微笑服务备课内容

第一篇：微笑服务备课内容

各位同事大家下午好，闲话少说，今天我要和大家一起分享的是关于微笑服务的话题。首先给大家讲一下笑话，据说服务人员的素质从他们挨骂的本领上可以看出来，下面是他们挨骂时的不同处理方式。客户来电大骂：你娘的！初级服务员：呜呜哭起来。中级服务员：先生请息怒，您有什么需要我为您服务的吗？高级服务员：家母身体很好，谢谢您的关心！专业服务员你猜他会怎么回答？家母身体很好，谢谢您的关心！你娘好吗？相信大家听了这个笑话后会笑了。是啊谁不会笑啊，俗话说“一笑解千愁”，“笑一笑十年少”，微笑是人间最美丽的面庞。微笑，也是最佳表现自我的面孔。这就是为什么大家在照像时都喜欢笑一笑的原因，因为那时你最美。就是这么一副简单的，简单得无须化妆甚至连两片嘴唇也无须张开一下，就能产生出惊人美丽的微笑，可是谁又想到它偏偏却又难以产生出来。是不是做为服务管理人员都有一个和我相同的困惑，我们的营业员为什么笑不出来呢？是谁偷走了她们的微笑？我们的工作中存在了哪些微笑服务的错误意识？可能有营业员会告诉我，我们一天工作太累了，任务又重，压力又大谁还有心情笑，说这些真的可以理解，现在我们的营业员真的很累，每个人每个月身上都有不同的任务要求完成，有时还要面对客户的责骂和投诉，我们不能不去理解营业员的难处。在我们到营业厅检查时是不是发现再忙的时候如果见到一个熟悉的人她也会笑一下，这就是我们的营业员对同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难？是不是她们偶尔微笑容易，经常微笑难；如果问到她们是不是她们会说对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”的经常来投诉的微笑难；是不是营业员顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；是不是发现她们做的一般微笑容易，微笑得体难。但在现代社会,服务是赢得竞争的重要工具,服务态度的好坏,可以直接反映出企业的素质和企业的形象,直接影响到你会不会在竞争中被淘汰,只所以我们移动一直处于一种在业内领先的地位就是因为我们一直强调的要求服务业务双领先。记得我在00年初的时候移动公司还刚刚成立，最大的竞争对手是联通，当时在网络服务上联通肯定是落后的，但当时我们的服务绝不能说领先他们，当时我们不论是从硬件上还是从软件上我们还都没有规范的要求，我记得我们刚刚开始讲服务时还是到联通的营业厅去暗访学习服务。但通过这十年的磨炼与发展我们的服务已远远超过联通，就是因为我们一直强调的优质服务的理念和要求而来的。而微笑服务正是提高服务质量、体现优质服务的最佳方式，只有把微笑服务贯穿到每一个服务过程中,才能使其发挥更好的服务作用.如何正确理解“微笑服务”,如何在工作和生活中运用微笑,是我们窗口服务人员需要探讨的问题.而微笑是一个人精神面貌的反映，也是一个人礼貌和涵养以及个人素质的体现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑是不用靠行政命令强迫的，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。唯有那种发自内心的笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。那么微笑服务都有什么好处呢？

1、微笑是对宾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现，微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，记得一次到一家很有档次的饭店吃饭，服务员每一次被叫到时总是用一种甜美的微笑和声音回答：“好的”来回应宾客的要求，让人感到非常舒服。保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温暖的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够满意而归，就是对我们最好的回报。

2、微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。我们每天给无数个客户服务，每一个人对于我们来说都是陌生的，因为这是工作关系的接触，但当我们如果展现出自己的微笑，迎接每一位客户时我相信大多数人都会有心理的认可。因为微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。俗语说 “伸手不打笑脸人”，微笑能产生一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。曾经看过一部战争题材的电视剧，剧中有一个很是令人回味的情节：一位普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。就在将要被处死的前夜，军官摸遍自己的全身，竟然意外地发现了半截皱巴巴的香烟。军官心里高兴极了，很想吸上两口，以便缓解一下面对死亡时的恐惧。

可他没有火柴，唯一的办法就是求助于窗外的卫兵了。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火，给这位军官点上了烟。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。以此为契机，两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。谈到高兴处，两人都会心地笑了起来，谈到伤心处，两个人都落下了眼泪。当天快要亮时，这位军官离死亡也越来越近了。当军官苦泪纵横的时候，意想不到的事情发生了--那位士兵竟然悄悄地放走了他！一个平凡的人，就这样用一丝微笑叩开了生命之门。可见微笑是办事的绝好保证，谁又能够对天使般的微笑无动于衷呢？微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，在办事时更可以创造种种奇迹，可见微笑是一种力量，是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。说微笑是一种力量，是因为它可以对人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？” 我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的产生购买的冲动。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

同时，有兴趣的同事可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等；凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、猎狗等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以大家笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！微笑服务不仅是态度更是一项技术

有人说了微笑怎么会是一项技术？谁不会笑啊，这个还算一项技术。《辞海》里的解释，笑是“因感喜悦而开怀”，也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。自古以来人们就有“千金难买一笑”、“一笑解千愁”的说法，而唐朝诗人杜牧有句古诗说“尘世难缝开口笑，菊花须插满头归”说明真正做到笑口常开，不容易。而且我们有些员工确实在工作中不会笑，我曾经培训过我的员工使用含箸法培训时有一个员工的笑比哭还难看。据说，日本航空公司的空中小姐，仅微笑一项就要训练半年之久。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇佣一个神情忧郁的博士。因此掌握好微笑服务的技巧就显得优为重要。那么我们下面一起来学一套最简单易行的微笑服务的训练方法。这套方法也可以在日常的服务培训中使用。

首先我们来学习一下微笑的标准，国外微笑的标准叫“三米八齿原则”：即客户在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。由于我们中国人比较讲究含蓄美如果露出八颗牙齿就感觉到嘴的张开幅度较大了，因此我们国内的微笑礼仪标准是三米六齿。那么你想拥有一张迷人笑脸吗？按照下面的四个步骤做吧，坚持一个月，你就能像模特一样微笑了，那么我们来学习一下如何训练微笑。

1.对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E„”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2.轻轻浅笑，减弱“E„”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

有一句出自诗径的辞是：巧笑倩兮，美目盼兮，就是说一个女孩子笑起来很迷人，美目奕奕神采、顾盼生辉。

1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。

2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体，不得过度微笑。

3、主动微笑。如果你是一位成熟或训练有素的员工，在与客人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。4微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。

5、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然；切忌突然用力启动和突然收拢。

所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现流于形式流于口头的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。必须实行严格、规范、细节化的监督落实。对于没有规范执行的立即予以纠正；对于不执行的，进行严格的处罚。让微笑服务真正在我们的岗位上生根、发芽、开出绚丽的花朵。微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的门锁。微笑是自信的象征，可以展现一个人的的热情、修养和魅力。微笑是心理健康的标志。即使是陌路相逢，你也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。对于我们来讲应该是：请把我们的服务带回你的家，请把客户的微笑留下。要把客户的微笑留下，就从我们自已的微笑开始吧！让我最后再问一句“今天你笑了吗？”谢谢大家我的授课结束。

第二篇：服务人员微笑服务内容

服务人员微笑服务内容：

1、要发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

微笑服务的标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在服务员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

（三）声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

第三篇：备课内容

第二专题 牢固树立坚定不移走社会主义道路的信念

新中国的成立、社会主义基本制度的建立，结束了旧中国四分五裂、民族蒙受屈辱、人民灾难深重的局面，实现了中国历史上最广泛最深刻的社会变革，为当代中国一切发展进步奠定了根本政治前提和制度基础。我们作为新时期的革命军人，作为人民民主专政的坚强柱石和保卫祖国的钢铁长城，我们应该捍卫这来之不易的胜利果实，应该坚定不移的走社会主义道路。

一、建国60年来，取得辉煌成就

首先我和大家一起重温一下一个历史画面：1949年10月1日下午3时，新中国的开国大典在北京举行。在天安门的城楼上，毛泽东主席庄严地向全世界宣告：中华人民共和国中央人民政府今天成立了！紧接着他按动了电钮，五星红旗冉冉升起，全场欢声雷动。盛大的阅兵仪式开始，我海军、陆军、空军组成的方队，壮我国威、军威，显示了人民军队强大的实力。此情此景，华夏儿女是多么豪迈、自豪！它宣告了新中国的成立，中华民族的发展从此开启了新的历史纪元，中国终于实现了从几千年的封建专制政治向人民民主政治的伟大跨越。

新中国的成立向世界人民宣布：中国人民经过一百多年的英勇斗争，推翻了帝国主义、封建主义和官僚资本主义的统治，取得新民主主义革命的胜利，中国人民从此站起来了，成了国家的主人；新中国的成立标志着中国从此走上了独立、民主、统一的道路，开始了向社会主义过渡的新时期。占世界人口近四分之一的大国，冲破了帝国主义的东方战线，壮大了世界和平、民主和社会主义的力量，鼓舞了世界被压迫民族和被压迫人民争取解放的斗争。新中国成立60年来，从争取经济独立到建设社会主义现代化国家，把一个一穷二白的落后的旧中国，变成了一个初步繁荣昌盛的社会主义新中国。尤其是改革开放以来，我国的综合国力和人民的生活水平大幅度提高；从赢得政治独立到建设社会主义民主政治，建立了适合国情的人民民主专政的国家制度，不断完善了人民代表大会制度、中国共产党领导的多党合作政治协商制度、民族区域自治制度等社会主义基本政治制度，逐步形成了坚持中国共产党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一的社会主义民主政治建设的基本框架；从发展新民主主义文化到建设中

国特色社会主义文化，明确提出了建设中国特色社会主义文化纲领，积极发展面向现代化面向世界、面向未来的，民族的、科学的、大众的社会主义文化；从打破封锁到全方位对外开放，以独立自主的和平外交政策积极发展同各国家的关系。实现了全方位的开放格局，在世界经济全球化和政治多极化的国际大背景下，为本国的发展和促进世界和平与发展做出了举世公认的重要贡献；从“小米加步枪”到逐步实现国防现代化，从新中国成立之初的“小米加步枪”到逐步实现国防现代化，建立了强大的社会主义现代化国防。和一支“打得赢”、“不变质”的人民军队，不断推进了中国特色的精兵之路。

二、社会主义制度的确立及其优越性

社会主义制度的确立是中国历史上最深刻最伟大的社会变革，也是20世纪中国又一次划时代的历史巨变。中国从一个半殖民地半封建社会，越过漫长的资本主义发展的历史阶段，进入到社会主义新时代，为后来中国社会的发展和进步奠定了坚实的基础。

第一，社会主义制度的确立，为中国现代化的建设创造了制度条件。

第二，社会主义制度的确立，使广大劳动人民真正成为国家的主人和社会生产资料的主人，这是中国几千来阶级关系的最根本变革。

第三，中国社会主义制度的确立，进一步改变了世界政治经济格局，增强了社会主义的力量，对维护世界和平产生了积极影响。

第四，社会主义制度的建立，从而开始了在社会主义建设道路上实现中华民族伟大复兴的历史进程。

邓小平同志说过：社会主义国家有个最大的优越性，就是干一件事情，一下决心，一做出决议，就立即执行……没有那么多牵扯，议而不决，决而不行。就这个范围来说，我们的效率是高的……这方面是我们的优势，我们要保持这个优势，保证社会主义的优越性。

社会主义制度有着无比的优越性，作为共产主义初级阶段的社会主义社会，是针对资本主义的弊病而产生的一种崭新的社会制度。现实社会主义发展的实践证明，社会主义制度具有无比的优越性。下面我用两个具体的事例来说明社会主义制度的优越性：

2008年我国南方出现罕见的雨雪冰冻灾害。持续二十多天的降雪造成了大面积的电路中断，道路中断，加上春运客流量大，各种困难交织在一起，更加重了灾害程度。然而在灾害面前，看看我们是如何应对的。

温总理直接到第一线指挥抗灾。全国统一行动起来，保煤炭生产，保海上运输，确保发电不中断。对于倒塌的线路，抽调全国电力抢修人员参战。军队参战，在公路上为旅客做饭。在灾害面前，全国上下众志成城，社会主义制度的优越性一下子体现了出来。一是可以全民动员，全国动员，任何一个环节都能迅速行动。二是新闻报道全面动员救灾，电视不停的播报最新新闻，确保全国灾情大家都能全面了解。几大网络全面协作，参与救灾。新闻媒体发挥了全民动员的作用。三是温总理带头，各地干部全部到第一线。

真不敢想像，这种情况如果发生在美国会是什么样子，如何救灾。或者，如果中国不是社会主义制度，面对这样的灾难，不可能形成全国一盘棋，全民大动员的情况。

在2005年9月，美国发生飓风灾害。布什到了现场，但视察之后就走了，不会协调救灾。美国社会是各自为政，很难形成合力，进行全国统一协调救灾。美国政府因救灾不力，声誉大跌。成为布什政府的一大耻辱。美国的飓风灾害，远比中国的这次雪灾影响面小。救灾难度也远不如中国这次大雪灾。但美国政府无所作为。问题不仅在于布什本人，关键还是在于制度。

我们再看下一个事例：2008年5月12日下午2点28分，我国四川省汶川县发生里氏8.0级强烈地震，地震造成惨重伤亡，遇难失踪同胞8.7万余人，受伤37万余人，数千万人无家可归，直接经济损失的数据达8451亿元，多灾多难的祖国又一次蒙尘。

汶川地震是中国人的一场浩劫，但汶川地震也让世人见识了中国力量。在这次抗震救灾过程中，从国家领导人到普通民众，从解放军、武警、消防官兵到八方驰援的各路队伍，从灾区内到灾区外，整个国家迅速动员、迅速投入，迅速开展救援和重建，其中体现出的力量和速度令整个世界为之惊诧。试想，能够在如此短的时间内组织如此巨大的物力、财力、人力支援灾区，除了社会主义中国，世界上有哪一个国家能够办得到？

大难兴国、大难兴邦，历经艰难的祖国之所以能屹立于世界，不断走向繁荣富强，正是因为有中国共产党的领导，有我们的社会主义制度。在重大事件面前，社会主义制度的全民动员能力，地区和部门之间的协调能力，高效率的执行能力，都是各自为政的资本主义制度所不可比拟的。重大灾害面前，考验社会制度。社会主义制度的优越性，在灾难面前得到了淋漓尽致的体现！

三、牢固树立坚定不移走社会主义道路的信念

中国近代以来一个多世纪的历史证明，只有社会主义才能救中国；新中国成立以来半个多世纪的历史证明，只有中国特色社会主义才能发展中国。中国特色社会主义开创了社会主义发展的崭新道路，实现了中国社会主义发展的历史性飞跃，是当代中国发展的唯一正确道路。我们作为新时期的武警官兵，应该树立怎样的信念？

第一、坚定对中国特色社会主义的信念。《党章》明确指出：“党的最高理想和最终目标是实现共产主义。”我们军人的理想信念是什么？那就是坚定对中国特色社会主义共同理想的信念。

中国五千年的历史是一部阶级斗争的历史。是一部劳动人民反对剥削和压迫的反抗史。对人民而言，特别渴望有一个理想的生存社会，但是，在封建社会，没有一个朝代能够让最广大的劳动人民真正的扬眉吐气，挺直腰杆子做人。一直到了一九四九年十月一日，中华人民共和国成立。毛泽东主席领导的崭新的社会主义真正圆了中国人民几千年梦寐以求的梦。而我们武警官兵作为社会主义制度的捍卫者必须坚定对中国特色社会主义的信念。

第二、坚定对中国特色社会主义理论体系的信仰。理想信念的坚定，来源于理论上的清醒。中国特色社会主义理论体系，是包括邓小平理论、三个代表重要思想以及科学发展观等重大战略思想在内的科学理论体系。这一体系是建立在伟大实践基础上的。集中全党全国人民智慧，科学总结建国以上热别是改革是改革开放以来政治经济社会发展的历史经验，有着广泛的实践基础、群众基础。作为武警官兵，坚定对中国特色社会主义理论体系的信仰，要像当年革命先辈追求真理那样，真学、真信、真用，毫不动摇。

第三、坚定对以胡锦涛为总书记的党中央的信赖。我们武警官兵必须从事关党的事业兴衰成败的高度来认识，自觉在思想上政治上行动上同以胡锦涛同志为总书记的党中央保持高度一致。十六大以来，以胡锦涛同志为总书记的党中央，在领导全国人民全面建设小康社会的伟大实践中，取得了一个个新的辉煌成就。经济发展，政治稳定，社会和谐，受到国内外广泛赞誉。面对复杂多变的国际环境和深刻变化的国内环境，党中央沉着应对、科学决策，在抗击非典和甲型H1N1流感疫情、加强和改善宏观调控、应对洪水冰雪地震干旱等自然灾害、遏制“台独”“藏独”“疆独”分裂活动，面对世界金融危机等重大问题上，表现出了驾驭复杂局面的能力，高超的领导艺术和卓越的领导

才能。实践证明，以胡锦涛同志为总书记的党中央，是一个求真务实、与时俱进、开拓进取的领导集体，是一个全心全意为人民服务、值得全党全军和全国各族人民完全信赖、衷心拥护和爱戴的领导集体。60年，弹指一挥间，新中国成立以来所取得的成就令世界瞩目，新中国所发生的巨变令世人惊叹，这些伟大成绩的取得正是因为我们始终坚定不移的坚持走有中国特色的社会主义道路。它从根本上改变了中华民族一百多年来苦难深重的命运，它不仅彻底改变了中国社会各阶层——特别的穷苦人民的地位，而且从根本上改变了中华民族的国际地位。在新世纪新阶段，我们武警官兵要肩负起维护国家安全和社会稳定、保障人民安居乐业的神圣使命，永远做党和人民的忠诚卫士，就必须保持坚定的革命理想，始终坚定不移的走社会主义道路。

第四篇：微笑服务

微笑服务，价值所在费兰

人活在这个世界上，多少和这个社会有着形形色色的交流，但是一个人其真正的价值在于他对这个社会的贡献而非所谓的名誉成就。又或者说，你被需要了，那你就是有价值的。

-------题记 小草虽然不起眼，但是他用它那一抹翠绿装点了自然；星辰虽然很渺小，但是它用它的璀璨缤纷了我们的视野；小石子虽然黯淡无光，但是它用它的坚硬铺就了我们的未来„„

时光机碎碎得碾过，留下不浅不深的印记，岁月很轻，一直都是。灯光眷恋着爬在在她的眼角，她那自始至终都浮着笑意的眼角。

“阿姨，麻烦帮我查一下我们寝室的电费。我想把电费交了。”门口一个姑娘说道，我想这应该是住在这栋楼的学生。“好的，等下，我帮你看看，***寝室是吧。请稍等一下。”她连忙放下手中的事，拿起几张单子细细查看起来。眼神里透着专注，却又洋溢着一股亲切感。这是我吃晚饭匆匆赶到阿姨所在温大c区2号楼楼下时所看到的一幕„„

“其实我真的没有做什么大事，我觉得我做的都是一个作为宿舍管理员应该做的，既然我做了，那我就要做好。谁

都不希望我们小小的宿舍楼会有什么大事发生对吧。我觉得我只要做好我能做的，我该做的这样就很好了。”她说的很实在但是同样很真诚，这样的她，很平易近人。会让我有一种家人的错觉，或许并不是我一个人这么觉得吧。从进进出出的同学们亲切地一声“阿姨”里可以透出大家对她的喜爱与尊敬。但是这一切不正是她的点滴努力与付出所换来的吗？你的付出，不用惊天动地，一点一滴其实早已足矣。

她叫陈彩芬。是温州大学一名普通的宿舍管理员。但是平凡的她却有着不平凡的光辉。平时工作中，她总是微笑着接待来来往往的学生，为他们排忧解难，积极与同学们做各方面的交流，及时了解学生的思想动态，并且主动架起心灵的桥梁。她在她的工作岗位上兢兢业业，格尽职守，认真履行工作职责，做到“情为生所系，利为生所谋”。

情为生所系

据了解，宿舍服务公司用工规定宿管工作人员的值班时间为早上6点至晚上11点。这意味着早上六点阿姨就要起来开门。但是阿姨告诉我们她每天早上五点三十左右就起来了，因为有一些大四留校的实行生需要很早起来赶公交去实习，如果按规定开门的话就会耽搁她们的时间。

对于学生晚归问题阿姨也有她的看法及做法。“学生晚归现象也是存在的，对于一些有特殊情况的学生，比方说生病了什么的我是一定会开门的，有需要的话我会陪她去医务

室，但是对于一些惯性晚归的学生，有时我也会有适当程度的批评教训，因为如果不这样的话大家都不会遵守了，这样就不会有威信力了，其实大家都还是比较乖得，有的向我保证不会无故晚归，但是有时性格相对暴躁的学生晚归我进行批评时也会受到责骂与反抗。”说到这里阿姨也有稍许无奈，“但是这也没办法，我要为他们负责对吧，万一他们晚归出点什么事我也担待不起啊。”听了阿姨的话，我想说，同学们尽量不要晚归，多多体谅宿管阿姨们，她们是为我们好，如果有特殊情况晚归也要向阿姨好好说明，相信她们也是会理解的。

我们还了解到，该栋宿舍楼的叶同学由于身体问题突然晕倒时，阿姨知道后第一时间跑到了现场，采取了紧急的措施，同时在第二时间内通知保卫处帮忙将叶同学送到了医院。阿姨在工作中时刻为学生们考虑，真正做到了“情为生所系”。

利为生所谋

在我们采访的过程中不断有学生来向阿姨咨询。其中有一位学生问道“阿姨啊，为什么我们寝室的电费‘蹭蹭蹭’得往上走啊？”听了该同学的话，大家都把视线转移到了阿姨的身上。阿姨笑笑说“因为你们是大一学生刚过来不久，就是你们过来那会天气热，电扇每天开着的，然后当天气冷的时候，你们洗澡所用的热水也越来越多，这样导致热水器

耗电量比较大，同时你们还有用插电式暖手袋的，加上电脑的耗电，这样电量随着天气的冷起来也‘蹭蹭蹭’上去了，等过一阵子天气转暖了你们的耗电量可能会有所下降。”听了阿姨的耐心解释，该同学满意得离去了。

同时在平时工作中，学生还会把东西寄存在阿姨所在的办公室，这样偶尔会出现东西错拿等现象，当出现这种现象时阿姨都会尽心尽职得把东西追回来，当个别寝室出现电闸跳掉时，阿姨都会在第一时间帮大家找出问题，这样不仅方便了学生的生活，而且还方便了维修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同时，积极为大家排忧解难，力所能及的帮助大家解决问题，真正做到了“利为生所谋”。

听了阿姨的一番话，我们获益匪浅，不仅了解了宿管的工作内容，也深深感受到了她们的不容易。看了阿姨嘴角依然发自内心的笑容，顿时一股暖意涌了上来。阿姨开玩笑地说“现在不是流行‘微笑服务’嘛，好歹我也与时俱进了一把。但是我们真正的工作目的在于让学生高高兴兴出门，平平安安归来。”说到这里大家都会心得笑了。灯光依然匍匐在阿姨带着笑意的眼角，进进出出的同学们依然和阿姨打着招呼。一片温暖。

世界上很多人在寻寻觅觅，在踟蹰彷徨，他们寻找着人生的价值意义，寻找着生命的立足点。但是其实被需要，那就是你的生存意义所在，不是么？学着去奉献吧，学着去微

笑吧！

第五篇：微笑服务

微笑服务

一． 微笑服务的秘诀：

1．保证充足的睡眠——物质基础。2．经常进行快乐的回忆。

3．为他人开心而开心——分享他人的快乐。4．放松自己，不要紧张。

5．受RGM或区域负责人笑容的正面影响。

二． 微笑服务的维持方法：

经过一段时间的工作，疲惫向你袭来，顾客的抱怨及其他不愉快的事也随之增多，这时，你需要洗把手，放松一下自己，万事多想一下好的一方面，我相信你会做的更出色。

三． 微笑服务的源泉：

1．健康的身体和高尚的服务精神。

2．来自顾客的一句“谢谢”。

3．工作场所的愉快气氛。

4．受其他服务员的信任或赞赏的时候。

四． 妨碍微笑服务的因素：

1．在工作中受到训斥。

2．受到不公平的待遇或受到歧视。3．MGR摆出自以为是的态度。

4．在营业繁忙期MGR不能保持冷静的态度。5．在高峰期人手不够。6。MGR之间相互指责。7．MGR盯住不放。

8．在店铺内工作时间太久。

9．在一个工作岗位上的工作时间太久。

10．眼前的顾客对点餐内容不能很快决定下来。11．建议点餐时，受到顾客的拒绝。12．收银机里的零找金不足。13．总配断档或制作产品速度慢。14．受到顾客的索赔。

15．自己的工作积极性受到无视。16．遇到讨厌的顾客。

17．上班后，没有得到工作分配。

18．被强行要求向顾客推销特定的商品。19．店内有人大声喧哗。20．对自己的工作不满意。

五．引发微笑服务的因素：

服务员：

1.晴朗的天气和良好的身体状态。2.休息室的良好气氛。3.MGR开的玩笑很有趣。4.在工作中受到表扬。5.店铺营业不是很繁忙。6.向顾客推销产品成功。7.工作时间不是很久。8.感到工作起来很有干劲。

9.在自己比较喜欢的工作岗位上。10.因为同事中有自己的朋友，互相觉得很融洽。11.自己接待的客人状态令自己满意。

训练员：

1.感觉自己的存在感和重要性。2.进店时，店铺的气氛很好。3.看到MGR精力充沛。

4.得到MGR恰到好处的指示。5.感觉到与MGR 配合得很融洽。6.能够很好地与 MGR进行交流。7.受到其他服务员积极工作的感染。8.有熟客来店。

9.可爱的小孩子由妈妈领着来到店里。10.对自己的工作很有自信。11.来自顾客的一句“谢谢”。12.与顾客进行适度的会话。13.新员工，特别是自己徒弟的进步。