7质量管理规定

第一篇：7质量管理规定

中铁十八局集团公司广巴项目部

质量管理规定

第一章 总则

第一条 质量是企业的信誉，是企业的生命，切实保证工程质量是我单位的根本宗旨，施工中我们将严格按照《招标文件》的要求进行全面质量管理。

第二条 质量生产目标管理

1、严格执行国家、四川省及本公司现行的有关质量责任制管理规定制度。

2、坚决贯彻谁管生产谁负责质量、谁管技术谁监督质量、谁操作谁把好质量关的原则。

3、针对本工程，我们为了能够确保达到优良标准，对所有部位的质量标准均在国标、地方标准的相关规定下提高一个档次标准。

第三条 组织机构 成立质量保证领导小组 组

长：王志刚

副组长：常治平陈明法 赵淑改 何伟华

成员：魏德林 张进军 孟国升 廉德富 毛新永 各施工队队长

第二章 质量管理工作标准

第四条 项目经理的质量管理责任

1、执行集团公司质量体系文件，主持制定项目《质量计划》和《施工组织设计》，并负责实施。

2、建立施工项目的质量保证体系，明确项目内各类人员的质量职能。

3、对工程的质量、安全、进度、成本和文明施工（社会要求）全面负责，对工程的开工、施工、竣工全过程负责，要满足合同的各项要求。

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4、接受业主、监理、上级、社会各方面的检查并负责整改。第五条 项目副经理的质量管理责任

1、在项目经理的领导下，对主管的单位工程质量和施工进度负责。参加本项目施工组织设计或施工方案的编制，并领导本项目实施施工组织设计或施工方案。

2、组织质量人员在现场落实工作，做到职责分明，使影响质量的各环节处于受控状态。

3、负责对施工员、测量员、安全员、材料员、机务员的管理工作。第六条 项目总工程师的质量管理责任

1、在项目经理的领导下，对本项目工程质量和技术管理负责。主持本项目工程施工组织设计的编制，并领导本项目实施施工组织设计或施工方案。

2、贯彻执行公司有关技术管理的规定，组织实施公司规定的技术改造和科研攻关计划。

3、负责监督检查工程的检验和试验工作，批准应用于一般过程的例外转序工作，负责将关键过程的物资紧急放行和例外转序报公司总工程师批准。

4、负责领导检验测量和试验设备的控制。

5、负责竣工资料的审核。第七条 施工员的质量管理责任

施工员根据质量计划或施工方案、设计要求、施工技术规程对施工班组进行技术、质量交底，下达作业指导书（技术交底单），并签字齐全以保存，且安排、指导与监督施工班组执行。监督指导施工班组，对已完成工序部位进行自检、整改，对工序部位交验负责。监督工序和部位质量、纠正违反操作规程和忽视质量的行为，检查施工过程不合格的纠正

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措施。负责保管好本岗位技术资料和文件，负责竣工资料的编制整理。

第八条 测量员的质量管理责任

测量员完成项目交接桩、测量桩点的保护；依据设计文件进行测量工作设计；完成测量内业资料的编制，并报项目经理审批并存档；按照内业资料的内容组织测工在施工现场实施；对现场实施的测量内容，以书面形式向施工班组进行交底，并签字齐全、存档；施工中保护测量标志；负责项目竣工测量；负责项目测量的复核；负责所有测量资料的完整准确及汇编；负责测量仪器的保管、核对工作。

第九条 质量员的质量管理责任

质量员根据质量计划或施工组织设计、设计要求、质量检验标准，对工序、部位进行监督、检验、试验及记录。指导、监督、检查施工班组在作业时，要执行操作规程及作业指导书，对产品实行现场跟踪检验并记录，对工序、部位交验负验证责任，当工序、部位质量需经监理人员验收时，质量员及时提交报告报请监理人员验收。当质量验收合格时，及时发出转序指令，对不符合指令要求的施工作业，行使警告、整改、停工职权，并负责质量记录的整理、存档汇编并保证其准确完整。

第十条 技术员的质量管理责任

负责设计交底、编制技术方案、组织编制施工组织设计和质量计划；负责工程施工中的设计变更、洽商；参加竣工验收及有关资料的管理。

第十一条 材料员的质量管理责任

负责进货物资清点、计量、出入库及保管、标识工作，进场物资通知、检验、试验的取样送检工作，对不合格物资及时反馈有关部门，检查材料使用和保管状况，防止材料、半成品的损坏、变质、丢失。负责物资的合格证书、材质证明等资料的收集和传递工作。

第十二条 设备员的质量管理责任

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1、负责机械设备的使用管理，按计划进行机械调度和维修保养，保证机械设备处于完好运行状态，为工程提供合格的机械设备。

2、负责机械设备的租赁、台帐登记、记录和上报工作。第十三条 安全员的质量管理责任

在项目安质部领导下，负责报送特种作业人员年度培训计划，负责施工项目安全管理及监督、检查工作。

第十四条 专职计量管理员的质量管理责任

对工程施工过程中使用合格的检验、测量和试验设备负责，对兼职计量管理员的工作进行监督指导。负责工地检验、测量和试验设备的标识、检查和有关记录的存档。负责检验、测量和试验设备标定的管理工作。

第十五条 成本员的质量管理责任

负责工程成本的核算，开展质量成本的分析，并向项目经理提供成本分析报告。

第三章 全面质量管理措施

第十六条 事前控制

1、编制作业指导书及技术交底制度

工程开工前，由主管工程师根据设计和技术要求编写作业指导书，如挖孔桩、路基挖填、预制梁制作、桥面工程、隧道等重点项目。根据作业指导书逐级向各施工人员进行技术交底，讲明该工程的技术要求、技术标 准、功能作用、施工方法、注意事项及与其它工程的关系等，使全体人员在彻底了解施工对象和掌握施工方法的情况下投入施工。

2、测量资料换手复核制度

所有测量资料必须换手复核，然后交项目总工审核，报监理工程师备案，现场有关测量桩橛标记必须定期复核检测，确保测量控制到位。

3、建立原材料、半成品、成品采购及验收制度

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原材料采购需制定合理的采购计划，根据施工合同规定的质量、标准及工程招标技术规范要求精心选择合格供应商，同时严格执行质量鉴定和检查方法，并按规定进行复试、检验，确认达标后方可接纳使用。所有采购的原材料、半成品、成品进场必须由专业人员进行进场验收，核实质量证明文件及资料，对于不合格或证明资料不齐全的材料，特别是对于锚具及塞片，更要有特定唯一的标识，防止混用。

4、仪器设备的标定制度

各种仪器、仪表，如全站仪、经纬仪、水平仪、钢尺、油压表、千斤顶、压力机、核子密度仪、天平、磅秤、试验仪器等均按照计量法的规定进行定期或不定期的标定。工地设专人负责计量工作，建立计量台帐。仪器由工地试验室和相关部门指定专人管理。

第十七条 施工过程控制

施工过程的质量检验按三级进行，即跟踪检测、复测和抽检。施工队试验员负责跟踪检测，通过对如路基填筑、挖孔桩施工、墩台混凝土施工、梁片预制、隧道等关键项目施工过程的质量检测，达到及时了解工程质量状态，解决存在问题的目的，使项目质量一次达标，并为验收时的质量检验打下良好基础。

1、质量保证奖惩制度

项目经理部制定质量奖惩措施，奖优罚劣，对质量好，任务完成快的 单位和个人进行奖励，对不能保证质量的单位和个人进行经济处罚。

2、坚持持证上岗制度

对于主要工序、工种人员如钢筋工、焊工、电工、防水工、瓦工、混凝土工、木工、架子工、各类司机、试验员、材料员、核算员、爆破员、工程技术人员等均要进行考核，合格者持证上岗，保证工序、工种的操作和管理质量。

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3、强化内部质检制度

项目经理部将成立自检体系，人员由8—9人组成，项目总工程师担任组长，安全质量部部长和工地试验室主任担任副组长，成员由测量、试验工程师和质检工程师组成。自检体系成员在工程施工中充当内部监理角色，享有质量一票否决权。自检体系组织除执行日常检验工作外，每月组织一次全面质量大检查，对土方、构造物、隧道、现场管理、技术资料等进行严格的检查、打分，对于发现的问题及时进行纠正，检查结果形成书面报告，通报各部室和施工队，并以此作为内部工程优质优价的重要依据。

4、测量及试验、计量的控制

1）、用全站仪进行全线的控制测量，必要时设GPS点，并与相邻合同段进行校核，结构物的测量、放样除换手测量外，每次的测量记录必须经两人以上复核，否则不能作为施工的指导依据；

2）、项目经理部设立中心试验室，中心试验室按照本合同段施工特点制定相应的试验计划，并按试验程序和规定，做好各项试验和质量检验工作，试验员严格遵守工作职责，指导和督促施工队抓好质量工作。特别要加强路基填筑碾压密实度、混凝土骨料碱性反应、钢筋各项物理化学指标的检测，确保路基和钢筋混凝土的质量。

3）、项目经理部设专职计量员，计量员严格计量工作制度，除了做好 量具的检验与注册外，到现场检查混凝土配合比及混凝土骨料的计量工作，未经计量的材料不允许拌和，未经计量员认可的计量器具不允许用于工程检测。

第十八条 事后控制

1、实行“三检”及工序交接检制度

“三检”即自检、互检和交接检。交接检是指每道工序完成后由技术

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负责人主持，组织各项技术人员和本工序及下道工序班组长，会同现场监理对已完成的工序进行检验，经监理签证合格后方进入下道工序施工，不合格产品禁止进入下道工序。工序交接检制度坚持做到“五不施工”和“三不交接”，即：未进行技术交底不施工，图纸及技术要求不清楚不施工，测量桩橛和资料未经换手复核不施工，材料无合格证或试验不合格的不施工，上道工序不经检验签证或检验不合格的，下道工序不施工；无自检纪录不交接，未经专业技术人员验收签认合格证不交接，施工记录不齐全不交接。

2、隐蔽工程检查签证制度

凡属隐蔽工程项目，首先由施工队、工区、项目部逐级进行自检，自检合格后会同监理工程师一起复核，检查结果填入验收表格，由双方签字。隐蔽工程不经签证，不能进行覆盖，如挖孔桩灌注混凝土、基础混凝土施工、灌注混凝土前钢筋检验等。在覆盖或掩蔽前对工程进行拍照，以备存档和作为竣工资料的一部分。

3、施工资料管理制度

设立专业资料员，及时收集整理原始资料（含照片、录像资料），分类归档，数据记录要求真实可靠。文件记录和整理工作由工程项目（单位工程）技术负责人填写整理，工程结束时装订成册。质检工程师将全部工程质量保证文件和记录汇编成册，施工资料填写、整理、归档做到与工程施工同步，工程竣工时，竣工文件同时移交业主，作为工程移交不可或缺的组成部分。同时保留一份完整的文件纪录，按规定进行内部归档。

第四章 质量保证措施

第十九条 组织措施

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1、工程质量实行领导责任终身制

从项目经理部到各工程施工队实行领导责任终身制，质量目标，层层分解，一级包一级，一级保一级。

2、健全质量检查机构、加强质量监督检查

在项目经理部有专职质检工程师对整个工程进行全方位施工检测。同时设队级质检员，工班有专人兼职质检工作。施工时坚持三检制度，使工程质量在施工全过程都处于受控状态之中。

第二十条 技术措施

1、认真阅读设计文件和施工图纸，弄清设计文件和施工图中的各项要求和图纸中各部位的尺寸、以及各部位的工程数量。

2、认真熟读施工技术规范，和验收标准，搞清施工中各工序的要求和必须达到的标准；

3、向施工队做好技术交底工作，使每个作业人员明确自已所施工项目的几何尺寸、质量要求以及操作工艺；

4、严格监理程序，经过监理工程师的检验合格之后才能进行下一道工序的施工；

5、做好检验工作，严格执行“三检”制度，确保所施工的每一项工程都在受控范围内。

第二十一条 经济措施

项目经理部制定严格的质量奖惩措施，对质量好，工程进度快的单位和个人进行经济奖励，对不能按规范施工，不能按项目部质量要求施工的单位和个人进行经济重处。

第二十二条 管理措施

1、开展全面质量管理

抓好质量教育，加强全员质量意识。从材料的采购供应、质量检验收

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到各个工序的施工生产过程，竣工验交等执行全过程管理。

2、开展标准化作业

工程严格按标准化作业，做到工序有标准，有检查，把五新技术运用到各项施工生产中去。

3、积极开展QC小组活动

成立QC小组，科学解决施工中的关键质量问题，普遍实行工点、工序挂牌施工，广泛接受各方面监督。

4、严格技术标准、尊重监理

按施工图施工，遵守《招标文件》列出的各种技术规范、规定。遇有设计与实际不符的情况，及时报监理工程师核查解决。严格执行监理工程师签证制度，随时接受监理工程师的检查指导。

5、严把材料关

外购材料必须三证（出厂证、合格证、检验证）齐全，进场后需按规定进行抽检，合格后报监理工程师审批，同意后方可使用。

第五章 关键过程质量控制

第二十三条 测量

1、根据本工程特点,对测量工作要求高,施工前由专业人员组成的测量小组作出切实可行的测量控制方案、建立平面及高程控制网。

2、施工中，严格按照测量方案、技术交底做好测量放线工作，并及 时复核。

第二十四条 原材料

1、把好原材料质量关，各种进场原材料的准用证、出厂合格证、质量证明书应齐全，并加强材料试验、检验工作，不合格材料不得投入使用。

2、钢筋、水泥等材料到场后，项目部有关人员应会同业主、监理对

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其进行外观检验，并及时送样试验，对达不到要求的材料严禁投入使用。

3、对现场的商品混凝土、砂浆设专人负责测试现场坍落度，做好记录，并按照规定检查配比单、开盘鉴定、厂家原材料合格证及试验报告等质量证明文件。

4、对现场的无机料、混凝土及时按规定做好相应的检验，核查质量证明文件。

5、预制加工的成品、半成品经项目部有关人员、监理检验评定为优良时方可投入使用。

6、防水材料具有“三证一标”，各种管材、附件应有合格证，并对有试验要求的按规定送样复试。

7、对于已成品应采取得力的保护措施，以防在施工过程中被破坏。第二十五条 道路工程

1、路基

1）、严格控制超欠挖，及时对开挖面高程进行复测。

2）、对暴露的土基进行重新碾压，达到平整密实，不得有翻浆、起皮现象。

3）、所有用作路基填方材料需按规范要求进行试验，并经监理批准后方可使用，规范规定的非适用材料不得使用。

4）、路基施工应在施工测量完成并将经复合后的测量结果准确放样经 监理工程师认可后进行。

5）、路基填筑粒径及填筑顺序、厚度符合规定，分层压实。路基施工过程中保持现场排水良好。

2、道路附属构筑物

护底、护坡、挡土墙砌体砂浆必须嵌填饱满、密实，灰缝整齐均匀，无空鼓、脱落现象，缝宽符合要求，砌体分层砌筑必须错缝，其相交处

-10-中铁十八局集团公司广巴项目部 的咬口必须紧密，沉降缝直顺贯通，预埋件、泄水孔、防水设施等必须符合设计规范的要求。

第二十六条 桥梁工程

1、基础挖方及回填

基础挖方应在准确测量定位并经监理工程师认可后进行，施工过程中要保证排水通畅，不得超挖或欠挖，基底经检测符合要求后，进行垫层及基础混凝土施工；回填用土应符合有关规范，结构回填应在拆模后3天经监理认可后进行，分层厚度、含水量及压实度均符合有关规定。

2、桩基 1）、钻孔灌注桩

（1）钻孔桩施工中，应保证护壁泥浆的性能，并应根据测试结果及时调配新浆。成孔后应检查挖孔深度、孔径、垂直度及沉渣厚度，当符合规范要求并经监理认可后方可进行下道工序施工。

（2）施工用原材应符合设计及规范要求，并经监理工程师认可后才可以使用，水下灌注混凝土优先采用水泥标号为425号普通水泥，水泥用量不少于350kg/m3且混凝土坍落度在180～220mm。

（3）钢筋笼加工成形后，经自检、互检，随时修正后,交由质检员会同甲方、监理验收，孔底沉渣量测完毕,合格后方可起吊。

（4）水下混凝土灌注时应采用充气胆球作为隔水拴，并保证混凝土 灌注的连续性，经常量测混凝土面上升情况，并超灌40～60cm，以清除浮浆。

2）、挖孔灌注桩

（1）挖孔灌注桩施工中，根据现场地质、水文情况，选择合理的孔壁支护方案，并经计算，确保施工安全质量满足设计要求。

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（2）挖孔中应经常检查桩孔尺寸、平面位置和竖轴线倾斜情况。（3）孔深达到设计深度后，应进行孔底处理，必须做到孔底表面无松渣、泥、沉淀土。

（4）孔内遇到岩层须爆破时，应专门设计，宜采用浅眼松动爆破法，严格控制炸药用量，并在炮眼附近加强支护。孔深大于5m时，必须采用电雷管引爆。孔内爆破后应先通风排烟15min，并经检查无有害气体后，施工人员方可下井继续作业。

（5）成孔后根据现场情况拟订灌注施工方案。

桩基应100%进行无损动载测试，无夹泥、断桩等缺陷。

3、结构混凝土施工

1）桥梁结构混凝土施工所用的原材（砂、石、水泥、外加剂、钢筋等）及施工用周围材料（模板、支架）等均应符合设计及规范要求，经复试合格并经监理工程师认可后才能进场使用。

2）钢筋的加工及安装（品种、规格、位置、数量、连接方式等）须符合设计及规范要求，并经监理工程师检查认可后，才可浇筑结构混凝土。模板、支架支立前由现场技术人员编写施工方案，包括施工图、应力及挠度计算书等，保证模板不漏浆，结构尺寸及外型符合设计要求，并具有足够的刚度，经监理工程师批准后开始制作和架设。

3）混凝土浇注应在隐蔽工程检查签认后进行，严格按设计及规范要求确定施工配合比，混凝土最大水灰比、最小水泥用量均符合规定。

4）混凝土拌和量根据施工需要确定，已初凝和坍落度不符合要求的混凝土均不得使用。浇灌混凝土应严格按规定的厚度、顺序和方向进行，并进行全面的捣实，使之形成密实均匀的整体。

5）混凝土施工缝应严格按设计规定留置，施工缝表面应清除干净并凿毛，浇注10～20mm的水泥砂浆或净浆，施工缝应做成凹形或设置止

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水带。

6）结构混凝土的养护应根据施工期间温度、气候、构件体积等因素依据规范进行。

4、预应力混凝土

1）预应力混凝土施工所用预应力钢筋（钢丝、钢绞线、热扎钢筋等）及预应力设备（千斤顶、油压表、钢尺）均应符合设计及规范要求，并经监理工程师认可后，方能进场使用。

2）预应力混凝土浇注及张拉前应保持锚塞、锚圈和垫板位置准确，并在最初混凝土初凝前浇注完。

3）孔道压浆的水泥浆强度必须符合设计要求，当水泥浆从气孔排出，稠度达到注入稠度时，方可停止注浆，并在48h后检查注浆情况。

4）所有构件均应明确标识浇筑及张拉的时间、生产线等，并保证其不易被擦掉。

5、预制构件的安装

1）梁安装前，应校核预制构件的规格、型号、尺寸，并检查桥墩、盖梁是否达到80%设计强度，支座是否稳固，经监理批准后方可进行施工。

2）梁就位后，梁两端支座应对位，梁与支座需密合，监理检查认可后，方可进行接合混凝土的浇筑。

6、桥面系施工

桥面铺装层高程控制严格，混凝土抹面密实、平整，伸缩缝安装位置准确，焊接牢固平整。

7、防水层施工

1）基层清理干净，无浮土。2）卷材与基层粘结牢固，无空鼓。

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3）横、纵向搭接长度符合规定要求，焊接牢固。

第二篇：质量管理规定

上海市浦东汽车运输有限公司文件（通知）

沪运浦质[2012]24号签发人：曹展胜

关于颁布实施《质量管理规定》的通知

公司直属各单位、各部门：

因公司更名等客观条件的变化，公司对原《质量管理规定》（沪运浦[2005]46号文）的相关内容作了适当修改，经公司职工代表团长会议讨论通过，现决定，修订后的《质量管理规定》自2012年5月1日起正式颁布实施，望各单位、各部门认真执行。

结合《质量管理规定》的颁布实施，经公司经理办公会议讨论决定，公司成立质量管理委员会，全面协调处理质量管理过程中的各项工作。

公司质量管理委员会由公司领导及营调部、质量科、工会、人力资源部、安全保卫部、技术装备部等部门负责人组成，具体人员为曹展胜、叶建达、孙晓华、郭永建、张国荣、宣唯良、程维清、干利民、张芝茂等同志组成，并由曹展胜、叶建达同志任正副主任。

特此通知

附件：上海市浦东汽车运输有限公司质量管理规定

上海市浦东汽车运输有限公司

二0一二年五月二日

主题词：运输管理质量管理规定通知

上海市浦东汽车运输有限公司办公室2012年5月8日印发（共印3份）

第三篇：质量管理规定

医疗投资有限公司

文件编号

XXX-WI-QM01-2016

受控状态

受控

版本号

B/0

文件名称

质量管理规定

生效日期

页

次

第一章

总则

第1条

目的为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》的规范性文件，特制订本制度。

第2条

适用范围

适用于本公司经营医疗器械的质量管理。

第3条

权责

1.质量部：负责本公司质量管理规定执行情况的监督和检查；

2.各部门：负责配合质量部对相关质量管理规定的实施。

第二章

工作程序

第4条

定义

首营企业：与本企业首次发生供需关系的医疗器械生产或经营企业。

首营品种：指本企业向某一医疗器械生产企业首次购进的医疗器械产品。

第5条

首营企业和首营品种的质量审核

1.首营企业的质量审核；

a)

提供加盖供货单位原印章的医疗器械生产许可证、营业执照、税务登记等证照复印件。

b)

销售人员须提供加盖企业原印章和企业法定代表人印章或签字的委托授权书，并标明委托授权范围及有效期，销售人员身份证复印件。

c)

还应提供企业质量认证情况的有关证明。

2.首营品种须审核该产品的质量标准和《医疗器械产品注册证》的复印件及产品合格证、出产检验报告书、包装、说明书、样品以及价格批文等。

3.购进首营品种或从首营企业进货时，采购部门应详细填写首营品种或首营企业审批表，连同以上所列资料及样品报质量部审核。

4.质量部对采购部门填报的审批表及相关资料和样品进行审核合格后，报企业分管质量负责人审批，经批准后方可与其开展业务往来并购进商品。

5.质量部将审核批准的首营品种、首营企业审批表及相关资料存档备查。

第6条

质量查验原则

1.商品质量验收由质量管理机构的专职质量验收员负责验收。

2.公司质量部验收员应依据有关标准及合同对医疗器械质量进行逐批验收、并有详实记录。各项检查、验收记录应完整规范，并在验收合格的入库凭证上签字。

3.验收时应在待检区进行，验收抽取的样品应具有代表性，经营品种的质量验证方法，包括无菌、无热源等项目的检查。

4.验收时对产品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明进行逐一检查。

5.验收首营品种，应有首批到货产品同批号的产品检验报告书。

6.对验收抽取的整件商品，应加贴明显的验收抽样标记，进行复原封箱。

7.保管员应该熟悉医疗器械质量性能及储存条件，凭验收员签字或盖章的入库凭证入库。

8.验收员对质量异常、标志模糊等不符合验收标准的商品应拒收，并填写拒收报告单，报质量部审核并签署处理意见，通知采购进部门联系处理。

9.对销后退回的产品，凭销售部门开具的退货凭证收货，并经验收员按购进商品的验收程序进行验收。

10.验收员应在入库凭证签字或盖章，详细做好验收记录，记录保存至超过有效期二年。

第7条

采购到货查验过程；

到货产品有库管员接收后将采购产品存放于待检区，并通知质量部检验人员进行查验。质量检验人员依据检验项目要求对采购产品进行全检，查验完成后出具查验结果。仓库管理员依据查验结果判定是否入库。判定合格产品移入合格品区，建立台账、货位卡，保持帐、卡、物一致。判定不合格品移入不合格品区，并通知采购部与供应商沟通处理。

第8条

销售查验过程

销售出库产品由仓库管理员依据销售订单进行备货，备货时采取先进先出的原则。仓库管理员将备好的货移入发货区，通知质量部检验人员进行出库复验。质量部检验员依据检验项目要求对出库产品进行复验，并出具复验结果。仓库管理员依据复验结果判定是否出库。判定复验合格的产品在质量部检验员监督下进行包装，包装应严密、整洁并做好标识。包装完成后安排发货，发货时应附上随货通行单。发货完成后应及时在台账、货位卡上对出库数量进行删减，确保帐、卡、物一致。判定为不合格的产品移入不合格品区，经质量评估后可继续销售的移入合格品区。不得继续销售的经总经理品准后进行销毁。销毁过程由库管员执行，质量管理员全程监督，并做好销毁记录。

第9条退换货管理

1.退换货申请

a)

销售人员接到顾客退换货要求时应详细询问原因，填写《退换货申请表》并与《销售订单》进行核对。核对无误后提交主管领导审核并报请总经理批准。

b)

《退换货申请表》应写明退货单位、产品名称、批号、数量、规格、退货原因等信息。

c)

总经理根据《退换货申请表》批准退换货行为。

d)

由于客户使用不当或违规操作造成的产品损坏，本公司不予退换。

e)

不符合退换货要求的产品，公司将联系供应商对客户进行产品维修服务，产生费用的由客户自行承担。

2.退换货流程

a)

总经理批准《退换货申请表》后，销售人员告知顾客将退回产品发到公司库房。并将《退换货申请表》、《销售记录》提交库房。

b)

库房管理人员依据《退换货申请表》、《销售记录》对退回产品进行核对，核查内容包括产品包装、产品名称、批号、规格、数量，核查完成后由质量管理员进行复核。检查无误后办理产品入库。

c)

仓库管理员将退货产品存放于退货区，并对退回产品进行标识。防止退回产品与合格品发生混淆。

d)

退回产品验收合格的经质量部复核，由保管人员移入合格品区；验收不合格的，经质管部复核后移入不合格品区，并做好记录。

e)

属于换货行为的，销售部门与顾客进行沟通明确换货信息，并形记录。发货过程依照《销售服务提供过程控制程序》执行。

3.退货处理

a)

非质量原因退回的产品，经质量部检验，报请总经理批准后可做为合格品继续销售。

b)

属于质量原因产生的退货由采购部与供应商进行沟通交涉，进行产品退货。

c)

失去应有功能的产品与供应商协商后，报请总经理批准予以销毁。

相关文件

《销售服务提供过程控制程序》

Ryzur-QP7.5.1-2015

相关记录

无

编制人

审核人

批准人

日

期

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期

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第四篇：货运质量管理规定

货运质量管理规定

第一章 总 则

第一条为加强和完善货运质量管理，根据交通运输部有关交通运输法规，制定本规定。

第二条有关人员必须坚持“质量第一、预防为主”的方针，积极开展以全员参与质量管理为中心的现代化科学管理。

第二章 货运质量管理职责

第一条公司业务部门为全公司货运质量管理部门，主要职责：

（一）制定货运质量管理规定、货运质量考核指标及考核办法，并负责监督实施。

（二）宣传贯彻交通部货物运输文件、法规。

（三）协调、查处货运质量事故。

（四）掌握全公司货运质量动态，提出预控整改意见。

（五）组织公司货运质量专项检查。

第二条装卸货运质量管理工作实行领导负责制，公司主管生产领导的主要职责是：

（一）负责本公司货运质量管理工作，组织贯彻上级有关货运质量管理工作方针、政策、法规。

（二）组织制定本公司货运质量管理及监督检查的各项规章制度。

（三）主持编制本公司货运质量工作规划和货运质量方针、目标和管理计划。

（四）积极推行货运质量科学管理方法，贯彻实施“质量否决权”制度，正确处理生产与质量的关系。

第三条装卸公司货运质量管理与监督

（一）装卸部门设立货运质量管理和监督检查人，负责具体货运质量工作。第四条货运质量管理部门职责

（一）贯彻执行国家有关货运质量管理工作的方针、政策、法规和上级主管部门有关货运质量管理的规定。制定本公司货运质量规章制度、质量标准，并负责实施。

（二）制定本公司货运质量方针、目标及长远规划，负责货运质量统计并进行分析，提出月、季度货运质量管理工作计划。

（三）制定货运质量工作标准和考核办法，并进行业务考核。

（四）制定货运质量管理人员岗位责任制。

（五）贯彻执行货运计量业务规章，参与货运计量工作，配合有关部门提出货运计量设备的配备计划。

（六）负责货运质量事故及无法交付货物的处理。

（七）负责运输生产各环节预控货运质量的动态管理及自检自查；正确编制各项货运质量原始记录和统计报表。

（八）开展以提高货运质量为内容的质量管理小组活动；组织以优质运输为主要内容的各种货运质量评比竞赛，并负责货运质量奖惩工作。

（九）总结交流、学习推广货运质量管理先进经验；负责开展货运质量信息工作。

第三章 货运质量工作标准

第一条库场管理

（一）货物进出库，按单交接、点清件数、分清残损，验明包装、标志、规格、品名。发现问题，及时做好记录，并通知托运人、收货人签证处理。

（二）对互有抵触、易受感染、易腐变质的货物，采取相应措施，防止变质、污损。

（三）库、场货位合理，并留出通道，保有垛距、墙距、灯距、消防距。货垛牌填写清楚，拴挂有序。

（四）场地货物要垛上起脊，码垛整齐。同品名、同规格、同包装的货物要定量、定型，按标准垛堆码。

（五）库、场整洁，货垛布局合理、坚实牢固。需垫盖的货物，上盖下垫、不露不漏不落地。垫、盖设备良好并做到苫盖严实、捆绑牢固。风季加防风网，货位无积水。

（六）货物堆存做到“十防”：防混质、防霉变、防污染、防风、防台（风）、防汛、防火、防湿、防鼠虫害、防盗。及时处理无法交付的货物、地脚货物、破损货物。无法交付货物按规定上报处理，地脚货物随原货票同行，破损货物破来好转（包装、材料、劳务费用可另计）。

第二条装卸车作业

（一）装前检查车体技术状况是否符合装载技术要求；对不良车体，不得装车并做好记录。

（二）合理使用装卸机械、工属具，不超负荷运输。

（三）堆码整齐、重不压轻、木箱不压纸箱、箭头朝上；袋装货超出车体，袋口朝里。

（四）装车不倒关、不超限、不超载、不亏载、不偏重、不集重。

（五）货物与车门之间，留出适当距离，起好脊，苫盖严实，捆扎牢固，封好车门、车窗。

（六）散装货物划线装车，避免洒漏、混质，作业完毕须平车；散装液体货物，不跑、不冒、不滴、不漏、不混。

（七）卸车须卸清，作业完毕扫净车体、关好车门。

（八）作业中做到随洒随扫、随破随修，作业完毕做到车边清、道路清、机具清。

（八）航行途中，船舶应加强对受载货物的检查与管理：注意通风，勤测污水沟，防止货物水湿、汗湿、浪湿；定时到货舱进行检查，防止货物滑动移位和倒桩；遇有恶劣气候，要做好对货物加固绑扎工作。

（九）整船装运散装干货，装货前船舶应对所装货物进行摸底检查，防止虫损、湿损、变质货物上船。运煤船舶应严防煤炭自燃变质；对港存煤炭已经自燃或超过规定温度的，应及时同港方协商，不采取有效措施，不准装船。

（十）大宗散货装载完毕应指导港方平舱；认真做好水尺鉴定工作，提出准确的计量数据，做到看准、测准、算准、装足。

第四章 检查与考核

第一条货运质量的检查，采取自检为主。自检、互检、抽检相结合的方式进行，强化各环节的质量预控，确保运输全过程的质量管理。

第二条货运质量检查可采取实际操作者和货主用户座谈会等多种形式进行。受检车辆驾驶员应如实反映情况，认真听取意见。对查出来的问题，应制定措施，限期整改，并列入下次检查考核的内容。

第五篇：服务质量管理规定

义乌产权交易所有限公司服务质量管理规定

为增强员工整体服务素质，强化服务科学管理，提高经营效益，树立交易所良好形象，最大限度地向客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，特制定本规定。

一、服务语言在使用文明语时，称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。在此基础上要突出：

1、接待客户时，要使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。

2、办理临柜业务时，做到：客户临柜时说“您好”；受理业务时说“请稍候”或“请您到X X窗口等候”；客户离柜时说“再见”、“谢谢”等。

3、接电话时首先说“您好”、“交易所”。

4、员工对客户说话尽量使用普通话。

5、禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象的服务忌语。

二、服务态度

1、接待客户必须主动热情，耐心周到，不准冷待客户。

2、客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、辅导，不准刁难、训斥、歧视。

3、营业期间遇到停电机器设备或线路出现故障时，必须及时向客户说明情况，必要时，采取应急措施处理业务。不准擅离岗位。

4、客户提出意见、建议和批评时，必须谦虚、诚恳、不准厌烦、争辩。

5、当客户误解、发难而受到委屈时，必须顾全大局，谦和冷静，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手伤人。

6、遇有下列情况必须站立服务：接待行动不便客户；客户递交的现金、凭证、单据等有疑问时；客户提出意见或建议时。

7、在办理业务与客户交接时，票证不准抛掷。

三、服务仪表

1、工作时间要统一着装、系领带。

2、员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工可施淡妆上岗，不准涂染指甲油，头发不准染黑色以外的异色。

3、员工必须佩戴统一制作的工号牌上岗。

四、服务纪律

1、严格遵守国家的法律、法规和政策；严格遵守交易所的服务规范。

2、严守客户的资金、股权秘密和交易所经营秘密。

3、严格执行廉政规定，廉洁自律，不准以职谋私。

4、严格遵守营业时间，不准擅自停业营业。

5、严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责，不准擅自离岗，不准迟到早退。在营业场所内不准串岗、聊天、大声喧哗，不准打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上岗、不准带无关人员（含员工子女）进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动。

五、服务质量

1、向客户提供准确、迅速、安全、方便的服务。

2、认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。

3、严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标的实现，保证客户正当权益不受损害。

六、考核措施

交易所为确保服务质量，特采取以下措施：

（一）检查

1、检查采取自查、互查、暗查等方式进行。

2、在检查中，对于发现的问题要及时通报，并及时采取措施，尽快加以解决，对于好的经验和做法及时交流推广。

（二）监督

交易所设立监督电话、营业场所要设立意见箱，公布监督电话号码。

（三）考核

具体考核办法另行制定。

义乌产权交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行风建设监督员职责与权利

行风建设监督员是产交所联系用户的桥梁，是了解用户需求、倾听用户心声的窗口，是改善服务质量，提高服务水平的重要途径。

一、监督员的职责

1、对交易所执行国家方针政策、法律法规情况进行监督；

2、对产交所服务质量、服务态度、服务水平等方面进行监督；

3、对产交所员工职业道德以及员工遵守业务规章制度等情况进行监督；

4、走访用户，了解用户对产权交易所工作及服务的需求；

5、向群众宣传产交所发展情况，使社会各界更好地了解产交所；

6、结合我市社会和经济发展情况，为使产交所更好地发挥作用而提出一些合理化建议。

二、监督员的权利

1、对产交所工作有监督权、表扬权、建议权和批评权；

2、可以持证对产交所的服务质量提出质询，可以持证直接面见产交所领导，有权要求解答和处置有关问题；

3、有要求改进交易所服务工作建议权。对增收节支、提高服务质量等有较大贡献价值的建议，交易所将给予相应的奖励。

三、要求和奖励

1、学习了解有关法律法规，产权交易业务规章制度；

2、开展调查研究，经常向用户了解产交所服务情况，对用户反映的情况，既要及时如实地向产交所反映，又要耐心向用户做好解释工作；

3、关心和支持产交所的发展，热爱监督员工作，积极参与对产交所服务的监督，并及时反馈监督信息；

4、每年年底召开监督员会议，对工作积极认真负责的监督员将给予适当的奖励。