4S店岗位职责权限

第一篇：4S店岗位职责权限

岗位职责、权限

一、总经办

总经理

1．职务名称:总经理 2．直接上级: 无董事会

3．直接下属: 销售总监、服务总监、市场总监、客户关系管理总监、行政总监、财务总监

4．职责与权限:（1）负责落实下达经营指标；

（2）落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业方针、政策；(3）组织制定公司的经营理念、战略目标、远景目标及公司年度经营计划；(4）全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作；

(5）负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，决定公司的人事任免、报酬

与奖惩；

(6）建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系；

(7）加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象；(8）定期召开公司经营会议、检查运营计划落实情况；

(9）负责贯彻一汽-大众销售和售后服务的各项管理规定，保持与一汽-大众良好沟通；

二、市场部

1、市场总监

1．职务名称：市场总监 2．直接上级：总经理

3.直接下级：广告制作主管、市场活动主管、集客信息统计专员 4.职责权限

（1）参与制订公司总体发展战略和年度各项营销目标，负责制订市场部的年度/月度工作计划和行动方案；

（2）开展并负责监督市场调研、市场分析、各类市场活动的执行情况和效果，及时分析用户类别，购买意向、消费特征等信息；

（3）负责处理媒体类危机公关事件，制订危机公关策略、计划和预算；

（4）按照要求向一汽-大众相关部门反馈当地市场信息、市场开拓计划和市场行动验收材料等，并协同配合一汽-大众厂家组织区域性广告宣传和促销活动，制订配合策略、计划和预算

（5）向销售部、售后服务部、客户关系管理部等相关部门提供促销、活动等信息支持；（6）定期制定市场分析报告，并及时与相关部门共同制订市场营销策略，负责制定具体营销计划、行动方案、预算、活动有效数据统计以及效果评估报告等；（7）负责与当地媒体建立并保持良好的合作发展关系；

（8）负责指导、培训本部门员工的业务技能以及日常工作结果执行情况监控等工作任务；

2、广告制作主管

1.岗位名称：广告制作主管 2.直接上级：市场总监 3.直接下级：无 4.职责与权限：

（1）负责广告、软文的制作和发布，并对投放效果进行评价和反馈（2）负责维系媒体，与媒体保持良好的合作关系，处理危机公关（3）根据一汽-大众的要求，进行展厅物料制作和布置（4）设计制作市场活动所需物料并负责布置（5）负责为公司各部门组织活动提供物料支持

（6）根据一汽-大众的形象标准，对店内的VI、CI 形象进行统一管理和维护

3、市场活动主管

1.岗位名称：市场活动主管 2.直接上级：市场总监 3.直接下级：无 4.职责与权限：

（1）负责调研分析汽车市场的行业信息和区域内的整体市场变化状况及特点（2）负责为公司各部门协同策划营销活动

（3）根据市场营销计划和行动方案，组织相关部门开展市场活动，包括新车上市、试乘试驾、巡展、大用户和出租车推介、衍生、服务营销等活动（4）负责对市场活动的现场执行效果进行总结和反馈

4、集客信息统计专员

1．岗位名称：集客信息统计专员 2．直接上级：市场总监 3.直接下级：无 4．职责与权限：

（1）负责对展厅来访的买车客户做每日来访登记；（2）督促销售顾问填写客户相关信息；

（3）负责整理每日来访信息，传递给客户信息主管作DS-CRM 系统客户登记和统计。

三、客服部

1、客户关系管理总监（兼总经理助理）

1．岗位名称：客户关系管理总监 2．直接上级：总经理

3．直接下级：客户管理经理、客户俱乐部经理、客户信息主管、集客信息统计专员 4．职责与权限：

（1）负责建立公司内增值类业务PDCA可控系统，及时将监控过程中的回访结果进行统计分析，并制定整改提升方案；

（2）负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、CRM 使用、线上

营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果；

（3）组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调处理；（4）确保客户档案提报率以及准确率达到厂家要求；（5）结合一汽-大众CRM系统的要求协助总经理建立并不断完善公司的客户关系管理体系；（6）定期核对并向综合管理部提供公司内部客户满意度的调查分值，作为薪酬调整的依据；（7）指导培训部门员工业务技能；

（8）协助总经理建立汽车俱乐部并不断完善公司的客户关系管理体系；

2、客服管理经理（兼客服专员）

1．岗位名称：客服管理经理客服代表 2．直接上级：客服总监

3.直接下级：客服专员（销售）、客服专员（服务）4．职责与权限：

（1）负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改进工作；

（2）负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推 动相关部门给予解决和改进；

（3）负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况；

（4）负责一汽-大众销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进，完成满 意度目标；

（5）组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调 处理；

（6）利用CRM系统进行企业内部销售、服务满意度回访、开展客户关怀等工作；（7）协助建立并维护汽车俱乐部成员档案，并及时通知俱乐部成员相关信息；（8）维护一般客户档案，向上级和相关部门提供准确，可靠的客户信息；

（9）接受客户销售和服务咨询，负责客户投诉的受理与跟踪，并对每次投诉及处理结果进行记录与归档；

（10）负责书面客户档案（购车合同、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文 件）存档。

（11）负责客户流失率统计、分析。

3、客户俱乐部经理

1．岗位名称：客服俱乐部经理 2．直接上级：客服总监

3.直接下级： 客户俱乐部专员 4．职责与权限：

（1）制定并优化俱乐部发展战略。

（2）制定俱乐部章程，编写会员管理手册（3）积极发展新会员。

（4）根据会员级别及特征等信息，制定相应的会员维系方案。（5）协调公司资源，开展俱乐部活动。

（6）对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控，定期统计并反馈客户再营销成果至 一汽-大众。

（7）开辟多种举措（如代办年检、替换车、接送服务等）以满足会员多样化需求

4、客户俱乐部专员

1．岗位名称：客服俱乐部专员 2．直接上级：客服俱乐部经理 3.直接下级：无 4．职责与权限：

（1）负责会员卡办理、挂失、补办等工作。（2）根据俱乐部章程和会员管理手册，进行俱乐部会员积分及级别管理。（3）负责积分换礼工作。

（4）组织开展俱乐部会员活动。

（5）俱乐部会员日常维系举措（如代办年检、替换车、接送服务等）实施。（6）收集会员推荐的潜在客户信息，并传递给相关部门。

5、客服专员（销售）

1．岗位名称：客服专员 2．直接上级：客服管理经理 3.直接下级： 无 4．职责与权限：

（1）负责对新购车客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果；（2）负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；（3）负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；

（4）编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改 建议；

（5）负责客户档案信息维护和录入，并准确、及时地上传至一汽-大众，保证客户档案 的有效性及客户满意度；

（6）负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作；（7）对其他相关业务部门提供客户档案数据支持；

6、客服专员（服务）

1．岗位名称：客服专员 2．直接上级：客服管理经理 3.直接下级： 无 4．职责与权限：

（1）负责对维修客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果。（2）接听服务来电，记录来电客户信息并受理客户预约；

（3）负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；（4）负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；

（5）编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改 建议；

（6）负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作；

7、服务员

1．岗位名称：服务员

2．直接上级：客服管理经理 3.直接下级： 无 4．职责与权限：

(1)为客户提供饮品、餐食等服务(2)负责接待区域卫生和设备完好

8、预约专员

1．岗位名称：预约专员 2．直接上级：客服管理经理 3.直接下级： 无 4．职责与权限

（1）负责首保/日常保养提醒、预约、质保提醒、休眠、流失客户提醒、服务营销活动邀请等；

（2）负责对预约客户进行分析，编制回访报告，定期对回访工作进行总结

四、综合管理部

1、行政总监

1．职务名称:行政总监 2．直接上级:总经理

3.直接下级：人力资源经理、行政专员 4．职责与权限:（1）参与制订公司总体发展战略和年度各项营销目标，负责制订综合部的年度/月度工作计划、行动方案以及费用预算等

（2）负责日常办公用品、硬件设施的采购审批，控制行政费用；（3）负责行政制度的制定、审批、监督、执行、评价等工作；

（4）协助总经理建立良好的企业文化和团队氛围，保持人员的稳定性；（5）负责公司会议的组织或准备工作；

（6）协助总经理建立完善的基础业务PDCA可控系统，及时将监控过程中的评价结果进行统计分析，并制定整改提升方案；

（7）负责公司人员及设施的安全问题，以及日常维护等工作；

（8）负责办理公司对外的相关接待及业务手续办理等工作；（9）负责协助、监控销售部计划订单、邮件反馈等工作；

（10）负责协调各部门正常运作，组织丰富多彩的员工业余活动，同时为其他部门活动提供必要支持；

2、人力资源经理（兼培训主管）

1.职务名称：人力资源经理 2．直接上级：行政总监 3.直接下级：无 4．职责与权限：

(1)根据公司发展战略，协助总经理搭建人力资源管理体系；

(2)协助总经理组织其他部门共同、制定、监督、执行员工培训、绩效考核、薪酬发放等工作；

(3)参与制订公司总体发展战略和年度各项营销目标，负责制订公司的年度/月度人员招聘计划、员工培训计划以及招聘费用预算等；

(4)建立公司内部培训体系以及年/月度培训计划，制定各部门《培训需求调查问卷》，真实全面的了解各部门的培训需求和员工水平，主动与各部门总监沟通所属员工弱项进行有针对性培训；

(5)负责维护DTMS系统，向一汽-大众厂家提供相关人员信息；(6)负责公司会议的组织、准备以及会议纪要记录等工作；(7)根据内训师《培训效果预估》《培训反馈表》《培训考核试题》对培训效果进行评估；(8)建立员工培训档案，收录所有培训资料，新员工到岗安排学习；

3、行政专员 1．职务名称：行政专员 2．直接上级：行政总监 3.直接下级：保洁员、门卫 4．职责与权限：

（1）参与制订对公司行政制度的制定与发布、及时发现、完善补充公司行政制度的漏洞；（2）负责清点、采购办公用品，根据公司制度安排、监督员工福利的采购及发放工作；（3）组织筹备公司大型会议如公司年会等、辅助各部门组织的各种集会活动，做好后勤支持；

（4）对公司行政费用进行预算控制，监控资源浪费、公产私用、公车私用等现象；（5）接待与公司有行政类业务往来的公司与个人，保持良好合作关系；

（6）为各部门完成厂家流程和政策指标提供后勤支持，配合其他部门实现销售、售后各项指标；

（7）负责公司各项行政制度推行、监督、评价等工作；

（8）负责办公用品、文本合同及其他公司财产的入出库管理以及保管、登记、使用、维护等工作；

（9）监督公务车、试驾车、水电以及办公用品的使用情况；

五、财务部

1、财务总监

1.职务名称:财务总监

2．直接上级:总经理

3.直接下级：会计、出纳、收银员 4．职责与权限:（1）根据国家相关财务制度的要求，建立健全会计核算及财务管理制度及实施细

则，并组织落实；

（2）领导内控建设，对会计信息的完整性与准确性承担管理责任；

（3）参与制订公司总体发展战略和年度各项营销目标，负责制订、监控、执行公司的年度/月度费用预算，定期进行财务分析，从财务角度为公司其他部门提供建议；

（4）合理规划使用融资、资金，支持其他部门完成各项指标,同时实现财务费用最小化；（5）严格按照三方协议使用融资资金，保证融资资金专款专用，避免出现逾期风

险；

（6）掌握一汽-大众的各项商务政策，预测商务政策带来的利润影响；

（7）负责税务、银行及审计机构的协调，负责与公司其他部门的协调和沟通，保证 工作效率；

（8）协助总经理建立完善的费用报销审核机制；

2、会计

1.职务名称:会计 2．直接上级:财务总监 3.直接下级： 无 4．职责与权限:（1）负责设置核算账簿体系，协助相关部门建立必要的台账；（2）认真审核原始凭证，正确编制记账凭证，准确登帐；（3）按规定进行成本核算，月末进行存货盘点核对；

（4）定期核对各项往来账款，保证各项费用收入支出的准确性；（5）按规定进行费用控制，开展费用分析；

（6）按时编制相关会计报表，保证及时性与准确性；

（7）已发进行纳税申报工作，严格按照发票管理条例进行发票管理工作；（8）负责会计档案的收集、整理、归档工作；（9）按厂家要求及时上传相关财务报表；

3、出纳

1.职务名称:出纳 2．直接上级:财务总监 3.直接下级： 无 4．职责与权限:（1）及时准确传递收付款单据，由会计进行账务处理；

（2）每日登记现金及银行存款日记账，日清日结。每日核对库存现金，做到账实相

符；

（3）月末进行现金盘点并编制银行存款余额调节表，交会计及相关领导审核；

（4）协助销售部制定年度/月度资金计划，控制现金上账比例，负责办理承兑、法透收付、核对及办理工作，同时控制财务费用最小化；（5）负责员工报销及备用金管理工作；

（6）严格执行支票使用管理制度，执行支票使用审批手续；（7）认真贯彻国家相关管理制度，收支两条线，不得坐支现金；

4、收银员

1.职务名称:收银员

2．直接上级:财务总监 3.直接下级： 无 4．职责与权限:

（1）负责收款对账，并开具发票及相关票据；

（2）每日按时核对当日发生的收款事项与出纳金额；（3）对业务部门发生的欠收款进行催收及核对；（4）遵守厂家增值业务要求来约束日常行为；

（5）负责各部门午餐餐票的领用、登记、核对等工作；

六、销售部

1、销售总监

1．职务名称:销售总监

2．直接上级:总经理

3．直接下属: 展厅经理、大用户经理、计划订单经理、衍生服务经理、二手车经理、附件精品经理、库管员、试乘试驾专员

销售主管、大客户经理、二手车经理、二级网点、信息员、信贷专员 4．职责与权限:（1）根据公司总体规划，制定公司销售战略，制定年度/月度销售目标（包括零售、大用户、衍生业务、二手车等），与相关部门制定附件精品业务计划，并配合目标完成。；（2）与客户关系管理部共同制定销售满意度年度目标，负责销售满意度工作推进、改善和目标达成，维护品牌形象、提升销售满意度；

（3）负责展厅销售、大用户、衍生业务等业务的制度、流程的制定和开展；

（4）负责销售订单、车辆交接、资金、车辆保管等销售业务各项环节的管理监控，并推进改善；

（5）负责与一汽-大众、相关部门共同解决重大客户投诉；

（6）按照一汽-大众商务政策、促销政策、销售流程等开展销售工作，与市场部共同制定销售策略，并配合一汽-大众或经销商组织的各类活动；

（7）收集行业销售相关信息，对行业信息和经销商本身进、销、存等信息进行分析，并将信息提供给一汽-大众和经销商市场部；

（8）制定内部管理制度及各项指标考核提升措施；

2、展厅经理

1．职务名称:展厅经理 2．直接上级:销售总监

3．直接下级：展厅主管、试乘试驾专员 4．职责与权限:（1）年度/月度展厅销售计划制定、跟踪和落实，保证完成年度展厅销售目标；（2）负责监督销售顾问按照标准销售流程开展工作；

（3）与客户关系管理部共同制定销售满意度年度目标，负责销售满意度工作推进、改善和目标达成；

（4）与相关部门共同制定精品、附件以及衍生业务的年度目标和销售计划，保证目标完成。

（5）负责营造良好的展厅销售环境和氛围；

（6）执行一汽-大众的销售/促销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。

（7）推进试乘试驾工作开展，提高试乘试驾率，负责与一汽-大众联系订购试乘试驾车辆；（8）负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；

（9）收集并向市场部提供竞品促销、产品等信息，与市场部共同制定销售策略和销售话术。（10）每日按要求监听录音，按时发送监听日报

3、展厅主管

1．职务名称:展厅主管 2．直接上级:展厅经理 3．直接下属:销售顾问 4．职责与权限:（1）根据年度/月度展厅销售计划，按照展厅销售流程开展展厅销售工作，完成个人和小组销售目标；

（2）负责监督各销售顾问按照标准销售流程开展工作；

（3）根据销售满意度改善工作计划，负责销售满意度工作推进、改善和年度目标达成；（4）根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成个人和小组销售目标；（5）按照一汽-大众的展厅检查标准，负责展厅日常检查和展车检查，并督促改善；（6）推进试乘试驾工作开展，提高试乘试驾率；

（7）利用DS-CRM 系统进行客户管理，负责客户回访，客户档案维护，开展客户维系工作。同时负责DS-CRM 销售业务的系统使用推进，监督销售顾问回访（8）执行一汽-大众的销售/促销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。（9）负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；

（10）利用DS-CRM 系统进行客户管理，负责客户回访，客户档案维护，开展客户维系工作。同时负责DS-CRM 销售业务的系统使用推进，监督销售顾问回访（11）每日按要求监听录音，按时发送监听日报

4、网络电话主管 1．职务名称:展厅主管 2．直接上级:展厅经理 3．直接下属:网络销售顾问 4．职责与权限:（1）根据年度/月度展厅销售计划，按照网络电话销售流程开展销售工作，完成个人和小组销售目标；

（2）负责监督各销售顾问按照标准销售流程开展工作；

（3）根据销售满意度改善工作计划，负责销售满意度工作推进、改善和年度目标达成；（4）根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成个人和小组销售目标；（5）每日了解商务政策，信息共享；

（6）每天监控电话回访和电话接听，当日事当日毕；

（7）利用DS-CRM 系统进行客户管理，负责客户回访，客户档案维护，开展客户维系工作。同时负责DS-CRM 销售业务的系统使用推进，监督销售顾问回访（8）执行一汽-大众的销售/促销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。（9）负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；

（10）利用DS-CRM 系统进行客户管理，负责客户回访，客户档案维护，开展客户维系工作。同时负责DS-CRM 销售业务的系统使用推进，监督销售顾问回访（11）每日按要求监听录音，按时发送监听日报

（12）每天发送一篇文章到易车网，爱卡汽车，山东车市，确认当天信息处理完毕，检查每天的回访和网络信息回复；

5、销售顾问

1．职务名称:销售顾问 2．直接上级:展厅主管 3．直接下属:无

4．职责与权限:

（1）根据年度/月度展厅销售计划，按照展厅销售流程开展展厅销售工作，完成销售目标；（2）提升销售满意度，负责销售满意度改善和年度目标达成；

（3）根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成销售目标。（4）按照标准销售流程的要求开展展厅接待工作。

（4）按照一汽-大众的展厅检查标准，进行展厅日常维护，展车管理。（5）执行一汽-大众的销售/促销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。

（6）推进试乘试驾工作开展，提高试乘试驾率。按照试乘试驾流程，为客户复印驾照和准备试乘试驾资料，陪同客户试乘试驾，了解客户试乘试驾感受和反馈。

（7）利用DS-CRM 系统进行客户管理，负责客户回访，客户档案维护，开展客户维系工作。

（8）收集并向市场部提供竞品促销、产品等信息，与市场部共同制定销售话术。（9）负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；

（10）接听销售来电，记录来电客户信息；配合集客信息统计专员登记来店客户信息；（11）每日配带录音笔，按时拷贝；

5、试乘试驾专员

1．职务名称: 试乘试驾专员 2．直接上级:展厅经理 3．直接下级：无 4．职责与权限

（1）向客户讲解试乘试驾线路、体验项目以及安全规定；（2）向客户介绍车辆基本操作和功能使用

（3）为客户提供试乘试驾服务和产品性能讲解；

（4）负责管理试乘试驾车辆，进行定期清理、检查、日常维护，使试乘试驾车辆保持在最佳状态，并保存相关记录；

6、计划订单经理

1．岗位名称：计划订单经理 2．直接上级：销售总监 3.直接下级：无

4．职责与权限：

（1）根据公司总体销售战略，协助销售总监制定年度/月度销售计划。

（2）利用R3、SPRES、POTAL 销售系统，负责销售预测、提报订单、配额/订单交易等工作，监控资金、物流信息。

（3）根据订单状态和资源需求，协助财务部门做好资金规划。（4）根据物流信息，协助库管员做好接车准备。

（5）统计、分析日常进、销、存数据，形成销售预测，并向本部门和市场部提供相关信息；

7、衍生服务经理

1．岗位名称：衍生服务经理

2.直接上级：销售总监

3.直接下级：衍生服务顾问、续保专员 4．职责与权限：

（1）制定衍生业务管理制度及相关标准；制定和实施年度/月度衍生业务工作计划，完成衍生业务工作目标；

（2）收集和分析当地汽车衍生业务市场和竞品衍生业务信息、动向；负责衍生业务市场调研与分析，为市场部提供衍生业务信息；

（3）与市场部共同制定与执行衍生市场宣传及活动方案；

（4）负责向市场部提出物料制作需求；（5）负责与一汽-大众沟通相关衍生工作和传递衍生业务信息；（6）监督衍生业务的开展效果，并督促改善；

8、衍生服务顾问

1．岗位名称：衍生服务顾问

2.直接上级：衍生服务经理

3.直接下级： 4．职责与权限：

（1）收集和分析当地汽车贷款、保险市场和竞品贷款、保险信息、动向；（2）制定汽车贷款保险业务的开展方案，工作计划；（3）与市场部共同制定与执行衍生市场宣传及活动方案；

（4）负责按照汽车信贷流程提供汽车贷款业务，办理贷款业务的相关手续，并进行记录，严格防范风险的发生；

（5）统计汽车贷款、保险记录，对汽车贷款、保险工作总结和改善；

8、续保专员

1．岗位名称：续保专员

2.直接上级：衍生服务经理

3.直接下级： 4．职责与权限：

（1）收集和分析当地保险市场和竞品保险信息、动向；（2）制定汽车续保业务的开展方案，工作计划；（3）与市场部共同制定与执行续保宣传及活动方案；

（4）办理续保的相关手续，并进行记录，严格防范风险的发生；（5）协助衍生经理制定挖掘潜在续保客户计划

9、大用户经理

1．岗位名称：大用户经理 2．直接上级：销售总监

3.直接下级： 大用户销售顾问 4．职责与权限：

（1）制定年度/月度大用户销售计划、走访计划，负责大用户市场开拓及销售工作，完成大用户销售目标；

（2）负责向一汽-大众申报大用户需求，及时、准确地提报大用户相关资料；

（3）参与大用户招投标以及大用户营销活动，配合一汽-大众或公司内部其他部门开展相关市场营销活动；

（4）负责大用户信息收集、更新，以及客户开拓和关系维系；

（5）向一汽-大众反馈大用户信息，行业车型产品规划及改进建议；（6）负责监督大用户工作开展效果，并督促改善；

10、大用户销售顾问

1．岗位名称：大用户销售顾问 2．直接上级：大用户经理 3.直接下级：无 4．职责与权限

（1）制定年度/月度大用户（不含出租车）销售计划、策略和行动方案，负责大用户市场开拓及销售工作，完成大用户销售目标

（2）负责收集大用户市场更新信息，以及竞争对手的产品、价格等信息；（3）负责大用户信息收集、更新，以及客户关系维系；（4）负责收集、准备向一汽-大众报送的大用户相关资料；（5）负责VIP 用户交车或代交车工作

（6）参与大用户招投标，配合一汽-大众或公司内部其他部门开展相关市场营销活动；

11、库管员

1．岗位名称：库管员 2．直接上级：销售总监 3.直接下级：无 4．职责与权限：

（1）按照一汽-大众经销商接车管理规则，及时准备接验商品车，组织商品车交、接双方共同参与交验全过程，及时办理交接手续；

（2）负责协调服务部对质损问题进行鉴定，并正确处理各类质损问题及质损车辆；（3）负责库存商品车管理，包括定期维护、保养、检查并记录，传递商品车状态信息；（4）熟悉仓库管理的有关规定；

（5）严格遵守出入库制度,每日帐目登记清楚,帐物相符；

（6）保证库区环境整洁,做好防火、防盗工作,非工作人员禁止在库区内动车；（7）用户提车不刁难,保证提车手续快捷,并向用户简要介绍车辆情况；

12、附件精品经理

1．岗位名称：附件精品经理 2．直接上级：销售总监 3.直接下级：附件精品销售员 4．职责与权限：

（1）与相关部门制定附件精品业务计划，对相关人员（销售顾问、服务顾问等）进行培训指导，并保证目标完成。

（2）负责附件精品需求的预测，统计分析附件精品储备量和使用量，结合发运周期等因素，建立合理附件精品库存；

（3）协调备件订货计划员进行附件精品订货。（4）协调处理附件精品索赔；

（5）负责处理由于附件精品产生的用户抱怨、投诉；

（6）负责定期向一汽-大众反馈附件、精品市场、产品等相关信息。

13、附件精品销售员

1．岗位名称：附件精品销售员 2．直接上级：附件精品经理 3.直接下级： 4．职责与权限：

（1）在销售/服务顾问配合下，接待客户，根据客户需求向客户宣传、介绍原装附件精品产品信息；

（2）负责完成附件精品销售任务和客户满意度；（3）协调完成附件安装任务；

（4）负责记录用户档案、产品质保卡的填写；

（5）负责收集附件、精品市场、产品等相关信息，并反馈用户意见；（6）负责处理由于附件精品产生的用户抱怨、投诉；

14、二手车经理

1．岗位名称：二手车经理（二手车评估师）2．直接上级：销售总监 3.直接下级：

4．职责与权限：

（1）制定二手车业务管理制度及相关标准；制定和实施年度/月度二手车业务工作计划，完成二手车业务工作目标；

（2）收集和分析当地汽车二手车市场和竞品二手车信息、动向； 负责二手车业务市场调研与分析，为市场部提供二手车业务信息；

（3）与市场部共同制定与执行二手车市场宣传及活动方案；（4）负责向市场部提出物料制作需求；

（5）负责与一汽-大众沟通相关二手车工作和传递二手车业务信息,反馈市场、价格、当地二手车政策信息；

（6）监督二手车收购、置换、销售以及认证业务的开展效果，并督促改善；（7）负责公司其他日常行政管理工作；

七、售后服务部

1、服务总监

1．职务名称:服务总监 2.直接上级:总经理

3.直接下属直接下级: 服务经理、备件经理、技术经理、车间主任 4.职责与权限:（1）根据公司总体规划，制定公司服务战略，制定年度/月度服务目标（包括维修台次、维修产值、一次修复率等），与相关部门制定附件精品业务计划，并保证目标完成。（2）与客户关系管理部共同制定服务满意度年度目标，负责服务满意度工作推进、改善和目标达成，维护品牌形象、提升服务满意度；

（3）负责车间管理、备件管理、技术管理、附件精品管理等业务制度、流程的制定和开展，搭建良好、高效的服务质量管理体系。

（4）负责服务接待、维修、索赔、交车等服务业务各项环节的管理监控，并推进改善；（5）负责与一汽-大众、相关部门共同解决重大客户投诉和重大质量问题；

（6）按照一汽-大众商务政策、服务营销策略以及服务流程开展服务工作，与市场部共同制定服务策略，并配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。

（7）收集行业服务相关信息，对行业信息和经销商本身维修服务信息进行分析，并将信息提供给一汽-大众和经销商市场部

2、服务经理

1．职务名称:服务经理 2．直接上级:服务总监

3．直接下级：服务顾问、保险理赔专员 4．职责与权限:（1）制定和实施展厅服务接待工作的相关制度和工作流程，并督促改善；

（2）负责解决服务过程中与用户发生的纠纷，提升服务满意度，负责服务满意度改善和年度目标达成；

（3）根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成销售目标。（4）执行一汽-大众的服务营销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。（5）收集并向市场部提供竞品服务营销等信息，同时负责组织开展服务营销。（6）负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；（7）负责客户档案管理、监控；（8）参与重大维修服务项目的评审；

（9）负责同备件经理联系,解决维修所需备件；

（10）负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理,并参与对重大维修服务项目的评审；

（11）负责管理所辖区域现场卫生、设施及下属员工劳动纪律；（12）负责组织开展服务营销；

3、车间主任

1．职务名称: 车间主任 2．直接上级:服务总监

3．直接下级: 机/电组长、油漆组长、钣金组长、洗车组长、调度员 4．职责与权限:（1）制定车间管理流程、完善车间管理制度、负责制定和实施车间各项管理制度、工作流程；

（2）合理安排维修人员分组和进行派工；

（3）实施车间看板管理，监督维修进度和时间；

（4）开展并监督车间管理工作，具体实施，负责安全生产和环境保护。（5）负责维修车辆出入批准、记录；（6）负责售后公务用车的出行记录；

4、备件经理（兼备件订货计划员）

1．职务名称:备件经理（兼备件订货计划员）2．直接上级:服务总监 3．直接下属:备件仓库管理员 4．职责与权限:（1）负责备件需求的预测，建立合理的备件库存储备，保证维修所需备件的充足供应，对是否使用一汽-大众原厂备件负责；

（2）负责备件订购计划和备件索赔的审批；

（3）负责设置备件位置码，组织备件到货验收、备件的入库检验和库存盘点；（4）负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况；（5）负责指导备件库管员对备件库房的管理；

（6）负责备件价格信息的建议与反馈，备件月报及时上传，并保证数据的准确性；（7）负责协助一汽-大众、经销商市场部，与其他相关部门共同进行备件营销活动；

5、备件仓库管理员

1．岗位名称:备件仓库管理员 2．直接上级:备件经理 3．直接下级：无 4.职责与权限:（1）负责管理备件库，维护备件库环境，安全及防火。（2）按要求对库存备件进行规范化的管理和维护；

（3）建立库存帐目，负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，并记账和保存各种原始凭证；

（4）将备件验收不合格信息传递给备件订货计划员。

（5）根据备件库存储备和使用情况，向备件订货计划员发出订货需求建议；（6）负责库存量的定期清点工作；

6、技术经理

1．职务名称：技术经理 2．直接上级：服务总监

3．直接下级： 质量检查员、工具/资料管理员、售后技术内训师，索赔员 4．职责与权限

（1）负责制定和实施维修质量、培训、工具/资料等相关技术管理制度和工作流程；（2）负责控制维修质量，要求形成质量分析月报表，以月报形式向服务总监汇报，提出改进建议。

（3）负责维修工具、设备及售后服务资料、工具/资料库房的日常监控；（4）组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关；（5）负责协助索赔员对部分索赔件的鉴定；

（6）负责收集并反馈重大、安全、批量质量相关信息，配合一汽-大众开展技术管理工作；

7、质量检查员

1．岗位名称：质量检查员 2．直接上级：技术经理 3.直接下级：无 4．职责与权限

（1）对维修车辆进行质量检验（终检）及反馈，严格控制并保证维修质量，争取一次修复，尽量杜绝返修。

（2）负责返修质量的监督、检查。

（3）统计分析质量检验结果，对内部返修、外部返修情况进行统计分析，并提出改进建议。（4）负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。

8、工具/资料管理员

1．岗位名称:工具管理员 2．直接上级:技术经理 3．直接下级：无 4.职责与权限

（1）建立维修工具、设备及售后服务资料目录，负责日常收发和管理日常使用情况记录。（2）负责维修工具、设备及售后服务资料日常状态检查，数量核查以及日常维护、保养。（3）负责与一汽-大众联系，订购维修工具、设备、服务人员工作服等。（4）负责工具/资料库房日常管理。

9、售后技术内训师

1．岗位名称: 售后技术内训师 2．直接上级:技术经理 3．直接下级：无 4.职责与权限：

（1）参加一汽-大众组织的内部培训，并向经销商相关人员转训。（2）负责进行维修车间现场技术指导。（3）根据经销商实际情况，制定年度/月度售后技术培训计划、编制教案、组织实施和考核。（4）收集和分析重大技术案例，参与内部技术难题攻关。

10、索赔业务员

1．岗位名称:索赔业务员 2．直接上级:技术经理服务经理 3．直接下级：无 4.职责与权限:（1）熟知一汽大众质量担保政策和流程、对服务顾问确定索赔件进行二次鉴定确保索赔准确率100%；

（2）建立索赔申请单、索赔件管理及返件流程的执行并建立《索赔件进出厂汇总》、索赔相关文件、做到及时上报监督返件情况到达情况、以及协助与一汽-大众索赔结算，并跟踪后续相关问题；

（3）协助一汽-大众分析解决现场质量问题；

（4）对索赔工作进行总结和改进，尤其对于疑难鉴定给予备案记录（建立完善索赔档案）；（5）制定周报《索赔件进出厂汇总》及月报《月度索赔数据》；

11、服务顾问

1．岗位名称:服务顾问 2．直接上级:服务经理 3．直接下级:无 4．职责与权限:（1）按照服务流程开展服务接待工作，包括预约、迎接、诊断、派工、交车等；（2）提升服务满意度，负责服务满意度改善和年度目标达成；

（3）根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成销售目标。（4）执行一汽-大众的服务营销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。（5）收集并向市场部提供竞品服务营销等信息。（6）协调相关部门和人员做好预约准备工作；

（7）负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；（8）负责客户档案管理、维护；（9）负责外出救援工作；（10）负责索赔初步鉴定；

12、保险理赔专员

1．岗位名称: 保险理赔专员 2．直接上级:服务经理 3．直接下级: 无

4．职责与权限：

（1）与保险公司保持良好合作关系，顾客出险后及时与保险公司联系，及时处理保险理赔事宜、服务态度积极热情；

（2）对于顾客出险车辆诊断准确、帮助顾客完成定损准备工作和落实；（3）收集用户索赔资料

（4）提升服务满意度，负责服务满意度改善和年度目标达成；（5）保险服务业务的推销—按时按量完成公司下达的续保任务；（6）解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；（7）建立、维护和管理保险用户档案；

（8）统计分析保险理赔维修数据，并提出改进措施；

（9）执行一汽-大众的服务营销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动；（10）严格按照一汽大众操作流程完成工作；

（11）及时监督车辆维修状况和进度并合理安排—及时与客户沟通；（12）制定并跟踪《理赔维修统计表》《维修进度表》；

13、机/电组长

1．岗位名称:机/电组长 2．直接上级:车间主任 3．直接下级：组内机/电技工 4.职责与权限:（1）合理安排下属员工维修工作，保证按时保质保量完成维修工作以及对待顾客的态度，确认备件需求准确率达到100%；

（2）监督下属员工工位设备维护保养工作，合理安排维修保养责任制表格，制定《设备点检表》每天检查时间为8：00、13:30、17:00；

（3）每天按照《机修维修标准》必须逐个检查技工维修质量，合格后交质检员质检；（4）随时与服务顾问沟通车辆维修进展以及需要新增项目；

（5）对于技工上报重大疑难问题及时给予解决，如解决不了及时咨询厂家或同行业资深人员，做到尽快解决，随时解决顾客疑虑，如解决不了上报车间主任；（6）随时针对技工技术水平给予针对性的培训，提高技工维修水平；

（7）制定并每日跟踪监控《客户疑虑表》《设备异常汇报表》《耗材需求表》；

14、机/电技工

1．岗位名称:机电技工 2．直接上级: 机电组长 3．直接下级：无 4.职责与权限:（1）按时完成机修、电修维修工作对待客户热情礼貌、客户提出异议时积极给予解决。维修返修为0，问题诊断准确率达到100%；

（2）严格按照班组长《工具维护保养安排表》进行维护；

（3）严格按照工作流程完成维修工作，维修后按照；

（4）计划每日工作进度、及时汇报设备异常情况、疑难问题以及客户异议，随时汇报车辆车辆状况和需新增维修项目；

15、钣金组长

1．岗位名称:钣金组长 2．直接上级: 车间主任 3．直接下级：钣金技工 4.职责与权限:（1）合理安排下属技工维修工作，保证按时保质保量完成维修工作以及对待顾客的态度，确认备件需求，准确率达到100%，根据技工完成进度汇报与喷漆组长通知准备交接并建立《交车预约表格》双方确认签字；

（2）监督下属员工工位设备维护保养工作，合理安排维修保养责任制表格，制定《设备点检表》每天检查时间为8：00、13:30、17:00；

（3）每天按照《钣金维修标准》必须逐个检查技工维修质量，合格后交质检员质检；（4）随时与服务顾问沟通车辆维修进展以及需要新增项目；

（5）对于技工上报重大疑难问题及时给予解决，如解决不了及时咨询厂家或同行业资深人员，做到尽快解决，随时解决顾客疑虑，如解决不了上报车间主任；（6）随时针对技工技术水平给予针对性的培训，提高技工维修水平；

（7）制定并每日跟踪监控《客户疑虑表》《设备异常汇报表》《耗材需求表》；

16、钣金技工

1.岗位名称: 钣金技工 2．直接上级: 钣金组长 3.直接下级：无 4．职责与权限:（1）按时完成钣金维修工作，对待客户热情礼貌、客户提出异议时积极给予解决。维修返修为0，问题诊断准确率达到100%，整形完毕前1小时通知班组长，由班组长安排交接喷漆组；（2）严格按照班组长《工具维护保养安排表》进行维护；（3）完成修理工作后进行自我检测（表面有无凹坑、表面无高点、筋线无弯曲、缝隙均匀对称无漏风，漏水、轴距对称、离地间隙对称、焊点结实平滑、无虚焊、焊缝美观、焊接后做相应的防腐处理）确认无误后交班组长复检；

（4）计划每日工作进度、及时汇报设备异常情况、疑难问题以及客户异议，随时汇报车辆车辆状况和需新增维修项目；

15、油漆组长

1．岗位名称:油漆组长 2．直接上级: 车间主任 3．直接下级：油漆技工 4.职责与权限:（1）合理安排下属技工维修工作，保证按时保质保量完成维修工作以及对待顾客的态度，确认备件需求，准确率达到100%，根据技工完成进度汇报与喷漆组长通知准备交接并建立《交车预约表格》双方确认签字；

（2）监督下属员工工位设备维护保养工作，合理安排维修保养责任制表格，制定《设备点检表》每天检查时间为8：00、13:30、17:00；

（3）每天按照《钣金维修标准》必须逐个检查技工维修质量，合格后交质检员质检；（4）随时与服务顾问沟通车辆维修进展以及需要新增项目；

（5）对于技工上报重大疑难问题及时给予解决，如解决不了及时咨询厂家或同行业资深人员，做到尽快解决，随时解决顾客疑虑，如解决不了上报车间主任；（6）随时针对技工技术水平给予针对性的培训，提高技工维修水平；

（7）制定并每日跟踪监控《客户疑虑表》《设备异常汇报表》《耗材需求表》；

15、油漆技工

1．岗位名称:油漆技工 2．直接上级: 油漆组长 3．直接下级：无 4.职责与权限:（1）按时完成喷漆维修工作，对待客户热情礼貌、客户提出异议时积极给予解决。喷漆返修为0；

（2）严格按照班组长工具维护保养安排表进行维护，发现问题及时上报班组长；（3）严格按照工作流程完成维修工作；

（4）计划每日工作进度、及时汇报设备异常情况、疑难问题以及客户异议，随时汇报车辆车辆状况和需新增维修项目；

16、洗车组长

1．岗位名称:洗车组长 2．直接上级: 车间主任 3．直接下级：洗车技工 4.职责与权限:（1）合理安排洗车技工洗车工作，按时保质保量完成洗车工作、监督洗车技工对待顾客的态度及对客户提车异议的解决；

（2）监督下属员工工位设备维护保养工作，合理安排维修保养责任制表格，制定《设备点检表》每天检查时间为8：00、13:30、17:00；

（3）每天按照《洗车标准》必须逐个检查技工维修质量，并在《新车交车信息表》上签字确认合格后交调度员/库管复检；

（4）制定并每日跟踪监控《客户疑虑表》《设备异常汇报表》《耗材需求表》；

17、洗车技工

1．岗位名称:洗车技工 2．直接上级: 洗车组长 3．直接下级：无 4.职责与权限:（1）按时完成洗车工作，对待客户热情礼貌、客户提出异议时积极给予解决。洗车返修为0；（2）严格按照班组长《工具维护保养安排表》进行检查维护洗车工具；

（3）严格按照工作流程完成洗车工作，洗车后按照《洗车检查标准》进行自检后交洗车组长复检；

（4）计划每日工作进度、及时汇报设备异常情况、疑难问题以及客户异议，随时汇报车辆车辆状况和需新增维修项目；

18、调度员

1．岗位名称:调度员 2．直接上级: 车间主任 3．直接下级：无 4.职责与权限:（1）根据派工单和各班组长的工作情况合理调度派车；（2）车间内客户车辆的停放和移动做到拜访整齐；

（3）根据《洗车标准》严格检查出厂车辆，不合格的车辆及时与洗车组长沟通返工；（4）外出救援时对客户礼貌，及时安抚客户、了解客户心理动向和疑虑向车间主任汇报，需保险索赔的要配合保险管家完成定损工作；（5）监督技师是否按照工作流程操作；

（6）对每日向车间主任汇报调度车辆及技师工作问题；

第二篇：4S店客户经理岗位职责

4s店客服经理职责

篇一：4s店客服经理职责范文

1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；

2、制定部门工作计划并实施完成；

3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决；

4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；

6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划；

7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；

8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

9、带领部门员工做好客服特色服务；

10、完成上级领导交办的其他工作。篇二：

1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户 反馈。

2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这 些客户的动态。

3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

4.对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客 户需求，提高客户满意度。

5.接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投 诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

6.与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

7.完成领导交办的其他事情。篇三：

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息 汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相 关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现 自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过 电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访 记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进 行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的 100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意 吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】 感谢您的答复，： 您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开 车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会 有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的 需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如 果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉 成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交 相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一 一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚； 通知顾客，确认顾客接受解决 方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务 水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到 尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销 售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的 拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮 助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。

篇四：

负责本中心的预约和跟踪服务运作。

负责预约和跟踪信息的汇总及分析。

负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

负责所辖员工的半年培训需求及计划。

负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

篇五：

1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；

2、制定部门工作计划并实施完成；

3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决；

4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；

6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划；

7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；

8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

9、带领部门员工做好客服特色服务；

10、完成上级领导交办的其他工作。

第三篇：4s店总经理岗位职责

总经理岗位职责

1、全面负责公司的日常经营、管理工作。

2、负责调研与分析市场和行业现状，结合集团战略规划制定中、长期发展战略规划，组织实施公司经营计划和发展规划。

3、负责组织制定预算及工作计划，并有效的分解成月 工作计划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障 各项计划及指标的完成。

4、负责完善

4S 店各项管理，健全岗位职责目标，持续改进各

项业务流程，对经营过程实施有效地监督、指导、考核、并 保证企业可持续发展。

5、负责公司公共关系、厂家关系的沟通，网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽谈和经济合同的签订。

6、负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组 织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额。

7、负责推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行品牌总公司的管理体制。

8、负责协调、激励所属部门的工作，坚持 6S 管理，并严格进 行量化考核。

9、负责对所属员工支持鼓励、培训、考核、打造团结高效优质 和谐团队。

第四篇：4s店行政助理岗位职责

4s店行政助理岗位职责

1.全权负责前台岗位工作(电话接听、访客管理、人员进出管理、快递等);

2.协助处理行政管理工作(食堂、车辆、接待、办公用品、劳防用品、环境卫生等);

3.学习处理人力资源工作(视个人能力而定)(面试邀约、接待、考勤、入离职手续等);

行政助理岗位职责2

1，负责公司固定资产、网络账号、办公用品等物资的采购登记、核查管理工作，做到账物相符，流程清晰。

2，协助执行公司的各项规章制度和维护工作秩序，负责各种沟通信息的传达与跟踪，协助公司做好员工的后勤保障工作。

3、负责公司的来访接待;协助公司各项活动的执行工作，维护公司的企业形象。

4、协助总经理完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作，起草简单公文。

行政助理岗位职责31、协助业务部门进行产品上架和维护;

2、协助业务部门维护和管理帐号安全;

3、协助业务部门回复客户邮件;

4、负责业务部门的数据统计及汇总;

5、跟进完成领导安排、交办的临时性工作。

行政助理岗位职责4

办理员工调转离手续。签订劳工合同。办理保险等事宜。

组织人员招聘。做好管理文案制作等工作。

组织门店团建活动，活跃整体氛围。

完成领导交办的其他工作。

行政助理岗位职责51、接待来访客人并及时准确通知被访人员;

2、负责快件收发、餐厅及酒店的准确预定;

3、负责办公室的环境维护，保证设备安全及正常运转(包括电脑、复印机、空调及打卡机等);

4、监督员工每日考勤和外出人员管理;

5、协助公司内部各项定期和不定期集体活动;

6、保证办公区域所需物资的充足(如水、纸、设备等);

7、完成上级主管交办的其它工作。

行政助理岗位职责61、协助制订完善、组织实施人力资源管理有关规章制度和工作流程;

2、发布招聘信息、筛选应聘阿人员资料;

3、监督员工考勤、审核和办理请休假手续;

4、组织、安排应聘人员的面试;

5、办理员工入职及转正、调动、离职等异动手续;

6、组织、实施员工文化娱乐活动;

7、管理公司人事的档案;

8、协助实施员工培训活动;

9、协助处理劳动争议;

10、完成人力资源部经理交办的其它事项。

行政助理岗位职责71、负责公司各类会议跟进及各类活动的执行

2、负责公司各类证照的办理与更新

3、负责公司消防系统的录入与公司医生护士的办证跟进

4、负责公司用车管理

5、完成领导交代的其他任务

第五篇：4s店保洁员岗位职责

4s店保洁员岗位职责范文

1、展厅

4S

店展厅地面卫生，需要经常受到关注。它是客户出入繁忙的区域，客人会留下大量的脚

印、烟蒂，纸屑和口香糖等。如果想给客户留下良好的印象，展厅情况的好坏是至关重要的一个方面。

雨雪天气常常会给展厅的清洁工作带来一系列的难题，通过人们的鞋底会带进展厅冰雪、雨水或泥沙。因此在这种天气下要在展厅入口处铺上蹭脚地垫或纸板，不断地用拖把擦地，确保地面没有水迹，同时照看脚垫是否铺好，加以保护，脚垫过湿要及时更换。

2、绿色植物、形象台、绿色植物及形象台每天必须最少打扫一次，它是给客户带来一个温馨的环境，每当客户进

入展厅看到一切绿色植物干净新鲜，会给客户一个美好的购车心情。

3、卫生间

卫生间要随时保持清洁。对客人用过的卫生间，保洁员要及时进行清理，如擦洗洁具桶内

外，擦拭镜面和台面，清倒纸篓等，并将滴落在地面上的水迹擦干，随时

保持卫生间的卫生清洁，空气新鲜。

4、展厅大门及玻璃

展厅大门及玻璃。由于客人进出频繁，会在门上和玻璃上留下手印和污迹，因此保洁员要

及时地进行擦拭。

5、会议室、总经理办公室

会议室及总经理办公室每周3

次打扫，必须清扫整理干净，桌椅摆放整齐。

6、楼梯扶手楼梯扶手使用率很高，对它的清洁要经常和及时。地面、墙面和门面不间断的擦拭。

4s店保洁员岗位职责范例

1、遵守本单位和项目单位的规定、要求，尽职尽责按照操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作;

2、负责保洁工作的具体实施，学习相关业务知识技能，接受培训，掌握清洁工具基本操作技能。

3、因任何原因离开工作岗位事先征得班长同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论;对班长工作上的调动或安排必须绝对服从;

4、遵守正确的工作程序和方法，根据人流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域;

5、严格按相应操作规程使用、存放、保管保洁设备、设施，发生损坏或丢失时及时上报领班备案，由项目经理按有关规定处理。正确使用各种清洁药剂，严禁浪费。

6、积极参加卫生突击工作，如：贵宾参观、门前积雨、积雪的清扫突击工作。

7、向客户宣传卫生常识，劝阻并制止不卫生，不文明的现象和行为。

有义务维护公共设施、设备的正常使用状况，在保洁过程中，如发现公共设施有损坏，应及时上报。

4s店保洁员岗位职责范文

1、认真遵守会所各项规章制度，坚守岗位，敬业职守，注重形象，熟悉本岗位的工作任务与要求，明确服务宗旨，端正工作态度，讲究工作效率;

2、每天要在员工上班前提前到位，并抓紧时间做好日常保洁工作;按保洁内容

及标准重点打扫门厅、接待室、走廊、楼梯、卫生间等公共区域的卫生，使保洁

工作落到实处;

3、各楼层的垃圾筒要及时打扫、清理，卫生间洗手池台面、镜子、地面、墙面

等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物;垃圾袋和手纸篓要及时倾

倒、更换;洗手液和手纸要随缺随补。

4、除日常保洁工作外，每周要对门厅、接待室、走廊、电梯、楼梯、卫生间等

公共区域进行一次清扫，重点是擦地面、擦窗台、窗户等;

5、按照会所标准完成责任范围内的全部工作;

6、因任何原因离开工作岗位事先征得主管同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论;

7、对客人遗忘物品妥善保管经确认交还客人或在前台登记;

8、根据客流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域;

9、爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命;有义务维护公共设施、设备的正常使用状况，在保洁过程中，如发现公共设施有损坏，应及时上报。

10、劝阻并制止不卫生，不文明的现象和行为;

11、清洁时，尽量回避客户，对客户提出的要求和建议尽量帮助解决或反馈主

管领导。