扎实基础 优化流程 分公司多举措提升网络投诉满意度

第一篇：扎实基础 优化流程 分公司多举措提升网络投诉满意度

扎实基础 优化流程公司多举措提升网络投诉满意度

近期，为进一步改善投诉满意度，全面提高投诉工作质量与效率，分公司坚持以提升用户满意度为核心，以用户感知为导向，多措施探索提升客户满意度的有力途径。

一是优化处理流程，完善投诉考核。在“受理-处理-跟踪-回访”各环节实施专人专岗，接单第一时间联系用户，着力提高投诉到达率，并由专人每日对投诉工单整理、归类和分析，及时发布投诉预警，有的放矢的进行整改处理；对投诉处理人员制定阶段性的目标值，建立阶梯型考核，有效完善激励机制。

二是重视热线推广，强化回访机制。对各投诉热点区域制作针对性的宣传单和名片，通过向投诉现场及营业厅投放加大网络部热线的推广，有效引导投诉分流，缩短投诉受理时长；建立回访记录跟踪数据库，并根据投诉分类和标注进行周期回访，切实提高回访满意率。

三是扎实网络基础，切实提升感知。坚持以用户感知为导向，加强网络监控，尤其关注GPRS、话务量变化，因地制宜制定有效的优化方案； 重视新建楼宇的普查和集体活动动态，完善高密度小区、高层建筑覆盖，及时做好应急准备，并加快弱覆盖区域工程建设进度，为改善用户感知提供有力保障。

四是结合劳动竞赛，攻克疑难问题。梳理热点难点投诉区域，结合劳动竞赛开展专项提升活动。通过对长期存在的疑难室分干扰整治、天馈整改、扩容替换，并推动工程建设和搬迁站开展，短时间内完成对难点的逐个攻克，切实提升用户感知和投诉满意度。

通过分公司多措并举，积极探索，10月网络投诉满意度达到80%，为进一步提升用户感知打下基础。

第二篇：医院多举措优化就诊环境 提升群众满意度

xxx卫生院多举措优化就诊环境 提升群众满意度

卫生院以开展群众路线教育为抓手，以等级评审为契机，大力改善就医环境，积极优化就医流程，让患者享受到了更便捷、更舒适、更优质的医疗服务。

（一）改善整体环境，树立医院形象。一是常抓不懈医院内部及周边环境、卫生的综合整治，一个室内整洁舒适、室外环境优美宜人、绿地四季常青、整体环境和谐的医院面貌已经初步形成。二是开展预防接种门诊的改造，并通过了省级验收，已经形成了温馨舒适、富有童趣、格局合理的接种环境，为前来接种的辖区儿童提供了更加便捷、高效、规范和人性化的预防接种服务。三是中医馆建设完成。为满足群众对中医药服务的需求，卫生院单独划区设置了中医馆。目前一个古朴典雅，传统文化氛围浓厚的“中医馆”已投入使用。今后中医馆将把中医适宜技术、中医养生保健理念融入百姓的基本医疗服务和公共医疗服务，更好的为善琏的百姓服务。

（二）优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口工作，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，方便病人就医，缩短病人等候时间。实行的门急诊患者“先诊疗后结算”制度，节约患者因为反复跑手续缴费而消耗的宝贵时间，最大限度的争取时机救治患者；实行的“阳光收费”和“住院费用一日清单”制度，公开透明服务，保障群众看病就医知情权，提高了收费的公开透明度，使群众看病就医明白消费。

（三）强化服务理念，促进和谐发展。一是在职工中不断强化以患者为中心、以质量为核心的医院服务理念教育，从一杯热水、一个微笑等“小事”入手全面开展礼貌服务、热情服务、周到服务，努力构建和谐医患关系。二是在医院走廊设置醒言警句牌，规范服务行为，增强职工凝聚力、主人翁意识和主动服务意识，使全院职工逐步树立起服务患者的大局观。

（四）通过以上举措，进一步强化了我院医务人员的责任意识和服务理念，有效地拉近了医院与患者的必要联系，促进了交流和沟通，充分体现了“病人至上，以人为本”的人文关怀，受到广大患者一致好评，将社情民意群众满意度工作进一步引向深入

第三篇：亳州分公司五项举措持续提升移动客户满意度

亳州分公司五项举措持续提升移动客户满意度

亳州分公司为提高移动用户感知，增强用户黏性，着力从全覆盖、有侧重、重维系、再改进、抓考核五个方面着手，移动客户满意度指标从09年三、四季度的83.3%、93.3%持续攀升，2010年一季度指标达100%。具体举措如下：

一是面向新增天翼客户开展百分百入网关怀回访工作。针对对每位新增天翼客户在第一时间进行入网回访，通过对用户资费、服务和网络质量三个方面的感受调查，及时发现用户在使用中存在的问题并尽快帮助解决，提升新入网用户对天翼产品的感知度。

二是侧重加强对中高端客户维系的管控力度。该公司严格按照“五统一”原则，对VIP客户经理的维系过程进行管控，并在全省率先开展分级维系工作，进一步提升中高端客户尤其是高端客户的服务质量，进而提高高值客户黏性。

三是建立全面客户维系体系。由该公司客户服务中心牵头，按日对系统中单停、双停、申请停机的客户进行维系挽留工作通过对停机客户的温馨关怀，尽可能挽留准离网用户。四是持续开展移动客户满意度调查回访工作，不断改进服务质量。每月对天翼客户开展满意度调查，范围覆盖亳州市、县分公司各渠道，及时根据调查结果查找服务短板，督促相关部门及时整改薄弱环节，持续提升服务质量，提高客户满意度。

五是考核激励落实到位。根据省满意度调查情况及该公司“服务提升年”相关指标内部考核结果，该公司严格按照先行制定的考核办法兑现各单位的考核激励，通过合理、及时、到位的奖罚制度，有效提升各单位对服务工作的重视程度，全面调动起各单位工作积极性，从而共同打造优质的服务合力。

中国电信亳州分公司

第四篇：XX分公司多举措提升集团成员份额

XX分公司多措并举实现集团成员份额快速增长

为进一步提升集团单位移动份额，确保集团单位稳定，xx分公司多措并举快速推动集团成员份额提升。截止5月底，集团成员三方市场份额占比达79.66%，较上月提升2.2%。三方市场份额占比低于65%的ABC类集团单位数较上月减少11家。

一是渗透集团产品粘性业务。改变单一的产品推荐，准确定位有效客户，通过新增集团V网用户附加短码通业务活跃提高渗透，针对办理通信费统付用户礼品回馈深度捆绑，确保有效物理成员100%办理我公司粘性业务产品；

二是聚焦低份额集团专项拓展。开展专项清单营销，圈定重点清单单位，结合二季度政策政企终端团购、集团统付类产品预存统购等优惠政策，上门开展集团单位现场营销活动；

三是集中异网成员点对点营销。输出目标客户清单，下达点对点营销任务数，任务分解到个人，结合本地异网回归政策开展针对性策反营销，通过“由易到难、逐个突破”策略精准迁转。

第五篇：市公安局指挥中“四多举措”提升群众满意度

市公安局指挥中心“四举措”提升群众满意度

2011年，在全省开展“发展提升年”活动背景下，市公安局指挥中心以创新机制为突破口，以信息化应用为支撑，推进110报警服务工作机制改革，进一步提高了110指挥调度水平和快速反应能力，切实增强了群众安全感，提升了群众对110报警服务工作满意度。

一、建制度、搞专业，加强110接处警工作规范化建设 加强110接处警工作规范化建设，既是提升公安机关执法能力、促进社会公平正义的必然要求，也是维护社会和谐稳定、保障经济社会发展的重要举措。首先，110报警服务台细化了110接处警工作规范，并根据《江西省公安机关110接处警工作细则》制定了适合赣州110接处警工作的赣州市公安局《110接处警规则》实施办法，并通过收集相关资料，形成了《常见警情处置规范》和《常见警情处置标准及相关法律依据》，为高效服务群众提供依据。在新工作思路的引领下，指挥中心加强了内部制度建设，全部实行规范化管理。其次，指挥中心制定了赣州市公安局110报警服务台《考勤考核暂行规定》及《日常工作考核细则》，按照军事化管理模式，从内务卫生、日常工作到接警用语、语气、行为等各个细节方面做了详细规定，并严抓考核落实，实行以制管人、以制管事，实现考在实处、奖在明处，从而使日常内部管理工作步入制度化，规范化，在各班组之间形成了“比学赶超”的良好氛围。

二、抓业务、强服务，提高110接处警效率和质量 提高110接处警工作效率和质量的关键在于接警员自身素质的提高。因此，指挥中心在2011年间分类别、分层次的开展内容丰富、形式灵活的业务学习培训，以增强业务培训的针对性和实效性，确保培训质量。分别对值班长、在职接警员以及新录用的公务员进行培训，强化了值班长的履职意识及管理能力，提升了接警员的业务能力，使人民群众真正享受到110提供的高质量的救助服务。年内，110报警服务台共接各类报警电话22万余起，其中有效报警41927起，所占比例为18.91%，同比上升5.87%；为公民排忧解难2666起，走失寻人367起，调处各种纠纷3983起，受理各方面咨询1585起；转发及下发协查函185份，在110门户网站上答复解决各种群众咨询及求助128次，协助侦破案件105起，抓获犯罪嫌疑人150人，截获被盗车辆8辆，有力地维护了社会治安稳定，进一步巩固和提升了“110”在人民群众心目中的“品牌”形象，群众对公安机关接处警工作满意度也大幅度提高。

三、抓落实、求实效，完善110接处警回访系统 110接处警工作是各级公安机关密切联系群众的桥梁和枢纽，人民群众对公安机关执法活动是否满意，在110接处警工作中能够得到比较充分的体现。因此，110报警服务台建立了警情回访系统，每日抽取当日5起有效警情，从接警员态度、出警速度、处置情况、警容风纪等方面对报警群众进行电话回访，也可访问报警人对当前社会治安形势及公安工作的看法和建议，并接受群众现场投诉，对警情回访情况实行建档管理，将回访情况与受理群众警务投诉有机结合起来，根据回访群众的满意情况实行定期通报，或表扬或批评，借以完善警务监督机制，从而增强了公安工作透明度，最大限度地使群众了解公安工作，从而达到理解支持的良好效果，群众满意度大幅提升。据统计，2011年以来，群众对110接处警工作中接警员态度、出警速度及处置结果的满意率分别为97.73%、93.22%、93.15%，同比上升13.35%、16.35%、19.83%。

四、搞创新、拓渠道，提高110服务社会科技含量 110报警服务台作为公安机关实现快速反应、整体作战和参与联动工作的中枢，应注重自身科技化更新，不断提高县、市两级公安机关“三台合一”技术水平，以逐步改善装备落后的局面，打造全天候便民利民直通车，加快公安机关驶入“阳光警务”信息化快车道的步伐。主要体现在：一是拓宽群众报警求助渠道，如开通网上公安局、网上110等借助互联网快速、便捷的优势，进一步方便群众报警求助；二是减少110接报的交通、火灾事故警情与122、119台相互转接的中间环节，提高接警速度和处警效率；三是整合“三台合一”处警资源，建立跨警种、跨部门合成处置机制，充分发挥整体作战效能，提高处警质量；四是充分利用情报信息平台，加强情报信息研判，掌握大量实时的社会面违法犯罪、交通、火灾事故动态信息，切实有效打击违法犯罪行为，提高群众的安全感。五是以全国公安机关深入开展“开门评警”活动为契机，加大110宣传力度。2011年1月10日，我们开展了以“开门评警、走进110”为主题的110宣传日活动，派发大量“赣州110服务指南”，并通过电视、报纸、广播报道110事迹，在广场、公车、车站、机场等公共场所滚动播出110接受报警、求助、投诉范围和使用方式的途径，使群众熟悉

110、理解

110、正确使用110，减少无效报警。

多年的建设和发展，让110早已深入人心。人民的支持是110做好工作的不竭动力。在改革创新、锐意进取的时代，在我省全面开展“发展提升年”活动的大背景下，只有不断提高110报警台服务效能，110这面全心全意为人民服务的旗帜才会永不褪色。