酒店前厅应知应会重点讲义资料[推荐]

第一篇：酒店前厅应知应会重点讲义资料[推荐]

酒店前厅应知应会

第一部分：酒店简介

1、酒店位于：

2、酒店一楼为大堂、西餐厅；主楼十二楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，主楼五楼为会议室、茶楼；六楼至十一楼为客房，拥有房间一百二十三间；负一楼为停车场。

3、酒店开业时间：2016年8月

日，是按国际标准四星级建造。

4、周围景观：都江堰景区

2.8公里

熊猫谷

5.5公里

灵岩寺

8.5公里

青城山景区

13公里

虹口漂流

18公里

灌县古城区

2.0 公里

5、地理位置： 都江堰客运中心

0.2公里

成灌快铁离堆公园站

1.5公里

城灌高速路入口

4.5公里

成都双流国际机场

63公里

第二部分：酒店架构、财务架构及部门职能

1、酒店架构

酒店经营部门有客房(33333）、西餐（77777）、会议室（5F）

酒店的销售部门有：营销部（88188、88199）

酒店的职能部门有：人事部（）财务部（）、工程部（）

2、部门职能

客房：负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能

前厅：负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能

西餐：负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能

营销：负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理

人事：负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理

财务：负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理

工程：负责酒店工程维护、日常工程维修管理

第三部分：酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况

●本栋楼共12层，地下1层 ●各楼层分布B1F：停车场，●1F：酒店大堂，前厅部办公室，销售部办公室，西餐厅，●5F：会议区域、茶房 ●6-11F：酒店客房 ●12F：办公区域

酒店的房型，房数，房价以及各房型的面积

酒店目前有套房、亲子套房、行政大床房、行政双床房、大床房、双床房，总房数123间。其中套间6间（80605、80705、80805、80905、81005、81105），亲子套房12间，行政大床房12间，行政双床房13间，大床房45间、双床房35间。

第七部分：酒店服务知识 酒店礼仪

1、服饰

(1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异味的服装。

(2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁，平整挺括，做到勤洗勤换。(3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。(4)工作服里的衬衣除领口外，其余部分不要露在外面。(5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。

(6)领带是“服饰的灵魂”，员工要使用酒店所规定的领带、领结。领带、领结系法要齐整，不能系歪了；同时，要保持整洁，挺括。(7)衣服磨破或开线时要缝好再穿。(8)工作时不要卷裤、挽袖。

(9)铭牌平行佩戴在左胸部，一般是在上衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮档。要保持铭牌表面干净、清洁，不得有任何污损。

(10)被授予服务明星牌的员工应将服务明星牌佩戴在铭牌上方，要清楚醒目，不得有任何遮档。

(11)上班时不允许佩戴项链、手链、胸花及其他饰物，(结婚戒指可以佩戴一枚，女员工佩戴耳环仅限一副耳钉)。

(12)手表款式要简单、庄重、大方，不得戴花哨的广告表、卡通表、塑料劣质表、怀式表。(13)头发要自然、洁净，不烫发、染发，不戴假发。(14)在酒店内不能戴太阳眼镜。面客员工不提倡戴镜框眼镜。

2、鞋

(1)穿酒店所配发的皮鞋。(2)皮鞋要保持光亮。

(3)布鞋要经常刷，保持干净。

(4)工鞋必须保持干净整洁，不得有破损。(5)要系好鞋带。

3、袜子

(1)一律穿酒店所配发的袜子。(2)袜子要经常换洗。

(3)上班前检查袜子有无破损，不得穿有露洞或者有跳线的袜子。

4、个人卫生

(1)在洗澡、洗头、洗脸时，同时要清洗耳朵，清除耳孔之中分泌物。

(2)保持鼻孔的清洁及卫生保健，不要让异物堵塞鼻孔，不要让鼻涕流淌出来，也不要经常抽吸鼻子、揩鼻涕。同时要检查鼻毛是否长得过长，长出鼻孔，如有这种情况要及时修剪。

(3)注意不要在正式场合发出不雅之声，如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻子、打嗝等。注意休息，保持健康，少吃产生气体的食物。上班前不准吃有异味的食物。(4)保持手部的卫生、清洁，如有死皮应立即修剪掉；同时手部皱裂、损伤、长癣、生疮等要及时治疗，痊愈之前不应服务客人。

(5)汗毛过长过于浓密有碍观瞻的话，则有些不雅之嫌，要注意控制。(6)留心不要把手指伸入盘子或碗中。

(7)随身带的笔要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉入食品中。

5、站立姿态

(1)站姿要端正、自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行；挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。

(2)站立时注意不要头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈；重心要均衡于双脚上。

(3)两腿稍微叉开，双手轻握，自然交叉，胳膊自然下垂，两手放在身体两侧或双手自然交叉叠在脐前，右手搭在左手之上。

(4)站立时不可双手背后或手插在衣裤袋内，不能抱胸，不能搓脸，抓头发。(5)站立时，身体不能东倒西歪，无精打采，自由散漫。

(6)站立时，应注意周围或同事的招呼与合作。站立时间过长，应“找事做”。另外，站立时要注意顾客，但不可以死盯着，应灵活一点。

(7)站立时不可叉腰、弯腰或手撑柱子、餐台、柜台、墙面；背靠他物。(8)站立时脚不可打拍子，不可不自主的抖动。

(9)站立时变脚不可肆意乱动，例如：尖脚乱点乱画，双脚踢来踢去、蹦蹦跳跳、用脚去够东西、蹭痒痒。

(10)为客人服务时，应面对客人，而不应背对客人。

6、行走姿态

(1)行走时要走得大方得体、灵活，给客人一种美感。

(2)行走时要挺起胸膛，抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐要轻盈、平稳、自然。(3)挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到头骨尽量向上伸直，这样自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。

(4)行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌落地，后脚跟离地时，要以脚跟蹬地，脚尖指向前方，不要左歪右偏，形成八字脚。(5)步速适中，较轻快的步速可以反映出服务员积极工作的态度，是客人乐于看到的。(6)步幅对服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手拿物品来往，较易发生意外；另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让客人感到不安。

(7)男员工行走足迹可在一线的两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上。

(8)走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走时尽可能保持直线前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。(9)行走时，目光平视，不要左顾右盼或低头，也不要仰脸朝天。(10)迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。(11)不准三五成群勾肩搂腰；不准边走边笑、边哼歌曲。(12)在服务区域内不得跑动。

7、坐态

(1)入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后稳稳地坐下。

(2)入座时悄无声息，不应发出嘈杂之声；调整坐姿，同样也不宜出声。

(3)离座时不要突然站起惊吓他人，也不要因不注意而弄出声响，或把身边的东西弄到地上。

(4)坐姿要端正，双腿并拢，双手自然摆放。

(5)女员工入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴紧闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在腿上，有扶手时可双手搭于扶手之上，或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝的距离，男子以松开一拳为宜，女子则以并拢为好。

(6)坐时不要仰靠椅背伸直双腿；不要将一条腿搭在另一条腿上；不要两腿做哆嗦动作。(7)坐定时不允许仰头靠在座位背上，或是低头注视地面，不应该左顾右盼、闭目养神、摇头晃脑。

(8)不允许坐定之后上身前倾、后仰、歪向一边，或趴向两侧。

(9)坐下后，不应该以双手端臂、双手抱于脑后、双手抱住膝盖、也不要以手摸脚抚腿。双手不要摸摸、碰碰、敲敲打打，双手夹于两腿之间也应避免。

(10)坐定后不要将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底。不要脚踏其他物体。

8、举止规范

(1)酒店人员的举止必须大方稳重，站立姿式端正。

(2)与客人接触时，要主动问好，一般不要抢先与宾客(特别是女客人)握手，如宾客主动伸手，应热情迅速搭手相握，不要回避。握手时用力要适当，时间不宜过长，在回答客人问题时，态度要自然和蔼。称赞对方时，不宜过分，谦虚也要适当，不要盲目自贬。

(3)引路时，员工应走在客人的前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利用手势助引时，出手利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时要经常注意与客人保持三步距离，不可只顾自己往前走。

(4)路遇宾客应主动打招呼，三米之外就以微笑相待。在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让，不要超越强行，如遇宾客谈话或平行挡住通路时，不得在 外宾中间穿行；如急需通过，应向客人表示歉意，争得客人谅解。

(5)双手向客人递送物品时，身子立稳，略欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先。

(6)同客人说完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转身走开，以示尊重客人。

(7)员工与宾客之间相距以不近于60公分，不远于100公分为宜。

(8)进门时，如已有人在房内，则始终面向对方，尤其切勿反身关门，背向对方。出门时，面对客人后退三步再转身离开。

(9)关门不要用力过猛，要始终保持环境的安静。

(10)出入房间用手轻轻推门，不能以肘推门、用脚踢门、以臀拱门，也不能听任门自由开关。

(11)送客时，要目送客人，直到客人从视线中消失，不得等客人一转身，全部人都纷纷离去。

(12)与客人谈话时手势的动作不要过大，同时也不要有过多的手势。

(13)避免使用使人不快的手势，如：双手背于身后，双臂抱胸，用手指指点点，手插入裤袋。

(14)蹲下拿东西时，臀部重心要降下，如用左手拿东西时，要走到东西的右边，右脚踏出半步后在蹲下身来。

(15)拿东西时应动作自然，五指并拢，用力均匀，不应翘起无名指与小指。(16)进行服务操作时，先要示意客人并征得允许后，再进行操作。

(17)客人由于误解，或者是情绪问题大发雷霆，服务人员应冷静、谦恭、宽容地对待。(18)不可在有客人的场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸腿、伸懒腰、打哈欠、吃东西等。(19)要咳嗽、打喷嚏时应背向客人用手帕掩住口鼻。

(20)说话声音要适度，不可粗俗低级，不要向远处大声招呼人。(21)走路脚步应放轻。

(22)回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样容易被误认为你在瞪他。

(23)在没有必要正式鞠躬行礼却又想向对方示意时，可以点头表示，其要决在于“动作稍停一下”和“露出笑容”。

(24)以眼神行礼，方法是不说话，停止其他动作，视线向下，身体向前倾斜10度左右。(25)见到举止特殊，身穿奇装异服的客人，不能指点或讥笑，更不能在客人走过时，在背后突然发笑，让客人摸不着头脑。

(26)双手乱动、乱摸、乱扶或咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、挠脑袋等手势亦应禁止。(27)切忌做鬼脸、吐舌头。

(28)不可随意嘻逗客人小孩或给食物玩具，以免使其不悦，引起不必要的误会。(29)服务于客人时不能表示过分亲热。

(30)发现客人患有疾病，应立即设法帮助就医，但不要声张，要为其保全面子。

9、言谈规范

(1)当来宾进酒店时，酒店门口迎接客人的接待人员要主动招呼问好，说“欢迎您”热情相迎，彬彬有礼。(2)与客人见面要问侯

见客人不能冷眼相遇，不理不睬是很不礼貌的，应根据情况见机行事，先致问候。一天中或一次活动中初遇均应分别时间问候(早、午、晚)问好； 客人过生日时，要主动祝客人生日快乐 多日未见，要问候客人近来可好 节日，要向客人致以节日问候 客人生病时，要祝客人早日康复 天气变化时，要提醒客人防寒防暑 离开时，要主动向客人道别

(3)称呼规范

男宾称“先生”最好是“╳╳先生”。

已婚女宾可称“夫人”。

对未婚女宾称“小姐”。

不知道女宾已婚、未婚，可称“女士”或宁称“小姐”，切勿称“夫人”

(4)和客人交谈时，要大方有理、轻声柔和、谦虚谨慎、自然得体、态度诚恳、和蔼可亲；不要自吹自擂；不大笑、狂笑；更不要做鬼脸；声音大小要以对方听清为宜；不要做过大手势。

(5)和客人谈话时首先要听清楚对方的身份，以便使自己谈话得体，有针对性。(6)和客谈话时，要实事求是，自己办得到的事可以答应人家，不要随便答复自己没有把握的事，不要轻易许诺，答应人家的事，一定要办到。

(7)和客人交谈时，可谈衣食住行，天气、气候，旅游风光，体育运动，但不能谈疾病、客人隐私等令人不愉快的事。

谈话时不要以如下几项为话题：(这些话题属于个人隐私，如谈及，容易让客人陷入尴尬境地。) 婚姻状况  宗教信仰  服饰价格

 年龄、履历和其它私事

 如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问  更不要给来宾起外号(8)和客人交谈时不要溅出吐沫。

(9)和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言。

(10)与客人谈话时不能左顾右盼，也不要闭目养神，也不要老看手表低着头或侧着头，更不要昂头讲话。

(11)不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴；对方讲话没听清楚时不妨问一遍，如发现有误时，应做进一步解释。

(12)谦虚要适当，不要翻来覆去让人家给自己提意见。

(13)同客人讲话时，要严守机密，说话要有分寸，称赞对方不宜过分。

(14)同三个以上客人谈话时，不能只谈两人的事或只和一人谈话，而冷淡其他人；也不能只和女宾谈，而冷淡男宾，不要交头接耳，说悄悄话，偷笑他人所谈之事，两人间如有话说又不便使更多的人知道时，则应另找适当机会谈话。

(15)和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话时，你要侧身将脸朝着客人。

(16)同客人谈话时，不要只是自己讲，或只是我方员工相互交谈，要给客人充分的谈话机会。

(17)谈话中途有事要离开一下时，要向在场的人打招呼，征得同意再离开。

(18)客人相互交谈时，不旁听、不瞟视、不插嘴、应停立一旁等候客人讲完时再讲，不能骤然打断客人的谈话，如有急事，可双目直视客人说：“对不起”然后再与客人讲要说的事。

(19)回答客人问话时，不虚构、不装懂、不信口开河、不随便答复。

(20)回答问题，要系统完整，不含糊其词或待答不理，解释问题要沉着、谦虚、准确、清楚，使客人感到诚恳文雅。

(21)解答客人问题时必须起立回答，并且站立姿势要端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神聆听，以示对客人尊重。

(22)应答客人时表情要亲切、声音要柔和、语气要委婉；要忌粗率，以免引起客人的误解。(23)服务人员在为宾客服务的过程中，对客人提出的要求不能说“不”字。(24)客人提出的要求，无论多么难以达到，都不要回绝，尽可能地想办法满足。(25)如客人的要求实在是难以满足的，应先答应下来，再去想办法去做，实在做不来，回来再同客人解释，争取客人的理解，然后同客人商量另外一个方案。(26)电话接听语言规范：  电话铃响，在三声之内须立即接听，并用中英文问好及报部门名称，如同时亦在接待客人，应向客人道歉并及时接听电话，如铃响三声再接听，应在问好后说：“对不起，让您久等了”

 接听电话过程中，应正确使用称谓，尤其是在第二次称呼客人时，应尽量以姓氏、职务称呼，并准确使用礼貌用语“请您稍等”、“对不起，他不在”、“我能为您做些什么”、“谢谢您”、“请”，语音温和，语调委婉，要通过电话体现我们服务的诚意与热情、耐心，并适当地附和客人讲话，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，并适当地附和客人讲话，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，切忌出现傲慢、有气无力、急躁、拖泥带水、独断专横、不懂装懂等情况，不可轻易给客人以任何承诺，更不得用“我不知道”、“听不清”、“什么”等语言。

 如遇到对方打错号码，应耐心地告诉对方“对不起，您拔错电话号码了，我这是××部，您找××部电话是**，我帮您转过去吧。”，而不能粗暴地挂断电话。 一般情况下，应等对方放下电话后方可挂机。

(27)当客人要求与员工一起合影时，只要不影响酒店正常营业及商业秘密，可以大方配合。(28)遇到客人不礼貌言行，应表现出应有的风度，对宾客不得理论或还击，应婉转解释，并及时报告上级处理。

10、电梯礼仪：

电梯没有其他人的情况

（1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入（2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时

无论上下都应客人（上司）优先

电梯内

（1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（2）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹

（3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立

第八部分：规章制度

（一）前厅部奖惩制度

1、处罚制度

违反以下条例者处以5—15元罚款：

① 员工应遵守劳动纪律，准时上、下班，不得迟到、早退，按时打卡和签到。严禁代人打卡和委托他人打卡；

② 女员工上班时间应化淡妆、盘发，不得浓妆艳抹和涂有色指甲油；男员工头发不得过长。所有员工必须按规定着装并佩戴工号牌，微笑服务； ③ 员工未当班期间不得无故在酒店逗留； ④ 每班员工应主动打扫本岗位卫生；

⑤ 前厅晚班员工除凌晨1点至7点可以适当坐下当班外，在此时间内如有客人来或其他时间，一律必须站立服务； ⑥ 员工不得着便装进出大堂；

⑦ 前台报表应真实、准确，不得出现错误；

违反以下条例者处以15—20元罚款：

① 当班时间不得擅离工作岗位、干私活或私自会客； ② 接听电话不及时，无礼貌用语者；

③ 当班时间不得使用酒店电话聊天，不得在工作区域使用手机，当班期间携带手机必须调震动或静音；

④ 未经允许，不得私自换班、调休；

⑤ 上班时间不得聚众聊天、打闹和大声喧哗； ⑥ 部门会议、培训不得无故迟到、早退；

⑦ 当班期间严禁在工作区域内吃零食、看书、看报和做与工作无关的事情； ⑧ 前厅员工当班期间不得睡觉，不得邀请朋友、亲属进入机房； ⑨ 交接班不清楚及不认真阅读交接班本，造成下一班工作失误者；

⑩ 前台员工开错房、开重房，填写单据不完整、不规范或输单不正确，造成漏单或冲减，当事人除赔偿已造成的损失外并处以相应的罚款；

违反以下条例者处以50—300元罚款： ① 不得向客人索要小费及物品；

② 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人及同事； ③ 未经请假不得无故缺席部门培训及例会； ④ 不服从上级安排，顶撞上司者； ⑤ 因工作失误，造成客人投诉者；

⑥ 前台员工不得利用工作之便，私开客房或接受他人馈赠； ⑦ 前厅员工不得利用工作之便，将酒店财物占为已有； ⑧ 前厅员工不得无故旷工；

（一）奖励制度以员工手册为准。

以上条例涉及或与员工手册相冲突的，以员工手册为准。

第九部分：前厅员工岗位职责

一、职责概述

为客人办理入住、结账手续并提供酒店客人账务查询和问询处理服务，保持总台柜台的正常秩序。

二、职责范围

1、熟悉酒店的一切规章制度、服务标准和规程。

2、熟悉本酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，掌握本酒店的各种大型会议及 其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况，以满足客人的问讯要求。

3、当班期间不得擅自离岗，特殊情况须离岗时须知会上司，但不得离开酒店区域。不得在当班期内会客。

4、认真、规范操作酒店的机器设备，并做好清洁保养工作，能熟练操作酒店系统并能独立工作。

5、热情、礼貌、快速、准确地帮助客人完成入住登记及离店结账手续。

6、认真填写空白入住单、押金单、发票，杂项单、停车券，并且联号使用。

7、与客人保持良好的关系，适时地了解客人需求并及时准确地反映到相关部门。

8、与同事及其它部门保持良好的工作协作关系。

9、及时、准备地核对房态，保证房态的准确性。

10、接受客人的订房要求，并完成填写订房单，将订房单资料完整存档。

11、努力推销酒店客房其它产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。

12、合理、高效、有针对性地为客人分房。

13、提前准备好重要客人、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确的入住。

14、把客人所需的服务及时、准确地通知到各执行部门。

15、接受客人的换房、续住要求并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门。

16、按规定标准拨打及接听电话。

17、按照服务规程做好留言及查询工作。

18、执行、落实公安部门通缉的协查工作，严格把好入住登记关。

19、客人离店结账时应立即与楼层或房务中心联系，并做好迷你吧及客房其它的

制单入账工作，防止漏单。

20、每日收入现金必须切实执行长缴短补的规定。

21、备用金必须天天核对、交接清楚并如实在交班本上登计，不得以白条抵库，不得外借。

22、结账金额准确无误，结账后的所有单据要订在账单后面备查，收款时应随时辩认钞票、信用卡的真伪。

23、每班结账完毕后，要及时打印出每班营业报表，并要求账款相符，报表平衡，营业款及时上缴，填写现金缴款单，按规定的的手续严格执行。

24、确保所收的各种款项清楚准确无误，客人的签名清晰可辩。

25、严格尊守酒店各项政策、制度，严格执行发票的管理制度，廉洁自重。

26、切实执行外卡制度，不得套取外汇，不得使用信用卡套现。

27、及时、准确的做好各种营业报表。

28、保持工作场所清洁并注意控制表单、文具的消耗量，以降低成本。

29、负责有关住房房价，酒店服务设施以及查找住客等方面的问询工作。30、完成上级交办的其它任务。

第十部分：前厅员工工作操作流程 早班：

1、提早10分钟开班前会，检查仪容仪表，调整心态，以饱满愉快的心情进入岗位。

2、查看交班本，与夜班同事做好交班手续。检查晚班卫生情况。点清备用金（备用金：15000），并在交班本上签字认可。

3、检查晚班报表，查看当日预定、预离及当日房态情况。核对押金单号、发票号、帐单号、杂项单、入住登记单等联号单据是否与晚班交班本上的一致，并清点保险箱钥匙、各类文具用品，交接签字认可。

4、认真交接好大事本上的各项工作事项、特殊事情的还应口头交班，重点强调。避免因交接班不清而引起的投诉。

5、使用电脑时必须用各自的工号进入，并熟练的操作酒店中软系统。各自的工号密码必须自已保管好，并不定期的修改密码。

6、按规定的程序，礼貌、热情、大方、为客人提供优质的服务。

7、办理客人入住时，总台员工应面带微笑，给客人解释一房一证。

8、做好当天所有预定，如有特殊预定，应与下一班同事重点交班，为客人开房和预定都应集中楼层安排房间。

9、如当日有团队，应告知当班大堂副理，确认团队房数和团队到店时间及其它事项。

10、在电脑上进行团队排房，团队房房号确定好，应通知房务中心准备。如接有销售部会议单，应写好交班，全员签阅，会议单应按日期的顺序放好，有会议房间，应写上预定单，放于预定夹。11、13点离店客人12点催预离，14点离店客人为13：30催预离，三无房、少量行李房等特殊房间请示大堂副理作出处理并由大堂副理签字认可。

12、完成并检查内、外宾资料的录入传输。

13、交班前打印出入帐项目汇总表、结帐项目汇总表、所收款项必须与项目汇总表相符。如有差异，必须查明原因，严格执行长缴短补的规定。

14、填写投款登记袋，注明岗位名称、日期（X年X月X日）班次（A、B、C班）投款人姓名（XX），清点好营业款无误后装入投款袋内，在有证人的情况下投入酒店专设的保险箱内，并须见证人签字。

15、整理好各类单据，并写好所交单据的单号，与报表一起交审计。

16、在交班要本上注明应注意事项，以便下一班员工了解。

17、清晰记录交班事宜，与中班同事做好交班工作。

中班：

1、提早10分钟开班前会，检查仪容仪表，调整心态，以饱满愉快的心情进入岗位。

2、查看交班本，与早班同事做好交班手续，点清备用金，（备用金：15000），核对押金单号、发票号、帐单号、杂项单等联号单据是否与交班本上的一致，清点保险箱钥匙、各类文具用品，交接签字认可。

3、查看当日所有预定、房态、及可销售的房间。

4、为昨天到店的客人补发早餐券。17：30打印好预计客人离店报表，催预离情况，三无房、少量行李房等特殊房间请示大堂副理作出处理并由大堂副理签字认可。

5、如当天有团队，检查团队房价，团队到店后与导游确认团队叫早时间、早餐时间、出行李时间、退房时间，及时报给房务中心并在交班本上做好相关的记录。

6、按规定的工作程序，随时接待好散客及团队入住。

7、办理客人入住时，总台员工应面带微笑，给客人解释一房一证。

8、完成并检查内、外宾资料的录入传输。

9、交班前打印出入帐项目汇总表、结帐项目汇总表、所收款项必须与项目汇总表相符。如有差异，必须查明原因，严格执行长缴短补的规定。

10、填写投款登记袋，注明岗位名称、日期（X年X月X日）班次（A、B、C班）投款人姓名（XX），清点好营业款无误后装入投款袋内，在有证人的情况下投入酒店专设的保险箱内，并须见证人签字。

11、整理好各类单据，并写好所交单据的单号，与报表一起交审计。

12、在交班要本上注明应注意事项，以便下一班员工了解。

夜班：

1、提早10分钟开班前会，检查仪容仪表，调整心态，以饱满愉快的心情进入岗位。

2、查看交班本，与早班同事做好交班手续，点清备用金，（备用金：15000），核对押金单号、发票号、帐单号、杂项单等联号单据是否与交班本上的一致，清点保险箱钥匙、各类文具 用品，交接签字认可。

3、查看当日所有预定、房态、及可销售的房间。

4、检查当日开房所有单据，电脑输入客人资料和RC单核对是否一致，（入住天数、房价、房价代码、客人资料是否完整）。

5、凌晨2：40到3：00过房租，在过房租时总台员工不操作电脑。过完房租后重新登入系统。

6、过夜租前制一份晚班报表，交班前制做一份零点班报表，报表必须准确无误。

7、在过租之前需查清所有单据，打印一份在住客人报表，过租完毕，再打印一份在住客人报表，入住的房数以第二份报表为准，两份在住客人报表的房数需完全一致，如不一致，需要把开房的房间差补上去。

8、制做前台报表，在住客人报表、折扣报表、房务部每日收益报表、协议报表、提前离店客人报表。

10、拿出次日的所有预定单和团队单，如当日有会议，应把会议单夹于排班夹首页，如有特殊预定，应与下一个班做重点交班。

11、整理单据，清理总台次日所需要的物品。

12、调整早餐号码章的日期，把次日需用的早餐券盖好日期。

13、完成并检查内、外宾资料的录入传输。

14、交班前打印出入帐项目汇总表、结帐项目汇总表、所收款项必须与项目汇总表相符。如有差异，必须查明原因，严格执行长缴短补的规定。

15、填写投款登记袋，注明岗位名称、日期（X年X月X日）班次（A、B、C班）投款人姓名（XX），清点好营业款无误后装入投款袋内，在有证人的情况下投入酒店专设的保险箱内，并须见证人签字。

16、整理好各类单据，并写好所交单据的单号，与报表一起交审计。

17、下班后带一份在住客人报表、房务部每日收益报表交给审记，另外一份房务部每日收益报表送房务中心。

18、在交班本上注明应注意事项，以便下一班员工了解。

19、打扫好总台的卫生，保持舒适的工作环境。

第二篇：前厅部应知应会

朗廷·大公馆

Lang courtyard Mansion Hotel前厅部应知应会

前厅部功能简介

前厅部位于郎廷大公馆的一层，营业面积600平方米，是以酒店接待、发牌、问询、预定、结账为中心的营业部门，具有直接提供多种对宾客服务的功能。前厅部是会馆的神经中枢，是酒店与宾客之间的桥梁。前厅部设有总台、鞋吧、大堂副理三个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使宾客在消费过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。总服务台包括：

1、收 银 员：负责宾客消费结账、转账、账目查询；

2、票 证 员：负责宾客办卡、续卡、开发票等事宜；

3、户籍上传：负责入住客房宾客身份证登记上传工作；

鞋吧区包括：

1、开牌处：负责开牌、并牌、录单等事宜；

2、客鞋存放区：鞋柜有500个；

3、皮鞋护理区：负责客鞋的一般护理工作；

4、换鞋区： 为宾客提供换鞋、领取鞋的区域；

其他区域包括：

5、迎宾岗： 负责宾客的迎送接待、咨询、引导、预定等接待工作；

6、接待岗： 负责宾客的电梯引导工作及为宾客买单服务；

7、休息区： 前厅两侧为宾客的休息等候区，提供茶水、书刊、报纸等服务；

8、PDA宣传区：1台PDA触摸屏位于前厅部，为宾客提供公馆的概况和服务项目及价位；

9、门票99元，酬宾价66元，1米以下免费，1米—1.4米39元，1.4米以上66元。

10、手牌分为会员及非会员手牌。

11、擦鞋价格分为：

12、鞋垫价格：

13、鞋油鞋腊价格：

第三篇：前厅工作应知应会

前厅工作培训内容

基本服务意识

一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。对象：第一个员工

要求：1.热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。

2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。

3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。

4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。同时将处理情况作好记录，留好案例。

5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。

二、服务（服务宾客，服务自身）

1.服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务

2.客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性

3.服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件

4.提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标

5.我们都能做的： 用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作

6.SERVICE(服务)S---Smile微笑

E---Excellence优秀

R---Ready准备

V---Viewing看待

I---Inviting邀请

C---Creating创新

E---Eye目光

三、电话礼仪

1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成；

（2）电话会影响到酒店对宾客的形象；

（3）电话会影响到员工之间的关系与团队；

（4）电话会影响宾客与员工之间的关系。

2、接听电话的礼节和标准

（1）接听电话的十一字服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见

（2）接听电话的目标：规范流利的接电话，快速高效；永远不要出现“喂”“你是谁”；接听音量要适中；表现出尽力帮忙对方的意向。

（3）接电话的原则：既要满足对方打电话的目的，又要保证饭店或饭店客人的利益不受到损坏。

（4）接电话的要求：语调要热情，大方自然，声音适中，表达清楚，简明扼要，文明礼貌。

（5）接电话的标准步骤：a接电话前 准备好笔和纸，使用正确姿势，停止一切不必要动作，带着微笑迅速接起电话。B接起电话 三声之内接起电话，主动问好，报部门介绍自己；避免唐突的问“你是谁”，转接电话要迅速；对方需要帮助我们要尽力而为；须搁置电话或让宾客等待时应给予说明并表示歉意；对对方的电话表示关注；感谢对方来电并礼貌地结束对话；先让对方挂电话我 们再挂。

工作流程

一、预定标准程序

1.主动问好。

2.询问客人需要定那种房型、哪天入住、入住天数、公司（或协议单位）、房价、付费方式。

3.查看当天房型情况并重新确认房价。

4.重复预定，留下联系电话和预定名称。

5.确认保留时间。

6.欢送客人。

7.预定人填写好预订单放在相应资料袋并做进电脑，确认！

二、有预定（入住）CHECK IN

1.热情礼貌向客人问好（目光接触、微笑、点头示意并问好）。

2.当客人距离前台1.5米处抬头示意微笑点头。

3.礼貌询问是否有预定（严格使用请问、请问您等礼貌用语）。

4.根据宾客提供的订房信息或资料，在电脑中查找预定并进行确认。

5.确认房间类型、价格、入住天数。

6.认真仔细的填写入住登记单，并进行三清三核对。

7.确认房间号码和方态。（干净或脏房，如果房间紧张无法安排干净房，要向客人表示歉意解释清楚并立即通知客房抢房，记下工号）

8.询问客人付款方式，根据客人入住的房型价和天数计算预收押金。

9.填写押金单点清金额。

做好房卡交给客人。介绍早餐地点，电梯位置。

11.结束语、祝贺语。（先生，您的房间号是XX入住愉快！等）12.客史资料一定要投放帐袋。

第6点的三清三核对属于酒店公共安全管理（实住实登记）部分，内容如下：（1）三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。（2）三核对：核对住店客人本人是否与证件照片相符、核对登记年龄是否与本人相互、核对证件印章使用年限是否有效。

三、无预定（散客）入住 WALK IN

1.1.5—2米内主动热情向客人问好。

2.主动询问“请问有什么可帮您”。

3.了解客人意向之后，问客人需要什么房间，介绍房间。（如需要介绍酒店概况，从高往低介绍，介绍优惠项目等。）

4.确认后，请客人出事有效证件登记及扫描。（三清三核对）

5.要以姓氏称呼客人，并再次确认（房型、房价、天数及早餐）。请客人在入住登记单上签字确认，留电话号码。

6.迅速的做电脑以及钥匙。

7.询问客人付费方式。

8.双手将押金单和房卡交给客人，介绍早餐地点，电梯位置。

9.祝客人入住愉快，微笑送客人离开。10.客史资料一定要投放帐袋。

四、散客退房

1、在客人1.5米处主动问好。

2、核对房号和名字。

3、马上通知客房中心退房查房。在报房本上记录，请客人稍等查房，仔细看清此房的消费信息：是现结或挂账、是预受权或现金、团队或会议。

4、在等客房查房的过程中，为统筹利用时间，先问客人是否有其他消费，主要包括mini-bar，有的话先入账打单子确认签字。

5、询问是否要发票。

6、接到查房结果后在包房本上记下相关信息，ok或有消费。（房号工号消费）

7、付款方式：@1现金（记得收回押金单宾客联）@2押卡且用同一张卡结账（做预授权完成）@3押卡用其他卡结账（撤消预授权在直接做新卡的消费）@4押卡用现金结账的先手现金再取消预授权。

8、把消费账单发票装好信封，双手递给客人。

9、目送客人离开。

五、会议入住

1、首先了解会议订房信息：签单人、会议名称、会议的时间、地点、会议的房型房数以及入住的天数付款方式。

2、注意事项：客人有无签单权、房价保密、特殊要求。

3、安排到签到台拿房卡。（一定要核对清楚房卡、押金单、POS单准备）

4、提前告知会务组，房卡一但出前台就计费。

5、收证件输PSB.6、拿完房卡，每晚上都要与会务组签单人确认实用房数，并询问是否需要早叫服务。

7、会议消费的棋牌室等小单一定要保留好。

六、会议退房

1、会务组担保防损，不受押金的。（核对房号，让客人直接走，房价保密，查房有房损立刻通知会务组，并确认）

2、全关全撤，不担保防损，收了客人押金的。（正常等候查房退房）

3、不用全关全撤，免押入住，但C/O时要自付的。（一般为会务组担保免押入住）

4、自付的会议，入住时收押金，退房时正常自付。

注意：一有防损马上通知会务组确认，7日内把会议所有资料整理好交审计。

七、延房程序 自付房间延房

1.问候语。

2.确认身份房号。

3．确认延住天数（查看出租率）。

4.核对押金情况，不够要补交。

5.及时更改电脑，押金、天数。

6.从新做一下房卡。

7.结束语。公付房间延房

1.问候语。

2.确认身份和房号。

3.确认延住天数。

4.核对付款方式。（1）如是有效签单人来延房，属房费公司结杂费自结的，补收客人杂费押金，有效签单人签字确认OK；（2）如客人自己延房说公司付费的，电话联系有效签单人，分清情况办理；（3）如客人到前台延房说自付的话，正常收取押金延房，房价一般和改公司统一。

5.及时更改电脑，重新做key。

6.欢送结束语。

八、换房程序

1.向客人问好。

2.确认客人身份房号。（自付押金的房间可以直接换；别人或公司付账的房间，客人要换到高价位房间需联系付费人）

3.委婉询问客人换房的理由。

4.按客人的要求重新排房，重新确认房价。

5.填写换房单让客人签字确认。

6.重新做key,通知客房中心换房，并向客人收回原房卡。

7.电脑做好备注，更换（客史）帐袋资料。

九、换房注意事项

1.注意原来的房间是否有特殊要求.(无烟处理、全关全撤、送花果等)

2.房型房价的变动。

3.工程问题。

4.注意排重房的问题。（及时收回旧房卡）

5．不要轻易许诺给客人换房。

6.换房时，尽量安排统一楼层。

7.从某种意义上讲尽量一次选房OK，第一次选房时把好关。

十、换房时容易导致的意外情况 1.电脑未做换房，新key给客人。2.没有收回旧Key，又卖出此房。

3.换房时未通知全关全撤，导致产生消费，会务组不承担。4.换房未换花果。

5.换房不换帐袋，导致资料丢失。6.未备注清楚造成漏接房费。

7.换房前通知客人房号，要保留，做好备注，以免投诉。

十一、转交房卡（一般就是寄存另一个客人来取）

1.问候语：请问有什么可以帮您的吗？

2．确认客人的身份房号、意图。

3.在信封上写上取卡人的名字、电话以便核对身份。

4.将房卡放在寄存和内。（告知所有当班人员有这回事，方便客到快捷取卡）

5.写交办本。

6.留房间备注。（某房报某名某电话取房卡）

注意：预离房（应退为退房）不寄存房卡，如果实在要寄存，和客人申明，即使晚上不来取房卡，房费也会产生。或者签字确认最晚保留时间（加收半日租以前），不来取，前台自动做退房。

十二、凌晨入住注意事项

1、一定向客人确认房费为全日租。（签字确认）

2、退房时注意总消费，不要漏结。

3、留好备注。

4、夜班要把凌晨入住房写交班，提醒退房注意。（肯能存在手抛半日租，看准再结账）

十三、押现金退房分情况处理

1、一般客人入住时需同客人确认凭押金单退房，退房时出示押金单的做正常退房处理。

2、退房时遗失押金单的，需让客人在押金单上签字确认，此押金已退，留联系电话，方可退押金，前台要保留好凭证。

退房时只退房不结账的，前台先把房间做C/O，正常做收益报表，保留好押金单总台存根统一放前台应付帐带，待客人拿押金单宾客联来退押金，凭押金单总台存根和宾客联来抵消当日收益（补出的短款）。交于当班人员审核！

十四、收益报表做账问题

多间房入住统一付押金，但只退其中房间的，前台应把退房的房间账目明细转入未退房间，把要退房间做CO处理，打出明细账单。和未退房间一起结账，只需把账单打出放入未退房间，备注未结账，XX房间退房一起结。注意账单打印：先退的房间只做转账退房，单据放好帐带！

十五、单据管理规范

1、必须连号使用的单据：账单、押金单、发票。

2、涉及收入的单据，统一安财务要求格式印刷。

3、单据入库后，统一由财务部档案管理员或领班领用。

4、各使用部门指定专人为单据领用人，并严格按照单据的合法使用。

5、个人使用的单据落实个人保管合法使用。单据使用规范

1、各单据应在规定范围内使用。

2、作废单据应一式三联，完整无缺。备注原因，领班以上签字确认。

3、单据应安流水号码顺序使用，不得丢失。

4、单据金额应与实际金额一致。

5、单据使用后应按领用号段进行核销。

6、不得使用单据制作假账目。

十六、国内有效证件：ID（1）15位奇M偶F（2）17位奇M偶F+X(3)18位、省内驾照、军官证、士兵证、警官证、文职干部证、中国护照、往来港澳通行证、临时身份证、ID遗失证明、外交官身份证、联合国护照、官员护照、特别护照、团体护照、公务护照、外交护照、普通护照。

十七、前台帐带

1、客史帐带。必须填写或打印入住信息，签字确认，放好资料。（注意：押金单、换房单、叫早信息、入住天数、房价）

2、预订帐带。（当日、未来、存根）

3、协议单位帐带。

4、挂账登记表。

5、班审表。

6、协议单位挂账帐待。

7、协议单位挂账登记表。

十八、留言服务

1.问候语：请问有什么可以帮您的吗？

2.与客人确认（哪间房哪个客人）。

3.填写留言单。（需要我帮您填吗）

4.确认填写的内容（留言者、姓名、联系电话），如果是我们帮填的，要复述确认。

十九、全保密流程 1.问候语。

2.与客人确认保密信息。3.通知客房等相关部门。4.电脑留备注。

二十、重复开房的11种原因

Double Check in

1、写错欢迎卡（房号）。

2、房卡给出但忘了C/I(入住)电脑操作。

3、未核对电脑直接给客人做房卡。

4、误C/O（退房），新客入住。

5、换房未更改电脑。

6、同时C/I办理同一房间入住。

7、日期不一致导致的double,一定要选当天日期。

8、买错due out(预离房)。

9、换房时没有收回旧KEY，客人还未搬离有入住新客。一定要求客房中心帮助客人换房收回kry.10、换房看错房号。

11、前台强切后客人有回房间。二

十一、前台备用金管理规范

1、备用金以班班交班（接）行式，每班次以保证。

2、备用金交接时应有相应的书面记录，交接双方签字确认。

3、非正常班次时间需要接款的，按正常接款程序办理，若手续未按规定办理的，按财经纪律处理。

4、备用金非正常班次时间临时向兑换或银业员借款的用于客人需要的，由借款人写书面借款单报财务总理或值班经理批准借款。

5、正常班次时间，应收不抵支“收押金和银业款现金额”不足退押金的，需出纳借款，用于客人退款用途的，由当事人向兑换员和出纳出示Paid-out(押金单总台联和宾客联)单，换回等值的人民币。二

十二、团队入住程序

1、在酒店入住率不高的情况下，应提前预分好房间，准备好房卡。

根据收到的预定单团队要求等。团队房间尽量集中楼层安排。

2、团队没有到店以前，查看预订单是否有特定要求，如：无烟处理、加床全关全撤。撤：房间消费品。

3、与导游核对团号、房间数、旅行社名称、抵离店日期、住几天、付款方式。

4、让导游何游客收证件。

5、分清单、标，分清加床，分清陪床陪房。

6、如住两晚以上，问清加床加几晚。

7、要分房民单。

8、确定叫早时间、查房时间、大餐包时间、出行旅时间、离店时间，签实用房及团队叫早信息表。

备注：审核订单、排房号、填写团队入住登记表、做钥匙（复查）、接团、后续工作。二

十三、团队退房

1、允许全团查房时，通知客房中心全团退。

2、等待查房。

3、选一件房做主账房，把其余房间消费做转账处理，等得知查房结果后，与导游确认消费或房损再入账做退房。

4、正常收取费用。

第四篇：星级酒店应知应会

罗马假日酒店应知应会

一、酒店基本知识：

1、我酒店共有多少间可售房？

2、我酒店房间有多少类型？

3、我酒店都有哪些部门？

4、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门.5、员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处.6、员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.7、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.8、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.9、请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由总经理批准.10、什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.11、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安主管及有关部门经理同时在场方可.12、员工可不可以随时进餐？ 进餐多长时间？ 不可以.需根据规定时间就餐，且就餐时间不超过20分钟.13、我酒店能为客人提供哪些服务？

14、处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如： 哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.15、怎样使客人满意？ 1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.1

16、为什么员工必须了解《罗马酒店管理制度》的相关内容？ 为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.17、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾45 度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.18、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.19、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲； 伸懒腰； 抽烟； 经常看表； 工作时吃东西； 将手放在口袋里； 抓痒； 唱歌； 吹口哨等.20、注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食； 清新的空气； 充足的睡眠.21、怎样才能保证口腔卫生？ 每日早晚刷牙； 上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.22、为什么员工不能留长指甲？ 因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1 至2 毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.23、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。

24、酒店员工下班时间允许在大堂吧休息吗？不允许，所有员工下班后30分钟内应离开酒店，且无论上班还是下班都不允许使用客用物品和设施。

25、上班时，女员工应穿 色____鞋，色丝袜，男员工着 黑 色 皮 鞋。

26、主管级以下员工乘坐电梯（特殊情况除外），一经发现一次处以 元钱的罚款。

27、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ > 只有手表及1 枚结婚或订婚戒指.28、什么是VIP 客人？ 身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和酒店工作人员关系密切的人为 VIP 客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的简写.29、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下； 3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.30、遇到刁难的客人怎么办？ 1)“客人总是对的” 对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.31、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？ 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.32、服务员敲门的正确方法是什么？ 如打开门，客人在房内时你怎么办？ 当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎 么 处 理 ？ 敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务员”，如客人未回答，间隔 5 秒后再次敲门。打 开 门 发 现 客 人 仍 在 房 内 时，应 先 说 “ 对 不 起 ”，再 询 问 客 人 何 时 可 以 清 洁 房 间。如 客 人 指 示 回 头 再 打 扫，则 再 次 对 客 人 表 示 报 歉，并 轻 声 将 房 门 关 住。当 发 现 门 被 保 险 扣 扣 住 时，应 轻 轻 将 房 门 合 上。

33、如 果 你 所 在 的 楼 层 火 警 报 警 器 报 警，你 怎 么 办 ？ 根 据 报 警 器 显 示 位 置 确 定

报 警 位 置，并 立 即 打 电 话 通 知 客 房 办 公 室 和 保安 部 , 立 即 到 报 警 地 方 查 看 是 否 真 有 火 情，如 有 火 势、不 大，就 利 用 就近灭 火 器 灭 火。

34、如 房 门 上 悬 挂“ 请 勿 打 扰 ”牌，但 你 却 有 要 事 与 客 人 联 络，你 应 怎 样 处 理 ？.不 能 直 接 敲 门 , 应 先 通 知 部 门 经 理 或 主 管 , 由 其 与 客 人 联 系.35、在 楼 层 发 现 可 疑 人 员 怎 么 办 ？主 动 上 前 查 问.如 发 现 对 方 神 态 有 异 时 及 时 通

知 保 安 部 , 派 人 处 理 并 向 经 理 汇 报。3)做 好 发 现 可 疑 人 记 录.36、员 工 打 扫 房 间 时，房 间 电 话 铃 响 了 怎 么 办 ？ 不 接，为 了 避 免 不 必 要 的 麻 烦 和

尊 重 客 人 对 房 间 的 使 用 权.37、客 房 服 务 的 晚 间 客 房 整 理 工 作 步 骤 是 怎 样 的 ？ 整 理 房 间 ； 补 充 用 品 ； 做 夜

床 ； 整 理 卫 生 间 ； 检 查 ； 离 开。

38、正在打扫房间时客人回来应如何处理？ 首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.39、在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办? 在清扫房间时，一般不碰客人用品。

确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。

40、抽完烟的烟蒂怎么处理？ 用水过滤后再投入烟灰缸.41、为什么不能随意使用大负荷的电器？ 因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。

42、在店内应靠右侧行走，遇客应礼让，与客人见面主动微笑问好。

43、接听电话时要亲切，外线电话第一句话说“您好，罗马假日酒店，XX部”并恰当使用敬语、敬称，内线电话应说“您好”然后再报自己所在部门。

44、就坐姿式要保持上体挺直、两肩放松、下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直

角，双手自然的放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。行走要轻松稳健，挺胸抬头两眼平视。交 谈 中 的 忌 讳 有 哪 些 ？涉 及 他 人 隐 私、内 政、宗 教.对（女 士）问 及 年 龄、婚 姻、工 资、家 庭 地 址、身 段.吹 嘘、罗 嗦、喋 喋 不 休、无 动 于 衷.打 断 别 人 的 话 语.粗 俗 的 语 言、口 头 禅、随 便 开 玩 笑.指 手 划 脚、举 止 轻 浮.44、站 立 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)弯 腰、驼 背、东 倒 西 歪.2)脚 在 地 上 乱 蹭 乱 踢.就 坐 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1）“ 二 郎 腿 ”，脚 尖 对 着 他 人，频 频 抖 动.2）双 手 抱 膝，手 捂 小 腹.3)摆 弄 手 指，衣 角，其 他 小 物 件.4)双 手 交 叉于 脑 后 仰 坐 在 工 作 台 旁.5)脱 掉 鞋 子，或 把 脚 跟 露 在 鞋 外.45、行 走 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)急 步 跑.2)行 走 路 线 弯 曲.3)抢 道 而 行，也 不 打 招 呼.4)与 人 并 行，勾 肩 搭 背.手 势 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)拉 拉 扯 扯.2)挖 鼻 孔 ； 剔 牙 齿 ； 挖 耳 朵 ； 抓 头 皮 ； 打 哈 欠 ； 挠 痒 痒.45、面 部 表 情 有 哪 些 忌 讳 ？ 1)绷 着 脸 2）表 情 冷 淡 3）双 眉 紧 锁 4）放 声 大 笑

45、什 么 是

酬 宾 价 ？什 么 是 门 市 价 ？

46、酒 店 大 堂 内 有 哪 些 国 家 的 时 刻 表 ？

二、政策与法规

1、酒 店 的 纪 律 处 分 形 式 有 哪 些 ？

2、酒 店 怎 样 对 待 处 理 连 续 无 故 旷 工 达 3 天 以 上 的 员 工 ？ 开 除 处 理.3、酒 店 员 工 的 全 勤 奖 是 多 少 ？

4、什 么 情 况 下 不 享 受 全 勤 奖 ？）.5、辞 职 员 工 办 完 手 续 后，何 时 才 可 以 领 取 工 资 ？.7、对 于 迟 到、早 退 及 不 正 当 理 由 离 岗 者 将 给 予 什 么 处 罚 ？开 除.9、员 工 怎 样 办 理 辞 职 手 续 ？

10、什 么 是 员 工 的 培 训 档 案 ？ 它 详 细 地 记 录 着 所 有 酒 店 员 工 参 加 培 训 的 时 间、内 容、成 绩。它 将 在 员 工 转 正、提 升、晋 级 时 提 供 该 员 工 的 培 训 状 况 资 料.11、什 么 情 况 下，员 工 可 以 请 假 不 上 培 训 课 ？ 1)工 作 原 因;2)病 假;3)意外事故;

12、员工对上司安排的工作有不满意时，是否可以拒不执行？不可以，应先服从执行，事后可越一级向领导反映。

13、员工如想离职，需提前多长时间向部门和人事部递交辞职申请？提前一个月。

14、酒 店 是 否 实 行 保 密 工 资 制 度 ？ 酒 店实行保密工资制度.15、员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.16、如有客人询问，酒店董事长（总经理）内线办公电话是多少，该怎么办？委婉向 客人解释自己不知道，可告知客人前台电话，由前台询问客人姓名、事项，先与总经理联系经允许后，告知客人电话。

三、酒店业介绍

1、为什么说酒店的生命是服务？ 服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.2、怎样理解旅游饭店100－1＝0 的质量公式？ 客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.3、饭店员工着装的效果是怎样评定的？ 从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.4、员工从什么方面着手可以提高自身素质？ 交际能力； 仪容仪表、举止； 服务技能与职责； 应变能力。

5、酒店的硬软件有何区别？ 硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项

目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.6、酒店的客人一般可分哪几类？ 商务客人； 旅游客人； 长住客人； 重要客人；

会议客人.5

第五篇：谈话应知应会资料

谈话应知应会资料

(2020年10月)

1.五项要求:推动经济高质量发展迈出更大步伐、打造内陆改革开放高地、推动生态环境质量持续好转、加强民生保障和社会建设、推动全面从严治党向纵深发展。

2.五个扎实:扎实推动经济持续健康发展、扎实推进特色现代农业建设、扎实加强文化建设、扎实做好保障和改善民生工作、扎实落实全面从严治党。

3.五位一体:经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和生态文明建设。

4.四个全面:全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党

5.四个意识:政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

6.四个自信:中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

7.两个维护:坚决维护习近平总书记党中央的核心、全党的核心地位;坚决维护党中央权威和集中统一领导。

8.六稳:稳就业、稳金融、稳外贸、稳外资、稳投资、稳预期

9.六保:保居民就业、保基本民生、保市场主体、保粮食能源安全、保产业链供应链稳定、保基层运转。

10.疫情防控方针:坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策。

11.战略机遇:共建“一带一路”、新时代推进西部大开发形成新格局、黄河流域生态保护和高质量发展。

12.新发展理念:创新、协调、绿色、开放、共享。

13.一带一路:丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路。

14.放管服”改革:简政放权、放管结合、优化服务。

15.三去降一补:去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板。

16.双链:围绕产业链部署创新链，围绕创新链布局产业链，促进科技、金融、产业、人才有机结合。

17.建设中欧班列(西安)集结中心:加快形成面向中亚南亚西亚国家的通道、商贸物流枢纽、重要产业和人文交流基地，构筑内陆地区效率高、成本低、服务优的国际贸易通道。

18.生态环境保护:从今往后，在陕西为官，首先要了解这段历史、这个教训，警钟长鸣，明白自己的职责，履行好自己的职责，当好秦岭生态的卫士，切勿重蹈覆撤。各级党委和领导干部要自党讲政治，对国之大者一定要心中有数，要时刻关注党中央在关心什么、强调什么，深刻领会什么是党和国家最重要的利益、什么是最需要坚定维护的立场，要身体力行“四个意识”、“四个自信”、“两个维护”，而不能只停留在口号上。

19.四大保卫战：蓝天、碧水、净土、青山保卫战。

20.脱贫攻坚目标：确保到2020年我国现行标准下农村贫困人口实现脱贫，贫困县全部摘帽，解决区域性整体贫困，做到脱真贫、真脱贫。

21.两不愁、三保障：稳定实现农村贫困人口不愁吃、不愁穿；保障其义务教育、基本医疗和住房安全。

22.延安精神：坚定正确的政治方向、解放思想实事求是的思想路线、全心全意为人民服务的根本宗旨、自力更生艰苦奋斗的创业精神。

23.西迁精神：胸怀大局、无私奉献、弘扬传统、艰苦创业。“西迁精神”的核心是爱国主义，精髓是听党指挥跟党走，与党和国家、与民族和人民同呼吸、共命运。

24.十项重点工作：推进绿色发展，建设生态西安；全力迎接“十四运”、加快国家中心城市建设；优化营商环境，推进重大项目建设；着力发展实体经济、建设先进制造业强市；扎实加强文化建设，促进文化旅游融合发展；扎实保障和改善民生，建设教育强市；构建对外开放新格局，打造开放型经济体系；深入实施乡村振兴战略，促进城乡融合发展；大力推进军民融合发展；强化人才队伍建设及科技创新。

25.“6+5+6+1”现代产业体系：电子信息、汽车、航空航天、高端装备、新材料新能源和生物医药6大支柱产业集群；人工智能、5G技术、增材制造（3D打印）、机器人、大数据与云计算5大新兴产业；现代金融、现代物流、研发设计、检验检测认证、软件和信息服务、会议会展6大生产性服务业；推进文化旅游产业转型升级。

26.“85316”水系综合治理：渭河、泾河、灞河、产河、潏河、高河、沣河、涝河8河全流域治理工程；黑河、新河、皂河、清河、石川河5条重要河流全流域治理工程；斗门水库（昆明池）、渼陂湖生态修复、白鹿塬水库（鲸鱼沟水库）3个湖库治理工程；护城河水系提升工程1项；污水处理、水系连通、水源涵养、应急水源、再生水管网、智慧水务6项重点治理工程。

27.三中心二高地一枢纽：西部经济中心、对外交往中心、丝路科创中心；丝路文化高地、内陆开放高地；国家综合交通枢纽。

28.三改一通一落地：老旧小区、城中村（棚户区）、背街小巷改造提升；断头路打通；架空线缆落地。

29.三到三看三破：考核干部到基层、到一线、到现场；评价干部看实绩、看潜绩、看担当；使用干部破潜规则、破隐形台阶、破论资排辈。

30.四个一线：一线培养、一线推优、一线考察、一线使用。

31.四最营商环境：审批项目最少、收费标准最低、办事效率最高、服务水平最优。

32.入党誓词：我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党员义务，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为共产主义奋斗终身，随时准备为党和人民牺牲一切，永不叛党。

33.两个一百年：到建党一百年时，全面建成小康社会；到新中国成立一百年时，全面建成社会主义现代化强国。

34.中国梦：实现中华民族伟大复兴。

35.党的群众路线：一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，把党的正确主张变为群众的自觉行动。

36.党的三大作风：理论联系实际、密切联系群众、批评与自我批评。

37.党内政治生活性质：政治性、时代性、原则性、战斗性。

38.六项纪律：政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律。

39.五个文明：物质文明、政治文明、精神文明、社会文明、生态文明。

40.四大考验：执政考验、改革开放考验、市场经济考验、外部环境考验。

41.四大危险：精神懈怠的危险、能力不足的危险、脱离群众的危险、消极腐败的危险。

42.四个伟大：伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想。

43.四风问题：形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风。

44.四个服从：党员个人服从党的组织，少数服从多数，下级组织服从上级组织，全党各个组织和全体党员服从党的全国代表大会和中央委员会。

45.四种形态：经常开展批评和自我批评、约谈函询，让“红红脸、出出汗”成为常态；党纪轻处分、组织调整成为违纪处理的大多数；党纪重处分、重大职务调整的成为少数；严重违纪涉嫌违法立案审查的成为极少数。

46.四个全覆盖：纪律监督、监察监督、派驻监督、巡视巡察监督全覆盖。

47.三大攻坚战：防范化解重大风险、精准脱贫、污染防治。

48.三个区分开来：把因缺乏经验先行先试出现的失误与明知故犯行为区分开来；把国家尚无明确规定时的探索性试验与国家明令禁止后的有规不依行为区分开来；把为推动改革的无意过失与为谋取私利的故意行为区分开来。

49.党的“三大历史任务”：推进现代化建设、完成祖国统一、维护世界和平与促进共同发展。

50.两个责任：落实党风廉政建设责任制，党委负主体责任，纪委负监督责任。

51.“两步走”战略：从2020年到2035年，在全面建成小康社会的基础上，再奋斗十五年，基本实现社会主义现代化；从2035年到本世纪中叶，在基本实现现代化的基础上，再奋斗十五年，把我国建成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国。

52.社会主义核心价值观：富强、民主、文明、和谐；自由、平等、公正、法治；爱国、敬业、诚信、友善。

53.新时代我国社会主要矛盾：人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

54.八项规定：一要改进调查研究，到基层调研要深入了解真实情况，总结经验、研究问题、解决困难、指导工作，向群众学习、向实践学习，多同群众座谈，多同干部谈心，多商量讨论，多解剖典型，多到困难和矛盾集中、群众意见多的地方去，切忌走过场、搞形式主义；要轻车简从、减少陪同、简化接待，不张贴悬挂标语横幅，不安排群众迎送，不铺设迎宾地我，不摆放花草，不安排宴请。二要精简会议活动，切实改进会风，严格控制以中央名义召开的各类全国性会议和举行的重大活动，不开泛泛部署工作和提要求的会，未经中央批准一律不出席各类剪彩、奠基活动和庆祝会、纪念会、表彰会、博览会、研讨会及各类论坛；提高会议实效，开短会、讲短话，力戒空话、套话。三要精简文件简报，切实改进文风，没有实质内容、可发可不发的文件、简报一律不发。四要规范出访活动，从外交工作大局需要出

发合理安排出访活动，严格控制出访随行人员，严格按照规定乘坐交通工具，一般不安排中资机构、华侨华人、留学生代表等到机场迎送。五要改进警卫工作，坚持有利于联系群众的原则，减少交通管制，一般情况下不得封路、不清场闭馆。六要改进新闻报道，中央政治局同志出席会议和活动应根据工作需要、新闻价值、社会效果决定是否报道，进一步压缩报道的数量、字数、时长。七要严格文稿发表，除中央统一安排外，个人不公开出版著作、讲话单行本，不发贺信、贺电，不题词、题字。八要厉行勤俭节约，严格遵守廉洁从政有关规定，严格执行住房、车辆配备等有关工作和生活待遇的规定。

55.八个明确：明确坚持和发展中国特色社会主义，总任务是实现社会主义现代化和中华民族伟大复兴，在全面建成小康社会的基础上，分两步走在本世纪中叶建成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国；明确新时代我国社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，必须坚持以人民为中心的发展思想，不断促进人的全面发展、全体人民共同富裕；明确中国特色社会主义事业总体布局是“五位一体”、战略布局是“四个全面”，强调坚定道路自信、理论自信、制度自信、文化自信；明确全面深化改革总目标是完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化；明确全面推进依法治国总目标是建设中国特色社会主义法治体系、建设社会主义法治国家；明确党在新时代的强军目标是建设一支听党指挥、能打胜仗、作风优良的人民军队，把人民军队建设成为世界一流军队；明确中国特色大国外交要推动构建新型国际关系，推动构建人类命运共同体；明确中国特色社会主义最本质的特征是中国共产党领导，中国特色社会主义制度的最大优势是中国共产党领导，党是最高政治领导力量，提出新时代党的建设总要求，突出政治建设在党的建设中的重要地位。

56.十四个坚持：坚持党对一切工作的领导；坚持以人民为中心；坚持全面深化改革；坚持新发展理念；坚持人民当家作主；坚持全面依法治国；坚持社会主义核心价值体系；坚持在发展中保障和改善民生；坚持人与自然和谐共生；坚持总体国家安全观；坚持党对人民军队的绝对领导；坚持“一国两制”和推进祖国统一；坚持推动构建人类命运共同体；坚持全面从严治党。