酒店餐饮论文

第一篇：酒店餐饮论文

如何提高餐饮服务质量

哈尔滨学院

邱敬亮

如何提高餐饮服务质量

餐饮服务质量的提高一直都是各酒店所关注的问题。要想全方面更好地提高餐饮服务质量，对管理者来说：最重要的是真正了解顾客的需求，其次有效地调动和利用内部员工的积极性，从而进一步完善酒店文化建设，树立以人为本的经营管理理念；而对餐饮服务人员而言：最主要也是最根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务素质，再就是注意服务中的每一个细节，同时也在工作中虚心学习，不断提升自己，从而提供更优质的服务。对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为, 餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括餐厅的菜肴、点心、酒水饮料等。餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在餐厅运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等 虽然我国宾馆餐饮尤其是中高档餐厅的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:其一, 餐厅管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。

提高餐厅服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量;另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”。要提高餐饮服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以下方面着手,切实提高餐饮服务质量。一般来讲, 餐厅的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是餐饮在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些餐饮企业发现,部分餐饮服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸, 洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵。这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此, 酒楼的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使餐饮的服务设施始终与餐厅的档次相适应。

精心制作餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等, 顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强餐饮利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面餐厅服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。

服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外, 餐厅的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪

现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。服务是现代酒店业的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。只有提高餐饮服务质量，才会有顾客关照的机会，所以也才能做好餐饮服务。

第二篇：酒店餐饮方面的论文

酒店餐饮方面的论文

摘 要 改革开放30 多年来，浙江餐饮市场由计划经济时代的供应服务型转变为市场经济下的自由竞争型，餐饮业也从改革开放之初的传统服务业发展成为当代经济中拉动内需的重要产业，其经营理念、经营方式、经营业态以及管理模式都发生了深刻变化。加强餐饮业发展战略研究，促进餐饮业良性发展，有助于推动我国经济社会快速和谐的发展。本文以具有一定代表性的温州新丁香酒店为例，研究其品牌策略、服务营销、绿色消费三大发展战略，为新形势下餐饮业如何实施发展战略提供了有力实证，对于浙江餐饮业健康协调的发展具有一定现实意义。关键词：餐饮业，新丁香酒店，品牌策略，服务营销，绿色消费 目 录 摘 要.................1

一、餐饮业发展战略概述..............1

（一）餐饮业发展战略............1

（二）浙江餐饮业发展现状...............3

（三）温州新丁香酒店简介...............4

二、温州新丁香酒店发展战略分析.............4

（一）新丁香的品牌建设战略.............4

（二）新丁香的特色服务营销.............4

（三）新丁香的绿色酒店之路.............5

三、温州其他酒店的发展战略对新丁香的借鉴意义.............5

（一）云天楼实业有限公司...............5

（二）金谷大酒店................6

四、温州新丁香酒店的发展建议...............7

（一）进一步完善品牌建设...............7

（二）追求个性化发展............7

（三）坚持可持续发展战略...............7 结束语................8 致 谢.................9 参考文献....................10 1

一、餐饮业发展战略概述

（一）餐饮业发展战略 发展是指事物由小到大，由简到繁，由低级到高级，旧物质到新物质的运动变化过程。战略是筹划和指导全局的方略。因此发展战略是指一种科学勾画的积极向前的全局性的蓝图。企业发展战略是指企业根据环境的变化、本身的资源和实力选择合适的经营领域和产品，形成自己的核心竞争力，并通过差异化在竞争中取胜。它是对企业各种战略的统称，其中包括竞争战略、营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等。鉴于酒店发展的特殊性，本文主要涉及了餐饮业的品牌战略、营销战略和发展战略。1.酒店餐饮的品牌策略 纵观我国餐饮企业近年来的飞速发展和巨大变化，不难发现，当前餐饮业的主要方向和任务是提升品牌文化水平、推进餐饮产业化。品牌策略不仅关注于提高产品内在品质和外观质量，同时也要致力于品牌的视觉设计、广告宣传、信息竞争和品牌资产利用等。对于品牌，首先要确定餐饮品牌的定位策略。品牌定位是主要针对顾客的心理，将产品在潜在顾客的心目中确定一个适当的位置，这样才能明确企业的发展方向。其次，餐饮品牌形象的管理。一个企业的品牌形象往往与其自身的企业文化相关联，从某种程度上可以认为品牌形象的支撑点即是品牌文化，只有拥有独特、深厚的文化内涵，品牌形象才能更丰富，更有魅力。最后，餐饮品牌的推广。这是一个桥梁，连接了餐饮品牌的定位和形象，一个品牌不管其定位多么的准确，若少了强有力的品牌推广，也无法实现最终的品牌形象目标。品牌的推广过程，也是逐步让消费者认识、认可其品牌的过程。所以品牌推广可以说是品牌塑造的关键环节。2.酒店餐饮的服务营销战略 随着我国经济的快速发展和社会进步，我国餐饮业的个性化服务水平近几年有了很大的进步。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时也希望感受到被人接受、被尊重。所以个性化服务不是为服务而服务，而是一切为满足和超越消费者期望，使消费者的精神回报最大化。餐饮业的个性服务包括四个方面：（1）用餐环境个性化 酒店餐厅的个性化不仅只是行为的个性化，整个环境、气氛都很重要，各具特色的历史文化、民族文化和乡土文化等则更具魅力。在不

同的节日设计不同的主题餐厅，在顾客用餐的同时也使他们在精神层面得到满足，也就是达到精神回报的最大化。（2）菜单呈现个性化 菜单作为消费者在酒店餐厅、宴会厅用餐的主要点菜资料，在整个用餐的过程中起着重要的作用。顾客从菜单上不仅可以了解这个酒店所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到合 2 理消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的人文气息和文化品位。而且还要时常保持菜单的更新，以便让顾客能更好的获知酒店的菜品。（3）菜品特色个性化 菜品的个性化主要在营养、风味、卫生这方面体现。目前，健康美食和绿色餐饮已成为餐饮业的重要选择，很多酒店以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者，消费者对风味的期望和要求各不相同，各有所爱。因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点，要最大限度地满足消费者的要求。（4）员工服务个性化 酒店的服务员，是整个就餐过程中与消费者最直接的接触者，也是整个餐厅服务活动的执行者。服务质量的好坏很大程度上取决于服务人员素质的高低。能够为顾客提供个性化服务的员工，不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，还有真诚的服务态度，这才能给消费者留下深刻的印象。

3.绿色消费的发展（1）绿色消费的定义 绿色消费也称可持续消费，是指一种以适度节制消费，避免或减少对环境的破坏，崇尚自然和保护生态等为特征的新型消费行为和过程。绿色消费不仅包括绿色产品，还包括物资的回收利用，能源的有效使用，对生存环境、物种环境的保护等。国际上公认的绿色消费有三层含义：一是倡导消费者在消费时选择未被污染或有助于公众健康的绿色产品；二是在消费过程中注重对废弃物的处置；三是引导消费者转变消费观念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒适的同时，注重环保，节约资源和能源，实现可持续消费。绿色消费可以概括为“5R”，即节约资源，减少污染；绿色生活，环保选购；重复使用，多次利用；分类回收，循环再生；保护自然、万物共存。绿色消费强调的是保护“绿色”而不是消费“绿色”。（2）绿色消费的现实背景 1992 年地球高峰会议正式提出“永续发展”主题，绿色消费是其重要工作。中国消费者协会确定2001 年为“绿色消费”年，提倡“绿色消费”。随着我国社会经济的发展，城市化进程的加快以及人们生活水平的提高，我国酒店餐饮业的行业规模，经济结构以及生产要素投入都发生了深刻的变化。2008 年，全国酒店餐饮业零售总额15404 亿元，为1978 年的281 倍，占当年全社会商品零售总额的14.20%，随社会消费品零售总额的增长贡献率达15.8%。1991 年到2008 年，餐饮业零售额年均增长22.47%，比同期GDP 增速高出12.15%。在这样高速发展的状态下，中国餐饮同时又要面临另一个问题，即一系列的环境问题随之而来，例如废水废油污染、油烟废气污染、固体废弃物污染以及噪音污染等等。其中废水废油、餐厨废弃物等，含有多种致癌物质，对人体健康与生态环境的潜在危害很大。我国是一个人口众多、人均资源相对贫乏的国家，资源紧缺状况长期存在。3 改革开放后，我国为了自身的经济快速发展，一直走的是高消耗资源、粗放式经营的经济发展道路。高投入、低产出，浪费严重，同时导致了生态的退化和环境的严重污染。我国为了改善环境质量，大力提倡发展循环经济，而“绿色消费”正是循环经济发展中的重要部分。消费者的“绿色消费”对于我国的环境改善起着极其重要的作用。“绿色消费”是实现社会经济可持续发展的关键因素，消费者作为“绿色消费”中的重要群体，应当大力支持这种消费模式。这不仅利于酒店经济的循环发展，同时也利于我国的可持续发展。

（二）浙江餐饮业发展现状近年来，省内餐饮市场的竞争逐步向全方位和深层次转化，企业品牌文化竞争和质量型经营的局面初步形成，连锁经营快速发展，逐步成为省内餐饮业的发展趋势。据中国餐饮连锁经营协会调查，在就餐时认为知名度比较重要的消费者占 56%。消费者就餐时的品牌意识，必然使口碑好的餐饮连锁企业在竞争中处于优势。浙江餐饮企业从传统的单店作坊经营模式逐渐向连锁经营模式转变。从20 世纪90 年代开始，省内杭州的“楼外楼”、“知味观”等“老字号”餐馆通过开设分店抢占市场。与此同时，肯德基、麦当劳等境外的西餐快餐连锁企业开始进入浙江餐饮市场，另外一些省内的中式连锁餐饮集团也开

始兴起。在这样激烈的竞争环境下，全省的经营方式也不只是求大求全，他们通过借鉴和采用先进的国际餐饮业管理理念和经营模式，通过市场调研、合理布点、连锁经营、标准化管理的方式占领市场。因此，如“知味观”、“奎元馆”等均在杭州和外地开设多家连锁分店。“外婆家”、“指福门”等中式餐饮业吸收和借鉴了西式快餐工业化、标准化连锁经营的长处，克服传统上中式餐饮业标准不

一、操作复杂、不适合大规模生产的弱势和短处。通过连锁经营、网络营销、集中采购、同意配送、标准化生产和管理等现代经营方式，使得中式餐饮在市场上所占的份额也逐渐扩大。目前浙江省餐饮业的老字号和品牌企业均由过去独立单一经营向连锁品牌经营的方向发展。浙江餐饮业经过30 多年的发展，使其变得更加成熟。其基本特点是地区和人均消费水平高中低档差距幅度大，各地餐饮风味特色品种多，投资主体多元化。因此，实行面向大众消费前天下的分档经营，适合多层次、多方位、多元化的消费需求，就成为全省餐饮业应对当前餐饮市场竞争的现实选择。首先，餐饮企业采用会员制、培养VIP 顾客、采取折扣等各种促销方式。其次，为了吸引更多的外省消费群，全省各地餐饮业中各类“家乡菜”、“家常菜”业纷纷出现。另外随着经济发展和人民生活水平的不断提高，人们开始更多地关心自身健康、科学用膳和餐桌安全。于是放心菜、绿色食品等就成为餐饮消费者提高餐饮质量的主要追求目标，而无污染、富有营养的绿色餐饮业将成为餐饮业发展的新增长点。最后，随着全省人民生活水平提高和劳动时间缩短，适应商务活动快节奏和轻松休闲需要的餐饮活动也将应运而生，餐饮经营与商业、文化、休闲等时代特征的结合会更加密切，倡导“休闲、舒适、情趣、品味”的休闲餐饮模式在浙江省发展前景广阔。4

（三）温州新丁香酒店简介 温州新丁香控股有限公司，始创于1989 年，是一家以“新丁香”品牌为依托的集经营管理及置业投资为一体的大型酒店管理企业。旗下拥有六家子公司：温州市新丁香酒店管理有限公司、温州市胜利旅馆管理有限公司、温州玫玫旅馆管理股份有限公司、温州越洋贸易公司、温州市明盛投资发展有限公司、杭州申通投资有限公司。在这篇文章中，我们主要了解的是温州市新丁香酒店管理有限公司，旗下有五家大型纯餐饮酒店。分别是温州新丁香江滨大酒店、新丁香龙港大酒店、温州新丁香朱记茶餐厅、天津丁香花园海鲜美食城、上海新丁香海鲜美食城。这五家酒店被中国饭店协会评为“国家特级酒店（五钻级）”和“中国AAAAA 绿色饭店”，连续被中国烹饪协会授予“中华餐饮名店”、“全国绿色餐饮企业”等称号。

二、温州新丁香酒店发展战略分析 新丁香控股有限公司的发展经历了三个阶段，从1989 年到1998 年，这是新丁香的第一阶段，主要是以餐饮娱乐为经营项目。1999 年到 2004 年，这是新丁香的第二阶段，其重心转移到餐饮业，其经营项目为纯餐饮。从2005 年到至今，这是新丁香的第三阶段，新丁香从纯餐饮发展到餐饮、经济型酒店业两大支柱行业并驾齐驱，实现了跨越性的发展。

（一）新丁香的品牌建设战略 品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，其载体是用以和其竞争者的产品或劳务项区分的名称、术语、象征、记号或者设计及组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。关于品牌的定义很多，不同的定义反映了人们对品牌理解的倾向性，也反映了人们对品牌重要性认识的进化。对于一个餐饮公司，毋庸置疑品牌是其营销的核心。各连锁分店设置了数百平米的海鲜展示厅，展示了近海、深海百余种野生鲜活海鲜。由国家高级烹饪大师掌勺，为消费者提供浙、粤、川等菜系为主的南北佳肴及地方特色菜。并配以传统的高档美食——燕翅鲍。在广大消费者心中一直保持着良好的口碑与知名度。殷勤细致的服务加上配套完善的服务设施，新丁香餐饮3000 余名员工努力为消费者营造美好的就餐氛围，提供色香味俱全的各色菜肴。新丁香企业的核心理念是以餐饮为依托，以经济型酒店为新的投资方向，以高品质、高标准的要求不断开拓创新。2005 年取得了中国经济型酒店业界最具影响力的品牌“锦江之星”温州地区的代理权。新丁香不仅局限于餐饮业，而且在餐饮的基础上结合了经济型酒店的特点。新丁香始终以餐饮为依托，以经济型酒店为新的投资方向，逐步形成多元化投资发展的战略格局，并以高品质、高标准的要求不断开拓创新。

（二）新丁香的特色服务

营销 新丁香酒店在餐饮空间的处理上，将原有平面上“密竹如林”的感觉打破，结合并引入中国传统的园林的设计手法，形成入口、楼梯、过厅、大厅等一系列相互渗透的空间，层层 5 打开、移步异景，超越了一般意义上的界面设计。使原来的空间形象有了突破。在文化传统上，结合了本地浙江风格的地域文化。以寻求“传统文化”为贯穿素材，以精致的特定加工的形形色色的传统石雕、时刻、仿古画、仿古家具、木雕刻板等作为加强地域文化气氛的重点。使其酒店更富有地域色彩，同时中西方的结合，使新丁香酒店更有不凡的气质。新丁香酒店每月除了对员工进行技能等相关培训外，更注重的是精神文明的培训。每个月都要组织对员工进行文明素质培训工作，提高员工的文明素质，是其能更高的体现出企业的文化形象。对于新员工岗前培训一般要进行一到两个月，除了使其尽快地熟悉技能，培训的内容中职业道德培训这块的比例也加大，企业更注重了职业道德、团队精神的培训。

（三）新丁香的绿色酒店之路 酒店一直以来被认为是高投入、高产出的消费场所。但是随着绿色酒店的概念深入人心，那种靠过度地消耗自然资源、讲究排场、追求奢华的物质享受的消费模式逐渐被否定。挥霍和浪费自然资源只能加剧环境的恶化，阻碍人类文明的进程。作为一个连续被中国烹饪协会授予“全国绿色餐饮企业”称号的酒店企业，在可持续发展的绿色酒店上就应首当其冲，做好榜样。酒店是一个较高档次的消费场所，由饭店推出绿色酒店，开展绿色服务，提供绿色食品，引导客人进行绿色消费，这对树立公众的环保意识，具有十分重要的意义。在这方面，新丁香酒店有以下两点措施： 1.树立绿色形象。企业形象是社会公众对企业的综合评价，良好的企业形象是企业的一笔巨大的无形资产，对企业的生存发展有着至关重要的作用。新丁香大酒店在员工培训上对员工进行绿色环保的教育，培养员工的“绿色服务意识”，让服务员在服务时适当地引导顾客的绿色消费。酒店自身也不断地宣传绿色消费的重要性。在餐饮服务中适当提示客人点菜莫过量，提倡“消费不浪费”，客人需带走剩菜时，积极提供“打包”服务，设置无烟餐桌和无烟包厢，以满足不吸烟绿色消费者的需要。在酒店外围摆放分类回收的垃圾箱。2.设置绿色设施。在节能灯、感应龙头、锅炉冷凝水回收、空调变频等技术的应用的同时，也广泛使用太阳能、真空玻璃、余热回收装置、高效节能泵等材料和设备。在保证客用区域照明和不影响装饰氛围效果及客人舒适度的前提下，以节能型的液晶灯代替了以往使用的白炽灯。

三、温州其他酒店的发展战略对新丁香的借鉴意义 竞争激烈的餐饮业，出现强劲的对手是在所难免的。温州的两大实力派酒店：云天楼和金谷大酒店，作为后起之秀，它们在餐饮这个行业中展示了它们各自的魅力。

（一）云天楼实业有限公司 在餐饮业激烈的竞争中，温州杀出了一匹餐饮界的黑马。这就是浙江温州云天楼实业有限公司。20 年前，云天楼只是温州市区信河街的一家小酒肆，营业面积100 来平方米，员工 6 10 多名。而今，云天楼已为中国酒店餐饮界的著名品牌，拥有数千名员工的企业；公司旗下有六家连锁企业：云天楼国鼎大酒店、云天楼东港大酒店、云天楼苍南大酒店、云天楼永强大酒店、云天楼米兰国际大酒店、温州云天楼假日皇都大酒店。云天楼从小小的一家酒肆发展到现在著名的大企业，它成功的最核心最基础的因素是其本身的诚信经营理念。云天楼大酒店是由叶显云先生创建的，现任董事长是其儿子叶建林，在父亲的影响下叶建林也学会了为商之道。云天楼的经营战略归纳为以下三点： 1.以诚相待，严格管理 公司的董事长，对顾客以诚相待，对朋友以诚信为本，坚信情意无价，真诚地对待每个人、每件事，取得了良好的信誉。公司对内严格管理，严格各项规章制度，从餐饮进货、原料验收，到成本核算、员工的奖罚，都有严格的规章制度。良好的企业内部环境使企业不断的发展壮大。2.以人为本，重用人才 公司在选用人才方面，重知、重人才、以人为本，发挥每个人的主观能动性。公司从温州大学旅游饭店管理研究所请来餐饮行业的高级教授作为经理助理，为企业策划、营销、菜品制作。在厨师、行政总厨、前厅经理等技术人员方面大胆的启用新人，发挥青年厨师和管理人员的作用。采用奖励机制，提高员工的工作积极性。并且在菜品的研制方面不断地开拓创新，推广新菜，推陈出新。3.重视知识，重视文化 企业文

化是企业的生命线，它关乎整个企业的发展命脉。在云天楼酒店企业文化受到很好的重视和使用。在其他企业家挥霍浪费的时候，云天楼酒店经理在严格各项规章制度的前提下，严于律己、敬业奉献。把温州大学、行业协会等专家、学者经常请到店里为酒店出谋划策，找出差距，调整方向，及时改进，增加品种，树立文化品牌。并且多次派出技术人员到国内餐饮名店进行考察学习。把企业的知识产权、企业文化做得完美而有成效，使企业不断地发展壮大。

（二）金谷大酒店 金谷大酒店创建于1995 年，属人民路上最早开办的餐厅之一。温州餐饮业市场竞争激烈，其他的规模相似的酒店在人民路上都以失败告终，而金谷酒店却走到现在。本文以为其最主要原因是：重视企业的文化，走特色之路。金谷大酒店一直以来把自己定位成一个特色餐厅，走文化的路子。在将近十多年的经营当中，金谷大酒店经过了四次的大改装，每次装潢风格非常迥异，但都赋予一种文化的内涵，在经营上除了严把菜品质量关，控制价格及在菜品的翻新、菜品的精致度及餐具上狠下功夫以外，坚持走文化的道路，在温州酒店中最早设立独立的琴台，推行音乐伴餐。金谷大酒店装潢向来注重的是风格和内涵及精细。金谷大酒店的门面不大，可以用“貌不惊人”来形容，但是阳台、太阳花、门窗都有它独特的风格。酒店内的装潢：拱形尖角黄 7 沙石门套、穹顶长廊、各式雕花穹顶、浅浮雕墙、彩色玻璃、仿古吊灯等等，合理搭配，处处体现了一种中世纪西欧巴洛克的风格。大厅的入口处摆设着一台雅马哈的魔鬼三角钢琴，能自动弹奏各种曲目，就像真人弹奏一样，乐曲随着白色键盘的跳动，时而悠扬、时而强劲地传出，客人在备感好奇的同时也享受了美妙的音乐。酒店还经常在大厅内举办一些小型音乐会，诸如室内乐四重奏、古筝演奏会、扬琴弹奏会等等，更加烘托了一种文化的风味，营造了一种音乐文化的氛围。

四、温州新丁香酒店的发展建议 新丁香至今已发展成为餐饮、经济型酒店两大行业并驾齐驱的形式，进入了一种新的发展阶段。但是在酒店空间上的局限性和顾客分散性上的矛盾还未能更好的解决。本文有以下几点建议：

（一）进一步完善品牌建设 在品牌形象的推广方面要花足功夫。这样企业的文化形象也能更深入人心。更有利于企业的发展。云天楼在人才方面的管理极其突出，对于一个餐饮业来说，职员的流动性过强是可怕的，若是没抓好这一关，新丁香在人力资源管理方面将会丧失优势。同时也导致了投资的超负荷。新丁香酒店在温州、上海、天津等都取得了优异的成绩，但是它是靠湘菜、上海本帮菜、粤菜、川菜等菜色来取得的优异成绩，而不是靠温州本地的瓯菜，以至于在未来的餐饮业的市场上更难见温州特色。与此同时也失去了温州的餐饮业的特色。要加强对瓯菜的创新，增加其市场份额。

（二）追求个性化发展 在餐饮酒店行业千遍一律的时候，更要突出自身的个性，结合本地的文化特点，增强自身的市场竞争力，挖掘和引申经济型酒店及其餐饮的企业文化内涵，形成浓厚的文化氛围，通过营造新颖的概念和新奇的菜肴来吸引消费者。金谷大酒店在同行中并不是顶尖的酒店，但是它却能在激烈的竞争环境中生存下来。原因当然离不开其新颖的餐厅设计，融入了中国元素和异域风格，在就餐的环境上增加了亮点，吸引了大批顾客，更加强调营销环境的情调，氛围。现代社会的消费者在进行消费时往往带有许多感性的成分，容易受到进食环境的影响，在饮食上他们相对于食物的味道，更加注重的是进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此近几年的主题餐厅受到了广大消费者的认可和喜爱。

（三）坚持可持续发展战略 在绿色酒店的发展方面要不断完善，积极认识绿色酒店的概念，使其得到更好的发展。生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视。随着人们对环境污染、生态平衡、自身 8 健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎。许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。食品安全问题是近几年大家关注的话题，地沟油、口水油这些名字不断地在媒体上被曝光，人们对于食品的信任度在不断下降，商家的诚信遭到质疑。这些东西是一种不正当的谋利手段，同时也使一些酒店不断地在流失一些客源。在餐饮这行业造成了不可小觑的负面影响。因此酒

店在这方面必须更努力地下功夫，才能避免在这个激烈的行业竞争中被淘汰。结束语 餐饮业作为我国第三产业中的支柱产业，是提高人民生活质量的重要环节，也是开拓就业渠道、振兴经济的重要途径，在改善人民的生活和实现劳务社会化中发挥着越来越重要的作用。在餐饮业发展的过程中，以温州新丁香酒店为代表的浙江餐饮业要注重品牌建设和培养，实施有特色的服务营销，走一条可持续发展之路，这样才能在未来的残酷的竞争中生存下来。9 致 谢 本课题在选题及研究过程中得到赵华老师的悉心指导。赵华老师多次询问研究进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路。从课题的选择到论文的最终完成，赵华老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。对赵华老师的感激之情是无法用言语表达的。感谢工商系老师认真地为我们准备了毕业论文选题参考指导。感谢我的班导张颖春老师。张老师在生活和学习上给了我很大的关怀，对我的人生给予了无限的启迪。感谢商学院王健老师、康丽老师、马丽君老师等对我的教育培养。他们细心指导我的学习与生活，在此，我要向诸位老师深深地鞠上一躬。感谢我的同学、室友和朋友三年来对我学习、生活的关心和帮助。感谢三江学院为我提供了良好的学习环境。最后我还要感谢培养我长大的父母，谢谢他们对我的理解和支持。10 参考文献 [1]李尖.温州酒店“造星”忙[J].温州日报，2009.2.12

[2]张世尧.从战略高度认识餐饮业的重要地位与发展趋向[J].商业时代，2003（17）[3]孔理红、吴晓敏、陈琳.酒店品牌经营战略体系的构建研究[J].企业科技与发展，2009（4）[4]孔璎红、廖蓓.酒店品牌化发展的战略研究[J].沿海企业与科技，2009（9）[5]王莹.“以顾客为本”管理模式在酒店企业中的应用[J].商业时代，2009(32)[6]王佩良.论循环经济原理在酒店管理中的运用[J].湖南农业大学学报（社会科学版），2005（6)[7]邵晓慧.对中国本土酒店实施品牌经营战略的思考[J].企业活力，2009（12）[8]任曼殊.浅论酒店管理者的领导艺术与服务人员流失的关系———以温州酒店为例[J].现代经济信息，2009（4）[9]杨蜜蜜.基于现代酒店业发展的人性化管理策略及意义[J].遵义师范学院学报，2009（4）[10]方伟群.酒店与公司赢的策略[M].北京：中国旅游出版社，2007

第三篇：酒店餐饮专题

西餐厅领班。

一、在酒店经理领导下，负责餐厅服务的组织工作，按要求、规格完成接待任务。

二、接到承办筵席的通知，要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质、规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，及时安排日常供应，做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。

三、深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待。

四、主动与厨房联系，协调酒店服务与厨房之间的联系，调解进餐中各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。

五、加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。自己多学习，以身作则，制度是死的执行起来须灵活，多于自己员工聊天聊解他们对工作的看法和管理人员的看法`错的及时给她们纠正，对的回答她们``告诉她们你会去转告给上面的，沟通一定要融洽，敢面对他们的反应，尤其是对上面的不满，不可马上反驳回去`切记做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。1.开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。2.开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。3.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。4.对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。6.负责餐餐厅用具的补充。7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。西餐厅培训。包括：

一、宾客至上意识。

二、优质服务意识。

三、声誉意识。

四、交往不对等意识。五。自律意识。

六、成本意识。

七、团队意识。

八、安全防范意识。

九、纪律意识

十、学习意识

一．宾客至上意识：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人满意。客人是酒店的服务对象；客人是经济效益的唯一来源；客人关系着饭庄的生存与发展；客源是餐厅行业的竞争目标；宾客为自己提供了就业机会

二．优质服务意识：设施的完善，服务的高水平。优质是一个餐厅存之的生命线；优质是酒店竞争的法宝；优质是取得经济效益的保证；优质才能形成品牌；优质服务是客人的共同要求。三．声誉意识：要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。声誉是市场竞争的形象；声誉是市场竞争的需要；声誉是企业用人的标准； 四．交往不对等意识：交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。为什么服务交往不对等？怎样适应交往不对等？真正的理解客人： 信息表达=表情+声音+言语服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。

五、自律意识：服务员在与客人交往过程中，注意自己的言行，爱惜自己的名誉。职业特点所决定企业形象对员工的要求自律是客人对服务员的要求自律是爱岗敬业的一种表现

六、成本意识：加强节流意识，节省开支，控制成本，创造利润。能够保障餐厅的正常运转能够创造利润是企业的第一法则。利润=营业收入-费用

七、团队意识：一个工作、活动的集体，从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。

八、安全防范意识：要了解工作中的安全隐患采取预防措施。

九、纪律意识：工作纪律；①对客人保持微笑②语言友好（2）仪容纪律（4）服从纪律（5）检查纪律（6）生活纪律（7）保密纪律

十、学习意识：服务人员要不断的提高自身服务意识和素质问题。

西餐厅迎宾员。1． 提前5－10分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否规范，精神状态是否饱满；2.做好迎宾台的一切准备工作：要求物品摆放整齐，工作区域内干净，无脏物、无积灰，查看早餐房态表，知道各房间的包早情况，并将不含早和含单早的房间做好登记，便于能及时告诉客人和买单，知道是否有VIP客人入住前来用早餐，查看交接本。3.二名迎宾上班时，站位应该是：一名在迎宾台，一名在E区中间位置。4.早餐时段当客人从电梯出来后，迎宾员看见客人时，及时向客人微笑问候，并告诉客人早餐在西餐厅，加上服务用语。5.当客人确认是要用早餐时，并向西餐厅走来，迎宾及时向客人表示欢迎，并礼貌的询问客人房号，确认客人房号后，请客人进餐厅享用早餐。如客人一时忘记房号，迎宾员要礼貌的询问客人的姓氏（总台登记的姓名）及时从房态表上查找并确认。6.将客人按标注迎到座位，询问客人是否满意，客人确认后，交接给区域服务员，及时返回岗位，准备迎接下一位客人。在迎领过程中要注意动作规范和语言协调，注意走在客人的右前方一米左右，并随时回头招呼客人，要打手势向客人示意，动作连续自然。对连续入住2天以上的客人，必须要知道客人的姓氏和房间号码，在迎领时要对客人有姓氏称呼，要告诉区域服务员，以便做好客人早餐饮食习惯，对菜肴和服务的意见和建议，要告诉当班管理人员，以便对客人进行拜访。迎宾台不能脱岗，如有事要离开必须告诉当班领班，安排其他人进行顶岗。

西餐厅调酒师。在西餐厅专门从事配制酒水和销售酒水的人员。上班时做好本岗位清洁卫生工作。擦干净台面、酒瓶、用具、杯具，摆放好吧台物品，抹布应经常清洗，不得有异味，杯布需保持清洁干爽。根据用量准备好鸡尾酒装饰、调酒用果汁、糖浆等辅助材料。做好相关啤酒类的预冻工作。对所有放入雪柜冷冻的酒水，应按先冻先用的原则出品，雪柜、水柜应保持清洁卫生。负责所属岗位的所有出品，出品应按规定标准制作，接到出品单时应快速并准确地完成出品。.应能熟练地使用各种调酒和倒酒用具。对鸡尾酒、特饮配方非常熟悉，对各类酒水性质非常了解。保证所有出品非常完美。工作中遇到问题应及时报告所属部门。快收档时向所属主管报告需采购的物品。负责服务吧台客人。在完成准备工作后,便可以正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料的配制方法,这样才能做到胸有成竹,得心应手。但如果遇到宾客点要陌生的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的基本原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美 西餐厅传菜员。必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作以及需要了解的事件和通知。准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。做好营业前的工作工区域卫生。准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。上菜时要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。积极配合餐厅前台服务员的工作，做到传递迅速，走菜快捷。在将菜上给值台服务员时应轻声报上菜名，并及时带走值台撤下来的空盘、碗等物。开餐结束后，负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。离岗前全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。填写当班工作日志和物品交接表并与下班认真做好交接传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对领班的安排工作必须遵循先服从后讨论的原则。按照规格水准，做好开餐前的准备工作。确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。在工作中保持高度全员促销意识，抓住机会向宾客推荐本酒店的各项服务及各种优惠政策，提高宾客在本酒店的消费欲望。当宾客要求的服务项目无法满足时，及时向宾客推荐补偿性服务项目。在工作中发现酒店有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。按酒店规定着装，守时、快捷、服务指挥。开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。天冷备好菜盖，随时使用。负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。

西餐厅摆台员。西式餐饮的餐具多为金属制造，其中，用途最广的就是餐刀、餐叉和汤勺这三类餐具。西餐由于餐式不同，食用方式有异，餐具的样式与规格也不尽相同。按大小规格来分，主菜刀叉最大，鱼刀、钱叉次之，甜品、糕点叉、匙就更小一点，咖啡匙、黄油刀、奶油勺和葡萄柚匙，则旧所有西式餐具中最小的金属餐具。西餐摆桌的基本要领是：餐厅服务员将展示盘与已经叠好的餐巾折花放置于餐位正中，左侧放置餐叉，右侧放置餐刀，刀刃向左，餐具与菜肴相配，摆放酒杯的数量及种类取决于客人要求的酒水服务，通常西餐宴会摆三种杯，分别是水杯、红葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、盐盅及蜡烛台，摆放好烟灰缸及火柴。西餐厅餐桌有长方形和正方形两种。一般情况下，餐厅服务员应在正方形餐桌周围摆放2~3把座椅，在长方形餐桌周围摆放4把座椅。同时，餐桌的规格由用餐客人人数的多少来决定。餐桌所用台布应干净、熨烫平整、无破损并且尺寸合适。铺桌时，餐厅服务员站立于餐桌长侧边，将台布横向打开，双手捏住台布一侧边，将台布送至餐桌另一侧，然后向身体一侧慢慢拉。台布的正面向上，台布折叠线的凸线向上置于餐桌的中心位置，四周下垂部分匀称。餐具：冷菜刀、冷菜叉、主菜刀、主菜叉、鱼刀、鱼叉、汤勺、点心刀、点心勺、水果刀、水果叉、黄油刀、咖啡勺、龙虾叉、龙虾签、蜗牛叉、蚝叉、冷菜盘、主菜盘、面包盘、点心盘、咖啡垫盘、咖啡杯、黄油碟、汤垫盘、汤碗、牛奶罐、展示盘。酒具：冰水杯、饮料杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟杯、啤酒杯、白兰地杯、利口杯等。用具：酒篮、冰桶、花插、蜡烛台、调料罐、烟灰缸等。西餐摆桌所用餐、酒及各种用具一般需根据用餐菜单所列菜肴的内容及上菜顺序准备。西餐摆桌操作前，餐厅服务员要洗手消毒。摆桌前，餐厅服务员应对所有摆桌时需要使用的餐具、酒具进行检查，发现不洁或有破损的餐具时要及时更换，一定要保证所有的餐具、酒具都符合完好无损、干净光亮的标准。酒席、酒会的餐桌摆设，席位安排要寄出主台、主人、主菜的席位。宾主席位的安排要根据各个国家、民族的传统习惯和民间风俗来决定。

第四篇：《酒店餐饮管理办法》

酒店餐饮管理办法

第一章 总则

第一条

为建立科学、高效的酒店餐饮管理团队，打造一流的餐饮品牌，特制定本办法。

第二条

酒店餐饮秉承“严控流程，不断创新”的出品思想及“贴心、快捷”的“金钥匙”服务理念，开拓新客源，稳固老顾客，从而实现酒店营业收入的“持续、稳定、快速”增长。

第三条 餐饮管理主要包括：餐饮出品管理、餐饮服务管理、餐饮营销管理、餐饮成本管理及餐饮基础管理。

第二章 餐饮出品管理

第四条 酒店餐饮部须成立“出品小组”，主要负责把握当下饮食最前沿资讯，统筹酒店的出品研发工作，控制餐饮出品成本，完善酒店食品安全管理机制。酒店总经理任组长，厨师长任副组长，营销总监、各餐厅经理任小组组员。

第五条 酒店餐饮出品小组不定期组织酒店厨房厨师及各餐厅经理召开月出品专题会议，对本月餐饮菜品销售状况及相关宾客意见进行分析，制定下一月度餐饮出品推广及销售方案。

第六条 酒店餐饮部出品包括主菜谱菜式、招牌菜式、创新菜式、其它菜式和附加值产品五大方面。

第七条 主菜谱菜式管理：零点菜式及包房菜式。

1、各餐厅菜牌所使用的内容及照片须经酒店总经理审批，如须使用电子菜牌，版面须由营销部美工统一设计。

2、餐饮部季度一次对各餐厅所有菜牌、酒水牌、葡萄酒牌、茶牌及送餐菜牌进行局部更新，更新率不低于10%，餐厅菜牌每日沽清率不得高于5%。

第八条 招牌菜式管理：餐饮部根据宾客反馈和销售统计，按季度筛选招牌菜式，倾力打造有口皆碑，能代表白海豚大酒店的传世招牌菜。

1、餐饮部每季度须推广8款的招牌菜式（烧腊类1款、炒锅3款、上什2款、面点2款），并在相关菜牌上标注“钻石招牌”等字样。

2、每季度末月25日前须按照《白海豚大酒店餐饮部招牌菜式季度销售情况统计表》（附件一）的相关要求统计已推广的招牌菜品的销售量及销售额，经酒店总经理审核。

3、楼面所有员工必须熟记酒店招牌菜式特色典故及来历。餐饮部厨师长须亲自策划组织此项培训工作，要人人过关，做到“张口就说，如数家珍”的程度

第九条 创新菜式管理：酒店餐饮部须从“文化、健康、美味”的角度出发，制定特色新品菜式。

1.餐饮部须在每季度第二个月25日前自主研发10款菜式（中餐菜式不少于6款，西餐菜式不少于4款，其中中餐气氛菜不少于3款）和5款特色饮品并填写《XXX酒店菜式资料卡》（附件二）和《XXX酒店特色饮品资料卡》（附件三），经酒店总经理审批。

2.酒店每季度末月30日前选取综合排名前3名的菜式（依据营业收入及销量进行综合排名，其中营业收入占60%权重，销量占40%），分别给予分管的主管适当的奖励；

3.餐饮部须按照《XXX大酒店餐饮部创新菜式月度销售情况统计表》（附件四）的相关要求统计已推广的季度新菜品的销售情况，经酒店总经理审核。

第十条 其它菜式管理：餐饮部其它菜式包括宴会/商务会议菜式、婚/寿宴菜式、弥月宴菜式，餐饮部须于每年11月前对所使用的婚/寿、弥月宴菜单进行一次更新；每季度须对所使用的会议/商务菜单进行一次更新。第十一条 餐饮附加值产品管理：餐饮部须在酒店设立附加值产品（特色食材、店酒等）销售点，并针对不同季节及节日（春节、情人节、端午节、中秋节、圣诞节等）推出相关产品。

第十二条 酒店厨师长须与酒店采购从“文化、健康、美味”的角度对餐饮食材进行市场考察，每月选取至少2种新食材作为酒店月度时令食材，并通过销售或制作新品菜式的方式进行推广。

第十三条 厨师长为出品质量第一负责人，须对餐饮部每一道出品的制作进行全程监督及指导，关注餐饮菜式出品的每一个环节，确保酒店餐饮出品质量。

第三章 餐饮服务管理

第十四条 酒店餐饮部须遵循“微笑服务，熟记顾客”的原则，秉承“对每一位顾客负责，竭力满足客人需求”的服务理念，为客人提供贴心、快捷的服务。

第十六条

酒店餐饮服务分为宴会服务、会议服务、包房服务及大厅零点服务，餐饮部须从餐厅气氛营造、服务现场巡查、内部人员和物资调配、宾客意见四个方面进行餐饮服务管理。

第十七条 餐厅营业气氛：厨师长及餐厅经理须针对餐厅营业需求对餐厅进行基础布臵（饰物、用品、摆设、灯光、音乐等），制定下一季度餐厅气氛布臵方案，经酒店总经理审批实施。

1、各餐厅须针对重大节日、酒店大型活动、VIP接待或餐厅举行推广活动内容对餐厅进行特殊装饰。

第十八条 服务现场巡查、督导及相关质量问题的整改跟进：

1、餐饮部须针对各个餐厅及宴会、会议服务制作《营业准备工作检查表》与《服务工作情况检查表》，每日由餐厅主管级及以上人员负责检查并填写，经餐厅经理签字后于次日9点前提交厨师长。

2、餐前检查：厨师长，餐饮主管须在每日开市前30分钟完成餐厅餐前检查并填写《营业准备工作检查表》。

3、餐中服务情况检查：厨师长，餐饮主管须对服务现场巡查、督导并根据实际服务情况填写《服务工作情况检查表》；厨师长须在营业高峰时段到各服务现场进行巡查及督导。

4、质量问题的整改：

（1）餐厅主管需将每日巡查所发现的问题进行总结和进行整改，并于餐饮部每周工作例会时汇报给厨师长。第十九条 宾客意见管理：

1、酒店餐饮部主管级及以上员工具体负责餐饮部宾客意见收集工作，引导客人填写《XXX酒店宾客意见表》，并对客人提出的意见及时恰当地给予回应。

第四章 餐饮营销管理

第二十条 餐饮部须从餐饮推广、餐饮预订、客户档案、客户拜访四个方面进行餐饮营销管理，厨师长为餐饮营销工作第一负责人，餐饮部主管及销售部经理为餐饮营销工作直接负责人。第二十一条 餐饮推广：

1、餐饮部每季度第二个月15日前须确定下一季度餐饮推广计划。季度推广计划须经酒店总经理审批。

2、餐饮部所有营销策划方案的制定须填写《XXX酒店餐饮营销策划活动计划书》（附件五）。

3、餐饮部须根据每款招牌菜式的特点，编写招牌菜式文化内涵及故事营销素材。厨师长须在招牌菜式推广前对餐厅服务员进行菜式培训，以提高餐厅服务人员的菜品销售意识及能力。第二十二条 餐饮预订：

1、酒店营销预订分部负责酒店餐饮部预订信息的接收及统筹工作，销售经理为餐饮预订直接负责人。

2、餐饮部所有员工须熟知餐饮部招牌菜式、时下餐饮部推广活动及各餐厅菜牌、酒水牌的内容，确保迅速、准确地对客人所提出的要求给予回应并进行适当的营销。

3、酒店餐饮部厨师长每月须对营业部菜单配臵情况进行不定期抽查并给予相关指导，提升餐饮部菜单配臵水平。第二十三条 餐饮客户档案：

1、餐饮部客户档案根据客户的餐饮及会议消费额度、频次、重要程度划分为如下3类：

A类：政府、业主及餐饮消费额度排名前20%的客户，由厨师长进行审核确认并上报酒店总经理。

B类：餐饮消费额度排名前20%-50%的客户，由各餐厅主管进行审核确认。

C类：除A类及B类客户外的其余客户。

2、餐饮部须每周更新客户档案。

第二十四条 客户拜访：

1、店内拜访管理：

（1）店内拜访是指餐饮部管理人员对到达酒店的客人表达欢迎和关切，并主动介绍自己和酒店。名片收集情况为评价店内拜访工作质量的主要标志，名片收集工作不得引起客人的反感或影响客人的在店活动。

2、适当上门拜访管理：

（1）酒店餐饮部每月第四周须主动联系市场营销部并制定下月餐饮拜访计划，原则上餐饮部须与销售部一同拜访客户，不得出现重复拜访现象。

（2）拜访客户时拜访人员须携带酒店商务会议及婚/寿宴套餐菜单。

第五章 餐饮成本管理 第二十五条 酒店厨师长为酒店餐饮成本控制第一责任人，于每年11月份制定下一各项餐饮成本率，经酒店总经理（董事长）审批。

第二十六条 酒店餐饮部须做好标准成本卡的建立、完善工作。厨师长须对餐饮成本进行精细化考量，重点关注贵价菜品成本情况，并参照以往餐饮成本率数据确定合理成本率区间。

第二十七条 厨师长须时刻关注厨房各仓库库存物资情况，针对仓库慢动物资库存情况制定相应的出品及推广措施。

第六章 餐饮基础管理

第二十九条 客户档案、价格信息（门市价除外）、营收数据、合同条款等信息均属于保密性资料，任何员工不得在未经许可的情况下向第三方谈及或传递相关信息。

第三十条 餐饮餐厅主管级及以上员工负责主持各分部每日班前、班后会，厨师长每周须参加不少于5次部门班前、班后会。

1、班前会：主要内容须包含酒店新下发的制度和规定，当日预订及宾客信息、当日餐厅主推菜式（宴会厅除外）、当日主要工作安排及注意事项。

2、班后会：主要内容包含当日接待工作总结及宾客意见反馈、次日预订信息及重点工作。

第三十一条 厨师长每周须组织各主管召开不少于一次的餐饮部内部工作沟通会议，每月月底须组织各主管召开餐饮部月度工作总结会。其中，餐饮部月度工作总结会须在会议结束后三个工作日内将相关会议纪要提交酒店总经理。

第三十二条 餐饮食品卫生与安全管理：

1、酒店餐饮部必须严格执行《XXX酒店食品卫生与安全标准操作程序》-另行制定。厨师长为酒店餐饮食品卫生安全直接负责人。

2、厨师长每周须组织各厨房厨师长进行不少于一次的食品卫生安全检查并填写检查记录表，经所有参检人员签名后于检查后三个工作日内将检查报告提交酒店总经办。

3、厨师长每季度第一个月须对所有厨师进行食品卫生及消防安全培训、考核，在日常工作中加强督导。

第七章 附则

第三十三条 本办法适用于厦门白海豚大酒店

第三十四条 本办法自发文之日起执行。如以往文件与本办法规定不一致的，以本办法为准。

附件一：《餐饮部招牌菜式季度销售情况统计表》 附件二：《菜式资料卡》 附件三：《特色饮品资料卡》

附件四:《餐饮部创新菜式月度销售情况统计表》 附件五：《餐饮营销策划活动计划书》

第五篇：酒店餐饮管理

餐饮

随着酒店行业的竞争力加剧，酒店餐饮业也遇到了前所未有的挑战，酒店餐饮要想得到可持续发展，就必须要具备餐饮的核心竞争力。我们都知道，餐饮的灵魂是既要具备不容易令竞争对手在短时间内效仿的特色餐饮产品组合和独有的经营个性，还要通过优质的服务才能实现“顾客忠诚”，进而实现稳定发展。那么怎样才能保持酒店餐饮的特色和个性呢？怎样才能实现“顾客忠诚”呢？怎样才能把酒店餐饮打造成“可持续发展型”的呢？下面我将从以下几个方面对酒店餐饮的可持续发展进行探讨。

看目前酒店餐饮行业的经营状况，供不应求已经成为历史，投资小回报率高的社会现象已基本不复存在。审视国内酒店餐饮市场，其原因一是消费者的消费观念已趋于成熟，二是行业竞争更加激烈。

在这样的市场环境下，酒店餐饮要想拥有源源不断的利润，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，使顾客成为酒店的忠诚者。忠诚的顾客会给酒店带来很多好处。调查发现，两次光临的客人可以为餐饮企业带来25—85%的利润。吸引他们再次光临的首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。使顾客成为酒店的忠诚者，首先可以降低酒店为顾客支付的服务、促销费用。根据美国营销协会的估计，1位

满意的客人会引发8位潜在的生意；一位不满意的客人会影响25个人的光顾意愿；争取一位新客人所花的成本是保住一位老顾客所花费用的6倍。一家饭店只要比以往***持5%的客人，则利润可增加25%以上。（全员营销）

其次，可以使市场份额增加。因为，忠诚的顾客会对酒店餐饮做非常有利的宣传，积极发动其关系范围内的人前来购买，从而形成“一传十，十传百”的口碑效应，使酒店极大地 增加餐饮营业收入。所以，酒店应该将重点放在建立、保持并发展与顾客的长期关系，以期形成顾客的忠诚感。具体来说，酒店餐饮部门应做好以下工作，才能成功地留住顾客，从而获得可持续发展

抓住顾客的消费心态

研究顾客的需求酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才能在市场上立足。目前，顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐饮部门的 管理者必须通过周密、科学的市场调查或者是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要 掌握顾客的现实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在 经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务方式，为顾客提供更满意的服务。研究顾客的需求应该贯穿于

酒店餐饮经营活动的始终，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店必须跟上顾客的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。比如，北京鱼翅皇的创办者在对市场进行调查后，根据日渐富裕起来的顾客“吃营养餐”这一需求，建成了改革开放以来中国第一家鱼翅酒楼，并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在打开市场后，没有停滞不前，又根据消费需求的变化，陆续推出“极品蟹黄”、“金牌佛跳墙”等新品种，并根据四季的特点推出了不同口味的鱼翅。这种研究消费需求，满足消费需求的做法，使该企业受益不浅，正象它总经理说的，“我们要跟着时代变换和客人的需求来变，只有不断推出新的品种，才能吸引消费者”。对于餐饮人员编制统计，宁缺毋滥，（前厅迎宾气质最为重要）优秀的员工要不一切代价招进来，混日子的员工或者工作态度不好，积极性不高的员工予以劝退。