管理小故事

第一篇：管理小故事

寓言故事：狮子睡着了，有只老鼠跳到了他身上。狮子猛然站起来，把他抓住，准备吃掉。老鼠请求饶命，并说如果保住性命，必将报恩，狮子轻蔑地笑了笑，便把他放走了。不久，狮子真的被老鼠救了性命。原来狮子被一个猎人抓获，并用绳索把他捆在一棵树上。老鼠听到了他的哀嚎，走过去咬断绳索，放走了狮子，并说：“你当时嘲笑我，不相信能得到我的报答，现在可清楚了，老鼠也能报恩。”

寓意：这故事说明，时运交替变更，强者也会有需要弱者的时候。

管理点评：一台机器是由很多小器件组合起来，才形成庞大的可以运转的设备。人在社会中，在企业中，就相当于每一个小器件。小溪可以会聚成海洋。人集合起来，可以干成各种大事。鸡鸣狗盗之辈，毛遂自荐之徒，他们在关键时侯所起的作用，都不可小视。赵本山之流，农民而以，一样能登大雅之堂。成龙与刘德华刚出道，不过只是初中还没毕业的半文盲，现在却成为经久不衰的耀眼明星。宰相起自州郡，将帅拔于士卒。所以说，管理者在与员工们打交道时，不要轻视下属与员工们。更不要轻视其他利益相关者。更不能轻视与忽视顾客。强者有优势的一面，也有劣势的一面。弱者有劣势的一面，也有优势的一面。取长补短，人为我用。尊重每一个与你打交道的人，你的事业会很辉煌。帮助每一个需要你帮助的人，当你遇到困难与身处困境时，受你帮助的人，一样也能帮助与报恩与你！骄奢淫逸与骄傲自满，是取败与取祸之道，慎之！

----寓言故事：牧人把羊群赶到牧场去放牧，看见有几只野山羊混杂在羊群里。傍晚，他将所有的羊都赶进羊圈。第二天，暴风雨大作，不能到牧场去放牧，只好在羊圈里饲养。他丢给自己的羊一点点食料，仅只限于不至饿死，而为了想把外来的那几只野山羊留下，成为自己的，他却给他们很多食料。雨停后，牧人把所有的羊都赶向牧场，来到山下时，那些野山羊全都逃跑了。牧人指责他们忘恩负义，得到了特殊照顾，却仍要逃走。野山羊回过头来说：“正因如此，我们更要小心谨慎了。因为你特殊照顾我们这些昨天刚来的，而过于冷淡你以前一直饲养的。显而易见，今后再有其他的野山羊来，你一定又会冷落我们去偏爱他们。

寓意：这故事说明，喜新厌旧的人的友谊是不可信的。因为即使同他相交很久，他一有新交，便会冷落旧交。

管理点评：企业在发展到一定阶段与规模后，就会见异思迁。有两种见异思迁的发展方式，一个是搞多元化经营，另一个是看到什么项目赚钱，就搞什么项目。搞多元化经营没错，错的是主次不清，不能集中财力与物力，人力发展自己的核心竞争产品。其实企业只要把精力集中在自己的最赚钱的，最盈利的产品与服务上，开发出独具匠心的产品，形成核心竞争力，就完全可以了。专心专意搞自己的核心产品与核心竞争力这是世界上一些长寿企业生存的秘诀。搞多元化经营能分散风险，多头盈利没有错。错的是当企业的一个产品没有盈利或者亏本时，其它盈利的产品赚的利润要补贴亏损的。万一其它产品都没有盈利，那么就会出现现金流的不足，会拖垮企业。这也是为什么一些长寿企业不景气时，就马上剥离或者卖掉不赚钱的项目与设备。最形不成气侯的企业就是看到什么项目赚钱，就搞什么项目，完全没有自己的核心竞争力，也形不成自己的核心竞争力。当市场上这个项目赚钱时，如果企业跟风也搞这个项目时，会因为市场变化太快，或者仓促上马，而蒙受损失。市场变化太快，就是一个项目这个时段赚钱，过了一个时段又赚不到钱。或者有旺季与淡季之分。或者还有各种其它竞争企业蜂拥而上。企业跟风哪里赚得到什么钱？因为都知道这个项目赚钱，都想在这个项目上赚钱，于是平分了市场份额，由于市场饱和，上马的企业要不赚点微薄的利润，要不就是亏损。企业经过折腾后，元气大伤，最后只有关门大吉。

企业发展不能喜新厌旧，要保持与增强核心竞争力。企业的产品开发与创新要喜新厌旧，不喜新厌旧，会因为技术过旧，而被市场淘汰。所以说，企业在项目上，在产品经营上要集中精力把盈利的事业搞好。把亏损的事业剥离掉。在产品研发上，在产品科学技术应用上，在创新管理上要与众不同，要以新取胜，要跟别的企业有差异性，要让其它竞争企业模仿不了。

寓言故事：田鼠与家鼠是好朋友，家鼠应田鼠所约，去乡下赴宴。他一边吃着大麦与谷子，一边对田鼠说：“朋友，你知道，你这是过着蚂蚁一般的生活，我那里有很多好东西，去与我一起享受吧！”田鼠跟随家鼠来到城里，家鼠给田鼠看豆子和谷子，还有红枣、干酪、蜂蜜、果子。田鼠看得目瞪口呆，大为惊讶，称赞不已，并悲叹自己的命运。他们正要开始吃，有人打开了门，胆小的家鼠一听声响，害怕得赶紧钻进了鼠洞。当家鼠再想拿干酪时，有人又进屋里拿什么东西。他一见到有人，立刻又钻回了洞里。这时，田鼠也顾不上饥饿，颤颤惊惊地对家鼠说：“朋友，再见吧！你自己尽情地去吃，担惊受怕地享受这些好吃的东西吧。可怜的我还是去啃那些大麦和谷子，平平安安地去过你看不起的普通生活。”

寓意：这故事说明，人们宁愿过简单平稳的生活，而不愿享受那恐怖的欢乐生活。

管理点评：其实有很多人有过创业梦想，但是一想到创业的艰辛困难，知难而退的多，知难而进的少。我们要知道一点的是，政府并不产生钱，维持政府运作的钱，都是政府通过各种税收或者费用，又或者投资而产生的。但是中国有13亿多的人口，而就业人口是一支庞大的生力军。虽然，每年政府都招考公务员，但是杯水车薪，只能解决少部分人的就业问题。而大量的就业人员需要企业容纳。也就是讲，企业在就业方面扮演着重要的角色。进入公务员队伍的人，有一部分是想过着简单平稳的生活。在全世界范围来说，公务员是一种相对稳定性很高的职业群体。这是全世界共同的模式。如果公务员队伍职业都不稳定的话，那么国家就也会处于不稳定状态。企业跟政府是完全不同的，企业是以赢利为目的，政府是以公共服务为目的。企业如果商业生意处于淡季，就会裁员。如果生意处于旺季，就会招募员工。总而言之，企业是这个社会不可缺少的经济组织。企业也是解决就业问题的根本途径。现在现实的是，有很多人宁愿过着简单平稳的生活，而不愿享受恐怖的创业快乐生活。所有，希望有志向创业的人们，要敢于冒险，勇于拼博，创造自己的一番事业出来。在企业中要鼓励创新行为，有时要鼓励员工们有条件的冒险。企业要支持员工们创新，有时要能容忍失败。失败是成功之母。爱迪生发明电灯泡，失败了上千次，最后成功了，让人类现在还在享受他带来的福音。不去试错，如何知道正确的答案？不做实验，如何知道漏洞与缺陷在那里？西方有些企业，出钱鼓励员工们去创新，去冒险，就算失败了也不指责，也不泼冷水。这也是西方科研成果与科学技术领先的关键。要创造优秀与卓越，有时就要容忍失败。从哪儿摔到再从哪儿爬起来。平淡与平稳，创造平庸。冒险与创新，创造奇迹。

寓言故事：从前有两个人，一个总爱说实话，一个却只说谎话。有一次，他们偶然来到了猿猴国。一只自称为国王的猿猴吩咐手下捉住这两个人，他要询问这两人对他的看法。同时他还下令，所有的猿猴都要像人类的朝廷仪式那样，将在他左右分列成两行，中间给他放一个王位。一切准备妥当后，他发令，将那两人带到面前来，对那两个人说：“先生们，你们看，我是怎样的国王？”说谎的人回答说：“在我看来，你就像一个最有权力的国王。”“那旁边的这些猿猴呢？”那人连忙说：“他们都是你的栋梁之材，至少都能做大使和将帅。”那猿猴国王和他的手下听到这番谎话，十分得意，高兴地吩咐将美好的礼物送给这个阿谀奉承的人。那位说真话的人见到这般情形，心想：“一番谎话可得这般丰厚的报酬，那么，若我依照习惯，说了真话，又将怎样呢？”这时，那猿猴国王转过身来问他：“请问你觉得我和我的这些朋友怎么样呢？”他说道：“你是一只最优秀的猿猴，依此类推，你的所有同伴都是优秀的猿猴。”猿猴国王听到这些真话后，恼羞成怒，将说真话的人扔给手下去处置。

寓意：这故事是说，许多人宁愿相信謟媚的假话，却不爱听道出实质的真话。

管理点评：真与假，美与丑，善与恶。这三种对立关系是人类永恒的主题。人类总是追求真、善、美。摒弃假、丑、恶。管理企业也是一样，如果企业生产假冒伪劣产品，说假话，讲谎言来欺骗消费者，来愚弄消费者。那么，企业管理者主张的是假、丑、恶。最后，身上没有“道德的血液”，而且还害了消费者，害了自己。把企业的前途给短送了。而且管理企业的管理者们，还要遭受牢狱之灾。搬起石头砸自己的脚，害人终害己！如果企业生产优质的产品，以高标准质量要求来生产，对消费者诚信。那么，企业管理者主张的是真、善、美。这样的企业，会寿命很长，经久不衰。企业管理者，对于员工的人才选拔，要选用那些讲真话，做实事的员工。但是现在一些企业事实上却喜欢重用那些讲謟媚的假话的员工，这是企业衰败之行径。企业要想兴旺发达，就必需要用做实事，讲真话的员工们。而且还要创造敢于讲真话，做实事的良好环境。赞美、赞扬与謟媚是有本质区别的。赞美、赞扬是指对事情与人物正面的评价与欣赏，不存在利益与利害关系。謟媚是为了讨好某人，而做出违心的言行举止。是想讨好某人获得某种利益。存在利益与利害关系。企业管理者如果想把企业搞垮，那就多用些奉承、拍马、謟媚的员工。企业管理者如果想把企业搞好，搞活，使之蒸蒸日上的话，那就多用些讲真话，做实事的员工。以真、善、美做为衡量人才与企业文化价值观唯一标准。

寓言故事：两个平常非常要好的朋友一道上路。途中，突然遇到一头大熊，其中的一个立即闪电般地抢先爬上了树，躲了起来，而另一个眼见逃生无望，便灵机一动马上躺倒在地上，紧紧地屏住呼吸，假装死了。据说，熊从来不吃死人。熊走到他跟前，用鼻子在他脸上嗅了嗅，转身就走了。躲在树上的人下来后，问熊在他耳边说了些什么。那人委婉地回答说：“熊告诉我，今后千万注意，别和那些不能共患难的朋友一起同行。”

寓意：这故事说明，能够共患难的人才是真正的朋友。

管理点评：我们要知道一点的就是，企业在遇到危机时，遇到困难，陷于困境时，这时，如果有其它的合作企业伸出援手，那么就是可共患难的合作者，是企业的真正朋友。可一直合作下去，可做为永远的合作者。如果在企业遇到危机时，遇到困难，陷于困境时，如果其它的合作企业反而落井下石，那么就是不可共患难的合作者，甚至是企业的敌人，还是永远不要合作的好。如果在企业危机时，遇到困难，陷于困境时，如果其它的合作企业冷眼旁观时，那么就是企业的陌路人，将视不同的情况，或者合作，或者不合作。在企业与企业打交道中，在管理者与管理者打交道中，我们要找到那种可共患难的合作者，诚心地与之合作。把这样的企业与管理者，当成自己的朋友。

但是我们还要知道的一点的是，这世上可以有永远的合作者，但是很少有永远的朋友。如果有的话，那么是管理者与企业之福。可以有永远的竞争者，但是没有永远的敌人。我们对于口碑的话，要知道的是，如果是品质劣的人讲你的好话，那么你也一定品质不是那么好。如果品质劣的人讲你的坏话，那么你的品质也会有优秀的一面。如果品质劣的人讲企业的好话，那么这企业绝对有商业道德欠缺的地方。如果品质劣的人讲企业的坏话，那么这企业绝对有良好的一面。物以类聚，人以群分，就是这种思想的体现。人会受本类与本群体的潜移默化的影响。当然，这样说并不是绝对的，只是相对的。不管为人处事也好，人际交往也好，还是企业合作也好，有共患难的朋友，是一种与幸运与福气。

寓言：宙斯想要为鸟类立一个王，指定一个日期，要求众鸟全都按时出席，以便选他们之中最美丽的为王。众鸟都跑到河里去梳洗打扮。寒鸦知道自己没一处漂亮，便来到河边，捡起众鸟脱落下的羽毛，小心翼翼地全插在自己身上，再用胶粘住。指定的日期到了，所有的鸟都一齐来到宙斯面前。宙斯一眼就看见花花绿绿的寒鸦，在众鸟之中显得格外漂亮，准备立他为王。众鸟十分气愤，纷纷从寒鸦身上拔下本属于自己的羽毛。于是，寒鸦身上美丽的羽毛一下全没了，又变成了一只丑陋的寒鸦了。

寓意：这故事是说，借助别人的东西可以得到美的假象，但那本不属于自己的东西被剥离时，就会原形毕露。

管理点评：我们要知道的一点是，当本质是“金玉其外，败絮其中”时，迟早是要现出原形的。当企业把产品的外包装搞得是美仑美奂，而产品质量却很差，这不跟寒鸦差不多吗？当有人口口声声说自己出身很了不得，是哪个大师的高徒，还拥有各种头衔，还有很厚重的背景，而腹中却没有真才实学。这不跟寒鸦差不多吗？当有人在台上吹得天花乱坠，而实际没有为民谋取一丝毫利益，甚至还损害民众的权益，这不跟寒鸦差不多吗？当有人花钱买文凭，买政治身份，买奖项，但是却没有德行，触犯法律，违法犯罪，这不跟寒鸦差不多吗？有些人不学无术，只会指责这个，辱骂那个，这不跟寒鸦差不多吗？

所以，做为一名合格的管理者，要以学习者的姿态向别人请教，要坚持不断的学习。增长个人知识与见识，提升能力与才干。三人同行，必有我师，谦虚谨慎地学习，再学习。进步是必然的。不学无术的人，再怎么把自己神话与吹嘘，不过就是一只粘着羽毛的寒鸦，是永远也成不了凤凰的。

寓言：山鹰与狐狸互相结为好友，为了彼此的友谊更加巩固，他们决定住在一起。于是鹰飞到一棵高树上面，筑起巢来孵育后代，狐狸则走进树下的灌木丛中间，生儿育女。

有一天，狐狸出去觅食，鹰也正好断了炊，他便飞入灌木丛中，把幼小的狐狸抢走，与雏鹰一起饱餐一顿。狐狸回来后，知道这事是鹰所做，他为儿女的死悲痛，而最令他悲痛的是一时无法报仇，因为他是走兽，只能在地上跑，不能去追逐会飞的鸟。因此他只好远远地站着诅咒敌人，这是力量弱小者唯一可以做到的事情。

不久，鹰的背信弃义的罪行也受到了严惩。有一次，一些人在野外杀羊祭神，鹰飞下去，从祭坛上抓起了带着火的羊肉，带回了自己的巢里。这时候一阵狂风吹了过来，巢里细小干枯的树枝马上燃起了猛烈的火焰。那些羽毛未丰的雏鹰都被烧死了，并从树上掉了下来。狐狸便跑了过去，在鹰的眼前，把那些小鹰全都吃了。

寓意：这故事说明，对于背信弃义的人，即使受害者弱小，不能报复他，可神会惩治他。

管理点评：我们发现一个规律是，如果在跟企业利益者打交道时，如果带有欺诈性质的去进行商业运作时，别人也会同样欺骗我们，又或者上当受骗的人与企业，吃了一次亏后，就吸取教训，再也不愿意与之合作了。所以，是欺人者自欺。最后，反而造成损失的是始发背信弃义的企业与个人。没有诚信的企业，是不可能长久生存的。骗人也只骗第一次，不可能骗一辈子，相同的伎俩玩下去，迟早会被人识破的。企业要想长久成功，长远生存，就必须老老实实经营，诚诚信信守诺。只有这样，才是经商之道。害人终害己，骗人终骗己，这是颠扑不破的法则。企业想要成功，请先从诚信做起。

第二篇：管理小故事

重庆麦卓企业管理咨询有限公司

礼仪故事

1．玉帛成干戈

公元前５９２年，当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣，各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐顷公。献礼的时候，齐顷公向下一看，只见晋国的亚卿郁克是个独眼，鲁国的上卿是个秃头，卫国的上卿孙良夫是个跛脚，而曹国的大夫公子首则是个驼背，不禁暗自发笑：怎么四国是使臣都是有毛病的。

当晚，齐顷公见到自己的母亲萧夫人，便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听。萧夫人一听便乐了，执意要亲眼见识一下。正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子，于是便答应，让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看。第二天，当四国使臣的车子一起到达，众人依次入厅时，萧夫人掀开帷帐向外望，一看到四个使臣便忍不住大笑了起来，她的随从也个个笑得前仰后合。笑声惊动了众使者，当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻开心，特意做了这样的安排时，个个怒不可遏，不辞而别。四国使臣约定各自回国请兵伐齐，血洗在齐国所受的耻辱。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。

2．孟子休妻

战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。

孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。

有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！”

一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。

3．名片的失误

某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。

这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。

不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，重庆市南岸区江南大道8号3号楼27-3 邮编： 400060 电话：023-62904139 传真：023-62899329 重庆麦卓企业管理咨询有限公司

摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”

这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。

Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。

4．邀舞缘何被拒绝

小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。一次，他买了一件很漂亮的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。这时，一位朋友来到小张身边，拍拍他说：“小张，不能穿着大衣邀请女士跳舞，这是不礼貌的。”小张这才明白刚才为什么被拒绝。

5．被拒绝的生日蛋糕

有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。

这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。

6．小红的心事

小红是一位非常聪明的姑娘，性格开朗，大方，对人坦诚，喜欢帮助别人，心中装不下事情，特别是自己的一些事情总喜欢说与同事听，刚开始同事都很喜欢她，但时间长了，都开始躲着她，她很不理解，索性调到了别一个单位，可过了一段时间，又出现了相同的情况。小红非常苦恼，为什么我对别人那么真诚，别人会对我不喜欢呢？

7．被“抖掉”的合同

有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行重庆市南岸区江南大道8号3号楼27-3 邮编： 400060 电话：023-62904139 传真：023-62899329 重庆麦卓企业管理咨询有限公司

得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”

8．景泰蓝食筷

在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。

有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”

这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。

聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。

9．难道这就是五星级的服务

一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。

“这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。

“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。服务员：“我们的外线电话不免费服务。” “我已预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊?！更何况你的传真费也不够。” 李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”

“我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。

李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？ “这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。” “这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐：“你的态度怎么这样？” “您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。

李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？

本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。

10．谁第一个有到月亮上去的想法

一次，导游员王力接特一个美国旅游团，在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画，并在考虑是否要购买，王力便走上前去，向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景知识，重庆市南岸区江南大道8号3号楼27-3 邮编： 400060 电话：023-62904139 传真：023-62899329 重庆麦卓企业管理咨询有限公司

客人很感兴趣，最后，王力告诉这位美国游客，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法？是中国古代的嫦娥女士„„”这位美国游客非常感谢王力的帮助，终于买下了这幅“嫦娥奔月”的国画。

王力的介绍，把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成了这位美国游客的购买。

11．客人为什么又留下了

一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。

“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留住客人。

“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。

“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？”

“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小刘安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”

又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲息把小秦拉进了前厅。

12．谦虚也有错的时候

一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。

13．酒店的形象需要每一个人塑造

某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，某老师向重庆市南岸区江南大道8号3号楼27-3 邮编： 400060 电话：023-62904139 传真：023-62899329 重庆麦卓企业管理咨询有限公司

主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班了。”几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。

资料来源：薛建红《旅游服务礼仪》1版郑州大学出版社，2002

14．“总统”的仪态

曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作，结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。配以卡其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后的胜利。

15．会说话的“手”

手是传情达意的最有力的手段，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。有的接待人员在服务过程中，表现出的手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混等现象，给宾客留下漫不经心、不认真、接待人员素质不高等印象。不同手势的含义

① “O”形手势。即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”；在日本代表“钱”；在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者；在中国这个手势用来表示“零”。

②翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。

③ “V”形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。

④塔尖式手势。这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。

⑤背手。英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威

16．更换牛皮沙发的原因

重庆市南岸区江南大道8号3号楼27-3 邮编： 400060 电话：023-62904139 传真：023-62899329 重庆麦卓企业管理咨询有限公司

在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。

17．辨证的解释

一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目„„，游客这才渐渐与导游缓和了关系。

18．恰当的解释

西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”

导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。

３６．重要的服务仪容

某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。

看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。

３７．预定员的委屈

北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有重庆市南岸区江南大道8号3号楼27-3 邮编： 400060 电话：023-62904139 传真：023-62899329 重庆麦卓企业管理咨询有限公司

急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理，不但不会承认自己有错，而且也无益于事情的圆满解决。问讯员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。

３８．如此服务用语

在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。

３９．尊重客人的信仰

在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。

４０．入国要问讳

焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。事情的经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上，扬长而去。

原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。正规情况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。焦小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。

网络文摘，麦先生整理

重庆市南岸区江南大道8号3号楼27-3 邮编： 400060 电话：023-62904139 传真：023-62899329

第三篇：管理小故事

管理小故事：被帮助竟不言谢，哲学家到底怎么古希腊哲学家第欧根尼外出旅行，走到一条洪水泛滥的河边，站在岸上无法过河。有个经常背人过河的人，见他在那里为难，便走过来把他搁在肩上，很友好地背他渡过了河。他很感激这个人，站在河岸上抱怨自己贫穷，无法报答行善的人。当他正思索这事的时候，看见那人又在背别的人过河。第欧根尼走上前说：“对于刚才的事我不必再感谢你了。我现在知道，你不加选择的这样做，只是一种怪癖。”

这故事说明，有些人对于任何人都不加审慎地行善，他们得到的不是赞誉，而是愚蠢的骂名。

对好人好，这是行善积德。对坏人好，这是纵容坏人作恶，是姑息养奸，是养虎遗患。古人说：“锄一恶，长十善。”可见嫉恶如仇的做法是非常正确的。善是天使，恶是魔鬼。什么是好人？好人是指那些遵纪守法，乐于助人的人。善是好人的人性表现。什么是坏人？坏人是指那些违法犯罪屡教不改，残害百姓，欺压良善，作恶多端的人。恶是坏人的人性表现。对待好人可以一视同仁，但是有好人与坏人时就要区别对待。

联系到管理企业，员工中有工作积极的，兢兢业业的；还有工作消极的，懒惰的。对于积极主动地、勤快的员工与消极懒惰的员工，在管理上，不要一视同仁。对积极主动地、勤快的员工要实行宽管，让他们多一些自由，多一些空间，多授权，多表扬，多压担子。而对那些消极懒惰的员工要实行严管，多一些监督，多一些批评，多一些教育。在报酬与福利、奖励方面不要对员工一视同仁。一视同仁，就会吃大锅饭，就会出现干多干少一个样。不但纵容了懒惰员工的懒惰，还打击了勤快的员工工作积极性，最后导致了所有员工都懒惰。对于工作积极主动地、勤快的员工要给予高报酬，高奖金，以鼓励他们以企业献身精神服务企业。

对于工作消极懒惰的员工，在他们没有改正工作态度之前，给予低报酬，不给予奖励，甚至于可以处罚。虽说企业要公平对待员工，这个公平对待，是对勤快的员工一个样，对消极懒惰的员工又一个样。这世上没有绝对的公平，只有相对的公平。企业要建立奖勤罚懒、奖优罚劣的机制。为什么要这样做？这是因为企业要激励员工们积极工作，为企业创造效益，而不养一帮不做事，只会惹是生非的人；企业要奖励那些优秀的员工与对企业有卓越贡献的员工，要处罚那些对企业创造不了价值与不学习、不上进的庸碌员工、无能员工。企业的80%利润是那些优秀员工创造的，不奖励他们奖谁？而那些无能员工要待遇、要好处，不做

事，做不好事，还要破坏企业，不处罚他们罚谁？企业只养对企业有价值的员工，不养废物员工。

第四篇：管理小故事

管理小故事】

扁鹊三兄弟，魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊回答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”文王连连点头称道：“你说得好极了。”

本章知识体系

管理的控制职能是对组织内部的管理活动及其绩效进行衡量和校正，以确保组织计划的完成，从而实现组织的目标。控制与管理的计划、组织和领导等职能是紧密联系的，计划的有效实施，组织的良性运行，成员行为的合理引导，这些都有赖于控制机能的有效发挥。控制工作是各个层次管理部门的主要职能，特别是负责执行计划的主管人员的主要职责。

控制作为管理的一个职能，是一个对计划进行检测并指出执行中重大偏差的过程。它是根据预先确定的计划或标准来衡量计划的完成情况，纠正执行过程中的偏差，以保证组织目标的实现。没有控制，组织就不起作用，再好的计划和决策也是要落空的。

控制职能就是要确保组织的所有活动与组织的目标和战略相一致，从而使这些活动更为有效。具体地讲，控制是监督、检查工作是否按照既定的计划、标准和方法进行，发现偏差，分析原因，进行纠正，以保证组织目标实现的过程。这个概念至少包含三个方面的含义：（1）控制的目的是保证组织中的各项活动按既定的计划或标准进行，控制具有很强的目的性；（2）控制是通过监督和纠正偏差来实现的，这就要求控制系统具有良好的信息系统，以便发现偏差，进行预警，并探察出偏差产生的原因；（3）控制是一个过程。

控制的基本过程是根据计划的要求，设立衡量绩效的标准，然后把实际结果与预定标准相比较，以确定组织活动中出现的偏差及其严重程度，在此基础上，有针对性地采取必要的纠正措施，以确保组织资源的有效利用和组织目标的圆满实现。不论是生产组织的管理者，还是政府管理部门的管理者，他们所采取的控制程序的要点是一样的，控制的过程都包括三个基本环节的工作：确立标准、衡量成效、纠正偏差。

美国著名管理学家斯蒂芬•罗宾斯指出：“有效的管理者应该始终督促他人，以保证应该采取的行动事实上已经在进行，保证他人应该达到的目标事实上已经达到。”充分体现了管理学中控制的重要作用。

案例：

案例

1、便利服装公司的控制问题

一、案例介绍

便利服装公司（下称便服公司）是一家成了20年的企业，生产中等价格的妇女服装，其中80%卖给全国各城市的大中型百货商店，卖其余的20%给小型妇女服装专卖店。所有的服装都以公司的知名商标出售。

格尔德马克是一位企业家，也是公司的所有者和主要的股东。格尔德马克曾在纽约服装区作过多年的学徒，从自己微薄的工资中一点一点节省下钱来，终于开办了一家自己的企业，职员主要是亲戚和朋友。作为一个创新者，格尔德马克首倡了“混合与搭配”协调的时装总体效果思想。设计师们以领导潮流的款式和高于平均水平的质量（采用半大量生产方式），促使便服公司取得了产业的突出地位。

但是，混合与搭配协调思想是不受专利保护的，从而招致了来自大企业和许多新创小企业的激烈竞争，特别是这些新的小企业，它们具有许多新鲜的时装思想。用格尔德马克的话来说，价格竞争是“致命的”。过去的5年里，公司迅速扩张，在南部的8个州里开了多家工厂，那里的工资率较低。

这些州里的所有设施都是租赁的。尽管采用了大型的裁剪机和高速缝纫机，生产仍然大量结合了工人个人的认真努力，在服装完工之前必须经过多道工序的质量检验。为了协调生产和发货，公司投资数百万美元在总部所在地建立了一座中心配送工厂，那里履行着所有的行政管理和部分生产职能。所有的成批产品都要先送往这座新的配送中心，然后经过计算机程序化的发货库存日程计划进行分配。兴建这座设施的目的是为了有助于满足日益增长的商品退货的严重问题，顾客之所以拒收商品主要是因为不能按合同规定期限交货。

中档妇女服装工业以五个显著的时装销售季节为特征，从而服装必须在相对短的期间里订货、生产和个季节周期产交货。这5个季节周期产生了不寻常的生产和预测问题。在每个季节开始的两个星期里首先要进行试销，然后基于试销的结果对整个季节的流行款式和销售数量进行预测。一旦大批布料被剪裁成特定季节的款式，这些布料就再不能作别的用途。如果试销的结果不能表明季节的流行趋势或是销售预测出现较大误差，则公司将背上沉重的存货负担，结果积压的服装不得不通过降价渠道处理，这通常不能全部收回成本。

为了提高预测的准确性和精确地确定每个季节的交货量，格尔德马克专门设立了一台计算机，打印出每天的销售数据，这些数据都是各地的销售人员每天通过电话报告的。最初，打印出的销售数据被分送给总裁、分管销售的副总裁、销售预测经理、司库、生产经理和8个地区销售经理。所有这些人都在公司总部办公。打印出的销售数据非常详尽，通常有上百页纸。

格尔德马克作决策在很大程度上依靠他对“情况的感觉”。虽然所有重大经营决策和政策都是由他最后拍板的，但他总是说，所有部门首脑如果看到合适的机会应当敢于决策；不过那些没有征求过他的意见的决策很可能会被他驳回。几乎所有的副总裁和部门经理每天都要找他协商，通常是有关当前时装季节产品的进展问题。在每个时装季节中，许多款式都要修改，产量水平也要不断做出调整，格尔德马克几乎每天制定所有这类问题的重要决策，很少有例外。

这些每日的决策会议总少不了各种经理人员感情冲动的争吵。会议通常是非正式的和未经事先安排的，不同的小组会在不同的时间里会晤格尔德马克。这些小组不是正式的或由职能部门主管组成的，不管。如果某几位经理感到某天的日报表明要改变“X”，不管这是否影响他们所在的部门，他们也许会找到总裁表示他们的看法。如果刚好另一位部门经理或甚至某位副总裁在场并表示不同意这些人的意见，则不可避免地会发生一场争吵。每逢遇到这种情况，格尔德马克总显出一副无动于衷的样子，等他们吵完了，才说出自己的决定。有些经理人员认为格尔德马克“太宽宏大量”了，他应当管一管这种争吵不休的会议，因为它具有破坏性且常常导致错误的决策。类似的批评意见还触及到格尔德马克的声誉，说他太容易轻信供应商了。例如，如果某个供应商曾在过去与格尔德马克有过来往，或者是他家族的远亲什么的，这个供应商肯定会得到一些订单，尽管事实上他的价格高于同类竞争者。

许多年来，格尔德马克的销售和预测数据主要来自销售预测和预算经理约翰逊。约翰逊每天都要准备一份手写的摘要，以前是根据电话报告，近几年是根据计算机的打印结果。依靠直觉和对服装行业非常透彻的了解，约翰逊还编制季节销售预测和根据实际情况对之进行修订。

最近，约翰逊有了一位新助手史密斯，帮他制定销售预测和预算。史密斯取得过MBA学位，并主修过统计分析，而约翰逊只取得过商学学士学位。史密斯建议约翰逊采用几种新方法核对和分析每天的打印数据，他对格尔德马克的做法很不以为然说：“老板不习惯于这种报告形式，一个变化就会把他搞糊涂了。”

随着每天的计算机打印材料越来越详细和分发范围越来越广，约翰逊的地位变得越来越关键。他总是说，数据并没有真正显示出哪种款式领导着时装潮流，而且里面有很多错误。他还援引与销售人员的谈话来证明他的观点。每当史密斯指出摘要中一些不恰当的分类方法时，约翰逊答复说，他是在用通俗的方式报告数据，这样格尔德马克和其他人一看就明白。

当前，最严重的是退货问题，平均有40%的发货被退回。虽然所有的管理者都一致认为退货的原因是由于交货延迟，但对什么造成交货延迟，大家的看法不一致。有些管理者认为预测不准导致的生产作业计划误差是主要原因；另一些人认为在9个生产中心与发货部门之间缺乏协调是主要原因，因为生产中心分布于各州，而发货中心位于总部所在地，协调起来很困难；还有人认为发运或生产方法效率太低。生产经理认为，顾客给出的交货日期与销售订单上写着的交货日期不一致是主要原因，而生产作业计划是依据销售订单上的日期制定的。销售经理则坚持不良的质量是造成退货的真正原因：顾客不愿意与公司总部人员因产品质量问题而纠缠不清，因此他们干脆在不合格的商品上标明“交货延迟”，这样处理起来简单得多。

为了解决这个难题，格尔德马克雇用了一位有经验的市场分析人员莱文，他有很强的计算机应用背景。莱文被专门给予一间私人办公室，并且有权做出他认为必要的改变。于是马上就发生了几件新的事情。莱文开始每天发布一份计算机打印的补充摘要，格式与约翰逊的手写摘要不一样。不过内部会计主管极力反对这种新格式，说它不是提供会计工作所需要的分类数据。约翰逊称莱文“是个自高自大、乳臭未干的孩子。”

与此同时，公司又增雇了几位新的设计师，销售人员的提成计划也作了调整，几位分管地区销售的副总裁也临时下到了基层销售部门。还有，约翰逊在格尔德马克的支持下，将所有部门的预算削减了15%。

大约4个星期以后，所有的改变措施都已付诸实施，但是问题却接踵而至。退货率甚至超过了过去的水平；一些老客户中止了他们的订货，纷纷抱怨质量太差，交货太不及时，便服公司太不能让人信赖了；9个工厂的绩效也比预定目标下降了15%。此外，还有2位新招聘来的设计师辞职了。约翰逊与莱文之间也出现了矛盾，见面不说话；约翰逊开始向他选择的高层管理者分发双日销售摘要报告；计算机服务部门直接向格尔德马克抱怨说，莱文给他们新增加的工作负担太重了，他让他们每天都要编制打印出周、月和季度的最新销售预测报告。

（来源：来源：王凤斌、朱克强编著：《管理学教学案例精选》，上海复旦大学出版社，1998年版）

二、案例分析要点

1、文中涉及控制的性质与基本过程、控制的原理、有效控制要求等诸多理论问题以及与该公司业务相关的一些实用控制方法与技术。

2、控制的目的是保证组织中的各项活动按既定的计划或标准进行，控制具有很强的目的性；控制是通过监督和纠正偏差来实现的，这就要求控制系统具有良好的信息系统，以便发现偏差，进行预警，并探察出偏差产生的原因。

3、控制的基本过程是根据计划的要求，设立衡量绩效的标准，然后把实际结果与预定标准相比较，以确定组织活动中出现的偏差及其严重程度，在此基础上，有针对性地采取必要的纠正措施，以确保组织资源的有效利用和组织目标的圆满实现。

三、思考、讨论

1、你认为格尔德马克在便服公司遇到的最大的控制问题是什么？

2、便服公司是否也存在组织沟通问题？要是在便服公司建立管理信息系统会收到什么样的效益？

3、你认为便服公司会推行全面质量管理吗？如果推行的话，它应当怎么推行？如果不会的话，为什么？

4、“控制的责任最终落在组织的领导者肩上！”你是否同意这种说法？它适用于格尔德马克吗？

【延伸训练】

1、分粥制度

对权力制约的制度问题一直是人类头疼的难题。请看下边的这个小故事。有7个人组成了一个小团体共同生活，其中每个人都是平凡而平等的，没有什么凶险祸害之心，但不免自私自利。他们想用非暴力的方式，通过制定制度来解决每天的吃饭问题：要分食一锅粥，但并没有称量用具和有刻度的容器。

大家试验了不同的方法，发挥了聪明才智、多次博弈形成了日益完善的制度。大体说来主要有以下几种：

方法一：拟定一个人负责分粥事宜。很快大家就发现，这个人为自己分的粥最多，于是又换了一个人，总是主持分粥的人碗里的粥最多、最好。由此我们可以看到：权力导致腐败，绝对的权力绝对腐败。

方法二：大家轮流主持分粥，每人一天。这样等于承认了个人有为自己多分粥的权力，同时给予了每个人为自己多分的机会。虽然看起来平等了，但是每个人在一周中只有一天吃得饱而且有剩余，其余6天都饥饿难挨。于是我们又可得到结论：绝对权力导致了资源浪费。

方法三：大家选举一个信得过的人主持分粥。开始这品德尚属上乘的人还能基本公平，但不久他就开始为自己和溜须拍马的人多分。不能放任其堕落和风气败坏，还得寻找新思路。

方法四：选举一个分粥委员会和一个监督委员会，形成监督和制约。公平基本上做到了，可是由于监督委员会常提出多种议案，分粥委员会又据理力争，等分粥完毕时，粥早就凉了。

方法五：每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是，在这个制度下，7只碗里的粥每次都是一样多，就像用科学仪器量过一样。每个主持分粥的人都认识到，如果7只碗里的粥不相同，他确定无疑将享有那份最少的。

问题：如何制订这样一个公平、公正的分配制度？

实训题

实训项目一：调查访问企业管理系统

1、实训目标

（1）感知控制过程与方法；（2）了解管理信息系统；（3）树立全面质量管理观。

2、实训内容

（1）各组选择校园临近的一家企业，学校图书馆、教务处、后勤处、学生管理中心、院办公室等，围绕资源信息系统运行，质量目标、控制与质量问题分析，考核方法等进行调查；

（2）利用课余时间实施调查，写出调查报告。

3、实训效果

（1）以小组为单位提交调查报告；（2）课堂报告：各组陈述，交流体会；

（3）由教师根据调查报告及课堂报告表现综合评分实训项目二：管理学小游戏

1、实训目标：

通过游戏使队员加强对退队合作的理解，加强对项目完成过程中各项细节的控制。

2、实训内容：

把队员分成A、B、C三组，各队出16名男队员，1名女队员，共设三个比赛项目。

第一个项目是走原木。各队16名男队员站在一根原木上，然后，要想办法让本队的女队员通过这根原木，从原木的一端走到另一端。注意事项上：以最快到者为胜，但是女队员和男队员都不允许从原木是掉下来。

第二个比赛项目是过河。树林中有一条齐腰深湍急的小河，男队员要想尽一切办法让女队员走过河去，比赛的规则是女队员的脚不能湿，也不能抬着女队员过河。给予他们的工具是绳子、斧头、锯，还有像手臂长的短木板。

第三项游戏竞赛比较复杂。这项游戏是给女队员各自了一只漏桶，里面要求装2000克水，跑一百米，看看谁余下的水多，谁跑得最快，男队员可以用身体辅助女队员想办法不让水漏掉，除了身体之外，不允许用其他的办法堵漏桶，但可以利用身体和衣物运送水。

3、实训效果

（1）、在比赛规则下，看那支队伍最先完成任务。

（2）、在游戏中充分发挥了每个人的作用，通过集思广益有效地避险了失控因素的发生，加强了对失误过程中的控制效果。

第五篇：管理小故事

管理故事之一

《圣经旧约》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，于是决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。由于大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。一看此景，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他心想，人类讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事呢？于是决定让人们相互言语不通。

随后，人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，互相猜疑，各执己见，争吵斗殴的现象也就频繁出现了。修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔最终半途而废。

管理启示

一个团队如果缺少交流沟通，就不可能达成共识，进而发挥出整体绩效。身为领导者，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径与成员充分交流。惟有领导者从自身做起，秉持对话的精神，有方法、有层次地激发员工发表意见与讨论，汇集经验与知识，才能凝聚团队共识，激发成员的力量，让成员心甘情愿地倾力打造企业的通天塔。

管理小故事之三：

星期六上午，一个小男孩在他的玩具沙坑里玩耍。沙坑里有他的一些玩具小汽车、敞篷货车、塑料水桶和一把塑料铲子。在松软的沙堆上修筑公路和隧道时，他发现了一块“巨大”的岩石。

小家伙开始挖掘岩石周围的沙子，企图把它从泥沙中弄出去。他手推、肩挤、左摇右晃，一次又一次地向岩石发起冲击，可是，每当他刚刚觉得取得了一些进展时，岩石便滑脱了，重新掉进沙箱。最后，他伤心地哭了起来。这整个过程，男孩的父亲从起居室的窗户里看得一清二楚。当泪珠滚过孩子的脸庞时，父亲来到他跟前。“儿子，你为什么不用上所有的力量呢？”

垂头丧气的小男孩抽泣道：“爸爸，我已经用尽了所有的力量！” “不对，儿子，”父亲亲切地纠正道，“你并没用尽你所有的力量，因为你还没请求我的帮助呢。”父亲弯下腰，将岩石搬出了沙箱。

职场点睛

为了完成领导安排的任务，你会竭尽全力地寻求各种资源的帮助，但是，有很多资源是你所在的位置难以得到或不能支配的。这时，一定要记住，老板才是你最大的资源，有了他的帮助，许多难题便会迎刃而解。

管理故事之四：

一个村子祖祖辈辈都被沙漠包围，村民们守着一片绿洲过了几千年，用尽了各种办法都没有走出去，因此他们认定沙漠是没有边缘的迷宫，不敢再涉足半步。有一天，村里一个年轻的小伙子为了看看外面的世界，执意要走出沙漠。村里人围住他不断地劝说他不要冒险：“咱们祖祖辈辈都都走不出这片沙漠，你一个毛头小伙子不要白白去送死啊！” 小伙子坚定地说：“我没有尝试过，你们也只是听说走不出这片沙漠，我一定要试试！”于是，他做好准备出发了。小伙子白天休息，夜晚看着北斗星辨别方向赶路，终于在三天三夜后走出了沙漠。管理启示

在企业管理中，一直固守着原有的工作思路，而不去开发创新，结果只有故步自封，日益凋落。因此，要想有所成就，就必须走出心灵的沙漠。

每日分享，管理故事之5.20世纪30年代，一位犹太传教士每天早晨，总是按时到一条乡间土路上散步。无论见到任何人，总是热情地打一声招呼：“早上好！” 其中，有一个叫米勒的年轻农民，对传教士这声问候，起初反映冷漠，在当时，当地的居民对传教士和犹太人的态度是很不友好的。然而，年轻人的冷漠，未曾改变传教士的热情，每天早上，他仍然给这个一脸冷漠的年轻人道一声早安。终于有一天，这个年轻人脱下帽子，也向传教士道一声：“早上好！”

好几年过去了，纳粹党上台执政。一天，传教士与村中所有的人，被纳粹党集中起来，送往集中营。在下火车列队前行的时候，一个指挥官在前面挥动着棒子，叫道：“左，右。”被指向左边的是死路一条，右边的则还有生还机会。

传教士的名字被这位指挥官点到了，他浑身颤抖，走上前去。当他无望地抬起头来，目光一下子和指挥官相遇了。传教士习惯地脱口而出：“早上好！” 指挥官虽然没有过多的表情变化，但仍禁不住还了一句问候：“早上好！”声音低得只有他们两人才能听到。最后：传教士被指向了右边——生还。

职场点睛：人是很容易被感动的，而感动一个人靠的未必都是慷慨的施舍、巨大的投入。往往一个热情的问候，温馨的微笑，就足以在人的心灵中洒下一片阳光。

不要低估了一句话、一个微笑的作用，它很可能使一个不相识的人走进你，甚至爱上你，成为你开启幸福之门的一把钥匙，成为你走向柳暗花明的一盏明灯。有时候，“人缘”的获得就是这样“廉价”而简单。

管理故事之6.一位讲师在“压力管理”的课堂上拿起一杯水，问听众：“各位认为这杯水有多重？”有的说100克，有的说200克……讲师则说：“这杯水的重量并不重要，重要的是你能拿多久。拿一分钟，各位一定觉得没问题；拿一个小时，可能觉得手酸；拿一天,可能要叫救护车了。其实，这杯水的重量一直就这么多，但是你拿得越久，就会越觉得沉重。我们必须做的是，放下这杯水，休息一下后再把它拿起来，如此才能拿得更久。”

职场点睛：这就像我们在职场上承担的压力一样，如果一直把压力放在自己身上，不管时间长短，到最后就会觉得压力越来越沉重而无法承担。正确的做法应该是，在下班时将工作上的压力放下，回家后好好地放松、休息，明天再重新担起这胆子，如此就不会感觉压力沉重了。

管理小故事之7 一条大河把两岸隔开，住在北岸的兔子们从来没有到过南岸。因为它们的前辈中，曾有不少想渡过南岸，结果命丧水中。因此，它们吸取了长辈的教训，即使在河面结冰的时候，也不敢贸然从上面走过，以为它和没结冰时一样，走上去就会被淹死。

一只小兔子在一个漆黑的夜晚，因为迷了路，意外地从冰面摸到了南岸，并带着北岸没有的食物平安返回。这只兔子不明白自己是从沉不下的冰面走过，还以为自己是一只与众不同的“神兔”。从此，它就开始大胆地在冰面上往来。

春暖花开，河面上的冰融化了，小兔子认为没什么，因为它是一只“神兔”。一天晚上，它又和往常一样往水面上走去，结果却稀里糊涂地丢了性命。

管理心得：兔子侥幸地从冰河上走到对岸并不可笑，可笑的是它因此以为自己被凭空赋予了一种本身不具备的能力，最终为自己的愚蠢付出了生命的代价。

作为职场中人，必须认清自己的真实能力，不能因为工作上的一次成功就沾沾自喜，以为自己很厉害，其实一次成功可能更多的来源于组织的支持或同事的帮助。

管理小故事之8.一天，庄子和学生在山上看见山中有一棵参天古木因为高大无用而免遭砍伐，于是庄子感叹说：“这棵树恰好因为它不成材而能享有天年。”

晚上，庄子和他的学生又到他一位朋友家中做客。主人殷勤好客，便吩咐仆人说：“家里有两只雁，一只会叫，一只不会叫，将那只不会叫的杀了来招待我们的客人。”

庄子的学生听了很疑惑，问庄子：“老师，山里的巨木因为无用而保存下来，家里养的雁却因不会叫而丧失性命，我们该采取怎样的态度来对待这繁杂无序的社会呢？”

庄子回答：“还是选择有用和无用之间吧，虽然这之间的分寸太难把握了，而且也不符合人生的规律，但已经可以避免许多争端而足以应付人世了。” 管理启示

世间并没有一成不变的准则。面对不同的事物，需要不同的评判标准。对于人才的管理尤其明显。一个对其他企业相当有用的人，对自己来说不一定有用，而把一个看似无用的人摆正地方也许就能为你创造出你意想不到的收益。聪明的领导人应该学会发现人才的优点，使得人尽其才，尽量避免人才浪费，并且还要剔除办事不力的员工。管理小故事之9.一个人投硬币，连续七次相同地投出国徽一面，你相信吗？大部分人不相信这会是事实；少部分人相信投币人有魔力；也有一部分人相信这是在玩魔术。但极少有人会相信这是一个再自然不过的现象。

事实上，若有一千人每人连续投七次硬币，第一次必然有500人左右投出国徽一面，第二次必然有250人左右连续两次投出国徽一面……第七次时还至少有七个人投出国徽一面，若同一个人做一千次这样的实验，也必然有至少七次会出现我们看来不会发生或认为是奇迹的事情。管理启示

企业管理上的奇迹大都是这样产生的：在成功的企业前面，通常有许多企业做了类似的尝试，但都过早地放弃了，只有少数一些企业坚持了下来。在成功之前，一个企业通常也有过许许多多的失败，就像我们熟知的发明“666药粉”的故事一样——如果发明者在第665次时放弃，他还是不会成功。所以“坚持”或“毅力”不仅仅是科学家的精神，也同样是企业家应该具备的素质。

管理小故事之10.现代经济已进入高速发展的时期，而经济发展主要依靠管理和技术这两个轮子。在国外，经济学家认为西方工业现代化是“三分靠技术，七分靠管理”。众多的企业通过改进管理、创新求实，成为世界知名企业。

美国某汽车公司总裁要求秘书给他呈递的文件放在各种颜色不同的公文夹中。红色的代表特急；绿色的要立即批阅；桔色的代表这是今天必须注意的文件；黄色的则表示必须在一周内批阅的文件；白色的表示周末时须批阅；黑色的则表示是必须他签名的文件。这虽是一个小窍门，但它却大大地提高了工作的效率。