第一篇：超市现场管理1
超市现场管理
1超市现场管理
第一节 超 市 现 场 管 理
现场管理是现场管理人员（如店长、值班经理、主管等）在现场巡视中进行的日常管理，目的是为了及时解决日常经营过程中的问题，维护正常经营秩序，是超市经营工作的基础所在。
一、现场管理人员要求：
1、以身作则，科学公正。现场管理人员是员工的管理者和指导者，应秉公办事，严格管理，要在工作中积累经验，积极探索现场管理的规律，提高工作的预见性。
2、加强学习，提高素质。熟知超市管理的各种规章制度，及与企业经营工作相关的法律、法规，学习管理技能，提升个人素质。
二、超市现场管理主要内容 工作性质上看，包括卫生、卖场环境、营业准备、商品陈列、缺品检查、人
员管理、服务质量、商品质量、安全生产、促销管理、突发事件的处理、工作状况效率分析和改进、来店顾客调查、盘点工作等。
2、从时间上看，包括开业前、上午、下午、营业结束。
三、按工作性质分类具体内容
1、卫生。卫生是超市现场管理中最重要的内容之一，它能使顾客轻松愉悦地购物，使员工心情愉快的工作，并保证商品的卫生。工作要求如下：
（1）个人卫生，按照超市员工守则的规定，进入超市工作必须具有健康证外，还必须做到不留披肩长发、不染奇异头发、不留长指甲，首饰按规定佩带，衣着干净卫生，不能皱折脏乱，尤其是从事生鲜熟食加工的员工。
（2）环境卫生。包括地面、墙面、桌面、货架和商品。要求地面光亮清洁、无死角。墙面、天花板、顶棚、柱面、吊挂的灯具和玻璃面上不能有蛛网、鼠迹和积尘积灰。桌面台板底下、桌面上和货架底下都要摆放整齐，忌凌乱，商品上尘垢要随时擦拭、时刻保持商品的光亮整洁。教育员工要有强烈的卫生意识，注意保持卫生。除了店内卫生外，还应关注店周围的环境卫生。
（3）设备器具卫生。要求对超市运营设备，如岛柜、立柜、电子秤、平板车、手推车、购物篮等经常洗刷，保持洁净。对生鲜加工设备应每天洗刷清洁。
2、卖场环境。工作要求如下：
（1）通道的通畅。要经常检查通道上有否阻塞，如平板车，拆下来的包装箱，堆放的整箱商品，购物车、篮，扎堆的人群，都要及时的清理、疏导，保持通道畅通，保证顾客畅行无阻地在卖场内走动浏览选购。
（2）卖场气氛的到位。POP广告的检查，有没有残缺污损，书写是否规范美观，悬挂是否合理，堆头等和其他一些促销装饰物是否完好，是否需要补充等。
（3）摆放有序。主要是指各种物品如购物车、购物篮、平板车、堆垛板、陈列道具、清洁工具是否按规定地点摆放，是否有使用后归位程序。
3、营业准备。做好营业准备工作是做好当天营业的重要前提，工作要求如下：
（1）收银准备。零钱是否按需要的量备足，POS机、刷卡机是否处于完好待机状态，打印纸、色带、塑料背心袋等各种耗材是否足量到位。
（2）员工准备。出勤情况，各岗位的到岗情况，尤其是保安的到岗，开灯。如有缺勤，查明原因做出处理。员工的仪容仪表是否符合要求，员工外表应整洁，着装应规范，应精神神饱满，头发整齐。
（3）上货检查。主要是生鲜冷冻品是否送到、分割，包装是否完成，其他商品上货情况是否及时，堆垛、端架有否空置等。
4、商品陈列。陈列是现场管理的重要内容之一，其工作要求详见《商品陈列与配置管理》。
5、缺品检查。缺品是超市经营的大敌，它不但减少了销售机会，而且还损害超市形象，导致顾客人为流失，所以必须加强对缺品的监督，督促理货组掌握好要货节奏，现场管理人员对商品销售情况应有一定预见性，掌握要货的一般程序和方法。控制缺品流程如下：
（1）周三上午11：00点前由综合员按百货、食品分别打印牺牲性商品、邮报商品、A类商品的零库存报表一式两联交值班经理。（到货单据必须及时录入）
（2）值班经理在下午2：00点前按缺品报表检查核实，填写处理意见后第一联交主管落实，第二联值班经理留底并随值班记录本一起移交作为每日缺品检查查考。（附：缺品检查记录表）
（3）查明缺品责任人，以信息差错处理。
6、人员管理。主要有以下几项内容：
（1）员工的工作质量和规范检查，是否按照工作规范程序的要求执行，工作质量和效率是否还有待改进的地方。
（2）劳动纪律的检查，是否有不正常离岗、串岗，出勤不出力，扎堆聊天情况或其他违纪现象，按照超市过失行为处理的有关规定进行管理。
（3）劳动力调配，掌握超市销售时段规律，对人员进行适时调配，保证超市工作正常运作，如：利用排班的方式，不同的班组调配，促销员调配等。（4）关注员工的思想状况，调整员工精神面貌。
7、服务质量。我们超市的任何一位员工面对顾客都应该是彬彬有礼，面带微笑，使用文明用语，并注意文明的肢体语言（如：指示方向时不能用单指，而需用手掌，更不能甩头，努嘴，切忌对客人漠不关心、趾高气扬、一问三不知）。
（1）收银员在熟练收银的基础上应面带微笑，做好三唱服务、使用好文明用语，对客人的问询要有礼貌的回答。
（2）理货员面对顾客的询问时要有问必答，规范服务。
（3）总台需做好顾客的咨询等服务工作，并适时的配合卖场做好播音，如音乐、促销广告、商品信息等。
（4）保安要以防为主，遇事必须礼貌询问，规范操作。（5）售后服务工作。
8、商品质量。主要是对生鲜品的管理和食品保质期的管理。（1）生鲜品。对商品的鲜度，冷柜的温度、湿度的管理。
（2）食品保质期管理。对货架上陈列的食品进行抽检，对过保质期、警戒期的商品进行处理。
（3）对巡视中通过外观能判别的不能出售的商品进行处理。如：破包、污损、量少等十种不能上架的商品。
（4）上架商品与标识价签必须相符（产地、等级、规格等）。
9、促销管理。
（1）促销人员的管理：督促厂方促销人员执行超市的规定。（2）场内外促销活动的管理：督促其执行与超市签定的协议。
10、安全生产。
（1）火灾隐患，如未熄灭的烟头，消防栓前堆积物等都必须及时清除，查找原因及时处理。（2）生产安全。员工的作业安全，纠正一些可能伤及人身的违规作业现象。电器、电源开关的管理等。
（3）卖场安全。包括防盗、防抢劫和卖场秩序的维护，预防可能伤及顾客的事故和现象的发生；防抢劫主要是指对收银钱款的保护，需二人同行。
11、突发事件的处理。（1）顾客投诉和咨询。（2）团购接待。
（3）其他一些突发事件的处理，如停电等。
12、其他。
（1）晨会是营业前重要的准备工作，应督促按规定开好晨会。（2）迎送宾。
（3）后堂管理，主要是指制作间和后堂仓库的管理。
（4）关注超市各环节工作状况、工作效率，并进行分析，提出改进意见，使超市的各项作业向标准化、程序化发展。
（5）关注来店顾客。利用经常在卖场巡视的机会，主动做一些顾客调查，掌握消费动态。
四、按时间分类具体内容
1、营业前。主要是做好营业准备工作，晨会，卖场环境的检查，然后组织迎宾。
2、上午。以上述及的工作都需注意。
3、下午。与上午的工作一样，但此时应多注意缺品补充和滞销、生鲜品的处理。
4、营业结束。应注意后堂的库存，工具设备的归位，保养。卖场环境的清场确 认，思考明天的营业准备，组织送宾，作好交接记录。
附：
缺品检查记录表
检查商品内缺品名称 脱销平均日最近到要货日要货库缺品原因 处理意见 日期 码 日期 销量 货日期 期 存
货架责任人： 主管： 值班经理：
注：要货日期指最近到货后的要货记录；要货库存指最近到货后首次要货时库存。
第三节 晨会管理制度
晨会是门店的一项基础管理工作,是贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径，各门店应按以下要求召开晨会。
一、晨会形式
门店晨会分员工晨会与领班晨会，其中员工晨会分大晨会和小晨会。
1、员工大晨会由门店经理或管理部主任召开，全体员工参加，一周开一次；小晨会由门店各组主管组织召开，各组当班员工参加（包括促销、联营员工），每天一次。
2、领班晨会由门店经理或管理部主任或门店经理授权人员召开，每天一次，主管必须记录会议内容并交接。
二、晨会的要求
1、晨会工作是门店最大范围进行上下沟通、共同学习的一个机会，是门店每一位管理者每日工作的一项重要内容。
2、组织者召开晨会要求观点鲜明，简明扼要；布置任务后，应监督、跟踪任务的执行情况。
3、参加者（包括促销员）须集中站立，队列整齐，不得倚靠货架、窃窃私语，牢记晨会内容，以饱满的工作热情、认真的态度参加晨会。
4、时间控制在5-20分钟。
5、晨会气氛要严肃、活泼、和谐。
三、晨会组织者的要求
1、仪容仪表整洁，正确佩带服务证，站姿端正，精神饱满，使用普通话。
2、晨会组织者提早5-10分钟到员工通道迎接员工，并向员工问候。如：“早上好！”
3、组织者在开晨会前必须做好充分准备，有内容，有针对性，保证晨会质量，不能敷衍了事。
四.晨会的主要内容
1、员工检查：出勤、仪容仪表、服务证佩带情况
2、分享前一天的门店营业额，各小组的销售情况，指出工作中存在的不足。
3、提出今天的工作计划与工作目标，布置当天的工作任务，指出重点。
4、上情下达，使员工及时了解总部和行业最新动态。
5、及时发现门店的“亮点”，进行宣传，鼓励员工。
6、经常性地给员工讲解业务理论知识，同时理论联系实际，做一些示范。
7、传递相关门店促销信息、商品信息及相关新闻。
8、员工之间工作心得相互交流。
五、晨会结束
1、组织者带领员工喊一句口号：“积极、创造、发展”
2、会前组织者向参加晨会员工说：“谢谢大家！”
第四节 值班经理制度
为加强门店现场管理，及时妥善处理突发事件，维护超市形象，保持超市良好的购物秩序，各门店必须建立值班经理制。门店可根据实际情况设立专职值班经理或管理人员轮值两种方式。
一、值班经理的岗位要求
1、熟悉超市各项规章制度和工作流程，知晓与企业经营相关的法律、法规。
2、掌握电脑操作技能，能运用电脑进行数据分析。
3、秉公办事，严格管理，处理超市内部问题以制度为依据。热情接待顾客咨询，妥善处理顾客投诉。
4、当班期间代表店长全面负责卖场的现场运作和管理，全权处理各类事件。
5、积极主动，反应灵活，完成店长布置的各项任务和工作。
二、值班经理的工作流程
（一）营业前准备工作
1、提前5——10分钟到岗迎接员工，向员工问好。
2、认真阅读上一班值班记录，了解上一班工作情况，确定今日工作重。
3、检查员工仪容仪表，检查各组员工出勤情况，并视情况作好相应处罚。
4、检查各组晨会的召开情况，落实上一班值班经理未完成的工作。
5、检查各岗位营业前的准备工作。
6、检查员工的规范迎宾执行情况。
（二）营业中
1、严格检查员工、促销员的行为规范、服务质量、劳动纪律等情况，发现违纪现象立即通知主管落实整改。
2、检查各岗位的工作操作流程执行的规范性。
3、根据营业销售时段高低峰情况，合理调配人员帮忙，及时疏导顾客，维持卖场秩序。
4、检查商品的缺品、补货情况，关注80-20商品、邮报商品、季节性商品的动销情况，发现问题，及时督促相关人员查明原因，明确责任。
5、检查商品三信制度的执行情况。
6、检查商品陈列情况，特别是80-20商品、邮报商品、季节性商品、新品的上架，落实陈列原则，保证规范性陈列。
7、检查卖场标价签，促销POP的书写、张贴的规范性和时效性。
8、检查卖场内、外促销活动地开展情况，保证规范操作，规范管理。
9、检查卖场内、外环境卫生工作，督促员工保持卖场整洁、通畅。
10、处理超市各种突发事件，如总台不能解决的顾客投诉，防损组难以处理的失窃案等。
11、遇有重大事件，及时向店长汇报，共同解决问题。
（三）营业后
1、做好《值班记录》，对值班中发生的突发事件，处理过程和结果作详细的记录。
2、做好上下班的交接工作，落实未解决的工作，3、下午班值班经理营业结束后做好清场工作，会同防损主管进行闭店后的安全检查。
第五节 商品陈列与配置管理
商品陈列技术与商品配置管理是超市主要技术之一，也是提高销售业绩的利器。对门店而言，商品陈列与配置管理是一项实践性和操作性很强的工作，需要管理者和执行者认真钻研、实践、推广和提高。
一、商品陈列的基本规范、原则与方法
1、商品陈列的基本规范(1)四个要点： 正面朝外勿倒置 能竖不躺上下齐 左小右大低到高 商品标价要对准(2)八条直线 仓板摆放一条线 端头高度一条线 地堆四角一条线 纸箱开口一条线 前置陈列一条线 上下垂直一条线 排列方向一条线 标牌标志一条线
2、商品陈列的原则：
（1）量感原则。超市商品陈列第一位应体现的原则，充分地利用货架和卖场的空间来 陈列商品，使人感觉琳琅满目，非常丰富。
（2）随手可取的原则。要充分考虑到最高层和最底层货架上陈列的商品确认每一个 顾客都能很容易的拿到；商品与商品之间的间隙要能容顾客的手指伸入取货；商品与上层之间要留有适当的距离；前挡栏板不要影响顾客取货；叠加商品要稳妥，不要使顾客觉得容易打翻或打碎而不敢取货；当顾客不想要的时候，又能很容易的将商品放会原处。
（3）先进先出原则。先进货的商品应该先销售出去，特别是有保质期和使用期限的商品。加货时将先进商品放在前面。
（4）易见易选原则。易见就是让商品充分展示全部特点，让顾客容易受到感官刺激。易选就是让顾客容易拿取。
（5）关联归类陈列原则。让功能相近有关连的商品陈列在通道的两边或附近，小类 商品尽量归类陈列在一起。
（6）尺寸搭配原则。商品的体积不一样，特别是高低不一样，将其陈列在一起会发生 空间资源浪费，也不美观。所以应注意商品尺寸的搭配，调整好层板与商品的距离。（7）色彩搭配原则。搭配恰当的颜色比单一色调容易引起人的视觉。比如冷暖色调（红 白黄绿等）的搭配，在商品陈列中灵活运用色彩搭配原则将会取得好的效果。
（8）变化原则。商品陈列忌固化，忌单调，否则给人的印象是缺乏新鲜感，沉闷，在整个卖场陈列立面上除了货架整齐陈列外，可用悬挂、堆垛等各种方法使整个卖场陈列富有层次又活泼。货架、堆垛特别是端架上的商品要经常变化。
（9）前置陈列的原则。所有的商品都要填满货架的前沿，不要缩在后面；当顾客 取走一个商品时，员工必须马上从里面取出一个补充填空。
（10）纵向陈列原则。纵向陈列包括功能纵向和品牌纵向。具体处理时应以功能纵向
为主，品牌纵向为副，功能纵向兼顾品牌。人在停止时的视线范围为1.5米左右，走动时是1米，纵向陈列可使顾客在原地就可选购商品，不必往返走动。有利于带热上层和下层的商品销售。纵向陈列会使顾客的视线上下移动，弥补差位的位置缺陷。
（11）生熟分开的原则。食品在超市里可以分为“即开即食”和“需经加工”两大
类别，需经加工的食品又可分为“已经过初步处理的半成品”和“未经处理的完全生食品”；就其包装要求而言，有“需冷冻”、“需冷藏”、“真空”、“散装”等多种形式，我们都必须将它们分别陈列，一方面以免细菌感染，另一方面以免顾客误购误食。
3、商品陈列的方法：
（1）整齐陈列法；（2）随机陈列法；（3）组合陈列法；（4）岛式陈列法；（5）悬挂陈列法；（6）窄缝陈列法；（7）突出陈列法；（8）相关陈列法；（9）比较陈列法；（10）盘式陈列法；（11）纸板间隔法；（12）割窗陈列法。
二、商品陈列的检查要点
（1）商品是否做到前进陈列；（2）相关联的商品是否相邻陈列；
（3）同一类别的商品是否集中纵向陈列；
（4）商品包装是否整洁、光亮，无不能上架商品；（5）商品有无被挡住，无法“显而易见”；（6）价格标签是否正面向着顾客；
（7）价格标签整洁，无模糊不清、污损现象；（8）有无标价不明显的商品；（9）商品上是否有灰尘或杂质；
（10）是否做到取商品容易，放回去也容易；（11）商品群和商品部门的区分是否正确；（12）商品布局是否正确、易见；
（13）每一层商品与上层板之间是否留有一定的空隙；（14）陈列区是否还有空位置；（15）补货时是否遵循先进先出原则；（16）垂直线是否明确；
（17）端架和垛架商品是否常换常新；
（18）端架和堆垛是否陈列了邮报、特价商品、季节性商品。
三、货架分段及货架空间分配原则
1、货架分段：
（1）上段：即货架的最上层，通常陈列推荐商品或有意培养的商品。
（2）黄金层：是人眼最易看到，手最易拿取商品的位置，通常陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。该位置最忌讳陈列无毛利或销售差的商品。
（3）中段：通常陈列低利润商品或补充性商品，也可陈列原来放在上段和黄金层上 的已进入商品衰退期的商品。
（4）下段：即货架的最下层，通常陈列体积较大、重量较重、易碎、毛利较低的商品，也可陈列消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。
2、货架空间分配原则：
好卖的放上去，不好卖的撤下来； 好卖的放好位，不好卖的放差位； 好卖的放大排面，不好卖的缩小排面； 用数据来决定。
第六节 孤儿商品管理制度
为了保证门店卖场区域内的孤儿商品能够及时、正确地得到处理，被准确放置回所属区域货架上销售，以此减少商品损耗并保持卖场整洁，特制订本规定，希各部门遵照执行：
一、所谓孤儿商品指卖场内凡被放置在其所属排面以外区域的商品。
二、孤儿商品的归位管理是各个部门共同的工作。
三、具体管理规定：
（一）门店指定一区域为孤儿商品专门存放区（备购物篮若干个，分食品、百货）
（二）各部门职责：
1、理货组操作：
（1）将散落在本组区域内的商品及时放置到指定孤儿商品存放区。
（2）将未处于排面正确位置上的本组商品及时放置回其所属排面并整理好。
（3）将散落在本组区域内的生鲜商品及时放置到生鲜组该商品正确的排面位置上。
（4）每天指定一名促销员为孤儿商品归位管理人员，总体负责该班期间孤儿商品的归位工作。（主要负责将放置于指定存放区的孤儿商品及时归位及将在卖场巡查过程中发现的孤儿商品及时归位）
（5）值班经理应于每日下班前检查指定存放区的孤儿商品是否已全部归位。
2、收银组操作：
（1）收银员应在每班交接班下机前检查所有收银台附近（收银台桌面、购物篮、及收银台前小货架）的孤儿商品，并及时将之归位。
（2）收银员在平时操作中发现的属于生鲜组的商品，应立即通知防损组明保将其立 即归回生鲜组正确排面上。
3、防损组操作：（1）防损组明保应加强在收银台前的巡视，及时将遗弃在收银 台处（收银台桌面、购物篮、及收银台前小货架）的孤儿商品放回指定存放处。
（2）把收银员发现的生鲜孤儿商品立即归回至生鲜区正确位置。
第七节 门店迎送宾操作细则
一、参加迎送宾人员：店长、卖场部主任、值班经理、防损员、总台人员、其他员工。
二、迎宾内容:
（一）店长、卖场部主任： １．每日轮流到岗迎宾。
２．营业前３分钟到岗准备迎宾。
３．迎宾时要面带微笑并说：“欢迎光临”。４．迎宾后巡视卖场。
（二）值班经理：
１．营业前全面检查卖场是否做好营业准备工作。
２．离营业时间尚有３分钟，检查迎宾人员是否规范。
３．一切到位后用对讲机向总台人员下达指令。
（三）防损员：
１．营业前到达被开门位置．
２．收到值班经理的指令“开门”后，立即开启卷闸门。
３．开启卷闸门后应该巡视卖场。
（四）总台人员：
1．营业前５分钟总台播音：“各位员工请注意，现在离开始营业还有５分钟。”
２．营业前３分钟总台播音：“各位员工请注意，现在离开始营业还有３分钟，请各 位员工各就各位。”
３．听见值班经理指令：“开门”后放迎宾曲开始迎宾。
４．迎宾时要求总台人员面带微笑说：＂欢迎光临＂。
（五）其他员工：
１．听到总台第一次播音后应有心里准备
２．听到总台第二次播音后，各就各位准备迎宾。３．员工们迎宾时要面带微笑并说：“欢迎光临”。４．迎宾后巡视整个卖场。
三、营业结束送宾流程
1、营业结束前１０分钟：
（总台）播音：“亲爱的顾客您好！现在离我们的营业结束时间还有１０分钟，请您 安排好您的购物时间，谢谢！”
（防损）开始执行“只出不进”的措施。
2、营业结束：
（总台）播放送宾曲，所有员工站立送宾。待所有顾客离开卖场后方可进行卫生清
洁工作，最后列队出场。由值班经理、防损领班、夜间值班人员组成的清场人员进行清场，清场人员关闭所有照明及有关设备。
第八节 门店定期现场考核规定 为加强门店的现场管理，及时发现问题，不断改进各环节的工作，促使员工增强工作责任心。门店应定期对各岗位予以考核。促进和提高门店自身的现场管理水平。
一、考核人员、方式
1、由门店经理和管理人员进行的门店内部考核，每周一次按各组考核标准进行考核打分。
2、营运部组织的门店考核，每季度一次。
二、考核标准（见附表）2 收银组考核标准 3 总台考核标准 4 理货组考核标准 5 防损组考核标准 6 收货组考核标准 大卖场门店现场考核标准及考核流程
7、标超门店现场考核标准
三、考核结果的公布和奖金挂钩
门店内部考核小组将每次的考核结果张贴在门店的内部公告栏，考核分与每月的奖金分配挂钩，以鼓励先进。门店现场考核结果与门店星级评比挂钩。
五、附考核表
收银组考核标准
考核人： 时间 ： 得分： 领班：
考 核 内 容 得分 备注
1、仪表仪容整洁，着规定服装。（2.5分/次）正确佩带服务证。（2.5
仪容分/次）5分
仪表
2、不留长指甲，不涂指甲油，不戴一只以上戒指。不披头散发，发15分 型整洁。（2.5分/次）5分
3、稍化淡妆，不得化浓装。（1分/人）5分
1、站立服务（站姿正确，不歪斜倚靠），精神饱满，面带微笑。（2
分/人）5分
2、使用文明用语，原则上使用普通话。实行“三唱”服务，态度主动、口气亲切。（2分/人）5分 服务
3、耐心正确回答顾客咨询，推行首问责任制。（2人/人）5分 20分
4、了解促销活动及促销物价信息，熟悉重要商品及各大类商品的位置。（2分/人）5分
1、检查收银机色带完好，日期准确。（2分/人）5分
2、必备物品齐全（2分/人）。做好易碎品、可打开包装商品的检查工 作（3分/人）。5分
3、按入袋原则为顾客装袋服务。（5分—2分/人）
4、正确使用各类信用卡，正确填写支票及缴款单（2分/人）5分
5、商品消磁无误，合理存放防盗标签。（硬标签1分/次，软标签0.5操作分/次）5分
35分
6、及时整理顾客遗弃商品，离开收银台必须退出收银系统至登陆状态并及时关闭通道后方可离开收银台。（5分/人）5分
7、收银领班经常巡视收银区。（2分/人）发现差错，按规定程序处理。（2分/人）5分
1、办公室地面、桌面整洁，购物袋等物料用品存放整齐。（2分/人）
5分
2、收银台上无私人物品，必备用品摆放整齐，收银机、收银台无积卫生尘。（2分/人）5分
10分
3、收银区地面整洁，收银柜内整洁，废纸篓摆放整齐。（2分/人）5分
1、未经领导许可不得擅自离岗、串岗、脱岗，接班人员未到不得随 意离岗。（2分/人）5分
2、在规定时间内就餐，不得超时就餐（2分/人）。营业时间不得谈天（3分/人）5分 纪律
3、工作区除茶杯外无其他私人物品（3分/人）。不得带私人现金上岗，20分 不得为亲朋好友结帐，无特殊情况收银员不得互换零钱。（5分/人）5分
4、不得在营业时随意打开收银机钱箱，结点现金（5分/人）。不得擅自给无会员卡的顾客享受会员价（5分/人）。5分
总台考核标准
考核： 日期： 得分： 考核人：
考核
项目 考核内容 得分
1、仪表仪容整洁，2、着规定服
3、装。（2.5/人）正确佩带服
4、务证、星级胸牌。（2.5/人）2.5分
仪容
5、不
6、留长指
7、甲,不
8、涂指
9、甲油,不
10、戴 分 一只以上的戒指
11、,不
12、戴下垂的耳环,身上佩戴的饰物不
13、超过两件。稍
14、化淡妆，15、不
16、得化浓妆,不
17、得留怪异的发型。（2.5分/人）5分
1、站立服务，精神饱满，面带微笑，不得倚靠在柜台或存包柜上。
（2.5分/次）5分
服务
2、原则上使用普通话，音质柔和，吐字清晰。（2分/次）5分
分
18、使用文明用语，19、顾客临柜亲切20、道出“您好”，21、及时做好服
22、务工作，23、耐心回答顾客的咨询。（2分/次）。推行首问责任制。（3分/次）10分
1、及时了解商场各项促销活动信息，2、做好各项促销的顾客 咨询工作。（2分/次）4分
3、及时发放邮报、促销活动奖品、赠品、宣传资料等相关资料。
操作（2分/次）4分
分
3、及时播放邮报特价信息、促销活动信息、新品介绍等信息。按
要求及时准确进行播音,音质亲切、清晰。（2.5分/次）5分
24、做好会员卡发放、资料录入工作。正确开具发票。
（1分/次）5分 4
备注
5、正确指导并提醒顾客合理存包，来回巡查，防止失窃和弄错，并及时回收密码纸，保持地面整洁，做好每晚清箱记录。人工存包，仔细核对存包牌，无差错。（2分/次）6分
6、妥善处理顾客遗留商品及遗留物品,做好登记。（3分/次）3分
7、按规定做好商品退、调、换工作。（3分/次）9分
8、妥善处理顾客投诉。（5分/次）10分
1、总服
2、务台、售后服
3、务处摆设整齐，4、无积尘，卫生
5、无私人物品。（2.5分/次）5分
分
2、自动存包柜、人工存包柜无积尘，环境整洁。（2.5分/次）5分
1、未经领导许可,不
2、得擅离岗位、串岗，3、脱岗。
（5分/次）5分
纪律
4、交接清楚，5、下一班未到岗未经领导许可不
6、得离岗。
分
（5分/次）5分
3、按规定参加迎送宾。（2。5分/次）5分
合作
51、员工之间互相协作，积极发扬团队精神。5分
分
第二篇：超市现场管理工作会具体内容
现场管理工作会
一． 现场管理在此阶段的重要性
今天是****年**月**日，值此岁末年关之际，正是各分公司/各门店冲刺全年销售的关键时段。截至14日，共有**个门店完成全年计划，我们向以上门店表示热烈祝贺，也感谢我们的各级员工辛苦工作带来的丰硕成果！同时也希望有更多的门店加紧努力，力争提前完成全年销售目标。
在全员抓销售冲刺目标的同时，我们也要看到有这样的一些不和谐的画面出现在我们的销售现场，有这样一些不和谐的音符充斥着我们的耳畔，在我们的营业现场还存在着这样一些管理的盲区（图片）。
看了以上的图片，我们感到汗颜。试想一下：当我们的店长、卖场经理/主管和团购员，费尽九牛二虎之力动用一切社会资源将生客变为熟客，将熟客变为顾客的时候，当那些拿着**卡的顾客走到我们的门店时，无精打采的现场，扎堆闲聊的员工，一问三不知的导购，不“胜”其烦的招待用语……当这样的一个营业现场呈现在顾客面前时，试问：有几个顾客会对这样的卖场有购买欲望？又有几个顾客会成为门店的回头客？当顾客有大单需求的时候，他首选的购物场所会是这样的卖场吗？
随着超市行业布点日趋密集，我们的门店都有着近距离的竞争对手。同行间的竞争已逐渐从品种竞争、货源竞争回归到零售业的根本——顾客竞争、服务竞争。零售企业销售的已不仅仅是商品，销售的主体已悄悄的转移到顾客服务上。
鉴于此，***部召开现场管理工作会，希望现场管理能引起各分公司/各门店的高度重视，为冲刺年关营造一个富有战斗力的经营现场。
二． 现场管理存在的主要问题
刚才大家看到的图片，均来源于上周***部到门店检查时的实景。随着旺季来临，部分门店对服务管理现场管理有所松懈，员工不规范行为和现象有所抬头。现对违规现象分析如下：
1．员工行为不规范：各门店普遍存在着员工行为不规范的现象，靠柜扎堆闲聊、趴在堆码上手舞足蹈、玩手机、看书报、在营业场所内喝水等不规范行为。
2．员工服务意识不强：有的员工专注手头工作不主动接待顾客；有的员工认为顾客的服务要求过多，不愿提供相应服务；甚至有的员工对往来顾客视而不
见，继续谈天说笑。
3．现场环境维护不及时：有的门店仍存在过期促销POP、促销价签未及时撤换的现象，这些都将为门店经营埋下隐患，且一旦引起纠纷，将牵扯管理人员更多的精力进行处理，甚至对公司造成经济损失。有的门店环境标准下降，卖场通道内商品包装袋、清洁工具随意放置，极不美观。
4．管理人员对现场管理不够重视：旺季到来，卖场管理人员更多的精力围绕着经营目标，对现场管理重视程度不够，漠视对待员工的不规范行为，认为是小事一桩，等到销售忙时自然就好了，直接导致自律性差、服务意识差的员工更加旁若无人。有的门店店长强势抓现场，其他的管理人员没有形成有序的团队，导致营业现场管理成为店长一个人的事，没有形成应有的合力。
5.无管理人员坚守现场：一个可控的营业现场，关键是要有管理人员坚守现场。有的门店由于管理人员出去跑团购，或者拜访上级职能部门，导致应在现场的总值班空岗，营业现场成为一个无人监控的场所。
三、卖场服务问题总结分析
通过对巡店发现问题的总结分析，**部对问题易发的重点区域、普遍现象进行了归纳总结，希望各分公司各门店高度重视、认真对待，立即对照自查整改，优化卖场服务环境。
（一）问题高峰时段
10-11时：此时早市客流高峰刚过，经过一早上的忙碌，此时员工精神状态放松，易出现散漫现象。
14-15时：员工交接班期间，此时现场员工较多，早晚班交接工作的同时易出现怠慢顾客、闲聊家常的情况。
营业结束前1小时：在部分门店因为种种原因，此时生鲜晚市商品货源已不足，熟食区域甚至已开始进行工具清洗提前收市。该时段部分员工已处于等待下班的状态，开始清理营业区域，忽视往来顾客，并降低服务质量。
（二）问题高发区域
促销员密集区域：随着旺季到来，卖场促销人员也随之增加，与此同时对新增的临时促销人员管理也考验着门店的现场管理水平。如酒区、奶粉区、化妆区和日配区成为扎堆闲聊的“重灾区”。各门店好不容易争取来的人力资源成为门
店现场管理的“软肋”区。
服务台：来到服务台的顾客多数是在消费过程中遇到困难、有疑问需门店工作人员给予帮助，甚至有的是对卖场服务不满寻求投诉途径。这时，松散的服务状态、对顾客一句随意的回复，就容易引起甚至激化顾客的不满情绪。从**部***
（三）管理盲区
租赁区：租赁区为自主经营大客户，门店更重视其租金、费用的缴纳，对其员工行为规范、现场管理较放松。殊不知租赁区均设立在门店一楼入口处，顾客进入卖场前必须先经过租赁区，从巡店情况来看，租赁区经营人员自律性差、服务不规范，将严重影响顾客对门店的“第一印象”。
生鲜区：生鲜区的专柜促销员管理成为门店现场管理最大的盲区。由于经营的需要，生鲜专柜成为门店生鲜经营的主力，而专柜员工招聘门槛低，自身素质不高，对顾客服务内涵理解不深，导致服务标准在此区域落实不到位，而门店由于对专柜经营的依赖，只关注其经营业绩，对其现场中存在的问题逐渐麻木，管理上基本是放任自流。
服务环境：现代商业的竞争是“服务”的竞争，这里讲的“服务”范围已不仅仅局限为简单的服务行为，而广泛到“为顾客提供一个舒适、愉快的‘购物全过程’”。这里的“全过程”包括了顾客进入卖场后所接触到的人、物甚至是听到的声音、闻到的气味。
这里有的门店会说，我们的设施设备比不上***大卖场，我们的服务环境很难与之竞争。但如果给予顾客两个选择，一个是设备先进但通道中杂物堆叠、生鲜区一股难闻的腐臭、货架陈列凌乱、员工对顾客爱理不理的卖场和一个是设施一般但通道畅通、商品陈列整齐丰富、生鲜区干净卫生、员工热情接待的卖场，相信顾客一定会选择后者。
四、深入剖析
在抢抓旺季销售、冲刺全年销售目标的关键时刻，可能有人不理解在卖场如此“忙碌”的时候，公司怎么选在这个时候抓“扎堆闲谈”“卖场环境”这都是些“拈不上筷子”的“小事”。
一个有序的卖场首先是一个忙碌的现场，我们倡导：员工在一线现场劳动时是最美丽的。因为只有劳动着的时候是无暇聊天说闲话或者说站姿不雅的。因此月的顾客分析来看，对服务台礼仪员服务态度的投诉占比高达**%。
各级管理员工必须高度关注营业现场的员工劳动饱和度。如果在现场存在着有事无人做和有人无事做的现象，那么这个卖场肯定是一个问题迭出的现场。
有的门店上到店长、下到领班实负天天喊着“大战旺季，抢抓销售”，也天天辛苦的跑团购、盯货源、挖销售。但大家有没有想过，门店辛苦谈来的团购客户，可能就是因为卖场没有热情的接待、没有主动的介绍推荐而流失；辛苦抢来的货源，可能就是因为没有及时的陈列，而成为旺季过后的“滞销库存”。
卖场是实现销售的第一现场，一个没有良好购物环境、热情服务的卖场是无法吸引和留住顾客的，那么“抢抓销售”又何从谈起呢！
“聚沙成塔”、“千里之堤溃于蚁穴”“做服务就是做细节”的道理大家都明白，但落实到行动中时，管理人员往往对些“拈不上筷子”的“细节”忽略不计。要知道正是这些不起眼的小事、最浅显的问题，正在直观的影响着顾客对门店整体评价，就是这些表面的问题、门店无声的“纵容”，正潜移默化的影响着员工的服务水平，不知不觉中侵蚀着门店的服务管理形象，导致客源的不断流失。
上半年，公司为统一规范门店整体服务形象，根据各岗职服务特点，制定并推行《顾客服务***》，通过细化服务标准、规范服务用语与技巧等方面，不断强化员工服务意识。我们倡导的服务规范希望不仅仅在停留在碟片上，停留在学习的文字上，我们更希望能通过示范片的学习，让所有的员工有一个行动的指南、行为的标杆。
门店的销售来源于顾客，而顾客是靠口碑吸引的，口碑是靠服务树立的，服务是靠员工做出来的、环境是靠管理建立的，只有在思想上真正树立了服务意识，工作中不论是管理人员还是一线服务人员才能在一言一行中时刻关注顾客需求、服务顾客需求，做到满意服务。
会上**总就抽查中表现出来的简单低级的现象提出三个问题：“这是什么？这是我的问题吗？我在干什么？”现场不规范现象的出现，就仅仅是员工执行力的问题吗？我们的管理人员都尽职尽责了吗？各门店管理人员应对以上问题的出现引起深思。
同时，**总就门店服务工作的重要性和提升服务质量的途径进行了三点指示，要求各门店对照要求和标准，全面自查、快速整改。
一、高度重视服务和现场管理的重要性
1.认识服务的重要性：服务在60年代叫做“桥梁、纽带和窗口”，在二十一世纪，现代服务影响力更深远，它倡导的是一种新的生活方式，服务更成为现代零售企业永恒的主题。因此，各级管理人员必须高度重视服务工作的重要性。
2.认识服务的广泛性：服务的广泛性不仅仅体现在员工服务这一个环节，一个现代化的卖场应该从硬件、软件上全方面展示服务内涵。如****百货里的电梯小姐，她代表的是一种新的服务体验和享受。因此，服务的广泛性就要求我们管理必须是全方位的、动态的，只有这样才能诠释现代企业的服务内涵。
3.从细节出发、突破传统：各门店管理人员要突破传统惯性思维，从顾客需要出发、从细节着手，创新服务形式、管理形式，提出有效管理方法、提升门店服务质量，成为最优秀的管理者。一切从细节出发，作为门店管理者首先要从自身管起，如店长的现场着装问题。职业装代表着职业素养，代表着管理者的综合形象。因此，各级管理者要在公司高速发展的同时，提升自己的综合素质，全方位提升自己的管理素质。
二、广泛宣传，层层培训
1.请各门店组织召开全员宣传动员会：围绕服务促经营，围绕今天的会议内容展开全员动员。
2.学习服务*****：组织全员学习服务****，不仅要学，更要演练，学以致用，采用多种管理培训形式，调动员工的积极性和参与性，让员工更深层次理解服务的重要性及服务应该怎么做。
3.关注员工、真诚服务由心而发：从员工进入大门的第一步开始，要让员工从内心深处感受到微笑给自己、给顾客带来的收获，将主动服务升华为一种习惯。
三、贯彻执行，严格考核
1.下周****部将重点检查门店贯彻本次服务现场会的精神，严格执行服务光碟中的规范服务标准，并在年前组织门店间的互查工作，针对互查结果进行实名制通报，既通报门店，也将通报门店的管理人员。
****市消费者协会近日来函，通报****公司在***年的投诉量激增，高达***多件。公司正在对投诉事件进行整理和分析。两节销售高峰来临，各门店请高度关注现场服务质量，及时处理员工与员工、员工与顾客、顾客与顾客之间的矛盾，将一切不和谐的声音消灭在萌芽状态。对于门店无法掌控的事情，及时向公司***
部汇报。
希望在大战旺季忙碌的经营工作中，各分公司、各门店能提高顾客服务意识，并对上述问题引起高度重视，经营工作、管理工作都从顾客 服务需求出发。用行动“抓”住顾客、用服务“留”住顾客，使销售源源不断的流向门店，真正“抢抓旺季销售”！
第三篇：超市现场管理3
超市现场管理3
五、附考核表
收银组考核标准
考核人： 时间 ： 得分： 领班：
考 核 内 容 得分
1、仪表仪容整洁，着规定服装。（2.5分/次）正确佩带服务证。（2.5 仪容分/次）5分
仪表
2、不留长指甲，不涂指甲油，不戴一只以上戒指。不披头散发，发15分 型整洁。（2.5分/次）5分
3、稍化淡妆，不得化浓装。（1分/人）5分
1、站立服务（站姿正确，不歪斜倚靠），精神饱满，面带微笑。（2 分/人）5分
2、使用文明用语，原则上使用普通话。实行“三唱”服务，态度主动、服务口气亲切。（2分/人）5分 20分
3、耐心正确回答顾客咨询，推行首问责任制。（2人/人）5分
4、了解促销活动及促销物价信息，熟悉重要商品及各大类商品的位置。（2分/人）5分
1、检查收银机色带完好，日期准确。（2分/人）5分
2、必备物品齐全（2分/人）。做好易碎品、可打开包装商品的检查工 作（3分/人）。5分
3、按入袋原则为顾客装袋服务。（5分—2分/人）
4、正确使用各类信用卡，正确填写支票及缴款单（2分/人）5分
5、商品消磁无误，合理存放防盗标签。（硬标签1分/次，软标签0.5操作分/次）5分 35分
6、及时整理顾客遗弃商品，离开收银台必须退出收银系统至登陆状态并及时关闭通道后方可离开收银台。（5分/人）5分
7、收银领班经常巡视收银区。（2分/人）发现差错，按规定程序处理。（2分/人）5分
1、办公室地面、桌面整洁，购物袋等物料用品存放整齐。（2分/人）
5分
2、收银台上无私人物品，必备用品摆放整齐，收银机、收银台无积卫生尘。（2分/人）5分
10分
3、收银区地面整洁，收银柜内整洁，废纸篓摆放整齐。（2分/人）5分
1、未经领导许可不得擅自离岗、串岗、脱岗，接班人员未到不得随
意离岗。（2分/人）5分
备注
纪律
2、在规定时间内就餐，不得超时就餐（2分/人）。营业时间不得谈天20分（3分/人）5分
3、工作区除茶杯外无其他私人物品（3分/人）。不得带私人现金上岗，不得为亲朋好友结帐，无特殊情况收银员不得互换零钱。（5分/人）5分
4、不得在营业时随意打开收银机钱箱，结点现金（5分/人）。不得擅自给无会员卡的顾客享受会员价（5分/人）。5分
总台考核标准
考核： 日期： 得分： 考核人：
考核
项目 考核内容 得分
1、仪表仪容整洁，2、着规定服
3、装。（2.5/人）正确佩带服
4、务证、星级胸牌。（2.5/人）2.5分
仪容
5、不
6、留长指
7、甲,不
8、涂指
9、甲油,不
10、戴 分 一只以上的戒指
11、,不
12、戴下垂的耳环,身上佩戴的饰物不
13、超过两件。稍
14、化淡妆，15、不
16、得化浓妆,不
17、得留怪异的发型。（2.5分/人）5分
1、站立服务，精神饱满，面带微笑，不得倚靠在柜台或存包柜上。
（2.5分/次）5分
服务
2、原则上使用普通话，音质柔和，吐字清晰。（2分/次）5分
分
18、使用文明用语，19、顾客临柜亲切20、道出“您好”，21、及时做好服
22、务工作，23、耐心回答顾客的咨询。（2分/次）。推行首问责任制。（3分/次）10分
1、及时了解商场各项促销活动信息，2、做好各项促销的顾客 咨询工作。（2分/次）4分
3、及时发放邮报、促销活动奖品、赠品、宣传资料等相关资料。
（2分/次）4分
3、及时播放邮报特价信息、促销活动信息、新品介绍等信息。按 要求及时准确进行播音,音质亲切、清晰。（2.5分/次）5分
操作
24、做好会员卡发放、资料录入工作。正确开具发票。
分（1分/次）5分
5、正确指导并提醒顾客合理存包，来回巡查，防止失窃和弄错，并及时回收密码纸，保持地面整洁，做好每晚清箱记录。人工存包，仔细核对存包牌，无差错。（2分/次）6分
6、妥善处理顾客遗留商品及遗留物品,做好登记。（3分/次）3分
7、按规定做好商品退、调、换工作。（3分/次）9分
8、妥善处理顾客投诉。（5分/次）10分
卫生
1、总服
2、务台、售后服
3、务处摆设整齐，4、无积尘，分
5、无私人物品。（2.5分/次）5分
2、自动存包柜、人工存包柜无积尘，环境整洁。（2.5分/次）5分
备注
1、未经领导许可,不
2、得擅离岗位、串岗，3、脱岗。
（5分/次）5分
纪律
4、交接清楚，5、下一班未到岗未经领导许可不
6、得离岗。
分
（5分/次）5分
3、按规定参加迎送宾。（2。5分/次）5分
合作
51、员工之间互相协作，积极发扬团队精神。5分
分
理货组考核标准
考核： 日期： 得分： 考核人：
考核
项目 考核内容 得分仪表仪容整洁，着规定服装，正确佩带服务证。（2.5分/人）2.5分
仪容
2、不留长指甲，不涂指甲油，不带一只以上戒指，不戴下垂的耳环，分 身上佩戴的饰物不超过两件。稍化淡妆，不得化浓妆, 发型整洁,不得留怪异的发型。（2.5分/人）2.5分
使用文明礼貌用语，了解促销活动及特价信息，适时进行导购（2.5 服务分）；并做到首问责任制。（2.5分/人）5分
分
2、站立服务，举止文明。（2分/人）2分
3、协助购物多或行动不便的顾客提货到收银台。）（3分/人）3分
1、商品包装清洁，无十种不能上架的商品，定期检查商品有效期，已到撤架期商品及时撤架处理。（5分/次）10分
2、商品陈列丰满、整齐、美观，做到先进先出、前进式陈列。（2分 /处）10分
操作3、80—20商品、邮报商品、特价商品、促销商品陈列丰满齐全，补 分 货及时。（5分/次）10分
4、商品上货按规范操作，不阻塞通道,不随意放在地上（2分），空纸 箱拆平（1分），保点、打码纸等营业设备合理存放。（2分）5分
5、仓库商品堆放整齐、规范，查询商品设专门的存放处，并有明显 标记，查询台帐规范清楚，（2分/次）
查询商品处理及时。商品退货规范及时（2分/次）。10分
1、货架、商品、仓库冷柜、加工间整洁无灰尘（1分/处），无私人物 卫生品（1分/处），并定期清理（2分/ 处）。5分 分
2、通道、地面整洁无纸屑、积水（1分/处）,拆平纸箱存放于指定位 置（1分/处）。严禁在消防设施上堆放杂物，消防器材卫生整洁。（2.5分/次）5分
1、按规定通道、班次、时间上岗（1分）；商场内不准扎堆聊天（2 纪律分）。未经领导许可,不得擅离岗位,串岗,脱岗（2分）。就餐不得超时分（2分）。7分
2、交接清楚，下一班未到岗未经领导许可不得离岗。按规定参加迎 送宾。（3分）3分
安全1对偷窃行为予及时与保安联系。（1分/次）2分
分
2、及时制止顾客拆包装现象。（1分/次）2分
3、经常巡视分管货架处，做好商品安全工作，特别是用餐期间。（2
备注
分/次）4分
4、懂得消防方面的基本知识。2分
合作5员工之间互相协作，积极发扬团队精神。10分 分
防损组考核标准
考核： 日期： 得分： 考核人：
考核
考核内容 得分 项目
1、仪表仪容整洁，明保穿规定服装，正确佩带服务证、星级胸 牌。（2.5分/人）5分 仪容
2、不留长指甲，不涂指甲油，不带一只以上戒指，身上佩戴的饰物 分
不超过两件。稍化淡妆，不得化浓妆, 发型整洁,不得留怪异的发型。(2.5分/人)5分
1、站立服务，精神饱满(2.5分/人)5分
2、举止文明，使用礼貌用语，同顾客对话原则上使用普通话，及时 服务
提醒顾客遵守超市的有关规定(2.5分/次)。做到首问责任制。（5分/分
次）10分
3、及时帮助有需要的顾客。（2.5分/人）5分
1、门岗站姿标
2、准，3、精神饱满，4、统一着装，5、定 岗定位，6、不
7、得谈天，8、按工作流程规范处理保安联系单。（2.5分/次)5分
9、了解各通道的开启方式，10、能及时开通快速通道，11、熟 悉开启、关闭超市各类灯光。(5分/次)5分
12、及时整理归拢收银台内外的购物篮和购物车并将顾客丢弃的 商品归位，13、确保通道无购物车（篮）堵塞。合理调配各楼层的购物篮及车，14、保证超市正常运作及通道畅通。(2.5分/次)10分
15、经常巡视收银通道，16、做好各种防范工作，17、营业 结束按规定程序清场，18、对卖场进行全面检查，19、关闭相关电源、门窗，20、保证卖场安全。妥善保管通讯设备
21、。（2.5操作分/次）5分 分
5、熟悉三懂三会，会使用各种消防器材，发现消防、治安隐患，提 出整改意见。(5分/处)5分
6、合理处理偷窃事件，维护家友的利益及形象。(5分/次)5分
7、礼貌待客，使用礼貌用语，不得使用粗俗、攻击性的语言，同顾 客发生争执。（5分/次）5分
8、对需经门岗通道出入的货品按流程，核对单据复核后方可放行。(5分/次)5分
9、及时、妥善处理卖场各种纠纷和突发事件，保证卖场正常运作。（5分/次）5分
10、暗保及时巡视卖场各场所，尤其是容易偷窃的死角及贵重物品 摆放的货架。（2.5分/次）及时将顾客丢弃的商品归位。（2.5分/次）5分
纪律 商场内不准扎堆聊天。未经领导许可，不得擅离岗位、串岗，脱岗。
备注
分（5分/次)5分
交接清楚，下一班未到岗未经领导许可不得离岗。按规定参加迎送 宾。(5分/处)5分
合作
员工之间互相协作，积极发扬团队精神。5分
5分
收货组考核标准
考核： 日期： 得分： 考核人：
考核
项目 考核内容 得分 仪容
1、仪表仪容整洁,着规定服
2、装。（1.5分/人）3分
服务
2、站立服务，举止文明。（1分/人）2分
分
3、使用礼貌用语，收货前同供货方道出“您好”，收货毕道出“谢谢”，不得与供应商发生争吵。（2.5分/次）5分
1、按定单及收货流程收货，2、严格执行“七对一复
3、”的收货 要求，4、收货时核对内码，并在外包装上打上内码，仔细复核件数，验收时实行双人复核。（5分/次）10分
2、收货时重点检查商品的生产日期、保质期，严格执行商品保质期
管理制度，并对商品数量、质量按20%比例抽检。（5分/次）10分 操作
3、收货及时、快速、不堵塞通道，已收货商品同待收货商品须明显
分 区分，确保商品的安全。（5分/次）10分
4、送货至卖场按要求合理卸货、堆放。收货及商品入库轻放轻卸。
商品入库堆放整齐，食品堆放离地、离墙，按规定区域堆放。（5分/次）10分
5、单据书写规范、准确，无货商品应填上“无”，并双人签名，单据
流转及时、准确,无遗失。（2.5分/次）5分
6、按退货操作规定退货，与驾驶员做好交接手续。（2.5分/次）5
分
1、工作时间未经领导许可，2、不
3、得擅离岗位、串岗、脱岗。
（2.5分/次）2.5分
2、未经领导许可，不得擅自收过临界保质期商品。（10分/次）10
纪律 分 分
3、收货场地（包括工作室内）严禁吸烟（5分/次）吃零食、扎堆聊
天。（5分/次）5分
4、交接清楚，下一班未到岗未经领导许可不得离岗。（2.5分/次）2.5
分
卫生
1、工作室单据存放整洁，摆设合理无积尘。（5分/次）10分
分
2、收货场地地面无纸屑。（5分/次）5分
合作
5分 员工之间互相协作，积极发扬团队精神。5分
备注
大卖场门店现场考核表
被考核门店： 总得分： 考核时间： 年 月 日
考 核 内 容 得分 备注
1、员工服
2、饰统一，3、工号牌佩带左胸前（收银员冬装佩
带右胸前）（1分），仪容仪表整洁并符合卫生防疫要求（1分）。（2优 分）
质
2、员工站立服务，站姿端正，无歪斜倚靠等现象（1分），无扎堆聊天、高服 声喧哗、嬉笑现象（2分），无场内吸烟、接手机等其他违纪行为（2分）。
务（5分）
（分
3、收银员：文明礼貌用语，“三唱”完整（1分），严格按上、下机操作规定
作业（1分），遵循商品装袋原则（1分），无其他收银岗位禁止行为（1分）。
（4分）
4、首问责任制（1分），对待顾客礼貌、亲切（1分），员工知晓促销活动
信息，不误导消费者（1分）。（3分）
5、公开服务项目、商品承诺（1分），在总台明显处设立投诉电话、意见箱、顾客投诉本、缺品登记本、公平秤等（3分）。（4分）
6、及时、妥善处理顾客投诉（1分），建立顾客投诉处理及缺品登记台帐（1分）。（2分）
7、严格按会员管理制度操作，会员积分奖品专人掌握库存，及时、妥善发
放（1分），会员卡资料及时录入（1分）（2分）
商 品 管 理
分
1、标
2、价签放置合理，3、一货一签，4、货签相符（2分），5、普
通货架商品标价签置于商品左下角（1分）叠筐、斜口笼等特殊道具标价签置于商品中央（1分）（4分）
2、排面维护及时（2分），商品陈列前置、整齐、有量感，遵循陈列原则（2分）。（4分）
3、端架、堆垛优先陈列特价商品、邮报商品、推荐品、季节性、牺牲性商品（2分），配合邮报档期常换常新（1分）。（3分）
4、新品陈列到位并有专人负责跟踪（1分），有新品登记本，且记录完整（1分）。（2分）、要货和缺品落实专人管理（分），确保商品（分）、邮报、特价等必备商品无主观性缺品（分）。（分）
22、仓库内商品堆放集中、分类、整齐（1分），23、无着地 存放现象（1分），查询、退调商品有明显标志（1分），处理及时、有登记（1分）。（4分）
1、兼职三信员每周两次对商品进行抽查，2、食品、百货、三 生鲜各十个，并有记录（3分），规范“三信”台帐（2分）。（5信 分）
管
3、对冷冻冷藏设备
4、每2个月清洗一次（1分），5、设备
6、温 理 控记录完整及时（1分），电子条码秤定期年检（1分）。（3分 分）
7、商品价格标
8、注到“分”（1分），9、散装商品有合格证（1分），商品标价签盖核价章（1分）。
（3分）
10、商品包装完整，11、无十种不
12、能上架商品（3分），13、生熟
食品分隔陈列（1分），到报警期的商品有报警标志（统一使用红色三角形标志）（1分）。（5分）
14、POP书写规范、各项内容齐全（2分），15、无过期POP、广告等（2分）。（4分）
1、每日召开员工晨会（1分），迎送宾仪式规范（1分），定期召开管理人员例会，有会议记录（1分），认真贯彻落实总部的工作指令（1分）,及时张贴总部的各种信息（1分）。（5分）
2、实行值班经理制，佩证上岗，能维持良好的营业秩序（1分），妥善处理，有值班记录本、领班交接本并记录完整（1日常各类纠纷和突发事件（1分），及时掌握竞争店经营情况，定期对竞争店开展市调，并有信息记录（1营运分）。（4分）管理分）树立门店在当地的良好企业形象，努力提升超市在消费者心中的知名度，分
3、未发生重大的顾客投诉（媒体曝光）（1分）。（1分）
4、促销活动落实及时（1分），及时发放邮报（1分），按规定发放赠品（1分），总台播音配合营业播放适合的音乐，促销信息滚动播放（1分）（4分）
5、定期召开门店经营分析会（1分），门店销售完成计划进度（1分），门店库存周转完成计划（1分），人均劳效与地效完成进度（2分），商品动销率在90%以上（1分）。
（6分）
6、对消防设施、器材实行有效维护、保养（1分），员工掌握“三懂三会”（1分），安全台帐记录齐全（1分）。（3分）
7、做好所有收银机及附属设备的每天一次检查工作，并填写《收银机工作状态检查记录表》（1分），及时将已坏的POS机及附属设备发送信息部维修，不积压、堆积已坏POS机及附属设备。（1分）（2分）店
1、门店内外环境整洁、明亮，通道地面干净、无污渍（1分），纸箱及时拆容平放于隐蔽区域，保持通道畅通（1分）。（2分）店
2、货架、花车、堆垛设备、收银台、总台等设备整洁（2分），明显处无私貌 人物品（2分）。（4分）
3、办公室、机房、仓库、加工场地等卖场后堂整洁（1分）。（1分）
分
4、广告、POP张贴悬挂整齐，无污损残缺等现象（2分），POP书写有创意（1分），促销气氛浓厚（1分）。（4分）
考核人员签字： 被考核门店经理签字：
第四篇：超市现场管理2（小编推荐）
超市现场管理
2附：
缺品检查记录表
检查商品内缺品名称 脱销平均日最近到要货日要货库缺品原因 处理意见 日期 码 日期 销量 货日期 期 存
货架责任人：主管：值班经理：
注：要货日期指最近到货后的要货记录；要货库存指最近到货后首次要货时库存。
第三节晨会管理制度
晨会是门店的一项基础管理工作,是贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径，各门店应按以下要求召开晨会。
一、晨会形式
门店晨会分员工晨会与领班晨会，其中员工晨会分大晨会和小晨会。
1、员工大晨会由门店经理或管理部主任召开，全体员工参加，一周开一次；小晨会由门店各组主管组织召开，各组当班员工参加（包括促销、联营员工），每天一次。
2、领班晨会由门店经理或管理部主任或门店经理授权人员召开，每天一次，主管必须记录会议内容并交接。
二、晨会的要求
1、晨会工作是门店最大范围进行上下沟通、共同学习的一个机会，是门店每一位管理者每日工作的一项重要内容。
2、组织者召开晨会要求观点鲜明，简明扼要；布置任务后，应监督、跟踪任务的执行情况。
3、参加者（包括促销员）须集中站立，队列整齐，不得倚靠货架、窃窃私语，牢记晨会内容，以饱满的工作热情、认真的态度参加晨会。
4、时间控制在5-20分钟。
5、晨会气氛要严肃、活泼、和谐。
三、晨会组织者的要求
1、仪容仪表整洁，正确佩带服务证，站姿端正，精神饱满，使用普通话。
2、晨会组织者提早5-10分钟到员工通道迎接员工，并向员工问候。如：“早上好！”
3、组织者在开晨会前必须做好充分准备，有内容，有针对性，保证晨会质量，不能敷衍了事。
四.晨会的主要内容
1、员工检查：出勤、仪容仪表、服务证佩带情况
2、分享前一天的门店营业额，各小组的销售情况，指出工作中存在的不足。
3、提出今天的工作计划与工作目标，布置当天的工作任务，指出重点。
4、上情下达，使员工及时了解总部和行业最新动态。
5、及时发现门店的“亮点”，进行宣传，鼓励员工。
6、经常性地给员工讲解业务理论知识，同时理论联系实际，做一些示范。
7、传递相关门店促销信息、商品信息及相关新闻。
8、员工之间工作心得相互交流。
五、晨会结束
1、组织者带领员工喊一句口号：“积极、创造、发展”
2、会前组织者向参加晨会员工说：“谢谢大家！”
第四节值班经理制度
为加强门店现场管理，及时妥善处理突发事件，维护超市形象，保持超市良好的购物秩序，各门店必须建立值班经理制。门店可根据实际情况设立专职值班经理或管理人员轮值两种方式。
一、值班经理的岗位要求
1、熟悉超市各项规章制度和工作流程，知晓与企业经营相关的法律、法规。
2、掌握电脑操作技能，能运用电脑进行数据分析。
3、秉公办事，严格管理，处理超市内部问题以制度为依据。热情接待顾客咨询，妥善处理顾客投诉。
4、当班期间代表店长全面负责卖场的现场运作和管理，全权处理各类事件。
5、积极主动，反应灵活，完成店长布置的各项任务和工作。
二、值班经理的工作流程
（一）营业前准备工作
1、提前5——10分钟到岗迎接员工，向员工问好。
2、认真阅读上一班值班记录，了解上一班工作情况，确定今日工作重。
3、检查员工仪容仪表，检查各组员工出勤情况，并视情况作好相应处罚。
4、检查各组晨会的召开情况，落实上一班值班经理未完成的工作。
5、检查各岗位营业前的准备工作。
6、检查员工的规范迎宾执行情况。
（二）营业中
1、严格检查员工、促销员的行为规范、服务质量、劳动纪律等情况，发现违纪现象立即通知主管落实整改。
2、检查各岗位的工作操作流程执行的规范性。
3、根据营业销售时段高低峰情况，合理调配人员帮忙，及时疏导顾客，维持卖场秩序。
4、检查商品的缺品、补货情况，关注80-20商品、邮报商品、季节性商品的动销情况，发现问题，及时督促相关人员查明原因，明确责任。
5、检查商品三信制度的执行情况。
6、检查商品陈列情况，特别是80-20商品、邮报商品、季节性商品、新品的上架，落实陈列原则，保证规范性陈列。
7、检查卖场标价签，促销POP的书写、张贴的规范性和时效性。
8、检查卖场内、外促销活动地开展情况，保证规范操作，规范管理。
9、检查卖场内、外环境卫生工作，督促员工保持卖场整洁、通畅。
10、处理超市各种突发事件，如总台不能解决的顾客投诉，防损组难以处理的失窃案等。
11、遇有重大事件，及时向店长汇报，共同解决问题。
（三）营业后
1、做好《值班记录》，对值班中发生的突发事件，处理过程和结果作详细的记录。
2、做好上下班的交接工作，落实未解决的工作，3、下午班值班经理营业结束后做好清场工作，会同防损主管进行闭店后的安全检查。
第五节商品陈列与配置管理
商品陈列技术与商品配置管理是超市主要技术之一，也是提高销售业绩的利器。对门店而言，商品陈列与配置管理是一项实践性和操作性很强的工作，需要管理者和执行者认真钻研、实践、推广和提高。
一、商品陈列的基本规范、原则与方法
1、商品陈列的基本规范
(1)四个要点：
正面朝外勿倒置
能竖不躺上下齐
左小右大低到高
商品标价要对准
(2)八条直线
仓板摆放一条线
端头高度一条线
地堆四角一条线
纸箱开口一条线
前置陈列一条线
上下垂直一条线
排列方向一条线
标牌标志一条线
2、商品陈列的原则：
（1）量感原则。超市商品陈列第一位应体现的原则，充分地利用货架和卖场的空间来 陈列商品，使人感觉琳琅满目，非常丰富。
（2）随手可取的原则。要充分考虑到最高层和最底层货架上陈列的商品确认每一个
顾客都能很容易的拿到；商品与商品之间的间隙要能容顾客的手指伸入取货；商品与上层之间要留有适当的距离；前挡栏板不要影响顾客取货；叠加商品要稳妥，不要使顾客觉得容易打翻或打碎而不敢取货；当顾客不想要的时候，又能很容易的将商品放会原处。
（3）先进先出原则。先进货的商品应该先销售出去，特别是有保质期和使用期限的商品。加货时将先进商品放在前面。
（4）易见易选原则。易见就是让商品充分展示全部特点，让顾客容易受到感官刺激。易选就是让顾客容易拿取。
（5）关联归类陈列原则。让功能相近有关连的商品陈列在通道的两边或附近，小类 商品尽量归类陈列在一起。
（6）尺寸搭配原则。商品的体积不一样，特别是高低不一样，将其陈列在一起会发生 空间资源浪费，也不美观。所以应注意商品尺寸的搭配，调整好层板与商品的距离。
（7）色彩搭配原则。搭配恰当的颜色比单一色调容易引起人的视觉。比如冷暖色调（红 白黄绿等）的搭配，在商品陈列中灵活运用色彩搭配原则将会取得好的效果。
（8）变化原则。商品陈列忌固化，忌单调，否则给人的印象是缺乏新鲜感，沉闷，在整个卖场陈列立面上除了货架整齐陈列外，可用悬挂、堆垛等各种方法使整个卖场陈列富有层次又活泼。货架、堆垛特别是端架上的商品要经常变化。
（9）前置陈列的原则。所有的商品都要填满货架的前沿，不要缩在后面；当顾客 取走一个商品时，员工必须马上从里面取出一个补充填空。
（10）纵向陈列原则。纵向陈列包括功能纵向和品牌纵向。具体处理时应以功能纵向
为主，品牌纵向为副，功能纵向兼顾品牌。人在停止时的视线范围为1.5米左右，走动时是
1米，纵向陈列可使顾客在原地就可选购商品，不必往返走动。有利于带热上层和下层的商品销售。纵向陈列会使顾客的视线上下移动，弥补差位的位置缺陷。
（11）生熟分开的原则。食品在超市里可以分为“即开即食”和“需经加工”两大
类别，需经加工的食品又可分为“已经过初步处理的半成品”和“未经处理的完全生食品”；就其包装要求而言，有“需冷冻”、“需冷藏”、“真空”、“散装”等多种形式，我们都必须将它们分别陈列，一方面以免细菌感染，另一方面以免顾客误购误食。
3、商品陈列的方法：
（1）整齐陈列法；（2）随机陈列法；（3）组合陈列法；（4）岛式陈列法；
（5）悬挂陈列法；（6）窄缝陈列法；（7）突出陈列法；（8）相关陈列法；
（9）比较陈列法；（10）盘式陈列法；（11）纸板间隔法；（12）割窗陈列法。
二、商品陈列的检查要点
（1）商品是否做到前进陈列；
（2）相关联的商品是否相邻陈列；
（3）同一类别的商品是否集中纵向陈列；
（4）商品包装是否整洁、光亮，无不能上架商品；
（5）商品有无被挡住，无法“显而易见”；
（6）价格标签是否正面向着顾客；
（7）价格标签整洁，无模糊不清、污损现象；
（8）有无标价不明显的商品；
（9）商品上是否有灰尘或杂质；
（10）是否做到取商品容易，放回去也容易；
（11）商品群和商品部门的区分是否正确；
（12）商品布局是否正确、易见；
（13）每一层商品与上层板之间是否留有一定的空隙；
（14）陈列区是否还有空位置；
（15）补货时是否遵循先进先出原则；
（16）垂直线是否明确；
（17）端架和垛架商品是否常换常新；
（18）端架和堆垛是否陈列了邮报、特价商品、季节性商品。
三、货架分段及货架空间分配原则
1、货架分段：
（1）上段：即货架的最上层，通常陈列推荐商品或有意培养的商品。
（2）黄金层：是人眼最易看到，手最易拿取商品的位置，通常陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。该位置最忌讳陈列无毛利或销售差的商品。
（3）中段：通常陈列低利润商品或补充性商品，也可陈列原来放在上段和黄金层上 的已进入商品衰退期的商品。
（4）下段：即货架的最下层，通常陈列体积较大、重量较重、易碎、毛利较低的商品，也可陈列消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。
2、货架空间分配原则：
好卖的放上去，不好卖的撤下来；
好卖的放好位，不好卖的放差位；
好卖的放大排面，不好卖的缩小排面；
用数据来决定。
第六节孤儿商品管理制度
为了保证门店卖场区域内的孤儿商品能够及时、正确地得到处理，被准确放置回所属区域货架上销售，以此减少商品损耗并保持卖场整洁，特制订本规定，希各部门遵照执行：
一、所谓孤儿商品指卖场内凡被放置在其所属排面以外区域的商品。
二、孤儿商品的归位管理是各个部门共同的工作。
三、具体管理规定：
（一）门店指定一区域为孤儿商品专门存放区（备购物篮若干个，分食品、百货）
（二）各部门职责：
1、理货组操作：
（1）将散落在本组区域内的商品及时放置到指定孤儿商品存放区。
（2）将未处于排面正确位置上的本组商品及时放置回其所属排面并整理好。
（3）将散落在本组区域内的生鲜商品及时放置到生鲜组该商品正确的排面位置上。
（4）每天指定一名促销员为孤儿商品归位管理人员，总体负责该班期间孤儿商品的归位工作。（主要负责将放置于指定存放区的孤儿商品及时归位及将在卖场巡查过程中发现的孤儿商品及时归位）
（5）值班经理应于每日下班前检查指定存放区的孤儿商品是否已全部归位。
2、收银组操作：
（1）收银员应在每班交接班下机前检查所有收银台附近（收银台桌面、购物篮、及收银台前小货架）的孤儿商品，并及时将之归位。
（2）收银员在平时操作中发现的属于生鲜组的商品，应立即通知防损组明保将其立 即归回生鲜组正确排面上。
3、防损组操作：
（1）防损组明保应加强在收银台前的巡视，及时将遗弃在收银 台处（收银台桌面、购物篮、及收银台前小货架）的孤儿商品放回指定存放处。
（2）把收银员发现的生鲜孤儿商品立即归回至生鲜区正确位置。
第七节门店迎送宾操作细则
一、参加迎送宾人员：店长、卖场部主任、值班经理、防损员、总台人员、其他员工。
二、迎宾内容:
（一）店长、卖场部主任：
１．每日轮流到岗迎宾。
２．营业前３分钟到岗准备迎宾。
３．迎宾时要面带微笑并说：“欢迎光临”。
４．迎宾后巡视卖场。
（二）值班经理：
１．营业前全面检查卖场是否做好营业准备工作。
２．离营业时间尚有３分钟，检查迎宾人员是否规范。
３．一切到位后用对讲机向总台人员下达指令。
（三）防损员：
１．营业前到达被开门位置．
２．收到值班经理的指令“开门”后，立即开启卷闸门。
３．开启卷闸门后应该巡视卖场。
（四）总台人员：
1．营业前５分钟总台播音：“各位员工请注意，现在离开始营业还有５分钟。”
２．营业前３分钟总台播音：“各位员工请注意，现在离开始营业还有３分钟，请各 位员工各就各位。”
３．听见值班经理指令：“开门”后放迎宾曲开始迎宾。
４．迎宾时要求总台人员面带微笑说：＂欢迎光临＂。
（五）其他员工：
１．听到总台第一次播音后应有心里准备
２．听到总台第二次播音后，各就各位准备迎宾。
３．员工们迎宾时要面带微笑并说：“欢迎光临”。
４．迎宾后巡视整个卖场。
三、营业结束送宾流程
1、营业结束前１０分钟：
（总台）播音：“亲爱的顾客您好！现在离我们的营业结束时间还有１０分钟，请您 安排好您的购物时间，谢谢！”
（防损）开始执行“只出不进”的措施。
2、营业结束：
（总台）播放送宾曲，所有员工站立送宾。待所有顾客离开卖场后方可进行卫生清
洁工作，最后列队出场。由值班经理、防损领班、夜间值班人员组成的清场人员进行清场，清场人员关闭所有照明及有关设备。
第八节门店定期现场考核规定
为加强门店的现场管理，及时发现问题，不断改进各环节的工作，促使员工增强工作责任心。门店应定期对各岗位予以考核。促进和提高门店自身的现场管理水平。
一、考核人员、方式
1、由门店经理和管理人员进行的门店内部考核，每周一次按各组考核标准进行考核打分。
2、营运部组织的门店考核，每季度一次。
二、考核标准（见附表）
2收银组考核标准
3总台考核标准
4理货组考核标准
5防损组考核标准
6收货组考核标准
7大卖场门店现场考核标准及考核流程
7、标超门店现场考核标准
三、考核结果的公布和奖金挂钩
门店内部考核小组将每次的考核结果张贴在门店的内部公告栏，考核分与每月的奖金分配挂钩，以鼓励先进。门店现场考核结果与门店星级评比挂钩。
第五篇：生活家超市-营业现场管理要点!
生活家厂商-营业现场管理要点
目
录
商品陈列
1页
补货/理货
3页
损耗控制及防盗
卖场清洁
4页 6页
生活家厂商-营业现场管理要点
商品陈列
一、商品陈列目的：
----高的销售额，高的商品周转率及资金周转率。----有美感、商业感、刺激顾客购物。----方便顾客拿取、判断。----补货方便。
----具有平价量贩商场的概念和形象。
二、商品陈列的基本原则：
1.以销售决定陈列空间。
商日销量*预计销售天数（订货周期/天）*商品空间尺寸=所占空间。同时应考虑到季节性、同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。
2.在依销售决定面积的同时，注意每个单品的陈列尺寸，以该单品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。
3.陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9—1.3M）。
4.冲动性商品放在临近主通道的位置陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。
5.轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感和视觉美感。
6.陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。7.陈列需是满货架陈列。
8.优先选择相对垂直陈列的原则。
9.属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。
10.相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。11.食品的 陈列遵守先进先出的原则。图示：见附图11
三、商品陈列的流程
熟知品项、货架类型尺寸——确定每类商品所需货架数量——确定每个货架的商品数目——画陈列图并计算陈列量——实际陈列——局部调整——商品陈列确定 备注：*商品陈列一但确定，不能随意更改排面*
四、货架、端架及堆头陈列 货架陈列
----首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸。
----货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间。----货物陈列要美观，有商业感，体现量多价平的量贩概念。----货架货物陈列的原则，视具体情况具体分析。
端架陈列
1.端架陈列物品选择：----超市快讯商品。----新产品。
----利润高、回转率高的商品。----降价促销的商品。生活家厂商-营业现场管理要点
2.端架陈列标准
----选择适当的陈列道具和方式。----端架陈列商品原则上不超过二种。----端架陈列的尺寸：
长度：两排货架之间的宽度。宽度：栈板的宽度。高度≤1.6M----有正确明显的价格牌。
----端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识。3.端架计划表：
----每两周随快讯更替时制做。
----由主管提出计划，楼面经理审批。
----端架计划表要全面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品。----端架的陈列计划要翻新变化，有新鲜感。
堆头陈列
1.堆头陈列的商品选择----季节性销售商品。----超市的快讯品项。----本店的主力销售商品。----降价促销的商品。2.堆头陈列标准
----商品底下要有木栈板垫底。
----商品尽量做成方形陈列，高度不超过1.2M—1.4M.----堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过。----要有明确的、显眼的价格标牌。
其他： 堆头的区域要由楼面经理或店长协调规划。
补货/理货
一、补货的基本原则
----货物数量不足或缺货时补货。
----补货以补满货架或端架、促销区为原则。----补货的区域的先后次序：端架---堆头---货架。
----补货的品项先后次序：促销品项---主力品项---一般品项。----必须遵循先进先出的原则。
----补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。
----补货时不能随意更动陈列排面，按价格卡所示陈列范围补货，否则影响商品陈列，违者将按规则处罚。
----补货时，同一通道内放货卡板，同一时间内不能超过三块。----补货时所有放货的卡板均应在通道的同一侧放置。
----货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定地点。
----补货时，有存货卡板的地方，必须同时有人作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况。
二、理货的基本原则 生活家厂商-营业现场管理要点
----货物凌乱时，需做理货动作。
----零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作。----理货区域的先后次序是：端架---堆头---货架。
----理货的商品先后次序是：快讯商品---主力商品---易凌乱商品---一般商品。----理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应。----理货时，须检查商品包装（尤其是复合包装）、条码是否完好，缺条码迅速补贴，破包装要及时修复。
----理货时，每个商品有其固定的位置，不能随意更动排面。----一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序。----补货的同时，进行理货工作。
----每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货。----每日营业前理货时，做商品的清洁工作。
三、补货作业程序（见附图15）
四、补货/理货时缺货处理
----若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实。
----若该产品缺货导致空位，应插上该商品“暂时缺货”卡，同时维持其原有的排面，直到该商品恢复供应或采购部有新商品替代。决不允许随意挪动价签位置或拉大相邻商品的排面以遮盖缺货。
----若某项产品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序相关人员书面批准后，再按新的陈列图更正陈列。
五、补货/理货时安全注意事项
----安全使用叉车和工具，不要伤及自己、同事、顾客。----安全使用铝梯，随时检查其稳定性。
----在铝梯或货架上作业时，注意货物安全取、放、递，切不可从货架上往下扔货，以免造成意外伤害。
----高叉车作业，必要时用围栏挡住作业通道以保证安全操作。
----货物在卡板上码放从收货部到楼面，均遵循安全、稳固、交叉码放原则，以免货物倒下伤人。
损耗控制及防盗
一、损耗产生的原因
损耗分正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗。
正常损耗
----生鲜变质，过期。
----商品在销售过程中磨损。
管理损耗
1.楼面：
----内部转货手续未严格执行。
----盘点作业不精确，使库存产生差异。
----零星物品，顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回。----食品过期，未遵守先进先出原则。----陈列不当，商品损坏。----破包，破损未及时处理。生活家厂商-营业现场管理要点
2.收货：
----对厂商管理不严，出入时厂商带走商品。----叉车等设备没有安全操作，损坏商品。----条码贴错。3.客服：
----对不接受的退货做接收，而又不能原价售出。----退现券未按要求开具，金额超出实际发票额。----提货区发错货。4.收银：----收假钞。----短款。
----收银员损坏商品
----没有将手推车内的所有商品逐一扫描。5.采购：
----产品销路不对，造成积压。----价格定错，或条码输错。----退货积压过多。6.工程：
----停电时，供电不及时，导致冷库升温。
----冷冻设备维护保养不够，湿度/温度失控导致生鲜食品变质。7.偷盗/鼠盗
二、损耗控制之措施
----严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损耗。
----楼面强调内部转货手续严格执行，货物转移要登记，盘点库存程序要严格监督执行，确保结果精确。
----采取三级数量帐的管理形式，规定损耗标准，将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩。----员工轻拿轻放商品，零星商品要及时收回。
----食品注意先进先出，应避免缺货现象，缺货率愈低愈好。----破包、破损商品随时发生随时处理。
----收货时加强对厂商出入管理，无出入证不准进入收货区，更不准随意出入卖场。----检查条码与商品是否正确对应。
----操作叉车时，要严格按叉车管理规定安全操作，持证上岗。
----客服部应对退货问题予以重视，对不符合退货标准的按不退货处理。----原则上退货（现）券应是清单或发票的等额价值。----提货区提货时，要单货一致，每日登记核查。----收银员加强业务素质，识别假币。
----出现超出公司规定的短款现象，应追究员工的个人责任。----收银员对商品轻拿轻放。
----每一次都必须确保核实每一样商品均被扫描过。
----采购部应充分做市场调查，在个别品项积压后，应配合楼面采取积极措施减少积压。----价格要录入正确，特别是快讯商品改价。----重视退货，积极协调供应商办理退货手续。
----工程部对电路、设备、发电机房随时（定期）检修、保养，尽量减少因停电或电路损坏造成的损失。生活家厂商-营业现场管理要点
三、防盗的意识及防盗措施 防盗意识
----防止顾客盗窃和员工内盗。----防盗是店内每名员工的职责。
----楼面员工谨慎原则是配合保安部处理顾客盗窃的基本原则。防盗技能----识别盗贼
表情慌张，东张西望； 拆包拆箱，藏放商品； 破坏防盗扣，防盗签；
盯着员工，或巡看有没有工作人员。
----当发现盗贼后，秘密跟踪并告知保安，待盗贼走到稽核（安检）门后，再做处理。不可在店内（结帐区以内）或店外街道上捉贼。防盗措施
----采用先进的防盗报警系统。----贵重商品采用柜台售卖，（或精品区售卖）----贴防盗签，上防盗扣。
----商品的销售包装合适，减少被盗机率。----稽核发挥检查作用。
----员工带物品进店要做登记，下班离店时要做安全检查。----加强员工的思想道德教育，一但发现员工内盗，严惩不怠。----建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性。
卖场清洁
一、卖场清洁的重要性
卖场是整个商场实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁，有助于：给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境；营造购物气氛，从而提高业绩；便于作业，方便管理，减少损耗。
卖场清洁主要包括以下几项：----对地板做到三无：
无污迹（包括污水）；
无垃圾（包括烟头、痰迹）； 无卡板。
----对货架做到三无；
无污迹；
无灰尘；
无不相关物品摆放‘----对商品做到一有三无：
有序整齐；
无灰尘；
无不相关物品摆放；
无破包/破损（特别是流体食物）。
二、主要措施
----地板：地板上的纸皮及补货时产生的其他垃圾，由楼面收到指定地点。生活家厂商-营业现场管理要点
空栈板由楼面送回收货部指定地点；
仓库的卫生由各楼层经理负责安排人员清洁；
公共区域地板污迹、灰尘由保洁人员完成；
供应商由促销活动产生的垃圾，应由其促销人员负责清理。----货架：货架灰尘、污迹须由楼面主管安排人员清洁；
货架上不允许厂商乱贴广告，若有粘贴者，由楼面人员监督其清洗；----商品：商品的破包、破损（含样品），楼面人员要及时用包装机或透明胶带包装。
商品的灰尘、污迹（含样品），楼面人员每日用抹布、鸡毛掸清洁。----检查：楼面主管每日营业前检查本部门卫生状况；
楼面主管须每日晚间补货、理货时，安排清洁工作。凡遇到地面有污迹时，要及时通知保洁人员处理；保洁工作不能损坏商品，不能影响顾客购物。
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