第一篇：医疗投诉纠纷解决管理办法--讨论稿
**市第一人民医院
医疗投诉纠纷或医疗事故（医疗损害）解决
管 理 办 法 《讨论稿》
为进一步加强医院的医疗质量、医疗安全管理，严格执行医疗原则和医疗规范，强化科室医护人员的责任意识，认真落实科学有序的医疗管理制度，有效防止医疗事故的发生，防范医疗投诉、纠纷的发生，根据《医疗事故处理条列》和相关文件规定，并在医院原有的一些医疗纠纷处理有关管理规定的基础上，制定本管理办法。
1、处置程序：
我院设置解决医疗投诉、纠纷的部门：医疗协调办、行风办（投诉办）、门诊办公室。我院建立了科室、职能部门、院领导三位一体程序规范的医疗投诉、纠纷解决处理机制。
科室在医疗工作中发生医疗投诉、纠纷，由医疗协调办、行风办（投诉办）负责受理接待，并根据每一起医患投诉、纠纷的具体情况，及时下到科室调查了解情况，妥善解决；医患纠纷由当事科室科主任、护士长及时组织科室内讨论分析情况，明确责任，提出书面解决处理统一意见，报行风办（投诉办）、医协办、医务部、护理部。
医协办或是行风办（投诉办）组织院内医疗纠纷解决专家委员会进行讨论评估，形成解决意见建议，向分管院领导汇报，汇报医院院长；再由行风办、医协办及当事科室主任和经管医生同患方家属及代表沟通协商依法妥善解决，解决途径、方案最终达成解决预想后，报请院领导审批同意后，医患双方签定协议解决完成。
引导依法按正规的途径来解决医疗纠纷，努力使发生的医疗纠纷得到依法合理解决，解除当事科室和医务人员的后顾之忧，保证医院、科室的正常医疗工作秩序，尽力避免给医院及科室带来损失，维护医院、科室和医务人员的合法权益。
二、解决要求：
1、科主任、护士长是解决处理医疗纠纷的第一责任人。
医务人员在医疗活动中发生或发现医疗事故发生、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应立即向所在科室负责人报告。科主任、护士长应首先与患者本人、患者家属或患者工作单位代表进行解释沟通。同时向医疗协调办公室、医务部或护理部及相关部门报告；夜间报院总值班。
2、经解释沟通无法解决的医疗投诉、纠纷，医疗协调办公室、行风办（投诉办）及有关部门要及时介入，进行调查、核实，将有关情况如实向医院领导报告。夜间总值班要及时介入协调解决。
3、发生医疗事故，医院应当按照有关规定向所在地卫生行政部门报告。
4、发生医疗过失行为，医院及医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
5、在解决中患方要求复印、封存病历资料的或只要求复印病历资料而不要求封存的，需由医疗协调办公室负责按照《医疗事故处理条例》的规定复印及封存病历。封存的病历资料由医院（医协办）保管。封存和启封病历都应当在医患双方在场的情况下进行。
6、患者救治无效死亡后，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，特别是可能有医疗纠纷发生者，当事科室应于患者死亡后立即与患者家属或患者生前工作单位代表沟通，明确告知，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可延长至7日。若患者方不同意签字，科室应对患方不同意尸检的表述进行记录或录音录像，以保留证据。
7、患者死亡后，尸体应当立即移放太平间。患方拒绝将尸体移送太平间的，立即通知院保卫科、医协办协助处理，按照卫生部、公安部卫通【2012】7号《关于维护医疗机构秩序的通告》进行及时解决；必要时随即报医院属地的金碧派出所警方帮助处置。
8、有影响医院正常工作秩序的医闹行为者或事件，按《**市第一人民医院处置由医疗纠纷引发的扰乱医疗机构秩序的群体性治安事件的应急预案》处理。院保卫科、行风办（投诉办）、医协办、医务部和护理部要根据事态严重情况，及时报告请示分管副院长和院长，以及报告公安部门、上级卫生行政主管部门，并积极开展处置工作。
9、发生医疗纠纷或医疗事故的科室科主任、护士长应及时组织全科讨论，查找原因及、分析情况、明确责任人员，明确对医疗投诉、纠纷的解决途径，解决范围，提交书面情况分析报告报医协办、行风办（投诉办）、医务部、护理部等部门。
医疗投诉、纠纷解决后需认真填写《医疗投诉、纠纷当事科室及责任人员登记表》、《医疗纠纷原因分析整改督查表》存档。
10、由相应的职能部门组织院内专家委员会进行讨论评估，对医院各科室发生的医疗投诉、纠纷的具体情况，认真分析原因、讨论判定性质，形成解决的方法、途径，解决范围等意见及建议；院内医患纠纷解决专家委员会对可能进行减免医疗费用及补赔偿或已进行补赔偿的医疗纠纷进行讨论；明确每一件医疗投诉、纠纷中，当事科室和当事责任人员的责任程度；最终形成一致的解决结论意见做出结论后，及时向院领导汇报，以供院领导决策参考。
三、处理原则：
1、医疗纠纷或医疗事故发生原因和性质的界定，责任程度的认定以组织院内医疗纠纷解决专家委员会进行评估讨论的意见为准；以医务部医协办协商解决的建议，以医院领导讨论意见，以医疗事故技术鉴**论、医疗损害鉴定结论及司法鉴**论或者法院的司法裁决为认定依据。
医疗投诉、纠纷的解决途径，解决范围以科室领导明确的解决处置意见为准。
2、补、赔偿金额按责任担当的原则
根据医疗投诉、纠纷或医疗损害及医疗事故发生的原因、性质及解决时产生的补、赔偿金额的不同，按责任担当的原则，医院、科室、个人根据各自的责任程度承担相应的赔偿款项。
既起到一定的惩戒作用，也要让当事科室和责任人员能够承担，既要让当事科室和责任人员及其它医务人员从发生了补、赔偿的医疗纠纷和医疗损害及医疗事故的事件中总结吸取经验教训，防微杜渐，避免发生医疗过错及损害事件，进一步提高医疗安全质量。
3、科室主任责、权、利统合原则
各临床及医技科室负责人应始终加强医疗质量、医疗安全管理工作，切实负起责任，按医疗原则、规范，进一步加强诊断、治疗、操作的规范化过程管理；强化本科室医务人员一切以病人为中心的服务宗旨及医疗责任心的教育；带领、监督、指导本科室医务人员认真完成好工作，做好医患沟通，密切医患关系。科室发生造成补（赔）偿的医患纠纷和医疗事故及医疗损害诉讼案件，科室负责人要承担相应的管理责任，充分体现科室领导的责、权、利的统合原则。
四、解决医疗纠纷产生经济补、赔偿等费用后，科室承担赔偿比例规定：
1、在医疗过程中，因违反医疗原则、医疗规范或不负责任造成患者发生并发症、后遗症或造成患者死亡而引发的医疗纠纷，经市级、省级医疗事故技术鉴定认定属于医疗事故的，解决产生的赔偿费用，由当事科室和责任人员承担100%赔偿责任，医院不承担赔偿责任；其中个人承担费用部分按责任程度计算比例：（第三款之第6条规定）完全责任10%、主责8%、同等6%、次要4%、轻微2%；余下的赔偿费用部分由科室承担 计入支出？ 绩效奖金？
2、经院内医疗纠纷解决专家委员会讨论评估认定，在医疗过程中，没有违反医疗原则、医疗规范，无医疗过失而引发的医疗投诉、纠纷及医疗争议；或者是由于一些其它因素、非医疗护理原因等而发生的非医疗性的投诉、纠纷，或发生的其它突发性事件；医院为了维护正常的医疗工作秩序，为维护和谐稳定及人文关怀的，解决处理的有关费用由医院承担，当事科室和人员不承担赔偿责任。
3、医疗投诉、纠纷在解决的过程中，进行医疗损害鉴定和进行司法鉴定的，因司法诉讼中人民法院裁决医院要承担相应责任的，医院和科室分别承担的比例按金额数，以分段方式计算（以下述的第4条计算方法）来计算。
其中个人承担费用部分以人民法院裁决以及司法鉴定的责任程度来计算当事责任人员承担相应责任程度的赔偿责任比例（第三款之第6条规定）完全责任10%、主责8%、同等6%、次要4%、轻微2%；余下的赔偿费用部分由科室科室承担 计入支出？ 绩效奖金？
4、医疗投诉、纠纷在解决过程中，进行协商解决处理的，发生补、赔偿费用，医院和科室分别承担的比例按金额数，以分段方式计
算如下：
（1）补赔偿金额在1万元以内（含壹万元）的，当事科室和责任人员承担100%赔偿责任；
（2）补赔偿金额在1-5万元（含伍万元）的，医院承担 20% 的赔偿责任，当事科室及责任人员承担 80% 的赔偿责任；
（3）补赔偿金额在5-10万元（含壹拾万元）的，医院承担30%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担70%的赔偿责任；
（4）补赔偿金额10-20万元（含贰拾万元）的，医院承担40%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担60%的赔偿责任。
（5）补赔偿金额20-30万元（含叁拾万元）的，医院承担 50%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担50%的赔偿责任。
（6）补赔偿金额30-40万元（含肆拾万元）的，医院承担60%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担40%的赔偿责任。
（7）补赔偿金额40-60万元（含伍拾万元）的，医院承担65%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担35%的赔偿责任。
（8）补赔偿金额 60万元以上的，医院承担 70% 的赔偿责任，当事科室及责任人员承担 30% 的赔偿责任。
5、因解决医疗投诉、纠纷以及解决医疗事故或纠纷诉讼案：
（1）减免的医疗费用由当事科室承担支出；
（2）解决发生补、赔偿金额的费用，当事科室和责任人员需要按比例分担的赔偿款；由当事科室负责承担的赔偿款部分，从科室 支出？ 绩效奖金？ 中扣除。
（3）由当事责任人员负责承担的赔偿款部分，从 个人绩效奖金？ 中扣除。
（4）医院扣除当事科室和责任人员需要承担费用的时间，以解决完毕，医院支付补、赔偿费用的当月即开始按该管理规定执行。
（5）当事责任人员需要按比例分担的赔偿款；扣除时间由科室讨论决定，时限不超过12个月。
6、对当事科室及责任人承担部分，按如下比例分担如下：
（该管理办法中比例为：10%、8%、6%、4%、2%）
（稍高的比例：20%、15、10、5、2%）
（下述完全、主要、同等、次要、轻微责任程度的认定是依据医疗事故技术鉴定、医疗损害鉴定以及司法裁决或者院内医疗纠纷解决专家委员会评估讨论意见所作出）。
（1）经认定，当事责任人员负完全责任的，由当事人承担10%（从个人奖金中扣除）；科室承担90%（从科室支出中扣除）。
（2）当事责任人员负主要责任的，承担应由科室赔偿部分的8%（从个人奖金中扣除）；科室承担92%（从科室支出中扣除）。
（3）当事责任人员负同等责任的，承担应由科室赔偿部分的6%（从个人奖金中扣除）；科室承担94%（从科室支出中扣除）。
（4）当事责任人员负次要责任的，承担应由科室赔偿部分的4%（从个人奖金中扣除）；科室承担96%（从科室支出中扣除）。
（5）当事责任人员负轻微责任的，承担应由科室赔偿部分的2%（从个人奖金中扣除）；科室承担98%（从科室支出中扣除）。
超过1个以上当事责任人员的，各人需承担的赔偿比例由科室
领导讨论后可以按上述规定再行分摊。
五、关于科室领导的赔偿责任：
1、科室在医疗护理工作中发生的医疗纠纷，经市级、省级医疗事故技术鉴定认定属于医疗事故的；在追究当事科室及责任人员责任的同时，当事科室科主任、副主任或护士长、副护士长承担管理和领导责任。
2、在医疗投诉、纠纷解决产生补赔偿费用，且当事科室及责任人负有完全、主要、同等责任程度时，所涉及科室的主任、副主任（由医生原因导致的赔偿）或/和护士长、副护士长（由护理原因导致的赔偿）承担管理和领导责任。
3、科室领导各人应承担的具体数额由科室内讨论后决定（承担科室领导责任的人员赔偿金额不得为零）。当事科室应将科主任或/和护士长各自扣除的赔偿的比例和金额及时书面上报医务部。
六、对责任涉及多个责任科室的，按比例分担：
在解决医疗纠纷过程中，医疗投诉、纠纷，涉及医技科室或其它科室的，对责任涉及多个责任科室的，由院内医疗纠纷解决专家委员会判定涉及的科室在解决造成补赔偿的纠纷或事故中，应该承担何种责任及责任程度后，决定各个相应科室应分别承担的比例。基本原则如下：
1、多个责任科室在赔偿中，赔偿的主体（主要责任科室）由一个科室承担，其承担的赔偿比例为除医院承担部分以外的 50%-90%；
2、其他负有相应责任的一个或多个科室，按照认定的责任程度，需要承担除医院承担部分和责任主体科室承担部分以外的金额；
3、其他负有责任的科室具体承担的比例按照同等责任程度 50%、次要责任 25%、轻微责任 10% 进行承担。
七、发生医疗纠纷相关责任人员的其他处罚：
1、医疗纠纷当事责任人员本年度考核不得评优秀，不得评月星及年度星级医务人员。
2、（医疗纠纷已定性为医疗事故的；当事责任人员的责任程度，在同等责任程度以上或者当年度有两次医患纠纷责任的）在两年对个人聘用、晋升职称，晋升级别均受限制不得晋升；发生因手术或高风险诊疗操作导致的医疗纠纷后，根据我院手术分级授权、高风险诊疗操作授权等相关规定，由医务部依规对责任医生进行相应的降级或取消授权等处罚。
3、发生医疗纠纷的科室：
（1）医疗纠纷已定性为医疗事故的；（2）医疗损害鉴定、司法鉴定有主要责任的；
（3）司法诉讼中人民法院判决有主要责任的；
（4）协商解决补（赔）偿费用合计超过 20万元以上的 ；
科室在医疗过程中，只要有以上四种情况之一发生者，取消科室当年的先进、优秀科室评选； 科室主任、护士长当年履职考核不得评选先进、优秀评选。
八、本管理办法自 年 月 日起开始实施。
九、本办法由医务部、行风办（投诉办）、财务科负责解释。
第二篇：医疗投诉纠纷管理
医疗投诉纠纷管理
一、医疗投诉纠纷管理的意义
加强医疗投诉纠纷管理，切实维护医患双方合法权益，特别要保障医务人员的身心健康；切实维护医院的两个效益，将两个效益损失控制在最低限度，确保健康、安全、可持续发展；以“小事不出科室，大事不出医院”为原则，尽可能把医患纠纷事态控制在萌芽状态，维护社会治安稳定，共建和谐法制文明社会。
二、医疗投诉纠纷原因分析
1、社会与患者方面：①法制建设的完善，权利意识的觉醒；②群众通过电视、报纸、网络等各种形式获取各种医学知识和医疗纠纷案例的报道，给了人们疗效不佳均是医疗过失所致的误导，从而对比和效仿；③社会变革的加剧，价值伦理的变化,动机不纯；④对诊疗活动以外的服务硬件和措施过于苛求，院方一时难以满足，易产生矛盾，诱发纠纷；⑤对疗效的期望值过高，缺乏心理承受准备；对病情发展估计不足或过于乐观，遇到病情骤变和意外的短期内死亡，就无法接受现实，误为院方未尽力及诊疗不当；⑥社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富悬殊，加之因病致贫、因病返贫，增加对社会的不满情绪，医院成为发泄场所；⑦在追求“和谐社会”背景下，社会往往偏面同情死者家属，造成现场处置不够及时果断，助长了闹事者的嚣张气焰，闹事之风愈演愈烈。
2、医疗机构和医务人员原因：①医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性；②一些医疗机构和医务人员法律意识薄弱，违反国家医疗卫生方面的法律法规，违反诊疗护理操作常规和临床核心制度开展诊疗活动并引起不良后果。我院个别医生连必要的体格检查都未做，滥检查，滥用药；③部分医务人员应有的服务不到位，如态度生硬、作风散漫等，如果治疗效果不能达到其主观的期望，就常会把服务与诊疗效果联系起来；④部分医务人员专业技能水平低，事业心不强，敬业精神和责任心缺失。我院个别医务人员存在盲目自信、思路狭窄、警觉意识缺失等严重影响安全医疗的行为；⑤部分医务人员言语不当、沟通不到位、评价不恰当、防范意识不强、防范措
施落实不到位；⑥迫于多方面压力和考虑，医院往往采取息事宁人态度，花钱买太平，助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的不良风气。
三、医疗投诉纠纷处理的指导思想和原则
1、指导思想：以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以有效化解医患矛盾，依法处置医疗纠纷为目标，以《医疗事故处理条例》等法律法规为依据，切实保护医患双方的合法权益，维护正常的医疗服务秩序，建立和谐健康的医患关系。
2、处理原则：沉着冷静、积极面对、不卑不亢、快速反应、科学分析、实事求是、依法治理、运筹帷幄、掌控全局、妥善解决、平衡利益、维护稳定。
四、医疗投诉纠纷应急处置机制
1、医患纠纷预警机制：①突然死亡病例或病情恶化；②产生较重并发症、后遗症病例；③迁延不愈病例；④长时间诊断不明病例；⑤大额医药费超过病家心理及经济承受能力病例；⑥有诊疗护理服务缺陷病例；⑦对技术质量、护理服务、诊疗环境有过高要求病例；⑧对交通、工伤、治安事故受害者费用支付有争议的病例。
2、医患纠纷风险分级：根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医患纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等情形；
二级风险：有死亡可能，有较重的并发症、后遗症，迁延不逾或长时间诊断不明的或存在诊疗护理缺陷差错的，且病家有不满情绪和言行的；
三级风险：病人突然死亡未知情告知的，或虽然告知病家仍有不满情绪和言论的。
3、启动应急预案
⑴报告：
发生一级风险：当事医务人员立即向科室主任或护士长报告，同时向医教科报告。医教科负责议定并落实应对措施；
发生二级风险：医教科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向院领导汇报。医教科负责讨论分析病情，会同业务科室规范落实诊疗措施及安全防范措施，报告业务院长议定应对纠纷的处置意见；
发生三级风险：临床立即报告医教科（总值班），医教科立即报告分管院长及院长，由业务院长负责当天内及时立即召开死亡病例讨论，分析死亡原因，科室分析诊疗急救措施，统一原则性地解释应对意见和措施。
⑵及时组织病例讨论和分析（即时、当天、3天内）。
⑶投诉答复：1-7天内回复。
⑷纠纷答复：根据讨论分析结果，按照分级原则处置。
五、医疗投诉纠纷分级处理机制
1、医疗投诉三级处理机制（当事人可不回避）：
A级：当事人同事一级；
B级：科主任同事一级；
C级：院部、科主任一级
2、医疗纠纷两级处理机制（当事人回避，但屡教不改，严重违规违章违德的医务人员要全程参与）：
A级：科主任同事一级；
B级：院部、职能科室一级
3、补偿性医疗纠纷处理机制：①万元以下按纠纷两级处理机制医患双方协商处理；②万元以上在市医调会参与下协商处置；③调解失败的按医学鉴定司法程序处理。
六、医疗投诉纠纷处理分级责任科室
1、当事业务科室：科主任、同事、当事人
2、职能科室：医教科、外联部、保卫科（2014年配2名特种安保人员）
3、院部：分管院长、联系领导、院长
七、医疗投诉纠纷分级预防
存在一至三级医疗投诉纠纷风险的病人在未正式向业务科室、职能科室、院部投诉之前，预防工作尤为重要，业务科室应做好如下工作：
1、根据院部、职能科室的分析讨论意见，统一病情解释告知口径；
2、自查并完善医疗、抢救、手术记录等医疗文书；
3、医疗、抢救、手术现场井然有序、语言严谨，抢救现场要隔离家属，医院全力诊治和抢救；
4、医生告知要艺术有力，底气十足，不卑不亢，挖掘并强调病情、体质等自身因素；
5、医患沟通艺术：10%的“失望”+90%的“希望”；99%的“朋友”+1%的“敌人”；50%的“表扬”+50%的“批评”。
八、医疗投诉纠纷处理四用原则
1、用智：①快速及时调查分析病情，掌握诊断、辅检、治疗的合理性及缺陷；②分析病家不满意后果与诊疗的因果关系；③了解病家掌握多少医疗缺陷；④了解病家社会关系、社会“能量”，有哪些人将会以何理由制造纠纷，将采取何种措施、手段；⑤启动医疗事故处理程序，统一应对解释原则及措施，积极面对；⑥忌：麻木迟钝、毫无准备；分析不全，漏洞百出；政出多门、自相矛盾。
2、用勇：①积极面对、快速反应、不卑不亢；②敢于反复承认病家掌握的与受害后果无因果关系的医疗缺陷；③绝不回避、遮掩、话语吞吐、底气不足；④对影响结果的医疗缺陷未经鉴定，未讨论分析前决不承认，采取疏导、解释、迂回方式应对；⑤对于无明显过错缺陷，而病家无理纠缠无理取闹者要反向提问和反向推理，提升法制道德的正能量和气场。⑥忌：胆小心虚，言行猥琐；底气不足，逃避躲闪；条理不清，思路紊乱。不要“猪八戒照镜子里外不是人”，有时要学会“猪八戒倒打一钯”！
3、用法：①无明显差错的，经反复多次原则解释后仍无理取闹者；②有过高赔偿要求的；③对医务人员造成人身伤害，干扰其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，坚持原则，决不让步，强化安保力量建设，维护医院及医生的尊严。⑤忌：胆小怕事、软弱无能、任人宰割；医院不能花大钱买贼做，花大钱背黑锅，尽量不做冤大头！
4、用心：①充分利用社会学、心理学等综合知识分析病家掌握病情及医疗
缺陷情况；②留意观察用心交流分析纠纷的影响因素，瓦解分散患方纠纷势力因素，团结拉拢第三方有利于医方的影响势力因素（如明事理亲属、村民、老乡、雇主、殡葬车主、风水先生、政府部门、公检法）。动之以情、晓之以理、诱之以利、明之以害。③了解纠纷目的、手段、赔偿的心理期望值，用各种措施应对，杜绝不良事件发生。④忌：麻木盲目，应急无力；措施单一，应接不暇。
第三篇：证券公司客户投诉纠纷解决机制探讨
中国证券业2014年论文集
证券公司客户投诉纠纷解决机制探讨
胡忠孝黄潇苏振华
一、发达市场国家的经验分享 ┊
整体而言,针对证券公司的客户投诉问题,建立多元化的纠纷解决机制是趋势。以几个比较典型的国家为例:(一)英国(统和型)
客户投诉解决由统一的金融监管机构 金融服务局主导:
1.金融企业内部纠纷投诉处理制度。发生金融服务纠纷后,客户应当首先向提供服务 的金融机构投诉。金融机构在规定时间内未回复或者客户不接受处理意见,客户可将纠纷提
交ＦＯＳ。
2.金融申诉专员服务制度
(1)“合格的投诉人”的投诉ＦＯＳ才受理。
(2)正式受理后,先由评判员进行调解。这也是ＦＯＳ解决纠纷的最主要手段。
(3)不接受调解意见的,案件会被正式提交金融申诉专员裁定。金融申诉专员做出最
终裁定的,如果客户在规定时间内书面表示接受,则裁定书生效;客户表示不接受或者没有
任何表示,则裁定书无效,客户可以放弃投诉或者向法院起诉。
(4)ＦＯＳ裁定给客户的赔偿金额不能超过10万英镑。
(5)如果金融机构拒不执行有效裁决书或者双方接受的调解意见,可向法院申请强制执行?。
(6)ＦＯＳ在处理纠纷过程中发现金融机构有严重违反规则及不执行有关裁定或调解的 现象,有义务迅速通报ＦＳＡ,由ＦＳＡ采取进一步的调查和处罚行动。
(二)德国(行业型)
德国银行(证券)行业的客户纠纷解决机构主要为德国银行联盟(ＢｄＢ):
1.德国适用私人银行调查员程序。调查员通常都是专职人员,由管理层推荐、银行协
会董事会聘任,往往都是资深法官或法律专业人士。
2.由于调解员具有高度的权威性,调解协议的执行率很高,银行几乎没有不予执行的 情况。
3.ＢｄＢ调解的纠纷金额若低于5000欧元则对银行产生强制力,但不会对投诉人产生当然的约束力,如果投诉人对调解结果不满意则可以向法院起诉;当纠纷的金额高于5000欧元,则调解裁决对双方都不产生约束力?。
(三)美国(复合型)
目前,美国证券纠纷的仲裁机构包括:自律性组织设立的仲裁机构、美国仲裁协会、美国商品仲裁机构等,适用的法律是美国的《统一仲裁规则》。仲裁机构裁决后,当事人拒不执行仲裁裁决的,投资者可以向法院申请执行。
二、我国目前纠纷解决机制的现状分析
目前,我国证券类纠纷处理机构主要有证券公司内设专职部门、中国证券业协会证券纠 纷调解中心(以下简称“调解中心”)、仲裁委员会、法院以及区域性的组织机构如深圳证券期货业纠纷调解中心。(中国证监会及其派出机构根据《中华人民共和国证券法》第179条及《中国证券监督管理委员会职能配置、内设机构和人员编制规定》的规定,依法对证券公司进行监督管理,但并不具有对投资者与证券公司之间的纠纷特别是民事争议进行处理的职能。)上述证券纠纷处理机构对争议受理范围、受理费用、纠纷解决时效、专业性及公正性、处理结果的法律效力五个方面几乎各不相同,具体分析如下:
(―)受理范围 证券公司内设专职部门可与投资者就任何事宜进行沟通解决。调解中心的调解则需为与 会员之间发生的证券纠纷及各方当事人同意调解中心调解为前提,且需有具体的相对人及争 议事项,但调解中心认为案件复杂或金额过高的可不予处理。向仲裁委员会申请仲裁,需各方当事人自愿达成仲裁协议,且仲裁委员会仅受理合同纠纷和其他财产权益纠纷。向法院起 诉,需投资者为纠纷的利害关系人、有明确被告、有具体的诉讼请求和事实及理由。深圳证券期货业纠纷调解中心受理的前提为各方同意该中心的调解,其受理范围为投资者与证券、期货、基金经营机构因证券期货经纪、财富管理等资本市场业务产生的纠纷,证券、期货、基金经营机构相互之间或与其他主体因资本市场业务产生的纠纷。
(二)受理费用
证券公司内设专职部门及调解中心处理纠纷均无须投资者缴纳处理费用。投资者申请仲 裁委员会仲裁,需根据《仲裁委员会仲裁收费办法》缴纳案件受理费及案件处理费(以上 海仲裁委员会为例,如争议标的为100万元,争议双方均在上海,则需支付案件受理费18550元及案件处理费6250元)。投资者向法院起诉,需根据《诉讼费用缴纳办法》缴纳案件受理费(以争议标的122万元为例,需支付案件受理费13卅800元)。深圳证券期货业纠纷调解中心不向中小投资者收取调解费;中小投资者与深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会的会员之间的纠纷以及会员相互之间的纠纷,不收取调解费用。
(三)纠纷解决时间
证券公司内设专职部门与投资者就纠纷协商并无时间限制。调解中心的调解,原则上为 确定调解员之日起20个工作日。仲裁委员会的仲裁时间一般适用诉讼时效。法院审理案件适用诉讼时效(一审为简易程序应在立案之日起3个月内审结;一审为普通程序的,如无延长审理时间,则应当在立案之日起6个月内审结;二审如无延长审理时间,则应当在二审立案之日起3个月内审结)。深圳证券期货业纠纷解决中心调解时限可由各方当事人商定,否则原则上为确定调解员之日起20个工作日完成。
(四)专业性及公正性
证券公司内设专职部门处理证券纠纷,其专业性毋庸置疑,但证券公司为纠纷一方当事人,其处理纠纷的公正性则有待商榷。调解中心的调解员、仲裁委员会的仲裁员,几乎均为与相关机构不存在隶属关系的专业人士,且由当事人选定,其专业性及公正性应得到肯定。
法院的审判人员因非证券行业专业人士,对证券实务及法律法规、政策性规定不一定能很好把握,在司法实践中经常会向当地证券监督管理部门发函咨询相关证券业务的情形,可见其专业性不如调解中心的调解员及仲裁委员会的仲裁员。此外,法院的审判人员与法院存在隶属关系,且并非由各方当事人选定,案件审理过程中有可能存在案外因素影响(如政府机构的维稳要求等),因此其公正性亦不如调解中心的调解员及仲裁委员会的仲裁员。深圳证券期货业纠纷调解中心的调解员由深圳国际仲裁院、深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会推荐在证券、期货、基金行业及律师事务所具有一定知名度的专业人士担任,且由当事人选定,其专业性及公正性应得到肯定。
(五)处理结果的法律效力
由证券公司内设专职部门及调解中心调解,所达成的和解协议相当于民事合同,负有支 付义务的一方如果拒绝履行和解协议,守约方无法依据和解协议申请法院强制执行。由仲裁 委员会直接仲裁或根据当事人的申请依据其和解协议做出裁决书,该裁决书具有法律效力, 负有支付义务的一方如果拒绝履行,守约方可申请法院强制执行。由法院审理做出的判决书 及调解书均有法律效力。由深圳证券期货业纠纷调解中心调解,如调解成功,任一方当事人可依据仲裁条款申请深圳国际仲裁院按照调解协议的内容快速做出仲裁裁决;如调解不成功,可依据仲裁协议提交深圳国际仲裁院仲裁,实行调仲结合。基于上述分析,我们不难发现,各纠纷处理机构在处理证券纠纷方面各有优劣,我国证券业纠纷处理机制仍待进一步完善。
三、我国证券纠纷解决模式的设想
(一)证券纠纷解决机制的支持——立法完善
目前,我国证券纠纷解决机构互不隶属,且相关规定比较分散、部分纠纷解决机构位阶较低、权威性不足,不利于证券行业纠纷解决,也有碍于在实践中推广多元化的纠纷解决机制。因此,可以参考上述国家的做法和实践,制定“证券公司客户权益保护管理办法”或类似规定,以构建专门的证券行业纠纷解决机制。
(二)证券纠纷解决机制的具体思路
参考前述发达市场国家的已有经验,并结合我国纠纷解决机制的现状,针对证券纠纷解决机制中的一些具体问题,我们认为:
1.统和型还是行业型——可以先以证券行业为范围,从行业型着手发展。
2.纠纷解决机构的形式一一法国在作为监督部门的金融市场管理局(ＡＭＦ)中设有调 解制度,属于政府机构型;英国专门设立了解决金融纠纷的金融申诉专员有限公司,属于公司型;德国属于行业团体。结合我国现有状况,以中国证券业协会下属证券纠纷调解中心这种行业团体的形式较为合适。
3.费用承担的主体——英国ＦＯＳ的运作资金主要来源于征税(占25%)和涉案金融机构依法缴纳的案件受理费用(占75%),对金融客户则是完全免费的。德国也不向客户收费。日本和中国香港尽管在名义上由金融机构和客户共同承担费用,但客户仅负担象征性费用,金融机构负担了绝大部分制度成本。在我国台湾地区,金融消费评议中心则不向提起评议申请的客户收取任何费用,而由金融机构根据依据《金融消费争议处理机构设立及管理办法》缴纳年费及服务费用?。可见,国际通行做法是对客户免费,或仅收取小额费用,并 主要由金融机构承担机制运行费用。在实践中,为引导广大客户参与证券纠纷的解决,采用国际通行做法是切实可行的。
4.强制性管辖还是自愿性管辖——结合中国目前的实践,可以先采取倡导、建议客户自愿选择的做法,待时机成熟之后再变更为客户投诉、纠纷解决的必经程序。5.纠纷处理程序——基本上分为金融机构内部处理阶段、调解阶段、裁决阶段。
5.纠纷处理程序——基本上分为金融机构内部处理阶段、调解阶段、裁决阶段。
6.调解/裁决的效力——结合各国的操作来看,对于一定数额以下的裁决,基本赋予了“准司法文书”的效力,但客户方有权选择不同意。
(三)我国证券客户投诉与纠纷处理的路径安排
目前,针对证券市场客户投诉和证券纠纷的实际情况,证券监管部门、专业纠纷解决机 构和证券经营机构均建立了相应的调处或者化解部门,积极响应客户诉求,以期尽可能防范或者化解客户投诉与纠纷,维护正常的证券市场秩序。考虑到目前证券市场客户投诉与纠纷的特点与趋势,我们建议的处理路径如下:
1.在证券监管部门投诉信访阶段,建议监管部门按照客户投诉的类型进行分门别类, 对于涉及监管或者违法违规性的投诉,按照信访规定进行调查处理;对于纯粹涉及客户民事 权益的投诉,明确规定不属于信访投诉范畴,信访处理不越界、不包揽,引导客户通过民间 第三方如证券调解中心等纠纷解决机构解决,化解目前的信访难题,让“有理走遍天下、无理寸步难行”的社会公理体现到每个证券投诉信访案件之中。
2.充分发挥证券自律组织、证券纠纷调解或者仲裁机构的职能和作用,探索第三方参与化解机制,引导客户将投诉和纠纷转人法治化解决程序中。证券自律组织或其下设的证券 调解中心、其他证券纠纷调解或者仲裁机构所具有的专业性、权威性和独立性,对于解决客 户投诉和纠纷具有其他机构无法比拟的优势,应当充分发挥它们的职能和作用,譬如证券监 管部门可考虑将这些机构的调处作为其对客户信访投诉正式立案的先决或者前置程序,借助这些专业机构的释法析理、息诉化解工作,妥善处理客户投诉和化解纠纷。3.强调证券经营机构处理客户投诉和纠纷的首要责任,切实调动其处理和化解客户投 诉纠纷的积极性和主动性。客户投诉和纠纷产生往往发端于证券经营机构,在应对和处理客 户投诉与纠纷方面,证券经营机构无疑应当承担首要责任。目前,证券经营机构一般建立了 专业的部门负责处理客户投诉,竭力避免纠纷的发生。但是,由于客户与证券经营机构对投 诉问题的认识、定性等方面存在一定分歧,纠纷或者争议发生在所难免。因此,证券经营机 构应当本着高度的责任感承担起解决客户投诉与纠纷的首要责任,不回避、不推诿,尽可能 将客户投诉和纠纷解决在单位层面,防止客户投诉和纠纷外部化、复杂化。但是,在实践 中,由于证券经营机构的解决手段有限,客户与机构之间的互信程度不足,客户对投诉与纠 纷的理解存在偏差等,有时客户存在漫天要价、无理取闹的情况,一定程度上提高了投诉处 理的难度和复杂性,证券经营机构面对客户的无理要求往往显得无能为力,单凭证券经营机 构的努力最终可能收效甚微,不仅证券经营机构承担了很大压力,而且增加了监管负担。
4.建立客户投诉和纠纷化解的联动机制。在处理客户投诉和纠纷方面,进一步构建监管部门和证券经营机构息诉处纠化解双责机制、上下联动机制,明确各自的职责和工作要求。对于客户合法信访的,在证券监管部门主导下,证券经营机构应当尽力配合开展信访投 诉息诉工作,在法律和政策允许的范围内尽可能满足客户的合理诉求,依法解决问题;对于客户违法闹访的,监管部门应及时制止,防止其漫天要价、无理取闹,防止事态扩大,引导 或者要求客户通过其他合法途径反映诉求,避免各自的诉累,最大限度维护证券市场秩序, 保护证券经营机构合法权益。
参考文n ┊
[1]祖传夫,叶茂,陈世清:“证券纠纷行业调解与多元化解决机制的衔接问题探析” [Ｊ],《中国证券》,2012.(7):.6—11。
[2]过海林:“强化证券糾纷调解机制高效维护投资者权益”[Ｊ],《中国证券》, 2012(7):.12—16
第四篇：证券市场投资者投诉及纠纷解决机制研究==
证券市场投资者投诉及纠纷解决机制研究
作为中国证监会“公平在身边”投资者保护专项活动的组成部分，中证中小投资者服务中心有限责任公司、上海证监局与上海市第一中级人民法院昨日在沪签订证券期货纠纷多元解决机制合作协议。该合作协议就案件调解范围、对接内容、调解协议效力确认等作了明确规定。
在案件调解范围上，案件类型主要包括投资者与上市公司等信息披露主体违法违规的民事纠纷;投资者与从事内幕交易、操纵市场等侵权行为人之间的纠纷;投资者与证券、基金、期货等经营机构的民事纠纷以及其他宜通过调解方式解决的证券期货民事纠纷。
中证中小投资者服务中心有限责任公司董事长芮跃华表示，利用调解机制化解证券期货市场矛盾纠纷，符合中国证监会从事前审批为主到事中事后监管为主这一监管转型的需要，有利于维护投资者特别是中小投资者合法权益，助推资本市场法治化建设，促进资本市场稳定健康发展。
统计显示，2014年9月至今，投资者服务中心共受理案件192起，其中调解完结案件107件，成功105件，调解成功率98%，调解金额1463万元。调解涉及的投资者已拓展到19个省市。
已经受理案件中，投资者与上市公司之间的虚假陈述损害赔偿纠纷占97.92%。
记者就此次合作的相关问题采访了投资者服务中心负责人。
1、【问】：完善证券期货纠纷维权救济机制，是投资者保护工作的重要内容。请您介绍下此次开展证券期货纠纷多元解决机制合作的背景及作用? 【答】：长期以来，我国资本市场在制度设计中更多偏重于融资，对投资者尤其是中小投资者权益保护重视不够，有针对性的制度安排少。在当前资本市场发展的新形势下，中小投资者权益救济诉求愈加强烈。而我国证券期货纠纷救济尚处起步阶段，与投资者的要求还有差距：一是目前救济方式以诉讼为主，维权成本高、举证难、耗时长、赔付率低。二是证券期货纠纷行业性、专业性调解尚未成熟，诉调、仲调对接机制尚有待完善。三是需平衡协调利用有限的监管执法资源遏制违法违规者与切实保障受侵害投资者权益之间的张力。
在这一背景下，为贯彻十八大和十八届三中、四中全会关于维护社会公平正义的精神，落实新“国九条”关于进一步加强中小投资者合法权益保护工作的要求，投资者服务中心在前期与法院调解合作实践的基础上，与法院正式签订证券期货纠纷多元解决机制合作协议，建立诉调对接合作机制。
此次证券期货纠纷多元解决机制合作签约活动是中国证监会“公平在身边”投资者保护专项活动的系列内容之一，是集各方合力深化改革创新、让投资者得到实实在在好处的范例。通过签约试点建立诉调对接机制，一方面可以畅通调解与诉讼的对接渠道，为投资者提供便捷的纠纷解决途径;另一方面可以使达成的调解协议能及时得到司法确认，提升调解协议的法律效力和执行力，从而保障纠纷的实质化解，让投资者维权救济落到实处。此外，通过诉调对接，与法院合作开展纠纷案件调解，有利于减轻法院办案压力，健全多元化纠纷解决机制，推进法院证券期货纠纷审判工作机制改革。
2、【问】：此次证券期货纠纷多元解决机制合作案件调解的主要类型和合作形式有哪些? 【答】：上海作为资本市场发达地区，投资者数量和纠纷数量均比较多，而上海一中院辖区也是几大交易所及相关金融机构的聚集地，下辖的浦东金融法庭、自贸区法庭，是上海市法院系统司法改革创新试点的排头兵。投资者服务中心作为中国证监会设立的为投资者维权救济提供调解等法律服务的公益性机构，此次与上海一中院的证券期货纠纷多元解决机制合作，将有力推动证券期货纠纷调解工作的开展。根据合作协议，案件范围主要针对证券期货行业，包括：投资者与上市公司等信息披露主体违法违规的民事纠纷;投资者与从事内幕交易、操纵市场等侵权行为人之间的纠纷;投资者与证券、基金、期货等经营机构的民事纠纷以及其他宜通过调解方式解决的证券期货民事纠纷。
对于诉调对接的合作形式，主要包括：正式立案前，法院委派调解并订立和解协议;立案后开庭前，法院委托调解;案件审理过程中，法院邀请调解。后两种情况下，当事人可以向法院申请撤诉，也可以申请法院出具民事调解书。诉中调解不影响诉讼程序的正常进行，调解时限截至判决前。
3、【问】：此次三方证券期货纠纷多元解决机制合作是否能在全国形成示范作用，进而逐步在全国法院系统推广试点? 【答】：早在2002年最高法院发布的《最高人民法院关于受理证券市场因虚假陈述引发的民事侵权纠纷案件有关问题的通知》第二条中规定，“人民法院受理的虚假陈述民事赔偿案件，其虚假陈述行为，须经中国证券监督管理委员会及其派出机构调查并作出生效处罚决定。”可见，法院系统与证监系统的合作有先例可循。
此次上海一中院与上海证监局、投资者服务中心开展证券期货纠纷多元解决机制合作，标志着双方合作交流进入一个新的阶段，将逐步探索和创新中小投资者合法权益保护的方式方法，力争形成示范效应。
第五篇：医疗投诉管理制度
医疗投诉管理制度
生效日期：2010年1月29日 修订日期：2011年7月5日
一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。
（二）各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
（三）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。
十、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）其他与投诉事项有关的材料；
（四）调查、处理及反馈情况。QL—005：医疗投诉管理制度
生效日期：2010年1月29日 修订日期：2011年7月5日
十一、凡有关部门登记的一般性医疗投诉,经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度，一次扣罚责任人100元。情节严重者扣发当月奖金,全院通报批评，与责任人职称晋升、年终考核以及科室评优挂钩。
十二、因医疗投诉发生医疗欠费的、医疗费减免的或经医院协商处理给予经济赔偿，经查证属实的，经医疗事故鉴定或法院判决赔偿的，按照《医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定》的有关规定处理。
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