微笑的重要性,笑“嬴”顾客

第一篇：微笑的重要性,笑“嬴”顾客

微笑的重要性，笑“赢”顾客

有这样一个美好的故事：一家信誉特好的连锁花店，高薪聘请一位售花小姐，招聘广告张贴出去后，前来应聘的人有四五十个。经过仔细地筛选后，老板选出了三位女孩让她们每人经营花店一星期，以便最终挑选一人。这三个女孩长得都很漂亮，很适合卖花，她们一个有丰富售花工作经验，一个是花艺学校的应届毕业生，最后一位只是一位待业女青年。

有过售花经历的女孩一听老板要以实战来考验她们，心中窃喜，毕竟这工作对于她来说驾轻就熟。每当有顾客进来，她就不停地介绍各类花的花语以及给什么样的人送什么样的花，几乎每一位顾客进花店，她都能说得让人买去一束花或一篮花，一个星期下来，她的成绩非常不错。

轮到花艺女生经营花店时，她充分发挥自己所学的专业知识，从插花的艺术到插花的成本，都精心琢磨。她的专业知识和她的聪明为她一星期的鲜花经营也带来了相当好的业绩。

待业女青年经营起花店，则有点放不开手脚，甚至刚开始还有点手足无措。然而她置身于花丛中的笑脸简直就是一朵花，从内心到外表都表现出一种对生活、对工作的热忱。一些残花她总舍不得扔掉，而是修剪修剪，免费送给路过花店的小学生，而且每一个买花的顾客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福--“鲜花送人，手有余香”。顾客听了之后，往往都会开心地回应她一笑，然后快乐地离开。尽管女孩努力干了一星期，但她的业绩和前两个女孩比还是有差距。

出人意料的是，老板最终竟然选择了那个待业女青年。人们不解——为何老板放弃业绩好的女孩，而偏偏选中业绩差的？

老板自有他的道理，他说：用鲜花挣再多的钱也只是有限的，用如花的心情、如花的微笑去挣钱才是无限的。花艺可以慢慢学，经验可以积累，但如花的心情不是学来的，因为这里面包含着一个人的气质、品德和自信„„

作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。作为终端连锁店员工，切记微笑必须发自内心，只有诚挚的微笑才能打动对方。要始终用微笑的心态接待进店客户，为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心智，要让他们感觉到你的微笑发自内心的微笑。

国外曾有一句处世格言：“一个人的微笑价值百万美元。”这足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中国也有名古话：“人不会笑莫开店。”外国人说得更直接：“微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。”一位商人如此赞叹：“微笑不用花钱，却永远价值连城。”真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。

位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美观而富有特色，但他总觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说：“其实员工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。”现在，科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时，它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。

可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。

微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”！我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等；凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧？说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师凯文认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，应该借鉴他们的思路。具体来说，微笑服务要做到5要素：

1、要笑得自然。微笑是美好心灵的外观，微笑需要发自内心才能笑得自然，笑得亲切，笑得美好、得体。切记不能为笑而笑，没笑装笑。

2、要笑得真诚。人对笑容的辨别力非常强，一个笑容代表什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐判断出来。所以，当你微笑时，一定要真诚。真诚的微笑让对方内心产生温暖，引起对方的共鸣，使之陶醉在欢乐之中，加深双方的友情。

3、微笑要看场合。微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅，但对人微笑也要看场合，否则就会适得其反。如，当你出席一个庄严的集会，去参加一个追悼会，或是讨论重大的政治问题时，微笑是很不合时宜，甚至招人厌恶。当你同对方谈论一个严肃的话题，或者告知对方一个不幸的消息时，或者是你的谈话让对方感到不快时，也不应该微笑。因此，在微笑时，你一定要分清场合。

4、微笑的程度要合适。微笑是向对方表示一种礼节和尊重，我们倡导多微笑，但不建议你时刻微笑。微笑要恰到好处，比如当对方看向你的时候，你可以直视他微笑点头。对方发表意见时，一边听一边不时微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、过分、没有节制，就会有失身份，引起对方的反感。

5、微笑的对象要合适。对不同的交际对象，应使用不同含义的微笑，传达不同的感情。尊重、真诚的微笑应该是给长者的，关切的微笑应该是给孩子的，暧昧的微笑应该是给自己心爱的人，等等。

现在，国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

但微笑并不是一件可以随便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发自内心的微笑，就可以自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。

在古代，女子要以“笑不露齿”为美；在现代，这一标准早已被颠覆了。有一口雪白整齐的牙齿，是件羡煞旁人的事情。如果你有着漂亮的牙齿，那么在笑的时候不妨微笑，张开双唇，露出前面的6颗小贝齿来，那样更自然，更真实。

企业培训讲师凯文（预定凯文老师《微笑服务培训》课程，请联系***）认为，微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。那么，微笑有没有技巧呢？凯文老师提出以下3点微笑的技巧：（1）根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情

经常照照镜子，观察一下自己微笑时的神态，看看自己微笑时的关键部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半张好还是抿合着好，牙齿露出多少适度，找出最适合自己特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。

（2）展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢

真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感激和幸福包围着时，流露出的笑容是自然的，而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉。这样的笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。

（3）笑容要能够收放自如

微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就一发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自己的形象大打折扣。办事毕竟是一件严肃的事情，没有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑的事情，要适宜地露出自己的笑容，要笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾听的热情，这样就能够为自己的形象加分。

一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。凯文老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭。

1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。

希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微笑服务，如何才能微笑“赢”客呢？我认为，主要有两点：

（1）微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

（2）熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

那么，我们应该怎样来发挥微笑的魔力，怎样恰当地来运用微笑这个极具杀伤力的武器呢？

1、不需要特意装出微笑

微笑，应该是发自内心的，因为你的笑容表达的意思就是：我喜欢你，我很高兴见到你，你让我开心。笑容使你显得大方热情、值得信赖，让人觉得和你在一起很愉快，你对他是尊重的。

2、不要吝啬你的微笑

微笑是一种不花钱就能获得的魅力。所以，从现在开始，学会微笑，以微笑来面对你身边的人。每天出门的时候，请保持微笑，别忘了对你的家人说再见；遇上陌生人，请保持友善的微笑；请给帮助你的人一个衷心感激的微笑；请给那些不幸的人一个鼓励的微笑。

3、时刻保持微笑

时常微笑，会让人觉得你是一个有修养的女人。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。这种诚挚的感受会让你获得比自己想象中还要多得多的美好情感。

微笑从心开始。

第二篇：微笑的重要性,笑“嬴”顾客

微笑的重要性，笑“赢”顾客

有这样一个美好的故事：一家信誉特好的连锁花店，高薪聘请一位售花小姐，招 聘广告张贴出去后，前来应聘的人有四五十个。经过仔细地筛选后，老板选出了 三位女孩让她们每人经营花店一星期，以便最终挑选一人。这三个女孩长得都很 漂亮，很适合卖花，她们一个有丰富售花工作经验，一个是花艺学校的应届毕业 生，最后一位只是一位待业女青年。
有过售花经历的女孩一听老板要以实战来考验她们，心中窃喜，毕竟这工作对 于她来说驾轻就熟。每当有顾客进来，她就不停地介绍各类花的花语以及给什么样 的人送什么样的花，几乎每一位顾客进花店，她都能说得让人买去一束花或一篮花，一个星期下来，她的成绩非常不错。轮到花艺女生经营花店时，她充分发挥自己所学的专业知识，从插花的艺术到 插花的成本，都精心琢磨。她的专业知识和她的聪明为她一星期的鲜花经营也带来 了相当好的业绩。待业女青年经营起花店，则有点放不开手脚，甚至刚开始还有点手足无措。然 而她置身于花丛中的笑脸简直就是一朵花，从内心到外表都表现出一种对生活、对 工作的热忱。一些残花她总舍不得扔掉，而是修剪修剪，免费送给路过花店的小学 生，而且每一个买花的顾客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福--“鲜花送人，手有 余香”。顾客听了之后，往往都会开心地回应她一笑，然后快乐地离开。尽管女孩努 力干了一星期，但她的业绩和前两个女孩比还是有差距。出人意料的是，老板最终竟然选择了那个待业女青年。人们不解——为何老板 放弃业绩好的女孩，而偏偏选中业绩差的？ 老板自有他的道理，他说：用鲜花挣再多的钱也只是有限的，用如花的心情、如花的微笑去挣钱才是无限的。花艺可以慢慢学，经验可以积累，但如花的心情不 是学来的，因为这里面包含着一个人的气质、品德和自信…… 作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予 者并不变穷。作为终端连锁店员工，切记微笑必须发自内心，只有诚挚的微笑才能 打动对方。要始终用微笑的心态接待进店客户，为他们做些什么，想他们所想，急 他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心智，要让他们感 觉到你的微笑发自内心的微笑。国外曾有一句处世格言：“一个人的微笑价值百万美元。”这足以说明一张笑 脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中国也有名古话：“人不会笑莫开店。”外国人说得更直接：“微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。”一位商人如此赞 叹：“

微笑不用花钱，却永远价值连城。”真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理却为售货员的工作制 服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管都设计得简

洁、美观而富有特色，但他总觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹 诺·布鲁尔征求意见。这位 83 岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说： “其实员工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。”现在，科尼克亚已发展成巴 黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时，它也是巴 黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界 一流的。可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经 理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一 个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸 上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什 么用呢？那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”！我们经常在被别人服务中喜欢 见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我 想大家就会马上没有购物冲动。微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微 笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予 的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌 龟、海豚、鲸、大象、白鹤等；凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师 的训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨

馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是 自信。就说《蒙娜丽莎》吧？说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之 内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能

帮助顾客做什么。企业培训讲师凯文认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可 操作性，应该借鉴他们的思路。具体来说，微笑服务要做到 5 要素：

1、要笑得自然。微笑是美好心灵的外观，微笑需要发自内心才能笑得自然，笑 得亲切，笑得美好、得体。切记不能为笑而笑，没笑装笑。

2、要笑得真诚。人对笑容的辨别力非常强，一个笑容代表什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐判断出来。所以，当你微笑时，一定要真诚。真诚的微笑让对方 内心产生温暖，引起对方的共鸣，使之陶醉在欢乐之中，加深双方的友情。

3、微笑要看场合。微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅，但对人微笑也要看 场合，否则就会适得其反。如，当你出席一个庄严的集会，去参加一个追悼会，或 是讨论重大的政治问题时，微笑是很不合时宜，甚至招人厌恶。当你同对方谈论一 个严肃的话题，或者告知对方一个不幸的消息时，或者是你的谈话让对方感到不快 时，也不应该微笑。因此，在微笑时，你一定要分清场合。

4、微笑的程度要合适。微笑是向对方表示一种礼节和尊重，我们倡导多微笑，但不建议你时刻微笑。微笑要恰到好处，比如当对方看向你的时候，你可以直视他 微笑点头。对方发表意见时，一边听一边不时微笑。如果不注意微笑程度，微笑得 放肆、过分、没有节制，就会有失身份，引起对方的反感。

5、微笑的对象要合适。对不同的交际对象，应使用不同含义的微笑，传达不同 的感情。尊重、真诚的微笑应该是给长者的，关切的微笑应该是给孩子的，暧昧的 微笑应该是给自己心爱的人，等等。现在，国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大 家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所 有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认 真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。但微笑并不是一件可以随便做的事情，它是有

要求的，如果做得不好，微笑反 而会使人觉得不适，觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很 容易，只要你是发自内心的微笑，就可以自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深 处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。在古代，女子要以“笑不露齿”为美；在现代，这一标准早已被颠覆了。有一口 雪白整齐的牙齿，是件羡煞旁人的事情。如果你有着漂亮的牙齿，那么在笑的时候 不妨微笑，张开双唇，露出前面的 6 颗小贝齿来，那样更自然，更真实。企业培训讲师凯文（预定凯文老师 《微笑服务培训》 课程，请联系 ***）认为，微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开 心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。那么，微笑有没有技 巧呢？凯文老师提出以下 3 点微笑的技巧：

（1）根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情 经常照照镜子，观察一下自己微笑时的神态，看看自己微笑时的关键部位，包括眼 角是否下垂，口型是否好看，是半张好还是抿合着好，牙齿露出多少适度，找出最 适合自己特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。（2）展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢 真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感激和幸福包围着时，流露出的笑容是自然 的，而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意 的感觉。这样的笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。（3）笑容要能够收放自如 微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就一 发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自己的形象大打折扣。办事毕竟是一 件严肃的事情，没有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑 的事情，要适宜地露出自己的笑容，要笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾 听的热情，这样就能够为自己的形象加分。一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为 几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影 响了品牌的形象，不是特别理想。凯文老师建议促销人员在面对客人之前，先让你 的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘 怀的印象。再看“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己 的座右铭。1919 年 1 月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣 5 千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925 年
月 4 日，“达拉斯希尔顿饭店” 竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微 笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所 到之处，同行胆战，顾客满意。1946 年 5 月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947 年该公司在纽约证券交易所上市。50 年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国 公司。希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是 他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训 中，经常有朋友问我，如何具体做到微笑服务，如何才能微笑“赢”客呢？我认为，主要有两点：（1）微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友 善、热情、礼貌。（2）熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动 顾客。那么，我们应该怎样来发挥微笑的魔力，怎样恰当地来运用微笑这个极具杀伤力的 武器呢？

1、不需要特意装出微笑 微笑，应该是发自内心的，因为你的笑容表达的意思就是：我喜欢你，我很高 兴见到你，你让我开心。笑容使你显得大方热情、值得信赖，让人觉得和你在一起 很愉快，你对他是尊重的。

2、不要吝啬你的微笑 微笑是一种不花钱就能获得的魅力。所以，从现在开始，学会微笑，以微笑来 面对你身边的人。每天出门的时候，请保持微笑，别忘了对你的家人说再见；遇上 陌生人，请保持友善的微笑；请给帮助你的人一个衷心感激的微笑；请给那些不幸 的人一个鼓励的微笑。

3、时刻保持微笑 时常微笑，会让人觉得你是一个有修养的女人。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。这种诚挚的感 受会让你获得比自己想象中还要多得多的美好情感。微笑从心开始。

第三篇：做好顾客服务的重要性

一般来说，顾客服务的流程可以归纳为以下几个环节，服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系。

服务准备

很多眼镜店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点式比较容易做到的，比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。

服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知，可能也不会满意。服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能以快乐，阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。

接待顾客

欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度？微笑是最基本的。可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很难做到。

友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的惠顾。简单的问候如“你好”，我老家冠县方言“来了。”

即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢？他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客。

眼神交流。如果你无法大声说：“你好”时，可以用眼神、手势等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为他服务。看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。

了解顾客的需求

预期顾客的需求。不同的人需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。

观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。

询问和聆听顾客的需求。很多时候顾客会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。询问和聆听的技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。这个是在沈理老师空间那里学到的。完成交易或满足顾客需求

在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么吗？”以表示你愿意帮助他们。在顾客等待取眼镜的空闲时间，可以介绍相关的产品，比如隐形 太阳镜等，为下次销售打下良好的基础。

与顾客建立关系

感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：“吴珂，非常感谢光顾，请走好。”“请慢走”收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡，发短信提醒来电清洗眼镜，提醒隐形眼镜即将到期需要更换等等都是与顾客建立关系的方法。

第四篇：礼仪对顾客的重要性

导语：人靠衣装，现在着装，对于每个人来说都非常重要，那么你知道着装礼仪对你的顾客来说有什么重要性吗?以下是小编为大家分享的礼仪对顾客的重要性，欢迎借鉴！

用心倾听对方谈话

与客户交谈时，为了拉近双方的距离，往往会谈论一些私人话题，或者是对方感兴趣的话题，这样可以缓解商务交往时的严肃气氛。在拉“家常”的过程中，如果涉及到你讨厌或不擅长的话题时，同样应该认真地倾听，这是对对方的尊重。相反，如果你表现出不耐烦或厌恶的神情，将会直接影响到商务交往的结果。例如，对方与你谈及滑雪的技术和他对滑雪的心得体会时，就算是你对滑雪技巧一窍不通甚至十分厌烦，也应该用心的去倾听。这样，对方会认为你很尊重他。

切记尖酸刻薄

在一家表行里，有一对夫妇正在挑手表，既想省钱，又想提高自身品位，因而选来选去拿不定主意。终于，他们看中了一款手表，于是便向营业员询问价格，营业员不耐烦地说道：“这块表价格太贵了，你们是买不起的。在我们这里，经常有像你们这样的顾客，既想省钱又想突出品位，哪怕买一块一百元的表也要讨价还价；当然，也有些顾客看中某一块手表时，即使价钱再高也毫不在乎。你们应该明白，我愿意为哪种顾客服务。”听完营业员这番话，夫妇俩忿忿地离开了。

这位营业员因为言语尖刻，伤害了顾客的自尊心，轻易的失去了本来应用有的客户，这不但会破坏自己的形象，也影响了表店的声誉。

表情达意清晰明了

只是一味按照自己认为合理的表达方式给对方做介绍。殊不知，这种方式根本不利于对方理解，出现这样的结果也就不足为怪了。所以，在与客户沟通的时候，一定要顾及到对方的感受，选择对方容易接受的方式表达自己的意愿，这是对客户最起码的尊重，也是促成交易的根本前提。

严正对待客户

为了能够合作愉快，一定要把客户当重要人物来对待。让客户感受到你对他的尊重，感觉到你期待与他合作。让他心目中清楚，你早已把他摆在了重要的位置上。当客户的自尊心得到满足时，自然乐于再次与你合作。

其实每个人都希望自己的特点和风格被他人接受并得到重视，都希望得到尊重和信任，一旦对方的愿望实现了，商务交往中的一切难题也就迎刃而解了。

看来，商务交往也是一门艺术，必须讲究一定的方式方法，需要将“尊重客户就是尊重自己”的原则时刻摆在首位，这样，商务交往中的障碍自然少了很多。在实际生活中，许多人都忽略了这一点，因此在社交过程中吃尽了苦头，买卖没谈成不说，还毁了自己的形象，在别人的眼里成了一个没有素质、不懂礼仪的人。

眼神很重要

俗话说：“眼睛是心灵的窗口。”透过眼神，可以看出一个人对工作、对生活的态度，注重眼神礼仪，可以为你的社交活动取得成功而加分。

精明的客户善于观察对方的眼睛，因为从对方的眼睛里就能够判断出这个人的可信度，要么真诚放心地与其合作，要么提高警惕防止被骗。有些老练的客户甚至可以透过眼神来判断一个人的工作能力。

眼神是博得他人好感的催化剂。有经验的商务人士，尽管自身的能力不是很强，也要塑造出一种有生气的眼神，因为，他们知道眼神会说话，在工作过程中可以助他们一臂之力；反之，如果能力很强，能说会道，眼睛不发光或眼神不好，客户也会对你产生看法，认为你华而不实，只会耍嘴皮子，对你的真诚度产生怀疑。

在现实生活中，有许多商务人士在与客户沟通时眼神真诚、温柔，但当客户怀疑其商品质量或进行价格交涉时，却一反常态，原本真诚、温柔的眼神，一下子变得尖锐、刻薄、冷漠，这对双方合作没有任何好处。一般情况下，温柔、真诚的眼神最能打动人心，最能促成交易。一本正经、严肃的眼神在商务交往中并不十分受欢迎，眼神过于严肃往往容易伤害双方的感情而导致商谈失败。

商务人士一定要具备用微笑化解各种突发事件的技能。不论发生什么事情都必须笑容满面，这样可以防止不良情绪通过眼神宣泄出去，被客户察觉而影响合作。在他们的眼神礼仪中，不能有嘲笑、怜悯、狰狞、愤怒的眼神，取而代之的应该是温柔、友善、真诚、可亲的眼神。在商务活动中，正确的眼神礼仪包括如下几个方面：

正面看人，以示尊敬

在商务洽谈中，正面看人是尊重对方的表示。正面看人一般可以分为两种情况，一是正视对方的脸部，二是眼神坚定，直视对方。如果与客户谈话时，低着头说话、眼睛盯着没有人的地方，视线涣散或者直愣愣地看着对方等都是不礼貌的，对方会认为你对他不够尊重，没有诚意与他合作，精明的客户还会认为你是个胆小、懦弱、害羞的人，任何人都不愿意与这样的人做生意。因为，一个不敢正面看人的人，说明他对自己的公司没有信心，试问有哪个客户愿意与这样的公司合作呢？

眼神温和，以示真诚

在商务交往过程中，有些人总用一双溜溜转的眼神看客户，这是一切麻烦的源泉。还有一些人比较善于伪装，与客户闲聊时眼神温柔、笑容可掬，可是一旦涉及到实际利益问题时就原形毕露，目光冷峻而显得不可一世，这样的人，在商务交往中势必会吃亏。要注重眼神礼仪，时时刻刻注意自己平时的日常生活，无论在什么情况下，都应该尽量用温柔、友善的眼神去看人，养成一种习惯，这对你的社交有很大的裨益。

眼神热情，以示随和

内心世界冷若冰霜的人，眼神也给人一种冷酷无情的感觉。有些人虽然心地十分善良，可是两眼看起来却冷若冰霜，办起事来一本正经。这种人属于理智型，他们的理智胜过感情，做事一板一眼，缺乏表情变化。这种人自尊心过强，性格比较刚烈，很容易被别人误解，在商务活动中，这样的人很难与人合作，生意很难谈成。

眼神澄清，精神焕发

老年人眼睛浑浊是正常现象，可是作为年轻人，如果眼睛浑浊布满血丝，就会给人以懒散、不整洁、萎靡不振的感觉。尤其是在商务交往中，如果是一次两次，别人可能认为你十分疲劳。可是，时间久了就会对你产生其他想法，认为你生活态度有问题。这无形中为下一步交往设置了障碍。所以，年轻人一定要拥有一双澄明的眼睛，它可以为你的事业插上一双强有力的翅膀，带你飞向成功的彼岸。怎样才能拥有一双清澈的眼睛呢？其实很简单，保持足够的睡眠时间，讲究眼部卫生就可以了。

在商务交往的过程中，拜访客户是正常来往，但拜访客户时也要注重眼神礼仪。拜访客户时环顾四周是必要的，一般没有经验的人才会直愣愣地向被拜访者的办公室走去。

值得强调的还有一点，就是行注目礼时，要正面对人，面带微笑、热情真诚。千万不能敷衍了事，否则，会起到适得其反的作用。

只有让客户看到你对他有足够的重视，客户才会有下一步合作的意向，在接下来的工作中，才会越来越顺利。

第五篇：微笑的重要性

微笑的重要性

微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉.一个微笑，会让人感到平易近人。服务人员面带微笑，顾客就有了宾至如归之感。在服务工作中，微笑有着重要的意义。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客是服务工作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。

随着工作的积累，我深刻的体会到服务重要性，由于社会竞争的日趋激烈，人们对服务质量的要求越来越高。当今各行业之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争。优质的服务不仅能吸引客源，还能带来可观的经济效益。

什么是优质的服务呢？怎样才能做到优质的服务？我认为最为重要的要算是微笑服务了。微笑服务，它既是一种职业要求，又是服务水平高低的标志。同时也是个人素质的外在体现。每一位顾客都希望看到一张笑脸，享受热情周到的服务。如果服务没有微笑，它给人的印象只会是没有礼貌、没有素养。孔子说：有朋自远方来，不亦乐乎？微笑是通向世界的护照，是打动顾客心弦最好的名片。而服务态度和服务精神首先就是从真诚的微笑开始的。

笑, 可以产生愉快的心情；

笑，在人际关系上产生价值；

笑，可以增进顾客对你的好感；

笑，可以产生顾客对你的信赖；

笑，还可以增进自己的健康。

笑是增进人与人之间关系的妙方，它表示我们的诚心，更可以解除别人的戒心，请给每一位站在你面前的人发自心底的微笑。隐藏在这个“真诚的微笑”背后的含义，就应该是一种职业道德的体现了。作为一种服务性的职业，微笑服务应该是我们所追求的，更应该是我们必须做到的。它是社会发展最基本的要求。中央电视台播出的奥运公益广告掌声版，体现了我们每一位中国人对世界的掌声，对世界的微笑，他们的微笑是自信的象征，是真诚的体现，是友好的表示。在各行业中，微笑会使顾客盈门，生意兴隆。作为一名优秀服务人员，要经常保持笑容，对顾客进行微笑服务。美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名的酒店创业者，也是一位国际酒店集团最成功的管理者。他所经营的“希尔顿酒店”，生意如此之好，财富增加如此之快，其成功秘诀之一，就在于要求服务人员展现出微笑的魅力。希尔顿平时问属下最多的一句话就是“今天你对客人微笑没有。”这句话成为酒店管理服务中的至理名言。

总之，由于我们提供微笑服务，使别人在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感，同时给我们带来了经济效益，所以微笑是优质服务关键，我们应该将微笑服务坚持每一天，将做到最好