公交公司运营服务质量管理规定

第一篇：公交公司运营服务质量管理规定

公交公司

运营质量管理规定

第一章 基本原则和适用范围

第一条 为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。

第二条 廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。

第三条 本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。

第二章 运营质量监督管理

第四条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、未按运营计划时间到位；

2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站；

3、违反平峰时段区间点运行规定；

4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客；

5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；

第五条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。

1、未规范进出站、遇阻未二次进站；

2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；

第六条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。

1、非本路线站点停车上下乘客；

2、线路站点外停车上下乘客；

3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；

第七条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。

1、首末两班不准点发车；

2、车辆脱线运营、私自收车；

3、车辆运行中私自请人替班，代班；

4、未执行运行计划无故脱岗；

5、私自拆卸、损坏车辆电子设备；

6、发班不到起点站或收班不到终点站；

第八条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。

1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载；

2、不服从调度指令、更改运行计划；

3、承载超范围物品或违禁品；

4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；

5、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查；

第九条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。

1、不服从稽查和路队管理，擅自停运车辆；

2、妨碍检查工作；辱骂、殴打管理人员；

3、在规定时间内不到管理部门接受教育和处罚；

第十条 私自倒卖燃油（气）、材料的或者未经单位领导同意，擅自抽取、挪用公司燃油（气）的，属严重违纪行为，按公司有关规定处理；

第三章 运营安全监督管理

第十一条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、在驾驶区域悬挂、放臵妨碍安全驾驶物品；

2、行驶中车载收音机音量过大；

第十二条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款。

1、行车中未关好车门；

2、驾车时不持驾驶证、从业资格证；

3、驾车时拨打、接听手机，收发短信或戴各类耳机行车；（业务指令除外）

4、驾车时饮食、闲谈、穿拖鞋或高跟鞋（跟高3厘米以

上）

5、驾车时不按规定使用灯光；

6、躲避道路电子系统监控；

7、在禁止鸣喇叭的区域以及有标志的路段鸣喇叭；

8、违反“车停稳后开门，关好门起步”规定的；

第十三条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款。分公司线路例会上点名、要有记录。

1、驾车下陡坡熄火空档滑行；

2、车辆转向器、制动器、灯光装臵、后视镜、雨刷器等其它机件失效或不全上路运营；

3、不按规定在出车前、行驶中、收车后三检车辆；

4、车辆带故障上路运营；

5、超过公司规定时速50%以下；

6、两车相会时互相传递物品或交谈；

7、违反交通信号灯、现场交警交通指挥；

8、车内灭火器、自动灭火装臵失效或缺失，不及时上报；

9、占用非机动车道或无故逆向行驶；

10、不按规定道路行驶、随意变更车道；

第十四条 有下列违反安全管理规定之一的，给予驾驶员200元罚款。分公司组织培训3天、写书面检查。

1、行驶中，不按规定与前车及左右车辆保持安全距离；

2、雨雪雾等恶劣天气、违反行车规定；

3、在道路上发生故障或事故，不按规定使用警示灯光和标志；

4、不按规定牵引车辆；

5、车辆带故障不报修造成停班；

6、违反驾车操作规定、损坏车辆；

7、前压后抢前后车互相追逐，开斗气车；

8、超过公司规定时速50%以上；

第十五条 酒后驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予1000元处罚，造成后果的自负。

第十六条 醉酒驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予2000元处罚，造成后果的自负。

第十七条 驾驶员因饮酒过量，班前未上报，酒测出含量处罚200元。

第四章 投币、刷卡监督管理

第十八条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、无人售票车驾驶员未履行投币箱一站一清盘或钱币裸露在投币箱口外；

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡出现两人以下漏票；

3、无人售票车驾驶员不按规定备票和放臵；

4、员工乘车时不刷卡或卡内余额不足而不投币；

5、员工乘车时随行人员无该卡使用权而不投币；

6、员工卡转借他人使用，验出后不收回；

第十九条 有下列违反行为之一的，对当班驾驶员给予50元罚款。

1、无人售票车驾驶员亲朋好友乘车未投币刷卡；

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡，出现一次两人以上漏票；

第二十条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司组织培训、并写书面检查。

1、私自拆卸投币箱；

2、无人售票车驾驶员在运营中触摸钱币；

3、误导乘客将钱币不放入投币箱；

第二十一条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员移交司法部门处理。

1、以岗位之便并谋取私利；

2、以各种手段侵吞票款；

3、采取里勾外联等形式盗窃票款；

4、严重违反票务管理制度被查处后拒交罚款；

第二十二条 由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，如发现乘客上车既未投币、又未刷卡，则对该当班驾驶员每人次罚款20元，超过两人以上（含两人）的罚款100元，分公司内通报并又书面检查。

第二十三条 由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，有人为干扰、切断电源、破坏监视探头、遮挡投币箱探头，造成信息传递中断、票款丢失情形的，移交司法部门处理。

第二十四条 线路运营车辆驾驶员在场区内未按指定收银地点，停放车辆换取投币箱内胆，给予当班驾驶员50元罚款。

第五章 服务质量监督管理

第二十五条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、驾驶员不按规定着装、佩带上岗证件；

2、车厢内服务设施短缺或不报修；

3、不规范使用语音报站器、LED显示屏；

4、电子路牌夜间不开或数字不完整不及时报修；

5、驾驶员座椅靠背悬挂衣物或其他饰品；

6、乘客上车投币未展开，驾驶员不提示、不查验残币；

7、车厢内无张贴乘客须知或不洁、有损坏；

8、车厢内无服务意见本、车门票价标识；

第二十六条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、仪容仪表不整洁、敞胸露怀不端庄；

2、不耐心解答询问、语言解答不规范；

3、不使用文明用语、服务态度冷淡；

4、不照顾老、弱、病、残、孕；

5、车上乘客骤增不疏导；

第二十七条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，分公司组织培训教育。

1、服务态度蛮横、发生有责纠纷；

2、不制止携带危险品、宠物和吸烟的乘客上车；

3、不注重语言文明、歧视辱骂行为；

4、驾车时对工作发泄牢骚和不满；

5、遇路堵等情况不向乘客解释、发生纠纷；

第二十八条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有规定严肃处理。

1、发生服务纠纷不正确处理、隐瞒事实欺骗公司；

2、受新闻媒体批评曝光造成较大负面影响，严重有损企业形象和企业信誉；

3、散布谣言、煽动罢运、越级上访、制造事端等行为的；

第六章 车容车貌监督管理

第二十九条 有下列情节之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、车体：车身外面积三分之一有泥点或雨雪后（路面已干）没有及时清刷车辆；

2、玻璃：车体玻璃不明亮，有污迹；

3、地板：车厢地板积泥、存积杂物；

4、座椅：靠背缝隙有明显灰尘或陈旧污垢；

5、踏板：有明显积土杂物；

6、外顶：有明显污垢；

7、车门：车门内外有油泥或明显污迹；

8、轮胎：有明显油污或陈旧积泥；

9、垃圾桶：垃圾桶清倒不及时或残缺、不洁；

10、车到终点不清扫废弃物、清洁工具乱放臵；

第七章 运营质量稽查流程管理

第三十条 运行质量管理部履行公司运营服务质量监督检查职能，按照廊坊市公共交通运输有限公司运营质量管理规定，对违规违章行为按序进行监督、核查、追责；

（一）公司管理人员稽查；

1、对公司线路日常现场抽查及纠正治理，视情节分两项处理一是口头纠正、二是现场开据廊坊市公共交通营运行为违章通知单 一式两份；

2、通知单填写属实、检查人与被检查人双方签字，一份部门处理后保留存档、一份发至被检查人所属单位签署答复意见；

3、质量管理部门10日内审核处理、开据违规违章处理意见书、部门处理意见与通知单一并归档，部门处理后上报主管领导；

4、质量管理部将违规违章处罚金数额以通知书形式、通知人 力资源部门在其本月工资内扣除，也可交现金处理；

5、监督检查出较大以上问题、由部门汇总意见、请示主管领导意见，报总经理批复执行；

（二）分公司管理人员检查；

1、分公司管理人员检查出违规违章行为，要依据廊坊市公共 交通运输有限公司运营质量管理规定条款，对违规违章驾驶

员处理；

2、分公司以纸式违规违章处理单形式，每10日报运行质量管理部备案；

3、分公司对查出问题较大以上的，上报公司处理；

4、分公司建立健全违规违章处罚管理档案；

（三）服务质量投诉、核查、回复；

1、运行质量管理部负责对上级机关交办的、有关部门移送、其它方式途径披露的；市民及其他组织以电话、信函、电子邮件、来人来访等各种形式举报的；将会同有关部门处理；

2、运行质量管理部以填写廊坊市公共交通运营投诉受理单以及投诉内容、时间要求、答复或回复标准一并发至各分公司；

3、各分公司对投诉内容涉及运营车组和驾驶员服务质量问题，要如实核查、按要求答复或回复投诉人、要有书面材料并拿出对被投诉行为事实有处理意见上报，运行质量管理部核查落实情况，提出处理意见并上报主管领导，较大问题以上报总经理；

4、运行质量管理部对公交规划、便民服务、港湾站点设施等政策性很强的建议和意见，将会同有关部室，请示总经理和主管领导批准，统一标准进行对话和回复；

5、需要核实调查违章违纪行为的，指定2名以上稽查管理人员与分公司共同调查核实；

6、无明确的违章违驾驶员信息或无具体违章违纪车组信息，行为不清、证据不充分或不确凿、提请主管领导后，不与

调查；

7、各分公司对投诉调查、核实、取证、处理应指定专人负责，在上级规定的时限内回复及上报；

8、对投诉内容调查属实，违章违纪事实清楚、证据确凿、程序合理，依据运营质量管理规定条款处理；

（四）、运营质量管理对投诉的定性标准；

1、一般投诉：服务不规范、工作不认真、态度生硬、照顾不周到、解答不耐心、不虚心听取乘客意见、因工作失误、失礼不道歉、仪容仪表不规范；

2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责、引发服务矛盾；歧视漫骂乘客、造成严重后果；因野蛮服务处理失当，致使矛盾激化、造成乘客投诉；新闻批评属实、在社会上造成负面影响；

第八章

第三十一条 本《规定》自二〇一二年五月十日起执行。

第三十二条 本《规定》由廊坊市公共交通运输有限公司运行质量管理部负责解释。

第二篇：公交公司运营管理处罚规定

公交公司运营管理处罚规定

1、未经调度人员批准擅自缺班、绕近道、改变运行线路、不按照规定起止站点发车、中途调头、随意更换驾乘人员、甩站甩客的，当班驾驶员和乘务员各罚款50元；末班车不按照规定站点、时刻发车、中途下线、不到终点站的，驾乘人员各罚款100元。

2、乘务员早上迟到耽误发车时间的，每次罚40元，造成缺班的由本人或所属车主承担缺班车的缺班损失（按当天线路班次收入计算）。

3、因事故、路阻、修车必须停班时，该车驾驶员应当立即电话告知调度、安全、稽查人员，经公司同意后方可停班，除因事故被扣车外，驾乘人员应随时准备上线运营，不得离开车辆办私事，否则按照擅自缺班处理，每人每次罚款30元。

4、车辆正常运营时间，驾乘人员不准随意离车、离岗（包括车辆在站等班、等客时间），违者按照私自缺班处罚，每人每次罚款30元。

5、驾乘人员应当保持车内外卫生，驾驶员负责车体外表，乘务员负责车内卫生。除雨雪等特殊情况外，凡车辆卫生不合格的，当班驾乘人员根据各自责任每次罚款20元。

6、乘务员必须熟悉线路站点，按照运行线路站点提前报站，并组织乘客有序上下车，因乘务员不报站或报站不正确而造成乘客越站、漏乘、错乘等服务质量事故，每次罚款30元，由此引起的一切服务纠纷和后果由乘务员本人承担。

7、驾乘人员在车辆正常运行时间（中午用餐时间除外）不准在车上看书、睡觉、打电话聊天、聚堆嬉闹、吃零食或从事与本职工作无关的事情，违者每人每次罚款30元。

8、驾驶员应严格遵守交通安全法规，不准酒后驾驶，不准闯信号，不准超速，禁止易燃易爆危险品上车，车辆到站停靠时车轮距离路沿石不超过40厘米，车辆回场后必须按照划定位置停放，关闭门窗，切断电源，确认安全后方可离场。因驾驶员违反上述规定而造成的一切损失和责任完全由本人自负。发现酒后驾车者每次罚款500元。

9、驾乘人员应按照规定填写路单，如实填写修车缺班、包车缺班情况，如果发现虚填班次、私改路单，按贪污票款论处，每次罚款500元。

第三篇：公交公司安全运营服务实施方案

公交公司安全运营服务实施方案

公交公司安全运营服务实施方案

一、线路运营质量管理

1、三公司线路管理，须严格执行总公司确定的运营标准，按标准组织运营。对线路投运车数、营运时间、行车间隔、停靠站点按照总公司要求进行管理。

2、每条线路每日投入运营的车数按照总公司运营管理部计划配车。

3、运营车辆满载率：高峰时段线路平均满载率控制在90%以下，平峰时段线路平均满载率控制在60%以下；全日线路平均满载率控制在80%以下。、根据线路营运标准编制线路运营计划。编制运营计划须依据季节的变化，符合客流状况。调整运营计划涉及行车

间隔变化的，须及时总公司运营管理部变更。、公交线路首、末班车按线路服务时间准点发车。保证线路运行间隔正常，不发生责任性大间隔，同一线路合理间隔发车。

6、车辆准点出场、站，按指定的路线行驶及运行时间段行驶，任何人不得擅自改变运行路线及超速、串、压车行驶。

7、因重大活动及市政工程施工，需公交线路临时调整时，必须根据总公司运营管理部的统一部署，组织实施，由总公司运营管理部在实施前统一发布信息。

遇有突发情况，导致线路临时调整时，服从总公司运营管理部统一部署和现场交通管理人员的指挥。在变更前和恢复后向总公司运营管理部报告。

8、建立公交线路正常运行的应急预案，遇有不可预知的突发事件，及时启动应急预案。

二、安全行车管理

1、在行车中严格遵守交通法规，服从交通管理人员的现场指挥，严格执行操作规范，保持中速平稳行驶，注意安全礼让。驾车时严禁吸烟、饮食、闲谈、打手机或其它妨碍安全行车的行为；严禁超速行驶，违规超车，开斗气车；严禁溜站、越站及乱停乱放；严禁带“病”车行驶；严禁疲劳驾车；严禁将车交他人驾驶；严禁闯信号；严禁在禁鸣区域内鸣号。

2、未经安全培训的司乘人员不得上岗。

3、车辆在进站时100米内不准超越机动车，30米内不准超越非机动车。顺序进站，距路边30公分，靠边停正，前后车辆保持安全间距。车辆在线路的首末站应按规定的区域顺序停放，保持安全间距。车辆进站时因站区无法停靠在站外下完客后，须二次进站带客。车不停稳不开门，门不关好不起步。车辆出站时，驾驶员应当注意安全，认真观察车辆仪表工作情况，关好车门，平稳起步。

4、车辆行驶中发生故障，在保证安全 的前提下，及时疏导乘客，并立即报修。在等待救援时，车身后设置警告标识，夜间需开视宽灯或设明显标识，驾驶员乘务员不得擅自离开车辆。

三、服务管理

1、司、乘、站、调等窗口服务人员挂牌服务，仪表大方、举止文明、热情服务；耐心解答乘客询问，正确使用普通话，做好“五照顾”。

2、司乘人员应该积极疏导乘客顺序上车，避免拥挤。遇有老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客上车，及时主动宣传让座。

3、车辆从首末站发车前，调度人员应督促司乘人员及时到岗，让乘客提前上车，以保证车辆准时离站。遇有乘客跑来乘车，在车辆没有移动时，应停稳车辆，主动让其乘车。

4、司乘人员及时劝导乘客在行车中不要将头手伸出窗外，不要在车厢内吸烟、编织织物等，以免影响安全和他人健康。

5、因车辆发生故障不能正常行驶，驾

驶员应当向乘客说明原因，并负责安排乘客改乘其它车辆，同线、同方向车辆的司乘人员不得拒绝，并不得二次收费。

6、站员及司乘人员应熟悉本线路沿途主要站点换乘线路，熟悉主要旅游景点、商场、机关院校，方便乘客咨询。

7、乘客上车后乘务员应劝导乘客主动买票及刷卡，向乘客宣传和解释《乘车规则》，配合稽查员和检查人员对运营工作的检查，保证服务质量。

8、站员应当严守调度纪律，按规定程序，计划放车，正确预报发车车号，做到准点发车。主动维护站区秩序，确保站区安全。

9、站员应督促司乘按行驶线路检查行车标识，确保头、腰、尾牌齐全并行驶路线一致。

10、在冬季气温低于10度时，车辆必须原地升温后再行车。

11、车厢内广播音量适度，确保乘客听清报站器的提示语。夜晚调低音量，使用安全及服务提示语。

12、车辆营运中正确使用报站器。报站器内容设置规范，使用正确。

13、认真严格遵守票务管理制度，使用备足车票，文明售票，杜绝票务违章、票务事故。

14、车厢内设置长效的服务监督电话，具备完善的投诉接待、处理、反馈体系，建立来信、来访、投诉接待和处理情况工作台帐，接受乘客对安全文明服务的监督。

四、车容车貌管理规范

1、车容整洁，漆膜完好，车身外表无破损。

2、平峰一趟一清扫，雨后及时清洗，车辆内外无积泥、脏物，玻璃明亮无缺损，清洁无污渍，地板干净，座位无积水，车门无油污，无卫生死角。地板、座椅、扶手、车门等处为重点保洁、达到六净一亮。

3、车身外部规定位置标明三公司名称、标识、自编号和在车身规定位置设置规范醒目的头腰尾牌。

4、各种营运标识字体、颜色、规格符合总公司规定标准，与运行线路保持一致，清晰无破损。

5、车厢内规定位置设有线路示意图、乘车规则、服务提示用语、服务电话。

第四篇：服务质量管理规定

义乌产权交易所有限公司服务质量管理规定

为增强员工整体服务素质，强化服务科学管理，提高经营效益，树立交易所良好形象，最大限度地向客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，特制定本规定。

一、服务语言在使用文明语时，称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。在此基础上要突出：

1、接待客户时，要使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。

2、办理临柜业务时，做到：客户临柜时说“您好”；受理业务时说“请稍候”或“请您到X X窗口等候”；客户离柜时说“再见”、“谢谢”等。

3、接电话时首先说“您好”、“交易所”。

4、员工对客户说话尽量使用普通话。

5、禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象的服务忌语。

二、服务态度

1、接待客户必须主动热情，耐心周到，不准冷待客户。

2、客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、辅导，不准刁难、训斥、歧视。

3、营业期间遇到停电机器设备或线路出现故障时，必须及时向客户说明情况，必要时，采取应急措施处理业务。不准擅离岗位。

4、客户提出意见、建议和批评时，必须谦虚、诚恳、不准厌烦、争辩。

5、当客户误解、发难而受到委屈时，必须顾全大局，谦和冷静，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手伤人。

6、遇有下列情况必须站立服务：接待行动不便客户；客户递交的现金、凭证、单据等有疑问时；客户提出意见或建议时。

7、在办理业务与客户交接时，票证不准抛掷。

三、服务仪表

1、工作时间要统一着装、系领带。

2、员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工可施淡妆上岗，不准涂染指甲油，头发不准染黑色以外的异色。

3、员工必须佩戴统一制作的工号牌上岗。

四、服务纪律

1、严格遵守国家的法律、法规和政策；严格遵守交易所的服务规范。

2、严守客户的资金、股权秘密和交易所经营秘密。

3、严格执行廉政规定，廉洁自律，不准以职谋私。

4、严格遵守营业时间，不准擅自停业营业。

5、严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责，不准擅自离岗，不准迟到早退。在营业场所内不准串岗、聊天、大声喧哗，不准打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上岗、不准带无关人员（含员工子女）进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动。

五、服务质量

1、向客户提供准确、迅速、安全、方便的服务。

2、认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。

3、严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标的实现，保证客户正当权益不受损害。

六、考核措施

交易所为确保服务质量，特采取以下措施：

（一）检查

1、检查采取自查、互查、暗查等方式进行。

2、在检查中，对于发现的问题要及时通报，并及时采取措施，尽快加以解决，对于好的经验和做法及时交流推广。

（二）监督

交易所设立监督电话、营业场所要设立意见箱，公布监督电话号码。

（三）考核

具体考核办法另行制定。

义乌产权交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行风建设监督员职责与权利

行风建设监督员是产交所联系用户的桥梁，是了解用户需求、倾听用户心声的窗口，是改善服务质量，提高服务水平的重要途径。

一、监督员的职责

1、对交易所执行国家方针政策、法律法规情况进行监督；

2、对产交所服务质量、服务态度、服务水平等方面进行监督；

3、对产交所员工职业道德以及员工遵守业务规章制度等情况进行监督；

4、走访用户，了解用户对产权交易所工作及服务的需求；

5、向群众宣传产交所发展情况，使社会各界更好地了解产交所；

6、结合我市社会和经济发展情况，为使产交所更好地发挥作用而提出一些合理化建议。

二、监督员的权利

1、对产交所工作有监督权、表扬权、建议权和批评权；

2、可以持证对产交所的服务质量提出质询，可以持证直接面见产交所领导，有权要求解答和处置有关问题；

3、有要求改进交易所服务工作建议权。对增收节支、提高服务质量等有较大贡献价值的建议，交易所将给予相应的奖励。

三、要求和奖励

1、学习了解有关法律法规，产权交易业务规章制度；

2、开展调查研究，经常向用户了解产交所服务情况，对用户反映的情况，既要及时如实地向产交所反映，又要耐心向用户做好解释工作；

3、关心和支持产交所的发展，热爱监督员工作，积极参与对产交所服务的监督，并及时反馈监督信息；

4、每年年底召开监督员会议，对工作积极认真负责的监督员将给予适当的奖励。

第五篇：公交公司运营安全管理制度

唐河县城市公交公司

运 营 安 全 管 理 制 度

唐河县城市公共交通有限公司 有效期：2016.12.1.-2017.11.30

唐河县城市公交公司 驾驶员工资管理规定

为调动驾驶员工作积极性，主动性，充分体现多劳多得的公平原则，切实保障驾驶员的收入更加稳定，结合公司实际制定本规定：

一、工资构成

驾驶员工资由基本工资+绩效工资两部分组成。

1、基本工资标准为2000元；属驾驶员工资基础保障。

2、绩效工资标准为1000元；由岗技补贴、安全行车、能耗考核、卫生奖、服务奖共五项组成，绩效工资实行考评考核浮动管理。

二、绩效工资考核标准

1、岗技补贴奖200元；

凡驾驶员无视交通法规，因闯红灯、超速等违章造成罚款且查证属实的，每违章一次，扣该项50元，直至扣完为止(交警部门的处罚由个人承担)。

2、安全行车奖300元；

驾驶员发生交通事故，经认定事故有责的取消当月安全行车奖。

3、能耗考核奖100元；

(1)驾驶员上岗前两个月不纳入考核，第三个月起纳入能效考核。

(2)驾驶员节(超)油奖罚：当月车辆油耗未超过公司规定的，能效奖全额发放。当月油耗超出规定的，视情况发放当月能效奖。

4、卫生奖100元；

凡是在公司《车辆卫生管理规定》和《驾驶员仪容仪表、车容车貌考核评分标准》考评检查中不达标的，按公司卫生管理规定处罚。

5、服务奖300元；

因服务质量被投诉查证属实的，视情况扣50元-300元。

唐河县城市公交公司驾驶员管理制度

为加强公司驾驶员队伍管理，规范驾驶员文明驾驶，安全行车，提高驾驶员整体素质，提升公司服务质量水平，结合公司实际，制定本制度。

本制度适用公司所有聘用驾驶人员。

一、驾驶员职责

1、遵守各项交通法律法规及公司各项规章制度，安全行车，文明驾驶，不违章、违纪。

2、牢固树立“安全第一”的思想，严格遵守操作规程，认真执行公司“三检制度”，搞好例检、例保工作，确保安全营运。

3、爱岗敬业，服从管理，积极参加公司安全学习。

4、持证上岗、准时到岗、爱护车辆设施，严格报修制度。

5、平稳驾驶，不开英雄车，不开赌气车，不酒后驾车。

6、逢站必停，车未停稳不开门，门未关好不起步，按规定时速运行。

7、维护乘车秩序，认真监督乘客投币、刷卡，发现问题及时上报，妥善处理。

8、发生事故和纠纷时，按规定及时上报并妥善处置。

9、严格执行交接班制度，做好收车后的交胆、车辆保障等工作，安全停放营运车辆。

唐河县城市公交公司驾驶员激励规定

奖励分为精神奖励(先进工作者、标兵、劳动模范等荣誉称号)或物质奖励(奖金、奖品)两种。

有以下表现行为的驾驶员，公司视情况给予精神或物质奖励：

1、爱岗敬业，工作勤奋，在完成生产运营工作方面成绩显著的。

2、忠于职守，热情服务，助人为乐，拾金不昧，树立公司良好形象事迹突出的。

3、遵章守纪，服从管理，团结互助，维护公司利益，弘扬社会正气方面成绩突出的。

4、向公司提出合理化建议被公司采纳的。

5、及时发现或消除重大事故隐患，避免重大事故发生的。

6、因履行监督职责与违规者发生纠纷并受到委屈的。

7、全年无缺勤，安全行车无事故、无违章、无违纪，节约能耗突出的。

8、对驾驶员奖励和授予荣誉称号的，公司在年终表彰会上给予奖励，并授予荣誉称号，记(存)入本人档案。

9、对以上驾驶员的奖励公司按年或月随工资发放，对新增加奖励条款的按奖励补充规定执行。

10、以上条款和工资绩效考评中奖励条款重复的，按工资绩效考核执行，公司不再另行奖励，对未涉及奖励条款的奖项按公司规章制度中明确给予奖励的条款执行，由公司另行发放。

唐河县城市公交公司驾驶员处理规定

1、对经常迟到、早退，经批评教育，经济处罚仍无效的或无故连续旷工两天，或一年内累计旷工三天者，按照公司规定，解除劳动合同。

2、驾驶员不服从管理，不听从指挥，工作不负责任，玩忽职守，违反操作规程和安全管理规程，发生重大交通事故(含客伤)给公司造成经济损失和不良影响的，予以解除劳动合同。

3、驾驶员无理取闹，打架斗殴，威胁、殴打、报复公司行管人员和乘客，予以解除劳动合同。

4、严重违反公司各项规章制度，窃取票款，倒卖生产资料和公共财产，损公肥私的，予以解除劳动合同。

5、隐瞒、虚报事故，不及时上报公司，给公司形象和财产造成重大经济损失的，予以解除劳动合同。

6、无故不参加公司组织的岗位学习、团体活动，不服从岗位分配，经教育和处罚后仍无改正的，予以解除劳动合同。

7、聚众闹事，煽动停线、罢工，破坏生产、扰乱运营秩序，予以解除劳动合同。

8、严禁酒后闹事，情节严重及造成严重后果的待岗教育培训直至解除劳动合同。

9、以上条款未涉及到的，按公司各规章制度进行处理。

唐河县城市公交车辆行车安全管理规定

为加强行车安全管理，增强驾驶员的安全意识，保证安全

一、驾驶员的基本要求 行车，经公司研究，特做以下规定：

1、驾驶员必须持有合法、齐全、有效的证件。

2、取得本车型相符的机动车驾驶证一年以上，且三年内无重大以上交通责任事故记录。

3、驾驶员要严格遵守运输安全法规，按时参加公司举办的各种安全知识培训和业务技能知识培训。

4、执行车辆“三检、四勤、五不开”制度(出车前检查、行车途中检查、收车后检查，勤润滑、勤紧固、勤检查、勤维修，不开快车、不酒后开车、不开逗气车、不开机件失灵车、不让他人替开车)，避免行车安全和机械责任事故发生。

二、公司对优秀驾驶员的奖励

有下列情况之一的给予通报表扬外，公司视情况给予物质或金钱奖励。

1、驾驶员见义勇为者。

2、遇到灾情，勇于负责、奋不顾身、处置得当、极力挽救，使企业利益免受重大损失。

3、驾驶员及时发现车辆安全隐患并及时上报未造成经济损失。

三、公司对违章驾驶员的处理办法

驾驶员违章驾驶公司车辆被公安交警部门查处并开具罚单的，罚款由当班驾驶员自已承担。被公司管理人员发现的下列行为按公司规定处理。

1、驾驶员驾驶车辆时，须携带驾驶证检查未带者；车辆必须配备安全锤、灭火器，检查未带一件者一次扣50元。

2、车辆必须保持车况良好，车容整洁，制动转向器（灯）、灯光装置齐全有效。驾驶员查出而未整改扣50元。

3、驾车下陡坡严禁脱档滑行及不得熄火脱档滑行，查获一次扣50元。

4、严禁在驾驶车辆时闲谈、赤膊、穿背心、穿拖鞋、吸烟、吃零食、打手机、听音乐（MP3）、嬉戏，违者每次扣50元，如引发交通事故，解除劳动合同，并追究相关损失。

5、驾驶员应禁止危险品等危及车辆和乘客安全的违禁物品上车。如发现车内有危险品的扣50元。

6、驾驶员在行驶中违反交通法规（闯红灯、超速、压线、乱停放车辆、）等造成罚款、扣证，责任自负并承担经济损失；同时按照公司规定并处相应的处罚，一次扣50元，第三次待岗。

7、驾驶员离开车辆及时将车辆熄火、拉手刹、拨出钥匙随身携带。在日常检查中发现，未将钥匙拨出者，扣50元。

8、单手操作方向盘，行车中驾驶不规范，扣50元。

9、车辆每日检查登记不按时填写或胡乱填写，车辆每日检查登记表丢失，扣50元。

10、收车后不关闭电源开关、不锁车门和关闭窗户，扣50元。

11、参加各种会议、培训、考试时，迟到，早退，扣50元。

12、擅自改动设备、电脑及摄像头，扣100元（造成后果的另行处理）。

13、停靠车辆未停稳不得开车门，车门未关不得起步，行驶中不关车门扣100元。乘客上下车时，因驾驶员原因，造成乘客受伤所造成的经济损失在剔除保险公司理赔部分后，不足部分的

经济损失由驾驶员承担。

14、严禁将车辆交给未办理聘用手续的人员驾驶，发现一次予以解除劳动合同。

15、严禁酒后驾驶，发现依法处理并解除劳动合同。

16、发生事故后逃逸的（承担全部责任）依法处理并解除劳动合同。

四、事故的处理

1、车辆发生事故后，驾驶员应及时向公司及交警部门报案，抢救伤员，保护现场。注：如驾驶员逃跑、破坏、伪造现场，隐瞒事实，虚报事故责任，知情不报的，承担一切经济损失，情节严重的解除劳动合同并追究相关经济损失。

2、发生事故，必须上报公司，延期不报者处罚200—500元，并承担一切经济损失，情节严重的解除劳动合同。

3、因个人原因，造成保险公司不予受理理赔的事故，经济损失由个人承担。

4、事故经济损失的赔偿：行车事故造成的经济总损失，剔除保险公司赔偿后，根据实际责任，追究肇事者经济承担责任，有责事故视情况承担30%---50% 无责：公司承担

5、公司在驾驶员工资中设置300元的行车安全奖，与工资挂钩，当月驾驶员无行车责任事故，和在每月安全检查中无事故隐患和苗头，全额发放。

6、驾驶员肇事、违规处理:

(1)有责事故驾驶员待岗，待岗天数视情况而定。

(2)待岗期间无工资。

唐河县城市公交车车载监控播报设备管理规定

为了加强公交车车载监控播报设备的管理，提高服务质量，确保监控播报设备的正常使用，特制定以下规定：

日常运营中，驾驶员有责任和义务保证监控播报设备的完好性，并能正确操作使用，严禁私自拆卸、擅自移动监控播报设备，每天出车前驾驶员应开启并认真检查监控播报设备的工作情况，保证全天候正常使用。在使用中，如发现设备不能正常使用时，及时上报公司调度室，由运营科派专业人员负责维修、更换。

如发现运营中不开启或关闭车载监控播报系统的每次处以驾驶员50元的罚款；如发现运营中人为损坏，按原价赔偿。每天收车后，驾驶员应检查并关闭监控播报设备电源，锁好门窗，防止设备丢失，属人为因素造成设备丢失的，应照价赔偿。

公司行政管理人员每天查看监控内容，并做好记录，如发现情况，及时上报公司。

唐河县城市公交车辆运营服务设施保洁规定

1、营运服务设施包括：营运车辆、站牌、停车场。

2、营运服务设施责任划分：

(1)各线路站牌由驾驶员负责监管，如有损坏，要及时上报公司，公司在接到报告后安排设施恢复；

(2)营运车辆保洁：城市公交车辆保洁由驾驶员负责，其中包括：车身、驾驶室、操作台、仪表盘、投币箱、电瓶、车窗、内围板、车顶、座椅扶手、地板、踏板；

(3)公司停车场由保卫人员负责；

3、项目保洁标准

①卫生达到“车内净、座位扶手净、玻璃亮”； ②车辆前挡风玻璃处不能放置任何物品；驾驶室、操作台范围内水杯、工具箱要放在指定位置；

③车容要保证漆面统一光亮，颜色一致； ④站牌干净整洁，无乱写乱画；

4、监督考核及处罚

营运服务设施保洁由公司稽查员负责考核，保洁项目每查出一项不合格，扣20元。

唐河县城市公交车辆卫生保洁奖罚规定

为提高服务质量，树立良好的城市公交形象，给乘客提供干净的乘车环境，特制定本奖罚规定。

一、卫生标准

①车身净、②玻璃净、③地板净、④座椅扶手净、⑤内顶净、⑥内壁净、⑦工作台净、⑧投币机净、⑨刷卡机净、⑩车内无烟头和塑料瓶等杂物。

二、工作要求

每天收车后及车辆到达首、未站后，将车辆内外卫生及时打扫干净，车身外部及门窗玻璃、地板、座椅扶手、工作台、投币机、刷卡机、车内顶棚每天必须擦洗。

车身在雨雪天八小时(路面已干)必须清洁。

三、考核检查

一是互查。各线路之间、各车之间，要相互查。二是稽查员检查。公司运营科不定期对各线路进行检查。

四、奖

罚

公司给予每人每月卫生奖100元，检查一次不合格，扣20元。

本规定由公司运营科具体负责实施。

唐河县城市公交车辆票务管理制度

第一条

驾驶员应遵守以下票务规范：

1、出车前，要检查投币机、IC卡、视频监控器、报站器等设备是否正常运行，有故障及时上报调度室；

2、必须认真监督乘客上车投币或刷卡；在车内一律不准接乘客钱币或自备零钱为乘客兑零和代找零钱；乘客如投币不足，须劝其补足，如拒付可劝其下车，投币机周围不允许人员停靠；

3、所有人员一律从前门上车从后门下车；

4、天黑时，车箱顶灯在乘客投币时必须开启；

5、运营中，投币机、IC卡、监控器、报站器设备出现故障，应立即上报公司，以便及时维修。

第二条

票务违章处罚规定

1、公交车辆运营中应严格遵守票务规范，查有下列行为之一者，每次视情对其处以50元罚款。

(1)凡因监督不力，致使乘客既未投币又未刷卡乘车的；(2)发现乘客钱币没有投入投币箱内，驾驶员未劝其投入箱内的；(3)驾驶员未制止乘客站在投币机周围或接乘钱币兑换零钱的；(4)驾驶员在运营中接乘客钱币或自备零钱为乘客兑零代找零币；(5)不准私自打开投币箱，窃取票款，违者解除劳动合同，并追究经济责任，交公安部门处理。

唐河县城市公交车辆运行管理规定

为切实加强公交车辆运营管理，理顺经营秩序，提高线路及车辆运行质量，切实服务好城区居民出行，根据公交实际运行情况，特制定以下管理规定。

一、各车司机一定要加强自身修养，提高服务意识和服务水平，服从公司管理。

二、各车司机要按发车表发车，早上发车时间提前五分钟到站点，对表后发车，迟到3分钟以上扣款50元。

三、班次必须整点发车，整点进站(包括整点进入每个小站点)，如果提前2分钟以上或晚3分钟以上进站的扣款20元。

四、同方向两个站点之间有两部车辆以上的为串车，串车有错方每次罚款10元。

五、严禁中途调头，中途甩客，否则发现一次取消当月服务奖，发现第二次给予解除劳动合同。

六、运营中不开启或关闭监控设备的扣款50元。

七、驾驶中做本岗位不相符的行为每次扣款50元。

八、被新闻媒体曝光，经教育无效的解除劳动合同。

九、在公交站牌、站点不按规定停车，中途乱停乱放的发现一次扣当班人员50元。

十、待岗驾驶员岗位，由调度员找人替补。

十一、驾驶员有事需请假（上午班的需前一天下午六点前报，下午班需提前至少四个小时，否则就按脱班），经过调度室批准后，由调度员找人替补。

十二、驾驶员拒绝生产安排无正当理由拒绝顶班加班，每次扣100元。

十三、依线运营，不能私自变更行车路线(不可抗拒的因素除外)，否则，一经查实扣款300元，第二次给予解除劳动合同。

十四、不服从调度人员指挥及时发车的每次扣款50元；有顶撞现象的待岗；

十五、在运营管理中，被处罚人对管理人员侮辱谩骂的待岗；人身攻击管理人员解除劳动合同，永不录用，情节严重的报司法机构处理。

十六、如遇雨、雪、雾天气及特殊情况，运行时间及线路另行调整。

唐河城市公交公司车辆维护管理

第一条

为了保证车辆安全行驶，运行可靠，技术状况处于良好状态，车辆运行必须符合以下技术条件规定：

(一)车容整洁，装备齐全、外露部位的螺栓、螺母紧固可靠，各部位完好并具有正常的技术性能；

(二)发动机动力性能良好，运转平稳，无异响，然润料消耗正常，无漏电、漏水、漏油、漏气现象；

(三)罗盘各总成连接牢固，不过热、无异响，性能良好，各润滑部位不缺油，钢板弹簧无断裂或错位现象，轮胎气压正常，空气悬挂部分无泄漏；

(四)转向轻便灵活，横、直拉杆及球头销不松旷，性能良好，定位符合要求，手、脚制动、轮胎符合规定，滑行性能良好；

(五)灯光、信号、仪表和其他安全设施配备齐全有效，工作可靠，噪声及废气排放符合标准；

第二条

车辆走合期必须遵守以下规定：(一)走合期里程不得少于2500km；

(二)走合期内，应选择较好的道路并减载限速运行；(三)走合期内必须严格遵守驾驶操作规程，加强车辆日常维护，保持发动机正常工作温度，随时注意汽车各部件工作状况，及时进行必要的紧固和调整；

(四)走合期满后，应到厂家指定的特约维修站进行一次强制走合维护，走合维护要严格按厂家规定的项目要求进行。

第三条

车辆冬夏季使用的要求：

(一)车辆冬季使用要求

1、各总成和轮

轴承换冬季润滑油(脂)或技术要求使用复合级润滑油，制动系统换用冬季制动液，柴油发动机使用低凝点柴油。车辆使用说明书由特殊要求的，按其要求执行。

2、调整发动机调节器，增大充电电流，注意蓄电池保温，电解液密度保持在1.26——1.28之间。

3、发动机及散热器应采取保温措施，按厂家要求加注规定的防冻液。利用水为冷却液的发动机，当气温低于5℃，应对发动机加注热水预温起动、收车时应放尽冷却水冰挂放水牌。

4、车辆越冬换季维护作业应于11月20日前完成。(二)车辆夏季使用要求

1、各总成和轮

轴承换用夏季润滑油(脂)，制动系统换用夏季制动液。调整发动机调节器，减少充电电流。调整蓄电池电解液密度，保持在1.24——1.26之间，保持液面高度和通气孔畅通；

2、加强冷却系的维护，消除水垢，保持良好的冷却效果，行驶中注意勿使发动机过热；

3、使用空调的车辆应适当调高发动机怠速；

4、行车途中经常检查轮胎温度和气压不得采取放气或冷水泼浇的方法降低轮胎气压和温度；

5、车辆夏季换季维护作业应于5月20日前完成。第四条

车辆的日常维护和驾驶操作规范：

(一)车辆日常维护是驾驶员必须完成的日常性工作，主要内容：坚持“三检”，即出车前、行车中、收车后检视轮胎气压和车辆的安全机构，各部件连接及外露螺栓、螺母的紧固情况，有无发热、异响等不正常情况存在；防止“四漏”，即防止油、水、气、电渗漏；及时补给和清洗，保持车容整洁，及时填写行车日志薄，做好车辆日检工作，发现问题及时排除。

(二)车辆驾驶操作规程：严格遵守操作规程是延长车辆使用寿命的关键。

1、车辆起动及收车：

(1)拉紧手制动器，踏下离合器置空挡，启动马达每次不超过5秒，连续不超过三次，如果发动机不在15秒内起动，要间隔60秒钟后再起动。

(2)起动发动起后严禁猛轰油门，及时观察各仪表运行情况，中速运转预热发动机保持温度达到50℃以上，气压达到标准值后方可起步，起步必须用一档。

(3)严禁用冷水冲洗热发动机。

(4)车辆熄火前，应怠速运转5——10分钟待降温、降压后再熄火。

(5)车辆停放时，应搞好车内外卫生，前轮摆正，锁好驻车制动，关闭电源，锁好门窗。

2、车辆行驶

(1)根据车速适时换挡，合理运用动力，不得高档低速或低速高档行驶。

(2)在使用缓速器时，严禁直接拉到高档，应逐级增加或

下降。

(3)行驶中严禁熄火和空挡滑行。

(4)随时观察各种仪表显示情况，如发现非正常情况，应立即排除；随时听车辆有无异响，如发现车辆有不正常响声，应立即停车检修，及时处理，必要时与单位领导和特约维修厂家联系，予以解决，严禁带病强行。

(5)每行驶150公里左右，司机应做中途下车检查，对四轮、转向、制动、传动等部位进行检查，发现问题，及时排除，夏季严车容整洁，及时发现和清除故障隐患，防止车辆早期损坏。

第五条

车辆维护分级和主要作业范围

(一)日常维护：中心内容是清洁、补给和安全检视。由驾驶员在每日出车前、行驶中和收车后进行，是驾驶员保持车辆正常工作状态的日常性工作；

(二)一级维护：中心内容除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为主，并检查有关制动、操作等安全部件，一级维护作业由专业维修工负责执行；

(三)二级维护：中心内容除一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间的使用容桂磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进进轮胎换位。

第六条

轮胎管理规定

本着科学管理，厉行节约的原则，结合我公司实际情况，为规范轮胎的管理，特做出如下规定：

1、认真执行轮胎验损、更新、报废等程序。

2、驾驶员要坚持“三检’’制度，保证气压正常，胎冠胎间无镶夹杂物，选择好路面行驶，避免轮胎的早期损坏。

3、储备轮胎要妥善保管，做到防油、防热、防腐。

4、因责任事故造成轮胎早期损坏或报废的其损失由当事人承担。

第七条

蓄电池管理规定

为了更好的加强蓄电池使用与管理，根据公司运营车辆和蓄电池使用的实际情况，规定如下：

驾驶员要正确使用蓄电池(换新蓄电池时，打印车号和换发时间)，经常检查清洁状况和液面高度，因责任事故造成蓄电池早期损坏或报废的其损失由当事人承担。

唐河城市公交公司驾驶员操作规程

1、出车前必须提前到达场站，检查随车工具（含灭火器）是否齐全，对行车路线、时间做到心中有数。

2、检查机油、燃油、水（冰却液）是否达到要求；风扇皮带、灯光、喇叭、后视镜是否存在异常现象；车容、报站器（含显示屏）、车内服务警示语、保洁桶、IC卡机、投币机等车厢设施是否齐全有效。

3、检查轮胎气压是否正常，轮胎螺丝等各部位螺丝（含座椅）坚固情况是否松动，转向机构是否可靠。

4、起动车前应关闭车载媒体开关，变速杆应加入空档位置，每打一次马达的时间最长不能超过五秒钟，间隔时间不少于十秒（为保证ABS的正常使用，每次发动发动机时打开点火开关，响声消失后方可启动发动机）。发动后禁止猛踏油门。

5、发动着车以后发动机怠速空转3—5分钟，并且仔细检查各仪表工作，正常后方可起步。

6、起步后应试制动器是否有效，车门开关是否灵活。开始行驶速度不得超过15公里，待水温升至70℃以上时才能转入正常时速。

7、因车长责任造成车辆损坏，经济损失由当事人自行承担。