骨科案例分析

第一篇：骨科案例分析

案例分析之：

胫腓骨骨折的护理

患者，女，50岁，因“摔伤致左下肢疼痛活动受限一小时”急诊平车入病房，入院时神志清，痛苦貌，测T36.5，P80次/分，BP125/70 mmHg，左下肢肿胀明显，成缩短、成角畸形，触之有骨擦感，左足背动脉搏动可触及，左足趾活动好，末梢血循好，诉感觉无麻木。X片示：左胫腓骨粉碎骨折。入院后予以左下肢石膏固定，完善术前检查，在腰硬联合麻醉下行骨折切开复位髓内钉内固定术，术后安返病房。相关问题：

1、患者存在的护理诊断有哪些？

1）生命体征的改变与骨折手术有关

2）疼痛与骨折有关

3）有肢体血液循环障碍的可能

4）躯体移动障碍与骨折限制活动有关

5）自理能力缺陷与骨折有关

6）知识缺乏：缺乏手术及疾病相关知识

2、石膏固定的观察要点是什么？

答：1）促进石膏干固，冬季可局部用烤灯，红外线照射，并注意保暖。保持石膏清洁，干燥

2）在搬运翻身或改变体位时，需注意保护石膏，防止折断。

3）注意观察患肢远端血液循环，如皮肤颜色苍白、发绀、剧烈疼痛、麻木时，应报告医生处理。

4）预防压疮，帮助病人定时翻身，按摩骨隆突部位。5）抬高患肢，以利于静脉及淋巴的回流，利于肿胀的消退

3、如何进行骨筋膜室综合征的观察？

答：患肢的感觉、肿胀、皮肤颜色、远端脉搏及毛细血管回流情况，局部是否有明显肿胀发亮、张力性水泡，末端皮肤是否由潮红发展呈暗红，或可见大理石花纹改变，患肢有无感觉异常如蚁行感、麻木感或感觉消失等缺血性坏死的征象；远端动脉搏动有无减弱或消失。

锁骨骨折的护理

患者，男。35岁，因“摔伤致左肩部疼痛、活动受限一小时入院”，神志清，精神萎，痛苦貌，查体：T 36.5 P 78次/分 R 18次/分 BP 135/80mmHg，左肩部肿胀，压痛，方肩畸形，上举、外展受限，左上肢末梢血运好，手指活动好，诉感觉无麻木。完善相关检查，在颈丛麻醉下行骨折切开复位内固定术。

1、请说出该患者的医疗诊断？

2、该患者的护理问题及相关措施？

3、如何指导患者进行肩部的功能锻炼？ 答：

1、患者的医疗诊断为：左锁骨骨折

2、患者的护理诊断及措施：1）疼痛：①评估病人疼痛的部位、性质、程度、持续时间。②耐心倾听病人的诉说，同情理解病人的感受，给予心理安慰。③观察镇痛泵的效果，必要时进行追加，或遵医嘱使用止痛药，并观察药物的疗效和不良反应。④为病人提供安静舒适的环境，指导患者分散注意力以减轻疼痛，如看电视、聊天、听音乐等。

⑵ 焦虑：①对病人态度和蔼，主动介绍病房的环境，增加病人的信任感和安全感。②给病人介绍疾病和手术的相关知识，消除病人的紧张感，给病人介绍成功的病例，传达积极的信心以减轻病人的焦虑感。

⑶ 有体位不当的可能：①局部固定后，取半卧位或平卧位，应避免侧卧位，以防外固定松动。②平卧时不用枕头，可在两肩胛间垫上一窄枕，使两肩后伸外展。③告诉病人日间活动不要过多，尽量卧床休息，活动时用三角巾悬吊固定。

⑷ 自理能力下降：①教会床上使用呼叫器的方法及将常用物品放置病人力所能及的地方。②经常巡视病房解除病人所需，鼓励病人下床活动，做力所能及之事。

⑸知识缺乏：①向病人介绍疾病的相关知识及手术的方法。②作各项治疗前向病人做好解释工作。③指导病人进食高钙、高蛋白、高维生素及粗纤维的饮食。④向病人介绍功能锻炼的重要性，并指导其进行肢体功能锻炼及深呼吸运动防止坠积行肺炎。

3、肩部功能锻炼的方法有：

①早、中期：第1周 做伤肢近端与远端未被固定的关节的运动。如握拳、伸指、分指、屈伸，肘屈伸等主动练习，幅度尽量大，逐渐增加力度。第2周 增加肌肉的收缩练习，如捏小球、抗阻腕屈伸运动。第3周 增加抗阻的肘屈伸与前臂旋前、旋后运动。

②晚期（骨折基本愈合，外固定物去除后）第1-2日患肢用三角巾悬吊固定在胸前，身体向患侧侧屈，做肩前后摆动；身体向患侧侧屈并略向前倾，做肩内外摆动。第3-7天 开始做肩关节各方向的主动运动、助力运动和肩带肌的抗阻力练习，如双手握体操棒或哑铃，左右上肢互助左肩的前上举、侧后举和体后举。第2周 增加肩外展和后伸主动牵伸：双手棒上举，将棍棒放颈后，使肩外展、外旋，避免做大幅度和用力大的肩内收与前屈练习。第3周 增加肩前屈主动牵伸，肩内外旋牵伸：双手持棒体后下垂，将棍棒向上提，使肩内旋。

股骨粗隆间骨折

患者，男，62岁，因“摔伤致右髋部肿胀活动受限2小时”于急诊平车入院，入院时神志清，痛苦貌，测T36.1,p72次/分，R20次/分BP120/84mmhg，左髋部肿胀，叩痛明显，活动受限，右下肢外旋缩短畸形，左下肢末梢血运感觉正常，患者疼痛剧烈，医嘱予曲马0.1mg静滴后疼痛缓解。X线提示;右股骨颈头下型骨折。入院后在局麻下行右胫骨结节牵引，5日后在腰硬联合麻醉下行右髋关节置换术。

1、可能存在的护理诊断有哪些？

2、骨牵引的护理要点？

3、人工髋关节术后护理要点有哪些？

4、出院指导有哪些？

1、答（1）、生命体征的改变与创伤有关（2）疼痛与创伤有关（3）有假体脱位的危险（4）躯体移动障碍与手术创伤限制活动有关（5）肢体血液循环障碍的可能与手术创伤及血管损伤有关（6）潜在并发症：深静脉血栓、压疮、便秘、（7）知识缺乏

2、答：（1）、了解牵引的禁忌症。（2）向病人说明牵引后配合事项。（3）保持有效牵引

（4）维持患肢有效血液循环：观察牵引肢体末梢血液循环及活动、感觉情况，冬季注意保暖。（5）并发症的预防：预防皮肤压疮、防止牵引针道感染、坠积性肺炎。（6）、牵引过程中指导病人进行功能锻炼，预防关节僵硬、足下垂及下肢深静脉血栓形成。

3、答：（1）观察生命体征的变化，观察伤口出血情况，引流的量及颜色并准确记录。（2）观察患肢血运、感觉及足趾的活动。（3）保持患肢外展中立位，穿丁字谢，膝下垫软枕，防止外旋，保持病人舒适体位。（4）指导病人进行健肢及患肢的功能锻炼。利用拉手进行引体向上，主动及被动等长等张收缩锻炼。

（5）饮食指导：高蛋白、高热量、高钙、高维生素易消化食物，多食维生素的新鲜蔬菜水果。

4、答：出院指导：（1）、坚持功能锻炼至少6个月，直到髋关节功能恢复稳定。（2）适当进行体育锻炼，不宜剧烈活动。（3）防止血源性细菌感染，及时治疗其他部位的炎症，预防引起关节感染。（4）减少髋关节活动，以延长假体使用寿命，防止跌倒。

（5）防假体脱位，不提重物，不盘腿、不弯腰捡物，不坐矮凳，不翘二郎腿。（6）多晒太阳，保持体重，防止骨质疏松。（7）扶拐行走每3个月、6个月、1年、2年进行门诊复查，3年5年甚至更长时间的随访。

手外伤

患者，男，48岁，因“左手中指电锯伤疼痛出血半小时”于15：00入院。神志清，痛苦貌，入院时查体：左手中指不全离断，伤口挫伤明显，末梢循环及感觉差，皮肤颜色苍白。X线示：左中指末节骨折。入院后完善相关术前检查，即刻入手术室在臂丛+颈丛麻醉下行“左手清创+肌腱血管神经探查修补+骨折内固定术”。

1、该病人再植术后的观察要点有哪些？

答：患肢的末梢血液循环情况：皮肤颜色、温度、毛细血管反应及充盈情况，疼痛，再植中指有无血管危象的发生，伤口敷料渗血情况等。

2、该患者术后存在哪些护理问题及措施？(1)疼痛：与骨折有关

护理措施：

1）观察记录疼痛的性质、部位、起始和持续时间、发作规律、伴随症状及诱发因素。

2）给病人提供安静舒适的环境，使病人能够有足够的休息和睡眠。3）维持良好的姿势于体位，以减轻卧床过久引起的不适。

4）观察镇痛泵的效果，必要时追加剂量，或遵医嘱给予止痛剂，并观察药物的疗效。

(2)有发生末梢血液循环障碍的可能 护理措施：

1）测体温、观察指甲床、指腹颜色、温度、毛细血管反应及充盈情况，每小时1次，以便及时发现血管危象，紧急处理。

2）防止血管痉挛，预防血栓形成，指导患者绝对卧床休息2周。3）患肢绝对制动，避免肢体受压，禁止吸烟，避免进食辛、刺激性食物 4）遵医嘱给予血管扩张剂，并观察有无不良反应

5）出现血管痉挛及血液循环障碍时，汇报医师及时处理。(3)焦虑

(4)自理能力下降

(5)知识缺乏：手术及功能锻炼相关知识

3、术后护理要点？

（1）一般护理：保持病房环境温湿度适宜；绝对卧床休息，抬高患肢约30度，避免肢体受压；病房禁止吸烟，忌辛辣饮食。

（2）病人经过创伤长时间再植手术失血多易致休克，观察生命体征，定时测量体温、脉搏、呼吸、尿量，根据医嘱记录24小时出入量。

（3）再植肢体的护理：患肢绝对制动；严密观察再植手指的甲床、指腹颜色、温度、毛细血管反应及充盈情况、肿胀情况，血管危象易发生在术后48小时内。（4）防止血管痉挛：遵医嘱应用“三抗”治疗，抗感染、抗凝、抗痉挛药物。（5）促进再植手指的功能恢复：骨折愈合后，积极进行主动和被动功能锻炼。

腰椎骨折

患者，男50岁，因“摔伤致腰背部疼痛活动受限一小时’与16：00平车入病房，神志清，精神萎，痛苦貌，测BP120/80㎜Hg P80次/分 R18次/分 T36℃腰背部肿胀、压痛、腰部活动受限，双下肢肌力正常，感觉正常，予平卧硬板床，完善术前准备于即日入手术室在腰硬联合麻醉下行骨折切开复位内固定术，术后予保留导尿、预防感染、止血等治疗。请写出

1、患者目前存在哪些护理问题?

2、如何对患者进行功能锻练指导?

3、翻身时应注意哪些？

4、如何判断肌力？

1、护理问题

1、疼痛

2、焦虑

3、躯体移动障碍

4、生活自理能力下降

5、有腹胀的可能

6、潜在并发症：压疮、泌尿系感染、废用综合征

2、原则

循序渐进，以患者不感到疲劳为度，运动量逐渐增加 第一阶段：（术后第一天开始 共3-5天）

1．仰卧位直腿抬高运动及下肢屈伸运动：防止神经根粘连，10次/组，2-3组/天。2．踝关节背伸背屈运动： 20次/组，3-4组/天。

第二阶段：（主要做腰背肌锻炼）5点支撑法、3点支撑法、4点支撑法：

3、翻身时应注意：手术当日尽量减少翻身，以利于压迫止血，患者翻身时应妥善固定好各种导管，并有人协助采取轴线翻身避免扭曲加重病情，翻身保持肩、髋在同一平面。

4、肌力判断：

0级：完全瘫痪，肌力完全丧失。1级：可见肌肉轻微收缩但无肢体运动。2级：可移动位置但不能抬起。

3级：肢体能抬离床面但不能对抗阻力。4级：能做对抗阻力的运动，但肌力减弱。5级：肌力正常。

第二篇：骨科灾害脆弱性分析报告

骨科脊柱外科灾害脆弱性分析报告

灾害脆弱性可以广义定义为一个特定的系统、次系统或系统的成分由于暴露在灾害、压力或扰动下而可能经历的伤害。所谓系统、次系统或系统的成分可能是一个地区、社群、社区、生态系统或个人等等。脆弱性分析属于灾害医学的范畴,灾害医学是一门新兴的学科。灾害医学的研究范围涵盖了我们所生活的自然环境、社会环境和经济环境等方方面面的内容。近年来，随着对灾害医学研究的深入,出现了一些令人耳目一新的突破，其中灾害医学的脆弱性分析理论就是其中的代表。我们的业务性质是医院，人员复杂、流动性大，而且地处市中心，建筑物密集、交通拥挤;加之是多年的老旧房屋经改造而成，管道、线路密集、易燃易爆物品多。所以灾害脆弱性分析必不可少。根据我院的实际情况，我们列出公共卫生事件、医疗纠纷、事故、火灾、地震、医院感染、供氧、供电、供水故障、信息网络突发事件、电梯意外事件7种医院可能存在的风险，分别从发生概率、人员伤害、财产损失、服务影响、应急准备、内部反应、外部支持等7方面对行政、后勤、门诊、住院等部门进行了调查，对上述风险进行了分析排序，并对应地制定了我院的各类应急预案，针对重点防范的内容进行培训，使我科的灾害风险下降。

主要危害:

1、辱医、伤医、恶性纠纷。

医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中一方或多方当事人认为另一方或多方当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方或多方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。

主要危害:

一、患方易走入误区，与医务人员发生冲突，造成人员伤亡。

2、给医院带来严重的社会负面影像和财务负担。我院脆弱环节: 当今社会医疗纠纷频发和一些因素有关，如医院自身在医疗服务方面的因素，医务人员防范医疗纠纷意识的缺陷，患者希望值过高的问题，患者的经济状况与健康需求的矛盾问题，社会新闻媒体宣传的因素。我科作为用微创治疗颈腰椎及骨科专科疾病的治疗，承担了我市及周边的较远地区的病员群众骨科疾病的保守治疗、手术及康复。但医学作为一门实践性很强、技术性很高、风险性也很大的学科，在诊疗过程中容易引起患者、患者家属、公众的误解，易导致医疗纠纷的发生。

预防与控制:

1、对医务人员进行医德医风教育，树立良好的职业道德。

2、加强医务人员的法律观念，增强医务人员防范医疗纠纷的认识

3、医务人员与患者及家属沟通时，注意语气及用词，以免发生冲突。

二、火灾

医院是一个人员相对集中的地方，因为“四多”:各种线路多、人多、病人多、易燃易爆物品多，一旦发生火灾，势必造成重大财产损失和人员伤亡。

危害分析:

1、内部可燃物资多，火灾隐患严重。

2、电气线路易老化、用电超负荷。

3、医疗设备繁多，财产损失严重。

4、人员疏导存在一定困难。我院的脆弱环节:

1、我院的住院楼、门诊楼均是老建筑，线路老化严重;临床科室易燃物品多;

2、住院大楼、门诊楼为医疗用房，设有氧气管道和氧气接口，如氧气泄漏遇到火星，极易发生火灾;

3、住院患者因疾病存在遇火灾后自救或自我保护能力差，有些患者逃生、转运困难。

预防与控制:

1、配备必要的消防设备，经常检查灭火器材;

2、认真学习有关火灾应急预案和火灾应急常识。

3、进行消防安全的演练及人员疏散的演练，以备不时之需。

三、地震

地震又称地动、地振动，是地壳快速释放能量过程中造成振动，期间会产生地震波的一种自然现象。全球每年发生地震约五百五十万次。

地震的危害: 有毒气体泄漏、传染病流行及放射性物质扩散，还可能造成滑坡、泥石流、崩塌、地裂缝等次生地质灾害发生。

我院的脆弱环节: 我院的住院楼楼层高、房屋全是老旧楼房，如遇大地震不易逃生，房屋容易在地震中损坏;医院大门出入通道狭窄，地震时不容易疏散人员;地震发生时，需要保护、转移的患者多，地震发生后医务人员可能存在伤亡，医疗场所可能受到破坏，给救援工作带来困难。

预防与控制:

1、加强宣传教育，学习有关地震时的逃生、自救和互救知识。

2、认真学习我院的地震应急预案。

四、医院感染

医院感染是指住院病人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生的感染，但不包括入院前已开始或者入院时已处于潜伏期的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属医院感染。广义地讲，医院感染的对象包括住院病人、医院工作人员、门急诊就诊病人、探视者和病人家属等;这些人在医院的区域里获得感染性疾病均可以称为医院感染，但由于就诊病人、探视者和病人家属在医院的时间短暂获得感染的因素多而复杂，常难以确定感染是否来自医院。故实际上医院感染的对象主要是住院病人和医院工作人员。

危害分析: 医院感染的危害不仅表现在增加患者发病率和病死率、增加患者的痛苦及医务人员的工作量、降低病床周转率方面，还给患者及社会造成重大的经济损失。

我院脆弱环节:

1、病房管理欠规范，陪侍现象严重，人员流动性大，极易造成医院感染。

2、部分科室存在抗生素的滥用现象。预防与控制:

1、加强医院感染的管理、加强感染源的管理，开展医院感染的

2、加强临床抗菌药物、消毒灭菌的监督管理，加强医务人员手的清洁与消毒，加强医院卫生学监测，加强医源性传播因素的监测与管理。

3、严格探视与陪护制度，加强临床使用一次性无菌医疗用品的

4、加强重点部门、重点环节、高危人群与主要感染部位的医院感染管理，对易感人群实行保护性隔离。

5、及时总结与反馈临床上分离的病原体及其对抗菌药物的敏感性，开展医院感染的宣传教育。

五、信息网络突发事件

信息网络突发事件是指医院由于停电、交换器故障、服务器故障或线路问题引起的全院计算机数据丢失、录入障碍等事件。

危害分析: 网络瘫痪或数据丢失，会给医院和病人带来巨大的灾难和难以弥补的损失，会给医院造成患者拥堵，就诊缓慢，延误治疗等损失。

我院的脆弱环节: 随着电子病历的实行，我院目前在全院临床科室实施了电子病历、电子医嘱、医院全部住院病人的住院信息都在电脑中，如果计算机网络发生突发事件，很有可能导致患者信息外泄，计费发生障碍。

预防与控制:

1、加强医院网络的监管，安装正版的杀毒软件，定期升级。

2、经常更新备份，3、学习《医院网络应急预案》。

骨科脊柱外科 2018年6月

第三篇：骨科 病例分析

病例分析

1.病人，女，38岁，5年前无明显诱因逐渐出现双手指关节及手腕关节肿胀、疼痛，晨起时活动不灵活，1小时后可缓解，近一年来发现手开始变形。体检：双侧指间关节肿大，压痛明显，X线检查见指间关节间隙狭窄，软骨下骨囊样变；实验室检查类风湿因子阴性，血沉15mm/h。试述诊断及治疗原则。

答案：类风湿性关节炎。治疗原则：控制炎症，消除关节水肿，减轻症状，延缓病情进展，保持关节功能和防止畸形。

1.男性，8岁，右小腿上端疼痛10天，伴高热、咽痛、食欲不振。有膝部扭伤史。体格检查：体温39.2℃，脉搏120次／分，右小腿上端红、肿、热，膝关节呈30°屈曲位，伸直时痛加重，X线片未见明显异常。该病人的初步诊断是什么? 答案：该病人的初步诊断是右胫骨急性化脓性骨髓炎。发病年龄、发病部位、临床表现及X线表现均符合这一诊断。

2.女性，9岁，8天前突发左髋剧痛，左下肢活动受限，伴畏寒、高热、全身不适及食欲不振，急重病容，贫血，体温38.7℃，脉搏100次／分，左大腿近端肿胀，皮温升高，但外观无异常，腹股沟韧带中点稍下方深压痛，最可能的诊断是什么? 答案：最可能的诊断是左髋急性化脓性关节炎。发病年龄、发病部位、临床表现及X线表现均符合这一诊断。

3.男性，13岁，左膝肿痛伴发热7天，有跌伤史，初始高热寒战，体温达到39℃，左膝肿痛，行走时痛重、拒压，浮髌试验阳性，白细胞计数增高。试问最可能的诊断、最有价值的进一步检查，以及此时应怎么处理? 答案：①最可能的诊断是左膝关节化脓性关节炎；②最有价值的进一步检查是膝关节穿刺，并作革兰氏染色涂片及脓培养；③及时的处理应该是膝关节腔冲洗闭式引流

4.男性，13岁，跌倒后10天，左膝上疼痛5天，伴高热39℃以上，寒战，烦躁，膝上皮温高、压痛，左膝屈曲状，浮髌试验阴性，X线检查未见异常，此时行局部脓肿分层穿刺骨膜下抽出混浊液体。试问病人的诊断、应作哪些进一步检查，及治疗方案。答案：①诊断应该是左股骨下端急性血源性骨髓炎；②进一步检查应该是抽出液行革兰氏染色涂片及脓培养；③治疗方案应该是手术开窗引流。

5.男性，14岁，突然寒战、高热3天，左膝部痛，活动受限，发病前一周有跌伤史，浮髌试验阳性，左膝红肿热痛，心脏正常，X线片显示左膝关节周围软组织肿胀，关节间隙增宽。试问比较准确的诊断、还需作哪些进一步的检查，以及其最佳治疗方案? 答案：①较准确的诊断是急性化脓性膝关节炎；②进一步的检查是膝关节穿刺抽液行革兰氏染色涂片及脓培养；③最佳治疗方案是膝关节切开引流。

1.男性青年人，无意中发现左膝内下有一硬性肿物，触之不痛，质地硬，边界清楚，X线示左胫骨上端内侧有一边缘清楚，杵形肿块。试述疾病的诊断要点与鉴别诊断和处理原则。答案：初步诊断为良性骨肿瘤，骨软骨瘤的可能性大。应与骨软骨瘤恶变、异位骨化、骨化性肌炎、外伤后骨痂等疾病进行鉴别诊断。处理原则：对于无症状者可以不予处理，观察病情的变化。如果具有手术指征，则选择手术治疗。

2.病人男性，14岁，8个月前开始左上肢肿胀、持续性疼痛，夜间痛，X线片有“日光射线”形态和成骨性骨质破坏，曾给予消炎治疗2周，疼痛症状略有缓解，入院诊断为左肱骨上端骨肿瘤，骨肉瘤?该病人优选的治疗方案是什么? 答案：对于长骨骨肉瘤，优选的治疗方案是术前化疗-根治性切除+重建-术后化疗。即在术前、术后有效化疗的基础上采用保肢治疗，可以采用根治性切除后半关节移植、大块骨切除假体植入及局部热疗等方法保留肢体。

3.病人男性，52岁，轻微外伤后，胸背部疼痛，活动受限，卧床休息略有好转，夜间休息较差，伴有胸腰段束带感，疼痛渐进性加重2月。体重减轻5kg，X线平片显示T10椎体骨质破坏，呈现高透明区。如何考虑进一步诊断步骤? 答案：初步考虑为转移性骨肿瘤。诊断的步骤包括：①血液生化学检查，包括肿瘤系列，血钙、磷，血清碱性磷酸酶；酸性磷酸酶和尿Bence-Jones蛋白等；②全身骨扫描；③CT和MRI以确定骨肿瘤的性质和范围；④胸片、B超等，了解是否存在其它部位的转移；⑤可通过手术或穿刺活检，根据组织病理学结果，查明原发病灶。

4.女性病人，14岁，2个月前轻微外伤后出现左小腿酸痛，进行性加重1周，疼痛难忍，夜间尤其明显，伴发热38.5℃。体格检查：左胫骨中段膨隆，压痛(+)，局部皮温增高，X线片示胫骨中段骨质破坏，骨膜呈“葱皮”样改变。试述诊断、鉴别诊断和处理原则。

答案：初步诊断为尤文肉瘤。但确诊需要结合临床表现和病理学检查综合分析。同时应与化脓性骨髓炎、骨肉瘤、骨干结核、骨纤维异样增殖症等疾病进行鉴别诊断。该病最有价值的检查是病理检查。确诊后应该采取的治疗方案是放疗加化疗和手术(保肢或截肢)的综合治疗，先经小剂量照射放疗后，能使肿瘤迅速缩小，辅以手术或化疗。定期复查随访，防止复发，并进行放疗和化疗的强化治疗。

1.男，40岁，煤矿工人，被煤块砸伤腰背部，感到腰痛，伴两下肢运动障碍及大小便失禁24小时入院。体检：腹胀、肠蠕动减慢，胸腰段有后突畸形，明显按痛和叩痛。耻骨上平面以下感觉丧失，两下肢运动丧失，但左足趾及踝部尚有主动伸屈活动，X线片示胸T12压缩粉碎骨折，胸T12～L1间有移位，为进一步了解损伤的程度、指导治疗，最有意义的辅助检查是什么? 答案：为进一步了解损伤的程度、指导治疗，最有意义的辅助检查是CT检查和MRI检查。影像学检查有助于明确诊断，确定损伤的部位、类型和移位情况。X线摄片是首选的检查方法，但有其局限性，它不能显示椎管内受压情况。凡有中柱损伤或有神经症状者均须作CT检查。CT检查可以显示出椎体的骨折情况、还可显示出有无碎骨片突出于椎管内，并可计算出椎管的前后径与横径损失了多少。CT片不能显示脊髓受损的情况，为此必要时应作MRI检查。在MRI片上可以看到椎体骨折出血所致的信号改变和前方的血肿，还可看到因脊髓损伤所表现出的异常高信号。

2.男，45岁。汽车压伤骨盆2小时入院。查体：血压68／30mmHg，脉搏110次／分，神志清，呼吸急促，面色苍白，下腹部压痛，腹肌紧张，骨盆挤压试验阳性。首先应宄的处理是什么?为排除腹腔脏器损伤，最简单可靠的检查是什么? 答案：首先应做的处理是抗休克治疗。为排除腹腔脏器损伤，最简单可靠的检查是诊断性腹腔穿刺。

3.男，34岁，马车翻车时砸伤下腹部，查体：耻骨联合处压痛，挤压试验阳性，膀胱胀满，橡皮导尿管插入一定深度未引出尿液，导尿管尖端见血迹，此时应考虑有哪些创伤? 答案：此时应考虑骨盆骨折伴尿道损伤。马车翻车时砸伤下腹部，耻骨联合处压痛，挤压试验阳性均提示有骨盆骨折的可能。而膀胱胀满，橡皮导尿管插入一定深度未引出尿液，导尿管尖端见血迹，则提示有尿道断裂的可能。

4.女，30岁。自4米高处坠落摔伤1小时就诊。主诉胸背部疼痛，双下肢感觉、运动丧失。应首先考虑的诊断是什么?此时应首先进行什么检查? 答案：应首先考虑的诊断是胸腰椎骨折，脱位并脊髓损伤。此时应首先进行X线摄片或CT检查。

1.女性，24岁，胸背部疼痛伴低热5个月，半月来双下肢无力，近4天不能站立。体格检查：胸8～9椎体后突，脐下感觉消失，双下肢肌张力增高，血白细胞总数及中性粒细胞不高，血沉80mm／h，胸椎X线片示胸T8～9椎间隙狭窄，椎体相邻缘有破坏，无明显骨质硬化，椎体旁有一梭形阴影。该患者最可能的诊断是什么?应采取什么措施? 答案：该病人最可能的诊断是胸T8～9结核伴截瘫。发病年龄、临床表现及X线表现均符合这一诊断。而半月来双下肢无力、近4天不能站立、脐下感觉消失、双下肢肌张力增高，都提示已伴有截瘫。应尽快行影像学检查以明确脊髓受压情况，脊柱结核出现神经症状而影像学检查确有脊髓受压者，原则上都应该接受手术治疗。通常主张经前路手术，彻底去除所有致压物质。为维持脊柱的稳定性，可做一期脊柱植骨融合术。如脊髓受压过久已有变性，手术后效果往往不佳。

2.男性，28岁，左膝疼痛伴低热1年，行走困难。体格检查：左膝梭形肿胀，左大腿肌萎缩，左膝轻度屈曲。X线片示骨质疏松，关节间隙狭窄，无明显骨质增生。血沉增快35mm／h，血白细胞分类不高。该患者最可能的诊断是什么? 答案：该病人最可能的诊断是左膝关节结核。发病年龄、临床表现及X线表现均符合这一诊断。

3.女，45岁，腰痛2年，3周前发现右髂窝肿块。X线平片示T12L1椎体破坏，诊断为胸腰椎结核伴髂窝脓肿，最佳的治疗方案是什么? 答案：该病例的最佳治疗方案是术前2周抗结核治疗后行病灶清除术和椎体间植骨融合术，术后继续抗结核治疗。该病人有病灶清除术的指征，应该行病灶清除术，在彻底地清除病灶后进行椎体间植骨融合术。病灶清除术后有可能造成结核杆菌的血源性播散，为了提高手术的安全性，术前要应用抗结核药物2～4周。术后的抗结核治疗仍不容忽视。

4.男，10岁。低热、乏力、右髋疼痛伴活动受限、跛行一个月余。体检右髋4字征阳性，Thomas征阳性。X线片示右髋关节间隙变窄。该病人最可能的诊断是什么? 答案：根据发病年龄、临床表现及X线表现的特点，该病人最可能的诊断是右髋关节结核。

1.男性，35岁，常因加重的颈肩痛而影响工作和睡眠，有时并发头昏、耳鸣、耳痛，双手臂常有放射痛，检查：拇指痛、温觉减退，牵拉试验阳性，肱二头肌反射消失，你认为最大可能的诊断是什么及治疗原则。

答案：患者有颈肩痛，有时并发头昏、耳鸣、耳痛，双手臂常有放射痛，牵拉试验阳性。颈椎病的可能性较大。拇指温觉减退，肱二头肌反射消失，为C6神经根受压的神经系统体征，故为颈椎病神经根型(C6)。治疗原则为：①非手术治疗：颌颈带牵引，颈托和围领，推拿按摩，理疗，自我保健疗法，药物治疗；②手术治疗：如常因颈肩痛而影响工作和睡眠，经非手术治疗无效可行手术治疗。

1.女性，45岁，因车祸伤致右上臂假关节形成伴功能障碍2年收入院。入院前24个月，因车祸致右上臂肱骨中段开放性粉碎性骨折伴桡神经断裂，在当地医院行骨折切开复位，钢板内固定、神经吻合术，其后半月出现伤口化脓，窦道形成，经换药经久不愈。入院前12个月，在当地医院行钢板取出术，经换药等处理，入院前9个月窦道封闭。体检：右上臂假关节形成，局部无压痛、流脓，右手伸腕、伸指功能丧失，X线片提示肱骨中段骨折未愈合，有1cm缺损，两断端骨髓腔封闭。请提出该病人的诊断及治疗原则。

答案：诊断为右肱骨中段陈旧性骨折内固定术后不愈合，伴有陈旧性桡神经损伤。治疗：①行手术治疗，进行右肱骨短缩后用石膏或支架外固定；②打通骨折断端骨髓腔使其再通并植骨内固定或外固定；③行伸拇、伸指和伸腕功能的功能重建。

2.男性，45岁，因跌倒后左手掌者地后左肘部疼痛、肿胀、畸形2小时入院。体检；肘后肿胀，肘后三角关系存在，上臂明显缩短畸形。因病人不合作，未能进行神经及血管功能检查。该病人可能有哪些损伤?为排除合并损伤需要着重进行哪些物理检查? 答案：病人存在伸直型肱骨髁上骨折。鉴别要点：①肘关节脱位：肘后三角关系发生改变，弹性固定；②屈曲型肱骨髁上骨折：多为肘关节着地，肘后方可扪及骨折断端。进一步检查：①前臂桡神经功能检查及正中神经功能检查，需作伸腕检查桡神经是否损伤，对掌检查正中神经是否损伤；②桡动脉和尺动脉检查：了解肱动脉是否发生危象。观察前臂血循环、桡动脉搏动，了解有无桡动脉损伤。

1.某成年男性，35岁，机器绞伤致前臂中段完全离断4小时。试述急救及治疗原则。答案：现场急救：止血、包扎、保存断肢和迅速转运。断肢的最佳保存方法是干燥冷藏保存法。手术原则：①彻底清创；②重建骨的连续性，恢复其支架作用；③修复肌腱；④修复血管，重建肢体血循环；⑤修复神经；⑥闭合创口；⑦包扎固定。

1.男性，40岁，由于乘坐公共汽车，右腿搁在左大腿上，突遇车祸，向前冲撞倒地。右髋疼痛，活动障碍。查体右下肢短缩，呈屈曲内收、内旋畸形。应首先考虑怎么诊断? 答案：其诊断首先应考虑右髋关节后脱位。从受伤时患肢的姿势、受伤机制及临床表现均提示该诊断。

2.女性，70岁，下台阶时摔伤髋部，伤后感髋部疼痛，下肢活动受限，不能站立和行走。查体右下肢短缩3cm，右足外旋50°，髋部叩压痛明显，旋转痛阳性，髋部无明显肿胀及淤斑，该病人最可能的诊断是什么? 答案：该病人最可能的诊断是右侧股骨颈骨折。老年人有摔倒受伤史，伤后感髋部疼痛，下肢活动受限，不能站立和行走，应怀疑病人有股骨颈骨折。检查时可发现患肢出现外旋畸形，一般在45°～60°之间，可发现患肢短缩。伤后少有出现髋部肿胀及淤斑，可出现局部压痛及轴向叩击痛。

3.男37岁，右小腿被汽车压伤3天就诊。体查：右小腿严重肿胀畸形，足趾苍白、发凉，足背动脉搏动消失，被动活动足趾感剧痛。X线示右胫腓骨中段严重粉碎性骨折。试述最适

当的处理方法，以及产生上述并发症的主要因素是什么? 答案：①右小腿筋膜室切开减压；②骨折端血肿及周围软组织水肿导致骨筋膜内室压力增高。

4.女28岁，不慎从高处跌落半小时急送医院，查体：神清、腹痛、右股骨畸形疼痛。试述应首先进行哪方面检查?若病人的一般情况尚可，应该如何处理?若病人最后诊断是右股骨下1／3螺旋形骨折，右侧坐骨支及耻骨支骨折，伴轻度移位。3天后病人腹部情况完全改善，生命体征稳定，但右胫前动脉搏动减弱，此时应采取哪种治疗方法? 答案：①检查生命体征是否平稳，查血、尿常规与腹部B超，查立位腹部平片、股骨正侧位X线片；②行右下肢牵引；③在连续硬膜外麻醉下行股骨切开复位内固定、股动脉探查术。

5.某多发伤病人，急救时发现同时存在窒息、腹部内脏脱出、股骨开放性骨折，病人血压低，脉细速。问急救时应首先处理哪项，然后再依次处理哪项? 答案：先抢救窒息，因其危及病人生命；同时积极抗休克；再处理开放性骨折，因股骨开放性骨折可造成大量失血和组织损伤；再处理腹腔内脏脱出。

8.男性，30岁，右大腿被木棍击伤4小时，大腿外侧局部肿胀、疼桶，触痛明显，运动正常。请作出诊断，并简述早期处理措施。

答案：该伤应诊断为右大腿外侧软组织挫伤。早期处理可用局部冷敷，制动，口服云南白药等。12小时后可热敷或红外线治疗。

1.40岁男性病人，翻砂工，腰背痛3年，与气候无关。无明显外伤史，休息时症状减轻或消失，劳累时加重，弯腰活动受限，腰部过伸或轻叩时疼痛减轻。检查：腰部外观及活动范围均尚正常，腰部两侧相当于棘突两旁骶棘肌处轻度肌张力增强及压痛，下肢无异常。试述诊断及治疗。

答案：40岁男性病人，翻砂工，有慢性损伤的职业史。无明显外伤史，腰背痛休息时症状减轻或消失，劳累时加重，腰部过伸或轻叩时疼痛减轻，腰部两侧相当于棘突两旁骶棘肌处轻度肌张力增强及压痛，故诊断为腰部慢性损伤的可能性较大。治疗：①制动：适当休息，使用腰围；②理疗、按摩；③局部注射肾上腺皮质激素；④非甾体抗炎药；⑤手术治疗；⑥防治结合：定时改变姿势，训练腰部肌力量，注意搬抬时的姿势。

第四篇：骨科病房患者护理满意度分析

骨科病房患者护理满意度分析

一、主要存在问题：

1、病区环境不清洁、设施不舒适。

2、护士服务态度有待提高。

3、护士与患者或家属沟通交流不够，缺乏沟通交流技巧。

4、护士技术操作水平欠佳。

二、原因分析

1、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。

2、保洁工作和仪器保养维修不到位。

3、部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强。

4、护理工作繁杂琐碎，二胎政策开放后产妇急剧增多，床护比不达标。

5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

6、培训不到位，新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好。

三、整改措施

1、改善病区环境

（1）检查楼梯灯要保证夜晚通明，切实方便患者出入安全。

（2）督促保洁人员做好保洁工作，每天清扫、擦地不少于三次；玻璃、扶手、墙裙、窗台、门框等每周擦洗不少于二次。做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁无烟蒂、无痰迹；厕所清洁无异味。

(3)各班护士加强各自包干区卫生，责任到人，护士站桌椅摆放整齐，表面干净整洁，治疗室窗明几净，垃圾分类存放，标志鲜明，方便收集。

2、重视服务态度

（1）提高骨科优质护理服务水平和护理人员服务的总体素质，改善服务态度，1组织护理人员学习优质护理服务规范，加强入院宣教，注重自身的业务水平。

（2）落实医德考评制度，提高护士的医德修养，改善服务态度，提升服务质量，杜绝“生、冷、硬、顶”现象。

（3）根据患者的需要不断拓展优质护理服务措施，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。

（4）定期召开公休座谈会，认真听取病人意见，对存在问题及时反馈，及时整改，尽量满足病人的需要。

3、提高护患沟通技巧

（1）切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性。

（2）加强护患之间的沟通，交待清楚各种检查、治疗、用药的所有注意事项，做到认真、负责、耐心、详细。

（3）关心患者住院期间的生活问题，介绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。

（4）组织护士学习护患沟通技巧，以提高沟通能力。

4、严抓培训，提高护理人员业务能力。

（1）制订“三基、专科”培训计划，并按照护士层级实施计划。

（2）要求护士每月参加护理操作技术培训，由高年资护士进行操作示范后进行练习、考核，人人过关。（3）选送优秀护士参加护理技能培训，回科后“传帮带”。

（4）对于低年资护士更应加强专业知识的培训，提高专科业务素质，熟练掌握专科技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。

第五篇：案例分析

案例一：

W饭店是一家具有270间客房的高星级饭店，其客源结构以商务散客和会议客人为主，并承接豪华旅游团队。半年前饭店扩大规模将客房数增至600间，因而出现客源不足、出租率下滑现象。该饭店管理阶层为了尽快改变这一现状，要求销售部所有人员增加销售拜访次数，同时大幅度降价来提高出租率。你认为这样做会带来什么负面后果？如果你是该饭店营销负责人，你将如何面对这种形势？

（1）负面影响包括：①平均房价下滑，造成增销不增收的局面；②客源档

次下降，对原有高档客人产生不良影响，导致老客户的不满和流失；③饭店产品服务与饭店市场不相符合，容易引起客人对质量的不满；④给员工、现有服务体系带来不良影响，若调整不及时，会影响饭店质量及声誉。

（2）正确的做法应该从以下几方面入手：①做好饭店扩建前的前期营销工

作，而不是等到建成后才开始努力；②针对扩大规模后的饭店，制定新的营销计划，在详尽的营销调研基础上，重新进行市场定位；③根据新的目标市场需求，制定相应的产品服务、价格、促销、销售渠道等战略，而不仅仅靠削价竞争和人员推销两种手段；④积极开拓新市场，扩大客户面，但必须符合饭店的客源结构；⑤采取各种措施，稳住老客户；⑥谨慎使用削价手段，必须意识到它可能对整个市场所带来的冲击。

案例二：

“BJ2002”是本饭店新开发的客户某旅行社安排的第一个团，人数为40人。该旅行社是香港一家小旅行社，每年组织200多人到内地来观光旅行。目前，由于饭店竞争十分激烈，抢客源现象十分普遍。鉴于此，某旅行社对饭店销售部提出采取先接团，后付款的方式进行合作。你认为对客户的这一要求应如何处理？

（1）尽管某旅行社较小，其业务量有限，但由于市场客源竞争激烈，饭店

销售部应积极争取这一客户；

（2）对客户提出的“先接待后付款”这一要求要谨慎对待，必须考虑到小

旅行社且又是新客户这一风险，原则上不予接受，并向对方解释饭店

财务制度上的具体规定和要求，请对方理解；

（3）在可能的情况下，可采用现金折扣的方式给予对方一定付款优惠条

件，促使其先付款；

（4）如果对方提前付款却有困难，应对其资信状况进行了解的情况下请对

方由银行开具资信保证，方可同意其请求；

（5）也可采取请对方先预付定金，接团后再立即付款的形式。

案例三：

某饭店销售部目前所困扰的是销售力量被新建的饭店挖走。同时，客户也相应地被带走。由于没有相关的资料留存，客户的资料平常都由销售人员自己保管，且人员离职时也不交回。这样新来的销售人员一切都得从头开始，从而导致工作效率低下，销售业绩每况愈下。如果你是某饭店销售部经理，你将如何改变这种状况？

（1）采取各种激励措施，稳住销售队伍；

（2）建立健全饭店销售档案制度，尤其必须加强对客户档案的建立与保

管，必须认识到客户档案属饭店资产，不得随意带出饭店；

（3）对离职人员所负责的客户，应尽快让其他销售人员负责，以避免可能

造成的流失；

（4）改变现有销售人员业务流程，加强对销售拜访的计划和控制，建立销

售拜访报告制度，使饭店客户置于饭店控制之下，而非销售人员本身

控制之下，减少对销售人员个人的依赖，提高对整个销售体系的依赖，从而降低人员流失对客户管理带来的不利影响。

案例四：

某饭店是一家即将开业的五星及旅游饭店，为了迅速占领市场，饭店开展了声势浩大的广告运动，花费巨资在电视、杂志和多家报纸上进行了为期三个月的广告促销。然而从反馈来看，广告效果并不理想，经过分析，发现并非广告主题、内容不当，事实上，饭店为了搞好这次活动，专门聘请了一家著名广告公司来代理制作各类广告。如果你是该饭店负责此项工作的人，你应该如何做，以提高广告效果？

（1）必须选择好促销的媒体。广告的效果并不完全依赖于广告的频度和广

度，最主要的在于根据饭店营销计划中所选定的目标市场进行针对性的宣传，做到有的放矢。否则，只会造成广告投入的浪费；

（2）广告的时机也应选择。广告效果并不仅仅取决于广告时间的长短，而

应选择在对其消费决策影响最大的时机进行。

案例五：

某饭店自率先成功地在本市开展“海鲜火锅食品节”后，每年都推出这一项目，然而促销效果却越来越差，请问某饭店的问题出在什么地方？

（1）没有考虑到任何产品都有它的生命周期，饭店对这一走向衰退的产品

没有采取相应的对策；

（2）没有以市场为导向的观念，死抱住自身的产品，而没有意识到市场已

发生变化；

（3）饭店应注意开发新产品，以新产品来吸引市场和占领市场；

（4）没有考虑到饭店产品本身具备专利性，很容易被人仿效。当饭店推出

这一产品后，在市场上会立即形成多家竞争的局面，致使客源分流。如果饭店不采取营销措施来稳住客源，则注定将最终失去客源。

案例六：

某饭店由一个实力较强的销售部，销售人员都是人们所称的三高人员：学历高、权力大和待遇高。他们在对外招徕客源方面具有很强的竞争力。然而，他们的客户却抱怨下榻饭店后，得到的服务不像他们当初承诺得那样好，诸如事先提出的特殊安排未能兑现，与销售部谈妥的付款方式及条件在前台结账时被拒绝等等。事实上，这家饭店其他部门的人员素质和工作态度也是很好的。那么，造成这种现象的原因到底是什么？应如何解决？

（1）问题主要在于销售部与其他部门沟通协调不当，各自为政现象导致销

售与服务的脱节；

（2）解决的办法主要在于树立饭店“一盘棋”的指导思想，加强销售部门

与营运部门之间的沟通与协作。具体的手段多种多样，主要包括：①

在饭店开展“团队精神”建设，促进部门之间的合作；②建立销售部

与其他部门正常的沟通渠道，如销售例会制度，部门间书面及口头的信息传递制度等；③开展交叉培训，增进各部门间的互相理解；④在销售部要克服“以老大自居”的思想，以积极争取其他部门的支持；⑤在全饭店树立“以客为尊”的观念，在遇到具体问题时，尤其是各

部门之间发生分歧时，以“顾客满意”作为解决问题的最高原则。

饭店销售人员在进行销售拜访时，当对方对其他方面均表满意，但对价格太高（客户认为）难以接受时，你应该如何处理即使客户满意，又维护饭店的利益？

（1）必须避免与顾客发生争执，无论顾客提出的异议是否完全属实，都不

应该立即对其加以否定。通常可以采取“是的„„，但是„„”战略

来继续进行销售谈判；

（2）了解顾客的真实想法及对饭店价格的态度。若确属对方无法接受我方

提出的价格，可在饭店允许的定价范围之内适当给予其价格优惠。若

并不完全为价格因素时，可考虑采取升档推销的办法，提升产品服务

档次，而非降低价格，以使对方感到获得了优惠，更物有所值；

（3）若仍难以达成共识，可采取“拖延战术”，将价格问题等到最后讨论

或回去协商后再予以答复，避免出现谈判破裂的僵局。

案例八：

小张是一家饭店的销售代表，他讲得一口流利的英语，因为在饭店前台工作过两年，对饭店十分了解。然而，上任三个多月以来，销售业绩很不理想。他虽然每天都出去做销售拜访，但大部分时间都不顺利，不是对方太忙，就是要找的人不在，有时还遇到被人据之门外的难堪。你认为小张应作何改进？

（1）小张首先应该完成从思想上转变为销售人员的过程，认识到仅靠外语

和对饭店产品的了解，并不能保证成为合格的销售人员。他还必须学

会销售拜访的技巧；

（2）小张最大的问题在于没有对所要进行的拜访进行计划和准备。他应该

在拜访前搜集有关对方的资料，对客户的情况做到心中有数；此外，事先预约也是必不可少的，这样可以减少盲目性；同时也是对对方尊

重的体现。此外，还应该计划好自己的拜访时间，尽量选择对方工作

不太繁忙时上门拜访；

（3）对被对方拒绝的情况要区别对待。通常情况下，不要做太多的贸然访

问；对不得不进行的贸然访问，也应讲究方式方法，避免上门兜售似的推销，应该做到以诚相待，给对方留下良好的印象，同时，要让对

方感到你的推销能给他们带来益处，从而使对方接纳你，并进而建立

起良好的业务往来关系。

某饭店是一家有近千间客房，设备设施齐全的大型饭店。虽然客房价格不低，但整个人均消费额却不高，原因在于客人对其他设施缺乏了解，也很少有人向其介绍，你认为该饭店应该加强哪些方面的营销工作？

（1）该饭店应加强内部促销，通过内部促销品如饭店指南、宣传手册等以

及鼓励一线员工对客人进行推销；

（2）该饭店应加强内部营销工作，重视员工的作用，营造出全员营销的气

氛；

（3）该饭店应对员工加强销售技能的培训，使其懂得利用各个服务时机向

客人进行建设性的推销；

（4）创造条件支持员工进行销售，例如开展跨部门交叉培训，加强员工对

其他设施的了解，促使其更好地进行交叉推销；

（5）建立销售奖励机制，激励员工进行推销。这种奖励机制包括销售提成，同时也包括其他非金钱的激励措施。

案例十：

某饭店是某中等城市的一家拥有商务楼层的高星级饭店，目前商务客人大部分为长驻公司商社办公人员及家属，你认为除了其他部门的良好服务以外，作为销售部还可以采取哪些措施来密切同客人的关系？

（1）销售部应建立定期同客人见面制度，征询客人意见，解决他们在驻店

期间所遇到的困难；

（2）定期举办长驻客人联谊活动，丰富其住房生活，消除其可能遇到的孤

独感和单调感，使顾客真正感到“家外之家”的便捷和亲情；

（3）在客人具有纪念意义的日子，为其提供特殊服务并向其赠送特别礼品

等。