第一篇：百货商场专柜销售场景模拟场景对白
销售场景33 由于款式类似，被顾客误认为是去年的旧款
问题解析
“这个款式每年都会有的“，相当于默认顾客的说法，告诉顾客这个款式并不新颖，与去年的款式差不多。“什么呀，这是今年才到的新款”和“您看错了吧，这是我们刚到的货”这两种说法是销售人员在简单的反驳顾客，并且努力证明顾客说的是如何荒谬与错误。“这绝对是新款，我们的产品画册里都有，我拿给您看”，如果销售人员总想用事实证明顾客是错误的并且让顾客很没面子，那么这个导购注定会被证明是失败的并且很难得到顾客的票子。对应策略
人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，顾客也不例外，很多时候你会发现，你越是想直接而迅速的说服对方越是难以做到，因为此时销售人员是在与顾客对着干，顾客为了自己的面子与荣誉一定会死命抗争，相反如果销售人员满足顾客的心理，则可顺势而为，借力打力不费力。
就本案而言，销售人员可以首先赞美顾客眼力好，然后加以正确说明，或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客的好感并且从心理上给顾客施加压力。语言模版（背诵）
模版1：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱！这款确实是去年某一款的改良，今年我们做了一些修改„„与去年相比„„（叙说优点FAB)模版2：您的眼力真好，确实因为这款去年卖的非常好，所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动，您看一下，就是这个地方，您去年买过这个款嘛？（有）那今天您想看一下哪种风格的款式呢？（没有）今年我们这款衣服加入了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加„„（优点）尤其像您的皮肤与气质穿起来会更显得（赞美），我来拿一下适合您穿的尺码，来，请这边来看一下试穿效果吧！
模版3：呵呵，您对我们的服装真是熟悉，一眼就就看出来了，真是厉害！我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客的反馈建议稍做变化„„ 看起来比去年更加符合现代化的感觉（介绍衣服的优点）请问您今天想看点什么呢？
重要点：如果销售人员想证明顾客是错的，将发现自己犯了个更大的错误。
销售场景34 你们家的新款来的也太慢了吧
问题解析
“快了，货就在路上”和“我们今年换季是比较慢”，这种说法实际上等于承认了顾客的说法，并且缺乏积极的引导，“我们新款一般都过段时间上”和“慢工出细活，您先看看别的吧“则强化了顾客的观点，让顾客感觉我们很不认真，对应策略
如果是自己的问题要勇敢的承认，当然承认问题也是有技巧的。我们的眼睛不能只是停留在问题的表面上，我们的目的是要帮助顾客买衣服，所以应该迅速的转移交谈重心，为顾客积极推荐。语言模版：（背诵）
模版1:真不好意思，我知道佻 肯定经常来关注我们的衣服，不过由于运输问题，这次确实慢了几天，真是让您久等了，您今天来是想看点什么呢？（转移问题焦点）这边有昨天刚到的几款都蛮有特色的，来，这边看看吧！重要点：一切往前看，抛开眼前问题，立即推动顾客朝成交的方向前进。销售场景35 这件衣服款式、颜色都挺好的，就是觉得这处面料不舒适
问题解析
”不会呀，怎么会不舒适呢“和”应该不会呀，这种面料很舒服的啊“，这两种说法都属于直线性思维方式，对顾客的不同意见切忌用乒乓球式的回应，这种沟通只会大大降低说服力，要让对方被说服，首先要学会让步，学会认同，认同就是以退为进，后发制人！认同对方观点并学会赞美对方可以让顾客感觉更舒服，也更容易接受你的说法，而绝大多数的销售人员非常缺乏这种“认同”技巧，“我们有很多顾客，但从没人提过这种问题”。这种说法明显是让顾客感觉自己很怪异，不舒服。对应策略
当你刻意要说明一个人的时候，这个人往往很难被说明，因为任何人都不喜欢被人说明，除非你首先让他接受你，销售心理学研究表明，很多时候顾客拒绝的不是事情本身，而是与事情相关的人，也就是说，让顾客接受我们的销售人员，那么问题会变的相对容易的多，而认同和赞美就是非常好的沟通技巧。语言模版（背诵）
模版1：请问，先生，是什么地方让你感觉到不舒服呢？（鼓励顾客说出来）
先生，您真是细心，这么细小的地方您都可以观察到，其实我们的设计师是考虑到这个地方经常需要活动，所以在此处采用了进口的莱卡面料，这是为了保证您在穿着的时候更加舒适得体，这种的面料的优点是----（从面料的或设计的角度展开沟通）
模版2：先生，您眼力真是好，我正想对您说呢，我们的设计师根据人体的这个地方经常需要活动的特点，所以在这个地方特意加上这种进口面料，以使您在穿着这种衣服活动的时候更加舒适得体，我们有很多顾客穿上这件衣服后反应都非常好！当然，衣服一定要穿在自己身上才能感觉的到更真切，先生这边有试衣间，里面试穿一下吧！
重要点：杜绝乒乓球式的回应方式，任何人都不喜欢销售人员的粗暴说教 销售场景36 你偿还是品牌货呢，做工这么粗糙，这里还有线头！
问题解析
销售人员一定不要忽略语言暗含的意思，很多时候我们可能是毫无意识的说出口，但却可能让顾客感觉非常不舒服，“这种小问题是难免的”和“现在服装都是这样，处理一下就好了”，这两种说法给顾客传递的信息就是顾客太挑剔、不讲道理，让顾客会很窝火。“只要剪掉就好了，没关系的”。线头可以剪掉，可顾客珠怀疑却不能一起剪除。销售人员要敢于承认自己的错误，承认错误往往可以获得顾客的理解，从而使问题变的容易解决，如果一味的为自己辩护或推卸责任，会让顾客鄙视我们，使问题解决变的更加复杂和困难，所以承认错误是一种智慧，当然承认错误也是有技巧的。就本案而言，销售人员应该首先感谢顾客给我们提出的建议，将顾客的角色由批评者转变成我们的建议者和朋友，同时迅速将话题焦点转移到顾客试衣上去，毕竟线头问题对我们相对不利，所以在此纠缠是不明智的。语言模版（背诵）
模版1：呀，不好意思，由于我们工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我们这个情况啊！我帮您换一件试试吧！来，这边请！（试衣）
模版2：不好意思啊，谢谢佻 告诉我们这个情况，我会马上向公司反映，立即做出调整，真是谢谢您啦！请问您今天是看上衣还是裤子？（询问顾客转移话题）重要点：承认错误是一种智慧，有技巧的承认错误使问题变得容易解决。销售场景37 如果这羽绒服穿了几天就有小羽绒跑出来怎么办？
问题解析
“您不用担心，这种情况很少出现”事实上顾客对这个问题表示担心非常正常，销售人员使用非常模糊并且毫无自信的语言将会导致顾客更加迷茫，并且也没告诉顾客一旦真发生了这种事情怎么办。“我们的衣服从来不会出现这种情况”和“我们都是老牌子了，您放心好了”这么明确而过于自信的告诉顾客不会出现相当于断了自己后路，并且也很空洞。对应策略
首先认同顾客提出此类问题的心情，然后顺势强调选择好品牌的重要性，并且介绍具有的优点以消除疑虑，如果可以提供一些数据及事实等资料以增加顾客的依赖感则更好 语言模版（背诵）
模版1：是的，您这个问题提的好，这种问题确实需要注意。如果买到质量不好或是今后服务不好的衣服，一旦出现这种问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的牌子，我们的服装采用技术是„„处理工艺是„„所以质量都有保证，再说了，即使出现您说的这种问题我们也会负责到底的，所以您放心就是了。
模版2：是啊，这个问题对于羽绒服来说确实很重要，所以选择品牌很关键，我卖这个牌子也有3年多了，经过我手里出去的衣服也有很多了，到现在为止像您说过的这种情况非常少见，印象中好象只有那么一例。再说，即使您不幸真碰上了，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了！先生，羽绒服一定要试穿才知道是否适合自己，来，麻烦您稍等片刻，我给您拿件适合的尺码（将焦点转移到衣服试穿上去）重要点：提供生活事实和数据资料，增加信赖感
（该问题也可以护及如会不会褪色、起球、缩水等相似问题，各网点自行研究开发话术）销售场景38 为什么你们的这种面料不可以机洗 人家XX品德都可以
问题解析
“我们这种衣服就是不可以机洗”这种说法过于简单，让顾客感觉不到热心的解答。“如果是相同的面料，应该都不能机洗”则是说顾客不专业，这样直接否定人家很没面子。“您可以机洗，只是这样对衣服不好”，这相当于没说，给人感觉相当不负责任。对应策略
现在很多销售人员都已经形成了星空极速导向的沟通习惯，顾客问一个问题就直接简单的告诉对方结果，让顾客感觉到销售人员对这个问题不够重视。其实顾客关心结果，也要关心过程，如果我们告诉顾客会让他们感受到我们的真诚与重视，顾客对于结果就更容易接受，所以作为销售人员不但要告诉别人结果，还要告知为什么如此，这样才能容易说服别人接受我们的观点，任何过于简单化，过于倾向结果的解释都会给顾客留下不负责任的感觉。语言模版（背诵）
模片1：先生，其实这种面料不是不可以机洗，我们只所以建议不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护，毕竟一件衣服也不便宜，保养的好才能穿的久，而如果机洗，可能就没有办法让衣服保持一种很好的状态。
模版2：曾经也有个顾客问过这个问题，所以后来我们专门去了解了一下，其实这两种面料还是有所不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现两者的差异，这两者间的差异是„„我们还是建议您不要机洗，这样不但可以保持颜色，也不容易变形，还可以穿的久一点。（有这种情况的时候是要提前调查一下）模版3：（胸有成竹，轻松应对）呵呵，您说的这个品牌我很熟悉，您的问题之前也顾客问过我，是这样的，如果是一模一样的面料，处理方式也应该是相同的，因为这种面料的特性是„„所以只要是这种面料，我们都会建议顾客不要机洗，这样对衣服的保护和照料才能做到。
重要点：我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么有这个结果
销售场景 39 你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也简单，还是XX的品牌好
问题解析
“我们的风格差不多”，该回答缺乏针对性。“您可以换换牌子看看”则没有强调顾客换牌子的理由，没煽动性。“很多琼斯的顾客都来我们这里买衣服的”,这样的回答给人感觉有标榜自己，贬低对手的意味，显得不够坦诚。”“同样的衣服其实他们比我们价格高很多”和“我们的定位跟他差不多,但更便宜”这两种回答感觉就是在诋毁对手，挑起价格争议。对应策略
竞争对手可以是我们学习的对象，也可以是我们超越的目标，竞争对手的存在是市场经济繁荣的必然现象。一个强大的竞争对手可以让我们变得更加强大，毕竟世界上最强大的拳手其陪练也一定是世界上最伟大的陪练。我们可以控制自己的行为，却不能决定竞争对手的举动。对于竞争对手的态度往往是顾客观察销售人员的一面镜子，如果贬低对手，只能说明自己也不到哪里去，而且还让人瞧不起自己的人品，所以顾客一旦拿自己与竞争对手相比，销售人员一定要心平气和的与之沟通。就本案而言，销售人员可以首先称赞竞争品牌，同时强调自己的优点所在，即所谓他好我更好，用自己的真诚和专业打动顾客，并赢得顾客对自己及品牌的良好印象。语言模版（背诵）
模版1:恩，XX是个不错的品牌，也是我们学习的对象，您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢？----呢，原来如此！（向顾客的说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们在这几点上做的也不错，很多顾客也称赞过我们这些部分，只是您以前可能没有太注意到我们，真是太可惜了，不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们品牌。
模版2：XX是个非常好的品牌，口啤也很不错，其实我们的目标顾客定位都差不多，只是风格上还是有区别的，他们的风格是„„而我们是„„不过以您的气质来看，我们品牌的这套衣服还是很适合您的，因为„„这边来试一下吧！（市场上要多研究，收集对手资料）重要点：你不能老和小孩子打架，竞争对手才是我们要学习和超越的目标。销售场景40 这款不是纯棉的衣服啊？算了，我还是喜欢纯棉的 问题解析
“我们的面料比纯棉的还好”和“虽然不是纯棉的，可一样很透气”这两种说法缺乏事实依据，比较牵强。”纯棉的容易缩水、起皱，不好打理“太有针对性了，不太舒服，“那您可以看一看我们纯棉的衣服”和也有人不喜欢纯棉的，这要看个人习惯了“，则相当于销售人员默认了顾客的说法，放弃做出任何解释与努力。对应策略
面对顾客异议的时候，如果销售人员表现出目光 游离不定、语无伦次或急躁不安的样子，都会让处理问题的效果大打折扣。相反，如果用专业自信的表现、速度适中的语言和真诚坦然的态度来面对顾客。往往问题还没有解答前就已经把问题处理掉一半了。就本案而言，我们可以按照以下思路处理，纯棉自然好，不过虽然这衣服不是100%纯棉，但其实更好，然后迅速建议顾客试穿，感觉效果，转移话题。语言模版（背诵）
模版1：是的，先生，我理解您的顾虑。一般顾客喜欢纯棉的衣服是因为纯棉的面料比较吸湿透气、穿着舒适，所以我们在面料里加入了79%的纯棉成分，穿起来一样舒适，这一点您不用担心。而且我们在面料还加入了21%的氨纶成分，使衣服打理起来更轻松、更方便。这位先生，我建议您先试穿一下，衣服一定要亲身体验一下才知道，来，这边请！
模版2：是的，我们面料里含有79%的纯棉成分，所以虽然不是纯棉，但透气性依然很好，更为重要的是我们面料里还含有21%的氨纶成分，所以也不会出现一般纯棉容易缩水或起皱的毛病，穿起来反而更方便。先生，光我说还不行，我建议您还是先试穿感觉一下效果，亲自体验一下才知道，来，这边请！模版3：是的尤其是夏天（或贴身衣服），大多数顾客都会选择纯棉的衣服，因为纯棉的衣服比较吸湿透气，穿起来很舒服。我们这款虽然不是100%纯棉，但因为面料里也有79%的纯棉成分，所以穿起来一样舒适，和纯棉一样，很多老顾客除了纯棉以外，也很喜欢这种面料。因为这种面产还有氨纶成分的优点，没有了起皱等毛病，穿着更方便。我建议您试穿一下，来，这边请！
重要点：你好、他好、大家好，处理问题形式比内容本身更重要
第二篇：商场销售场景培训模拟对白
问题解析
“大体上来说，是这样的”和“差别不大，就差那么几十块钱”，这两种说法实质上已经默认了顾客的说法，但没做任何解释说明。“我们款式大气，做工比较精细”或者说“我们品牌知名度高”这类连鬼都骗不了的话就更空洞了。对应策略
有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%，这告诉我们，顾客在进行相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非是那几十块钱的差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以，导购不要因为自己的衣服比别的贵就怨天尤人，每个产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当的表现出来！语言模板（背诵）
模板1：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格上也只有一点点的差异，但大多数顾客在比较之后决定选择我们品牌，是因为„„（针对衣服差异展开叙说，这需要各市场管理人员一定要做好前期的市场调查，熟悉自己和别人的货品，知己知彼，做好充分应对）
模板2：是的，我们在价格上确实略高于华菲这个牌子，主要是因为„„（针对产品差异展开叙说），所以穿在身上的差别是„„大多选择我们品牌的顾客也都是冲着这些优点来的。虽然价格上是有一点差别，但是衣服常常在身上一穿就是一天，所以顾客还是比较乐意穿的更舒适一些。
重要点：找到自己优点充分表达，熟悉货品是多么的重要
销售场景47
我来你们店好几次了，诚心要买，再便宜点我就买了
问题解析
“如果可以的话我怎么会不卖给您呢”和“真的没办法，如果可以早就给您便宜了”，这两种回答都在告诉顾客别做梦了，降价肯定是不行的，要买就买不买拉倒！“我们也是诚心卖，但价格部分真的不行”，则属于非常直接的拒绝对方，没有任何回旋的余地。“我也知道，但这是公司的规定啊，我也没有办法”，这就是拿公司的规定当挡箭牌，又是个把自己搞的很无辜的举动，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顾客的反感，这几种回答都没有引导顾客并给顾客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。对应策略
有研究表明，回头客的购买率为70%，所以对待回头客，如果我们处理的恰当，其 的可能性是非常高的。具体而言，一定要给足顾客面子，因为重新回来的顾客一般都会觉得有点不好意思，并且心理上还有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益优点凸显给顾客，用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即做出购买的决定。当然，对于一些有讨价“嗜好”的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内给予让步。但是让步也是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠品等。就本案而言，导购可以首先在给足顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步。或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用的最多的方法就是先坚守防线，然后适当让步。语言模板（背诵）
模板1：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧！只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不但适合您，而且质量又好，买了可以多穿很长时间，算起来还更划算一些，您说是吗？（这里可以穿插用价格分解法，如一件衣服800元，可以穿两年，一年穿四个月，一个月相当于100元，一天相当于3块多钱）
模板2：是啊，我也看到您来过好几次了，因为您这个要求我确实满足不了您，不过，我也很想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。
模板3：是啊，您前段时间也刚来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您也真是喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您真让我为难了。这样吧，您也来了这么多次了，算起来也是我们的老朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决问题或者金额很大的情况下找店长商量）
重要点：让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜
销售场景48
衣服我觉得还可以，便宜点，再便宜50块我就买了！问题解析
“不好意思，这已经是最低价了”和“不好意思，我们这里不讲价”，这两种说法暗示顾客别费心思了，我们这里不欢迎讨价还价，所以如果您想讨价还价现在就离开找别的地方吧，俺这里不欢迎滴！“我也没办法，这是公司统一定价”，则暗示顾客，导购也认为这个价格确实有点高，但是这是公司的事情，导购也没权力改，所以啊，买不买您自己看着办吧！对应策略
顾客对价格表示异议是一种本能，也是一种习惯。即便价格再便宜顾客也会提出类似的问题，所以说“我们这里不讲价”这种话会让顾客有备受羞辱的碰壁感，实际上就是逐客。导购要解决关于顾客的任何棘手问题，都应该明白一个道理：如果顾客不配合你，你的任何理由都不重要！所以导购首先要想办法让顾客接受你这个人，之后他才接受你的说法。
就本案而言，我们可以首先认同顾客的观点，让他有好感，一定要将心比心的通过真诚交流让顾客认为价格无法再降了，然后询问顾客买衣服的真正目的，一旦取得其认可后，要迅速的用假设缔结法要求对方立即做出决定，不可以在此话题长期逗留。
语言模版（背诵）
模版1：先生，每个公司在价格上的策略是不一样的。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就确实难为我了。不过先生，其实买衣服关键还是要看是否真的适合自己。如果便宜一点的买回去穿了发现并不适合自己，就只能放起来不穿了，这样反而浪费，您说是吗？（微笑，目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）那好，先生，您看您是准备直接穿走还是打包呢？
模版2：先生，期实我也真希望把这件衣服卖给你，一方面这衣服真的非常适合您，另一方面我个人任务也可以完成了，所以如果能够优惠我一定提供给您，只是真的抱歉，请您一定要谅解，因为商品要保证好质量就一定会需要相对高些的成本。只有保证好的质量，好的售后服务，才能让您买的放心、穿的安心，这才是最重要的，您说是吧？（微笑，目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）那好，先生，您看您是准备直接穿走还是打包呢？ 重要点：用提问转移问题的焦点，在对你相对不利的地方不做过多停留 销售场景50 顾客明明很喜欢这件衣服，但还是狠命杀价 问题解析
“价格真不能优惠”、“我们这里真不能讲价”和“这个价格已经很便宜了”，这几种说法属于机械简单的直线思维，并且每句话都是在下逐客令。“送赠品可以，打折不行”这是过早的亮出底牌，导致后期在价格谈判中处境被动。对应策略
你越是喜欢某样东西，你手里的筹码就越少，即便有，其威力作用也会大为减弱。其实买衣服也是一样的道理，当顾客非常喜欢一件衣服的时候对价格就没什么发言权。只有当顾客可买可不买的时候，杀价才是最厉害的。所以对这种其实很喜欢衣服但杀价仍然很猛的顾客，我们能够做的就是给他面子、给他压力、给他诱惑。如果你想让步，一定要坚守后再让步，这样会让自己有更大的回旋余地，顾客也会更珍惜。语言模版（背诵）
模版1：哎呀，先生，您都是我们的老顾客了，您也知道我们的定价一向都是实实在在的，所以刚才给您的价格已经最低的了，这一点一定要请您多多包涵啊！其实买衣服您自己穿起来好看才是最重要的，您说是吧？况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服不容易，过两天如果断码或缺货了，那就太可惜了，来我现在给您包起来！
模版2：哎呀，先生，这您真是让我为难啦，一方面我真的想跟您做成这笔生意，另一方面我又确实没办法满足您的要求。先生，如果我们要做成生意的话，您觉得除了这个之外，我还可以为您做些什么呢？我是真心向您请教啊！
模版3：先生，这款衣服非常适合您，不穿在您身上真的很可惜，并且确实也是真心实意的想卖你这件衣服。先生，您也就别为难我了，价格上确实已经给你最优惠了。这样吧，考滤您也支持我们工作这么长时间的老顾客了，我个人送你一件非常实用而且能与衣服良好搭配的赠品，您看这样成吗？来，这边看一下！
重要点：聪明的女人，都是在几番坚持后才......销售场景52 对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们的低多了 问题解析
“您不能只看价格，还要看面料和做工”，这种说法有教训并贬低顾客的感觉，如果顾客再向上述场景中拿面料说事的话，更不好办。“他们与我们不是一个档次的”和“我们这是品牌，衣服是有保障的”，这类说法过于偏激，有攻击和贬低其他品牌这嫌。“现在模仿我们衣服的很多的”，这种说法更坚定了信心不买了，既然模仿的这么好，又便宜，还是买其他品牌的好了。对应策略
如果顾客将我们的品牌与竟争品牌相提并论的时候，也是导购表现自己专业并且让顾客更加相信我们的关键时刻，此时导购要注意两点：第一，绝对不要贬低竞争品牌。如果自己品牌好，那就没有必要通过诋毁别人来证明；如果竞争品牌确实比我们好，我们更该承认，不用诋毁别人。因为往往我们在贬低别人的时候，也同时贬低了在别人心目中的形象。第二，导购处理顾客异议的形式比内容重要。处理顾客问题的时候一定要让顾客感到导购训练有素、从容不迫、语气平和，整个销售过程导购都要保持自信但不自大，导购处理问题的专业形象与方式往往比处理问题本身还要重要。
就本案而言，导购可以通过感谢顾客的善意提醒将顾客拉过来成为自己人，同时简单告诉顾客自己的衣服与仿款衣服的差异点，并且立即引导顾客试穿体验，转移焦点。
语言模版（背诵）
模版1：谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚，不过您区分一下，还是可以看的出差别，比方说......（花式/做工/面料/版型/舒适度等）您可以试穿一下，马上就可以感受出来，来，这边请！模版2：上次有个顾客也跟我说到这个问题，不过后来还是到我们这里买了衣服，因为他发现......（花式/做工/面料/版型/舒适度等）还是有很多诸多不同的地方，并且穿起来感觉也很不一样。先生，光我说您可能还有点模糊，衣服一定要穿在身上才能感受到效果的差异，来，请您这边试一下，一试就会发现不一样的地方了。
模版3：是的，您刚才提到的这种情况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实一件衣服上市除了设计、工艺，还有面料的处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到服装质量和穿起来是否舒适，如果一件衣服穿在身上不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就不爱穿了，反而浪费，您说是吗？
重要点：问题的处理方度比问题本身重要，自信而不自大，语气平和，语速适中
销售场景53 衣服、款式、做工等我觉得都蛮好的，就是觉得价格高了点 问题解析
“拜托，这样子还嫌贵”，这话很有意思，有点暗示顾客嫌贵别买啊看不起人的味道。“先生，那多少钱才要呢”，这句话则纯粹没事找事，不但失去顾客对质量的信赖，还特容易挑起价格战，使得价格代替了商品价值成为决定顾客购买的关键因素。“打折下来也就200多呀，已经很便宜了”，属于导购主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去回旋空间。对应策略
服饰销售人员到底卖的是什么？我们应该认真思考这个问题。如果我们只是单纯的卖衣服将会卖的很累。只有首先把自己及自己的想法让别人接受，才能更好的让衣服也让人接受。所以导购一定要学会行销自己的个人品牌，让顾客信任自己并主动引导顾客的观念。
就本案而言，买衣服其实不一定越便宜越好，关键是要适合自己，所以导购可以强调衣服的卖点，并且告诉顾客付太多的钱并不明智，但付太少的钱则风险更大。付的太多，你只是损失掉一点钱，如果付的太少，有时你会损失更多的东西，因为商业平和的规律告诉我们，想付出最少而获得最多几乎是不可能的，我们不要老企求奇迹降临在我们身上。导购可以如此引导顾客，并询问顾客的看法，如果对方默认或点头就立即用假设成交法建议顾客成交。所谓假设成交法就是假定顾客已经决定购买，而在细节上询问顾客或者帮助对方做出决定，使用假设成交法之前要询问对方一两个问题，在得到顾客肯定的表示后在再使用，效果会更好。语言模版（背诵）模版1：先生，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了一点。确实，如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们价格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果一件衣服买了结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看反而不划算，您说是吗！（微笑目视顾客，对方点头或默认就立即假设成交）那好，先生，请问您是准备打包还是直接穿走呢？（或者，“那好，你稍等片刻，我马上给您打包”）重要点：付太多的钱并不明智，但付太少的钱则要承担更大的风险 销售场景54 顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服 问题解析
“其实这个也不算好，还有更好的呢”和“这个在我们这里只能算一般”，这类说法的潜台词就是说顾客没有见识或者是个穷鬼，给人感觉非常不舒服。“您到那边去吧，那边全是特价区域”，则让人感觉到有受尊重，有被羞辱的感觉。导购一定要记住，不要让顾客没面子，如果我们让顾客感觉到没面子，往往会激怒顾客，让销售过程变成了吵架过程。对应策略
我们一直认为，其实顾客的要求并不高，只是需要被尊重而已，这是顾客最基本的需求。作为销售人员一定要学会把话说圆，让顾客感觉受到尊重并有好的感受。可许多导购往往连这个小小的要求都没满足，一次次无形中伤害顾客，把顾客赶出门口，实在可惜。
就本案而言，导购可以顺着顾客的思路介绍--这么好的质量才卖现在这价格已经很实惠了，然后强调衣服的优点与利益。如果顾客确实没有这个购买预算，导购也可以转向介绍价格适合对方的款式，不要非把这件衣服卖给对方，当然前期我们要尽力争取，便语言一定和委婉！语言模版（背诵）
模版1：是的，您真是蛮有眼光的，这件衣服质量确实非常不错，不过我们现在节日酬宾活动，所以这么好的衣服现在只卖这个价格，真的是物有所值，而且您看......（优点FAB）模版2：没关系，其实除了这款之外还有其他几款类似的衣服，我认为也一样适合您。来，这边请，我帮您拿来试一下。
重要点：顾客要求其实并不高，只是希望得到应有的重视和尊重 销售场景55 我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗 销售场景
“不好意思，我们这里新老顾客都一个价”和“没办法，我们这里对老顾客也是这个价格”，这俩说法会刺痛老顾客的心，因为这样的语言等于在告诉老顾客：老顾客又怎么样，不要倚老卖老！“如果您真是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定”，这句话则暗示：算了吧，别撒谎了，你怎么会是我们老顾客呢！如果老顾客就不该与我们讨价还价，因为这也是老规定嘛。“我们公司统一定价，如果能降价我早就给您降了”，这么说则显得很冷漠，没有让人感到一丝的重视与关怀，不利于顾客做出成交决定。对应策略
服饰门店永远做未来，今天把衣服卖出去并不是我们的最终目的，我们的最终目的应该是把衣服及顾客对我们的信任一起卖出去，让顾客成为我们长期的支持者，形成老顾客群，并利用老顾客转价绍带来更多的新顾客。所以老顾客是门店最好的顾客，他们在店铺的新品购买、品牌传播、市场竞争等方面都可以带来更多的支持。服饰门店一定要充分利用老顾客资源，可以这么说，老顾客在门店购买中占的比例直接反映这家店的竞争力水平。语言模版（背诵）
模版1：先生，我知道您经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我们工作的支持！但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过，请您放心，我公司在搞老顾客积分活动，您可以做一张我们的贵宾卡，把您的积分累计到您的卡里，累计到一定程定可有现金抵用券寄给您，或其他优惠方案通知您。先生，来这边填张表格吧！（转向顾客收集资料）
模版2：先生，真的很谢谢您这么长时间以来的支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在。并且面料精细、做工精良，售后服务也很完善，其实这也是我们店铺赢得很多象您这样老顾客厚爱的原因。我们也更希望真正对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，你说是吗？（微笑注视顾客，对方点头或默认就立即假设成交）那好，先生，请问您是准备找包还是真接穿走呢？（或者“那好，您稍等片刻，我马上给您打包”）重要点：服饰门店销售永远做未来，金牌导购将衣服与信任一起卖出去 销售情景60 顾客试穿很满意，便一旦看到价格就不买了 问题解析
“你穿起来真的很好看”这句话没有抓住顾客的关注点，没有任何说服力。“要不你多买两件，我给你打点折”这是自己给自己制造价格麻烦。“谢谢光临，好走”导购没有作出任何积极努力，并且这种负气的语言让顾客感觉导购缺乏涵养。而默默地开始收衣服，放弃任何努力，只能说明我们太被动，没有为提升门店业绩去做一个导购此时应该做的事情。对应策略
导购应该明白自己的职责，为了努力提升门店的业绩，要去做自己应该做并且顾客也希望我们去做的事情，就本案而言，顾客对款式、风格都很满意，只是觉得价格可能超过其预期，此时导购可以真诚询问顾客离开的原因，或者转向其他价格稍低但款式风格类似的衣服继续销售。
语言模版（背诵）
模版1：这位先生，我可以请教您一个问题吗（不必等其完全回答）我看你穿这款衣服效果非常好，而且你自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢，我真的是诚心地向你请教。（让顾客自己将价格问题说出来，再根格价格异议处理的几个模版参考回答）模版2：这位先生请留步，我看你穿这款衣服非常适合，并且你自己也挺喜欢的，但我发现你最终还是没有买，请问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响你的购买了？我真的很想为您服好务，你可不可告诉我你不买的原因，以便于更好地改进工作？（找到原因再处理，只要他答话我们就还有机会，千万别轻易放弃，尝试最后的努力）
模版3：这位先生，你请稍等一下，我发现你穿这个风格的衣服很好看，其实我们这儿还有几件类似款式，风格并且经济实惠的衣服，我拿给您看看，你买不买无所谓，反正你都来了，我也帮你介绍一下吧，以后您再逛街的时候也是一种参考嘛！找风格类似但价格稍低的款继续做销售）
重要点：导购要明白自己的职责，为了提升业绩去做自己该做的事情 销售情景62 顾客拿起衣服，问到价格后转身就走 问题解析
“先生，那边有便宜的”，导购已经假定顾客是低价消费者并给顾客羞辱性的感觉，认为顾客只配买便宜，此时顾客为了面子将坚决离开。“别走，诚心买可以再少点”和“如果诚心买，那你说多少”，这两句话明显感觉到了杭州四季青批发市场或宁波城隍庙了，当然，我们导购也不至于会说这么低水平的话，我也只是说说而已，嘿！“这人，看着玩的”，这种说法让顾客感觉非常不舒服，并且导购如果抱着这种消极想法，对于积极成交提升门面业绩没有丝毫帮助。对应策略
店铺销售中很多时候是导购自己给自己制造麻烦，导购是顾客异议的最大制造者，其实对于顾客价格异议，我们认为报价时机的选择非常重要，如果顾客很喜欢衣服，那么格价问题的处理就会变得相对容易，如果顾客对于衣服本身没有兴趣，此时的价格异议，就会非常多，价格就成为决定顾客是否购买的唯一因素。所以，导购在顾客没有了解服装前不要轻易与对方讲价还价，这样做只能增加顾客的价格异议，降低对方试穿的欲望。就本案而言，顾客询问价格后（不一定与你讨价还价），转身就离开，导购就可能基本判定顾客是因为价格稍高或者是价格超过其购买预算而离开，如果是因为顾客觉得价格有此偏高，则应该简单处理并积极引导顾客首先试穿，如果是超过顾客的购买预算，则推荐其他款式给顾客，总之，不应该轻易让顾客离开门店，尽可能留住顾客的脚步，积极主动地做销售。语言模版（背诵）
模版1：这位先生，请留步，我是真心想为你服好务，可我发现你转身就要走，请问是不是我哪方面不满意了，我是真诚地向你请教，麻烦你告诉我，好吗，谢谢你。
（如果对方认为价格贵了）先生，我们的衣服确实要稍微贵一点，其实品牌服装的价格质量和服务都很有关系，我相信你买衣服也不只是看重价格，您说是吧！关键是衣服穿在自己身上好不好看，来，这位先生，您买不买倒无所谓，不过你可以先体验一下这款衣服穿在你身上的效果如何，以后买衣服也好有个参考，试衣间在这边，请跟我来！
模版2：这位先生，请先不要急于离开，我在这个行业做了五年了，我认为你其实蛮有欣赏眼光的，你刚才看的这件衣服倒真的非常适合你，请问您为什么不试试穿上的效果呢？（如果对方认为价格高了）先生，衣服贵不贵关键看你喜欢不喜欢，如果您喜欢，再便宜您也不会买，您说是吧！呵呵，其实您买不买倒不是最重要的，您可以先试穿一下，找找感觉，也为以后买衣服做个参照嘛，来，这边请！
模版3：请留步，这位先生！我刚进入服装行业，很喜欢这份工作，为了使自己成长更快一点，我是否可以向您请教一个问题啊（顾客有停顿或默认的动作）谢谢您，先生，我觉得其实这件衣服在您身上挺合身的啊，请问您觉得哪些方面还让您不喜欢呢？（如果对方认为价格太贵了）哦，那真的是很可惜，不过没关系，这边还有几款经济实惠并且风格也类似的衣服，相信您穿上一定也不错。来，先生，麻烦您稍等一下，我现在去给您拿过来！
重要点：不专业的表现降低门店业绩，不称职的导购其实才是麻烦的最大制造者，一定不要轻易放弃，尝试着不断的努力支争取
销售情景63 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 问题解析
“还不知道什么时候打折呢”，相当于告诉顾客这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点儿的就到时候再来。“我们现在其实也有打折的呀”则容易使我们陷入与顾客的价格战之中。“难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺码不齐，可能没您穿的”这两种说法虽然告诉了对方“等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾客向购买方面前进，不利于顾客立即作出决定，并且也应该避免用质问的口气与顾客说话。
对应策略
过季打折的衣服容易出现断码的现象，并且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而更高。导购可以将这些结果告诉顾客，并且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实想在季末打折的时候买，我们也可以首先认同顾客，然后请求顾客留下电话以便届时通知。
语言模板(背诵)模板1：是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧?再加上(比如赠品、促销、VlP)„„所以现在购买其实是非常划算的!模版2：我明白您意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿，只要买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了，这样衣服的价格其实反而更高了，您说是吗?如果您现在买的话，其实也可以享受到我们的„„并且您还可以穿一个整季。
模板3：呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现在赚钱都不容易，买衣服也是好几百块昵。没关系，您可以留下电话号码，等我们开始打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了。不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买，因为您的身材那么好，我真的担心到时候是否有合适您的尺码。
重要点：用痛苦和快乐给顾客施压，给顾客感到痛苦的结果可能推动成交过程
销售情景64我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧
问题解析
“不好意思，我没有这个权限”，这是一种推卸责任的说法，相当于你说可以，担要请示老板才行，可能将问题扩大并上推给老板。“您可真会算呀”和“以前都没有赠品，像您这样我们要亏死”这两种说法顾客感觉自己被认为属于那种特别抠门的人。“不可能!赠品是拿来赠送的，不能抵现金”，这种直接拒绝思维过于简单化。给顾客强烈的挫折感，并且也没有具体的解释，属于结果导向的解答方式。
对应策略
不是顾客的每个要求都是合理的。导购有时候也要学会积极地拒绝顾客，所谓积极拒绝。一方面要给顾客面子，另一方面要引导顾客走到正确的销售轨道上来，朝着成交的方向前进。就本案而言。导购可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值，或者告诉顾客衣服与赠品的关系，强化衣服的优点。
语言模板(背诵)模板1：这一点真的很抱歉。其实大家买东西都会希望更便宜一点，只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关心的还是购买衣服，像您购买的这套西服„„(述说优点)赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这套西服特别适合您。
模板2：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外馈赠给顾客的，毒所以赠品和积分确实没有办法抵换折扣，它们与价格没有关系，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这件衣服真有很适合您，您穿起来„„(加上服装卖点和好处)并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，也是我们公司精心为顾客挑选的，很多顾客都很喜欢，比 如„„(加上优点)重要点：学会积极的拒绝顾客一一拒绝的含义是顺势引导朝我们希望的方向发展
语言模板(背诵)模板1：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上采取的策略不同而已，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及过季商品等实际情况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们品牌现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候，都可以到我们店里放心的买东西„„先生，请问今天您想看点儿什么呢? 重要点：店铺人员要时刻维护公司利益，不做不负责任的事——态度决定一切
销售场景67 你们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣 问题解析
“这个说不准，一般来说不会”、“不太可能，这个折扣差不多了”和“不知道，这要看公司的政策“，这些说法带给顾客的感觉非常模糊。这种不明确的解释不仅起不到推动顾客购买进程的作用，还会让顾客更加疑惑，从而错失顾客作出购买决定的时机。
对应策略
顾客购买衣服很多时候是基于感觉，但这种感觉往往都是很脆弱，所以导购一定要善于调动顾客的感觉并激发顾客的购买热情和欲望。就本案而言，当顾客问到此类问题时，导购应该想办法消除顾客的疑惑，激发顾客的购买欲望，绝对不能用含糊、不自信的话语去应对，因为这样只会增加顾客的决策难度，延长决策时间，不利于提高店面当期业绩。
语言模板(背诵> 模板1：这一点您放心，我们的服装有实实在在的质量保证。我们店在折扣上的原则性也比较强，不会随便在折扣上乱做文章，一天低过一天，您哪有安全感呀？所以，您完全可以放心地选购自己喜欢有服装！您看这件衣服您是直接穿走还是另行打包？（或转移焦点到衣服上面去，不要在这点上说过多语言，毕竟咱们心虚一点）
重要点：顾客购买服饰基于感觉的比较多，导购要用自信明确的语言推动顾客购买。
销售场景70 刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价
问题解析
“这些都是库存”、“现在已经差不多要换季了”、“因为我们的货已经卖得差不多了”和“这都是我们剩下来的，码数都不齐了”，这些说法导购都没有详细为顾客介绍现在要打折的原因，所以老顾客在心理上没有平衡感。这种简单机械的回答没有任何说服力，首先要认同顾客的心理是不舒服的，再展开后面的对话。
对应策略
首先站在顾客的角度认同顾客的感受，然后真诚地向顾客说明现在打折的原因，关键是要想办法让顾客在心理上有一种平衡感。
语言模板(背诵)模板1：是的，如果是我看到这样的折扣差，心里肯定也会有些不舒服，所以我完全能体谅您的心情。只是您也别太在意，因为快要到换季的时间了，这些都是我们这一季卖剩的衣服，虽然质量、款式也很好，不过大多数尺码都不齐，也正是因为这个原因，才会有这样的折扣。
模板2：是的，如果我是您心里一定也会有点不舒服。不过您也别太在意，因为服装换季换得比较快，所以您感觉只是一两个月，不过对我们来说可是整个季度都过去了，这些衣服已是季末的货，很多尺码都已经不齐了。您看新货都已经到了，正新鲜呢，我领您去看一下吧。
重要点：牛比的导购在处理顾客危机的时候都要保持自信自然、语气坚定 销售场景76与隔壁那家店比起来，你们贵宾卡的优惠力度太小了 问题分析
“现在卖衣服的利润本来都不高”和“不好意思，贵宾卡已经是最优惠了”这两种说法属于直线型思维方式。“VIP差不多都这个折扣，也差不到哪里”，则暗示顾客撒谎或者太挑剔。
对应策略
顾客对于自己提出的问题并不期望一定要立即得到满意的解决，这往往并不是最重要的，重要的是他们希望得到我们足够的重视并且有个好的对待。切记：处理顾客异议的态度与形式比处理问题本身重量得多。导购应该满足顾客的这种心理需求，然后避实就虚，继续自己的销售过程!语言模板(背诵)模版1：非常感谢你以前对我们店一贯支持．我会把你的意见反馈给公司。针对你这样的老顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可增值在其他的服务方面，真的很谢谢你这么善意的请醒，请问你今天来是想看哪方面的衣服。
模版2：是的，你的消费情况我很清楚，你是我们的重要顾客，我们一年都要见上好几次面呢，都是老朋友了，你的意见我会立即向公司反映，我相信公司也会重视这件事情，因为你这样的好顾客真不多。所以你放心，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知你，真的很谢谢你，请问你今天想看看什么呢?(“一年能见上好几次机”这句话也别照着葫芦硬画瓢的乱说，对有把握的老顾客说说还行，别到时候被人揭穿了脸皮挂不住)重要点：顾客有时候提出的问题也只是随便找个话题说说，并不期待立即把问题解决，他们只是希望得到重视并有一个好的对待，但是我们如果应对不好呢，顾客就会不舒服，影响氛围！有些时候说些应酬的话是很有必要的。
销售场景77 好，就算不打折，那把你们戴在模特上的那个饰品送给我（客人要求送皮包、皮夹等可相同处理）
问题解析 “不好意思，那个是非卖品”，也许你确实没有说错，老板就是这么规定的，但导购要考虑到这句话说出后给顾客带来的心理反应。你这么说顾客也许会哑口无言，但心理感觉非常不好，感觉不好，就有可能放弃购买。“如果给您，我会被老板骂死”和“这个不行，我没这个权力”这类说法只会将问题转移到“有权力”的人那里去，使矛盾扩大，属于推卸责任的解决方法，“如果给你，我就要自己赔”，顾客根本不会相信这种骗人的话。
对应策略
导购不要以为“让顾客哑口无言”你就赢了。当你理直气壮的时候也是顾客讨厌你的时候，在顾客面前不给顾客面子，那导购都不可能是赢家，所以我们应学会失礼赔罪、得理饶人，想方设法让顾客舒服，感觉自己是值得尊重的人，让他们先瞎得瑟起来!其实顾客都是讲道理的，只要我们给顾客就清楚情况。绝大多数都会理解我们的，如果顾客非常不讲道理，那定是我们有做的不好的地方让顾客不讲理的。就本案而言，鉴于顾客对衣服已经非常满意，导购处理完这个异议后应迅速使用假设成交法主动建议成交。
语言模板(背诵)模版1：先生，您真有眼力，其实我们有许多顾客都喜欢那个饰品，所以我们正在跟公司建议，把它变成我们促销赠品来服务顾客，等公司决定了以后，我一定会在第一时间通知你，好吗?（不等完全回答），非常谢谢你对我工作的支持，其实这件衣服穿在你身上真是很合身，这才是最重要的，你说是吗?来，我现在把这件衣服给你包上，收银台就在那边(假设法请求成交)。
模版2：先生，我跟你一样也很喜欢它，所以也非常理解你的心情，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场，我知道作为顾客，你一定会理解的，当然也会把这信息反馈给公司，希望下次可以满足你的要求，让你更满意，在这里先谢谢你对我们工作的支持，来，我先帮你把衣服包起来(假设请求成交)重要点：顾客其实也是讲道理的，如果不讲道理，那肯定是我们有做的不到位的地方
销售场景78如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们避赞藏．狳恭辍 问题解析
“真的打折我们也没有办法”、“这我可不敢保证”和“打不打折公司说了算”．这类说法其实说是在告诉顾客，你今天买的衣服价格可能还会降，你现在买不买最好自己想清楚，到时候我们可不管。“你这么说。我都不敢卖给你了”，则表明导购心虚，这个衣服打折的可能性非常大。以上所有的应对方式都没有真正为顾客解决问题，而仅仅是简单地处理结果，没有为顾客提供一个购买的理由，所以也就无法推动顾客走向成交，如果导购在顾客买衣服的同时传递给顾客衣服还会打折的信息，顾客的购买欲望一定会在为降低。对应策略 顾客其实不是被导购说服的，顾客其实只可能被自己说服。导购做的事情就是积极地为顾客找令其采取行动的心动理由，并且不断地刺激顾客以调动购买的热情和欲望，就本案而言，导购不明确告诉顾客衣服到底会不会打折，但一定要解释清楚衣服打折的原因，并强调由此给顾客带来的不利后果以及顾客现在立即购买可以享受到的』益。
语言模板(背诵)模版1：呵呵，你真会开玩笑，跟你聊天最开心了，不过这一点请你放心。我们公司基于对顾客负责任的态度，所以如果没有特殊状况比如断码、换季的话，我们的衣服一般都原价销售，而且我这个品牌历来如此，这一点我们也很有信心，请问，这件衣服你是准备就这么穿着回去还是打包呢? 模版2：是的，如果看到同样的衣服打折，是我的话心里也肯定会有一些不舒服。只是你也知道，品牌打折在服装业有时候难以避免的，比如在断码、换季或处理库存的时候由于款式少并且季节也快要过了，所以都有可能会打一些折扣，只是我们也很难预估到底会不会有打折或具体的打折时间。不过不管怎么样，买衣服有时候跟我们买菜一样的，新鲜的总是要贵一点。你说呢，你看你就这么穿着回去呢，还是打包呢? 模版3：呵呵，我可以理解你的想法，自己买一件穿了一段时间发现衣服又打折，心里确实不舒服。不过你可能也知道打折的衣服一般都是很快就要过季的款式，买回去要么穿起来不时尚。要么穿不了几次就只有放在那里等到明年才能穿，所以如果这么想的话其实你现在买还是很划算的，你说是吗？你看是这么穿回去呢，还是打包昵? 重要点：顾客永远只可能被自己说服，我们所做的就是帮助他自己把自己说服——导！
销售场景79 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵 问题解析
有些时候顾客的投诉只是带有抱怨的情绪来的，尚没严重到在退换货，我们要学会察言观色，看看事态是怎么个严重法，如果事态不严重就赶紧转换，不要在此问题纠缠。但如果我们回答转换的不好反而会使原本不大的问题变的严重而不好处理。“是吗，有起球、缩水?不会吧”完全是以怀疑和不信任的口吻去质问顾客，并且可能将问题复杂化。“这面料已 经算比较好的了”，意思是告诉顾客你就认了吧，顾客根本无法得到心理平衡。“这种面料保养不好就会这样”，则暗示顾客面料之所以出现这类问题，是顾客自己不会穿衣服，“这瓣懑种面料就这样，什么牌子都差不多”，意思是说这衣服当初是你自己选的，我们没有任何责任，你就认了吧!对应策略
面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣服的，不是来要求你退货的，所以，我们不要自己制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清，你可选择一个相对比较容易处理的问题回以合理解释，这主要是为了转移顾客的注意力，然后迅速地绕过问题点，积极推荐其他衣服。语言模板(背诵)模版1：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会一些缩水现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为(加上优点，比如说轻便，不厚重等)请问，先生，你今天主要是想看什么呢？ 模版2：哎呀，这我要跟公司反映一下，请问你的衣服起球、缩水的现场是怎么发生的呢(让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更要注意„„方面的细节，这样才能保持布料的状态，否则就容易出现你刚才所说的现象，有很多面料的毛衣(加上优点，比如说特别保暖等）请问先生，你今天主要是想看?(以此思路可展开其他类似的问题回答)重要点：扬长避短，、避实就虚，事态不严重就赶紧饶过去
批评你的人是老师，骂你的人是朋友，投诉你的顾客是好顾客，因为销售永远不会结束
销售场景80 顾客在退货期内因款式不喜欢而非其他问题要求退货 问题解析
“没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗?”，这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。“这是你自己要看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给退的”这类说法也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，而不能以是顾客 自己选的，不是质量问题等原因而加以拒绝。
对应策略
许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客变得非常困难，大量的门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定，你首先做的是稳定住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决。如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可退换的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。具体方法是，导购设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货方式加以应付，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购应及时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。语言模版（背诵）
模版1：先生，你先不要着急，让我来帮你处理这个问题，请问一下，你觉得这套衣服有什么地方让你不满意，你可以具体说下吗？......先生，这都是我的错，这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，都怪我当时没帮您把好关解释清楚，真是麻烦您了！我明白你的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是......所以当你穿上的时候显得......（卖点导入，如果顾客还是不喜欢原来的就转移到推荐其他）这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有款特别适合你，来我仔细挑几件给你看看，你稍等一下，请问你喜欢什么样的款式（颜色，面料）呢？（转化到换货上去处理）重要点：面对要求退货应避重就轻，换货优先，看事态如果换货不行，赶紧巧妙委婉的退货，因为以后的生意还要做，只是先让把钞票在他口袋里再寄存两天而已 销售场景81 按规定这种情况可以退货，但问题是已经超过退货期了 问题解析
“我们不能退，衣服已经超过退货期了”和“这种情况我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公司规定的退货时限，便我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关已的态度，拿公司规定来对付他，导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。“我们不能退，你要找消协就去找吧”，这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦。对应策略
搞好服饰门店销售更多地要寻找自身的问题和责任，并且勇敢地承担我们可以负担的损失，这不会使我们受损过多。因为这样的顾客在门店所占的比率并不是很高，但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他成为店铺的长顾客。这样一来，我们在他身上吃的那点“亏”就变成非常超值的投资。这应验了一句话：门店经营永远做未来，我们一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健地经营下去，也只有这样的门店才更有竟争力，门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否则你永远都会跟在人家后面，当然，如果问题确实完全是由于对方原因造成的，也要委婉地拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任，总之，不要让问题变得不可收拾。如果真是那样，只能说明导购的工作没有做好！就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期的衣服来要求退货的时候，我们应该基于以下方面考滤责任归属并加以处理：第一，顾客是否有非主观的外界因素导致超过时限，比如顾客买衣服突然出差或因故一直没有穿着等。如果是因为我们没有说清楚退货期限及保养方法，或是因为非主观原因导致的退货，我们都可以从人性的角度，比如由店方来承担部分或全部损失。
语言模板（背诵）
模版1：先生，这件衣服确实超过了公司规定的退货期，不过考滤你是因为出差的原因，并且衣服也保持的好，这样吧，我跟领导联系一下，看是否可以帮助你换一款。（与领导电话沟通）先生，我们领导考滤到您这种状况，决定破例给你换一件衣服，您看好吗？
模版2：先生，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然衣服超过了公司规定的退换期限，但考滤到你是我们的老顾客，并且我们当初没有给你解释清楚，也有责任，所以破例给你换一件。刚好，我们刚到了一批新款，我觉得有几件非常适合你，请你跟我到这边来看一下吧！
模版3：先生，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请你包涵，要不，你把衣报放在这里，我联系厂家看看是否可以给你维修，然后我会尽快联系你，你看这样好吗？ 重要点：态度要热情，立场要坚定，先处理心情，在处理事情
销售场景82 无法证明是质量问题，但顾客却要求退货，不解决就是不走 问题解析
“你这人怎么这么不讲道理呢”，暗示顾客没素质、蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵。“买的时候都没有问题，而且你也检查过的”，则指责顾客并推卸自己身上的责任，暗示顾客东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。“这不是服装质量问题，我们不负责任”，这种说法由于没有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。“你赖在这儿也没用，这不是我们的问题”，则显得导购非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责顾客。对应策略
其实顾客的要求不高，他们只是希望得到应有的服务和对待，其实顾客很容易满足，只要给予他们应有的尊重；其实生意很容易成交，只要让顾客感觉你是为了他好；其实顾客很讲道理，只是你让他接受并认可你！如果我们发现顾客非常不讲道理，那定是我们自身工作没做好让顾客不讲理。记住，我们可以把顾客变成朋友，也可以把顾客变成敌人，这一切都取决于我们自己。要处理好顾客的投诉，首先，应该与顾客建立良好的关系，这有助于问题的更好解决；其次，任何时候都不要主动去激怒顾客，你能做是道歉与安抚，你可选择是重视与聆听；最后，如果顾客确实不讲道理，我们也要根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏，我们要做顾客的未来！就本案而言，导购首先应以讲道理但不必激怒顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出衣服存在问题的详细情况，以确定责任归属，如果责任确实在顾客一方，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题，这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有两种选择：
在衣服可换的情况下，公司作出让步给予调换并真诚道歉： 在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定，如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，公司也可以吃点亏作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可： 语言模版（背诵）模版1：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思，您是我们的老顾客了，你一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的，不过，衣服您带回去的时候并没这样的状况出现，而且像你刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理！真的是非常抱歉，不过我们还是乐意帮您解决，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您看要不把衣服先留下......（帮顾客解决问题）模版2：（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解！你放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任！只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确定不是质量问题，所以真的是抱歉！不过我们还是很乐意想帮您解决好这个问题，您看要不把衣服先留下......（帮顾客解决问题）模版3：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）先生，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮助你解决好这个问题......先生，考滤到您是我们店的老顾客了，一直支持我们工作，领导决定这次破例给您换一件表示对你的感谢！领导还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查，这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成你这样的困扰，你说是不是？先生，请问您还是要这种深色的款吗？
重要点：态度要始终热情、微笑，态度冷热一念之间就会把顾客变成朋友或敌人。记住，千万不要把事情搞的不可收拾，即使我们占理了也不好，生意要做顾客的未来！销售场景83 你们衣服这么贵，怎么买回去按要求洗还是掉色 问题解析
“有点掉色是正常的”，这话暗示顾客没有见识，并且这样的语言过于简单，没有把话说圆满，让顾客感觉导购在敷衍他。“正常洗涤应该不会，你怎么洗的”，这种说法一开始就假定顾客有过错，并且接下来就是盘问顾客，让顾客怀疑我们处理问题的诚意。“这种状况我们还从来没有遇到过”，会让顾客在潜意识中认为自己很倒霉，要不就是导购对这个问题已经很厌烦了，而且这款衣服确实可能有严重的质量问题。对应策略
这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客，而是来投诉的顾客，因为顾客来投诉说明顾客对你还没有死心。有研究表明，顾客5次光临店铺就有1次不满意，而只有5%的人会说出不满意，而且这5%的顾客如果投诉得到很好的处理，有91%的可能还是你的顾客，否则他将有95%的可能拒绝继续光临，并且利用负面口碑影响到身边的11个人，这11个人又各自影响到5个人，最后我们会失去67位潜在的顾客，所以投诉的顾客绝对不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助，这是我们减少损失并挽留顾客的最好时机。
所以面对顾客的投诉，我们首先要做的就是聆听，聆听是顾客心情最好的安慰，不去聆听或没有充分聆听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒服，并认为自己没有得到尊重，一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉的时候绝对不会过早解释和答复顾客，他知道这不会有任何效果，因为没足够的聆听，顾客心中就会充满消极情绪，你的任何解释顾客都听不进去，相反他会将你的解释视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词；其次，导购一定会学会做笔记，这个好习惯可以让我们把顾客的投诉事实记录下来，为问题处理留下第一手资料，并且这可以让顾客感受到我们对他的重视与尊重；当顾客情绪激动的时候你需要做的就是聆听，点头和记录，当他情绪平稳时你再加以适当的询问与解释。
具体到本案而言，褪色是门店服务中顾客投诉比较多的问题，要处理好这个问题，我们应该从以下几个方面入手：在服装售出前作好保养知识的介绍：
如果褪色严重应该首先探询具体原因，责任在店方则尽量以换货代替退货。语言模板（背诵）
模版1：哎呀，真是糟糕，不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的！您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体情况！先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？ 模版2：先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的，我刚才看过你的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经特意考滤到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看来更自然，先生，您放心好了，这是正常情况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的！
重要点：依然是态度要热情，做顾客的未来
第三篇：情景模拟教学场景设计方案
工程项目组织结构情景模拟教学场景设计方案
1.工程案例背景资料
1）企业背景资料（以龙元建设集团为企业原型，要求学生课前进行背景资料的了解）
龙元建设集团始创于1980年，前身为浙江象山二建集团股份有限公司，1984年进入上海建筑市场，1993年集团总部迁址上海，2004年4月首次发行股票上市。2009年5月8500万股股票增发成功。集团拥有房屋建筑工程总承包特级资质、建筑行业(建筑工程)甲级、市政公用工程总承包一级资质、机电安装工程总承包一级资质、地基与基 础工程专业承包一级资质、建筑装修装饰工程专业承包一级资质和园林古建筑工程专业承包一级资质。同时，具有钢结构工程专业承包一级资质，钢结构、网架工程 专项设计甲级资质以及建筑和装潢设计、工程咨询、建筑工程监理、房屋质量检测、抗震鉴定甲级资质，建筑幕墙施工壹级资质,建筑幕墙专项设计甲级资质的大型 建筑企业。公司注册资本:947,600,000元，资产总额近百亿元。能独立承担工业、民用、市政、交通、水利及大体量、高标准、精装饰等各类复杂的建筑施工任务。
2）项目群资料
3）医科大学附属医院建设项目概况（项目已做了提取与简化）
安徽医科大学第一附属医院高新医院建设项目由安徽医科大学第一附属医院组织兴建的，拟建项目选址位于合肥市高新技术产业开发区创新大道与皖水路交口东北侧。规划总用地面积133334m2，建筑面积267658m2，总投资9.6亿元。建成后规划设置2000张床位。主要建设门急诊楼、病房楼、医技楼以及配套的科教培训中心楼和行政后勤综合楼等。
2.情景设置
情景一：龙元建筑公司经过多年的发展，项目类型及项目数量都出现了量与质的飞跃，公司原有的组织结构已经不能满足当前多类型、大规模项目建设的需要，急需公司领导层进行组织结构模式的选择与优化。
情景二：公司中标安徽医科大学第一附属医院高新医院建设项目。项目实施涉及到该项目工程项目结构分解以及任务分工-，需要项目经理首先组织人员完成此项任务。3.角色分工与准备（角色分工仅围绕情景设置确立）1）角色分工：总经理（战略制定、决策）
工程管理部（负责项目分配与总控。与企管部、项目部完成组织结构设计方案、项目结构分解等工作）
企业管理部（与工程管理部一同制定项目组织结构设计方案）项目经理部（项目管理与实施。完成工程项目结构分解以及任务分工）
2）具体任务分工：
分组与任务分配：4名学生一组。每组成员分别扮演总经理、工程管理部经理、企业管理部经理、项目经理等角色。共同完成企业组织结构模式的选择与制定；企业结构分解（EPS）工程项目结构分解与编码（WBS）、任务分工等工作。
要求：每组同学提前熟悉企业资料、项目资料，以及本章涉及到的（组织结构基本类型、特点和使用范围，工程项目组成分解、任务分工）等知识点。为完成企业组织结构模式选择以及项目结构分解做足准备工作。4.情景的模拟实施与自述
时间：1个学时
地点：课堂现场
实施：按照之前预定的角色分工开展工作。形成企业EPS结构（已有）、WBS结构、项目组织结构图、任务分工表四项成果类容。
5.评价环节
1）总经理汇报各组成果，自评工作中的问题与建议。2）教师点评，提出建议。
第四篇：面试场景模拟
面试模拟3场景
面试是找到工作的第一道关口，如果你连第一道关口都闯不过去，就别指望着有所作为了。于是，有人对面试总是硬着头皮、思想紧张、言语结巴。其实，大可不必。也许，你在看了以下几段在某论坛现场举行的模拟面试后，心里就变得有
底起来了。
模拟面试一
应试者：一位从事技术工作的女士
面试官：爱立信中国人力资源部副总裁牛艳娜
面试过程：
问：你以前在哪里工作？
答：我在一家公司做技术支持。
问：进入公司的目的？
答：喜欢技术支持，因为我具有这个能力。
问：你有什么成绩呢？
答：做了上海的一个方案，且在各个部门有很好的协调能力。
问：周围的同事朋友怎么评价你呢？
答：待人诚恳。
反问：您问我这个问题的目的在于哪里呢？
答：看你在工作中的沟通能力„„做技术支持的，当然应该有技术方面的能力，但合作，是最重要的一点。
面试官点评：这位小姐很敏锐，但作为应试者，不应该反问面试官提出问题的目的。如果为了显示主动性，可以在最后问问面试官自己在以后的面试中应注意什么。再有，讲故事特别重要，把自己最得意的成绩、做得最好的项目详细说
出来，像这样一句话概之，不令人信服，印象也不会深刻。
模拟面试二
应试者：应聘中华英才网销售人员的一位男士
面试官：中华英才网CEO姚卫民
面试过程：
问：请用三句话来介绍自己，评价自己。
答：1．干劲冲天；2．一定给你挣钱；3．善于和同事合作。
问：五年内对个人制定的目标是？
答：做一个职业经理人。
问：对我们公司了解吗？
答：在上学的时候经常上这个网，我感觉是人力资源网站里做得最好的。面试官点评：对自己的评价，是在测试他的表达能力和思维能力，是否在他的脑子里有一种思维方式；五年以后如何定位，是看他做事情的目的性；问对公司是否了解，在于了解他是否对我们公司真正了解、真心感兴趣。在国外，如果不了解这个公司，你连去都不要去。我们很多人把面试过程看得很紧张，就是不了解所赐。如果你了解这个企业，你完全可在面试中变被动为主动。不用了解很深，只要在面试时，表现出对这个企业的兴趣就可以了。要把握一个平衡，不要以辞藻来堆砌你的才能，而要通过故事来表达此意。最后一点，面试时不紧张是好的，但也不能自由得无拘无束。我见过一位从很好学校毕业的MBA，技能和知识都足够，但他从进门的第一分钟到出门的最后一刻，都是双手抱肩，头后躺
在椅子上，这样子叫我怎么选他呢？
模拟面试三
应试者：一位清华研究生
面试官：思科系统中国网络技术有限公司亚太区经理萧泓
面试过程：
问：应聘什么职位？
答：技术支持。
问：有一个10人的软件项目，但经济光景不好，预算要减掉一半，但上司
还要求要做得更好。你怎么办？
答：最重要的是企业的文化和人情味。朋友对我的评价是有困难的时候，总喜欢找我。作为一个项目负责人，我可以通过自己影响他们。我相信他们会支持
我在这种情况下做好项目。
面试官点评：预算砍掉一半，你没有说不能做，说明你有一定的能力，但你的回答很难看出你的技巧。我对你的印象是：人情味很重，关心下属，譬如你可能不会因为预算减半而裁员，但可能对生意并不是很敏感。其实，更好的答案应该是：“老板，我可以做得更好，但我是否可以帮助您，来解决那个使我的预算
要减掉一半的危机？”至于具体如何去做，应该和你的老板去商量。另外面试时，一定要注意自己的形象。比如面试时手机不要响，万一响了要
说“对不起”，然后挂掉，而不是一边说“对不起”一边还要接电话。
——面试场景模拟
王某毕业于中国人民大学工商管理学院，毕业后参加了市公务员考试，通过了笔试，并被市财政局召见。进入市财政局大门之前，王某将西服上装的扣子扣上（评
1），然后走到行政部门OG（officegirl）面前„„
王某：我是中国人民大学的应届毕业生，贵单位约我今天下午2：30（评2）来面试，请问是在哪个房间？（OG看到王某拘谨的样子，窃笑）
OG：啊，是王某吗？接待室在五层501室，吴先生负责接见„„
（王某按照OG的指点，走到收发室旁边的电梯旁等待，习惯地将手插入了裤子口袋（评3）。驼背显现出来）
（王某乘电梯登上了五层楼，来到接待室门外，已经有五人等在那里，脸上都流露出紧张而神秘的色彩。有人在读知识性丛书，有人在不安地东张西望，王某坐在一张沙发上，掏出香烟点上一支（评4），吸了起来。面试接待室总共三处，等候面试者按先后顺序被传唤到室内应试。大约有三五个人聚在一起，议论着“你答的怎么样？”“有个问题„„”。他们好像同学结伴前来的（评5）。“中国人民大学工商管理学院的王某请到第二接待室！”OG按照接待顺序叫道。）王某：有！是第二接待室吗？谢谢。
（已等候了20分钟的王某听到OG叫自己的名字，响亮地回答了一声“有”，从沙发上站起来，深深地吸了一口气，然后走向接待室。在室外，他又一次整理了仪容，轻轻地叩了两下房门（评6），室内传来了“请进”的低专用传呼。“啊，开始了！”王某在心底呼唤起来„„）
（王某振作精神，扭开了接待室的房门。接待室内坐着三位考官，他们的目光一齐落在王某身上。王某轻轻地点了点头，然后面向房门方向（评7），将房门轻轻关上）
王某：我是中国人民大学工商管理学院毕业生王某，请多关照（鞠躬）。考官1：你是王某吗？请在那儿坐。
按照考官1的指示，王某坐到摆在接待室中央的那张椅子上，同时向考官1道声“谢谢”。王某深坐在椅子上（评8），努力摆正姿势，将手轻轻放在膝头，目光落花流在坐于中间的考官鼻子的高度（评9）„„
考官1：我们随便聊聊，看上去你有点紧紧啊（评10）？！
王某：是有点紧紧，因为事关重大，所以„„
考官1：你是中国人民大学工商管理学院的毕业生啊！
你在个人材料上讲，第一次高考成绩上了一般本科线，但没去上学，复读了一年后考上了中国人民大学工商管理学院，你为什么要考工商管理学院？
王某：想考中国人民大学工商管理学院有两个原因。其一是该校学风正，有许多
名教授；其二，我对工商管理兴趣较大，所以我宁可复读一年，也要考上中国人民大学工商管理学院（评11）。
考官2：（一边济览王某的求职书和成绩单）噢，想当未来的MBA吧，可你的专业成绩好像不是很理想啊？
（王某微欠身体，眼光转向问话者——考官2）
王某：大学期间忙于“打工（即：勤工俭学）”，是一个原因，另外，我的兴趣后来主要转移到了“流通经济论”，故对专业方面没太下功夫。
考官2：看成绩单你在“流通经济”方面，还是下了一些功夫。请你简单地说说它的内容？
王某：这门学科研究的主要内容是：在当今的流通产业中，随着INS（高灵敏信息通讯系统）和VAS（附加价值通讯网）的发展，流通机制将发生哪些变化，我们应该如何适应这种变化„„
王某在不知不觉间，手离开了膝盖，舞动起来。紧张时往往容易出现各种小动作（评12）。
考官2：你对此好像是有一些研究。不过研究方面的问题需要较深的计算机方面的造诣，可从成绩单来看，你的计算机学习成绩不太好啊！（评13）这是由于„„ 王某：是不太好。主要是一、二年级时，经常外出“打工”，另外还参加了足球俱乐部，耽误了一些时间。不过进入三年级之后，我在这方面下了功夫，我“打工”的公司几乎都是与计算机有关的，这是我为他们工作的项目„„（递过一张有关研究成果的证明）
考官2：平时经常喝酒吗？（评14）
王某：很喜欢喝。但一般是和同学、朋友在一起时喝点儿啤酒和清酒。自己一个人的时候，从不喝酒。不过最近有一次喝醉了，半夜起来吐了几次，以后再不这样喝了„„（王某不好意思地笑，考官2点头表示理解）
考官1：请谈谈你的长处。
王某：我比较善于与人相处，这可能是在“打工”时逐渐养成的。无论是什么样性格的人，我都能很快地国他成为朋友。到欧洲旅游时，我同许多外国人交了朋友，没有一点不适应的地方。
考官2：那么，再请你谈谈你的短处。
王某：我比较善于与人相处，主要是大大咧咧，什么都不在乎。可这也是一个缺点，有时朋友们总说我。例如：有一次，我同一个朋友去吃饭，看到有一位男子独自在饮酒，我凑过去一问，原来竟是校友。他比我早五年毕业，于是就同他一起喝了起来，一直到很晚。最后，老校友替我结了账，还用出租车把我送回宿舍，朋友说我真是“脸皮厚”，嘿嘿„„（评15）
考官1：再请问一下，你认为在今后的工作中，最重要的是什么？
（王某恢复到原来严肃的表情，郑重其事地思考了片刻（评16），然后回答）王某：最重要的是与人配合。无论是对朋友或对其他人，都要以诚相待。许多事业上的失败都是与人际关系上的失败分不开的。我现在“打工”的那个公司，有的上司就是诌上媚下的人，结果业绩很糟糕，我今后决不能成为这样的人„„。考官1：好，今天谈到这里，请回去静候回音。今天辛苦了，再见。
（王某道谢（评17）后退出，面试结束）
评述
（1）在正式场合着装一定要正式，西服上装的扣子一定要扣好。
（2）面试者应按约定时间到达面试场所。若由于意外原因不能及时到达，应预
先打电话给对方，说明原因，以免对方等待。
（3）将手插在口袋里，容易给人以轻慢、随意的感觉，面试时，不要给人不严肃的感觉。
（4）办公场所禁止吸烟，很多单位都在明显位置提示，最好克制自己，不要吸烟。
（5）结伴前往面试是一种不成熟的表现。
（6）入室前的叩门只能两三下，且要轻叩。
（7）为了不使关门声音过大，应面向房门，轻轻把门关上。
（8）身体在椅子上深坐能保持坐姿端正。
（9）眼光一般应落在主考人员的鼻子附近，不要东张西望，也不要总盯着对方。
（10）面试之初，紧张情绪在所难免，但尽力克制，要做深呼吸，保持镇定。
第五篇：场景描写
范文：
又是个金秋的十月，又是个装满收获的季节。在经历走过来的数次磨砺后，祖国以其坚强不屈的脊梁高高屹立在世界的东方。我们自豪，我们骄傲，我们为有一个坚强的祖国而歌唱。
走过六十个春秋，追忆烽火岁月。我们有过苦难，我们经历过磨砺，我们有过苦涩的追求，我们都挺过了，我们都走过了，祖国的脊梁坚强了；我们有过梦想，我们有过豪情壮志，我们也有过无数快乐和喜悦，我们都拥有过，我们都经历了。我们为有一个不畏艰难、勇往直前的民族而自豪，我们为祖国有一个坚强的脊梁而骄傲。
历史的长河静观时往往风平浪静，只有蓦然回首，才能体会它的波澜壮阔。从以阶级斗争为纲到以经济建设为中心，从高度集中的计划经济体制到充满活力的社会主义市场经济体制，从封闭半封闭到全方位开放，从物质文明到精神文明、政治文明、生态文明，从“四个现代化”的宏伟蓝图到以人为本、全面协调可持续发展……这些看似简单的词语之变，蕴藏着多少振聋发聩的观念突破，包含着多少惊心动魄的历史转折，凝聚着多少前无古人的伟大创新。它以一个政党巨大的政治勇气和理论勇气，改变了社会主义中国的发展轨迹，改变了十几亿中国人民的命运。
风雨过后，北京的黎明。位于长安街建国门的古观象台，像一位饱经忧患的老人静静矗立，历经百年沧桑，亲眼目睹了中华民族屈辱、抗争、解放，到以东方巨人的雄姿屹立于世界民族之林的历史。这天，在新中国成立50周年之际，他在阳光下，欣然西望： 一道壮观的绿色长城，沿天安门侧畔绵亘向东。排列在长街之上的陆海空三军、人民武装警察、预备役和民兵的17个徒步方阵、25个战车方阵，似挺立的峰峦，如坚固的城垛，巍然屹立。此刻，132架战鹰编成10个空中梯队，也正在华北7个机场翘首待飞。156双军靴有力地敲击着大地，156支钢****闪烁着坚毅和威严。10时36分，共和国三军仪仗队护卫着八一军旗，迈步走向天安门。
在鲜红的军旗召唤下，一瞬间，绿色长城变成了绿色铁流。
看，绿色迷彩的陆军方阵，雪白的海军方阵，蓝绿相间的空军方阵，花蓝色海洋迷彩的海军陆战队方阵，花白色城市迷彩的空降兵方阵，戴蓝色头盔的男民兵方阵，佩红十字臂章的女兵方阵，戴橄榄绿头盔的特警方阵，灰绿色的预备役方阵，一身红装的女民兵方阵。不论哪一支队伍，不论你横看、竖看、斜看，每一个排面都整齐如一人；每一条头线、胸线、臂线、脚线都笔直如刀削。
50年前的这一天，毛****主席站在天安门城楼上，庄严宣告：中华人民共和国****人民政府成立了。号召人民解放军乘胜前进，解放全中国！
15年前的这一天，中国改革开放的总设计师****也是站在这里，向人民军队发出伟大号召：务必时刻保持警惕，不断提高自己的军事政治素质，努力掌握应付现代战争的知识和能力。这一天，党的第三代领导核心****主席又站在这里，号令三军向新世纪迈进！
-----------金风送爽，天高云淡，在这个花果飘香的季节里，我们迎来了祖国60岁的生日，能与大家同祝国庆，我感到非常快乐。在这里，我要自豪地对祖**亲说：我爱你，中国！
啊！黄河长江，奔腾万里，你们哺育了一个多么辉煌的民族！五千年的辉煌历史，饮誉四海的华夏文明，足以让人叹为观止。哦，祖国，涓涓流贯的河川是你飘逸的长发，绵亘悠久长的山岳是你硬朗的脊梁。你有满山遍野的宝藏，你有秀丽多姿的山水，你有金碧辉煌的故宫，你有蜿蜓伸展的万里长城，纵有千古，横有八荒。你还有很多很多。。。在你辽阔的土地上，一代又一代的炎黄子孙用自己的双手创造了灿烂的东方文明。
但是，我们不会忘记，中华民族也曾几经沧桑、几经痛苦，我们的祖**亲也曾倍受欺凌与污辱。我们忘不了园明园的火光，忘不了扣在每个中国人头上的“东亚病夫”的帽子，忘不了公园门口“华人与狗不得入内”的牌子，忘不了南京三十万同胞的鲜血染红了长江。大地在呻吟，黄河在哭泣，然而中国人民永远也不会被压垮。
虎门销烟揭开了中华儿女反侵略的序幕。太平天国的旗帜、戊戌变法的惊雷，****战士的大刀、辛亥革命的****声，无一不向全世界表明：中华民族不可辱，中国人民不可欺。五四运动的呐喊，中国共产党的成立，更似惊雷划破夜空。从南昌到井冈山、从延安到西柏坡，“星星之火，可以燎原”。中国人民硬是用小米加步****打出了一个灿烂的新中国，我们这个东方巨人终于又站起来了！
走过56年的风风雨雨，经过54年的励精图治，我们的祖国巍然屹立于世界的东方。中国人民正享受着从未有过的太平盛世。中国特色社会主义的航船正劈波斩浪，昂首前行！
同学们，我们中国已经很强大，但是不能忘记，我们的统一大业还没有完成，国际****势力亡我之心不死，日本对我国的钓鱼岛垂涎三尺，更不能忘记，1999年我国使馆的被炸，同胞的鲜血告诉我们：我们还不够强大。
前进中的艰难险阻，激发着我们的豪情斗志新的千年，新的世纪，新的起点，十六大给我们吹响了进军的新号角，亿万中国人民正向着新的目标奋进。
同学们，我们是祖国和民族的未来，我们生在一个伟大的时代。同学们，努力吧，中华民族的伟大复兴将在我们手中实现。祖国啊，母亲！请相信，我们一定不会辜负历史的重托，新的《中华交响曲》将在我们手中演奏出更精彩更辉煌的乐章！就象李大钊期望的那样：“让中华民族五千年的正气在青春的火焰中再现！让华夏神州五千年的雄健国魂在青春的火焰中再生！！”
60年，光辉岁月弹指挥间，60年，中华大地沧桑巨变。2009年，我们伟大的祖国迎来了她的60岁生日。
1949年，中华人民共和国成立了！饱经战争沧桑与落后苦难的中国人民终于重新站起来了！中国像一只巨龙一样，以一个大国的身份重新屹立于世界东方！
那时的中国，民生凋敝，经济严重落后，国家事业百废待兴，政府和人民面对一个满目疮痍的中国面孔，并没有畏缩，勇往直前，仅仅用了三年的时间就恢复了国民经济，涌现出一批可歌可泣的感人事迹。
经过三年的经济恢复，国民经济得到根本好转，工业生产已经超过历史最高水平，但是我国那时还是一个落后的农业国，许多工业产品的人均拥有量远远低于发达国家。
为了有计划地进行社会主义建设，我国政府开始编制发展国民经济的五年计划。第一个五年计划从1953年开始执行，它成为我国工业化的起点。
第一个五年计划开始时，我国的工业化水平是极低的。出行用的自行车，人们叫它“洋马”，点火用的火柴，人们叫它“洋火”，钉东西用的钉子，人们叫它“洋钉”。因为那时的中国人没有见过这些新奇的东西，也不会造，都是从西洋传过来的。那个艰苦的年代，我没有经历过，但从我看过的资料片中完全能够体会，当时的中国人民依旧生活在极端贫穷之中。
光阴如水，岁月如梭。时光来到了2009年，我正在电视机前，收看着中国第三个南极科考站落成的新闻。又是一个重大成就，我开始浮想联翩，我想起了祖国成功举办了第二十九届夏季奥运会，想起鸟巢，想起了奥运健儿们的英姿，我想起了祖国接连成功发射了神州五号、六号、七号载人航天飞船，想起太空，想起了中国已经成为世界航天领域举足轻重的一员，我想起了改革开放整整三十年里我国人均国内生产总值保持年均10%的增幅，想起中国国力，想起中国已经成为这个世界综合国力第六的国家，想起新中国成立的这一甲子中国的国际地位迅速的、不断地提升，想起新中国历史，想起了新中国成立六十年来光辉的足迹！
-----------观看盛大的阅兵仪式有感
光阴似箭，日历也穿上了“国庆装”。今天——10月1日是我们中华民族盛大的节日，是我们伟大的祖**亲——中华人民共和国建国50年的喜庆日子。！！
此时此刻的天安门前已是人山人海，乐声阵阵。在这喜庆的日子，祖**亲的儿女把您团团围住，欢庆着，问候着。有解放军战士、学生以及各省和各族的人民，他们都挂着鲜花、红旗。一万多名学生持着红色和黄色的鲜花，组成了四个大字“祖国万岁”。这四个大字的周围是由黄色的鲜花围成的，这红色和黄色不是象征五星红旗吗？……此时的天安门是花的海洋，乐声的海洋，但是吸引我的还是解放军叔叔的阅兵仪式。
“咚——咚——咚”这是解放军前进的脚步声，他们正踏着雄壮的步伐，沿着长安街的天安门广场前进。“咚——咚—— 咚”多么有劲，多么锵锵有力的步伐声啊！这不是普通的脚步声，这是我们国家迈向世界民族之林的声音，是祖国改革开放以来取得成就的喜悦之声，是中国人民扬眉吐气的脚步声。是他们，是解放军叔叔在战场上与敌人顽强搏斗，才换来今天的幸福生活；是他们，是解放军叔叔用他们的生命和热血来保卫祖国的边疆，无私地向自己的岗位奉献自己的青春，就是因为有这一群 “威武之师、文明之市、胜利之师”为祖国做后盾，才有祖国今天的繁荣昌盛，社会的安定，民族的团结。
就在这个时刻，一群身穿橄榄绿军装的威武之师走了过来。口号声如雷贯耳，有如开闸流出的急水，有如滚滚而来的大潮，有如在荒原上奔腾的骏马。你看，他们的军资是多么标准，步伐均匀，刚劲有力，每一个动作都一致。行进的时候，这千万个人的行动如同一个人，横直有行，行行笔直，就像刀切一样，个个面目庄严、意气风发、斗志昂扬地接受党和人民的检阅，向党和国家致敬，向人民致敬。这一举动，无不牵动和震撼每一位炎黄子孙的心！
当受阅的三军勇士迈着矫健的步伐，雄赳赳、气昂昂地通过天安门时，国防武器已接踵而来地展现在人民的眼前：新型主战坦克、火****、核武器以及各种战略导弹。祖国啊，祖国，你让我看到了你50年来的繁荣昌盛和国防力量的日益强大，你的人民从此扬眉吐气地屹立在世界的东方。想到这，我全身每个毛孔如吃了人参果，无一处不激动，无一处服帖。如果时间可以停住，真想能够留住那永恒的一瞬间。强大的军队和先进的战斗武器，为祖国的改革开放，提供了安全保障，为祖国的统一，做出了重要的贡献。
这天，这只跨世纪的军队在天安门广场向祖国和人民展示了他们的风貌、变化和成就，让人民对这支威武之师、文明之师、胜利之师充满了信心，对祖国的前程也充满了信心。
面队着威严的阵容，雄壮的节奏，整齐、矫健的步伐，闪亮的********，还有青春般的口号，我真想大声喊：“伟大的中华人民万岁！伟大的中国共产党万岁！伟大的中国人民万岁!
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