看萧山农村合作银行规范化服务礼仪观后感

第一篇：看萧山农村合作银行规范化服务礼仪观后感

观萧山农村合作银行规范化服务礼仪之感述

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。整洁的柜面形象，令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这就是我所看到的萧山合作银行规范化服务录影第一印象，而所得的结果就是客户所体会到的其中感受是我们所有的人心中有了清晰的轮廓：温馨、满意，后叙的联想篇幅可以有很多很多„„。

服务是一种银行对外窗口体现形式，优质的服务体现了一家银行对客户要求的高低，没有好的服务就不能体现出银行生存的本质，随着金融行业日益加剧的竞争汰势，更好、更优、更温馨的服务是每家银行必须面对的，作为我们余杭农村合作银行崇贤支行的员工来说，必须时刻谨记“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感和团队精神，“思想决定态度、态度决定行为”，没有好的思想、好的态度就不能发挥好的行为。

作为崇贤支行信贷管理部的一员，深刻体会到优质服务的重要性，客户经理可以说基本上是和企业业主面对面打交道，一言一行都体现了合作银行对外的形象和服务的理念，“一句话可以让对方记住一辈子”，这句格言让我时刻谨记在和客户对外交流中所言所行的重要性，让客户接受你很容易，而让客户信任你却很难，如果客户能对你坦露心声和表述真实的想法，那你这个岗位就算是成功了一大半，所以说自身素质的涵养、为人处事和孜孜不倦向上态度是开启成功之匙。社会的进步必然要求服务理念的提升。

崇贤镇素以纺织行业闻名于全国，进入崇贤镇，映入眼帘是这样一副广告--------打造一支团结合作的崇贤老板队伍，看的出这是崇贤企业对外形象的一张优质的名片。对于银行来说，团队是体现服务忠旨的根本，涣散发展下去只能是一个结果-------没落。所以说我行推行的“诚信、合作和发展”很好的诠释了这一主题。有优秀的团队才会有优质服务，对于我支行团队的创新服务理念使我深信不疑一点就是对企业来说是可以很愉悦的接受和信任的。

以上就是我观看萧山农村合作银行规范化服务礼仪录影之感述。

吴业盛

2008

年4月10日

第二篇：萧山农村合作银行主要业务总类

萧山农村合作银行主要业务总类

一、主题简介

学校组织学生按生源地相同为原则，以个体或团队等形式组队，进行社会专项实践的调研。调研的选题分别为：

1、调查一家金融机构（如银行）的体系构成2、调查一家金融机构（如银行）的主要业务种类

3、调查某一个地区的中小企业融资需求情况

4、调查一家商业银行某个特定产品或业务的发展情况（如电子银行、网络银行、理财产品等）

5、调查一家金融机构的用人需求情况

6、调查某家银行的个人客户金融服务需求

7、调查某地区社会公众的消费习惯

8、调查家庭所在地区的金融服务现状。

该项调研的成绩评定与学分认定是由各专业组织老师对每一篇社会实践调研报告进行批阅，按照“优（90-100）、良（80-89）、中（70-79）、合格（60-69）、不合格（60分以下）”五个级别评定成绩。而我选择了第2个选题进行调研。

1、调研时间：2012年7月15日至2012年7月30日

2、调查地点：杭州市萧山区临浦镇萧山农村合作银行

3、调查方式：通过和银行从业人员的交流，对在银行工作的亲戚的访问等方式进行了解。

二、调研情况

1、调研背景

通过对社会经济金融机构单位的调查与分析，加强与社会经济的联系，增强对金融机构、金融业务感性认识，重点了解国有商业银行、股份制商业银行、农村合作银行（信用社）等金融机构的业务经营环境、业务经营范围、业务产品内容、业务服务特色等，了解各家银行等金融机构对银行一线临柜从业人员的职业能力要求，对银行从业人员的基本素质及知识、能力要求有一个初步的认识，以进一步巩固和深化所学的专业基础知识，提高自身的综合素质，为今后的专业课程学习奠定基础。

2、调研目的了解各个银行之间主要业务种类的差别，进而和萧山合作银行相比较，也可以了解银行对于员工的要求，为之后的工作奠定基础，深化专业知识，提高处身综合素质，初步认识和了解银行从业人员的职业能力要求。

3、调研方法

1、搜集资料：搜集银行方面的信息资料，以便了解银行的趋势，确定银行的主

要业务种类差别。1.1通过访问银行的网站，了解最新的信息1.2通过专业媒体、综合性网站了解对银行的发展评价。

2、问卷调查：制作问卷面向各个层面的人，调查人们眼中的银行的业务主体是什么，及其看法。

3、银行从业人员的调查：向临柜人员询问一系列关于银行的信息，了解银行的业务主体。

4、亲属的调查：对在银行工作的亲戚询问一些内部消息，更加准确、清楚的了解银行的信息。

4、银行的发展现状与问题

个人银行业务作为银行业务中的重要组成部分，是银行业务发展的重中之重，尤其是在金融同业竞争日趋激烈的今天，个人银行业务开展的好坏，将直接影响银行的经营成果和生存空间。

1、储蓄业务作为基础性业务，仍然是个人银行业务的重心

在个人银行业务中，各在门类业务的发展，如银行卡业务、代收代付业务最终是围绕储蓄业务来开展的。

2、个人消费贷款主要业务品种保持较高的增长速度

近年来，各商业银行将住房、汽车消费贷款等业务品种进行重点开发，利用各种手段加大营销力度，从利率优惠、服务优化等多方面拓展业务空间，使住房、汽车消费贷款得到了跨越式发展。

但是，个人消费信贷在高速发展的同时，也存在着比较多的问题，如各家银行信贷消费品种比较单一，对个人信贷业务的设计开发与推广应用方面尚不成熟。同时，针对个人信贷业务的相关政策不到位、信用体系不健全等问题，也阻碍了个人消费业务的健康发展。

3、银行卡作为拓展个人业务的重要载体，得到了飞速发展

我国的银行卡经过短短十几年的发展，走过了一条从独立、封闭到联合发展的道路，在以联网通用的“金卡工程”的推动下，银行卡经营管理、市场环境得到了较在改善，基本实现了银行卡的联网通用、方便快捷。银行卡也从当初只能用来消费、购物和存取现金，发展到现在用于个人理财、打IP电话、交纳税金及广泛用于各类公共服务行业。

当然，银行卡业务在快速发展过程中仍存在一些突出问题和制约因素。如银行卡的功能定位和目标客户定位模糊，核心竞争力不强；政策约束较多，阻碍了银行卡业务的健康发展；特约用户受理银行卡的积极性不高，用卡环境亟待改善；银行卡业务市场营销策略缺乏创新；银行卡业务资源及业务品种的整合利用不够等。

4、国有商业银行个人理财业务刚刚起步，面临较大挑战

近年来，随着人民生活水平的逐步提高，人们已渐渐不再满足于仅仅单纯地把手中的钱存入银行里“吃”利息，而开始要求银行能为他们提供个性化、多样化的金融服务。

5互联网的高速发展，为网上银行业务的发展提供的坚实的基础

网上银行使用业务也具有局限性，目前网上银行发展得比较好的地区集中在沿海开放地区的一些科学力量雄厚、经济发达的城市，边远或落后的山区很少或没有网上银行。而且网上银行的服务区域、服务对象用清算金额都受到一定的制约，业务量规模不大。

网上银行赢利机制尚未成功，由于上网人数与网上消费不成正比，因此企业和个人间的的电子商务交易量还处于低水平，网上金融交易规模也只占很小比例。同时，网上银行提供的只是简单的支付服务，中间业务收入也很少。

网络安全存在隐患，网络银行最核心的问题就是安全和管理问题。银行业务网络与互联网的连接, 使得网络银行很可能成为非法入侵和恶意攻击的对象, 很多客户对网络安全心存顾虑, 不敢在网上传送自己的信用卡账号、密码等关键信息, 这就严重制约了网上银行业务的发展。

5、解决方法

1、采取安全防范措施

网上银行采取更严密的安全措施，确保网上交易的安全性、一致性、数据完整性和不可抵赖性。如多种防火墙、SSL协议、128比特加密、电子认证技术、SET双重校验标准等； 安装操作系统和中间件产品的补丁程序；随时与软件厂商保持联系,取得最新的补丁；对整个网络进行经常性扫描,随时发现安全隐患；为用户提供相关的计算机安全知识，使用户更好地保护自己的信息。

2、加快金融产品创新

加强银行金融产品创新意识，建立满足不同收入阶层需要的理财服务体系，借助电子渠道优势,加快创新步伐，挖掘客户贡献度。在日趋激烈的市场竞争中,只有不断创新,才能满足消费者的各种需求，才能在激烈的竞争中取得优势，而目前网上银行的主流产品还没有完全摆脱传统业务功能的束缚。在金融产品创新过程中，商业银行要充分利用互联网连通全球的特点，积极开拓海外市场。

3、提供个性化服务

细分客户群体,有针对性地提供客户需要的服务,提高客户满意度,增加网上银行的吸引力。建立以客户为中心的信息库,全面把握每个客户的金融交易特征和投资个性,提供个性化的服务,扩大网上银行客户面。针对大型企业而言,目前企业的资金流向管理、内部现金管理都是网上银行重点考虑的方向。许多大型企业已经建成自己的财务系统或者是ERP系统,他们迫切需要银行与之对接,实现企业对资金的一条龙!管理。对于中小型企业而言,他们对企业理财服务的关注程度更为密切。

4、拓宽赢利手段

商业银行要转换经营理念,实现网上银行从免费服务向有偿服务的转变。经过几年的发展, 随着客户和市场日趋成熟,免费服务将不再是网络服务的主流, 网上银行已经开始考虑赢利问题。银行不可能永远提供 免费的午餐!网上银行在技术上也有很高的投入,只有获取了适当的收益，才具有可持续发展的基础,才能进一步发展壮大。

三、结语

随着我国加入WTo，在未来几年内将会有更多的外资银行加入我国的金融市场的竞争，这些外资银行实行混业经营，资本雄厚，机构规模庞大，创新能力强，它们的加入，将会使我国的商业银行面临更高层次、更深意义上的竞争．而竞争的内容，也 将涉及到市场、客户、人才、技术、服务等各个方面。面对这些竞争，除了国家短期内在政策上的扶持外，我国的商业银行必须找准自身的定位，正视存在的问题，学习国外的成功经验，努力提高自己的综合竞争实力，以在越来越复杂而激烈的市场竞争中求得生存和发展。

网上银行是21世纪银行业的必争之地, 网上银行把银行业的经营拓展到一个新的领域。由于各种原因, 目前起步中的网上银行还存在一些问题, 但全球很多银行都加快了开发网上金融服务的步伐, 不断推出新的网上业务品种。总结网上银行的发展趋势, 我们可以得到以下结论: 结合自身的特点, 寻找业务的核心竞争优势是网上银行得以发展的前提。网上银行只有把自身优势充分发挥出来才能有立足之地。在网上银行的发展过程中要注意几个关键因素: 安全性能是立身之本, 有特点的赢利模式是持续发展的基础, 创新技术的应用是灵魂, 高超的市场营销手段是重要环节。

第三篇：银行规范化服务

银行规范化服务

许昌县农行作为一个服务性行业，我们深知其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。我们做到了以下几点：

1、“以客户为中心”，这是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；做好银行服务工作、取得客户的信任，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都影响着银行的社会声誉。

其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。

1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。

银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果——进而提升银行的服务质量与服务效率。

3、银行规范化服务的提升之处

针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题；对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，各机构还加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如在网点增设了自助设备。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们农业银行服务的牌子。银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

第四篇：银行如何规范化服务

银行规范化服务

文/企业管理咨询机构讲师张一

前言：

通过银行规范化服务管理，塑造银行形象的精雕细琢

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。

其实，银行规范化——归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。

张一老师每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，张老师就与各位分享这方面的心得。首先，在理念上，张老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么，银行业如何建立规范化服务体系呢？张老师分析如下：

1、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。

2、优化银行客户服务流程，重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升银行业的服务价值和形象价值。

3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。

还有的学员会问，银行规范化服务的意义究竟在哪里呢？张一老师认为：

1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。

2006年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。

银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

张一老师认为，银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果——进而提升银行的服务质量与服务效率。

3、张一总结的银行规范化服务的提升之处

针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，张一老师（预定银行规范化服务培训，请联系***）建议各银行业机构通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题；对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，张一老师了解到，工行大连市分行延长了设在商业繁华区及居民集中区的20个机构网点的营业时间；与此同时，各机构还应加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如中行辽宁省分行在客户较多的机构网点增设了多台自助设备。

第五篇：银行规范化服务讲话

刚才，观看了大家的演练，感觉大家很辛苦、很投入。自规范化服务导入演练以来，大家白天忙工作、晚上演练，每周1-5工作、周六、周日演练，牺牲了很多休息时间，积极参与、勤学苦练；担任内训师的员工，苦口婆心，耐心施教，付出了艰苦的劳动，都值得我们学习和尊重。

当前，我们农村信用社的改革已进入最后冲刺阶段，本周银监会已批复了农商银行的开业申请，开业所需的各种材料已与昨日报送银监局，银监局正在审查，很快就要挂牌开业了。今天，我们开展规范化导入也是向迈进农商银行献的一份厚礼！

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。做好银行服务工作，保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐的本质要求。我们今天是规范化服务导入的第三批。前段已结束两批，从导入的结果看：主要有以下几点变化：一是员工的精神面貌发生了深刻变化，现在给人的感觉是朝气蓬勃、奋发向上，精神头足了，干劲大了。为什么会发生这么大的变化呢？这就是规范化服务导入带来的；二是社容、社貌、仪容仪表、音容笑貌的变化，整齐划一的服装，统一的发型发饰，标准的站立、微笑

服务、服务环境发生了深刻的变化。同样一个网点，导入前后是不一样的，现在室外环境卫生好、室内环境不但环境卫生好，而且柜台内外东西摆放整齐规范、井然有序，既美观使用起来又方便；三是服务质量提高了，一进门有向导，来有问声，走有送声，站立服务，给人贴心舒适的感觉，温暖的感受，一个微笑，一个眼神，一个问候，一个小小的举动，拉近了我们客户的距离，犹如给客户送去春天般的温暖，让客户知道我们是在用心去真诚的服务了。

服务是银行永恒的主题。服务之路任重道远，探索之路永无止境。这是一场只有开始而没有结束的活动。服务只有更好没有最好。向服务要市场，向服务要效益，这是我们不懈追求。为此，市联社高度重视规范化服务工作，从事关农商行发展的战略高度来认识、来谋划，列入了重要的议事日程。目前，从全市的情况看，由于各级领导的高度重视，进展顺利，取得了令人满意的成效。

规范化服务是一项巨大的工程，需要全体员工的持之以恒，坚持不懈的努力，使之成为习惯变成自然。在日常工作中，除了用心与客户沟通与交流外，专业化的设施、规范的服务，熟练的业务技能，以及高素质的员工也是必不可少的。术业有专攻，专业自然赢得信任。我们有理由相信，有了坚定的信念，有了每位员工的努力，我们的规范化服务工作更上一层楼，我们的明天会更加美好。