处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序（5篇材料）

第一篇：处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

【应急预案】

（一）医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

（二）由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

（三）主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此为止，如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此为止。

（四）对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。

（五）当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。

（六）患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。

（七）医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。【程序】

向主管部门报告→科室调查处理→主管部门→向当事科室了解情况→协商解决→患者不能接受→向分管副院长汇报→仍无法解决时→医疗鉴定→出席医疗事故鉴定会→医疗主管部门提出处理意见→院办公会决定

第二篇：医疗投诉纠纷管理

医疗投诉纠纷管理

一、医疗投诉纠纷管理的意义

加强医疗投诉纠纷管理，切实维护医患双方合法权益，特别要保障医务人员的身心健康；切实维护医院的两个效益，将两个效益损失控制在最低限度，确保健康、安全、可持续发展；以“小事不出科室，大事不出医院”为原则，尽可能把医患纠纷事态控制在萌芽状态，维护社会治安稳定，共建和谐法制文明社会。

二、医疗投诉纠纷原因分析

1、社会与患者方面：①法制建设的完善，权利意识的觉醒；②群众通过电视、报纸、网络等各种形式获取各种医学知识和医疗纠纷案例的报道，给了人们疗效不佳均是医疗过失所致的误导，从而对比和效仿；③社会变革的加剧，价值伦理的变化,动机不纯；④对诊疗活动以外的服务硬件和措施过于苛求，院方一时难以满足，易产生矛盾，诱发纠纷；⑤对疗效的期望值过高，缺乏心理承受准备；对病情发展估计不足或过于乐观，遇到病情骤变和意外的短期内死亡，就无法接受现实，误为院方未尽力及诊疗不当；⑥社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富悬殊，加之因病致贫、因病返贫，增加对社会的不满情绪，医院成为发泄场所；⑦在追求“和谐社会”背景下，社会往往偏面同情死者家属，造成现场处置不够及时果断，助长了闹事者的嚣张气焰，闹事之风愈演愈烈。

2、医疗机构和医务人员原因：①医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性；②一些医疗机构和医务人员法律意识薄弱，违反国家医疗卫生方面的法律法规，违反诊疗护理操作常规和临床核心制度开展诊疗活动并引起不良后果。我院个别医生连必要的体格检查都未做，滥检查，滥用药；③部分医务人员应有的服务不到位，如态度生硬、作风散漫等，如果治疗效果不能达到其主观的期望，就常会把服务与诊疗效果联系起来；④部分医务人员专业技能水平低，事业心不强，敬业精神和责任心缺失。我院个别医务人员存在盲目自信、思路狭窄、警觉意识缺失等严重影响安全医疗的行为；⑤部分医务人员言语不当、沟通不到位、评价不恰当、防范意识不强、防范措

施落实不到位；⑥迫于多方面压力和考虑，医院往往采取息事宁人态度，花钱买太平，助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的不良风气。

三、医疗投诉纠纷处理的指导思想和原则

1、指导思想：以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以有效化解医患矛盾，依法处置医疗纠纷为目标，以《医疗事故处理条例》等法律法规为依据，切实保护医患双方的合法权益，维护正常的医疗服务秩序，建立和谐健康的医患关系。

2、处理原则：沉着冷静、积极面对、不卑不亢、快速反应、科学分析、实事求是、依法治理、运筹帷幄、掌控全局、妥善解决、平衡利益、维护稳定。

四、医疗投诉纠纷应急处置机制

1、医患纠纷预警机制：①突然死亡病例或病情恶化；②产生较重并发症、后遗症病例；③迁延不愈病例；④长时间诊断不明病例；⑤大额医药费超过病家心理及经济承受能力病例；⑥有诊疗护理服务缺陷病例；⑦对技术质量、护理服务、诊疗环境有过高要求病例；⑧对交通、工伤、治安事故受害者费用支付有争议的病例。

2、医患纠纷风险分级：根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医患纠纷风险分为三级：

一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等情形；

二级风险：有死亡可能，有较重的并发症、后遗症，迁延不逾或长时间诊断不明的或存在诊疗护理缺陷差错的，且病家有不满情绪和言行的；

三级风险：病人突然死亡未知情告知的，或虽然告知病家仍有不满情绪和言论的。

3、启动应急预案

⑴报告：

发生一级风险：当事医务人员立即向科室主任或护士长报告，同时向医教科报告。医教科负责议定并落实应对措施；

发生二级风险：医教科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向院领导汇报。医教科负责讨论分析病情，会同业务科室规范落实诊疗措施及安全防范措施，报告业务院长议定应对纠纷的处置意见；

发生三级风险：临床立即报告医教科（总值班），医教科立即报告分管院长及院长，由业务院长负责当天内及时立即召开死亡病例讨论，分析死亡原因，科室分析诊疗急救措施，统一原则性地解释应对意见和措施。

⑵及时组织病例讨论和分析（即时、当天、3天内）。

⑶投诉答复：1-7天内回复。

⑷纠纷答复：根据讨论分析结果，按照分级原则处置。

五、医疗投诉纠纷分级处理机制

1、医疗投诉三级处理机制（当事人可不回避）：

A级：当事人同事一级；

B级：科主任同事一级；

C级：院部、科主任一级

2、医疗纠纷两级处理机制（当事人回避，但屡教不改，严重违规违章违德的医务人员要全程参与）：

A级：科主任同事一级；

B级：院部、职能科室一级

3、补偿性医疗纠纷处理机制：①万元以下按纠纷两级处理机制医患双方协商处理；②万元以上在市医调会参与下协商处置；③调解失败的按医学鉴定司法程序处理。

六、医疗投诉纠纷处理分级责任科室

1、当事业务科室：科主任、同事、当事人

2、职能科室：医教科、外联部、保卫科（2014年配2名特种安保人员）

3、院部：分管院长、联系领导、院长

七、医疗投诉纠纷分级预防

存在一至三级医疗投诉纠纷风险的病人在未正式向业务科室、职能科室、院部投诉之前，预防工作尤为重要，业务科室应做好如下工作：

1、根据院部、职能科室的分析讨论意见，统一病情解释告知口径；

2、自查并完善医疗、抢救、手术记录等医疗文书；

3、医疗、抢救、手术现场井然有序、语言严谨，抢救现场要隔离家属，医院全力诊治和抢救；

4、医生告知要艺术有力，底气十足，不卑不亢，挖掘并强调病情、体质等自身因素；

5、医患沟通艺术：10%的“失望”+90%的“希望”；99%的“朋友”+1%的“敌人”；50%的“表扬”+50%的“批评”。

八、医疗投诉纠纷处理四用原则

1、用智：①快速及时调查分析病情，掌握诊断、辅检、治疗的合理性及缺陷；②分析病家不满意后果与诊疗的因果关系；③了解病家掌握多少医疗缺陷；④了解病家社会关系、社会“能量”，有哪些人将会以何理由制造纠纷，将采取何种措施、手段；⑤启动医疗事故处理程序，统一应对解释原则及措施，积极面对；⑥忌：麻木迟钝、毫无准备；分析不全，漏洞百出；政出多门、自相矛盾。

2、用勇：①积极面对、快速反应、不卑不亢；②敢于反复承认病家掌握的与受害后果无因果关系的医疗缺陷；③绝不回避、遮掩、话语吞吐、底气不足；④对影响结果的医疗缺陷未经鉴定，未讨论分析前决不承认，采取疏导、解释、迂回方式应对；⑤对于无明显过错缺陷，而病家无理纠缠无理取闹者要反向提问和反向推理，提升法制道德的正能量和气场。⑥忌：胆小心虚，言行猥琐；底气不足，逃避躲闪；条理不清，思路紊乱。不要“猪八戒照镜子里外不是人”，有时要学会“猪八戒倒打一钯”！

3、用法：①无明显差错的，经反复多次原则解释后仍无理取闹者；②有过高赔偿要求的；③对医务人员造成人身伤害，干扰其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，坚持原则，决不让步，强化安保力量建设，维护医院及医生的尊严。⑤忌：胆小怕事、软弱无能、任人宰割；医院不能花大钱买贼做，花大钱背黑锅，尽量不做冤大头！

4、用心：①充分利用社会学、心理学等综合知识分析病家掌握病情及医疗

缺陷情况；②留意观察用心交流分析纠纷的影响因素，瓦解分散患方纠纷势力因素，团结拉拢第三方有利于医方的影响势力因素（如明事理亲属、村民、老乡、雇主、殡葬车主、风水先生、政府部门、公检法）。动之以情、晓之以理、诱之以利、明之以害。③了解纠纷目的、手段、赔偿的心理期望值，用各种措施应对，杜绝不良事件发生。④忌：麻木盲目，应急无力；措施单一，应接不暇。

第三篇：酒店各种应急预案（处理程序）

一、停电紧急处理

·各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。

·保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。

·若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。

·保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。

·一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。

二、客房门没有关：

·轻轻敲3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续3次

·当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。”

·若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。

·等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住

·有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。

·做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。

三、客房内异常声音的处理程序

·呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。

·吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。

·撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。

四、酗酒客人的处理程序

·无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。

·对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。

·如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。

·如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。

·醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。

五、打架斗殴、流氓滋事

·保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。

·一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。

·保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。

·如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。

·将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

·保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

六、客人差欠、拒付酒店费用的处理程序

·保安部接大堂副理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注意跟踪监护。

·通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开酒店或采取暴力行为。

·在客人未付清费用以前，如客只要到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。

·如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。

·如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知大堂副理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。

七、客人意外受伤、病危、死亡处理

·接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。

·仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。

·保安部主管协助相关部门送客人去医院。

·在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。

·危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。

·如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。

·按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。

八、防风、防汛等自然灾害应急处理

准备工作：

·保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。

·通知总经理等酒店领导同时做好防风、防汛的准备工作。

·加强酒店风外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。

·做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。

·紧急情况下，执行酒店领导指令。

各部门的职责：

·工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。

·管家部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。

·总机时刻保持酒店内外联络畅通。

·大堂副理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。

事后检查抢修：

·迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。

·及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。

九、接待VIP的安全保卫方案

·成立领导小组和安全指挥中心：

接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。

组长：总经理

副组长：副总经理

成员：各部门总监、经理

·安全指挥中心设在保安部监控室，由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。

·做好接待前的安全准备工作

·配合公安部门检查和准备。

·负责对大堂外围车辆的控制，及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。

·由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的全面检查。

·客人入住期间，公安部门在酒店的协调和接待工作，由保安部负责。

·前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。

·管家部对所确定房间进行特别处理和清洁，如有维修项目尽快通知工程部。

·餐饮部把好食品卫生关，所有食物一定要留样。

·保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制，同时停车场留出足够的车位，供VIP车辆停放。

·保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。

·各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单，以便审定。

·总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人，总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。

·保安部成立应急小组，做好预防各种突发应急事件的准备工作。

十、发生盗窃案处理程序

·保安部接到报告后，主管马上同大堂副理去现场处理。

·到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。

·向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。

·如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。

·如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：

请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。

·检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。

·调查有关人员，并制作笔录。

·由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。

十一、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序

·大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。

·保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。

·如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。

·如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。

·保安主管应拍照现场，备案。

·如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：

·请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。

·保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。

·警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。

·完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。

十二、发生抢劫的处理程序

12.1对控制人质的抢劫犯罪处理

·当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。

·报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。

·控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。

·报告公安机关与劫犯进行谈判。

·专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。

如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。

12.2发生抢劫的主要措施

·当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。

·报告总经理。

·控制现场，疏散周围的人员，以免造**员伤亡。

·如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。

·如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。

·记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。

十三、发生**的处理程序

·紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录**的地点、人数、程序、伤亡等情况。

·保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。

·由保安部经理报告公安部门，等待援助。

·保护重要客人及其他住店客人的人身安全。

十四、客人自杀处理程序

14.1自杀未死亡的处理程序

·当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

·立即通知酒店医务人员进行简单抢救。

·通知总经于是并报120急救中心。

·由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。

·收集客人物品及遗书，并保护现场（拍照取证等）。

·由总经理决定是否报公安机关。

·如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。

14.2自杀死亡的处理程序

·当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

·立即汇报总经理

和值班经理，紧急反应小组。

·由总经理决定并报公安机关。

·封锁、保护现场，协助公安机关调查。

·如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。

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END

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第四篇：输血反应应急预案及处理程序

输血反应应急预案及处理程序

为进一步加强临床规范、科学、合理用血的管理，提高输血工作质量，确保临床输血安全，妥善及时处理输血反应，特制定天全县人民医院输血反应应急预案及处理程序。一旦发生输血反应应及时按以下应急预案与处理程序处置。

一、应急处置措施

1、立即停止输血，更换输液管，改换生理盐水。

2、报告医生进行及时处置，并遵医嘱给药。

3、若为一般过敏反应，情况好转者可继续观察并做好记录。

4、填写输血反应报告卡，报告输血科。

5、怀疑溶血等严重反应时，保留血袋并抽取患者血样一起送输血科。

6、患者家属有异议时，立即按有关程序对输血器具进行封存。

7、如遇严重的输血反应，输血科应及时查找原因，指导临床对输血反应的处理。如怀疑输血感染，应向供血的中心血站报告，并配合调查处理。

二、应急处理流程

立即停止输血→更换输液管→改换生理盐水→报告医生→遵医嘱给药→严密观察并做好记录→填写输血反应报告卡→上报输血科→怀疑严重反应时→保留血袋→抽取患者血样→送输血科→必要时报告中心血站。

第五篇：酒店客房应急预案处理程序

应急预案处理程序

一、节假日应急预案

1、提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。

2、提前了解好本月的预定信息以及预定信息。

3、提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。

4、针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。

5、针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。

6、配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。

7、若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作

8、若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。

二、遇到病客或醉客处理程序：

1、发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。

2、留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。

3、设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。

4、办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。

5、楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。

6、如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。

7、留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切注意客人动态以防不测。

8、凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。

9、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。

三、发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。

1、发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征（身高、胖瘦、口音）

2、不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。

3、立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。

4、做好发现可疑人情况记录。

四、停电

1、坚守岗位。

2、采取措施采光。

3、查询其他楼层是否停电。（以防本楼层因故障停电存在隐患）

4、如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。

5、留意有否客人困在电梯内，如有要立即报告办公室通知工程部解救。

6、做好安抚客人的工作。并给予必要的帮助，如借电筒给客人。但请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。

7、恢复供电后对电器作出必要的检查。

五、供水

1、发现房间内无水，先作检查

1）如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。2）检查走廊管井内水阀是否被人关了。

2、如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。

3、办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。

4、通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。

5、恢复供水后注意水质有否变化。

六、物品失窃

1、客人失窃

1）接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理。2）领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。3）在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。4）让客人填写失物清单，并签字。5）做好各有关记录。

6）情况严重的，或客人强烈要求的情况下，在照会上级后报告公安派出所前来处理。

7）将情况写报告知会上级并存档。

2、酒店物品失窃

1）保护好现场，并立即报告上司前来处理。2）主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。3）记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。4）调查核对有否搬、拆、维修等情况。

5）情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。6）写报告知会上级及做存档或索赔依据。

七、漏水、水浸

1、通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。

2、如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。并请前厅与客人联系转房与否。

3、如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。

4、设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。

5、保护好酒店或客人财物。

6、情况严重的，要报告酒店高层领导到场。

7、记录好有关情况，报告上级并存档。

8、如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。

八、客人在房内吵架或打架

1、立即报告办公室房号及具体情况。

2、不要尝试劝架和私自前去处理。

3、领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。

4、留意房间设施有否损坏。

5、加强对该房的注意，并做好交接班工作。

九、警铃响

1、保持冷静，切莫惊慌，立即打电话报告办公室。

2、安抚客人，例如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。”等。

3、尽快找出响警铃的原因。

4、倘若火警，请按消防有关程序去做。

十、客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请您吸烟喝酒等。

1、先要多谢客人的好意。

2、简明扼要婉言拒绝。

十一、客人想订餐、订票或按摩等特别服务。-

1、告知客人应致的电话号码或地点。若客房部文员接听电话问讯，必须帮助客人将电话转至相应服务区的电话。

2、不可代客人要求上述特别服务。

十二、房内发现有贵重珠宝或大量现金

1、如客人在房间应告诉客人将珠宝现金放到保险箱。

2、客人不在时应立即报告上司，连同大堂副理清点。做好记录，必要时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。

十三、客人的怪异行为或异常情况。

3、处于有利位置做慎重的调查，不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。

4、将情况报告上司到场调查，问题较复杂

十四、客人在酒店内死亡。

1、保持镇静，切莫惊慌。

2、必须慎重，不可张扬，并保护好现场。不要让人围观。

3、立即通知酒店高层领导、医生和保安到场处理。

4、除公安及医生外，任何人不得触摸尸体。

5、医生确认死亡后，酒店协助公安部门调查处理。

6、事后彻底清洁消毒。

7、切实做好保密工作。

十五、假如发生刑事案件。

1、立即报告上级，知会公安部门。

2、有可能的情况下，控制事态的发展和情况。

3、尽力做好现场保护工作。

4、如实向公安机关报告情况，有可能的话提供人证、物证。协助公安机关早日破案。

5、做好对外保密工作。

6、检查工作中的错漏，尽快予以补救。

7、将各情况记录报告上级存档。

十六、客人聚会喧闹。

1、应立即报告上级前去处理，如问题较大，应与大堂副理和保安前去处理。

2、记好有关情况，并继续留意该房情况。

十七、客人要求赔偿损失

1、当客人物品在酒店内遗失或损坏等意外，而要求赔偿时，我们首先要听取客人的情况反映，并做好有关记录，如：房号、客人姓名、物品名称及数量、发现时间、价值等等。

2、将情况报上级连同大堂副理到场确定是否属于酒店赔偿范围。待上级批准后确定赔偿与否及金额。

3、注意自己的权利范围，不要明确答应客人任何形式的赔偿。

十八、在客房或楼层公共区域 发现“四害”或其他昆虫。

1、立即报告上级虫害的种类，发现地点（范围）。

2、尽快安排人手喷杀。

3、如果是住房，客人在房间，请征求客人的意见，是转房或暂离开一会或确定前去喷杀的时间。

4、如客人未发现虫害的，最好在客人知道前去喷杀，然后在客人返回前清理干净。

十九、发现有客人违反酒店规定。

1、例如：在房内养宠物、把衣服晾在灯罩上、使用电炉等。

2、要立即报告上级去与客人交涉。

二十、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时：

1、请客人先进，不能与客人抢搭电梯；

2、出电梯时，按电梯开关，请客人先出。

二十一、遇到刁难客人时：

通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前。

1、细心分析客人刁难的原因。

2、注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意。

3、如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

二十二、客人对我们提出批评意见时：

1、虚心听取，诚意接受

2、对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。

3、对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的

解释，争取客人谅解，并感谢客人。二

十三、打扫房间卫生时，房间电话铃响了怎么办？

不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。二

十四、当知道客人将客房作新婚之用时：

1、首先我们要了解客人结婚日期、举行婚礼的时间和大致程序。

2、按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛。

3、通知相应部门，经总经理批准可送给客人结婚礼物和鲜花备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。

二十五、当发现客人得了传染病：

1．向部门经理汇报，经酒店高层领导同意后，向防疫部门报告。

1、客人转送医院治疗。

2、客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。

3、病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。

4、经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。二

十六、因我们的设备问题，致使客人受伤时：

1、首先安慰客人几句，然后Z马上请医生为客人治疗，（轻

伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报。2．人伤势，主管或经理带上水果、食品等到房间探候,并致歉。3．该客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要。

4．上通知维修部门对该房设备进行检查、维修。

5．好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生。

总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店的利益。一般来说酒店防止客人逃账的方法有如下几种。

（一）收取预订金。

收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成的损失，同时，如果客人如期抵达，则预订金也可以当作预付款使用，从而有效防止可以逃账。

（二）收预付款。

对初来乍到、未经预订、信用情况不了解或信用情况较差的客人，要收取预付款。但是对于重要客人及某些常客和旅游团体或有接待单位的客人，则可以免收预付款。

（三）对持信用卡的客人，提前向银行要授权。

对持信用卡的客人，可采取提前向银行要授权的方法，提高客人的信用限额。如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权金额的部分，要求客人以现金支付。

（四）制定合理的信用政策。

信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。

（五）建立详细的客户档案。

通过建立详细的客户档案，掌握客户企业的性质和履约守信程度，据此决定给予客人什么样的信用政策。

（六）从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留。

在很多国家，酒店如发现有逃账、赖账等不法客人，就会立即将这类客人的名单递交酒店协会，协会将其列入黑名单，定期通报下属酒店，酒店可以拒绝接待这类客人留宿。

（七）加强催收账款的力度。

催帐是防止逃账的一项重要手段，尤其是那些即将倒闭而被迫赖账或准备赖账的公司、客户，要加强催款力度。这些客户通常会显露出以下几种迹象：（1）付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。（2）改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，如不同意就拒绝付款。（3）与其联系不接电话或以种种理由拒绝会面。（4）转换付款行或开空头支票。（5）频繁搬迁公司地址。（6）一反常态，突然大笔消费。特别要注意到是，催收时要注意方式方法，以免得罪客人。

（八）与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向。

总台要与楼层配合，对可以宾客密切注意其动向，以防逃账发生。

（九）不断总结经验教训。

总台员工要善于从接待实践中，不断总结经验教训，防止逃账事件的发生

为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工作制度：

一、电话查询，房间未要求保密

A、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的意见，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话；

B、告之房号，不知道姓名：接待员不得随意将电话转至房间，先询问来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料一致后，请客人稍等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可将电话转至房间；

C、告之房号，姓名：客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致，可将电话转至房间（接待员不得马上挂断电话，待房间客人接听后方可将电话挂断；如房间电话无人接听，则要将电话接回，并告之房间无人接听电话，是否需要留言或建议以其它方式联系）；

二、电话查询，房间要求保密

各班组接到客人保密信息后，必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或告之客人现在您要找的客人还未来酒店，是否可以先留言，如客人入住我们酒后再将留言转告；

三、访客至前台询问客人信息

A、要求保密的房间，告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转告；

B、未要求保密的房间：询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑无误，问清访客的姓名，再到隐蔽处（收银处办公室）或要总机、大堂副理协助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他（她）到房间，要求保密的房间：告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方式联系；

四、客人要求开房门

A、房主至前台要求开门

核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客人直接上房间，接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录； B、非房主本人至前台要求开门

核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或开房人身份证；如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主，电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实：报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确，请客人上房间，报客务中心通知楼层服务员为其开门，详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息，并在交接班本上作好记录，通知保安部予以监控。

虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内，即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的，但却无法联系到房主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。

无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及监控室关注此房，在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记，请客人及相关部门管理人员签字确认。