关于满足顾客和法律法规要求重要性的探讨

第一篇：关于满足顾客和法律法规要求重要性的探讨

关于满足

顾客和法

律法规要

求重要性的探讨

1．问题的提出[2002-6-24] 阅读1775次

ISO9001：2000标准中5.1条要求，最高管理者向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性，本文就此问题作些探讨，希望引起大家的重视。

2．关于满足顾客需求的重要性

2．1顾客的需求

组织依存于顾客，任何组织，都要始终关注顾客，理解和满足顾客需求，顾客的需求是在不断变化的，为了使顾客满意，组织还要了解顾客未来的需求，争取超越顾客的期望。

八大质量管理原则第一条是“以顾客为关注焦点”，对顾客关注什么？主要就是关注顾客的需求。本公司质量方针的第一句话是“立足顾客需求”，这都说明了满足顾客需求的重要性。

反过来也一样，如果你企业的产品（包含服务）不能满足顾客的需求，顾客就不买你的产品，你的企业还能生存得下去吗？因此，能否满足顾客需求，是关系到企业生死存亡的大问题不能等闲视之。

2．2如何满足顾客的需求

2．2．1要调查、识别和理解顾客的需求

顾客的需求表现在对产品的性能方面，如产品的功能、可信性、可用性、交付能力、产品实现的服务、价格、寿命周期内的费用等。我们要通过各种渠道收集和了解顾客的需求，并加以识别整理，转化为顾客的“要求”。

2．2．2要加强和顾客的沟通

顾客的需求是在和顾客的不断接触中遂步了解的。在签订合同前，要深入了解顾客的用途和需求，推荐适合的设备，对顾客的特殊要求，要认真对待，取得技术部门的确认，不清楚的要和顾客核对清楚。因为合同签订后，必须按时交付。产品交付后，要做好售后服务，了解顾客对售后服务的需求。进行技术指导，使设备能顺利安装调试，使顾客满意。我们还要认真的对待顾

客的意见和投诉，在这些意见和投诉中，反映出顾客的需求，而这些需求往往是我们做得不够的。

2．2．3要把顾客的需求和企业的目标相结合顾客的需求确定后，企业就要设法满足，如何满足？要和企业的目标相结合列入工作日程，落实到人，采取措施。涉及到新品开发的要把顾客的需求和期望反映到设计开发的输入中。

2．2．4要定期的测量顾客的满意程度

顾客的需求不断的在变化，顾客的满足程度也在不断变化，因此要定期的调查了解顾客的满意程度。对这些信息，运用数据分析的方法，找出顾客新的需求，采取措施，改进工作，以进一步提高顾客的满意度。

2．2．5要系统的管理好与顾客的关系

企业和顾客的关系是通过企业为顾客提供产品（包括服务）而产生的，良好的顾客关系，有助于保持顾客的忠诚和提高顾客的满意程度。

ISO9001：2000标准，从多方面系统地提出了企业要和顾客搞好关系的条款。如7.2.3条，顾客沟通，提出了与顾客如何进行联络沟通；7.5.4条爱护顾客财产可在顾客中建立良好的信任；7.5条提供合格产品可使顾客满意；

8.2.1条提出了如何了解顾客的信息，通过数据分析（8.4条）提出改进与顾客关系的措施，我们只有认真的实施ISO9001：2000标准，企业就能搞好与顾客的关系，提高顾客的满意程度。

3．关于满足法律、法规要求的重要性

3．1什么是法律、法规？

3．1．1法——体现统治阶级的意志和利益。由国家制定或认可的以国家强制力保证实施的社会行为规则的总称。法的表现形式：通常由国家制定的宪法、法律、法规等。法是社会上层建筑的重要组成部分，由经济基础所决定，为经济基础服务的，社会主义的法是反映了工人阶级和广大人民群众意志和利益的，是镇压敌人，保护人民，保护和促进社会主义建设事业顺利发展的工具。

3．1．2法律——法律的解释有广义和狭义两种。广义的法律与法的含义相

同。狭义的法律是指具有立法权的国家机关，依照立法程序制定和颁布和规范性文件，是法的重要级成部分。法律仅次于宪法，规定国家政治经济以及社会生活中某些基本的和主要方面的社会关系的规范性文件。

3．1．3法规——是国家机关或地方政府机关制定和认可的一切规范性文件的总称，包括法律、法令、条例、章程、规则等。

3．1．4经济法——是国家制订的用以调整社会经济关系的各种法律规范的总称，是国家用法律形式确定下来的正常的经济生活的规范和经济活动的准则。

经济法很多，与公司有关的：如合同法、商标法、专利法、质量法、计量法、统计法、环境保护法、职业病防治法、消防法等。

法规就更多了，有一个法往往有多个实施细则补充规定：如国家有“消防法”，又制定了《机关、团体、企业、事业单位消防管理规定》；国家有“质量法”又制定了《质量监督管理条例》这些规定和条例都属法规的范畴。另外，国家有关部门，行业有关部门制定的标准也属法规的范畴。

对本公司来说，公安部制定的公共安全行业标准与我们最为密切，GA/T72-94《楼寓对讲电控防盗门通用技术条件》和GA/T269-2001《黑白可视对讲系统》是判定我们非可视和可视产品合格与否的依据。

3．2为什么要满足法律、法规的要求。

法律是强制性执行的，一切国家机关、国家干部、工矿企业和全体公民都必须严格遵守，我们公司也不能例外，不遵守法律，就是违法，违法要受到起诉和制裁的。

法规的执行有两种：一种是强制执行的，一种是推荐性的。即使是推荐性的，只要在这个法规范围内的，也必须遵守，违反了它，有关主管部门就要来干涉，即使不来干涉，你也无法正常的生产和销售，如我们的产品达不到GA/T72-94或GA/T269-2001标准的要求，我们的产品就不合格，省公安厅技防办不发给生产许可证。产品就不能生产销售，企业也无法生存。所以有关法律、法规的要求，必须给予满足。

3．3如何满足法律、法规要求

3．3．1首先要收集与本公司有关的各种法律、法规。如没有法律、法规，就不知道其要求，但法律、法规不因为你不知道就可以违反，违反了同样要追究。

因此，公司办公室要担起收集法律、法规的责任。其他部门收集到法律、法规也要集中到办公室，把它作为外来文件进行登记、管理，并传达到有关人员。

3．3．2有关人员应认真的学习与本职工作有关的法律、法规。按法律、法规要求办事。

3．3．3在设计和开发新产品时，要把有关的法律、法规要求列入设计输入、设计开发出新产品要满足这些法律、法规的要求。

3．3．4本公司长期聘请法律顾问，根据需要，可请其来对公司的有关人员进行法律知识培训，今年2月份，请余律师对市场部业务员培训“合同法”和“商业秘密及其保护”取得良好的效果。另外，本公司在处理内外事务中，涉及到法律、法规的，可请法律顾问来帮助处理，或资询。

综上所述：ISO9001：2000标准，强调组织要满足顾客和法律、法规的要求，是十分重要的，满足顾客要求和满足法律、法规要求是统一的，不矛盾的。法律、法规要求，是站在广大人民群众的利益上提出来的，它的要求往往是原则的、根本的要求。而顾客的要求是站在顾客自身的立场上提出的。往往是具体的、细致的要求，我们只有在满足法律、法规要求的前提下，来满足顾客的要求，才能得到社会的承认，顾客的承认。企业才能顺利的进行生产、销售，企业才能发展壮大。

第二篇：像满足情人那样满足顾客 读后感

读《像满足情人那样满足顾客》有感

情人，顾客，平日在我们眼里是绝对不可能凑到一起的两种人际关系。记得有这么句话，“顾客就是上帝”，等式代换得出“像满足情人那样满足上帝”，很新鲜的组合。

书中一共用了15个故事来阐述本书的含义，不管是香奈儿、可口可乐还是IBM或者其他等等，都为我们讲述着这些大品牌背后的故事，他们的成功是艰辛的。本书正文 4讲到麦当劳：不想关门，那就学会改变，很喜欢也很赞同这个观点。因为我觉得企业想要进步，在前进的过程当中，改变肯定的。随着时代的进步，我们所接触的人或物肯定也在不断的改变着，如果一个公司一个企业在前进的过程一直保持一成不变，那么可以肯定，它将得不到发展，反而会逆流而下，最终濒临倒闭。改变也不能盲目的进行，找到与众不同的地方进行突破，满足顾客他们所希望的，那将会得到改变后的成功。正文12中也提到不要活在过去的时间里，这就是号召我们要学会改变，随着时代的发展前进，不要停滞不前。

正文 6中写到，变革时最好不要立即抛弃现有的，这是可口可乐公司进行变革是遇到的问题。一个公司一个企业进行变革固然是好的，但是在这个过程当中，我们不能把原有的成功立即抛弃，因为既然它有成功过，肯定也有过人之处，我们可以保留，在这个基础上更上一层楼。这还蛮符合我们公司的现状，不管是程序还是制度，现在公司都在进行新的变革，变革说明公司在进步，在发展，这是好的方面。新程序的开发，在旧程序的基础上有很大的改变，不管是外观，还是内部的自由设置，都彻底颠覆了旧程序的思想，灵活虽然好，但是太灵活也会带来不变。

改变不仅仅是公司，也包括我们自己，我们自己也要不断的改变，不断的学习，不断改变的自己才能够在时代中站稳脚步。所谓活到老学到老，学习是永无止境的哦！

第三篇：法律法规学习要求

教师法律、法规学习要求：

1.教师自行下载，并按顺序装入学习积累夹子。

2.《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国教师法》、《教师资格条例》作为阅读学习。

3.《中华人民共和国义务教育法》、《中华人民共和国未成年人保护法》作为批注学习，尤其是“学校、教师”部分。

4.《万达实验小学教师工作相关制度》要求通读、熟记，并严格执行。

5.材料顺序：《中华人民共和国教育法》

《中华人民共和国教师法》

《中华人民共和国义务教育法》

《中华人民共和国未成年人保护法》

《教师资格条例》

《万达实验小学教师工作相关制度》

第四篇：做好顾客服务的重要性

一般来说，顾客服务的流程可以归纳为以下几个环节，服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系。

服务准备

很多眼镜店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点式比较容易做到的，比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。

服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知，可能也不会满意。服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能以快乐，阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。

接待顾客

欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度？微笑是最基本的。可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很难做到。

友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的惠顾。简单的问候如“你好”，我老家冠县方言“来了。”

即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢？他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客。

眼神交流。如果你无法大声说：“你好”时，可以用眼神、手势等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为他服务。看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。

了解顾客的需求

预期顾客的需求。不同的人需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。

观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。

询问和聆听顾客的需求。很多时候顾客会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。询问和聆听的技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。这个是在沈理老师空间那里学到的。完成交易或满足顾客需求

在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么吗？”以表示你愿意帮助他们。在顾客等待取眼镜的空闲时间，可以介绍相关的产品，比如隐形 太阳镜等，为下次销售打下良好的基础。

与顾客建立关系

感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：“吴珂，非常感谢光顾，请走好。”“请慢走”收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡，发短信提醒来电清洗眼镜，提醒隐形眼镜即将到期需要更换等等都是与顾客建立关系的方法。

第五篇：礼仪对顾客的重要性

导语：人靠衣装，现在着装，对于每个人来说都非常重要，那么你知道着装礼仪对你的顾客来说有什么重要性吗?以下是小编为大家分享的礼仪对顾客的重要性，欢迎借鉴！

用心倾听对方谈话

与客户交谈时，为了拉近双方的距离，往往会谈论一些私人话题，或者是对方感兴趣的话题，这样可以缓解商务交往时的严肃气氛。在拉“家常”的过程中，如果涉及到你讨厌或不擅长的话题时，同样应该认真地倾听，这是对对方的尊重。相反，如果你表现出不耐烦或厌恶的神情，将会直接影响到商务交往的结果。例如，对方与你谈及滑雪的技术和他对滑雪的心得体会时，就算是你对滑雪技巧一窍不通甚至十分厌烦，也应该用心的去倾听。这样，对方会认为你很尊重他。

切记尖酸刻薄

在一家表行里，有一对夫妇正在挑手表，既想省钱，又想提高自身品位，因而选来选去拿不定主意。终于，他们看中了一款手表，于是便向营业员询问价格，营业员不耐烦地说道：“这块表价格太贵了，你们是买不起的。在我们这里，经常有像你们这样的顾客，既想省钱又想突出品位，哪怕买一块一百元的表也要讨价还价；当然，也有些顾客看中某一块手表时，即使价钱再高也毫不在乎。你们应该明白，我愿意为哪种顾客服务。”听完营业员这番话，夫妇俩忿忿地离开了。

这位营业员因为言语尖刻，伤害了顾客的自尊心，轻易的失去了本来应用有的客户，这不但会破坏自己的形象，也影响了表店的声誉。

表情达意清晰明了

只是一味按照自己认为合理的表达方式给对方做介绍。殊不知，这种方式根本不利于对方理解，出现这样的结果也就不足为怪了。所以，在与客户沟通的时候，一定要顾及到对方的感受，选择对方容易接受的方式表达自己的意愿，这是对客户最起码的尊重，也是促成交易的根本前提。

严正对待客户

为了能够合作愉快，一定要把客户当重要人物来对待。让客户感受到你对他的尊重，感觉到你期待与他合作。让他心目中清楚，你早已把他摆在了重要的位置上。当客户的自尊心得到满足时，自然乐于再次与你合作。

其实每个人都希望自己的特点和风格被他人接受并得到重视，都希望得到尊重和信任，一旦对方的愿望实现了，商务交往中的一切难题也就迎刃而解了。

看来，商务交往也是一门艺术，必须讲究一定的方式方法，需要将“尊重客户就是尊重自己”的原则时刻摆在首位，这样，商务交往中的障碍自然少了很多。在实际生活中，许多人都忽略了这一点，因此在社交过程中吃尽了苦头，买卖没谈成不说，还毁了自己的形象，在别人的眼里成了一个没有素质、不懂礼仪的人。

眼神很重要

俗话说：“眼睛是心灵的窗口。”透过眼神，可以看出一个人对工作、对生活的态度，注重眼神礼仪，可以为你的社交活动取得成功而加分。

精明的客户善于观察对方的眼睛，因为从对方的眼睛里就能够判断出这个人的可信度，要么真诚放心地与其合作，要么提高警惕防止被骗。有些老练的客户甚至可以透过眼神来判断一个人的工作能力。

眼神是博得他人好感的催化剂。有经验的商务人士，尽管自身的能力不是很强，也要塑造出一种有生气的眼神，因为，他们知道眼神会说话，在工作过程中可以助他们一臂之力；反之，如果能力很强，能说会道，眼睛不发光或眼神不好，客户也会对你产生看法，认为你华而不实，只会耍嘴皮子，对你的真诚度产生怀疑。

在现实生活中，有许多商务人士在与客户沟通时眼神真诚、温柔，但当客户怀疑其商品质量或进行价格交涉时，却一反常态，原本真诚、温柔的眼神，一下子变得尖锐、刻薄、冷漠，这对双方合作没有任何好处。一般情况下，温柔、真诚的眼神最能打动人心，最能促成交易。一本正经、严肃的眼神在商务交往中并不十分受欢迎，眼神过于严肃往往容易伤害双方的感情而导致商谈失败。

商务人士一定要具备用微笑化解各种突发事件的技能。不论发生什么事情都必须笑容满面，这样可以防止不良情绪通过眼神宣泄出去，被客户察觉而影响合作。在他们的眼神礼仪中，不能有嘲笑、怜悯、狰狞、愤怒的眼神，取而代之的应该是温柔、友善、真诚、可亲的眼神。在商务活动中，正确的眼神礼仪包括如下几个方面：

正面看人，以示尊敬

在商务洽谈中，正面看人是尊重对方的表示。正面看人一般可以分为两种情况，一是正视对方的脸部，二是眼神坚定，直视对方。如果与客户谈话时，低着头说话、眼睛盯着没有人的地方，视线涣散或者直愣愣地看着对方等都是不礼貌的，对方会认为你对他不够尊重，没有诚意与他合作，精明的客户还会认为你是个胆小、懦弱、害羞的人，任何人都不愿意与这样的人做生意。因为，一个不敢正面看人的人，说明他对自己的公司没有信心，试问有哪个客户愿意与这样的公司合作呢？

眼神温和，以示真诚

在商务交往过程中，有些人总用一双溜溜转的眼神看客户，这是一切麻烦的源泉。还有一些人比较善于伪装，与客户闲聊时眼神温柔、笑容可掬，可是一旦涉及到实际利益问题时就原形毕露，目光冷峻而显得不可一世，这样的人，在商务交往中势必会吃亏。要注重眼神礼仪，时时刻刻注意自己平时的日常生活，无论在什么情况下，都应该尽量用温柔、友善的眼神去看人，养成一种习惯，这对你的社交有很大的裨益。

眼神热情，以示随和

内心世界冷若冰霜的人，眼神也给人一种冷酷无情的感觉。有些人虽然心地十分善良，可是两眼看起来却冷若冰霜，办起事来一本正经。这种人属于理智型，他们的理智胜过感情，做事一板一眼，缺乏表情变化。这种人自尊心过强，性格比较刚烈，很容易被别人误解，在商务活动中，这样的人很难与人合作，生意很难谈成。

眼神澄清，精神焕发

老年人眼睛浑浊是正常现象，可是作为年轻人，如果眼睛浑浊布满血丝，就会给人以懒散、不整洁、萎靡不振的感觉。尤其是在商务交往中，如果是一次两次，别人可能认为你十分疲劳。可是，时间久了就会对你产生其他想法，认为你生活态度有问题。这无形中为下一步交往设置了障碍。所以，年轻人一定要拥有一双澄明的眼睛，它可以为你的事业插上一双强有力的翅膀，带你飞向成功的彼岸。怎样才能拥有一双清澈的眼睛呢？其实很简单，保持足够的睡眠时间，讲究眼部卫生就可以了。

在商务交往的过程中，拜访客户是正常来往，但拜访客户时也要注重眼神礼仪。拜访客户时环顾四周是必要的，一般没有经验的人才会直愣愣地向被拜访者的办公室走去。

值得强调的还有一点，就是行注目礼时，要正面对人，面带微笑、热情真诚。千万不能敷衍了事，否则，会起到适得其反的作用。

只有让客户看到你对他有足够的重视，客户才会有下一步合作的意向，在接下来的工作中，才会越来越顺利。