当阳市卫生局窗口狠抓优质服务 提高审批效率

第一篇：当阳市卫生局窗口狠抓优质服务 提高审批效率

狠抓优质服务 提高审批效率

――卫生局窗口便民、利民、优质高效具体举措

我市行政服务中心成立三年多来，我局窗口在市委、市政府以及行政服务中心管委会和我局领导的正确领导下，通过学习和深入贯彻落实省委、省政府69号文件精神、贯彻落实《当阳市行政审批管理暂行办法》和市委、市政府有关要求，以“便民、利民、优质高效”为宗旨，狠抓优质服务，强化服务意识，完善服务措施，提高了行政审批效率和窗口的服务水平，缩短了群众的办事时限。努力打造“为民、务实、清廉、高效”的窗口形象，窗口多次被评为“红旗窗口”，受到了各级领导和办事群众的一致好评。

一、领导重视，优化程序，方便群众，方便企业

在行政服务中心成立初期，我局进入中心的行政审批项目不全，审批程序不科学，使办事群众办起事来三头跑路（疾控中心、监督中心、窗口），意见较大，如办健康证我们承诺的是三天，即先去疾控中心体检，体检结果传真到监督中心办公室，再到窗口开票交费，最后到监督中心办理，如果遇到体检不合格的，还需本人再到疾控中心查询和复查，这样一来，中间环节较多，使办事群众多跑了路，没有便民、利民，我们及时地把群众的意见反馈到局里和单位，我局领导和卫生监督中心领导非常重视，专门召开会议，并制定出整改措施，05年初，由分管局长和卫生监督中心的领导一同来到行政服务大厅，并在行政服务中心管委会的领导支持协调下，腾出场地，将办证室迁入行政服务中心局窗口，使办事群众到疾控体检后直接到窗口办理，体检结果也直接传真到窗口，对体检结果不合格的，我们马上通知本人去复查，对体检结果不清楚的，我们直接打电话查询，不需本人再到疾控查询，做到当日体检，当日办理。特别是对外出门打工的，我们做到了随到即办，对体检结果，我们打电话查接查询，马上办理。如去年腊月二十六，有坝陵办事处鲁山村5组村民赵红琼、魏清贵、罗梅芳三人已买好当日的火车票去广州，我们主动查询体检结果后，马上办理了健康证，他们非常感谢。到目前为止，我局窗口实现了申请、受理、审批、制证、发证一站式服务。如办卫生许可证，以前体检后，再到单位填写申请，现在体检后，我们发放一次性告知书告知办事群众，带齐身份证等所需材料到窗口直接填写申请。我们根据食品卫生和公共场所卫生不同的行业要求，现场指导填写申请，备齐所需资料后，我们带回单位由分管路段负责人和小组现场勘查合格签字后，由主管领导授权，再带回窗口审批盖章。对大型的企业和经营户，特别是我市招商引资的三大乳业公司（蒙牛、兴蒙、均瑶）和新世纪食品厂等，我们热情接待，上门协办，周到服务、特事特办。做到了集中体检，集中受理、审批办理。我们分管领导和小组与企业的分管业务人员一起现场勘察合格，立即签字盖章发证。办理卫生许可证原来承诺30天，现在只需三天便可办结。真正做到了优化审批程序，提高办事效率，方便了企业，使这些企业非常满意。我们要让这些企业感受到我们当阳人的热情和办事效率，并愿意在当阳投资，从而促进当阳经济的发展，这是我们应尽的义务，更是我们肩负的责任。对大型宾馆、超市、集贸市场我们都是上门服务，集中办理。如对集贸市场，我们和疾控中心配合，从申请受理，抽血化验、审批发证，实行了一条龙服务，方便、快捷，不耽误经营户做生意，让他们不跑路就能办齐证件，通过这些便民措施，使我们真正落实了“宁可自己麻烦百次，也不让办事群众为难一次”的服务理念，真正做到了企业、基层、群众优先，要件齐全的立即办，要件不全的帮助办，需要联合办理的主动协调办，优化了审批程序，提高了办事效率。

二、依法行政，完善机制，尽职尽职，优质服务

今年年初，我局按照市委、市政府的有关要求，由局长牵头，分管局长亲自抓，专门召集有关业务负责人将我局原有的行政审批项目进行了清理，在原有行政审批项目的基础上新增二项根据新的法律法规出台后增加的行政审批项目，并把没有进入窗口的行政审批项目全部纳入行政服务中心，做到了应进必进，一个窗口对外。卫生许可的行政审批事项目专业性强，涉及面广，不仅涉及各大中小型企业、单位、个体经营户，同时还涉及卫生系统的各个医疗机构、个体诊所、乡村卫生室、各类卫生专业技术人员的执业资格的认证许可，在依法行政卫生许可方面，我们做了大量的工作，我们对各个医疗机构进行了执法检查，取缔了非法行医，对食品卫生和公共场所卫生条件设施不达标的，我们及时下发整改措施，对体检不合格的，我们严格把关，坚决不予许可办证。因为我们是人民群众的健康卫士，我们有责任维护他们的生命健康。虽然工作量较大，我们方便了群众和服务对象，辛苦一点也是值得的。因为我们体会到优质服务是提高办事效率的保障和前提，我们在优质服务方面也上了新台阶。如在窗口，我们以人为本，实行了人性化的服务，为老年人准备了老花镜，为带孩子和行动不便的群众去楼下缴费，为没有带钱的办事群众付办证费，为不会写字的和文化水平低的办事群众代笔填写申请，准备资料等。对于前来咨询的，我们也做到了耐心解答，对有的办事群众对我们的工作不理解，不满意发牢骚的，我们能微笑耐心地解释，并针对具体情况及时补正。同时我们也认真地倾听他们的意见并采纳他们的合理化建议，将信息及时反馈到单位，规范我们的审批行为，完善我们的工作机制，使他们能得到更加优质的服务。因为人民群众是我们的至爱亲朋，纳税人是我们的衣食父母，如果我们换位思考，以感恩的心态和高度的责任感来为他们服好务，就没有克服不了的困难和办不好的事情，甚至我们有时受点委屈也是微不足道的。

通过近三年的行政审批服务实践，我们体会到窗口工作人员不仅是架起政府与人民群众之间的桥梁，同时也是本单位与窗口之间的载体，也是大桥上的指挥员，要保证车辆和行人畅通无阻，就要对本单位的审批程序和进展心中有数，在哪里遇到阻塞，在哪一个环节出了问题，你要主动与单位联系沟通，使问题能及时得到解决，才能给办事群众提供真正的“绿色通道”。才能真正做到便民、利民，让办事群众满意而归。

三、加强学习，增强素质，不断改进，开拓创新

三年多来，虽然我局的行政审批工作取得了一定的成绩，但是我们的工作离各级领导的要求和服务对象的需求还存在一定的差距，窗口工作人员决心加强学习，增强素质，不断进取，开拓创新，总结经验，纠正错误。学习其他单位的先进经验，改进我们的工作方法，进一步规范审批程序，提高办事效率，增强责任感和主人翁意识，树立服务创新，优质高效的观念，为企业和群众提供更便捷高效的服务。努力营造当阳经济飞跃发展的良好环境，努力打造让市委和政府部门放心、让老百姓满意的窗口形象。

二〇〇七年五月二十三日

第二篇：南宁市卫生局行政审批窗口岗位工作职责

一、窗口负责人（科长）岗位职责１、任职要求：政治素质高，业务能力强，服务态度好；熟悉卫生局窗口的各项审批业务；必须是正科级以上干部。

2、爱岗敬业、克已奉公、忠实履行职责。遵守政务服务中心规章制度。

3、严格执行一次性告知制度、限时办结制度和责任追究制度，在市审批办及单位领导的指导下，主持窗口全面工作；

4、负责组织制定本科室卫生行政许可工作计划、制度和许可工作程序、条件及ISO质量管理体系标准，并组织实施；

5、负责组织检查本级和下级监督机构和人员卫生行政许可工作制度执行情况；

6、负责组织规范窗口人员执法行为、文书、着装及执法证件使用；

7、组织对窗口内部管理工作进行评价，提出工作意见和建议；

8、负责处理上级和群众关于行政许可工作的意见和建议；

9、负责在授权范围内审核和签发各类许可证件（批件）；

10、负责主持重大行政审批项目的讨论会，参与政务服务中心组织的联合审批事项。

二、副科长岗位职责１、爱岗敬业、克已奉公、忠实履行职责。遵守政务服务中心各项规章制度。

2、在窗口负责人（科长）领导下，协助管理窗口各项业务工作；负责组织科室开展政治、业务学习、精神文明建设、车辆管理并做好相关记录。

3、负责检查本科室卫生行政许可工作计划、制度和许可工作程序、条件以及ISO质量管理体系的落实情况。

4、负责科室各类卫生许可数据的统计、发送及上报工作。

5、负责协助科长督促监督员依法行政、按规范制作文书、着装和使用执法证件。

6、协助科长检查本级和下级监督机构和人员卫生行政许可制度的执行情况。

7、协助科长组织对本科室内部管理工作的评价，提出工作意见和建议。

8、协助科长处理上级和群众关于行政许可工作的意见和建议。

9、在授权范围内审核和签发许可证件（批件），参与政务服务中心组织的相关事项联合审批会。

三、窗口首问责任人（监督员）岗位职责１、爱岗敬业、克已奉公、忠实履行职责。遵守政务服务中心各项规章制度。

2、严格执行一次性告知制度、限时办结制度和责任追究制度，认真完成窗口的各项工作任务。

3、参加科室政治理论和业务知识学习，并做好学习记录；

4、执行窗口制定的卫生行政许可工作计划、制度和许可工作程序、条件及ISO质量管理体系标准；

5、参与检查下级监督机构和人员卫生行政许可制度的执行情况；

6、落实依法行政的各项要求、按规范制作文书、着装和使用执法证件；

7、在完成窗口受理、审查工作的基础上，做好各类行政信息报送和档案管理工作。

四、工勤岗位职责１、爱岗敬业、克已奉公、忠实履行职责。遵守政务服务中心各项规章制度。

2、严格执行限时办结制度和责任追究制度，认真完成窗口各项工作任务。

3、参加政治理论和业务知识学习，并做好学习记录。

4、严格执行卫生行政许可工作计划、制度和许可工作程序、条件及ISO质量管理体系标准。

第三篇：深入开展“夏季百日优质服务”活动、提高服务窗口形象

深入开展“夏季百日优质服务”活动、提高服务窗口形象

下车中心卫生院根据县卫生局统一布置，以“三好一满意”主题教育为载体，深入开展“夏季百日优质服务”活动。院成立“夏季优质服务”活动领导小组，制定实施方案，召开职工大会，精密部署，结合“医疗质量万里行、平安医院建设”活动，坚持科学发展观，坚持以病人为中心，“正院风、廉医风、清行风”，坚持诚信的职业道德、患者至上的服务理念、精益求精的医疗技术，确保医疗服务质量的持续提升，确保医疗安全，树立窗口形象。

下车中心卫生院

何福宝

2011.08.20

第四篇：改善窗口服务质量 提高医院服务效率

改善窗口服务质量 提高医院服务效率

【摘要】

窗口人员代表医院形象，窗口工作人员服务态度尤其重要，病人对医院服务质量的评价不仅仅取决于医疗专业水平的高低，在很大程度上也取决于病人及家属的心理感受和主观评价。因此本文以“将病人利益放在最高位置、把方便让给病人、把温馨留给病人”为理念，提出了一系列措施努力改善窗口服务形象，希望为病人提供优质高效的服务。

【关键词】医院财务科；窗口服务；提高

一、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性

患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。

收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。

二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识

财务科现有4个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口（即财务科）。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源，是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想，导入服务理念，树立与现代管理相适应的医院窗口意识，时刻牢记“服务是永恒的主题”，在工作中必须坚持“以病人为中心”，对自己的服务素质再次提高，以满足病人合理需求为宗旨开展工作。

（一）财务人员要增强窗口服务意识，再提高自身服务素质，营造人文环境

首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据，把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则；要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围；主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态；主张医院与服务对象（患者）在交往或合作中应该共同获利，取得双赢；每位成员都认识到只有努力地与同事配合，尽量给予别人方便，才能有自己的利益，而不能靠与同事为难或互相拆台去争取自己的利益，在对外沟通中，每个员工都代表医院角色，要自觉维护医院的利益和形象。

现代医院的窗口服务，不是要求你与患者不打架、不谩骂，而是要求在工作中将被动服务变主动服务，急病人之所急，想病人之所想，要满足病人的隐性需求，达到医患关系零距离。尤其由于个别医生工作不认真，责任心不强，使部分患者及家属对医院不信任，同时又怕得罪医生，常将怨气全部发泄在收款员身上。鉴于这一点，我们每一个收款人员要转变观念，学会换位思考，要对自己的服务素质再提高，要迎合患者的心理，为病人提供最人性化的服务。另外，收款人员还应当有较强的自我控制能力，保持稳定的情绪，不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身上。比如说：患者在收款员窗口不满大发脾气，这时，你就不能在窗口进行解释，收款员出不来，收款负责人一定要出来采取补救性服务措施，单独请病人换一环境，让病人得到替代的满足，进行合理化的解释，引导病人往好处想，并得到谅解，让病人出了气再走。否则就会有1-10-100的法则效应。所以我们只有在人性化的服务这一前提下，才能留住病人，营造人文环境，在病人及家属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象。

（二）规范岗位责任，制定“三度”标准，采取有效措施提高窗口收款人员的服务质量

要建立财务人员的岗位责任，制定服务的“三度”――态度、速度、尺度。态度是指主动和患者沟通，友善、礼貌，用内心去做，用关心、关爱的肢体语言，用“十字文明用语”规范服务语言，对患者不能说否定句；速度是指挂号、收款、结算的操作流程的合理性、人均收费速度等；尺度是指各项规章制度是否健全，要制定窗口考核细则。

收款工作的岗位职责要求准时开窗口、挂牌服务、开足窗口、一次性备足零钱，并放在每个窗口的办公桌内，一般情况不再零星调换，以提高工作效率，把时间还给了病人（体现“以人为本，以病人为中心”），杜绝以往上班换零钱，窗口暂停非正常现象；不拒分币、不干私活、不闲谈、不看报刊；收找现金时必须唱收唱付，当面点清；思想集中，微机操作迅速正确，核对姓名；处方有误，内部协调，不让病人往返奔走。

医院要定期考核挂号收款人员的岗位职责执行情况，对收款员的工作进行量化考核，及时反馈考核信息，并将结果与考核挂钩，要将服务的规范化、标准化向个体化转变。只有这样，才能全面提高他们的服务质量。

（三）加强专业知识学习，提高专业技能，不断创新，促使服务质量提升

为了保证对病人能有求必应、有问必答，收费人员要经常抓紧时间学习有关物价政策文件及计算机程序的操作技能，学习医院管理年有关文件、法律法规，不断更新知识结构，以提高自己的专业技能，要在科内开展业务学习即专业知识继续教育、窗口实践应用书面考试以及轮岗培训学习。如：实行岗位轮转度，住院部轮流到收费处学习收费，同样收费处也轮流去住院部学习出院结帐。这样实行“轮岗制”不但大大调动了工作人员的积极性，还把每位工作人员培养成多面手，给在人员不足的情况下相互调动顶班创造了极大的余地，留有一定的空间。收费处与出入院处轮岗后，病人往返现象会明显改观。

病人对我们的认可和赞许要作为检验我们工作的标尺。窗口收款人员要懂得一般药理知识及医嘱和礼仪服务，工作时要微笑服务。病人的需求不断提高，收费人员的服务要不断创新，要提高服务的边际效益，提升服务质量。

服务是无形的、利他的、有变化、有交易性的，服务是软产品，是与硬产品（医疗活动）不能分离的，医院的服务首先是人的服务，不可轻视与患者直接对话的财务人员的每一个行为细节。财务人员的耐心细致的询问和回答、和蔼可亲的微笑以及无微不至的关怀都影响到患者对医院的印象，关系到医院的形象和声誉。财务科的窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。因此要始终如一地把医院的形象看作是自己的荣誉，一切以病人为中心，把病人和社会利益作为工作的出发点和归宿，不断地积累无形资产。创造服务的魅力因素，达到你能做到别人做不到，为病人提供优质的服务，必将给医院带来经济效益，树立品牌形象，提高竞争力。

参考文献：

[1]陈财柳.浅谈加强医院财务管理[J].现代医院，2006，6（12）：123124

[2]赵小姝.浅谈医院工会财务人员应具备的素质[J].吉林医学信，2006，（1）：72

[3]朱荣荣.浅谈提高医院财务人员综合素质[J].决策探索，2006，（08A）：35

第五篇：关于提高公司审批效率的相关意见(2009-7-5)

关于提升公司审批效率及建立健全决策机制的相关意见

董事长：

收到您6月30日关于《项目审批高效率从何而来》专题简报的批示后，经过认真思考和总结，结合我作为公司一名部门经理在工作中的感知和体会，围绕“如何提升公司审批效率及建立健全科学决策机制”这一命题，简要谈谈自己的想法与意见，不妥之处请您批评与指正。

一、关于公司如何提升公司审批效率的问题

开年以来公司针对内部运行机制、行政效能建设和规范基础管理等方面作了多方面的改进和探索，无论是大范围的专题座谈会和小范围的公司高层商讨会都对公司当前的运行机制紊乱、审批流程繁琐、过长、行政效能不高等存在的问题与不足进行分析和总结，提出了改进的建议和措施，并已下发了修订后的《公司审批权限及流程》的通知。但就我个人认识而言，公司审批流程繁琐、过长的根本原因有如下几个方面：

一是公司现有的组织架构设置一开始就对各单位、部门职能没有清晰的定位、致使工作界面不清楚，很多部门存在权限的交叉和职位的重叠，而在审批权限中并没有明确划分出责任的主体，一些不具备审批权限的单位仍拿起笔履行“签字权”导致审批流程过长。

二是权力过于集中，没有适度放权（如一些事项终极审批权的下放），致使流程走向缓慢，如公司领导往往一出差，很多文件就被压起。

三是公司对审批流程的把控和监督一直形同虚设，对规定时间应签收和下发的文件并未严格按照制度执行，审计方面也没能履行相应职责，致使公司文件审批错漏和不作为行为时有发生。

四是公司对运行机制的优化程度重视不够，许多重大事项的审批仍然沿用公司较早的管理习惯，随着公司经营规模的逐步扩大，分支机构的增多，但在流程创新和再造上缺乏有效的总结和反思，管理行为和思路的滞后与公司快速增量的业务发展的供需矛盾日益尖锐和激化。综合以上论证，我建议：在当前调整和重新修订了公司审批权限及流程后，为了从根本解决以往在审批流程出现老问题和不良行为，在具体执行中还应有以下相应的保障措施：

一、简化现有流程职能层级、明确具有审批权限的单位和个人；

二、缩短现有流程长度，按照事务等级高低，将一些基础性、日常性的终极审批权限进一步下放到中层经理一级；

三、采用审批授权的方式，部门以上都应配备副职，在正职出差或外出办事时，可授予副职办理文件审批，同时可实现手机在线审批功能；

四、建立公司审批流程把控和监督制度，对文件审批动向进行过程监督，对不作为或不按公司制度流程办理的人员予以处罚；

五、对特急的文件审批及重大事项审批，公司应研究建立“审批的绿色通道”做到特事特办，使流程提速，始终确保公司运行机制的快速有效性。

二、关于公司决策机制建立健全

公司在重大决策上一向是谨慎和合理的，不然公司发展的不会这么平稳有序。但随着公司发展的需要及经营规模的不断扩大，行业发展的日益迅猛，市场竞争的越加残酷和激烈，如何科学合理的进行决策，规避决策不利带来的风险确实值得我们认真思考和总结。我个人体会而言，在公司决策中存在以下方面的不足：

一是没有建立一套科学合理、行之可为的决策机制、议事规则，在重大事项的定夺上缺乏一定的民主和透明性；致使在紧接其后的传达、贯彻和执行中缺乏有效的沟通、理解，导致上下脱节、政令不畅；

二是对于公司重大事项的决定缺乏前期的调查研究、对比和分析等环节，仍是一种感性大于理性体现，缺乏一种求真务实的严谨态度；

三是信息渠道单

一、在决策中对上下衔接上存在信息的不对称，从而导致判断的偏差；

四是工作的界面不清晰、领导分工划分不尽合理，如罗总和卢总更多承担着市场负责人及业务营销的职能，并未过多参与具体实在重大决策事项，如公司 战略筹划、运营机制改革、组织结构的设计与变更等，而在公司推动重大变革及配套相关措施时，往往公司领导层缺乏前期统一共识和集体参与，致使在最终敲定贯彻实施时，没有形成整体和团队意识。

五是普遍缺乏对行业的全面了解和判断，或是没有精力去做研究、调研，对行业动向把握和信息敏感度不够。

为此，应按照公司股份制改革思路，尽快建立法人治理结构，建立和完善公司决策机制，同时多注重调查研究和对行业发展动向的掌握，调整和再造公司现有的运营结构和组织架构，真正将公司股东会、总裁办公会、董事会等决策职能机构建立起来，赋予实权。对领导层难以把握或无法统一共识的应借助外力如专家团队之类的，进行信息的收集、分析、对比和论证，确保公司决策的正确性、预见性和有效性。

行政管理部 丁宇 2009年7月7日