浅析当前纳税服务工作中存在的问题及对策

第一篇：浅析当前纳税服务工作中存在的问题及对策

浅析我县当前纳税服务工作中存在的问题及对策

石城县地税局：黄运根

【内容提要】自新的征管模式实施以来，各级地税机关分别成立以办税服务厅为中心、管理单位上门辅导的纳税服务体系，随着社会的进步，纳税人对纳税服务的要求越来越高，但地税部门对此项工作做得仍有差距，办税流程比较复杂，办事效率还有待提升，服务水平还是不够高，地税人员的服务意识还须加强。地税人员应统一思想、更新观念，牢固树立为纳税人服务的观念，地税部门应成立专门的纳税服务中心，专门从事纳税服务工作，简化办税流程，构建统一的纳税服务管理体系，落实好各项税收优惠政策，构建互动平台，全面收集纳税人需求，制定纳税服务考核评价体系，完善纳税服务评价体系，不继促进纳税服务水平的提升。

【关键词】纳税服务 存在问题 对策

【正文】自新的征管模式实施以来，各级地税机关分别成立以办税服务厅为中心、管理单位上门辅导的纳税服务体系，纳税人也深切地感受到了地税机关纳税服务所带来的方便与快捷。但是，随着社会经济形势的发展、征管改革的不断深入，这些纳税服务已被纳税人所熟悉并视为平常，笑脸式、热茶式的服务已远远不能满足纳税人期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求，税务机关如何提升纳税服务水平就成了纳税人关注的一大焦点。下面，笔者就如何为纳税人提供深层次纳税服务作初步探讨。

一、目前纳税服务工作中存在的问题

（一）纳税服务体系设臵过于繁琐 一是当前的纳税服务体系，大多是从税务机关便于管理的角度去设立的，税务机关是纳税服务的主体及主角，从某种意义上说这仅是一种管理体系，而不是一种服务体系。形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；二是税收业务流程复杂，要求纳税人报送的资料数据繁琐甚至重复，纳税人对意见较大；三是设定纳税人认为方便的办税程序与法定办税程序存在冲突；许多涉税事项必定要经过法定程序的审批，而纳税人则认为一切以节省时间为原则。具体表现为：一方面纳税人对纳税程序（如登记程序、申报程序、缴款程序、减免缓退审批程序等）不甚了解，造成该报的纳税资料不全、手续填写不完整、纳税人多跑冤枉路等现象，纳税人往往把这一切归咎于税务机关；第二方面为了防范少数纳税人的个别问题，税务部门往往采取一刀切的办法，把众多纳税人设想为防范对象，在设臵工作程序上繁冗复杂，这样不但增加了征纳双方的工作量，也容易造成征纳双方的矛盾多样化。

（二）推广纳税服务软硬件存在的问题

近期来，先后推出“银税一体化”、“个人所得税代扣代缴软件”、“网上办税软件”、“税控收款机”方便办税措施，如何安装、正确使用这些软件，相当部分税务人员仍不熟悉，加上各类纳税人的文化素质不一，在使用过程中经常出现问题，在第一时间内税务人员又不能及时解决，降低了纳税服务的质量。另外全省地税系统实行数据集中，网络难免发生故障，让纳税人跑了几趟开不到票，纳税人容易产生怨言。

（三）纳税服务人员素质不高

一是服务人员的业务素质和职业素养存在差距。一方面地税部门在人员配备上，按先挑选中层干部再挑选稽查人员最后作为管理与征收人员的顺序，人员素质与职业素养都存在较大差距，办税厅内的临时征收员的业务差距更大。二是没有注重“为什么纳税、怎样纳税”的服务重点，没能让纳税人获得“纳税为国作贡献”的自豪感。由于当前税务机关在实际工作中容易偏向于注重结果，过多地关注纳税人的完税情况，对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。而现在的纳税人已不比过去，纳税意识逐渐提高，对税收法律法规的知悉度越来越广，纳税人已不满足于缴缴税、履行一下义务了，他们在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务的愿望，开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务，想拥有纳税人应有的地位和荣誉。在实际服务过程中，税务人员对此宣传得非常少，总认为纳税是义务，得无条件服从，缺乏相应的人文关怀。三是对处罚事项中未能做到以案说法，处罚过程相对机械与强硬，对适用处罚金额的自由裁量的使用未能对被处罚人作详细解释，例如对未及时办理税务登记现象，《征管法》规定处以2000元以下罚款，但为什么只处罚50元？这是一个比较好体现适用行政处罚自由裁量权应用于实际违法行为处罚的解释，既能体现税法的尊严，又能体现地税部门执法的人性化。

（四）纳税服务存在不足

当前的纳税服务形式，各级地税机关硬件设施比较完善，但侧重于对纳税人的表面态度，而忽视了纳税人在纳税过程的简便与高效，这不可避免地导致各级税务机关将一些硬件设施（如办税场所的建设、政策宣传、意见簿、办税超市、办税流程、人员职责等）、办税过程中税务人员的态度（包括文明用语、热情程度等），作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标，致使纳税服务仍处于“一杯清茶，一个微笑”的浅表层，与高效率的服务内涵存在着较大差距。这种追求表象化的服务，从根本上背离了纳税人的期望和高效率的服务目标，难以让纳税人满意，但仍经常出现排较长时间队纳税的现象。难怪一些纳税人对宽敞舒适、设施齐全的办税服务厅大发慷慨：“我们到办税大厅的目的是为了办税，而不是来享受什么样的服务，与其坐在窗明几净、税务人员态度和蔼的办税大厅等候办税，还不如给我们简化一些繁琐的手续，减少电脑故障，加快办税速度，让我们节省办税时间更有实际意义。”

（五）大多数税务人员在处理纳税服务与依法治税存在缺位与越位的现象

越位表现为说起纳税服务就淡化税收监管、放松税收执法，甚至代替纳税人履行法定手续，例如，代替纳税人填写纳税税务登记表、纳税申报表、签收税收执法文书等等。缺位表现为说起依法治税就忽视征纳双方平等的法律地位，就高高在上，用俯视的眼光看待纳税人，口气强硬、态度粗爆，根本无服务内容可言。

（六）目前的纳税服务评价体系流于形式

一是社会监督员的评价变味。某些社会监督员利用监督资格，根据地税部门对自已在纳税上得到多少优惠来衡量地税服务工作，使得依法纳税工作足不前，失去了正确监督评价的根本意义。二是办税厅的评价器对所有业务办理没有进行全面评价，评价数据又在市局，县局无法考核。三是涉及多个部门或股室办理的事项缺乏信息反馈机制，纳税人无法对税务机关的服务效率与质量进行有效地监督与评价。

（七）没有设立专门的纳税服务机构

当前的服务机构分布在纳税大厅、管理分局、稽查环节，凡与纳税人有征纳关系的机构都是纳税服务单位，造成服务标准不

一、服务质量不

一、甚至还出现对同一税收政策的理解不一执行不一的现象，降低了地税的公信、损害了税法尊严。

二、解决当前存在问题的对策:

一、统一思想、更新观念，牢固树立为民服务、为地方经济服务、为纳税人服务的观念。

地税部门要创新纳税服务理念完善纳税服务方式和制度，加快构筑现代纳税服务体系，实现征管机制的全面创新。每个地税人员要明白纳税服务的真正内涵，是地税机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施，是地税机关的法定职责，是现代税收管理的重要内容，与组织税收收入、税收执法共同构成了现代税收征管体系。加强纳税服务工作，对建立和谐融洽的税收征纳关系，顺应政府职能转变，提高纳税人税法遵从度，降低税收成本，维护纳税人合法权益，提升地税社会形象具有十分重要的战略意义和现实意义，地税人员应牢记为纳税人服务是地税工作永恒的主题，牢固树立“纳税人为中心”的服务宗旨，坚持“以纳税人服务需求为导向，以信息化为依托，以税法宣传咨询申报纳税服务和提高行政效能为重点，以纳税人满意为目标”的指导思想。

二、成立专门的纳税服务机构。

纳税服务工作总是靠人去完成，成立纳税服务中心从事纳税服务工作肯定能事半功倍，要挑选业务素质高、责任心强的业务人员，专门从事纳税服务工作，办公地点设在办税厅内。改变以往服务人员的业务素质和职业素养相对较差的现状，纳税人在税款征缴、违章处罚、涉税事项办理等方面，可直接咨询与反映，服务人员能给予必要的宣传与解释，让纳税人在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务，更能理解国家税收政策的设臵，更能明白“为什么纳税、怎样纳税”的重要涵义，体现更多的地税人文关怀，特别是在涉税处罚方面，能做到以案说法，对适用处罚金额的自由裁量的使用能对作详细解释，例如对未及时办理税务登记或因屡查屡犯纳税人的加重处罚，在处罚款时为什么会有不同金额，这是一个比较好体现适用行政处罚自由裁量权应用于实际违法行为处罚的解释，既能体现税法的尊严，又能体现地税部门执法的人性化。

三、简化办税流程

由于当前相关涉税政策与办税流程相对繁琐，对一些涉税审批事项，尽量简化流程，节省纳税人等待的时间。一是简化税收业务流程，尽量减少审批环节，要在法律允许的范围内，将税收业务流程简化，将审批权限下放，尽量节省纳税人时间，对涉税资料提供不全的，实行书面一次性告知制度，让纳税人少跑冤枉路；二是大力推行网络化办税，将税务登记、申报缴纳、减免缓退等审批程序全部融入网络化，以最大限度地节省纳税人时间；三是简化纳税人的报送的资料数据。

四、构建统一的纳税服务管理体系

遵循纳税人需求导向，将纳税服务中心功能前伸，做到统一服务内容、服务流程、服务标准，提升基层单位和核心管理职能的集中化程度，实现服务一体化，降低纳税人的办税成本，提供更加专业化、综合化的纳税服务，细化各项服务措施。

一是设臵涉税咨询电话。向社会公告涉税咨询电话号码，及时地方便纳税人咨询各种涉税问题，对于一些疑难问题，服务人员可应邀到企业实地进行服务。二是把控税宣导向，让纳税行为具有荣誉感。除办好每年的税收宣传月工作外，在纳税厅内张帖“我纳税，我光荣”、“我纳税是为祖国强大、社会繁荣尽力”、“依法诚信纳税是当代公民的应有的义务”等激励性标语。并设立各项温馨提示牌。在地税大门上设立电子显示屏，提示在申报期内督促纳税人在限期申报，节假日延期申报的截止期限，纳税网络出现故障暂时无法办理涉税事项通知等提示语句，在传统节假日播放“向纳税人致敬”、“祝全县纳税人节日快乐”等祝福式语句,让纳税人体会到地税部门的关怀与温馨。三是加强地税服务的硬件设施。加快网络传输速度，让办税更加便捷。四是继续完善政策宣传、意见簿、办税超市、办税流程、人员职责等制度，努力抓好“首问责任制、一次性告知制、延时服务制、预约服务制、服务文明用语”等制度的执行力度；五是做好纳税服务前移工作。应纳税人的要求，服务人员可应约到纳税人实地进行现场指导，做好事先服务、事中服务、事后服务工作，如针对一些企业规模大及财会人员素质参差不齐的现象，遇到税收政策变动，要深入企业，对企业财务人员及企业负责人进行税收知识辅导，并结合企业存在的实际问题为切入点，解疑释难，以提高纳税人的办税素质。六是继续推进各项办税软件的服务工作。服务人员要精通“银税一体化”、“个人所得税代扣代缴软件”、“网上办税软件”、“税控收款机”等办税软件的安装与使用，对纳税人进行详细地讲解，及时举办各类涉税软件使用的培训班，对仍不能正常使用的，要上门服务，手把手地教会纳税人，让办税软件真正方便纳税人办理各项涉税事项。七是设立纳税荣誉榜与违法违章公示榜。结合纳税信用等级评定工作，将财务制度健全、规范办理涉税事项、诚信纳税的企业上诚信纳税荣誉榜，将财务制度不健全、屡查屡犯的企业上违章处罚公示栏，在办税厅的电子显示屏上滚动播出，二种企业公示每季更新一次，让诚信纳税的有荣誉感，让违法乱纪的有耻辱感。

五、落实好各项税收优惠政策

根据《江西省地方税务局服务鄱阳湖生态经济区建设税收优惠政策和服务措施60条》、《赣州市地方税务局支持小型微型企业发展税收优惠政策及纳税服务措施50条》等优惠政策的规定，积极落实税收优惠政策，本着方便纳税人的原则，做到“多、快、好、省”，即多做宣传解释工作，多和企业联系沟通；快速审核，快速办理免抵退税；服务态度好、服务质量好；为纳税人省时、省力、省钱，培植税源，为我市经济发展打下基础。

六、构建三个平台，全面收集纳税人需求

（1）设立电话沟通平台。纳税人可直接电话咨询，服务人员必须清晰正确地回复纳税人，并将重要涉税事项登记在册，及时反馈给相关部门；（2）建立纳税服务QQ群平台。服务人员在网上建立纳税服务QQ群，并对外公布，由全体纳税人积极参加，尽最大可能地收集纳税人意见，对纳税人提出的各种问题及时予以回复。（3）设立纳税意见反馈记录平台。服务人员在接待纳税人时，应做好记录工作，耐心听取纳税人意见，特别是对被处罚人，要听取纳税人诉求及陈述申辩理由，还要依据相关的法律法规进行详细解释。

七、制定纳税服务考核评价体系，完善纳税服务评价体系。按照定岗定职、职责明晰的原则，建立严密的纳税服务职责，对纳税服务的质量和效率进行严格考核，实行奖优罚劣，充分调动职工的做好纳税服务的主观能动性和创造性。一是制定科学纳税服务考核体系，要结合各地实际情况，对照上级地税部门的要求，制定出纳税服务考核办法。二是邀请纳税人代表事前参与，税收服务措施的出台，要通过不同方式请纳税人共同参与。将“约谈制”引入税收管理，既帮纳税人“当好家、理好账、交好税”，又请纳税人“挑毛病、提建议、促提高”，实现了征纳“双赢”效果。三是事中监督。税务部门聘请廉政建设、行风评议监督员、纳税服务义务监督员，推行民主评税，以及强化效能监督举报机制、开展明察暗访等，健全社会各界监督机制，有利于维护纳税服务的公正性。四是事后评判。“服务行不行，纳税人来评”，纳税服务评判权回归纳税人，既是尊重纳税人的具体表现，也是加大对税务机关的有效监督，强化服务效果，发挥服务评价器作用，每星期查看服务评价器对“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”的数据，对出现“不满意”评价的工作人员由监察室进行谈话。每年定期邀请人大、政协、企业纳税人、个体工商户代表走进地税，让他们来“挑刺”，指出工作中的不足。五是每月开展纳税服务评比工作。对服务工作做得好的地税人员给予一定的物质与精神奖励，以激发地税人员的工作积极性。

【参考资料】

1、湖北省黄石市国家税务局网站2007-01-11 作者：李朝阳，阳新县国税局白沙分局《谈谈如何做好纳税服务工作》

2、相关纳税服务政策文件

第二篇：当前纳税评估工作中存在的问题及对策

当前纳税评估工作中存在的问题及对策

编者按：自2012年我局实施税源专业化管理改革以来，市县（区）局设立了纳税评估专门机构，建立了纳税评估指标模型，做了一些工作，但多是停留在嘴上，落实在墙上，缺乏实际的行动和效果，全市纳税评估工作水平离省局的要求和兄弟单位的进展还有很大差距。

近日，市局徐林章局长在《当前纳税评估工作中存在的问题及对策》调研文章上批示，要求全系统“重新认识纳税评估工作的重要意义，研究纳税评估工作的方法和举措，以本篇调研文章为例，全面开展纳税评估学习讨论活动，查找本单位纳税评估工作的瓶颈和问题，探究继续深化纳税评估工作的办法和途径，以提高认识，改进方法，扎实推进，务求实效，尽快使这项工作步入正轨”。

如果说税源专业化管理是新形势下税收征管的核心，那么纳税评估就是税源专业化管理的核心。纳税评估工作成败对税源专业化管理工作顺利开展具有决定性的作用，直接影响全年税收任务能否顺利完成。希望各单位认真学习贯彻徐局长批示精神，按照“规范管理、转变作风、真抓实干、提高效率”的要求，高度重视评估工作，不断提升评估水平，在学习、讨论、调研、完善中把纳税评估工作和税源专业化管理改革工作干好、干实、干出成绩，用实际行动助力“中国梦”，实现“地税梦”，建设“幸福地税”。

当前纳税评估工作中存在的问题及对策

李榆川

纳税评估作为税收征管的必经程序与核心环节，弥补了现行征管程序的缺失，是明晰征纳双方重要的法律界限，既是征管程序也是风险应对方法。我市自开展纳税评估这项工作以来，在提高税源管理水平，增加税收收入等方面起到了积极的作用，但距离理想的纳税评估工作状态还相差很大，在税源专业化的模式下如何更好地开展纳税评估工作，是我们急需解决的问题。

一、纳税评估工作中存在的问题

1、思想认识不到位，观念未转变。（1）、作为单位决策者的观念没有转变。认为纳税评估无非是以前的税务检查的另外一种叫法，换汤不换药，不需要成立专门的机构，还是由原来的税收管理员按照原有的管理范围实施管理和行使评估即可，换汤不换药；或者以无人可用、无人能用为借口无法成立，目前仅仅榆阳、神木两个单位有专业纳税评估机构，其余15个单位都未成立。形成专业评估任务无机构应对，无人应对的局面。（2）、税收管理员对纳税评估的重视不够，不能从税源管理的角度认识纳税评估的重要性，大多数，税收管理员不愿意从事纳税评估工作，不愿转到纳税评估岗工作。目前我市纳税评估岗位人员共有180名，其中日常评估岗135人，专业评估岗45人，只占到基层税收管理人员的32%，而且大多数人员是兼岗，这与省局规定的从事纳税评估人员要达到基层税收管理人员的50%以上的要求相差很大。（3）、风险管理意识淡薄，没有真正把纳税评估作为执法风险防范的有效手段引入工作中，不能利用纳税评估来防范风险，规避执法风险，提高管理水平。

2、纳税评估工作流于形式，评估质效不高。按照省局风险管理系统设置，各个基层税务所的所长及日常评估岗负责每月风险管理系统推送的日常评估任务，但是从工作形式、程序和结果上看，很多人把这项工作当做了额外的负担，认为评估工作只是整理一些形式上的资料，仅仅完成评估面，不讲求质量和效果，我市2013年一季度系统推送日常评估任务3190户，仅有9户评估有异常，评估税款仅为5.8万元，工作被动应付，风险管理系统形同虚设，没有发挥对税源管理的应有作用。

3、人员素质不能适应纳税评估工作技术要求，有待提高。纳税评估是一种现代化的税收征管手段，对评估人员的财会知识、税收工作经验、分析判断能力以及计算机操作水平等综合素质的要求较高，对目前人员的素质提出了新的考验和更深的要求，业务知识不全面或者工作停留在表面就不能很好地开展评估工作。同时，我市人员年龄结构偏大，干部的政治素养、敬业精神和工作责任心不强，也制约着纳税评估工作的有效展开。阻碍了纳税评估工作取得预期目的和效果。

4、第三方信息渠道不畅，严重影响纳税评估的真实性和准确性。纳税评估是应用数据信息比对的方法，对纳税人申报数据的真实性、准确性进行定性和定量的判断，进而发现问题，并对税源管理提出建议的一种有效管理手段。在纳税评估过程中要运用大量的数据资料进行对比分析、定性分析，并进行相关的指标测算。没有数据资料，纳税评估工作就成为无本之木、无源之水。目前税务机关通过纳税人报送的申报资料所获取的信息非常有限，而且其真实度不高，不能为纳税评估提供确实的依据，并且缺乏其他方面的信息印证。我市地税系统还没有足够的渠道获取企业相关信息，第三方信息采集有困难，渠道不畅，信息来源单一，影响评估人员的准确判断，也影响了纳税评估的深度和广度。

5、现有运行的征管系统和风险管理系统功能不完善，衔接不畅。如：在实施评估过程中出现补税无法补办发票；评估结果处理选择错误后无法返回修正；需要移交稽查的案件无法与稽查系统对接；对未缴纳评估税款和未完成财务信息采集的纳税人无提醒或限制申报等问题；这些问题都制约着纳税评估工作顺畅有序开展。

6、纳税评估与税务稽查的职能界限不清。在风险管理的流程下，纳税评估和税务稽查的对象在一定条件下会发生转换，因此就形成了评估向稽查移交案件的条件。按照风险管理工作流程，纳税评估和税务稽查同为风险应对的手段，两者的职能划分主要以风险的等级高低来确定，对于中低风险的纳税人推送纳税评估部门应对；对于高风险的纳税人推送稽查部门应对，作为税务稽查的直接案源。但目前为止，从总局到省局都没有高、中、低等级的具体划分标准，纳税评估的案件在什么时间移交稽查，在哪一个标准时移交稽查都没有明确标准，这就形成了纳税评估中的最大执法风险，评估与稽查也不能形成有效的合力来达到促进税源管理水平的提升。

7、现行纳税评估指标体系制约着纳税评估的质量。现行的纳税评估指标体系确定的行业税负、各项财务指标比对平均值，实际上是企业真实纳税和财务核算的一种假设，将这种假设的测算指标与被评估对象的实际执行税法的结果进行比较，根据偏差程度来判断评估对象的申报是否正常的方法。现在我们运用的指标是省局风险管理系统设定的105项通用指标，标准值是根据全省的同一行业的平均值与方差形成的普遍数据。但因我省南北中的经济发展情况不同、消费水平不同、成本计价水平不同等各种因素的影响，系统内生成的指标数据对某一个地区的实际指导意义究竟有多大还需进一步验证。尽管系统给各市留有接口可以对本地区的数据进行修订和维护，但是因水平有限、数据采集困难等原因，我们有代表性的行业指标迟迟不能出台，也影响着纳税评估工作的质量和效率。

二、改进纳税评估工作的对策

1、解放思想，转变观念，完善机构，充分认识纳税评估工作的重要性。要在全员中学习税收征管改革的精神，特别是各单位的决策者，要认识到纳税评估是此次征管改革的重中之重，树立风险管理理念，要明白今后一段时期基层税务机关征收管理的大部分力量和精力都要集中到纳税评估中去，要通过纳税评估促进税收征管，让纳税人的税收遵从度不断提高。各个单位要设置专门的纳税评估机构，应对专业评估任务，充实纳税评估人员队伍，特别是要把业务熟，责任心强的业务骨干安排在纳税评估部门，凸显纳税评估的作用，真正做到以评促管，以评促收。

2、加强人员培训力度，打造高素质的评估队伍。鼓励干部参加“三师”考试，对取得“三师”资格的人员重奖；开展每年一次的纳税评估能手的评选，对成为能手的人员重用；开展有针对性的业务技能培训，每年将评估中遇到的热点、难点问题以及急需提高的行业、税种等作为培训重点，做到有的放矢，培训见实效；推行团队化和“主辅评”制的

评估模式。要在各个单位树立几个纳税评估标兵，以点带面，以强带弱，共同提高。市局应适时将个单位的评估标兵组织起来实行跨区域的企业专业纳税评估，逐步打造一支技能全面，业务娴熟的纳税评估人才队伍。

3、强化考核机制，提高评估质效。针对目前评估质效不高的现象，要用考核的办法来制约，对责任心不强、敬业精神不强的现象用完善的机制来限制。对无异常结果处理的评估户要进行定期的复评复查，如复评复查结果与原结果不同，要对单位在目标责任考核中扣分，对评估相关责任人进行经济处罚。真正把风险管理的理念树立起来，把风险管理系统的作用发挥出来。

4、尽快建立第三方平台，实现信息共享。积极请示政府，通过政府协调将财政、工商、金融、技术监督、煤炭、住建、统计等部门的数据纳入税务分析系统，形成信息共享的联动机制，充分掌握纳税人相关信息，为纳税评估的高等级、精细化分析提高强大的支撑，真正做到信息数据的无缝隙联网。

5、建立纳税评估与税务稽查的互动机制。在风险管理的流程下，纳税评估和税务稽查的对象在一定条件下会发生转换，因此确立纳税评估和稽查案件移交原则是建立互动机制的关键。要厘清纳税评估和税务稽查的职能界限，中等级风险的纳税人由评估部门进行应对，对经过纳税评估分析、约谈、核查后发现的有严重违法行为的纳税人，评估部门要移交给稽查部门；高风险的纳税人推送稽查部门应对，作为稽查部门的直接案源。要充分发挥两大职能部门的作用，要通过纳税评估促进征收管理，让纳税人不能不遵从；要通过稽查查办大案、打击威慑、防范重大税收流失的职能作用，让纳税人不敢不遵从。通过总局或者省局出台相关的案件移送标准，既不能淡化纳税人的违法责任，同时也规范评估工作行为，降低评估工作风险。

6、积极调研，做实做细相关的指标和模型。科学的纳税评估指标体系和评估模型是做好纳税评估工作的有力保障。各个单位应该将自己管辖的重点税源行业、重点纳税户作为建立指标体系和模型的重点，注重收集各类信息资料，权衡各种因素，应用多种方法，通过制定—验证—修订—再验证的程序，确实做出能指导本单位实践的指标和模型。要使这些指标和模型真正成为纳税评估工作中的指南针、教科书。

第三篇：目前纳税服务工作中存在的问题及对策

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自税制改革以来，特别是新的征管模式实施以来，以办税服务厅为中心的纳税服务体系，一度使纳税人耳目一新，并切身体验到了征管改革所带来的由税务部门所提供的全新的纳税服务。但是，随着征管改革的不断深入，各级税务机关提供的纳税服务已被纳税人所熟悉并视为平常，笑脸式、热茶式的服务已远远不能满足纳税人期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求，税务机关如何提高纳税服务水平就成了纳税人关注的一大焦点。下面就如何为纳税人提供深层次纳税服务作一初步探讨，以抛砖引

玉。

一、目前纳税服务工作中存在的问题 长期以来，我国的税收征管模式一直以监督打击型为主。在这种模式下，税务部门虽然倡导纳税服务，但这种服务是建立在以税务机关如何提高依法治税为前提的，也即是税务机关首先考虑的是自身执法因素，这样就不可避免地存在有某些局限性，主要的问题有：

（一）重管理，轻服务 当前的纳税服务体系，大多是从税务机关便于管理的角度去设立的，税务机关是纳税服务的主体及主角，从某种意义上说这仅是一种管理体系，而不是一种服务体系。这种体系的弊端显而易见：一是税务机关工作缺乏主动性，只能坐等纳税人上门，形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；二是办税手续过于繁琐，税务部门往往为提高管理力度而对涉税事项设置层层审批手续，造成纳税人为一个涉税事项就要经过几个科室、多道环节的“阶梯式”办

理，无形中给纳税人造成时间及精力的耗损；三是缺乏信息反馈机制，纳税人无法对税务机关的服务质量进行有效地监督与评价。为此，税务机关往往费尽心机地花大量的人力、物力去抓纳税服务，但仍收效甚微，不能使纳税人有较高的满意度。

（二）重结果，轻过程

由于当前税务机关还是监督管理型的征管体制，在实际工作中容易偏向于注重结果，即过多地关注纳税人的完税情况，对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。其实，现在的纳税人已不比过去，纳税意识逐渐提高，对税收法律法规的知悉度越来越广，纳税人已不满足于缴缴税、履行一下义务了，他（她）们在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务的愿望，不只关心缴什么税？缴多少税？而开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务，想拥有纳税人应有的地位和荣誉。说实在，我国当前的税收征管过程还不尽很合理，具

体表现为：一是纳税人对纳税程序（如登记程序、申报程序、缴款程序、减免缓退审批程序等）不甚了解，造成该报的纳税资料不全、手续填写不完整、纳税人多跑冤枉路等现象，纳税人往往把这一切归咎于税务机关；二是为了防范少数纳税人的个别问题，税务部门往往采取一刀切的办法，把众多纳税人设想为防范对象，在设置工作程序上繁冗复杂，这样不但增加了征纳双方的工作量，也容易造成征纳双方的矛盾多样化。

（三）重形象，轻实效

服务的深度体现于服务的质量与工作效率，高水平服务的实质在于高效率。由于当前纳税服务体系的设置，多侧重于对纳税人的管理，侧重于对纳税人的表面态度，而忽视了纳税人在纳税过程的简便与高效，这不可避免地导致各级税务机关将一些硬件设施（如办税场所的建设）、办税过程中税务人员的态度（包括文明用语、热情程度等），作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目

标，致使纳税服务仍处于“一杯清茶，一个微笑”的浅表层，与高效率的服务内涵存在着较大差距。这种追求表象化的服务，从根本上背离了纳税人的期望和高效率的服务目标，难以让纳税人满意。难怪一些纳税人对宽敞舒适、设施齐全的办税服务厅大发慷慨：“我们到办税大厅的目的是为了办税，而不是来享受什么样的服务，与其坐在窗明几净、税务人员态度和蔼的办税大厅等候办税，还不如给我们简化一些繁琐的手续，减少电脑故障，加快办税速度，让我们节省办税时间更有实际意义。”

二、涉税服务应在深层次上下功夫 正确理解深层次纳税服务，首先要了解其丰富的内涵，深层次纳税服务是一个服务领域的广义概念。办税服务厅里的笑脸相迎是服务，深入企业进行税收知识辅导是服务，以税企座谈会、税收形势报告会等形式加强信息交流也是服务，依法征税、依法行政更是一种服务。深层次纳税服务不仅仅是给纳税人以亲

切、温馨的感觉，还应该深入到执法与管理之中，给纳税人以实实在在的帮助和支持。深层次纳税服务是依法治税的必要基础，是杜绝偷逃税现象、提高纳税人纳税意识的有效措施。对税务机关来说，提供深层次的纳税服务还能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到深层次纳税服务能够进一步增强对税收政策信息的了解，方便依法纳税，从而能更好地参与到公平竞争之中去。

为纳税人提供深层次纳税服务，关键是如何进一步拓展纳税服务领域，在服务方式、服务内容上实现新的转变和突破，主要应做好以下几个转变：

（一）由被动服务向主动服务转变

第四篇：浅议基层纳税服务工作中存在问题及对策

浅议基层纳税服务工作中存在问题及对策

近两年来，按照国家税务总局新时期改进和加强纳税服务工作的总体部署，各地税务部门积极转变服务观念、完善服务手段、搭建服务平台、创新特色服务，在优化纳税服务工作上取得了很大的进展。而作为国税工作的最前沿阵地，基层税务局在纳税服务整体水平提高中起着举足轻重的作用，是所有制度、举措得以落实执行的关键环节，因此，如何提高基层纳税服务水平是一项长期而艰巨的任务。笔者通过对银川市兴庆南区国税局纳税服务进行专题调研，旨在了解现状、分析原因，并结合工作实际提出加强纳税服务工作的对策建议。

一、当前基层纳税服务的现状及存在的问题

（一）开展纳税服务需求调查

为切实深入了解当前纳税人需求，2010年初，银川市兴庆南区国税局通过发放调查问卷与开展税企座谈会、走访调查相结合的方式进行调研，采集相关数据。调查内容主要以纳税人对办税环境、服务质量、服务效率、服务态度、税收政策宣传、办税流程、纳税辅导、咨询需求为主，对辖区内不同类型的纳税人发放调查问卷1200份，收集到有效问卷967份。其中一般纳税人228份，占总调查户数的24%;小规模纳税人309户,占总调查户数的32%；个体户423份，占总调查户数的44%。同时通过召开税企座谈会面对面听取纳税人对纳税服务工作的建议以及税收管理员下户巡查收集纳税人的需求，共征集纳税人对纳税服务工作的各类意见、建议21条。

（二）调查反应出纳税服务需求现状

从纳税人调查问卷的反馈情况看，目前纳税人对基层税务纳税服务能力综合评价较好，对办税环境、服务态度、服务质量、服务效率以及多元化申报方式大多数都比较满意。但也有14.4%的纳税人评价“一般”、9.1%的纳税人评价“较差”，两者合计为23.5%。调查结果也显示了纳税人需求最强，但基层税务机关明显提供服务不足的方面有：税收政策宣传、纳税咨询、纳税辅导方面的需求。如：有72%的纳税人希望有一个快捷方便的渠道能了解到最新的税收政策；有86%的纳税人急需了解办税过程中纳税人应享有什么权利；有65%的纳税人想要知道完成申报、缴税、购买发票等一系列办税程序；有59%的纳税人认为在与税务机关、税收管理员发生争议时能够公正、公平的解决争议。

（三）调查结果的实证分析

1.重税收宣传形式，轻宣传效果。主要表现在以下几个方面：

一是从宣传的内容来看，宣传的理论东西多，结合实际开展宣传的较少，多年来，开展税收宣传形式比较简单，缺乏新意，过多地宣传大框框、大条条，而面对面、一对一的宣传和纳税辅导开展的不够，有些宣传“走过场”。在问卷调查中，发现大多数纳税人认为纳税辅导

少，不经常进行辅导。这说明上门宣传辅导不够，特别是税收管理员，一个重要的职责就是“宣传辅导员”，如果不经常下户调查了解，帮助辅导纳税人，就会被纳税人认为不合格。纳税人最渴望的是面对面的零距离服务，这是营造和谐征纳关系的客观要求。

二是从宣传对象来看，主要集中在一般纳税人和其他规模较大的企业，相对来讲，对个体经营户及个人的宣传较少，同时，对潜在的纳税人宣传力度不够，如返乡创业的农民工，即将毕业的大学生等。

三是从宣传的方式来看，宣传的方式单一，渠道过窄。主要通过办税场所以及向纳税人发放宣传资料的方式开展宣传，还缺少全方位、立体式的宣传方式。问卷调查中的“您了解税收政策法规的渠道”，被调查者选择报刊杂志、网站和办税场所的仅占36%，选择其他渠道的占64%。这说明纳税人对税收政策了解的主要渠道不是税务部门宣传所提供的渠道，而是通过另外的渠道，如电视、报纸等新闻媒体。如何拓宽纳税宣传渠道，让纳税人更加了解税收政策是税务部门今后应当重点考虑的问题。

2.重纳税管理，轻纳税服务与辅导。搞好税务管理工作应当坚持“管理与服务并重”的原则。但是，在实践中，往往更强调强化管理，而对纳税服务和辅导重视不够。虽然近年来推出了“一窗式”、“一站式”、“全职能”等服务方式，应该说这些做法产生了很多积极的效果，也为纳税人带来了许多方便，较过去相比已经有了划时代的进步，但这种将纳税服务是为了方便纳税人的定位，仍没有实现税务机关从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，应该看到我国与一些发达国家相比，纳税服务的观念、纳税服务的形式以及纳税服务的广度和深度仍有着很大的差距，纳税服务的目的不仅仅是为了方便纳税人，获得纳税人的满意度，更重要的是明确纳税服务是税务部门的义务、职责和奋斗目标。过去一直将纳税人看作是需要严格管理的对象，纳税服务解决的重点是工作态度问题，通常被认为是精神文明建设的范畴，虽然当前纳税服务已被看作是税务机关行政行为的重要组成部分，纳税服务已由职业道德范畴提升到行政行为范畴，税务机关在优化纳税服务、引导纳税遵从、促进能动纳税、保护纳税人合法权益方面，做了大量的积极工作，由于在一个较长的时期里，税务机关往往以管理者、执法者、监督者自居，一定程度上存在着重执法、轻服务，重管理结果、轻服务过程的观念，弱化了纳税人的平等主体地位。因而很多服务还是停留在低层次上，没有意识自身在公共产品服务框架内的地位和作用，没有将纳税人的地位提高到应有的高度，没有全面、主动地针对纳税人的权利来制定工作方案，而是在如何保护自身安全的角度上制定各种措施，影响了纳税服务高效开展。

3.重场所、设备等硬件建设，轻人员素质和技术等软件建设。在问卷调查中，发现纳税人对办税场所税收政策公布栏、办税服务指南、办税场所环境及配套服务措施等满意程度相当高，说明近年来通过对办税服务厅五统一建设，取得了一定的效果。纳税人也反映税务人员的工作态度，办税效率等虽然比前几年有很大的提高，但在办税人员素质和技术等软件建设方面还不尽人意，特别是纳税辅导满意率偏低。这个问题也印证了前面的分析。

4.重主观开发运用系统，轻与纳税人的互动。纳税人是征收管理活动中的纳税主体，在税收征纳关系中，纳税人是天然的弱势群体。税法非常明确地规定了纳税人应该享有的权利和地位，纳税人在征纳双方的法律主体地位上与税务机关是平等的。但在实践工作中，由于重管理的意识存在，推出的相关管理措施，特别是推出的税收管理系统，很大程度上偏重与如何强化管理，而事前没有征询纳税人的意见，导致纳税成本降低程度不够明显，管理效率提升

不够明显。主要表现在没有充分考虑纳税人的成本支出。税务部门虽然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在着强调服务的硬件环境的建设，并没有充分考虑到纳税人从纳税服务中获得的利益最大化，成本最小化。通过纳税服务应该能最大限度地降低纳税人的税收成本支出，但当前税务机关的业务流程改造和机构的扁平化设置，在宣传力度、纳税辅导、整个社会的信息化程度以及配套的措施等方面没有完全跟上，增加了部分纳税人不应有的成本支出。

二、以纳税人需求为导向不断优化纳税服务的对策

（一）转变管理理念，丰富纳税服务内涵

长期以来，基层税务机关偏重于管理执法，忽视纳税服务，认为纳税服务只是额外的工作，被纳入精神文明建设、税收职业道德和思想政治工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及到工作作风、涉及到个人的道德水平和素质，没有纳入法制化轨道。同时征纳双方法律地位不对等，存在着管理者与被管理者的不平等关系，纳税服务被置于附属地位，受到不同程度的冲击。事实上，纳税服务，对税务部门而言是一项法定职责和义务，对纳税人而言，则是一项基本权利。税务部门应坚持权利与义务对等，切实增强为纳税人服务意识，保障纳税人合法权益。通过不断丰富纳税服务内涵，为纳税人提供优质高效的服务。

一是树立公平服务意识。纳税服务应当面向所有纳税人，不论其性质种类、经营规模、缴纳税额、所辖地域等方面的不同，都平等享有税务部门提供纳税服务的权利。

二是树立全员服务意识。纳税服务不只是个别部门、岗位或者少数税务人员的责任，而是各级税务机关以及全体税务干部的共同职责。因此，上下级税务机关、同级税务机关的不同部门以及各级国、地税局之间应当加强协调配合，形成既各司其职，又相互配合的纳税服务合力。

三是树立主动服务意识。纳税服务应当成为各级税务部门和广大税务干部的自觉自愿行动。要想纳税人之所想，急纳税人之所急，及时掌握纳税人需求，有针对性地开展纳税服务，并在实践中不断完善和丰富纳税服务内涵。

（二）完善税收管理机制，减轻纳税人办税负担

健全的管理体制是实现良性征纳互动的重要前提。基层税务部门在税收工作中已经形成了征、管、查各司其职、有效衔接的管理模式，但也存在因职责界定不清造成的相互推诿，或因管理本位导致的“缺位”、“越位”和信息失真现象，实践中则造成纳税人“重复跑、多头找、重复报”的现象。进一步优化纳税服务需要不断完善税收管理机制。

首先，要明确税务机关各职能部门的职责，特别是工作中存在交叉重叠的部分，要建立好衔接机制，并尽到积极告知的义务，使纳税人的办税过程更有针对性和实效性。

其次，要合理简化办税程序，实现办税效率最优化。全面推行申报纳税“一窗式”管理和涉税事项“一站式服务”。通过深入开展行政审批制度改革和完善税务行政许可实施办法，依法简化审批项目，切实降低办税成本，提升纳税人满意度。

第三，要完善纳税人信息共享机制，提高涉税资料的利用率。依托网络建设和完善的资料管理，各级税务机关实现即时的纳税人信息查询和信息共享，避免涉税资料重复。

（三）加强信息化建设，全面提升纳税服务效能

一是通过互联网传播功能，解决征纳信息不对称的问题。实践中，纳税人非常关注税收政策特别是税收优惠政策的变动，相关信息的缺失和滞后不仅使纳税人在发展战略选择上显得被动，也因此会产生征纳信息不对称、地位不对等的认识。税务机关通过加强网站建设及时发布税政信息、实现税务公开和即时沟通，积极探索“阳光政务”、“阳光税务”管理模式，能增强纳税人的社会认同和税收遵从度。

二是依托网络平台，降低纳税人办税成本。以纳税申报为例，目前常见的还是办税服务厅现场申报，在征期往往出现“纳税人等候时间过长、税务人员超负荷”的状况。通过大力推行电子申报、网上认证、网上抄报税，结合办税服务厅分类分时段申报及开展预约和延时服务，能够切实减轻纳税人办税的时间成本、人力成本和资金成本。

三是开发实用性强的软件，提升办税效率。应对信息社会发展和日常事务激增需要，基层税务机关结合实际开发实用性软件，能优化常规税收管理的操作方式，提高准确率和效能。

(四)延伸纳税咨询辅导，提升纳税人办税能力

征纳互动需要纳税人的积极参与，纳税人办税能力是推进互动的基本前提。实践中，部分纳税人的税收认知和办税能力比较欠缺，特别是小规模企业和个体纳税人，往往通过聘请税务代理和税务人员上门服务办理涉税事宜，其对税收的认知缺失与对税法的漠视成正相关，这造成了在纳税过程中的“马太效应”，大企业与小企业在办税能力和维权上的差距越来越大。拓展对不同类型纳税人的辅导，提升其纳税能力是优化纳税服务的重要措施。银川市兴庆南区国税局通过发挥纳税辅导室的阵地辅导优势，面对面，零距离地解答纳税人提出的实际问题，让纳税人进一步掌握相关税收政策，避免纳税人因对办税流程不清楚、政策不了解而出现的涉税问题。有效的提升了税收征管质量。同时，通过做好税务分局的延伸辅导，主动上门对享受出口退税、所得税减免等税收优惠政策的企业实行跟踪辅导，及时解决新问题，对实行核定征收的小规模纳税人和个体业户实行比例辅导，解决众多纳税小户对税收法规的模糊认识，从整体上提升了纳税人办税能力。纳税人能力提升，也为税收行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿等税收法律救济制度的不断完善提供了基本前提。

(五)更新税务人员知识，提供专业化服务

税收法规、政策的不断更新和税收管理专业化、精细化、科学化趋势对基层税务人员提出了较高要求。为纳税人提供优质、高效的税收服务，应该是富有专业化、针对性的。调研发现，部分日常税务争议常源自纳税人和税务人员对同一事物的不同理解，相关解释不清楚或不到位是双方各执一词的原因，而纳税人也往往对税务人员的不同口径和模棱两可的说法感到无所适从。因此，基层税务人员特别要提升业务素质，熟悉财务会计知识和相关税收法规，准确把握新旧政策的异同，准确地向纳税人说明办税流程，在纳税服务中正确引导纳税人办理涉税事项并实现有效沟通。加强与税务代理等中介机构的合作和业务研讨，提升税收管理的专业化水平。

（六）创新沟通机制，构建良性的征纳互动

有序、有效的沟通是实现良性征纳互动的基础。基层税务机关在税收实践中通过税企座谈会、深入企业调研、问卷调查等多种形式了解纳税人的各类需求，提供有针对性的纳税服务，取得了较好的效果。在创新税企沟通机制的过程中，非营利社会组织发挥的作用引人关注。随着社会转型和政府职能转变，各类NGO（非政府组织）在解决社会现实问题上具有的自主性优势日益显现。依托政策咨询类NGO，税务机关和纳税人可以实现更有效率的沟通，纳税人通过NGO的利益表达机制将单个、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，税务机关通过这种自主、自助的互动模式，能充分了解纳税人的真实需求，更易获得纳税人认同。

（七）探索个性化服务，满足纳税人多元化需求

调研发现，当前纳税人的需求千差万别，呈现多元化、层次化特点，在纳税人经营发展的不同时期，纳税服务需求重点也不同。对纳税人实施分类管理，探索个性化服务，能有效提高纳税人满意度和税收遵从度。推进税收信用体系建设，开展纳税信用等级评定管理，是规范税收秩序、提高征管质量，有针对性满足纳税人需求的有益尝试。通过逐步建立税收信用评价、激励、监管和惩戒机制，积极构筑诚信、和谐、协调、互动的征纳关系。根据纳税人不同信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，提供有针对性的个性服务，使纳税信用等级评定真正成为促进纳税人依法诚信纳税的长效激励机制。加强对个性化服务的宣传力度，扩大纳税信用等级高的企业的社会影响力，发挥其在广大纳税人中的示范效应。实践中，在办税服务厅提供预约、延时、短信、电子邮件、叫号机等特色服务，开展纳税信用等级评定工作，建立与企业法人或负责人的电子邮件联系，将最新税收政策等信息及时传递给纳税人。（作

当前纳税服务存在的问题及对策浅析

一、当前纳税服务的现状及存在的问题

目前基层税务机关纳税服务普遍存在“三重三轻”的现象： 一是重权利、轻义务。就是注重税收征收权、执法权，忽视纳税人合法权利，纳税人权益得不到有效保护。二是重形式、轻实质。长期以来基层税务部门将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所作为提高纳税服务水平的主要手段和目标，纳税服务局限于“一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯茶水”的浅层次上，对纳税人反映强烈的纳税程序复杂、环节过多、办税效率低下、纳税成本过高等深层次问题研究不够。三是重宣传、轻规范。纳税服务局限于“单兵作战”，没有建立运转有序的工作规范和服务链条。纳税服务方面的内容缺失，纳税服务质量评价方法单一，缺乏有效的质量评价指标体系，与纳税服务相应的岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、监督控制等重要内容没有形成有机的整体。当前纳税服务的现状及存在的问题可以概括为以下几个方面：

1、纳税服务认识上存在的误区。

当前基层税务机关都在围绕着为了方便纳税人做文章，从税务机关的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一网式”、“一级式”等等，应该说这些做法产生了很多积极的效果，也为纳税人带来了很多方便，与过去相比已经有了划时代的进步。但这种将纳税服务是为了方便纳税人的定位，仍没有实现税务机关从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，应该看到我国与一些先进的国家相比较，纳税服务的观念、纳税服务的形式、以及纳税服务的广度和深度仍有着很大的差距，我们纳税服务的目的不仅仅是为了方便纳税人，获得纳税人的满意度。纳税服务应是我们的义务、职责和奋斗目标。

2、纳税人主体地位没有得到平等实现。

第五篇：2016目前纳税服务工作中存在的问题及对策

2016目前纳税服务工作中存在的问题及对策

文章标题：目前纳税服务中存在的问题及对策 自税制改革以来，特别是新的征管模式实施以来，以办税服务厅为中心的纳税服务体系，一度使纳税人耳目一新，并切身体验到了征管改革所带来的由税务部门所提供的全新的纳税服务。但是，随着征管改革的不断深入，各级税务机关提供的纳税服务已被纳税人所熟悉并视为平常，笑脸式、热茶式的服务已远远不能满足纳税人期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求，税务机关如何提高纳税服务水平就成了纳税人关注的一大焦点。下面就如何为纳税人提供深层次纳税服务作一初步探讨，以抛砖引玉。

一、目前纳税服务中存在的问题

长期以来，我国的税收征管模式一直以监督打击型为主。在这种模式下，税务部门虽然倡导纳税服务，但这种服务是建立在以税务机关如何提高依法治税为前提的，也即是税务机关首先考虑的是自身执法因素，这样就不可避免地存在有某些局限性，主要的问题有：

（一）重管理，轻服务

当前的纳税服务体系，大多是从税务机关便于管理的角度去设立的，税务机关是纳税服务的主体及主角，从某种意义上说这仅是一种管理体系，而不是一种服务体系。这种体系的弊端显而易见：一是税务机关缺乏主动性，只能坐等纳税人上门，形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；二是办税手续过于繁琐，税务部门往往为提高管理力度而对涉税事项设置层层审批手续，造成纳税人为一个涉税事项就要经过几个科室、多道环节的“阶梯式”办理，无形中给纳税人造成时间及精力的耗损；三是缺乏信息反馈机制，纳税人无法对税务机关的服务质量进行有效地监督与评价。为此，税务机关往往费尽心机地花大量的人力、物力去抓纳税服务，但仍收效甚微，不能使纳税人有较高的满意度。

（二）重结果，轻过程

由于当前税务机关还是监督管理型的征管体制，在实际中容易偏向于注重结果，即过多地关注纳税人的完税情况，对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。其实，现在的纳税人已不比过去，纳税意识逐渐提高，对税收法律法规的知悉度越来越广，纳税人已不满足于缴缴税、履行一下义务了，他（她）们在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务的愿望，不只关心缴什么税？缴多少税？而开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务，想拥有纳税人应有的地位和荣誉。说实在，我国当前的税收征管过程还不尽很合理，具体表现为：一是纳税人对纳税程序（如登记程序、申报程序、缴款程序、减免缓退审批程序等）不甚了解，造成该报的纳税资料不全、手续填写不完整、纳税人多跑冤枉路等现象，纳税人往往把这一切归咎于税务机关；二是为了防范少数纳税人的个别问题，税务部门往往采取一刀切的办法，把众多纳税人设想为防范对象，在设置程序上繁冗复杂，这样不但增加了征纳双方的量，也容易造成征纳双方的矛盾多样化。

（三）重形象，轻实效

服务的深度体现于服务的质量与效率，高水平服务的实质在于高效率。由于当前纳税服务体系的设置，多侧重于对纳税人的管理，侧重于对纳税人的表面态度，而忽视了纳税人在纳税过程的简便与高效，这不可避免地导致各级税务机关将一些硬件设施（如办税场所的建设）、办税过程中税务人员的态度（包括文明用语、热情程度等），作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标，致使纳税服务仍处于“一杯清茶，一个微笑”的浅表层，与高效率的服务内涵存在着较大差距。这种追求表象化的服务，从根本上背离了纳税人的期望和高效率的服务目标，难以让纳税人满意。难怪一些纳税人对宽敞舒适、设施齐全的办税服务厅大发慷慨：“我们到办税大厅的目的是为了办税，而不是来享受什么样的服务，与其坐在窗明几净、税务人员态度和蔼的办税大厅等候办税，还不如给我们简化一些繁琐的手续，减少电脑故障，加快办税速度，让我们节省办税时间更有实际意义。”

二、涉税服务应在深层次上下功夫

正确理解深层次纳税服务，首先要了解其丰富的内涵，深层次纳税服务是一个服务领域的广义概念。办税服务厅里的笑脸相迎是服务，深入企业进行税收知识辅导是服务，以税企座谈会、税收形势报告会等形式加强信息交流也是服务，依法征税、依法行政更是一种服务。深层次纳税服务不仅仅是给纳税人以亲切、温馨的感觉，还应该深入到执法与管理之中，给纳税人以实实在在的帮助和支持。深层次纳税服务是依法治税的必要基础，是杜绝偷逃税现象、提高纳税人纳税意识的有效措施。对税务机关来说，提供深层次的纳税服务还能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到深层次纳税服务能够进一步增强对税收政策信息的了解，方便依法纳税，从而能更好地参与到公平竞争之中去。

为纳税人提供深层次纳税服务，关键是如何进一步拓展纳税服务领域，在服务方式、服务内容上实现新的转变和突破，主要应做好以下几个转变：

（一）由被动服务向主动服务转

变

税务部门应该摒弃坐等纳税人上门办税才予以服务的陈旧观念，主动为纳税人服务，尤其是在宣传有关税收政策以及办税程序等方面，应采取深入到企业的方式，及时、准确、全面地将税收政策向纳税人解释透彻，使企业与税务机关的信息交流始终畅通，减少由于了解政策不及时或不全面出现的问题，真正维护好纳税人的合法利益。

如针对一些企业规模大、财务营销人员多、财会人员素质参差不齐的现象，有的税收政策、动态信息经财务人员传达不能及时到位的特点，我们要组织税收业务骨干深入企业，对企业财务人员、营销人员及企业负责人进行税收知识辅导，并以企业存在的实际问题为切入点，解难释疑，以提高纳税人的办税素质。

要充分发挥联络员作用，联络员的主要职责是了解企业情况和提供优质服务两个方面，负责全面掌握企业的生产经营状况，财务预算收支结构情况、税款缴纳情况，对企业的申报纳税过程进行全方位指导，对税收政策、税收动态及时传达，对涉税疑难问题给予解释。联络员必须经常深入企业，采取实地调查和查账等方式了解企业的生产经营、产销结构、产品市场占有份额、经济效益、税款实现、资金收支等情况，并及时反馈到有关科室，为企业提供深层次服务打好基础。

（二）由一刀切服务向个性化服务转变

税务机关应针对纳税人的个性差异，实施个性化的服务。如生产企业免抵退税的政策辅导，采购国产设备抵免税政策的宣传等等，充分遵循纳税人情况不尽相同这一客观实际，对大中型企业和小型企业，对一般纳税人和小规模纳税人，应采取不同的服务和管理方式，在公平执法的前提下，做到区别对待，变一刀切服务为个性化服务，以满足不同纳税人的需求。

（三）由形象服务向实效服务转变

现在的纳税服务，税务机关多注重于税务人员的服务态度，提倡微笑服务，但微笑服务并不是纳税人的最高需求。纳税人的最高需求，是税务机关能充分考虑纳税人的负担及其文化背景，最大限度地减少纳税人的缴税成本，提高纳税人的办税效率。这就要求税务部门本着简捷、科学，高效的原则，合理地设置办税程序。只有简洁、高效的程序分工，才能提高税务机关的效率，才能切实体现高水平的纳税服务。纳税服务体系中的程序分工，首先是简化行政审批手续，寻找合法化和效率化的结合点，建立务实的行政管理机制；其次是完善税务机关各部门的各项流程，依托先进的信息化手段，促进各项的有机结合。

（四）由单一服务向综合服务转变

服务的目的是使纳税人依照法律更好地纳税。由于对服务认识的偏差，一些税务人员把服务与税收管理进行分离，认为服务即是帮助纳税人解决某一问题，这是很不正常的。作为税务机关，应把办税服务与日常税收管理有机结合起来，通过各种形式的服务，全面掌握企业的生产经营情况、财务预算收支结构情况、产品市场占有份额情况、每月货款回收情况等综合信息，为更好地组织税收收入提供决策依据。综合服务是深层次纳税服务的一个主要方面，是进一步深化办税服务的具体体现，它要求在日常税收管理中处处体现服务，在服务中实施对纳税人更好地管理，使用权其更好地纳税，真正做到“以服务促管理，以管理促服务”。

（五）咨询服务向执法服务转变

当前，在税务部门提供的服务中，主要的是办税服务，即是接受纳税咨询、为纳税人提供纳税便利服务。如办税服务厅，既为纳税人提供快捷、高效的办税通道服务，又为纳税人提供信息反馈的咨询服务，成为征纳双方交流的平台，使办税服务过程成为征纳双方即时沟通的过程。深层次的服务并不只局限于办税服务，还要把服务根植于行政执法当中。其实，坚持依法行政也是一种深层次服务的具体体现。税务机关应把深层次服务作为推行依法行政、完善税收管理的有效补充。如坚持公开执法，通过下达税务稽查告知书、举行听证会、向纳税人公开处罚标准、处罚依据等方式，使纳税人在公开执法的环境中得到了公平、公正的待遇，使深层次服务体现在税收执法的规范、公平之中。

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税务部门应该摒弃坐等纳税人上门办税才予以服务的陈旧观念，主动为纳税人服务，尤其是在宣传有关税收政策以及办税程序等方面，应采取深入到企业的方式，及时、准确、全面地将税收政策向纳税人解释透彻，使企业与税务机关的信息交流始终畅通，减少由于了解政策不及时或不全面出现的问题，真正维护好纳税人的合法利益。

如针对一些企业规模大、财务营销人员多、财会人员素质参差不齐的现象，有的税收政策、动态信息经财务人员传达不能及时到位的特点，我们要组织税收业务骨干深入企业，对企业财务人员、营销人员及企业负责人进行税收知识辅导，并以企业存在的实际问题为切入点，解难释疑，以提高纳税人的办税素质。

要充分发挥联络员作用，联络员的主要职责是了解企业情况和提供优质服务两个方面，负责全面掌握企业的生产经营状况，财务预算收支结构情况、税款缴纳情况，对企业的申报纳税过程进行全方位指导，对税收政策、税收动态及时传达，对涉税疑难问题给予解释。联络员必须经常深入企业，采取实地调查和查账等方式了解企业的生产经营、产销结构、产品市场占有份额、经济效益、税款实现、资金收支等情况，并及时反馈到有关科室，为企业提供深层次服务打好基础。

（二）由一刀切服务向个性化服务转变 税务机关应针对纳税人的个性差异，实施个性化的服务。如生产企业免抵退税的政策辅导，采购国产设备抵免税政策的宣传等等，充分遵循纳税人情况不尽相同这一客观实际，对大中型企业和小型企业，对一般纳税人和小规模纳税人，应采取不同的服务和管理方式，在公平执法的前提下，做到区别对待，变一刀切服务为个性化服务，以满足不同纳税人的需求。

（三）由形象服务向实效服务转变

现在的纳税服务，税务机关多注重于税务人员的服务态度，提倡微笑服务，但微笑服务并不是纳税人的最高需求。纳税人的最高需求，是税务机关能充分考虑纳税人的负担及其文化背景，最大限度地减少纳税人的缴税成本，提高纳税人的办税效率。这就要求税务部门本着简捷、科学，高效的原则，合理地设置办税程序。只有简洁、高效的程序分工，才能提高税务机关的效率，才能切实体现高水平的纳税服务。纳税服务体系中的程序分工，首先是简化行政审批手续，寻找合法化和效率化的结合点，建立务实的行政管理机制；其次是完善税务机关各部门的各项流程，依托先进的信息化手段，促进各项的有机结合。

（四）由单一服务向综合服务转变

服务的目的是使纳税人依照法律更好地纳税。由于对服务认识的偏差，一些税务人员把服务与税收管理进行分离，认为服务即是帮助纳税人解决某一问题，这是很不正常的。作为税务机关，应把办税服务与日常税收管理有机结合起来，通过各种形式的服务，全面掌握企业的生产经营情况、财务预算收支结构情况、产品市场占有份额情况、每月货款回收情况等综合信息，为更好地组织税收收入提供决策依据。综合服务是深层次纳税服务的一个主要方面，是进一步深化办税服务的具体体现，它要求在日常税收管理中处处体现服务，在服务中实施对纳税人更好地管理，使用权其更好地纳税，真正做到“以服务促管理，以管理促服务”。

（五）咨询服务向执法服务转变

当前，在税务部门提供的服务中，主要的是办税服务，即是接受纳税咨询、为纳税人提供纳税便利服务。如办税服务厅，既为纳税人提供快捷、高效的办税通道服务，又为纳税人提供信息反馈的咨询服务，成为征纳双方交流的平台，使办税服务过程成为征纳双方即时沟通的过程。深层次的服务并不只局限于办税服务，还要把服务根植于行政执法当中。其实，坚持依法行政也是一种深层次服务的具体体现。税务机关应把深层次服务作为推行依法行政、完善税收管理的有效补充。如坚持公开执法，通过下达税务稽查告知书、举行听证会、向纳税人公开处罚标准、处罚依据等方式，使纳税人在公开执法的环境中得到了公平、公正的待遇，使深层次服务体现在税收执法的规范、公平之中。

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