三好一满意实施方案[推荐阅读]

第一篇：三好一满意实施方案

孛畈卫生院开展“三好一满意”活动加强行业作风建

设实施方案

为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医疗卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，根据省卫生厅、《孝感市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动加强行业作风建设实施方案通知》（孝卫发[2011]33号），进研究，决定在全市医疗卫生系统深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），进一步加强行业作风建设。具体要求如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全省卫生改革发展大局，坚持以人为本、执政为民，以深入开展“三好一满意”活动为平台，紧密结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意卫生，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、基本原则

坚持统一部署，加强分类知道；坚持正确引导、提高队伍素质；坚持立足实际、解决实际问题；坚持创新机制、提高管理水平；坚持以人为本、实现群众满意。

三、活动主题

以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为活动主题。

四、活动范围

全镇各级各类医疗卫生机构。

五、活动目标

通过深入开展“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高，达到“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

六、2011年活动内容

深入开展“三好一满意”活动，加强卫生行业行风建设，是当前卫生事业快速发展的关键时期开展的一项重要举措，意义重大。2011年要以“三好一满意”为主要抓手，不断丰富多种活动载体，提升活动内涵，重点解决宗旨意识和群众观念问题、服务意识和方便群众问题、质量意识和确保安全问题、廉洁意识和行业形象问题，维护群众利益，弘扬良好道德风尚，促进卫生事业改革发展取得新成绩。

（一）服务好

1、满足群众就医需求，向群众提供不同层次的医疗服务产品

2、推行便民惠民措施，改善群众直接就医体验 一是完善预约制度，在所有的二级医疗机构实施预约诊疗服务，并设立医院 就医和健康咨询公众热线。二是在二级医疗机构实行双休日和节假日门诊。三是优化服务流程，实行“一站式”服务，分科、分层、分散候诊、挂号和收费，加快实施电子病历，确保急诊抢救“绿色通道”。四是推行医院志愿者服务，镇医院设立“患者服务台”等服务窗口，开展“助医”、导诊、陪诊、检查结果查询等服务。

3、实施优质服务，建立良好医患关系

改善医护人员服务态度，推行微笑服务、温馨服务、诚信服务、阳光服务，规范服务用语，规范服务行为。以优质护理示范工程为载体，改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平。

4、控制医药费用过快增长，减轻群众就医负担 一是规范医疗机构诊疗行为，配备使用基本药物，完善药品和耗材的集中招标采购，合理制定大型设备检查费用，严格查处“大处方”行为。二是与医保结算服务相结合，推进临床路径，探索实施总额预付、单病种付费，逐步实现“先诊疗后结算”。三是二年内实现农民健康“一卡通”，积极配合推进新农合补偿与医疗救助补助的一站式服务。

（二）质量好

1、以“医疗质量荆楚行”活动为抓手提高医疗质量和安全

在全镇各级各类医疗机构开展“医疗质量荆楚行”活动，促进各级各类医疗机构不断提高医疗质量、保障医疗安全、改善医疗服务。主要内容：一是落实医疗质量和医疗安全的和新制度，坚持组织开展医务人员“三基”训练和考核活动。二是健全医疗质量管理和控制体系。三是严格规范诊疗服务行为，开展抗菌药物临床应用专项政治行动，严格规范医师处方行为，大力推行临床路径和单病种付费。四是加强医疗技术和设备临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，坚决查处违规擅自开展新技术、配置大型设备行为。

2、以平安医院创建为平台，构建和谐医患关系

平安医院创建活动已纳入社会治安综合治理目标管理，考评结果作为文明单位、优秀医院及医院等级评审的重要条件。各医疗机构要全面推进平安医院创建活动，实行目标责任制管理，将平安医院创建工作纳入社会治安综合治理考核重点内容予以落实。继续推进医疗纠纷第三方调解和医疗责任保险，完善调处机制和风险分担机制，构建和谐医患关系。

（三）医德好

1、继续加大医德医风教育力度。加强医德医风建设是一项长期艰巨的工作，卫生院和各医疗机构要高度重视，加强领导，实行一把手责任制，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，不断提高干部职工思想素质和业务素质，培养职工的责任感、事业心，真正做到医德高尚、廉洁行医、勤政为民。要进一步转变理念，更新观念，顺应医疗市场竞争要求，以高尚的医德、精湛的技术，良好的服务态度、优良的医疗条件吸引患者。

2、建立健全医德制度规范 加强医德医风制度建设，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，对医务人员行为具有良好的导向作用，使广大医务人员有章可循、有法可依。各医疗机构要出台医德医风制度规范，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范，坚持用制度管人。建立自查自纠制度，积极开展“四查五重点”活动。建立完善的监督约束和激励制度，实行院内监管和社会监督，提高医疗行为的透明度。

3、严格落实医德医风考评制度 实行医德医风考评制，卫生院和各医疗机构要分级成立考察小组，制度考评标准，定期考评医疗质量、服务态度、坚守岗位、履行职责、收受钱物和品德等方面的情况，每年对医务人员进行1-2次的集体综合考评。建立医德医风档案，实行不良行为记录，将定期考评情况与职称晋升、调整工资、表彰先进挂钩，并公平、公开、公正地向社会公布。加大执业纪律制度建设和违法行为的惩戒处罚力度，建立奖惩制度，奖优罚劣，激励先进，促进医德医风进一步提高。

4、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律 加大对医疗机构领导班子的监督力度，明确职责分工，“一把手”不直接分管财务、基建、招标和药品采购工作，落实“三重一大”事项集体讨论巨鼎制度，对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗制。继续组织开展大型医院巡查和卫生行风巡查，严肃查处乱收费，收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。通过查办案件推动完善制度、堵塞漏洞、根治源头，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）群众满意

1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意

各医疗机构要广泛组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，研究建立科学的评价指标体系，调查对象包括住院患者、门诊患者和出院患者。形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关爱患者感受，听取患者意见，尽可能的使调查客观、真是。要积极落实整改，有针对性地改进服务，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2、积极开展送医下乡活动，为基层群众服务

要面向基层，面向农村，面向农民，继续组织开展送医下乡活动。今年在全镇医疗卫生系统开展送医送药送健康活动，医疗惠民行动，义诊活动。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意

4、全面推行医院院务公开制度，提高群众知晓率 卫生院和各医疗机构要进一步落实院务公开各项要求，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。院务公开要做到常态化、透明化，即使公开改善医疗服务的措施、医疗服务重点环节服务目标和要求、涉及职工利益的改革措施和重要事项。重点推进基层医疗卫生机构的院务公开，做到院务公开有制度、有措施、有检查、有整改、又提高。

七、实施步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、评议表彰等4各环节：

（一）学习宣传环节（5月）

召开全镇深入开展“三好一满意”活动，加强行业作风建设会议，对全镇医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性与主动性。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

(二)查找问题环节（6月-9月）

卫生院采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业行风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。

（二）整改提高环节（10-12月）

医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改 时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定单位内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。

（三）评议表彰环节（年底）在深化整改推进的基础上，坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督。组织开展评议表彰，表彰一批“群众满意的窗口单位”和“群众满意的医务人员”，并对获得表彰的单位和个人进行授牌。

各单位在活动开展过程中，要结合工作实际，灵活掌握，把学习宣传、查找问题与整改提高有机结合，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。

八、具体要求

（一）加强组织领导

成立主要领导为第一责任人的活动领导小组，制定具体实施方案，全面部署2011年活动

（二）强化典型带动

成立专门的宣传组织，制定宣传方案，抓好活动和先进典型宣传，营造良好舆论氛围。要坚持将典型示范作为推进活动的重要抓手，充分发挥先进典范示范带动作用，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，在全镇医疗卫生系统形成比学赶超的良好氛围。同时，要加大对各项活动的宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报媒体的作用，总结推广行之有效的工作方法，形成浓厚的舆论氛围和工作导向。

（三）加强分类指导

根据分类推进、重点突破的原则，坚持抓点带面。进一步加强各项活动的指导，针对不同单位、不同岗位的不同特点，不断丰富和创新活动内容和载体，使活动更加体现本地、本单位的特色，更加贴近党员和职工工作实际。

（四）注重落实载体

开展“三好一满意”活动，要围绕活动主题，与深化医药卫生体制改革相结合，与创先争优活动相结合，与加强行业作风建设相结合，抓好各项活动载体，务求取得实效。要充分发挥党组织和共产党员的示范带头作用和主体作用，主动吸纳和带动社会各界与群众参与，积极推动党建带群建、党员带群众、形成党群公建联创、协办推动各项活动的生动场面。

（五）严格督导检查 增强督导检查的针对性，及时大限和解决工作中存在的问题，确保活动顺利推进。要通过召开座谈会、推进会等形式，开展经常性督促检查，及时发现问题，研究解决问题，总结活动经验，推广好的做法。要加强沟通联系，及时反映情况，提出意见建议，正确处理各项活动与深化医改及各项重点工作任务的关系，把开展各项活动与推进卫生事业发展和党建工作创新统筹起来，协同推进，确保各项活动取得实效。

第二篇：“三好一满意”实施方案

学习开展“三好一满意”

活 动 心 得 体 会

根据市卫生局《2011年全市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案》中的工作安排部署，卫生院自2011年4月开展“三好一满意”活动以来, 结合我院实际情况，我紧紧围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”为中心，参加了各项优质服务竞赛，通过学习和参加这次活动使我充分认识到开展活动的重要性。

这次活动是即深化医药卫生体制改革和创先争优活动以来卫生系统又一次重要的措施，它充分以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。这次通过活动，我想，要做好“三好一满意”我必须严格要求自己。

一、加强修养，注重学习。作为一名医务人员首先得把自己这桶“水”装满，得把学习做为一项长期的任务，作为一种良好的生活习惯，只有不断吸收新知识，拓展视野，才能提高自己业务水平, 同时改善服务态度，提高工作质量，把我院营造成为健康向上的人文环境和规范诚信的医疗卫生服务单位，更好地服务广大人民群众，着力提高社会综合满意度，树立良好的医疗卫生行业形象，保障人民群众健康权益。

二、严于律已，以强烈的事业心和责任感积极工作、埋头苦干、不甘落后，把本职岗位作为“竞赛”的平台。护士不只是打针、输液，还有很多繁

琐的事情要做，如果没极强的事业心和责任感，真地很难几十年如一日地坚持下来，又如何做到“服务好、群众满意呢？

三、端正的品行，病人利益至上，过硬精湛的专业技术，宽阔的胸怀，良好的协调能力与协作精神，以积极进取的精神不断追求新知识、勇于探索新技术，才能算得上医德好、质量好、群众满意。

四、以人为本，关心、尊重病人。以人为本其核心内容是关心人、尊重人的本质，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，把人民群众作为推动历史前进的主体，不断满足人的多方面需要和实现人的全面发展。开展“三好—满意”活动，必须对患者都予以充分的关心和尊重。患者作为医院的服务对象：是特殊群体，身体健康或心理健康受到不同程度的损伤，其不同于其他服务对象，如商场的顾客，餐厅的顾客等，他们是弱势群体，特别需要医院工作人员的关心和照顾，需要思想上的沟通和情感上的交流，只有医院工作人员给予微笑、热情的服务，让患者享受优质、安全的服务，医院的患者才能在身心愉悦的状态下接受治疗，病人在情志顺畅的状态接受治疗，预后是最好的。

总的来说，把“三好一满意”活动贯穿在每天工作的全过程，以此来适应卫生院可持续发展的需要，同时也在“三好一满意”的活动中实现在即的人生价值。

方艳

2011年5月17日

第三篇：三好一满意实施方案

三好一满意实施方案

医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升。三好一满意实施方案，小编为大家推荐。

按照卫生部的要求，全国卫生系统将广泛开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。

根据县卫生局20**年卫生系统“三好一满意”活动工作方案(大卫办101号)，结合深化医改、创先争优和环境创优年深化思想作风建设活动，现提出实施方案。

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以医务人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为医院发展提供有力保障。

以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，建人民满意医院。

全院职工。

1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

(1)坚持“以病人为中心”的服务理念，把优质服务贯穿于医疗服务的全过程。提升窗口形象，倡导文明用语，杜绝服务禁语及“冷、硬、顶、推、拖”现象，努力做到服务态度好。

(2)开展预约诊疗服务。XX年底，我院预约挂号要达到全部挂号总量的50%，本地病人复诊预约率达50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

(3)优化门、急诊就医流程。贯彻落实卫部《关于进一步改善医疗机构服务管理工作的通知》(卫医政发12号)，实行便民门诊、错峰门诊、双休日及节假日门诊。重点抓好挂号、收费、药房等窗口，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

(4)实施优质服务。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心解释，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供细心、爱心、耐心的服务。

(5)实行公开透明服务。加强医院信息化建设，多渠道提供医疗服务信息，方便群众就医选择;定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，让患者明明白白消费。

(6)加强医患沟通，构建和谐医患关系。认真落实医疗投诉处理办法，有效畅通投诉渠道，及时受理病人投诉;严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

(1)抓好医疗质量安全，增强责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，狠抓重点环节、重点区域、重点人员管理，严格执行各项诊疗、护理技术操作规范，切实落实诊疗和护理行为。

(2)规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、处方点评、处方公示制度，坚持药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的监管，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

(3)推行临床路径，促进医疗质量科学管理。各科选择2--3个病种试行，积极稳妥抓好临床路径管理工作，促进医疗质量从粗放式管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

(4)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，严格医疗技术准入和管理理制度，坚决查处违规擅自开展新技术、新项目。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

(1)加大医德医风教育力度。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪;加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度;充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。

(2)加强制度建设，建立健全医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范;继续抓好医德考评制度的落实，进一步细化考核标准，建立有效激励和约束机制。

(3)坚决查处行业不正之风，严肃行业纪律。继续广泛开展宣传教育，建立长效机制，加强药品、高值耗材信息统计管理，严禁商业药品统方行为。

4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

(1)落实便民、利民、惠民措施。充分利用院务公开的载体，公开便民、利民、惠民措施，让群众切实感受到改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

(2)认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，广泛开展“满意度”调查，关注患者感受，听取患者心声，重视调查结果，落实整改措施，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

(3)开展民主评议行风，让社会满意。利用“行风评议”活动，切实加强与社会沟通，主动接受监督，认真查找问题、积极整改、不断改进工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

第一阶段(4月-5月)：宣传动员阶段。广泛宣传“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动全院职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚氛围。

第二阶段(6月-7月)：查找问题阶段。多渠道深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

第三阶段(8月-9月)：整改提高阶段。根据查找出的突出问题，进行认真梳理，制定整改措施，限定整改期限，落实整改责任。特别是对一些涉及患者切身利益、严重影响医院形象的突出问题，要集中整改，务求实效。

第四阶段(10月)：督导检查阶段。医院将对各科室“三好一满意”活动开展情况进行督导检查，及时总结工作中存在的问题和不足，确保活动取得实效。

组 长：吕 党总支书记、院长

副组长：任 党总支副书记

成 员：田 副院长

张成荣 副院长

杨灵军 副院长

刘俊英 工会主席、护理部主任

曾建军 院长助理、综合办主任

各科室主任、护士长

领导小组下设办公室，由谢小玉同志兼任办公室主任，负责日常事务。

1、高度重视，加强领导。各科室要高度重视，统一思想，明确责任，细化分工，狠抓落实，广泛动员，积极参与，形成合力。医院将“三好一满意”活动纳入精神文明查访重要内容，各科室分别于20**年7月中旬及9月中旬将本科室存在的问题及整改措施上报医院党群办。

2、统筹安排，强化监督。各科室要与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。

3、奖优罚劣，激励先进。医院将本次活动纳入精神文明查房及年终考核，对不作为、不积极的科室和个人予以通报批评、处罚。

4、贴近实际，务求实效。坚持“贴近实际、贴近生活、贴近群众”的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把此项活动抓好抓实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

第四篇：三好一满意实施方案

关于开展“三好一满意”活动实施方案

根据卫生部要求，接区卫生局商睢卫【2011】44号文件精神，结合深化医改和创先争优活动，我院将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意卫生院，我院决定从2011年6月至2011年12月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用

药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化

服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的

排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

第一阶段（4月1日-5月30）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（6月初-9月末）：自查自纠阶段，组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段（10月-11月末）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

第四阶段（12月1日-12月31日）：对照总体目标和阶段工作目标，认真梳理工作，客观总结实践经验。树立一批“三好一满

意”活动的先进单位和个人典型，对人们群众反映强烈、活动开展不力、有严重事故隐患的单位和玩忽职守、执行不力、医德败坏、侵害人民群众健康权益的个人予以严肃查处。

第五阶段（2012年1月1日-2月28日）：深入总结上“三好一满意”活动开展情况，深查问题不足，完善改进工作方法，将成功做法或经验制度化、经常化、规范化。

五、组织领导

为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。

领导小组成员：

组 长： 邢万军

副组长： 周 杰 李传峰 白永峰 车轩

组 员： 王立功 郭东亮 郭玉坤 凌志敏 黄杏华

李秋英 李付芝 邱永宁 辛晓敏

办公室主任 周 杰

六、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。有关部门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。

（三）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2-3名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与考核排名和选优评选挂钩。

（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

2011.6.13

第五篇：三好一满意实施方案

腾冲黎康医院

开展三好一满活动实施方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和《腾冲县医疗卫生系统开展“三好一满意”活动2011年实施方案的通知》精神，结合医院实际，制定本工作实施方案。

一、指导思想

贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与创先争优、医疗质量万里行、文明单位创建、平安医院建设等活动紧密结合，切实提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动范围

全院各科室。

三、2011年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务品质，努力做到“服务好”。

1、进一步优化诊疗环境、改善服务流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施。在医院全面实行就诊““三先三后”（即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费），确保急诊

抢救“绿色通道”畅通无阻和救治的及时有效；对诊断明确、病情稳定、需长期服药的慢性患者，可开具2—4周的处方用量，方便慢病患者配药和就医（但仍需落实控制费用措施）；改善门急诊设施和条件，按日平均就诊人次需求配备候诊椅及饮水设施；实行门诊服务窗口和诊室工作人员弹性工作制，简化就医手续、门急诊和入、出院服务流程，缩短患者等候时间，保障患者有序就诊。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断提高医疗服务水平。

2、坚持开展便民门诊服务。进一步落实完善国家双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

3、推广优质护理服务。采取重视护理服务环节、夯实基础护理服务、改革护理工作模式、探索弹性排班制度、公示分级护理标准、充分调动护士积极性等措施，稳步推进优质护理服务工作。力争2011年医院优质护理服务覆盖60%以上的病区，内外科住院患者满意率达到90%以上。

4、严格执行《云南省非营利医疗服务价格》收费标准，努力做到合理检查、合理用药、合理诊治，降低患者医疗费用。

5、在既往工作基础上进一步完善医院管理制度和工作机制，探索民营医院提高医疗服务水平的新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐，在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，同时，积极组织广大医务人员以志愿者身份深入

基层、社区、学校开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务。

6、建立健全“医疗纠纷第三方调解机制”和“医疗责任保险制度”。认真落实医疗投诉处理办法，深入开展创建“平安医院”活动，努力构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、进一步落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救（会诊、术前）讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核查制度》，规范病历书写和手术安全核查工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、进一步加强医疗质量管理。持续推进医院医疗质量管理建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。进一步加强医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，促进医疗质量持续改进和提高。具体工作是：

（1）开展以“抗生素临床合理应用”为主题的学习培训活动，按上级有关规定组织好全员学习培训和考试工作。提高抗生素临床合理应用水平，确保见实效。

（2）做好二级医院医疗质量控制和管理评价指标有关工作。医院将二级医院医疗质量控制和管理的评价指标分解到各科室，由各科室选择相关病种对应相关指标进行控制和管理，医院将组织人员进行评价，评价结果及时反馈各科室，并上报院长办公会议。

（3）落实患者安全目标工作。全院医务人员、行政后勤人员，人人有责，积极参与患者在医院就诊整个过程中每个环节安全目标工作的管理。

（4）做好医师定期考核。全院医师应认真做好各自的医师定期考工作。

（5）强化科主任医疗质量、医疗安全管理工作。今后医院将采取邀请临床科主任对每个月该科室医疗质量进行点评，点评方式采用书面报告、讲座、讨论等形式。（6）建立医疗不良事件强制报告和医疗安全隐患的主动报告制度。为了使安全隐患消灭在萌芽状态,并有利于工作的持续改进。医院采取医疗不良事件强制报告，人人有责。鼓励医务人员对医疗安全隐患进行主动报告。对于科室能及时报告医疗不良事件或医疗安全隐患，并在符合诊疗操作常规情况下，出现的医疗不良事件，原则上由医院负责；若未能按规定报告，造成不良事件的由科室及个人负责。（7）建立医疗质量管理督导员工作制度。为了更好的落实科室医疗质量管理，各科室负责人做为医院医疗质量督导

员，医院制定相应督导员职责，并对督导员进行医疗质量管理培训，督导员工作及考核结果将与聘任挂钩。

（8）建立医院医疗质量、医疗安全管理奖惩制度。对医院制定的业务科室综合考核实施方案进行细化、调整、落实。（9）加强医疗质量、医疗安全教育培训工作。医院对全院医护人员进行医疗质量、医疗安全教育，培训后将组织考试，学习和考核结果作为医师定期考核的内容和申报职称评定的条件。

3.严格规范诊疗行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床合理应用专项检查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

4.加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量、安全和维护患者权益。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、进一步加大医德医风教育力度。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员弘扬良好的医德医风。培养和树立医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型。

2、制定完善医德医风制度规范。规范医院各类人员行为准则，继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

（四）加强行风建设，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

1、进一步完善住院患者体验和出院患者满意度调查和回访活动，积极征求患者的评价意见和建议，有针对性地改进服务。

2、根据医院具体情况，努力改善收费室、药房等服务窗口的服务态度，拟在相关窗口设置患者满意评价器，对窗口服务人员的工作进行即时的评价监督。

3、构建内部和外部和谐关系。着力构建和谐环境、和谐秩序、和谐文化、和谐氛围、和谐关系，实现医院内部、外部全面和谐统一。

四、活动步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，我院2011年“三好一满意”活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个阶段。

（一）学习宣传阶段（4-5月）

1、建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。

2、组织医院职工认真学习领会卫生部有关会议通知，把“三好一满意”活动与医院的“创先争优”活动等工作紧密结合，加强宣传力度。

3、各科室主任、护士长召开科室会议、座谈会等，进行宣传。

（二）查找问题阶段（6-7月）

医院采取多种形式，调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗服务方面存在的问题，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过多种方式，主动征询患者意见建议，找准主要问题，并于7月31日前向市县卫生局报送医院整改方案。

（三）整改提高阶段（8-11月）

医院根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，并对各科室“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，结合卫生部提出的便民措施，扎扎实实把整改措施落到实处，确保“三好一满意”取得活动实效。

（四）总结评比阶段（12月）

医院对开展“三好一满意”活动的目标任务完成情况进行自查、考核、总结，要求各科室认真总结，书面总结材料于11月15日前报医院医办公室汇总后由医院于12月1日前向市县“三好一满意”活动办公室报送书面总结材料。

五、活动要求

（一）医院成立“三好一满意”活动领导小组，负责医院“三好一满意”活动的开展。医院主要领导是第一责任人，分管领导分工负责，各科室具体抓好落实，各类人员全面参与，做到人人有责，责任明确，措施落实。

（二）加强督导确保活动成效。各科室开展自查，医院加强督查，及时发现和解决问题，防止走过场。对落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以严肃处理。“三好一满意”活动领导小组将采取定期或不定期的方式，有重点地对各部门开展“三好一满意”活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

（三）大力宣传我院在开展“三好一满意”活动中涌现出来的先进典型，为开展“三好一满意”活动营造良好的舆论氛围。

（四）加强督导，报送信息。加强日常检查。按照《腾冲县医疗卫生系统开展“三好一满意”活动2011年实施方案的通知》要求，医院及时上报“三好一满意”活动开展情况。