第一篇：星级酒店棋牌室培训资料2014
星级酒店培训资料
棋牌室部 培 训 资 料
目
录
第一章 工作流程
星级酒店棋牌娱乐培训资料-内部使用
节
一、服务员、吧员、公卫、领班工作流程（早夜）
节
二、经理工作流程
节
三、棋牌室各岗位计划卫生（月、周）
第二章 棋牌室部工作规范礼貌用语
节
一、服务员、吧员及公卫规范礼貌用语
节
二、案例处理时的规范用语（换包间、怀疑烟是假的、点餐出菜慢、买断送茶、客赔、买单优惠、客丢物品）第三章 棋牌室员工操作规范程序 节
一、服务员及吧员工作操作规范程序（调牌、清扫包间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送别）
节
二、公卫工作操作规范程序（包间及公区卫生打扫）
节
三、棋牌室卫生间洁具清洗消毒操作程序（消毒液消毒后处理干净）
节
四、包间及吧台杯具清洗消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒）
第四章 棋牌室相关制度
节
一、杯具消毒间卫生管理制度
节
二、棋牌物品客赔价格
节
三、公共场所卫生设施日常保养维护管理制度
节
四、员工处罚及奖励制度
节
五、包间设备定期护理制度
节
六、新工部门带教制度
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第一章 工作流程
节一．服务员、吧员、公卫、领班工作流程（周月）及计划卫生
服务员工作流程
早班：9:00-18:00
晚班：18:00——02:00 1、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将手机调为静音或关机，交由吧台人员保管。2、9:15——9:45 吃早饭（补妆）。3、9:45——12:15按考核标准打扫所安排的区域卫生及协助公卫阿姨打扫包间卫生。4、12:15 轮换去吃午饭（补妆）。5、13:00——15:00完成所有区域卫生及计划卫生，并做好上客前的准备工作，由主管检查卫生状况。6、15:00准时站位，站在茶秀区门口，迎接来店客人，礼貌用语，微笑服务规范操作，接待好每一个客人。7、17:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。8、17:50早晚班做好工作交接，整理好仪容仪表，集合开例会，了解当天的营业状况及前一天所发生的工作问题并及时改正，例会完毕，早班交接下班，晚班接班，并将手机调至静音或关机，交由吧台人员保管。9、18:15——19:00晚班人员轮换吃晚饭，补妆。10、19:00准时站位，站在茶秀区门口，迎送客人，服务客人，礼貌用语，微笑服务，随叫随到，客人买单服务员带客人到吧台结账，自己及时返回包间检查物品是否齐全，是否损坏，并及时上报吧台，送走客人，立即打扫包间卫生，20分钟做出包间效果，保持工作状态，期间请勿离岗、串岗或接打私人电话。11、00:00查看包间，关闭部分灯组，节约用电，关闭无人包间门窗。12、01:00锁上没有客人的包间，查看娱乐包间状况。13、01:30——02:00结清娱乐包间2点之前的账，并询问客人是否打延时，若打延时，要求客人先付延时费方可继续打牌，若客人不打延时，则提醒客人02:00钟下班。14、02:00检查所有包间门窗，关闭无人房间电源，02:00之后走的包间，打扫初时卫生即可，安排好值延时人员，检查完毕，下班！
服务员周工作流程
星期一：擦玻璃，清洗麻将机桌布（前一天夜班拿到14F，第二天早班上班前给阿姨）
星期二：消毒茶壶、水杯（用84泡，注重茶壶）
星期三：麻将机吸尘，清洗麻将机钱盒。
星期四：清洗垃圾桶（包间）打扫阳台。
星期五：擦空调、全力协助公卫打扫包间卫生。
星期六：过道顶镜子处理（全力协助公卫打扫包间卫生）
星期天：清洗烟缸垫，清洗包间纱窗。
吧员工作流程：
早班：9:00—18:00
晚班：18:00—02:001、09:00之前检查好仪容仪表，打卡上班，见人问好，到前台领取钥匙，查看晚班晚上的交接本，做好交接本上交接的事情，烧开水，收回早班人员手机，保管在吧台。
2、09:15——09:45吃早餐（补妆）。3、09:45——12:15打扫自己的区域卫生，10点之前先做好楼梯和电梯口的卫生，并做好维护工作，盘点吧台小商品及备用金，整理当天所需要领取的商品、酒水及发票，转账单等，做好营业准备。4、12:15——13:00吃午餐，补妆。5、13:15进入营业状态，站在自己的岗位，微笑服务，礼貌用语，准确无误的核算好每桌账单，做到唱收唱付，切记请勿离岗、串岗。6、15：00——15:30那领料单到库房领取当日所需商品及酒水，并及时补充到位，返回岗位。7、17:50之前早晚班做好交接工作，盘点好吧台小商品及现金，整理好仪容仪表，集合开例会。了解当天的营业状况及前一天所发生的工作问题，并及时改正，例会完毕，打开电梯口及走道灯组，早班
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交接下班，晚班接班上岗。8、18:15——19:00晚班人员轮换用餐补妆。9、19:00站在自己的工作岗位上，微笑服务，礼貌用语，准确无误的核算好每桌账单，做到唱收唱付，请勿离岗、串岗。10、01:30根据客人是否打延时来整理物品，认真做好当天的营业报表及商品盘点，把没有完成的工作写在交接本上，把具体工作交接给早班人员。11、02:00将所有物品锁到柜中，写好交接本，搞好下班前的卫生，仔细检查电源，切断该关闭的电器，将门钥匙送到前台，将当天营业额投入到前台保险箱中，打卡下班。
服务员月工作流程：
每月15、30号清洗20把塑料凳。
每月30号清洗空调过滤网。
每月15、30号擦吊灯（管理层协助）
每月30号包间顶玻璃处理（管理层协助）
吧员周工作流程
星期一：擦玻璃，清洗区域纱窗。
星期二：消毒茶壶、水杯、清理烧水器。
星期三：处理茶休区镜子，清洗水壶。
星期四：清洗垃圾桶、马桶（洗手间）擦洗手间墙，电梯口沙发底下。
星期五：擦空调、擦楼梯扶手玻璃。
星期六：公共区域设施设备维护（消防栓、花盆）
星期天：洗地毯、刷楼梯。
吧员月工作流程：
每月15、30号票本对票一次。
每月15、30号清洗空调过滤网、换气扇。
每月1号总核上月商品销售表一次。
棋牌室公卫工作流程
早班：9:00-18:00 1、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将手机调为静音或关机，交由吧台人员保管。
2、9:15——9:45 吃早饭。3、9:45——12:15按考核标准打扫所安排的区域卫生和包间卫生。4、12:15 轮班去吃午饭。5、13:00——15:00完成所有区域卫生，由主管检查包间卫生状况。6、15:00——17:50做计划卫生并恢复主管检查不合格或不到位的包间卫生，见客礼貌用语100%问好率。7、17:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。8、17:50整理好仪容仪表，集合开例会，理解当天及前一天所发生的工作问题并及时改正，例会完毕下班。
棋牌室公卫周工作流程
星期一：面盆及面盆靠墙面的处理门口地条处理。
星期二：擦墙（洗手间、四面墙）。
星期三：擦地板、保养不锈钢，打扫麻将机下面。
星期四：沙发清理及沙发茶几下面地面清理。
星期五：清洗公共区域垃圾筒，清洗马桶。
星期六：公共区域设施设备维护（消防栓、装饰）
星期天：所有包间门口处理和保养，清洗抹布。
公卫月工作流程：
每月15号、30号清洗换气扇。
备注：以上各个岗位月工作流程如遇每月15、30号如遇星期五、六、日可提前或推后到星期四、一。
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节二
经理（主管）工作流程 棋牌室经理（主管）日工作流程
早班： 9:00—18:00
中班：13:00—22：00
晚班：18:00—02:00 9:00安排服务员打扫区域卫生
9:30安排人员轮换吃饭（用餐时间半小时）10:00—12:00督促协助员工打扫卫生 12:15安排人员吃午饭，补妆 13:00检查所有包间卫生状况
14:30查看总监本，值班本，监控。
15:00准时督促服务员站位，做好交接工作。
17:50早晚班集合，主持例会，讲述工作安排与交接班事项及当天所发生的情况，例会完毕安排早班人员下班，晚班人员吃饭、补妆。19:00准时督促服务员站位。
22:00之前检查包间状况及服务员服务工作，交接注意事项提醒大家上班要提高警惕，注意提高服务质量和下班后的卫生，交接完毕，下班。
棋牌室经理（主管）中班工作流程 1、13:00打卡上班。2、13:00——14:30查看早班员工到岗情况及晚班交接本，检查员工仪容仪表是否合格，员工是否做到100%的问好率，以及检查包间、公共区域卫生打扫情况，督导员工按工作流程操作。3、14:30——15:00查看总值班和监管本是否有本部门工作问题，有问题当日例会及时强调并改进，查看前一天自己不在岗时段内早、晚班员工的当班情况并及时处理，检查吧台物品摆放是否得当，各种票据、现金是否到位，小商品有无缺漏。4、15:00准时督促服务员在茶秀区门口站位迎客服务，做好接待工作。5、15:00——17:50进入营业接待状态，关注服务员对客流程及是否标准用语，规范操作。6、17:50早、晚班集合，主持开例会，检查员工仪容仪表，讲述工作中所发生的问题并及时解决，做好工作安排及强调交接班，注意事项，特殊包间客人特殊交接，安排早班人员下班。7、18:15——19:00安排晚班人员用餐，补妆。8、19:00准时督促服务员在茶秀门口站位服务，做好接待工作。9、19:00——21:30关注服务员，对客服务，流程及是否标准化用语，规范操作。10、21:30——22:00总结当日工作，做好工作日记，员工考核，安排明日要事和员工交流沟通。11、22:00查看包间状态及服务员服务工作，交待注意事项无特殊客人，打卡下班。
周工作流程
1、每周四本部门专业培训一次。
2、工程检查及报修一次。
3、每周一次总值班并抽查早晚班员工当班情况。
4、同有关业务单位和熟客周末短信一次。（每周五18:00点以前）
月工作流程 1、2号前根据日记整理员工排名并做好奖励方案，会同乐捐明细，交总经理审批后交于财务。2、3号前向总经理做好工作月报。3、3号前对本部门上月商品销售量总核一次。
4、每月第四个培训日对本部门员工业务技能考核一次。
5、每月两次麻将清洗（15、30）
6、每月25日前编排下月的员工班次表，无特殊情况不得调班。
7、季度固定资产盘点一次。
棋牌室部门周工作流程
星期一：擦玻璃
星期二：擦墙、消毒茶壶、茶杯
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星期三：擦地板、保养不锈钢 星期四：清洗空调过滤网、排气筒 星期五：清洗水壶（吧台）、垃圾桶、马桶 星期六：公共区设施设备维护 星期天：工程检修
节三
棋牌室部门各岗位计划卫生服务区域 吧员工作区域
1、楼梯、电梯口抹尘，地面卫生（10：:0以前完成）
2、茶休区及公共洗手间卫生。
3、吧台卫生，物品摆放，商品盘点（12:15以前完成）
服务员卫生区域
1、走道和后楼道卫生。（12:15以前完成）
2、协助公卫包间卫生。（15:00以前完成）
3、星期一至星期四主要以计划卫生为主，星期五、六、日全力协助公卫做好包间卫生。
公卫卫生区域
1、包间卫生，主负责，服务员协助（15:00前完成）
2、公共区域垃圾筒。
3、计划卫生（15:00后或同步进行）
要求：
1、按照考核标准完成区域卫生。
2、公卫休假，服务员代公卫班必须按考核标准完成区域卫生。
第二章 棋牌室部门工作规范礼貌用语
节一
服务员、吧员及公卫规范礼貌用语
服务员规范礼貌用语
您好！欢迎光临！请问是喝茶还是打牌？ 好的，请跟我来，这边请！
请问几位喜欢喝点什么茶呢？我们这里有菊花、铁观音、碧螺春等。菊花是吗？好的，请稍等！请问您是打陕西牌还是四川牌？ 好的，我马上帮您调牌
您好！吸烟时请您把烟头放在烟缸里，以免烫伤物品 请保管好您的贵重物品
您好！如果您有什么需要请按服务铃，我们会在第一时间赶过来 您好！结账是吗？请您到吧台结账
您好！您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好 请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
吧员规范礼貌用语
您好！结账是吧，请问您是刷卡还是现金，好的请稍等，您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好，请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
公卫规范礼貌用语
你好！早上好、中午好、晚上好！欢迎光临！
二． 案例处理时的规范用语
（怀疑烟是假的、出菜慢、收费标准、客赔、客丢物品、机器坏了、醉酒）1）。怀疑烟是假的
（讲明规定）先生/小姐您好！烟的质量问题我可以给您保证，我们酒店的烟都是烟草公司直接配送的。（不予退换）先生/小姐不好意思！烟没有质量问题我们是不能退换的，我可以给您供货商或烟草局的联系方式以便证实烟的质量问题。
（请其谅解）十分感谢您能理解并支持我们一线员工的工作
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2）。点餐出菜慢
１、因服务不及时，由经理或主管向客人道歉，再视情况做出补救措施。
２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“请稍等，我马上与厨房联系”“请再等十分钟，菜马上就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来。３、由领班或经理再次向客人表示歉意或其他办法。
（真诚道歉，解释原因，请客谅解）现在是用餐高峰期或者今天酒店有些忙，照顾不周的地方还请您多多谅解。
（感谢客人提出意见）十分感谢您提出的宝贵意见，相信您下次光临时我们会做的更好。
3）。收费标准
包间收费标准（具体收费详见各分店）
大包间：30元/小时，3小时起步，超过15分钟按1小时计费 小包间：30元/小时，3小时起步，超过15分钟按1小时计费
包间买断收费标准
大包间：200元/间，送招待茶一壶 小包间：180元/间，送招待茶一壶
注：
1、起止时间必须填大写，且有服务员填写
2、除李总接待客人享受协议价外，其他客人一律不享受协议价，协议价必须由管理层签字方可。
4）。客赔
a)要马上收拾干净破损的物品。
b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
c)不要指责或批评客人，使客人难堪。
d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。
5）。客丢物品
首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。
6）。机器坏了（换包间）
客人正在打牌突然麻将机坏了或死机了，而引起客人投诉，该如何处理？
方案：首先先向客人致歉，并查看原因，如果能在最短时间内调整好，应先告知客人，并以最快速度恢复，如不能，应给客人马上重新调换包间。
处理：先生您好！对此我们非常抱歉！您现在旁边休息一下，我马上帮您查看处理，如果不能调整好，几位先生非常抱歉，这台机子暂时不能再使用，我马上帮您调换同方为的包间。
7）。醉酒
１、首先应通知经理或主管，经理或主管迅速赶到现场解决问题。
２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。３、停止对客人上带酒精的酒水，送上浓茶或其他醒酒物品。４、尽可能让醉酒者离开现场。
５、清点现场损坏的设施，并请清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。６、根据情况，必要时通知保安做好准备。（必要时可以报警）
8）。赌钱打架
方案：前提条件是客人进入包间，服务员就应该提醒客人使用筹码娱乐。
处理：先生您好！我们这里是公共娱乐场所，仅提供客人娱乐，严禁赌博，在您进入我们娱乐区域就有民警提示牌，在您一进入包间我们服务人员也已经提醒您使用筹码娱乐了，所以请大家以娱乐为主，谢谢！
第三章 棋牌室部工作操作规范程序
节一．服务员及吧台工作操作规范程序
（调牌、清扫包间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送客）
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1）。调牌
1、陕西麻将
136张牌
1档（带东南西北风、中、发、白）
2、140张牌
2档
3、广东麻将
144张牌
3档（带风、中、花、白、发）
4、72张牌
4档（3人麻将，无东南西北风、中、发、白、万）
5、84张牌
5档（不要东南西北风、万，带中、发、白）
6、120张牌
6档（不要东南西北风、带中、发、白）7、128张牌
7档（带东南西北风加中、发、白中任意一门牌）
8、福建麻将
112张牌
8档（无东南西北风加中、发、白中任意一门牌）
9、四川麻将
108张牌
9档（不要东南西北风、中、发、白）
2）。清扫包间
1.保持房间（地板、墙面、天花板、窗户、床、沙发、卫生间及其它各种设施与用具）无污渍、无臭味、无积灰、无蛛网；
2.保证各种用品、桌椅、《消费指南》规范、美观陈列；
3.对各种清洁用具，要摆放整齐，注意保养、维修，尽可能延长使用寿命； 4.卫生间
1、顾客退房后及时冲洗、清洁；
2、便池无污垢、无水锈、无堵塞；
3、墙面、天花顶、门窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网；
4、卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇、保持空气清新。5.麻将桌与麻将要定期吸尘、保养，发现问题及时报工程部维修。3）。接待客人
迎宾问好，您好！欢迎光临！请问您是喝茶还是打牌？
如果喝茶，带到茶秀，请坐,递上酒水单，有针对性的推销我们的茶或饮料，根据客人的要求泡茶、沏茶，提供服务，礼貌用语。
如果是打牌，根据人数的多少安排包间，将客人领到包间，询问客人消费方式，并介绍本店的消费方式及收费情况，泡茶、沏茶、倒茶，打开麻将机，调好牌，提醒客人打牌时尽量用筹码，如有需要请按服务铃。若有吸烟的客人，提醒吸烟时小心烫伤物品，谢谢合作！退出，把门带上，隔半小时或一小时进包间巡台，添加茶水，询问有什么需要或是否要点餐等其他情况。
4）。物品检查（包间小商品；包间设备）
5）。仪容仪表 ①仪容仪表
头发：干净整齐，前不搭眉，侧不过耳，后不过肩（男生后不过领），不染发、不烫发。脸部：面容清洁干净，难员工不留胡须鬓角，女员工上班化淡妆。
手部：清洁干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；除可佩戴手表婚戒外，不允许佩戴其他任何饰品。工服：干净整洁，熨烫平整，无破损，纽扣齐全。女装：挺括合体，衣口严谨，领花、飘带系结协调，裤装应配穿肉色短袜，裙装应配穿长袜，袜外口不能露出裙装，袜子完好，无挑丝，无破损。
男装：挺括合体，领口、衣扣严谨，领带或领结系结协调，裤线挺直，皮鞋光亮，穿黑色或深色袜子，口袋不放任何与工作无关的东西，衬衫袖口外露不超过2厘米
工牌：干净清楚，无缺损，佩戴左上胸 鞋袜：干净，无破损、无油渍、无污渍。
②站姿标准：
抬头挺胸收腹，身体保持立正姿势，面带微笑，两眼平视前方，头正、肩平，女员工双臂自然下垂交于小腹前，右手抱左手，双腿并拢，左脚脚后跟放于右脚的脚心处，成丁字步；男员工双手背后，右手抱左手，双脚分开与肩同宽。
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6）。礼貌礼节
1、见到上级、顾客、同事都要主动问好，打招呼！
2、走路时不能太大声，步伐适中，不能跑步，说话声音及语调要控制好，以客人能明白听懂为标准
3、与客人交谈时，应全神贯注，用心倾听，目视对方。
4、禁忌偷看他人书籍、文件、书信；不有意打断他人谈话
5、不讥笑客人外行的行为，要用语言艺术灵活引导（如，可以这样），不讥笑他人的身体缺陷，不模仿、询问，应主动帮助。
6、上下级之间：
1）下级看到上级进入公司，如手上拿东西的，应第一时间问好并接过；
2）过节信息问好，对同级同事可群发，对领导应用称谓单发问候！
3）聚餐时，非特殊事情汇报不应个人向领导敬酒，应该集体敬酒
4）宴会宴请，要有前提感言并注意主角的喜好，做好安排，不可提前离场或迟到
7）结账送别
您好！您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好 请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
节二．公卫操作规范程序（包间及公共卫生区域打扫）
1.公卫（服务员）包间清扫程序
① 先开包间门，打开所有门窗，第一时间处理遗留的垃圾。
② 先擦包间门，再擦衣柜及衣柜镜子，接着是地脚线，电视机插座，墙面，再是阳台及栏杆，再是麻将机，椅子，三角机。接着是沙发茶几，烟缸迅玲，电视遥控器，牙签盅，小商品蓝及里面摆放的小商品。（根据包间实际摆放物品）
③ 在检查杯子是否干净，破损及时处理，最后再把卫生间门和开关检查。（完成包间的卫生）
2.公卫包间清扫操作规范程序
① 打开包间门窗，把不该摆放在包间的物品拿出包间（例如塑料凳、电壶等等）并且检查每个包间的灯是否好着，若不亮就赶紧通知当班吧员通知工程部尽早维修。
② 先打扫卫生间的马桶下来就是擦卫生间里的墙面及镜子，再着是打扫面盆卫生及不锈钢，接下来用干净的抹布把卫生间地面抹干净（不能有残留垃圾，烟头，头发等等）最后用干净的拖把包间的地面（要求：地面干净、无水印、无烟头的印子、无痰盂、无渣滓）
节三．棋牌室卫生间洁具清洗消毒操作程序
（消毒液消毒后处理干净）
节四．包间及吧台杯具消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒）
第四章 棋牌室部门相关规章制度
节一．杯具消毒间卫生管理制度
第一．
1.消毒间内整体要求整洁、干净、无异味、无杂物。严禁放置私人物品及消毒无关的物品。2.消毒池内、清洁池打扫工具要分开，达到光亮、干净、无积水、无污渍。3.水池台面要求整洁、无杂物、无水渍、无污垢。
4.下水管道要求无积水、无污垢、无异味。地漏处无毛发、无异味、尘杂。5.消毒间内墙面、地面干净无灰尘。6.出入消毒间随手关门，保持清洁。第二．
7.柜内每层的垫布用消毒过的垫布、一天一换。
8.消毒柜内要求干净整洁、无异味、浮尘，保持通电状态。9.口杯、茶杯分开分开摆放。
10.更换杯具时柜门随时关闭防止二次污染。第三． 消毒间打扫时间
11.早班上班后，对消毒间进行第一次打扫。时间为9:00-8:20.星级酒店棋牌娱乐培训资料-内部使用
12.中班在消毒完后进行第二次打扫。时间为13:00-13:20.节二．棋牌室物品安客赔价格
1）客赔价格
口杯7元/个；茶壶30元/个；台布100元/条；三 角 机100元/个；椅子；500元/张；洗手间镜子300元/个，衣柜镜子300元/个面盆600元/个；麻将桌布烟洞30元/个；沙发烟筒30元/个；椅子烟洞30元/个大水晶烟缸100元/个；麻将机4800元/台
节三．公共场所电器设备日常维护管理制度
1.本着节约为主，合理使用的原则使用水电气，不造成浪费。2.做到每一水电气开关由专人控制，发现浪费追查到个人。
3.班前严格检查水电气设备设施是否完好，能否正常使用。如有问题，及时报修。4.熟悉每一开关的位置，能正确打开和关闭。
5.营业中合理使用水电气，水不可开得过大，不准用流水洗碗，用完随手关闭。6.营业场所照明按区域客人需求打开，可以关闭的照明应及时关闭；空调落实到人，一般情况下使用通风，如需制冷时才调节制冷，包房客走立即关闭。空调统一设为监控室控制，除指定人员开关维护外任何人不得随意控制空调。
7.招牌灯落实到人，根据季节天气状况确定打开时间，22：00时定时关闭。排风、冰柜、水柜、音响等落实到人，掌握开关。
8.相互监督，发现浪费及时指出改正，节约者给予奖励，造成浪费和知情不报者给予处罚。9．对造成浪费，经指出不及时改正的，进行狡辩者加倍处罚。
节四．员工处罚及奖励制度 1.对于拾金不昧者奖励10----50元。2.受到客人表扬，赞许者奖10元。
3.给予能给本店增加客源、增收者奖10—50元。
4.工作中有所创新，能提出建设性意见并见成果者奖20—200元。5.发现安全隐患，为公司减少重大损失者奖励50—200元。6.其余项目激励考核中体现。
7.上下班不走员工通道的、上班脱岗、串岗及非工作原因乘坐电梯每次处罚20元。
8.上班期间吃东西每次罚款10元。上班期间电话调成静音或关机状态，并交由吧台管理，如有不配合着罚
款10元。
9.要求参加的会议或活动不来的，每次罚款20-50元。10.如有客人投诉的，每次20—50元罚款。
11.上班时间在营业场所小跑，大声喧哗者，每次罚款10元。
12.值延时睡觉每次罚款50元。非上班时间夜不归宿，精神不佳，影响工作的每次罚款20元。13.非值延时人员在包间逗留的，罚50元。
14.使用洗手间内专供客人使用的的洗手液及擦手纸，每次处罚20元；使用餐具等每次处罚10元。15.必须做到一桌一壶，客人就坐半分钟内有人倒茶，否则发现一次罚款5元。
16.遗留物品上交不及时处罚10-500元；占为己用的除处罚外予以劝退，情节严重交公安部门处理。17.给客人点错菜的照价赔偿，并处罚10元/次。18.点完菜，菜谱要收回，菜谱遗失者一本300元。
19.及时开关电器设备，如发现空调未关者罚20元，灯具未关处罚10元。20.工作备餐柜、抽屉内不准存放私人物品，发现一次罚款10-50元。21.损坏公物，照价赔偿；知情不报者一经查明处罚10--50元。
22.对即将收市或刚刚收市时的来客，服务员不按流程接待者，一次罚款20--50元。23.晚上上、下班值班人员未将地面卫生及垃圾筒打扫干净，一次罚款10元。24.如有跑单由吧台服务员和包间服务员按责任，各负其责。25.私自在帐单上加、减消费者每次处罚100-500元/次。
26.员工之间打闹、嬉戏或吵架的每次处罚50元，打架的每人处罚200元并承担由此带来的经济损失。27.备注：餐饮前厅其他内容参照员工手册及员工考核标准。管理人员处罚翻倍。
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节五．包间设施定期护理制度
1）。服务员
1.麻将机台布每周日清洗一次。
2.茶壶茶几每周二消毒一次。
3.垃圾桶每周四清洗一次。
4.麻将机吸尘、钱盒每周三清洗一次。
5.玻璃每周一擦一次。
6.擦空调每周五一次。
7.清洗烟缸垫每周日清洗一次。
8.包间纱窗每月清洗一次。
9.每月15、30号清洗20把塑料凳。
10.每月30号清洗空调过滤网。
11.每月15、30号擦吊灯。
12.每月30号清扫包间玻璃顶。
13.每月清洗一次窗帘椅套。
14.每月给麻将机上一次润滑油。
2）。公卫
1.每周一面盆及面盆靠墙面的处理，门口地条处理一次。
2.每周二擦卫生间墙。
3.每周三擦地板清理麻将机下面。
4.每周四清理沙发茶几及下面地面一次。
5.每周五清洗公共区域垃圾桶马桶一次。
6.每周六公共区域消防栓、装饰、花盆处理一次。
7.每周日所有包间门口处理和保养，清洗抹布一次。
8.卫生间不锈钢用不锈钢油保养一次（做到无水印）。
9.每月15号、30号清洗换气扇一次。
节六．新工部门带教制度
棋牌室新员工带教内容 第一天：
吧
员：
1、介绍本部门组织架构
2、熟悉工作环境
3、新员工欢迎仪式
4、了解工作流程
5、礼貌用语，服务流程培训
6、了解吧台操作 服务员：前五项同上
6、学习包间服务 公
卫：前四项同上
5、礼貌用语，仪容仪表培训
6、了解卫生区域及卫生打扫标准 第二天：
吧
员：
1、了解包间收费情况
2、学习调牌
3、学习引领安排客人
4、熟练吧台操作流程70% 服务员：前三项同上
4、熟练包间服务，礼貌用语 公
卫：
1、了解各种用具的使用方法
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2、由老员工带新员工实际操作，按工作流程带教70% 第三天：
吧
员：
1、了解商品摆放及领料操作
2、熟练吧台操作100% 服务员：
1、独立引领安排客人
2、独立操作服务
公
卫：
1、重复前两天的工作80%，师傅在旁指导，及时表扬纠正。
2、卫生合格率85% 第四天：
吧
员：
1、重复前三天的内容100%
2、下午到人事部考核，确定录用否。服务员：
1、熟练操作以上工作内容
2、下午到人事部考核 公
卫：
1、独立操作
2、下午到人力资源部
第二篇：酒店茶艺棋牌室承包经营合同
编号：20130707
茶艺承包经营合同
甲方：_
乙方：_
甲乙双方就乙方承包经营甲方所有的棋牌、茶艺室事宜达成如下协议：
一、甲方现将四楼茶艺室（面积为_160_平方米）承包给乙方经营，乙方不得擅自改变现有格局，并不得擅自改变其功能（如乙方出于经营需要，需要改变格局需经甲方同意，费用由乙方自负）。
二、承包时间从_年__月__日起至_年_月__日止。承包期满，视双方合作情况，由甲乙双方协商是否再继续承包。
三、乙方需一次性交纳承包保证金10000元（人民币壹万元整），合同签订后一次性支付，承包期满后全额归还。
乙方租赁基准年租赁费用为 70000元（人民币柒万元整/年），第二年租金费用为 100000元（人民币拾万元整/年），以后每二年为一周期，每周期年租赁费用递增。
租赁期的第一年，合同年租赁费用为70000元（人民币柒万元整/年）； 租赁期的第二至三年，每一合同年租赁费用为100000元（人民币拾万元整/年）；
租赁期的第四至五年，每一合同年租赁费用为120000元（人民币壹拾贰万元整/年）；
乙方按半年提前支付租赁费用，即每年在月日前、月日前到酒店财务缴纳下一个半年的租赁费用。乙方逾期支付，应向甲方承担每日百分之五的违约金。
四、承包期内甲方无偿提供棋牌室、茶艺室使用的水、电、空调等能源，甲方不再收取相关费用。
五、乙方提供棋牌、茶艺室的装修效果图，甲方审核通过后，按照乙方的装修方案提供棋牌室、茶艺室的分隔及基础装修(不含设施设备)、内线电话1支；乙方按照装修效果图，对棋牌、茶艺室进行装饰及设施的增设。
六、甲方如遇特殊接待活动等，需要使用棋牌、茶艺室，须提前 2 天通知乙方，乙方应当优先给予甲方使用，商品以销售价格的 50% 收取费用。对甲方的关系客户，乙方应当给予优惠价格，具体标准另行协商。
七、乙方不得以甲方名义在酒店以外场所进行经营活动。
八、乙方不得擅自更改棋牌室、茶艺室的内部装修，乙方如对装修进行破坏，则视损坏程度，由乙方给予修复或照价赔偿。
九、如乙方客人需甲方开具酒店发票，税金由乙方承担，甲方不接受来自于乙方客人的房间挂账及刷卡要求。
十、乙方须遵守当地公安派出所治安要求，合法经营，如违反有关规定，自行承担一切法律责任。若因乙方的违法行为导致甲方遭受有关的经济处罚，处罚结果最终由乙方承受。
十一、乙方有下列行为，甲方有权提前解除合同：
1．乙方违法经营；
2．乙方擅自改变棋牌室格局或擅自改变棋牌室功能；
3．乙方超过二个月未支付承包金。
十二、本协议经双方签章后生效，均不得违约。任何一方提前解除合同须提前一个月通知对方，并承担相应的违约责任。
本协议一式两份，双方各执一份，签字盖章生效。
甲方：乙方：
盖章/签字：盖章/签字：
年月日年月日
第三篇：酒店客房部培训资料
酒店客房部培训资料
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客房在宾馆中的地位与作用u=yzf 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。/sr@^k
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。,jB[
2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。kg#（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。t（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。#+#u
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。]jh
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。4C
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。n
6、服务质量的影响0<4Uh 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。(+[ 客房管理的组织形式|[fDJj 客房的种类与设备29
一、房的种类# i.单人房（Single Room）:P4s+Y 这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。8Fr ii.双人间（Two-Bed Room）g 这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。%RXD iii.普通套（Junior Sutit）-I 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。>-L“M1 iv.豪华套房（Deluxe Suite）# 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)|t v.总统套房8d 总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。:e 房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。(a7# M 客房的设备与用品T#
一、房间的设备与用品?& 1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）MMqK>V 2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）Ys 3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯Y 4.圆桌茶几或方形茶几[_6 5.扶手椅或沙发Orub% 6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）@|)GI 7.琴凳ydP-` 8.行李架;e 9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）^#!E 10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）KE`fm)11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）=v 12.凉水瓶、电水煲p=9 13.垃圾桶t
二、卫生间设备与用品UO-j
1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。3KA290
2、面盆Z0n.v（3、坐便器（马桶）b5HQS
4、毛巾架MOad!o
5、晾衣绳Dh，6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）La$$uw
7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。>]
8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。5M 清洁卫生服务R
（一）、客房sJH^@+
一、工作车的准备 ”loiw)工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫”的牌子。*2`}1 l 工作车上的所有物品必须取出；s6= l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；:HV l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；QRD2 l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；7zi,-d l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；X l 中间层放“四巾”；`R-l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；qwZ7` l 各类物品必须归类摆放整齐；uX# l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；3[ ● 配置充足的抹布。z@K=W
二、房间清洁次序om（1）正常清扫次序!)BDF& A、VIP=_ B、客人口头要求打扫的房间li C、挂有“请速打扫”牌的房间5R#K:8 D、住客房Sm3J E、长包房}wQ3w F、走房dn G、空房q:(H[,（2）开房较紧张的清扫次序Pr}/ A、VIP“P B、客人口头要求打扫的房间H~c C、挂有”请速打扫“牌的房间`2d~$ D、走房!z”, E、长包房Po< F、空房q+0eh
二、房间卫生操作规程$mW 1.准备工作dC A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；&E B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。xcR 2.进入房间yt W A、敲门（或按门铃）；H` *a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁”；w *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；w 1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；/?U 2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；b% 3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；LR 5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；+J 6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。=L11 B、清洁垃圾桶F 1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；8: 2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；$VSy 3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。“eXL C、电梯b[Q& 要求： 1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；:735 2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。v#xp C、洗手间Nr^z 要求：?} E、不锈钢及铜h;F、维护绿色植物L2 洗衣©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 B9 客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。X& 在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。FB-铺床的规范与要求m 西式铺床：0rO 一、将床拉离床头板a”Xi! 1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。X 2、将床拉离床头板约50厘米。?6]9_f 3、注意将床垫拉正对齐。f 二、垫单（第一张床单）IT6 1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。uPhyT 2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。CZodnN 3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。Ut 4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓4pu 5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。g|OX' 6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。4T1Fo 7、单必须一次性到位，两边所落长度需均等。:~& 三、铺衬单（第二张床单）;0Eg 1.衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。8 2.甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。edN93 四、铺毛毯.VVj 1、将毛毯甩开平铺在衬单上。^X 2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。H$Xcd0 3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。9 4、毛毯同样一次性到位。|$ 五、包角边~Nz{R1 1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。`} 2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。C.|p 3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。A[) 4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。;hu_cF 六、放床罩NS-ZH^ 1.在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。F26 2.将多余的床罩反折后在床头定位。7#=zrK 3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。Aq: 4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。al= 5.被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。7= 6.套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。Raihw} 七、枕头|l0Zf.1、两个枕头放置居中。[l-.2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。d{qu 3、放好的床侧两边均匀。!cj 八、将床复位] 中式铺床：@7 一、将床拉离床头板Olb[C| 1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。TAk$vw 2、将床拉离床头板约50厘米。YI 3、注意到将床垫拉正对于齐。: 二、铺垫单（第一张单）,- 1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。{E 2、打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。b8~L 3、包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。V[osw 三、装被套：r 1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。#`P= 2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。|ItTNY 3、把床头部分的被套翻至30公分处。$b;Mx 四、套枕套i*j 1、将枕芯平放在床上。[W 2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。O[(Kr3 3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。q]947 4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。@bFU{] 5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。b+CC]s 6、套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。nJe6lq 五、放枕头：) 1、两个枕头放置居中。'x;|L6 2、放好的枕头距床两侧距离均匀。e 六、将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。X6 七、外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。8=w/V 八、总体印象：操作要做到快、巧、准。AhM 安全服务sE 一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的z| 1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。C{ 2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。dT,a 3、全通用钥匙 ：可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。@ 二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。/ 三、怎样巡视：] A、楼层是否有闲杂人员；“5eIW B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；>V C、门、窗是否已上锁或损坏；%42*j* D、房内是否有异常声响及其他情况；；FSt)E、设备、设施是否损坏。J55tB l 房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。C0;{fd l 员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。S 1.客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；5Gn!Le 2.尽量找借口拒绝客人邀请出外；A3@8r 3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。r` l 紧急事故YP{v#Z i.住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。;Y”w ii.醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。`{ iii.停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，C iv.客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并 断死因。[xm“LJ 如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。qoM 三、消防安全IOaGQ 1、饭店应作好消防安全的预防措施：M l 客房内安装烟感报警器；.l 客房走道上应安装报警及灭火装置；W5*tAb ● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；m-S;● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou{ 2、防火工作F{M)# 火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。}8 1）客房火灾事故原因T5`[/--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。u--床头柜电路板发生短路，引起火灾。%2FNn--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。vN 2）对策&1u;--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。s--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。S,AQT--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3 3）为做好防火工作，应注意以下几点：]:T59--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。b1Rum--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。Zi--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。~6--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。[ext 4）火灾常识FZ8--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。L'--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。77'f--火警电话119。!wum0N 四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：&k-!n 1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。a& 2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：js?T5 ©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 uhC 日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）K ©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 + ZGI ©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 E1^ 五、其它服务^YJ# l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。V#% mg l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。WK l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。J[^{* 客房小食、酒水领用细则N i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。0)!M ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。5 iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。mcC iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。-Owgv v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。X vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。~J2i 客房洗衣收、送细则U,).一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。5ZQo 二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。Ws^L 三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。 四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。 五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。 六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有”请勿打扰“时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。 七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。 八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出 九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。3 客房部布草管理制度rmp!] 为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：` 一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。 二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。 三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。 四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。T 五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。 六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。 七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。客房棋牌管理制度:7h 一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。 二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。 三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。 四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。 五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上 六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。关于易耗品管理制度 为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定： 一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。 二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。 三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见 四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。[ 客房部钥匙管理制度 为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度： （一）磁卡钥匙的管理 1、磁卡钥匙的保管 1.目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管； 2.楼层卡4把由楼层服务员保管；M3eYA 3.部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。 2、磁卡钥匙的制作： A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。d/q>h B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。Z 3、磁卡钥匙的领、还制度l A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；”**D(m B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管； C、领、还程序 *每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录； *每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录； *领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。)t 4、安全制度|a7L_> 房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。A“H （二）金属钥匙的管理nud 1、西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串Uu`C=U 2、金属钥匙的领、还制度%*y>K} 原则：各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。;发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。+ ?：当我们在遇到下列问题应该如何处理？ 1、若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器？T 2、当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开？ 楼层防盗 客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。防盗工作要注意以下几点： 1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。 2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。 3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。W6U 4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。 5、不得带无关人员上楼层。 6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。 7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。 客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。房间卫生操作规程 一、准备工作w}l 1、检查工作车上[客用品及工具是否齐备； 2、将工作车靠墙放置（离地面十公分） 二、进入房间 敲门（或按门铃） 1、首先应检查房况，看是否挂有”请勿打扰“牌或上”双锁“； 2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； 3、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静； 开门©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 1、在确认房内无动静后再敲三下 2、使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：”可以进来吗？“后，方可进入房间； 3、如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：”现在是否可以打扫房间？ 4、把“正在清扫”牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物b@L)，1、把小垫毯放在卫生间门口；; 2、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）； 3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯 4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上； 5、把客人用过的“四巾”卷好放于布草袋里； 6、用清洁剂均匀地喷一次“三缸”； 7、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）； 8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；^ 9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。 做床©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 1、拿床单和枕套进房内铺床； 2、按规定程序和尺寸做床； 3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 1、从门铃开始抹至门框； 2、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）； 3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； 4、物品要按标准摆放 5、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间b= 1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋； 2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面； 3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖； 4、用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）； 5、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）： 6、默记需补充的物品。补充物品T.1、补充卫生间“四巾”和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放） 2、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；;HL 3、补充房内客用物品（注意摆放标准 4、补充茶具。吸尘 1、先从窗台下开始吸；RE# 2、注意死（床底、柜底、柜后）；hOde; 3、吸卫生间地面（注意吸头发）；Ru`Q 4、吸地时要顺纹吸；Q3Y 5、操作要小心，以免碰撞家具；mJ^m(? 6、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检查有无漏项3i(qNq 1、检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净） 2、将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具 离开房间 1、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内； 2、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。 大家一定要注意和外宾交往时要注意文化差异，学习英语的过程同时也是学习英语国家文化的过程，我在日常英语培训的过程中总结了这些酒店常用英语并附上注释，希望大家每天坚持背几句，做到脱口而出。 在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。例如： 非正式英语 正式英语 What’s your name? May I have your name? 您贵姓？ 请问您贵姓大名？ Do you want some tea? Could you like some tea? 您要喝茶吗？ 请问您想喝茶吗？ Over here, please.Could you come this way please? 这边请。请您往这边走好吗？ * 不要说OK, Sure, Yeah等等，而要说Certainly, Sir.* Hey, uh-huh, Hang on 等等，也不适合在酒店中使用。 * 别说“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。 可以说“just a moment, please.I’ll check that for you.”（请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。 * 对男性客人，尊称为Sir;面对女性客人时尊称为Ms.在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称呼Mr.或Ms.至于称呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl.* 正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。 * 在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言。但是使用手势时要特别小心，因为对于不同国家、民族而言，手势的意义也大不相同。 （一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种： 1.May I ~ 2.Could you ~ 3.Would you ~ 4.Shall I ~? 只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况 1． 自己要做什么事时，就使用May I ~ May I have your name, please? 请问尊姓大名 May I have your check-out time, please? 请问您什么时候结帐离开？ May I see your passport, please? 请让我看一下您的护照好吗？ May I know your nationality, please? 请问您的国籍是什么？ 2． 麻烦客人时，可使用Could you ~ Could you fill out the form, please? 请您填写这张表格好吗？ Could you write that down, please? 请您写下来好吗？ Could you draft the fax, please? 请您写下传真的草稿好吗？ Could you hold the line, please? 请不要挂电话好吗？ 3．询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you ~ Would you like tea or coffee? 请问您要喝茶还是咖啡？ Would you like to take a taxi? 请问您要搭计程车吗？ Would you mind sitting here? 请问您介意坐在这里吗？ ** 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。When would you like to visit Shanghai? 请问您想要何时参观深圳？ When would you like to have lunch? 请问您想在哪里用餐？ What time would you like to eat? 请问您想何时用餐？ Who would you like to contact? 请问您想和谁联络？ Which kind of room would you prefer? 请问您喜欢哪一种房间？ How would you like to settle your bill? 请问您的账单如何处理？ How long would you like to stay? 请问您要逗留多久？ How many tickets would you like to buy? 请问您要买几张票？ 4．在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~? Shall I draw the curtains? 请问需要我把窗帘拉上吗？ Shall I draw you a map? 请问要我为您画一张地图吗？ Shall I make the reservation for you? 请问要我为您安排预约吗？ （二）招呼语 Good morning.(用于中午以前) Good afternoon.(用于中午至下午六点以前) Good evening.(用于下午六点过后) 在这些招呼语的后面接句子，例如： Good morning, sir.Are you checking-out? 早上好，先生，请问您要退房吗？ Good afternoon, sir.Welcome to Shenzhen guest Hotel.中午好，先生，欢迎光临深圳迎宾馆 Good evening, Ms.May I help you? 晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？ 后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如： Good morning, sir.This is the Front Desk.May I help you?早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？ （三）回答 1.一般性的回答 I see, sir.我明白了，先生。 Certainly, sir.好的，先生。 2.请对方再等一会儿 Just a moment, please.请稍等。 Thank you for waiting.您久等了，先生。 I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。 Could you wait a little longer, please? 请您稍候好吗？ 3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时 拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。 I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕没办法那样做。 Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。 4.道歉 如果是自己的错就说“I am sorry.”;如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。 I am very sorry for the delay.很抱歉延误了时间 I am very sorry for the inconvenience.很抱歉造成您的不便。 I would like to apologize for the mistake.为这个错误我深致歉意。 5.客人对自己说“Thank you.”时回答 You are welcome.不客气。 Thank you, sir.谢谢您，先生。 Thank you very much.非常感谢您。 6.交给客人某些东西时，可以说 Here you are.您要的东西在这里。 Here is your room key.这是您的房间钥匙。 Here it is.这是您的东西。 7． 当客人准备离开时，可以说： Have a nice day.祝您有美好的一天。 Please enjoy your stay 祝您住宿愉快。 We hope to see you again soon.希望不久能再次见到您。 Thank you for staying with us.谢谢光临。 8．当客人的英语难以理解时 面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。 Pardon? 对不起？ Pardon me? 对不起？ I beg your pardon? 对不起请再说一遍好吗？ Could you repeat that, please? 请您重复一遍好吗？ 若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：Excuse me, sir.Do you mean you lost your room key？ 不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？ 电话英语的应对 1． 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如： “Hello, this is Information Desk.” 您好，这里是问询处。 “Information Desk speaking.May I help you?” 问询处，请问您要服务吗? 2.打错电话时 如果是外线打错时，可以回答： I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打错电话了。 This is the Shenzhen guest Hotel,这里是深圳迎宾馆.如果是总线转错内线时，可以回答： This is Room Reservations.I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。 3.当负责的工作人员不在时 I am afraid Mr.Lin is out at the moment.He should be back around 5 p.m.不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。 I am afraid Mr.Hao is on another line.Could you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？ I’ll tell him to call you back when he returns.他回来时，我会请他回电。 May I have your name and phone number, please? 请告诉我您的大名和电话好吗？ 4.当会话结束时 结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说： Thank you for calling.感谢您的来电。 You are welcome, sir.先生，不客气。 We look forward to hearing from you.我们静候您的佳音。 Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他问题，请和我联络。 三．柜台服务 B=行李服务员（Bellman） C=服务员(Clerk) H=客房服务员（Housekeeping） BC=领班（Bell Captain） G=客人（Guest） To the Front Desk.带客人到柜台 B: Good evening, Ms.Welcome to Shenzhen guest Hotel.小姐，晚安。欢迎光临迎宾馆。 G: Thank you.谢谢你。 B: How many pieces of luggage do you have? 请问您有多少件行李？ G: Just this three.只有这3件。 B: Two suitcases and one bag.Is that right? 2个旅行箱和1个手提皮包，这样对吗？ G: Yes.That’s all.对，就这些了。 B: I’ll show you to the Front Desk.This way, please.I’ll put your bags by the post over there.我来带您到柜台，这边请。我先将您的行李放在柱子旁边。 G: I see, thanks.我知道了，谢谢。 B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.当您办好住宿登记时，行李服务员会带您到房间。 G: OK.Fine.好极了。 B: Please enjoy your stay.祝您住宿愉快。 各部门英文名称 1.Executive Office(EO)总办 2.Front Office(FO) 3.Food and Beverage(FB)餐饮部 4.Housekeeping(HK)房务部 5.Human Resource(HR)人力资源部 6.Sales and Marketing(SM)市场营销部 7.Financial Department(FIN)财务部 8.EngineeringDepartment(ENG)工程部 9.Security Department(SEC)安保部 10.Purchasing Department(pur)采购部 11.Comeputer company 电脑公司 12.Business management department企业管理部 13.laundry 洗涤部 前厅部 酒店服务员培训资料 发布时间:2010-06-03 14:42:08 联系人: 匿名 具体描述 酒店服务员培训技巧(礼仪) 一、礼貌，礼仪?是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 回复1：酒店服务员培训资料 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则? 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、服务员的语言要求?(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 五、托盘的使用方法? 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度-45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。 六、托盘的行走步伐 1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。 3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。 4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌减速使用。 七、站立、行走的要领 1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交*保持随时能面客提供服务的姿态。 2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。 八、如何进行推销?首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。 九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、普通型：采用正视的服务方法。 2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。 3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。 4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。 5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。 6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。 7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。 8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。 十、中国茶的种类茶有4700多年历史先后传播40多个国家。作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。 1、绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。 2、红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。 3、乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。 4、花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。 5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。 6、白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。 十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。热量来源：电炉和特制的桑拿石(铁、钾)。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷热益别浴用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。处理注意事项： 1、不要吃饭吸烟去桑拿。 2、健身者休息10分钟后进入。 3、心血管病人禁入。 4、不能超过低于0度。 5、时间不能超过15分钟。 6、青年人少洗。 十二、啤酒的鉴别啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。 1、鉴别：1)、颜色2)、气味(麦芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻) 2、酒度3-8度 回复者：匿名 2010-06-03 14:42:56 回复2：酒店服务员培训资料 十三、客人投拆的心理分析 1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。 2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。 3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。 4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。 十四、处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。 1、使处理投诉者增强自信心。 2、提高对工作的满足感。 3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。 4、保持酒店良好声誉。 十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察 1、怒形于色的客人特征：面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。 2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。 十六、处理客人投诉的十个步骤 1、聆听。 2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。 3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过”注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。 4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。 5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。 6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。 7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。 8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。 9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。 10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。 十七、对客人服务的礼貌禁忌 1、与客人谈话时不准将腰*口袋正视客人。 2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。 3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。 5、上级或平级见面时要志意。 6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。 7、交给客人物件应双手送上。 8、主动帮助高胖客人和残疾客人。 9、努力记住客人的姓名。 十八、常用礼貌文明用语 1、您好，欢迎光临 2、请问您几位，是否有预定 3、请跟我来 4、很抱歉让您久等了 5、请您多多包涵 6、请多关照 7、让您久等了，这是--茶 8、真是抱歉耽误了很长时间 9、您还需要别的吗? 10、我能为您做些什么吗? 11、很高兴为您服务 12、请您多提宝贵意见 13、请您随我到收银处结帐好吗? 14、请问您对我的服务还满意吗? 15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。工作区暂行服务标准(一)、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。(二)、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。(三)、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。(四)、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。(六)、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。(七)、拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征(如手机、BP机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。(八)、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。(九)、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。洗浴部服务流程指南A、迎宾员：“先生(女士、小姐)，您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。B、收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：“先生您好，欢迎光临，先生(女士)X位吗?得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。C、更衣室引位员：当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员(同时要配合礼貌用语)。D、鞋吧服务员：先生(女士)您好，欢迎光临，先生(女士)请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说”先生(女士)里面请。E、男更服务员：先生(女士)您好，看一下您的手牌可以吗?你的手牌是X号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：“先生(女士)你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。F、浴区引位员：要求在为客人服务的时候 为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说：先生您好，里面请，把客人引至浴区。 G、浴区服务员：当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。 H、二次更衣服务员：先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上 (因为什么)，在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点： 1、提示客人贵重物品是否遗留(更衣室)。 2、女更衣室的服务流程和男更衣室相同.I、休闲吧服务员：当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说：”先生(女士) 您好，欢迎来到休闲吧，主动的为客人把竹椅 挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是：先生(女士)您好，欢迎您来到玉石体验场…客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。注意事项： 1、服务员要5分钟巡视一下体验场； 2、提示客人穿袜子； 3、休闲吧服务员要以半跪式服务。 回复者：匿名 2010-06-03 14:43:11 Google提供的广告 谷歌关键字广告免费试用 高达1000 元免费广告费等你拿，分钟注册，马上获得优惠券！ AdWords.google.com 城市链接 北京服务员上海服务员广州服务员深圳服务员 Ganji赶集推广帮助中心友情链接区县导航Copyright ©2005-2010Ganji 版权所有 京ICP证080580号 京ICP备09085189 海淀公安局网络备案编号：1101081759 站长统计第四篇：酒店英语培训资料
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