礼貌礼节礼仪强化培训

第一篇：礼貌礼节礼仪强化培训

礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的

精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：

1、笑容练习操；

2、笑容保持操；

3、诱导法表情姿态训练；

4、诱导动作配合练习；

5、音乐诱导练习；

6、忆情诱导练习；

7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、请姿；

6、让路及指引方向；

7、服务手势等。

（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

1、服务员的主要职责是什么？

2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？

3、西装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法？

10、介绍的方法及注意事项？

11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）

12、握手一般情况下应由谁先伸手？

13、握手时应注意哪些问题？

14、握手主要有哪几种礼节表现形式？

15、名片、笔纸递送方法。

16、电话接听规范，如何打好销售电话。

17、上下楼梯规范

18、服务员的工作准则是什么？

19、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 20、礼貌服务的基本要求是什么？

21、待客服务“主动”要求标准是什么？

22、待客服务“热情”要求标准是什么？

23、待客服务“耐心”要求标准是什么？

24、待客服务“周到”要求标准是什么？

25、服务员应具备什么样的精神面貌？

26、服务员应具备什么样的道德感？

27、怎样做到对顾客一视同仁？

28、怎样做到对顾客诚信无欺？

29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？ 30、服务人员应具备什么样的仪表举止？

31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？

32、礼貌待客应做到哪几个一样？

33、礼貌服务的“五先”原则是什么？

34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？

35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？

36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？

37、与客人交谈时应注意什么？

38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？

39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？

41、接待、洽淡时注意事项？

42、宾客对服务的十二种不满意？

43、宾客的十二种忌讳？

44、服务语言的“六要”与“六不要”？

45、服务行业的十把金钥匙。

46、服务“SERVICE”的含义。

适合对象及收获：

1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；

2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；

3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；

4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；

5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；

6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；

7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

要给员工做礼仪培训，想穿插一些小游戏，请各位朋友介绍下好的游戏，感谢！

悬赏分：0 | 提问时间：2010-9-26 10:18 | 提问者：晓521晓701 | 问题为何被关闭

推荐答案 培训小游戏 1.刮大风

适合人多时玩，每个人都有一把椅子坐，还有一个人没有位子坐，然后这个人就开始刮风，刮什么风全由他定。比如他说“刮今天穿白色袜子的人”，那所有坐着的穿白袜的人必须起身换个位子，主持人就可以趁机坐下，必有一个没位子，这时候就换他刮风了。要想调动所有人的话，可以刮“所有的男生和女生”，“吃过早饭的人”；也可以刮“钱包里有女朋友照片的人”之类。有人会不知所措，突然发觉自己是被刮的人之一，然后像无头苍蝇一样乱撞。

2.七拼八凑

要求：参加人数30人左右，分成4组

主持人要求大家分组坐好（一定要有男有女），然后将游戏规则告知大家： a、每组先选出一名接收者，手持托盘站在舞台上。其它小组人员按照主持人的要求提供物品放到托盘中。最先集齐物品的小组获胜。

b、主持人开始宣读物品，每一个相隔一定时间给队员准备，慢慢加快。

采集物品来自日常，例如：眼镜、手表、皮带、袜子、口红、钱等，一定要有比较难的放在最后如药片、糖果、一毛钱，楼下保安叔叔的签名等 c、聪明的主持人还可以临时选择一些东西。

3.歌曲擂台赛

a、将总人数分成4个小组，每个组基础分10分

b、每组先各派一个人上擂台，由主持人先唱一首歌或一句歌，擂台上的人来接，要求每句歌中包含前面歌曲中的最后一个字

c、如果擂台上的某个人接不上，该小组扣一分，换另一个人上台 d、直到某个小组分扣完为止，按得分高低排名

4.角色扮演

事先准备一些纸片，上面写好各种职业，或者体育运动，或者一些电影名字（最好是动作片，或是有特色的，如MATRIX, SPIDER MAN, SUPER MAN）。然后让每个人分别抽一个，不要让别人知道。然后分别表演，不能说话，让别人猜猜看是什么。

5.成语接龙

规则：大家围成一个圈，这个游戏开始的时候，由主持人选择一个开头的人说出第一个成语，然后一个接一个的顺时针顺序接下去，注意：每位接龙者所接的成语的首字必须是前一人的最后一字，可用同音代替。当轮到某个接龙者而这位接龙者却不能接出的话主持人可给予其一定的惩罚（可以让其表演一个节目或模仿一个动作)。

6.坐地起身

这是一个让大家明白合作重要的游戏。a、将所有人分成两组

b、每组先派出两名学员，背靠背坐在地上。（坐的意思是屁股贴地）c、两人双臂相互交叉，合力使双方一同站起。

d、很容易吧？那么再试试多人一点，如六至七个人，应该还不是太难。最后再试试十四五人一同站起来，那难度就会较高了。

总结：

1、别看这个游戏简单，但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在这个游戏中，大家组成了一个整体，需要全力配合才可能达到目标。它可以帮助学员体会团队相互激励的含义，帮助他们培养团队精神。

2、另外，这个游戏还考验每个小组的领导者，看他怎么指挥和调动队员。因为这个游戏不但需要大家通力合作，还需要每个参与者的密切配合。如果步调不一致，大家的力气再大也不可能顺利完成。这种情况下，作为小组的领导者，应该想一些办法来解决这个问题。比如可以让大家以他马首是瞻，跟随他的动作；更有效的就是想出一个口号，既可以鼓舞士气又能统一大家的节奏。3.无论队员还是领导者都应该明白，任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效果。因此，培训者应注意，在游戏结束后，要帮助完成效果不好的小组找出原因。帮助他们树立团队意识，引导他们总结自己的失误。这对大家的素质提高有很大帮助。

7.心心相印,我来比你来猜

道具：游戏题目(可以是具有可表演性的成语或词语)参加人员：将所有人分成两个组，每组各派两人

游戏规则：游戏开始表演的一组两人先要面对面(一人为表演动策划,一人为猜测者)，然后由主持人把要表演的成语或词语写在一张纸上，让表演动作者做给猜测者看，当表演者表演完，猜测者能猜出表演者所做动作的成语或词语时，就算过关。若猜错，该小组换人继续猜。

（注意：动作者可以用语言来解释，但不能说出动作中的字）(左右为难、无孔不入、金鸡独立、狗急跳墙、东张西望、无中生有、眉开眼笑、胸有成竹、鸡飞蛋打、低声下气)。

8.击鼓传花

道具:鼓或其他、花

参加人员：集体

游戏规则：参加者先围成一圈，当击鼓者开始击鼓时，花就开始传，当鼓停时，花到谁手，谁就是“幸运者”，就要表演节目。表演后，花就从这个“幸运者”开始传，节目依此进行。10.写纸条送祝福 各自以匿名方式将想要向谁表达的祝福写在纸条上，交主持人，然后叫大家轮流抽取，并大声地念出祝福内容 四．培训对象：

各个行业的中高层管理人员、销售人员、商务代表、公关人员、文秘、接待人员、办公行政人员、后勤人员、各行业与岗位的服务工作人员、新进员工以及即将就业的毕业生等。

五．培训方式：

用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用幽默来带动、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升华。在愉悦、活泼的气氛中，完成培训课程，轻松地达到培训效果。三天前您交我一群学生，三天后我还您一支队伍！“三天改变形象和行为”的思达特色培训！

礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的

精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：

1、笑容练习操；

2、笑容保持操；

3、诱导法表情姿态训练；

4、诱导动作配合练习；

5、音乐诱导练习；

6、忆情诱导练习；

7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、请姿；

6、让路及指引方向；

7、服务手势等。

（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

1、服务员的主要职责是什么？

2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？

3、西装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法？

10、介绍的方法及注意事项？

11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）

12、握手一般情况下应由谁先伸手？

13、握手时应注意哪些问题？

14、握手主要有哪几种礼节表现形式？

15、名片、笔纸递送方法。

16、电话接听规范，如何打好销售电话。

17、上下楼梯规范

18、服务员的工作准则是什么？

19、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 20、礼貌服务的基本要求是什么？

21、待客服务“主动”要求标准是什么？

22、待客服务“热情”要求标准是什么？

23、待客服务“耐心”要求标准是什么？

24、待客服务“周到”要求标准是什么？

25、服务员应具备什么样的精神面貌？

26、服务员应具备什么样的道德感？

27、怎样做到对顾客一视同仁？

28、怎样做到对顾客诚信无欺？

29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？ 30、服务人员应具备什么样的仪表举止？

31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？

32、礼貌待客应做到哪几个一样？

33、礼貌服务的“五先”原则是什么？

34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？

35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？

36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？

37、与客人交谈时应注意什么？

38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？

39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？

41、接待、洽淡时注意事项？

42、宾客对服务的十二种不满意？

43、宾客的十二种忌讳？

44、服务语言的“六要”与“六不要”？

45、服务行业的十把金钥匙。

46、服务“SERVICE”的含义。

适合对象及收获：

1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；

2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；

3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；

4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；

5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；

6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；

7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

某公司礼仪培训方案

首先随着公司的成长以及一些业务上的不断成熟，所接触客户的层面也有所提高，作为我们公司的一分子，不管是内勤人员还是业务人员，当我们所面对的客户层次越来越高的时候，我们自身的素质和修养也一定要跟得上来，这样，在客户心理，才会有一个积极的公司形象。这也是我们这次培训的最终目的。

在这次培训课程结束的时候，大家会学到：

Ø 在正式场合，如何使自己的穿着打扮、举止言谈更加得体；

Ø 当我们要接待客户或者拜访客户的时候要特别注意的几个方面； Ø 以及我们与陌生人或者客户初次见面时，如何恰当的作介绍；怎样按照正确的顺序和礼貌的方式与对方握手；当你们相互交换名片时，需要注意和特别忌讳的几个要点。

礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对我们公司对员工的要求，在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西来介绍给大家，分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪.一、个人礼仪

个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。1.个人仪表。男士面容仪表: 应每天养成修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的话，也要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，不管使留络腮胡还是小胡子，整洁大方是最重要的。（发型：整洁、大方；摩丝的喷洒不宜过多，以稍稍起到一个定型作用为标准）

女士面容仪表: 1)化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然会显得苍白）。正式场合不化妆是不礼貌的行为。

2)在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。2.个人服饰。男士着装礼仪: 总结：

男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时，穿一些便装也不是不可，也是比较不错的选择，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。

1）西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，有“六忌”需多多注意 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）； 二忌衬衫放在西裤外；

三忌不扣衬衫纽扣；

五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；

六忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）；（袜子：不能白色，要与裤子和鞋的颜色协调）女士着装礼仪: 在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装 鞋袜。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可随意。（不能露脚趾，会分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。3.个人举止礼仪。

站姿: 男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。

女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。

另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。坐姿: 与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。

正确座姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总结： 总的来说，男女的座姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二朗腿”。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。

4.个人举止行为的各种禁忌

1)在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之)2)公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）

3)参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）4)在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。

二、社交礼仪 1.握手礼仪。

与女士握手应注意的礼节。

与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。

与长辈或贵宾握手的礼仪。

对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重 2.介绍礼仪.“介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本.正式介绍。

一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。非正式介绍，是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。3.名片礼仪。

1)职位低者先递名片.在拜访单位,拜访者先递名片.2)递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名.3)双手接受对方名片.4)客人递名片时,应站起来接受.5)接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便.注意不要犯以下错误: 1)在客人面前慌忙翻找名片 2)在后裤兜掏名片 3)递名片时不说姓名

4)把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.4.引导客人要领：

1)引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行.2)在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知 3)在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方

4)在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进 5.接待来访礼仪

1)将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.（右侧为上座；门的正对面为上座）2)送茶者在进入接待室前应敲门.3)每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。4)不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。5)离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.6)当来访者是上级，你要站起来握手 7)接待来访者时，手机应静音。

三、公务礼仪 1.上岗礼仪

1)全面了解公司的各种规章制度。

2)了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。3)当你有困难时不要不好意思求助他人 4)被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏

2.拜访礼仪

1)最重要的拜访礼仪是准时赴约。

2)与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍

3)谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。4)应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。3.赴宴礼仪

1)必须把自己打扮的整齐大方，这是对自己和别人的尊重。2)要按主人邀请的时间准时赴宴。

3)当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼，4)入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派 5)用餐一般是主人示意开始后方可进行

6)宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。4.汇报工作礼仪

1)尊守时间，不可失约

2)轻轻敲门，经允许后才能进门。

3)工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动。

4)汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的表现。5.听取汇报时的礼仪

1)尊守时间，不可失约

2)应及时招呼汇报者进门入座

3)要善于听

4)不要随意批评、拍板，要先思而后言。6.办公室礼仪

要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。在办公室上班要做到“六不”、“四要” “六不”

不对他人平头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”

办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室

第二篇：礼貌礼节礼仪强化培训

礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的

精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：

1、笑容练习操；

2、笑容保持操；

3、诱导法表情姿态训练；

4、诱导动作配合练习；

5、音乐诱导练习；

6、忆情诱导练习；

7、服务人员的神姿标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、请姿；

6、让路及指引方向；

7、服务手势等。

（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容（插入视频教材）：

1、服务人员的主要职责是什么？

2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？

3、着装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法？

10、介绍的方法及注意事项？

11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）

12、握手一般情况下应由谁先伸手？

13、握手时应注意哪些问题？

14、握手主要有哪几种礼节表现形式？

15、名片、笔纸递送方法。

16、电话接听规范，如何打好销售电话。

17、上下楼梯规范

18、服务人员的工作准则是什么？

19、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 20、礼貌服务的基本要求是什么？

21、待客服务“主动”要求标准是什么？

22、待客服务“热情”要求标准是什么？

23、待客服务“耐心”要求标准是什么？

24、待客服务“周到”要求标准是什么？

25、服务人员应具备什么样的精神面貌？

26、服务人员应具备什么样的道德感？

27、怎样做到对顾客一视同仁？

28、怎样做到对顾客诚信无欺？

29、物业业服务业人员礼貌用语有哪些？ 30、服务人员应具备什么样的仪表举止？

31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？

32、礼貌待客应做到哪几个一样？

33、礼貌服务的“五先”原则是什么？

34、对不同类型的顾客服务人员应做到哪“五心”？

35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？

36、服务人员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？

37、与客人交谈时应注意什么？

38、迎送宾客服务人员应掌握哪些礼貌规矩？

39、服务人员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服务人员应怎样礼貌回答客人问话？

41、接待、洽淡时注意事项？

42、宾客对服务的十二种不满意？

43、宾客的十二种忌讳？

44、服务语言的“六要”与“六不要”？

45、服务行业的十把金钥匙。

46、服务“SERVICE”的含义。

适合对象及收获：

1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；

2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；

3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；

4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；

5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；

6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；

7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

第三篇：酒店礼貌礼节礼仪强化培训

礼貌礼节礼仪强化培训

—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的 精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：

1、笑容练习操；

2、笑容保持操；

3、诱导法表情姿态训练；

4、诱导动作配合练习；

5、音乐诱导练习；

6、忆情诱导练习；

7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、请姿；

6、让路及指引方向；

7、服务手势等。

（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

1、服务员的主要职责是什么？

2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？

3、西装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法？

10、介绍的方法及注意事项？

11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）

12、握手一般情况下应由谁先伸手？

13、握手时应注意哪些问题？

14、握手主要有哪几种礼节表现形式？

15、名片、笔纸递送方法。

16、电话接听规范，如何打好销售电话。

17、上下楼梯规范

18、服务员的工作准则是什么？

19、礼貌服务主要表现在哪些方面？

20、礼貌服务的基本要求是什么？

21、待客服务“主动”要求标准是什么？

22、待客服务“热情”要求标准是什么？

23、待客服务“耐心”要求标准是什么？

24、待客服务“周到”要求标准是什么？

25、服务员应具备什么样的精神面貌？

26、服务员应具备什么样的道德感？

27、怎样做到对顾客一视同仁？

28、怎样做到对顾客诚信无欺？

29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？

30、服务人员应具备什么样的仪表举止？

31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？

32、礼貌待客应做到哪几个一样？

33、礼貌服务的“五先”原则是什么？

34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？

35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？

36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？

37、与客人交谈时应注意什么？

38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？

39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？

40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？

41、接待、洽淡时注意事项？

42、宾客对服务的十二种不满意？

43、宾客的十二种忌讳？

44、服务语言的“六要”与“六不要”？

45、服务行业的十把金钥匙。

46、服务“SERVICE”的含义。

★适合对象及收获：

1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；

2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；

3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；

4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；

5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；

6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；

7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

第四篇：员工礼节礼貌礼仪培训目录（标准）

一、为什么要进行员工培训

（一）智力投资、效益倍增

（二）培训是企业成功的法宝

（三）开发人的潜能，促进员工发展

二、职业道德意识概念

（一）什么是职业意识

（二）什么是职业道德

（三）职业道德规范

（四）员工应具备的素质（十则）

（五）员工应具备的意识

（六）现代从业人员必备的职业意识

三、礼节礼貌礼仪的重要性

（一）什么是礼节

（二）什么是礼貌

（三）什么是礼仪

（四）为什么要学习礼仪、运用礼仪

（五）礼节礼貌礼仪的重要性

四、礼节礼貌具体标准

（一）服务态度标准

（二）着装仪表标准

（三）礼节礼貌标准

（四）行体动作标准

（五）服务语言标准

（六）会议服务标准

（七）车队服务标准

第五篇：前台礼节礼貌培训

酒店前台接待礼仪知识

酒店前台接待礼仪知识中表示：前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

礼仪、礼节、礼貌是酒店深层文化的重要表现，也是酒店培植和宏扬的重点，贯穿在接待服务活动的全过程之中。所以说，现代酒店行业是礼貌的行业。

前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

酒店前台接待礼仪之个人形象

酒店前台接待礼仪人员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

酒店前台接待礼仪之语言规范

前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

酒店前台接待礼仪之应变能力

应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。

在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

酒店前台接待礼仪之团队合作精神

前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。

当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

酒店产品的核心就是提供优质的服务，而礼貌、礼节是酒店服务的内容和基础，酒店服务离不开礼仪，礼节，而前台接待人员是酒店形象的代表，更离不开礼仪知识了。

酒店前台礼仪礼貌培训

酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。

酒店前台基本仪容礼仪

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。

酒店前台员工应有之仪容及礼貌

在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。

除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

不得在工作时，阅读报章、书籍。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台员工态度谦逊，语言文明

根据性别和身份礼貌地称呼宾客 与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口

如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。

酒店电话接听礼仪主要是说由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理的“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话接听礼仪”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。

酒店电话接听礼仪的要求

1.所有来电，务必在三响之内接答。2.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3.必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。4.对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5.在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

6.不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。

7.在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

酒店电话接听程序

1.电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”

2.致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

3.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

4.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5.对对方打来电话表示感谢。

6.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

酒店电话接听礼仪之言谈规定

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2.不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3.不开玩笑。

4.多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。5.任何时候不准讲“喂”。

酒店电话接听礼仪之特殊情况处理

特殊情况1：当你正在接听电话，有客人前来要求服务时： 1.应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

2.迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.” 特殊情况2：当你正在为客人服务，有电话打进来时：

1.应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。” 2.按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

3.放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

特殊情况3：当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。1.对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。2.请问您的电话号码、尊称。

3.做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话，可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。

酒店礼仪之入住登记

酒店培训网提醒各大酒店前台，酒店入住登记礼仪是非常重要的，如果客人入住等级受到不好的待遇或者是时间繁琐，那么下次客户绝对不会再来了，所以客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单科学、合理化。

酒店前台入住礼仪

入住登记时间太长

总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配客房，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。

应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。

确保客户入住满意

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等，给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。

酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。