍下的有效订单，我们都有发货的义务。有问题联系主管。处罚：顾客可投诉违背承诺，每笔4分

10、聊天违规。

1、客服千万不能在旺旺上给顾客我们的QQ号，不管是私人的还是公司的客服QQ号。旺旺上的就用旺旺上联系。顾客需要电话号码，只能给我们的商城400电话。如果顾客说到要客服的QQ号，跟顾客说明“我们公司规定不能上QQ”，也不能随便留电话给顾客。

2、不能引导顾客采用线下汇款，如果是顾客主动提的，要引导顾客直接通过支付宝或者网银在淘宝后台付款。

3、不能主动发C店的链接给顾客。处罚：一般违规2分

11、泄露他人信息。买家用两个旺旺号拍下，A账号聊天，用B账号拍下，客服跟他核对信息，把拍下账号的收件信息发给了聊天的账号。然后顾客投诉泄露他人信息。客服应对：这种情况下，顾客不用跟顾客核对收件信息。处罚：每次扣6分

12、支付限额陷阱。顾客拍下大订单，正常情况下是超过500元或1000元的，如拍下100件短袖衬衫。然后联系客服说支付宝的每日限额超过了，希望顾客通过搭配套餐的形式给顾客设置。然后就设置了个“短袖+长袖衬衫=49元”此时，顾客就一次性拍下这个套餐1000件。要求同时发出1000件长袖衬衫和1000件短袖衬衫。卖家拒绝，顾客投诉违背承诺。

13、重复开店。同时开2家商城、或者同时开商城和C店。产品属性基本相同。判断为重复开店。应对：电脑、网线分开。处罚：关闭重复店铺。

14、亮照不明。如果有人问，商城的“法人代表”名字，客服要回答“XXX”，如果顾客问公司的负责人，客服要答“XXXX”，如果客服问商城的负责人，顾客咨询还不是找商城掌柜，这里可以直接转给掌柜。如果说名字，就用“XXX”

15、职业掉包。例：顾客买了6件，收件后联系客服说少发1件。顾客没办法提供证明，说寄回来我们自己看就知道了。然后顾客就寄回来。然后我们收件的时候也没有当着快递员的面拆件，所以我们就亏了。此类发生在我们身上的几率应该比较少，因为我们的产品价值不是很高，不容易被瞄上。

三、案例及解决方案

案例1 运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。Tips：

标题中，尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服

问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？ 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！Tips：

如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！

案例2 关于发票 问：有没有发票？

答：有发票（回答没有扣6分）

问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？

答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？

答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）问：货收到了，我们没开发票呀？

答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分）Tips：

如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。

案例3 延迟发货（缺货）问：请问店家这款宝贝有货么？

答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。Tips：

若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。

案例4 线下交易

问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？ 答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）Tips：

牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。

案例5 关闭交易

问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~！

若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。Tips：

建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。

案例6 信用卡问题

问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么？

答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦！这种情况，若客户投诉，扣4分！Tips：

天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。

案例7 虚假交易降权问题

A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天，B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝，发现仍然处于降权中。

因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天！Tips： 若因虚假交易宝贝被下架后，请等待30天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守天猫规则，杜绝虚假交易！

案例8 泄露买家信息

买家1：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈~！晚上~~~~~ 买家2：我之前说换号来拍的，现在去付款啦~！买家1：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢！

此时若客服若将买家2的信息告知买家1，那么，严重违规扣6分！Tips:

只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢！

第二篇：天猫运营计划书

天猫运营计划

天猫简介:

天猫是阿里巴巴旗下最大的B2C网购商城，同时也是网商当中的行业典范，是行业的领头羊，在天猫当中目前拥有4亿多买家、5万多商户、7万多个品牌；这已经是目前网商当中最大的平台、天猫商城是以品质来保证销量，天猫同时也是有着相当庞大的网购人群，在网购人群数量中是占有相当的优势，天猫本身也有很多的促销以及更多的优惠活动来促使网购人群来积极购买，例如2012年双11的促销活动，当天交易额达到132亿，淘宝59亿；2013年的双十一更是翻了一番突破性的达到了350亿，目前在同类食品企业当中，已有很多家已经入住天猫商城，其中有些商家已经达到相对理想的销量当中，如小土哥月销量5000余，宝丰源4500余，山禾食品也达到近3000多销量

所需材料:

企业营业执照副本

企业税务登记证

组织机构代码

银行开户许可证

法定代表人身份证正反面复印件

店铺负责人身份证正反面复印件

商标注册证或者代理商标通知书

授权供货商亲笔签名身份证复印件

商家向支付宝公司出具的授权书（可下载）

产品详细清单

所需费用：

年费：5000元（每年交）

保证金：10万元。

每笔交易成功天猫商城收取2%的佣金

（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，固定投资包括人员工资、办公场地、办公设备。）

店铺的上现及日常管理

确定店铺的整体风格，做好店铺各个区域的美工工作

细化买家须知内容，尽量做到客户可以自主购物

美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明

编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架 营销活动

1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

2、配合天猫商城新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。

(三)店铺推广

免费资源类

淘宝搜索引擎优化。标题关键字的运用，商品描述的详细度，增加商品排名

淘宝帮派。加入促销帮派，争取免费帮派推广资源，建立自己的帮派，涵盖店铺所有促销活动的详细说明页

淘宝社区、淘宝江湖。通过发帖引流到店铺参加社区促销活动，争取社区首页免费广告 淘宝抵价劵。使买家购买商品时，可使用等值的抵价劵购买

收藏功能。淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来说明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数 淘宝VIP会员。针对整个淘宝买家或者本店老顾客设置店铺单品折扣

信用评价。在买家评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词

天猫官方活动。积极去参加天猫促销活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。

聚划算团购。及时关注积极报名参与

满就送。满就送积分、满就送礼物、满就减现金、满就免邮，提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率

搭配套餐。将几种商品组合到一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更过的商品，限时打折。系统设置限时限量打折活动，买家方便迅速寻找打折商品，用超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲

第三篇：天猫运营总结

演讲稿

尊敬的各位领导同事大家好：

我是来自乐清新华书店的天猫店长陈鹏鹏，首先很荣幸来参加这次省店电商运营人员业务培训工作会议，也很感谢领导们给我这次上台发言的机会，让我发表我们店铺近期的运营工作，我个人从事天猫店铺的时间不长，从去年9月份正式开始接手负责我们公司的天猫店铺运营工作，现目前有3人负责，工作中主要包括活动申报、活动安排、活动设置、图片制作、宝贝上传、直通车价格设置，关键词分析、关键词设置、售前接待、售后处理、客户对接、数据分析，省店代发货系统订单处理等所有天猫相关事宜。在我的运营模式下，我们店铺的业绩也是所显著的成效，新华书店的天猫店铺工作和门市工作有极大的不同，一个是线上零售，一个是线下零售，对于我们老字号的招牌而言开展线上新业务，不仅仅要熟练操作天猫店铺的各类运营环节以及规则，还要时时刻刻关注各大类目图书品种，更加需要把握图书的敏感度，才能把握整个市场脉络。

下面我就从店铺销量数据，店铺运营思路，产品玩法，店铺未来规划及定位4个方面重点讲下。

首先我先讲一下我们店铺的销量数据，乐清新华书店图书专营店从2016年3月份正式开始运营，当年的码洋34.4万。在2017年全年的码洋达到71.5万，同比上年增幅107%。也是在去年12月份经乐清新华书店经理层一致商议决定，正式由门市发货切换省店待发货系统，这对于品种的把控和产品优化及店铺的优化更为严格要求，由原先的门市系统3万多品种缩减到线上品种4千个。优势在于大量减少门市配书，发货工作，有更加充裕的时间在店铺运营，选品，产品优化，客服接待这几块环节下功夫，如出现爆款书籍保证省店有货的情况下不断货，大大提升店铺的销售。

第四篇：天猫运营招聘要求

岗位职责：

1、负责天猫、渠道店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；

2、负责基于天猫、渠道店铺的网络营销及推广的方案制订，并实施完成店铺销售目标。通过策划各类活动，结合各种互联网资源进行有效的广告宣传和促销推广；

3、负责网站联络，合作洽谈以及协议跟进；

4、负责天猫、渠道店日常维护、产品更新、能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量；

5、推动团队业绩增长、完成店铺销售目标；

6、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。

任职要求：

1、一年以上电子商务经验，大专以上学历；

2、有淘宝、渠道店铺管理经验优先。

3、有家纺行业工作经验者优先。

第五篇：天猫运营合作协议

店铺运营合作协议书

甲方：

身份证号：

乙方：

身份证号： 丙方：

身份证号： 丁方：

身份证号：

甲、乙、丙、丁各方经友好协商，就乙丙丁组成运营团队负责甲方旗下： _______________店铺在天猫（淘宝）运营以及其他电子商务服务等相关事项达成如下协议：

第一条、合作原则

各方秉承充分信任、共同发展、谋求共同利益的原则，就店铺的整体电子商务市场运作进行充分合作。

第二条、合作期限

合作期限为三年，自_____年_____月____日起至_____年_____月____日止。合作到期之后，如各方有意愿继续合作，可协议续签。

第三条、运营团队服务内容

运营团队全权负责店铺在天猫（淘宝）平台的运营事务，并向甲方提供如下电子商务服务：

1、负责运作店铺(包括但不限于商品管理、订单管理、数据库管理、客服销售管理、天猫后台管理等)的操作流程，确保店铺的正常运作。

2、负责店铺的页面设计、网店装修、商品上架、直通车开通等建设工作。

3、负责为店铺运营策划(包括但不仅限于营销推广、促销策划及活动页面设计、营销活动规划、阶段促销活动、主题活动、店铺自身推广活动等)。

4、配合甲方的仓储情况，根据营销计划及时采购，确保库存充足；负责对店铺售出的商品提供仓储、分检、包装、发货管理及物流对接流程等工作。

第四条、费用及利润分配

1、运营过程中产生的一切费用由甲方支付，并计入店铺成本。

费用包含：店铺装修，店铺营销投入，官方及第三方工具，货物，物流，工资，耗材等店铺经营所需的成本。

2、店铺纯利润各方按如下比例分配：甲50%，乙20%，丙15%，丁15%。

3、付款时间： 每月15日结算支付上月利润（以账房回款为准）。

第五条 各方权利义务

1、运营团队由具有相关丰富经验的专业人员组成服务团队，为甲方提供本合同项下的电子商务服务。根据甲方实际情况，乙方将提供（包括但不限于）运营、客服、美工等服务。

2、未经各方书面同意，任何一方不得将本协议中的全部或者部分义务转让或委托给第三方。

3、运营团队全权负责店铺的天猫（淘宝）运营事务，甲方旗下其他同类产品店铺（如有）应配合运营团队价格体系布局及活动促销控价。

4、甲方应按本协议约定及时支付各项费用，确保店铺正常运营。

5、在运营团队提供服务过程中，甲方须给予一定协助，包括协助与相关利益方沟通协调、店铺重大事项及时决策、发生的第三方费用及时支付等。

6、甲方应保证产品品质优良，供货稳定。因产品质量、甲方原因等问题造成的店铺损失由甲方自行承担。

7、合作期内，若任一方想退出合作，需提前一个月通知各方，并经各方协商一致同意。

8、各方应当诚实守信，忠实勤勉，不得弄虚作假，不得侵害店铺或者其他合作方的利益。

第六条、保密责任

各方应遵守下列保密规定：除为履行本协议之目的外，不得在任何场合对任何个人、商号或公司泄露保密信息与物品，不得运用保密信息与物品为其他商品做促销或广告。

第七条、退出合作

合作期间，乙丙丁一方如果退出运营团队的，退出方的分红比例由其他各方平均获得。第八条、违约责任

1、甲方应按本协议约定及时支付分红费用，否则为甲方违约，甲方须按未付金额的每日 1 %加付逾期违约金。甲方逾期支付分红费用超过五日，运营团队有权单方面解除本合同，并追究甲方的违约责任。

2、在合作期间，乙丙丁不得为其他淘宝（天猫）店铺提供与本协议书相同或者类似的合作服务。如果乙丙丁违约，违约方应当支付甲方违约金10万元。

3、任何一方退出合作，应当经其他各方一致同意。如果不能协商一致退出，视为退出方违约，退出方应当支付其他各方违约金

元。

第七条、其他

1、本协议一式四份，自各方签字盖章之日起生效，各方各执一份。

2、本协议未尽事宜，由各方友好协商解决，协商不成向人民法院起诉。

甲方：

乙方：

丙方：

丁方：

签订日期：