2010内蒙古优质护理示范工程活动实施方案

第一篇：2010内蒙古优质护理示范工程活动实施方案

关于印发内蒙古自治区2010年 “优质护理服务示范工程”活动

实施方案的通知

各盟市卫生局，厅直属各医院，内蒙古医学院各附属医院：

为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，促进全区各级各类医院进一步加强临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，根据卫生部办公厅《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，自治区卫生厅制定了《内蒙古自治区2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案》，现印发给你们，请作为全区医政年度重点工作，认真组织实施。

附件：

内蒙古自治区2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案

二〇一〇年二月十一日

内蒙古自治区2010年“优质护理服务示范工程”

活动实施方案

为促进全区各级各类医院进一步加强临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，依据卫生部办公厅《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》和自治区实际，制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，在全区范围内创建10所“优质护理服务示范医院”、30个“优质护理服务示范病房”、60名“优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，树立典型，以点带面，在总结经验的基础上，于2011年全面推广。

“示范工程”活动的目标：

（一）患者满意

通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意

通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意

通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动范围及主题

全区各级各类医院，重点是公立医院。

活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、活动原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合 各盟市卫生行政部门要结合“2010年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理在活动中所占的比重，组织开展辖区内的“示范工程”活动。

（二）医院自查、行政督查和社会评价相结合 各级各类医院对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实，各盟市卫生行政部门在医院实施活动和自查基础上，组织力量对辖区内医院进行检查指导，设立公开电话、电子信箱，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。自治区卫生厅适时对各盟市“示范工程”开展情况进行督查、抽查和暗访。

（三）当前任务与长远建设相结合

在2010年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善全区医院护理质量管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高临床护理工作水平。

五、组织管理

1．自治区卫生厅成立内蒙古自治区“优质护理服务示范工程”活动领导小组，组成人员如下：

组 长：白宝玉（自治区卫生厅副厅长）副组长：任 钢（自治区卫生厅医政处处长）成 员：张立新（自治区卫生厅医政处副处长）

宝

洁（自治区卫生厅医政处主任科员）刘洪君（自治区护理质控中心主任）

李保秀（自治区护理质控中心副主任）

马向鹰（自治区护理质控中心副主任）

赵 明（内蒙古林业总医院护理部主任）

邢彩霞（内蒙古自治区人民医院护理部副主任）

王丽华（通辽市医院护理部主任）领导小组办公室设在自治区卫生厅医政处，负责制定内蒙古自治区“优质护理服务示范工程”活动实施方案并组织实施。

2.盟市卫生行政部门成立盟市级“示范工程”活动组织机构，负责组织实施本辖区“示范工程”活动。

3．各级各类医院根据活动的具体要求，制定工作计划，落实工作责任，确保各项活动顺利实施。自治区卫生厅直属医院和内蒙古医学院各附属医院参加呼和浩特市卫生局组织的“示范工程”活动。

六、活动内容

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责 1.贯彻执行卫生部《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》以及自治区《医院护理工作规范（2008版）》，严格落实各级各类护士岗位职责，结合本医院实际情况，健全疾病护理常规，制定护士岗位工作标准、临床护理服务标准，规范临床护士执业行为。

2.建立护士绩效考核制度，开展住院患者护理服务满意度调查，将护理工作进行量化统计，加大基础护理质量的考核力度，多角度评价护士的工作能力与素质，并将评价结果与护士的晋升、评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务

1.贯彻落实《护士条例》、《护士守则》以及《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部关于印发<住院患者基础护理服务项目（试行）>等三个文件的通知》精神，全面履行护士义务，为患者提供满意的护理服务。明确基础护理职责是临床护士必须履行的最基本的职责，扎实做好基础护理工作，努力提高基础护理质量。

2.临床护士护理患者实行责任制，责任护士要充分了解所护理患者的治疗方案、病情变化、护理及心理需要，提供连续的、个体化的护理服务，密切护患关系，增强护士的职业责任感和职业满意度。

3.根据卫生部《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》以及《综合医院分级护理指导原则（试行）》的要求，结合医院实际，明确护理服务内涵和项目，服务项目应包括对患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开项目，接受服务对象及社会的监督。定期召开患者、患者家属、社会监督员座谈会，对服务效果进行评价，持续改进服务质量。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵 1.广大护士要切实将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的全程护理服务中，通过密切观察病人病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，为病人提供基本的生活护理服务以及康复与健康指导，确保病人安全和护理工作质量。

2.医院要结合实际，总结以往“优质护理服务”活动的经验，在全面落实护理服务项目的基础上，扎实做好对患者，特别是生活不能自理患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属或患者自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者负担。

3.在护士人力暂时不能满足临床护理工作的情况下，经同级卫生行政部门同意，医院可以聘用少量经过培训的护理员协助护士从事患者的生活护理（不包括重症监护患者和新生儿的生活护理以及护理技术工作）。

4.提高专业技术服务质量，探索开展多种形式的人性化的护理服务模式，通过倡导“亲情式服务”、创建“优质护理服务示范科室”、开展“温馨护理”、评选“优质护理服务先进个人”等活动，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风，推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理 1.按照自治区《关于进一步加强和改进全区护理工作的意见》要求，合理配备临床一线护士，保证护理服务质量。二级医院病房护士与床位比至少达到0.4:1，三级医院病房护士与床位比至少达到0.5∶1，重症医学科护士与床位比达到3∶1。

2.进一步充实临床一线护士队伍，以本单位护理岗位工作量为基础，结合业务技术要求等要素，科学合理制定护理岗位设置名录，明确岗位职责和设置数量，严格限制非护理岗位安排护士，控制辅助科

室护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例要达到95%。

3.医院要结合实际，积极探索实施护士的分层级管理，将护理岗位工作职责、技术水平、工作经历、专科培训、职称晋升、学历教育等因素纳入护士分层级使用的管理内容，明确各层级护士的准入及工作职责，充分发挥不同层级护士的作用，实现人力资源的科学统筹与管理。同时，要完善护士人力资源紧急替代工作机制，实现护士人力资源的弹性调配管理。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量

1.自治区护理质控中心依据卫生部《综合医院分级护理指导原则》和自治区《医院护理工作规范（2008版）》要求，结合卫生部2009年“医疗质量万里行”活动方案，制定自治区医院临床护理质控标准和质控方案，组织相关内容的培训，督促指导各项措施的落实，加快建设自治区、盟市、旗县三级质控管理网络，建立护理质控工作的常态化管理机制，带动护理学科的全面发展。

2.医院要结合实际，进一步细化护理质量考核标准，加大对基础护理质量的考核力度，保证基础护理工作落到实处。医院护理管理部门要与临床科室建立落实基础护理的责任制，护理管理人员要直接负责临床护理工作的检查、指导和质量考核，将基础护理质量考核纳入护士个人和科室评优的考核机制中，并与绩效挂钩，促进护理质量的持续改进。

3.自治区护理质控中心依据卫生部《病历书写基本规范》，修订《自治区护理文件书写规范》，取消不必要的护理文件书写，确保临床护士每日书写护理文书时间不超过半小时，简化护理文书，提高工作效率，把时间还给护士，把护士还给病人。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位 1.医院院长要加强组织领导，把加强和改进临床护理工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，将“示范工程”目标作为全院共同的工作目标，在全院营造良好的工作氛围，调动广大护士的积极性，确保“示范工程”活动的顺利实施。

2.医院要切实履行领导责任，加强部门间的相互协作，加大经费投入力度，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，建立激励机制，落实同工同酬，从思想上、情感上、措施上关心广大护士的工作、学习、生活和健康，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供有力的支持和保障。

七、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2010年1月-2月）

自治区卫生厅依据卫生部“示范工程”活动方案，结合实际制定内蒙古自治区“示范工程”活动实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，落实各项活动内容和工作措施，完成“示范工程”活动的工作部署和宣传发动工作。盟市卫生行政部门对应按照自治区工作部署，完成本辖区“示范工程”活动的准备和组织动员工作。

（二）组织实施阶段（2010年3月-11月）

1.盟市卫生行政部门和各级各类医院按照统一部署，积极推进辖区内“示范工程”活动的有序开展，自治区卫生厅将在全区范围内确定一所医院作为卫生部开展本次活动的重点联系医院，先行开展改善护理服务试点工作并接受业务指导。

2.盟市卫生行政部门组织对辖区内医疗机构开展“示范工程”活动情况进行检查指导，及时总结和推广“示范工程”活动的好经验、好做法和好典型，及时将本辖区内开展“示范工程”活动的进展情况和检查结果、活动总结上报自治区卫生厅。

3.自治区卫生厅通过督导检查、抽查和暗访等形式，对盟市卫生行政部门“示范工程”活动开展情况进行质量评估，向卫生部报送自治区“示范工程”活动进展情况和检查结果、活动总结。

（三）总结交流阶段（2010年12月）自治区卫生厅将对各盟市实施“示范工程”活动的医院进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房和个人进行表彰，组织各地区各医院间交流经验，总结工作，宣传和推广好的做法和经验。同时，组织参加卫生部召开的交流现场会。按照卫生部2011年度“示范工程”活动工作安排，研究部署自治区2011年度“示范工程”活动，逐步建立全区护理质量管理持续改进的长效机制。

八、工作要求

（一）统一思想，转变观念，进一步加强组织领导

开展“示范工程”活动是践行为人民健康服务宗旨的本质要求，是落实医改工作的重点内容，也是改善医院服务质量、增进医患和谐、惠及广大患者的有力措施。各级卫生行政部门和各级各类医院要充分认识加强临床护理工作的重要意义，认真贯彻落实卫生部和自治区卫生厅有关加强临床护理工作的文件精神，切实转变思想观念，牢固树立以人为本和“以病人为中心”的服务理念，加强领导，周密部署，强化职责，细化任务，加强舆论宣传引导，加大支持保障力度，采取有效工作措施，扎实稳步推进活动的有序开展。

（二）明确活动目标，创新服务模式，持续改进临床护理质量

“示范工程”活动的核心是“夯实基础护理，持续改进临床护理工作”，目标是“患者满意、社会满意、政府满意”，各级各类医院要紧紧围绕活动主题和核心，因地制宜、创新性的开展工作，积极探索符合本单位实际的护理服务模式，确保基础护理工作落到实处。要主动查找自身工作中存在的问题和不足，制定整改措施，加大整改力度，确保整改效果。要制定并实施临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，建立护士绩效考核制度和护理质量评价体系，切实促进临床护理质量的持续改进，确保临床护理工作水平的不断提高。

（三）加强指导检查，强化工作责任，确保活动取得实效

各盟市卫生局要在医院自查自建的基础上适时组织开展指导检查和质量评估工作，以查促改，以评促建，检查中要注重患者对护理服务的感受和评价，注重基础护理质量的持续改进和提高，及时发现和解决活动开展过程中出现的问题和困难，及时总结和推广活动中的好经验、好做法和先进典型。通过指导检查，进一步强化基础护理，规范护理行为，改善护理服务，提升患者、社会和政府的满意度。

第二篇：“优质护理服务示范工程”活动实施方案

我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案

所属栏目：创优信息

来源：护理部

发布日期：2010-06-10

为进一步加强医院临床护理工作，努力营造“临床优先，患者优先”的政策环境，落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，全面提高医院临床护理工作质量，根据广东省（粤卫函[2010]225号）关于《创建优质护理服务示范工程活动实施方案》，结合医院实际，制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议精神，坚持以病人为中心，充分发挥护理工作在构建和谐医患关系中的积极作用，改进护理服务，提高护理质量，提升患者满意度，使护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。

二、工作主题

夯实护理基础，提供满意服务。

实践三个贴近，回归护理本源。

保证安全质量，科学清洁舒适。

三、工作目标

遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理服务质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。

要坚持从制度、人力、财力、流程上保证“把时间还给护士，把护士还给病人”，确保护士为病人服务的有效时间。

创建护士服务形象工程。全面提升护士文明服务水平。到2010年底，争取成为省内的 “优质护理服务示范医院”，创建出1个“优质护理服务示范病房”和3名“优质护理服务先进个人”。

四、重点工作内容

（一）强化责任，全面提高临床护理质量。

1、创建优质护理服务形象。加强护士服务礼仪培训，规范服务语言、服务态度、服务礼仪，以各种形式向社会和患者公开基础护理服务项目和工作内容，通过学习与实践，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，总结推出优质服务的先进集体和先进个人，营造比学赶帮的良好环境，塑造护士的良好社会形象。

2、全面履行对住院患者的基础护理责任。要履行护士义务和护理职责。明确各临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，规范护理行为。优先保障对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者提供照顾。逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。

3、进一步落实《临床护理技术规范》（基础篇）、《临床护理文书规范》（专科篇）。要根据《广东省医院临床护理质量评价指南》和“临床护理质量指标”（粤卫函〔2010〕244号），深入探索以基础护理为框架、以专科护理为内涵的临床护理服务。

4、继续做好病人安全质量管理。按照省卫生厅《关于印发2009静脉治疗护理等安全质量目标的通知》（粤卫函〔2009〕609号），落实静脉治疗护理、伤口/造口/失禁护理、老年护理、新生儿护理/新生儿重症监护（NICU）、血液透析护理、糖尿病护理、骨科护理、助产专科、急诊护理、成人/综合ICU、手术室护理等11个专科护理领域的安全质量目标，把基础护理服务落实在专科护理实践中，促进医院更加持久和有效的关注病人安全质量问题并提高病人安全管理水平。

5、简化不必要的护理记录。根据卫生部《病历书写规范》和我省《临床护理文书规范》的要求，完善表格式护理记录单，合理使用专科护理单，不滥用，要遵循责任、安全和简化的原则，调整护理记录书写的内容、方式、时间和场所，保证护理记录的即时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。

（二）进一步加强医院护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新。

6、建立职责明确、权责统一、能级合理、管理到位、监管有力的护理管理组织。在各临床护理单元建立组长制，探索在急诊、重症监护病房（包括NICU、PICU、CCU等）、助产等高风险专科建立带班护士长制。

7、逐步建立垂直管理的护理管理体制。护理部负责医院护理队伍的建设和管理，在人事部门的配合下，负责科、区护士长的推荐、考核等组织工作，行使护理人员的培训、院内调配、晋升、奖惩、聘任、奖金分配等。科、区护士长在护理部主任领导和科室主任业务指导、配合下全面负责本科或本病区的护理管理，有权在本科范围内调配护理人员。

8、建立扁平化的护理管理体制。加强区护士长——科护士长——护理部主任三层管理者的沟通。护理管理者直接指导并服务于临床护理工作，落实行政查房制度，缩短管理半径，提高管理效率。

9、积极探索护理管理机制的改革。探索建立总额包干、垂直管理、工效挂钩、自主分配的运行机制。探索实行全院护士绩效工资集中管理的分配制度。积极探索岗位公开、条件公布、定员定编、自主选择的用人制度，建立优先临床的激励机制，依据全院各护理岗位的专业工作内涵、技术含金量、风险程度和工作量，以及责权利统一的原则，统筹建立并合理划分全院护理工作的专业岗位、层级岗位和绩效岗位，确保高技术含金量、高风险和高工作量的岗位获得高报酬，稳定临床一线护士队伍，促进护士合理流动。

（三）坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设。

10、逐步完善后勤保障系统和临床支持中心的工作。逐步将接送病人检查、物资领取及运送、标本送检、财务结算等非护理工作交由 相关部门负责。

11、建立安全的给药流程。与多个部门沟通，逐步完善医师录入医嘱、药师配药核药、后勤运输部门送药、护士发药用药到病人的系统，通过多部门合作、各司其职、互相监督来保障用药安全。

12、改善护士工作条件。根据病人需求及优质护理服务需求，适时购买添置新型的护理用具和设备，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。

（四）充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管理模式的调整和改革。

13、建立足量、均衡、能级对应、人性激励、权益保障、减负增护的临床护士人力资源管理模式。充实临床一线护士队伍，尽力扭转缺编现象。合理调整护士队伍的数量和结构，协同人事部门采取措施严格限制非护理岗位安排护士，控制辅助科室护士数量，最大限度保障临床护理岗位护士配置。护士配备标准符合《护士条例》和中期评估要求。

14、以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式。探索建立二线和三线值班制度。增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班的护士人力，增强护理服务能力，提高各班人数和技术力量均衡性，保持护理工作的连续和工作落实。

（五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。

15、完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍。根据各专业性岗位、层级岗位和绩效岗位。

要求，建立与其职级、职位相对应的岗位职责、工作任务和权限。要用机制和政策引导高年资、高职称、高学历护士进入临床一线岗位，各班次老中青护士形成梯队，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

16、改革临床护士工作模式。进一步落实护士管床、管病人的“大包干责任制”，进一步落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作方式。配套解决护士流动护理工作站（车）、流动治疗车的配置。

（六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。

17、完善非惩罚性不良事件报告制度。要把问责制和非惩罚制度有机结合，建立病人安全文化。有效开展信息交流，每季度进行一次全院性的不良事件分析，并在护长会议上通报。指导护士避免不良事件发生，将患者的意外伤害降低到最小程度。

18、采用科学的护理质量管理手段。根据“临床护理质量指标”（粤卫函〔2010〕244号），用FMEA和RCA等方法计算医院及科室某项指标的本底数据，及时发现不良事件的可能性、频率、严重程度，建立高危监测目标，建立本底数据和危急值，及时采取前瞻性的防范和干预措施，保证安全和质量。通过举办全院性的“FMEA优质护理专案评比活动”，提高护士发现问题、解决问题的能力。

19、完善质控前移的临床三级质控体系。确保责任护士、护理组长和护士长实施护理工作过程及动态的质控。加强各层人员质控能力的培训，要通过不断完善专科护理指引、核心工作制度，及对前线护士连续不间断的教育训练，形成护理质量持续改进提高的长效机制。

20、探索建立多层次、多专科、岗位结合、科学规范的临床护士培训制度。把护士临床培训与护士毕业后继续教育、分层级使用、核心工作制度及护士的岗位职责结合起来，与护士个人职业生涯发展和专科人才队伍建设结合起来，形成长效的临床教育机制。

五、保障措施

（一）提高认识，加强组织领导。成立“创建优质护理服务示范工程活动”领导小组，一把手亲自抓创建优质护理服务示范工程的工作，充分认识加强护理工作是社会发展的必然要求，是实现医改的重要措施，也是促进持续改进医疗质量，构建和谐医患关系的客观要求。选择试点病房，护理部指派每个试点病房一名科护士长以上护理管理人员全程跟踪、指导及协调相关工作。

（二）坚持“三个贴近”，明确护理工作的方向和定位。正确处理基础护理和专科护理服务的关系，充分认识专科护理是基础护理科学化、专业化和规范化的具体体现，在深化专科护理实践中充实和丰富基础护理的内涵，使病人获得更加专业和高质量护理服务。

（三）增加经费投入，加强护理专科和学科建设。设立护理学科建设的专项经费，在增加人力投入成本的基础上，加大教育训练、设备购置等项目经费，扶持护理专科发展。

六、实施步骤和要求

（一）宣传发动阶段（2010年4—5月）。组织护理部人员、科护长及试点科室护长参加省“创优”学习班。召开院内“创优”动员会及试点科室座谈会。提高认识，明确指导思想、任务和工作内容，制定实施方案，做好宣传发动工作。

（二）组织实施阶段（2010年5—12月）。分三个阶段认真贯彻落实。第一阶段，于6月30日前对试点科室“创优”工作存在问题进行调整及改进；第二阶段，于10月30日前扩大试点范围，在全院50%的科室中开展，调查实施中的可能性并及时进行动态调整；第三阶段，于12月31日前，总结经验，在全院范围内推行。

（三）总结阶段（2010年12月）对“创优”工作进行阶段性总结，组织经验交流会和现场交流会，对优质服务示范病房和先进个人进行表彰和奖励，在分享经验的同时，部署2011年工作，逐步建立长效发展机制。

第三篇：优质护理示范工程活动

优质护理示范工程活动

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

从2010年底，在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步推广。

“示范工程”活动的目标是：

（一）患者满意

（二）社会满意

（三）政府满意

三、活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”

四、活动原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合（二）医院自查、行政督导和社会评价相结合（三）当前任务与长远建设相结合五、优质护理服务的工作原则

坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理，按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则。

六、绩效考核机制，覆盖率100%

以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。

※ 本科开放床位40张，床位护士之比是1:0.4，本科从2012年10月开展优质护理（优质护理示范病房）

第四篇：“优质护理服务示范工程”实施方案

“优质护理服务示范工程”实施方案

篇一：2014.8.20.“优质护理服务示范工程”工作方案

开展“优质护理服务示范工程”活动工作方案

2014年优质护理服务工作是在2013年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“创建三级医院”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2014年“优质护理服务”活动方案。

一、工作目标

1、患者满意

通过创新护理服务模式，使患者感受到护士服务患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度达98％以上。

2、社会满意

通过加强护理服务工作，夯实基础护理服务，在行业内树立全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

3、医院满意

通过提高患者对护理服务的满意度，实现医院信誉度的提升。领导满意，医生满意。医生对护理工作满意度明显提升。

4、护士满意

通过提高护士待遇，护理队伍的实现层级管理，护理工作量的绩效考核等来实现护士们的自我价值。

二、进度安排详见 “优质护理服务示范工程”活动进度表。

1、宣传动员，积极总结，制定方案，全员参与，（2014年1－4月份）

在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关科室人、财、物方面的支持与配合。形成全院共同努力服务临床一线的工作氛围。

召开开展“优质护理服务示范工程”活动护士长专题会，总结2013年的工作经验布置2014年优质护理工作。组织学习沈阳市2014年《门急诊、手术室等医辅科室优质护理服务示范工程》活动实施方案和我院“2014年优质护理活动方案”。召开“市一院2014年门急诊、手术室等医辅科室开展优质护理服务示范工程”活动动员会，统一思想，全员参与，夯实基础，优质服务，护士长会议学习相关文件。2、4－11月组织实施。详见沈阳市第一人民医院“优质护理服务示范工程”活动进度表。

3、6月份组织门急诊优质护理示范工程活动经验交流会。

5、11－12月进行总结表彰。

三、重点任务：

巩固、发扬2013年开展优质护理取得成绩，继续在全院深入开展优质护理工作。尤其在/ 9 门急诊、手术室、供应室、分娩室、血透室等特殊科室、门诊科室开展优质护理是今年的重点任务，也是全面提升护理服务质量，实现质量持续改进的关键一步。我院自去年实现了优质护理服务病房100%覆盖，积累了一些经验，为优质护理在全院推广奠定了基础。

第一季度重点：营造科室服务氛围，加强考核制度

第二季度重点：细化服务流程，夯实基础护理

第三季度重点：提高护患沟通技巧

第四季度每月重点：创造良好环境，强化健康教育

四、具体实施：

（一）、宣传动员，全员参与（2014年1－4月份）

1、在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关科室人、财、物方面的支持与配合。形成全院共同努力服务临床一线的工作氛围。

2、召开开展“优质护理服务示范工程”活动护士长专题会，总结2013年的工作经验布置2014年优质护理工作。组织学习、落实我院“2014年优质护理活动方案”。召开“市一院2014年开展优质护理服务示范工程”活动动员会，就今年在全院，特别是门急诊、手术室等医辅科室开展优质护理服务进行详细部署。与各科室护士长共同分析讨论，强化落实我院优质护理工作方案，讨论、通过2014年急诊科、门诊、手术室、供应室、分娩室、妇产科门诊、血透室等科室优质护理活动实施方案。

3、利用医院网站对该活动进行宣传，并将基础护理服务项目、基础护理服务规范、临床护理技术服务规范在网上进行公布，在院内进行公示。加强院内宣传，形成良好氛围。要求门急诊、手术室等科室人员根据专科特点，从服务理念、服务流程、服务措施、排班模式、健康教育、满意度调查等多方面进行创新和努力，为患者提供优质、高效、满意的护理服务，持续改进护理质量，不断提升医院形象。

（二）、组织管理

成立2014年沈阳市第一人民医院“优质护理服务示范工程”活动领导小组。

（三）、组织实施，1、在全院范围进行人力资源调整，向重劳科室倾斜，切实保证临床一线护士数量。2013年底新招聘护士全部充实到病房。使科室床位与护士之比逐步达标，保证基础护理工作的落实到位。2014年计划招聘新护士60名。进一步提高我院病房的床护比。

２、建立健全护理工作规章制度和人员职责，制订并落实各级各类护理人员岗位职责及工作标准；建立和完善护士绩效考核制度，制订切实可行的考核办法。３、实行责任包干的护理模式

实行“护士长—责任护士—护理员和护工”的层级管理模式。所有病房实行责任护士包病人的管理方法，平均每名责任护士负责病人数量不超过8名。制定并落实各级各类护士的岗位职责，建立护士岗位责任制，确保基础护理落到实处。

4、改良排班方式，实行弹性排班

根据职称、工龄、学历等对排班进行相应调整，必要时成立基础护理和临床护理技术辅助小组；实行弹性排班，保证生活护理高峰时段人力资源，力争做到无缝隙护理。

5、加强基础护理工作 / 9

修订基础护理质量考核标准，对每月考核指标进行调整，加大基础护理的权重。成立基础护理质量考核小组，采用定期检查与平时抽查相结合，将结果纳入目标考核。

6、对卫生部下发的基础护理规范、临床护理技术服务规范进行整理，与护士的绩效考核挂钩，使之易于量化考核。根据护士完成护理工作的数量、质量以及

患者满意度，将考核结果与晋升、评优结合。力争奖金分配和职称晋升向重劳科室倾斜。

７、倡导“四心、五及时”优质服务。

具体内容要求如下：

四心：接待热心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心。

五及时：巡视及时、发现病情及时、报告医生及时、抢救及时、呼叫处置及时 提升全院护士的语言服务水平，要求使用如下礼貌用语：

（1）礼貌用语当头：请、您好、谢谢、对不起、再见。

（2）根据场合不同，使用合适用语：

入院时使用：安慰性语言

日常工作时：礼貌性语言

交 接 班时：问候性语言

情绪激动时：劝导性语言

病情反复时：鼓励性语言

护理查访时：保护性语言

健康宣教时：指导性语言

病情好转时：激励性语言

操作失败时：致歉性语言

病人出院时：祝福性语言

治疗检查前：解释性语言

治疗检查后：致谢性语言

篇二：关于开展优质护理服务示范工程的实施方案

关于开展“优质护理服务示范工程”的实施方案

一、指导思想

为贯彻《卫生部办公厅2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的要求、落实卫生部全国护理工作会议精神及天津市护理质控会议精神，按照卫生部办公厅发布的关于《加强医院临床护理工作的通知》，把基础护理落实到位，为患者提供安全、优质的护理服务，促进医患和谐，达到患者满意。为进一步规范我院临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。特在我院护理人员中开展优质护理示范活动。开展“优质护理服务”活动，通过活动，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，二、活动目标

通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平。

二、组织领导 / 9

1、根据卫生部《医院实施优质护理服务工作标准》为了加强领导，形成全院支持优质护理服务工程的格局，医院决定成立以院长为组长的优质护理服务活动领导小组，明确职责，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。

2、护理部定期进行查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。

三、成立领导小组：

组长：

副组长：

成员：

推动落实

(1)、召开院护理质控组会议，传达护理工作会议精神，建立健全护理工作的规范及标准。

(2)、召开全院护士大会，启动我院优质护理服务示范工程，做到人人知晓，并积极参与。

(3)、将卫生部的《常用临床护理技术服务规范》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》等相关资料发给临床科室，并由科室组织护理人员学习，达到知晓进而落实各项要求。

（4）、根据市卫生局《病历书写基本规范》和市护理质控中心取消一般护理记录书写的要求，将“时间还给护士后要做到将护士还给病人”，实行责任制护理，护士应加强主动服务意识，增进护患沟通，落实岗位职责，为患者提供连续、全程的护理服务。

(5)、建立护士绩效考核制度，根据护士完成的护理工作数量、质量与患者的满意度来完成对护士的考核，并将考核结果做

为晋升与评优的重要依据由科室记入护士档案。

（6）、坚持“以病人为主心”的护理理念，配合我院开展的“夯实业务基础，提高服务技能”活动，使患者感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

(7)、完善基础护理质量考评组织，建立基础护理质量管理委员会，在护理部的领导下实行质控工作并建立工作职责、考评标准、考评制度。按照PDCA的程序进行督导，采取方式为，经常性检查和定期考核相结合，并有考评结果

（8）护理部、院质控组深入临床科室，并根据质控分工对科室不定期检查，发现问题随时整改，以达到进一步规范临床护理行为的目的。

（9）、在全面开展优质护理服务的基础上，我院申报2个示范病区为妇产科、内科。

（10）、每季度在示范科室开展评优活动，由患者、工作人员、管理人员三方一起综合评选出服务优质个人，并给与大力表彰。护理部适时组织现场交流，及时总结经验，便于在全院推广。

四、工作要求

1、各临床科室要认真组织学习卫生部的文件，统一思想，充分认识到加强护理工作的重要性与紧迫性，调动广大护理人员的积极性，克服困难，坚定信心。

2、科室要结合自身特点，制定切实可行的计划，明确职责，细化标准，务必真抓实干，切忌作风浮夸。

3、护理部要加强领导，注重实效，检查指导临床护理工作的同时广泛征求患者及家属意见，并根据其合理要求不断改善护理服务，改进护理工作，提升患者满意度。/ 9

领导小组工作职责

1、领导小组每季度召开一次会议，听取有关优质护理服务示范工程工作汇报，研究解决护理工作中存在的问题。

2、组织协调医院各部门大力支持优质护理服务示范病区的工作，定期检查各部门履行职责情况。

3、为示范病区提供人力保障，确保工作正常开展。

4、制订优质护理服务示范病区绩效考核方案，并根据护士的工作量和工作质量对护士进行考核，实行多劳多得，优劳优酬。

5、制订活动方案，督促检查各项工作的落实情况，定期召开患者座谈会，听取患者对护理工作的意见和建议，促进护患沟通。

6、加强与责任护士的沟通，了解工作中存在的问题和困难，不断探索新的护理模式和工作程序，从而提高护理质量和工作效率。

篇三：2015年推进优质护理服务实施方案

2015年推进优质护理服务实施方案

根据医院优质护理服务规划和《二级综合医院评审标准实施细则（2012年版）》的要求，为进一步深化优质护理服务，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，在总结2014年优质护理服务的基础上，制定2015年实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲”复审和“创建三级医院”为契机，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。

二、工作原则和目标

以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平，以实施责任制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理服务。

三、工作任务

（一）加强护士岗位管理，深化责任制整体护理

1、加强岗位分级管理。根据科室的工作性质、风险程度对护士岗位进行分级，明确不同层级护理人员在不同类别护理单元所占比例，确保责任制整体护理工作的有效实施。

2、修订各层级人员岗位说明书和各护理岗位质量评价标准，进而达到职责清晰、目标明确。

3、保证临床护士配备。为达到临床护理人员合理调配，并保证紧急状态下护理人员调配到位，2015年拟招聘护理人员xx余名，以满足临床护理工作需要。

（二）加强护理专业内涵建设，提升患者满意度

1、继续落实“以病人为中心”的责任制整体护理。鼓励患者主动参与个人护理计划的制定，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。

2、科室要加强细化分级护理标准和优质护理服务目标和措施的落实，为患者提供专业化、规范化的护理服务。/ 9

3、根据不同岗位、不同层次细化护理人员在职教育培训方案，根据专科特点，派护理人员去北京及省级医院进修学习，不断提高护理人员专业能力和服务水平。

4、建立出院患者电话随访制度，延伸护理服务，不断提高患者满意度。

（三）继续完善支持保障系统

保洁工作社会化，陪检、送检设置专门部门管理，减少护理人员从事非护理工作，形成全院各职能部门服务于临床，临床服务于病人的格局。

四、保障措施

（一）成立了优质护理服务领导小组，小组要定期召开优质护理服务工作会议，主管院长要定期参加医院行政查房，协调解决护理工作中存在的问题。

（二）各部门要主动沟通、协调，按照各自职责积极做好各项工作，保障工作任务顺利完成。

1、后勤部门保障各类物资、药品按需及时供应；保障水、电、氧气、负压、仪器设备等性能完好、正常运转。

2、人事科按照2014年护理人员招聘计划完成招聘和护理人员岗位管理等相关工作。

3、宣传科继续加大对开展优质护理服务服务中的先进事迹 的宣传报道工作，相关人员管理人员和护理人员知晓优质护理服务目标。

4、护理部按照护理人员岗位质量考核及评价标准加强督导检查，并进行分析、反馈，达到护理质量持续改进。

附：优质护理服务领导小组成员名单

优质护理服务领导小组成员名单

组长：

副组长：

成员：党委组织部部长、政工科科长

宣传科科长、工会副主席

医务科科长

办公室主任

财务科科长

器械科科长

药剂科主任

行政科科长

护理部主任

领导小组办公室设在护理部，组成人员如下：

护理部主任

各病区护士长：

附：各职能科室职责和任务

一、领导小组

（一）负责制定医院“优质护理服务示范工程”活动方案。

（二）负责督导“优质护理服务示范工程”活动方案的落实。/ 9

（三）负责组织、协调、督导护理、人事、后勤、财物、设备、信息、药学、医务、宣传等部门开展相关工作，确保“优质护理服务示范工程”活动有效、顺利开展，取得成就。

二、护理小组：

（一）负责组织、制定“优质护理服务示范工程”活动方案的实施细则。

（二）负责组织制定各部门“优质护理服务示范工程”活动方案及具体措施。

（三）负责指导、督促、检查“优质护理服务示范工程”活动方案实施细则的落实。

（四）负责活动中的各项工作的协调与配合，保证“优质护理服务示范工程”工作的畅通落实。

（五）负责组织完成领导小组布置的各项工作任务。

三、各支持系统：

（一）后勤服务由后勤服务中心承担，负责各类后勤物资（办公用品、各种表格、被服等）供应。保证水、电，气等性能完好，正常安全使用。根据病人病情需要提供饮食，满足病人合理的饮食需求。

（二）药品供应由药剂科承担，负责各类常规药品集中送至病房。

（三）器材供应由器械科承担，负责耗材医疗用品、用氧、急救物品等送至病房。维护医疗仪器设备性能完好，保证正常安全使用。

（四）医技服务由门诊部承担，组织检验科、影像科、特检科等负责检验标本收集、检查，检查报告单送至病房。

（五）消毒供应由供应室承担，负责无菌物品送至病房，回收重复使用物品，满足临床工作需要。

（六）建立陪检机构，患者外出检查，轻病人由护工陪检，重病人由医护人员陪检。

（七）宣传部门负责病区所需各种公式牌及温馨提示牌的制作，采集医院各病区的优质护理服务新闻并及时报道。/ 9 / 9 / 9

第五篇：优质护理服务示范工程实施方案

根据《卫生部办公厅关于印发〈“优质护理服务示范工程”活动方案〉的通知》及《云南省优质护理服务示范工程实施方案》的要求，结合我市实际，制定本实施方案。

一、活动目标

利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的优质护理服务示范工程（以下简称“示范工程”）活动，不断提高护理质量，为患者提供满意

服务。

二、活动范围及主题

活动范围：全市二级以上医院全面实施。

活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

三、主要内容

1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规或临床护理服务规范、标准，建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理职业行为。

2、建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级，提高管理效率，实行责、权统一的垂直管理。切实加大对护理改革的投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜；建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合，从机制上调动护理队伍的积极性。

3、增加临床一线护士数量，清理非护理岗位占编人员从“进入”和“归队”两个角度，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，示范病区的床护比不低于1：0.5。

4、落实《住院患者基础护理服务项目（试行）》，组织临床护士开展《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》全员培训，切实履行基础护理职责。将基础护理的服务内涵、服务项目纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

5、推行表格式护理文件，减轻临床护士每天书写护理文件的负担。需要填写的护理文书包括：体温单、医嘱单、病程记录中护理记录单，手术清点记录和病危、病重患者护理论录等。

6、实施临床“现场管理式”的护理质控模式，细化、量化考核标准和指标，加强基础护理落实的执行力，确保患者得到实惠。

7、加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等），促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

8、明确和落实医院各有关部门的职责分工，特别要加强药品、物资、维修、送检、安全、膳食等的保障支持力度，减少护士的非护理工作，确保护理服务内涵落实到位。

四、实施步骤

（一）筹备启动阶段（3月-4月）

各县区卫生行政部门要做好此次活动的宣传发动工作，调动医院和广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。

（二）组织实施阶段（5月-11月）

各县区卫生行政部门和各级各类医疗机构按照方案要求，积极推进“示范工程”活动。

（三检查评比阶段（11月）

市局将对实施“示范工程”的医院进行检查评比，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰授予“优质护理服务示范病房”牌匾和“优质护理服务先进个人”证书。同时，交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验，研究部署2011年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。

五、工作要求

（一）提高认识，加强领导

县区卫生行政部门和各级各类医疗机构要统一思想，提高认识，充分认识加强护理内涵的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，创造条件，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

（二）落实措施，稳步推进

各级各类医疗机构要认真贯彻落实有关文件精神，理顺关系、明确职责、周密部署，结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。三级医院每所应才创建1个“优质护理服务示范病房”和2个“优质护理服务先进个人”。

（三）加强督导，确保实效

卫生行政部门适时修订护理工作评价标准，定期开展指导检查，要注重患者对护理服务的感受和评价，避免形式主义。通过指导检查，及时纠正解决发现的问题，做实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，满足广大患者日益增长的健康需求。