第一篇：燃气具售后服务作业标准化手册要点
燃气具售后服务作业标
准化手册
（内部使用，妥善保存）
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目录
目的、适用范围：……………………………………….,.....3
作业前工作准备：……………………………………………3
入户标准步骤：………………………………………………3
燃气具安装作业标准步骤:…………………………………..4 燃气具维修作业标准步骤:…………………………………..4 燃气具安检作业标准步骤:.................................................5
灶具安装注意事项:............................................................5 热水器安装注意事项：…..................................................6 壁挂炉安装注意事项：……………………………..............7
抽油烟机安装注意事项：…………………………………..14 消毒柜安装注意事项：……………..................................15 灶具维修注意注意事项：................................................16
户内燃气泄漏事故原因分析:............................................16
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1、目的
为了规范燃气具安装、维修作业，保证燃气具安装、维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握安装、维修工作，为了客户提供有差异化优质服务，提高客户忠诚度，促进销售开展，特制定本作业标准。
2、适用范围
本标准适用于燃气具的安装、维修作业
3、作业前工作准备
3.1 换工作服、带工牌、整理各自的仪容仪表；
3.2 与内勤人员交接工作（派工单），内勤人员在交接工作时要详细说明具体内容；
3.3 维修人员根据派工单填写维修内容准备材料、工具及设备等；
3.4 内勤人员与客户联系，预约服务时间，并仔细询问是否具备作业条件；
3.5 维修人员带齐所需各项表单；
3.6 检查车辆状况，确保行车安全。
4、入户标准步骤
4.1 提前十分钟到达客户家中，入户前检查自己的着装；
4.2 敲门以一次3~4下为宜，每次相隔5~6秒；按门铃为每次一下，每相隔10秒为宜；
4.3 客户开门后，应先表明自己和身份和来意，出示工作牌；
4.4 在征得客户同意后进门，如遇雨雪天气，在进入客户家中进，主动穿
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好鞋套；
4.5 客户不在家应及时与内勤人员联系或主动与客户联系，如联系不到等特殊情况，维修人员应在客户门口留下《到访不遇单》通知客户另行预约维修时间；
5、燃气具安装作业标准步骤
5.1 检查所需安装工具是否带齐全；
5.2 设备检查：开始作业前应根据《燃气具安装、调试确认单》所填写品牌、型号与客户一起确认需要安装设备的品牌、型号是否正确，并开箱检查产品外观是否完好，以及包装箱内的配件、说明书是否齐全；
5.3 安装人员勘察房屋，设计最合理的安装方法，并征求客户意见，尊重客户的意见，客户的要求如果影响安全的，要耐心解释为什么不行的原因；
5.4 按规范操作，对客户提供的帮助要及时表示感谢；向说明免费安装范围及超范围的费用收取价格，不得向客户乱收费用，如一经发现双倍返还；
5.5 安装完成后需用肥皂水、洗洁净水等进行检漏，确保无漏气现象发生；
5.6 完工后清扫现场，与客户确认后填写《燃气具安装、调试确认单》；
5.7 完工资料交接：安装人员向客户移交产品说明书、保修卡等；
5.8 离开客户家后向客户道别。
6、燃气具维修作业标准步骤
6.1 出发前，向客户了解设备故障表现，并根据初步判断带上备用配件；
6.2 根据判断进行检查设备，检查时要求客户在现场，避免客户与维修人员推诿扯皮；
6.3 维修设备：如现场无法维修或需要等待维修配件，且客户着急使用时，第 4 页
应提供备用机给客户使用；
6.4 维修后进行设备调试，调试OK后需经客户确认；
6.5 完工后清扫作业现场；
6.6 完工后资料交接：请客户在维修《派工单》上签字，确认设备故障排除；
6.7 离开客户家时向客户道别。
7、燃气具安检作业标准步骤
7.1 电话通知客户或小区张贴安检通知；
7.2 入户后进行气密性检查，并查看用气房间是否通风；
7.3 检查燃气设备与周边其他设备是否有足够的安全距离（一般最小大于30cm以上）；
7.4 检查操作是否正常，各部位是否有松动，脱落现象，7.5 检查是否与通气点火时《用户设施交接单》上填写资料一致，如为用户私拉乱接，可立即向用户下发《隐患整改通知单》及《罚款单》；
7.6 完工后清扫安检现场；
7.7 完工资料交接：请用户在《安全检查记录表》上签字确认；
7.8 离开客户家时向客户道别。
8、灶具安装注意事项
8.1 燃气设备安装应由有安装资质的人员规范安装；
8.2 灶具的上方与周围不得有易燃物，若上方为木结构的吊顶时应保持1米以上的距离；
8.3 燃气灶应安装在有自然采光的厨房内，不得设在地下室或卧室
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内；
8.4 燃气灶具与墙面的净距不得小10cm；燃气灶具的灶面边缘距木质家具的净距不得小于20cm；燃气灶具与对面墙之间应有不小于1米的通道；燃气灶具与可燃墙壁之间应采取有效的防火隔热措施；在灶具周围1米范围内不得有可燃性物质；
8.5 灶具应水平放在用耐火材料制作的灶台上，灶台不要太高，同时，灶具应安放在空气流通的地方，但不要让风直吹灶具，因为风吹火焰会降低灶具的热效率，还可能会吹熄火焰引起燃气泄漏；
8.6 灶具宜用专用燃气胶管连接，连接时不能弯折压扁，不准穿墙、穿地使用，胶管两端应使用管卡固定；
8.7 选择嵌入式安装时，必须严格按说明 书中关于安装位置、开孔尺寸的要求 开孔，开孔尺寸的大小要适当，不能造成台面对整机挤压或使面板承受灶体重力，特别是玻璃面板灶具，安装灶具明注意玻璃面板灶具的面板四角不应受到硬物碰撞；
8.8 安装完毕后必须检漏，试机前必须确认锅贺及火盖等部件的放置是否正确；启动灶具，目测燃烧情况，调整风门至无脱焰无黄焰现象；
8.9 指导客户正确操作使用保养灶具。
9、热水器安装注意事项
9.1 燃气热水器的安装正确与否将直接关系到使用者的正常使用和安全问题，燃气热水器及壁挂炉事故90%以上是由于不规范安装所引起的。故燃气热水器及壁挂炉的安装维修应由持有《燃气燃气器具安装维修企业资质证书》的企业进行，从事安装、维修人员应持证上岗；
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9.2 燃气热水器必须安装在换气条件好，空气通畅的位置（如外廊、阳台、室外等），不得安装在浴室、卧室、地下室、客厅、橱柜内（强制平衡型除外，但烟管不能过长，弯头不能过多）；燃气器具不应安装在有易燃物堆存的地方和对其他燃气设备、电气设备有影响的地方，并且不可与周围可燃物品直接接触，需用隔热材料隔开；热水器应安装在坚固耐燃的墙面上，挂钩靠墙牢固，外观保持水平、垂直，不得歪斜。热水器两侧与墙面到少留有20cm的距离，以便后续维修时方便操作；
9.3 热水器一定要分室安装。分室安装就是热水器安装在一个房间，洗澡在另一个房间。这两个房间之间不能有孔洞、小窗相连通。安装热水器的房间还必须与室外有直接连通的窗子或通风孔，保持通风良好；
9.4 所有管道安装应横平竖直、贴墙美观，与燃气器具连接的供气、供水管路上应设置阀门，以便维修和保养；热水器排气管的安装应将排气管侧面的排气孔全部伸出墙体外部，并且严禁与抽油烟机共用一个烟道；
9.5 燃气热水器烟管安装，首先参照产品说明书，A、烟道式热水器，烟道口必须安装防风帽；B、强排式热水器，烟管出口坡度不小于5%，避免冷凝水或雨水的倒流，所有的烟道墙洞，必须从里到外向下倾斜30左右，机器上方的竖直高度稍高于墙洞以防止雨水倒流和冬天冷凝水回流而损坏机器；
9.6 安装完毕后应检测燃气和冷、热水管道，确保无渗漏及水、气管道安装反向现象。
10、壁挂炉安装注意事项
10.1壁挂炉安装常识：燃气壁挂炉是家庭采暖主要热源，我们熟知的地暖
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采暖和暖气片采暖都离不开壁挂炉，而且壁挂炉在家庭采暖系统设备中技术难度大，价格也很贵，所以很多人最关心壁挂炉的相关问题，其中燃气壁挂炉安装规范就是很多人关心的问题。
燃气壁挂炉安装是否规范关系到家庭采暖是否安全持久，更关系到壁挂炉行业的发展。壁挂炉一般不会出现什么问题，特别是进口品牌，这些品牌几乎有近百年的历史，质量都很过硬，问题更多出现在壁挂炉安装上。壁挂炉是一种匹配系数很高的设备，但由于我国壁挂炉产业时间较短，很多安装人员缺乏专业的技术培训，能够科学合理的安装壁挂炉管路的技术人员比较缺乏，甚至在燃气壁挂炉安装过程中会出现一些误区。
燃气壁挂炉安装常见误区
一、以装普通燃气热水器的方式来装壁挂炉；
二、以集中供暖管路和末端的观念和知识来装壁挂炉管路系统；
三、用装土暖炉的意识来装壁挂炉管道和末端；
四、以装太阳能、厨卫产品、建筑水暖管道的方式来装壁挂炉管路系统。
这些常见的误区给燃气壁挂炉安装带来了严重的问题，大量不合格的壁挂炉采暖管路系统在勉强使用。直到目前各燃气经销商在安装过程中也存在这些情况，那壁挂炉安装管路有什么要求呢，需要注意哪些安装规范。
燃气壁挂炉安装规范一：安全第一
壁挂炉的燃料是天然气，天然气是一种安全性要求很高的燃料，从国内外壁挂炉事故分析，90%以上是由于现场安装和维护使用问题造成事故，甚至出现爆炸伤亡的案例，燃气进气接驳和排烟管道、烟道的安装必须万无一
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失，尤其是装惯了普通燃气具的容易掉以轻心，由其是排烟管随意加长，使壁挂炉长时间大强度使用排烟不畅，低效率运行和存在漏烟风险。
燃气壁挂炉安装规范二：使用通畅性
壁挂炉水容量小，循环动力小，要求出水回水温差不能大。这就要求系统水阻力要小，水流速要快，末端即时不热，很快连续循环热水马上过来，所以要求安装管道尽量大，拐弯起落尽量少。壁挂炉管路系统有“两怕”：一怕管路不干净；二怕管道内夹气。否则，重则干烧、停机，损伤机器；轻则噪音大、供暖效果不佳和热效低、耗气。“通畅性”三个字是过去直至目前很多安装人员尤其是从安装集中供暖、土暖炉转过安装壁挂炉的安装人员很不容易体会的。加上责任心、素质等更会造成安装壁挂炉时的不规范、不合理现象大量存在。
燃气壁挂炉安装规范三：温控均衡性
温控均衡性必须是并联或串并联安装各个末端，包括地暖和散热片，每个末端能同时热也可以分别调节不同的温度，体现壁挂炉采暖自主调节，个性化温控每个房间。
燃气壁挂炉安装规范不可小视，壁挂炉作为家庭独立供暖系统中主要一环，管路的设计安装牵一发动全身，如果不能从源头上规范好安装，那再好的采暖项目也无法实现良好的效果。
10.2 安装前准备工作
10.2.1根据用户户型及本着满足燃气壁挂炉工作要求的需要来确定安装位置；
10.2.2 如为未装修新房要求客户按确定好的位置布置采暖和卫生热水系
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统，采暖出回水管、燃气管、卫生热水进出水管的接口位置必须与需安装的壁挂炉产品型号的接口位置一致；
10.2.3 确定烟管的出口位置，并确定烟管是否需要安装加长烟管，如果有必要，必须提前确定烟管加长的数量及尺寸；
10.2.4 器具附近不耐热的墙壁，如木墙，应采用隔热保护装置；
10.3 壁挂炉的安装
10.3.1 安装固定挂板：为了方便燃气壁挂炉的安装、维护，在购买后壁挂炉机箱中会附带有安装挂板，在安装壁挂炉前，先用挂板在墙面找好固定位置，然后用电钻在墙面上选好的位置钻两个孔，取附件内的膨胀螺栓把挂板固定的墙面上，校 正好水平度，挂板的高度距地面最好不要低于1.95米，为避免儿童操作，壁挂炉底部距地面最好不能低于1.2米；
10.3.2 烟道孔的定位：用尺子从挂板的正中位置上量14cm为标记点，以标记点为坐标画出直径为11cm的圆，然后用直接11cm的钻进行钻孔，确保出墙侧向下倾斜30；如图一所示：图片仅供参考，实际尺寸需根据壁挂炉型号来确定
图一
图二
10.3.3 烟管的安装：安装烟管的最大直线长度不能超过3米(如图二），而当每增加一个135度弯头时，则相对的直线长度减少0.5米。每增加一个
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90度弯头时，则相对的直线长度减少1米，安装时90度弯头不能超过2个（不包括烟管与壁挂炉烟口连接处的弯头）；
10.3.4 壁挂炉安装：
10.3.4.1 取下燃气壁挂炉包装，注意包装上说明；
10.3.4.2 取下连接管上的固定件；
10.3.4.3 查看设备品牌型号（与燃气器具安装、调试确诊单核对），确保与销售公司所提供的机型相符；
10.3.4.4 根据说明书操作步骤进行安装；
10.3.3 燃气管道的连接：用不小于燃气壁挂炉进气管规格的管道连接燃气管道（专用铝塑管），燃气管道连接要符合当地燃气部门的相关标准规定，安装前对燃气管道进行清扫，保证燃气管道内没有杂质；安装完毕后需检查管道安装情况，避免安装反向现象发生，示意图如图三：
图三
10.3.4 供暖管道的连接
10.3.4.1 供暖的出水管道和回水管道要严格按照图示位置连接，如果
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供暖出水和回水管道安装错误，将有可能导致系统无法正常运行或因各散热设备无法散热而导致机器频繁超温熄火；
10.3.4.2 燃气壁挂炉与供暖系统的出水和回水管着上必须安装可以独立控制的开关阀门，方便调节；
10.3.4.3 供暖系统的最低位置必须安装排水阀，用于平时的保养维护或必要时进行排水防冻；
10.3.4.4 供明回水管道上必须安装Y型过滤器，用于过滤水中存在的其它杂质。
10.3.5 热水管道的连接（仅供参考）
10.3.5.1 热水管道应设有放水阀，以便在维修时排放燃气壁挂炉热水管内积存的水；（壁挂炉自带）
10.3.5.2 如果净水水源可能出现大水量或高水压波动，则供水管路应安装流量或压力调节器；（壁挂炉自带）
10.3.5.3 冷水管道侧应加装安全泄压阀，防止出现水压过高的情况下水管被涨破。（壁挂炉自带）
10.3.6 连接检查各系统
10.3.6.1 检查供水连接，打开采暖供水及回水管路上的开关阀，给系统注水，充注；
10.3.6.2 检查供热系统，检查密封点及泄漏情况，打开冷水阀，充注热水系统。检查所有连接是否有泄漏；
10.3.6.3 检查供气管路，关闭燃气阀，防止超压对燃气阀造成损坏，检查燃气管路，释放燃气管路压力。
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10.3.7 壁挂安装条件
10.3.7.1 壁挂炉应牢固的安装在能承受住 壁挂炉重量的墙壁上，上墙壁应是不可燃材料；
10.3.7.2 壁挂炉周围不能存放引起火性物质及易燃易爆物；
10.3.7.3 禁止把壁挂炉安装在其它燃气具等燃烧装置的上方或侧面的地方；
10.3.7.4 禁止把壁挂炉安装在卧室、客厅、地下室；
10.3.7.5 禁止把壁挂炉安装在楼梯和安全出口附近（5m外不受限制）
10.3.7.6 壁挂炉安装的位置上方不得有明装电线、电器设备、燃气管道等；
10.3.7.7 壁挂炉的排烟出口应选在空气流通顺畅的地方；
10.3.7.8 应设置壁挂炉的专用电源插座，电源插座的拉地端应可靠接地；
10.3.7.9 保持电压稳定，电压在220V~230V,否则必须配稳压器。
10.3.8 壁挂炉调试
10.3.8.1 壁挂炉安装完毕后，必须由维修人员经过调试，才能交给用户使用，具体调试步骤如下：
.10.3.8.1.1 检查机器与系统连接管道是否连接好，然后将系统上的阀门都打开；
10.3.8.1.2检查烟管是否连接好，倾斜角度及烟管伸出尺寸是否符合要求；
10.3.8.1.3 打开产品的控制盒前盖，打开水泵后座的旋塞，将一字
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螺丝刀伸进孔内向左、右两个方向旋转，使水泵转子转动自如，然后将旋塞装回循环水泵处，并将水泵上部的排气阀打开；
10.3.8.1.4 打开补水阀向系统内补水，并将供暖水路管道系统上的排气阀打开，当压力表显示压力在0.1~0.15mpa之间时，打开系统排污阀将污水排出，（如果系统是地暖则将分水器低端的丝堵打开，用软管连接到地漏或水盆处，进行排污），如此反复清洗几次，再将压力稳定在0.1~0.15mpa之间，关闭补水阀检查壁挂炉及系统是否漏水，（如果系统干净，排污步骤可省略）；
10.3.8.1.5 点火燃烧：打开电源开关，且将燃气阀门关闭，按各按键，显示屏显示相应的功能代码或数字，将壁挂炉置于采暖或热水状态；
10.3.8.1.6 查看各房间内每组暖气片散热情况，调节热平衡，根据散热方式调整各温控阀的开度（大小）；
10.3.8.1.7 采暖及卫生用水状态交由用户自行调节；
10.3.9 需给用户讲解内容
10.3.9.1 讲解各按键的作用；
10.3.9.2 讲解显示屏显示代码、数字所表示意思；
10.3.9.3 如何补水、补水压力大小；
10.3.9.4 如何设置供暖状态及供暖循环周期；
10.3.9.5 如何设置卫生用状态及水温的调节；
10.3.9.6 如何清洗Y型过滤器。
11、吸油烟机安装注意事项
11.1吸油火车票机排风口应设在避风外，以免外界强风倒灌而影响油烟
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废气的排放，排风口的高度应高于油烟机的上表面200~250mm,并保证烟机水平安装；
11.2 吸油烟机应安装在产生废气源的正上方，保证安装高度为距离灶台65~70cm;
11.3 排风口应与止回阀固定连接，并密封（如图四）
图四
图五
11.4 排风管道不应过长，转弯半径不应过小，接口处应密封（如图五）；
11.5 吸油烟机排出的气体不应排到用于排出燃烧煤气或其他燃料的烟雾使用的烟道内；
11.6 油烟机在安装前一定要确定打孔部位没有下水管、电线经过；
11.7 油烟机在安装过程中一定要注意机体水平，保证接地可靠安全，接地点应远离易燃易爆物品；
11.8 油烟机在安装前，必须测量出客户安装油烟机位置的高度【扣板与灶具台面之间距离】后，再确定油烟机安装高度，尽量控制在油烟机机体高度与原配加长罩总和高度内。
12、消毒柜安装注意事项
12.1 搬运放置是应从侧部手孔或底部抬起，不得将柜门拉手做搬运支撑；
12.2 消毒柜应单独使用插座，严禁将消毒柜及电源插座安装在可能受潮或被水淋湿的地方，不得放置在靠近热源的地方；
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12.3 安装前检查消毒柜是否可靠接地，不得将地线接在煤气管、自来水管等上面，避免因接地不良造成触电而引发意外事故；（安装人员应向用户说明情况）
12.4 安装完毕后方可拆除抽屉固定扎带；
12.5 检查抽屉开启是否平顺。
13、灶具维修注意注意事项
13.1 灶个维修完毕后须检查灶具内部管线以及做熄火保护实验；
13.2 安装完毕后必须检漏，试机前必须确认锅架及火盖等部件的放置是否正确；启动灶具，目测燃烧情况，调整风门至无脱焰无黄焰现象；
13.3 指导客户正确操作使用及保养灶具。
14、燃气具安检注意事项
14.1 各连接管检查：建议客户更换已使用超过两年以上年限的连接管（铝塑管可根据情况来看），软管需要检查是否存在老化现象；软管中间是否有接口、私接三通；软管是否穿墙、地面（离地面高度低于20cm)、窗和门；软管是否装上管卡固定；软管是有受到燃气用具的热辐射；
14.2 检查软管及接口处是否漏气；
14.3 检查燃气具与周边其它设施是否有足够的安全间距(大于30cm以上）；
14.4 检查燃烧的废气是否完全排出室外及烟道是否有破损；
15、户内燃气泄漏事故原因分析
15.1 胶管引起事故的原因分析：一般存在三种情况，一是软管老化龟裂造成软管或连接处漏气；二是软管松动脱落，有些用户贪便宜使用非燃气专
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用软管，在自行安装（用户自行更换）时软管没有插到位或未使用管卡固定，造成软管脱落，使燃气泄漏引起爆炸或中毒；三是软管被老鼠咬破后形成泄漏。
15.2 热水器及壁挂炉引起的事故原因分析：热水器引起事故主要是由于燃气燃烧不完全产生的废气和燃气泄漏，有毒气体不能及时排除，在室内聚积造成用户中毒甚至死亡，废气不能及时排除原因主要有安装热水器的空间密闭或通风不良；热水器被安装在无进风口和排风口房间；热水器未安装烟道，同时未安装排烟罩、风扇和排气筒等换气装置。
15.3 燃气器具泄漏事故：一是器具在未使用状态下的泄漏，多与器具回火和杂质造成阀体关闭不严有关；二是没有安装熄火保护装置，部分燃气灶和燃气热水器、壁挂炉没有安装熄火保持装置，当燃气火焰由于自然因素熄灭时或者由于用户没关好燃具阀门时，造成燃气泄漏，遇到明火引起爆炸事故；
15.4 管件：一是阀门泄漏。由于阀门锈蚀、密封材料老化、阀门安装胶带（生料带）密封不合格、长期开关磨损致使球阀阀心松动导致漏气；二是燃气表表接头及三通处漏气。
15.5 用户原因
15.5.1 没有充分认识燃气的特性；
15.5.2 安全意识淡薄；
15.5.3 粗心大意，如果长时间离开厨房时忘记关闭阀门或关阀不严导致大量燃气泄漏；未养成定时检查灶前胶管是否烧焦老化或未加装管卡而导致软管脱落；未养成关阀自闭阀阀门的习惯；未养成定时查漏的习惯。
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15.6 私自改装燃气管道、燃气设备：有些用户在房屋装修中，私自改装燃气管道或者私自在燃气管道上接、装燃气设备，用户使用的施工人员大多数是非专业人员，改造完成后，不进行气密性试验，易存在泄漏点；甚至有些用户为了盗气，拆下燃气表，直接接将软管连接到供气立管，遇到燃气公司安全检查，再临时接上燃气表，很容易造成燃气大量泄漏，危及燃气用户及相邻住户的生命财产安全。
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第二篇：标准化售后服务手册
第一章 服务标准化总则
一、标准化目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。
1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为，提高服务水平。
1.3 本标准适用于公司所有售后人员。
二、仪容仪表、行为举止标准化.1仪容仪表
2.1.1售后人员应按规定着装，服装整洁。
2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，精神饱满。
2.2 行为举止
2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦。
2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈，不随意打断客户的话语。
2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导和厂家技术人员，待解决后尽快回复客户。
2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，售后人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。
2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见，如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。
2.2.6 在工作时间，售后人员相互间不得长时间接打私人电话。
三、现场、在线服务标准化
3.1 现场服务
3.1.1 到客户现场服务前，售后人员应与客户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。
3.1.2 售后人员在客户现场工作时，应按规定着装，主动明示身份，并应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户和客户的工作习惯。
3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作，如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。
3.1.4 在使用工具或者零备件时，售后人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。
3.1.5 如需借用客户物品，售后人员应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。
3.1.6 售后人员到客户现场，不得办理与工作无关的事宜。
3.1.7 现场工作结束后，售后人员应做到工完、料净、场地清；并将工作结果以及需客户继续配合的事宜向客户交代清楚；最后开具《客户服务报告》请客户签字确认，并礼貌向客户道别。
3.2 在线服务
3.2.1 工作时间内，售后人员应保证电话和手机畅通。
3.2.2 售后人员应在电话铃响三声内接听，超过三声后接听应向客户致歉。
3.2.3 售后人员应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。
3.2.4 售后人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，售后人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。
3.2.5 售后人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”，以示专心聆听，重要内容要注意重复确认。
3.2.6 对于客户投诉，无论责任归于何方，售后人员都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
3.2.7 对客户提出的批评意见，售后人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，甚至顶撞客户，只能表示待调查清楚后再予答复。
3.2.8 通话过程中，售后人员应等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
3.2.9 当客户打错电话时，售后人员应礼貌做出说明。
3.2.10 客户报修、咨询、投诉处理单等应统一进行归档归入客户档案，并保证资料的完整性
四、技术售后人员工作范围和成本标准化
4.1工作范围
技术售后人员根据不同级别负责不同的技术范围，评定标准根据公司产品格局的变化及发展规划可以相应调整，售后人员负责的技术范围如下表：
序号工作项目备注
1客户现场回访，收集回访项目中的必要信息
2各个机型的装机和客户培训
3各个机型的一、二级故障（备注）处理
4各机型软件升级
5生化试剂各种机型上机的应用服务
6各机型日常保养工作
7各机型的日常故障处理
公司技术服务7个承诺
1、见到客户时应自我介绍；非常满意 满意 不满意
2、技术服务前应与客户进行交流，了解故障情况； 非常满意 满意 不满意
3、了解故障情况后，应告知客户处理故障所需时间； 非常满意 满意 不满意
4、技术服务过程做到熟练、快速；非常满意 满意 不满意
5、故障解决后应就故障原因进行解答及提供预防措施，非常满意 满意 不满意
6、技术服务完毕后应咨询客户是否存在其他相关问题；非常满意 满意 不满意
7、技术服务完毕后应对工作场地进行清理；非常满意 满意 不满意
第三篇：进出口贸易作业标准化手册范例
□ 组织系统
详见组织系统图18.2.1。
图18.2.1 组织系统图
□ 业务流程
1.新产品开发(样品收集)。
2.客户开发。
3.客户询价(电报、信件、电报处理)。
4.报价。
5.订单确认。
6.开立境内订单。
7.生产督促及l/c催开。
8.出货。
9.押汇(出货通知)。
10.付款。
□ 业务处理细则
1.新产品开发(样品收集)
(1)业务科取得新样品后，应填写产品卡(附表18.2.2)，写明以下资料：
①临时编号。
②品名、规格、包装。
③制造厂商名称、地址、电话、负责人、联络人、工厂产量规模。
④开发成本。
⑤预估生产成本。
⑥制造商报价。
⑦可能销售对象及地区。
⑧预估售价。
⑨预估毛利。
(2)业务科于每周业务汇报时，就前项新产品提出讨论，经逐项评估，按开发价值分为a、b、c三类，a类为极具开发价值，b类为有开发价值，c类为无开发价值。
(3)经评估列为a、b类之产品，赋予正式产品编号，列入产品档。样品拍照存档，样品存放样品室，并于产品卡上写明存放位置。经评估列为c类之产品，产品卡列入次品档，样品存放次品室。
(4)业务科每月就现有产品，选择过时产品，于每月第一周业务汇报时，提出检查，经评定已无开发价值者，产品卡列入次品档，样品移入次品室。
(5)新产品临时编号共六位数字，分别代表填写产品卡时的年、月、日。即1995年6月10日开发的产品，临时编号为950610。若同一日开发数种新产品，则于第七位数，按英文字母顺序编号。旧产品淘汰列入次品档，其淘汰编号原则与新产品之临时编号相同。
(6)①产品档正式编号共七位数字，第一位数代表……，第二位数代表……，第三、四、五、六位数代表序号，第七位数填a、b分别代表a类产品或b类产品。
②第一位数填1代表 第一位数填6代表
〃 2 〃 〃 7 〃
〃 3 〃 〃 8 〃
〃 4 〃 〃 9 〃
〃 5 〃
③第二位数填1代表
〃 2 〃
〃 3 〃
〃 4 〃
〃 5 〃
〃 6 〃
〃 7 〃
〃 8 〃
〃 9 〃
2客户开发：
(1)业务科于每月最后一周业务汇报时，提报下个月的客户开发计划，计划内容包括：
①制作公司简介，产品目录(注明交货期限及付款条件)。
②产品市场研究、分析、及客户资料之收集。
③介绍新产品(邮寄新产品目录)。
④刊登广告、邮寄开发信。
⑤其他。
(2)客户开发应选择a类产品，并配合季节性需求。
(3)经研讨定案之客户开发计划，应由业务科列入下个月的营业计划(附表18.2.3)，并按职责列入个人工作计划(附表18.2.4)。
3.客户询价(电报、信件、电话处理)
(1)业务科收到客户询价的电报及信件，应即加盖收文戳记，填上收文日期，并依来电或来信内容，于文件空栏填具处理意见后，将来文大意及处理情况，登记于收文簿(附件4)，将原文呈经理核阅后，依经理批示内容，回函或回电，并将回函或回电大意填入收文簿。回函或回电副本存客户档(附表18.2.6)。
(2)处理中的电报或信件，存于待办卷，随时查阅催办，已经处理的电报或信件，依客户别归入客户档。来文无适当空栏时可另以签办单(附表18.2.7)，粘附处理。
(3)客户电报限当日回电，客户信件，除按经理指示期限外，限三日内回函。
(4)接到客户电话，应将通话内容记入电话记录上(附表18.2.8)，呈经理批阅，并依指示处理。电话记录一式两联，处理程序同电报、信件。处理完成后，第一联依顺序归入电话记录档，第二联按客户别归入客户档。
4.报价：
(1)业务科接到客户询价之电报或信件，应立即按客户需求指派人员洽询厂商后，挑选产品item，呈经理核可后，打报价单(附表18.2.9)，必要时修剪样品照片，贴于报价单上。
(2)报价单一式两联，第一联寄客户，第二联存客户档。
5.订单确认：
(1)业务科接到客户订单，即依订单内容，填成交卡(附表18.2.10)交专业人员，让厂商确认买价及交货期后，打sales confirmation(s/c)(附表18.2.11)，s/c一式五联，第一、二、三联寄客户，第四联存业务科待办卷，第五联存客户档，并将订购品名、数量、单价、金额、交货期、生产厂商填入客户档。
6.开立境内订单：
(1)业务科依据s/c及成交卡开立境内订货单(附表18.2.12)。
(2)订货单一式四联，第一联交售方存查，第二联存业务科待办卷，第三联交专专业
人员，据以协调厂商填写生产及验货进度表，第四联交售方签认后存厂商档，并将订购品名、数量厂价、交货期等，记入厂商档。
(3)业务科依据s/c及订货单填写产品表。
7.生产督促及催开l/c：
(1)业务科专业人员依据生产及验货进度表进行督促，填写实际生产进度，于每周业务会报时提出报告，必要时现场取样携回核验。
(2)业务科依每笔s/c所订l/c开立日期，催开l/c。
(3)收到客户开来之l/c，应立即核对交易内容是否相符，若与原来的s/c内容不符，应即要求客户修改l/c，或协调厂商修改订货单内容，修改订货单处理程序与开立境内订单相同。
8.出货：
(1)出货前，业务科联络船公司确定船期，填写装船预计表，同时联络专业人员，确定装柜日期及地点，通知拖车公司将货柜拖到指定地点，以备装柜。
(2)装船预计表一式三联，第一联交报关行签shipping order(s/o)，第二联业务科存查，第三联交专业人员据以验货。
(3)装柜完成后，专业人员立即回报每一种货品实际出货数量、箱号、净重、毛重、材数、及退税方式，由业务科通知报关行修改，并通知报关行该笔出口押汇银行。工厂退税清表最晚须于结关前一日寄达本公司，汇送报关行。退税清表上须用中文誊写。
9.押汇(出货通知)：
(1)结关后三日内，业务科自报关行取得提单及押汇文件，经与l/c条款核对相符，呈经理签名后送银行办理押汇，并随时追踪押汇程序，确定银行已经拨款后，通知银行取回结汇证实书。海关签放的输出许可证(cbc)第六联交会计，影本存待办卷。
(2)每笔货品出口后，业务科依出口内容，套打出货通知单(shipping advice letter)，一式三联，第一联(正本)及一份完整出口文件副本寄客户，第二联(副本)及一份完整出口文件副本(包括l/c，cbc第六联，装船预计表第二联)存入出货文件档，第三联(副本)存入客户档。
(3)业务科依据实际出口内容，分别填入客户档、产品档及厂商档。
1.付款：
(1)每笔货品出口后，业务科于结关后三日内收集厂商寄来的发货单、销货发票、及专业人员填具验收记录之装船预计表第三联，核对无误后送会计。
(2)会计复核业务科转来的付款凭证，确定该笔出口已经押汇入帐后，即开立付款传票，呈经理核示后，开立结关后11天之支票支付货款，并于所有付款凭证上加盖“付讫”戳记。
第四篇：售后服务规范手册
山西煤机售后服务规范
一、服务理念：
我们所做一切工作是为用户服务的。“用户满意是我们的宗旨”。
二、服务原则：
为用户着想，做好每件事。一言一行为了山西煤机的声誉，一点一滴为了顾客的效益。
三、服务标准：
用户的满意就是我们的成功。
四、服务电话：
0351-4117453
五、上门服务忌语：
1.这种故障是本身设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。”
2.“不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“这事我们不管„„”。
3.“你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“不就是个小问题吗”。
六、服务行为规范
1、服务人员基本素质要求：忠诚敬业、热爱学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。
2、服务人员必须经过培训合格后方可到用户服务。服务人员应熟悉设备相关的标准，懂得工艺过程及装配方法。了解设备的脊背结构和原理。
3、服务人员到达现场后详细了解设备使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。围绕说明书和配发的资料内容进行讲解，对设备的操作和维护、常见故障及排除方法进行培训。
4.服务结束时，征求用户对山西煤机产品和服务方面的意见，请用户填写《服务意见反馈表》
签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议。
七、服务处理原则：
对用户提出的服务要求
1、能立即解决的应立即解决。
2、不能立即解决的要将问题向有关部门或上级反映，以取得支持，与用户及时沟通。
3、用户提出的解决方案、不能马上解决的应向用户解释理由和原因，给出解决时间表，取得用户的理 解。
2008.8.14
八、服务人员服务工作程序
1.接受任务和指令，熟悉任务内容（详细查阅资料、行走路线、用户具体地址、联系人和电话号码等）2.做好出发前的准备工作（借款、主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。）3.到达后处理问题
见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况
第五篇：摄影后期部标准化作业手册
摄影后期部标准化作业手册
后期部职责：
1.内部服务：协助企划部门做相关美工处理。
2.影楼门店业务：根据摄影师和客户的要求修片调片甚至进行艺术创造，对选定的片子进行尺寸调整装订成相册或者电子相册。后期根据规模可以提供拍摄花絮和原片组合的mv服务。
后期部基本流程：
取原片（备份）——挑片——基础修片——客户选片（填表）——高级修片、艺术设计——客户看样——修改——客户看样——定稿（备份）——输出制作——客户取件
后期部操作规范：
1.取原片：从摄影师处获取原片，并安取名规则备份。由副本进行加工设计。
文件夹取名规则：“日期+当日编号+摄影师+内容+（原片/样片#/成片）”如“2011-8-7-01 XX 儿童摄影 原片 ”
2.挑片
在做正式工作之前我们先要做的是挑片，对照片做逐一浏览，删除有问题的照片。
允许被删除的照片审核标准：
1、大面积穿帮而造成照片无法修饰；
2、表情怪异；
3、重复拍摄的照片；
4、照片过曝而造成照片主体大面积（尤其是人物面部）不能恢复细节的高光区域；
5、照片曝光过欠而造成照片主体暗部有大面积严重的色斑及噪点；
6、对焦不准无法通过PS恢复的；
7、呲光严重无法修正的照片；
8、其他严重影响照片整体美观但不可修复的照片。
3.基础修片
（1）先转图片格式（转的过程中微调照片色调）批处理（磨皮、微调）
（2）画面层次感、简单磨皮、亮度对比度和色彩方面的粗略修整。
（3）修掉人物脸上、身上、背景等处的大的痣、脏点等问题。
（4）对有穿梆现象的片子进行二次裁剪构图。
4.约客户选片
根据前台安排，约见客户进行选片并填表备案。
5、高级修片、艺术设计
（1）设计前必须看清看样单上的要求，细修每张照片。比如细致磨皮，修掉痘痘、疤痕，去掉某些部位的服饰、头发或道具。钢笔工具很常用。
（2）根据客户所选照片张数进行全面合理的编排，不可多加片也不可漏做片。
（3）设计要求美观大方、时尚。力求不断创新，提高自身设计水平。
（4）有特殊要求的一定按其要求制作。
（5）设计完毕仔细检查细节，没有问题方可出件。
6.客户看样，修改，再次看样，定稿
客人选片后，选择同一背景服装的照片做跨页设计，计算好每批该入几张照片才能成本，然后选择合适的膜板，整体做好后存一个ＪＰＧ格式和一个ＰＳＤ格式，最后检查ＪＰＧ格式，看有没有漏修或是穿帮或是抠图不净，然后做最后的修整就可以出片了，在用膜板前把膜板的尺寸改成要做的尺寸再往里套照片。
7.输出制作
把修好的照片发去数码公司，过两天回来进行装裱类的工作，把照片装到相框上,或做成相册类的。
照片处理划为四个部分，分别是：校色、粗修、调色、塑型。这四个步骤流程就是由简单的调色修片渐进到较高级的调色修片，不断的修正照片，最终得到满意效果。其中校色、粗修属于基础组工作。调色、塑型属于高级组工作范围。
遵循“T.C.S顾客满意100%服务系统”，要让影楼的服务超越顾客的期望值，从而提升影楼的美誉度。企业的成功，就是为客户提供最好的服务！
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