客户服务部规章制度及规定[小编整理]

第一篇：客户服务部规章制度及规定

客户服务部规章制度及规定

一、部门规章制度

1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度

2、按规定统一着装，规范仪容仪表。

3、服从安排，认真履行工作职责。

4、保持办公区域的卫生。

5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。

7、礼貌规范地接听电话。

8、团结协作，提高工作效率。

9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。

10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

二、客户服务部主管巡检制度

1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）

2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。

3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。

三、客户回访制度

1、客户投诉的回访

（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

2、对满意度调查中客户意见的回访

（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面 反馈客务部并针对意见进行整改。

（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

3、特约服务的回访

（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

4、部门例会制度 为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：

1、部门例会由项目经理召集或主持。1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。

1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。1.3会议内容及目的: 1.3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。1.3.2经理安排各项工作及工作总结。

2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。2.1参加人员:保洁公司主管、领班。

2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。2.3会议内容及目的: 2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。2.3.2根据上级精神安排各项工作。

3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。3.1参加人员:送餐公司经理、领班。

3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。3.3会议内容及目的: 3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。3.3.2根据上级精神安排各项工作。

四、时间：每周一次

5、附则：

参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。

会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。

会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。

五、业户物品出、入管理规定

业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定： 办理时间：

办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。

1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。

2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。

3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。

4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。

5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。

六、保洁员行为规范

1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。

3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。

4、文明服务，礼貌待人。

5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。

6、服从领导，团结同事，互相帮助。

7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

七、垃圾房管理规定

1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。

2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。

3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。

4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。

5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。

6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。

7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。

8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。

9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。

10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。

八、空置单元的保洁养护规定

空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：

1、对空置单元安排专人进行保洁养护。

2、打扫的频率每月一次。

3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。

4、对空置单元的保洁应达到以下标准： 4.1空置单元的地面无杂物、无积水； 4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网； 4.3空置单元内的所有设备无污染；

4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。

5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。

九、收发报纸工作规定

1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。

2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。

3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。

4、业户收件后，必须签字确认。

5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。

6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。

十、保洁监管工作规定

1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。

2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。

3、听取保洁公司每日工作安排。

4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。

5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。

6、听取客户意见与建议。

7、向部门经理汇报当日的工作情况。

8、做下班前的最后巡视。

9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。

11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。

12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。

13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。

13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。

十一、送餐工作监管规定

为了给各业主、提供良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定: 1．每日的饭菜的质量及花样：(1)每日饭菜保证生熟分开。

(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。(3)每周一中午前报送本周主菜单。2．对服务态度礼仪礼貌规定：(1)需要微笑服务。(2)餐厅工作人员不得进入办公区。3．对餐厅卫生，消毒情况规定：

(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。

(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。

(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。

(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。

(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。

4．建立检查抽查制度及周会制度：

(1)每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。

(3)建立周会制度并做好《会议记录》。

(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。

十二、固体废弃物处理规定

1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。

2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。

3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。

4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。

5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。

6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。

7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。

8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。

9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。

10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。

11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。

12、确保标厂无污染。

十三、包装容器回收管理规定

1、对于包装容器回收要专人负责。

2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。

3、保证标厂无污染。

十四、化粪池清掏管理规定

1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。

3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。

5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

7、清运过程中不准有任何遗漏。

8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。

9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。

十五、隔油池清掏管理规定

1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。

4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

6、清运过程中不准有任何遗漏。

7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。

8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。

第二篇：客户服务部工作管理规定2015(改)

客户服务部工作管理规定

为了加强内部管理，使客户服务工作有序、高效，有利于配合市场销售，提供全面、及时、周到的服务，特制订本管理规定。

一、客户服务部的人员组成

客户服务部设部门经理一名、内勤一名、组长及组员若干。

二、岗位要求与工作职责

1、客户服务部经理

（1）负责客户服务部的管理，实现公司对客户服务部的要求。（2）负责对部门内部员工进行有效调配、管理与指导。（3）负责协调各类客户的服务需求。

（4）负责搜集并跟进顾客对产品应用的意见反馈，为产品开发改进提供可靠性依据。(5）负责及协调部门间配合。

(6）负责涉及本部门的各项管理文件的编写与各项材料、数据的整理工作。(7）负责客户服务部日常支出费用的审核工作。

2、客户服务部内勤

(1）负责客户服务需求电话的接听、记录与传达。

(2）负责客户服务部备品的入库、出库的管理工作，负责备品的申领工作。(3）负责维修产品的数量清点、记录填写和返还工作。(4）负责客户服务部所涉及的档案资料的建立和管理工作。

(5）负责维修维保费用的签收、记帐、对帐和欠款催缴，制订与服务相关的报表并按期汇总上报。(6）负责维修维保及调试等服务后的满意度调查及电话回访记录与整理工作。(7）负责客户服务部备用金的管理及其它日常性工作。

3、客户服务部组长

(1）完成客户服务人员的本职工作。(2）积极有效配合部门经理工作。

(3）负责对所辖客户的调试、维修、保养和回访等工作的分配。(4）负责组员日常工作的分配。

(5）负责客户、内部组员的培训、技术指导与协调工作。(6）负责市场及客户的信息收集与反馈工作。（7）负责完成公司交办的其他工作。

4、客户服务部员工

(1）负责工程的调试、检测验收的配合及对用户进行产品应用和注意事项等培训工作。(2）根据客户需要，对工程中使用的设备进行维护、维修。(3）根据规定与要求，完成每月对客户的现场回访工作。(4）负责并配合市场营销部和客户服务部日常的发货和取货。

(5）为市场营销部及用户提供诸如统计工程量、编辑控制器程序及解答与产品相关的技术、使用、施工等问题的技术支持。

(6）负责完成公司要求的其它工作。

三、能力和录用条件

1、面试合格的新员工培训期为一个月，在培训结束后，考核分数必须达到70分以上方可录用，否则不予录用。

2、新员工的试用期为50个工作日，在此期间继续考核新员工的工作态度和对培训知识的实际运用能力。试用期期间不能完成交办工作的，不予录用。试用期满后，由本人提出转正申请，经部门经理和销售副总经理审核总经理批准后给予转正。

3、每年春节长假后的培训，考核及格分数为80，不及格的有一次补考机会，补考不及格的给与辞退。

4、晋升组长的条件（1）入职时间在两年以上。

（2）能够独立完成客户的调试、维修、维保和回访工作。（3）具备独立解决客户提出问题的能力。（4）具备培训、技术指导的能力。

（5）具备对工作进行合理分配及管理方面的能力。

（6）未由于个人原因遭到用户投诉，未受过公司处罚，考核分数达到90，每项工作达到要求。（7）能够自觉遵守公司相关规定。

四、工资组成

1、客户服务人员工资由基本工资和绩效工资组成。

2、绩效工资包括：工程调试费、维修人工费、维修保养费及年终奖。

五、绩效工资的核定与发放

1、工程调试费

(1）完成本地（指当地有常驻客服人员的城市）工程调试服务，实际调试的控制器容量小于390点（含390点），按0.2元/点提成（纯报警控制器点数按照127点计算）；510以上（含510点），按0.1元/点提成。(2）本地以外的工程，按实际调试控制器小于390点（含390点），按0.6元/点提成；510点-3825点，按 0.45元/点；4080点及以上，按0.35元/点。(3）本地城市所辖县调试费按0.3元/点结算。

(4）客服人员负责调试的工程在保修期内的维修工作，不再另外支付维修费。任何原因造成的二次编程，将不再另行发放调试费。

(5）同一个工程若非增加控制器容量，公司只支付一次工程调试费。

(6）对于辽宁省外与公司长期合作客户或代理商，如有配合新工程调试需求，按0.1元/点与调试人员结算，并报销调试人员差旅费。如调试期间客户已负责差旅等费用，调试人员不再报销客户或代理商已提供的费用。

(7）工程调试完成后3日内，客服人员将填写完整的《工程调试通知及结算单》、《工程档案》和《顾客满意度调查问卷》同时交至客户服务部内勤，客户服务部内勤电话回访确认调试完成后，客服人员可于当月结算规定内应提成调试费的80%，需客服经理复核的工程项目，经客服经理复核无误后才能发放此费用。如本工程的检测验收于当年完成（以工程档案为准），则剩余20%的调试费年终发放；若工程的检测验收跨，剩余20%的调试费将在本工程验收结束当月发放。

(8）调试未完成而调离岗位或离职的客服人员不计算发放调试费，其调试工作由客服经理安排其他人员接手；如已领取80%调试费的客服人员调离岗位或离职，则剩余20%的调试费将转支给接手的客服人员或作为其他客服人员向该工程提供服务时的费用支出（交通和规定内的补助等）。

(9）员工如在内离职，无论何种原因，剩余调试费、相关提成和奖金均不再发放。

（10）调试费以当月公司下达给调试人员的《工程调试通知及结算单》的总点位按阶梯方式计算并发放。计算标准为：每月调试低于2000点按50%计算；2000-3000点按80%计算；3000-4000点按100%计算；4000-5000点按110%计算；5000-7000点按120%计算；7000点以上按150%计算；低于510点时除按照以上比例发放外，同时扣除当月基本工资300元。

（11）如调试人员在公司下达调试任务非当月完成调试工作并上交相关文件，按照公司下达该工程调试任务的当月的阶梯比例进行计算提成。

（12）如当月调试工作量不能满足全部客服人员每人510点，不扣除工资。客服人员由于其他工作为完成造成本月未达到510点的，正常扣除工资。

2、维修人工费

(1）在维修时，客服人员按《客户服务部收费标准》给用户报价，在报价前需经部门经理确认同意，避免给公司长期合作客户造成报价冲突。

(2）维修费全部上交公司后，客服内勤通知工厂维修部对产品进行维修，避免用户欠款。

(3）维修后3个月内再次出现维修时同样问题，由实施维修的客服人员负责，公司不在另行支付费用（产品质量问题除外）。(4）外地过保客户需要现场维修服务时，路费及差旅费由客户承担，维修费按相关标准执行。（5）客服人员在维修服务过程中必须按《客户服务信息反馈单》中要求填写服务内容与维修结果，维修完成后的第二天，将其交至部门经理审核，并由客服内勤当日进行电话回访确认维修结果。经客户服务部经理及销售副总经理审核后，维修费底价结算后的剩余费用扣除差额税后与工资统一结算发放。收费标准所标注的底价结算价格不含路费、差旅费及用户返款，用户返款由维修人员承担。

3、维修保养费的确定及发放

（1）客服人员与用户签订维修保养协议并负责该用户的日常维保工作的，可按实际维修保养收费的25%提成维修保养费。

（2）在全部维修保养款到账当月可按应维保费用的15%发放给维保协议的签订人，剩余的10%在维修保养周期结束并完成全部维修保养工作后当月发放给维保工作的实施人员。

（3）如客服人员在执行维保协议过程中离职，提成不再发放；后续的维保工作由客服经理安排其他客服人员负责，剩余的10%提成按月发放给继续提供维保服务的客服人员。此款在维修保养周期结束并完成全部维修保养工作后提成。

（4）客服人员在为用户提供维修保养服务过程中，必须严格按照协议约定执行，将每次维保内容按要求填入相关表格后请用户签字确认，在完成服务后的第二天交给客服内勤，由客服内勤当日进行电话回访，客户服务部经理审核无误后，方可提成剩余的10%维保提成。

4、年终奖金

（1）客服人员当年累计调试工程控制器点数达到30000点以上50000点以下（不含50000点）的，年底奖励500元。累计超过50000点的，年底奖励1000元。

(2)客服人员全年提交《客户服务信息反馈单》中，经审核合格的日常回访工作的反馈单总数达到200份的，年底奖励500元。

(3)如客服人员全年累计新签定的维保用户维保回款（除去用户返款）达到5万以上10万以下（不含10万）或维保用户达到5家以上10家以下（不含10家），年底按回款（除去用户返款）金额的2%发放奖励；新签订的维保用户维保回款（除去用户返款）达到10万或维保用户达到10家，年底按回款（除去用户返款）金额的5%发放奖励。

5、其它费用的确定及发放

（1）如客服人员在日常工作中发现产品在设计、功能等方面存在问题时需及时向客服经理反映，待其与开发部门沟通确认为新的产品质量问题后，该问题上报人可获得50元的奖励。

（2）客服内勤按客服人员当月工程调试提成的5%提取绩效工资，按月与工资同时发放。此费用从客服人员的工程调试费中支出。

六、工作管理要求

1、调试工作

（1）市场营销部内勤填写《工程调试通知及结算单》，经销售副总经理审核后发至客户服务部，由客服经理按规定进行调试工作的分配。

（2）客服人员在接到市场营销部下达的开通调试、培训和验收等工作后，应立即与客户联系，使用户知晓具体的联系方式，并按约定准时到达现场。如由于特殊原因不能按约定进行服务（如堵车或其他原因不能按时到达），则必须提前告知用户并取得用户的同意与谅解，如用户有异议，则应立即反馈给部门经理，由部门经理进行协调。

（3）客服人员到达现场后，应首先与用户的有关人员详细沟通并确定具体工作方案，并请用户做好配合，以便在最短的时间内完成工作任务。

（4）如现场出现无法处理的故障等其他事情，需要立即将问题反馈给部门经理，必须使部门经理了解现场情况，避免用户给公司反馈情况但部门经理并不知情。

（5）客服人员按照实际工作情况，如实填写《工程档案》中的相关记录，调试及检测验收的记录表需要按照实际工作内容填写完整，工作完成后，需请客户负责人签字确认。不允许让用户在未填写内容的记录表上提前签字，不允许随便涂改用户签字后的记录表，必须与实际情况一致，且用户签字时必须提醒用户同时填写日期，不能代签日期，并保证用户签字确认部分不能有任何涂改，否则公司不接收此档案。如有特殊情况对记录上的内容进行了增加或变更，需要找相关用户再次确认并签字，做到填写的所有内容必须让用户知情。

（6）客服人员必须在《工程档案》中体现以下内容，并由客服内勤电话回访确认后方可视为调试完成。①向控制器输入完整的初始化及联动关系； ②配合施工单位试验联动且结果正常； ③必须解决工程中出现的产品问题。

（7）《工程档案》、《顾客满意度调查问卷》及《工程调试通知及结算单》在调试完成3日内上交至客服内勤，以《工程档案》中的调试记录表中的结束时间为准，如有特殊原因（如没有找到用户签字）不能按时上交的，在上交期限内必须告知部门经理，部门经理确定缓交时间，并在档案中签字确认。（8）相关记录表必须按照公司规定要求的格式进行填写，字迹清晰工整。

（9）客服内勤在收到客服人员上交的《工程档案》、《顾客满意度调查问卷》及《工程调试通知及结算单》后，当日进行电话回访确认调试是否完成，将回访结果填入表格并请部门经理审核。客服务经理对客服内勤电话回访的结果进行签字确认，次日对1000点以上的工程进行电话回访复核，并将复合结果填入《工程调试通知及结算单》中。

（10）客服内勤在每月5号之前将上月调试工作分配情况以电子表格的形式发至财务部，方便财务部审核调试提成。

2、维修工作

（1）每日客服经理将接到的用户上门维修服务需求填入《客户服务信息登记表》中，并指定安排客服人员进行服务。

（2）客服人员在接到部门经理下达的维修任务后，应立即与客户联系，使用户知晓服务具体人员的联系方式，并与用户约定好服务时间。

（3）如客服人员由于特殊原因不能按之前的约定进行服务（如堵车或其他原因不能按时到达），则必须提前告知用户并取得用户的同意与谅解，如用户有异议，则应立即反馈给部门经理，由部门经理进行协调。（4）在进行服务时，如客户不予配合或现场出现无法处理的故障等其他事情，需要立即反馈给部门经理，必须使部门经理了解现场情况，避免用户给公司反馈情况但部门经理并不知情。

（5）客服人员在查明故障原因后，应首先向用户说明故障原因、维修方案、需更换备件及收费标准等情况，用户同意后，方可实施维修。

（6）对于需要收费维修的工程，客服人员必须严格按照《客户服务部收费标准》给用户报价，在报价前需经部门经理确认同意，不允许给用户报高价。

（7）维修费全部上交公司后，客服内勤通知工厂维修部对产品进行维修，避免用户欠款。维修完成后客服人员必须按规定内容对维修的设备进行测试，保证其能正常工作。

（8）服务结束时，客服人员应如实填写《客户服务信息反馈单》，并请用户签字确认。用户拒签的应立即反馈给部门经理，由经理进行沟通解决。

（9）《客户服务信息反馈单》在服务完成后的第2天上交给部门经理，如第二天由于特殊原因不能到公司的，应于下次到公司时上交；部门经理收到反馈单后将服务结果记录在登记表中，并对《客户服务信息反馈单》进行审核签字。

（10）部门经理签字后将反馈单交给客服内勤，客服内勤当日对维修工作进行电话回访并做好记录，如在回访过程中用户提出异议，则内勤需要在回访后将问题反馈给部门经理，由部门经理进行沟通解决。

3、回访工作

（1）客服经理每周向客服人员下发本周的回访客户明细，客户明细以在质保期用户和重点客户为主。客服人员根据每日工作情况合理安排回访工作。客服经理根据客服人员每日工作情况督促其完成当日回访任务，确保回访人员完成。未经当地经销商认可并同意，客服人员不得对其用户进行回访和服务。（2）回访时，客服人员在征得用户的同意后进行系统的检查与测试，并将结果如实填写在《客户服务信息反馈单》中。如有特殊情况用户不允许测试的，需在《客户服务信息反馈单》写明并请用户签字确认，用户拒签的应立即反馈给部门经理，由经理进行沟通解决。

（3）在保修期内的客户，客服人员对于系统出现的问题应立即给予处理。如非产品问题或需要安装公司配合才能处理的，应将处理方案填写在《客户服务信息反馈单》中；如由于产品自身问题而现场不能处理 的，应及时向部门经理反馈，并由部门经理确定维修时间。非产品质量问题的需与用户说明损坏原因，并告知用户，重点客户可以也工作联系函的方式告知用户。

（4）客服人员在回访完成后的第二天将《客户服务信息反馈单》上交给部门经理，如第二天由于特殊原因不能到公司的，应于下次到公司时上交，部门经理对《客户服务信息反馈单》进行审核签字。（5）在回访过程中如遇无用户负责人签字或长期处于无人管理造成系统瘫痪的不在继续进行回访。（6）多次回访并了解现场设备情况和负责人的可进行电话回访。电话回访必须用客服服务部的电话进行。不允许用个人手机。电话回访过程中需认真询问保证真实。

（7）客户服务部经理根据《客户服务信息反馈单》确定潜在的维保用户并进行维保跟进，帮助客服人员完成意向内的维保合同的签定，需要时可上门拜访。

4、维修保养工作

（1）有下列情况之一者不可承接维保业务。①未经消防检测验收的工程； ②内部管理不善的工程；

③未设置专职的值班人员和负责人的工程。（2）在与用户达成维修保养意向后，须进行下述工作。

①检查火灾自动报警系统主机的功能是否正常和内部功能单元板是否有损坏；

②核对火灾自动报警系统主机显示的设备数量与实际安装数量及其相符性；

③检查自动喷水系统和消火栓系统的压力是否满足要求，水泵是否能启动和停止，是否能够正常工作； ④检查气体灭火系统灭火药剂的压力是否满足要求；

⑤检查防排烟系统的风机是否能够正常工作，抽测远端出/吸风口的风速。

（3）上述检查事项如存在问题，必须让用户将存在的问题进行处理解决，满足规定要求后，方能与用户签订维修保养协议，否则不能签订维修保养协议。

（4）维修保养协议签订后2日内，负责该用户维修保养工作的客服人员要在10个工作日内完成下述工作： ①对现场设备进行逐一测试，确保火灾自动报警系统主机的设备信息与现场安装设备一致，填写《初始化信息对照表》表，并请用户负责人签字确认，公司各负责人按表中要求在相应的格内签署意见，签字确认。

②对火灾自动报警系统进行100%的联动测试，测试联动关系是否符合要求，联动设备是否能够正常工作。联动设备包括风机、水泵、防火卷帘门、送风阀、排烟阀、消防电梯、消防广播、消防电话、声光警报器等。

③100%对喷淋系统末端泄水测试，100%测试雨淋和预作用系统的电磁控制阀。

④测试过程中填写测试记录。测试完成后，要求用户负责人签字确认。对于故障设备，按维修保养协议 的规定进行维修处理，必须保证全部设备都处于正常工作状态。

（5）在第（4）条工作完成后5日内制定出每月测试计划，经部门经理审核，主管销售副总经理批准后实施。（6）在每月的测试过程中，填写测试记录表。测试完成后，将测试的打印条附在记录后面，要求用户负责人签字确认。对于故障设备，按维修保养协议的规定进行处理，必须保障测试设备全部都处于正常工作状态。

（7）客服人员接到所负责用户的报修电话后，应立即给用户解决问题，对于自己不能解决的问题或因有其他工作，自己不能处理的问题，必须立即上报给客服经理，由其沟通协调解决。

（8）客服人员在为用户提供服务时，必须按规定填写记录，要求用户负责人签字确认，记录于第二天上交给客服经理。

（9）客服经理定期到现场检查用户火灾报警系统主机的设备信息，核对其是否与已核实的实际点位一致，必须保证两者一致。每三个月对全部用户进行检查一次。

（10）客服人员不得擅自删除和改动报警系统主机内的存储信息，如因现场原因，必须删除或改动的，必须在收到用户负责人签字的指令后方可实施。完成后，进行相关测试。正常后，填写记录，要求用户负责人签字确认。记录于第二天上交给客服经理，客服经理亲自确认该种情况。

5、工作汇报

（1）客服人员应建立工作日记，记录每天工作内容，方便查看。

（2）每日早9点前，客户服务部经理将当日需要上门服务的信息填写在《客户服务信息登记表》中并发给客服内勤。

（3）客服人员当日给用户提供上门服务后，需通过QQ平台将到达及结束时间及完成情况汇报给公司，客服内勤记录在《客户服务信息登记表》中。上门服务包括调试、维修、回访、维保、检测验收、培训等工作。（4）如当日有临时安排的上门服务的工作，则客服人员同样需要按要求汇报工作，客服内勤将服务内容补充在相应的表格中。

（5）客服人员最迟在第二天上午8点半之前将前一天服务的《客户服务信息反馈单》交至客服内勤，内勤做好记录。

（6）如有客户需求，客服经理安排客服人员早上直接去客户而没有到公司做考勤，则客服经理应在《客户服务信息登记表》做标注，方便月考勤工作。

（7）如有客服人员在第二天没有上交《客户服务信息反馈单》，则客服内勤应及时上报至客服经理。

6、维修品与备品使用

（1）客服人员每次在领取备品时必须在《备品外借明细表》上签字，并记录领用备品的产品编号，且经部门经理签字批准后方可领取。

（2）领取的备品在使用完成后2日内返还到客服内勤处，由客服内勤确认设备数量型号与领取的相对应； 如领取的备品未使用，则需告知客服内勤，并能与之前登记的备品设备编号相对应。（3）不得私自将备品出售、赠送给其他人。

（4）客服人员从工程现场带回的需要维修的产品带到公司后，应立即交给客服内勤进行维修登记，不允许放置在公共办公区域。

（5）领取的备品不得放置在公司公共办公区域，必须由领取人随身携带。如领取后由于特殊原因不能携带，则需立即送还至客服内勤，待以后使用时重新进行领取。

（6）客服内勤在备品库领用备品时，应注意同类产品轮换领用，避免产品长时间未领用而不能判断其是否可正常使用。

（7）客服内勤需对备品建账管理，由财务部监管，每月向财务部上报《备品统计月报表》。

7、迟到

（1）迟到界定：打卡时间在8点至8点半之间视为迟到。（2）除特殊情况外，应在每个工作日早8点之前到公司打卡。

（3）如因客服经理安排或特殊情况造成早上不能到公司打卡，需经客服经理同意并在次日上班时填写《客户服务人员外派工作记录表》。

（4）如由于极端天气、路况严重堵塞等导致迟到，由销售副总经理界定后，不计入迟到次数。

8、使用公共电脑

（1）公共电脑只允许工作用，不能私用聊天、下载、游戏及其他与工作无关的活动。

（2）使用者在使用完毕后需将保留的文档剪切到E盘的相应文件夹中（以使用者姓名命名的文件夹，可设置密码），使用后保持桌面整洁，不允许留有其他文件及快捷方式存在。（3）不允许私自安装软件，如需要安装工作用的软件，需提前向部门经理申请。（4）不允许私自卸载及删除电脑原有的软件和文件。

（5）电脑使用完毕后，须整理带走电脑桌上的文件，离开电脑时确保电脑桌整洁干净无杂物。

9、值日

（1）部门经理确定值日表。

（2）值日人员在8点15之前完成值日。

（3）值日范围：清理大厅公共区域办公桌、隔断、窗台、复印机、公用电脑桌及展示板等办公设备上的灰尘及地面，倒垃圾桶。

（4）如值日人员有特殊情况不能到公司值日，需自行沟通由其他人员进行按标准值日。

（5）客服人员须保持固定使用的办公桌内外的干净整洁，在离开公司前必须将办公桌上的杂物清理，办公桌上不得留有任何文件、杂物等。（6）由销售副总经理不定期抽查值日情况。

10、其他

（1）客服人员在日常工作中如发现任何非常规问题，即使现场已经处理完成，也要向部门经理反馈。（2）销售及维修、维保收入必须划入公司指定账户或当日将费用返还公司，上交至客服内勤。（3）客服人员不允许私自承揽规定用户以外的维修及维保项目。

（4）未经销售副总经理或客户服务部经理同意，客户服务人员不得私自向客户收费任何费用。

七、处罚措施

1、如由于个人原因造成客户投诉，经核实存在的，处于100元的罚款，投诉累计超过5次投诉的，予以辞退。

2、如客服人员让用户在未填写内容或没有完成的记录表上签字而后填写记录内容，第一次罚款500元，第二次予以辞退。

3、如用户签字后，对记录表上的内容又进行了更改而没有重新请用户签字的，公司不接收该类记录表，客服人员必须请客户重新签字确认，并罚款20元。

4、由于个人原因使《工程档案》、《顾客满意度调查问卷》或《工程调试通知及结算单》不能按要求在调试完成3日内上交，该工程调试费用不予结算，并且客服人员需要在3日内将相应的文件补齐后上交，并罚款20元。

5、如《工程档案》、《顾客满意度调查问卷》或《工程调试通知及结算单》等相关记录没有按照公司规定的格式进行填写，则不予以结算调试费用，并且客服人员需要在3日内将表格按要求进行重新填写且请用户重新签字确认后上交，并罚款20元。

6、发现客服人员找其他不相干人员替用户签字的，经核实存在即予以辞退。

7、发现客户签字时没有签自己的名字，则客服人员需要在3日内重新请负责人签字，并罚款20元。

8、如客服人员在服务后没有按时提交《客户服务信息反馈单》的，每次罚款20元。

9、客服内勤在接到《客户服务信息反馈单》后，当日必须对维修工作进行电话回访，否则每次罚款20元。

10、客服人员维修时现场不能解决未上报给部门经理的每次罚款100元。

11、在维修保养周期结束后，部门经理对周期内完成的反馈单进行统计，如出现由于个人原因未交单或未按协议完成工作，则剩余提成不发放给维保合同的执行人。

12、如部门经理或其他领导在检查中发现有客服人员擅自删除和改动报警系统主机内的存储信息的情况，经核实的罚款200元，部门经理罚款300元，并责令2天内恢复正常。

13、在维修保养工作中，因个人原因造成严重后果的除提成不在发放外，给予开除处理，并对客服经理罚款1000元。

14、如客服人员将从现场带回的维修的设备或领用的备品放置在公共办公区域，每次则罚款20元。

15、客服人员在领用备品后因个人原因造成设备损坏或丢失的应按公司售价赔偿，在当月工资中扣除。

16、迟到的处罚

（1）月迟到次数在3次以内（含3次），每次扣除5元。（2）月迟到次数在4-7次（含7次），每次扣除20元。（3）月迟到次数超过7次，扣除当月工资的一半。（4）如连续2个月迟到数量均超过7次，则予以辞退。

（5）如打卡时间在8点半-12点，则当日工资按半天计算，并记录在月迟到的次数中。

17、如发现用公共电脑做与工作无关的活动（聊天、游戏、娱乐、私自安装软件等），第一次提出警告，发现第二次罚款100元；如在使用完毕后，电脑桌面没有清理，留有使用时临时文件，或电脑桌上留有杂物，则部门经理立即删除多余文件且丢弃电脑桌上的杂物，并对使用人提出警告，发现第二次罚款50元。

18、如发现当日值班人员未值日且没有沟通协调由其他人员临时替换值日，每次罚款50元。如发现值日效果达不到要求，则值日人重新按要求进行清理。如发现客服人员在离开公司后，固定使用的办公桌上仍有物品，则部门经理可将物品丢弃，并对办公桌使用者罚款20元。

19、如发现用手机玩游戏及做与工作无关的活动，则第一次提出警告，发现第二次罚款100元。

20、未按要求将收取的费用上交公司的，查实后从其工资中双倍扣除，并予以辞退，同时处罚客户服务部经理500元。

21、私自承揽规定用户以外的维修及维保项目经核实后公司将扣除其全部维修及维保收入，并对部门经理及项目承接人处罚1000元，并对该项目承接人作开除处理。

22、如私自向客户收取费用，查实后从其工资中双倍扣除，并予以辞退。

八、其它

1、服务中心城市所辖县的出差补助及住宿费用按照二级城市标准报销住宿费，往返车票按相关规定报销。未经客户服务部经理同意的出差差旅费用，由客服人员自行承担。

2、本规定于2015年3月1日开始执行，在此之前2014年制定的《客户服务部工作管理规定》同时废止。

辽宁安宇消防安全设备有限公司

2015年3月1日

第三篇：客户服务部职责

篇一：客户服务部职责

1、建立客户档案：与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完善的客户档案。完善的客户档案要体现客人个性化的情况（详见客户档案表），并根据客户档案，制定客户维系及回访计划，上报公司批准后负责实施。

2、消费过程跟踪督导：在客人消费的高峰时，客户服务部应亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督，收集客户的意见，解决客人的投诉及其它合理要求。

3、负责客户的馈赠及补偿：制定对老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠；客人消费后如提出重大投诉时，代表公司对客人进行安抚和补偿工作，使每个消费者都能高兴而来、满意而归。

4、消费后回访：不论新老客人凡是到度假村消费的客户，各部门应立即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。

5、定期联系客户：按档案记载和客户维系及回访计划定期联系客户，要求每周至少电话联系一次，做好联系记录。

6、信息反馈：及时将公司的促销方案传播给老客户。及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，个人客户的工作单位变动反馈给经营部门和财务部。

7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户服务部。客户服务部应根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。

8、协助财务收账工作。

二、工作权限

在公司指定范围、指定额度内，有免赔、免违约金和抹零的权限，可直接签字。不在公司指定范围和额度内向度假村或公司领导请示后再处理，并注明经请示XX领导同意请XX领导补签。

三、组织机构

客户服务部经理由秦冬梅任代理，全面负责客户服务部的工作，下面配备2－3名员工，各部门要大力配合客户服务部的工作。

篇二：公司客户服务部岗位职责

一、主管

1.对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

2.确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3.指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

4.合理分配本区域各岗位人员的工作。

5.接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

6.跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

7.指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

8.负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

9.监督卖场各部门员工的顾客服务情况。10.完成上级交办的其它任务。

二、主管助理

1.对主管负责，协助主管处理各项工作。

2.主管不在时行使主管权力。

三、总台领班

1.对主管负责，分管总台的日常工作。

2.督导和检查总台员工的各项服务工作。

3.完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员

1.严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2.负责接待和处理顾客的退换货服务。

3.负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

4.接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

5.回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

6.负责为顾客提供开发票的服务。

7.负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8.负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.负责总服务台的清洁卫生工作。

第四篇：客户服务部工作总结

客户服务部工作总结

当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

三、服务规范化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。

有线电视收费工作总结移动全业务代维检查、汇报工作总结计划生育工作半年总结化工厂上半年工作总结质量监管体系工作总结2010年社区民政工作总结妇联上半年工作总结及下半年计划高速公路系统收费工作总结

到 部门工作总结 栏目查看更多内容 >> 2010年已过半年，收费工作取得阶段性胜利。现将**年上半年有线电视费怎样收?收的怎么样？下半年怎样再收？以及工作中亟需改进的地方，向领导和同志们作简要汇报，请批评、指正！

一、强化三种意识，提高有线电视费收费水平

年初，领导安排我主抓有线电视费的收费工作，这充分体现了领导对我的信任和鞭策，为把工作圆满完成，制订了详细的收费计划，并在工作中逐步改进和完善。在具体工作中强化三种意识，即强化服务意识、强化学习研究意识、强化攻坚克难意识。

强化服务意识就是要对个人有一个准确的定位，有线电视工作是一项服务性工作，有线电视的收费是一项服务性的收费，不是强制性收费，更不是治人性质的收费。只有有了准确的定位，才能热爱本职工作，才能耐心、细心、诚心的为有线电视用户解疑答惑，赢得用户对交费的理解、认可和支持。最终能愿意交费、主动交费。

强化学习研究意识就是要学习别人的收费经验，研究对不同类型人的收费策略。通过对办公室同志们的学习交流，尤其是向刘主任的学习请教，学会了三步收费法；先礼后兵、有张有弛；谦和待人、讲究公平；摸清脾气，对症下药的收费方式。并在实际工作中，总结成功的收费经验，吸取不良的收费教训，创新收费方法，如拉家常收费法、恭维主人收费法、以退为进收费法、孤立少数收费法、坚决拆除等收费方法。工作中做到说话有礼貌、讲话有分寸、办事有策略等等。

强化攻坚克难意识 有线电视工作是一件有苦又累的工作，在村内收费一天所走的路经常会与从邱家店到泰城的来回路程相当。为能收费找到人，经常要中午顶烈日、雨天走泥泞进行收费。对个别难缠户、刁钻户、蛮横户要去一趟、两趟、三趟、甚至十趟，其中的辛苦、疲惫、甚至气愤，很少会有人体会。但我知道：只有攻坚克难，才能有所作为，才能赢得认可和尊重。

二、明确户数，清理拆迁户，做到应收尽收

通过顺藤摸瓜式的顺主线、用户线查找，绘制收费村有线分布图，收费一户，标记一户，并对照此村花名册，逐一排查，不留死角。并定期组织专人清理拆迁户、搬家户，做到应收尽收。到目前为止，已完成多村收费。

三、实行三抓、做好两个方面，完成下半年工作

实行三抓，即抓学习配合、抓协调沟通、抓自我提高。抓学习配合就是要主动、积极、谦虚的向xx同志学习有线电视维修知识和收费经验，配合好有线电视的安装、维修工作。抓协调沟通,就是要和办公室的同志们相互学习、相互砥砺、相互提高，坦诚相见、宽以待人，更好的融入集体当中。抓自我提高，就是要服从领导管理、接受领导教育，不断从领导的一言一行中学习工作态度、工作方法等。

做好两个方面，即更加快速、明确的完成下半年有线电视收费工作。二是进一步做好有线电视收费项目清楚、底子明确、日清月结的工作。

另外，随时准备做好领导交付的文化建设、新农村建设等工作。

四、亟需改进的地方

1、由于工作时间短、比较年轻，对同事们说话不注意场合和语气，在下一步的工作中保证不再犯类似的错误。

2、文字材料表达能力较差，离一名合格的机关干部还有较大差距，在下一步的学习工作中注意不断提高。

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全业务代维工作专题汇报工作刚刚在杭州大厦结束了，我才有如释重负的感觉，不管结果如何，全业务代维资格与能力论证、专题汇报两项工作都告了段落；但是我们毕竟准备了一个多月，彷徨、紧张了好多天，而今，种种情绪皆随着会议的落幕而渐行远去„„

回想起来，这一个多月又是过得忙碌而有序的：从五月底开始，便开始准备论证材料，每天对着中的两张表格逐一搜集整理资料、分类统计、找分公司领导签字、排版装订，生怕哪一部分被遗漏。论证检查结束后工作重心转到了专题汇报ppt的制作：我曾一度彷徨要汇报的内容太多，无法在给定的20分钟内一一陈述，公司高层为此前后三次碰面讨论汇报的侧重点；又在正式汇报前一周举行两次模拟演讲，最后几天我比较紧张，虽然内容已经确定不变了，但是我演讲的时间始终无法控制在二十分钟以内。好在我们维护中心的其他人提出了好多中肯的意见，陈总甚至逐页给我指点演讲的语速和重点。我知道，站在台上的是我一个人，但是没有我们团队的集体智慧，我肯定无法在这二十分钟内镇定自如、娓娓道来。

不过从检查与汇报的结果来看，也暴露出了我们工作的不足点，我相信对于这些问题的总结与反思，对我们公司以及对我个人成长都是很有积极意义的。

其一，正式检查前的准备工作不够细致彻底。我们只记得需要将所检查的项一一准备，对应着做成标书，到最后却忘了标书的“目录”与“承诺书”。现在想起了，这些细节考虑不周实在是很不应该。

其二，前期没有准确估计检查工作的全面性与复杂性，有些盲目乐观。六月中旬初的时候，我依然觉得，包括全业务考试复习、资质检查等各个工作都是我在主管，其中的每个环节进展我都很清楚，困难不会太大。不过事实上，从统计并整理代维人员学历证书、劳动合同，到查找10年所有工程合同与业绩、找绍兴分公司领导核实签字等等，都是不小的工程，需要各个部门甚至多人来配合。我所得到的教训是：宁可把困难想得大一点，给自己的“最后完成期限”提早一点，切不可满打满算的制定计划，否则到最后难免手忙脚乱。

其三，正式检查时，我们的核对工作太粗略，或者说这方面的临场经验不足。事后想起了，当时连“荣誉证书”的等级都没有现场确认，企业文化宣传载体也不止现场确认的仅仅两种„„这一点我的责任是最主要的，不过“吃一堑长一智”，有了这一次的警钟，以后的工作开展应该会谨慎很多。

其四，针对我个人而言，毕业时间较短，一线的实战经验太少。直接的结果是，到专题汇报提问阶段，我的回答比较肤浅，或者给人感觉是“理想化”的设想。我的最大感受是：要开展好全业务代维管理，部门主管也必须常下一线掌握第一手资料。

当然，本次全业务代维资格与能力论证及专题汇报也让我受益匪浅——眼界开阔了，对全业务代维的理解更加深刻了，管理的思路更加具体了，所有这些让我更加有信心面对全业务整合后的代维管理工作。今后，我们工作重点我们将放在精细化管理、代维团队建设、以及和移动公司的工作汇报与沟通上。

和其它代维公司相比，我们XX通联还处于不断成长的阶段，需要完善发展的地方还很多。但我依旧相信“一份耕耘一份收获”，在全业务代维的准备工作上我们投入巨大，并且群策群力，加班加点，力争在每个环节上达到省公司的要求。曾有人说过：这个社会，你努力了不一定会成功，但你不努力肯定不会成功！我想，我们努力，再努力，离成功，总会近很多。

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到 部门工作总结 栏目查看更多内容 >> 我们北海社区计划生育工作在市计生局和镇计生办的领导下，以科学发展观为统领，以中央为工作指导思想,紧紧围绕控制人口数量,提高出生人口素质,优化人口结构这一任务, 依靠社区干部和群众，有条不紊地在社区开展了形式多样的计划生育宣传服务工作。较好的完成了年初制定的计划，现将上半年工作总结如下：

一、认真仔细做好计划生育统计工作

信息统计上报及时准确，对迁入迁出的流动人口及时变更，做到人口和计划生育家庭户卡、流入人口计划生育情况登记表和pis中数据一致准确，截至6月 29日，北海社区最新统计数据为总户数：3089户，8016人，其中常住户：2068户，6606人，流动户1021户，2610人，育龄妇女：2677人，已婚育龄妇女2088人，期内出生19人，其中男孩12人，女孩7人。死亡5人、新婚10对。

二、创新宣传手段和形式让计生观念深入人心

1.创新宣传手段，利用现代科技手段，开展“零距离”婚育新风宣传工作

为了加大计生法律法规的宣传力度，搭建居民与社区之间的交流平台，社区在今年二月份在新浪网上开通了“北海计生家园”计生博客，由计生员每日更新内容，及时回答居民提出的问题，此项工作作为我们社区的特色工作，目前，运行良好，受到居民一致好评，另外，在五月份开通了“飞信”手机短信交流平台，我们将社区育龄人群分为几个群，分别有流动人口群、计生办证群、新婚人员群、持证未孕人员群，孕情孕期跟踪人员群，避孕药具人员群等，定期给不同群的人员发短信，提供计生法律法规、新型婚育观念、优生优育、生殖健康等知识，进行避孕药具的随访。

2.开展形式多样的宣传活动

上半年共组织6次大型活动，在春节期间，开展了“好书相伴和谐文明过春节”活动，让居民过一个文明祥和的春节同时充实了精神文化生活。走访慰问了20多位行动不便、家庭困难的计生家庭，在3月8日期间，看望了我市巾帼英雄伊秀芝老人，给她带去了水果、鲜花等礼物。并帮助其打扫屋子，收拾家务。在3.8节，组织辖区志愿者、协会会员开展了“快乐三八联谊会”，在做游戏的同时，寓教于乐，积极宣传人口文化，健康生活等知识。4月30日组织辖区志愿者协会会员四十余人在小北山开发小区内开展了小区靓化，美化活动。于5月11日下午在北海公园广场开展了“珍爱生命、远离毒品”为主题的宣传活动，以宣传板报，发放宣传单和悬挂宣传标语的形式向广大群众宣传禁毒知识。增强了大家的禁毒意识，树立禁毒信念，呼吁大家远离毒品，为营造和谐的社会环境而努力。5.29计生协会纪念日，北海社区和永安社区举办了“庆5.29表彰优秀计生协会会员及幸福家庭代表经验交流活动”，XX市计生局领导，镇领导参加了此次活动，在大自然的氛围中，优秀协会会员畅所欲言，交流工作经验。为了倡导健康的生活理念，增进居民之间的感情交流，打造和谐社区，6月23日上午在北海社区计生协会在北海公园举办了第一届社区钓鱼比赛。来自辖区内协会会员，志愿者，居民共计30余人参加了比赛。参赛选手各显绝技的都取得了不错的成绩，同时也都充分体味到了垂钓的乐趣,一个个笑逐颜开。

半年来，我们共累计发放了4000余份宣传单、宣传手册。图文并茂的板报共出10期，人口学校2期，60余人次参加人口学校的学习活动，科学文明进步的婚姻观等新型的婚育观念，建立良好的人口环境。

三、加大流动人口的管理，为他们提供优质服务

我社区流动人口占社区总人口的三分之一，流动人口的计划生育管理是重点工作，对于流动人口管理，我们做到情况清，底数明。一月一小清，一季度一大清，流动人口清查期间，1.加大宣传力度，在入户期间积极宣传计生法律法规发放避孕药具，并免费为已婚育龄妇女办理计划生育服务证，2.在服务过程中，做到以人为本，积极推行个性化宣传服务，对育龄人群，开展婚前教育，提供生理健康等方面知识；对新婚夫妇，进行优生优育知识宣传，提供知情选择的避孕节育技术服务。

四、药具管理规范

避孕药具管理规范，做好育龄妇女避孕节育工作，对新婚、孕产期、哺乳期的及重点管理对象妇女做到及时随访，为她们提供宣传资料和避孕药具。加大出生干预工程的宣传力度，和指导新婚和孕妇服用“福格森”。

五、计划生育协会工作

积极发展会员，5月22日举行的5.29计生协会成立纪念日上表彰了10名优秀协会会员，上半年，计划生育协会组织育龄妇女学习2次，活动8次，积极帮助计生困难家庭和特别扶助家庭解决困难问题。帮困活动2次

六、建创工作有序开展

社区将此项工作作为今年的计生重点工作，在年初制定了详细周密的工作计划，合理安排工作进度，在春季入户期间和活动时将此事宣传给居民，于5月20日在社区办公室进行了“建幸福家庭创和谐社区”启动仪式，按照建创项目中关于幸福家庭的评选标准，由协会会员，楼组长，志愿者推荐的形式，评选出爱心型、美德型、平安型、优教型、生态型、节约型、才艺型、学习型、爱心型、敬老型、爱国守好、道德风尚好、家庭和谐好、婚育文明好、卫生整洁好、勤俭持家好、发家致富好等类型家庭选出27户，并请出典型家庭代表发言，大家进行幸福家庭经验交流。

以上是我们社区上半年的工作，虽然取得了一些成绩，但仍然存在许多不足，下半年我们将继续扎实推进社区计划生育工作，切实做好计划生育服务工作，圆满完成全年的计划生育工作指标。

上半年，我厂在集团公司和股份公司的正确领导下，全厂干部职工克服全球金融危机给企业生产经营造成的困难，紧紧围绕安全生产、连续生产、清洁生产这一工作目标，大力开展点线管理、强化现场管理、深挖企业内部潜力，坚持安全生产常抓不懈，截止6月底，我厂共生产甲烷氯化物18606吨，未发生安全事故，较好的完成了股份公司下达给我厂的生产经营任务，现将上半年的工作总结如下：

一、统一干部职工思想，增强战胜困难信心

受全球金融危机影响，从去年下半年开始，我国经济发展形势急转直下，对刚刚投产的我厂来说更是雪上加霜。面对前所未有的困难，我厂干部职工也曾一度出现过信心不足、悲观失望的情绪。针对这一情况，厂党总支认识到，要想渡过难关，必须统一全厂上下思想，树立战胜困难的信心，为此在全厂干部职工广泛开展了提合理化建议活动，大家纷纷建言献策，找到了从内部挖潜来战胜困难的突破口，形成了全厂上下勒紧裤腰带过紧日子的共识，建立了战胜困难的信心，为完成上半年的生产任务奠定了坚实的思想基础。

二、实行点线管理，深挖内部潜力

在广泛统一思想的基础上，我厂从年初就大力推行点线管理，层层落实责任。经过反复研究，全厂共制定了5条管理线，44个费用控制点，做大了横到边、竖到沿、责任到个人，使各项费用得到了很好的控制。今年上半年，甲烷氯化物单位制造成本比计划降低了586.8元/吨，单位原料消耗也比去年和计划有较大幅度降低。同时培训、组建了内部维修力量，大力开展修旧利废，半年修理费比计划减少支出46.5万元。

清退外聘人员，原由外聘人员承担包装、维修、绿化等工作全部由本厂职工承担，上半年比去年同期节省零工费开支 万元。

严格加强对管理费用的控制，管理费用比计划少出140万元，其中车辆费节支65863.79元、应酬费节支3593.8元、办公费节支2912.8元、绿化费节支15005元、销售费用比计划节支38.5万元。

三、狠抓现场管理，促进管理工作上水平

现场管理是一项常抓不懈的工作，为促使管理上水平、上台阶，在原有现场管理基础上，制定和完善了现场管理方案、考核方式、检查方式等内容，并对办公、生活、生产现场等进一步明确了责任分工，每周定期组织人员进行检查，并将检查结果在板报公告，检查结果与部门薪酬挂钩，极大的提高了职工搞好现场管理的积极性。目前全厂基本消灭了跑冒滴漏，工作现场和生活现场干净整洁。

四、安全工作常抓不懈，基础管理工作上台阶

安全工作是企业生产的生命线。今年以来，我厂全面贯彻企业安全生产主体责任，建立健全了安全管理机构与安全管理网络，层层落实了安全生产责任制。认真开展安全培训教育，全力提高员工安全意识和自我防护能力，增强了全员的“基本功”。以“打非、治违、抓责任”为主题，认真排查和整改事故隐患，确保安全投入，不断增强企业本质安全水平，积极举办了 “安全月”活动，强化事故应急预案演练，不断提高了员工应急事故的处置能力。积极推动安全标准化体系建设，不断提升安全生产管理水平，受到了上级安全部门的肯定和认可。

五、加强设备基础管理，保障生产平稳运行

为加强我厂设备管理工作，今年我厂成立了设备管理部，设备管理工作有了较大起色，设备基础管理工作明显加强。今年以来，我厂进一步修订和完善了设备管理制度，对全厂各种设备报表进行了规范，修订并落实了设备管理考核制度，完善了设备台帐和设备档案，进一步强化了月度检修计划管理。今年以来共完成了13台到期超重设备、50台压力容器、86台安全阀的定检工作，保障了生产的安全、平稳运行。

六、精心组织生产，做好节能减排

为了做到安全生产、连续生产、清洁生产，我厂在做好设备维修、加强查漏堵漏的同时，进一步完善生产工艺，甲烷氯化物5、6月份分别比计划超产428吨和301吨。产品蒸汽单耗和用电单耗及蒸汽凝液回收等指标均超额完成任务，其中蒸汽单耗比计划减少0.227立方/吨，用电单耗比计划少用158度/吨，1-6月份全厂共达标排放污水17737.82立方，合理转移危险废物221.284吨。

七、坚持比价采购，减少资金占用，实现效益最大化

今年以来，我厂紧紧把握市场行情变化，加强市场信息的多渠道沟通，坚持比价采购，将原材料采购价格保证在同期市场相对最低位，最大限度的提高采购效益，实现采购效益37.5万元，同时通过延期付款及调整库存，比年初减少资金占用，成品占用资金比年初减少355万元。

八、立足本职，保质保量完成各项分析任务

严格控制原料及产品进出厂质量，充分发挥质控工作在生产过程中的“眼睛”作用。我厂对所有供应商实行“先抽样检验合格再允许送货”的办法，把不合格原料从源头开始控制，共检验进厂原料280批次，查出并按程序退回不合格原料1车次，确保生产用上合格的原材物料，同时共检验并出具产品质量证明书2100余份，做到一车一单，保证了“出厂产品优等品率100%”的目标，随时对客户的反馈意见疑惑及时进行沟通，并根据客户要求随时取样分析，维护企业信誉。上半年及时准确上报分析数据2xx个，为车间连续、高效运行作出了贡献，真正起到了生产 “眼睛”的作用。

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随着城市化率提高，基础设施建设规模越来越大，原来的质量、进度、安全等保证体系，已远远不能满足现在的项目建设的需要。

主要有以下问题：

1、规划、设计、施工难以一步到位。往往一条路几个设计单位、几个管理、几个施工单位，给工程管理带来很大隐患。

2、质量监督部门，政企不分及质量监督管理滞后等原因，导致质量监管理不力。实验室成了质监站主要经济来源，强制规定定点检验试验，俗话说拿别人的手软、吃别人嘴软，有的工程有点质量问题，多给点实验费也许就会大事化小、小事化了。质监站办公经费及部分工资要靠收取质监费来维持，监督一但跟收费挂上钩，很容易使监督失去原有的效力。还有一些质检站的人员到一些实体或监理公司兼职或者兼做项目管理者。这种政企不分的做法很难保证质量监督工作的公正性和权威性。监督管理滞后性，主要表现在，由于人手不够，在施工过程中，很少主动进行质量监督，而是在验收报备案时，提一下建议并且收取质检费。

3、监理公司职能亟待完善。有的监理单位实际上成了业主单位的质量监督部，监理单位很难做到一手托两家，难以进行公正、公平的鉴定；有的监理单位为了评定资质，聘用社会上一部分退休技术人员，这些人有的因身体或其它情况长期到不了位；有的监理人员不是复合型的，很难负起技术、经济等全部责任，远远满足不了监理的需要。由于监理费实际实行比规定标准要低的多，使得监理单位为了弥补经费的不足而向施工单位伸手，这样势必影响工程质量或增加工程投资。对监理单位监管不力，业务管理与经费管理没有很好的结合，管得到的不知道怎么管，知道怎么管的没有真正去管理。

4、业主单位主体及行为不规范。

1、指挥部往往行使业主的的职权，而指挥部人员变动较大，责任追有的时候很难落到人。

2、业主受自身能力所限，很难对设计单位、施工单位进行准确的判断选择，难以对各项设计方案、建设方案进行合理的评价，无法及时处理实际疑难问题，甚至是错误地处理问题等等，导致工程质量难以保证。

3、业主的资金控制权力过小，施工单位往往不听从业主的管理。

5、施工单位管理薄弱。在激烈的市场竞争环境中，施工单位往往第一位注重的是任务开拓，其次是产值，第三位注重的才是质量，工作重点错位，形成企业的质检部门逐步弱化；目前施工企业使用的地方民工较多，自己的职工培训很难展开，有的公司又搞挂靠、转包、分包，难以保证质量。

针对上述存在的问题，建议采取以下措施，完善基础建设质量监管理体系：

1、强化源头监管机制。项目规划、设计、要一步到位,并且责成规划局严格审核把关。规划设计单位由业主聘请，但方案的评审、图纸的审查由规划局在规定时间内完成，所有政府性投入方案及施工图，最终都必须由规划局主要领导签字并盖图纸行政审查章，这样一来，设计方面就能做到全县一盘棋，使设计更为合理，从设计上控制建筑产品的质量；施工合同必须由建设局、法制办审定。建设局从加强行业管理入手，一开始就介入项目施工管理，而不是等到验收的时候收取一些管理就事。法制办主要是在法律、法规方面进行把关。项目的领导小组县委应及时下文明确。不光是落实主要领导，还要明确相关人员，并且人员变动也及时下文变更，这样一来便于落责任追究制。

2、完善项目监督体制。成立建设项目质量监督管理中心，就是在县建设质监站、交通质监站、水利质监站的基础上，组建项目质量监督管理中心，作为政府直属正科事业单位，其经费(含办公经费由财政全额保证,取消质监行政收费，保留三个质监站的牌子，取消质监中心人员直接管理工程。把检测站企业化推向社会，与质监中心分离。其主要职责是：

1、保留原有的三个质监站相关职能。

2、对项目建设安全、质量、进度进行监督管理。

3、每月向县委、政府、主要领导及项目单位出具单个项目安全、质量、进度评定报告。此报告作为考评项目建设及工程付款依据之一。如果报告提及相关问题业主及监理没有抓落实，严格追究有关人员的责任，如果以后有关质量问题而报告中没有反映，则质监中心负有连带责任。

4、对项目监理单位进行监督管理，每月对项目监理单位出具评价报告，项目单位依据评价报告支付监理费用或清理监理人员。

5、负责参与项目的竣工验收。

6、落实领导交办的其它事项。

3、落实责任追究制。一是确认业主在出现质量问题时所应负的责任，真正发挥业主对建筑产品质量的控制和监督作用。必须确立业主单位是质量第一责任者的思想，一旦出了质量事故，首先应追究业主的责任。二是在招标挑选施工队伍时，真正选择报价合理，而且质量信誉好、技术水平上乘、装备相对精良的施工队伍；三是完善监理的各项配套措施。要以法治强化对监理的考核约束，实行质量追偿制度，对于经监理人员签字认可的项目，出了质量问题，应对造成的损失履行赔偿责任，要严格监理人员的资质和行为管理。

今年来，在社区党总支的正确领导下，在区、街相关部门的支持帮助下，我社区居委会始终坚持以“三个代表”重要思想为指导，全面落实“十七大”会议精神，以构建和谐社区为目标，紧紧围绕“突出一个主题，完成两个达标，实施‘三化’管理，服务五类对象”的工作思路，突出重点，全盘推进，各项工作进展顺利。现就具体工作汇报如下：

一、突出一个主题

我们社区居委会的民政工作要始终围绕并突出一个主题，那就是“上为政府分忧，下为群众解难”，今年我们社区有好几位居民家中发生变故或患上恶性肿瘤，比如我们社区的一名低保户宋华刚的妻子刘媛媛突然发现患有胃癌，社区领导十分重视，不仅马上为他家申报了重大疾病救助，还找到宋华刚谈心，询问家中是否还有其它困难，同时免去了宋华刚参加义务劳动让他能专心照顾病人。还有一位残疾人陶敏，夫妻双下岗，因为患乳腺癌住院开刀，家庭生活十分困难。陶敏的家人来社区反映情况后，社区立即为她申报残疾人特殊困难救助金1400元。后来，鉴于她家的特殊困难，社区又主动提出为她办理低保。陶敏的家人非常感动，说：“社区居委会是真心关心我们残疾人啊！”

二、完成两项达标

年初，我社区居委会就确定了年内的重点达标工作，一是创省级残疾人社区康复示范区工作的达标；二是社区建设长效管理达标。

在创省级残疾人社区康复示范区工作中，我社区作为全街和区级的试点社区，在一没有现成模式可以套用，二没有现成经验有借鉴的情况下，努力学习，开动脑筋，积极探索，在资料的收集、活动的开展、服务的形式等方面下功夫，形成西桥的特点：比如我们利用外出学习的机会将专家的课件、笔记带回来；在社区开展了康复知识讲座、义诊、盲人趣味竞赛等活动，赢得残疾人的广泛欢迎；在服务形式上社区康复协调员和康复医生为处于康复期的一、二级重度残疾人建立了家庭病床，一人一档，定期上门看望，指导康复训练和用药，实实在在地将康复服务送到了残疾人家中。社区还设立了残疾人康复室，内有康复器材6件，供残疾人免费使用。

在883社区建设连片提档升级中，我们除了在社区绿化、亮化、美化等硬件建设中下了大气力之外，还成了社区义工协会，下设5个分会，通过组织老党员、老栋长、积极份子、团员青年、低保户等参加义工组织，为社区广大居民服务。特别是社区房屋租赁社，将社区内80%以上的出租户和外来人口信息双向整合，做到房源、人员、人口流动情况动态管理，既服务了外来人口，又为出租户带来好处，还完成了暂住人口的管理工作，可以说是一举三得。

三、实施“三化”管理

社区民政工作要求我们要时刻对我们的民政对象“一口清”，因此在日常管理工作中要求我们做到时刻掌握、及时更新。我们尝试在日常工作中实施“三化”管理，即：细化、量化和动态化。例如：对空巢老人，我们不仅有花名册，还建有一人一档，老人有几个子女我们都要留下联系电话。每次看望都要做好记录。对军属、高龄老人和低保户我们更要进行动态管理。哪家的义务兵服役回来了，哪位老人满了90岁了都要及时更新台帐，确保政府的优待金不错发不漏发。低保户的管理上我们社区和区、街低保管理部门经常组织自查和互查，通过定期和不定期的走访，了解低保户家庭和收入情况。今年1—12月新办13户，取消21户，通过年审上调低保金4户143元，下调119户5600元。现全社区共有低保户183户，448人，发放低保67065元。

四、服务五类对象

1、全社区共有军属15户，全年发放军属慰问金1800元。

2、社区共有残疾人77人，其中享受低保的重度残疾人19人，一般残疾人20人，每月享受残疾人定补有39户，3040元。全年发放残疾人子女学费补助4600元，申报残疾人特殊困难临时救助金2300元。申报并完成白内障免费复明手术2例。

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今年上半年以来，我村妇联工作在街道妇联的精心指导下，以加快我村新农村建设、构建和谐为目标，服从服务于党工委工作的大局，切实维护妇女儿童合法权益，促进男女平等，富有创造性地开展了一系列工作，为我村的经济和各项事业的发展做出了不懈的努力。现将上半年具体工作总结如下:

一、提高女性自身素质，完善文化阵地建设。

为了提高妇女整体素质，充分利用现有条件，以丰富多彩的文化生活为载体，寓教于乐，用丰富的文化生活来达到逐步提升妇女素质的目的。一是“三八”妇女节，向全村妇女发放一些生活小物品，礼品虽小，却体现了村两委会对妇女的关心，也同时说明女性在社会中的地位被认可。二是成立了腰鼓队、广场舞队等。每天晚上到广场上进行排练，增进了邻里间的和睦。在健身的同时也愉悦身心。

二、加强维权，保护合法权益。

受中国几千年重男轻女的影响，妇女整体的社会地位、个人自信程度、社会参与热情，相对男人来说，仍然较低。因此，维权工作仍然是今年工作的重点。我村坚决贯彻“热心、耐心、关心、爱心、尽心”等五心原则，认真接待每一位来访者，妥善处理每一项纠纷，直到来访者满意为止。在具体的纠纷调处中，我们充分运用新、等法律法规为广大妇女、儿童伸张正义，打击邪气，消除偏见。据不完全统计，半年来没有一起因接待而出现重复上访，没有一起恶劣案件发生，受到村民的一致好评。

三、加强团结，维护稳定局面。

村妇女主任及计生联络员既是全村妇女的代言人，又是广大妇女的知心朋友，更是全村妇女姐妹工作和感情联系的桥梁和纽带。作为女干部，如果不加强学习，提高自身素质，就不能起到桥梁和纽带作用，更谈不上促进团结和维护改革开放稳定的大局面。因此，我们在日常工作和学习中，一是加强学习，提高自身素质；二是工作吃苦，迎难而上，树立良好的妇女形象，以扎实的工作作风来影响全体妇女；三是当好妇女的守门人，做好妇女的贴心人。

虽然，我村上半年的妇联工作，取得了一定的成绩，但也存在着不少问题。为了更好地使我村的发展，下半年我们会更加努力工作，在工作中多做自我检查，寻找差距，多多学习。特制定了我村下半年妇联工作计划，具体内容如下：

一、完成街道妇联下达的各项工作与任务，保证村级妇联工作依法有效开展

上半年我村妇联工作所取得的成绩，与街道妇联的指导与帮助是分不开的。因此下半年，村妇联更是要积极配合街道妇联工作，完成街道妇联布置的各项工作与任务，推动妇联事业，为全村妇女的发展贡献自己的一点力量。

二、加大宣传力度，大力倡导婚育新风

在要求实行计划生育的同时，积极向全体村民宣传计划生育法律法规，大力倡导科学、文明、进步的婚育新风尚。

三、经常活动，服务内容不断丰富。

积极开展形式多样的宣传教育活动，并根据群众的需要，帮助他们解决生活中的实际困难,从而形成宣传、教育、服务与一体的计生工作氛围。

妇联上半年工作总结及下半年计划 的相关参考：

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一、上半年本班收费任务为172.5万元.完成189万元.完成年计划47.6%.二、微笑京珠,打造京珠品牌.坚持微笑服务,营造和谐工作环境 坚持文明优质服务,多付一点和关怀给别人,多担一份责任给自己,就能让广大司乘人员从京珠高速公路这个窗口感受到更多的温馨”。以“微笑京珠”活动为契机,规范管理向精细管理迈进.三、“微笑服务”贯穿始终。针对因为“绿色通道”车辆引起的疑问，采取了“微笑京珠”、“绿色通道”政策两手抓、两不误的方法。对于部分想通过国家实行的“绿色通道”优惠政策偷漏通行费的司机，我们不正面与司机发生争吵，坚持文明服务，用热情、平和的态度，为司机详细做好具有争议的解释工作；面对一部分刁蛮、不讲理的司机，我们冷静沉着应对，微笑服务的同时，按章办事，态度和蔼的收取每一笔通行费。未发生一起有理投诉事件。

四、“绿色通道”车辆是重点.我们班对“绿色通道”车辆实行多点多面的检查,仔细核对.严格监督“绿色通道”车辆过磅情况,严格按照规定禁止复磅.防止跳磅,冲磅等逃费行为,作到颗粒归仓.五、拓展思维,提高业务能力,服务意识.主要通过班会学习和交流的形式.认真学习管理处文件,大家一起发言交流,以便更好的贯彻文件.服务上多做换位思考,多想想如果我是一个司机怎么面对这个问题,怎么想这个问题。

六下半年工作目标思路

着力在提高综合素质上下功夫。提高应急处理能力；提高岗上技能，提高岗位服务意识，变被动服务为主动服务。努力使大家心往一处想、劲往一处使。

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第五篇：客户服务部岗位职责

客户服务部岗位职责

客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。

客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。

我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。

①工作目标：

向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

②工作原则：

让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。

③部门职责：

1、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训;

2、接受客户报事(投诉、咨询、建议、质疑)，协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督;

3、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系：

4、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项;

5、组织交楼入住;

6、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作;

7、负责购房合同会审把关、签订、备案及公司购房合同的日常管理;

8、协助客户办理银行按揭贷款;

9、为客户办理房产证。

第___篇:客户服务部主管岗位职责

1.在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。

2.负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。

3.及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。

4.负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。

5.随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。

6.建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。

7.树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。

8.定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。

9.定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。

10.负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。

11.完成上级领导交办的其他工作。

第___篇:客户服务部职责

一、客户信息资源管理

1〃制订公司客户关系管理办法;

2〃公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进;

3〃建立公司客户完整数据库;

4〃加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理;

5〃收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

二、客户投诉受理与处理

1〃建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;

2〃设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录;

3〃实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户;

4〃月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作;

三、客户网上营销管理

1〃在企业网站开辟“业主论坛“窗口，直接回复客户意见、建议和投诉;

2〃建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱;

3〃客户意见网上跟踪与回复;

4〃建立公司“发言人“制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。

四、会员俱乐部管理

1〃会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。

2〃编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员(含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续);

3〃制订金都会活动计划，参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。

4〃定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通;

5〃参与社区文化活动策划、组织。

五、法律事务管理

1〃处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询;

2〃为公司临时购房合同(认购书)条款修订和房屋买卖合同(含补充合同)条款修订提供法律咨询;

3〃负责处理公司法律诉讼事务;

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