为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。

第一篇：为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。

昌江黎族自治县人民医院

二级甲等医院评审资料

第二章 医院服务

八、就诊环境管理

评审标准编号：2.8.1.1

2.8.1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。2.8.1.1 【C】

1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。

2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。

3.有说明患者权利的图文介绍资料。

4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康 教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。

5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。

6.如有电梯应有服务管理人员。

7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。

【B】符合“C”，并

1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。

3.有预防意外事件的措施与警示标识。

【A】符合“B”，并

1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。

2.持续改进有成效，病人满意度提高。

2.8.1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。2.8.1.1 【C】

1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。

注：昌江县人民医院有咨询服务台，有专人服务，服务人员熟知各服务流程。

附：昌江县人民医院便民措施、咨询台及咨询服务人员照片。

2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。

注：昌江县人民医院有就诊指南、有医院建筑平面图，还有清洗、易懂的医院服务标识。

附：就诊流程图、医院建筑平面图、各科室建筑图及各种医院服务标识图。

3.有说明患者权利的图文介绍资料。

附：有说明患者权利的图文介绍资料的照片。患者就医权利：（生命保障权 人格尊重权 知情同意权 隐私保密权 就医选择权 费用质疑权 安全保障权 义务教育权）

4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康 教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。

注：昌江县人民医院有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。附：残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务的照片。5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。

注：昌江县人民医院有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。

附：通畅无障碍的救护车通道照片、供患者停放车辆的区域。

6.如有电梯应有服务管理人员。

注：昌江县人民医院有服务管理人员。

附件：昌江县人民医院电梯故障应急救援预案。

7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。

注：医院工作人员有佩戴标识规范，易于患者识别。

附：佩戴标识的义务人员照片。

【B】符合“C”，并

1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。

注：昌江县人民医院有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。

附：清洁、防滑的卫生间及专供残疾人使用的卫生设施的照片。

3.有预防意外事件的措施与警示标识。

注：有预防意外事件的措施与警示标识。附：预防意外事件的措施及警示标识的照片。

【A】符合“B”，并

1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。

附：昌江县人民医院职能部门督导检查情况表

2.持续改进有成效，病人满意度提高。

附：门诊就诊情况分析评价与持续改进工作文件、昌江县人民医院门诊“三好一满意”问卷调查表及问卷调查结果分析总结。

昌江县人民医院便民措施

一、措施

1、不便的无助病人实行全程导诊。设立导诊方便患者。

2、每日上午在门诊大厅服务部设主任值班岗，接待咨询、投诉。

3、门诊大厅设免费市话一部，方便病人同局直内或院内联系。

4、门诊前厅设电子表一块，方便病人看时间。

5、门诊前厅设院内专家及当时出诊医生介绍牌板，患者可点名挂号。

6、门诊开设方便门诊，患者可不挂号直接开检查单开药。

7、门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车。

8、门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮用。

9、门诊服务部提供老花镜，方便老年患者使用。

10、门诊免费为患者测血压，称体重。

11、门急诊节假日不休息，24小时应诊。

12、门诊实行分层挂号，取消三长一短。

13、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。

14、门诊服务部设就诊咨询电话：26639969，急救电话：26622120，24小时有护士候机。

15、出入院病人可随时联系救护车，联系电话：26622120

16、各楼层均设科室分布图及路标、指示牌。

17、各楼层设健康教育宣传牌板。

18、医院开设远程会诊，可请省内外专家进行网上会诊交流，积极为疑难重症病人排忧解难。

19、实行首诊负责制，在医院第一个接诊病人的医护人员要为患者负责到底。

20、门诊输液厅配彩色电视机，儿童乐园等。

21、残疾人就诊由导诊人员负责，优先挂号就诊。

22、急诊病人可先就诊检查处置，后办理挂号、住院手续。

23、取消预约钡餐透视，患者可随来随做。

24、化验检查报告单有中文注释，正常参数值。

25、住院病人免费全程导入病房。

26、我院为省人民医院协作医院，特殊疑难病人，可请著名专家来院会诊或手术。

二、文明

1、说文明话，办文明事，做文明人。

2、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。

3、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答，阐释。

4、对患者使用安慰性语言，理解病人心情、痛苦，给病人以体贴、安慰，增强战胜疾病的信心。

5、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人的不良刺激。

6、院内所有服务岗位员工，必须使用文明用语，杜绝不文明用语。

7、实行服务缺陷道歉制。

8、门诊所有窗口岗位实行挂牌服务。

9、在医院楼道内礼让患者。

10、实行首问负责制，凡有人询问我院职工，都必须热情回答，并送上一程，不允许说不知道。

11、实行首接负责制，规定患者去的第一个部门要接待并解答清楚患者提出的问题，本部门解决不了的问题，要将患者送到有关部门负责到底。

12、讲文明，不在班前、班中喝酒闹事，不在班前吃葱蒜及有刺激气味的食物，不在班中吃零食，工作环境无吸烟。

13、讲文明，上岗不化浓妆，染指甲，不戴戒指、耳环。

14、讲文明，工作、开会期间将手机关闭或放置震动状态。不在班中会客、办私事。

15、对医院新接纳的新毕业生、进修生及新上岗人员进行岗前教育，以便更好服务于病人。

16、对病人住院期间提出的各种医疗咨询，有问必答。

17、对门诊及出院病人根据病情开具预防或保健处方。

三、公开

1、医疗服务过程中谢绝“红包、吃请”等十项服务承诺公开。

2、医院实行医师认证制度，医务人员佩戴胸卡上岗。并主动向病人介绍自己的姓名、职称。

3、在医疗活动中严禁开单费、促销费、处方费提成不正之风，自觉接受社会公众监督。

4、在门诊一楼大厅设电子屏，对主要医疗检查处置服务收费和中西药价格公开，实行收费及药品价格公开。

5、实行双处方和住院费用一日清单制度，变事后监督为事前事中监督。

6、病人拒绝某种检查、用药，应请病人签字，尊重病人的同意权。

7、大型医疗设备检查收费价格公开，检查前先征求病人意见。

8、门诊、住院处设意见箱；各病房设意见簿；定期召开患者座谈会；定期社会各界对医院监督评价。

9、门诊前厅设立来信来访接待室，公开举报电话：26625089。

10、对住院、出院、门诊患者满意度进行调查。

四、实惠

1、为病人开处方前，至少介绍两种以上相同功效不同价位的药品，以供病人选择。

2、无偿为市政府下达的指令性任务服务，无偿参加抢险救灾及医疗扶贫下乡活动。

3、医院医务科无偿为病人权利提供法律咨询，接待病人投诉。

4、纪念性节日义诊，不定期为孤寡老人、残疾人体检，减免大型医疗设备检查及医药费。

昌江县人民医院 2010年5月30日

3.有预防意外事件的措施与警示标识。

昌江县人民医院安全保卫应急预案

1、医疗纠纷人员闹事时：

当医疗纠纷人员到医院领导办公室、医务科等科室闹事时，值勤人员应及时上前制止劝阻并与保卫科联系，组织相关人员妥善处理有关问题，防止事态扩大。

2、巡逻中遇犯罪分子实施犯罪活动时：

遇有犯罪分子正在实施犯罪活动时应迅速制止，并将其扭送保卫科或报110，力量不足时可动员现场职工或通知备勤人员，途中要提高警惕，防止其行凶或逃路同时应积极采取抢救、补救、排除险情等措施，尽量避免或减轻损失，并作好现场保护工作。

3、发生盗窃事件时：

保安应迅速向保卫科或公安机关报案，并向公司报告，主动维护好现场，不准无关人员进入现场，积极向公安机关、保卫科提供情况，协助破案。将抓获的现行犯罪嫌疑人员及时向保卫科或公安机关汇报，或拨打110报警电话请求派员处理。

4、发生突发事件时：

医疗纠纷事态扩大聚众滋事或因交通事故或社会上人员斗殴后外伤事件，患者和陪同人员双方发生过激事态、群打群殴事件至医务人员无法正常治疗或危害医务人员安全等事件时，保安人员要及时上前制止、劝导并报院领导、总值班、保卫科，必要时报110并向公司报告，协助公安机关维护医院秩序。

5、发生火警时：

发现火警时，保安要做好以下几个方面的工作：一要根据火情大小，利用消防用具积极采取扑救，火情大的要迅速报119向消防部门讲明发生火警的单位、地点、着火的是何物品，并派人在路口引导消防车辆进入现场，明确介绍火警情况和水源情况。二要积极扑救迅速切断与灭火无关的电源。关掉燃气开关，将易燃易爆物品撤离火灾现场，积极有效的使用灭火器材，努力扑灭初期火险。三要注意保护好现场，维护好火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救工作。四要积极向消防部门和保卫科提供情况，协助有关部门查找火灾的原因，研究改进防火安全措施。

昌江县人民医院 2012/01/09 昌江县人民医院突发公共事件应急演练总结

2009年11月4日下午3时半，我院举行突发公共事件应急演练。参加人员47人，其中院长、分管副院长、医务科主任及突发公共事件医疗救治小组成员、院前急救小组及急诊科全体工作人员全体及后勤、药剂科等应急小组成员按《东方市人民医院公共卫生突发事件应急预案》的工作要求，各就各位，进入自己的工作岗位，此次演练主要针对甲型H1N1流感的重症救治及防护演练。督导小组认真检查整个演练过程，急救中心的车辆安排，急诊科的抢救设备、预留床位、内、外、妇、儿四大专业救治专家全体到位，辅助功能科、药剂科增投人员积极应对，抢救药物的摆放、储备到位。一线医务人员的二级防护、穿脱步骤合理、合规。演练活动下午6：30结束，经考核，总体演练过关，个别医务人员任务不太明确，有待整改，总体达到演练目的。

突发公共事件办公室

二OO九年十一月五日

关于我院2010年卫生应急管理和体系建设 存在的问题与改进措施

卫生应急管理是规范各类突发事件的卫生应急处置工作，有效预防、及时控制和消除突发事件及其危害，最大程度减少突发事件对公众健康和安全造成的影响。回顾2003年SARS爆发以来，我们经历了对各种灾害、事故、公共卫生事件的卫生应急处置，取得了骄人的成绩，同时也暴露出一些问题，值得反思许多需要改进的地方。

一、应急救援预案制订中的问题：应急救援预案是针对重点区域、重点装置或部位可能发生的安全事故或其他灾害, 根据应急救援的指导原则和战术原则, 以及现有装备而拟定的。因此, 在制订预案时最重要的是要把握好实事求是这个原则,才能达到在安全事故或灾害现场发挥作用这一基本、目的。然而, 目前在制订预案时由于没有把握好这个原则, 反而凸现出几个误区, 制约了预案应用的实际操作性。

1、事故应急救援预案内容制订不细。主要表现在对救援力量部署、救援方案、注意事项等方面的内容表达模糊、混乱不清。如在救援力量进退路线的安排部署上, 有救援路线, 无退防路线, 交代了各救援力量的任务分工, 却忽视了相互间的救援协同;在救援方案上, 通常是只选定了救援方式, 却没有对救援现场进行评估;注意事项上没有做到根据单位具体性质提出事项, 而是千篇一律。

2.事故应急救援步骤制订格式化。在制订各级预案时容易出现的问题是在制订救援对策时, 往往把各救援力量在现场的救援行动交代得过细, 如救援中心的力量什么时候到达现场, 现场救人采取什么样的方法, 救援时哪些人利用哪个救援工具等。问题布置得太具体, 看起来就像是在演戏, 而忽略事故现场的瞬息万变和计划指挥与临场指挥的关系, 预案反而失去了实际意义。

3.事故现场设定过于简单。事故设定是预案制订的关键环节之一, 对救援力量部署、施救对策等起着决定的作用。如果事故设定过于简单, 如只确定一个事故点或是不设置事故发展变化中易引起的次生灾害(如危险化学品的泄漏燃烧、压力容器的爆炸、建筑物的倒塌、人员连续伤亡、被困情况变化等), 整个预案就显得过于简单, 没有起到打大仗、硬仗、恶仗的准备作用, 对平时的应急救援训练工作的指导意义也就不强。

4.各级预案制订时侧重点不突出。制订同一个事故的应急救援预案, 医院和科室、装置如果把握不好出发点, 没有侧重, 出现雷同, 医院和科室预案基本一个样, 那预案就失去了具体的指导意义。

5.应急预案中的分级有些不切实际。死亡人数、财产损失的统计, 应是事后至少是在事中做的事情, 不应该作为事前预案启动条件。应急预案中按死亡人数、财产损失进行分级,有些不切实际。

二、应急救援预案应用中的问题

1、制订应急救援预案的最终目的就是使预案在实战中得到充分的应用。预案的应用可分为平时应用和实战应用两方面, 但是在应用过程如出现下列几个常见问题往往导致预案不能发挥最大作用。编制者对应急救援预案较熟悉, 而其他人员不够熟悉。现在各单位制订预案往往是编制人员的事情,制订出来的预案往往是编制人员熟悉, 领导和其他人员熟悉程度有限, 而且往往是应付考核时才把预案拿出来作全员熟悉。如果对应急救援预案学习和演练少,就很容易造成救援职工只熟悉预案中事故或部位的基本情况, 而对灭火救援行动的部署知之甚少, 导致在实战中对指挥部作战意图理解不透, 执行不到位。

2.单位情况如人员、装备改变后, 预案没有及时更新, 这是很多单位的“通病”。当人员、装备发生变化时, 没有及时对预案进行更新修订, 造成预案在客观因素的变化过程中慢慢“贬值”。

3.后勤保障没有得到落实。预案里涉及到的通讯、装备、医疗、生活等后勤保障工作是一项跨岗位、部门甚至跨单位的工作。某些单位的预案在制订时就没有与后勤保障部门(单位)进行沟通, 了解这些部门到底能保障到什么程度, 制订后又没有及时把预案转发给这些部门, 结果导致现场的后勤保障达不到预案的 要求。

4.没有对应急救援效果进行评估。对预案没有进行定期评审或评估, 特别是在进行演练和实战后没有对预案实施的效果进行评价, 从而也没有及时对预案进行修改。

5.指挥上盲目冒进或撤退。在救援现场, 指挥者往往在没有充分准备的条件下下达救援命令, 这种情况可能会造成更大的人身伤亡, 影响救援效果, 甚至使救援行动陷于瘫痪。因此, 指挥命令应建立在科学分析的基础上, 切忌盲目冒进。如果预测现场情况发生重大变化或事故将进一步扩大时, 总指挥应果断下达撤退命

令, 给救援人员足够的撤退时间, 减少无谓的人员伤亡。及时准确上报事故救援进展状态, 可以便于总指挥部指挥。现场救援指挥, 应及时将现场情况向总指挥汇报, 总指挥应根据汇报情况, 会同相关专家, 认真研究现场情况, 预测事故发展趋势, 及时作出战术安排。

三、应急救援预案的改进措施

1.预案制订要准确细致, 保证质量。事故应急救援预案要严格按照预案的六个基本内容(对紧急情况或事故灾害及其后果的预测、辨识、评价;应急各方的职责分配;应急救援行动的指挥与协调;应急救援中可用的人员、设备、设施、物资、经费保障和其他资源, 包括社会和外部援助资源等;在紧急情况或事故灾害发生时保护生命财产和环境安全的措施;现场恢复)进行制

订, 同时结合实际情况科学合理地有针对性、有预见性 设置事故大小。

2.预案制订要简要明确, 便于使用。结合各单位实际情况, 医院、各科室、部门、装置在救援力量部署方面, 把各参战救援力量的任务分工与协同作战要求交代清楚是最重要的。各科室及部门预案应在医院预案的基础上,把侧重点放在各自具体的救援行动上, 做到有的放矢,这样才能对实战和平时的应急救援训练更有指导意义。

3.建立应急预案管理体系。应急救援预案的最大价值在于有效地进行实战, 很多应用中出现的问题实际上是对预案的管理问题。在对预案进行管理时, 一定要建立相应的管理体系, 做到信息情况有人收集, 后勤保障有人协调, 基层预案有人指导, 预案效果有人评估。

4.协调一致, 互为互动。医院与科室、装置预案保持协调统一, 及时做好修订工作, 组织学习培训,互相交流, 这都是很必要的。

5.成立领导班子, 科学管理。各单位可以建立相应的组织或小组, 专门负责预案制订、管理、应用工作。

6.科学运用现代技术, 及时做好技术更新。随着应急救援日益计算机化, 可以多从预案管理电子化、网络化方面加以探索。7.指挥人员应积极参加演习, 提高指挥能力。在日常的事故救援演练中, 应有专门针对指挥人员的演习和训练, 以提高指挥人员的指挥能力, 提高事故救援效果。

8.充分发挥专业技术人员和专家的技术支撑作用。制订预案时, 不仅要考虑指挥、协调, 还应考虑事故处置的技术、专业支撑, 专家的意见对指挥者的决策是非常重要的。要根据现场灾害情况, 综合考虑人员伤亡、周边环境、设备状况、物料状况等因素, 分析现场事故危害程度。

9.预测事故发展趋势, 确定初步事故救援方案和意外状况救援方案, 制订各阶段的应急对策。总指挥应组织相关人员研究预测事故可能的发展趋势、危害范围、危害程度, 结合现场救援力量, 确定初步事故救援方案, 并预测可能出现的意外情况, 制订意外状况的应急对策。

昌江县人民医院 医务科

【A】符合“B”，并

1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。

（附图）2.持续改进有成效，病人满意度提高。（缺调查问卷）

2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。

3.有说明患者权利的图文介绍资料。（附图片）

4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康 教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。

昌江县人民医院便民措施

一、措施

1、不便的无助病人实行全程导诊。设立导诊方便患者。

2、每日上午在门诊大厅服务部设主任值班岗，接待咨询、投诉。

3、门诊大厅设免费市话一部，方便病人同局直内或院内联系。

4、门诊前厅设电子表一块，方便病人看时间。

5、门诊前厅设院内专家及当时出诊医生介绍牌板，患者可点名挂号。

6、门诊开设方便门诊，患者可不挂号直接开检查单开药。

7、门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车。

8、门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮用。

9、门诊服务部提供老花镜，方便老年患者使用。

10、门诊免费为患者测血压，称体重。

11、门急诊节假日不休息，24小时应诊。

12、门诊实行微机挂号，取消三长一短。

13、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。

14、门诊服务部设就诊咨询电话：26622819，急救电话：26622120，24小时有护士候机。

15、出入院病人可随时联系救护车，联系电话：26622120

16、各楼层均设科室分布图及路标、指示牌。

17、各楼层设健康教育宣传牌板。

18、医院开设远程会诊，可请省内外专家进行网上会诊交流，积极为疑难重症病人排忧解难。

19、实行首诊负责制，在医院第一个接诊病人的医护人员要为患者负责到底。

20、门诊输液厅配彩色电视机，儿童乐园等。

21、残疾人就诊由导诊人员负责，优先挂号就诊。

22、急诊病人可先就诊检查处置，后办理挂号、住院手续。

23、取消预约钡餐透视，患者可随来随做。

24、化验检查报告单有中文注释，正常参数值。

25、住院病人免费全程导入病房。

26、我院为省人民医院协作医院，特殊疑难病人，可请著名专家来院会诊或手术。

二、文明

1、说文明话，办文明事，做文明人。

2、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。

3、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答，阐释。

4、对患者使用安慰性语言，理解病人心情、痛苦，给病人以体贴、安慰，增强战胜疾病的信心。

5、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人的不良刺激。

6、院内所有服务岗位员工，必须使用文明用语，杜绝不文明用语。

7、实行服务缺陷道歉制。

8、门诊所有窗口岗位实行挂牌服务。

9、在医院楼道内礼让患者。

10、实行首问负责制，凡有人询问我院职工，都必须热情回答，并送上一程，不允许说不知道。

11、实行首接负责制，规定患者去的第一个部门要接待并解答清楚患者提出的问题，本部门解决不了的问题，要将患者送到有关部门负责到底。

12、讲文明，不在班前、班中喝酒闹事，不在班前吃葱蒜及有刺激气味的食物，不在班中吃零食，工作环境无吸烟。

13、讲文明，上岗不化浓妆，染指甲，不戴戒指、耳环。

14、讲文明，工作、开会期间将手机关闭或放置震动状态。不在班中会客、办私事。

15、对医院新接纳的新毕业生、进修生及新上岗人员进行岗前教育，以便更好服务于病人。

16、对病人住院期间提出的各种医疗咨询，有问必答。

17、对门诊及出院病人根据病情开具预防或保健处方。

三、公开

1、医疗服务过程中谢绝“红包、吃请”等十项服务承诺公开。

2、医院实行医师认证制度，医务人员佩戴胸卡上岗。并主动向病人介绍自己的姓名、职称。

3、在医疗活动中严禁开单费、促销费、处方费提成不正之风，自觉接受社会公众监督。

4、在门诊一楼大厅设电子屏，对主要医疗检查处置服务收费和中西药价格公开，实行收费及药品价格公开。

5、实行双处方和住院费用一日清单制度，变事后监督为事前事中监督。

6、病人拒绝某种检查、用药，应请病人签字，尊重病人的同意权。

7、大型医疗设备检查收费价格公开，检查前先征求病人意见。

8、门诊、住院处设意见箱；各病房设意见簿；定期召开患者座谈会；定期社会各界对医院监督评价。

9、门诊前厅设立来信来访接待室，公开举报电话：26625089。

10、对住院、出院、门诊患者满意度进行调查。

四、实惠

1、为病人开处方前，至少介绍两种以上相同功效不同价位的药品，以供病人选择。

2、无偿为市政府下达的指令性任务服务，无偿参加抢险救灾及医疗扶贫下乡活动。

3、医院医务科无偿为病人权利提供法律咨询，接待病人投诉。

4、纪念性节日义诊，不定期为孤寡老人、残疾人体检，减免大型医疗设备检查及医药费。

5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。（缺图片）

6.如有电梯应有服务管理人员。（具体执行）

7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。（具体执行）

【B】符合“C”，并

1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。（缺图片）

2.实行“首问负责制”。

首问负责制

一．首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。

二．首问负责是指最先受理办事人咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

三．首问人责任

1．对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

2．凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或部门职责范围内的问题应做到：

（1）立即将办事人指引到中心相关窗口咨询、办理。

（2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。

3．首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。

3.有预防意外事件的措施与警示标识。（缺图片）

【A】符合“B”，并

1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。

（缺）

2.持续改进有成效，病人满意度提高。（缺调查问卷）

第二篇：放射科患者就诊须知

放射科患者就诊须知

一、需做透视、照像的患者，需持临床医师开据的X线检查申请单直接到收费处交费。

二、进行各种检查的患者办理过交费手续后，请在放射科候诊走廊按顺序等候检查。

三、为了您的检查及诊断能够顺利进行，检查前必须去掉可能影响诊断的一切衣物和饰物。检查时应与医师认真配合，并将详细病情及病史告知医师。

四、检查完毕后，请您在候诊走廊等候医师给您出具诊断报告，不要与医师闲谈，避免打扰医师的思考和书写报告。

五、拿到胶片及诊断报告后，将检查报告保存好，并在下次检查时带来，以便对比参考。

牡市二院骨科分院 2012年1月12日

受检者安全防护制度

一、来放射科检查就诊的患者，应坐在走廊候诊区等候检查，不准在检查室门口及进入检查室候诊，以防止电离空气对患者产生危害。

二、放射科机房工作时应将防护门关闭并且开启门上的指示红灯，并要告知患者及家属不要推门直接进入，防治射线漏到走廊中造成不必要伤害。

三、婴幼儿、孕妇（尤其怀孕初期三个月内）以及有生育能力者，下腹部和性腺部位做X线检查，必须慎重。必须做X线检查时，也应采用以“拍片为主”的原则，尽量拍片。检查时，尽量进行必要的防护。

四、儿童、孕妇在受检时，应尽量避免X射线的照射，如果必须进行检查时，医师要给患者下腹部盖上铅衣，防止性腺和胎儿接收过量的射线。

五、对受检者非投照部位，要配合医务人员穿戴铅橡皮防护用具。

六、在透视及拍片时，其他人员勿停留在X线检查室内，避免照射。需陪伴人员扶持受检者时，也应穿戴防护用具，严禁孕妇及18岁以下青少的年扶持受检者。

七、任何受检患者有权要求进行放射防护。放射科备有铅防护用品，如：铅帽、铅围脖、铅围裙和铅衣，患者可以无条件提出使用。使用这些铅防护用品，能有效地保护胎儿、性腺、甲状腺和眼睛。

八、检查结束的患者，应远离检查室在走廊等候区等候报告结果，拿到检查结果后，马上离开放射科。

九、放射医师对患者检查需暴露人体部位时，一定要事先告知本人，经得同意后，方可进行检查。在给女性患者检查时，当需要暴露胸部、腹部时，需有家属或第二位女性在场。

十、如果患者或家属，提出保护隐私要求时，放射科工作人员都有责任和义务予以支持。

十一、放射科的每一位工作人员，都有义务向患者宣传放射防护知识，并对患者告知射线有可能对健康产生影响。

十二、患者对放射科工作人员的检查及要求有疑义和不理解时，有权当时提出疑问，并要求得到解答，每一位前来就诊检查的患者和家属，都享有选择权和投诉权。

牡市二院骨科分院 2012年1月12日

放射诊疗工作场所辐射防护安全管理制度

1、强化工作人员的放射防护意识，自觉配合并切实落实医院内放射设备的使用安全，避免放射事故的发生。

2、操作人员应严格遵守各项安全操作规程，经常检查防护设施的性能，确保其安全正常的运转。射线装置变更时及时办理申报变更手续，机房定期进行辐射水平检测。

3、采用放射诊断应遵循医疗照射正当化和放射防护最优化原则，避免一切不必要的照射，并事先告知受检者辐射对健康的潜在影响。放射工作人员上岗前必须经过放射防护知识和相关法规的专门培训，并通过考核合格后方可上岗，从业期间须接受定期培训，确保正确合理操作射线装置。

4、放射诊疗工作人员上岗前须进行健康检查，合格后方可从事放射诊疗工作。对已经从事放射诊疗工作人员要进行在岗期间的定期健康检查，建立个人剂量、职业健康管理和教育培训档案。

5、医用诊断X射线机须由专业放射影像医师操作，其他无关人员不得擅自动用设备。

6、进机房前须佩戴个人剂量计，开机前检查安全装置，记录机器运行状况，发现异常情况立即切掉电源并报告上级主管部门。

7、对患者拍摄前应认真进行核对，避免因操作不当导致重复照射。

8、机房内除受检者和需陪伴人员外，其他无关人员不得进入。并且必须配备有铅防护用品，如：铅帽、铅围脖、铅围裙和铅衣，并按规定使用。

9、机房门必须设置门灯连锁装置并保持正常运行，张贴电离辐射警示标志。照射前必须关闭机房大门后方可开机照射，机房工作时大门上方应有红灯指示。

牡市二院骨科分院

2012年1月12日 放射诊疗设备安全操作规程

1、放射工作人员在透视前必须做好充分的暗适应。在不影响诊断的原则下，尽可能采用“高电压、低电流、厚过滤”和小照射野进行工作。

2、用X线进行各类特殊检查时，要特别注意控制照射条件和重复照射，对受检者和工作人员都应采取有效的防护措施。

3、摄影时，放射工作人员必须根据使用的不同管电压更换附加过滤板；并应严格按所需的投照部位调节照射野，使有用线束限制在临床实际需要的范围内，同时对受检者的非投照部位采取适当的防护措施。

4、摄影时，放射工作人员必须在屏蔽室等防护设施内进行操作，除正在接受检查的受检者外，其他人员不应留在机房内；当受检者需要携扶时，对携扶者也应采取相应的防护措施。

5、只有把受检者送到固定设备进行检查不现实或医学上不可接受情况下，才可使用移动式和携带式X线机施行检查，检查时做好防护措施。

6、使用便携式X射线机进行群体透视检查，须报请有管辖权的卫生行政部门批准。

7、进行X线检查时，对受检者的性腺部位要特殊注意防护。非特殊需要，不得对受孕后八至十五周的孕妇进行下腹部放射影像检查，以避免对胎儿的照射。

8、采用能够满足临床诊断的最小剂量进行摄片。

9、为了解除病人的思想顾虑和紧张情绪，在摄片前应向病人做好解释工作。

10、为了防止产生异物伪影，在摄片前请病人或帮助病人除掉检查部位的饰物和异物。

11、在进行胸、腹部摄片前，应做好病人的呼吸训练工作，以减少由于病人呼吸而产生的移动伪影；在进行腹部摄片前，病人应不吃含金属的药物和钡剂。

12、对于需要注射对比剂的病人，应在摄片前4小时禁食。检查前还应给病人做碘过敏试，试验阳性者禁止。

13、对昏迷和不合作的病人，可适当给予镇静剂，特殊情况下应给予麻醉剂。

14、CT、X线机要定期进行保养、维修、射线剂量测定。

牡市二院骨科分院

2012年1月12日

牡市二院骨科分院放射科X诊断质量保证方案

放射诊断是以影像为基础，通过影像所具有的某些特征，同时结合临床病史、主诉、体征及其各项检查结果而作出准确可靠的医学诊断来综合的判断是否有某种异常与疾病。如果所显示的图象质量不高或者存在某些缺陷，这不仅影响正确结果的诊断，反而可能造成误诊。为了获得良好优质的X光片，加强放射科X诊断的质量管理，结合我院的实际情况，经研究决定制定本方案。

一、成立影像质量监督管理小组，分别由本院分管领导及放射科负责人任影像质量监督管理小组的组长、副组长，影像质量监督管理小组成员名单如下： 组长：单文华

副组长：张学志、王振宇 组 员：赵杰林、刘军、窦玉明

影像质量监督管理小组的职责是定期检查放射工作的X光片，考核放射工作人员的影像诊断操作技能以及各项影像质量保证制度的执行情况。

二、制定影像质量保证管理制度。制度内容如下：

1、本院负责人、放射科负责人及放射工作人员分级明确各自职责做好影像质量管理。

2、定期对放射科X线机器进行检测和维修、维护。

3、制定放射科符合影像诊断的标准。

4、对设备的性能、照片的质量进行定期的评价。

5、建立完整详细的记录（KV、MA、S、电源电压V、洗片机专用水槽的质量、显影液定影液的PH值）。

6、制定符合当前放射科质量保证及控制的手册，以便及时查阅与修正。

7、对各级人员的培训要到位准确并建立档案。

8、定期组织放射科人员学习新知识；定期组织集体阅片，并且解决从中发现的问题。

三、本方案适用于本单位影像质量保证，自本方案公布之日起开始执行。

牡市二院骨科分院

2012年1月12日

牡市二院骨科分院放射事件应急处理预案

根据国家《放射性同位素与射线装置安全与防护条例》及《放射诊疗管理规定》（以下简称《规定》）的要求，为使我院一旦发生放射诊疗事件时，能迅速采取必要和有效的应急响应行动，保护工作人员及公众及环境的安全，制定本应急预案。

一、放射事件应急处理机构与职责

（一）成立牡市二院骨科分院放射事件应急处理领导小组，组织、开展放射事件的应急处理救援工作，领导小组组成如下：

组 长：院长： 张勇 副组长：分管院长 单文华

成 员：医务科科长 赵杰林；放射科主任 张学志、王振宇 ；办公室主任 亓莲；保卫科科长 吴志伟；总务科科长 刘鸿庆；药械科科长 刘丹；感染科科长 李春梅。

应急处理电话：0453-8938471

（二）应急处理领导小组职责：

1、定期组织对放射诊疗场所、设备和人员进行放射防护情况进行自查和监测，发现事故隐患及时上报至医务科并落实整改措施。

2、发生放射源泄漏污染、放射源丢失、人员受超剂量照射事故时，应启动本预案。

3、事故发生后立即组织有关部门和人员进行放射性事故应急处理。

4、负责向总院及市卫生局及时报告事故情况。

5、负责放射性事故应急处理具体方案的研究确定和组织实施工作。

6、放射事故中人员受照时，要通过个人剂量计或其它工具、方法迅速估算受照人员的受照剂量。

7、负责迅速安置受照人员就医，组织控制区内人员的撤离工作，并及时控制事故影响，防止事故的扩大蔓延。

二、放射性事故应急救援应遵循的原则：

（一）迅速报告原则；

（二）主动抢救原则；

（三）生命第一的原则；

（四）科学施救，控制危险源，防止事故扩大的原则；

（五）保护现场，收集证据的原则。

三、放射性事故应急处理程序：

（一）事故发生后，当事人应立即通知同工作场所的工作人员离开，并及时上报院领导。

（二）应急处理领导小组召集专业人员，根据具体情况迅速制定事故处理方案。

（三）全院各相关科室积极配合，各司其责

医务科负责辐射事故的指挥、协调及善后处理和医疗救治工作。保卫科负责射线装置的安全保卫工作。办公室负责辐射事故的后勤保障工作。总务科负责辐射事故的物资准备工作。

药械科负责射线装置、放射防护设备器材的购买和维修工作。

（四）事故处理必须在单位负责人的领导下，在有经验的工作人员和卫生防护人员的参与下进行。未取得防护检测人员的允许不得进入事故区。

（五）除上述工作外，防护检测人员还应进行以下几项工作：

1.迅速确定现场的辐射强度及影响范围，划出禁区，防止外照射的危害。2.根据现场辐射强度，决定工作人员在现场工作的时间。

3.协助和指导在现场执行任务的工作人员佩戴防护用具及个人剂量仪。对严重剂量事故，应尽可能记下现场辐射强度和有关情况。并对现场重复测量，估计当事人所受剂量，根据受照剂量情况决定是否送医院进行医学处理或治疗。

4.各种事故处理以后，必须组织有关人员进行讨论，分析事故发生原因，从中吸取经验教训，采取措施防止类似事故重复发生。凡严重或重大的事故，应向区卫生局报告。

四、放射性事故的调查：

（一）本单位发生重大放射性事故后，应立即成立由放射科第一责任人为组长的，有医务科负责人和总务科负责人参加的事故调查组、善后处理组和恢复工作组。

（二）调查组要遵循实事求是的原则对事故的发生时间、地点、起因、过程和人员伤害情况及财产损失情况进行细致的调查分析，并认真做好调查记录，记录要妥善保管。

（三）配合医院应急救援领导小组编写、上报事故报告书方面的工作，同时，协助卫生行政部门、公安部门进行事故调查、处理等各方面的相关事宜。

五、预案自发布之日起生效，实施过程中如有与国家、省、市应急救援预案相抵触之处，以国家、省、市应急救援预案的条款为准。

牡市二院骨科分院

2012年1月16 日

放射工作人员培训、体检及保健制度

一、辐射管理和工作人员必须参加省级环境保护主管部门组织的辐射安全与防护培训，经考核合格后方可持证上岗，并按国家相关法律法规要求，2年参加一次复训。

二、坚持换岗培训制度。辐射工作人员调换辐射工作岗位时，由于岗位不同，应先经单位内部岗位培训后才可到新岗位工作。

三、做好内部培训工作。辐射工作人员参加省级辐射安全与防护培训合格后，在上岗工作期间，单位要定期进行法律法规教育，传达省内辐射管理要求。

四、配合有关部门定期对从事放射工作人员进行辐射安全和防护知识教育培训，并进行考核，考核不合格者，暂停从事放射工作。

五.对新分配人员或新调入从事放射工作人员，要随时进行培训。

六、辐射工作人员每年进行健康体检，（由市疾控中心负责体检）建立职业健康监护档案。职业健康监护档案包括以下内容：

（一）劳动者职业史、既往史和职业病危害接触史；

（二）相应作业场所职业病危害因素监测结果；

（三）职业健康检查结果及处理情况；

（四）职业病诊疗等劳动者健康资料。

七、放射工作人员的保健休假，根据照射剂量的大小与工龄长短，每年除其他休假外，可享受保健休假1－2周。

牡市二院骨科分院 2012年1月16日

第三篇：急诊患者接待管理制度

急诊患者接待管理制度

(1)急诊护士负责急诊患者接诊、分诊工作，按医嘱及时进行各种治疗和护理服务。

(2)急诊科护士长负责指导接诊、分诊工作，协调解决急诊患者接诊过程出现的问题及意外。

(3)医务科科长、护理部主任、急诊科主任负责协调解决特大意外、灾难事件及大的纠纷。

(4)接诊护士应按急诊患者病情轻、重、缓、急分别处理：

①对接受治疗的患者，当班护士根据需要安排坐姿或卧位，并介绍环境，交待注意事项及患者须知。

②对外伤的患者，接诊护士应做相应的初步处理，如止血包扎、固定制动等。

③高热患者按医嘱予以测量体温、物理降温，并安排床位、保暖等，在病历上做相应的记录，并按医嘱给予治疗及护理，④急诊护士接到危重患者直接送入抢救室，通知相关医生抢救，并参加抢救工作，开通各种抢救通道，准备各种抢救仪器。遇到因科内条件限制不能处理的急诊患者，应立即送往手术室，争取抢救时间，在护送途中做好相应救治工作(如开通静脉通道等)。

⑤遇到由路人送来的无名氏，做好接诊救治工作的同时，护士应向患者询问地址、姓名、电话，根据患者提供的资料，联系其家人或朋友。

⑥对神志不清而无人照看者，在做好救治工作的同时，接诊护士和医生及时通知保卫科，与保卫科共同检查、清点患者的物品并登记，签名后由保卫科暂时保管，根据患者携带物品所提供的资料，设法通知其家人或朋友。

第四篇：新农合患者住院就诊流程

新农合患者住院就诊

报销流程

凭住院证持合作医疗卡、身份证到收费处

进行入院登记

缴纳住院预交金

住院处护士站办理入院手续

住院治疗

住院医生办公室及护士站办

理出院手续

凭出院手续持身份证、合作医疗卡复印件到

一楼收费处办理出院报销结算

第五篇：HLZD021门诊就诊患者身份识别制度

HLZD021门诊就诊患者身份识别制度

签发：护理质量与安全管理委员会

门诊患者就诊须建立就诊卡，须注册患者身份证信息，确保门诊患者身份识别的准确性。在门诊诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少使用姓名、年龄、性别等进行核对患者身份，核对时应让患者或其亲属陈述患者姓名，确保对正确的患者实施正确的操作。

对小儿、意识不清、语言交流障碍等原因无法向医务人员陈述自己姓名、年龄等相关信息的患者，由患者亲属或陪同人员陈述患者姓名、年龄等相关信息，确保核对患者身份无误后执行相关诊疗活动。

在核对患者身份过程中出现任何不确定信息均不可执行相关诊疗活动，须待确认清楚后方可执行。

2012年6月12日制定 2012年7月12日第一次修订

HLZD022住院患者身份识别制度

签发：护理质量与安全管理委员会

1、对抢救留观患者及病人入住病房时，佩戴“腕带”，详细填写腕带中的信息，包括姓名、科室、性别、住院号、床号、年龄、过敏史，对药物过敏等特殊患者应在“腕带”与“床头卡”中标识，特殊科室根据科室特点及病人情况如心理卫生科增加科室电话号码等信息。小儿科、新生儿科可制作卡通式手腕带，保证查对的有效性。

2、规范使用新式床头卡，患者的信息如姓名、年龄、民族、住院号、医保类型、住院日期、护理级别、饮食、输血病人血型、按要求填写、标识，予以警示提醒。方便医护人员更好的识别患者身份及相关信息。

3、在标本采集、给药、输血或血制品、发放特殊饮食或提供任何其他治疗和操作时患者身份确认的制度、方法和核对程序，必须严格执行查对制度，应至少同时使用两种患者身份识别方法，如姓名、住院号等，禁止仅以房间或床号作为识别的唯一依据，并核对处置单信息与腕带、床头卡信息是否一致。

（1）对清醒的病人进行查对时，由病人自己报姓名，护理人员查对处置单、诊疗卡、腕带、床头卡等信息识别患者身份。

（2）对昏迷的病人进行查对时，由陪护报病人姓名，护理人员查对处置单、诊疗卡、腕带、床头卡等信息识别患者身份。

（3）患儿输液或各种处置等，由家长报患儿姓名、年龄等信息。

4、输血病人，认真核对输血单信息，并履行谁执行谁签名制度。输血前、输血时必须两人核对签字，完后24小时内护士长/护士长助理核实并签字。配血一次一人一管，输血一次一人一份。

5、完善关键流程（急诊、病房、手术室、ICU、产房、新生儿室之间流程）的患者识别措施，严格执行转科交接登记制度。

（1）患者转科交接时执行身份识别制度和流程，尤其急诊、病房、手术室、ICU、产房、新生儿室之间转接。

（2）对重点患者，如产妇、新生儿、手术、ICU、急诊、无名、儿童、意识不清、语言交流障碍、镇静期间患者的身份识别，必须严格执行交接流程。

（3）对无法进行身份确认的无名患者，必须严格执行身份标识的方法和核对流程。

（4）对新生儿、意识不清、语言交流障碍等原因无法向医务人员陈述自己姓名者，由陪同人员陈述患者姓名。

6、护理部组织护理质量与安全管理委员会，落实督导，定期召开会议并有记录。

2010年3月制定

2012年12月第2次修订

HLZD023住院患者身份识别腕带管理规定

签发：护理质量与安全管理委员会

1、为提高医务人员对患者身份识别的准确性，营造一个安全的医疗环境，患者在住院期间需佩戴身份识别腕带。

2、身份识别腕带信息包括患者姓名、科室、病历号、性别、年龄、床号、过敏史。

4、病房护士接待新患者时，认真填写腕带的信息确认无误后佩戴，一般戴于患者右手腕部，对腕带过敏者佩戴于右足踝部。

5、医护人员应充分告知患者佩戴腕带的重要性及注意事项，保证腕带的完好。

6、一人一腕带唯一对应是保障正确识别患者身份最重要条件。

7、患者出院时，病房护士为患者安全剪断腕带，按生活垃圾处理。

2010年3月制定

2012年12月第2次修订