第一篇：保安公司安全保卫培训资料
物业公司安全保卫培训资料
第1章突发事件应急处理
1、突发事件处理程序：
快速反应原则：
——正门当值保安一名3分钟内赶至现场；
保安领班3分钟内赶至现场。
统一指挥原则；
——处理突发事件有主管经理负责统一指挥；
特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。
服从命令原则：
——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。
团结协作原则：
(一)盗窃。
当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
a．保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
b．保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置；
c．保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。
保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：
d．对案发现场进行保护；领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。
（二）打架斗殴
当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：
a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；
b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：
——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；
——对事态严重的，应立即报告公安机关。
（三）抢劫
当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：
a．应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报；
b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。
（四）凶杀
当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：
a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；
b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）
c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救；
d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。
（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）
当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：
a.立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；
b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；
c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；
d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班
领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：
a．维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；
b．调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
（六）交通意外事故
当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：
a．立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置
b．留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者
领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：
a．维护现场秩序、交通秩序；
b．将重伤者报救护车送往医院抢救
（七）可疑爆炸物品
a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。
b.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。
c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。
d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。
e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。
f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。
16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？
答：消防设备维修管理：
1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；
2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；
3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。
17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？
答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：
1、提供引导服务及简单咨询服务。
2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。
3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。
4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。
5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。
18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？
答：巡逻治安管理：
1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。
2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。
19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？
答：发生火警时的应急措施：
1、打“119”并报告上级；
2、组织人员抢救，并查找原因；
3、控制火势；
4、组织群众撤离危险区；
5、严防坏人趁火打劫；
6、协助有关部门做好善后处理工作。
20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？
答：灭火通常有四种方法：
1、冷却法；
2、窒息法；
3、隔离法；
4、抑制法。
21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。
答：噪声污染的产生：
1、车辆交通噪声；
2、建筑施工噪声；
3、社会生活噪声。噪声污染的控制：
1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；
2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；
3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；
4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。
22、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。
23、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。
24、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。
25、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。
26、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。
27、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。
28、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。
违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。
29、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。
30、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。
31、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。
32、非正当防卫的性质：属于不法行为。
33、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。
34、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。
紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。
35、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。
36、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。
37、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。
38、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。
39、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。
40、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
第2章礼仪礼节
（一）工作态度
1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
（二）服务态度
1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观的态度接待客户。
3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
（三）仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
（四）行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）
5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。
（五）接听电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。
3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）
第二篇：物业公司安全保卫培训资料
物业公司安全保卫培训资料 物业管理保安培训知识问答资料
第一章物业管理常识
a)
1、物业管理的“物业”是什么？
答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。
2、“物业管理”是指什么？
答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和为业主、房屋使用人提供的服务。
3、什么要实行物业管理？
答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。
4、物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？
答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；
房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。
5、物业管理企业的作用是什么？
答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高城市管理的社会化、专业化能力；延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。
6、保安的职责是什么？
答：保安的职责是：
保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：
a）负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。
b）严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
c）严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。
d）积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。
e）负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
f)、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。
g)、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：
（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；
（2切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；
（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；
（4）向公安人员提供相关案件详情。
9、小区对装修施工单位与那些规定？
答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。
与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。
办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费10元/人。
保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。
保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。
装修时间为9：00-12：00，14：00-18：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。
装修施工人员的车辆一律不得进入小区。
10、什么是业主大会？什么是业主委员会？
答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。
业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。
业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。
11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么
答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。
法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。
经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。
12、如有访客来访，如何接待？
答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一单元？”
如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。”
如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系。
如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，领班应在5分钟内抵达现场。
如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；
如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。
如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。
13、如何放行物品？
答：应确认对方身份，请其出示物品放行条，确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出大厦。
第二章突发事件应急处理
15、突发事件处理程序：
快速反应原则：
——正门当值保安一名3分钟内赶至现场；
保安领班3分钟内赶至现场。
统一指挥原则；
——处理突发事件有主管经理负责统一指挥；
特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。
服从命令原则：
——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。
团结协作原则：
(一)盗窃。
当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
a．保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
b．保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置；
c．保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。
保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：
d．对案发现场进行保护；领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。
（二）打架斗殴
当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：
a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；
b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：
——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；
——对事态严重的，应立即报告公安机关。
（三）抢劫
当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：
a．应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报；
b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。
（四）凶杀
当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：
a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；
b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）
c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救；
d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。
（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）
当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：
a.立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；
b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；
c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；
d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班
领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：
a．维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；
b．调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
（六）交通意外事故
当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：
a．立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置
b．留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者
领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：
a．维护现场秩序、交通秩序；
b．将重伤者报救护车送往医院抢救
（七）可疑爆炸物品
a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。
b.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。
c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。
d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。
e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。
f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。
16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？
答：消防设备维修管理：
1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；
2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；
3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。
17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？
答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：
1、提供引导服务及简单咨询服务。
2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。
3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。
4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。
5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。
18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？
答：巡逻治安管理：
1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。
2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。
19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？
答：发生火警时的应急措施：
1、打“119”并报告上级；
2、组织人员抢救，并查找原因；
3、控制火势；
4、组织群众撤离危险区；
5、严防坏人趁火打劫；
6、协助有关部门做好善后处理工作。
20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？
答：灭火通常有四种方法：
1、冷却法；
2、窒息法；
3、隔离法；
4、抑制法。
21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。
答：噪声污染的产生：
1、车辆交通噪声；
2、建筑施工噪声；
3、社会生活噪声。噪声污染的控制：
1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；
2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；
3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；
4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。
22、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。
23、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。
24、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。
25、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。
26、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。
27、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。
28、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。
违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。
29、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。
30、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。
31、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。
32、非正当防卫的性质：属于不法行为。
33、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。
34、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。
紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。
35、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。
36、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。
37、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。
38、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。
39、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。
40、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
第三章礼仪礼节
（一）工作态度
1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
（二）服务态度
1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观的态度接待客户。
3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
（三）仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
（四）行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）
5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。
（五）接听电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。
3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）小区物业保安培训教材手册标准范本
一、公司的质量方针、质量目标、安管员岗位职责 项目质量目标：
1、小区各项设施完好率99%
2、小区清洁保洁率99%
3、小区绿化完好率98%
4、小区治安重大案件发生率0.5‰
5、机动车辆因管理责任丢失率0
6、火灾发生率不超过1‰
7、管理人员专业培训合格率100%
8、客户对管理服务的评议满意率达到85%，顾客投拆回访率达到100%
XXX的质量方针是：
挚诚服务、营造温馨家园
持续改进、构建和谐社区
XXX的质量目标是：
1.顾客对服务满意率达到90%；
2.顾客投诉率低于10%；
3.顾客有效投诉处理满意率达到90%；
4.无重大责任事故。
5.履行好每一个物业管理委托合同。
安全管理员职责：
a)小区门岗负责本辖区车辆进出管理，严格实施车辆进出登记管理制度。
b)小区门岗负责本辖区人员的进出管理，访客须凭有效证件进行登记方可放行，参观者须凭物业公司签发的出入证方可进入。
c)巡逻岗应对辖区公共活动场所和楼宇梯间、停车场进行定时和不定时、定点和不定点，由外及里相结合的交叉巡逻。
d)监控室值班岗负责通过监控设备监视小区安全情况，发现异常情况及时向班长报告，必要时起协调调度作用，并负责录像资料的保存工作。
e)遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，并及时向班长汇报。
f)各岗位对辖区内发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报告客户中心并对影响安全使用的采取有效保护措施。
g)各岗位应及时记录当班期间的工作事项及处理结果。
h)各岗位应做好交接班工作。
二、员工行为规范
1、仪容仪表
（1）、安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。
（2）、上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、武装带系紧。
（3）、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。
（4）、上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。
（5）、男员工头发长度不超过1.5cm，女员工长头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。
2、工作态度
（1）、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
（2）、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
（3）、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
（4）、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。
（5）、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
3、服务态度
（1）、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应
使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
（2）、乐观——以乐观的态度接待客户。
（3）、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎
接客户及与同事相处。
（4）、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
（5）、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
（6）、平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。
（7）、熟练运用标准规范用语：您好、谢谢、对不起、请、再见等。
4、行为举止
（1）、举止文明、大方、端庄、稳健。
（2）、用语文明，谈吐自然。
（3）、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食、看书看报及与工作无关的任何事情，不得搭肩挽背。
（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。
（5）、不得随地吐痰，乱丢杂物。
（6）、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
（7）、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
三、物业管理知识
（1）、什么是物业管理？它包括哪些业务？
物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。
物业管理的业务可分为三类：
①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；
②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；
③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。
（2）、什么是物业？
物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。
物业一般由三个部分组成：
①土地：指由一定范围的面积构成的地产。
②建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。
③物权：物权是财产权，它的标准的是物，它的义务主体是不特定的人。
（3）、什么是物业管理人？
物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。
（4）、什么是物业管理合同？
物业管理合同是物业管理企业与委托人签定的，物业管理企业接受委托提供物业管理服务，委托人支付管理费用的民事合同。物业管理合同又称物业管理服务合同、物业管理委托合同。
（5）、物业管理公司的权利和义务有哪些？
根据建设部1994年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，物业管理公司有以下权利和义务。
权利：
① 物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；
② 依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理；
③ 依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；
④ 有权制止违反规章制度的行为；
⑤ 有权要求业委会协助管理；
⑥ 有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务；
⑦ 可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。
义务：
① 履行物业管理合同，依法经营；
② 接受业委会和住宅小区居民的监督；
③ 重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；
④接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。
（6）、什么是业主？
业主是指物业的所有权人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。在物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。业主对物业的管理权基于对物业的所有权。
（7）、什么是《业主公约》？它在包括哪些方面内容？
业主公约，是一种公共契约，属于协议，具有合约的性质，是由全体业主承诺的，并对全体业主（也包括非业主使用人）有共同约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理等方面权利义务的行为守则。
它包括内容有：
1.住宅区名称、地点、面积及户数；
2.公共场所及公用设施状况；
3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；
4.业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；
5.业主监督住宅区内物业管理的权利；
6.业主对业委会及物业管理公司的监督权；
7.住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交；
8.业主在本住宅区内应遵守的行为准则；
9.违反业主公约的责任；
10.其他有关事项。
（8）、什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住宅主管部门备案的业主自治群众组织。其职权和义务如下：
职权：
1.召集和主持业主大会；
2.审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；
3.采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；
4.审议物业管理公司制定的本住宅区的管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；
5.审议住宅区物业管理服务费的收费标准；
6、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。
义务：
1.执行业主大会各项决定；
2.遵守和履行物业委托管理合同；
3.不得从事各种投资和经营活动；
4.对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。
（9）、业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？
业主委员会委员是通过住宅区全体业主大会，按照住宅主管部门规定的选举程序和记票方式，民主投票选举产生。
他们具备的条件是：必须是年满十八岁住宅区内业主，应当具有热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间的人士。
（10）、物业的使用与维护
1、业主和使用人使用房屋不得有下列行为。
1）损坏房屋承重结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋用途。
2）对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面等进行违章凿、拆、搭、占等。
3）存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品。
4）利用房屋从事危害公共利益和危害他人正当权益的活动。
5）业主、使用人不按房屋使用说明书使用房屋造成的后果，由其自负。
2、物业管理区域内禁止下列行为。
1）践踏、占用绿地、占用通道等公用场地。
2）擅自改变房屋及其配套设施的用途、结构、外观，违反规定安装外墙防护设施，损毁设施、设备，危及房屋安全。
3）乱搭乱建，在房屋公用部位乱堆乱放，随意占用。
4）乱停乱放车辆。
5）破坏绿化，损毁树木、园林艺术雕塑，影响景观。
6）乱抛乱堆垃圾杂物，倾倒淤泥，堆放排放有毒物质，污染环境，存放易燃、剧毒、放射性等危险物品。
7）饲养禽畜。
（11）、公司提供的物业管理服务有那些？
1、安全管理服务，设施设备运行及维修服务。
2、清洁服务、绿化服务、社区文化服务。
3、楼宇接管、入住、装修服务。
4、物业管理服务费收缴服务。
5、业主/住户咨询、接待服务。
6、特约有偿便民服务。
四、“ISO”质量管理体系作业规程
1、门岗（车辆）控制规程
职责：
1、维持车场出入口交通秩序。
2、负责对出入小区的车辆收发卡、放行。
3、严格按照物价部门的规定收费。
4、对人员及物品进行控制。
5、车辆进场时对车辆外观进行检查。
6、控制外来车辆进场。
7、认真做好交接班记录。
8、完成上级交办的其它工作。
工作内容及操作要求：
（1）、车辆出入
1）车辆进库前应查看车身是否有破损或划伤痕迹，若有需记录于《车辆异常记录表》。
2）对于使用月卡的车辆指引驾驶员自行刷卡进入车库，并核对卡号及车牌相符,禁止一卡多用，如果车辆与记录不相符，应立即通知当值班长及巡逻安全管理员前来协助处理；
3）检查发现车辆带有煤气瓶、烟花爆竹等危险品时禁止危险品进入小区。
4）对临时出入车辆发放临时出入登记卡，出小区时核对记录与车辆是否相符，按规定标准收费，将收费票据交给车位使用人并收回卡，妥善保管。
5）如果车辆与记录不相符，应立即让驾驶员将车行驶到旁边空车位上并询问情况，同时呼叫当值班长及巡逻安全管理员前来协助处理；无误方可放行；
6）在《车辆登记出入表》中记录。
（2）、收费管理
1）门岗安全管理员三班次费用统一交早班班长上交财务部门。
2）驾驶员要求免收费时应报告班长审查具备免收费标准，在《岗位值班记录表》中记录，可放行。
3）五元和十元面额发票各保持1-2本，金额不足时，门岗安全管理员应将发票存根联和相应的停车费收入缴交财务内勤，同时领取新发票。
4）门岗安全管理员应妥善保管好发票，如遗失，由个人负责，对业主未索要的废票统一上交主管处统计上交财务。
2、门岗（人员、物品）控制规程
职责
1、上岗三个月内熟悉辖区客户的基本情况，熟记80%业主，并能准确分辨出业主与非业主。
2、对进出小区的人员及物品进行控制。
3、负责责任区域内公共设施、设备的监管。
4、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。
5、对责任区域内的环境卫生情况进行监管。
6、按应急处理程序处理紧急情况。
7、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。
8、认真做好值班记录及交接班工作。
9、完成上级交办的其它工作。
工作内容及操作要求
1、对出入小区人员的控制
（1）、认识的住户
1）指引其自行刷卡或按密码进入；
2）如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。
（2）、不认识但自称业主/住户且无卡和密码
1）与住户中心联系，确认身份。
2）通知巡岗跟进确认。
3）在记录本上记录。
（3）、非住户
1）公司领导
1.1如认识，应敬礼、主动打招呼，叫出领导称呼（如某总），放行；
1.2记录在《来人来访登记表》上。
2）公司员工
2.1查验其工作证，无误，放行；所有员工非工作时间无特殊原因不得进入区域。
3）外来人员访问业主/住户
3.1询问访客姓名、被访者姓名、住址；观察访客是否有异常情况，如有必要，通知巡逻岗
3.2陪同其到楼宇对讲系统旁询问住户。
3.3通知住户中心联系业主确认或巡岗确认。
3.4记录在《来人来访登记表》上。
4）政府部门人员进入小区公干
4.1请其出示证件，询问事由；
4.2放行，通知班长跟进；
4.3在《来人来访登记表》上记录。
5）参观团体、人员
5.1上报班长，请示部门或物业公司领导；
5.2得到认可，指引其进入，通知相关岗位做好礼节礼貌接待；
5.3在《来人来访登记表》上记录。
6）持“出入证”人员（如装修、送报、送奶等）
6.1查验出入证，联系住户中心确认单位，放行；
6.2在《来人来访登记表》上记录；
（2）、出入小区物品的控制
1）进入小区人员携带的物品
1.1禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。
2）物品出小区
2.1对携带物品出小区的人员检查由住户中心开具的《放行条》；
2.2核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符应请其到住户中心重新填写。
2.3物品放行条必须填写完整，妥善保管以备查阅。
（3）、责任区内的监控管理
1）公共秩序
1.1对可疑人员进行监控；
1.2如出现打架、斗殴等现象时通知巡逻岗安全管理员或班长前来处理或报警；
1.3杜绝门岗20米范围内闲杂人员坐卧、逗留等不雅行为；
1.4在《岗位值班记录表》上记录。
2）环境卫生、公共设施
2.1发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止；
2.2造成不良后果的要设法留住责任人,并立即通知班长和相关部门前来处理；
2.3在《岗位值班记录表》上记录。
（4）信息的收集
1）住户反映意见、建议
应认真倾听并记录在《岗位值班记录表》，并通过对讲机立即通知客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过班长转告。
（5）提供帮助
1）住户需要帮助
应主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知其他岗位协助。
2）外来人员提出要求帮助
2.1提供.2.2对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。
（6）原则
1）门岗安全管理员须熟悉本责任区内业户的基本情况。包括：姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。
2）门岗安全管理员在处理事务时不能影响对人员、物品进出小区的管理职能，如有影响则应通知巡逻岗安全管理员或分队长前来处理。
3、地面巡逻工作规程
职责
1、熟悉责任区域内的情况，掌握检查路线和方法。
2、维护责任范围的公共秩序，发现可疑人员应上前询问。
3、协助对责任区域内的装修现场进行监督管理。
4、负责检查责任区域内的公共设施和其它场所（地）。
5、负责对小区消防设施、设备进行监管。
6、负责检查责任区域内的环境卫生情况。
7、按应急处理程序处理紧急情况。
8、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行管理。
9、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。
10、认真做好交接班记录。
11、完成上级交办的其它工作。
工作内容及要求
1、巡逻时间及路线
（1）巡逻岗安全管理员每班每2小时对整个责任区域巡视一遍。
（2）接班后，巡逻岗安全管理员应按管理处规定的巡逻路线巡逻，并在规定地点按时在《巡逻签到表》上签到。
2、巡视检查的内容及情况处理
（1）、大堂门
1）每次巡视时以手推门，如未正常关闭应及时关闭。
2）如发现故障应通知客服人员并向班长汇报。
3）在《岗位值班记录表》中记录。
（2）、住户门
1）目视检查，如未正常关闭应敲门通知住户关好门。
2）如室内无人，立即通知客服人员与业户联系并守在现场，等待指令。
3）如发现门被破坏、室内有被盗窃现象时，通知班长并寻找适当位置暗中观察，直至增援人员赶到。
4）在《岗位值班记录表》中记录。
（3）、外围
1）注意观察环境，检查外围设备设施，发现可疑人员主动询问。
2）发现设备设施有故障应通知客服人员并向班长汇报。
3）在《岗位值班记录表》中记录。
（4）、消防安全
1）注意看、闻，是否有烟、火，是否有煤气、烧焦等异味，如有应立即检查来源。
2）确属消防事故则按《消防应急预案》处理；
3）在《岗位值班记录表》中记录。（5）、安全隐患
1）注意观察责任区公共场所、公共设施是否存在其他安全隐患.2）将隐患记录在《岗位值班记录表》上并上报班长。
（6）、公共设施
1）检查责任区内可目视到的各种灯具、开关、门窗、管线、闸阀、镜头、探头、消防设备设施、信箱、垃圾桶、娱乐休闲设施、标识、锁、墙体、地面、绿化、水景观等的外观、使用功能、状态是否正常。
2）发现问题记录在《岗位值班记录表》上，紧急事项应立即通知客服人员。
3）所有问题在交接班时告知接班人员。
（7）、环境卫生
1）检查责任区内的环境卫生是否有异常。
2）检查责任区内的环境卫生是否符合标准。
3）在不影响岗位工作的情况下，能够自己拣起的垃圾要自行清理。
4）不能自行处理的要及时通知客服人员。
5）将检查情况记录在《岗位值班记录表》上。
（8）、公共秩序
1）注意观察是否有可疑人员、违规行为及其他异常情况，发现违规行为应及时纠正。
2）发现可疑人员应进行询问或跟踪，必要时通知其他岗位及班长协助或报警，使可疑人员始终处于受控状态。
3）发现违法犯罪活动立即通知班长并采取紧急处理措施。
（9）、报警处理
1）接到报警信号应及时赶到现场察看、处理并及时将现场情况告诉中控室。
2）接到中控室的消防报警时应在50秒内赶到现场察看，如需要经过大堂则要带上1个灭火器。
3）接到中控室的红外监控报警时应在30秒内赶到现场察看。
（10）、协助工作
1）接到其他岗位的通知或班长的指令应立即执行。
2）见到业主/住户有需要帮助的应主动提供帮助。
（11）、车场巡视
1）目视巡查，遇到可疑人员应及时上前查问。
2）巡逻岗安全管理员每二小时检查一次车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁需向当值班长报告，共同处理，同时通知车主并在《岗位值班记录表》上做好记录。
3）发现无关人员或可疑人员到车库，要及时上前询问。
4）若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生，并报当值班长现场处理。
5）发现驾驶员在车库内用水洗车、修理车辆（损坏不能行走除外）或试刹车应进行劝阻，不听劝阻者报班长现场处理。
4、安全管理岗交接班控制规程
职责
3.1当值班长负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。
3.2当值班安全管理员双方负责具体的工作交接。
交接班内容及要求
（1）、接班前集合
1）所有接班人员应于接班前25分钟到达指定地点集合。
2）接班班长集合队伍并按《员工仪容仪表规范》的有关规定检查员工着装。
3）接班班长点名，如有人缺勤应记录在《岗位值班记录表》中。
4）接班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。
5）集合过程应在5分钟内完成。
（2）、工作交接
1）接班班长提前15分钟带队按预定路线到各岗位进行交接工作。
2）接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况及有无需特别注意或持续跟进的事项，如有应特别询问清楚。
3）如发现有异常或不清楚的事项应要求上一班当值人员做出解释并记录在《岗位值班记录表》。
（3）、物品的交接
1）双方共同清点、检查岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、工具、岗亭及其它设施、设备。
2）对对讲机等需检测的物品应现场检测是否正常。
3）如有代管的其它物品，交班人员应交代清楚，并记录在《岗位值班记录表》上，如未记录清楚则出现问题由交班人员负责。
4）发现损坏、缺遗应立即向双方班长报告，并要求上一班当值人员说明损坏原因或物品去向并记录在《岗位值班记录表》上。
（4）、记录的交接
1）《岗位值班记录表》应记录清楚本班的工作情况及特别事项、公物数量及状况、代管物品数量及状况、交接班情况等。
2）交班人员在交班前应整理好本班的值班记录。
3）双方共同查阅值班记录，接班人员如有不清楚的地方应主动询问。
4）如无异常交接班双方在记录《岗位值班记录表》上签字，如有异常应记录清楚双方签字认可，如不能处理应通知双方班长到场处理并签字。
（5）、原则
交接班时交班人员应注意正常履行自己的岗位职责，避免出现疏忽。
5、突发事件或异常情况处理规程
职责
1、物业公司负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。
2、当值人员应严守岗位。
3、安全管理员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。
4、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。
工作内容及基本操作流程
（1）、盗窃、匪警应急处理
1）队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。
2）当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通迅设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。
3）安全管理员在听到求援信号后，相关巡逻岗位立即赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向班长汇报。
4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”电话报警。
5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。
6）记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
7）若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
8）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
9）当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。
（2）、火警处理
1）各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻岗到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。
2）经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理公司负责人和安全主任报告。
3）各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。
4）所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主任调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。
5）现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理公司负责向用户做解释工作。
6）疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。
7）如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。
8）扑救完毕后，管理公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。
9）当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。
（3）、发现用户斗殴的处理
1）执勤中（以及用户投诉）发现用户间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
2）制止原则
a)劝阻双方住手、住口。
b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。
c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。
d)有伤员则先送伤员去医院救治。
3）迅速报告管理公司客户中心负责人，由其出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。
4）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
5）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。
（4）、值勤中发现可疑人员处理
1）先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；
2）若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。
3）若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。
4）若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理公司接受进一步的调查。
5）若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。
6）当值岗位填写《岗位值班记录表》。
（5）、精神病人的处理
精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：
1）丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。
2）武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。
3）政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。
4）当值岗位填写《岗位值班记录表》。
（6）、醉汉的处理
醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。
1）对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。
2）醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。
3）醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。
4）因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。
5）当值岗位填写《岗位值班记录表》。
（7）、遇急症病人或人员受伤的处理
1）第一时间赶到病人所在现场。
2）立即通知当值班长和主管。
3）将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。
4）妥善保管好伤者或病者的财物。
5）唯有受过急救训练者，方可急救伤者。
6）如情况危急，速打急救电话（电话号码120）或立即送往医院。
7）将详细情况记录后，尽快报告管理公司负责人。
8）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。
（8）、触电事故的应急处理
1）发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
2）在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。
3）立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
4）当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。
（9）、突发性水浸事故处理
1）当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。
2）抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知管理公司客户中心、工程部、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。
3）观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。
4）利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。
5）如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。
6）通知清洁部协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。
7）日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免赌塞。
8）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。
（10）吹强烈大风的预防措施
1、检查紧急应用工具并确定其性能良好。
2、检查急救箱，确定各项基本药物齐备。
3、将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。
4、张贴通知提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。
5、天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。
6、搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。
7、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。
8、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。
9、留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。
10、员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。
11、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。
（11）、风暴来临后的措施
1）当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。
2）在风雨来临时要求承包商紧急维修前，工程部负责人须先征得管理公司负责人批准，惟在特殊情况下，工程部负责人可通知承包商进行抢修，但须迅速通知管理公司负责人。
（12）、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：
1）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。
2）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向当值班长或客户中心汇报。
3）发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报当值班长和客户中心，由客户中心出面妥善处理。
4）若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。
5）当值岗位填写《岗位值班记录表》。
（13）、爆炸的处理
在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。
1）听从管理公司领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。
2）在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。
3）应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。
4）对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。
5）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。
（14）、对偷车者的处理
1）偷车者惯用的方法
1.1直接进入停车场偷取汽车。
1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。
1.3将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。
2）应采取的行动
2.1通知上级证实确认后报告警方。
2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。
2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。
2.4切勿拦截汽车。
2.5等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。
2.6当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。
（15）电梯故障（困人）应变处理
1）接报后，通过对讲系统了解电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知工程部人员到电梯门处并保持联系。
2）即刻通知电梯保养公司紧急维修部（和工程部人员）派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。
3）被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，即通知当值班长协助解救。
4）被困者被救，须询问
4.1是否有人不适,是否需要帮助等。
4.2姓名、地址、联系电话或来访原因。
4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。
5）须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。
6）须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。
7）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。
（16）管道石油气泄漏的处理方法
1）当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。
2）抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭石油气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。
3）协助有关人到场检查管道和燃气报警器是否正常，劝谕围观人员撤离现场。
4）到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。
5）如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。
6）如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。
7）安全管理员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。
8）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。
（17）失物处理
1）在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值班长报告，并交回管理公司客户中心，通知并等待失主领回。
2）将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。
3）当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。
4）拾获有价值或名贵物品，应交回当值班长并即时考虑是否交警方处理。
5）当值岗位填写《岗位值班记录表》。
五、治安管理基础知识（1）、名词解释
1）治安管理主要是：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄漏、电梯困人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等、还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作，生活秩序正常。
2）正当防卫定义是：指为了使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为。
3）正当防卫的条件：
1、必须是对客观存在的不法侵害行为实施；
2、必须是对正在进行的不法侵害行为实施；
3、防卫的目的必须正当；
4、必须针对不法侵害者实行；
5、不能明显超过必要限度造成重大损害；（必要限度为正好足以制止不法侵害者的侵害行为，又不造成不应有的损害。）
4）防卫过当的定义：指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为。
5）防卫过当的法律责任：应当负刑事责任，但是应当减轻或免除处罚。
6）紧急避险:就是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害他人人身或财产的行为。
7）紧急避险的民事责任:《民法通则》第129条规定：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高法院关于贯彻执行《民法通则》若干问题的意见第178条也规定：因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿，可以责令受益人适当补偿。可见，紧急避险因具有合理性、正义性是受到法律保护的，关键在于要控制损害的程度。
（2）、保安员权限
1）对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。
2）发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。
3）按照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域内的人员、车辆。
4）出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，
第三篇：保安培训资料
保安培训资料
1、物业管理的“物业”是什么？
答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。
2、“物业管理”是指什么？
答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。
3、什么要实行物业管理？
答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。
4、业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；
房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。
5、物业管理企业的作用是什么？
答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境； 提高城市管理的社会化、专业化能力；
延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值。
6、安的职责是什么？ 答：保安的职责是：
a)保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。b)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。
c)值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。
d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。
e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。
f)严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。
7、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。
8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：
（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；
（2 切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；
（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；（4）向公安人员提供相关案件详情。
9、小区对装修施工单位与那些规定？
答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。
保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。
保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。装修时间为8：00-12：00，14：00-20：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。装修施工人员的车辆一律不得进入小区。
10、么是业主大会？什么是业主委员会？
答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。
业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。
11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么
答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。
法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。
经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。
12、日常工作中常遇问题及解答。1）。如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？
答：a..如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元（别墅的价格），将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。
b.如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。2）。如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？
答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公司电话为： 3）。春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？
答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话„„„反映情况，或直接拨答手机„„„..找*****（水电维修工），问清何时能来后，向业主解释。4）。如有访客来访，如何接待？ 答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？”
如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。”
如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。
如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话*****，领班应在5分钟内抵达现场。
如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行； 如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。
13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。
答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。
如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。
14、大宗物件出小区，应如何处理？
答：应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行；
如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。
15、突发事件处理程序： 快速反应原则：
——正门当值保安一名3分钟内赶至现场； 保安领班3分钟内赶至现场。统一指挥原则；
——处理突发事件有主管经理负责统一指挥； 特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。服从命令原则： ——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。团结协作原则：(一)盗窃。
当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
a． 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
b． 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置；
c． 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥： a． 对案发现场进行保护；
b． 领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。
（二）打架斗殴
当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：
a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数； b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：
——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案； ——对事态严重的，应立即报告公安机关。
（三）抢劫
当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：
a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报；
b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。
（四）凶杀
当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：
a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；
b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救； d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。
（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）
当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：
a.立即向保安链锵殖×⒓戳私獍盖榧跋喙刈柿希ㄑ时事迹莅盖樾枰鞍讣鹗Т笮∠蚬不乇ǜ姘盖椤?
（二）打架斗殴
当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：
a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数； b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：
——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案； ——对事态严重的，应立即报告公安机关。
（三）抢劫
当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：
a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报； b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。
（四）凶杀
当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：
a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；
b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救； d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。
（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）
当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：
a.立即向保安救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。
16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？
答：消防设备维修管理：
1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；
2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；
3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。
17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？
答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：
1、提供引导服务及简单咨询服务。
2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。
3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。
4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。
5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。
18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？
答：巡逻治安管理：
1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。
2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。
19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？
答：发生火警时的应急措施：
1、打“119”并报告上级；
2、组织人员抢救，并查找原因；
3、控制火势；
4、组织群众撤离危险区；
5、严防坏人趁火打劫；
6、协助有关部门做好善后处理工作。20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？
答：灭火通常有四种方法：
1、冷却法；
2、窒息法；
3、隔离法；
4、抑制法。
21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。
答：噪声污染的产生：
1、车辆交通噪声；
2、建筑施工噪声；
3、社会生活噪声。噪声污染的控制：
1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；
2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；
3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；
4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。
22、礼仪规范
礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。
物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。
礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。
23、仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。
24、物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待．让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。
25、治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、**活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。
26、治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防**活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。
27、物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。
28、普法学习；职业道德教育；军训。
29、保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。
30、保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。
31、保安人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。
32、保安人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。
33、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。
34、保安守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。
在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。
35、巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。
36、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。
37、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。
38、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
39、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。
40、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。
41、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。
42、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。
43、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。
44、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。
45、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。
违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。
46、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。
47、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。
48、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。
49、非正当防卫的性质：属于不法行为。
50、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。
51、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。
紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。
52、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。
53、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。
54、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。
第四篇：保安培训资料
物业保安培训计划
根据公司目前实际情况，针对保安员整体业务技能和个人素质，进行全方位的军体素质、治安管理、消防知识等培训。全面提高保安员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。
第一、培训内容
一、保安管理制度
1、保安员纪律、职责权限、职业道德规范、礼仪规定
2、行为规范
3、对讲机使用规定
4、保安人员奖惩制度
5、各岗位职责
二、消防知识
1、消防安全知识
2、灭火器及灭火方法
3、火警报警程序
4、发现火警、火灾应急处理程序
三、治安管理知识
1、物业管理及治安管理的要求
2、正当防卫
3、保安类各种问题的处理方法
4、保安员交接班管理标准作业规程
5、停车场管理标准作业规程
6、易发生事故的11个部位强化防范措施
四、军体素质
1、单列考核标准
五、物业管理专业知识
1、物业管理的概念
2、物业管理的分类
3、物业管理的主要内容
4、物业管理人员的素质要求与职业道德
5、物业管理的基本原则
第二、培训方案
根据领导指示和实际情况。各项目主管对本项目下属保安员全面负责管理和考核。因此这次培训要求全体保安员（除值勤外）和全部参加，并且在培训过程中实行考核。培训结束后，根据实际情况对现有保安人员进行筛选和调整。
一、培训时间
1、全程培训时间为 个月。
2、具体时间按排详见《培训时间表》
3、培训以操练和理论交叉进行，时间安排根据具体情况临时决定。
二、培训地点
选择我公司宽阔的地方。
第三、培训目标
一、提高全体保安人员综合素质，树立良好的社会形象。
二、提高全体保安人员工作效率，服务质量，为业主（使用人）提供高效、周到的服务。
三、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，实现企业前景。
第四、培训管理规定
为保证这次全体保安人员的培训工作顺利进行，达到预期的目标，现根据我公司《员工手册》制定以下几条纪律，详见附则。
物业保安培训计划三：
根据实际情况,针对全体保安员对业务技能和个人素质,进行全方位的军体素质、治安管理、消防知识等培训。全面提高全体保安员综合服务素质,以体现我公司服务宗旨,塑造良好的企业形象。
第一、培训内容:
一、保安管理制度(附:保安员守则)
1、保安员纪律、职责权限、职业道德规范、礼仪规定
2、行为规范
3、对讲机使用规定
4、保安人员奖惩制度
5、岗位职责
二、消防知识
1、消防安全知识
2、灭火器及灭火方法
3、义务消防队的任务
4、火警报警程序
5、发现火警、火灾应急处理程序
三、治安管理知识
1、物业管理及治安管理的要求
2、正当防卫
3、保安类各种问题的处理方法
4、保安员交接班管理标准作业规程
5、易发生事故部位强化防范措施
四、军体素质
1、单列考核标准
2、擒敌应用技术动作
第二、培训方案
根据领导指示和实际情况。主管对本项目下属保安员全面负责管理和考核。因此这次培训要求全体保安员(除值勤外)和主管全部参加,并且在培训过程中实行考核。培训结束后,根据实际情况对现有保安人员进行筛选和调整。
一、培训时间
1、培训时间为 1个月,每星期一、三、五(每年9月份进行)。
2、培训以操练和理论交叉进行,时间安排根据具体情况临时决定。
二、培训地点
公司大门口
第三、培训目标
一、提高全体保安人员综合素质,树立良好的社会形象。
二、提高全体保安人员工作效率,服务质量,为公司提供高效、周到的服务。
三、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力,实现企业前景。
第四、培训管理规定
为保证这次全体保安人员的培训工作顺利进行,达到预期的目标,现根据我公司《员工手册》制定以下几条纪律:
1、不得无故不参加培训,违者按旷工处理
2、培训时应该做到不早退不迟到,违者捐活动基金
3、遵守纪律,不得在培训过程中做与培训内容无关之事项
第五、考核管理
物业保安培训计划四：
一．公司概况
二、公司理念
三、企业精神
四、管理模式
五、质量目标
1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。
2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。
3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。
4、房屋及公共设施完好率达98%。
5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。
6、员工上岗前培训合格率达100%。
六、员工行为规范
（一）员工守则
1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。
2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。
3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。
10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
（二）工作态度
1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
（三）服务态度
1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观的态度接待客户。
3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
（四）仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
（五）行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）
5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。
（六）接听电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。
3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）
七、奖惩制度
为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。
（一）奖励
1．奖励种类
颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。
2．奖励条件
（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。
（2）为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。
（3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。
（4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。
（5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
（6）控制开支、节约费用有显著成绩者。
（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。
（8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。
（9）拾金（物）不昧，主动上交者。
（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。
3．奖励程序
凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。
（二）处分
1．甲类过失。有下列行为者属甲类过失：
（1）不按公司规定着装。
（2）仪表、仪容不整。
（3）不按公司规定佩戴员工证。
（4）不使用本岗位礼貌用语。
（5）不认真填写交接班记录。
（6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。
（7）在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。
（8）在当值岗位上吸烟。
（9）丢失公司财物。
（10）私自使用公司长途电话。
（11）无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。
（12）工作时间接待私人来访时间超过15分钟。
（13）工作散漫，粗心大意。
（14）无故不参加公司的业务培训。
（15）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。
2．乙类过失。有下列行为者属乙类过失：
（1）委托他人或代他人打卡。
（2）当班时间睡觉。
（3）撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。
（4）因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹。
（5）在大厦内变相赌博或从事不道德活动。
（6）未经批准私自配制大厦内房间钥匙。
（7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。
（8）私自向外界泄露公司机密资料。
（9）故意损坏公司或业主财物。
（10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。
（11）超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。
（12）工作时间消极怠工。
3．丙类过失。有下列行为者属丙类过失：
（1）以权谋私，敲诈勒索用户或下属。
（2）组织及煽动罢工、聚众闹事。
（3）工作时间酗酒、赌博、打架。
（4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。
（5）服务态度极差，与用户吵架，或1年累计被用户投诉达3次以上者。
（6）偷窃公司或用户财物。
（7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。
（8）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。
（9）连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。
（10）不服从正常的工作调动。
（11）私自在外兼职或利用病假、事假炒更。
（12）受到国家法律及治安条例处罚。
（13）其他严重违反公司规定的行为。
（三）处罚种类及执行方式
1．口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。
2．书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20﹪。
3．最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20﹪并下调工资一级。
4．降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。
5．辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。
6．经公司领导批准，管理部可直接对违规员工签发警告通告书。
（四）处罚程序
1．员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送管理部。
2．普通员工的违纪处罚，由管理部经理审批。
3．主任级以上员工（含主任级）的违纪处罚，由常务副总经理审批。
（五）处罚的取消
员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告处分。
（六）申诉
员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉。管理部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。
八、保安部任务
保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：
1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。
2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。
4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。
5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
6、抓好保安队伍的业务培训。
九、岗位职责
（一）保安部经理岗位职责
1、对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任。
2、熟悉和掌握大厦内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。
3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解大厦内各种纠纷。
4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。
5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。
6、配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。
7、监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况，处理大厦内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。
8、做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。
9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权
10、保安员的聘用，解聘提出建议。
（二）保安部班长岗位职责
1、在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作。
2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。
3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。
4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。
5、做好保安器材的交接和保管工作。
（三）大堂保安员岗位职责
1、负责维持大堂秩序，保证大堂出入口畅通。
2、密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。
3、负责查验大件物品放行手续。
4、负责非大厦人员出入的登记工作。
5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。
6、巡查所辖区域的治安消防工作。
（四）监控室保安岗位职责
1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作
2、负责监控室内的卫生清扫工作。
3、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应保安员到现场查看。
4、负责监控录像带的管理工作。
5、发现火警立即报告并按报警程序报警。
（五）停车场保安员岗位职责
1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置
2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。
3、负责检查车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通。
4、负责车场的安全管理，维持车场秩序。
5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。
6、做好当值期间的各项情况记录工作。
（七）巡楼岗保安岗位职责
1、负责巡查大厦各楼层，留意治安消防情况。
2、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离大厦。
3、监督检查用户装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修。
4、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理。
5、负责非办公时间加班用户的登记工作。
6、负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作。
十、操作流程
（一）交接班管理规程
交接班规定
为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工 作失误及公物损失，特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。
4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。
5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
班长交接班制度
1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。
2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。
3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。
4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。
5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。
（二）警棍佩带使用规定
为严格规范警棍使用，特制定如下规定：
1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。
2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。
3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。
5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。
7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
（三）对讲机使用规定
对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。
（一）使用规定
1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。
3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。
（二）对话要求
1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
（四）紧急事件处理程序
1、突发事件的处理程序
（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。
（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。
（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。
（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。
（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。
2、殴打暴力事件的处理程序
（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安中心的指令。
（3）保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。
（4）斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
3、盗窃等破坏事件的处理程序
（1）巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。
（2）保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。
（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。
（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
4、电梯困人的处理程序
（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。
（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
5、水浸处理程序
（1）当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。
（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。
（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
（4）组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。
（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。
6、停电事故的处理程序
（1）接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。
（2）未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。
（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
（4）派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。
（5）监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
（五）消防报警信号处理程序
1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：
（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；
（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；
（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。
2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：
（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。
（2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。
（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。
第五篇：保安培训资料
保安各种问题的处理方法
1.保安员辨别盘查可疑人员：
1）.执勤时要集中精力，注意观察。
2）.当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。
3）.观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。
4）..盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。
5）.检查证件是否伪造，证件是否有疑点。
6）.衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。
7）.所携带的物品是否与身份相符。
8）.检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。
2.保安执勤时与对方发生纠纷的处理：
1）.由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。
2）.对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突，防止矛盾激化。
3）.耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
4）.对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知领导，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。
3.盗窃案件的处理：
盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。
4.现场发现门窗被撬的处理：
1）.及时通知班长、队友，对案发地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。
2）.保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。
3）.及时通知公司领导到场。
4）.公安机关到场后，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。
5）.对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。
5.抢劫的处理：
1)接报后迅速赶往发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。
2)向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。
3)如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部领导报告。
4)发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。
5)如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，并向派出所报警。
6)做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。
7)保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。
8)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。
9)事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。
10)要求事主一起到派出所报案。
6.醉酒的处理：
1)当班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应当好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位
领导或其家属。
2)对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。
3)发现醉酒汉闯入公司大发酒疯、打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派
出所处理。
4)醉汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通或治安秩
序，应及时报告派出所，强行将其约束到酒醒。
7.煤气泄漏的处理：
1)
2)
3)
4)发现煤气泄漏，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃、打电话等一切能冒火花的工具。所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。通知队友或设备工人迅速关闭煤气总闸或分闸。轻敲门呼唤室内的人，若无人应答时，在感觉气味疏淡时（或戴上防毒面具），在保证自
身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。
5)发现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。
6)通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。
7)配合有关部门查明原因，了解情况。
8.聚众打架斗殴的处理：
1)即时劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报
告公安机关处理。
2)保持中立态度，尽量保护自己人身安全。
3)双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院
抢救。
4)协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。
9.纠纷的处理：
1)及时劝止，并向上级或办公室报告。
2)详细询问双方，弄清情况。向双方同事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人
员，分清是非。
3)说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。
4)召集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。
5)要求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即履行调解协议书，双方签字。
6)双方执着，调解无效，交公安机关处理。
10.遇到犯罪分子偷盗或抢劫的处置方法：
1)保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集队友按时完成保安员和群众支援。
2)对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公
安部门和保卫部门。
3)有固定现场的，要保护好现场；没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作
案工具，要避免破坏指纹痕迹。
11.执勤中发现客户斗殴的处置方法：
1)劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关
或将行为人扭送公安机关处理。
2)警惕、防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动。
3)劝阻围观群众离开，确保公司内的正常治安秩序。
12.对醉酒滋事或精神病人闯入的处置办法：
1)进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；
2)及时通知醉酒者或精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。
3)如有危害保安目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到公安部门处理。
13.台风暴雨、水浸的处理：
1)台风暴雨来临之前：
2)张贴警示通告，提醒各车间、各部门进出员工做好防范工作。
3)检查楼宇立面，通知联络各车间、各部门、各宿舍关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂
物。
4)检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知工程、保洁予以疏通。
5)搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的、吹倒的物品。
6)楼宇四周停泊的车辆及时疏导在广场空阔地带。
7)频危建筑及时配合给予加固。
8)通知保安员备好雨具。
9)对一些不稳的标识牌予以加固。
10)对保安员执勤用具、对讲机、门开关等予以保护，以防淋雨损坏。
14.紧急避险的处理：
1)紧急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。
2)紧急避险必须具备以下三项：
i.保护合法权益；
ii.正在面临的危险；
iii.在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。
15.保安在执勤时，如遇住户、单位房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧闭（锁），室内无人应答，又联系不到人时的处理：
1)保安员应立即报告公司领导。
2)
3)
4)
5)
力争找到突破口，在保证自身安全的前提下，谨慎地从邻近的阳台爬入。需破门进入救助时，报告上级领导批准。及时与住户联系。如住户室内无人时，应保证两名以上队员在场。
16.保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时的处理：
1)
2)
3)
4)
迅速报告上级领导。应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力。安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。如有条件应迅速铺设垫子。
17.电梯困人的处理程序：
1)消防中心（保安室）接到电梯应急电话或保安巡查发现困梯，立即报告当班和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时，必须询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。
2)监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解
释安慰工作。
3)如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报告消防部门或求助
有关部门解决。
4)被困者救出后，续询问：是否有不适，是否需要帮助等。提供姓名、地址、联系电话及到
本公司的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录在案。
5)值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
点击咨询 