超市营运管理

第一篇：超市营运管理

营运部管理概要

大家好！

在零售连锁超市行业里，营运部有如下职责；1.根据公司的发展计划和市场情况合理制定年、季度、月各阶段的销售任务，并负责分解到店实施完成。2.借鉴同行先进经验，紧随公司不同阶段的发展完善适合我们自己的业务制度，并负责落实到日常工作中。3.负责门店安全事务，保证公司营业款安全、商品资产安全、员工安全操作等。4.分析市场动态，了解消费者需求，进行市场调研掌握同行发展状况，给我们制定合理的指导性经营调整方案。5.员工的业务素质决定了门店的服务质量。优质的商品、贴的服务、整洁的环境关系到消费者对门店的信赖度。拥有一支稳定的高业务素质团队，是我们完成销售任务、树立品牌形象、抢占市场发展制高点的决定性因素。由此可见加强对一线员工的职业培训和学习是连锁企业的首要问题。是营运部工作的重中之重。6.营运部起着连接总部各部门和门店的作用。市场体制下从生产到流通，是一个庞大的经济运作体系，需要各环节有效紧促协作。营运部经理首要工作就是协调各部门，为门店经营提供全方面支持。（具体表现为有效配合采购部保证有适销对路的商品；协调配送部准时、准确补货到店；沟通信息部及时处理经营数据、准确盘点检验经营成果；协同财务部保证公司资金安全；参与行政部招聘培训为公司提供人才保障）。7.零售连锁的一个根本出发点，就是通过连锁达到大批量的商品统一采购，以及集中运输，从而降低成本，达到单个零售店无法做到的价格和利润。连锁企业的效益在于规模经营，利

用规模经济效益来降低企业的经营成本。企业规模的大小决定着其市场地位。xx正处于快速发展阶段，开店是我们现阶段的主要工作。一个好的开始，是成功的一半。科学的设计布局、合理的商品结构和陈列关系到顾客群体对门店的第一印象，影响门店日后销售提的速度和比例，更是营运部应该力争追求完美的工作内容。

迄今为止我在零售业工作了6年有余，在这6年里：1.参与了多家综合超市的筹备开业工作。全面主持了3家综合超市的筹备开业。在高总的带领下，协同xx拓展部、采购部，带领开店组设计筹备了20家便利店的开店工作。积累了图表设计、商品布局、资产配置、人员调度、部门协调等方面的经验。2.多年的工作是我进一步了解了零售业的进、销、存、调等环节的运作流程，联营商合作、管理制度。3.信息化是零售连锁业发展的必然趋势，熟练运用商业零售软件和办公自动化是每一个管理人员的必修课。因为工作需要，我在这一方面得到了充分的锻炼。4.知己知彼方能百战不殆。xx市便利店行业发展的经济条件即将到来。但同行业企业不平衡，大大小小有xxss、yy、zz、bb等。规模相当的aa、bb、mm、gg在现阶段还是势均力敌，几家处于相持阶段，还没有一家能完成振臂一呼规范市场的企业发展质变过程。因此，目前市场对我们xx来说是挑战更是机遇。完成门店特色化建设，我们就会取得阶段性胜利。5.在零售业这一个劳动密集、多环节的行业工作多年，使我充分认识到了团队意识和协作精神的重要性。每一个销售精英创造的销售神话都需要很多支持和配合。（远的不说，2008年12月a店长创造的15万的团购销售离不开老总招

标支持、离不开采购部紧急订单，也离不开配送部的加班出货。）所以我坚信：一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩这一古训。

xx是集团两网一线战略规划中的重要部分之一。建立自有品牌的销售通路，全力销售深加工产品，提高产品的市场份额是xx的首要任务。创建便利店第一品牌是xx矢志不移的奋斗目标。现阶段，突破公司发展瓶颈---初步完成占领便利店行业发展制高点是xx的首要课题。而建立经营特色、树立门店形象、探索积累粮食深加工产品的销售经验是营运部所有门店义不容辞的责任。

举纲张目，有了目标我们就改为之努力。我认为营运部接下来的工作该这样开展：1.随这市场的发展、科技的进步开一家小商店已经不是件难事。放眼便利店，水都卖康师傅，牙膏都选高露洁、佳洁士。市场商品同治化的今天，我们没有特殊优势，如何说服他人加盟到我们的体系来？建立经营特色项目，配合拓展部开展加盟工作，推动公司快速发展。是我们的必走之路。所谓特殊，就是独一无二，结合实际情况做别人没做的。市场100平方米的成熟商铺不好找，很多商家开始考虑使用他人销售渠道。此时就是我们介入电子商务的时机。强大了网络平台、占据社区地利、拥有固定顾客群体的优势使我们具备了扮演进行综合收费、信息传递的角色。综合收费是和通信商、公共收费单位鉴定收费业务代理合同赚取服务费用；信息传递是为家政、房屋中介等行业提供信息发布服务，有针对性、面对面的传向社区居民。其中综合收费不仅方便顾客日常生活，增加了公司现金流量，而且还节约了社会资源。更重要的能降低门店经营成本，稳定门店收入，吸引加盟商和xx共同发展。我们正在进行此项工作的可行性调研报告。2.通过细化门店管理、强化销售意识追求门店利润最大化，来提高单店市场竞争力、提升公司品牌价值。门店管理三大模块服务、店务、业务所包含的（迎、询、唱、递、送，齐、静、类、平、丰，进、退、核、维、检）是我们日常工作的基本功，也是门店每一位同事立足本行业看家本领。此项工作不仅要靠营运部建立严格监督考核机制，更需要我们不折不扣的自觉贯彻执行。销售意识和销售手段是我们急需解决的问题。门店之间、门店柜组之间销售的不平衡不仅反映了商圈之间的差异，更暴露了门店在销售中挑肥拣瘦现象。简单的例子市场决定部分门店粮油销售量偏低，这些门店就不下订单要货。导致经营品项不全。或者是嫌粮油毛利低、搬运不方便，就不做重点维护。对此，我们要有勿以利少而不为、每份市场必争的态度。就是没有毛利我们也要抢占市场份额。各店应该根据周边情况制定贡献度低柜组的销售计划，充分了解每个商品的价格弹性，做出迅速的市场反应，确保每一分钱都不流失，捍卫我们的市场阵地。给每一位顾客提供丰富的商品、满意的服务。众所周知，百汇服装城的一个12平方米档口的转让费就达到了10万左右。原因何在？在于百汇城的市场地位造就的品牌价值。xx也具备这样的条件。3.企业发展离不开人，零售业作为劳动密集型行业尤为如此。门店一线员工直接与顾客接触，我们的一言一行都代表公司，直接影响了顾客对公司的认识和评价。培训新员工，提升老员工素质关系重大。新员工入职培训应包括：公司企业文化及发展规划、分店各项基础操作技巧和顾客服务技能。

同时还应进行实习项目跟踪并作书面记录。老员工培训包含：订单处理、盘点控制、销售提升技巧、维护会员等内容。加上现场操作考核尽快使之独当一面。为公司持续发展提供人才保障。

第二篇：超市营运管理总监

现代人力管理资源

“超市营运管理总监”工作说明书

岗位名称: 超市营运管理总监

岗位代码 ：XXX 所在部门：

营运部

岗位定员： 1 直接上级： 超市事业部总经理

工资等级：3~9

直接下级： 部门内经理、所有门店的店总

薪酬类型：

所辖人员：

岗位分析日期 2013年10月

职责简介：全面负责监督超市的现场管理、库存管理、客户管理、市场分析、品质监控、设备管理及规章制度的制定及落实。

职责与工作任务

职责一

职责表述：负责门店现场督导管理和标准化体系工作

工 作 任 务

1.协助事业部总经理监督管理门店的营运管理工作，完成门店管理任务；

2.负责建立超市各门店的规范、高效地的营运管理体系并优化完善；

3.制定超市各门店的营运标准并监督实施；

4.协助超市及各门店的营业目标，推动并确保营业指标的顺利完成；

5.建立超市各门店的现场管理工作执行和形成快速反馈体系及解决机制；

6.处理超市各门店现场各类异常状况，协调门店与其它相关职能部门工作；

7.加强对超市各门店的现场管理与巡视，及时发现和预防各类隐患和突发事件，加强门店现场管理规范化；

8.负责超市各门店的现场陈列管理和品质管理工作；

9.负责指导和协调超市各门店的日常经营活动；

10.协助超市各门店的经营预算制度和达成；

11.协调与参与新开店的筹划和营运工作；

12.协助制定门店督导部门工作计划与工作目标，进行财务预决算。

职责二

职责表述：负责门店库存管理及业务分析工作

工 作 任 务

1.对超市事业部各门店商品库存管理与分析监控；

2.加强和协助超市采购中心对各门店库存的管控能力；

3.监控信息库存管理能力，组织和协助维护库存的有效性；

4.对超市各门店的损耗控制和管理；

5.负责对事业部各业务门店及部门的运作情况的分析与评估，监控超市各门店经营管理运作状态；

6.组织跟踪研究行业政策、发展态势、市场竞争状况、主要竞争者的动向，结合公司的发展战略制定事业部的业务策略和经营政策报总经理审核，对市场信息、商品信息进行收集分析，定期组织商圈调查、人气调查、竞争对手调查、行业研究与考察工作，做好商场布局、经营品种组合、品类规划并提出初步方案

7.对各目标市场进行有周期性地调查与分析，提出营运策略调整和建议；

8.分析和督导各各门店月、季、销售、毛利、费用指标的完成情况；

职责三

职责表述：全面负责门店客户关系管理工作

现代人力管理资源

工 作 任 务

1.超市各门店大客户管理与大客户开发及团购业务管理监督工作；

2.制定和组织开展社会公共关系活动，建立良好的企业形象；

3.负责建立和完善超市各门店团购业务操作规范和管理监督体系；

4.制订和实施推进超市各门店的大客户活动方案要；

5.开发和创新性地开展新的客户业务合作方式，发现、开拓所辖客户的新增长点，不断发展新业务，完成目标增长率；

6.负责建立和完善超市各门店卡类管理制度和客户信息的维护；

7.定期评估和分析超市各门店大客户管理业务操作和关系维护效能；

8.建立和推进客户投诉机制、解决机制和后期跟进评估；

9.定期推进对各门店目标市场的客户满意度及忠诚度调查，监控市场的资 源，并提出解决方案；

4.协助其他队伍/部门进行市场推广如演讨会、展览会以及培训等工作

职责四

职责表述：履行超市事业部及其它部门的相关协作任务

工

作 任 务

1.负责执行事业部下达的各项工作任务，积极配合统一组织的经营项目和 管理工程；

2.根据管理要求，定期向超市事业部提交经营状况报告、工作报告、述职报告以及各类报表，并接受质询和考评；

3.负责与门店保持良好沟通，快速解决和处理各类异常情况；

4.协助与参与对各门店的培训工作，建立工作执行标准和培训文档；

5.组织和实施大的市场调研工作；

6.负责和协助经理级及以上人员的离任审计工作；

7.负责和协助新店的交接行政管理工作；

8.加强与整体其它各职能部门的沟通与协调；

职责六

职责表述：完成总部交办的其他任务

权限

1.出席店长联席会议

2.授权范围内营运部重大问题的建议权

3.对超市门店的现场处理建议权

4.授权范围内对门店现场管理的处罚权

5.营运部及门店经营目标的建议权

6.对本部门内部的人事任免权

7.对本部门各项工作的监控权

8.对本部门员工奖惩的决定权

9.对下级之间工作争议的裁决权

10.对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权

11.对不符合事实的考核结果的投诉权

12.营运部批准预算内的财务审批权

14．营运部内部制度的颁布权

15．营运部工资标准的建议权

工作协作关系

内部协调关系： 超市事业部营运总监、采购中心、开店中心、信息中心、人力资源部、财务公司、各门店等

外部协调关系： 客户、市场、媒体、政府有关部门等

现代人力管理资源

“超市营运管理总监”工作规范

职务名称：超市营运管理总监

所在部门：

营运部 直接上级： 超市事业部总经理

岗位代码 ：XXX 一：知识和技能要求

(一)学历要求：本科以上学历

(二)专业： 企业管理相关专业或经济类相关专业

(三)培训经历： 相关专业培训经历

(四)工作经验： 5年以上工作经验，3年以上现场管理经验或相关行业管理理经验，具有新开店管理的操作经验

(五)知识技能：

通晓企业管理知识

熟悉连锁商业企业运作模式，具有食品、生鲜商品管理方面的知识，掌握市场营销、消费者心理学、社会公关学、组织行为学、经济学、人力资源管理、财务管理、营销管理、法律、金融证券等零售相关领域专业知识。

(六)技能技巧：

1.熟悉连锁超市的作业流程；

2.具有良好的组织能力和实施能力，能够带动员工有计划地组织和实现经营目标；

3.具有良好的计划性和目标；较强数字概念能力和逻辑判断能力； 4.掌握超市经营的专业技术和现场管理技能； 5.具备超市经营的专业知识并能熟练运用； 6.在团队管理方面有较强的领导技巧和才能； 7.熟悉零售企业经营管理基本操作流程； 8.较好的中英文写作、口语、阅读能力；

9.基本的网络知识；能熟练运用office办公软件。

二、特殊才能要求：

(一)具有较强的组织能力和领导能力及良好的沟通协调技巧，良好的领导能力和判断能力，对突发事件能及时做出正确判断，并有能力解决；

(二)操守廉洁，具有良好的职业道德，不利用工作之便谋取私利；(三)良好的成本控制意识，尽最大努力创造最高利润；(四)积极认真，敬业爱业，拥有良好的心态，上进心强；(五)善于学习，创新求进，不断寻求突破；

(六)适应性强，有良好的心理素质，能适应超市快速扩张的需要；

(七)良好的谈判能力，善于与供应商合作，良好的人际关系处理能力，善于与各部门同事合作；

(八)丰富的行政和业务工作经验，对零售业有全局性的经营思路和战略眼光，熟悉零售业企业的相关法律法规，工作流程，身体健康，个性开朗，有敏锐的洞察力、较强的语言表达能力和亲和力，责任心原则性强。

三、其他

a)使用工具/设备： 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、网络）

b)工作环境： 办公室、卖场、市场、模范店，供应商

c)工作时间特征： 工作时间正常，经常加班和出差，有固定的节假日，但新店开业和合同续签期间需连续加班。

d)所需记录文档： 通知、简报、会议记要、汇报材料、工作总结、公司文件

e)考核 指标：

销售 毛利 毛利率 利润率 库存周转率 缺货率 损耗率 成本率等

第三篇：超市营运管理总监

现代人力管理资源

“超市营运管理总监”工作说明书

岗位名称: 超市营运管理总监岗位代码 ：XXX

所在部门：营运部岗位定员： 1

直接上级： 超市事业部总经理工资等级：3~9

直接下级： 部门内经理、所有门店的店总薪酬类型：

所辖人员：岗位分析日期 2013年10月

职责简介：全面负责监督超市的现场管理、库存管理、客户管理、市场分析、品质监控、设备管理及规章制度的制定及落实。

职责与工作任务

职责一

职责表述：负责门店现场督导管理和标准化体系工作

工 作 任 务

1.协助事业部总经理监督管理门店的营运管理工作，完成门店管理任务；

2.负责建立超市各门店的规范、高效地的营运管理体系并优化完善；

3.制定超市各门店的营运标准并监督实施；

4.协助超市及各门店的营业目标，推动并确保营业指标的顺利完成；

5.建立超市各门店的现场管理工作执行和形成快速反馈体系及解决机制；

6.处理超市各门店现场各类异常状况，协调门店与其它相关职能部门工作；

7.加强对超市各门店的现场管理与巡视，及时发现和预防各类隐患和突发事件，加强门店现场管理规范化；

8.负责超市各门店的现场陈列管理和品质管理工作；

9.负责指导和协调超市各门店的日常经营活动；

10.协助超市各门店的经营预算制度和达成；

11.协调与参与新开店的筹划和营运工作；

12.协助制定门店督导部门工作计划与工作目标，进行财务预决算。

职责二

职责表述：负责门店库存管理及业务分析工作

工 作 任 务

1.对超市事业部各门店商品库存管理与分析监控；

2.加强和协助超市采购中心对各门店库存的管控能力；

3.监控信息库存管理能力，组织和协助维护库存的有效性；

4.对超市各门店的损耗控制和管理；

5.负责对事业部各业务门店及部门的运作情况的分析与评估，监控超市各门店经营管理运作状态；

6.组织跟踪研究行业政策、发展态势、市场竞争状况、主要竞争者的动向，结合公司的发展战略制定事业部的业务策略和经营政策报总经理审核，对市场信息、商品信息进行收集分析，定期组织商圈调查、人气调查、竞争对手调查、行业研究与考察工作，做好商场布局、经营品种组合、品类规划并提出初步方案

7.对各目标市场进行有周期性地调查与分析，提出营运策略调整和建议；

8.分析和督导各各门店月、季、销售、毛利、费用指标的完成情况；

职责三

职责表述：全面负责门店客户关系管理工作

工 作 任 务

1.超市各门店大客户管理与大客户开发及团购业务管理监督工作；

2.制定和组织开展社会公共关系活动，建立良好的企业形象；

3.负责建立和完善超市各门店团购业务操作规范和管理监督体系；

4.制订和实施推进超市各门店的大客户活动方案要；

5.开发和创新性地开展新的客户业务合作方式，发现、开拓所辖客户的新增长点，不断发展新业务，完成目标增长率；

6.负责建立和完善超市各门店卡类管理制度和客户信息的维护；

7.定期评估和分析超市各门店大客户管理业务操作和关系维护效能；

8.建立和推进客户投诉机制、解决机制和后期跟进评估；

9.定期推进对各门店目标市场的客户满意度及忠诚度调查，监控市场的资 源，并提出解决方案；4.协助其他队伍/部门进行市场推广如演讨会、展览会以及培训等工作

职责四

职责表述：履行超市事业部及其它部门的相关协作任务

工作 任 务

1.负责执行事业部下达的各项工作任务，积极配合统一组织的经营项目和 管理工程；

2.根据管理要求，定期向超市事业部提交经营状况报告、工作报告、述职报告以及各类报表，并接受质询和考评；

3.负责与门店保持良好沟通，快速解决和处理各类异常情况；

4.协助与参与对各门店的培训工作，建立工作执行标准和培训文档；

5.组织和实施大的市场调研工作；

6.负责和协助经理级及以上人员的离任审计工作；

7.负责和协助新店的交接行政管理工作；

8.加强与整体其它各职能部门的沟通与协调；

职责六

职责表述：完成总部交办的其他任务

权限

1.出席店长联席会议

2.授权范围内营运部重大问题的建议权

3.对超市门店的现场处理建议权

4.授权范围内对门店现场管理的处罚权

5.营运部及门店经营目标的建议权

6.对本部门内部的人事任免权

7.对本部门各项工作的监控权

8.对本部门员工奖惩的决定权

9.对下级之间工作争议的裁决权

10.对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权

11.对不符合事实的考核结果的投诉权

12.营运部批准预算内的财务审批权

14．营运部内部制度的颁布权

15．营运部工资标准的建议权

工作协作关系

内部协调关系： 超市事业部营运总监、采购中心、开店中心、信息中心、人力资源部、财务公司、各门店等

外部协调关系： 客户、市场、媒体、政府有关部门等

“超市营运管理总监”工作规范

职务名称：超市营运管理总监所在部门：营运部

直接上级： 超市事业部总经理岗位代码 ：XXX

一：知识和技能要求

(一)学历要求：本科以上学历

(二)专业： 企业管理相关专业或经济类相关专业

(三)培训经历： 相关专业培训经历

(四)工作经验： 5年以上工作经验，3年以上现场管理经验或相关行业管理理经验，具

有新开店管理的操作经验

(五)知识技能：通晓企业管理知识熟悉连锁商业企业运作模式，具有食品、生鲜商

品管理方面的知识，掌握市场营销、消费者心理学、社会公关学、组织行为学、经济学、人力资源管理、财务管理、营销管理、法律、金融证券等零售相关领域专业知识。

(六)技能技巧：

1.熟悉连锁超市的作业流程；

2.具有良好的组织能力和实施能力，能够带动员工有计划地组织和实现经营目

标；

3.具有良好的计划性和目标；较强数字概念能力和逻辑判断能力；

4.掌握超市经营的专业技术和现场管理技能；

5.具备超市经营的专业知识并能熟练运用；

6.在团队管理方面有较强的领导技巧和才能；

7.熟悉零售企业经营管理基本操作流程；

8.较好的中英文写作、口语、阅读能力；

9.基本的网络知识；能熟练运用office办公软件。

二、特殊才能要求：

(一)具有较强的组织能力和领导能力及良好的沟通协调技巧，良好的领导能力和判断能

力，对突发事件能及时做出正确判断，并有能力解决；

(二)操守廉洁，具有良好的职业道德，不利用工作之便谋取私利；

(三)良好的成本控制意识，尽最大努力创造最高利润；

(四)积极认真，敬业爱业，拥有良好的心态，上进心强；

(五)善于学习，创新求进，不断寻求突破；

(六)适应性强，有良好的心理素质，能适应超市快速扩张的需要；

(七)良好的谈判能力，善于与供应商合作，良好的人际关系处理能力，善于与各部门同

事合作；

(八)丰富的行政和业务工作经验，对零售业有全局性的经营思路和战略眼光，熟悉零售

业企业的相关法律法规，工作流程，身体健康，个性开朗，有敏锐的洞察力、较强的语言表达能力和亲和力，责任心原则性强。

三、其他

a)使用工具/设备： 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、网络）b)工作环境： 办公室、卖场、市场、模范店，供应商

c)工作时间特征： 工作时间正常，经常加班和出差，有固定的节假日，但新店开业

和合同续签期间需连续加班。

d)所需记录文档： 通知、简报、会议记要、汇报材料、工作总结、公司文件

e)考核 指标：销售 毛利 毛利率 利润率 库存周转率 缺货率 损耗率 成本率等

第四篇：超市营运工作计划

篇一：超市营运部工作总结工作计划 各位同仁：下午好，现在由我就恩施分公司营运部2011年工作及2012年计划向大家做汇报。2011年是“五年发展规划”的收官之年，我们恩施分公司营运部在管理上以培训指导为切入点，紧抓全体员工的相关业务技能，以提升现场管理，强抓流程为主题，通过现场培训、组织互查等方式，推进营运工作。具体总结如下：

一、稳步促进门店管理提升，我从以下五点作出说明

1.狠抓基础管理、强化执行与落实：分公司营运部在2011年通过下发指导性强的管理通知，与门店共同从卖场环境、食品安全、销售环节等方面提升管理水平，并强化检查跟进力度，采取分公司营运部巡查、门店互查、质检员自查以及下发通报等多种形式，及时改进门店管理薄弱点。

针对阶段管理重点进行工作布置要求，从管理流程执行、员工服务标准、现场购物环境、薄弱时段经营等重点管理环节入手，梳理存在的问题，确保门店规范经营。

2.严把收货关，确保进入商场的商品无假冒伪劣产品：为了加强食品的安全监管，分公司营运部要求门店在收货环节的操作严格按规范执行，严格检查商品三期及质量，在源头中控制假冒伪劣及过期商品进入卖场。同时对各门店质检员进行了针对性的培训，并要求质检员加强商品三期的检查力度，保证无过期商品。特别是要求质检员加强蔬菜农药残留检测管理及生鲜熟食设施设备消毒管理，保障食品安全，为消费者提供最优质、最安全的商品。3.做好库存管理工作,合理控制商品周转：根据总部要求，按流程进行日常重点商品合理要货、突出陈列，对于淘汰、破损、滞销商品及时上报，并采取dm促销、超值换购等方式消化库存，压缩库存，不断加快库存周转，提升门店库存管理效率。

4.调整商品品类：通过详尽市调拟定类别品种、品牌需求，根据市场需求对门店的品种数及类别的丰富性进行跟进，确保了经营品类齐全。

5.强化培训机制，提升专业技能：分公司营运部一方面为提升员工专业技能，提升门店经营形象，通过开展陈列比赛，充分调动员工的创新意识，使门店陈列明显改善；另一方面强化对质检员技能指导。不定期对质检员进行培训，结合门店的质量管理问题对质检员明确工作要求，促进门店质量管理规范化、标准化。

二、稳步促进门店经营提升，规范价格体系提升商品毛利水平1.执行公司建立的价格监测管理制度，分公司营运部定期收集监测门店反馈的1000个重点销售商品市场调查，汇总并转交相关部门进行合理调整，确保门店重点、敏感商品的价格优势。2.严格按照商品价格管理的规范流程对商品的进价、售价及促销价进行操作，并根据供应商及采购部的需求，对促销信息进行维护、对联营商品进行短期降抽调整。确保恩施分公司所属门店所有商品的进价，售价及促销价一致。

3.提升公司形象，建立价格监控体系：我们加强了价格诚信建设，在分公司内部建立价格定调价制度，对价格制定、价格标识、价格履行、促销变价等日常工作进行全面监控、检查和跟踪。确保商品明码标价，无价格欺诈行为。4..每周上报市物价局《城市居民食品价格监测表》、《城市居民日用工业消费品零售价格检测表》等信息，接受物价局关于对我司物价的检查。

5.保障基础信息维护：11年录入口共处理订单7753份，同比10年2830份，增幅173.96%。去年1-12月份完成售价变价4089笔、促销变价9342余笔、降抽1036笔、进价变价280笔。根据门店经营需要，完成分公司52档单店惊爆单品促销工作。

三、稳步提升顾客满意度, 提升服务质量，1.规范服务流程，加强服务技巧培训：分公司营运部以服务规范复训，强化公司顾客投诉接待流程，培训较敏感的价格投诉、质量投诉处理技巧，提升投诉处理效率，提升顾客满意度。与此同时营运部加大了监控一线操作力度：加强礼仪员对便民服务项目的操作能力，要求员工主动帮助、指导顾客完成便民代收工作，使顾客在购物之余，能够便利的完成代收项目的费用缴纳，强化聚客能力。2.开展“微笑服务月活动”，提升门店服务质量。分公司大力推广“微笑服务月”活动，使全体员工深刻领悟微笑服务的文明宗旨，在服务过程中时刻遵守微笑服务的规范要求，积极展现微笑服务的精神风貌，全面营造了讲文明、重礼仪、善微笑的良好服务氛围，员工也在工作中注重服务细节，力求通过规范、周到的服务，赢得顾客的信赖，从而稳定客群。3.扩充服务范围：我们新增了联通、电信话费代收项目。去年，各项便民服务功能共实现交易金额3.98万元（其中电信业务实现交易额1.23万，联通业务实现交易额2.78万元），公司盈利0.19万元。2012年工作计划

2012年分公司营运部将继续按照“夯实基础、提档升级”的思路，从强化基础管理，进一步规范及统一分公司营运标准，使分公司营运管理更加规范。营运部将围绕价格、库存、执行力等方面，进一步推动门店快速提升经营业绩，具体如下：

一、加强流程执行，强化现场管理

1.分公司营运部定期巡店跟进、督促门店的各项经营、管理工作的落实情况，真实反映门店营运、管理现状，指导和督促门店将公司的各项管理制度落实到位。

针对量贩工作的重复性和连续性，营运部除例行工作检查外，将每月进行一项重点工作的专项检查。并根据存在问题形成案例，对门店管理人员进行商品陈列、服务管理、流程管理等方面的专业培训。

2.狠抓基础管理、强化商品安全，强化问责制。目前食品安全、价格欺诈等被上升到前所未有的高度，门店的基础管理的点滴疏忽将对分公司造成巨大的声誉和经济损失，这方面均有着刻骨的教训。

分公司营运部将高度关注质量安全，一方面通过质检员互查、分公司检查的方式强化门店质量安全意识，并在2012年里建立问责制度，督促各环节对公司营运流程的严格执行。另一方面将加强与职能部门的联系，及时了解及掌握职能部门管理动态，加强控制及管理。

营运部将在各门店分区分片划分责任人，全面清查货架、高架、理货区等区域商品三期、标识。清查生鲜原、辅料的日期及标识。同时，加强对专柜、租赁客户经营面积、经营范围、商品质量及价格的管理，加大对客户的进货渠道、商品标识、证照办理、索证索票等重点环节的监督控制，真正确保为顾客提供安全的商品。

3.每月定期收集与解决门店在经营过程中上报的各类需求，督促并协调分公司各部门落实相关需求的解决方案。

二、规范价格体系，提升毛利空间：

1.为进一步完善公司价格管理体系，提升整体经营毛利水平，对重点、敏感商品的价格进行实时监控，结合门店实际运行反馈情况，组织各种形式的市调工作。针对市场动态提出应变措施，对不同的类别制定不同的价格策略，对敏感商品、民生类商品，进行价格控制，确保低价形象。拟定相应的毛利率，细化各经营类别的加价标准，完善价格体系，提升分公司的经营水平。

2.严格控制商品的变价权限，更好的完善商品的价格管理。对套码、手工收银、前后台价格不一致、售价低于进价的商品及时跟进并处理。指导门店规范使用商品标识，做到一货一签，确保所有标价签、pop张贴正确，书定规范，并对门店价格执行情况进行检查跟进。

3.每日对营业销售情况进行分析比较，并对分公司所属门店前一天销售商品所产生的负毛利进行分析，及时找出原因，进行改进或调整。

三、加强库存管理，提高库存周转

1.加快商品周转，合理掌控库存结构。重点对库存结构进行全面分析，及时调整。淘汰滞消品种，及时办理滞销商品退货。对重点类别、重点供应商，库存金额较大且库存周转慢的问题商品进行监控，提升公司商品周转效率。

2.优化商品组合，分公司将组织下属各门店开展商品品类的商圈调查，重点收集商圈内客群对门店经营品类的意见，提炼有操作性的建议，对急待补充完善的品类反馈至分公司采购部，协同采购部、门店不断优化卖场品类管理，进一步锁定商圈顾客。

3.加强店间调拨管理。根据门店库存情况对经销商品进行调拨调剂，保持各门店库存合理调剂，定期查询各种在途单据，及时发现问题并跟进解决，不允许出现调拨在途超过一天的现象。

四、提高服务意识。拓宽门店服务功能

1.加强员工主动服务意识，抓服务举措，提升顾客忠诚度。优良的服务质量是连锁超市培育忠诚顾客的重要途径，也是企业强有力的竞争方式。营运部将指导门店定期依照《员工行为规范》、《顾客服务手册》内容，规范员工行为、重申岗职流程、强化服务质量考核，提高全员服务意识和责任意识。同时，不断围绕顾客需求，实实在在提供各种便利，力争从店面形象、员工服务等方面有效增进顾客的满意度。

2.推进会员管理，提升顾客忠诚度：营运部将开展送会员卡的服务，主要针对在分公司购买过一卡通和量贩卡的单位进行送会员卡上门的活动。下一步将强化会员卡的功能性，开展会员独享价、会员换购、会员抽奖等多样的会员活动，提升会员卡的潜在价值，强化对会员顾客的锁定功能。

3.便民服务是提升门店聚客能力的重要手段，为进一步拓宽便民服务项目经营范围，营运部与电力公司、自来水公司及公交公司已开始洽谈代收电费、水费、公交ic卡充值等便民服务功能的合作。营运部下一步将对比竞争对手，开发具有一定特色、独有的便民功能，与竞争对手形成差异化经营，提升公司聚客能力。

以上四个方面的工作重点将贯穿分公司营运部2012年全年工作的开展，我们将紧紧围绕公司工作目标，以管理为工作重心，提升单店效益，走质量效益型之路。让我们齐心协力、锐意进取、团结奋进，为量贩公司经营能力提升而共同努力。篇二：超市经营管理计划书 超市经营管理计划书

新兴超市应制定总发展规划，由单一超市起步，逐渐转向超大型综合超市，建立连锁超市品牌。

一、经营管理

1、明确公司组织架构（1）、经理（1人）（2）、副经理（1人，可不设立、由总经理全部直接管理）（3）、业务部：可根据公司实际情况在各个区域设立主管职位（4）、财务部：出纳和会计（预计2人）（5）、行政人事部：人事、采购、仓管等职位（预计3-5人）

2、定价管理

价格战也是一种竞争手段，并不是不可取，但定价要适度，既要实现公司目标，同时也要有助于市场的长期发展。我们首先要把市场上竞争产品价格与本公司价格进行比较，我们可以把产品分为高档、中档、抵挡三个方面，还要把产品的质量、成本和样式与对手对比，分析价差的原因，还有市场的优势和市场定位。在此基础上我们才可以达到定价要达到的标准和产品价格。

3、市场推广（1）、我们可在地方性的媒体投放广告、大型户外广告、车身广告、pop广告，更可以以网络媒介进行宣传，根据不同市场的分阶段统筹安排。（2）、促销活动 地方性促销活动一般要有代理商拟定活动方案报与厂家批准，活动规模的大小，厂家将给予支持。①、买赠：具体做法是买满多少金额的货品，赠送相应的物品，以达到增加销量的目的。②、打折：在没有更好的促销创意时，打折是最好的促销方式，进行货品打折，是最直接的方法，也是消费者最容易接受的方法。但是，现在终端面临着一种困局，那就是在一些节日，众多厂家都在打折，你打八折，我也打八折，在这样一种雷同的方法中，使许多厂家的促销效果都不明显。因此，在进行打折促销活动时，可以划出特价区，与其他品牌拉开距离，另外，以特价吸引消费者进店，可以带动其他货品的销售。

③、消费券积分促销活动，不单在节假日可以做，在平时也可以做。一般分：消费卡、消费券，它是实行积分制，以赠送相应的赠品，时间较长，因此，赠品一定要有吸引力 ④、返现：这种促销手段，因为是直接用现金返还的，所以，吸引力较大。但是在制订促销时，要注意返现的金额，既不超出商客的限制，又能有吸引力，所以，制定合理的返现金额是十分重要的。

⑤、限时抢购，让消费者在规定的时间内，在终端店抢购货品，或者是免费，或者以几折来购买。这样的促销手段，在国美、苏宁等终端巨头就经常做，取得的效果也是非常明显。但要切记，做这类活动时，一定要做好安全保卫工作，如果场面失控，后果将不堪设想。（3）、终端建设，我们可根据销售政策，将提供相应的展柜、x架、吊旗、宣传单页、横幅等终端广告宣传物料

4、店面管理（1）、店面设计少些环绕店铺的环境和氛围是很重要的，直接关系到消费者对你店铺的印象，关系到你店铺的经营业绩。所以在设计时，一定要根据自己产品的特色和目标消费群体的特点进行设计。其中特别要注意通道设计，不要有过多的回旋环绕，要让顾客能在无意中参观完所有的商品。有通道的地方，要别出心裁地设计一些吸引顾客的东西，把不利变有利。此外，货品展示或前台设计方面，不要让顾客产生有障碍的感觉。（2）、商品进行有效陈列商品陈列是很关键的，如果能够让顾客一目了然，容易挑选、购买方便的话，无形中会促进销售。所以陈列商品要分类妥当、摆置整齐，方便消费者能不费力地找到自己想要的产品。（3）、增加顾客购物乐趣当今顾客不再满足于仅能买到想要的商品，他们还要享受到购物所带来的乐趣。所以在设计店铺时，除了考虑本身业态、规模及顾客阶层、商品陈列等因素外，对于服务态度、色彩和照明等装潢都要注意。

（4）注重贩卖效率店铺设计时要考虑到促进贩卖效率。从接待消费者开始到货物包装、货款收取等，都要能给店员留有适当的活动空间，方便这些动作能快速、有效地进行。此外，商品补充和库存等都要制度化。

5、售前、售后服务（1）、真正尊重顾客。大多数超市都高呼尊重顾客的口号，但真正做到的超市屈指可数。要知道，无礼的销售方式不只表现为员工无精打采、态度粗野和毫无积极性。商品凌乱，摆放不合理，没有标志，价格混乱等等都是对顾客的不尊重。优秀的超市会把尊重这个基本的理念转化成一系列围绕着人、政策和环境的具体操作。（2）、和顾客建立情感联系。大多数超市都忽略了与顾客进行情感交流的机会，而把过多的注意力集中在价格上。然而低价的承诺也许能迎合顾客的理性要求，却不能激发他们的感性需求。许多超市都犯了忽视顾客情感的错误。他们只注重以价格吸引顾客，一味强调节省成本，全然不提焕然一新的超市环境带来的愉悦感受。相反，出色的超市力求与顾客建立起亲近、喜欢和信任的感觉。（3）、快速的退换货服务。快速的退换货服务也能非常有效的与顾客建立感情，让顾客觉得在我们店购买东西会有非常好的保障，从而更加信任我们店，更能在顾客群中形成良好的口碑。

二、员工管理制度化

1、公司形象（1）、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。（2）、在接待客人时的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。（3）、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。（4）、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）应保证有人接待。（5）、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。（6）、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。（7）、所有员工必须按照公司规定着装，保持良好的精神风貌，树立良好的店面形象（8）、工作时间内不应无故离岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保店面环境的安静有序。（9）、员工胸卡一律佩戴在胸前适当的位置，不等挂于腰间或其他位置，不得遮掩（10）、保持店面卫生

2、员工考勤制度

（1）作息时间：上午？？？—？？？，下午？？？—？？？（2）、考勤登记，实行每日签到制度，员工每天上班、下班需签字(共计每日2次)。（3）、员工不得请、替他人代签考勤表。（4）、迟到早退、出工不出力、上班时间干私活、打牌赌赙、玩忽职守者，视情节轻重，扣发或停发当月津贴直至工资。（5）、请假制度

①．病事假：1天以上3天以内由区域经理批准；三天以上由总经理批准。请假手续送到区域经理处备案。病假3天以上者需出具医院证明，每月有薪病假二天，凡请病假须有正规医院证明，如无正规医院证明则按事假处理。非常特殊情况例外。如遇突发病症，需及时通知经理，并于完假复工后补回请假手续。否则按旷工处理。

②．所有假别都必须由本人书面填写请假单，并按规定程序履行签字手续后方为有效假别；特殊情况必须来电、函请示，并于事后一日内补办手续方为有效假别；未按规定执行一律视为旷工。（6）、旷工

有下列情况之一者按旷工论处：

1)未办理请假手续而擅自离开工作岗位者；

2)员工向公司申请假期，未经同意而擅自离开工作岗位者； 3)准假期满未办理续假手续而未按时上班者； 4)请假理由与事实不符者；

5)在规定或约定到岗时间内，迟到超过2小时（含）并在3小时以内的，计旷工0.5天；迟到3小时（含）以上，计旷工1天。（7）、店员须每日晚上七点前，想区域经理发送短信上报今日店面销量；七点之后产生的销量算作第二天的销量。

3、员工奖罚制度（1）、为严明纪律，奖惩分明，调动员工工作积极性，提高工作效率和经济效率；本着公平竞争，公正管理的原则，进一步贯彻公司各项规章制度、强化工作流程、明确岗位职责，公司根据各部门之间协作事项与工作流程，特制定本奖惩制度。（2）、公司奖惩制度本着“奖惩结合，有功必奖，有过必罚”的原则，与员工岗位职责挂钩，与公司经济效益相结合。（3）、适用范围：本奖惩制度，贯穿于公司的各项规章制度中，公司所有员工须自觉遵守并相互进行监督。（4）、奖励或处罚方式

①、处罚方式：现金处罚（从当月工资中扣除并通报）。②、奖励方式：公司可实行红包奖励制度，根据各部门的阶段工作考核情况，随时或年底发放。

③、公司可设立月优秀员工奖、年优秀员工奖、年总经理特别奖等奖项。（5）、有下列表现的员工应给予奖励

①、完成本部工作计划指标，创造较大经济效益；

②、向公司提出合理化建设，被公司采纳，并取得一定效益的； ③、节假日经常加班，并取得显著效果者。

④、维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出者； ⑤、工作认真、责任心强、工作绩效突出者。

⑥、其他对公司做出贡献者，总经理认为应当给予奖励的（6）、有下列行为的员工应给予通报批评并做处罚 ①、迟到、早退

②、在工作时间嬉戏、擅离工作岗位或从事与工作无关的事情 ③、轻微过失致发生工作错误造成损失的 ④、不按要求打扫卫生

⑤、对同事恶意攻击或诬告、中伤他人、制造事端者 ⑥、不按时参加公司的会议培训 ⑦、不配合工作的 ⑧、不假不到者

⑨、若被处罚员工屡教不改，重复同样错误，或不听劝阻，不服从管理者

大家必须明白一个企业的运营与成长，并非朝夕之力可以完成的，长期发展，稳定发展才是我们的目标，我们一起努力吧.计划人：余东杰 2012年4月2日篇三：超市营运主管工作流程 营运主管工作流程

一、早班

1、每天按时组织员工早会，主要讲述工作中存在的问题及提出改善要求；讲解公司的 要求，宣传团队精神，增强员工的凝聚力和向心力。

2、检查员工考勤，查看员工是否按规定打考勤卡？是否有员工迟到、缺席？仪容仪表 是否整洁？是否按要求着装、佩戴工牌？

3、打完上班卡后，不允许任何员工用工作时间吃早餐；吃早餐时间应在打卡前；查阅 交接班本是否有未完成工作需跟进？

4、安排员工当天工作，包括计划性工作和日常工作安排。

5、检查晚班工作是否到位：堆头、端架、排面是否加齐货？仓库整理是否达到标准？ 地面卫生是否干净？

6、检查是否有变价商品？变价商品、促销商品价格标签或pop是否更换完毕？

7、检查通道是否畅通？（通道不能有清洁工具、纸皮的物品妨碍顾客购物）

8、安排员工盘点负库存商品。

9、督促员工及时加货，不能空堆头、排面，并及时整理堆头、排面，使堆头、排面始 终饱满、整齐。

10、检查员工是否按要求进行清洁工作？清洁效果是否达到要求？

11、安排员工及时将到货商品运到适当的位置。对于供应商商品（验收后方可运到卖场）立刻安排员工上货；对于自采商品必须确保商品已验收，方可上货架。

12、安排员工整理仓库及需退货商品整理工作。

13、处理营业中顾客退换货。

14、有需要时，参加现场商品销售服务工作。

15、安排员工及时回收“孤儿”商品。

16、加强卖场巡视，指导员工工作并督促完成。

17、不定时（通常每小时一次）进行卖场巡场，监督员工工作纪律。

18、处理卖场突发事件。

19、下班前半小时对卖场、仓库进行全面巡视，对应完成而未完成的工作督促员工及时 完成。每天必须最少一次到各个仓库巡查一遍，及时做出整理、整顿。

20、与中班主管一起巡场交接班，共同检查卖场商品加货、上货、陈列情况和仓库整理 情况，同时沟通昨天晚班工作情况。

21、写好交接班本。

二、中班

1、与早班主管一起巡场交接班，通过15-20分钟的时间了解昨天晚班工作完成情况及 交接事宜完成情况，需要继续完成的工作，总结、改善早班员工工作上存在的问题。

2、查阅交接班本是否有未完成工作需跟进？

3、检查是否有变价商品？变价商品、促销商品价格标签或pop是否更换完毕？

4、检查通道是否畅通？（通道是否有堆放商品、纸皮、纸箱、购物车、购物篮等物品妨碍顾客购物）

5、安排员工继续完成早班员工未完成的工作。

6、督促员工及时加货，不能空堆头、排面，并及时整理堆头、排面，使堆头、排面始 终饱满、整齐。

7、安排员工及时将到货商品运到适当的位置。对于供应商品（验收后方可运到卖场）立刻安排员工上货；对于自采商品必须确保商品已验收，方可上货架。

8、安排员工整理仓库及需退货商品整理工作。

9、处理营业中顾客退换货。

10、有需要时，参加现场商品销售服务工作。

11、安排员工及时回收“孤儿”商品。

12、加强卖场巡视，指导员工工作并督促完成。

13、不定时（通常每小时一次）进行卖场巡场，监督员工工作纪律。

14、处理卖场突发事件。

15、下班前半小时对整个卖场、仓库进行巡视，对应完成而未完成的工作督促员工及时 完成。每天必须最少一次到各个仓库巡查一遍，及时做出整理、整顿。

16、与中班主管一起巡场交接班，共同检查卖场商品上货、陈列情况和仓库整理情况，同时沟通昨天晚班工作情况。

17、写好交接班本。

三、晚班

1、与中班主管一起巡场交接班，通过15-20分钟的时间了解昨天晚班工作完成情况及 交接事宜完成情况，需要继续完成的工作，总结、改善中班员工工作上存在的问题。

2、阅交接班本是否有未完成工作需跟进？

3、检查是否有变价商品？变价商品、促销商品价格标签或pop是否更换完毕？

4、检查通道是否畅通？（通道是否有堆放商品、纸皮、纸箱、购物车、购物篮等物品 妨碍顾客购物）

5、安排员工继续完成中班员工未完成的工作。

6、促员工及时加货，不能空堆头、排面，并及时整理堆头、排面，使堆头、排面始终 饱满、整齐。

7、安排员工及时将到货商品运到适当的位置，尽快上货架。对于自采商品必须确保商 品已验收，方可上货架。

8、安排员工整理仓库及需退货商品整理工作。

9、处理营业中顾客退换货。

10、有需要时，参加现场商品销售服务工作。

11、安排员工及时回收“孤儿”商品。

12、加强卖场巡视，指导员工工作并督促完成。

13、不定时（通常每小时一次）进行卖场巡场，监督员工工作纪律。

14、处理卖场突发事件。

15、做好一天的收店工作：

①关门前半小时，全面巡场，督促员工完成当天必须完成的工作。②检查堆头、端架、排面整理及加货情况是否到位？ ③仓库是否整理到位？

④通道是否无堆放商品、无纸皮、纸箱、购物车（篮）、货架配件等？ ⑤“孤儿”商品是否全部收回？ ⑥检查清洁卫生是否完成到位。⑦写好交接班本。⑧确保所有人员离场。

四、每周工作

1、安排员工进行市调（每周至少一次）并及时反馈给采购作出改善行动。

2、建议适销对路的特价商品。

3、每周一次的卫生检查。

4、员工培训计划表。

5、每周工作总结。

五、每月工作

1、完成员工的考勤表。

2、对员工考核及评分，并提出优秀员工建议名单。

3、制定下月的排班表。

4、统计当月滞销单品、临期商品并与采购沟通进行处理。

5、每周每月工作总结。

备注：以上为每周每月必须完成的工作，两个执行营运主管必须在规定的时间、每周每月安排的工作当中内按质按量完成。否则，未按要求完成者罚款10-50元。

办 公 室 2012 –09-15

第五篇：超市营运流程

超市营运流程

一、营业前工作： 1、7:00-7:15 营业员进场

值班主管同防损员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工衣、工牌及仪容仪表

保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。2、7:20-7:30 晨会召开

各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况

1、通报部门、柜组销售状况；

2、总结目前工作中存在的问题及改正方法；

3、安排当天工作并提出要求；

4、传达上级指示，精神及促销信息等。3、7:30  营业员进行开店前准备工作

 营业员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等 10．宣传、促销力度是否足够；

11．供货是否及时，仓库退换货状况；

12．检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况； 13．检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章的执行情况； 14．是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容； 15．假冒伪劣商品；

16．突出事件及不良行为的处理。

/ 7

10、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班

14：30晚班员工上班，早班同晚班开始全面补货及工作交接，16：00早班员工下班保安严格检查

1、需交接数量的商品进行数量清点并登记；

2、组织两班员工进行全面补货或堆头，货架调整，迎接销售高峰的到来；

3、填写交接班本，柜组完成工作交接；

4、经理、值班主管、各部主管全面检查，督促工作落实情况；

5、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌；

6、主管、柜组长充分利用交接班期间人多的优势进行较大调整。

11.银员报表 15：30—16：00 收银主管提前十分钟到财务室与出纳作好点钞准备工作

1、按点钞流程配合收银员点钞，并做好记录；

2、严格点钞程序；

3、作好保密和保管工作；

4、作好储蓄工作。

12.员工晚餐 17：30—18：30 员工分两批到饭堂就餐

1、第一批打卡就餐时间17：30—18：00，第二批打卡就餐时间18：00—18：30；

2、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗；

3、对就餐时岗位空虚的事件必须严肃处理；

4、防损、保安在员工就餐时加强巡视；

5、值班主管、必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。

13、经理定时巡视

对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析

1、分析、了解排名前后五名的专柜、柜组的根本原因；

2、与各部主管、柜组长一起总结经验，寻找差距；

3、督促各部门的销售意识和服务水准。

14、值班经理到仓库巡视

对仓库收退货情况逐一了解

1、了解当日的收货情况，库存商品存量及分类安全、清洁等；

2、条形码工作的完善、粘贴、规范；

/ 7

3、退换商品的存放、处理；

4、收货异常及缺货、催货、加强管理。

15、值班经理值班主管填写当班日记

记录全天卖场、后场情况

1、员工情况记录；

2、卖场正常运转情况记录；

3、后场运转情况记录；

4、异常情况记录及处理经过。

16、晚班收班前巡场

在下班前进行一次全面检查

1、了解场内顾客情况；

2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容；

3、观察员工服务状态，保证服务质量；

4、询问当日专柜、柜组销售情况；

5、指示营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。

17、营业进入结束状态

收到前再次工作检查

1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）；

2、防损部在送走最后一名顾客后关闭大门；

3、场内开始清洁整理；

4、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量；

5、电脑部销售汇总；

6、组织晚会；

7、组织收银员报表；

8、防损部做好货款保卫、护送工作。

二、主管职责

1、组织本区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；

2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；

3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。

5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；

/ 7

6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；

9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；

10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；

11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；

12、组织本部门的商品盘点工作；

13、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标。

14、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。

15、承担本区域的销售任务。

为规范和加强商场与专柜厂商的合作，加强对专柜人员和促销员的管理，共同创造最大的效益，特制定本规定。

一、岗位准则

1、准时上班，按规定下班；

2、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；

3、工作中手机、传呼机关机，不打私人电话，不处理私人事情；

4、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；

5、按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；

6、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；

7、随时掌握市场动态，及时反馈信息；

8、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。

二、仪态仪表

1、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；

2、女员工上岗前须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；

3、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；

4、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；

5、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；

6、精神饱满，眼睛不充血；

7、时时微笑，笑不露齿。

三、行为举止

1、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A站姿：

（1）抬头挺胸，精神饱满；

/ 7（2）双手自然，不抱手胸前，不叉在腰间；（3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度；

（4）严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B手势：

（1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；

2、专柜所有进入商场销售的商品应事先报商场审核后方能正式销售，未经批准的商品不得进入商场销售，否则给予每欠50-500元罚款，3、专柜商品销售价格由专柜确定并送物价部备案，由电脑部录入电脑，若在市场调查中发现品种价格在本商场高于其他商场或由于竞争需要，要求专柜配合时，专柜应对价格进行调整。

4、专柜或厂商所派工作人员须经商场人事部认可并办妥入场手续，领取工牌和制服后方可上岗，否则商场有权拒其入场或要求退岗，并给予每次100-300元的罚款。

5、促销员及专柜工作人员必须遵守商场各项规章制度，自觉接受商场管理人员的监督和管理，违反商场规章制度者，依照商场相关规定进行处罚，处罚分别为警告、罚款、开除三种。

6、促销员的上班时间及排班以及卫生清洁工作必须接受商场管理人员统一安排和管理，不得串岗、离班，违者罚款20-100元。

7、专柜必须负责各自区域范围内的清洁卫生和商品的上架补货及标价等工作。商场相关管理人员有权对进行监督和检查，对未达到要求的，除要求其立即改进外，并视情况给予相应处罚，处罚金额为每次20-50元。

8、专柜人员及促销员须妥善保护本区域范围及公司所有财物，若有其损坏，须承担全部责任。

9、专柜工作人员下班前须将贵重物品上锁，关好柜台灯、电源及水开关，若因专柜人保管不当造成商品丢失，由专柜自行负责；若因专柜工作人员疏忽造成水电的浪费或安全隐患，一经查证，给予每次最少20元以上的处罚。

10、各专柜新接电源，安装电线或电器，应经商场批准同意，由商场派电工操作，未经商场同意，私自乱接电源、电线，给予每次200-500元罚款。

11、促销员及专柜人员必须遵守良好的职业道德，不诋毁商场内销售的其它商品，如有此行为者，一经发现即给予300元罚款处理，并要求专柜或厂商换人。

12、促销员及专柜人员必须遵守商场制定的各项服务礼仪，服务规范的要求，按规定着装，使用礼貌用语，如有违反其中任何一项者，即给予罚款20-50元处理。

13、促销员及专柜人员不得在商场内食用任何商品（含已结帐的商品），也不得将已结帐的商品带入专柜区域内，违者罚款50-200元。

14、促销员及专柜人员不得着工衣在商场内购物，不得在上班时间购物，下班后若需购物，须在指定收银台结帐，违者罚款30元。

15、促销员及专柜人员出入必须走指定的员工通道，上班时间因事外出须由专柜管理人员签字批准后方可外出，违者罚款20元，如不听劝阻强行闯入或调出者，将给予50-100元罚款。

16、专柜经营的商品及原物料等一律从防损部登记后进入商场，物品携出必须凭营运部相关管理人员开具的放行条并由防损部核实后方可放行。不按规定携出物品者，商场及相关管理人员有权拒绝放行并罚款50元。

17、促销员不得自行携带商品或赠品出商场，违者给予50-500元罚款。

18、专柜人员和促销人员的违纪处罚单须由其本人签名并于2日内上缴罚款金额至财务部，若其拒签或拒交，可于24小时内向上投诉，否则商场有权在该专柜或供应商营业款中扣除或货款中直接扣除。

19、促销员不得私自调动货架，违者罚款100-300元，并给予停岗或开除处理。

/ 7 20、促销员不得与顾客发生争吵，不得在商场内拉客、抢客，不得以误导性、欺骗性语言误导欺骗顾客，如有以上行为者，给予每次50-200元处罚，甚至停岗或开除。

21、专柜营业中不得自行收款（特定租赁专柜除外），若发现私自收款，每次处以500元罚款，连续三次将终止合同。

22、促销员和专柜人员须由商场各部门统一管理，统一考勤。

23、更换促销员先办理退职手续，再重新办理入职手续。

24、商场其他现行管理制度（如员工手册）对促销员及专柜工作人员同样适用。

三、营业后工作

1、结束当天营业

进入收班工作状态，关闭所有电梯空调

1、结束当天营业时间，防损部按程序锁好大门；

2、营业员例会后只准走员工通道下班；

3、夜班保安进入值守夜班状态；

4、防损员进行营业员下班例行检查；

2、员工离场

员工离场打卡，接受检查

保安人员到打卡钟前监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。

3、清场

防损主管、防损员、值班经理或值班主管一起进行从四楼至一楼的清场工作

1、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留；

2、消防隐患检查；

3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭；

4、确认无误后由上而下清理卖场；

5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭；

6、检查收银机是否切断电源；

4、关闭后门

防损部和持钥匙人锁好后通道门

1、由上至下分层锁门；

2、值班经理或值班主管同防损主管一起检查锁门情况；

3、值班经理、值班主管下班。

5、夜班保安、防损员交接班

交接班时由主管监交，并带领队员上岗检查后方可下班

1、上一班保安员必须待接班人员了解情况后方能在主管的带领下下班；

2、进行深夜班检查。附1: 营运部岗位职责

一、经理职责

1、据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施 措施，确保完成公司下达的各项任务；

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；

/ 7

3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；

7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；

8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；

10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。

11、组织商场整体的商品盘点工作。

12、全面负责商场销售任务的完成。

/ 7