KTV礼仪培训

第一篇：KTV礼仪培训

KTV服务礼节礼貌细则

一、礼节、礼貌的重要性

KTV最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。因此，服务本身就变成了KTV的商品。三个部分：

一、设施音响设备的质量；

二、食品、商品的质量；

三、服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。

二、礼貌、礼仪的实践原则

1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。

2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。

3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。

三、仪容仪表规范

在服务行业中，工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。服务实践证明，当顾客选择服务单位时，服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。如果服务人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目，即“面善”，住住就会换留住他，甚至有可能增进其进一步消费的欲望。相反，服务人员“面恶”，则很可能令他望而却步。服务业虽然不必要求每一位服务人员都是俊男靓女，但至少应当要求五官端正，不存在明显的缺陷。总之，作为具体涉外性质的KTV企业，有必要将服务人员的容貌端正与否，上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑。

（一）面部修饰的原则

1、洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。面部的干净，其标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、无分沁物、无其他一切不洁之物。要做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规，外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后，服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时，要耐心细致，完全彻底，面面俱到。

2、卫生。就是要求在进行个人面部修饰时，要认真注意面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳，是易使消费者产生抵触情绪的。面部的卫生，需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面，服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状，或是长出了疖子、痤疮、疱疹，务必及时去医院求治，切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间，一般不宜直接与顾客进行正面接触，最好暂时休息或者暂时调岗。

3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作。“秀于外”与“慧于中“二者并举。若是片面地强调个人面部的美化，刻意去改变自己天生的容貌，甚至去绣眉、隆鼻、纹唇线、割双眼皮，不仅没有必要，而且也会因此而显得过于做作而失去自然。

（二）局部面容的修饰

1、眉部的修饰。眉形的美观。大凡美观的眉形，不仅形态自然优美，而且还应又黑又浓，即常人所赞美的“浓眉大眼”。对于那些不够美观的眉形，诸如残眉、断眉、坚眉、“八字眉”，或是过淡、过稀的眉毛，必要时应采取措施进行适当的美化修饰。

2、眼部的修饰

眼部的清洁，人们常说“眼睛是心灵的窗户”，既然服务人员的眼部最为他人所注意，那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物。

3、耳部的修饰 耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。因此，服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。

耳毛的修剪。有的人由于个人生理原因，耳孔周围会长出一些浓密的耳毛，服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。

4、鼻部的修饰

鼻涕的支除。有必要去除鼻涕时，宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。

“黑头”的清理。鼻部的周围，往往毛孔较为粗大，内分泌旺盛的人若清洁面部时对此不加注意，便会在积存油脂或污垢，即“黑头”。在清理这些有损个人形象的“黑头”时，一是平时对此处要认真进行清洗，二是可用专门的“鼻贴”，将其处理掉，切勿乱挤乱抠，以免造成局部感染。

5、口部的清洁 刷牙，刷牙既要采用正确的刷牙方式，更要贵在坚持，正确有效的刷牙要做到“三个三”，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。洗牙。维护牙齿，除了做到无异物、无异味之外，还要注意保持洁白，并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。

服务人员的面部修饰关键是要做到因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。护唇。服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇，要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，还应避免嘴边嘴角残留食物。剃须。男性服务人员应坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面，个别女服务员，若因内分泌推敲而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛，也应及时除去。

6、手臂保洁

手臂的保洁首先是手臂，要真正的保持无泥垢、无污痕，除了手部的烟迹必须根除之外，其他一切百眼的痕迹，如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢，均应清洗干净。在工作岗位上，每一位服务人员都要谨记双手务必做到“六洗”：一是上岗之前要洗手，二是弄脏之后要洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之前要洗手。

服务人员还须注意，在工作岗位上不可乱用双用，例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋，或是双手四处乱摸，抓捡地上的物品，都是极不卫生的。在一些特殊的工作岗位上服务时，为了卫生保洁起见，还应按规定戴专用的手套。

7、手臂妆饰

服务人员在工作岗位上的妆饰，应以朴素庄重为美，而不应艳丽、怪诞，否则就与自身特定的社会角色不相称。

①不蓄长指甲。服务人员的手指甲，通常不宜长过其指尖，修剪手指甲，要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯，并且要做到坚持不懈。此外，还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。②不涂画艳妆。服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油，或者进行艺术美甲，在手臂上刺字、绘画就更不适宜。

③腋毛不外露。一般而言，服务人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装。若因工作特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，上班前最好剃去腋毛。另外，个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛，此种现象，不符合我国传统的审美标准，必要时也应采取有效方法将其去除。

8、下肢的清洁

下肢的清洁若掉以轻心，就会出现被人称为“凤凰头，扫帚脚”的不邪现象。下肢的清个方面：首先要勤洗脚。其次要勤换袜子，最好做到每天换洗一双袜子，注意不要穿不易透气、易生异味的袜子；另外，还要定期交替更换自己的鞋子，在穿鞋前，务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处，使其一法不染，定期擦油，使其锃亮光洁。

9、下肢的遮掩 ①不要光腿。若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿，则必须注意选择长过膝盖的短裤或裙子。

②不要光肚脚露趾。服务人员，在直接面对顾客工作时，绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。

③不要露脚跟。服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟，会显得过于散漫，令客人产生反感。

（三）头发修饰

1、确保整洁。每周至少清洗两三次。

2、长短适当。男性服务人员其头发不能过长，绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。在修饰头发时，必须做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

（四）行为仪态规范

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

1、基本站姿。

站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。

2、坐态。

就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势： ⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； ⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。

3、标准蹲姿。其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。

4、基本行进姿态

要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意： ⑴尽量靠右行，不走中间。⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。

⑶与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。⑸引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

⑹上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。

⑺客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

5、KTV部分岗位人员的站态要求 ⑴迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

⑵服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

⑶柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

五、陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位臵。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

六、搀扶帮助

在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

七、与客人对面相遇

1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”，“欢迎光临”。

2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

八、国际交往的见面礼节

（一）招呼礼

1、与西方人打招呼，要避免用中国式，如说：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他会认为你想探听私事。也不要说：“你吃过饭了吗？”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。

2、与日本人打招呼，最普遍的说法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。

3、在巴基斯坦及中东地区国家，由于大多数人信奉伊斯兰教，所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说：“愿菩萨保佑”。

（二）鞠躬礼 又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本，人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝，同时表示问候，这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜，人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳。在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前倾斜15度左右。

九、KTV礼貌礼仪核心——礼貌服务

（一）微笑服务

KTV员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现KTV“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。KTV员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。

KTV常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。

一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女

士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对地位较高的官方人士，一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领，应加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。

（二）举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在KTV内奔跑追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。

5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10、客人并不熟悉KTV的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

（三）基本礼貌用语

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2、欢迎语：欢迎光临9号公馆、晚上好，欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎再度光临。

6、道歉语：抱歉、对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

（四）对宾客服务用语要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。⑴询问式：如：“请问……”

⑵请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）

⑶商量式：如：“……您看这样好不好？”

⑷解释式：如：“这种情况，公司的规定是这样的……”

10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱买单后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”、“这使我们应该做的”。

11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

13、三人以上对话，要用互相都懂的语言；

14、不高声呼喊另一个人；

15、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

16、不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；

17、不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

18、不讲有损公司形象的语言

19、不得模仿他人的语言、声调和谈话；

20、不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；

第二篇：KTV礼仪

KTV礼仪

KTV服务人员的仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量。

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求

A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。

B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。

E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。

D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。

女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。

正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

五、夜场服务员工仪容仪表规范图

KTV服务人员细节规范标准

1、站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁*墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。

2、走姿：通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让；

3、蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15 cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。

4、鞠躬：在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。

5、指引手势：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语；

6、遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。

7、引领客人：引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。

8、进出包间：进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。

9、送杯：进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。

10、斟酒：斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。

11、托盘物品摆放：尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。

12、托盘行走：端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。

13、持托盘法：当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。

14、托盘放置：在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，间内尽量不要留空托盘。

15、巡包标准：烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。

KTV服务流程

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；

5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）

6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。

KTV少爷服务流程

营业中1、8：00按标准式站立。­

（1）站在所属门口侧，恭迎客人。­

（2）做到抬头、挺胸、收腹、面带微笑、双手（男生背后，女生握前、左手握拳，右手放在指定位置）女生脚跟并拢，男生脚跨步要与肩膀并排。­

（3）站位时见到任何人都应做到有礼貌，运用礼貌语，晚上好、您好等。­

2、客来时 ­

（1）礼貌热情迎接宾客的到来，主动用礼貌用语打招呼：“晚上好，欢迎光临”，同时鞠躬30度问候：“里面请。”并做出请的手势。­

（2）迅速把房间门打开，请客入座，然后轻轻把房门关上。­

（3）宾客入座后，开始前十分钟服务。­

3、客来后 ­

（4）首先自我介绍：“先生、小姐晚上好！我是本房服务生------很高兴为您服务，祝您们玩得开心！” ­

（5）同时把电视电脑功放、效果器打开，灯光调到柔和状态，音乐声音调到最佳的效果，套上咪套，把咪放好。­

（6）为客人倒上矿泉水，以半跪姿试给客人侧身上水，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下三分之一处，用大拇指和食指中指拿住杯下三分之一处，以小指做为垫桌面的支持点。（垫好杯垫，杯垫正面朝向客人）­

（7）上水时要轻拿、轻放并做出请用水的手势。­

（8）手势的做法：五指并拢指向所上水杯，并跟随礼貌用语：“对不起，打扰一下------先生、小姐请用水。” ­

4、中途服务： ­

（1）迅速拿出房间酒水单，以标准的半跪式半跪，右脚下跪，右膝盖和左脚心平行，膝盖和左脚的距离为一拳头距离，抬头、挺胸、收腹、面带微笑保持一种优美的半跪姿式。­

（2）双手递上酒水单给主客，介绍公司酒水和食品：“请问先生喜欢喝什么？”询问客人是否需要些精美小食下酒，重复柯打单，起身时应说：“好的，请稍等，我们将马上为您送到。”迅速并准确的进行落单工作，然后在消费卡上注明。­

（3）问房后迅速在家私柜打出相应的服务用具及杯垫摆好。­

（4）站在门口侧等候物品的到来，进房时，必须敲门三下，一轻二重的方式，每次进门必须有标准的礼貌用语：“对不起，打扰一下，不好意思，让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务。­

（5）服务洋酒的程序：上洋酒时，必须先请客人验酒、品酒，姿势为：左手托着瓶底右手握住瓶颈，商标朝向宾客，等客人允许后方可打开，询问是否要品尝，礼貌询问有哪位客人喜欢净饮，如净饮倒30毫升，（询问是否要加冰块）调白兰地威士忌以一杯酒（六七分）的份量调或询问客人的意见，询问客人喜欢对多少饮料，调酒用具是扎壶：先下1/3冰块——再下酒——最后下水，对完酒后倒一点给客人品尝，如没有问题进行倒酒程序，拿杯的方式，以食指和中指之间，拇指轻轻扶住杯的下沿。（倒酒的份量中规定）­

（6）服务红酒程序：上红酒时，必须先请客人验酒、品酒（红酒一定要倒一点给客人品尝）礼貌询问有哪位客人喜欢净饮，如净饮倒30毫升，然后调红酒先征求客人的意见：“先生请问红酒对七喜，喜欢喝浓一点的味道还是淡点，如客人选浓的：“我们这里是一瓶红酒对一瓶七喜，这样可以吗？淡的是一瓶红酒对两罐七喜，调酒用具是扎壶：先下1/3冰块——再下酒——最后下七喜，杯口和瓶口不能接触（倒酒的份量另规定）­

（7）服务完把卡壶放在靠近客人附近，酒瓶大商标对客人，其余不需要的用具撤到家私柜，摆上色盅，搞好卫生。­

（8）服务啤酒时注意瓶口顺着杯口倒，目的是让啤酒不起泡沫。­

（9）上酒的方式，先女后男，先宾后主的方式进行，上任何物品都要做出请的手势（五指并拢指向物品）并说礼貌用语：“对不起，打扰一下XX先生、小姐，这是你的XX酒，请慢用。” ­

（10）退出房间时，应有礼貌用语：“祝您玩得开心，有什么尽管吩咐。”站在门口随时观察房间内的情况，如客务部经理在规定的时间内未到房与客人打招呼或安排好房内的事项，要及时的通知咨客台或相关部门及时跟进。­

（11）五到十分钟之间必须进房服务一次（如客人有特殊要求另论），每次进房敲门三下，用标准的礼貌用语：“对不起，打扰一下。”进房清理台面，包括看一下房间地面卫生是否干净，垃圾桶是否满了，烟盅是否该换了，酒水是否足够。­

（12）在房内应细心观察客人的一些细小的动作，让客人感觉到你工作的细心态度，比如当客人手机响时，应主动把音量调小，客人喝完酒水或吃完小食马上递上纸巾，客人掏烟时主动点火，中途有新客人到时应主动引见给订房人，并主动准备好杯倒酒。­

（13）如客人离座或换位，应将客人所饮用的杯子，用具一起随客转移，做到客到杯到充分体现出优质的服务。­

（14）台面：随时保持台面的清洁，做到台面无水迹、无脏的纸巾、小食壳、果皮等并将物品摆放整齐，及时收好空瓶、空碟、烟灰盅不能超过三个烟头及时更换，主动为客人开酒、倒酒、留意卡壶的酒是否足够如没有要及时调酒，小食和水果不要放太长时间，主动分给客人吃。当客人喝两、三打啤酒的情况下要勤换酒杯。­

（15）看房时应积极为客人点播歌曲，准确无误，流行歌曲最好牢记，然后正确操作音响设备，双手递上咪给所需的客人唱歌，要随时理顺好咪线，并注意分路，禁止缠绕，当客人唱完歌后，带头鼓掌随时理顺留意好客人的举动，在客人没有提出要求前已服务好客人。­

（16）电脑显示器、电视机、音响上禁止摆放物品包括饮料，服务用具及摇控器，随时留意家私柜是否配备杯具，留意客人厅房中的财物，客人的手机可话手机架上，当客人喝多，提醒他身边的朋友照顾好并保管好他的财物。­

（17）中途要与看房服务员及周边同事密切的配合，如有事应跟周边同事打招呼帮助照看一下，做事要以最短时间内完成。工作中一定要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。做到眼观六路，耳听八方。做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送让客人欣赏到我们殷勤、礼貌的优质服务。­

（18）随时了解房间的消费状态，如房间消费上不来的话应与看房DJ服务员密切配合做好促销工作。­

（19）如客人需要找经理老总，不能找理由推搪，主动询问客人的姓，介不介意告诉全名，客人介意不用追及时通知咨客台找，回来告知客人已通知他们很快就到，在管理人员未进房前做好四项事：

1、主动推销酒水，尽量推销到老总能达到赠送的权限。

2、检查房内卫生（包括桌面、地面、洗手间）

3、准备一个空杯。

4、多预一张凳子。当经理老总到达房门口时，及时向其汇报房间的消费情况及赠送情况，然手进房将上司介绍给客人，代个位子给上司坐并询问喝点什么，倒上酒水，当发现经理老总被客人灌醉，出去找同事把他们叫走，当上司离房时，应主动为上司开门：“XX总XX经理，请慢走。”然后把他们的杯撤到家私柜。­

（20）当客人要求放的士高，正确操作音响设备或通知总控前来调试，在家私柜找出蜡烛杯点蜡烛，摆在桌上，提醒客人放好手机或贵重物品。调好房内灯光，询问客人是否关空

调，并把咪、摇控放好，把电脑上的歌全删去。­

（21）工作中，如有突发事件发生，需做好房内的应急工作，并在第一时间通知主管级或值班经理，如有特殊情况通知副总或保安部经理负责处理。­

（22）当客人消费的酒水基本完毕时，应使用：“请问先生，您看还需要增加些什么？”若客人表示暂不添加或不再添加时，应使用：“好的，谢谢！”马上送上茶水，把客人不需要的杯具及用品撤到家私柜，检查房内设施设备是否完好，房间物品是否齐全。­

5、买单服务 ­

（1）如客人叫买单，应迅速询问客人是否还需要什么东西，并告诉宾客的消费状态，如果点酒询问客人是存起来还是打包，如没有什么需要应说：“好的，请稍候，我们能上能下为您打单。”（并询问客人是用现金还是信用卡结帐，了解房所点的出品是否上齐，如没有上齐，通知相关部门，如客人有剩余消费，客人不要的情况下，服务生不能私自点东西给自己。）迅速通知主管进行买单工作。（知会一下订房人）­

（2）回房后对客人说：“不好意思，现在正在打单，马上就来。请问先生/小姐，今天晚上玩得开心吗？有什么好的建议。”如有应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次使您满意。”并将意见完整地记叙在意见卡上，反馈给公司以便及时完善。­

（3）主管过来买单时，应主动给主管拉门，把灯光调亮并指引是哪位买单，买单时应配合主管，以免客人有不解之处，如有问题服务员应迅速进行解答，以免客人有不清楚帐目而引起不必要的麻烦。­

（4）客人临走时，要有礼貌提醒客人：“请带好您的随身物品。”同时自己目视房间一遍，以免有遗漏物品。检查无少设备，设施有无损坏。­

（5）客人要起身走时，服务员应立即把房门打开并致欢迎词：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”把客人送至电梯口。­

（6）等客人离开房间后，要以最快的速度清理房间，如客人走得较早，做好摆台工作及通知咨客台，等待迎接下一批客人。­

6、收尾工作 ­

（1）客人走后打扫房间卫生及做好清理工作。如：杯、烟盅、酒杯等杂物。摆好房间设施，关掉所有电源，功放、电视、水源开关等。­

（2）检查所有的收尾工作，工作做到认真，勤奋，做好当日工作笔记，等待班后会。­

第三篇：KTV服务礼仪

1.在厅中不可提高嗓音, 以能听到为准。

2.不可用手触摸头脸或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。

3.不可斜倚靠墙或服务台。

4.在服务中不可背对客人, 出厢房时应先倒退到门口。

5.服务中不可跑步或行动迟缓。

6.服务中不可突然转身或停顿。

7.手执可负荷之盘碟数, 留右手以便开门。

8.要预先了解客人之需要(思考)。

9.除非情况需求, 避免聆听客人之闲聊。

10.只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天, 但以不超过五分钟为限。

11.勿将制服当抹布, 经常保持制服之整洁。

12.确定服务处所之清洁, 但需避免在客人面前做清洁工作。

13.不可用手接触任何食物。

14.避免餐具刀叉碰撞发出声响。

15.避免堆积过多之盘碟于服务台上。

16.勿置作何东西于干净之桌布上, 以避免造成污损。

17.根据年龄及阶级先服务女士, 但主人或女主人留在最后才服务。

18.当客人进入时, 以亲切的微笑迎接客人。

19.在服务避免靠在客人身上。

20.在服务时尽量避免与客人谈话, 如果不得不如此, 则将脸转移避免正对食物。

21.在最后一位客人用完餐前不要马上清理杯盘, 除非他要求才处理。

22.除非是不可避免, 否则不可碰触客人。

23.所有掉在地上之物品均需更换, 但需先送上清洁之物品, 然后再拿走弄脏之物品等。

24.不可让客人有种印象: 你对别的客人的服务比对他的好。

25.客人走后才可清理服务台或桌子。

26.客人要入座时, 一定要上前协助搬开椅子或桌子。

27.用过的烟灰缸一定要换掉。(不超过三个烟蒂为准)

28.在餐厅中避免与同事说笑打闹。

29.只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或OSHIBURI)必须马上换上。

30.尽量记住常客之习惯与喜爱之菜式。

31.保持冷静。

32.保持良好仪容及机敏。

33.有礼貌地接待客人, 如果可能的话直呼客人的姓名, 遇到主管或同事应问好。

34.仔细研究并熟悉菜单。

35.所有饮料由右边上。

36.口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔, 并随时为抽烟客人点烟。

37.清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要则补齐。

38.确定所有之玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

39.将配菜之调味料备妥, 如醋、酱油, 不待客人开口要求。

40.倒酒时, 用正确之酒杯。白兰弟倒1/6, 其他酒则3/4为基础, 并随时为客人补足。

41.餐后询问客人是否满意。

42.在没经客人同意或要求之前, 不可送上帐单。

43.不可在工作区域内抽烟。

44.进入包厢前, 先敲三下, 等候5秒开门进入。

45.除非客人非常坚持, 才可以唱歌, 但以一曲为限, 否则尽量婉拒。

46.服务中, 若有客人歌唱完毕时, 应礼貌性的鼓掌鼓励。

47.若客人起身时或出厢房时, 应立刻超上前问候并指示且带领到所要去的地方。

48.一切的服务以自身的安全为首要, 避免与客人发生冲突。

第四篇：KTV员工仪态礼貌、礼仪培训教案

员工仪态礼貌、礼仪培训教案

一、仪态：

1．站姿：

a.做一尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下当深呼吸时抬头挺胸的感受。

b.训练技巧

头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、立直、右手搭在左手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧。

c.重点：肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。

d.训练方式：

①普通站立10—15分钟 ②后双人组合、背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺均贴紧 15—20分钟 ③背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺均贴紧墙15—20分钟 e.讲述

站姿是服务行业中最基本的举止，站立时不要随便、不可探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或抖最重要提手绝不可插兜。所以站姿的正确是十分重要的。

2．走姿：

a.基本尝试（同1a）

b.训练技巧：

双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、双臂前后自然摆动幅度以30度—35度为宜、双肩不可过于僵硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾、双脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线、步幅适当一般应是脚跟与后脚的脚尖相距一脚长，跨出的步子应是全脚掌着地、膝和脚腕不可过于僵直。

C.重点：双肩平稳、双臂自然摆动为30度—35度、上体立直、头正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用。

d.训练方式：

走直线、走时两脚几乎是平行的。e讲述：

走姿是体现个人精神面貌的一种最直接的方式。走路时最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时手臂不可大幅摆动、不要双腿过于弯曲、不成直线、不可步子太大或太小、不能上下颤动、扭腰晃臀、不要脚蹭地面。

3.蹲姿：

a.基本尝试（同1a）

b.训练技巧：

听到口令后，左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指由放身体两侧迅速滑到两膝上方、手指与膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿部分、身体形成两个重心：

一、是腰部

二、是右大腿、目视正前方、颈要直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、重心要稳、不可晃动。

c.重点：手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重心。

d.训练方式：

员工听到口令后蹲下、蹲姿分隔15分钟、休息一次。e.讲述；

蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、身体的每一个细节绝不可以放松、时刻注意身体是紧绷的，要有向上拔的感受。托盘：

a.基本训练技巧：

手掌放在托盘中央、掌心呈弓形、托物的重心放在五指间及手掌边缘，手掌弓形以一个鸡蛋为标准，胳膊与身体紧贴，左臂呈90度、眼平视、挺胸、立腰、收腹、如：托盘中物较重，将盘托的一侧靠在左前臂上。另一支手扶紧托盘的边缘，以免防止托盘及物品翻落到地。

b.三指托盘法：拇指、食指及小指放开、无名指并拢且紧缩、一般情况以不碰到托盘为准、如：遇重物时可用中间一指顶住盘底。

c.重点：掌心呈弓形、重心集中在五指间及手掌边缘、右臂与身体贴紧、胳臂呈90度角眼要平视、不可上看。

d.训练方式：托盘技巧与站姿、走姿、蹲姿相结合进行训练、切忌不要顾托盘而忽略其它，站姿、走姿、蹲姿的综合训练每隔四—五钟训练一次。

e.讲述：

7只要有服务行业就有托盘训练，所以托盘技巧是很重要的。托盘最忌讳的是翻盘，记住训练技巧绝不允许双手托盘，托盘就如同服务员的手，绝不可使用托盘传递等物品，尽管托盘上没有物品，也要平托托盘，不要只顾着托盘内的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿它们都是相关的。

二．礼貌与礼仪

1．礼貌：

a.基本礼貌用语：

（1）问候语：“您好，欢迎光临！”问候时，表情要自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑（青蛙式服务）且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）

（2）道歉语：“抱歉，打扰您。”在道歉时要讲明原因。“对不起，让您久等了。”也是道歉语的一种方式，态度要和蔼，语速不可过快。

（3）征询语：“请问需要什么服务吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”说话时要面带微笑，语气平和。

（4）处理问题应用语：“是的好的马上来。”“对不起，马上为您处理。”不管遇到什么事，多大的事，语气绝不可生硬且要面带微笑，随后，迅速帮客人处理。

（5）欢送语：在客人进入房间后，帮客人把电脑及电视调试好后，须说：“祝您欢唱愉快！”客人走时须用青蛙式服务说：“谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！”且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）以上须面带微笑，语气平和。注：青蛙式服务：是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，均要说礼貌用语（包括经过客人身边的员工）

b.声音及语调：

声音在语言中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均表示服务生的态度，语调也与服务密不可分，与客人交谈及问候时，语调一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和蔼、亲切，记住，均要用微笑服务。

c.训练方式：

两人一组，互相致语，实战演练。

2．礼仪

a.举止：

以站姿、走姿、蹲姿为标准训练，绝不可口出脏话，说话语气平和、自然。b.表情：

人在表达时通过目光和笑容来显现

（1）目光：

人的眼睛是最赋予表情的，一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。目光应注视客人，不应躲闪或左顾右盼，在与客人交谈中要注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。

切忌：与客人交谈中如呆滞、疲倦、敌视、左顾右盼的目光都要避免，更不可对人上下打量，挤眉弄眼。

（2）微笑服务

服务行业中十分注重微笑服务。微笑服务的标准：指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑，不管是什么礼貌用语均要微笑。

c.手势：

当带客是或客人询问时，手势的正确使用方式：应掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，手绝不可指向客人。d.鞠躬：

鞠躬即弯身礼，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度——30度，目光向下，上身保持是直的，不可驼背弯腰。

e.致意：

致意方法：点头致意，欠身致意。

（1）点头致意：头微微向下移动，幅度不能太大。（2）欠身致意：全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。

3．综合起来训练，以口令为号，让人员认真巩固礼貌，礼仪的培训，在服务中尤为重要。训练方式：

第五篇：KTV培训

第一节 夜场的概念

一、什么叫夜场

夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。

二、夜场共同特点：

为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。

三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点： 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。（音乐酒吧、演艺吧、星期五酒吧。）

第二节 夜场行业术语

少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。公主——指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。壹打——通常指壹打啤酒12支，半打6支。7 IP＝1安士（30 ml左右）。醒目——醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。

飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。

窜房——指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。

HIGH房——指在夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。

HIGH客——指在夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客” 客务经理——指在夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。

黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。——又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。

打白板——指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。

内保、外保——统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。

混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮„„指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。

查场——又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。

督察——即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。

第二章 夜场服务工作人员应具有的素质与要求

正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语 服务人员的职业道德与态度

第一节 正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，（有型服务、无形服务）。实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile微笑

服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent出色

服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好

服务员要随时准备好为客人提供服务

V-Inviting邀请

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating创造

服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

E-Eye眼光

服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点（1）、能力（业务技能、熟练程度、处理客人各种合理要求）。（2）、知识(专业知识、就是自己对产品的了解程度及和客人互动的话题)。（3）、自重（工作时表现的态度）

（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）

二、服务质量

1、服务质量的含义：

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性：

（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得 到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：

(1)有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

(2)完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。齐全的服务项目包括：

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

(3)灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）

(4)娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。(5)科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

(6)快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）靠服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人

客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。（训练的机会、训练待人接物、为人处世）

我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。

客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

第二节 仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1.注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2.反映了企业的管理水平和服务质量。3.是尊重宾客满足宾客的需要。4.是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求

H 服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。I 皮鞋擦得干净、光亮无破损。

J 男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

K 女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。L 工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妆、喷清淡香水、不 C、宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

F

指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。G 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

H

要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。I 在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

J

男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）（四）适当的手势

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

五、夜场服务员工仪容仪表规范图

第三节 礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌

（1）礼貌的概念

礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。

（2）礼貌的主要内容： A、遵守社会公德

公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。B、遵时守信

遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善

所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容

理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮

互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄（挃对对方的服务态度）

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。

不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为

1.微笑，与客人保持眼光接触； 2.主动向客人问好；

3.尽量称呼客人的姓氏；

4.主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

（4）礼貌修养

1、礼貌修养的定义

礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、怎样培养礼貌修养

①自觉学习礼貌礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。

④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。

（5）怎样才能做到礼貌服务 ② 解你的客人

②了解你的商品

③举止温文尔雅

④注视聆听 ⑤笑口常开 ⑥整齐清洁 ⑦谈吐得体

⑧乐于助人

二、礼节

（1）礼节的概念

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。（2）日常服务礼节

日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“

一、称呼礼节

二、问候礼节

三、应答礼节

四、迎送礼节

五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。（3）举例介绍日常服务礼节

1、握手礼节

在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。

握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。

与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。

①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。

④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。

2、鞠躬礼节：

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬礼时应当注意：

①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。

③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节：

a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气 c、要摆正自己和对方的关系

d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听 e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下„„“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是„„“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。

为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。

不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。

在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。△介绍礼节的顺序

（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。

（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。

（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

三、礼仪

（1）礼仪的概念

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语

1、初次见面：久仰

2、好久未见：久违

3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）

4、问姓名：贵姓、宝号

5、赞美别人主意：高见

6、请求原谅：包函

7、请出主意：赐教

8、请求批示：请教

9、请人让路：借光

10、请人帮助：费心劳驾

11、要先离去：失陪

12、让人勿送：留步

13、送客回家：请慢走

14、请客人来：光临

15、表示等候：恭候

四、礼貌、礼节的意义：

（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要； 4 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要； 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范； 6 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。

五、风度（1）风度的定义

风度是一个德才、常识等方面的修养。包括： ①谈话时的全部特征。②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。③服饰 ④工作作风 ⑤礼貌行为（2）服务人员应具有的风度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四节 夜场日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

2、欢迎语

晚上好，观迎光临

3、问候语 晚上好

好久不见了，您好吗？

4、祝贺语

恭喜！祝您节日愉快 祝您圣诞快乐！祝您新年快乐！生日快乐！

5、告别语

再见 晚安 明天见 欢迎下次光临

6、道歉语

请原谅 对不起 请不要介意

完全是我们的错，对不起

7、感谢语（致谢语）

谢谢 非常感谢

8、应答语

我明白了 是的 好的 没关系 不必客气

9、征求语

还有别的事情吗？

我有什么可以帮助您吗？ 您喜欢„„吗？ 您需要„„吗？

二、基本礼貌用语十字 您好、请、谢谢、对不起、再见

三、常用礼貌用词

请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

四、夜场工作中服务礼貌用语：

1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

1、晚上好，欢迎光临！

2、请问先生小姐？

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：

①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。

③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节： a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气 c、要摆正自己和对方的关系 d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听 e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下„„“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是„„“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。

为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。

不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。

在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。△介绍礼节的顺序

（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介 绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年 长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。