招商银行市场营销产品组合策略（小编推荐）

第一篇：招商银行市场营销产品组合策略（小编推荐）

招商银行市场营销产品组合策略

案例分析

11市场营销 张儒钺 10130137412

一、公司背景

（一）招商银行发展史

招商银行成立于1987年4月8日，总行设在深圳，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。经过17年的发展，招商银行已从当初偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，发展成为了一家具有一定规模与实力的全国性商业银行，初步形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。

随着业务的不断扩展，招商银行的总资产也不断增加，在进行了三次增资扩股，并于2002年4月9日在上交所挂牌上市、成功发行了15亿普通股后，招商银行总资产超过4`350亿元，成为国内总股本和流通盘最大的上市银行，也成为国内第一家采用国际会计标准上市的公司。

目前，招商银行在境内30多个大中城市和香港设有分行，网点总数近350家，并已获准在美国设立代表处，同时与世界50多个国家和地区的900多家银行建立了代理行关系。

（二）招商银行的发展理念

招商银行坚持“科技兴行”的发展战略和“因您而变”的经营服务理念，立足于市场和客户需求，充分发挥拥有全行统一的电子化平台的巨大优势，率先开发了一系列高技术含量的金融产品与金融服务，打造了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”等知名金融品牌，树立了技术领先型银行的社会形象。

在高速发展过程中，招商银行坚持稳健经营，在全行提出并推行“质量是发展的第一主题”的经营理念，大力营造以风险文化为主要内容的管理文化。在国内同业中，招商银行较早地实行了资产负债比例管理、审贷分离和贷款五级分类制度，建立了比较完善的稽核内控体系，同时成功地在全行推行了储蓄、会计业务质量认证，获得了英国BSI太平洋有限公司和中国船级社质量认证公司颁发的ISO9001质量保证体系认证书，成为中国国内第一家获得ISO9001证书的商业银行。由于从理念到制度到措施日益注重防范风险，招商银行的资产质量得以不断优化，近几年新增贷款的不良率控制在1%左右。而过去积累的不良资产，在上市过程中通过加大呆坏账核销力度、按照国际上较严格的标准足额提取呆账准备金等措施，也已得到了较好的解决。招商银行成为是国内不良资产包袱最轻的银行之一，具有更强的发展后劲。

（三）招商银行个人业务介绍

一卡通：招商银行于1995年7月推出的银行卡——“一卡通”，被誉为我国银行业在个人理财方面的一个创举；至今累计发卡量已超过2600万张，卡均存款余额超过4500元，居全国银行卡首位。

一网通：1999年9月在国内首家全面启动的网上银行——“一网通”，无论是在技术性能还是在业务量方面在国内同业中都始终处于领先地位，被国内许多著名企业和电子商务网站列为首选或惟一的网上支付工具。

金葵花：2003年初推出“金葵花”品牌，成为国内首家开创了VIP客户服务体系，针对高端客户群进行专门化理财、服务的银行。“金葵花”品牌推出后，在全国范围得到广泛的关注，截至2003年7月份，四万余人成为招商银行的“金葵花”客户，为银行吸收存款量达到430亿。拥有“金葵花”作为一种身份的象征，成为社会上流人士争相拥有的品牌。

二、招商银行信用卡的推出

经过大量的筹备和策划工作，招商银行在2002年底推出了信用卡，并且结合行业特点对信用卡各方面的策略进行了制订，包括信用卡的功能、服务特色，信用卡的年费策略以及信用卡的市场推广策略等。具体情况如下：

（一）招商银行信用卡前期准备工作

2001年12月12日信用卡中心从个人银行部分设，成为总行一级部室。

2001年12月15日信用卡中心筹备组进驻上海。

2002年6月信用卡中心搬入上海办公大楼。

2002年8月约200位新员工入行开始接受业务训练。

2002年9月信用卡发卡系统及行内收单系统测试完成。

2002年11月1日进行行内员工发卡试运行。

2002年12月1日向全社会正式推出“招商银行信用卡”

（二）功能、服务特色以及定价策略

1.功能特色

一卡双币(RMB +US$)国内外通行（在国外任何货币国家都可使用，但如果没有要求用人民币还款时，用美元还款）。

·先消费后付款——免开存款户。

·免息期长达50天。

·根据个人资信授给信用额度。

——免保证人。

——免保证金。

·随时调高临时额度,满足使用需求。

·循环信用。

·用卡片预借现金。

·可只还最低应缴款，未还部分按照正常活期利率计收。

·每月寄送对账单。

2.服务特色

·全国统一的客户服务热线。

·800免付费电话。

·真正24小时不休息。

·集中式客户服务中心。

·一站式服务（有问题只需打一个电话全部解决）。

·一对一个人化服务。

·发卡时间短——10至14天。

·邮寄领发卡。

·集中化业务处理中心。

·自动扣款弹性（开通后，可选择全额或最低）。

·行内网点缴款免收手续费。

3.定价策略。

普卡：主卡：100元。

附卡：50元。

金卡：主卡：300元。

附卡：150元。

表面上看，年费比其他行都高，但由于一卡双币，在全球任何国家都可使用，实际综合年费比其他银行低。

综合上述特色，其基本的宣传特点为：新、双、免。

“新”即新的消费观念先消费后还款，无需预先存款。

“双”一卡双币境内境外都随时使用。

“免”免担保人、免保证金，免开户费，免息期，免费邮递，免付费电话。

（三）市场推广策略

1．拉式策略

主要针对信用卡潜在使用者,具备信用消费能力与渴望的人群。推广目标是教育其接受信用卡消费观念，并且认同“招行信用卡”的优势。

伴随信用卡在全国的推广，同时在中央电视台、卫视中文台或其他地方性电视台播放信用卡广告，在广播电台播放办理信用卡的广告，在点击率较高的网站上建立相关联链接，使上网用户随时看到办理信用卡的信息，如果想要了解详细情况，点击即可登录信用卡网站，查询资料。

利用业余时间，在各地的繁华地段，如商场门口、家属聚居区等地区开展路演活动，进行信用卡相关业务知识介绍并派发小礼品的活动，也可进行现场的文艺表演穿插知识介绍等，达到“让招商银行信用卡深入人心”的目的。

2．推式策略

针对对象是处于最终购买步骤的潜在用户。推广目标是使其认同并且办理招行信用卡而不是竞争对手的产品。

具体方式如下：

（1）到高校或政府机关等直接设点办卡。

（2）在信用卡发卡可能性比较大的机关或公司设点，专门解答信用卡业务问题，收集申请人的资料，经过银行审核并注记后，统一寄往信用卡中心，既可以避免信用卡申请资料邮寄过程中丢失的现象，也可以通过统一的注记和单位团办的形式提高信用卡的过件率。

（3）一人多卡，年费优惠。

一个人办理同一种类下的多张卡，实行年费减半制度。

例如，××经常出国旅游，旅游国家主要为欧洲和美国，在欧洲，MASTER卡的网络系统发达，刷卡成功率很高，而在美国地区，VISA卡的网络系统发达。所以，××同时为自己办理了两张主卡，此时，第一张申请成功的普卡年费为100元，第二张申请成功的普卡年费为50元。××同时想为自己的丈夫办理一张MASTER卡和一张VISA卡，都作为自己名下的附卡，那么，第一张申请成功的普卡下的附卡年费为50元，而第二张申请成功的普卡下的附卡年费仅为25元。其他卡以次类推。

（4）团办信用卡的年费优惠活动。

一个公司内办理信用卡人员较多的，可以给予一定的年费优惠，在年费较低，使用效果好的前提下，鼓动公司为职工垫付年费，甚至由公司直接为每个员工办理信用卡，增加信用卡的发卡量。

（5）对办卡人的赠送活动和大奖活动。

在不同阶段，推出对办卡人的礼品赠送活动，例如赠送毛绒玩具、名牌手表等。

也可以通过定期从办卡人中抽取大奖，如中奖者免费港澳游、可到某一固定品牌选择一定价值内的礼品等活动。

（6）对已经办理了信用卡，又介绍其他人办卡的赠送活动。

对已经办理了信用卡，又介绍其他人成功办理了信用卡的用户，享受与办卡人一样的赠送活动。

（7）鼓励多刷卡活动。

新申请办理的信用卡，在规定时间内，刷卡次数超过达到一定标准，或者使用信用卡消费的金额达到一定标准，就赠送小礼品。

3．与前期产品的推广继承性

（1）金卡客户的特殊服务。

招行金葵花客户，可以直接办理最高透支额度的金卡，并且所有金卡客户都可以享受到金葵花客户才能享有的贵宾服务，如紧急支援、紧急替代卡、紧急提现、代订酒店等免费服务以及汇款手续费减半、优先办理业务等服务。这些服务只有招行金葵花客户才能享有，因此，招行信用卡再度成为身份的象征。

（2）招商银行老用户的办卡便利措施。

对于金葵花客户和其他在招商银行业务较多的客户，办理信用卡更加方便，只要提供金葵花客户的证明或在招商银行的存款证明和其他相关证明即可办理信用卡。

4．充分发挥合作与比较优势

（1）与其他服务机构联合推出的优惠活动

例如：1）和中国移动通信公司或联通公司联合推出的满积分可免两年普卡年费的活动。当使用上述公司的手机，花费的电话费达到一定金额时，就可以享受公司的很多优惠措施，其中包括办理招商银行信用卡免年费的优惠。

2）与国际航空公司推出的用信用卡买机票，可享受机票的折扣优惠、赠送的高额保险、等同机票价格的累积积分和在机场的贵宾优待等。拥有招商银行信用卡，不但订机票时享受最低折扣，免费送票的服务，在候机室，也可以不必像其他经济舱乘客一样在候机大厅等候排队，而可以悠闲地坐在贵宾室中，享受免费的咖啡、茶和其他饮料，翻阅免费的精品杂志。

3）VISA和Master组织推出的促销活动。

拥有相应品牌的招商银行信用卡，在世界各地游览名胜的同时，还可以享受当地相应组织举办的各种促销活动，花费更少，礼品更多。

（2）其他银行信用卡客户办理招行信用卡时的优待措施。

当其他银行的信用卡客户申请招商银行信用卡时，只要在申请书中写明信用卡所属银行、信用卡透支额度、在招商银行信用卡中心查明真实后，办理信用卡更加容易，透支额度更加优惠。

事实上，招商银行的盈利性表现并不十分突出，不良资产比例也不是特别低，准备计提也不是最充足的，总体盈利能力和资产质量属中上水平。但其零售业务销售能力极强，除五大商业银行外，招商行储蓄市场占有率最高。其各项存款利率成本与可比样本比，明显偏低，利率成本优势突出。较早强调发展零售业务，领先于同类银行，并取得卓越成绩，经营方针鲜明得当。

现在的招商银行，总规模已处于中上，收益率也已经处于中等偏上水平。招商一卡通、一网通等招牌营销手段有效的使其于其他同水平竞争者拉开了水平，使其储蓄存款额及比例紧跟四大银行，招商银行的储蓄存款额及比例充分展示了招商银行营销方面的绝对竞争力，也有力表现了招商银行的品牌价值，品牌是银行这种金融服务业的重要无形资产。招商银行现在有非常多的，非常完善的产品涵盖了个人、企业、公司、信用卡、商旅预订以及理财。

现在的招商银行，已经不再是单一的银行业务，已经是人们出行、商会、企业、在各个场合不能分力的助力。合理的产品组合策略，使得招商银行可以良好稳定的发展。

第二篇：产品组合策略教案

《产品》

一、教学目标：

了解：产品的狭义概念和三个层次论

理解：产品的整体概念和内涵，产品的整体概念对企业营销的意义

掌握：产品的整体概念及其内涵，产品整体概念对企业营销管理的意义 三：重难点

重点：产品的整体概念

难点：产品整体概念的内涵及其对企业营销管理的意义

三、教学方法

1、直接演示法

2、讲授法

3、举例法

四、教学过程

（1）提问引入课程：什么叫产品？（2）讲授新课：

产品的概念：狭义：具有某种物质形状，能够提供给某种用途的物质实体。

广义：能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。是一个整体产品，包括实物，服务、人物（雷锋、乔丹等）、地点（长江师范学院）、组织（青少年基金）和观念（可持续发展）。产品整体概念的内涵：

1、2、核心利益：最基本层次，指向顾客提供基本的效用和利益。基础产品：是企业向顾客提供的产品实体和服务外观。基础产品包括5个特征：质量、特色、款式、品牌、包装。

3、4、期望产品：顾客购买产品时期望的一整套的属性和条件。附加产品：产品包含的的附加服务和利益。从而把一个公司的产品与另一个公司的产品区别开来。企业在增加附加服务时应注意几个问题：

A、增加附加产品会增加企业成本，导致价格提高，因而，企业在增加附加产品时，必须考虑消费者的消费能力。

B、随着顾客消费经验的增加，附加产品很快会变成期望产品。

C、当一个企业不断发展附加产品时，其竞争者可能会逆向“削减产品”降低产品的价值，用一个价低的价格来吸引顾客。

5、潜在产品 ：产品最终可能的所有增加和改变。附加产品是产品现在具有的附加利益，而潜在产品则表明现有产品可能的演变趋势，也可以说潜在产品是附加产品的进一步延伸。（3）、举例子区分产品的5个层次

试分析海尔洗衣机的5个产品层次 产品整体概念对企业营销管理的意义：

1、它向企业昭示，明确顾客所追求的核心利益十分重要。也就是指的产品的基本效用和利益，我们刚也提到了，顾客购买爱产品顾客购买某种产品是为了获得满足某种需要的的效用，而不仅仅是占有或获得产品的本身。

2、企业必须特别重视产品的无形方面，包括产品形象、服务等。顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。

3、产品的整体概念的提出，给企业带来了新的竞争思路，那就是可以通过在款式、包装、品牌、售后服务等各个方面创造差异来确立地位和赢得竞争优势。

（3）课堂总结：这节课我们讲了产品的的概念，产品整体概念的内涵，以及产品整体概念对企业营销管理的意义。（4）作业布置：预习后面的《产品组合》 板书设计

我主要采取多媒体教学，所以板书只作为辅助工具。参考文献：

菲利普·科特勒 著，《营销管理》 万后芬、杨智、汤定娜，《市场营销教程》

第三篇：市场营销策略

市场营销策略

一般来讲，企业的市场营销策略包括：产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略。

1、产品策略

我们的餐厅主要经营北方面食，兼有南方面食。口味以清淡类和麻辣类为主，但可根据客人要求进行调配。

烹调方法多样：蒸、煮、炒、焖、凉拌等可以供客人喜好选择。原料依据季节进行更换，让你品味时令美食。

2、促销策略

1）网站营销

我们餐厅将建立一个专门的面食配送网站，顾客可以看到各种面食的实物图及价位，实现网上订购。

2）广告宣传

可以通过分发活动单页、微博转发、不定期举办大、小活动等方式进行宣传。

3）节假日举办活动

在节日时，可推出和节日有关的各种面食、点心。并通过组织知识问答、幸运抽奖、就餐送节日特色面食、点心等方式吸引顾客。

4）店内常备各种小礼物，如印有我们餐厅标志的卡片、小熊等。一次性消费30元即可办会员卡一张，成为vip会员，就餐即可积分。积分可兑换各种小礼物、优惠券等。且在会员生日那天将会得到生日礼物及其他惊喜。

3、价格策略

1）根据调查问卷反馈，有75.86﹪的人可接受价位是3---5元。因此，我们餐厅可依据季节购进时蔬，以降低成本努力达到消费者可接受的价格。

2）与供货商建立稳定的供货关系，可以以优惠价格购进原料降低成本。

3）价格基准是5元/份、7元/份、10元/元。另外有北方汤类、包子类等赠送。

4、渠道策略

1）在餐厅就餐

在餐厅就餐时，可以参与餐厅举办的小活动，如参与抽奖、幸运顾客等方式获得各种小礼物或品尝特色小点心的机会。

2)外送

可以通过电话订购或网上订购等方式，享受送面上门的服务。让你足不出户，就可吃到美味的面食。

第四篇：市场营销策略

用价格让顾客忘记价格 《新营销》2012年第5期，2012-05-31，访问人数:

41面对琳琅满目的商品，顾客选择时考虑的因素只有一个—价格。这是大多数公司面临的难题。

现在许多市场，或许说绝大多数市场，都已经很成熟，容易出现激烈的价格战。但是很多时候，价格战只会损害品牌资产，侵蚀利润。而且，一旦这些市场成为价格战的阵地，就会培养出消费者的低价期望，使他们对很多因素都漠不关心。

是否有办法让顾客不再只关心价格，转而关注产品价值呢？有趣的是，如果想唤起消费者对产品关注，仍然需要价格这个在消费者意识中根深蒂固的营销要素。

研究表明，有四种定价策略能够帮助弱化价格在买卖交易中的显著影响。通过促使消费者思考“我到底想买什么”、“我到底需要这个产品的哪些功能”，买卖双方就可以对话。顾客看重价格，所以最佳策略就是把这点变成你的竞争优势。

减弱消费者价格敏感度的第一个方法是，吸引他们关注产品或服务的价值。为此，你必须调整自己的定价结构，也就是调整为各种产品定价的基础。固特异按照轮胎的行驶里程定价，从根本上改变了自己的定价结构。

第二个定价策略是，通过刻意溢价激发顾客的好奇心。苹果公司的案例证明，适度溢价，让产品价格比顾客通常愿意支付的价格高一点，会激发顾客深思。

第三种定价策略是，对价格进行分割，吸引顾客留意产品的关键优点。宜家把桌子的桌面和桌腿分开定价，以提醒顾客注意产品的组装功能。

当顾客要在多种针对不同口味的产品间进行选择时，我们可以运用最后一种策略—制定单一价格，把客户的价格敏感度转化为竞争优势。在这种情况下所有产品都应该统一定价，因为这会促使顾客挑选最符合自己需求的产品，他们会详细比较商家出售的各款产品，而不是为了省钱尽量放低自己的要求。譬如，斯沃琪就给所有款式的手表统一定价为40美元。(Marco Bertini、Luc Wathieu)

第五篇：市场营销策略

摘要：本文根据市场营销的最新理论,论述企业是怎样最好的综合运用4P、4C、4R、4S的新理论，通过结合宝洁公司具体实例进行分析和应用，从而帮助企业在当今的市场营销过程中结合自身的实际把理论应用到实践中。

在当今这个飞速发展的市场经济时代，任何一个企业要满足顾客，实现经营目标，获得发展，决不能孤立地只是考虑使用某一因素和手段进行市场竞争，必须从目标市场需求和市场营销环境的特点出发，根据企业的资源和优势，综合运用各种市场营销手段，形成统一的、配套的市场营销战略，使之发挥整体效应，才能争取最佳效果。从最初提出的4P策略起，在市场营销不断发展的过程中，又逐渐提出了4C、4R和4S等一系列理论。

一、4P策略

4P是市场营销过程中可以控制的因素，也是企业进行市场营销活动的主要手段，对它们的具体运用,形成了最基本的企业的市场营销战略。4P是指产品product,价格price,地点place,促销promotion。

首先对于产品来说，要注意到产品的实体、服务、品牌和包装，具体来说产品是指企业提供给目标市场的货物和服务的集合,这其中包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格，此外还包括服务和保证等因素。

作为价格则主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。它是指企业出售产品所追求的经济回报。

地点通常就包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制，它代表企业为使其产品进入和达到目标市场所组织、实施的各种活动，包括途径、环节、场所、仓储和运输等。促销的内容是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动，包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。

4P策略是这四种策略中最为基础的一种，4P具有的特点也十分明显。首先这四种因素是企业可以调节、控制和运用的，如企业根据目标市场情况，能够自主决定生产什么产品，制定什么价格，选择什么销售渠道，采用什么促销方式。其次，这些因素都不是固定不变的，而是不断变化的。企业受到内部条件、外部环境变化的影响，必须能动地做出相应的反应。最后这四种因素是一个整体，它们不是简单的相加或拼凑集合，而应在统一目标指导下，彼此配合、相互补充，能够求得大于局部功能之和的整体效应。

二、4C策略

4C是由营销学家菲利普·科特勒所提出来的，他提出了整体营销的概念，整合营销其意义就是强调各种要素之间的关联性,要求它们成为统一的有机体。具体地讲，整合营销更要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。4C是指消费者consumer,成本cost,便利convenience,沟通communication。

消费者指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消费者的需求和欲望比产品功能更重要，不能仅仅卖企业想制造的产品，而是要提供顾客确实想买的产品。

成本指消费者获得满足的成本，或是消费者满足自己的需要和预想所愿意付出的成本价格。其中包括:企业的生产成本,即生产适合消费者需要的产品成本;消费者购物成本,不仅指购物的货币支出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及风险承担。因此企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润就必须降低成本。

便利指购买的方便性。比之传统的营销渠道，新的观念更重视服务环节，在销售过程中强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，购买到便利。企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好，把便利原则贯穿于营销活动的全过程，售前做好服务，及时向消费者提供关于产品的性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息。售后应重视信息反馈和追踪调查，及时处理和答复顾客意见，对有问题的商品主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚至终身保修。

沟通指与用户沟通，企业可以尝试多种营销策划与营销组合，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。这时，不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。

三、4R策略

美国的Done Schuhz提出了关于4R策略的营销新理论，阐述了一个全新的营销四要素：与顾客建立关联Relevance，反应React，关系Relation，回报Return。

与顾客建立关联是指在竞争性市场中，企业通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起。顾客是具有动态性的，顾客忠诚度也是变化的，要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须要与他们建立起牢固的关联，这样才可以大大减少了顾客流失的可能性。

反应是指的企业市场反应，在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。对于企业来说应该建立快速反应机制，了解顾客与竞争对手的一举一动，从而迅速做出反应。

而对于关系来说，则要求通过不断改进企业与消费者的关系，实现顾客固定化。同时企业要注意的是尽量对每一位不同的顾客的不同关系加以辨别，这其中包括从一次性顾客到终生顾客之间的每一种顾客类型，分清楚不同的关系在进行企业市场营销时才不至于分散营销力量。与顾客建立起良好的关系，从而获得顾客的满意和忠诚感，才能保持顾客，进一步还能把满意的顾客变成亲密的顾客。

回报对企业来说，是指市场营销为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面，追求回报是市场营销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件。企业要满足客户需求，为客户提供价值，同时也要获取利润，因此，市场营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，一切市场营销活动都必须以为顾客及股东创造价值为目的。

四、4S策略

4S市场营销策略则主要强调从消费者需求出发，建立起一种“消费者占有”的导向。它要求企业针对消费者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到企业服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进而使消费者达到对企业产品产生一种忠诚。4S是指满意satisfaction,服务service,速度speed和诚意sincerity。

满意是指的顾客满意，强调企业要以顾客需求为导向，以顾客满意为中心，企业要站在顾客立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。

服务包括几个方面的内容，首先精通业务工作的企业营销人员要为顾客提供尽可能多的商品信息，经常与顾客联络，询问他们的要求；其次要对顾客态度亲切友善，用体贴入微的服务来感动用户；再次要将每位顾客都视为特殊和重要的人物，也就是那句顾客是上帝；另外在每次服务结束后要邀请每一位顾客下次再度光临，作为企业，要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临；最后要为顾客营造一个温馨的服务环境，这要求企业对文化建设加大力度；当然在整个服务过程中最重要的是服务人员用眼神表达对顾客的关心，用眼睛去观察，用头脑去分析，真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。

速度指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理，有最快的速度才能迎来最多的顾客。诚意指要以他人利益为重的真诚来服务客人。要想赢得顾客的人,必先投之以情，用真情服务感化顾客，以有情服务赢得无情的竞争。

五、“4P”“4C”“4R”“4S”策略各自的优缺点

在市场营销过程中4P、4C、4R、4S策略拥有着各自的优势和劣势。

对于4P策略来说，其直观性、可操作性和易控制性是最大的优点。4P包含了企业营销所运用的每一个方面，它可以清楚直观的解析企业的整个营销过程，而且紧密联系产品，从产品的生产加工一直到交换消费，能完整的体现商品交易的整个环节，对于企业而言，容易掌握与监控，哪个环节出现了问题，都容易及时的诊断与纠正。4P的缺陷也是比较明显的，它是以企业为中心的，以追求利润最大化为原则，这势必会产生企业与顾客之间的矛盾，4P不从顾客的需求出发，其成本加利润法则往往不被消费者所动，企业也不考虑消费者的利益，只是采用各种手段让消费者了解他的产品，从而有机会购买其产品。而不是注意消费者的引导思想。

4C营销策略则注重以消费者需求为导向，克服了4P策略只从企业考虑的局限。但是，从企业的营销实践和市场发展的趋势来看，4C策略也有一些不足。首先，它立足的是顾客导向而不是竞争导向，而在市场竞争中，要取得成功既要考虑到客户，也要考虑到竞争对手。另外，4C策略在强调以顾客需求为导向的时候却没有结合企业的实际情况。最后，4C策略仍然没有体现既赢得客户，又长期地拥有客户的关系营销思想，被动适应顾客需求的色彩较浓，没有解决满足顾客需求的操作性问题。

4R营销策略的最大特点是以竞争为导向，弥补了4C策略的不足，主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。其追求回报，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意付出的成本，实现成本的最小化，并在此基础上获得更多的市场份额，形成规模效益。这样，企业为顾客提供价值和追求回报相辅相成，相互促进，客观上达到的是一种双赢的效果。当然4R策略也有缺陷，它要求同顾客建立关联，需要实力基础或某些特殊条件，并不是所有的企业可以轻易做到的。

4S市场营销策略的主要优点则是建立起一种“消费者占有”的导向，要求企业针对消费者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到企业服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进而使消费者达到对企业产品产生一种忠诚。但对于一个企业来说要达到是消费者满意，并且树立起企业的独特品牌却有相当大的难度。这不仅关系到企业的决策层，更关系到企业上上下下的每一个员工的态度，更要求要树立起一定的企业文化，这才能达到对于顾客的服务最好最精，才能使得顾客达到满意，对于企业的品牌产生认可。

六、“4P”“4C”“4R”“4S”策略的结合应用与举例

现代的市场营销管理从本质上来说是一种观念，一种态度或是说一种企业思维方式，它的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。要达到市场营销的成功应该采用4P、4C、4R、4S策略的有机结合，企业要全面树立以顾客为中心的价值观，“做生意就是要创造顾客,留顾客”发展“连锁顾客”。顾客需求为导向，通过顾客的满意系统的运行，赢得忠诚满意的顾客群。此外，企业必须透露出一种以他人利益为重的真诚、可信。在此以宝洁为例来看看在市场营销过程中对于4P、4C、4R、4S策略结合的实际运用。-

首先对于4P中的产品要素来说，号称“没有打不响的品牌”的宝洁公司自80年代进军中国市场以来，从“海飞丝”洗发水开始，接连推出了飘柔、潘婷、舒肤佳、碧浪等产品。宝洁对于这些洗洁产品很注重突出其产品特点，对于潘婷来说，强调它拥有的维他命B5的独特功能，从发根彻底渗透至发尖，营养头发。而对于舒肤佳则以杀菌为突破口，宣传不仅要去污，而且还要杀灭皮肤上的细菌。对于碧浪，就是强调它对于顽固蛋白质污渍的去污能力，并且打出了浸泡30分钟，不必搓揉就能干干净净的产品新特点。

对于4P中的价格和4C中的成本因素，宝洁以消费者愿意付出的成本为定价原则。宝洁最初打入中国市场时是以高品质、高价位的品牌形象进入的，虽然当时中国消费者的收入并不高，但宝洁仍将自己的产品定在高价上，价格是国内品牌的3到5倍，但要比进口品牌便

宜1～2元。而这正切中了我国消费者崇尚名牌的购买心理，消费者愿意以较高的价格购买其产品，这使宝洁拥有着强大的竞争力，得以在洗发水用品市场上的众多品牌中脱颖而出。而现阶段，宝洁继续保持其高品质，而价格却更为大众化。

对于4C消费者、便利、与消费者沟通环节和4R、4S策略以消费者和顾客为出发点来说，宝洁做到了尽一切可能了解消费者需求，使顾客满意。早在1924年就成立了消费者研究机构,成为在美国工业率先运用科学分析方法了解消费者需求的公司之一。此外，为了了解企业与顾客的关联程度，宝洁公司每年运用多种市场调研工具和技术，如消费者座谈会、接收消费者信件、跟踪调查系统等与全球超过700万消费者进行交流，及时捕捉消费者的意见，同时发现并了解他们的需求。宝洁一直立足为消费者提供方便的宝洁公司建立了包括公司网站与产品网站在内的完善的网站体系，将其作为信息发布、品牌推广、服务支持的平台，目前用户还可以通过网络实名快速到宝洁的产品网站了解所需的信息。达到为顾客提供最便利的服务，起初宝洁雇用了“现场调查员”进行逐门逐户的访问，向消费者了解他们对于宝洁产品的各种意见，并且这种方法一直沿用至今。另外，宝洁公司还是世界上最早采用免费电话与消费者沟通的公司之一，宝洁公司建立了庞大的数据库，把用户意见及时反馈给产品开发部，以求产品的改进。迄今为止,宝洁公司每年用多种工具和技术与全世界超过700万的消费者进行交流。这一切都是宝洁公司对于“4P”“4C”“4R”“4S”策略较好结合应用。