英以两国公共危机管理机制分析

第一篇：英以两国公共危机管理机制分析

浅析英以两国公共危机管理机制

摘要：现代社会，危机事件发生的概率大大增加，危机管理已经成为政府需要研究和探讨的重要课题。危机事件往往来势迅猛，波及范围广，影响巨大，给公民正常生活造成很大的困难，给社会造成重大损失，甚至会影响到社会和国家存亡，危机管理是对政府和国家极大的挑战，危机管理水平的高低决定危机影响程度的大小和深浅。因此公共危机管理对一个国家的发展起着重要的作用。他山之石, 可以攻玉，本文通过对英国和以色列两国的公共危机管理机制的分析，借鉴英以完善的危机处理机制及其运作经验, 旨在对我国危机处理机制的完善和创新提出合理建议。

关键词：公共危机管理、英国、以色列、危机教育

发达国家十分重视公共危机管理机制建设，其在长期发展进程中，逐步形成了一套较为完备的危机应对措施，并建立了相应的危机管理机制。实践证明，这些措施和机制在抢救生命、减少损失、消除恐慌、恢复秩序等方面发挥了重要作用。而发展中国家发展进程较短，其主要根据自身在发展过程中，面临的不同国情而制定相应的危机管理机制。

一、英国

发达国家应以英国为例分析。英国的危机管理机制较为健全，形成了一套良好的危机管理体系。

1、首长负责制的中枢指挥系统是公共危机管理的核心

发达国家的实践表明，危机管理成功的关键在于建立一个权威、高效、协调的中枢指挥系统，该系统不仅体现一国最高领导层的战略决策效能和危机应变能力，同时也扮演着危机管理核心决策者和指挥者的角色。对于英国而言，这个中枢指挥系统便是内阁。

2、完备的常设机构是公共危机管理的关键

20世纪70年代以来，不少发达国家先后设立了涉及国家公共安全的防灾减灾综合管理机构和应急事务处置机构，具体负责公民危机意识的培养，公共危机事件的预防，紧急状态处置的综合协调等。英国政府认为自然灾害、恐怖活动等突发事件的影响超出单一部门的职权范围，因此，内阁办公室是最适合来召集和协调政府应对困难形势的部门。2001年7月，英国政府在内阁办公室设立了非军事意外事件秘书处，以协调各个部门的紧急应变工作和活动。该秘书处的宗旨是“协调政府内外各方，在危机的预见、预防、准备和解决方面提高英国应对突发挑战的能力”。其职能是：评估突发挑战的应对能力，协助制定整体反应计划；与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国重要网络和基础设施资源；确保预防和控制灾难的规划和机制能够发挥作用，并确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常的社会职能。秘书处下设评估部、行动部、政策部三个职能部门，负责全面评估潜在和已发生的公共危机的程度、规模及影响范围，并发布信息；制定和审议部门应急计划，确保中央政府为有效应对意外事件作好准备。同时，该处还建立了意外事件规划学院，从事应急理论、应急措施和应急行动协调等方面的研究。此外，英国的许多部门都有紧急应变机制，根据不同的部门特点制定应急措施。一旦发生危机事件，各有关部门可立即启动自己的应急机制，并由其他相关部门予以配合和支持。

3、媒体介入是公共危机管理的重要组成部分

在突发性危机事件的处理和应对中，各国政府着力构建危机管理者与媒体之间的良性互动关系，使媒体成为传播政府决策的途径、公众获取正确信息的渠道和官民共同解决危机的桥梁。一些国家的媒体作为政府危机管理主体的一个组成部分，扮演着政府“危机信息代言人”的重要角色，被誉为“政府危机管理形象的塑造者”。英国重视突发事件中政府与媒体的协作，要求有关机构在平时必须作好准备，把配合媒体作为紧急反应计划的一部分进行讨论和演习，并任命受过专门训练的新闻官员负责媒体事务，甚至要求电话总机接线员和其他员工也必须清楚地知道在接到媒体询问时该怎样应答。

4、健全的法律法规是公共危机管理的保障

重视法律在危机管理中的作用是很多国家危机管理的典型经验。在法律的框架内治理各类公共危机，对于减少危机中人民生命和财产的损失，尽快恢复正常的社会秩序具有重要意义。严格的立法保障了政府及各部门在非常时期行使紧急权力, 并使紧急权有法可依。这是保障依法行政的重要环节, 也是公民权利不受侵犯的制度保证。2004年国民紧急事务法案——英国风险、风险恢复及其相关法律。《2004国民紧急事务法案》一书共分三大部分：第一部分是应急领域的风险、法规与恢复能力,第二部分是立法细节,第三部分包括了恢复能力的运行模式《2004国民紧急事务法案》一书共分三大部分：第一部分是应急领域的风险、法规与恢复能力,第二部分是立法细节,第三部分包括了恢复能力的运行模式"。

二、以色列

不同于发达国家，以色列是一个危机频发的国家。从自然危机来看,以色列资源匮乏,沙漠面积约占国土面积的2/3,生态环境非常恶劣。从人为危机来看,以色列自1948年建国以来,长期处于阿拉伯世界的敌视和“包围”之中,历经5次中东战争,安全形势险恶,危机接连不断。不过,无论是来自自然界的危机,还是人为危机,以色列都能成功化解,保持社会正常稳定地发展,从一个自然资源严重匮乏的“弹丸之国”发展成较发达的国家。

1、内容：

以色列危机处理机制主要由紧急状态法规、决策机制、支援和保障机制以及信息管理机制四部分组成。

以色列没有专门的紧急状态法, 但在其基本法中有一些涉及紧急状态的条款, 且围绕基本法, 它又出台了有关的紧急状态法令。这使得以色列在危机事件处理过程中具有相当完备的法律。

决策机制包括由总理、安全内阁、国家安全委员会及国防部组成的中枢指挥机制和由情报系统、整体安全系统组织组成的参谋与咨询机制两大部分构成。该机制是整个机制体系的核心, 主要职能是为危机处理做出决策。

支援和保障机制主要由警察总局、国内安全局、预备役、民防和地区防御系统组成。其主要职能是在危机时维持社会秩序、打击犯罪、协助政府贯彻执行有关治安方面的法律法规, 指导公民采取预防性安全措施, 保护居民安全。

信息管理机制主要由教育部门、新闻媒体及政府相关责任部门构成。以色列危机事件处理机制适应了其复杂的国内外环境, 实践表明在应对危机时它具有很好的效果。

2、特点

通过分析可以发现，以色列的危机处理机制有如下特点：首先, 危机处理法律化。以色列虽未制订正式的紧急状态法, 但在其基本法和其他法律条款中都对危机处理的相关事宜做具体规定。这使得以色列在应对危机时不会出现无法可依的情况, 从而避免了危机事件处理工作中的混乱。其次, 应对危机反应及时。在危机发生后, 应对危机的中枢系统就会迅速启动并迅速制订出应对计划, 且能及时地落实到各相关部门。第三, 及时改进机制中的不足。以色列能适时根据形势对其危机处理机制进行调整。第四, 危机教育及危机意识培养机制到位。危机事件的发生通常具有突然性和不可预测性, 并且有较强的破坏性。一旦危机爆发, 常会造成国民惊慌失措, 并由此使危机进一步恶化, 因此, 日常加强对国民的危机教育, 使他们增强危机防范意识就显得十分必要。以色列这方面工作做的比较扎实, 通过学校和大众传媒的教育和宣传, 以色列的公众拥有充分的有关危机及危机应对方面的知识, 这使得广大公民在危机状态下能够主动配合政府的反危机行动, 促进了危机发生后社会秩序的维持, 也减少了人员伤亡和财产损失。第五, 政府与媒体良性互动。以色列在应对危机时, 注重发挥媒体作用, 更善于利用媒体去影响公众及国际视听,为其实行的舆论出力, 实现政府与媒体的良性互动。第六, 恢复机制作用明显。以色列危机恢复机制比较健全, 它不仅包括物质方面, 更包括对公民的心理援助。

3、危机教育

以色列的危机管理机制中十分重要的一点是重视危机教育。国民危机意识的强弱直接关系到政府危机管理的效果。具体规范的防灾教育内容能极大地提高民众应对灾害的针对性和有效性。

首先是忧患意识的培养。以色列主要从两个方面培养公民的忧患意识。一是注重历史教育。政府每年多次组织公民到著名的耶路撒冷圣庙的“哭墙”面前，回顾千百年整个犹太民族的悲惨命运。政府规定把参观展示二战期间犹太人悲惨遭遇的“大屠杀博物馆”列为以色列每个学生的必修课，纪念死难同胞。通过博物馆这样的媒介，把民族的历史、文化、宗教及现代科技成果的精华，传播给每一个以色列公民，其目的是让公民接受爱国主义教育，使他们具有强烈的“忧患意识”，崇尚犹太精神，树立民族自尊心和荣誉感。二是重视国防教育。建国以来，以色列一直十分重视对国民进行国防教育。政府对国防教育的目的、性质、任务、内容、形式、机构和经费等都做了明确的规定。

其次是心理教育。在以色列，暗杀、枪击和爆炸事件不断发生，安全形势和恐怖袭击对青少年产生了巨大的心理和行为影响，使大多数人失去安全感，变得更加焦躁。如何消除国民的恐惧心理，是以色列政府十分关注的事情，政府主要从两方面对国民进行心理教育。一是在危机发生前进行心理教育。通过危机发生前积极的心理教育，可以帮助公众树立心理健康意识，优化心理品质，增强心理调适能力和社会生活的适应能力，预防和缓解心理问题，提高在危机形态下的心理应激能力。二是在危机发生过程中和危机发生后进行心理咨询与辅导。以色列教育部专门设立了危机心理咨询中心，提供心理咨询。一旦攻击行为发生，心理咨询中心的各分队会迅速参与并找出处于危险状态的人们，随即直接为他们提供心理帮助。以及危机技能教育。

以色列非常重视危机应对技能教育，例如，以色列小学每年大约有12 个小时到部队的军事训练营参加基础军事操练以及防空防地震的演习。在中学，这种训练的时间为每周一节课。此外，学校每年都要举行一年一度的紧急演习，国防军后方司令部经常根据形势需要，到学校去演示各种紧急情况的处理办法，以提高学生应对突发危机事件的能力。紧急演习的内容是让学生操练从课室撤离到掩蔽所。通过这种模拟演习，增强了人们应对危机的能力。

还有具有以色列特色的反恐教育。以色列的反恐教育闻名世界。受阿以冲突的影响，以色列成为遭受“恐怖主义”危害最严重的国家之一，为了防范恐怖袭击，政府采取了多种措施加强反恐教育。一是大力开展反恐方面的教学和科研。在各级各类学校，都设有反恐方面的课程，有专门的教师讲授有关恐怖主义以及如何反恐等方面的知识，同时定期邀请知名的反恐专家进行反恐培训，传授包扎、人工呼吸等急救知识，并当堂示范演习。二是组织媒体就有关恐怖主义属性和现象等问题进行专题介绍和讨论，如就恐怖及恐怖主义的定义，恐怖活动与一般军事行动、游击战、犯罪行为的区别等理论问题进行探讨，澄清广大公民对这些问题的模糊认识，同时广泛宣传预防、避险、自救、互助、减灾等方面的常识。

三、启示

在危机处理工作中, 我国取得了一定的成绩, 但当前还存在着很多问题, 这主要是因为我国以往应对危机的实践主要局限于战争及国内政治安全领域, 而在应对突发性灾难方面涉及较少。因此我们应该学习和借鉴英以两国的危机管理制度，对我国的危机管理制度进行不断的完善和创新。具体包括如下方面：

1.健全危机处理法律体系:完善的危机处理法律体系一方面会使得危机处理过程有效、有序, 更重要的是可以确保危机处理机制启动后的合法性, 同时可对危机时刻的政府权力进行约束和监督。危机处理法律体系应满足两项相互关联的标准: 第一, 法律体系的全方位内涵。其囊括国家安全、经济、交通运输、福利保障、新闻舆论等客观领域的危机立法及微观领域内具体管理环节上的实施细则。第二, 法律体系的统一。在全方位体系建设的基础上, 宪法、法律、行政法规及地方性法规、行政规章等法律规范不得相互矛盾冲突, 发生问题时能够及时纠错和补救。就我国而言, 虽然也出台了一系列法律法规, 但部门管理色彩很重, 同时一些应有的立法又处于缺位状态。

2.建立强有力的危机指挥系统:目前, 我国危机处理机制是分行业、分部门设立的, 一方面它专业性比较强, 有利于发挥救灾的专业优势, 但另一方面也存在各自为政的弊端, 若协调不到位, 特别是当两种以上危机事件同时爆发时, 则会出现混乱状态, 从而延误战机。因此, 我们可以借鉴以色列“强总理, 大安全”的危机处理机制, 建立一个强有力的危机处理中枢系统, 提高应对危机的综合协调能力。

3.加强预警机制建设：以色列在危机事件处理中的成功表现, 首先得益于其前期预警工作到位, 避免了大量危机的发生。当前世界各国在应对危机时, 都在预防和准备方面加大投入以避免危机生成和减少危机损失。就中国而言, 我们长期以来没能重视预警这一反危机环节, 导致煤矿爆炸、安全生产事故等危机事件不断出现, 因此, 我们要加强这方面的建设。

4.完善资源共享和社会动员机制：作为社会一分子, 它的每个成员对影响社会安全与稳定的危机都应承担责任。事实上社会力量及社会资源也是成功处理危机的重要保障。为此我们一方面要强化对有组织性资源的整合;另一方面要强化对自发资源的整合, 特别是捐赠物资的管理工作。在人力资源方面, 要善于发挥营利组织、非营利组织及志愿者的力量, 使其在危机发生后能形成应对的合力。

5.建立媒体参与机制：如前所述, 在危机发生后, 除了当事人及救助者外, 最直接的目击人就是新闻媒体, 这使得其对危机事件的把握既具有第一时间性, 又具有准确性。因此, 我们要改变对“保密”概念的不正确理解, 把视角更多地放在媒体报道的良性结果上。

6.强化危机教育, 增强民众危机意识：危机事件发生后, 真正有效的应对机制以全民配合为前提。要实现这种目标, 一方面要有法律依据, 另一方面还要求国民有较强的危机意识, 能够做到在灾难面前听从政府统一指挥, 并懂得如何支援和自救。

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第二篇：公共危机

当今社会公共危机频发,从非典开始，国家已开始建立系统的危机管理机制，从而降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，但面对越来越多的危机事件，政府的应对显得力不从心，政府的公信力随之下降，社会动荡不安。

一、公共危机时公信力在政府管理中的作用

（一）公信力概念

政府公信力是政府依赖于社会成员对普遍性的行为规范和网络的认可而赋予的信任，并由此形成的社会秩序。政府作为一个为社会成员提供普遍服务的组织，其公信力程度通过政府履行其职责的一切行为反映出来，因此，政府公信力程度实际上是公众对政府履行其职责的评价。

（二）公共危机概念

公共危机即公共性公关危机，是指在政府管理国家事务中，在社会运行过程中，由于自然灾害，社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件，其包括自然地质灾害，流行病，经济波动，恐怖活动，群体事件等。它具有突发性，政治性，不确定性，紧急行，扩散性的特点。

（三）公共危机时公信力在政府管理中的作用

1、政府公信力影响危机的处置效率

公共危机事件具有突发性和不可预见性，涉及面广，持续性长，危害性大。由于政府自身在资源禀赋，人员结构，组织体系等方面的各种先天性的局限性，无论是在危机发生后的灾害救助，恢复阶段，还是在前期的危机预警，监控阶段，都需要有效动员各种社会力量，集中民智民力来控制和战胜危机。因此，当危机来临时，是否能够第一时间调动人民群众的积极性，是否能够动员社会的一切力量，就成为政府的重大使命之一。同时面对危机，一个有公信力的政府还可以在心理上减轻，避免民众的恐慌，并激发起民众战胜危机的强大精神动力。

2、政府公信力影响危机的发展态势

危机的发展态势是不确定的，但是除去不可抗力因素，政府自身的公信力也会对其产生影响。首先，如果公众政府缺乏信任，就会对政府的危机治理能力产生怀疑。其次，如果政府缺乏公信力，公众对政府的政策措施还会产生抵触情绪。再次，一个缺乏公信力的政府，还会丧失国际社会的认可与支持。

3、政府公信力影响危机中的信息沟通

一个有公信力的政府，可以在危机发生的第一时间迅速报道信息，消除谣言，稳定人心。但是，如果一个政府没有公信力，那么，它的信息肯定会受到公众的质疑，反而引起社会的混乱。近年来发生的群众聚集突发事件，一部分原因就是在公共危机过程中听不到政府公开的声音，极易使信息经过非行政渠道迅速传播，不利于稳定人民的心理预期，不利于化解各类矛盾和问题，也不利于社会和谐稳定与健康发展。

二、现阶段公共危机时政府公信力缺失现状

政府公信力弱化受很多因素的影响。美国公共行政管理学者乔治·弗雷德克森所指出的，工业化和科技的发展在促进社会进步的同时，也引发了人口膨胀，社会治安，环境恶化等诸多社会问题，政府所面临的公共问题的复杂性，动荡性和多元性环境，导致了政府不可治理性的增加，客观上引发了政府的信任危机。

政府公信力下降的一个重要表现就是超越地方政府的上访问题越来越多，即便是到本级政府上访也多表现为群体上访。而一个比较极端的表现是由个案容易引发成达规模的群体性事件。这些群体事件发生，都是由偶然因素引起的，突发性极强，没有明确的组织者，找不到磋商对象，绝大对数参与者与最初的事件并没有直接利益关系，主要是地方政府公信力缺失，群众不相信当地政府，借题发挥，表达对社会不公的不满，以发泄为主，在发泄过程中

通过手机短信，网络传播信息，利用群众盲从的群体心理散步谣言，蛊惑更多民众参与，甚至政府机关和其他设施进行打，砸，抢，烧等违法犯罪行为。

《小康》联合唐楷对“政府信任程度”调查显示，逾70%的受访者表示不信任地方政府，认为很多地方政府存在着“隐瞒真实情况，报喜不报忧”的情况。与此同时，政府官员以80.3%的绝大多数被网民选为信用最差的群体，这大大影响了政府形象。另有资料显示，200年至2010年，公众对政府的信任度有所降低：在“您相信政府公布的各种社会经济调查数据吗”的调查中，认为“仅作参考，作假的成分很多”或“绝对是假的，从来都不信”的比例高达91.1%与2007年得79.3%相比，公众对政府行为的信任度直降10个百分点。以上种种数据，事例充分说明了当前我国政府公信力尤其是在处理公共危机事件中缺失的严重性，而政府公信力缺失在地方政府中表现尤为明显。

三、现阶段公共危机时政府公信力缺失原因分析

（一）政府职责履行不力

一方面政府在危机的过程中处置不力，或者指挥不当，或者不依法行政，滥用权力。在湖南嘉禾事件中，当地政府公开打出这样的标语“谁影响嘉禾发展一阵子，我就影响他一辈子”，这是典型的政府滥用公权力。另一方面，政府在危机当中不作为，还会引发更加严重的事件，比如瓮安事件，因为政府信息不公开，当地政府在最初出的时间的不作为，再加上长期积怨的矛盾的爆发，使得上万人烧县委县政府，损失惨重。

（二）公共领导者的危机管理素质不高

从目前各级领导干部处置和应对公共危机的现状看，在领导者的危机管理意识，能力及作风方面，仍存在许多不容忽视的问题。

1、危机意识淡薄

我国一些地方政府和部门的领导者满足于经济繁荣，社会稳定，公共危机意识相当淡薄，缺乏快速感知与反应能力，一旦发生突发事件，就惊慌失措，手忙脚乱，甚至造成局面失控。

2、危机处置不当

我国一些地方或部门的领导者缺乏综合型，复合型，高技能的危机决策能力，在复杂形势面前束手无策；处置危机事件的方法单一，不注重危机的预警和预防，更忽视善后和总结，总是被动式地处理或是“头痛医头，脚痛医脚”。

3、失职，渎职，以权谋私

较之危机意识淡薄，危机处置不当等问题更为严重的是一些地方和政府部门领导干部的失职，渎职，以权谋私。

（一）危机管理的体制机制不完善

1、应急预案形式化

一些地方和部门的危机管理预案仅仅是锁在抽屉里准备应付领导检查的文体，不具备操作性，致使危机到来时预案根本不能发挥作用，仍主要依赖于各级政府的现行行政机构。

2、应急预案不健全

从2008年南方雪灾可以看到，我国五个关于自然灾害救助的国家应急专项预案和国务院各部门及地方的107个预案中，没有国家级的雪灾专项预案。引发大规模电网瘫痪的冻雨还尚未列入气象预警的范围之列。

3、缺乏对复合型公共危机的应对措施

现行的地方政府危机管理机制大都是按照“一个灾种，一个法规，一个部门，一支队伍”的要求设置的，所以面对复合型危机的出现，往往会显现出单一作战，分散行动，配合不力，保障不够的弊端。

4、预案和法律两层皮

在危机管理中，现行的应急预案制度以及突发事件应对法的协调作用没有完全发挥出来，有“两层皮”的问题。比如《国家突发公共事件总体应急预案》与《突发事件应对法》对于公共突发事件的含义就存在着不一致的部分。

5、公共信息披露机制不畅

存在政府机关，公众与媒体之间的信息不对称问题，甚至存在政府部门故意封锁危机管理相关信息的情况。公共危机传递不畅，一方面很容易在社会上引起**，滋生谣言，另一方面也会极大地影响危机决策的科学性，进一步加深危机事件的负面影响。

6、公共危机的评估机制乏力

一方面，各级政府领导干部业绩考核仍侧重于常规性工作指标，虽有重大事故责任追究制，但缺少综合指标体系考评，致使危机管理的奖惩乏力，影响了领导干部提高危机管理能力的自觉性。另一方面，在危机善后处理过程中，疏忽对危机处置过程的总结和评估，致使同类危机事件不断重复发生，领导干部的危机管理能力仍不能得到有效提高。

四、政府公信力在危机事件中的重塑

所有的危机都意味着转机，对于一个成熟的政府来说，把危机当作机会，是应该具备的一种基本素质，尤其是政府运作机制已倍显陋弊，需要痛下决心予以革新。政府在控制危机的过程中，将危机装变为动力，需要在如下几个方面积极塑造和创新政府公信力。

（一）转变政府行为方式，建设服务政府

政府要真正树立“为人民服务”，树立“人民是国家的主人”的思想，把人民群众的利益放在第一位，把自身定位于服务者的角色，坚持公正执法，信息沟通，并承担着相应责任，努力建设政府部门服务质量和效率。

1、建设诚信法制政府

要加强度舆论的引导和对媒体的管理，要坚持信息公开原则，建立完善信息公开机制。不要让“空头政策”影响政府形象，要加强兑现对民承诺。要坚持依法行政，不要让人治代替法制，要围绕建设法制政府的目标，全面实施依法行政，加强行政立法，健全行政责任体系，强化行政法律责任机制。

2、建立勤政廉洁政府

（1）不要让腐败腐蚀了政府

要加强反腐工作力度。要将反腐工作作为提高政府公信力的大事来抓，大力加强勤政廉政建设，旗帜鲜明的反对腐败，惩治腐败。要坚持标本兼治，综合治理，惩防并举，注重预防的反腐倡廉战略方针并从制度上抑制腐败。不给腐败发生的环境。要加强行政审计监察，敢于揭露问题，处理问题，树立廉洁政府形象。

（2）不要让不正之风泛滥，要加强政风建设

要推行公共服务承诺制，建立政府信用评价机制，实施连续性的政府信用民意调查，将诚信记录作为公务员考核、任免的依据。要完善行政问责制度。要把诚信建设纳入单位的廉政建设范围之内。

3、建立社会参与机制，推行信息公开和透明政府理念

建立财政资源动员机制和物资储备机制等，另外重视引导非政府组织的参与配合，都是政府公信力在公共危机事件中的重塑与创新的表现。

公开政务，公开政情是政府有效履行公共服务职能的重要保障，只有在公开与透明中才有利于社会的参与和社会的监督。强调政府公共服务中的公开和透明，就是要打破传统体制下政府对公共事务的垄断，以鼓励和支持各类社会组织参与社会事务，并且发挥重要作用。

4、培育市场观念和有限的政府理念

随着我国计划经济向市场经济体制的转轨而引起的资源配置，利益格局，社会组织，思想观念的全面改革，我国政府也必须顺应市场经济的趋势而从“无限政府”向“有限政府”转变，树立其市场和有限政府理念。

（二）大力加强公共领导者的危机管理素质建设

作为危机管理领导力中的主导因素，各级公共部门的领导者应大力提高自己的危机意识，责任意识和公共危机管理能力。

1、公共领导者应增强危机意识

增强危机意识，要求各级公共领导者要本着对党和国家，对人民负责的态度，清醒认识领导环境的复杂性，做到居安思危，见微知著，防患与未然。

2、公共领导者应大力提高危机管理能力

公共领导者的应急管理能力体现在公共危机事前、事中、事后四个过程。每个过程都需要相应的能力。

（三）完善公共危机管理体制

完善的危机管理体制是公共危机管理的组织保证。从2003年非典以来，我国在“一案三制”建设方面取得了极大的进步，逐步走上了科学，规范，合法，有效应对危机的道路，但就实际应用来看，仍须不断完善。

1、完善应急预案

突发事件应急预案是突发事件应对的原则性方案。目前，全国已基本形成了一个“横向到位，纵向到底”的突发事件应急预案体系。

2、完善预案管理体制

根据《突发事件应对法》的规定，我国已初步建立起“统一领导，综合协调，分类管理，分级负责，属地管理为主”的应急管理体制，但应急管理体制仍不够健全，仍需在以下几个方面进一步完善：一是健全联动体制。二是增强综合协调功能。三是建立资源库信息库。

3、完善应急管理机制

我国应急机制应做到：使危机处置的程序，步骤更加细化，更具可操作性和可行性；使得各部门的责任更加明确、具体，而又能互相协作联动，使用科学先进的工具和方法进行危机的监测和处置。

4、完善应急管理法制

应出台《紧急状态法》，弥补《突发事件应对法》，缺乏对特别严重的“公共紧急状”进行立法的不足。修改完善《突发事件应对法》，进一步增强其操作性。完善与《突发事件应对法》相应的配套制度和细则。随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极地危机应对则可将危机造成的损失降到最低。

结语：总之，在公共危机频发的今天，一个国家要想减少危机的发生，降低危机带来的损失，提高政府应对危机的效率，避免危机对政府公信力的影响，我们就必须建立系统的危机管理机制，建立有效地预警机制，确保政府在危机发生的第一时间内有效调动社会资源，加强政府公信力的建设。

第三篇：公共危机中企业形象管理分析

序号（学号）： 0104087143

《公共关系学》 结 课 论 文

论文题目：公共危机中企业形象管理分析

姓

名 分

院 专

业 班

级 任课教师 评定分数

李路易 税务学院 税务系 税务0871 黄晶梅

2010 年 12 月 21 日

公共危机中企业形象管理分析

李路易

【摘要】：伴随着危机管理意识的发展，尤其是公共关系思想及技术的应用，形成了富有特色的危机公共关系管理。危机公关是危机管理解决突发性事件的有效手段之一。主要以以下四个方面来应对公共危机来维护企业的形象：

一、从“危机处理”到“危机管理”。

二、以预防为主。

三、从被动挨打到主动出击。

四、善始善终--做好事后管理

【关键词】：公共危机 企业形象 解决手段 危机管理 危机预防 事后管理

距今已有相当一段时间的恒生电脑与消费者的纠纷案虽然以恒生公司胜诉告终，但那一纠纷给市场以及对商家的形象所造成的影响至今犹在，其结果已是众所周知了。其中最令人深思的是这样一件事实：某位恒生便携式电脑消费者未能得到及时服务而于网上毁誉--面临这样一突发性危机事件时，商家使用了诉讼这一单一方法，结果虽然理在己方，却损失巨大。

与此形成对比的是中国移动通信集团公司实施模拟移动闭网工程。但作为一个企业，中国移动通信公司并没有一纸公告了事，而是充分考虑到模拟用户的利益，抓住机会，建立与消费者亲和的关系。中国移动向消费者承诺：平等、互利、对话。与此同时采取了一系列措施。

中国移动通信公司实施模拟闭网，虽然是充分授权，代表政府行使维护公众利益，但作为一个企业，努力建立一个和消费者亲和的关系，充分尊重消费者的利益，塑造了良好的市场形象，并培养了自己的市场竞争力。

由上述两例可以发现，由于复杂多变的社会环境和市场环境，现代企业越来越多地受到突发性危机事件的挑战。如何应对这类问题，便成为企业面临的现实问题。

伴随着危机管理意识的发展，尤其是公共关系思想及技术的应用，形成了富有特色的危机公共关系管理。危机公关是危机管理解决突发性事件的有效手段之一。

一、从“危机处理”到“危机管理”

企业的信誉形象是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业信誉形象带来的损失，争取公众谅解和信任。针对危机管理的目标和特点，一个完整的危机管理方案应遵循以下原则：

1、未雨绸缪原则。企业领导人要有强烈的危机意识，把危机管理工作做到危机实际到来之前，为企业应付危机做好组织、人员、措施上的准备。这是危机公关的基础，有了充分的预防准备，企业才能在危机出现时，有信心，有计划地实施危机公共关系，做好危机沟通工作。

2、快速反应原则。危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去引起新闻媒介和公众的关注。因此，企业须迅速研究对策作出反应，减少危机的损失，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众同情。保证信息渠道顺畅并对各类信息作出敏锐正确的反应是快速反应原则的基础；高效率和连续工作是做到快速反应不可缺少的条件。

3、真诚坦率原则。危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。英国著名危机管理专家里杰斯特尤其强调实言相告的原则，他指出，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。真诚坦率的前提是企业能全面准确、公正客观地了解事件真相并纠正不当行为。

4、人道主义原则。危机处理中应首先考虑公众利益，因为现代市场竞争中，企业的利益越来越与公众利益联系在一起。而且，危机在不少情况下会带来生命财产的损失，舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此企业要给公众足够的信息，使其获知企业是有同情心、对公众负责、有社会责任感的。

5、有的放矢原则。危机事件有不同类型和性质，其影响的公众、面临的环境各有不同，因此危机管理应针对不同危机及环境特点，或者特定危机各阶段不同目标，确定重点工作、目标公众等，务必使提出的解决措施和处理程序有较强针对性和适应性，取得实效。

6、善始善终原则。危机局势得到基本控制并不意味着危机已经过去，企业还需要针对危机留下的负面影响，如利益减少、设施损坏、赔偿支付、人才耗损、企业声誉形象恶化等损失，做出一系列的补救工作。严格说危机管理没有终结，因为一次危机事件的结束又成为下一步危机预防的开始。

二、以预防为主

预防胜于救治，这是历经危机灭顶之灾后企业来之不易的启示。只有及时发现并消除危机隐患才能避免危机损失，也只有充分预防才能在危机处理过程中从容应对，因此，危机管理的重点理应从以处理为主转向以预防为主，开展危机公关事前管理，防患于未然。

危机公共关系事前管理的主要任务包括危机调查与危机预测，制定危机防范措施。危机管理预警方案制定可参考以下方面：

1、建立危机预防小组

负责危机日常管理的小组成员通常都是兼职，但应该包括至少一名企业高层主管，企业发展战略研究部或类似部门人员及其他部门负责人。应该聘请专业公关人士给予参谋策划，或直接由公关咨询公司等负责危机调查、预测和撰写预警方案。这个工作小组将负责危机预防管理的全部指导工作和大部分调查分析预测防范等实际操作，并在危机来临时迅速转型为危机领导核心。

2、危机调查和预测，形成书面报告

危机调查包括过去和现在企业生产经营方面的信息和社会环境方面的信息。可以从消费者窗口、市场营销部门、财务部门、生产部门、人事部门等尽可能全面地搜集显形和隐性的危机信息。

3、制定防范措施

在科学预测的基础上，针对可能出现的危机事件制定出预防措施，其着眼点在于消除危机可能发生的原因，引导事物向正常和有利方向转化。不同性质的危机有不同的预防措施，理论上讲企业应针对每种潜在危机制定策略，但这样面面俱到的方案耗费人财物力很大，不易操作，而且事实证明只有50%的危机防范措施会真正派上用场，因此通常企业只针对某几种一旦发生危害极大、发生概率较高的危机种类制定较详细的反应计划。

4、形成危机管理预警方案，并书面化

一份完整规范的危机管理预警方案应包括以下内容：在引言中明确企业高层领导对危机管理的重视程度；危机调查和预测书面报告，详列企业的特点、存在的危机隐患和可能发生的危机；针对特定危机情况的重点防范措施；常规的防范措施；明确建立危机公共关系管理小组及其任务；确定危机发生时共同遵守的准则；明确工作步骤和责任要求；预演计划；监督执行情况。

危机预防是更具战略性、主动性的危机公关实务，是把危机公关由“消极防卫型”转变为“预先行动型”的关键，提倡企业把危机管理工作的重点从危机处理转到危机预防上来。

三、从被动挨打到主动出击

危机发生后，企业往往面临来自各方的压力：受害者的指责、媒介的围攻诘难、上级部门的追查及社会公众的关注等等。怎样走出社会舆论和公众的对立面？必须变被动挨打为主动出击。

1、任命危机控制和检查专案小组，使企业面对危机有一个强力的指挥核心。

它必须能够第一时间了解事件真相及原委，密切监控事态发展；了解事件相关公众信息，包括新闻媒介反应、受害（影响）公众、社会团体、政府公众反应、内部员工情绪等；将上述信息整理分析，形成处理方案（建议），实事求是、及时准确地上报给企业管理核心，并将经过决策层认定的处理方案迅速付诸实施；作为整个危机事件的首要信息源，汇总、处理并发布相关信息，对不实、有害的传闻进行纠正，控制舆论导向。

2、控制损失，调查事件真相，查明原委，并作出处理措施。

危机事故发生后，企业首先应该控制事故损失。比如救援抢险、停止出售并通知公众停止使用某类不合格产品等。此举目的只有一个，不让危害因素继续蔓延。

3、开展沟通管理，确保内外信息通畅。

与组织赖以生存和发展的所有内、外部公众进行有效的沟通，现已被越来越多的组织视作其战略管理的一个重要组成部分。而当组织面临危机时，这种沟通与传播又会比往常任何时候都显得更为重要。

首先，企业要确定危机处理涉及哪些公众，有三类公众是企业不能忽视的：(1)内部员工，危机中的企业员工比以往任何时候更具有代表性。(2)危机对象，企业一定要及时而真诚地与危机对象进行沟通，给他们以安慰，倾听他们的意见，并尽量满足他们的要求。(3)新闻媒体，新闻媒介在危机中有“成也萧何，败也萧何”的作用，一定要善加利用。向新闻界提供关于危机正确的最新消息，就可以通过他们告诉大众事情的真相。

4、求助于专业公关组织及行业协会、社会团体、政府等权威性组织。

危机发生时，企业通常会遇到许多不熟悉的专业问题，没有足够的公关人员，缺乏公关知识及技能，这时就要主动求助于外部专家，请他们提供客观、专业的解决办法和建议。请专业公关组织参与危机处理，借助他们掌握的更多的媒介资源、社会资源及更加娴熟的沟通技巧和丰富的应变经验来解决问题。

而邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机有助于保护企业在社会公众中的信任度。与那些受人尊敬、立场公正的机构进行公开的合作，由社团、权威性机构出面讲话，一般给人以公正的感觉，容易得到公众的信任、舆论的同情。

四、善始善终--做好事后管理

危机公关事后管理，也即危机善后工作指危机的后期工作，尤其指危机局势得到基本控制开始阶段的工作。不同危机的发展过程不同，性质、状态、危机局面的控制态势等存在差异，所以危机后期工作从何时开始并没有统一标准。

危机过去之后，留下的是利益的减少，设施的损坏，损害赔偿的支付，人才的耗损、企业声誉和良好形象的恶化等损失。为了消除危机的消极影响，通常以下列工作为重点：

1、恢复声誉和形象。比如制作道歉信。为表明企业的态度，以企业或领导的名义写道歉信，送交受害各方。

2、继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属。在这一过程中，进一步表明企业或组织重建的决心或信心，并期望对方的支持和帮助。

3、重新开始宣传广告。危机期间可能根据需要停止播放一些常规广告，当进入危机善后工作阶段，需要重新刊登广告，目的在于将决心和期待传达给有关公众。

4、继续强化教育员工。建立“预防就是一切”的危机管理意识。

5、适当开展一些公益或社区活动。强化企业或组织在公众心目中的社会责任，造福一方，获得持久的支持和认可，树立新的良好的形象，建立更高的声誉。

严格意义上讲，危机管理工作只有“善”没有“后”。企业一旦开展危机管理工作，进入正常的轨道，一切工作都围绕“善”来进行，善始善终。并且，一个危机事件结束后，企业又进入新的危机预防的阶段，要把已经发生过的危机事件中所暴露出的不足和处理危机过程中成功的经验加以总结，评估工作，教育员工，加强危机管理意识，提高企业防危、抗危能力。从这个意义上讲，危机预防、处理和善后是一个循环往复、总结提高的过程，是企业发展过程中永远没有终点的任务。

第四篇：公共危机案例分析题目总结

公共危机案例分析题目总结

案例分析题一：

据云南省民政厅报告：７月５日，云南省德宏州盈江、陇川两县普降大到暴雨，多处发生滑坡、泥石流灾害。截至６日１５时，受灾人口达１５．２万人，死亡１１人，失踪３４人，重伤６人，被困３６０人，紧急转移安置灾民３９００多人；倒塌房屋２１００间，损坏近万间；农作物受灾面积５６００公顷，绝收面积２５００公顷，死亡大牲畜１０００多头；交通、水利基础设施也遭到不同程度损坏，因灾直接经济损失达２．８亿元。请问：

1、该地区启动自然灾害救灾响应的等级应为何性质何级？

2、试用公共危机管理知识来分析此案的处理。

案例分析题二：

珠海骆某某厌世故意撞人事件。骆某某是一名个体司机，平时言语不多、性格内向、行事偏执。2008年１０月２２日，本无摩托车驾驶证的骆某某，驾驶其购买的假牌假证摩托车在路面行驶时，被珠海斗门交警大队依法查扣摩托车和驾驶证。骆某某请人帮忙，想拿回车和证未果，再加上无驾照一段时间内无法营运影响生计，遂向父母和妻子流露出厌世和报复社会的情绪，并给父母和妻子写下遗书，表示不想活了。１１月５日１４时许，犯罪嫌疑人骆某某在朋友曾某的陪同下，到斗门交警大队咨询其交通违法行为如何处罚时，民警告知他还要依法处罚款１０００元，并记１２分，待参加学习考试合格后，方可发回驾驶证。在回家的路上，骆某某告诉曾某想驾车到白藤湖小学撞人，曾某极力劝阻。１５时３０分许，当曾某中途打完电话时，发现骆某某不见了，曾某立即报警。斗门公安分局接报后即派出警力带曾某到白藤湖小学处置和指令路面警力加强巡逻警戒。１６时４５分许，犯罪嫌疑人骆某某驾驶蓝色东风自卸式单排座货车在城东中学北门外将两名学生撞伤，一名在学校门口维持秩序的派出所综治队员见状跳上车试图制服犯罪嫌疑人，被其驾车甩伤在地。另一名综治队员迅速用对讲机向派出所报告警情。随后货车闯入学校北门，穿过校园，一路撞倒多人，从校南门驶出。接到警情后，白蕉派出所２名值班民警，带领２名综治队员，驾驶处警汽车前往拦截，当赶至白蕉镇鸿福路龙泉花园路段时，发现犯罪嫌疑人驾驶的车辆迎面快速驶来，车左前方保险杠上挂有１名生死不明的男子，即用汽车堵截，并喝令货车停下。但犯罪嫌疑人置若罔闻，继续驾车绕过快速行进。因处警汽车一时无法调头，一名民警迅速跳下车，跑步追赶犯罪嫌疑人驾驶的货车。前方是圩镇闹市，路上有很多放学学生及群众，人员密集，情况万分危急。这名民警一边快速追赶一边继续喝令犯罪嫌疑人停车，但犯罪嫌疑人根本不理睬，仍然驾车快速向群众冲去。于是民警果断朝犯罪嫌疑人连开２枪，犯罪嫌疑人中弹当场击毙，避免了更大的人员伤亡。犯罪嫌疑人骆某某的行为已造成５人死亡，死者中有４名学生和１名学生家长。１９人受伤，伤者中有１８名学生和１名群众。请问：

1、此案是什么性质的事件？有何启示？

2、根据公共安全管理的相关原理予以恰当处理。

案例分析题三：

自2008年3月上旬起，安徽阜阳几家医院陆续收治了以发热伴口腔、手足、臀部皮疹为主的疾病患儿，之后多例患病儿童连续死亡……一起公共卫生事件，让谣言与恐慌，迅速通过网络与手机短信，弥漫在4月的阜阳城市上空。当地政府辟谣称：确有“几名”婴幼儿因患春季呼吸道疾病相继夭折，且这几例病例没有相互传染联系。而市民觉得政府的公告显得有点迟缓与暧昧，因为出现在医院和幼儿园门口的宣传单的内容是“怎样预防手足口病”。

3月29日上午8时，阜阳市疾控中心接到第一人民医院儿科医生报告疑似疫情后，派员至医院探查，并采集标本。当日及次日晚间，市卫生局两次召集全市呼吸疾病和儿科专家的紧急会议，此事亦被报知阜阳市主要领导。3月31日，阜阳市卫生局向安徽省卫生厅报告可疑病情。到4月15日，当地政府首次公开病情，安徽省卫生厅向卫生部作了汇报。

卫生部和中国疾病预防控制中心专家于4月16日凌晨抵达阜阳指导疫情防治，4月23日，卫生部专家确诊疾病为肠道病毒EV71感染。当晚，安徽省卫生厅网站上发布消息，标题称“我省阜阳市积极防治肠道病毒感染疾病”，而当时已有600多例病例、18例死亡病例的内容被放在了第二段，这样的表态引起当地众多一直焦急等待确实消息的群众不满。直到4月25日，当地媒体首次报道确诊消息。此后，其他一些省市也发现疫情。

５月１日安徽全面启动突发公共卫生事件二级响应措施，努力把手足口病（肠道病毒ＥＶ７１感染）疫情控制在最小范围。并成立了手足口病防治指挥部，省长王三运任指挥长，将手足口病纳入丙类传染病管理，严格疫情监测报告制度，发现疫情迅速及时有效控制处理。安徽省委、省政府多次召开专题会议研究部署手足口病防治工作，省财政紧急拨出防治经费１０００万元。安徽省卫生厅还会同财政部门向阜阳市紧急拨付150万元专项经费，阜阳市财政也划拨了120万元专项经费用于防治工作。5月2日，阜阳市出台全市困难群体手足口病(EV71感染)患儿家庭的治疗和救助措施。为了确保此项措施落实到位，阜阳市手足口病防治工作指挥部要求各地要认真做好农村特困户和城乡低保户的核查工作，各医院严格掌握重症、危重症的标准，严禁弄虚作假，切实把党和政府对困难群体的关爱政策落到实处。

5月4日，安徽阜阳市手足口病防治指挥部通报，“严肃查处了一批违反防疫制度、防控不力责任人”———颍泉区邵营卫生院两名医生和一位副院长受到记大过和撤职处分，另有太和县三塔镇派到乡村的包点干部被责令写“深刻检查”。

6月2日，受手足口病疫情影响停课的安徽阜阳市幼托机构全面复课；6月10日，卫生部通报，今年5月1日至31日，我国内地共报告手足口病176321例，死亡40例，全国手足口病疫情稳中有降；6月23日，国家医疗队全部撤离阜阳，阜阳市手足口病的疫情呈逐渐下降趋势。

请结合案例和自己掌握的信息，回答下列问题：

1、手口足病作为一种常见并易治疗的传染病，前期为何引起阜阳民众恐慌与不满？

2、安徽及阜阳政府部门在处理这次事件中，有何可借鉴之处？

3、此次事件给我们政府管理工作有何启示？

案例分析题四：

从2007年5月29日开始，江苏无锡市大批城区居民家中的自来水水质骤然恶化，气味难闻，无法正常饮用。经无锡市有关部门查验，居民自来水污染是由于无锡市唯一的饮用水取水源——太湖，爆发了大量蓝藻。

近几年受风向、湿度、水流等影响，太湖几乎每年都会在5月底6月初爆发蓝藻，这次是历年水污染最严重的危机。由于自来水一时间不能恢复水质，无锡市民开始抢购纯净水。5月29日晚，无锡市绝大部分超市的纯净水已经断货，导致居民生活危机。5月29日晚，无锡市政府召开紧急会议，听取专家对消除蓝藻危机的建议，很快启动公共危机应对机制。有关部门加大了引长江水补充太湖水的调水力度，采取了人工增雨、对自来水强化处理等一系列强有力措施，加上连续降雨以及除臭技术的帮助，到6月3日下午，无锡市民生活基本恢复正常。

但是，网民对水质环境的改善仍持悲观态度，受到互联网舆论影响，部分市民对政府水质达标的通报将信将疑，不敢饮用自来水。恐慌源于无知，谣言止于智者。无锡市政府通过主流网站和《无锡日报》向市民报告了“高锰酸钾前移到取水口投放，粉末活性炭则放到蓄凝池”，让大家清楚知道这种新的水处理技术完全可以解决水的臭味，必要的添加剂也不会对健康有害。新华网发表了《专家表示：无锡现有饮用水不会增加致癌风险》一文，向全国网友澄清了此前“饮用水致癌”的谣言。6月5日，无锡市市委书记杨卫泽和市长毛小平公开饮用烧开后的自来水。

6月11日，宜兴5名官员因太湖排污监管失职被处分。同日，太湖流域水污染防治座谈会在无锡召开，太湖流域水污染防治中的污水处理厂建设，企业达标排放等关键性项目排定时间表，凡是不能按时达标的企业将被淘汰出局。时任中共江苏省委书记李源潮沉痛地表示：这次太湖蓝藻，人们不仅对江苏发展模式产生了质疑，苏、锡、常全面小康的成果也被颠覆了，苏、锡、常没有一个城市算是全面小康的，现在就要开始补课，要向大自然还帐。请结合案例和自己掌握的信息，回答下列问题：

1、出现饮用水危机事件后，无锡市政府在应对中有哪些可取之处？

2、民众和相关社会组织在参与应对饮用水危机的过程中主要发挥了哪些作用？

3、这起事件主要给我们提供了哪些启示？

1、在此次饮用水危机事件中，无锡市政府应对危机时的可取之处有：

应对措施的效率性，当危机出现后的第一时间启动公共危机应对机制，有效保障社会生活秩序的稳定；应对危机时各部门的协调性，通过各职能部门的有效协调工作，将危机在最快时间内解决处理；舆论公开与媒体监督，政府向社会公开公布治理措施，并接受监督；后期长效治理措施的及时性，在危机过后，政府部门及时出台后期治理措施，防大患于未然。

2、民众和相关社会组织在参与危机的过程中主要发挥了舆论监督的作用。

3、启示有：

（1）、环境治理工作是一项关系民生与社会稳定的长远工程；（2）、经济的高速发展不能以环境的巨大牺牲来作为代价；

（3）、政府在处理危机公关时应充分注意时效性、科学性与协调性统一的原则，及时向民众公布事件处理真相及措施；（4）、危机后的解决机制应遵循科学合理原则，环境整治应建立在社会经济可持续发展战略的基础之上。

案例分析题五：

2007年6月5日，河南一位沦落“黑砖窑”后获救男孩的亲属“中原老皮”在大河网的“大河论坛”发帖，题为《罪恶的“黑人”之路！孩子被卖到山西砖窑，400位父亲泣血呼救》，7天后点击率达到31万。帖子说，河南的一些孩子在郑州火车站、汽车站等地被人贩子诱骗或强行拉上车，卖到山西的黑砖窑做苦工，山西临汾市、永济市是窑场比较集中的地方。6月7日，该贴被转载到具有全国性影响的“天涯论坛”，6天后在“天涯社区”的点击率达到58万，并有3000多篇回帖。6月7日，《山西晚报》刊发洪洞县“黑砖窑”案报道《黑砖场里，他们过着“奴隶”生活》，并配有31名奴工惨状的照片，在互联网上广泛传播。

从2007年6月11日起，“黑砖窑”事件成为国内各大门户网站头条新闻。《人民日报》、中央电视台、《南方周末》等传统媒体跟进报道，“黑砖窑”事件进一步在网民中形成高潮。电视台记者陪同一些河南父母前往山西“黑砖窑”，寻访和解救被强迫劳动的儿童时，未能得到当地政府尤其是警方的得力帮助。这些视频在网络上出现后，引起了网民的巨大愤怒。

网络舆论的强烈呼声，引起中央领导的关注。中共中央政治局委员、中华全国总工会主席王兆国对“黑砖窑”事件做出批示。中华全国总工会书记处书记、纪检组长张鸣起赶赴山西现场，督促查处该案件。接着，胡锦涛、温家宝、吴官正、李长春4位政治局常委对“黑砖窑”问题做出重要批示，同时成立了由全国总工会、公安部、劳动和社会保障部组成的中央联合工作组，最高人民检察院也派出检察官前往山西调查“黑砖窑”背后的渎职犯罪。

在中央强力干预下，山西紧急部署“打击黑砖窑主、解救被拐骗农民工”的专项行动。显然，没有网络上强大的舆论压力，没有中央的高度重视，不可能在这么短的时间内解救这么多被拐骗农民工和未成年人。

对于“黑砖窑”事件，一些政府部门曾经避重就轻，定性为“非法用工”，似乎只是一件普通的“劳资纠纷”，这又引起网络舆论大哗，成为“黑砖窑”事件曝光以来第二个民意沸腾的高峰。2007年6月20日，温家宝总理主持国务院常务会议，严正指出：山西“黑砖窑”不仅存在非法用工问题，而且存在黑恶势力拐骗、限制人身自由、强制劳动、雇佣童工、故意伤害甚至致人死命等严重违法犯罪行为。会议要求“依法惩处犯罪分子，严肃查处有关工作人员的腐败和失职渎职问题”。这一中肯的判断得到全国舆论高度认同。

从2007年6月14日开始，门户网站根据中宣部、国务院新闻办要求，正面报道党和政府解救“黑砖窑”受害者的大规模行动，在突出位置发布新闻，反映政府解危济难、严惩黑恶势力、追究失职渎职和腐败行为的决心，增强了民众对解决问题的信心。请结合案例和自己掌握的信息，回答下列问题：

1、请分析山西“黑砖窑”事件发生并导致事态扩大的原因。

2、这起事件给我们提供了哪些重要启示？

案例分析题六：

英国是疯牛病危机的发源地和重灾区，英国政府对这一危机初期管理的滞后导致了危机的蔓延扩散。从1996年开始，欧盟对英国牛肉实施出口禁令，英国政府曾一度采取不合作政策，与欧盟成员国乃至欧委会的摩擦不断，“牛肉大战”演化成为外交危机。1997年，布莱尔政府开始在疯牛病问题上与欧盟合作，并在内外压力下强化了对危机的预防、监控和处理的机制，使该危机有所缓解。但是2000年，疯牛病在德、法等欧盟国家相继爆发，导致了新一轮的疯牛病恐慌，疯牛病危机成为欧洲人心头挥之不去的阴影。

疯牛病1986年在英国出现，1996—2002年，英国已有89人被证实死于新型克雅氏疾病。英、法、德等国民众纷纷通过示威、抗议等形式表达对政府危机管理无能的不满，隐藏已久的疯牛病危机骤然表面化，从一场农牧业领域的经济危机升级为社会、政治危机。

1996年3月27日，欧洲理事会禁止英国出口牛肉以及相关产品。除了通过出口禁令来制止疯牛病危机的蔓延以外，欧盟还采取了其他的防范措施，包括：1997年4月1日开始实施关于处理动物废料的“严格加工标准”；1998年5月1日开始对检测、控制和消除疯牛病实施“积极监督”。

2000年2月初，欧盟各国农业部长一致认为，疯牛病危机对欧盟的经济和社会压力已经达到“紧急状态”。2000年10月，法国一些超市里发现了被怀疑染有疯牛病病毒的牛肉，引起普遍恐慌。此后不久，德国、西班牙和意大利也相继发现了疯牛病病例，整个西欧陷入了一场严重的疯牛病危机。疯牛病危机使欧盟内部的贸易摩擦增加，这其中最为明显的例子就是“英法牛肉大战”。尽管欧盟已经于1999年取消了英国牛肉的出口禁令，但法国政府仍拒绝解禁。2000年12月，欧盟法院曾下令法国解除这项禁令，遭到了法国政府的拒绝。英国对此强烈不满，认为法国不是在“防止疯牛病蔓延”，而是实行贸易保护主义。为此，英国一些进口商对法国的水果、酒类和其他食品进行了抵制，这对两国的贸易往来产生了不利影响。随着疯牛病的进一步蔓延，类似的贸易摩擦也不断显露，已经影响欧盟内商品流通的正常运转。请结合案例和自己掌握的信息，回答下列问题：

1、英国政府及欧盟在疯牛病危机应对中有哪些经验和教训？

2、疯牛病危机给我国今后应对此类事件提供了哪些启示？

案例分析题四： 案例1：

1995年1月，日本大阪、神户一带发生7.2级“阪神大地震”，这是日本自1923年关东大地震以来受灾损失最为严重的一次，造成死亡及失踪6000多人，受伤人数4万多人，房屋损坏近25万幢，引起了社会舆论的强烈指责，在一定程度上动摇了政府存在的合法性。

日本作为一个实力雄厚的经济大国，有足够的资金和技术支持政府的公共危机管理工作。但是，阪神大地震前，日本政府在观念上、策略上并没有把公共危机管理作为一项重要的和必须的任务来对待，防灾救灾思路也有局限性，非军事威胁以外的危机管理尚未纳入国家安全保障体系。大地震爆发后，日本政府反应迟钝，内阁安全保障室在紧急关头也未能及时有效地发挥作为中央政府公共危机管理中枢的作用，信息传递缓慢，应对措施不当，把7.2级大地震当作一般的灾害来处理。日本政府在这次公共危机管理中的严重失误是造成震灾恶性后果的人为原因。案例2：

2001年“911”事件发生时，在纽约世界贸易中心大楼工作的有将近万人。由于电梯停运，人们只能从几十层高的楼上走下来。然而人们在下楼时都非常自觉，沿着楼梯右侧往下走，消防人员则沿着楼梯的另外一侧上楼灭火救人，秩序井然。

在“911”事件发生后的几天中，布什的形象不断出现在电视媒体上，使美国民众感觉到政府正在对危机采取积极的应对行动，同时他的情绪也不断感染着美国民众，使民众的心理从遭受袭击之后的恐惧、悲伤很快转变为对恐怖分子的仇恨和团结抗敌的激情。美国国内的媒体和舆论导向也与政府保持一致，整个国家掀起了爱国主义浪潮。请结合案例和自己掌握的信息，回答下列问题：

1、日本阪神大地震暴露的政府危机意识问题给我国今后应对此类事件提供了哪些启示？

2、美国民众在“911”事件应对中有哪些经验？

案例分析题五：“5·12”中国汶川大地震 案例1：

北川中学师生2900多人，四川汶川地震导致1300多名师生死亡和失踪，幸存的1600多名师生被长虹集团接到绵阳安置。看到学生们在拥挤的帐篷中复课学习，科技部救灾组长王宏广立即向科技部领导汇报并请示动员科技界捐建教室。他广泛联系，多方协调，短短3天时间就为北川中学紧急援建了1500平方米的临时教室，安装了教学网络和40个终端，解决了师生们没有教室复课的迫切难题。吴邦国、刘延东等党和国家领导人前往视察指导，并给于了高度评价。案例2：

2008年5月12日14点28分，四川汶川发生里氏8.0级地震，举世震惊，灾情如火，公安部消防局迅速进入战备状态，成立抗震救灾指挥部，一部分乘飞机奔赴灾区，直接指挥抢险救灾；一部分坐镇北京，担负全国公安消防部队的调集、协调及后勤保障的组织指挥工作。17点30分，前线指挥部先遣组出发，通信指挥车出动，从天上地下向前线开进。当晚20点，公安部消防局发出第一次紧急调动1200人的增援令；13日零时，发出第二次紧急调兵增援令，从26个省市调集约5088名特勤队员全部包机火速入川！此后于14日、15日凌晨下达了第三、第四个增援令，创造了史无前例、规模最大、人数最多、范围最广、行程最远的跨区域增援行动。总共有一万三千余名公安消防官兵投入到抗震救灾第一线，以都江堰消防特勤于震后5分钟救出第一个人为标志，在第一个24小时内，我们抢救出571名被埋群众，掀起了用最快速度抢救生命的桔红色风暴！案例3：

2008年10月3日，北川县委农办主任兼救灾办公室主任董玉飞在暂住地自杀身亡，他是北川灾后首例轻生的官员。前不久，他刚刚获评全国农业系统抗震救灾英雄，转眼间撒手人寰。董玉飞并非不坚强，在大地震发生后，时任农业局局长的他，来不及掩埋遇难亲人遗体就再次投入紧张的救灾战斗。他的独子和数位亲人在地震中遇难。案例四：

汶川地震发生时，四川2008800余名即将签约的选调优秀大学生中，有200多名正要去灾区工作。面对特大灾难，他们毫不畏惧和胆怯，一面坚定、从容地以各种方式投入抗震救灾工作，一面为今后扎根基层、重建灾区做准备。在交通通讯极为不便的情况下，他们通过多种方式，向组织和灾区表达扎根灾区，奉献青春的决心。

这200多名签约的准公务员来自全国50多所高校，其中博士2名，硕士20多名，本科生180多名，平均年龄23岁，都是共产党员、三好学生或学生干部。他们是大地震后奔赴灾区的第一批新录用的基层公务员。请结合案例和自己掌握的信息，回答下列问题：

1、作为一名普通公务员，应对突发事件，应该具有哪些能力？

2、简述公务员应对突发事件能力的素质要求。

案例分析题六：

2008年6月22日凌晨0时27分, 瓮安县公安局指挥中心接到报警称,在县西门河大堰桥处有人跳河。瓮安县雍阳镇派出所接到110指挥中心指令后，迅速派值班民警赶赴现场，并通知119人员赶赴现场。警察赶到现场立即开展打捞，因天黑施救条件有限，经持续紧张工作，于凌晨3点将溺水女孩打捞上岸后，急救人员证实已经死亡。经向在场报警人员刘某、陈某、王某询问得知，溺水女孩名叫李树芬，1991年7月出生，系瓮安县三中初二

（六）班学生。6月22日7时40分，雍阳镇责任区刑警队派员进行了现场勘查、尸检和调查工作。瓮安县公安局根据调查结果，认为李树芬死亡一事系自己跳河身亡，属自杀，不构成刑事案件，并将调查处理意见及时告诉了死者家属。死者家属不能接受，认为有奸杀的嫌疑，要求进行DNA鉴定。6月25日下午，黔南州公安局派出法医赶到瓮安对死者进行复检，结论仍为溺水死亡。死者家属当时表示认可，但不安葬，要求公安部门责令王娇、刘言超、陈光权等人赔偿50万元。6月26日，县工作组多次做工作，死者家属表示同意县工作组的协调意见，答应在6月28日签订协议了结此事。但6月28日16时，死者家属邀约300余人打着横幅在瓮安县城游行。由于当日是周六，街上行人较多，部分群众尾随队伍前行，人越来越多。16时30分，游行人员到县公安局办公楼前聚集。现场人员情绪激动，在少数人的煽动下，一些不法分子用矿泉水瓶、泥块、砖头袭击警察并发生冲突，打砸办公设备、烧毁车辆，并围攻前来处置的警察和消防人员，20时，不法分子对瓮安县委和县政府大楼进行打、砸、抢、烧，一度冲击临近的县看守所，整个过程持续近7小时。瓮安事件中，直接参与打砸抢烧的人员超过300人，现场围观群众在2万人以上。6月29日凌晨，数千群众继续到县政府、县公安局门前围观，甚至用石块等攻击部分值勤的公安干警、武警官兵。

事后瓮安县原县委书记王勤、原县长王海平、县公安局原政委罗来平和局长申贵荣均被免职。公安机关查获瓮安“6·28”事件涉案人员217人，查清涉案人员355人，刑事拘留100人，其中黑恶势力成员39人。6月29日下午事件基本平息。请结合案例和自己掌握的信息，回答下列问题：

1、瓮安“6·28”事件发生有哪些原因与教训？

2、这起事件给我们提供了哪些重要启示？

2008年年初，我国爆发了大规模的冰雪之灾。这次灾害造成21省（区、市）超过1亿人受灾，直接经济损失达1516.5亿元。电煤紧缺、电网中断、房屋倒塌。农业受灾、企业停产、通信中断、火车停运、机场关闭、高速公路封道、大量旅客滞留……这次雪灾刚好与春运高峰相叠加，引起了一系列不良连锁反应。此次雪灾的应对工作主要如下;

1、全面疏通道路。铁道部开行专列，急运发电供电设备。抽调员工，支援灾区；加大力量，输送旅客；抢运物资，运送电煤。

2、打响能源保卫战。煤炭、石油行业迅速行动，大型中央企业和其他企业发挥重要作用，全力投入保煤保电行动。

3、受灾地区直面挑战。各受灾省市纷纷启动应急预案，如江西财政部门迅速将800万省级自然灾害生活补助专项资金下拨到38个受灾严重的县市区。四川为鲜活农产品运输车俩提供快捷放行服务； 电力部门对部分工业企业让电于民。浙江民政部门启动省级救灾应急预案，要求不惜一切代价，提供紧急临时救助。

4、解放军和武警冲锋在前。在最艰苦的地方、最艰难的时刻表现出了最强的战斗力。

总的来说，在这次救灾当中，政府高度重视、积极动员、全面部署、理性应对、媒体和民众同时表现出了极强的一致性和协同性，从中央到地方，从边疆到内地，全国行成了一盘棋、拧成一股绳，同心同德、团结奋战，一起度过了这一危机。请结合案例和自己掌握的信息，回答下列问题：

1、在总体上成功应对此次危机之后，我们还应该反思抗灾过程中还有哪些不足？

2、如何对复合型危机进行全面分析与思考？

3、经历此次雪灾，我们应如何建立一个更有效的危机治理体系？

1.政府应加强预警和应急机制建设。对于天灾，我们无法避免，但是我们有能力进行预警和及时疏散客流，有关气象部门应加强预警体系建设。在灾情抢救过程中，有关部门要不惜一切代价抢救群众，提供援助。建立专门的心理导师，安抚群众的烦躁心理，避免因群众烦躁而导致其他的行为。

2.天灾虽难防，人祸却可免。对于复合型危机，要建立复合型的应急体系。对于天灾，有关气象部门要加强预警机制建设，在可控范围内建立防灾设施，尽可能将损失降到最少。但是对于人祸，我们有能力避免。电煤紧缺，其实可以归咎与人祸，国家大资金投入的设施如此不堪一击？有关部门应加强反思，构建强大的可抵御防灾设施。

3.经历此次雪灾，我们要构建更有效的危机处理体系。1.有关部门正确引导，强化意识，规定一把手为责任人，建立救灾小组。2.有关气象部门应加强预警体系构建，3.有关宣传部门要加强宣传和教育公众抵御灾情的能力，4.社会各界要积极援助灾区

第五篇：公共危机案例分析

1994年美国洛杉矶大地震

案例分析

一、案例背景

1994年1月17日凌晨4时31分(北京时间17日20时31分),，在洛杉矶市西北35公里处(北纬34°13′,西经118°32′)发生里氏6.6级地震，震中位于市中心西北200多公里的圣费尔南多谷的北岭地区。发生地震时大多数人还处于沉睡之中，还没有来得及反应，灾难就降临了。在持续30秒的震撼中，大约有11000多间房屋倒塌，震中30公里范围内高速公路、高层建筑毁坏或倒塌，煤气、自来水管爆裂，电讯中断，火灾四起，直接和间接的造成62人死亡,9000多人受伤,25000人无家可归，财产损失300多亿美元。

二、原因剖析

这次的公共危机属于自然灾害，所谓自然灾害，是地球表面的孕灾环境、致灾因子和承灾综合作用的产物，是在一定的自然环境背景下产出的、超出人类控制和承受能力、危害人类生命、财产、社会秩序的自然事件，波及的范围也十分广泛，这次危机具有突发性，加上在凌晨时候，地震又很强的冲击力和破坏力，造成的损失不可估计。

洛杉矶地区位于美国西海岸，洛杉矶属于人口密集而且是全球经济发达的地区，正好处于全球最大的地震带--环太平洋地震带范围内，是一个地震高发地区。后经科技人员勘测，在地下两万米左右的深处有一条活动断层，专家们认为，这是造成本次地震的罪魁祸首。本次地震号称该地区历史上有数的大地震，但仅死亡62人。其死亡人数之少，主要归功于洛杉矶地区建筑物具备了良好的防震功能。当地政府和人民在该地多次发生地震后，树立了较强的防震意识，在建造房屋时，大都采用木质结构，植根于坚实的岩层中，并依山势而布局，所以当地房屋的抗震性能非常优越，在发生地震时能够避免倒塌，大在降低了伤亡人数。但从另一方面分析，本次地受伤亡人数虽然很少，但经济损失高达300亿美元。这是因

为洛杉矶地区是全美第二大城市带，经济密度相当高，灾害的放大效应非常明显，形成了低人口死亡率、高经济损失率的灾情特征。

尽管这次是少有的大地震，不过仅仅死亡才62人，由于公共危机管理中的公共危机的再发生预防，指在以前发生过类似的危机，针对其发生原因采取相应的预防措施，消除其再度发生的前提条件，以此来防范。如，1989年8月美国旧金山发生的大地震，美国的危机预防，在洛杉矶的大地震之前，曾进行过一次大规模的地震救灾演习，加上当地政府和人民在该地多次发生地震后，树立了较强的防震意识，在建造房屋时，大都采用木质结构，植根于坚实的岩层中，并依山势而布局，所以当地房屋的抗震性能非常优越，在发生地震时能够避免倒塌，才能大大减少伤亡和损失。日本作为地震多发带而经常进行预防演习，一般情况下的地震对日本的生活影响不大。

三、善后工作：

（一）领导重视，快速反应，立即启动应急预案

接到灾情报告后，四川省、阿坝州、小金县以及江西省各级领导高度重视。四川省委书记刘奇葆、省长蒋巨峰，江西省委书记苏荣、省长吴新雄分别就抢险救援工作做出重要指示。四川省副省长魏宏、钟勉、王宁，阿坝州委书记侍俊、州长吴泽刚等领导也分别做出重要批示，对抢险救援工作做出具体安排，要求组织最强力量，全力搜寻失踪人员。四川省委、省政府当天派出由省政府齐国生副秘书长率队，省应急、国土、交通、文化、防汛、对口支援办公室等部门组成的工作组前往事发现场指导抢险救援工作。江西省也迅即派出由省建设厅厅长陈俊卿率队的工作组直抵事发地指导救援工作。

7月17日凌晨6时30分左右，阿坝州委、州人民政府接到小金县的灾情报告后，立即启动州自然灾害救助应急预案，20分钟后即派出由州政府副秘书长许继平率队的首批工作组前往小金县协助工作。同时，要求正在小金县处理“7·15”抚边乡洪灾的阿坝州政府工作组立即赶到现场，汇同小金县开展抢险救援任务。随着灾情的进一步明晰，阿坝州委、州政府随即又派出由州委常委、常务副州长白理成、副州长杨长清率队，州应急、交通、国土、民政、安监、防汛等部门组成的州委、州政府工作组连夜赶赴事发现场，配合省委、省政府工作组指导现场搜救工作。

小金县委、县政府接到灾情报告后，第一时间启动应急预案，成立了“7·17”美汗路泥石流自然灾害抢险救援领导小组，下设人员搜救、善后处理、对外宣传、接待、信息联络、医疗救护、后勤保障7个工作组，在县长泽仁达瓦带领下赶赴事发现场，全力开展抢险救援工作。

当地群众正全力搜救失踪援建人员

（二）科学抢险，以人为本，全力搜寻失踪人员

由于通往事发现场的道路被泥石流冲毁，为保障抢险救援工作有力有序展开，四川省、阿坝州、小金县联合现场工作组（以下简利称现场工作组）首先调集装载机2台、挖掘机2台，克服洪水尚未消退、水流湍急等困难，全力施工，于接到灾情报告3小时后抢通便道，18日基本恢复正常通行，为抢险救援工作奠定了基础。

灾情发生后，小金县迅速组织2000余名公安干警、武警官兵、民兵和汗牛乡、窝底乡、潘安乡群众，第一时间沿着发生泥石流的河谷，全力搜寻失踪的江西籍援建施工人员。

为整合救援力量，提高搜寻效率，现场工作组确定了“沿河拉网巡查、重点地段清理、关键部位监测”的科学搜救策略，一是以当地群众为主，武警和公安干警为辅，成立4个搜寻分队，将30余公里长的事发河谷分为3段，每日展开拉网式巡查搜救；二是调集4台挖掘机，对事发点堆积形成的雍塞体进行挖掘清理，同时以公安、武警和民兵为主，对事发点以下数公里河段进行重点清理；三是在河谷拐弯、小水电大坝等6个关键部位设置观察哨，开展不间断监测。考虑到失踪人员有可能被泥石流冲入下游的大渡河，在四川省工作组的协调下，阿坝州政府还函告甘孜州、雅安市以及国电大渡河公司，请求协助开展失踪人员搜寻工作，并专门派出工作组前往两地开展搜寻工作。

7月17日至7月23日，搜寻工作始终坚持以人为本，做到“人员不减、范围不减、力度不减、信心不减”，累计投入机具30余台次、车辆100余台次、人力8000余人次，克服泥石流灾害特殊性和汗牛地区独特地质条件等不利因素，分别于18日、19日、20日和22日搜寻到失踪者遗体4具。遇难者遗体发现后，均立即转运成都殡仪馆妥善安放，全力做好善后工作，最大程度地保留了遇难者的尊严。

（三）紧急疏散、安全转移、确保群众生命财产安全

灾情发生后，现场工作组立即安排当地乡党委政府深入村、组、户，对受灾群众和施工人员进行紧急疏散和安全转移。一是将江西援建小金“美汗路”C标段劫后余生的28名施工人员妥善安置到附近安全区域的农户家中，将100余名“美汗路”其他标段的江西籍民工紧急疏散到安全区域；二是采取亲友寄宿、邻里互助或集中安置的方式，将受洪水威胁的13户农户全部转移安全地带；三是落实专人值班，实行24小时监测，加强对各地质灾害隐患点的监控力度，做到灾情早发现、早预警、早处置，确保人民群众的生命和财产安全。

（四）生活救助、心理抚慰、全方位帮助受灾群众

抢险救援期间，现场工作组多次深入事发现场，看望慰问江西援建人员和当地受灾群众，给他们带去了大量的米、面、肉、油、蔬菜等生活物资，确保了受灾群众的基本生活。

汗牛乡、窝底乡、潘安乡当地群众在自身也遭受重大损失的情况下，怀着一颗感恩的心，无私地帮助江西援建人员渡过难关。他们不仅热情接纳“美汗路”C标段28名施工人员到家中居住，负责他们的饮食起居，同时还自发的蒸馒头、做饮食慰问其他标段的施工人员。当地群众朴实的感情赢得了援建方的尊重和感激。

7月20日，由四川省卫生厅应急办、华西医学院一行3人组成的心理抚慰专家组，深

入到“美汗路”C标段，对受灾施工人员进行心理安抚和心理咨询，缓解他们对泥石流自然灾害的恐惧心理和紧张情绪。

（五）排查隐患、突出整改、防范类似灾害发生

灾情发生后，阿坝州委、州政府迅速做出安排部署，各县紧急行动，立即组织应急、安监、国土资源、水利、交通、规划建设等部门，对辖区内的建筑施工、道路交通、水电开发等各类灾害隐患点开展排查整治，尤其加强了面向对口援建单位的指导和服务。一是进一步密切沟通联系机制，及时将灾害预警信息传递到援建方；二是加强向援建方普及符合山区特点的灾害防御知识，增强援建人员的避险能力；三是对临山、临河以及存在隐患的施工工棚、建材、机械、砂石等进行了安全转移，确保人员安全、工程安全。

警民携手搜救失踪援建人员

三、取得的经验与启示

（一）灾前有备、临灾不乱是前提

受自然条件影响，阿坝州灾种多、灾害频、灾情重，各级党委、政府历来高度重视自然灾害防御工作，牢固树立抗大灾、抢大险的思想意识，一直绷紧着抢险救灾这根弦。近年来，州、县不断制定完善了各类突发事件的应急预案，理顺了工作体制，健全了工作机制，切实贯彻落实安全生产和应急管理“一岗双责”。经历“5·12”汶川特大地震，也为抢险救援积累了丰富的经验。因此，灾害发生后，州、县政府和各级职能部门甚至基层乡镇都清楚该做什么，该怎样做，才能在灾害来临做到各司其职、各负其责、协调有力、运转高效，为有效开展抢险救援提供了前提保证。

（二）领导重视、科学决策是关键

“7·17”泥石流自然灾害发生后，四川省、阿坝州、小金县主要领导高度重视，各级工作组一直驻扎在事发现场指挥抢险救援工作，最大程度的确保了领导到位、组织到位。根据灾情实况，抢险救援工作不蛮干、不乱干，而是科学部署，采取最有效的措施进行搜寻和救援，成为取得抗灾抢险突出成绩的关键。

（三）基层得力、干群同心是基础

“7·17”泥石流灾害发生后，当地乡镇不等不靠，立即组织干部群众开展有序的先期处置，为抢险救援工作赢得了时间、打好了基础。整个抗灾过程中，当地群众自发主动、积极参与，干部职工吃若耐劳、冲锋在前，通过干部群众不辞辛苦、不计得失的同心抗灾、齐心救人，将灾害损失降低到了最低限度。

（四）预警准确、信息畅通是补充

进入主汛期后，按照阿坝州政府的安排，阿坝州气象局、阿坝州国土资源局切实加强气象、地质等自然灾害的监测、预报和预警工作，2009年7月中旬连续发布多期重要天气警报和地质灾害预警信息，对引发此次泥石流灾害的强降雨过程作出了准确预测和预报。预警

信息一旦发布，阿坝州政府立即通过“中国阿坝州”门户网站和手机短信等方式进行公布，扩大了预警范围和预警速度。根据预警信息，全州共转移受灾害威胁群众12312人，临时搬迁32户184人。

阿坝州、县各级政府和部门严格按照突发事件信息报送有关规定，畅通信息渠道，及时报送相关情况。在该轮强降雨过程中，阿坝州向四川省共报送报告、信息15期，向辖区各县下发紧急通知和应急快报5份；各县、各部门向阿坝州报告信息、专报55期，有力地保障了抗灾救灾工作的顺利开展。

（五）应急值守、快速反应是保证

阿坝州、县各级政府和部门全部建立健全了值班制度，有效整合了值守应急和政府总值班室职能职责及工作力量，确保24小时有人在岗、电话随时有人接听、信息随时有人处理，保证了突发事件发生后，能够立即发挥信息汇总、综合协调和运转中枢的职能作用，为快速反应，高效应对突发事件提供保证。

四、存在的问题与不足

（一）预警信息覆盖不广、触角不深

虽然在该次泥石流灾害发生前，阿坝州政府已将气象局和国土资源局的有关预警信息通知到相关县和部门，也通过“中国阿坝州”门户网站和手机短信等形式进行了发布，但预警信息覆盖的范围不够广，触角延伸的深度不够长现象仍然十分突出。加之预警信息发布后的有效准备时间较短，而地处偏避的基层单位、干部群众由于获取预警信息的渠道少、方式单一，因此难以及时收到预警信息，从而失去紧急避险和抗灾救灾的主动性。

下一步，应该针对基层特殊情况，在加强预警信息的有效送达上下功夫，通过建设一支专兼职应急工作队伍，建立完善一个预警信息发布联络方式数据库，拓展一批以政府通知、网络公告、短信传递为主，卫星电话、电台、对讲等应急通讯为辅的的预警信息发布方式，让预警信息直抵乡、村、组、户、人，真正发挥预警作用。

（二）避灾知识宣传不足、方式单一

过去，防灾减灾知识宣传主要依托宣传日、纪念日、科技三下乡等特定时间和特定方式开展，接受群众少、内容更新慢，宣传的频次、深度和效果都不能适应现实需要，迫切需要我们创新宣传手段，拓展宣传方式。下一步，应该充分利用网络媒介、电视广播、报刊杂志等平台，特别是运用网络的优势，不受地域、时间限制地开展宣传工作，使宣传的时效性、广泛性、生动性得到质的提升。同时，还要特别加强学校的防灾减灾安全教育工作，将各类安全知识教育纳入学校教学计划，达到“教育一个学生、带动一个家庭、辐射整个社会”的效果。

最近两年，阿坝州正处于汶川特大地震灾后恢复重建的关键时期，对口援建项目又大多分散位于高原山区、洪涝灾害易发区和地质灾害隐患点，这就迫切需要及时向外地援建人员宣传当地自然灾害发生的概况和特点，向他们普及适合当地特点的防御和避险知识，提高援建方的安全意识和能力。

（三）应急保障能力不强、手段单一

小金县汗牛乡“7·17”泥石流自然灾害发生后，由于泥石流阻塞，导致当地的小水电不能正常工作而断电，停电又导致当地通讯中断，加之部分道路被毁，造成灾情间隔了约4小时才上报到县，一定程度上延误了抢险救援工作，暴露了在地处偏远的基层乡镇，电力、通讯、交通等方面的应急保障能力不强，可依托的资源和手段单一。目前，通过灾后重建，大部分地区的道路交通设施将得到明显改善，防灾避灾能力有较大提升。下一步的重点应放在应急通讯及其保障系统的建设上，必须建立一套不依赖当前通讯网络工作，有独立供电系统的应急通讯灾备系统，实现紧急状态下的应急通讯保障。