浅谈当前酒店存在的服务问题及对策

第一篇：浅谈当前酒店存在的服务问题及对策

浅谈当前酒店存在的服务问题及对策

摘要：酒店作为一个朝阳产业,竞争会越来越激烈,酒店要想在竞争中生存下来必就须提高服务质量，清晰的认识到酒店业服务过程中存在的问题并能够找到对策。如果说酒店服务过程像一台交响乐，那么，演出的整体效果就有赖于乐队（所有员工）的协调与配合。只有和谐优美的乐章（服务）才能令观众满意。

关键词：酒店，服务，问题，对策

酒店服务是一门艺术。服务得好不好，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游酒店创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店所服务的阶层的日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，酒店已经进入一个客人选择和挑剔的时代,因此做好酒店服务也成了如今酒店必须面临的问题。

一、当前我国酒店服务质量的现状

所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。我国酒店这20多年一路走过来，让我国酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高，首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱怨，而导致工作效率不高。但服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。酒店的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为日后酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店关注的首要问题。

二、酒店服务中存在的问题（1）服务程序不规范

这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或询问显得不耐烦，并不使用敬语、临时私自取消客人的预定房、与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必须物品因为质检疏忽未补全。餐饮服务员对客人多次要求显得不耐烦、在客人用餐途中服务员做自己的私事，跑菜员私自偷吃客人菜肴等等情况。这些事情在我国的酒店中几乎是司空见惯的，甚至还存在更多的问题，而这问题严重影响了酒店的服务质量。

（2）服务人员态度差，服务意识不强

主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的酒店中出现的比较频繁，这些事情会严重的影响酒店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。

例如：我所在的君和秀柏大酒店是一家四星级的酒店，所在岗位是餐饮部包房服务员，记得一次有15位客人坐客大雪厅，大雪厅是标准的8-10人台的桌面，摆的也是8人台，可是那次因为预定饱满，没有空的包房可以换，当时看台的是我的同事小丽，一听说要挤这么多人，她满脸无奈没有笑容，没办法，我帮她一起把8把大餐椅全部换成了15把小餐椅，刚好把桌子围了一圈。餐中上菜时她一只脚都挤不进去，觉得很烦，而且客人又多，一会不是这个要餐具就是那个要喝茶，整个过程中，她的那张脸拉的就像兰州拉面一样长！最后客人走时填写的菜肴意见倒是不错，就是对服务态度很不满意。所以说一个良好的服务意识才能在无形之中留住客源！

（3）服务人员素质差

目前酒店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如：客人在酒店消费后遗失贵重物品或现金等，被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了酒店的形象，（4）服务管理问题

对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是用餐质量的好坏。管理不善导致出菜质量不好将严重影响到客人的情绪，从而导致对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服务员反映螃蟹不新鲜且有异味，而服务员回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己带来的，酒店只负责加工。”后来新人夫妇知道了这个事情非常气愤，认为自己面子上很过不去，因为螃蟹是酒店提供的。并不是新婚夫妇自带的，所以要求酒店对所有到场客人进行赔礼道歉并且如果某位客人身体在以后的一段时间内出现问题则要求酒店方负全责。当时酒店管理人员的回答是，已经把螃蟹送到相关部门化验，如果是螃蟹的问题再商量协商，并拒绝道歉。导致新人非常不满意，他们认为送去化验的螃蟹不一定是当天所吃的螃蟹，所以非常气愤，最后他们起诉了该酒店。正是因为管理上存在的问题，导致了这样的后果。所以服务管理问题永远是一个酒店不可以忽略的。

（5）标准化服务与个性化服务的问题

标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足客人合理的各种常规需要。而个性化服务是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。酒店的个性化服务还可以指酒店为客人提供代表或体现酒店个性和特色的服务项目。但酒店 内人士一直在追求服务的标准化，而忽略了个性化服务。实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。

比如：一次宴会，中餐的领班负责放背景音乐。她一般会选择一些比较轻柔的抒情音乐，当然这次也不例外。结果这次宴会是一次婚宴，而她放的音乐中竟然出现了“人鬼情未了”。使客人相当生气，“人鬼情未了”当然是一首好听的歌曲但是当时她在并没有了解宴会的具体情况下就选择了这首歌，这个就是典型的标准化服务，因为其按照原来的模式进行播放而不注意场合，最终导致了客人的不满。假如在这个事情中，她及时的了解宴会的类型，而更改歌曲的话，就是为客人提供了个性化的服务。所以说，标准化服务与个性化服务共存，为客人提供标准而具个性的服务才会是最完美的服务。

三、问题的解决策略

酒店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程，它的成功是需要许多必备条件的。也就是说，并不是任何人、在任何经营环境下都可获得成功的。只有具备了各种必须的条件，才能使酒店的服务达到一个更高的层次。中国酒店服务业能走到今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题也是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有更深层次的原因在作祟。所以我们就更应该加强对服务质量的认识，这对一个酒店来说是十分重要的！服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。酒店的服务质量意思可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。所以可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。全面的服务强调以满足顾客需求为导向，企业的员工都要参与服务，即全员参与，对服务的全过程进行科学分配。全面质量服务的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面服务可以归纳为：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。

（1）服务程序更规范化

服务程序的规范化可以使酒店的员工在工作中发挥出最高的工作效率。首先服务程序必须严格按照酒店制定的规章制度进行，例如在迎接客人入住过程中必须要做到的是，1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。布臵房间要根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布臵（应检查客房布臵是否合乎规范）。只有服务程序更规范化才能以有序的服务满足客人各种常规的需求，才能使员工在严格建立的制度下更规范的为客人服务，从而树立起酒店良好的服务形象和品牌，在市场经济中具有良好的竞争能力。

（2）改善服务态度，增强服务意识

服务人员对工作的态度决定于其对企业的看法。首先应该从根本上让服务人员认识到工作的重要性，并摆正自身的心态，树立正确的服务态度及意识。摆脱中国传统中认为服务是低下的活的看法，从而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作状态来面对客人。并且酒店应该安排多次服务意识上的培训，这样不但可以使员工的工作更好的进行还可以让服务质量从根本上有个提高。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。所以只有具有良好的服务态度及意识才能更好的为顾客提供优质的服务，使客人满意。

（3）加强服务管理

加大管理人员考核力度，做到“天子犯法与庶民同罪”。目前我国酒店普遍缺少管理人员的考核制度，不少管理人员在工作过程中严格的要求员工，却忽略自身的工作情况。现在多数的管理人员会有自己的一套管理和对客服务的方案和计划。而无论多么完善的计划也比不上事情的变化，管理方法应该因人而异，并是不是所有的人都适合1种管理方法。管理人员应该充分的结合实际工作中不同的人和不同的事情采取灵活的处理方法。而不是一味的严厉批评或者是对待任何事情都一再的温柔诱导。而服务方法也是同样的道理，应该结合实际情况，提供有针对性的服务。比如以下案例：美国有家酒店，开业已经有15年了。一天，酒店的管理人员发现，三分之二的客人会向服务员索要熨斗和烫衣板。于是，管理层决定在所有客房里向住户提供一个熨斗和烫衣板，但这项决定要花去酒店2万美元。管理人员查看了那年的酒店预算，发现在预算里有同样数量的一笔钱是用来更换酒店行政楼层的房间浴室里的黑白电视的。管理人员于是做了一个调查，询问了入住行政楼层的客人，看有多少客人想把黑白电视换成彩色的，结果根本没有人。于是酒店用这笔钱为客房添臵了熨斗和烫衣板。这件事表明，酒店管理人员通过听取客人的意见，就可以改变所谓的服务体系，在改进服务的同时，也给客人留下了美好的印象。

（4）严格标准化服务，增加个性化服务

每个酒店都应该有一系列的规章制度并严格执行。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的保健因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。在做到了标准化服务的同时融入个性化服务才是完美服务的发展趋势。个性化服务是现代酒店的一个特色。

它能够使酒店与自己的竞争对手区别开来，创造出更多与竞争对手不同的地方，给顾客更多选择的空间，同时也会给顾客留下深刻的印象。其次是提高顾客满意度。如何用最经济的办法获得最大的顾客满意度，是各酒店最根本的竞争所在。个性化服务这种人性化的经济服务不仅使酒店更好地把握顾客的需求，而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位。近年来，许多酒店利用网络改善了传统的酒店管理，通过与顾客的网上交流，获取更多有关顾客需求的信息，以便酒店根据不同客人的需要，为其提供个性化的服务，从而提高酒店的服务质量和顾客的满意感，赢得更多的回头客。无论那个酒店必须以优质的标准化服务来满足客人最基本的需要，而个性化服务却是整个服务过程中画龙点睛之笔。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。前者源于后者，同时高于后者。丢弃了规范服务而去奢谈个性服务，无疑是一句空话，不可能满足顾客的需要。然而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量是难于上台阶的。因此要在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。上述所列出的服务问题并不是所有的但却是一定存在的，解决的方法也不是一定的但一定是可行的。我们知道，酒店提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的服务产品上面。所以酒店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性化服务。提供个性化的服务，其实就是规范化服务向更深层次的发展。如果我们的酒店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个性服务，这也就表明我国的酒店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。总而言之，酒店的成功与否很大程度上取决于它的服务。如果一个企业没有良好的服务理念的话那它一定不是一个成功的企业！

参考文献：

[1]蔡华程.新编现代酒店管理学[M].企业出版社，2001 [2]梭伦.星级宾馆酒店经营管理[M].首都经济贸易大学出版社，2000 [3]王起静.现代酒店成本控制——现代酒店经营管理系列[M].上海旅游出版社，2001 [4]冯园．酒店服务[M]．西北大学出版社，2002

第二篇：当前永兴县政务服务存在的问题及对策

当前永兴县政务服务存在的问题及对策

作者：永兴统计局 文章来源：本站原创 更新时间：2011-9-27

今年以来，永兴县政务中心不断加大政务公开力度，创新服务理念，通过打造“阳光政务”超市，依法行政和政务服务水平明显提高。但由于受多方面条件的制约,出现了一些困难和问题,使得其发展与行政许可法和行政审批制度改革的要求相比,还有一定的差距。

一、政务服务的现状

永兴县政务中心前身是经保委，正式成立于2005年7月，当时进驻的单位是13个，服务窗口是13个。到2011年6月为止，全县具有行政审批职能的单位有48家进驻政务中心，单位部门进驻率达96%，服务窗口有30个，进驻中心的审批服务项目502项，审批服务项目进驻率达98.8%，即办件项目达256项，占已进驻审批服务事项的51%。中心设立了“全程代理窗口”，安排专人对重点建设项目和投资项目实行全程代办，开通绿色通道，今年1－6月份，共办理事项9件。受理行政审批和服务事项37482件，其中即办件31865件，办结率100%，收取税费 3.31亿元，与去年同期相比，分别增长23%、141%。中心设立了缴费窗口，采用现金和POS机两种方式实行统一结算。通过“两集中、两到位”改革，县政务中心形成了“行政审批、便民服务、房地产税费一体化”三条流水线服务，建立了“窗口受理、内部运行、窗口出件、一站式办理、一口收费”的运行模式，窗口审批服务事项基本实现了“一站式”办理，审批时限普遍提速50%，并实现了对进驻办理事项的实时监控、预警纠错、绩效评估、投诉监察。

二、存在的问题

（一）集中审批、集中受理执行不严格、不到位。有的部门对按规定应进入“中心”的项目，以各种借口不肯纳入；有的对已经纳入“中心”集中办理的审批事项，仍在原单位受理或“两头”办理；有的项目虽在“中心”窗口受理，但证照发放、收费仍在原单位，使窗口流于形式；有的部门对应在“中心”银行窗口统一缴纳的行政事业性收费仍在外收取，游离“中心”监管。一些职能单位收费标准偏高，收费项目多、擅自增加收费项目等乱收费现象反映比较集中。

（二）政务服务中心管理的职能不强，行政审批效率、即办率难以提高。“中心”与各窗口单位只是一种协调服务的关系，虽然县委、县政府赋予了一定的管理权力，但实际上很难运用到位。同时，很难调度部门对以许可主体为主建立行政许可制度，并审批难度很大。有些审批项目仍然程序复杂，环节繁琐、承诺时限长，不符合方便群众、服务群众的宗旨。少数单位为保住自身的审批权力，对一些重要的审批事项仍未做到应进尽进，将重要的服务项目、关键的办事环节，仍放在原单位办理，把政务服务中心窗口作为“收发室”，严重弱化了“中心”的服务功能和服务质量。

（三）部门对窗口授权不充分。一些应当场办结的审批项目，单位未能充分授权，仍要拿回原单位签字盖章，让窗口办事人员“两头跑”、让办事的群众“跑两头”，人为地增加工作量和办事环节。

（四）窗口工作人员的综合素质和服务意识有待提高。窗口工作人员应该是单位挑选的精兵强将，能胜任窗口服务工作，但有的单位把一些难管理、素质不高、业务不精的人派至窗口工作，导致服务质量难以提高。

三、产生的原因

一是观念偏差，认识不到位。一些部门对建立“中心”在贯彻行政许可法、深化行政审批制度改革、转变政府职能中的基础作用认识不完全到位。有的部门认为建立政务服务中心削弱了他们的权力，甚至认为建立“中心”后对部门的工作秩序造成不利影响,带来了麻烦等等。认为建立政务服务中心不仅不能创造经济价值，反而增加了财政负担；部门派驻的窗口工作人员，在原单位不再兼职，导致人力浪费，增加了人员编制和经费开支。所以对“中心”的支持就不够有力。

二是体制不顺，监管不到位。政务服务中心所涉及问题不只是行政审批制度改革的问题，而是触动了行政体制改革的大问题。如有的审批项目有的既要按地域又要按层次报批，涉及到省、市、县多个部门。这样的项目很难进政务服务中心按要求集中办理，当事人多头跑的现象难以消除。政务服务中心也无法对其实行有效监督和管理，只是起一个联络沟通的作用。因而有的部门在政务服务中心所设的服务窗口，基本上只能起到“收发室”的作用，“体外循环”、“暗箱操作”难以避免。还有的一个部门的权力划分到好几个股室和若干个人，又各自划归几位领导分管。如果把所有的审批事项都授权给窗口统一办理，明确一名领导统管，那么就会出现原有的分管领导、股室和个人大权旁落，威风和好处几乎没有了，显然会层层设阻，处处设难。

三是利益驱动，授权不到位。审批权力和利益相关,审批项目的背后一般都有一系列的收费行为，审批事项和审批权力进入“中心”实行阳光操作，必然会影响到一些部门的既得利益，必然会引起一些部门的抵触情绪。因此，有的部门总是以各种理由拒绝进入政务服务中心。这也是造成审批项目“体外循环”和授权不到位的根本原因。

四、对策建议

建立政务中心是各级党委、政府优化经济发展环境，转变政府行政管理职能，打造廉洁高效和服务型政府新形象的重大举措，是推进依法行政，全面推行政务公开的有效载体和形式。各级各部门必须高度重视，建立政务服务中心规范高效的运行机制，切实转变政府职能，全面推进政务公开，努力提高政府公共管理和公共服务质量。

（一）统一认识，强化中心职能。从政务服务中心的运行实践和实际效果来看，其走向是符合国际发展趋势和国内发展要求的。群众对政务服务中心的关注度和期望值很高，为加快发展，优化经济发展环境，扩大招商引资，就要求政府按照科学、民主、依法的执政理念加速对社会管理和公共服务的改革，也包括政府管理方式和管理手段的改革。为此，我们必须统一思想，强化政务中心的职能，建设一个真正廉洁高效便民的服务型政府。

（二）准确定位，大力整合功能。按照政务服务中心所肩负的在行政审批方面的监管和服务职能，应确定相应级别的行政管理部门，由政府委托授权行使相应职权。建议把政务公开办、优化经济环境办、行政效能监察室、非税收入管理局的功能整合在一起，避免上下脱节各行其是的断层现象发生，形成上下相联、功能配套的完整工作体系。同时，要根据行政许可法实施后对审批工作带来的变化，重新定位“中心”的功能，从单纯审批型向多元服务型方面转变，努力建设三个“平台”,即建立审批和收费同步的平台；利用“中心”信息公开资源,增强“政务超市”功能，增加法律法规咨询功能，建立咨询服务“平台”；监察部门介入，强化对审批行为的监督手段，建立监督投诉“平台”。

（三）强化职能，规范管理体系。按照《行政许可法》第二十六条的规定，行政许可在一个机关需多个机构办理的，应当确定一个机构统一受理和送达。两个以上部门分别实施的，可组织有关部门联合办理、集中办理。因此集中到政务服务中心办公，实行统一受理、统一送达、并联审批、限时办结的运作模式。同时，加快“中心”网络建设，大力推行网上审批，实现网上办公，使网络成为群众和企业获取信息、办理申报、缴纳费用等有关事项的重要途径，建立一个办事高效、运转有序、公开透明、行为规范的行政管理体系。

(四)加强督查，提高办事效率。建立和完善监督约束机制，在加强规范、约束和监督以及保证落实上下功夫。从内部、外部、事后、社会几个方面加强监督，打造高效行政的良好氛围。建立“一家受理、抄告相关、同步审批、限时完成”的并联审批制度，变“流水式”审批为“同步式”审批，变“串联式”审批为“并联式”审批，进一步扩大政务服务中心“一站式”审批，“一条龙”服务功能，努力提高办事效率。按照规定的流程和时限，让已经进驻“中心”的审批事项既能受理，又能及时办结。

（五）加强管理，提高人员素质。目前，对窗口工作人员的管理还比较困难。一是进驻单位不按要求安排人员；二是人员调换频繁；三是人员素质不高。要建立健全管理和奖惩制度，切实增强政务服务中心的凝聚力。对窗口及其工作人员要实行双重管理并以政务服务中心管理为主，窗口工作纳入单位的目标考核，按月、季、年份进行考核，对考核不合格的或者组织纪律观念差、不服从领导的工作人员要予以辞退。对以各种原因退回的窗口工作人员，部门不得安排重要岗位，对违法乱纪的要给予党纪政纪处分。各部门的窗口工作人员要按要求选派，至少工作一年后才能调换，在窗口工作期间的评优晋级以政务服务中心的考核为主。同时，要大力加强对窗口工作人员的教育和培训，努力提高窗口工作人员的政治业务素质和服务水平，造就一支政治过硬、服务优良的政务服务队伍。

第三篇：浅谈当前酒店业存在的服务问题及对策

浅谈当前饭店业存在的服务问题及对策

四川工商职业技术学院 邓寒冰

摘要：如果说饭店服务过程像一台交响乐，那么，演出的整体效果就有赖于乐队（所有员工）的协调与配合。只有和谐优美的乐章（服务）才能令观众满意。本文试对当前饭店业所存在的服务水平问题做一粗浅的剖析，并冒昧提出应采取的相应措施。一己私见，旨在抛砖引玉。

关键词：饭店业，服务，问题，对策

饭店服务是一门艺术。服务得好不好，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游饭店业创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国饭店业所服务的阶层的日益广泛，饭店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代,因此做好饭店服务也成了如今饭店业必须面临的问题。

一、当前我国饭店服务质量的现状

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。我国饭店业这20多年一路走过来，让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高，首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高，而饭店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱怨，而导致工作效率不高。但服务质量是饭店的生命线！饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。饭店业的竞争来自于服务的竞争。饭店的服务艺术，必将成为日后饭店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来饭店业关注的首要问题。

二、饭店服务中存在的问题

（1）服务程序不规范

这方面的问题显得尤其突出，是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或询问显得不耐烦，并不使用敬语、临时私自取消客人的预定房、与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必须物品因为质检疏忽未补全。餐饮服务员对客人多次要求显得不耐烦、在客人用餐途中服务员做自己的私事，跑菜员私自偷吃客人菜肴等等情况。这些事情在我国的饭店业中几乎是司空见惯的，甚至还存在更多的问题，而这问题严重影响了饭店的服务质量。

（2）服务人员态度差，服务意识不强

主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的饭店中出现的比较频繁，这些事情会严重的影响饭店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。

（3）服务人员素质差

目前饭店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如：客人在饭店消费后遗失贵重物品或现金等，被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了饭店的形象，（4）服务管理问题

对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是用餐质量的好坏。管理不善导致出菜质量不好将严重影响到客人的情绪，从而导致对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服务员反映螃蟹不新鲜且有异味，而服务员回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己带来的，饭店只负责加工。”后来新人夫妇知道了这个事情非常气愤，认为自己面子上很过不去，因为螃蟹是饭店提供的。并不是新婚夫妇自带的，所以要求饭店对所有到场客人进行赔礼道歉并且如果某位客人身体在以后的一段时间内出现问题则要求饭店方负全责。当时饭店管理人员的回答是，已经把螃蟹送到相关部门化验，如果是螃蟹的问题再商量协商，并拒绝道歉。导致新人非常不满意，他们认为送去化验的螃蟹不一定是当天所吃的螃蟹，所以非常气愤，最后他们起诉了该饭店。正是因为管理上存在的问题，导致了这样的后果。所以服务管理问题永远是一个饭店不可以忽略的。

（5）标准化服务与个性化服务的问题

标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足客人合理的各种常规需要。而个性化服务是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。饭店的个性化服务还可以指饭店为客人提供代表或体现饭店个性和特色的服务项目。但饭店业内人士一直在追求服务的标准化，而忽略了个性化服务。实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。

比如：一次宴会，中餐的领班负责放背景音乐。她一般会选择一些比较轻柔的抒情音乐，当然这次也不例外。结果这次宴会是一次婚宴，而她放的音乐中竟然出现了“人鬼情未了”。使客人相当生气，“人鬼情未了”当然是一首好听的歌曲但是当时她在并没有了解宴会的具体情况下就选择了这首歌，这个就是典型的标准化服务，因为其按照原来的模式进行播放而不注意场合，最终导致了客人的不满。假如在这个事情中，她及时的了解宴会的类型，而更改歌曲的话，就是为客人提供了个性化的服务。所以说，标准化服务与个性化服务共存，为客人提供标准而具个性的服务才会是最完美的服务。

三、问题的解决策略

饭店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程，它的成功是需要许多必备条件的。也就是说，并不是任何人、在任何经营环境下都可获得成功的。只有具备了各种必须的条件，才能使饭店的服务达到一个更高的层次。中国饭店服务业能走到今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题也是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有更深层次的原因在作祟。所以我们就更应该加强对服务质量的认识，这对一个饭店来说是十分重要的！服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。饭店的服务质量意思可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。所以可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。全面的服务强调以满足顾客需求为导向，企业的员工都要参与服务，即全员参与，对服务的全过程进行科学分配。全面质量服务的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面服务可以归纳为：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。

（1）服务程序更规范化

服务程序的规范化可以使酒店的员工在工作中发挥出最高的工作效率。首先服务程序必须严格按照酒店制定的规章制度进行，例如在迎接客人入住过程中必须要做到的是，1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。布置房间要根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）。只有服务程序更规范化才能以有序的服务满足客人各种常规的需求，才能使员工在严格建立的制度下更规范的为客人服务，从而树立起饭店良好的服务形象和品牌，在市场经济中具有良好的竞争能力。

（2）改善服务态度，增强服务意识

服务人员对工作的态度决定于其对企业的看法。首先应该从根本上让服务人员认识到工作的重要性，并摆正自身的心态，树立正确的服务态度及意识。摆脱中国传统中认为服务是低下的活的看法，从而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作状态来面对客人。并且饭店应该安排多次服务意识上的培训，这样不但可以使员工的工作更好的进行还可以让服务质量从根本上有个提高。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。所以只有具有良好的服务态度及意识才能更好的为顾客提供优质的服务，使客人满意。

（3）加强服务管理

加大管理人员考核力度，做到“天子犯法与庶民同罪”。目前我国饭店业普遍缺少管理人员的考核制度，不少管理人员在工作过程中严格的要求员工，却忽略自身的工作情况。现在多数的管理人员会有自己的一套管理和对客服务的方案和计划。而无论多么完善的计划也比不上事情的变化，管理方法应该因人而异，并是不是所有的人都适合1种管理方法。管理人员应该充分的结合实际工作中不同的人和不同的事情采取灵活的处理方法。而不是一味的严厉批评或者是对待任何事情都一再的温柔诱导。而服务方法也是同样的道理，应该结合实际情况，提供有针对性的服务。比如以下案例：美国有家饭店，开业已经有15年了。一天，饭店的管理人员发现，三分之二的客人会向服务员索要熨斗和烫衣板。于是，管理层决定在所有客房里向住户提供一个熨斗和烫衣板，但这项决定要花去饭店2万美元。管理人员查看了那年的饭店预算，发现在预算里有同样数量的一笔钱是用来更换饭店行政楼层的房间浴室里的黑白电视的。管理人员于是做了一个调查，询问了入住行政楼层的客人，看有多少客人想把黑白电视换成彩色的，结果根本没有人。于是饭店用这笔钱为客房添置了熨斗和烫衣板。这件事表明，饭店管理人员通过听取客人的意见，就可以改变所谓的服务体系，在改进服务的同时，也给客人留下了美好的印象。

（4）严格标准化服务，增加个性化服务

每个饭店都应该有一系列的规章制度并严格执行。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的保健因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。在做到了标准化服务的同时融入个性化服务才是完美服务的发展趋势。个性化服务是现代饭店的一个特色，它能够使饭店与自己的竞争对手区别开来，创造出更多与竞争对手不同的地方，给顾客更多选择的空间，同时也会给顾客留下深刻的印象。其次是提高顾客满意度。如何用最经济的办法获得最大的顾客满意度，是各饭店最根本的竞争所在。个性化服务这种人性化的经济服务不仅使饭店更好地把握顾客的需求，而且使饭店所提供的服务更及时、更准确、更到位。近年来，许多饭店利用网络改善了传统的饭店管理，通过与顾客的网上交流，获取更多有关顾客需求的信息，以便饭店根据不同客人的需要，为其提供个性化的服务，从而提高饭店的服务质量和顾客的满意感，赢得更多的回头客。无论那个饭店必须以优质的标准化服务来满足客人最基本的需要，而个性化服务却是整个服务过程中画龙点睛之笔。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。前者源于后者，同时高于后者。丢弃了规范服务而去奢谈个性服务，无疑是一句空话，不可能满足顾客的需要。然而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店的管理和质量是难于上台阶的。因此要在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。

四、总结

上述所列出的服务问题并不是所有的但却是一定存在的，解决的方法也不是一定的但一定是可行的。我们知道，饭店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的服务产品上面。所以饭店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性化服务。提供个性化的服务，其实就是规范化服务向更深层次的发展。如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个性服务，这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。总而言之，饭店的成功与否很大程度上取决于它的服务。如果一个企业没有良好的服务理念的话那它一定不是一个成功的企业。

参考文献：

1.蔡万坤，蔡华程.新编现代饭店管理学[M].企业出版社，2001 2.梭伦.星级宾馆饭店经营管理[M].首都经济贸易大学出版社，2000 3.王起静.现代饭店成本控制——现代饭店经营管理系列[M].上海旅游出版社，2001 4.冯园．饭店服务[M]．西北大学出版社，2002

第四篇：当前装备管理存在的问题及对策

当前装备管理中存在的主要问题与解决对策

部队管理无非包括两个方面，即对人的管理和对物的管理。对物的管理也就是武器装备管理。所以说，武器装备管理是部队管理的一个重要组成部分，对部队全面建设有着极其重要的作用。下面结合自己学习的体会与认识，对当前装备管理中存在的问题谈几点意见。

第一个问题：领导干部对装备管理知识缺乏，对装备条例条令等法规知识学习不够，造成部分单位领导对装备管理的重要性认识不足。

从检查情况看，有的单位领导，把武器装备管理简单地看作为枪弹的管理，或者是对车辆的管理。把武器装备的管理内涵缩小，认为本单位没有什么武器装备管理好抓，造成了部分单位领导对抓装备管理工作不重视。

对此，作为分管装备管理工作的参谋与助理，首先要认真掌握有关装备管理的基础知识与有关条令条例，经常向领导提建议与抓好装备管理工作的对策，当好参谋与助手。

武器装备：是部队用于实施和保障行动的武器、武器系统和军事技术器材等的统称。主要指武装力量编制内的武器、弹药、车辆、机械、器材（包括维修器材）、装具等。按使用范围分为通用装备和专用装备两大类。主要由三大部分组成：

第一部分：武器亦称兵器。能直接杀伤敌有生力量和破坏敌设施的器械与装备的统称。如匕首、枪械、坦克、导弹、作战飞机、核武器、化学武器、生物武器等。

第二部分：武器系统。是由相互配合的武器和技术装备组成并具有一定作战功能的有机整体。海军武器装备系统通常由武器、探测设备、发射装置、射击控制系统等构成。

第三部分：军事技术器材。是指应用于军事领域的保障战斗装备使用的技术器材。如军用电子计算机、炮兵指挥计算器、气象观测器材等。

另外还包括武器装备维修器材，指的是武器装备在维护、修理过程中所需的一切器材和材料，包括：备件备品、工具、仪表、油液、材料等。

从上可知，武器装备的范围极其广泛，几乎包括部队官兵在日常工作中所使用的一切装备。

（二）武器装备管理

武器装备管理：为使武器装备得到适时补充、合理使用 2 并保持良好状态而进行的管理。通常是指武器装备从军队接收到退役、报废的一系列管理工作过程。主要包括武器装备的申请、补充、调整、运用、封存、保管、维修、转级、退役、报废和技术革新等。“装备管理”这一概念在使用中有大、中、小三种理解。

大概念的“装备管理”，指的是对整个装备工作的管理，如新的装备管理体制确立后，装备的全系统、全寿命管理，就是大概念的装备管理，其工作范围包括装备的科研、采购、使用、退役的全过程。

中概念的“装备管理”，是指武器装备从军队接收到退役、报废的一系列管理工作过程。其工作范围主要包括：武器装备的调配、动用、封存、保管、技术保障、退役、报废和安全管理等。部队平时讲的装备管理也大都指的是这个意义上的装备管理。

小概念的“装备管理”，仅指的是装备的日常管理。《中国人民解放军装备条例》使用了“装备日常管理”的概念，规定其内容包括：装备的动用、使用、保养、保管、封存、启封、定级、登记、统计、点验、配套设施建设、爱装管装教育、安全管理、检查、评比与总结等。

新的装备管理体制下，“装备管理”按大概念来理解更为科学合理。中、小概念的装备管理使用时，需要在前面加上必要的限制词予以规范。比如，中概念的装备管理，可以使用“部队装备管理”；小概念的装备管理，则用“装备日常管理”等。

第二个问题：各类文书登统记填写不够及时，不够规范，有错填、漏填、补填等现象，为应付检查而填普遍存在。从检查的情况看，主要表现在：

武器装备管理领导小组成员的职责分工不明确不具体；教育、检查等实施的时间与内容，机关的与基层的，战士的笔记本与连队的登记本都对不上等等；有的单位甚至没有填写《海军部队武器装备管理日常登记簿》。〈海军部队武器装备日常管理登记簿〉是反映该单位的装备管理工作的具体体现，一定要认真及时规范地填写，等一会舰队黄高工进行讲解，下一步我们将以此为标准，我在这里不再说了。

第三个问题：装备管理组织领导有不够有力，具体表现在：个别单位的党委（支部）议装制度坚持不够，议装内容过于简单，比较空洞，有议无决，缺乏具体措施。没有及时成立与调整武器装备管理领导小组，领导小组形势分析不及 4 时。

各级党委（支部）要把装备管理工作列入议事日程，并专人分工负责，师、旅、团以及其他相当等级的单位每半年，营、连以及其他相当等级的单位每季度至少研究一次武器装备管理工作。部队党委（支部）会议议装内容应包括以下内容：一是建立和及时调整武器装备管理领导小组，做到组织健全，领导有力。二是及时组织传达、学习上级有关加强武器装备管理工作的各项指示精神，做到思想统一。结合本单位实际情况，研究制定落实《条例》、三总部《概则》、《规定》和海军《概则》的措施。三是在年初，根据战备、训练和其它工作计划，研究制定组织部队学习《条例》等有关规定，开展“爱装、管装、用装”思想教育，落实执行重大任务期间武器装备管理工作的具体安排。四是在平时，及时听取武器装备管理领导小组的汇报，分析、研究、解决装备工作中的重大问题。五是在年终，认真总结经验，研究表彰奖励和惩处等事项。

师团单位应及时调整建立武器装备管理领导小组，积极开展工作，发挥组织协调及指导作用，并建立活动登记簿，对开展的工作及时做好记录。

第四个问题：爱装管装教育没有纳入政治教育计划，内容不合理。具体表现在：有的单位爱装管装教育缺乏统一安排，无统一的教案。简单地将学习条令条例作为教育内容，这是不正确的。

爱装管装教育是部队思想政治教育和管理管理工作的重要内容。部队应当坚持经常性的爱装管装教育，提高官兵爱护装备的自觉性。在实际工作应注意把握以下几点：

1、应当将爱装管装教育列入教育计划，并根据本单位的任务、人员和武器装备管理情况，坚持经常化和有针对性的教育。正常情况下，师、旅、团每年，营、连每季度不少于一次。

2、应当制定爱装管装教案，建立教育笔记本，确保参加爱装管装教育的人员、内容和效果的三落实要求。

第五个问题：装备管理的训练与战备工作存在薄弱环节。有的单位训练内容不符合本单位实际，制订的相关预案方案可操作性较差。

1、武器装备的训练工作：一要根据训练计划，结合实际拟制装备训练、检查、考核计划，并及时组织实施。训练工作主要包括好武器装备基本知识的教育和使用技能 6 的训练；二要组织好训练考核验收和总结，探索和改进训练方法，不断提高训练质量，促进武器装备管理工作。

2、武器装备的战备工作：一要根据本单位可能担负的任务，拟制武器装备战备保障方案，要有预见性、创造性和可操作性；二要建立健全武器装备管理储备管理制度，搞好平时战备管理，落实“三分”（携行、运行、后留）、“四定”（定人、定物、定车、定位），加强维护保养，保持武器装备的良好状态；三要定期组织战备演练，提高部队快速行动的保障能力和应变能力。

3．如何落实装备管理的监督检查与考核评比工作 装备管理的监督检查，主要是指在装备日常管理工作中，上级对下级或单位与单位之间实行检查督促，目的是相互促进，共同提高，使管理管理落到实处。监督检查分为定期检查和不定期检查。一般情况下，定期检查连每半月、营每月、团每季度、师（旅）每半年、军每年对装备管理工作进行一次检查。不定期检查是指上级对下级不定时间的抽查。为此，各单位应建立检查登记本，并把检查内容、检查情况记录在案，并对检查中存在的问题，提出解决的措施。

第五篇：当前学前教育存在的问题及对策

浅析当前学前教育发展中存在的问题及对策

摘要：

人生发展的奠基性教育就是学前教育。学前教育还是基础教育的基础、终身教育的开端，是国民教育体系的重要组成部分。对于巩固和提高义务教育质量与效益，缩小城乡差距，维护社会和谐稳定，促进个体早期的身心全面健康发展，提升国民素质，促进社会民主文明的进步，对促进教育和社会公平具有重要价值。它的公益性很强，广大人民群众的利益至于切身相关，也始终是党和政府以及社会各方面关注的热点。关键词：学前教育，国民教育体系，关注热点

前言

近两年，我国走出忽视学前教育的低谷，开始有回暖的趋势。但是由于受历史和现实等多方面限制，其发展要想满足人民群众的需要，还是存在很大差距的，况且它与经济、社会和教育发展需要也存在矛盾。当前我国加强公共服务体系建设和满足民生重大需求中的一个重要环节之一就是学前教育，其重要性已逐步为社会所认识，我国正采取措施完善并解决学前教育制度中存在的各种问题。

一、当前学前教育发展中存在的问题。

（一）学前教育机构收费混乱，收费水平差异大

政府对学前教育财政投入不足造成学前教育机构收费混乱和差异

（三）教育质量不均衡

提供合格的学前教师和教师的薪酬，才能有高质量的师资，才能保证学前教育水平的高质量。民办幼儿园教师没有固定编制，工资的高低也是和学校的生源多少和办学效益相关，民办的教师的质量和待遇基本没有良好的保证，故而在学前教育民办教师通常待遇远远不如在公办幼儿园工作的教师。由于这种待遇较低，在市场竞争的过程中，教育机构级别不同，教育质量也就不同，有的时候差别很大。因此，总是有教学较好、质量较高的教师往待遇办学效益较好的发达地区幼儿园流动。一些落后地区和办学薄弱学前教育机构的教师往往得不到保障，城乡发展差距大，出现严重师资短缺，日常使用的教材质量也无法得到保障，孩子们的监管都是很大的问题，不用提游戏娱乐了，从而根本不能保障学前教育服务供给的均等化。

二、解决当前学前教育发展中存在问题的对策

（一）改革和完善学前教育机构收费管理体制

1.收费透明化。建立学前教育机构成本计算和公开方法，成本信息以报表的形式报告政府，向社会公开，最重要的是告知家长，让他们知道钱花哪儿了。

2.物价部门应进行成本审核。核实学前教育机构送上来的报表，确保会计新的真实性、可靠性和合理性，让孩子们上有保证的学，让家长们放

儿家庭对学前教育的投入必然存在不足，所以完全期望幼儿家长是一种不现实的想法，这就需要政府加大对学前教育投入。希望经济在发展的同时，政府教育能够保证每位儿童都能得到成长所需的基本学前教育服务，实现教育的公平性原则、学前教育的公共服务供给均等化，为社会的未来发展所需的人才的培养奠定坚实的基础。

三、学前教育的意义: 良好的学前教育对公民的终身发展有着重大的影响，近些年来世界各国都开始对学前教育加大关注的力度。国内外大量的研究表明： 1.学前教育对个人的发展有着重大的意义 岁之前是人的行为习惯、性格雏形形成的阶段，是儿童礼貌、责任感等社会行为和人的品格形成的重要时期。我们要抓住这个关键时期，为未来社会输送培养大量优秀人才。2.学前教育对家庭的和睦有着重大的影响

在实施计划生育国策的背景下，很多家庭都只有一个子女，那么子女的健康发展与否就对家庭的和睦有着十分重要的影响。若是独生子女出现意外，他的父母等众多亲人都会痛不欲生，造成的遗憾和损失恐怕一生都无法弥补。

3.学前教育对教育事业有着重大的影响

学前教育是义务教育的开端，良好的学前教育对义务教育阶段效率的提高有着重要的意义，可以帮助儿童在义务教育阶段取得更好学习成

参考文献：

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