社会工作实务的通用过程

第一篇：社会工作实务的通用过程

第二章社会工作实务的通用过程

考点1：接案阶段社会工作者的主要任务

“接案”是社会工作实务过程的第一步，是社会工作助人活动的开端，也是整个助人过程的基础和起点。这一阶段社会工作者的主要任务：

1、了解服务对象的来源

服务对象的来源通常有3种情况：主动求助的、他人转介的、由社会工作者主动接触而成为服务对象的。

2、认定服务对象的类型

服务对象真正接受机构服务之前，他们都还是“潜在的服务对象”。考生在这里要具体分析这3类服务对象：自愿型服务对象、非自愿型服务对象、不自愿或被强制接受服务的服务对象。

3、了解服务对象的求助过程

服务对象的求助过程在某种情况下决定着社会工作的介入策略。考生需要理解的是：初次求助的服务对象和求助多次或者有过多途径求助经历的服务对象，对于社会工作者来说，需要采取的技巧和介入的策略应有所不同。

4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”

现有服务对象，是指服务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。潜在服务对象，是指那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。

考点2：接案的步骤及核心技巧

接案是一个有结构的操作过程，遵循一定的步骤并使用专业的方法技巧，包括：准备、面谈、收集资料和记录。考生需要掌握的各步骤的内容及技巧如下：

1、做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲

（1）资料准备。

（2）拟定面谈提纲。提纲的内容一般包括：介绍自己和自己的专长；简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任；介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程；征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望；询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。

2、面谈

（1）面谈的目的。面谈是社会工作者与服务对象之间一个面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。

（2）面谈的主要任务：?界定服务对象的需要和问题。?澄清角色期望和责任。?激励并帮助服务对象进入受助角色。④促进和引导服务对象态度和行为的改变。

（3）面谈的技巧：?主动介绍自己。?沟通。?倾听。

（4）面谈中回应服务对象的方法。

3、收集资料

（1）资料收集的范围和内容。包括个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力、服务对象所处的社会环境。

（2）收集资料的主要方法。主要包括：亲自向服务对象进行询问；向服务对象的相关人进行咨询；查阅服务对象的档案记录；进行家访等。

4、初步预估

初步预估的任务主要是要界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理；通过了解服务对象对问题的看法，看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达到服务协议；同时确定服务对象要解决的问题的轻重与先后次序，看是否需要马上处理一些对服务对象有严重影响的问题。

5、建立专业关系

社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。建立专业关系的技巧包括：（1）同感。（2）诚恳。（3）温暖与尊重。（4）积极主动。

6、决定工作进程

在接案阶段，一般有如下几种可能：

（1）终结服务。这里要理解终结服务的具体情形。

（2）转介其他服务。转介可以是正式的，也可以是非正式转介。

（3）进入下一个助人阶段。

7、签订初步的服务协议

服务协议的内容包括：对服务对象问题的初步界定；机构和社会工作者可以提供的服务；相互的角色期望及暂定的工作时间长度。服务协议的形式可以书面的，也可以是口头的。

在这里，考生不仅要记住接案的4 个步骤指的是什么，更重要的是要掌握每一个步骤中所嵌套的小知识点。比如，接案准备阶段的第一项工作是了解服务对象的来源，考生仅仅掌握到此还不够，还需要进一步掌握服务对象的3个来源分别是：主动求助；他人介绍或机构转介；社会工作者通过外展工作结识到的服务对象。

考点3：影响接案成功的因素

常见的接案不成功的影响因素包括如下几个方面：

1、社会工作者与服务对象的期望不一致

2、社会工作者的能力不足以提供帮助

3、临时事件和外部障碍

4、服务对象不愿接受帮助

5、社会文化因素

6、不同专业间的配合出现问题

考点4：接案应注意的事项

社会工作者在接案时应注意4个方面的问题：

1、决定是否需要紧急介入。

2、权衡是否有能力处理问题。

3、决定问题的优先次序。

4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。

在这4个方面中，决定是否需要紧急介入和决定问题的优先次序最为重要，是考试的重点。考生要清楚地知道在哪些情况下是需要紧急介入的。《教材》中给出了4种情况：自杀、性暴力、离家出走、虐待。那么，从这4种情况以此类推，我们可以得出结论：凡是接案时社会工作者评估服务对象的处境危险或危急时，均可以实施紧急介入行动，以保证服务对象的人身安全。

决定问题的优先次序在接案时同样重要，只有这样才能保证工作的科学与高效。社会工作做的是人的工作，情绪情感方面的沟通工作是开启后续辅导工作的一把金钥匙。因此，在决定问题的优先次序上，社会工作者要把握住3点：第一，先易后难；第二，尊重服务对象的意愿；第三，社会工作者和服务对象共同决定先后顺序。其中，第一点先易后难最为重要。考生在复习的时候要结合实际工作来理解什么是先易后难，哪些工作属于易，哪些工作属于难。而且，在与服务对象共同讨论的过程中，问题解决的难易程度往往是由服务对象来决定和选择的。考试的时候考生在设计服务方案或者在提出介入策略时，就要注意所提出的解决方案的先后顺序了。

考点5：预估的目的、任务、特点及原则

预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。

1、预估的目的

（1）识别服务对象问题的客观因素。

（2）识别服务对象问题的主观因素。

（3）识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素。

（4）识别服务对象及环境中的积极因素。

（5）决定提供服务的方式和内容。

2、预估的任务

（1）了解服务对象存在的问题。

（2）了解服务对象个人生活经历及行为特征。

（3）了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。

（4）了解服务对象所处的环境系统的状况。

3、预估的特点

（1）持续性。

（2）社会工作者和服务对象共同参与。

（3）行动取向。

（4）有可识别的步骤。

（5）渗透了专业判断。

（6）有局限。

4、预估的原则

主要包括个别化、合作、避免片面、避免简单归因、兼顾服务对象的弱点与长处等原则。

考生在掌握本知识点的时候要把握住2点：一是掌握服务对象的基本情况如何；二是要结合教材《社会工作综合能力》（中级）第三章“人类行为与社会环境”的内容辅助理解，了解服务对象当前的问题不是他个人的问题，往往是他与周围环境的互动方面出现了问题。在预估问题的时候社会工作者要有一个系统的视野，综合全面地评价服务对象个人及其环境的状况。只有这样，社会工作者预估的问题才会是客观的、为后续的服务计划的制订提供科学的依据。

考点6：预估的基本步骤

预估是由系统有序的程序组成的，是一个不断循环往复、向前推进的过程。其基本步骤包括：

1、收集资料

（1）个人资料的收集。包括年龄、学历、职业等基本资料；看待问题的主观经验；解决问题的动机；生理、情感和智力方面的功能发挥。

（2）环境资料的收集。服务对象的环境资料包括家庭、亲属、邻居、学校、工作单位以及可以得到的其他资源的系统。

（3）交互作用。服务对象的问题可能出在他（他们）与环境间的交互作用上，所以，收集资料的第三个领域是服务对象与其环境间的交互作用方面。

（4）收集资料的方法。

①询问。询问主要有3种方式：会谈、角色扮演、问卷。

②咨询。向其他专业人士咨询，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。

③观察。通过实地观察，可以增加社会工作者对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的实地感受，使所收集的资料更丰富和准确。观察有参与观察和非参与观察两种。

④家访。家访是社会工作收集资料时常用的方法。在家访中，社会工作者有机会观察服务对象在自然的家庭生活环境中与其家庭和相关社区系统的互动形态，观察和了解到很多在机构会谈中不能发现的东西。

⑤利用已有资料。这主要是利用机构已有的服务对象资料、机构转介资料、工作报告、调查研究报告，以及政府机构所提供的有关问题与政策的资料等。

2、分析和解释服务对象的资料与问题

分析资料的具体方法：

（1）排列次序。即按顺序和重要性对资料进行排序，将其排列成为在时间上有先后次序的、在逻辑上有因果联系或者有其自身脉络的事件图。

（2）发现。即识别资料间的关系或形态，发现资料各部分间的逻辑关系，将零散的资料组合成为一个完整的整体，从而对服务对象的需要和问题有完整的了解。

（3）识别。识别是指将那些形成问题或者可以缓解问题的因素找出来，进而确定事件各因素间的关系和形态，确定导致问题的原因。

（4）对服务对象的问题与需要作出解释。即是将所获得的有关服务对象系统的资料、直觉及服务对象和社会工作者对需要与问题的认识，加以整理和组织，形成概念性的认识，去解释问题。

3、认定问题

（1）描述服务对象的问题与需要：问题是什么，问题的范围、原因、严重程度及持续的时间。

2）描述问题是如何发生的，问题发生的原因是什么。

（3）描述服务对象的处境及其社会系统的情况。

（4）探究服务对象的问题得不到解决的原因。

（5）描述服务对象系统的发展阶段。

（6）描述并鉴定服务对象系统的资源状况。

4、撰写预估报告

（1）撰写预估报告应注意的事项：?确定报告的目的和读者。?确定报告应使用的资料。?将资料组织成为有意义的不同部分。④将事实与判断分开。⑤语言简洁精练。

（2）预估报告的结构

?第一部分：资料和事实。这部分主要是对问题的呈现，包括问题的时间及涉及的人和系统，以及服务对象和问题的背景：家庭背景、教育背景和学业、就业历史等。

?第二部分：专业判断。这部分要阐述如下内容：对资料的理解；对服务对象问题的评估；对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释；判断改变的可能性和改变的益处。预估的基本步骤与过程分为四大步。

请考生注意，预估阶段的工作对于我们分析问题，提出具体的介入策略非常重要。掌握预估方法，找准服务对象的问题和需求，链接有关资源，是我们从事社会工作实务的基本功。社会工作者职业水平考试的考题不管是否出现这个字眼，但是考试和实务的时候，了解服务对象的情况，预估服务对象的问题，是我们开展所有服务的前提。建议考生在复习这部分内容的时候可以参考案例进行理解。

考点7：预估的主要方法

社会历史报告、家庭图、社会生态图加社会网络表等方法具有简明和直观的特点，是进行预估时经常使用的方法。

1、社会历史报告方法及其运用

请考生注意，《教材》上提到的张敏社会历史报告信息表非常具体地阐述了社会历史报告方法的运用，请考生要详细阅读，掌握这种方法。

2、家庭结构图描述方法及运用

考生需要注意的是，要掌握家庭结构图的绘制方法，首先是了解家庭结构图的基本图形结构，其次是要懂得绘图的图示，以及不同的符号所代表的特殊含义。这一类的题型通常是通过对案例中的家庭成员关系进行分析，绘制结构图，再从其中分析问题、需求、资源、支持状况等，制定介入策略。

3、社会生态系统图方法

《教材》第48页中孟健的案例有助于我们熟悉了解生态系统图的绘制和功能。请考生注意，结合教材的案例熟悉此方法，并且能够对其他的案例尝试用此图进行预估、分析。

4、社会网络分析

考生需要掌握社会支持网络评估表的制作。方法是：首先由服务对象找出他们支持网络的成员，然后将支持网络成员和他们提供的支持按其所回应的具体问题进行分类，再由服务对象描述他们如何看待所获得的这些支持。

考点8：服务计划的构成

一份完整的服务计划由6个部分构成：（1）目的与目标。

（2）关注的问题与对象。（3）介入策略。

（4）协同工作的合作者。

（5）社会工作者与服务对象各自的角色。（6）具体工作程序及工作时间表。

撰写服务计划书是所有社会工作者开展社会工作实务最基本的技巧。在这里，特别需要提醒考生注意：

（1）目的与目标的区分。目的是总体介入工作要达到的方向，目标是指具体的工作指标。换言之，实现了一个个具体的目标，就能达到总体的目的。

（2）关注的问题与对象。主要指的是个人、家庭、小组/群体、组织、社区。这也是表明服务对象常常不是孤立的，是处在一定环境中，受周围其他环境的影响的。因此，在分析问题提出介入策略时，也要注意服务对象及其周围系统之间的关系。

（3）介入的策略。介入的策略包括直接介入和间接介入，如个案辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导。介入的行动包括：危机干预、物质支持、心理辅导等。

（4）关于协同工作的社会工作者，主要是要理解不同系统的协作。

（5）社会工作者与服务对象的角色。澄清角色与义务。

（6）具体工作程序和时间表。有助于服务有目的、有步骤地推进。考点9：制订服务计划的原则

制订服务计划的原则主要是提醒考生在考试的时候，制订服务策略需要把握如下几点：

1、要有服务对象的参与。

2、要尊重服务对象的意愿。

3、计划要尽可能详细和具体。

4、要与工作总目的、宗旨相符合。

5、要能够总结与度量，为评估打好基础。

通常情况下，在考试中直接考原则的可能性不是很大。原则是社会工作者的工作准则，不是写出来或者说出来，而是要在实际助人过程中做出来的，体现在考试中就是看你的介入策略的考虑是否以服务对象为本，是否尊重服务对象的意愿。在上述制订服务计划的5个原则中，前两个原则更为重要。服务对象在制订计划的过程中是否参与、参与的程度都直接影响着辅导的效果。在我们的实际工作中，工作计划的制订常常是拍脑袋、想当然，缺乏科学细致的调查研究，更缺乏计划制订过程中的服务对象参与。因此，导致我们的许多工作投入多、收效微，服务对象不满意。

考点10：制订服务计划的方法

一项服务计划的制订要在社会工作者和服务对象的共同参与下完成，包括目的和目标的设定、构建行动计划以及签订服务协议。

1、设定目的和目标

制订服务计划的第一步就是在认定问题的基础上与服务对象共同设定工作的目的和目标。

（1）确定社会工作介入的目的。“目的”是指服务总体上要达到的结果，是工作的大方向，通常是不可测量的。它是社会工作者和服务对象通过努力期望最终达到的总目标。

（2）设定工作目标。目标设定包括如下程序和工作：①确定服务对象的需要和问题。②向服务对象解释设定目标的目的。③共同选择适当的目标。目标选择包括两个步骤：筛选目标和定义目标。④与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊。⑤确定目标并决定目标的先后次序。

2、构建行动计划

构建行动计划的过程实际上就是选择介入方法和介入系统的过程，是发展有效行动方案、明确任务和责任的过程，也是决策行动的过程。

（1）选择介入系统。社会工作的介入系统即是前述的关注对象，同时也包括为帮助和协助关注对象解决问题而需要介入的其他社会系统，包括宏观社会系统。社会工作的介入系统可以分为直接介入系统和间接介入系统两类，社会工作者要根据服务对象的需要决定介入的系统。

（2）选择行动内容。社会工作介入行动是实现目标的手段。行动可以分为如下不同类型：危机介入、资源整合、经济援助、安置服务和专业咨询。

考点11：服务协议的形式

社会工作的协议可以是书面协议，也可以是口头协议。书面协议要列明各项工作目标及双方的义务和责任，这样的协议对于改变过程是有积极帮助的。所以，一般来说最好是能够订立书面协议，使其起到督促双方的作用。

考点12：服务协议的签订过程及技巧

1、签订服务协议的过程

社会工作协议是与服务对象在从接案到共同讨论问题、构建行动计划的过程中逐步协商产生的，因此协议的过程从接案时就已经开始了。随着助人过程的发展、协议的内容越来越具体，直到形成具体、可操作的协议。

2、签订服务协议的技巧

（1）认定服务对象对问题的看法。

（2）与服务对象讨论对问题的看法。

（3）描述介入工作要解决的问题。

（4）确定目的和目标并说明行动的具体策略。

（5）总结和强调协议的主要内容。考点13：介入的特点

介入也称社会工作的实施、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的重要阶段。介入阶段是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。介入具有以下特点：

1、介入是有计划、有目标的行动。

2、干预是介入的核心。

3、物质帮助和精神支持并重。

4、介入有短期效果和长期效果。

考点14：介入的分类

社会工作介入活动分为两类，即直接介入（也称为社会工作的直接实践）和间接介入（也称为社会工作的间接实践）。

这个知识点的核心任务是掌握每种介入的关注对象。直接介入的关注对角是个人、家庭及其互动关系；间接介入的关注对象是与个人、家庭互动的社会系统；综合介入是前两者的综合。

考点15：选择介入行动的原则

社会工作者介入行动的原则有6个：

1、以人为本，服务对象自决。

2、个别化。

3、考虑服务对象的发展阶段和他们的特点。

4、与服务对象相互依赖。

5、瞄准服务目标。

6、考虑经济效益。

其中，原则1-5都是我们比较熟悉的内容，而第6条原则是需要深入琢磨的。众所周知，社会工作的助人工作很多时候是非营利的，其间的各种花费通常由政府来承担。但是，这并不意味着社会工作的助人工作不需要考虑成本。恰恰相反，正是由于是花纳税人的钱，社会工作才更应该科学合理规划，做好预算，在介入行动的选择中要量力而行，优先考虑投入时间和精力最少的行动，从而以最小的成本投入获得最有效的改变结果。

考点16：直接介入的行动及策略

直接介入行动和策略是与服务对象系统一起行动，帮助他们更好地应对人生任务和环境的需要，减少由社会功能问题而带来的不利影响。考生要注意，直接介入策略主要包括促使服务对象运用现有资源、危机介入、运用活动和调解服务等。

1、促使服务对象运用现有资源

一是帮助服务对象运用自己的内在资源，以达到改变的目标。二是帮助服务对象运用现有的外部资源。运用外部资源的目的是将服务对象系统与资源系统联结起来以增强服务对象的社会功能。

2、进行危机介入

危机介入是一种特殊的介入，目的在于去除服务对象的紧张情绪，恢复功能，使他们走出危机。帮助服务对象采取处理危机的行动，目的在于帮助他们解决危机并恢复其社会功能。危机介入的技巧包括：

（1）将焦点放在帮助服务对象恢复和发挥功能上，而不是解决整个问题。

（2）帮助宣泄由危机带来的紧张情绪，给予支持，以防精神崩溃。

（3）介入目标要现实，要瞄准服务对象当前的需要。

（4）担任教导角色，当服务对象功能逐步恢复时就可以结束介入行动。

3、运用活动作为介入的策略 运用活动作为介入策略时，要考虑介入目标是否与活动相符；活动是否符合服务对象的能力和特殊需要；资源和设备是否与活动相配合。

4、调解行动

调解行动是指社会工作者帮助服务对象与环境中的系统一起找到利益共同点，从而带来改变的介入策略。调解的重点是通过服务对象与环境系统的互动，消除冲突，满足共同需要。进行调解介入时，社会工作者要做到：一是帮助服务对象与环境系统进行接触；二是协助环境系统回应服务对象的需要；三是协助双方界定共同目标。

5、运用影响力

为有效帮助服务对象，社会工作者要有意识地运用诱导、劝导、利用关系、利用环境等各种能够影响服务对象改变的力量。

考点17：间接介入的行动及策略

间接介入的行动及策略是社会工作者代表服务对象采取的行动。

1、运用和发掘社区人力资源

社会工作者代表服务对象争取社区资源时，常用的方法是让社区内有影响力的人物参与。

2、协调和连接各种服务资源与系统

在一个地区内能够为服务对象提供服务的常常不止一个机构或者组织，但它们都各有自己的助人计划。因此，社会工作者要掌握下列原则：

（1）团结不同专业的服务人员以实现共同目标。

（2）了解各方的不同观点，协助建立共同目标。

（3）识别各专业的长处和差别，划分职责。

（4）与各方沟通情况，为有效协调打下基础。

（5）协调前广泛收集资料，提高协调效率，减少协调成本。

3、制订计划创新资源

当发现社会有新的需要但却缺乏有效服务资源时，社会工作者就要考虑筹划发展新资源。发展创新服务和资源时要留意：

（1）控制规模，使之在可以管理的范围内。

（2）争取机构和社区的支持。

（3）设立必要的组织以承担工作。

（4）社会工作者的角色依计划的性质而定。

4、改变环境

改变环境的工作也称环境介入、环境改变术，其目的在于改变服务对象周围的环境，以促成服务对象的改变，达到服务的目标。这里考生需要特别注意的是，环境介入中的“环境”一词意指围绕着服务对象的整个外部世界。

考点18：评估的目的

社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的和目标的过程。评估的主要目的有4个：

1、考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度。

2、总结工作经验，改善工作技巧，提升服务水平。

3、验证社会工作方法的有效性。

4、进行社会工作研究。

考点19：评估的作用

1、监督介入工作进度。

2、发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长。

3、巩固改变成果。

4、社会问责。

通过评估社会工作能够向服务对象作出交代、进行社会交代、专业问责。

考点20：评估的类型

社会工作评估有不同的策略，因评估目的不同也有不同类型，比较常用的有过程评估和结果评估两种。

1、过程评估

过程评估是对整个介入过程的监测，包括对社会工作介入进行的每一个步骤、每一个阶段分别作出评估。

2、结果评估

结果是指介入行动最终完成的形态，包括目标结果和理想结果两个部分。

考点21：评估的方法与技巧

进行评估的方法大体分为两类，即质性方法和量化方法。社会工作评估的目的在于找出问题，总结经验。所以，选择评估方法的原则应是简单、可行和实用。

1、基线测量方法与技巧

基线测量方法是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行测量的标准基线，以评估介入前后的变化，并以此判断介入目标达到的程度。基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或者社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中和介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。具体操作程序：（1）建立基线。（2）进行介入期测量。（3）分析和比较。

2、任务完成情况的测量方法与技巧

通常运用5个等级尺度来测量任务的完成情况：没有进展（0分）；极少实现（1分）；部分实现（2分）；大体上实现（3分）；全部实现（4分）。将每项任务的最后得分加到一起，然后除以可能获得的最高分数，就能确定完成或者介入行动成功的百分比。

3、目标实现程度的测量方法与技巧

这种评估方法是对介入目标的评估，包括：（1）目标核对表。（2）个人目标尺度测量。

4、介入影响的测量方法与技巧

这种评估方法包括：（1）服务对象满意度测量。（2）差别影响评分。

考点22：结案的类型

结案是社会工作者和服务对象根据双方工作协议逐步结束工作关系而采取的行动。结案的类型包括：目标实现的结案；因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案；存在不能实现目标的客观和实际原因的结案；社会工作者和服务对象身份发生变化时的结案。

考点23：结案阶段的主要任务

结案阶段的工作主要集中在对整个助人过程的回顾和总结方面，主要任务包括总结工作、巩固已有改变、解除工作关系、做好结案记录。其中，巩固已有改变可以采取回顾工作过程、强化服务对象已有的改变、表达积极支持的态度的策略来进行。

考点24：结案时服务对象的反应及其处理方法

结案是一个转折性事件，意味着服务对象接受社会工作者协助工作的结束和另一种新生活经验的开始。服务对象在这个阶段可能会出现两极情感反应，即一方面对即将结案而产生的与社会工作者的分离，及由此产生的失落、难过、否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁等负面情绪；另一方面也充满兴奋、成就感和对未来的希望等正面的情绪。

对此，社会工作者要注意在结案期服务对象可能会有的负面反应，并在结案阶段审慎处理它们，采取步骤与方法让服务对象适应和接受结案即将到来的事实。具体方法包括：

（1）与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况。

（2）提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。

（3）在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时社会工作者将继续提供协助。

（4）社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源系统的支持，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业助人关系。（5）必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来

第二篇：第一章社会工作实务通用过程模式

第一章社会工作实务通用过程模式 一,通用过程模式的理论依据

(一)含义:强调一种适用于帮助各种服务对象和解决各种问题,具有普遍性的工作过程和方法.社工工作实务的通用过程模式是一种用来协助个人,家庭,群体,组织和社区的基本程序和方法;是对助人行动之基本程序和方法的概括;通用过程模式的理论依据 1.多元因素决定论

“多元”--问题的产生是社会中多种因素共同作用的结果.贫穷以及精神疾病等社会问题,既有个人因素,也有社会因素,通常是这两者相互作用的结果.助人活动(对服务对象的介入)要从个人,家庭,社区,社会政策等多重层面进行.2.“心理-社会”视角

强调从社会与个人两方面来理解服务对象和他们的问题.社会工作首先要辨识和评估服务对象有关“心理”方面的情况(例如:人格,应对压力的策略,智能水平和自我功能);然后要了解他们的社会状况和处境(例如:不幸家史,同辈关系状况和社会参与等)对服务对象问题的影响.3.“环境中的人”视角

个人的行为和心理产生于具体的环境;另一方面,个人又是具有认知能力的能动个体,可以自主选择自己的生活,而社会工作的任务就是帮助服务对象提升社会功能,通过进行矫正与服务,帮助他们改变认知,从而有一个较好的社会适应.4.系统理论

(1)在社会工作实务中,“系统”,是指社会各个成员之间的相互交流,如夫妻,家庭,邻居,医患关系,小组,机构,照顾系统等.(2)在系统视角下,环境是工作者介入和改变的场域,这个场域里所有的因素(即系统的各个部分)都彼此相互交错和影响.(3)系统视角的社会工作实务强调: 1)注重个人的整体性和完整性.强调人与环境是交叉互动,相互影响的,强调整体环境中完整的人.2)强调社会系统,特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用.3)注重运用社会资源(包括正式和非正式的社会网络资源),帮助人们解决问题,满足需要.5.优势视角

(1)优势视角在评估服务对象的问题和需要时强调将他们的优点包括进来,发掘和运用服务对象的优点和自身资源帮助他们解决困难.(2)优势视角寻求识别,利用,建立和强化人们已有的优点和能力.它强调人的能力,价值,兴趣,资源,成就和抱负在满足自己需要和解决问题中的作用.(3)优势视角的社会工作实务强调: 1)个人,小组,家庭和社区都有优点,都有他们内在和外在的资源.2)贫困,歧视,疾病和困难可能是伤害,但它们也可能成为挑战和机遇.(多角度看问题)3)认真地对待个人,群体,和社区的理想和抱负,因为人的成长和转变的能力是巨大的,常常超出人们的预期.4)工作者只有通过与服务对象的协作才能最好地为他们服务.5)每一种环境都充满资源(三)通用过程模式的理论框架 1.社会生态系统理论

微观系统:这个系统是指个人系统,包括影响个人的生物,心理和社会等子系统.中观系统:这个系统是指对个人有影响的小群体,包括家庭,工作群体,和其他社会群体.宏观系统:这一系统是指比家庭更大的群体和系统.影响个人的四个重要的宏观系统是组织,机构,社区和社会文化.依据社会生态系统理论,社会工作将其实务焦点放在如下方面:(1)促进人们的成长和发展;(2)增强人们适应环境的能力;(3)消除环境中阻碍人们成长和发展的因素;(4)增加社会资源,促进环境更好地满足人们的需要.2.社会功能发挥

着眼点放在个人社会角色方面的表现,个人是否有效地发挥了其社会功能上 威胁个人发挥角色功能的外在因素,个人与社会中他人的关系问题,是社会工作实务关注的核心问题.社会工作的任务就在于通过分析服务对象的各种社会关系,帮助服务对象找出解决问题的方法和资源,来消除干扰个人社会功能发挥的因素,使个人与社会之间的各种联系变得更加丰富和更加顺畅.3.内外影响力范式

内外影响力范式的假设:人自身及环境中的各种力量促成了他用某种方式行事,这些力量的相互作用产生了其特定的行为.4.生命周期理论(成长过程中的问题,需要)(1)含义:人的发展都要经过几个普通的阶段,每个阶段都是逐步攀升,成长的.(2)对社会工作实务的意义: 系统地,全面地思考个人或者群体在成长与发展过程中所产生的问题,找出影响个人或群体的内外因素,进而给予帮助,消除影响人们成长和发展的那些个人和社会因素.5.通用过程模式中的基本要素

(1)个人和系统完成生命任务的条件与资源

非正式(自然)的资源系统(家庭,朋友,邻居,同事,亲戚)正式的资源系统:群团组织(工作单位,各种专业团体,群众组织及各种协会);社会性资源 练习:25岁的男青年,患有精神病,刚出院.社工在分析他的社会处境时要考虑的问题有哪些

(2)个人或系统与资源系统的互动(3)个人或系统的困难与社会问题的关系

1)个人问题与社会情境,与社会公共问题;2)社会公共问题是以个人问题为基础的;3)许多个人性问题不可能由个人或家庭解决,不解决社会问题,个人问题就得不到解决.练习:医疗,就业困难产生的原因 思考:社会工作应做什么 二,通用过程模式的特点(一)通用过程模式的特点

1.强调助人是一个过程;2.运用综合方法;3.工作过程阶段化;4.工作任务阶段化;5.整合的价值观.(二)运用通用过程模式应考虑的因素

1.助人过程各阶段的先后次序是有弹性的;2.工作过程可能是螺旋式的(有升有降);3.模式本身只可作为实务过程的参考.例1:在青少年服务中心或居委会的社区工作中,工作者要先评估社区的需要然后才策划工作方案,再接着寻求社区居民的直接参与,即先有评估后有建立关系和接案的工作.三,通用过程模式的四个基本系统(一)通用过程模式中的四个基本系统

1.改变媒介系统;2.服务对象系统;3.目标系统;4.行动系统(二)四个基本系统对社会工作实务的意义

1.改变媒介系统:由社会工作者与系统中的其他专业人士组成.社会工作者是担当主要责任的“主要改变媒介” 例如:少管所的教官是越轨少年的主要改变媒介,在教育越轨少年的工作中,他要同时与学校的老师,街道派出所的民警,街道干部及居民委员会主任一同工作,促进越轨青少年的转化,并协调不同部门的工作.2.服务对象系统:是社会工作服务的直接受益人,可以是个人,家庭,团体,组织或社区.带有不同的问题和不同层次的需求.自己努力解决问题求助于自己的自然助人网络(使用非正式的资源系统)走进社会工作服务机构

求助的服务对象的类型: 自己主动求助的;邻居,熟人,朋友介绍的;其他机构转介来的;有关司法机构要求的.现有服务对象,潜在的服务对象.练习:一位母亲前来社会工作机构求助,因为她对教育孩子感到困惑,她的孩子在性格,学习方面有问题.母亲是孩子是改变媒介系统是

3.目标系统:为了达到改变服务对象系统的目的所需要改变和影响的系统

练习:一个新建的居民小区环境卫生恶劣,垃圾成堆,污水遍地.街道干部,居委会主任与社区居民共同商讨解决社区的环境卫生问题.目标系统是服务对象系统是改变媒介系统是

目标系统并不一定总是支持改变的,有时也可能会不愿改变.关于服务对象系统与目标系统:服务对象系统并不一定就等于目标系统.一般说,目标系统大于服务对象系统,而且具有时效性.两者有时一致,有时不一致,有时还可能交叉.练习:1.在社区居民改善居住环境的例子中,社区居民属于环境卫生部门属于2.在母亲为孩子求助的例子中,母亲属于孩子属于

4.行动系统:指那些与社会工作者一起工作,实现改变目标的人.是社工的合作者.练习:在改善社区环境的例子中,行动系统包括哪些(收集资料的人,采取行动的人大代表,新闻媒介的记者,社区居民,居委会主任等.)第二章社会工作实务的通用过程 包括六个阶段:接案,预估,计划,介入,评估,结案.每阶段有不同的工作任务,内容,方法与技巧.第一节接案

一,接案阶段的主要任务(一)接案的重要性

1.了解服务对象的来源:主动求助,由他人转介(“筛选服务对象”),工作者主动接触(外展工作,引导其接受服务)2.认定服务对象的类型:按寻求服务时的意愿分为: 自愿性服务对象:自己主动,他人介绍 非自愿性服务对象:转介而来,被动 练习:流浪儿童保护中心的儿童的类型 3.了解服务对象的求助过程

4.使“潜在服务对象”成为“现有服务对象” 二,接案的步骤及核心技巧

(一)做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲 1.资料准备

(1)事先研读服务对象资料;(2)了解是否接受过服务;(3)了解服务对象是否有特殊事项;(4)走访社区.2.拟定面谈提纲 面谈 1.面谈的目的 2.面谈的主要任务:(1)界定服务对象的需要和问题;(2)澄清角色期望和责任;(3)激励并帮助服务对象进入受助角色;(4)促进引导服务对象态度和行为的改变.3.面谈的技巧

(1)主动介绍自己;(2)沟通:治疗性沟通(P.30);(3)倾听:理解,设身处地,参与.4.面谈中回应服务对象的方法

(1)对服务对象的想法与反应有透彻的了解:不愿被别人看作弱者;怕丢面子;怕失去原先的地位和权威;对改变的信心不足;不愿花时间和精力;担心改变及后果;害怕(或实际已遇到)他人对改变的阻拦.(2)将自己与服务对象融合

(3)敏锐的感觉服务对象的各种情绪态度及反应(语言的,非语言的)(4)向服务对象表达愿意协助的态度(三)收集资料

1.资料收集的范围和内容

(1)个人资料;(2)身体情况;(3)服务对象的特点与能力;(4)服务对象所处的社会环境.2.收集资料的主要方法

(1)询问--直接向服务对象询问;(2)咨询--专业人士,转介;(3)观察--家访,深入社区生活;(4)查阅已有资料.(四)初步预估:界定并确认服务对象的问题,对照机构功能看是否能够处理,通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助,最终达成服务协议,确定服务对象问题的轻重与先后次序,看是否需要马上处理一些问题.建立专业关系

1.社会工作的专业关系及其功能 2.社会工作专业关系的特点:(1)有双方共识的目标(2)有时间限制(3)而以服务对象的利益为中心(4)社会工作者是专业权威(5)控制性(社会工作者)3.建立专业关系的技巧:同感,诚恳,温暖与尊重,积极主动(六)决定工作进程:终结服务,转介,进入下一个助人阶段(七)签订初步的服务协议(书面或口头的)服务协议的内容包括: 1.对服务对象问题的初步界定 2.机构和社会工作者可以提供的服务 3.相互的角色期望及暂时的工作时间长度 三,影响接案成功的因素

(一)工作者和服务对象的期望不一致;(二)工作者的能力不足以提供帮助;(三)临时事件和外部障碍;(四)服务对象不愿意接受帮助;(五)社会文化因素;(六)不同专业间的配合出现问题.四,接案应注意的事项

第二节预估

一,预估的目的,任务,特点,原则

(一)预估含义:依据既定情境中的事实与特点推论出有关问题含义的暂时性结论的逻辑过程.是正式开始服务之前对服务对象的问题及情境进行评估的过程.(二)预估的目的最终目的:对正确的计划做出贡献

1.识别服务对象问题的客观因素;2.识别服务对象问题的主观因素;3.识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素;4.识别服务对象及环境中的积极因素;5.决定提供服务的方式和内容.(三)预估的任务

1.了解服务对象存在的问题,问题的性质,成因,程度及对服务对象的影响.2.了解服务对象个人生活经历及行为特征,包括服务对象的人格特征,能力,优势和弱点.3.了解服务对象与环境的互动状况,及其对自身问题的认识和改变的动力与能力.4.了解服务对象所处环境系统的状况,包括家庭,朋友,工作单位,邻里及社区的情况,从中找出有利和不利服务对象改变的因素.(四)预估的特点

1.持续性;2.工作者和服务对象共同参与;3.行动取向;4.有可识别的步骤;5.渗透了专业判断;6.局限性.二,预估的基本步骤

(一)收集资料

1.内容:个人资料;环境资料

2.方法:询问(会谈,角色扮演,问卷),咨询,观察,家访,利用已有资料

(二)分析,解释服务对象的资料与问题

1.排列顺序;2.发现;3.识别;4.对服务对象的问题与需要作出解释.(三)认定问题

1.描述服务对象的问题与需要(what,where,why,howmuch,howlong)

2.描述问题是如何发生的,及问题发生的原因

3.描述服务对象的处境及其社会系统的情况

4.研究服务对象问题得不到解决的原因.5.描述服务对象系统的发展阶段

6.描述并鉴定服务对象系统的资源情况.(四)撰写预估报告

1.撰写预估报告应注意的事项

2.预估报告的结构

第一部分:资料和事实

第二部分:专业判断

(1)对资料的理解

(2)对服务对象问题的评估

(3)对问题原因的分析,理解,解释

(4)判断改变的可能性和改变的益处

三,预估的主要方法

(一)社会历史报告法(P.51)

(二)家庭结构图描述法(家庭树,家庭图谱)(P.52-53)

(三)社会生态系统图法(P.55-57)

(四)社会网络分析法(P.58-59)

一,服务计划的构成:“计划”包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动.1.目的和目标(长期,短期目标);2.关注的问题与对象;3.介入策略:多层次介入;4.协同工作的合作者;5.工作者与服务对象各自的角色;6.具体工作程序及工作时间表.二,制定计划的原则

(一)要有服务对象的参与;(二)要尊重服务对象的意愿;(三)尽可能详细和具体;(四)要与工作的总目的,宗旨相符合;(五)要能够总结与度量,以为评估打好基础.三,制定服务计划的方法

(一)设定目的和目标(与服务对象一起)

1.制定社会工作介入的目的

2.设定工作目标

(1)确定服务对象的需要和问题;(2)向服务对象解释设定目标的目的;(3)共同选择适当的目标:筛选目标,定义目标;(4)与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊;(5)确定目标并决定目标的先后次序.(二)构建行动计划

1.选择介入系统

2.选择行动内容:(1)危机介入;(2)资源整合;(3)经济援助;(4)安置服务;(5)专业咨询

签订服务协议.也称为服务合同,工作契约

服务协议的内容

社会工作服务协议的特点与制定原则

四,服务协议的形式:书面协议,口头协议

五,服务协议的签订过程及技巧

(一)签订协议的过程(P.72)

(二)签订服务协议的技巧(P.73)

第四节介入

“介入”也称社会工作的实施,行动,执行和改变.一,介入的特点:

(一)介入是有计划,有目的的行动;(二)“干预”是介入的核心;(三)物质帮助和精神支持并重;(四)介入有短期效果和长期效果.二,介入的分类

1.直接介入:个人,家庭和小群体;重点在于改变人际交往或互动方式.2.间接介入:个人,家庭,小组和社区,更大的社会系统;社会工作者代表服务对象采取行动.3.综合介入:直接介入+间接介入

三,介入的原则

(一)以人为本,服务对象自决;(二)个别化;(三)考虑服务对象的发展阶段和特点;(四)与服务对象相互依赖;(五)瞄准服务目标;(六)考虑经济效益

四,直接介入的行动及策略

(一)促使服务对象运用现有资源(内在,外部)

(二)进行危机介入技巧:P.80-81

(三)运用活动作为介入的策略

角色扮演,小组活动,布置任务,认知作业

(四)调解行动

(五)运用影响力

五,间接介入的行动及策略.是社会工作者代表服务对象采取行动.(一)运用和发掘社区人力资源方法,技巧

(二)协调和联结各种服务资源与系统

(三)制订计划创新资源

(四)改变环境

(五)改变组织或机构的政策,工作程序,工作方式

第五节评估

一,评估含义与目的:

(一)含义:

(二)目的:

1.考察社会工作介入效果,服务对象进步情况及介入目标的实现程度;2.总结工作经验,改善工作技巧,提升服务水平;3.验证社会工作方法的有效性;4.进行社会工作研究.二,评估的作用:

(一)监督介入工作进度;(二)发展本土社会工作知识和方法,促进专业成长;(三)巩固改变成果;(四)社会问责.三,评估的类型

(一)过程评估:关心的重点是工作中各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果.(二)结果评估:是在工作过程的最终阶段进行的评估,包括目标结果和理想结果两个部分.四,评估的方法与技巧

(一)基线测量方法与技巧(介入前,中,后)

(二)任务完成情况的测量方法和技巧

(三)目标实现程度的测量方法与技巧

(四)介入影响的测量方法与技巧

第六节结案

一,结案的类型(P.96-97)

二,结案阶段的主要任务

(一)总结工作

(二)巩固已有改变.方法:1.回顾工作过程;2.强化服务对象已有的改变;3.表达积极支持的态度.(三)解除工作关系

(四)做好结案记录

二,结案时服务对象的反应及处理方法

(一)服务对象的正面反应给予肯定,增强服务对象面对未来的信心.(二)服务对象的负面反应--常见的:否认,倒退,依赖,抱怨,愤怒,讨价还价,忧郁

(三)结案反应的处理方法

第三章儿童社会工作 一,儿童的需要及问题(一)儿童的需要

1,获得基本生活照顾的需要 2,获得健康照顾的需要 3,获得良好家庭生活的需要 4,满足学习的需要 5,满足休闲和娱乐的需要 6,获得社会生活能力的需要 7,拥有良好心理发展的需要 8,免于被剥削伤害的需要(二)儿童的问题

1.环境对儿童的伤害贫穷,污染,营养,童工 2.儿童发展障碍

(1)学习压力和智力发展问题(2)代际冲突带来的儿童发展障碍(3)儿童在同伴交往中的困惑(4)儿童道德发展中的问题(5)未成年人犯罪(6)特殊境况中的儿童问题 二,儿童社会工作的特点

(一)儿童社会工作是一个科学的专业体系(二)儿童社会工作具有积极的社会功能

(三)儿童社会工作具备坚实的社会基础,恪守专业的价值伦理(四)儿童社会工作依据科学的儿童发展理论 三,儿童社会工作的主要内容(一)宏观的儿童社会工作 1.推动有关儿童的立法

2.促进对儿童的养育:营养,居住环境 3.推动儿童教育事业 4.创造儿童快乐成长环境

5.加强儿童卫生保健:妇婴保健,学校卫生工作 6.开展儿童家庭服务:3方面 7.增强儿童权益的保护 8.提供儿童的信息与资讯(二)微观的儿童社会工作

1.对生活境遇不良的儿童的救助:支持性,保护性,补充性,替代性服务 2.对孤儿,弃儿的救助:主要方式儿童福利院安置,家庭寄养,收养服务 3.残疾儿童的康复和教育:3方面身体的康复,教育,适应其他人群 4.对行为偏差儿童的矫治:手段社会化辅助,心理辅导,环境建设 5.对青春前期儿童的辅导 四,儿童社会工作的主要方法(一)一般意义上的方法

1.儿童个案工作方法:目标,特点,形式(面向儿童的个别谈话,面向儿童的咨询服务)2.儿童小组工作:定义,功能,重视非正式的儿童团体 3.儿童社区工作:定义,内涵,介入手段(二)儿童社会工作的几个特殊整合模式 1.家庭支持与寄养,收养

(1)家庭支持性服务:家庭补助,父母效能训练,社区心理卫生服务,家务服务.(2)家庭寄养:收容之家,免费寄养家庭,工作式寄养家庭,受津贴寄养家庭,团体之家 工作过程:接案,安置,探视,再安置,结案

(3)收养:亲属收养,非亲属收养(机构安置,独立安置)收养程序:P.131 2.儿童社会福利机构建设(1)儿童福利机构的种类

家庭模式福利院,团体模式福利院(2)儿童福利机构安置过程

安置前准备阶段,安置期间,安置结束 3.对儿童生理,心理,社会性发展的辅导

(1)少年法庭里的儿童社会工作:建立少年法庭,帮助犯罪儿童得到教育和指导.(2)为轻微犯罪的少年儿童提供的教育机构中的儿童社会工作.少管所,工读学校.(3)社区服务中的儿童服务.干预社区闲散儿童,帮助其脱离原有的生活轨道 第四章青少年社会工作 一,青少年的需要及问题(一)青少年的需要

1,接纳自己的身体与容貌,符合社会所规范之性别角色期望 2,个体与同伴发展适当的人际关系 3,追求个体的情绪独立自主,少依附父母及其他人 4,自食其力,追求经济独立 5,对未来的生涯做准备

6,发展符合社会期望的认知技能和概念 7,努力表现负责任的行为,追求理想和抱负 8,对未来的婚姻和家庭做准备

9,建立个体的价值体系,符合现实社会的需求(二)青少年的问题

1.青少年心理和情绪问题:焦虑,紧张,抑郁,恐惧,强迫,对立行为,多动,进食障碍,睡眠障碍等

2.青少年网络成瘾问题:游戏,过度沉溺虚拟角色

3.青少年犯罪问题:盗窃,抢劫,伤害,绑架,敲诈勒索,吸毒贩毒等

4.家庭矛盾冲突,亲子关系失衡:边界不清,父母过度保护,关系疏离,父母不闻不问,单亲家庭,家庭结构不完整

5.失学失业问题:失学,辍学,就业难

6.其它问题:道德品质,生活方式,人际交往,弱势青少年权益保障 二,青少年社会工作的特点

1.社会工作价值观是青少年社会工作的核心基础(接纳,不批判,尊重,保密,个别化,服务对象自决)2.社会工作专业方法和技巧是开展青少年社会工作的主要手段(个别辅导,角色扮演,小组游戏,技巧训练,集体活动)3.“人与环境互动”的视角是青少年社会工作的基本介入焦点 4.青少年社会功能的改善和提高是青少年社会工作的主要目标 三,青少年社会工作主要内容(一)思想道德品格辅导 1.青少年道德发展的特点

(1)道德相对主义;(2)道德的冲突;(3)道德上的知行不一;(4)与成人道德观念的疏离.2.主要服务内容(P.147)(二)心理及认知辅导

1.青少年心理及认知的主要特点(1)心身发展快速而不平衡.(2)主要发展性任务是实现自我的同一.(3)道德意识和价值观念得到发展.(4)独立意识加强,伙伴关系密切.(5)认知改变.2.主要服务内容(P.148)(三)生涯发展辅导生涯发展：即个体在特定年龄完成特定任务.1.生涯发展辅导的主要内容

(1)生涯规划及生涯决策能力的培养(学习如何规划人生);(2)自我状况的了解及个人价值观的澄清;(3)合理选择的作出;(4)自身潜能的开发.2.生涯规划的重点

(1)自我认识;(2)人事工作世界;(3)确认自我的工作价值观;(4)评估环境因素.(四)就学就业辅导 1.学业辅导(1)激发学习动机,提高青少年的学习自觉性;(2)发展学习兴趣,扩大青少年求知欲和学习视野;(3)协助掌握良好的学习方法,提高其学习能力;(4)协助青少年掌握基本的处理压力的技能和方法,妥善处理学业压力,保持良好的学习心态.2.就业辅导

(1)培养良好的就业意识;(2)开展就业态度和就业技能辅导;(3)为青少年择业提供直接服务.(六)人际交往辅导

1.培养青少年良好的交往动机和交往品质,使青少年的合作意识和能力,自我认知能力,沟通交往技巧等良好提高;2.拓展青少年人际交往能力,使青少年的领导才能,社交礼仪,交往态度不断提高;3.对有人际交往障碍和人际交往偏差的青少年提供矫正服务,使他们尽早养成良好的人际交往能力.(七)行为偏差及犯罪青少年矫正服务 1.行为偏差青少年矫正服务

(1)进行社会技巧训练;(2)加强补救性教育;(3)加强家庭和学校的联结,并开展家庭层面的辅导服务;(4)建立有效的青少年支持网络.2.犯罪青少年矫正服务:以教育辅导为主(犯罪前的预防性教育服务,判决前后的教育服务,替代性教育服务,重返社会教育服务等)弱势青少年保障服务内容: 1,基本权利保障服务;2,司法保护;3,教育权益保障服务;4,就业保障服务;5,健康保障服务;6,社会保障及服务.四,青少年社会工作主要方法(一)个案工作,小组工作,社区工作方法 1.青少年个案过程中的主要特点(P.155-157)2.小组工作在青少年服务中的运用(1)小组工作在青少年服务中的主要功能(2)运用小组工作需注意的几个关系 3.社区工作在青少年社会工作中的运用(1)主要工作层面

(2)主要技巧和方法(P.159)(二)社会工作方法运用的整合性 第五章老年社会工作 一,老年人的需要及问题(一)老年人的需要

1.健康维护;2.经济保障;3.就业休闲;4.社会参与;5.婚姻家庭;6.居家安全;7.后事安排.(二)老年人的问题

1.国民寿命延长与老年慢性病增加;2.家庭结构改变与无人照顾的老人增加;3.工业化都市的迅速发展与老年人生活环境的恶化;4.教育文化进步与严重的代际隔阂;5.医药发达与老年人医疗费用负担;6.老年人闲暇的增多与社会交往的减少.二,老年社会工作的特点

1.社会价值观可能影响社会工作者的态度和行为;2.反移情是社会工作者的重要课题(排斥,过度保护);3.社会工作者要善于自我意识与自我督导;4.老年社会工作需要多学科合作.三,老年社会工作的主要内容

(一)身体健康方面的服务1.健康服务;2.与健康照顾有关的服务(二)认知与情绪问题的处理最常见的:抑郁症,痴呆症,谵妄,焦虑症(三)精神问题的解决

(四)社会支持网络的建立(家庭思维)1.社会支持系统的工作;2.家庭系统的工作(五)老年特殊问题的处理

1.虐待和疏于照顾问题(主要介入措施P.184)2.丧亲问题(重要工作P.184)四,老年社会工作的主要方法(一)老年个人与家庭工作方法 缅怀往事疗法,人生回顾疗法,验证疗法(二)老年人小组工作方法工作

独特之处,专门适用于老年人的小组(现实辨识小组,动机激发小组),注意事项(三)老年机构照顾(三种模式)(四)老年社区照顾(医疗性照顾和社会性照顾)由服务导向型转为需求导向型

(五)老年社会工作督导支持性,教育性,行政性

第六章妇女社会工作 一,妇女的需要及问题(一)妇女的需要

1.与男子同等的社会发展环境和条件

2.特殊的妇女保护:发展过程中的,全面发展中的(二)妇女的问题

1.妇女与经济;2.妇女与消除贫困;3.妇女参与决策与管理;4.妇女与教育 5.妇女与健康.二,妇女社会工作的特点 1.是一个服务对象规模最庞大的实务领域 只要是女性,都是妇女社会工作的服务对象.2.工作的核心目标是创造男女平等的社会环境 3.服务内容往往与婚姻,家庭问题相关联 三,妇女社会工作的主要内容

(一)针对特殊苦难女性人口(从需要入手)1.为失业女工提供的服务;2.为单亲母亲提供的服务;3.为家庭暴力中被虐妇女提供的服务;4.为进城打工妹提供的服务.(二)针对全体女性人口

1.自尊,自信,自立,自强精神教育;2.开展扫盲活动,进行文化教育;3.学习实用技术,提高文化科技素质;4.健康保健,优生优育服务;5.婚姻家庭咨询服务;6.维护妇女合法权益.四.妇女社会工作的主要方法(一)个案工作

1.协助妇女求助者理清思路

2.从优势视角帮助妇女求助者寻找资源

(1)每一个妇女都有优势;(2)不幸事件具有伤害性,但也可能是挑战和机遇;(3)所有的环境都充满资源.(二)小组工作

1.妇女小组工作的主要类型:发展性小组,支持性小组,预防性小组 2.妇女小组工作的重点:(1)社会工作者着重帮助小组成员形成一个互助体系.(2)社会工作者要了解小组中的每一个妇女,善于利用小组过程,并协助她们了解和利用小组过程.(3)努力增强个别成员能力,以便能自动自发地发挥功能而成为独立的个人或小组.(4)小组必须协助小组成员在小组结束时,再回顾整个小组的过程.(三)构建妇女社区社会支持网络

类型:1.妇女志愿者为本的支持网络;2.妇女自助互助为本的支持网络;3.社区紧急支援网络.第七章残疾人社会工作 一,残疾人的需要

1,治疗康复需要2,基本生存需要3,接受教育需要4,职业发展需要5,家庭生活需要6,社会交往需要7,价值实现需要

二,残疾人的问题列表形式:生命周期不同阶段遇到的问题 三,残疾人社会工作的特点

1,工作对象的特殊性2,服务需求的多样性3,工作过程的艰难性 四,残疾人社会工作的主要内容

(一)残疾预防1.致残的风险因素2.主要的预防措施三级预防(二)康复

1,模式:世界卫生组织模式,社区服务模式,家庭病床模式,特殊的社区康复模式 2,类型:(1)医疗康复.常用的方法(2)教育康复.普通教育,特殊教育(3)职业康复.内容工作程序(4)社会康复

五,残疾人社会工作的主要方法(一)残疾人工作的基本观念与原则

1,人是有能力,有潜力的.从残疾人视角看其能力和原则 2,残疾人的问题不是其自身的问题 3,工作重点应有社会因素视角 4,残疾人工作的历史与文化视角 5,相信残疾人有自身的幸福感 6,确信残疾人有权掌控自己的生活

(二)残疾人的沟通要点:1.了解各类残疾情况;2.掌握专门的沟通技巧;3.运用多种方式求证,确定沟通效果.残疾人社会工作的主要方法 1,建立信任关系2,参与残疾评定

3,个人与社区状况评估:生态框架评估,优势视角评估,生理心理社会视角评估,社区需求评估

4,介入模式:危机介入,增能模式,倡导模式,自助小组,社区工作模式,个案管理模式

第八章矫正社会工作

一,矫正对象的需要:1,基本生存条件的保障需要;2,教育,就业权益的保障需要;3,再社会化的服务需要

二,矫正对象的问题

1,加害社会与加害他人的行为使其较难取得社会民众的同情 2,社会功能缺失的严重程度增加其功能恢复与重建的难度 3,受刑者的身份使其处于社会资源网络的边缘地位 三,矫正社会工作的特点

(一)福利性:矫正社会工作是一种社会福利服务

(二)特殊性:矫正社会工作是为特殊社会弱势群体--罪犯或违法者提供的福利服务(三)系统性:矫正社会工作是贯穿司法矫正全过程的社会福利服务(四)专业性:矫正社会工作是一种专业化的社会福利服务 四,矫正社会工作的主要内容(一)司法判决前的社会工作

1.针对犯罪嫌疑人的社会工作介入:写出一份有关犯罪嫌疑人背景的调查报告,提交法庭做审判参考.2.针对犯罪嫌疑人亲友的社会工作介入

(1)为因事件发生而陷入经济困难的犯罪嫌疑人的家人寻找社会资源以维持生计.如帮助申请社会救助,帮助寻找暂时性工作等.(2)为因事件发生而失去依靠的儿童少年安排生活照料.如寻找替代家庭或者收养机构;与学校老师联系以关注学业等.(3)为因事件发生而产生心理困扰的家庭成员提供辅导服务.(二)监禁场所中的社会工作

(三)社区矫正中的社会工作:1.缓刑,假释,监外执行人员的观护2.院舍训练的组织管理;3.社会服务计划的执行

(四)刑满释放后的社会工作:1.提供住宿场所;2.提供就业,就学辅导;3.提供生活辅导和医疗保健转介服务;4.提供物质援助

五,矫正社会工作的主要方法

1,司法判决前犯罪嫌疑人调查报告的撰写

(1)在罪犯承认犯罪事实的基础上为法庭判决提供参考建议(2)报告包括三部分:犯罪事实的记录,前科,生活史 2,服刑罪犯的个案辅导

3,帮助在监服刑罪犯建立与社会的联系 4,科学执行社会服务计划(服务方案设计)第九章优抚安置社会工作 一,服务对象的需要(一)优抚对象的需要:1,基本生活保障的需要;2,医疗康复的需要;3,社会尊重的需要(二)安置对象的需要:1,就业权益的保障需求;2,社会再适应的心理调适需求 二,服务对象的问题

(一)优抚对象的问题:1,优抚对象老龄化问题;2,优抚对象生活困难的问题;3,优抚对象的权益保障问题

(二)安置对象的问题:1,就业难的问题;2,隐性失业的问题;3,延迟上岗的问题

三、优抚安置社会工作的特点

(一)优抚社会工作的特点(二)安置社会工作的特点 四,优抚安置社会工作的主要内容(一)优抚社会工作的主要内容

1,革命伤残军人休养院,光荣院,军休所内社会工作的主要内容(1)协助优抚对象适应革命伤残军人休养院,光荣院,军休所内新的生活(2)协助老年优抚对象适应晚年生活

(3)协助老年优抚对象发挥余热,实现老有所为(4)协助残疾退役军人的康复训练并使其融入社会

(5)促进休养院,光荣院,军休所专业服务的发展与服务质量的提高(6)推动志愿服务并对志愿服务进行督导

2,荣军医院,荣复军人慢性病疗养院内社会工作的主要内容(1)就医荣复军人的医务社会工作(2)荣复军人的慰问,救助以及财务协调

(3)处理医疗纠纷与就医荣复军人及其家属的投诉(4)社区医疗服务的倡导(5)荣军医院志愿服务的推动与督导(二)安置社会工作的主要内容

1,协助安置对象适应新工作和新生活,发展新的积极的人际关系.2,协助安置对象利用和发掘自身和外界资源.3,做好来信来访的接待工作,倾听安置对象心声,疏导安置对象的情绪.4,对于安置对象是第一次来到工作单位所在城市的,社会工作者要提供并积极发掘信息资源,协助安置对象寻找合适的住房,医院,幼儿园等.五,优抚安置社会工作的主要方法

1,个案工作方法2,小组工作方法3,社区工作方法 第十章社会救助社会工作 一,社会救助社会工作的特点:

(一)服务对象问题的多样性和复杂性;(二)社会保障制度的完整性和统一性;(三)救助服务规范的专业性和政策性

二,社会救助社会工作的主要内容(一)贫困救助领域社会工作的主要内容

1,社会结构调整层面上的社会工作:(1)参与贫困救助制度的设计,修订与实施;(2)改善救助对象劳动就业的环境

2,个人改善层面上的社会工作(1)评估救助对象的需求

(2)帮助救助对象获得最低生活保障

(3)推动服务对象的就业和经济自主,提升救助对象的人力资本(4)有组织,制度化推进反贫困计划的实施(5)提高救助对象的参与意识和能力(6)为救助对象解决实际困难

(二)自然灾害救助领域社会工作的主要内容

1,灾害应急救助:(1)组织受灾群众转移(2)安排灾民基本生活(3)社会秩序维护(4)心理疏导

2,灾后社区恢复重建:(1)社区人居环境灾后重建(2)恢复社区正常的社会生活秩序(3)恢复社区正常的经济秩序

3,社区减灾

(三)流浪乞讨人员救助领域社会工作的主要内容 1,进入服务机构之前的救助:街头救助,全天候救助 2,服务机构内的救助:保障流浪乞讨人员的基本生活需要 3,回归主流社会阶段的服务:类家庭,家庭寄养,教育技术培训 4,返家安置之后的服务:跟踪回访 三,社会救助社会工作的主要方法(一)贫困救助领域社会工作的主要方法

1,个案社会工作应注意的问题:(1)尽可能主动接触贫穷者(2)注意对服务对象的引导(3)重视救助对象实质需要的满足(4)注重资源协调

2,小组工作方法:救助对象子女成长小组,贫困单亲母亲小组,下岗失业人员支持小组 3,社区工作方法关注点:环境的改善,建立和发展社会支持网络(二)灾害救助领域社会工作的主要方法

1,灾害应急救助中社会工作方法的运用:(1)用专业方法组织受灾群众转移(2)用专业方法安排灾民基本生活(3)用专业方法维护社会秩序

2,灾后社区恢复重建中的社会工作方法:(1)用专业方法组织开展社区人居环境重建(2)用专业方法恢复社区正常的社会生活秩序(3)用专业方法恢复社区正常的经济秩序 3,社区减灾中社会工作方法的运用:(1)社区灾害风险分析(2)减灾宣传和知识普及教育(三)流浪乞讨人员救助领域社会工作的主要方法:1,外展服务街头救助2,思想和行为矫正3,教育和技能培训4,跟踪回访

第十一章家庭社会工作 一,家庭社会工作的特点

1.发现和得到信息往往是从个人开始;2.从家庭整体的角度去理解个人的问题;3.家庭为本(家庭中心)的理念;4.家庭社会工作者与家庭建立的关系是平等,相互尊重,相互信任的;5.家庭社会工作以支持及强化家庭功能为目的

二,家庭社会工作的主要内容

(一)家庭社会工作的一般性内容:1.提供物质性的服务,协助家庭生活有序运转;2.提供心理及法律援助,增强家庭的应变能力;3.开展教育与培训,提高家庭整体素质.(二)我国家庭社会工作的内容

1.政府体制内的家庭工作内容:(1)家庭救助(2)家庭生活服务(3)婚姻调解(4)家庭生活教育(5)有关家庭的主题活动

2.非政府组织开展的家庭工作:(1)城乡贫困家庭的救助与扶助(2)家庭心理辅导(3)家庭能力建设:婚姻学校,家长学校,家政学校,再就业培训

三,家庭社会工作的主要方法

(一)整合社会工作方法在家庭社会工作中的运用 个案,小组,社区,社会工作行政方法

(二)家庭治疗:1.鲍恩的家庭治疗;2.结构理论的家庭治疗;3.沟通与策略取向的家庭治疗;4.米兰系统派家庭治疗

第十二章学校社会工作

一,学校社会工作特点:1.专业性;2.科学性;3.艺术性;4.实践性 二,学校社会工作主要内容(一)协助有“特殊需要的学生” 1.偏差行为的处理:(1)厌学行为的原因及特点(2)逃学行为的原因与特点(3)校园暴力行为的原因与特点(4)对学生特殊行为的介入/处遇/干预

2.特殊学生群体的处遇(1)继父母家庭

(2)单亲家庭:情绪,经济压力,孩子照顾,孩子角色认同(3)残疾人家庭:情绪,经济压力,孩子照顾

(4)服刑人员家庭:情绪,经济压力,孩子照顾,孩子适应和发展(5)转学学生:同辈团体接纳,教材教法适应,学校规范的认知与遵循(6)特长学生:情绪,同辈交往,适应和发展,学习

(7)特殊学生群体的处遇:情感支持,发展支持系统,挖掘社会资源,开发学生潜能(二)全体学生的生活,学业和职业指导 1.全体学生的生活辅导:目标,内容,方法

2.全体学生的学业辅导:学习动机,学习态度,学习兴趣,学习能力和方法 3.全体学生的职业辅导

三,协调学校,家庭,社区和社会之间关系(一)与教师及家长沟通,解释学生问题的内涵(二)为学生家长提供小组工作(三)为学校人员提供咨询服务(四)参与社区发展工作

(五)开发利用社区资源(人力,物力,财力,文献,组织)三,学校社会工作的主要方法(一)个案工作 1.基本原则与方法

(1)接纳尊重,唤醒自尊(发展的观念,温暖的态度,积极的关注)(2)真诚信任,良性互动(真实的自我,开放坦诚,不要误用真诚)(3)维护自决,灌注希望 2.学校个案工作注意的事项

(1)避免学校个案工作“德育化”(2)避免学校个案工作“心理化”(二)小组工作

1.学校小组工作的地位与价值

2.学校小组工作的组织原则:自愿原则,按需开展,小组同质性与异质性的平衡 3.学校小组工作的基本程序:选题,招募,甄选,实施,评估,跟踪 4.学校小组工作的注意事项(三)社区工作1.学校社区工作的定位

2.学校社区工作的基本过程:建立关系,情境估量,发展计划,社区活动,成效评估 3.学校社区工作的注意事项

(1)工作重心指向学生发展(2)持之以恒,系统工程 第十三章社区社会工作 一,社区社会工作的特点:

1.社区社会工作的性质是服务,助人活动;2.社区社会工作的手段是社会工作方法;3.社区社会工作的空间是社区;4.社区社会工作的服务对象是社区全体成员,重点服务对象是社区中的特殊困难群体;5.社区社会工作的目标是兼顾社区发展和人的发展,以人的发展为重心及最终关怀

二,社区社会工作的主要内容(一)社区服务内容体系

1.按服务对象和服务性质:福利性服务,经营性服务

2.按服务的提供手段分为:福利性服务,经营性服务,互助服务等 3.按服务提供机制的正式程度分为:非正式,准正式,正式的服务(二)社区社会救助(社会保障)1.对象:贫困户,孤老病残人员,特殊人员生活救助,灾民生活救助

2.特征:(1)救助对象是社区中极度弱势的群体,救助的目的是提供最基本的生活保障(2)国家救助与社会互助相结合(3)物质帮助和福利服务相结合(4)生活救助与扶持就业相结合(5)城市街道办事处和居委会承担了社区社会救助大量的具体工作

3.城市居民最低生活保障(1)保障对象

(2)保障标准及资金来源:按当地标准;政府财政拨款,社会捐赠(3)工作程序(三)社区卫生 内容: 1,社区医疗;2,社区预防;3,社区保健;4,社区康复;5,社区健康教育;6,社区公共卫生及其他专项服务

(四)社区治安

1.内容:(1)法制教育(2)居民调解(3)治安防范(4)社区矫正(5)维持秩序(6)事故防范 2.测量指标:(1)客观性测量指标(2)主观性测量指标(五)社区教育 内容: 1.从教育功能角度分:补偿式,控制式,解放式社区教育 2.从国家,社会和居民需求角度分:文化科学教育,社会公德教育,家庭生活教育,生命健康教育,民主思想教育,时事政治教育

三,社区社会工作的主要方法

(一)社区服务中的社会工作方法:1.运用社会工作研究方法,深入调查了解居民的问题与需求;2.运用社区工作方法,整合社区内外资源开展社区服务活动;3.运用个案,小组工作法,为有需要居民提供专业辅导服务

(二)社区社会救助中的社会工作方法:1.为救助对象寻求社会资源,建立支持网络;2.为居民提供最低生活保障制度的信息咨询;3.就业辅导

(三)社区卫生工作中的社会工作方法:1.为居民提供就医帮助:提供医疗信息,联结医疗资源,心理辅导;2.协助居民树立新健康理念:知识讲座,知识竞赛,宣传,主题工作坊;3.协助居民维护环境卫生:感受分享策略,监督策略,行动策略,个性化策略

(四)社区治安中的社会工作方法:1.运用联合会谈方法调解纠纷;2.用小组法帮助居民学习法制与治安知识,提升法制及安全意识;3.创伤辅导

(五)社区教育中的社会工作方法:1.社区居民领袖教育;2.社区积极分子教育;3.社区“旁观者”的教育;4.社区“冷漠居民”教育

第十四章医务社会工作 一,医务社会工作的特点:

1.需要了解医疗服务体系,具有相关医疗知识;2.团队工作 二,医务社会工作的主要内容

(一)医院社会工作:1.常规社会工作服务:筛查和寻找服务对象,危机介入,心理社会评估和介入,简短辅导,哀伤辅导,出院计划,出院后服务和外展;2.长期照顾社会工作服务;3.临终关怀社会工作服务:对患者及家属;4.艾滋病社会工作服务

(二)公共卫生领域社会工作

(三)精神健康社会工作(内容:心理治疗与个案管理;对象:住院和非住院病人)三,医务社会工作的主要方法:

1,个案工作方法2,小组工作方法3,社区工作方法

第三篇：社会工作实务第一章社会工作实务的通用过程

社会工作实务

第一章 社会工作实务的通用过程

社会工作实务通用过程：接案、预估、计划、介入、评估、结案。

接案步骤：接案前的准备、面谈、收集服务对象的资料、做接案会谈记录。

接案：社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。

服务对象的来源：主动救助者、由他人介绍或机构转介来的、由社会工作者通过外展发展而来。

服务对象的类型：自愿型服务对象、非自愿型服务对象。

现有服务对象：主动救助和转介及外、展来的，并已使用或正接受社会工作者服务的对象。潜在服务对象：尚未使用或接受社工资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。接案的准备工作：服务对象资料准备、在资料准备有对象了解的基础上拟定初次面谈的提纲。面谈提纲内容：介绍自己和自己的专长、简要说明本次会谈目的和内容及双方的角色责任、介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程、征求对会谈安排的意见和期望、询问是否有急需处理的事情。

面谈目的：了解服务对象最关心的事项是什么，以便达到助人目标。

面谈环境：原则是创造方便昨有利会谈进行的环境，场所空间尽量使其自由、舒适、简单、温馨、避免过多装饰；两人位置在90-130度角，距离1-1.5米间；严格遵守时间约定，关掉手机，通知相关人员勿扰。面谈的主要任务：界定服务对象的问题、澄清二者角色期望和义务、激励并促进其进入角色、促进和诱导其改变、达成初步协议、决定工作进程。

澄清：第一，其对自己的、对社工的期望，社工对其对自己的角色期望；第二，对比找出二者想法差异和距离；第三，协商一致。

决定的可能：终结服务、转介其他服务、进入下一个助人阶段。面谈技巧：主动介绍自己、沟通、倾听。

沟通：又称人际沟通，是一个人和另一个人借助语言或非语言符号互相交换观念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。

治疗性沟通：通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。

治疗性沟通功能：提供支持、减轻焦虑、协助树立正确想法、促成问题解决行动。

倾听运用：一，通过向其传达对其专注；二，设身处地地感受；三，与其互动，对其叙述给予适当回应。

资料收集内容：个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力、其所处的社会环境。收集方法：询问（会谈、角色扮演、问卷）、咨询、观察、利用已有资料、问卷调查。接案会谈记录内容：面谈目的、过程、对面谈的总体评估、建议。

接案注意事项：决定是否需要紧急介入、权衡是否有能力处理问题、决定问题的优先次序、保证其要求的服务符合工作范围。

预估：既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。预估任务：识别服务对象问题的客观因素、主观因素、问题的成因及使问题延续的因素、本身及环境的积极因素、决定提供服务的方式和内容。

客观因素：背景资料、所处的环境、问题发生与持续时间、为解决问题所做的努力。预估的基本步骤：探究情况问题与需要、分析资料做出预估摘要。探究。。。：描述其问题与需要、描述问题如何发生、描述其处境及生活中的社会系统情况、探究其不能解决问题的原因、描述其发展阶段、描述并鉴定其资源状况。分析资料做摘要步骤：对其问题与需要作出解释、列出解决问题的目标及先后次序、决定介入的策略、撰写预估摘要。

预估摘要内容：对其自身系统的预估、对其家庭系统的预估、对其所处社会系统的预估。计划：服务计划是为下一步的介入行动服务的，也是介入行动的蓝图。是发展有效行动方案明确任务和责任的过程，也是决策行动的过程。目标：长期目标、短期目标。

服务计划的构成：目的及目标、关注的问题与对象、介入的方法和介入行动。介入方法：个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构、政策倡导等。

制定计划原则：要有服务对象的参与、要尊重其意愿、详细和具体、与工作的总目的宗旨相符合。

制定计划方法：设定目的和目标、构建行动计划。

目标设定程序：一，确定其需要和问题；二，向其解释设定目标的目的；三，共同选择适当的目标、目标陈述要明白易懂；

四、重在促进其成长；五，目标要可测量、具有操作性和现实性；六，与其讨论目标的可靠性和可能的利弊；七，确定目标并决定目标的先后次序。构建行动计划步骤：一，选择介入系统；二，选择介入行动。

介入行动：危机干预、资源整合、经济援助、安置服务、物质支持、心理辅导等。第四节介入

介入：社工运用专业的知识、方法与技巧协助服务对象系统达到计划服务目标的过程。介入分类：直接介入、间接介入、综合介入。

介入焦点：一，增加个人的生活适应能力；二，增加社会和物理环境对个人需要的回应。选择介入行动的原则：一，以人为本、服务对象自决；二，个别化；三，考虑服务对象的发展阶段和他们的特点；四，与服务对象相互依赖；五，瞄准服务目标；六，考虑经济效益。第五节评估

评估：运用科学的研究方法和技术系统地评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。

评估的目的：一，考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度；二，总结工作经验，改善工作的方法和技巧，提升服务水平；三，验证社会工作方法的有效性；四，进行社会工作研究。

评估的类型：过程评估、结果评估。

评估的方法：收集评估资料的方法、基线测量评估、对服务对象影响的评估。

收集评估资料的三种手段：一，利用档案记录进行评估；二，收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法；三，使用调查方法，收集介入效果的数据和事实资料。基线测量：在介入开始时对服务对象的状况进行一，建立一个基线作为对介入行动效果进行的标准基线，以评估介往前后的变化，以此判断介入目标实现的程度。基线测量应用范围：个人、家庭、小组或社区。

基线测量操作程序：建立基线、进行介入期测量、分析和比较。

建立基线的方法：一是确定介入目标；二是选择测量工具；三是对目标行为进行测量并记录目标行为。

对服务对象影响的评估：服务对象满意度测量、差别影响评分。

评估注意事项：一，注重社会工作者的自我评估与反思；二，调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程；三，评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密；四，要切合实际需要。第六节结案

结案：当服务对象的问题已经解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。

结案时的工作：一，总结工作；二，巩固已有改变；三，解除专业工作关系；四，撰写结案记录。

巩固已有改变：回顾工作过程、强化服务对象已有的改变、给服务对象积极支持。结案时服务对象的反应：两极情感反应，即负面情绪和正面情绪。

结案类型：一，目标实现的结案；二，因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案；三，存在不能实现目标的客观和实际原因的结案；四，社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。

常见的负面反应：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁。结案反应的处理方法：一，结案前与服务对象回顾一下介入过程，以确定是否时机成熟；二，提前让服务对象知道结案时间，早做心理准备；三，逐渐减少与服务对象的接触，提醒其学会自立；四，估计一些可能破坏因素，预防问题产生，稳定成果后再结束；五，安排正式的结案活动，让服务对象分享成果，以建设性方式表达感受，相互鼓励，面向未来。

跟进服务的实施方法：电话跟进、个别会面、集体会面、跟进服务对象的社会支持网络。

第四篇：社会工作实务的通用过程1

社会工作实务的通用过程

（社会工作者职业水平测试教材）

社会工作实务的通用过程，是指适用于为个人、家庭、群体、组织和社区提供服务的，由朝向一些既定目标的系统化的系列行动组成的助人过程。社会工作通用过程吸取了存在于各种助人模式中的、普遍的和共同的因素，为社会工作者在助人过程中组织起自己的想法和行动提供了基本的指引。

社会工作的通用过程包括：接案、预估、计划、介入、评估和结案六个阶段。

第一节 接案

一、接案的含义：所谓“接案”，是指社会工作者开始与服务对象接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会工作者角色和服务对象的需要展开的沟通，包含了社工如何与服务对象开展工作的知识和技巧。成功的接案是专业助人活动的前提。

二、接案的意义：

1、澄清社会工作者与服务对象双方的期望和义务；

2、激励服务对象；

3、促进和诱导服务对象的改变；

4、影响后续工作关系；

5、影响今后的互动。

三、接案阶段的主要任务：

1、了解服务对象的来源：主动求助的、他人转介的、由社工主动接触而成为服务对象的；

2、认定服务对象的类型：自愿型服务对象、非自愿型服务对象、不自愿或被强制接受服务的服务对象；

3、了解服务对象的求助过程；

4、使潜在服务对象成为现有服务对象

（了解服务对象求助过程、初步评估服务对象问题、建立专业关系、决定是否服务、订立初步合约）

四、接案的步骤及核心技巧

（一）做好面谈的准备并拟定初次的面谈提纲

1、资料准备

2、拟定面谈提纲

（二）面谈

1、面谈的目的：社工同服务对象之间一个面对面地讨论以确定是否建立专业协助的关系，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。

2、面谈的主要任务：

（1）界定服务对象的需要和问题： 第一，了解服务对象寻求帮助的原因； 第二，了解服务对象对自己的看法； 第三，了解服务对象期望达到的目标。（2）澄清角色期望和责任；

（3）激励并帮助服务对象进入受助角色；（4）促进和引导服务对象态度和行为改变。

3、面谈的技巧（1）主动介绍自己；（2）沟通；（3）倾听。

4、面谈中回应服务对象的方法

（1）对服务对象的想法与反应有透彻的了解；（2）将自己与服务对象融合；

（3）敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应；（4）向服务对象表达愿意协助的态度。

（三）收集资料

1、资料收集的范围和内容

（1）个人资料：年轻、性别、籍贯、教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。（2）身体情况；

（3）服务对象特点和能力；（4）服务对象所处的社会环境。

2、收集资料的主要方法：亲自向服务对象询问；向服务对象的相关人进行咨询；查阅服务对象档案记录；进行家访。

（四）初步预估

界定并确认辅导下的问题，对照机构功能看是否能够处理。通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社工协助。

（五）建立专业关系

1、什么是社会工作专业关系

社会工作专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。

2、社会工作专业关系的功能

专业关系的本质是，提供了份额的小与社会工作者之间一种有意义的联结，激发了服务对象的学习动力，使得服务对象愿意利用社会工作者的协助，自决接受社会工作者的影响。专业关系能使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。

3、社会工作专业关系的特点 1）有一个双方共识的目标；

2）有一个特定的时间架构，即有时间的限制；

3）在此关系中，社工不以自己的利益为取向，而以服务对象的利益为中心； 4）这个关系中，社工是握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威； 5）这种关系是控制性的，社工要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行动。

4、建立专业关系的技巧 1）同感。2）诚恳。3）温暖与尊重。4）积极主动。

（六）决定工作进程

1、终结服务：机构缺乏合适的工作人员；服务对象问题不在机构功能范围内或其他机构资源服务更优；其他机构有处理特定服务对象或问题的特权；服务对象不愿接受服务、机构功能不符合对象需要、已经解决问题；服务对象对问题的看法和期望与社工所能提供的不相符（不能解决问题）或服务对象没有冲个烦恼动机。

2、转介其他服务

3、进入下一个助人阶段

（七）签订初步的服务协议 服务系诶内容包括：

1、对服务对象问题的初步界定；

2、机构和社会工作者可以提供的服务；

3、相互的角色期望及暂定的工作时间长度。

五、影响接案成功的因素

（一）社会工作者与服务对象的期望不一致；

（二）社会工作者能力不足以提供帮助；

（三）临时事件和外部障碍；

（四）服务对象不愿意接受帮助；

（五）社会文化因素（观念）

（六）不同专业间的配合出现问题。

六、接案时应注意的事项

1、决定是否需要紧急介入；

2、权衡是否有能力处理问题；

3、决定解决问题的先后次序；

4、保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围。

第二节 预估

（一）预估的概念：所谓预估，即是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。换句话说，预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的自俩组织起来并使其具有意义的专业实践活动。

（二）预估的目的：

1、识别服务对象问题的客观因素；

2、识别服务对象问题的主观因素；

3、识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素；

4、识别服务对象及环境中的积极因素；

5、决定提供服务的方式和内容。

（三）预估的任务

1、了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及对服务对象的影响；

2、了解服务对象个人生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势弱点；

3、了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力和能力；

4、了解服务对象所处环境系统的状况，从中找出有利于和不利于服务对象改变的因素。

（四）预估的特点

1、持续性：预估是一个动态、持续和有焦点的过程。

2、社会工作者和服务对象共同参与。

3、行动取向。

4、有可识别的步骤。

5、渗透了专业判断。

6、有局限。

（五）预估的原则

1、个别化原则；

2、合作原则；

3、避免片面；

4、避免简单归因；兼顾服务对象的弱点和长处。

（五）预估的基本步骤

1、收集资料

1）个人资料的收集：基本资料、主管经验、解决问题的动机、生理情感和质量方面的功能发挥。

2）环境资料的收集：家庭状况；社会环境。3）交互作用。

4）收集资料的方法：询问（会谈、角色扮演、问卷）、咨询、观察、家访、利用已有资料。

2、分析和解释服务对象的资料和问题

3、认定问题

4、撰写预估报告（结构：第一部分，资料和事实；第二部分，专业判断）

六、预估的主要方法

（一）社会历史报告方法

是通过对服务对象社会生活历史的梳理、将各种信息进行整理分析后的综合报告。包括：服务对象社会生活历史的资料及社工对这些资料的思考和预估。

（二）家庭结构图描述方法

家庭结构图也称家庭树或家庭图谱，是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法。可以直观地提供有关家庭历史、婚姻、伤病等重要家庭事件、成员间的沟通和互动状况等重要信息，帮助社工了解服务对象的家庭模式，服务对象在家庭中所处的位置，以及家庭服务对象的影响等。

（三）社会生态系统图方法

社会生态系统图也简称为生态系统图，是根据第一章通用过程模式的理论基础之一生态系统理论发展出来的。有效将服务对象与外在环境系统的关系通过图形的形式呈现出来，说明了系统之间能量的流动和各系统间的关系本质，以及上述关系与服务对象需要和满足需要的资源系统、服务对象问题之间的关系。

（四）社会网络分析 社会网络在社会工作十五范畴里泛指社会支持系统，通常指由家庭、朋友、专业人员或其他社会系统提供的帮助指导和关怀。

第三节 计划

一、什么是服务计划

服务计划是基于对服务对象问题的理解，是通过预估阶段的探索获得的。

二、服务计划的构成

（一）目的和目标

1、指定目标的要求：1）内容明白易懂，重在促进服务对象的成长；目标要可测量；3）目标要有可操作性和现实性；4）应说明完成目标的时间；5）目标要与机构功能和社工能力相一致，并符合法律。

（二）关注的问题和对象

1、问题：社会工作介入工作要关注的问题，是指介入工作要加以处理、以改善服务对象社会功能的问题。

2、对象：个人、家庭、小组/群体、组织、社区。

（三）介入策略

（四）协同工作的合作者

（五）社工与服务端各自的角色

（六）具体工作程序及工作时间表

三、制定服务计划的原则

（一）要有服务对象的参与

（二）要尊重服务对象的意愿

（三）计划要尽可能详细和具体

（四）要与工作的总目的、宗旨相符合

（五）要能够总结与度量，为评估打好基础

四、制定服务计划的方法

（一）设定目的和目标

1、确定社工介入的目的

2、设定工作目标

（二）构建行动计划

1、选择介入系统

2、选择行动内容

（三）签订服务协议

1、概念：服务协议也称为服务合同、工作契约等，是社工与服务对象经过讨论协商所达成的满足服务对象需要和解决他们问题的工作方案，是双方解决问题的承诺，是社工与服务对象之间的合作计划，体现了双方的伙伴关系。

2、内容：

1）计划的目的与目标； 2）双方各自的角色和任务；

3）为达到目的和目标所采取的步骤、方法和技巧； 4）期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法。

3、特点和制定原则 1）明确性 2）得到认可 3）具有弹性 4）具有实用性

第四节 介入

一、介入的概念：介入也称社会工作的实施、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的重要阶段。

二、介入的特点：

（一）介入是有计划、有目标的行动；

（二）干预是介入的核心；

（三）物质帮助和精神支持兵种；

（四）介入有短期效果和长期效果。

三、介入的分类

（一）直接介入：以个人、家庭、群体、组织和社区为关注对象，针对他们所采取的行动，重点在于改变服务对象家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和群体与其环境中的个人和社会系统的关系和互动方式。

（二）间接介入：以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象意外的其他系统间接帮助他们的行动。

四、介入的原则

（一）以人为本、服务对象自决

（二）个别化

（三）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点

（四）与服务对象相互依赖

（五）瞄准服务目标考虑经济效益

第五节 评估

一、评估的含义：是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作介入结果，总结整个介入过程，考察社会工作的介入是否有效、是否达到了语气目的与目标的过程。

二、评估的目的

（一）考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度

（二）总结工作经验，改善工作技巧，提升服务水平

（三）验证社会工作方法的有效性

（四）进行社会工作研究

三、评估的作用

（一）监督介入工作进度

（二）发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长

（三）巩固改变成果

（四）社会问责

四、评估类型

（一）过程评估：对整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估。

（二）结果评估：在工作进程的最终阶段进行的评估，包括目标结果和理性结果两部分。

五、评估的方法和技巧

（一）基线测量方法与技巧

1、定义：基线测量方法是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的辩护，并以此判断介入目标达到的程度。

（二）任务完成情况的测量方法与技巧

（三）目标实现程度的测量方法和技巧

（四）介入影响的测量方法和技巧

第六节 结案

一、结案的含义：接案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者同服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。

二、结案的类型

（一）目标实现的结案。

（二）因服务对象不愿意继续接受服务而必须终止关系的结案。

（三）存在不能实现目标的客观和实际原因的结案。

（四）社会工作者或服务对象身份发生变化的结案。

三、结案阶段的主要任务

（一）总结工作

（二）巩固已有改变

1、回顾工作过程

2、强化服务对象已有的改变

3、表达积极支持的态度

（三）接触工作关系

（四）做好结案记录（服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社工的评估和建议等）

四、结案时服务对象的反应及其处理方法

（一）服务对象的正面反应

（二）服务对象的负面反应

1、否认：不远承认已到了结案期，避免讨论关于结案的话题。表现为迟到、心不在焉等。

2、倒退：回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。

3、依赖：对社工过分依靠。

4、抱怨：对社工不满。

5、愤怒：对社工不满，批评、攻击和挑战他人。

6、讨价还价：延长服务期限，倒退行为。

7、忧郁。

（三）结案反应的处理方法

1、与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况。

2、提前让服务对象知道结案时间，早些做好准备。

3、结案阶段社工要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们有需要时社工将继续提供协助。

4、社工要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的发生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源系统的支持，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业助人关系。

5、必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。

第五篇：04 社会工作实务通用过程模式2

系统视角的社会工作实务强调：

(1)注重个人的整体性和完整性。强调人与环境是交叉互动、相互影响的，强调整体环境中完整的人。

(2)强调社会系统、特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用。在这种视角下，社会工作者要努力了解个人与家庭、群体、组织和社区互动的形态和互动的规则，包括文化习俗等对人们生活的影响，这样才能提供适合人们需要的帮助。

(3)注重运用社会资源——包括正式和非正式的社会网络资源——帮助人们解决问题，满足需要。系统视角下的社会工作实务对服务对象问题所持的观点有4个：（P5）

(三)生态系统理论（P6）

社会工作实务活动涉及的三个系统：

(1)微观系统。这个系统是指个人系统，包括影响个人的生物、心理和社会等子系统。

(2)中观系统。这个系统是指对个人有影响的小群体，包括家庭、工作群体和其他社会群体。

(3)宏观系统。这一系统是指比家庭更大的群体和系统。影响个人的四个重要的宏观系统是组织、机构、社区和社会文化。

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