某地移动骚扰电话整治总结

第一篇：某地移动骚扰电话整治总结

某地移动骚扰电话整治总结

摘要： 现在移动用户经常收到的陌生号码的呼叫，表现为振铃后便挂断电话，等待回拨后提示中奖或六合彩的诈骗电话，一般表现为周期内呼叫大量用户，且未接通的电话为骚扰电话。骚扰电话给用户带来了很多伤害，同时也给运营商带来很多的麻烦，除了让用户提高警惕和在手机上设置屏蔽，运营商也可以借助MSC的强大处理能力拦截骚扰电话。

关键词：MSC；MS；CM_SERVICE_REQUEST；DEBUG窗口；拦截骚扰电话

中图分类号：TN919 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2014）15-3647-05

华为MSC使用恶意呼叫检测特性进行识别骚扰电话，恶意呼叫用户是指在始发呼叫统计周期内，若移动用户的始发呼叫次数达到或者超过系统设置的恶意呼叫事件阈值，则该移动用户为恶意呼叫用户：

移动始发呼叫业务请求次数：MSC收到MS发送的CM_SERVICE_REQUEST消息次数。

统计点位置如图1所示（R表示移动始发业务请求次数）： 原理介绍

1.1 功能原理

系统检测到用户为恶意呼叫用户时，产生此用户的恶意呼叫事件（告警），同时在DEBUG窗口打印出该用户的恶意呼叫信息，提示维护人员该用户为恶意呼叫用户，系统将在拦截周期拒绝恶意呼叫用户后续的始发非紧急呼叫接入请求，对始发短消息、补充业务操作、USSD等业务没有影响

1.2 流程简介

处理步骤如下：

步骤 1：移动用户向BSS/RAN发出呼叫接入请求。

步骤 2：BSS/RAN通过A/Iu接口将呼叫接入请求发往MSC/VLR。

步骤 3：MSC/VLR判断如果用户为恶意呼叫用户，并且本次呼叫为非紧急呼叫，则拒绝用户的呼叫接入请求；否则，继续步骤4。

步骤 4：MSC/VLR将用户的始发呼叫次数加1，并判断用户的始发呼叫次数是否达到恶意呼叫事件阈值，如果不是则检测流程结束；如果是，则继续步骤5。

步骤 5：MSC/VLR产生用户的恶意呼叫事件（告警名称：恶意呼叫，告警ID：1955），并在DEBUG窗口打印用户的恶意呼叫信息（恶意呼叫信息包括用户的IMSI号码、MSISDN号码、IMEI号码、始发呼叫次数和统计周期），并记录用户为恶意呼叫用户，在拦截周期内，系统将拒绝用户后续的始发非紧急呼叫接入请求，对始发短消息、补充业务操作、USSD业务没有影响。若超过拦截周期，则重新开始新一周期的呼叫次数统计。

1.3 数据配置

在MSOFTX3000侧，恶意呼叫特性的数据配置需要修改VLR检测配置表和恶意呼叫拦截周期软参。涉及的命令如表1所示。

VLR配置数据表中涉及恶意呼叫检测功能特性的参数如下：

【恶意呼叫检测开关】

该参数用于设置本局是否支持恶意呼叫检测功能。恶意呼叫检测开关为打开时，本局支持恶意呼叫检测功能。恶意呼叫检测开关为关闭时，本局不支持恶意呼叫检测功能。

【始发呼叫统计周期】

该参数用于设置系统对用户的始发呼叫进行累计统计的时间长度。VLR进行累计统计的起始时间为用户第一次发起呼叫时间。

【恶意呼叫事件阈值】

该参数用于设置在始发呼叫统计周期内，允许用户进行的始发呼叫次数。如果用户累计始发呼叫次数超过设定的恶意呼叫事件阈值，则系统认为该用户是恶意呼叫用户。

【恶意呼叫检测增强开关】

恶意呼叫增强检测功能是在恶意呼叫检测功能基础上，排除对特殊号码的限制： 对于特殊被叫号码（包括紧急呼叫号码和特服号码），在恶意呼叫检测后仍然允许正常呼叫。

【恶意呼叫拦截周期 软参P417】

该参数用于在用户被标志为恶意用户后，被拦截的时间，软参P417 Bit15～0，该软参可配置时间范围为1分钟～65534分钟。

【恶意呼叫失败原因 软参P1102】

该参数用于控制在发送CM ServiceRej时携带的原因值，当P1102 Bit15～8为0或0xFF时使用默认原因值0x11（Network Failure）；当P1102 Bit15～8为其他值时软参取值为业务拒绝消息中原因值。

1.4 结果查询方法

1）CPCI和ATCA平台都可以通过命令LST EVTLOG查看：

+++ 2013-09-01 17：02：32+08：00

O&M #6155528

%%LST EVTLOG： STARTEID=1955；%%

RETCODE = 0 操作成功

EVENT 2846833 主机 1955 运行系统

事件名称 = 恶意呼叫事件

事件发生时间 = 2013-09-01 17：02：29+08：00

定位信息 = IMSI=***，MSISDN=86***，IMEI=***，始发呼叫次数=20，统计时长（秒）=119

模块号 = 106

2）CPCI平台可以通过如下方法将恶意用户保存表格

（1）安装SQL 2000的客户端软件将BAM服务器的C：＼sql2ksp3＼x86＼binn目录拷贝到客户的办公PC机器上；

（2）连接数据库执行上面拷贝出来的isqlw.exe程序，输入BAM的IP地址、数据库账号、密码；

（3）获取恶意呼叫事件记录确认数据查询结果是以表格形式出现，确保如下界面显示为 “以表格显示结果“。

在右侧编辑窗口输入如下语句：

use Alarm；

select * from tbl_EventHistory where iEventId = 1955

注：现网一般数据量比较大，这个查询的结果可能长达数分钟，请耐心等待。

在右下方的结果输出界面，右键→“全选”→“另存为”。

（4）将结果保存为CSV格式

用Excel打开保存的CSV文件，可以看到其中的定位信息字段，已经被自动切分成多列。客户可以针对这种形式的结果进行后续的处理。

3）ACTA平台可以通过如下方法将恶意用户保存表格

（1）从OMU上导出日志

在LMT上执行EXP EVTDATA命令，输入起始、结束ID为1955，导出文件格式为CSV。

（2）下载日志使用LMT的文件传输功能，从OMU上将导出的日志文件下载到本地机器。

使用Excel针对CSV文件进行自己需要的处理即可。

1.5用户解锁方法

由于恶意呼叫检测功能是根据用户的呼叫频次判断是否为恶意呼叫用户，因此难免会对满足条件的正常用户进行误判，如果某个用户被误判为恶意用户，可以使用如下方法解除该用户的限呼。

1）对于POOL组网的局点，可以通过将用户迁移到其它SERVER实现解锁；

2）对于非POOL组网的CPCI局点使用调试指令解锁；

（1）使用DSP USRINF命令查询得到用户所在的WVDB模块号，例如为106。

（2）使用STR SFTD命令解除限呼，脚本如下。

STR SFTD： LT=MN，MN=106，PID=“165”，CTRL=“0x3E”，PM0=“1”，PM1=“0x46”，PM2=“0x00”，PM3=“0x77”，PM4=“0x55”，PM5=“0x90”，PM6=“0x00”，PM7=“0x26”，PM8=“0x0F”，PM9=“0”；

3）对于非POOL组网的ATCA局点使用调试指令解锁；

（1）使用DSP USRINF命令查询得到用户所在的WVDB模块号，例如为1300。

（2）使用STR SFTD命令解除限呼，脚本如下：

STR SFTD： MEID=5，MN=1300，PID=250，CTRL=“0x3E”，PM0=“1”，PM1=“0x46”，PM2=“0x00”，PM3=“0x77”，PM4=“0x55”，PM5=“0x90”，PM6=“0x00”，PM7=“0x26”，PM8=“0x0F”，PM9=“0”；

1.6 某局点实施效果分析

1.6.1 实施方案

步骤1 查询VLR检测特性开关状态。

命令：LST VLRCHKCFG：；

步骤2 针对恶意呼叫功能开启VLR检测功能开关。

命令：SET VLRCHKCFG： OCSCHK=ON，OCSTIMER=300，OCSCOUNT=25；

步骤3 查询VLR检测特性开关状态。

命令：LST VLRCHKCFG：；

步骤4 查询拦截周期设置。

命令：LST MSFP： ID=P417；

步骤5 设置拦截周期为2天。

命令：MOD MSFP： ID=P417，MODTYPE=P0，VALUE=“0B40”；

步骤6 查询拦截周期设置。

命令：LST MSFP： ID=P417；

1.6.2 阈值说明

首局点中建议设置为300s内周期起呼25次，考虑到一个普通呼叫从起呼到振铃，需耗时7s左右，加上拨测设备挂机后重新起呼的恢复市场，一分钟内大致拨打7～8次。首次实施建议设置阈值为25次，观察效果后可以设置更小的阈值，使特性发挥最大的作用。

1.6.3 实施效果

首局点实施后，如图9所示，只要达到阈值，后续呼叫将被MSC交换以网络失败原因值拒绝掉：

方案实施查询日志共有2885次限呼产生，从中提取限呼最多的TOP20用户，如表2所示。

从用户类型那可以看出没有误伤用户，被限呼的号码均为提示中奖的诈骗电话。

1.7实施前后对核心网侧和无线侧的影响

1.7.1 骚扰电话检测功能开启后单板的

骚扰电话检测功能开启后单板的CPU占用率下降：WCSU/WCCU下降1.20%，WBSG下降0.44%，WVDB下降0.87%，WIFM下降0.50%；接通率、应答率、寻呼成功率变化不是很明显；指配次数有明显的下降，2G指配请求下降了35197次，3G指配请求次数下降了837次；A口总话务量下降157.63；局间切换切入重功率变化不明显，切出功功率提升有0.32%。

1.7.2 实施前后无线侧指标对比

下面表格是取得忙天忙时的数据，从表格功能开启前后的忙天忙时表格对比中可以看到，TCH拥塞率、TCH呼叫占用请求次数三个指标开启后都有明显降低，SDCCH拥塞率有了明显的下降。骚扰电话专题优化结论

核心网侧效果：

实施后交换机的CPU占用率WCSU/WCCU下降1.20%，WBSG下降0.44%，WVDB下降0.87%，WIFM下降0.50%；指配次数有明显的下降，2G指配请求下降百分比9.462%，3G指配请求次数下降百分比9.294%；A口总话务量下降百分比5.33%。

无线侧效果：

TCH信道上TCH拥塞率、TCH呼叫占用请求次数、TCH话务量均有明显下降；SDCCH拥塞率有明显下降。

产生该效果的原因分析：骚扰电话检测功能是在核心网侧开启后，在拨号器拨打过程中，检测周期内始发呼叫上来到达核心网侧才能够限制掉，限制掉的呼叫交换机不会为该呼叫指配电路和进行后续流程，因此降低了核心网侧的负荷和TCH信道资源使用情况。

参考文献：

[1] 郭梯云.移动通信[M].西安：西安电子科技大学出版社，2000.[2] 赵荣黎.数字蜂窝移动通信系统[M].北京：电子工业出版社，1997.[3] 谈振辉，韩晓斌，等.IMT-2000的网络结构相关规定及关键技术[J].电信科学，1998（10）.[4] 汤申生.第三代移动通信系统无线传输技术的发展[J].电信科学，1998（10）.

第二篇：《综合整治骚扰电话专项行动方案》（xiexiebang推荐）

综合整治骚扰电话专项行动方案

当前，营销电话扰民、恶意电话骚扰等问题日益突出，严重影响人民群众正常生活。依据《网络安全法》《消费者权益保护法》《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》《电信条例》等法律法规，现决定自2018年7月起至2019年12月底，在全国开展综合整治骚扰电话专项行动。

一、总体要求

全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，落实国务院治理骚扰电话有关部署要求，充分调动社会各方力量和有利因素，综合采用法律、行政、经济和技术等多种手段，重点对商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话进行整治，规范通信资源管理，加强源头治理，打击非法获取个人信息的行为，合力斩断骚扰电话利益链，实现商业营销类电话规范拨打、恶意骚扰和违法犯罪类电话明显减少的目标。

二、重点工作

（一）严控骚扰电话传播渠道

由工业和信息化部牵头，组织各地电信管理机构督促相关基础电信企业、呼叫中心企业、互联网企业等加强语音通信业务和资源管理，防范电话扰民。

1.加强语音线路和码号资源管理。各基础电信企业要按照“谁接入谁负责”的原则，严格语音线路和“95”“96”“400”等码号资源的用户资质审查，规范资源使用，全面掌握使用主体、接入位置、资源用途、允许传送的主叫号码等信息，定期排查语音中继、互联网专线接入，杜绝违规使用线路资源的行为，严禁为非法经营、超范围经营提供线路资源和业务接入。

2.加强电话用户合同约束。各基础电信企业要完善个人用户和集团用户的合同管理，规范用户通信行为，对重点地区号码使用从严管理。在合同中明确业务使用规范、用户违约责任和相应处罚措施，对拨打骚扰电话的用户，应依据协议约定进行处置和违约责任追究，涉及违法违规的，要及时报相关主管部门。

3.全面规范营销外呼业务。呼叫中心企业要对经营资质、自营和外包业务进行全面规范，包括：业务名称、业务委托主体、业务类型、外呼业务号码、外呼对象和内容以及具体联系方式等。开展商业营销外呼的，应当征得用户同意，建立用户白名单并留存相关依据资料，规范外呼时段、行为等，不得对用户正常生活造成影响。用户明确表示拒绝后，不得继续向其发起呼叫。

4.全面清理各类骚扰软件。各互联网企业要全面清理网上“呼死你”等骚扰软件和设备信息，切断相关软硬件推广、销售和使用渠道。

（二）全面提升技术防范能力

由工业和信息化部牵头，组织各地电信管理机构推动各相关单位加强技术防范能力建设。

1.强化主叫号码鉴权和通话溯源。基础电信企业要严格规范企业客户可以使用的号段范围，严禁利用透传技术虚拟主叫号码或自行修改主叫号码，对未通过鉴权的呼叫一律进行拦截。要按照相关规定和时限要求，留存通信数据，配合做好通话溯源倒查工作。

2.提升骚扰电话拦截能力。基础电信企业要加强骚扰电话拦截配套技术系统建设，利用云计算、大数据等技术手段，加强数据共享能力建设，提升骚扰电话识别和拦截能力。要严格落实相关技术标准和规范要求，加强以“+86”开头的虚假号码境外来电拦截，做好不规范主叫号码和“响一声”“呼死你”等骚扰电话的甄别和拦截。

3.增强骚扰电话提醒和预警能力。移动智能终端制造企业应支持手机终端配备防骚扰电话能力。基础电信企业、移动转售企业、相关互联网企业应通过短信、闪信、应用软件等方式为手机提供疑似骚扰电话标注、拦截和风险防控警示服务。中国通信标准化协会应加快制定相关标准，中国信息通信研究院应组织电话标注企业规范标记内容，提高号码标记准确性，并及时向各行业主管部门通报。

4.增强骚扰电话综合管控能力。电信管理机构指导各相关单位，充分利用现有全国诈骗电话防范系统和网间互联互通监测系统，增强骚扰电话监测和标注等相关功能，建立联动工作机制，协同做好骚扰电话的监测发现等综合整治工作。探索建立全国防骚扰信息综合服务平台，统计分析用户对各类商业营销信息的接收意愿，引导基础电信企业、移动转售企业、呼叫中心企业等加强对商业性电子信息的规范传播。

（三）规范重点行业商业营销行为

由各相关主管部门牵头，加强各行业商业营销规范管理，宣贯相关法律法规，查处商家违规滥发商业类电子信息的行为，严禁在用户明确表示拒绝后仍向其拨打营销电话，对违法违规企业和从业人员依法采取监管措施或予以行政处罚，从源头上杜绝营销电话扰民。

1.严格规范金融类电话营销行为。中国银行保险监督管理委员会、中国证券监督管理委员会依职责分工，加强对金融机构和从业人员的监督管理，严格规范贷款、理财、信用卡、股票、基金、债券、保险等业务的电话营销行为，督促金融机构对其委托的第三方机构的电话营销行为加强管理。

2.严格规范售房租房电话营销行为。住房和城乡建设部牵头，加强对房地产开发企业、房地产经纪机构和房地产经 4 纪人员的监督管理，严格落实中介机构备案制度，严格规范电话营销行为。

3.严格规范医疗机构、保健食品生产经营企业的电话营销行为。国家卫生健康委员会、国家市场监督管理总局等依职责分工负责，加强医疗机构和保健食品生产经营企业依法执业（经营）监管，特别是加强对涉嫌违法违规开展电话营销的医疗机构、保健食品生产经营企业的监管，规范母婴保健、医疗美容等医疗行为以及保健食品生产经营行为，严厉打击无证行医、非法医疗美容和违法违规生产经营保健食品。

4.规范人力资源服务、旅游等行业的电话营销行为。人力资源和社会保障部、文化和旅游部等依职责分工负责，加强对人力资源服务、旅游等行业、企业和从业人员的事中事后监管，配合相关部门健全完善商业信息发布管理制度，严格规范电话营销行为。

（四）依法惩处违法犯罪。公安部牵头，集中侦破一批利用电话实施诈骗、敲诈勒索、虚假广告宣传等违法犯罪案件。对明知从事违法犯罪活动，仍提供网络、技术、线路等服务的企业和人员依法严惩。集中侦破一批侵犯公民个人信息犯罪案件。依法严厉打击各行政机关和电信、金融、医疗、教育、物业、物流、寄递等重点单位工作人员非法出售或者向他人提供公民个人信息的违法犯罪行为。

（五）健全法规制度保障

工业和信息化部、教育部、人力资源和社会保障部、住房和城乡建设部、文化和旅游部、国家卫生健康委员会、国家市场监督管理总局、中国银行保险监督管理委员会、中国证券监督管理委员会等部门依据职责，研究完善行业内电话营销管理规则，督促业内企业和机构依法规范开展电话营销业务，加大对电话扰民企业和人员惩戒力度，将违法违规行为列入相关信用记录。国家市场监督管理总局牵头，将有关企业的行政处罚、抽查检查结果、严重违法失信企业名单等信息通过国家企业信用信息公示系统归集，记于企业名下并依法向社会公示。最高人民法院、最高人民检察院对于涉骚扰电话相关案件给予法律指导，研究提出适用法律意见。司法部配合各相关部门，推动完善相关法律规定，进一步规范电话营销行为。

三、相关要求

（一）高度重视，落实责任。各相关部门要充分认识骚扰电话治理工作对于服务人民群众、维护社会稳定的重要意义，明确相关负责人、联系人及具体工作职责和工作方案，细化责任、层层落实，真抓实干、勇于担当，把行动方案落到实处，切实遏制骚扰电话蔓延态势。

（二）加强联动，务求实效。工业和信息化部建立骚扰电话联合行动工作机制，强化部门间沟通协作；建立多部门 联合响应处理机制，查处严重电话扰民和违法犯罪类电话案件；建立联合惩戒机制，各部门对存在严重违规行为的企业和个人实施联合惩戒，使其“一处失信，处处受限”。

（三）强化宣传，引导自律。运用多种媒体渠道，及时反映行业治理成效，曝光违规企业和典型案例，提升用户防范意识，营造良好舆论环境。工业和信息化部每季度通报相关治理情况，引导行业自律，加强社会监督。

（四）畅通渠道，促进共治。电信主管部门为群众提供电话、网站、手机应用等多途径的骚扰电话举报渠道，并将群众举报线索通报各相关主管部门。各相关部门依法依规开展处置后及时反馈结果，保障群众举报“件件有处置，事事有回音”，有效调动社会力量，推进骚扰电话问题社会共治。

第三篇：移动实习总结

移动实习总结

时间过得真快，转眼间三个月的实习生活就结束了，在这三个月的实习生活中，我经历了许多，同样也从中学到了很多。在这三个月的实习生活中，我们的身份也发生了变化，不再是一个学生，而是一名企业员工，所以我们不能拿学生的要求来要求自己，而是以一名员工的要求来要求自己，这也是我们从校园踏入社会的第一步。

在这三个月中，我们的工作就是外呼电话，也就是电话销售，向客户介绍推荐一些业务。刚开始的3天，我们进行了相关的培训。学习了在外呼电话时应该怎么做，应该注意什么，与客户应该怎么沟通等电话销售方面的内容。在拿到口径时，我觉得这个没什么好学的，照着说就好了，但组长很仔细的给我们讲解，后来我才发现在说口径时有许多需要注意的地方，面对不同的客户，应该用不同的挽留口径，而我们还要想办法让客户对我们推荐的业务感兴趣。在这次的培训中，我还了解了电话销售的四大特征、电话中的感性技巧、电话销售员的自我情绪调动等方面的知识。很快3天的培训就结束了，开始正式上班了。还记得有很多上班的人都在说还是上学的时候好呀，当时自己没什么感觉，但第一天上班我就真正体会到说这话的感觉了。

第一天上班我们组长就和我们说了一些我们必须遵守和知道的规章制度，最基本的就是在话务现场不能使用手机，必须把手机调到震动，上班要穿工作鞋之类的。这让我深深的感觉到上班和上学的区别，学校没那么严厉，而你现在是公司的员工就必须遵守这一切规定。第一天上班也是我们正式外呼的开始，第一次外呼的业务是上海的游戏玩家，当时心里是既紧张又有点开心，紧张是怕自己在打电话时出什么差错，怕客户问的一些问题我回答不出来，开心是自己从来没做过这个工作。还记得在打第一通电话前，等了好一会，就是按不下那个呼出键，好不容易按下那个键，第一通电话终于呼出去了。在拨打第一通电话时，心里很紧张，开口说话也不是很流利，断断续续，话都说不连贯。后来电话打得多了，口径也越来越熟了，就没有开始时那么紧张了。打了一天的电话，觉得这个工作还是挺简单的，客户也没问什么太多的问题。但在工作了几天后，觉得不是那么容易的，因为遇到的客户多了，就发现什么样的客户都

有。

对着耳麦，和客户交流，不能看到对方的表情，只能在和客户交谈时，通过客户说话的语气来猜测客户的心理，揣摩客户的心思。有些客户总是会询问很多的问题，但是这些问题往往连我自己都不知道，也不能和客户随便说，这个时候我总是很紧张，后来我们组长告诉我们如果客户问了这个问题你应该怎么回答，如果问了其他业务的话，你可以跟他说，我们这里是##的平台，您可以挂机后拨打10086的人工台咨询一下。有的客户很不耐烦，在你介绍业务说到一半时，他就把电话挂了，一开始觉得心里有点难过，后来打多了，遇到这样的客户多了，也就习惯了。也有客户在你开口说第一句话时，态度就不是很好，但你还是得很礼貌的对客户说：不好意思打扰您了，祝您心情愉快，再见！但也有很多客户还是愿意听你把话说完的，即使最后他不要这项业务，但你心里还是挺舒服的，因为别人尊重了你。还记得平时自己想说什么就说什么，别人说了你不爱听的，或对你态度不好，你都会反驳回去，可在工作当中你只能忍耐，因为你不能对你的客户发脾气。或许你对朋友家人说话时语气不好，他们会包容你，但你在工作中和客户这样交流的话，没有人会包容你的。

在十方实习的这三个月中，我经历了许多，也学到了很多。学到了一些我在学校的书本上学不到的东西，我学会了打电话时使用敬语，学会了不管做什么事情需要忍耐，就算客户说的话不好听，你也得忍耐，不能和客户吵架，俗话说的好“小不忍则乱大谋”，因为你一时没忍住，和客户吵架了，客户就会投诉你，这不仅给自己带来麻烦，也给公司带来了不好的影响。同时我也学会了控制自己的情绪，或许你被上一个客户挂了电话或是上一个客户态度不好，使你的心情不好，但你这样的情绪不能带到下一通电话中，这样你自己不好过，接你电话的客户心情也会不好的，所以要学会控制自己的情绪，不要让自己的情绪影响打出去的电话的质量。

三个月的实习虽然很短暂，但我却收获了很多，学到了很多，我知道不管做什么事需要忍耐，不要冲动，说话不能说的很死，做什么都要留一些余地。要学会控制自己的情绪，不要让你的情绪影响你的工作，给他人带来不便。再打电话的过程中，我学会了应该怎么去和别人沟通交流，在工作中发现自己的不足，学习别人的长处，来弥补自己的不足之处，让自己有所提高。同样我对“责任”这个词也有了更深刻的了解，不再是简单的知道哪些是我要去做的，而是在做这件事时要去想想这样做有什么后果，要是没做好或是做错了，要勇于承担自己所造成的一切，勇于承担责任。三个月的实习，给我积累了许多经验，学到很多东西，为自己以后踏入社会做了准备，虽然工作不容易，但这还是值得的，因为我收获了很多。

第四篇：移动实习总结

移动实习总结

面对漫长炎热的暑假，我没有可以选择出门旅游或闭门...对我来说,最值得回味的一个选择，就是今年我申请参加了“动感地带2010年大学生暑期社会实践活动”。这不平凡的一个月使我受益匪浅。回顾这一个月的点点滴滴，认识我心潮澎湃„„

7月15日上午，在中国移动宁波总公司举行了2010年暑期社会实践的启动仪式，一共有154为大学生参加了这次暑期社会实践，启动仪式中移动的营销部经理和这次实践的负责人分别给我们介绍了移动的企业文化及其实践活动的细节问题和注意事项。下午，给我们进行了简单的业务培训。虽然只有短短的一天的培训，也使我增长了不少知识。

7月16日，分公司给我们分了组，从此我感觉不是我一个人在战斗，而是我们整个队——夏之行。这一天我们的岗位也分配好了，我第一二周分配到万达营业厅。

在万达营业厅的两周的实习是我感受最深的时候，我的工作就是引导顾客，怎么取号啊，有点类似导购工作，顺便推销下我们的新业务比如说包年新业务送牛奶、无线音乐会员、手机阅读、无线座机和移动有线宽带等等。人流量多的时候，我会在大厅做顾客的引导工作，为他们介绍下他们所需的业务，经过与几个顾客的交流，我也发现了很大的问题——对一些基本业务和套餐不熟悉，所以跟他们交流的时候吞吞吐吐的很不自然。所以一有空我就到营业员旁边学习下他们是怎么与顾客交流的，当然最重要的还是要靠自己空的时候好好补一下这些业务知识。

在万达营业厅的两周里面，发现自己要学的东西太多了，移动公司的所有工作人员在服务行为规范、为人处世、协作沟通等方面一直对我们影响深刻。具体的关注包括仪容、仪表、言行、举止，甚至细致到行走、坐姿、眼神、语速、用词等等--从好奇到认知。

经过两周之后，为了让我们能在一个月内体验到移动不同岗位的工作，我们进行了岗位互换，所以第三周我的工作是外呼，外呼的工作就是打电话对客户进行移动新业务的推荐。在外呼的过程中也遇到了许多问题，一些业务上的问题可以问师父，但有些问题还需靠自己解决。在我们打电话给用户介绍活动的过程中，我遇到了形形色色的人，有些用户没等你把话说完就挂电话，也有用户会故意刁难或纠缠你，你得懂得随机应变，当然大多数用户都很礼貌很尊重你的，即便他们不想参加这个活动，他们也会很委婉的拒绝你。

一周的外呼作期间，与客户交流我们慢慢的熟悉，慢慢的懂得用技巧，慢慢的将成功的比例一步步的抬高。我们学习到了如何与人交流，如何在短时间内引起对方对活动的热情与好奇，如何与人沟通达成双方的共同目的，受益颇多。

时间如白驹过隙，一个月的移动实习也画上了圆满的句号。实习时间虽然短暂，但我的收获却是受益终身，我从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。

第五篇：移动实习总结

实习总结

经历了两周的实习，我感受很深，收获颇多。我见到了社会的真实一面，实习生活中每一天遇到的情况还在我脑海里回旋，给我带来了意想不到的效果。实习是大学生活的第二课堂，是大学生锻炼成长的有效途径。一个人的知识和能力只有在实践中才能发挥作用，才能得到丰富、完善和发展。

通过这段时间实习，我学到了一些学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然也就不一样。俗话说：国有国法，家有家规。自然，作为一个单位也有相应的规定了。我所在的实习公司制定了很多规定。比如：不可以窜岗、不可以闲谈、不可以把手机带在身上等等。这些规定看似简单，但实际上并不容易遵守。

刚进公司，还没有适应由一个大学生到一个公司职员的角色转换，经常会把一些大学养成的坏毛病带到工作中。第一天上班，就忘带工作证，有时会忍不住和组员闲谈，客户很少的时候就偷偷懒……当然，这些都被经理看在了眼里，但他并没有狠狠的批评我，只对我说：你想好自己的角色。我听到后除了震惊，更为自己的行为感到惭愧。是啊，每个人在社会中都有自己的角色，我们是不是已经扮演好每个角色了呢？如果你不演好你的角色，那你就无法在这个激烈竞争的社会中生存，而是被淘汰。在大学里我是一名大学生，但我并没有演好这个角色，上课不认真听讲，经常虚度光阴，那么，在大学毕业的那一刻，我可能后悔莫及。而现在，作为一名实习生，我也没有认真对待这个角色，那么在将来的求职路上，我也必然会成为无业一族。想到这里，我下定决心要改变自己，在十多天的实习期，我认认真真的对待每一天，将自己的全部热情投入到工作中，终于获得大家的一致认可。

刚一来首先接受了一个简单的培训，培训过后，就可以上岗工作。刚穿上工作服的我，怀着无比激动的心情等着经理下达任务。本以为是重要的工作，等来的却是非常简单的后勤工作。虽然有些失望，但我并没有退缩。因为事无大小，凡事都要认真对待，保持良好积极的心态，才能够在激烈的竞争中得以

脱颖而出。你的态度，决定了你做事的结果。因此，就算在简单的工作中也要勤勤恳恳，任劳任怨，简单的事情都做不好，怎么能做好大事业呢？我明白这一点后就积极行动，在最短的时间内将所有的工作完成。

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。做事不可以眼高手低，往往看似简单的东西想做好并不容易。作为一名营业厅引导员，本以为只要给人指指方向，帮助客户使用自助设备就行了，但实际做起来却发现与客户交流沟通是一门很大的学问。首先要有礼貌的对待客户。无论客户对你是什么态度，你都要耐心解决客户提出的问题。有的人很礼貌的提出问题，你帮他解决后还会说声感谢，每当这时候，心里都会觉得温暖。但有的人会提出很多无理要求，这时就需要非常平和的心态。有的人你教过他怎么使用自助设备后，他仍然不会使用，这时就需要你的耐心，甚至需要你帮他去完成。营业厅里面一共有三台自助缴费机和三部自助查询机，还有五台电脑可以辅助使用。因此，每天来营业厅的客户有大约一半人都是通过自助设备来缴费，查询或办理业务，接待工作量很大，基本一整天都要站立，说话。起初，非常不适应这项工作，经常遇到自己不会解决的问题，很辛苦，不过在同事的关心和帮助下，我也在不断的进步和成长，也感受到公司这个大家庭的团结和温暖，于是我决定就算再苦再累我也要坚持下去，所以工作起来反而轻松了许多。所以通过虚心请教，我很快的适应了这份工作。当看到每个客户都满意离去之后，我深刻认识自己的工作的意义，也由衷感到这份工作给我带来的快乐。

通过这次实习充分认识到自己的缺点和不足。自己的与人交流沟通的能力有待提高，主动性不太强，观察力和应变能力有待加强。还要学会不懂就要问，千万不能因为面子问题而不能放低姿态，虚心讨教。每个人都有自己所长，都有比你强的地方，无论是谁，都在某一方面可以当自己的老师。不能觉得自己是大学生就看不起任何人。当然，自己还是有一定优点的。不怕吃苦，认真负责也让我最终能够完成这项实习工作。

同时我还学到了很多做人的道理，作为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。需在老师和同事的帮助下，很快融入一个新的环境，这对今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此之外，学会如何更好的与别人沟通，如何更好的去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点，在工作中也显得那么重要。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。

实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。尽管实习的时间并不是很长，但对于我来说真是受益匪浅，我深信这段实习的经历会对我今后的学习和工作带来非常积极的影响。