第一篇：出院患者回访情况通报
十一月份出院患者回访情况通报
十一月份，全院出院患者1378人，服务管理科对其逐一进行了电话回访，回访率100 %，成功回访1283人，其中89人未成功回访，成功回访率93.5%。科室工作人员还深入到各病区对住院1205位患者分别进行了面对面的随访，广泛听取患者对我院医护质量、服务、管理、环境及医德医风等方面的意见和建议，以了解医院真实的服务现状。现将回访情况通报如下：
一、受到患者表扬的科室及医护人员
满意度调查中患者最满意的医生： 心血管内科 呼吸血液内科 消化内科 神经内科
肾脏内科普外科病区骨外科病区 神经外科病区 泌尿外科 妇产科病区 儿科病区 中西医结合病区
眼耳鼻喉科ICU病区手麻科 满意度调查中患者最满意的护士： 心血管内科呼吸血液内科 消化内科病区神经内科 肾脏内科 感染科
普外科病区骨外科病区神经外科病区泌尿外科妇产科儿科中西医结合病区
眼耳鼻喉科输液室在满意度调查中，消化内科患者对科室的服务满意，并表扬医生对待病人细心、工作认真负责。神经内科患者表扬医生工作认真细致、护士工作耐心，态度非常好，患者及家属非常满意，希望继续保持。泌尿外科患者表扬全体医生、护士都很好，服务热情、态度好。门诊药房工作人员梁艳粉同志在工作中主动为患者解决困难，耐心解释、用心服务受到患者的表扬。
二、患者投诉与原因分析
十一月份，通过电话回访、到各病区与患者进行面对面随访、接待电话、受理网络邮箱和上门投诉等方式方法，共接待处理各类投诉6起。经医院调查落实：不合理诉求2起，特殊诉求3起，1起已调查落实。
11月27日中午，儿科门诊一患儿家属反映挂号后一直未能看上病。经调查：当天原是专家门诊，由于该位专家请假故门诊更换医生，挂号室在不知情下仍给患儿挂了专家号，患儿家属在等候中发现排号顺序不对，故反映。处理结果：由儿科门诊医生向患儿家属解释清楚后取得理解与同意，随后给予患儿诊疗；建议科室在异常情况下及时与挂号室加强联系与沟通，尽量避免误会而引发医患矛盾。
近期，受环境气候的影响，患儿人数不断攀高，给儿科与输液室工作带来极大负荷，加之患儿父母治病心切、急躁易怒，故在诊疗过程中，医患双方言行稍有不慎即可引发矛盾与冲突，成为医患纠纷的导火索。针对患者增多情况，各科室要前瞻性地设计出应急方案，对患者及时疏导、科学分流、有效沟通，发现矛盾与隐患及时主动了解情况，参与解决，防范于未然；面对持续增多的患者，工作人员更要重视服务态度与服务质量，注意自己的态度、语言、表情、动作等等，在互相理解的基础上让病人时刻感受到医院的人文关怀。因为职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。
患者在医院就医时，对医院的内部环境、管理程序等无从知晓，加之医疗信息的不对称性及医务人员有效沟通的缺失，极易引发患者的不满，将医务人员和医院视为“出气筒”，如何避免并改变这种情况？第一，要有一颗关心理解他们的医者仁心；第二，医务人员要有精湛扎实的医疗技术。工作中变“被动”为“主动”——主动服务患者、主动增进沟通、主动承担责任、主动化解矛盾，加强医患沟通、疏导患者情绪，减少摩擦改善医患关系
三、处理措施及整改要求
11月份，医院大部分临床科室能重视随访与回访工作，但少部分科室的回访工作稍有所松懈。部分科室出院患者联系电话不准确，无法回访并影响到科室的服务质量。广大住院患者服务满意度较高，并对部分科室、部分工作人员提出了表扬。但也有患者反映：少数工作人员工作不积极，病区热水供应时间少；医技等窗口科室个别工作人员的态度不好，偶有上班期间玩手机的现象。针对患者反映意见，已向相关科室反馈，积极处理整改。医院要求各科室要严肃工作纪律，进一步加强科学管理，提高服务水平，从服务理念、服务技巧、服务规范、服务流程等各方面层层推进，持续改进。通过优化医院服务，使我院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。“技术与服务是医院发展的翅膀”，只有不断转变服务意识，改善服务态度、注重医患沟通、增加服务内涵、转变工作作风，争取患者的理解与支持，不断提高医院的服务质量和管理水平。
四、服务管理考核结果
本月全院成功回访率为93.5%，较上月下降2.2%。全院14个临床科室中：4个病区回访率低于80%，1个病区服务质量低于78%，2个病区满意度调查低于98%；医技及其他科室中有6个科室满意度调查低于98%，以上科室均要在绩效考核中扣除相应的分数。
附：1.十一月份出院患者回访情况统计表
2.病区服务质量统计表 3.主管医师随访情况统计表 4.出院患者身体康复状况统计表
第二篇：出院患者回访制度
出院病人回访制度
1、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访，科主任、护 士长督促、检查。
2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
3、病人出院时应逐项填写《出院病人电话回访记录表》，表内前12项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不得遗漏。
4、一般病人出院15至30天内由管床医生负责进行电话回访，特殊病人上门回访。
5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每季小结一次。
9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。
10、奖惩措施?
电话回访需注意事项
1、实施者的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大汉，给患者留下美好的印象。
2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的四给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。
3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。
（1）电话接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。
（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。
（3）根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院就诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。
（4）对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。
（5）通话结束，对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。
第三篇：出院患者回访制度
泗水县人民医院
出院病人回访制度
1、回访工作由回访办与临床科室共同承担。
2、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长督促、检查。
3、回访办回访病人数占全院出院病人数的70%以上；临床科室回访病人数占本科室出院病人数的40%以上（医师占60%，护理占40%）。
4、回访方式主要有电话回访和上门回访等。
5、回访内容包括：患者及家属对住院期间医护人员的服务态度、诊疗技术水平、医德医风、出院指导（服药指导、营养指导、康复训练指导、复诊指导、生活工作中注意事项指导）等的满意程度。患者及家属对医院其他方面的意见及建议。
6、一般病人出院15至30天内由管床医生负责进行电话回访，特殊病人上门回访。
7、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。
8、回访人员必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
9、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医 院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
10、做好回访工作汇总登记。对满意度调查为“差”的患者，要填写“泗水县人民医院病人回访处置反馈表”。
11、医务科对全院病人回访工作检查、督导。对病人满意率连续6各月排名后2位的科室不得评选先进科室；所在科室主任、护士长不得评选先进个人，并给予全院通报批评。
12、有以下情形者不予回访：
（1）存在医疗纠纷患者：凡患者与科室、医院有纠纷未处理者不予回访。
（2）被清理出院的患者：凡因长期无故不办理出院手续、恶意欠费等被清理出院者不予回访。
（3）住院时间在24小时内的患者不予回访。（4）死亡病人不予回访。
（5）有隐私患者：凡涉及患者隐私如未婚流产、性病等不予回访。
第四篇：出院患者回访制度。
出院患者回访制度
一、对所有出院患者由指定职能部门（病案科）指定专人实行定时电话回访，院文明办负责督促、检查。二、一般患者出院30天内进行电话回访，特殊患者上门回访。
三、回访人在回访前应了解患者出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括患者目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒及患者对医院的意见和建议等。
四、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，据实记录患者反映的情况。对患者的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
五、对电话回访的情况应建立记录本，不能回访的（电话不详、停机等）要注明原因，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访部门应及时向相关职能部门汇报，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
六、文明办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总，经院领导签署意见后，通报科室整改。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施，文明办对科室整改及处罚结果进行督查。
电话回访需注意事项
1、回访人的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容不迫，给患者留下美好的印象。
2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的是给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。
3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。
（1）电话接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。
（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。
（3）根据患者的不同情况询问患者出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答患者问题时，如果你无法确认或你认为患者处于非健康的状况时，应建议患者来院就诊；对需要定期复诊的患者，给予提示。
（4）对出院患者进行满意度调查，询问患者此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。
（5）通话结束，对患者及患者家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。
第五篇：出院患者回访制度
出院病人电话回访制度
为进一步促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见和建议，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者出院后还能感受到医院的关爱，提升医院服务水平，提高医院的社会满意度，根据医院实际特制定病人回访制度：
一、各科室主管医师、客户服务中心、院办负责对出院患者进行回访。
二、实行以电话回访为主，并且进行回访登记，以保证工作落实到位。
三、回访工作纳入科室质控，一般病人出院3日内进行第一次回访，第二次回访由客户服务中心、院办患者出院后7－15日月内完成。
四、回访人必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
五、回访时首先应了解对方出院时的病情、治疗情况；对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。
六、回访内容：回访的内容可包括出院患者的用药指导、康复锻炼指导，了解病人出院后的恢复情况、存在的困难与问题，康复情况、日常生活中的注意事项、健康防病知识、以及对医院诊疗服务的评价与合理化建议等。回访的形式以电话回访为主，及时做好详细记录。
七、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室负责人汇报。
八、对回访中了解到的问题、患者的建议和需求，要及时向医院有关部门和科室反馈，充分了解并掌握事实，及时进行整改。科室及客户服务中心每月小结一次并上交院办。院办每月对回访制度落实情况进行检查考核。对不按回访制度执行的科室、个人按医德医风管理有关规定进行处罚。
九、要通过实行出院病人回访，真正拉近医院和患者之间的距离，建立全方位的医患沟通监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望、全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。
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