国家旅游局关于游客不文明行为暂行规定

第一篇：国家旅游局关于游客不文明行为暂行规定

关于印发《游客不文明行为记录管理暂行办法》 的通知

旅办发﹝2015﹞59号

各省、自治区、直辖市旅游委、局，新疆生产建设兵团旅游局：

为贯彻落实十八届四中全会精神，依法推进旅游行业诚信建设深入开展，提升公民文明出游意识，建立文明旅游长效工作机制，国家旅游局研究决定，在全行业开展游客不文明行为记录管理工作。为此，国家旅游局制定了《游客不文明行为记录管理暂行办法》，现印发给你们，请贯彻实施。

在实施过程中发现问题，及时反馈至国家旅游局。

国家旅游局办公室 2015年4月8日

游客不文明行为记录管理暂行办法

第一条

为推进旅游诚信建设工作，提升公民文明出游意识，依据《中华人民共和国旅游法》、中央文明委《关于进一步加强文明旅游工作的意见》及相关法律法规和规范性文件，制定本办法。

第二条

本办法所称“游客不文明行为”是指游客在旅游活动中，因违反法律、法规及公序良俗等受到行政处罚、法院判决承担法律责任，或造成严重社会不良影响的行为。

第三条

县、地（市）、省级旅游主管部门负责本区域内的“游客不文明行为”采集报送等工作。国务院旅游主管部门负责全国“游客不文明行为”管理工作。

第四条

省级旅游主管部门建立本行政区域的“游客不文明行为记录”。国务院旅游主管部门建立全国“游客不文明行为记录”。

第五条

游客在旅游活动中因下列行为受到行政处罚、法院判决承担责任的，或造成严重社会不良影响的，应当纳入旅游部门的“游客不文明行为记录”：

（一）扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具秩序；

（二）破坏公共环境卫生、公共设施；

（三）违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；

（四）损毁、破坏旅游目的地文物古迹；

（五）参与赌博、色情活动等；

（六）严重扰乱旅游秩序的其他情形。

第六条 “游客不文明行为记录”信息实行动态管理，视游客不文明行为情节，“游客不文明行为记录”信息保存期限为一至两年，期限自信息核实之日起计算。

第七条

省级“游客不文明行为记录”信息由下级旅游主管部门报送，或通过媒体报道和社会举报等渠道采集。全国“游客不文明行为记录”信息由省级旅游主管部门报送，或通过媒体报道和社会举报等渠道采集。

第八条

“游客不文明行为记录”形成后，旅游主管部门应将“游客不文明行为记录”信息通报游客本人，提示其采取补救措施，挽回不良影响。必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报“游客不文明行为记录”。

第九条

被记入“游客不文明行为记录”的游客认为将其纳入记录错误的，可以向做出记录的旅游主管部门提交异议申请，一般应由当事人本人提出并提供有关证明材料。旅游主管部门自收到异议申请之日起十五个工作日内，向异议申请人做出答复。旅游主管部门经审查认为异议成立的，应当予以纠正。

异议处理期间，不影响“游客不文明行为记录”的管理。

第十条

国家工作人员故意提供错误信息的，或篡改、损毁、非法使用“游客不文明行为记录”信息，按照有关规定对相关责任人员进行行政处分；情节严重的，依法追究法律责任。

第十一条

本办法自发布之日起实施。

第二篇：游客不文明行为记录暂行办法

游客不文明行为记录管理暂行办法

第一条 为推进旅游诚信建设工作，提升公民文明出游意识，依据《中华人民共和国旅游法》、中央文明委《关于进一步加强文明旅游工作的意见》及相关法律法规和规范性文件，制定本办法。第二条 本办法所称“游客不文明行为”是指游客在旅游活动中，因违反法律、法规及公序良俗等受到行政处罚、法院判决承担法律责任，或造成严重社会不良影响的行为。

第三条 县、地(市)、省级旅游主管部门负责本区域内的“游客不文明行为”采集报送等工作。国务院旅游主管部门负责全国“游客不文明行为”管理工作。

第四条 省级旅游主管部门建立本行政区域的“游客不文明行为记录”。国务院旅游主管部门建立全国“游客不文明行为记录”。第五条 游客在旅游活动中因下列行为受到行政处罚、法院判决承担责任的，或造成严重社会不良影响的，应当纳入旅游部门的“游客不文明行为记录”:(一)扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具秩序;(二)破坏公共环境卫生、公共设施;(三)违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯;(四)损毁、破坏旅游目的地文物古迹;(五)参与赌博、色情活动等;(六)严重扰乱旅游秩序的其他情形。

第六条 “游客不文明行为记录”信息实行动态管理，视游客不文明行为情节，“游客不文明行为记录”信息保存期限为一至两年，期限自信息核实之日起计算。

第七条 省级“游客不文明行为记录”信息由下级旅游主管部门报送，或通过媒体报道和社会举报等渠道采集。全国“游客不文明行为记录”信息由省级旅游主管部门报送，或通过媒体报道和社会举报等渠道采集。

第八条 “游客不文明行为记录”形成后，旅游主管部门应将“游客不文明行为记录”信息通报游客本人，提示其采取补救措施，挽回不良影响。必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报“游客不文明行为记录”。

第九条 被记入“游客不文明行为记录”的游客认为将其纳入记录错误的，可以向做出记录的旅游主管部门提交异议申请，一般应由当事人本人提出并提供有关证明材料。旅游主管部门自收到异议申请之日起十五个工作日内，向异议申请人做出答复。旅游主管部门经审查认为异议成立的，应当予以纠正。

异议处理期间，不影响“游客不文明行为记录”的管理。第十条 国家工作人员故意提供错误信息的，或篡改、损毁、非法使用“游客不文明行为记录”信息，按照有关规定对相关责任人员进行行政处分;情节严重的，依法追究法律责任。第十一条 本办法自发布之日起实施。暂行办法修改(2015年5月14日)

第三篇：中国出境游客不文明行为分析

中国出境游客不文明行为分析

摘要：近些年，随着我国公民生活水平不断提高，利用闲暇时间外出观光、度假的游客日渐增多。中国出境旅游的迅速发展引起世界各国的关注，但是部分游客“不文明”旅游行为的发生也屡屡受到国内外媒体的披露和报道。有些中国游客在国外的不文明行为，如随地吐痰、当众脱鞋、不遵守公共秩序、大声说话、坦胸露背、爱占小便宜等不雅行为引起当地居民的反感。虽然这只是少数部分出境旅游者的行为，但是却给旅游目的地国家或地区居民留下不好的印象，在某种程度上会上升到用来代替全体中国人，进而会影响到国家形象、国际交流活动以及中国入境旅游市场的发展。加强国民出行文明行为，也已经迫在眉睫。

关键字：旅游

不文明

形象

发展

一、中国出境游客不文明行为

1、美国：骑在华尔街金牛上大肆拍照

纽约华尔街的那只金色铜牛，在全世界都很出名，到纽约的游客常常要到牛前合个影，希望带来点好运气。然而，有一群中国游客则是翻身骑牛，大肆拍照留念。

旅游是一种文化，也是一项休闲活动，随着生活水平的提高，旅游已经成为人们的一种生活常态。但一桩桩、一件件境外“丢人事件”发生后，我们需要静心反思，中国游客怎么了?

2013年07月30日 09:36

来源：大河网

2、埃及千年神庙浮雕被刻中文“丁锦昊到此一游”

晚报讯 “在埃及最难过的一刻，无地自容。”网友“空游无依”的一条微博迅速引发热议，他在埃及卢克索神庙的浮雕上看到有人用中文刻上“丁锦昊到此一游”，为国人轻易毁坏千年文物的行为感到震惊和羞愧。许多网友对此均表示气愤，大呼“丁锦昊，你要火了”。曾带队赴埃及多次的资深导游张先生表示，毁坏和私藏文物出入境已经触犯了当地法律，一旦被发现且情节严重，可能要坐牢。

2013年05月25日 13:06

来源：新闻晚报

3、黄渤发微博称帕劳潜水时捞到“中华”烟盒 原标题：“中华”的脸丢不起

本报讯（记者李俐）昨天，正在国外度假的黄渤在微博中晒出了中国游客随手乱扔垃圾的照片，并感慨说：“朋友啊，去别人家做客咱客气点，（中华）这俩字的脸丢不起啊！”这条微博得到了过万网友的热议和支持。

2013年02月24日 13:49

来源：北京晚报

二、不文明行为原因分析

随着国民收入水平的提高，以大众旅游为特征的国内旅游蓬勃发展，随着游客的增多，旅游者的范围增多，不文明旅游行为也开始增多。同时国人的出游范围也向国外开始蔓延，很多中国游客在国外旅游过程中也会发生不文明行为，严重影响我国的形象。但在迅猛发展的同时,也存在一些问题。主要体现在以下这几个方面。

1．教育传统因素

中国传统社会结构中缺乏公共空间，公共空间的缺失必然造成公共意识的淡薄，也就不可能有专门针对公共空间的教育。而现代教育的也是重视政治教育，轻视公民教育，缺乏对人性的教育。历史教育传统的缺失以及现代教育的不足，共同造成了教育传统上的缺失。游客的环保意识不强、生态道德素质低下是传统教育缺失的结果之一。文化素养低、环保意识差，游客很少会考虑自己行为的环境影响, 因而轻易在不知不觉间产生不文明行为。

2．道德因素

旅游者在旅游过程中追求休闲、放松、无拘无束，因而不同程度地存在着随意、懒散、放任、无约束的心理倾向。当一个人以旅游者的身份在异地游览时,往往想摆脱日常生活中的约束, 道德的约束力量降低至最低点。此外，旅游是一种暂时性、异地性的活动, 旅游者摆脱了日常生活圈子中众多熟人的监督, 所以对自己的行为举止便少了许多顾忌和约束。在这种弱化的道德感之下，平时表现文明的人在景区游览时也未必会表现文明。

3．游客故意破坏

这种行为的动机一般有两种：一种是为了寻求刺激、寻求开心和快感；另一种是为了发泄自身不良情绪，将破坏变成自身泄气的途径，往往这类行为造成的破坏会非常严重。当然，这里不排除一些游客缺乏旅游经验或旅游常识，在不知不觉中，无意识的情况下做出了“不文明的旅游行为”。

4.企业内部管理不严,管理混乱

我国针对中国公民出境旅游的法律、法规不健全,一些组团社经营活动不规范,超范围经营、变相转让特许经营权,并且进行虚假广告,旅行社内部管理不善,承包挂照、为他人代办旅游签证,给不法分子可乘之机,产品经营操作流程不规范, 各种违规的业务操作和宣传促销行为比较严重。现在中国的出境旅行社,常常与国外小规模的,甚至不正规的“地接”社合作,而这些“地接”导游素质参差不齐, 有的甚至在国内没有导游资格证。我国还存在着大量未经批准的出境游经办组织和人员,包括旅行社和非旅行社的经营性、非经营性组织和人员。一些黑中介、黑社影响了出境旅游主渠道的发展。公费出境旅游、滞留不归问题仍较严重。

三、旅游企业营销对策以及国家社会对策

旅游过程中的不文明行为对旅游者、旅游景区甚至国家形象都会产生危害，必须从多个方面对不文明旅游行为进行控制。

1、积极制定出台相配套的规章和规范性文件,切实保护消费者权益

目前我国所制定的相关法律、法规还不健全,主要控制中国境内的旅游经营机构,但是缺乏相应的法规制约境外的合作伙伴,更大限度地、更有效地保护本国公民的权益。全面规范经营者的经营行为,杜绝虚假宣传, 实事求是地宣传所经营的出境旅游产品,不得夸大其词, 实行明码标价,出境游组团社不得使用模糊字眼来误导消费者。国内组团社要选择国家旅游局指定的境外接待社,不得选用“黑社”,杜绝使用无证的导游, 选派取得领队证、政治素质过硬、业务素质强的领队带团。

2、立法促进公民文明素质教育

我国需要制订一部专门的公民文明素质教育法规，以适应社会主义市场经济的发展。继续和发扬中华民族的传统美德和体现时代要求的新的道德观念的融合，应当成为我国公民文明素质发展的主流和方向，爱国主义、法治、理想、道德、诚信、科学、人道主义精神、艰苦奋斗思想等应当成为教育的主要内容。同时政府要依法支持有利于公民文明素质教育的文化宣传活动，依法奖励文明素质突出的公民和单位，立法提倡文明礼仪。

3、对消费者进行“出游前培训”

对旅游者开展宣传活动,教育旅游者树立正确的消费观念,增强维护自我权益的意识和进行文明旅游。在出游前让旅游者了解目的国的风俗习惯及其法律。旅游者一定要注重旅游产品的内容, 不要被形式所迷惑,从而片面追求低价。国家旅游局和省级旅游局应增加组团社的数量,同时要公布出境旅游团社名单、国内投诉电话和境外旅游投诉电话,公布受理投诉的范围。要与新闻媒体合作,介绍出境游的有关注意事项, 及时曝光出境旅游中的典型案例,利用新闻媒体加强对旅游服务质量的监督,引导旅游者成为健康、文明、成熟的消费者。

4、领队培训

加强对领队的培训和管理,提高领队人员的业务素质和敬业精神。组团社必须为每个团派遣有领队证的专职领队,负责监督行程计划的执行情况。领队不得收受各种形式的回扣,如因领队造成旅游者损失的,由组团社负责赔偿,并取消领队资格。

5、导游发挥监督功能

带队导游可对游客的行为起到直接的示范、监督和制约功能。在旅游过程中, 导游不仅要完成组织协调、解说等传统职责,同时还应负有监督游客不文明行为的职责。在帮助游客了解、欣赏环境和景观的同时,应鼓励游客表现出对景区环境、景观负责的行为,预防和制止其不文明行为。和此相适应，旅游管理部门在导游考评、导游词设计等方面可适当增加有关环境特性和景观保护常识等内容,对游客进行文明旅游行为教育。旅行社在组团出游之前，要说明目的地的风俗习惯、礼仪规范、民族禁忌及行为方式，必要时组织出国文明旅游考试，签订“文明旅游承诺书”。

6、旅游景区应采取有效的游客管理措施

第一，让公众加入旅游景区管理及建设中来。通过向社会公开招募志愿者，让普通群众加入景区管理队伍中来，通过志愿者的服务和身体力行，为更多的社会公众做好榜样。第二，景区应完善公共区域警示性标志的科学化、合理化摆放，防止游客不文明旅游行为的发生。第三，景区应完善游客服务中心。建议旅游景区应设立并建全游客投诉及反馈流程，对一些心情焦燥的客人来讲，可以起到缓解及消除不良情绪作用。第四，旅游景区在旅游行程设置和活动项目的安排中要重点强调对环境和景区景观保护内容的宣传及介绍。

四、结语

游客不文明旅游行为是在旅游过程中存在丑陋现象，不但会造成旅游目的地的环境危害，还会给其他游客造成视觉、听觉污染，影响他人的旅游心情。对于游客的不文明行为，应该在加强游客自身素质的基础上，建立的加强游客文明素质的长效机制，全面全系统的实施文明素质教育，加强引导和教育，在公共区域和景区加强和完善基础设施建设，探讨有效的游客管理措施，方便游客必须的需求，营造文明的游览和观光环境。除了游客自身的约束机制外，应该加强外界公共的、环境的、道德的、法律的多管齐下的约束机制，通过游客的内因和外因共同作用，从而达到治标又治本的目的。

第四篇：浅析游客不文明旅游行为

浅析游客不文明旅游行为

旅游作为中国的朝阳产业,正日益为中国赢得巨大商机,也越来越成为国人休闲消遣的首选方式。但旅游者在旅游中的不文明行为引发的问题也日渐突出。

就拿刚刚过去的十一黄金周来说，“文明游园”的问题再次引起了广泛的关注，我国的众多景区都爆出了不文明旅游的问题。随意攀爬，涂鸦，随地吐痰，乱扔垃圾等不文明现象随处可见，一些游客缺乏公德心，及其所表现出来的素质，给其自身和旅游景点乃至国家都造成了不好的影响，成为旅游季节里一块“牛皮癣”。

游客外出旅游，是希望求得身心放松，心情愉悦，缓解工作疲劳。随着国民收入水平的提高，以大众旅游为特征的国内旅游蓬勃发展，随着游客的增多，旅游者的范围增多，不文明旅游行为也开始增多。同时国人的出游范围也向国外开始蔓延，很多中国游客在国外旅游过程中也会发生不文明行为，严重影响我国的形象。探究原因，不文明旅游的产生主要有文化传统因素、道德感弱化因素、教育传统因素等。

1．文化传统因素

中国社会的道德文化主要是一种私德文化而非公德文化。“中国传统社会结构是家庭-家族-国家的结构层次”④，这一结构导致了中国人重视血缘、地缘，而漠视社会公共空间和陌生人，整个社会也是在血缘和地缘的基础上建立起来的利己社会。整个社会重视社会资本，即熟人伦理关系，而轻视公共空间。这导致旅游者在出游过程中只注重个人以及亲朋好友的感触，而不太顾及他人感受。由此可以看到在旅游过程中，有些旅游者只注重个人的便利，随手丢弃垃圾，而未考虑景区环卫人员的工作负荷等不文明行为。这正是受中国传统的道德文化影响的行为。

2．道德感弱化因素

人们在旅游过程中的“道德感弱化”现象是游客不文明行为产生的重要原因。旅游者在旅游过程中追求休闲、放松、无拘无束，因而不同程度地存在着随意、懒散、放任、无约束的心理倾向。当一个人以旅游者的身份在异地游览时,往往想摆脱日常生活中的约束, 道德的约束力量降低至最低点。此外，旅游是一种暂时性、异地性的活动, 旅游者摆脱了日常生活圈子中众多熟人的监督, 所以对自己的行为举止便少了许多顾忌与约束。在这种弱化的道德感之下，平时表现文明的人在景区游览时也未必会表现文明。

3．教育传统因素

中国是礼仪之邦，有着五千年的文明历史，并向邻国输出礼仪文明，对邻国影响深远。但中国传统社会结构中缺乏公共空间，公共空间的缺失必然造成公共意识的淡薄，也就不可能有专门针对公共空间的教育。而现代教育的也是重视政治教育，轻视公民教育，缺乏对人性的教育。历史教育传统的缺失以及现代教育的不足，共同造成了教育传统上的缺失。

4．其他因素

（1）环境保护愿望未形成 游客不文明旅游行为跟游览活动中人们难以形成保护环境的愿望的特点有极大关系。就旅游活动而言, 游客不文明行为对环境、景观的消极影响往往是潜移默化的, 它所造成的严重后果往往是长期累积所形成的, 而游客的游览活动是暂时性、动态性、异地性的, 所以游客并不能看到自己的不文明旅游行为的严重后果。这就致使游客一方面对旅游景区环境问题的严重性缺乏认知, 另一方面对自己的不文明旅游行为造成的环境污染问题的责任归属感缺乏认知。并且由于众多游客的不文明旅游行为的同时存在, 也使游客个体对解决环境问题的有效性缺乏认知而去同与其他旅游者。这种种因素决定了游客在游览活动过程中不易形成保护环境的愿望, 因而也不易产生保护环境的行为。

（2）旅游经验不足

中国旅游业真正发展于改革开发以后，到现在尚不到三十年的时间，游客能够全面参与旅游活动的时间更短。1999年实行黄金周以后，旅游才真正普遍起来。正是由于旅游经验不足，很多游客在酒店住宿时会顺手带走酒店物品，在境外旅游过程中会发生不尊重当地社会风俗、宗教信仰等不文明行为。

关于游客不文明旅游行为，应从以下几个方面进行控制解决

1． 立法促进公民文明素质教育

我国需要制订一部专门的公民文明素质教育法规，以适应社会主义市场经济的发展。继承与发扬中华民族的传统美德与体现时代要求的新的道德观念的融合，同时政府要依法支持有利于公民文明素质教育的文化宣传活动，依法奖励文明素质突出的公民和单位，立法提倡文明礼仪。

2．相关部门加强引导和管理

与旅游业有关的部门，如政府环保部门、社会环保组织、旅游管理部门应加强环境保护问题重要性的宣传, 提高公众的环保意识，要大力宣传旅游与生态环境保护，相关部门还要大力宣传旅游活动可能会给环境造成的损害, 尤其应让公众认识游客不文明旅游行为对旅游环境、景观的污染和破坏，政府部门应经常性地向旅游者、旅游地居民公布环境质量信息及污染对健康、经济、环境的损害。通过种种措施使社会大众对旅游与环境的关系问题有正确的认识。

3．旅游景区采取有效措施

景区管理部门要重视游客不文明旅游行为并其进行引导和管理。第一, 景区应提供各种设施、设备以防止游客不文明旅游行为的发生。如合理放置美观有趣的垃圾箱, 使游客便于、乐于负责任地处理废弃物。设置必要的美观醒目的标牌, 配置有亲和力的标志性说明文字及提醒文字, 揭示游客不至于太放任自己。第二, 景区管理工作人员首先应以身作则, 发挥示范作用, 带头爱护环境。景区可组织工作人员与青年志愿者一起开展环保活动, 这既可强化工作人员的环保意识, 又能起到对公众的宣传作用。第三, 景区应制订比较完备的规章制度对可能出现的各种不文明行为进行制约，对于有损景区形象的行为加以劝阻或惩罚。第四, 旅游景区在旅游活动项目的安排中应有意识地增加与环境、景观保护有关的内容, 使游客在生动有趣的活动中获得相关知识，对游客进行生态知识、游览规范等的教育和引导,唤醒游客的生态责任意识。通过种种措施和手段在旅游景区内造就一种保护环境和景观、遵守游览规范的良好氛围, 使游客时时意识到旅游景区对其文明行为的期待, 从而能够约束自己的不文明旅游行为。

4．导游发挥监督作用

导游可对游客的行为起到直接的示范、监督和制约作用。在旅游过程中, 导游不仅要完成解说等传统职责, 同时还应负有监督游客不文明行为的职责。在帮助游客了解、欣赏环境和景观的同时, 应鼓励游客表现出对景区环境、景观负责的行为, 预防和制止其不文明行为。旅行社在组团出游之前，也要说明目的地的风俗习惯、礼仪规范、民族禁忌及行为方式。

游客不文明旅游行为是在旅游过程中存在的问题，不但会造成旅游目的地的环境危害，还会给其他游客造成视觉、听觉污染，影响他人的旅游心情。提高国民素质，维护国家形象，才能消除旅游不文明行为，构建社会主义和谐社会。

钱霁明

10313244

第五篇：游客不文明旅游行为初探——以厦门为例

福建农林大学金山学院本科毕业论文

摘要：随着中国旅游业的快速发展，中国游客不文明旅游行为也随之不断增多，改善游客不文明旅游行为具有重要意义。本研究以厦门市居民和游客为调查对象，通过问卷调查的方式了解厦门居民对游客不文明行为的感知，具体分析厦门游客在旅游过程中所作出的主要不文明旅游行为表现及其产生的原因。最后从游客、景区、旅行社和政府的角度提出了游客不文明行为管理的措施。

关键词：不文明行为 问卷调查 游客 厦门

Abstract: With the development of Chinese tourism industry, Chinese tourists uncivilized behavior is increasing.Therefore, to improve the tourists behavior is of great significance.In this study, residents in Xiamen city and tourists are participants.The paper acquires the knowledge of the residents' perception of tourists uncivilized behaviors and the reason behind it based on questionnaire.Finally, judging from tourists, scenic spot, travel agency and government, the paper puts up with measures to manage tourists' uncivilized behavior.Key words: Uncivilized behavior Questionnaire Tourists Amoy

引言

随着中国经济的发展，“旅游”俨然已经成为当今社会中热门的话题和选择，国家统计局数据显示，2015年第三产业增加值比重为50.5%，首次突破50%。旅游业作为第三产业中的重要一员，是当今世界发展最为迅速的新兴产业之一。然而，游客在旅行途中表现出的不文明旅游行为却在不断增多，厦门作为中国十大热点旅游城市，2015年1至12月共接待国内外游客6035万人次，游客在旅游中的不文明旅游行为也不在少数。在旅游的过程中，游客作为主体，他们的行为自然而然的引起了社会的关注。游客不文明旅游行为不但降低了旅游过程中的体验质量，还会导致旅游目的地居民的反感，从而影响旅游氛围。中国曾于2006年发布过《中国公民国内旅游文明行为公约》，但它主要是对游客不文明旅游行为进行友好的规劝，却无法对游客不文明旅游行为进行有成效的引导和管理。国内外不少学者对游客不文明旅游行为做了阐述和探究，总体而言，就游客不文明行为学者们还没有形成系统的认识，相关研究缺乏完整性和统一性。本文针对此问题借鉴前人对此所作的研究，通过对厦门居民和游客的问卷调查，分析厦门游客不文明行为的原因，总结出一套适合厦门市采用的提升服务质量、减少游客不

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文明行为的对策，希望对厦门市的旅游业有借鉴指导作用。

一、游客不文明行为概述

（一）游客不文明行为定义与表现

游客不文明行为的有关定义，国内外学者所使用的概念多种多样，本文认为游客不文明行为类似于旅游者道德弱化行为，其中胡传东（2008）所做的概念界定较有代表性：旅游者道德弱化行为是旅游者在旅游活动过程中表现的介于正常、适当行为与违法、犯罪行为之间的,对旅游地资源、环境、居民、其他游客,甚至自身造成不良影响的行为[1]。2006年9月，国家旅游局通过向全社会征集并进行了归纳整理，对外公布了中国游客旅游过程中常见的十大不文明行为（详见表1），以此警示国内游游客开展文明旅游活动。

表1 游客十大不文明行为

序号

具体表现

[2]A B C D E F G H I J 随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共环境； 在非吸烟区吸烟，打喷嚏不掩口鼻，危害他人健康；

坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队加塞，不谦让老幼病残孕；

在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、猜拳行令、喧哗吵闹；

在景观文物、服务设施上乱刻乱划，踩踏禁行绿地，攀爬摘折花木； 不听劝阻喂食、投打动物，危害动物安全；

在他人面前打赤膊、袒胸敞怀，在房间外穿睡衣活动，穿着不合时宜； 讲黄色段子、宣扬封建迷信、传播胡编乱造的政治笑话，热衷低级趣味； 强拉外宾合影，违反规定拍照、录像；

吃自助餐时多拿多占，离开宾馆饭店时取走非赠品，贪占小便宜。

注：以下游客十大不文明行为用序号简称

（二）游客不文明行为的危害

夏赞才在分析游客不道德行为时，认为游客道德规范应加以固化，包括“敬重自然，保护旅游环境；尊重历史，理解文化差异；关爱他人，关心社会发展；完善自我，培养高尚人格[3]。”之中就包含着对游客行为进行剖析的框架，即游客在旅游过程中已然存在四种关系——人与自我、人与他人、人与历史、人与自然，所以研究将游客不文明旅游行为的危害总结如下：对自我的危害，比如说损害自身形象[4]、降低旅游体验质量；对他人的危害，比如说破坏公共空间和其他

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游客的游兴[5]；对历史的危害，比如对历史文物和旅游地传统文化的破坏[6]；对自然存在的危害，比如降低了目的地自然环境质量；其它危害，比如影响旅游业形象与发展[7]、增加景区和旅行社的管理难度、损害礼仪之邦的形象[8]。

二、厦门市游客不文明旅游行为调查

本文采用问卷调查的方法，对厦门150位的居民和100位游客进行问卷调查，在对旅游者的不文明行为的调查基础上，分析厦门游客不文明行为的表现及其产生的原因。本研究针对厦门居民和厦门游客分别进行调查，首先，通过对厦门居民的调查，了解目前厦门游客在旅游过程中存在的主要不文明旅游行为；其次，通过对游客的调查，了解不文明行为产生的主要原因。

（一）问卷调查设计

本问卷分为两份，分别针对厦门居民和厦门游客。

第一份针对厦门居民问卷的第一部分为个人信息，共三题，包含居住地、性别、年龄三项基本信息。问卷的第二部分共两大题，第一题为多选题，是对厦门游客特有的不文明旅游行为进行选择，总共十一个选项。选项依次为国家旅游局在2006年向全社会征集并归纳整理的中国游客国内游十大不文明行为（A-J）和K选项（其他）。第二部分为排序题，是根据第一题所选择的基础上，被调查者要根据自己在第一题所选的厦门游客特有的不文明旅游行为进行影响程度大小依次进行排序。

第二份针对厦门游客的调查问卷，第一部分为个人信息，总共有五题，即来源地、性别、年龄、受教育程度和职业基本信息，问卷的第二部分共四题，针对游客旅游过程中存在的不文明行为及产生的原因进行调查。

（二）问卷调查实施

本人于2016年2月26日-27日两天时间在厦门市区与鼓浪屿岛上进行了250份的问卷调查，厦门市和鼓浪屿的本土居民以及游客作为本次的调查对象，其中150份发给居民，收回问卷145份，有效问卷141份，有效率为97.24%。100份发给游客，收回问卷96份，有效问卷93份，有效率为96.88%。

三、厦门市居民对游客不文明旅游行为的感知分析

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（一）厦门居民感知的游客不文明行为

根据此次的问卷调查结果来看，厦门市和鼓浪屿居民认为游客的不文明旅游行为排名前四的是：随处抛丢垃圾，污染公共环境；在非吸烟区吸烟，危害他人健康；不遵守公共秩序，不谦让老幼病残孕；在公共场所高声接打电话、猜拳行令、喧哗吵闹；分别占81.56%、78.01%、75.89%、56.03%的比重（详见图2）。

图2 厦门市居民对游客不文明旅游行为的感知分析

（二）厦门居民对游客不文明行为的影响感知

前第一份调查问卷的第二部分是根据第一部分所选择的游客不文明旅游行为所进行的影响大小的依次排序。依据此次的调查问卷，可得出影响最靠前的三项为随处抛丢垃圾，污染公共环境，占53.90%；在非吸烟区吸烟，危害他人健康，占25.53%；不遵守公共秩序，不谦让老幼病残孕，占20.57%。在以上的数据中，游客随地吐痰、乱丢垃圾的行为是最为普遍的。这种不文明旅游行为不仅降低了游客的自身素质，而且破坏了厦门市的旅游环境。结果符合厦门居民对游客不文明旅游行为的感知分析。综上所述，在针对游客不文明旅游行为的调查中，厦门市区以及鼓浪屿居民的态度在影响到切身利益时是十分反感的。因为厦门游客在分享了厦门居民良好的旅游资源的同时，由于他们所做出的不文明旅游行为不仅影响了厦门的旅游城市形象，还降低了他们原先优良的生活品质和生态环境。

四、厦门游客主要不文明旅游行为产生的原因分析

（一）游客基本信息分析

女性游客略多于男性游客，有可能是厦门被赞美为“东方夏威夷”，给女性游客浪漫的感觉会多一点的缘故；省内游客略多于省外游客，毕竟省内交通还是较便捷的；游客以20-29岁和30-39岁的居多，因为该年龄段的人在校大学生占了很大的比重，另外拥有较强的经济实力；在所有受调查者中以高中及中专毕业、大学（大专和本科）这两个学历人数最多，受过相对高等的教育对于问卷的内容

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以及游客不文明行为的分析会有所帮助；在所有受调查者中，涉及各个职业（详见表3）。

表3 厦门游客基本信息分析

变量 性别 地区 年龄

分类

男

女 省内 省外 20岁以下 20-29岁 30-39岁 40-49岁 50岁以上 小学及以下 初中毕业 高中及中专毕业 大学（大专和本科）

研究生以上 公务员 企业职员 自由职业者 农民 学生 其他

频次 44 49 51 42 11 32 37 8 5 2 5 33 46 7 16 32 17 2 21 5

百分数（%）

47.3 52.7 54.8 45.2 11.8 34.4 39.8 8.6 5.4 2.1 5.4 35.5 49.5 7.5 17.2 34.4 18.3 2.1 22.6 5.4 受教育程度

职业

（二）游客主要不文明旅游行为产生的原因分析

通过调查问卷结果显示，厦门游客不文明旅游行为产生的原因是由多方面。

1、旅游者个人因素

我国旅游业发展速度快，但是相对于旅游发达国家而言，我国旅游业起步晚、基础差，所以我国游客的公民素质还未达到一定的高度，导致游客缺乏公共意识

第 5

页（1）综合素质不高

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和环保意识，公民的旅游教育滞后，旅游阅历不足，由此让他们在跨越式的发展过程中，显得被动，缺乏必要的积累。和旅游较为发达的国家的游客相比，不文明旅游行为更容易出现在我国游客的身上。许多时候，我们只把目光放在游客身上，一味谴责游客素质低下，过多的指责和负面报道，缺少一定的耐心和正面的引导，反而不利于游客文明行为的养成。厦门作为一个全国热点旅游城市，游客来自四面八方，出现因为个人综合素质不高导致的不文明旅游行为实属正常。

（2）从众心理

我国游客从众心理较强，因为对自身要求不严，旅游阅历的积累不够，所以对于一些行为认知度不够，对于不文明行为过于麻木，从而在潜意识中认同了不文明行为，甚至出现了不文明旅游行为的跟风效应。在旅游过程中耳濡目染，久而久之自己却成了不文明行为中的一员。厦门作为一个中国优秀旅游城市，如果因为游客不文明旅游行为而影响了厦门的对外形象，对厦门来说是不小的损失。从调查的数据来看，来厦门的游客从众心理也很强。

（3）不良习惯

根据调查结果显示，个人平时不良习惯是游客在公共场所吵闹的主要原因，这类原因的比例高达54.8%。此外，在公共场所毫不顾忌的接打电、喧哗吵闹，无视他人反感目光和情绪的厦门游客也存在。疏于礼仪，举止粗俗。厦门不少游客在就餐时不注重礼仪，为了自己平时的不良习惯呼朋唤友，猜拳行令，或者将自助餐桌椅擅自拼凑，扎堆聚集，不良习惯是导致游客在公共场所吵闹的主要原因。

2、旅游景区管理因素

在环境卫生方面，像随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、吐口香糖等不讲卫生的现象在旅游过程中是屡见不鲜的，这也是令厦门居民最难以忍受的游客不文明旅游行为。比如2012年国庆节期间，单单10月2日这一天游客在鼓浪屿就制造了80吨的垃圾，成为新的“史上最高”，数量之多令人触目惊心。调查问卷结果显示，景区基础设施不完善是游客随处抛丢垃圾的主要原因，这类原因的比例高达51.6%。禁烟标志不明显是游客在公共场所吸烟的主要原因，选择这类原因的比例高达52.7%。从中可以看出，景区管理对游客不文明行为具有重要的影响。

3、旅行社管理因素

许多时候，存在游客不文明旅游行为，是由于旅行社的发展规划和科学管理

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无法到位导致的。这时候游客只要稍微缺乏自律性，就很容易导致自身不文明行为的出现。当时当地周围具体的环境会发挥较强的暗示作用，游客的旅游行为很容易受到情景环境的影响。一些规章制度不完善、管理混乱的旅行社，每逢旅游高峰期就会出现服务质量下降、游客投诉增加的现象，这无疑给游客呈现出较差的旅游环境，容易让游客不文明行为变为主动。厦门游客出现抛丢垃圾、公共场所吸烟、不遵守公共秩序和喧哗吵闹、猜拳行令等不文明旅游行为很大程度上是因为旅行社的规章制度不完善、管理不到位导致的。

4、旅游社会文化环境

不同的社会文化环境下，旅游者的逻辑思维与环保意识都是不同的，其行为也会受到一定文化氛围潜移默化的影响。我国旅游社会文化起步晚、底子薄，形成时间较短暂。我国传统文化以小农经济为基础，往往崇尚实用主义和功利主义，忽略了公共意识的培养，长此已久就造成了游客的公共意识严重欠缺[9]。此外，我国旅游业发展时间用了不到三十年，却已经走过了旅游发达国家走了一个半世纪的道路，固然要承受跨越式发展导致的一系列代价，比如公民旅游教育的长期缺失、旅游道德宣传力度的不足、游客经验积累的不足、旅游行政管理部门的滞后等[10]。厦门虽然是中国最早实行对外开放政策的四个经济特区之一，也拥有第一批国家5A级旅游景区——鼓浪屿，但是其旅游社会文化环境的发展还是存在一定的滞后性。

无人引导是游客不遵守公共秩序的主要原因。不遵守公共秩序成为我国游客饱受诟病的一点。公共场所中的投机取巧心理一直存在，觉得有便宜不占就是傻或者被别人当做傻瓜。乘坐公共交通工具和旅游过程中没有排队意识，插队加塞已经成为家常便饭。其中，既不看红绿灯又不走斑马线集体穿越马路的行为被称为“中国式过马路”。厦门游客众多，想要拥有良好的公共秩序存在一定的难度，而无人引导是游客不遵守公共秩序的主要原因，选择这类原因的比例高达60.2%。

五、减少厦门市游客不文明旅游行为的策略

厦门市是中国十大热点旅游城市，旅游业作为厦门市的支柱产业，2015年1至12月共接待国内外游客超过6035万人次，拥有国家AAAAA级景区——鼓浪屿。每年成千上万的游客游览，种种不文明行为对居民来说是在自己家搞破坏。特别是鼓浪屿岛上禁止任何燃油的交通工具，只有原始的人力板车以及绿色环保的电瓶游览车，目的就是为了创造无污染、绿色的旅游小岛。然而，如果因为游客的不文明旅游行为，使得之前的良好发展都前功尽弃，经济建设的损失是小，对于

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厦门景点的完整保存性是有极大的危害。倘若游客的不文明行为从量变产生质变，那或许有一天鼓浪屿都会不复存在。所以，改进厦门游客在旅游过程中的不文明行为具有十分重要的意义。

(一)游客提升自我约束能力，从“我”做起

1、提高个人综合素质

游客来到其他城市旅游，就是到了一个无人知晓的地方，自然不存在归属感。在一个陌生的环境之中会有一种“反正也无人知晓”的心理，从而容易出现游客的不文明旅游行为。所以厦门对于游客来说也只是一个陌生的景区而已，不自觉的就会出现不文明行为。想要解决这个问题，培养环保意识，提升游客自身的综合素质是首要的，而且应该是要主动的作为，而不是被动接受。我国人口众多，想要提升游客素质的难度可想而知。所以，应当从小抓起，教育部门应该将文明行为列入学校课程，加强公民旅游教育；从我做起，提升个人的综合素质、约束自我，让文明在社会上成为一种风气。厦门旅游参与者中，厦门游客是根本也是最重要的，只有人的改变，养成良好的个人出游习惯，才能够减少不文明行为的发生。

2、拒绝从众心理

作为厦门游客，来到厦门是为了欣赏“东方夏威夷”的独特风景，寻求的是能够在旅行的过程中愉悦心情，放松身心，同时也感受厦门当地的风土人情和民俗习惯。然而在旅行过程中，难免会有游客不文明行为的情况出现，厦门游客难逃其责，因为其自身缺乏公共意识和环保意识。很多时候会认为破坏环境的人不止我一个，自身的小行为无伤大雅。殊不知，可能因为他的这一行为便导致了那些本来在寻找垃圾桶的厦门游客，看到他随地乱扔垃圾，便产生了从众心理。所以，我们应该倡导厦门游客文明出游，拒绝不文明行为的从众心理。厦门作为一个优秀旅游城市，如果厦门的当地居民能够以身作则，创造一个文明的氛围，便能使厦门游客受到潜移默化的影响，减少跟风效应。

（二）景区设立文明示范点，创造文明旅游氛围

1、设立文明旅游示范点

厦门作为中国十大热点旅游城市之一，更是现代化国际性港口风景旅游城市，拥有国家5A级旅游景区——鼓浪屿。旅游业是厦门的支柱性产业，厦门市旅游局统计显示，2015年厦门市接待国内外游客已经突破6000万人次大关。在诸多的光环笼罩之下，厦门的旅游业飞速发展，对于厦门旅游参与者来说应该

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是利大于弊。旅游业发展了意味着带动了更多的就业机会，居民可支配收入自然也就随之增加了。但是现代社会要求的不仅是经济政治的进步，文化的进步同样不容忽视。而通过设立厦门文明旅游示范点或者党员模范岗位，可以更好的促进厦门游客文明出行，从而树立厦门文明旅游新风尚。

2、完善基础设施，加强对居民以及游客的科学管理。

首先，厦门游客不文明旅游行为的原因分析中，一个最重要的原因就是景区基础设施不完善，因此，厦门市景区应该加大对基础设施的资金投入，进一步完善景区的旅游基础设施，创造文明旅游氛围。其次，加强对厦门居民和游客的科学管理也是影响游客旅游行为的一个重要因素。倘若作为东道主的厦门居民无法做到以身作则，出现了不文明旅游行为而管理者却不加以制止和引导，这也容易造成跟风效应。因而，厦门市景区要主动作为，加强管理，不仅是投入更多的醒目标语和文明引导员，还要在景区举办一些文明行为的宣传等活动，规范居民和游客的行为，制造文明的旅游环境。激发游客的羞耻心，让厦门游客在旅游的过程中时刻注意自身形象，减少游客不文明旅游行为的发生。

（三）旅行社强化员工培训，加强游客文明引导

1、加强员工管理，强化员工文明意识。

游客的不文明旅游行为与旅行社是息息相关的。因为是通过旅行社的组织才产生了旅游团，也是由于旅行社的运营才能够使游客出游成行。旅行社把游客带到旅游目的地，然后游客的不文明旅游行为才会对旅游资源产生影响。所以厦门旅行社应该加强员工管理，强化员工的文明意识。在成团之后应该有温馨的提醒或是专门的讲解，在旅游的过程中应当向自己的团员宣传文明意识，使其保持文明的姿态，这样无形之中也能提升自家品牌在行业中的形象。例如在厦门岛至鼓浪屿的轮渡码头，提醒游客按规定排队等候，做到文明礼让，而不是抢着向前，甚至寻衅滋事，想要做好这一点对于厦门市的旅行社来说也是一个不小的挑战。

2、采取多种措施，加强有效引导。

随着第三产业增加值不断增长，中国旅游业已经成为当今经济结构转型中发展势头最强劲的产业之一。在厦门这样的优秀旅游城市里，旅行社想要出类拔萃或是赢得更多的利润，就应该确保游客出游时没有不文明行为。游客出游时体现高的素质，自然会赢得口碑，赢得口碑就等于赢得市场。所以，厦门市旅行社应该采取多种有效措施，比如评选文明游客，给文明游客颁发纪念品等等。在旅行中及时制止游客不文明行为，加强对厦门游客行为的文明引导，组织厦门游客文明出行。

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（四）政府制定法律条文，加强管理与监督

1、落实好“游客黑名单”和带薪休假等规章制度

游客的不文明旅游行为，是一个国家公民素质的体现，政府难逃其责。所以，国家旅游局于 2015年4月6日出台了《游客不文明行为记录管理暂行办法》，即被旅游业内称为“游客黑名单”的办法。该办法针对游客的不文明旅游行为进行了一定程度的处罚，比如游客的不良信息将会影响到其自身的再次旅游，严重的甚至还会影响到银行信贷和出境等等。厦门市政府应该充分发挥该办法规范文明出行的良好作用。另外，厦门市政府应该鼓励有条件的企业落实好带薪休假制度，分散公民假期，避免游客集中式出游，错开旅游高峰期，掌握好旅游规律，做到张弛有度，避免“跑马观花”式的疲劳旅游[11]。

2、加强管理与监督

在鼓浪屿岛上，游客和摊贩所制造的垃圾同样是个严重的问题，每天都会有大量的垃圾通过船只运输出鼓浪屿岛。游客在岛上的夜游对于居民的居住也会有一定影响，而影响最大的是居民出行。鼓浪屿是个小岛，出入皆须坐船，大量的游客严重影响了居民出行，因此厦门市政府在2014年10月开通了两条“居民专用通道”。

厦门市政府还应该加强对景区和旅行社进行一定程度的监督和管理，例如，“A级景区专项整治”；厦门市政府应该要求旅行社在成团和旅游过程中能够引导游客行为，确保游客的不文明行为受到控制，因为游客的不文明旅游行为不仅仅降低了自己的形象，有时候更代表了民族的尊严。此外，厦门市政府应该进行更多的有关公民文明旅游教育和公民良好道德方面的宣传，此举也能够在一定程度上减少厦门游客的不文明旅游行为。

六、结论

游客不文明旅游行为不仅降低了自身的素质，还会影响旅游目的地居民的生存质量和生活环境，破坏当地的旅游资源。规范游客的文明旅游行为是我国旅游业健康发展的重要举措。本文通过对厦门居民和游客的问卷调查与分析，找出了影响厦门游客不文明旅游行为的主要因素，找到了解决问题的对策，给厦门市旅游业提供借鉴。文章立足于前人关于游客不文明旅游行为的研究，在一定程度上对以往的理论成果进行了补充和完善。但是由于本人的专业水平和语言组织能力有限，调查时间较仓促，调查问卷不充分，发放与回收的数量有限，导致对厦门游客不文明旅游行为的研究缺乏深入性和系统性，在今后的研究中有待进一步深

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入与完善。

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客

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