商场销售场景培训模拟对白

第一篇：商场销售场景培训模拟对白

问题解析

“大体上来说，是这样的”和“差别不大，就差那么几十块钱”，这两种说法实质上已经默认了顾客的说法，但没做任何解释说明。“我们款式大气，做工比较精细”或者说“我们品牌知名度高”这类连鬼都骗不了的话就更空洞了。对应策略

有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%，这告诉我们，顾客在进行相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非是那几十块钱的差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以，导购不要因为自己的衣服比别的贵就怨天尤人，每个产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当的表现出来！语言模板（背诵）

模板1：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格上也只有一点点的差异，但大多数顾客在比较之后决定选择我们品牌，是因为„„（针对衣服差异展开叙说，这需要各市场管理人员一定要做好前期的市场调查，熟悉自己和别人的货品，知己知彼，做好充分应对）

模板2：是的，我们在价格上确实略高于华菲这个牌子，主要是因为„„（针对产品差异展开叙说），所以穿在身上的差别是„„大多选择我们品牌的顾客也都是冲着这些优点来的。虽然价格上是有一点差别，但是衣服常常在身上一穿就是一天，所以顾客还是比较乐意穿的更舒适一些。

重要点：找到自己优点充分表达，熟悉货品是多么的重要

销售场景47

我来你们店好几次了，诚心要买，再便宜点我就买了

问题解析

“如果可以的话我怎么会不卖给您呢”和“真的没办法，如果可以早就给您便宜了”，这两种回答都在告诉顾客别做梦了，降价肯定是不行的，要买就买不买拉倒！“我们也是诚心卖，但价格部分真的不行”，则属于非常直接的拒绝对方，没有任何回旋的余地。“我也知道，但这是公司的规定啊，我也没有办法”，这就是拿公司的规定当挡箭牌，又是个把自己搞的很无辜的举动，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顾客的反感，这几种回答都没有引导顾客并给顾客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。对应策略

有研究表明，回头客的购买率为70%，所以对待回头客，如果我们处理的恰当，其 的可能性是非常高的。具体而言，一定要给足顾客面子，因为重新回来的顾客一般都会觉得有点不好意思，并且心理上还有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益优点凸显给顾客，用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即做出购买的决定。当然，对于一些有讨价“嗜好”的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内给予让步。但是让步也是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠品等。就本案而言，导购可以首先在给足顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步。或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用的最多的方法就是先坚守防线，然后适当让步。语言模板（背诵）

模板1：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧！只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不但适合您，而且质量又好，买了可以多穿很长时间，算起来还更划算一些，您说是吗？（这里可以穿插用价格分解法，如一件衣服800元，可以穿两年，一年穿四个月，一个月相当于100元，一天相当于3块多钱）

模板2：是啊，我也看到您来过好几次了，因为您这个要求我确实满足不了您，不过，我也很想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。

模板3：是啊，您前段时间也刚来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您也真是喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您真让我为难了。这样吧，您也来了这么多次了，算起来也是我们的老朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决问题或者金额很大的情况下找店长商量）

重要点：让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜

销售场景48

衣服我觉得还可以，便宜点，再便宜50块我就买了！问题解析

“不好意思，这已经是最低价了”和“不好意思，我们这里不讲价”，这两种说法暗示顾客别费心思了，我们这里不欢迎讨价还价，所以如果您想讨价还价现在就离开找别的地方吧，俺这里不欢迎滴！“我也没办法，这是公司统一定价”，则暗示顾客，导购也认为这个价格确实有点高，但是这是公司的事情，导购也没权力改，所以啊，买不买您自己看着办吧！对应策略

顾客对价格表示异议是一种本能，也是一种习惯。即便价格再便宜顾客也会提出类似的问题，所以说“我们这里不讲价”这种话会让顾客有备受羞辱的碰壁感，实际上就是逐客。导购要解决关于顾客的任何棘手问题，都应该明白一个道理：如果顾客不配合你，你的任何理由都不重要！所以导购首先要想办法让顾客接受你这个人，之后他才接受你的说法。

就本案而言，我们可以首先认同顾客的观点，让他有好感，一定要将心比心的通过真诚交流让顾客认为价格无法再降了，然后询问顾客买衣服的真正目的，一旦取得其认可后，要迅速的用假设缔结法要求对方立即做出决定，不可以在此话题长期逗留。

语言模版（背诵）

模版1：先生，每个公司在价格上的策略是不一样的。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就确实难为我了。不过先生，其实买衣服关键还是要看是否真的适合自己。如果便宜一点的买回去穿了发现并不适合自己，就只能放起来不穿了，这样反而浪费，您说是吗？（微笑，目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）那好，先生，您看您是准备直接穿走还是打包呢？

模版2：先生，期实我也真希望把这件衣服卖给你，一方面这衣服真的非常适合您，另一方面我个人任务也可以完成了，所以如果能够优惠我一定提供给您，只是真的抱歉，请您一定要谅解，因为商品要保证好质量就一定会需要相对高些的成本。只有保证好的质量，好的售后服务，才能让您买的放心、穿的安心，这才是最重要的，您说是吧？（微笑，目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）那好，先生，您看您是准备直接穿走还是打包呢？ 重要点：用提问转移问题的焦点，在对你相对不利的地方不做过多停留 销售场景50 顾客明明很喜欢这件衣服，但还是狠命杀价 问题解析

“价格真不能优惠”、“我们这里真不能讲价”和“这个价格已经很便宜了”，这几种说法属于机械简单的直线思维，并且每句话都是在下逐客令。“送赠品可以，打折不行”这是过早的亮出底牌，导致后期在价格谈判中处境被动。对应策略

你越是喜欢某样东西，你手里的筹码就越少，即便有，其威力作用也会大为减弱。其实买衣服也是一样的道理，当顾客非常喜欢一件衣服的时候对价格就没什么发言权。只有当顾客可买可不买的时候，杀价才是最厉害的。所以对这种其实很喜欢衣服但杀价仍然很猛的顾客，我们能够做的就是给他面子、给他压力、给他诱惑。如果你想让步，一定要坚守后再让步，这样会让自己有更大的回旋余地，顾客也会更珍惜。语言模版（背诵）

模版1：哎呀，先生，您都是我们的老顾客了，您也知道我们的定价一向都是实实在在的，所以刚才给您的价格已经最低的了，这一点一定要请您多多包涵啊！其实买衣服您自己穿起来好看才是最重要的，您说是吧？况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服不容易，过两天如果断码或缺货了，那就太可惜了，来我现在给您包起来！

模版2：哎呀，先生，这您真是让我为难啦，一方面我真的想跟您做成这笔生意，另一方面我又确实没办法满足您的要求。先生，如果我们要做成生意的话，您觉得除了这个之外，我还可以为您做些什么呢？我是真心向您请教啊！

模版3：先生，这款衣服非常适合您，不穿在您身上真的很可惜，并且确实也是真心实意的想卖你这件衣服。先生，您也就别为难我了，价格上确实已经给你最优惠了。这样吧，考滤您也支持我们工作这么长时间的老顾客了，我个人送你一件非常实用而且能与衣服良好搭配的赠品，您看这样成吗？来，这边看一下！

重要点：聪明的女人，都是在几番坚持后才......销售场景52 对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们的低多了 问题解析

“您不能只看价格，还要看面料和做工”，这种说法有教训并贬低顾客的感觉，如果顾客再向上述场景中拿面料说事的话，更不好办。“他们与我们不是一个档次的”和“我们这是品牌，衣服是有保障的”，这类说法过于偏激，有攻击和贬低其他品牌这嫌。“现在模仿我们衣服的很多的”，这种说法更坚定了信心不买了，既然模仿的这么好，又便宜，还是买其他品牌的好了。对应策略

如果顾客将我们的品牌与竟争品牌相提并论的时候，也是导购表现自己专业并且让顾客更加相信我们的关键时刻，此时导购要注意两点：第一，绝对不要贬低竞争品牌。如果自己品牌好，那就没有必要通过诋毁别人来证明；如果竞争品牌确实比我们好，我们更该承认，不用诋毁别人。因为往往我们在贬低别人的时候，也同时贬低了在别人心目中的形象。第二，导购处理顾客异议的形式比内容重要。处理顾客问题的时候一定要让顾客感到导购训练有素、从容不迫、语气平和，整个销售过程导购都要保持自信但不自大，导购处理问题的专业形象与方式往往比处理问题本身还要重要。

就本案而言，导购可以通过感谢顾客的善意提醒将顾客拉过来成为自己人，同时简单告诉顾客自己的衣服与仿款衣服的差异点，并且立即引导顾客试穿体验，转移焦点。

语言模版（背诵）

模版1：谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚，不过您区分一下，还是可以看的出差别，比方说......（花式/做工/面料/版型/舒适度等）您可以试穿一下，马上就可以感受出来，来，这边请！模版2：上次有个顾客也跟我说到这个问题，不过后来还是到我们这里买了衣服，因为他发现......（花式/做工/面料/版型/舒适度等）还是有很多诸多不同的地方，并且穿起来感觉也很不一样。先生，光我说您可能还有点模糊，衣服一定要穿在身上才能感受到效果的差异，来，请您这边试一下，一试就会发现不一样的地方了。

模版3：是的，您刚才提到的这种情况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实一件衣服上市除了设计、工艺，还有面料的处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到服装质量和穿起来是否舒适，如果一件衣服穿在身上不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就不爱穿了，反而浪费，您说是吗？

重要点：问题的处理方度比问题本身重要，自信而不自大，语气平和，语速适中

销售场景53 衣服、款式、做工等我觉得都蛮好的，就是觉得价格高了点 问题解析

“拜托，这样子还嫌贵”，这话很有意思，有点暗示顾客嫌贵别买啊看不起人的味道。“先生，那多少钱才要呢”，这句话则纯粹没事找事，不但失去顾客对质量的信赖，还特容易挑起价格战，使得价格代替了商品价值成为决定顾客购买的关键因素。“打折下来也就200多呀，已经很便宜了”，属于导购主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去回旋空间。对应策略

服饰销售人员到底卖的是什么？我们应该认真思考这个问题。如果我们只是单纯的卖衣服将会卖的很累。只有首先把自己及自己的想法让别人接受，才能更好的让衣服也让人接受。所以导购一定要学会行销自己的个人品牌，让顾客信任自己并主动引导顾客的观念。

就本案而言，买衣服其实不一定越便宜越好，关键是要适合自己，所以导购可以强调衣服的卖点，并且告诉顾客付太多的钱并不明智，但付太少的钱则风险更大。付的太多，你只是损失掉一点钱，如果付的太少，有时你会损失更多的东西，因为商业平和的规律告诉我们，想付出最少而获得最多几乎是不可能的，我们不要老企求奇迹降临在我们身上。导购可以如此引导顾客，并询问顾客的看法，如果对方默认或点头就立即用假设成交法建议顾客成交。所谓假设成交法就是假定顾客已经决定购买，而在细节上询问顾客或者帮助对方做出决定，使用假设成交法之前要询问对方一两个问题，在得到顾客肯定的表示后在再使用，效果会更好。语言模版（背诵）模版1：先生，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了一点。确实，如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们价格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果一件衣服买了结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看反而不划算，您说是吗！（微笑目视顾客，对方点头或默认就立即假设成交）那好，先生，请问您是准备打包还是直接穿走呢？（或者，“那好，你稍等片刻，我马上给您打包”）重要点：付太多的钱并不明智，但付太少的钱则要承担更大的风险 销售场景54 顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服 问题解析

“其实这个也不算好，还有更好的呢”和“这个在我们这里只能算一般”，这类说法的潜台词就是说顾客没有见识或者是个穷鬼，给人感觉非常不舒服。“您到那边去吧，那边全是特价区域”，则让人感觉到有受尊重，有被羞辱的感觉。导购一定要记住，不要让顾客没面子，如果我们让顾客感觉到没面子，往往会激怒顾客，让销售过程变成了吵架过程。对应策略

我们一直认为，其实顾客的要求并不高，只是需要被尊重而已，这是顾客最基本的需求。作为销售人员一定要学会把话说圆，让顾客感觉受到尊重并有好的感受。可许多导购往往连这个小小的要求都没满足，一次次无形中伤害顾客，把顾客赶出门口，实在可惜。

就本案而言，导购可以顺着顾客的思路介绍--这么好的质量才卖现在这价格已经很实惠了，然后强调衣服的优点与利益。如果顾客确实没有这个购买预算，导购也可以转向介绍价格适合对方的款式，不要非把这件衣服卖给对方，当然前期我们要尽力争取，便语言一定和委婉！语言模版（背诵）

模版1：是的，您真是蛮有眼光的，这件衣服质量确实非常不错，不过我们现在节日酬宾活动，所以这么好的衣服现在只卖这个价格，真的是物有所值，而且您看......（优点FAB）模版2：没关系，其实除了这款之外还有其他几款类似的衣服，我认为也一样适合您。来，这边请，我帮您拿来试一下。

重要点：顾客要求其实并不高，只是希望得到应有的重视和尊重 销售场景55 我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗 销售场景

“不好意思，我们这里新老顾客都一个价”和“没办法，我们这里对老顾客也是这个价格”，这俩说法会刺痛老顾客的心，因为这样的语言等于在告诉老顾客：老顾客又怎么样，不要倚老卖老！“如果您真是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定”，这句话则暗示：算了吧，别撒谎了，你怎么会是我们老顾客呢！如果老顾客就不该与我们讨价还价，因为这也是老规定嘛。“我们公司统一定价，如果能降价我早就给您降了”，这么说则显得很冷漠，没有让人感到一丝的重视与关怀，不利于顾客做出成交决定。对应策略

服饰门店永远做未来，今天把衣服卖出去并不是我们的最终目的，我们的最终目的应该是把衣服及顾客对我们的信任一起卖出去，让顾客成为我们长期的支持者，形成老顾客群，并利用老顾客转价绍带来更多的新顾客。所以老顾客是门店最好的顾客，他们在店铺的新品购买、品牌传播、市场竞争等方面都可以带来更多的支持。服饰门店一定要充分利用老顾客资源，可以这么说，老顾客在门店购买中占的比例直接反映这家店的竞争力水平。语言模版（背诵）

模版1：先生，我知道您经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我们工作的支持！但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过，请您放心，我公司在搞老顾客积分活动，您可以做一张我们的贵宾卡，把您的积分累计到您的卡里，累计到一定程定可有现金抵用券寄给您，或其他优惠方案通知您。先生，来这边填张表格吧！（转向顾客收集资料）

模版2：先生，真的很谢谢您这么长时间以来的支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在。并且面料精细、做工精良，售后服务也很完善，其实这也是我们店铺赢得很多象您这样老顾客厚爱的原因。我们也更希望真正对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，你说是吗？（微笑注视顾客，对方点头或默认就立即假设成交）那好，先生，请问您是准备找包还是真接穿走呢？（或者“那好，您稍等片刻，我马上给您打包”）重要点：服饰门店销售永远做未来，金牌导购将衣服与信任一起卖出去 销售情景60 顾客试穿很满意，便一旦看到价格就不买了 问题解析

“你穿起来真的很好看”这句话没有抓住顾客的关注点，没有任何说服力。“要不你多买两件，我给你打点折”这是自己给自己制造价格麻烦。“谢谢光临，好走”导购没有作出任何积极努力，并且这种负气的语言让顾客感觉导购缺乏涵养。而默默地开始收衣服，放弃任何努力，只能说明我们太被动，没有为提升门店业绩去做一个导购此时应该做的事情。对应策略

导购应该明白自己的职责，为了努力提升门店的业绩，要去做自己应该做并且顾客也希望我们去做的事情，就本案而言，顾客对款式、风格都很满意，只是觉得价格可能超过其预期，此时导购可以真诚询问顾客离开的原因，或者转向其他价格稍低但款式风格类似的衣服继续销售。

语言模版（背诵）

模版1：这位先生，我可以请教您一个问题吗（不必等其完全回答）我看你穿这款衣服效果非常好，而且你自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢，我真的是诚心地向你请教。（让顾客自己将价格问题说出来，再根格价格异议处理的几个模版参考回答）模版2：这位先生请留步，我看你穿这款衣服非常适合，并且你自己也挺喜欢的，但我发现你最终还是没有买，请问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响你的购买了？我真的很想为您服好务，你可不可告诉我你不买的原因，以便于更好地改进工作？（找到原因再处理，只要他答话我们就还有机会，千万别轻易放弃，尝试最后的努力）

模版3：这位先生，你请稍等一下，我发现你穿这个风格的衣服很好看，其实我们这儿还有几件类似款式，风格并且经济实惠的衣服，我拿给您看看，你买不买无所谓，反正你都来了，我也帮你介绍一下吧，以后您再逛街的时候也是一种参考嘛！找风格类似但价格稍低的款继续做销售）

重要点：导购要明白自己的职责，为了提升业绩去做自己该做的事情 销售情景62 顾客拿起衣服，问到价格后转身就走 问题解析

“先生，那边有便宜的”，导购已经假定顾客是低价消费者并给顾客羞辱性的感觉，认为顾客只配买便宜，此时顾客为了面子将坚决离开。“别走，诚心买可以再少点”和“如果诚心买，那你说多少”，这两句话明显感觉到了杭州四季青批发市场或宁波城隍庙了，当然，我们导购也不至于会说这么低水平的话，我也只是说说而已，嘿！“这人，看着玩的”，这种说法让顾客感觉非常不舒服，并且导购如果抱着这种消极想法，对于积极成交提升门面业绩没有丝毫帮助。对应策略

店铺销售中很多时候是导购自己给自己制造麻烦，导购是顾客异议的最大制造者，其实对于顾客价格异议，我们认为报价时机的选择非常重要，如果顾客很喜欢衣服，那么格价问题的处理就会变得相对容易，如果顾客对于衣服本身没有兴趣，此时的价格异议，就会非常多，价格就成为决定顾客是否购买的唯一因素。所以，导购在顾客没有了解服装前不要轻易与对方讲价还价，这样做只能增加顾客的价格异议，降低对方试穿的欲望。就本案而言，顾客询问价格后（不一定与你讨价还价），转身就离开，导购就可能基本判定顾客是因为价格稍高或者是价格超过其购买预算而离开，如果是因为顾客觉得价格有此偏高，则应该简单处理并积极引导顾客首先试穿，如果是超过顾客的购买预算，则推荐其他款式给顾客，总之，不应该轻易让顾客离开门店，尽可能留住顾客的脚步，积极主动地做销售。语言模版（背诵）

模版1：这位先生，请留步，我是真心想为你服好务，可我发现你转身就要走，请问是不是我哪方面不满意了，我是真诚地向你请教，麻烦你告诉我，好吗，谢谢你。

（如果对方认为价格贵了）先生，我们的衣服确实要稍微贵一点，其实品牌服装的价格质量和服务都很有关系，我相信你买衣服也不只是看重价格，您说是吧！关键是衣服穿在自己身上好不好看，来，这位先生，您买不买倒无所谓，不过你可以先体验一下这款衣服穿在你身上的效果如何，以后买衣服也好有个参考，试衣间在这边，请跟我来！

模版2：这位先生，请先不要急于离开，我在这个行业做了五年了，我认为你其实蛮有欣赏眼光的，你刚才看的这件衣服倒真的非常适合你，请问您为什么不试试穿上的效果呢？（如果对方认为价格高了）先生，衣服贵不贵关键看你喜欢不喜欢，如果您喜欢，再便宜您也不会买，您说是吧！呵呵，其实您买不买倒不是最重要的，您可以先试穿一下，找找感觉，也为以后买衣服做个参照嘛，来，这边请！

模版3：请留步，这位先生！我刚进入服装行业，很喜欢这份工作，为了使自己成长更快一点，我是否可以向您请教一个问题啊（顾客有停顿或默认的动作）谢谢您，先生，我觉得其实这件衣服在您身上挺合身的啊，请问您觉得哪些方面还让您不喜欢呢？（如果对方认为价格太贵了）哦，那真的是很可惜，不过没关系，这边还有几款经济实惠并且风格也类似的衣服，相信您穿上一定也不错。来，先生，麻烦您稍等一下，我现在去给您拿过来！

重要点：不专业的表现降低门店业绩，不称职的导购其实才是麻烦的最大制造者，一定不要轻易放弃，尝试着不断的努力支争取

销售情景63 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 问题解析

“还不知道什么时候打折呢”，相当于告诉顾客这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点儿的就到时候再来。“我们现在其实也有打折的呀”则容易使我们陷入与顾客的价格战之中。“难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺码不齐，可能没您穿的”这两种说法虽然告诉了对方“等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾客向购买方面前进，不利于顾客立即作出决定，并且也应该避免用质问的口气与顾客说话。

对应策略

过季打折的衣服容易出现断码的现象，并且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而更高。导购可以将这些结果告诉顾客，并且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实想在季末打折的时候买，我们也可以首先认同顾客，然后请求顾客留下电话以便届时通知。

语言模板(背诵)模板1：是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧?再加上(比如赠品、促销、VlP)„„所以现在购买其实是非常划算的!模版2：我明白您意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿，只要买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了，这样衣服的价格其实反而更高了，您说是吗?如果您现在买的话，其实也可以享受到我们的„„并且您还可以穿一个整季。

模板3：呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现在赚钱都不容易，买衣服也是好几百块昵。没关系，您可以留下电话号码，等我们开始打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了。不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买，因为您的身材那么好，我真的担心到时候是否有合适您的尺码。

重要点：用痛苦和快乐给顾客施压，给顾客感到痛苦的结果可能推动成交过程

销售情景64我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧

问题解析

“不好意思，我没有这个权限”，这是一种推卸责任的说法，相当于你说可以，担要请示老板才行，可能将问题扩大并上推给老板。“您可真会算呀”和“以前都没有赠品，像您这样我们要亏死”这两种说法顾客感觉自己被认为属于那种特别抠门的人。“不可能!赠品是拿来赠送的，不能抵现金”，这种直接拒绝思维过于简单化。给顾客强烈的挫折感，并且也没有具体的解释，属于结果导向的解答方式。

对应策略

不是顾客的每个要求都是合理的。导购有时候也要学会积极地拒绝顾客，所谓积极拒绝。一方面要给顾客面子，另一方面要引导顾客走到正确的销售轨道上来，朝着成交的方向前进。就本案而言。导购可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值，或者告诉顾客衣服与赠品的关系，强化衣服的优点。

语言模板(背诵)模板1：这一点真的很抱歉。其实大家买东西都会希望更便宜一点，只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关心的还是购买衣服，像您购买的这套西服„„(述说优点)赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这套西服特别适合您。

模板2：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外馈赠给顾客的，毒所以赠品和积分确实没有办法抵换折扣，它们与价格没有关系，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这件衣服真有很适合您，您穿起来„„(加上服装卖点和好处)并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，也是我们公司精心为顾客挑选的，很多顾客都很喜欢，比 如„„(加上优点)重要点：学会积极的拒绝顾客一一拒绝的含义是顺势引导朝我们希望的方向发展

语言模板(背诵)模板1：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上采取的策略不同而已，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及过季商品等实际情况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们品牌现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候，都可以到我们店里放心的买东西„„先生，请问今天您想看点儿什么呢? 重要点：店铺人员要时刻维护公司利益，不做不负责任的事——态度决定一切

销售场景67 你们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣 问题解析

“这个说不准，一般来说不会”、“不太可能，这个折扣差不多了”和“不知道，这要看公司的政策“，这些说法带给顾客的感觉非常模糊。这种不明确的解释不仅起不到推动顾客购买进程的作用，还会让顾客更加疑惑，从而错失顾客作出购买决定的时机。

对应策略

顾客购买衣服很多时候是基于感觉，但这种感觉往往都是很脆弱，所以导购一定要善于调动顾客的感觉并激发顾客的购买热情和欲望。就本案而言，当顾客问到此类问题时，导购应该想办法消除顾客的疑惑，激发顾客的购买欲望，绝对不能用含糊、不自信的话语去应对，因为这样只会增加顾客的决策难度，延长决策时间，不利于提高店面当期业绩。

语言模板(背诵> 模板1：这一点您放心，我们的服装有实实在在的质量保证。我们店在折扣上的原则性也比较强，不会随便在折扣上乱做文章，一天低过一天，您哪有安全感呀？所以，您完全可以放心地选购自己喜欢有服装！您看这件衣服您是直接穿走还是另行打包？（或转移焦点到衣服上面去，不要在这点上说过多语言，毕竟咱们心虚一点）

重要点：顾客购买服饰基于感觉的比较多，导购要用自信明确的语言推动顾客购买。

销售场景70 刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价

问题解析

“这些都是库存”、“现在已经差不多要换季了”、“因为我们的货已经卖得差不多了”和“这都是我们剩下来的，码数都不齐了”，这些说法导购都没有详细为顾客介绍现在要打折的原因，所以老顾客在心理上没有平衡感。这种简单机械的回答没有任何说服力，首先要认同顾客的心理是不舒服的，再展开后面的对话。

对应策略

首先站在顾客的角度认同顾客的感受，然后真诚地向顾客说明现在打折的原因，关键是要想办法让顾客在心理上有一种平衡感。

语言模板(背诵)模板1：是的，如果是我看到这样的折扣差，心里肯定也会有些不舒服，所以我完全能体谅您的心情。只是您也别太在意，因为快要到换季的时间了，这些都是我们这一季卖剩的衣服，虽然质量、款式也很好，不过大多数尺码都不齐，也正是因为这个原因，才会有这样的折扣。

模板2：是的，如果我是您心里一定也会有点不舒服。不过您也别太在意，因为服装换季换得比较快，所以您感觉只是一两个月，不过对我们来说可是整个季度都过去了，这些衣服已是季末的货，很多尺码都已经不齐了。您看新货都已经到了，正新鲜呢，我领您去看一下吧。

重要点：牛比的导购在处理顾客危机的时候都要保持自信自然、语气坚定 销售场景76与隔壁那家店比起来，你们贵宾卡的优惠力度太小了 问题分析

“现在卖衣服的利润本来都不高”和“不好意思，贵宾卡已经是最优惠了”这两种说法属于直线型思维方式。“VIP差不多都这个折扣，也差不到哪里”，则暗示顾客撒谎或者太挑剔。

对应策略

顾客对于自己提出的问题并不期望一定要立即得到满意的解决，这往往并不是最重要的，重要的是他们希望得到我们足够的重视并且有个好的对待。切记：处理顾客异议的态度与形式比处理问题本身重量得多。导购应该满足顾客的这种心理需求，然后避实就虚，继续自己的销售过程!语言模板(背诵)模版1：非常感谢你以前对我们店一贯支持．我会把你的意见反馈给公司。针对你这样的老顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可增值在其他的服务方面，真的很谢谢你这么善意的请醒，请问你今天来是想看哪方面的衣服。

模版2：是的，你的消费情况我很清楚，你是我们的重要顾客，我们一年都要见上好几次面呢，都是老朋友了，你的意见我会立即向公司反映，我相信公司也会重视这件事情，因为你这样的好顾客真不多。所以你放心，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知你，真的很谢谢你，请问你今天想看看什么呢?(“一年能见上好几次机”这句话也别照着葫芦硬画瓢的乱说，对有把握的老顾客说说还行，别到时候被人揭穿了脸皮挂不住)重要点：顾客有时候提出的问题也只是随便找个话题说说，并不期待立即把问题解决，他们只是希望得到重视并有一个好的对待，但是我们如果应对不好呢，顾客就会不舒服，影响氛围！有些时候说些应酬的话是很有必要的。

销售场景77 好，就算不打折，那把你们戴在模特上的那个饰品送给我（客人要求送皮包、皮夹等可相同处理）

问题解析 “不好意思，那个是非卖品”，也许你确实没有说错，老板就是这么规定的，但导购要考虑到这句话说出后给顾客带来的心理反应。你这么说顾客也许会哑口无言，但心理感觉非常不好，感觉不好，就有可能放弃购买。“如果给您，我会被老板骂死”和“这个不行，我没这个权力”这类说法只会将问题转移到“有权力”的人那里去，使矛盾扩大，属于推卸责任的解决方法，“如果给你，我就要自己赔”，顾客根本不会相信这种骗人的话。

对应策略

导购不要以为“让顾客哑口无言”你就赢了。当你理直气壮的时候也是顾客讨厌你的时候，在顾客面前不给顾客面子，那导购都不可能是赢家，所以我们应学会失礼赔罪、得理饶人，想方设法让顾客舒服，感觉自己是值得尊重的人，让他们先瞎得瑟起来!其实顾客都是讲道理的，只要我们给顾客就清楚情况。绝大多数都会理解我们的，如果顾客非常不讲道理，那定是我们有做的不好的地方让顾客不讲理的。就本案而言，鉴于顾客对衣服已经非常满意，导购处理完这个异议后应迅速使用假设成交法主动建议成交。

语言模板(背诵)模版1：先生，您真有眼力，其实我们有许多顾客都喜欢那个饰品，所以我们正在跟公司建议，把它变成我们促销赠品来服务顾客，等公司决定了以后，我一定会在第一时间通知你，好吗?（不等完全回答），非常谢谢你对我工作的支持，其实这件衣服穿在你身上真是很合身，这才是最重要的，你说是吗?来，我现在把这件衣服给你包上，收银台就在那边(假设法请求成交)。

模版2：先生，我跟你一样也很喜欢它，所以也非常理解你的心情，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场，我知道作为顾客，你一定会理解的，当然也会把这信息反馈给公司，希望下次可以满足你的要求，让你更满意，在这里先谢谢你对我们工作的支持，来，我先帮你把衣服包起来(假设请求成交)重要点：顾客其实也是讲道理的，如果不讲道理，那肯定是我们有做的不到位的地方

销售场景78如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们避赞藏．狳恭辍 问题解析

“真的打折我们也没有办法”、“这我可不敢保证”和“打不打折公司说了算”．这类说法其实说是在告诉顾客，你今天买的衣服价格可能还会降，你现在买不买最好自己想清楚，到时候我们可不管。“你这么说。我都不敢卖给你了”，则表明导购心虚，这个衣服打折的可能性非常大。以上所有的应对方式都没有真正为顾客解决问题，而仅仅是简单地处理结果，没有为顾客提供一个购买的理由，所以也就无法推动顾客走向成交，如果导购在顾客买衣服的同时传递给顾客衣服还会打折的信息，顾客的购买欲望一定会在为降低。对应策略 顾客其实不是被导购说服的，顾客其实只可能被自己说服。导购做的事情就是积极地为顾客找令其采取行动的心动理由，并且不断地刺激顾客以调动购买的热情和欲望，就本案而言，导购不明确告诉顾客衣服到底会不会打折，但一定要解释清楚衣服打折的原因，并强调由此给顾客带来的不利后果以及顾客现在立即购买可以享受到的』益。

语言模板(背诵)模版1：呵呵，你真会开玩笑，跟你聊天最开心了，不过这一点请你放心。我们公司基于对顾客负责任的态度，所以如果没有特殊状况比如断码、换季的话，我们的衣服一般都原价销售，而且我这个品牌历来如此，这一点我们也很有信心，请问，这件衣服你是准备就这么穿着回去还是打包呢? 模版2：是的，如果看到同样的衣服打折，是我的话心里也肯定会有一些不舒服。只是你也知道，品牌打折在服装业有时候难以避免的，比如在断码、换季或处理库存的时候由于款式少并且季节也快要过了，所以都有可能会打一些折扣，只是我们也很难预估到底会不会有打折或具体的打折时间。不过不管怎么样，买衣服有时候跟我们买菜一样的，新鲜的总是要贵一点。你说呢，你看你就这么穿着回去呢，还是打包呢? 模版3：呵呵，我可以理解你的想法，自己买一件穿了一段时间发现衣服又打折，心里确实不舒服。不过你可能也知道打折的衣服一般都是很快就要过季的款式，买回去要么穿起来不时尚。要么穿不了几次就只有放在那里等到明年才能穿，所以如果这么想的话其实你现在买还是很划算的，你说是吗？你看是这么穿回去呢，还是打包昵? 重要点：顾客永远只可能被自己说服，我们所做的就是帮助他自己把自己说服——导！

销售场景79 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵 问题解析

有些时候顾客的投诉只是带有抱怨的情绪来的，尚没严重到在退换货，我们要学会察言观色，看看事态是怎么个严重法，如果事态不严重就赶紧转换，不要在此问题纠缠。但如果我们回答转换的不好反而会使原本不大的问题变的严重而不好处理。“是吗，有起球、缩水?不会吧”完全是以怀疑和不信任的口吻去质问顾客，并且可能将问题复杂化。“这面料已 经算比较好的了”，意思是告诉顾客你就认了吧，顾客根本无法得到心理平衡。“这种面料保养不好就会这样”，则暗示顾客面料之所以出现这类问题，是顾客自己不会穿衣服，“这瓣懑种面料就这样，什么牌子都差不多”，意思是说这衣服当初是你自己选的，我们没有任何责任，你就认了吧!对应策略

面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣服的，不是来要求你退货的，所以，我们不要自己制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清，你可选择一个相对比较容易处理的问题回以合理解释，这主要是为了转移顾客的注意力，然后迅速地绕过问题点，积极推荐其他衣服。语言模板(背诵)模版1：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会一些缩水现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为(加上优点，比如说轻便，不厚重等)请问，先生，你今天主要是想看什么呢？ 模版2：哎呀，这我要跟公司反映一下，请问你的衣服起球、缩水的现场是怎么发生的呢(让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更要注意„„方面的细节，这样才能保持布料的状态，否则就容易出现你刚才所说的现象，有很多面料的毛衣(加上优点，比如说特别保暖等）请问先生，你今天主要是想看?(以此思路可展开其他类似的问题回答)重要点：扬长避短，、避实就虚，事态不严重就赶紧饶过去

批评你的人是老师，骂你的人是朋友，投诉你的顾客是好顾客，因为销售永远不会结束

销售场景80 顾客在退货期内因款式不喜欢而非其他问题要求退货 问题解析

“没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗?”，这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。“这是你自己要看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给退的”这类说法也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，而不能以是顾客 自己选的，不是质量问题等原因而加以拒绝。

对应策略

许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客变得非常困难，大量的门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定，你首先做的是稳定住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决。如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可退换的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。具体方法是，导购设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货方式加以应付，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购应及时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。语言模版（背诵）

模版1：先生，你先不要着急，让我来帮你处理这个问题，请问一下，你觉得这套衣服有什么地方让你不满意，你可以具体说下吗？......先生，这都是我的错，这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，都怪我当时没帮您把好关解释清楚，真是麻烦您了！我明白你的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是......所以当你穿上的时候显得......（卖点导入，如果顾客还是不喜欢原来的就转移到推荐其他）这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有款特别适合你，来我仔细挑几件给你看看，你稍等一下，请问你喜欢什么样的款式（颜色，面料）呢？（转化到换货上去处理）重要点：面对要求退货应避重就轻，换货优先，看事态如果换货不行，赶紧巧妙委婉的退货，因为以后的生意还要做，只是先让把钞票在他口袋里再寄存两天而已 销售场景81 按规定这种情况可以退货，但问题是已经超过退货期了 问题解析

“我们不能退，衣服已经超过退货期了”和“这种情况我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公司规定的退货时限，便我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关已的态度，拿公司规定来对付他，导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。“我们不能退，你要找消协就去找吧”，这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦。对应策略

搞好服饰门店销售更多地要寻找自身的问题和责任，并且勇敢地承担我们可以负担的损失，这不会使我们受损过多。因为这样的顾客在门店所占的比率并不是很高，但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他成为店铺的长顾客。这样一来，我们在他身上吃的那点“亏”就变成非常超值的投资。这应验了一句话：门店经营永远做未来，我们一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健地经营下去，也只有这样的门店才更有竟争力，门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否则你永远都会跟在人家后面，当然，如果问题确实完全是由于对方原因造成的，也要委婉地拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任，总之，不要让问题变得不可收拾。如果真是那样，只能说明导购的工作没有做好！就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期的衣服来要求退货的时候，我们应该基于以下方面考滤责任归属并加以处理：第一，顾客是否有非主观的外界因素导致超过时限，比如顾客买衣服突然出差或因故一直没有穿着等。如果是因为我们没有说清楚退货期限及保养方法，或是因为非主观原因导致的退货，我们都可以从人性的角度，比如由店方来承担部分或全部损失。

语言模板（背诵）

模版1：先生，这件衣服确实超过了公司规定的退货期，不过考滤你是因为出差的原因，并且衣服也保持的好，这样吧，我跟领导联系一下，看是否可以帮助你换一款。（与领导电话沟通）先生，我们领导考滤到您这种状况，决定破例给你换一件衣服，您看好吗？

模版2：先生，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然衣服超过了公司规定的退换期限，但考滤到你是我们的老顾客，并且我们当初没有给你解释清楚，也有责任，所以破例给你换一件。刚好，我们刚到了一批新款，我觉得有几件非常适合你，请你跟我到这边来看一下吧！

模版3：先生，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请你包涵，要不，你把衣报放在这里，我联系厂家看看是否可以给你维修，然后我会尽快联系你，你看这样好吗？ 重要点：态度要热情，立场要坚定，先处理心情，在处理事情

销售场景82 无法证明是质量问题，但顾客却要求退货，不解决就是不走 问题解析

“你这人怎么这么不讲道理呢”，暗示顾客没素质、蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵。“买的时候都没有问题，而且你也检查过的”，则指责顾客并推卸自己身上的责任，暗示顾客东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。“这不是服装质量问题，我们不负责任”，这种说法由于没有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。“你赖在这儿也没用，这不是我们的问题”，则显得导购非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责顾客。对应策略

其实顾客的要求不高，他们只是希望得到应有的服务和对待，其实顾客很容易满足，只要给予他们应有的尊重；其实生意很容易成交，只要让顾客感觉你是为了他好；其实顾客很讲道理，只是你让他接受并认可你！如果我们发现顾客非常不讲道理，那定是我们自身工作没做好让顾客不讲理。记住，我们可以把顾客变成朋友，也可以把顾客变成敌人，这一切都取决于我们自己。要处理好顾客的投诉，首先，应该与顾客建立良好的关系，这有助于问题的更好解决；其次，任何时候都不要主动去激怒顾客，你能做是道歉与安抚，你可选择是重视与聆听；最后，如果顾客确实不讲道理，我们也要根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏，我们要做顾客的未来！就本案而言，导购首先应以讲道理但不必激怒顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出衣服存在问题的详细情况，以确定责任归属，如果责任确实在顾客一方，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题，这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有两种选择：

在衣服可换的情况下，公司作出让步给予调换并真诚道歉： 在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定，如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，公司也可以吃点亏作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可： 语言模版（背诵）模版1：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思，您是我们的老顾客了，你一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的，不过，衣服您带回去的时候并没这样的状况出现，而且像你刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理！真的是非常抱歉，不过我们还是乐意帮您解决，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您看要不把衣服先留下......（帮顾客解决问题）模版2：（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解！你放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任！只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确定不是质量问题，所以真的是抱歉！不过我们还是很乐意想帮您解决好这个问题，您看要不把衣服先留下......（帮顾客解决问题）模版3：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）先生，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮助你解决好这个问题......先生，考滤到您是我们店的老顾客了，一直支持我们工作，领导决定这次破例给您换一件表示对你的感谢！领导还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查，这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成你这样的困扰，你说是不是？先生，请问您还是要这种深色的款吗？

重要点：态度要始终热情、微笑，态度冷热一念之间就会把顾客变成朋友或敌人。记住，千万不要把事情搞的不可收拾，即使我们占理了也不好，生意要做顾客的未来！销售场景83 你们衣服这么贵，怎么买回去按要求洗还是掉色 问题解析

“有点掉色是正常的”，这话暗示顾客没有见识，并且这样的语言过于简单，没有把话说圆满，让顾客感觉导购在敷衍他。“正常洗涤应该不会，你怎么洗的”，这种说法一开始就假定顾客有过错，并且接下来就是盘问顾客，让顾客怀疑我们处理问题的诚意。“这种状况我们还从来没有遇到过”，会让顾客在潜意识中认为自己很倒霉，要不就是导购对这个问题已经很厌烦了，而且这款衣服确实可能有严重的质量问题。对应策略

这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客，而是来投诉的顾客，因为顾客来投诉说明顾客对你还没有死心。有研究表明，顾客5次光临店铺就有1次不满意，而只有5%的人会说出不满意，而且这5%的顾客如果投诉得到很好的处理，有91%的可能还是你的顾客，否则他将有95%的可能拒绝继续光临，并且利用负面口碑影响到身边的11个人，这11个人又各自影响到5个人，最后我们会失去67位潜在的顾客，所以投诉的顾客绝对不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助，这是我们减少损失并挽留顾客的最好时机。

所以面对顾客的投诉，我们首先要做的就是聆听，聆听是顾客心情最好的安慰，不去聆听或没有充分聆听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒服，并认为自己没有得到尊重，一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉的时候绝对不会过早解释和答复顾客，他知道这不会有任何效果，因为没足够的聆听，顾客心中就会充满消极情绪，你的任何解释顾客都听不进去，相反他会将你的解释视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词；其次，导购一定会学会做笔记，这个好习惯可以让我们把顾客的投诉事实记录下来，为问题处理留下第一手资料，并且这可以让顾客感受到我们对他的重视与尊重；当顾客情绪激动的时候你需要做的就是聆听，点头和记录，当他情绪平稳时你再加以适当的询问与解释。

具体到本案而言，褪色是门店服务中顾客投诉比较多的问题，要处理好这个问题，我们应该从以下几个方面入手：在服装售出前作好保养知识的介绍：

如果褪色严重应该首先探询具体原因，责任在店方则尽量以换货代替退货。语言模板（背诵）

模版1：哎呀，真是糟糕，不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的！您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体情况！先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？ 模版2：先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的，我刚才看过你的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经特意考滤到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看来更自然，先生，您放心好了，这是正常情况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的！

重要点：依然是态度要热情，做顾客的未来

第二篇：百货商场专柜销售场景模拟场景对白

销售场景33 由于款式类似，被顾客误认为是去年的旧款

问题解析

“这个款式每年都会有的“，相当于默认顾客的说法，告诉顾客这个款式并不新颖，与去年的款式差不多。“什么呀，这是今年才到的新款”和“您看错了吧，这是我们刚到的货”这两种说法是销售人员在简单的反驳顾客，并且努力证明顾客说的是如何荒谬与错误。“这绝对是新款，我们的产品画册里都有，我拿给您看”，如果销售人员总想用事实证明顾客是错误的并且让顾客很没面子，那么这个导购注定会被证明是失败的并且很难得到顾客的票子。对应策略

人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，顾客也不例外，很多时候你会发现，你越是想直接而迅速的说服对方越是难以做到，因为此时销售人员是在与顾客对着干，顾客为了自己的面子与荣誉一定会死命抗争，相反如果销售人员满足顾客的心理，则可顺势而为，借力打力不费力。

就本案而言，销售人员可以首先赞美顾客眼力好，然后加以正确说明，或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客的好感并且从心理上给顾客施加压力。语言模版（背诵）

模版1：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱！这款确实是去年某一款的改良，今年我们做了一些修改„„与去年相比„„（叙说优点FAB)模版2：您的眼力真好，确实因为这款去年卖的非常好，所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动，您看一下，就是这个地方，您去年买过这个款嘛？（有）那今天您想看一下哪种风格的款式呢？（没有）今年我们这款衣服加入了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加„„（优点）尤其像您的皮肤与气质穿起来会更显得（赞美），我来拿一下适合您穿的尺码，来，请这边来看一下试穿效果吧！

模版3：呵呵，您对我们的服装真是熟悉，一眼就就看出来了，真是厉害！我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客的反馈建议稍做变化„„ 看起来比去年更加符合现代化的感觉（介绍衣服的优点）请问您今天想看点什么呢？

重要点：如果销售人员想证明顾客是错的，将发现自己犯了个更大的错误。

销售场景34 你们家的新款来的也太慢了吧

问题解析

“快了，货就在路上”和“我们今年换季是比较慢”，这种说法实际上等于承认了顾客的说法，并且缺乏积极的引导，“我们新款一般都过段时间上”和“慢工出细活，您先看看别的吧“则强化了顾客的观点，让顾客感觉我们很不认真，对应策略

如果是自己的问题要勇敢的承认，当然承认问题也是有技巧的。我们的眼睛不能只是停留在问题的表面上，我们的目的是要帮助顾客买衣服，所以应该迅速的转移交谈重心，为顾客积极推荐。语言模版：（背诵）

模版1:真不好意思，我知道佻 肯定经常来关注我们的衣服，不过由于运输问题，这次确实慢了几天，真是让您久等了，您今天来是想看点什么呢？（转移问题焦点）这边有昨天刚到的几款都蛮有特色的，来，这边看看吧！重要点：一切往前看，抛开眼前问题，立即推动顾客朝成交的方向前进。销售场景35 这件衣服款式、颜色都挺好的，就是觉得这处面料不舒适

问题解析

”不会呀，怎么会不舒适呢“和”应该不会呀，这种面料很舒服的啊“，这两种说法都属于直线性思维方式，对顾客的不同意见切忌用乒乓球式的回应，这种沟通只会大大降低说服力，要让对方被说服，首先要学会让步，学会认同，认同就是以退为进，后发制人！认同对方观点并学会赞美对方可以让顾客感觉更舒服，也更容易接受你的说法，而绝大多数的销售人员非常缺乏这种“认同”技巧，“我们有很多顾客，但从没人提过这种问题”。这种说法明显是让顾客感觉自己很怪异，不舒服。对应策略

当你刻意要说明一个人的时候，这个人往往很难被说明，因为任何人都不喜欢被人说明，除非你首先让他接受你，销售心理学研究表明，很多时候顾客拒绝的不是事情本身，而是与事情相关的人，也就是说，让顾客接受我们的销售人员，那么问题会变的相对容易的多，而认同和赞美就是非常好的沟通技巧。语言模版（背诵）

模版1：请问，先生，是什么地方让你感觉到不舒服呢？（鼓励顾客说出来）

先生，您真是细心，这么细小的地方您都可以观察到，其实我们的设计师是考虑到这个地方经常需要活动，所以在此处采用了进口的莱卡面料，这是为了保证您在穿着的时候更加舒适得体，这种的面料的优点是----（从面料的或设计的角度展开沟通）

模版2：先生，您眼力真是好，我正想对您说呢，我们的设计师根据人体的这个地方经常需要活动的特点，所以在这个地方特意加上这种进口面料，以使您在穿着这种衣服活动的时候更加舒适得体，我们有很多顾客穿上这件衣服后反应都非常好！当然，衣服一定要穿在自己身上才能感觉的到更真切，先生这边有试衣间，里面试穿一下吧！

重要点：杜绝乒乓球式的回应方式，任何人都不喜欢销售人员的粗暴说教 销售场景36 你偿还是品牌货呢，做工这么粗糙，这里还有线头！

问题解析

销售人员一定不要忽略语言暗含的意思，很多时候我们可能是毫无意识的说出口，但却可能让顾客感觉非常不舒服，“这种小问题是难免的”和“现在服装都是这样，处理一下就好了”，这两种说法给顾客传递的信息就是顾客太挑剔、不讲道理，让顾客会很窝火。“只要剪掉就好了，没关系的”。线头可以剪掉，可顾客珠怀疑却不能一起剪除。销售人员要敢于承认自己的错误，承认错误往往可以获得顾客的理解，从而使问题变的容易解决，如果一味的为自己辩护或推卸责任，会让顾客鄙视我们，使问题解决变的更加复杂和困难，所以承认错误是一种智慧，当然承认错误也是有技巧的。就本案而言，销售人员应该首先感谢顾客给我们提出的建议，将顾客的角色由批评者转变成我们的建议者和朋友，同时迅速将话题焦点转移到顾客试衣上去，毕竟线头问题对我们相对不利，所以在此纠缠是不明智的。语言模版（背诵）

模版1：呀，不好意思，由于我们工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我们这个情况啊！我帮您换一件试试吧！来，这边请！（试衣）

模版2：不好意思啊，谢谢佻 告诉我们这个情况，我会马上向公司反映，立即做出调整，真是谢谢您啦！请问您今天是看上衣还是裤子？（询问顾客转移话题）重要点：承认错误是一种智慧，有技巧的承认错误使问题变得容易解决。销售场景37 如果这羽绒服穿了几天就有小羽绒跑出来怎么办？

问题解析

“您不用担心，这种情况很少出现”事实上顾客对这个问题表示担心非常正常，销售人员使用非常模糊并且毫无自信的语言将会导致顾客更加迷茫，并且也没告诉顾客一旦真发生了这种事情怎么办。“我们的衣服从来不会出现这种情况”和“我们都是老牌子了，您放心好了”这么明确而过于自信的告诉顾客不会出现相当于断了自己后路，并且也很空洞。对应策略

首先认同顾客提出此类问题的心情，然后顺势强调选择好品牌的重要性，并且介绍具有的优点以消除疑虑，如果可以提供一些数据及事实等资料以增加顾客的依赖感则更好 语言模版（背诵）

模版1：是的，您这个问题提的好，这种问题确实需要注意。如果买到质量不好或是今后服务不好的衣服，一旦出现这种问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的牌子，我们的服装采用技术是„„处理工艺是„„所以质量都有保证，再说了，即使出现您说的这种问题我们也会负责到底的，所以您放心就是了。

模版2：是啊，这个问题对于羽绒服来说确实很重要，所以选择品牌很关键，我卖这个牌子也有3年多了，经过我手里出去的衣服也有很多了，到现在为止像您说过的这种情况非常少见，印象中好象只有那么一例。再说，即使您不幸真碰上了，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了！先生，羽绒服一定要试穿才知道是否适合自己，来，麻烦您稍等片刻，我给您拿件适合的尺码（将焦点转移到衣服试穿上去）重要点：提供生活事实和数据资料，增加信赖感

（该问题也可以护及如会不会褪色、起球、缩水等相似问题，各网点自行研究开发话术）销售场景38 为什么你们的这种面料不可以机洗 人家XX品德都可以

问题解析

“我们这种衣服就是不可以机洗”这种说法过于简单，让顾客感觉不到热心的解答。“如果是相同的面料，应该都不能机洗”则是说顾客不专业，这样直接否定人家很没面子。“您可以机洗，只是这样对衣服不好”，这相当于没说，给人感觉相当不负责任。对应策略

现在很多销售人员都已经形成了星空极速导向的沟通习惯，顾客问一个问题就直接简单的告诉对方结果，让顾客感觉到销售人员对这个问题不够重视。其实顾客关心结果，也要关心过程，如果我们告诉顾客会让他们感受到我们的真诚与重视，顾客对于结果就更容易接受，所以作为销售人员不但要告诉别人结果，还要告知为什么如此，这样才能容易说服别人接受我们的观点，任何过于简单化，过于倾向结果的解释都会给顾客留下不负责任的感觉。语言模版（背诵）

模片1：先生，其实这种面料不是不可以机洗，我们只所以建议不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护，毕竟一件衣服也不便宜，保养的好才能穿的久，而如果机洗，可能就没有办法让衣服保持一种很好的状态。

模版2：曾经也有个顾客问过这个问题，所以后来我们专门去了解了一下，其实这两种面料还是有所不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现两者的差异，这两者间的差异是„„我们还是建议您不要机洗，这样不但可以保持颜色，也不容易变形，还可以穿的久一点。（有这种情况的时候是要提前调查一下）模版3：（胸有成竹，轻松应对）呵呵，您说的这个品牌我很熟悉，您的问题之前也顾客问过我，是这样的，如果是一模一样的面料，处理方式也应该是相同的，因为这种面料的特性是„„所以只要是这种面料，我们都会建议顾客不要机洗，这样对衣服的保护和照料才能做到。

重要点：我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么有这个结果

销售场景 39 你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也简单，还是XX的品牌好

问题解析

“我们的风格差不多”，该回答缺乏针对性。“您可以换换牌子看看”则没有强调顾客换牌子的理由，没煽动性。“很多琼斯的顾客都来我们这里买衣服的”,这样的回答给人感觉有标榜自己，贬低对手的意味，显得不够坦诚。”“同样的衣服其实他们比我们价格高很多”和“我们的定位跟他差不多,但更便宜”这两种回答感觉就是在诋毁对手，挑起价格争议。对应策略

竞争对手可以是我们学习的对象，也可以是我们超越的目标，竞争对手的存在是市场经济繁荣的必然现象。一个强大的竞争对手可以让我们变得更加强大，毕竟世界上最强大的拳手其陪练也一定是世界上最伟大的陪练。我们可以控制自己的行为，却不能决定竞争对手的举动。对于竞争对手的态度往往是顾客观察销售人员的一面镜子，如果贬低对手，只能说明自己也不到哪里去，而且还让人瞧不起自己的人品，所以顾客一旦拿自己与竞争对手相比，销售人员一定要心平气和的与之沟通。就本案而言，销售人员可以首先称赞竞争品牌，同时强调自己的优点所在，即所谓他好我更好，用自己的真诚和专业打动顾客，并赢得顾客对自己及品牌的良好印象。语言模版（背诵）

模版1:恩，XX是个不错的品牌，也是我们学习的对象，您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢？----呢，原来如此！（向顾客的说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们在这几点上做的也不错，很多顾客也称赞过我们这些部分，只是您以前可能没有太注意到我们，真是太可惜了，不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们品牌。

模版2：XX是个非常好的品牌，口啤也很不错，其实我们的目标顾客定位都差不多，只是风格上还是有区别的，他们的风格是„„而我们是„„不过以您的气质来看，我们品牌的这套衣服还是很适合您的，因为„„这边来试一下吧！（市场上要多研究，收集对手资料）重要点：你不能老和小孩子打架，竞争对手才是我们要学习和超越的目标。销售场景40 这款不是纯棉的衣服啊？算了，我还是喜欢纯棉的 问题解析

“我们的面料比纯棉的还好”和“虽然不是纯棉的，可一样很透气”这两种说法缺乏事实依据，比较牵强。”纯棉的容易缩水、起皱，不好打理“太有针对性了，不太舒服，“那您可以看一看我们纯棉的衣服”和也有人不喜欢纯棉的，这要看个人习惯了“，则相当于销售人员默认了顾客的说法，放弃做出任何解释与努力。对应策略

面对顾客异议的时候，如果销售人员表现出目光 游离不定、语无伦次或急躁不安的样子，都会让处理问题的效果大打折扣。相反，如果用专业自信的表现、速度适中的语言和真诚坦然的态度来面对顾客。往往问题还没有解答前就已经把问题处理掉一半了。就本案而言，我们可以按照以下思路处理，纯棉自然好，不过虽然这衣服不是100%纯棉，但其实更好，然后迅速建议顾客试穿，感觉效果，转移话题。语言模版（背诵）

模版1：是的，先生，我理解您的顾虑。一般顾客喜欢纯棉的衣服是因为纯棉的面料比较吸湿透气、穿着舒适，所以我们在面料里加入了79%的纯棉成分，穿起来一样舒适，这一点您不用担心。而且我们在面料还加入了21%的氨纶成分，使衣服打理起来更轻松、更方便。这位先生，我建议您先试穿一下，衣服一定要亲身体验一下才知道，来，这边请！

模版2：是的，我们面料里含有79%的纯棉成分，所以虽然不是纯棉，但透气性依然很好，更为重要的是我们面料里还含有21%的氨纶成分，所以也不会出现一般纯棉容易缩水或起皱的毛病，穿起来反而更方便。先生，光我说还不行，我建议您还是先试穿感觉一下效果，亲自体验一下才知道，来，这边请！模版3：是的尤其是夏天（或贴身衣服），大多数顾客都会选择纯棉的衣服，因为纯棉的衣服比较吸湿透气，穿起来很舒服。我们这款虽然不是100%纯棉，但因为面料里也有79%的纯棉成分，所以穿起来一样舒适，和纯棉一样，很多老顾客除了纯棉以外，也很喜欢这种面料。因为这种面产还有氨纶成分的优点，没有了起皱等毛病，穿着更方便。我建议您试穿一下，来，这边请！

重要点：你好、他好、大家好，处理问题形式比内容本身更重要

第三篇：手机销售技巧培训场景案例

手机销售技巧培训场景案例：顾客不知道哪一款更适合自己 常见应对

1．好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定。(给予顾客消极提示，主动给了顾客拖延的借口)2．那就这款嘛。这个更适合您!(导购只能给予顾客建议。而不能代替顾客下决定)3．要这款吧，这款比那款好很多。

(用直接否定其中一种来抬高另一种的做法并不可取)引导策略

当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定，就有可能导致顾客干脆不买或是下次再带朋友过来帮忙做选择，从而中止销售。但是如果导购代替顾客下决定则有可能引起顾客的反感。同样也不能达到促成销售的目的。

导购要想让犹豫不决的顾客快速做出决定，可将顾客所选款式的配置、优点和缺点都明确地列在一张白纸上或以口头逐一进行对比，让顾客根据自己的喜好选择符合自己要求的项目，符合顾客要求项目越多的款式就是顾客最喜欢也是最适合顾客的款式。或者站在顾客的角度，设身处地地为顾客着想，并给出有偏向性的意见，再让顾客自己做出最终的选择。话术范例

话术范例一 导购：“先生，其实这两款电脑的配置和功能都是一样的。您喜欢玩游戏，我建议您选A款，因为A款的反应速度和画面清晰度会高一点。也正因为如此，A款的价格比B款稍高200元，用200元换回更流畅的运行效果和使用感觉，很划算啊!您认为呢?”(在有可比性的前提下直接提出建议)

话术范例二导购：“如果是我的话，我会选择B款，因为我喜欢中性一点的款式，不过这只是我的看法。您看您是喜欢温柔典雅一点的A款多一点还是喜欢线条粗放的B款呢?”(不要越俎代庖，只要说出每一款的主打风格，让顾客自己去做决定)

话术范例三 导购：“小姐，您不用着急，我帮您把这两款手机各个方面做个对比，您看看哪个更能满足您的需求，然后再做决定，好吗?”(让顾客感觉到你是用心在为她服务，更加信任你，接下来的建议，顾客就容易接受)

顾客：“嗯，对比?”

导购：“是的。您看：这两款机在功能、通话、待机时间和大小重量上基本都是一样的，但A款在颜色设计上就比B款多几种选择，除了比较男性化的全黑之外还有酒红色、香槟金色。同时A款的功能键设计成蝴蝶飞翔的形状，8款是普通的左右排法。还有一个不同就是A款手机表面使用的是高档烤漆处理，除了光滑圆润的外观效果之外，还有很强的抗刮花能力，B款暂时没有。您对比一下，看看哪款更符合您的要求就挑哪款吧?”(帮顾客做对比，并适当地加强你认为更合适顾客的款式的正面介绍)方法技巧

接待这类顾客的技术要点：勤劳的蜜蜂有糖吃

1．对比法：将几个不同产品的优劣点进行对比，让顾客自己做出选择。

2．间接肯定法：通过适当打压不合适顾客的款式，间接肯定另一款，让顾客潜意识地接受建议，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。

3．让顾客做主：虽然顾客让你建议，但要注意只是建议，时刻记住是顾客在决定而不是你在决定。

第四篇：商场销售

短短一个星期的服装行业销售很快结束了，对于我来说接触到新的行业总是那么新鲜，当然也出了自己的全部精力，比较深入的了解了这个行业的运作和营销技巧，以下就是我的实习签定。

首先服装陈列的学问，一个服装故事就是一组个性风格的陈列方式，直接把设计师的创意完全用产品展示出来，不失设计的原创，直接的让产品在顾客面前体现他的风格，让每一个不同的门店都能通过故事把同样的寓意表达出来，让服装的陈列统一起来。只有了解产品知识和服装所体现的设计创意，把服装的特点和穿在顾客身上的效果讲出来，同时把服装如何搭配告诉顾客，才能激起顾客的购买欲望。从而销售成交率提高。所以我觉得每一个店员要掌握他的每一组故事，即使在销售过程中并不一定要把我们的故事讲出来，但是如何我们能够把每一组充满设计畅想的故事掌握娴熟，就更能抓住部分客户的心理。

其次精神状态的准备。在销售的过程中，如果销售人员有一个好的精神状态，就会给顾客一种积极的、有活力的、上进的氛围，那么这种积极（转载自本网http://，请保留此标记。）的上进的情绪总会影响到客户，从而，让顾客感到自己得到一种情绪感染，那么才能顾客在我们的门店里多留些时间，总能他挑选一款合适的衣服。精神状态的表现还从我们的仪容仪表表现出来，具备一定礼仪知识的销售人员，才能让顾客感觉到品牌的价值，因为在看一个品牌的时候，我们的销售人员就是直接体现我们品牌形象的，所以销售人员素质的提升，也是品牌提升的一个重要的标志。精神状态好的好的销售人员，成交的机率大很多。

身体的准备。如果我们有一个好的身体，我们才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。在商场里一般都是站立服务，如果没有好的身体很容易感觉到很疲惫，所以有一个好的身体，才能让我们更好的全力以赴的工作。所以强健的体魄还是一个有活力有朝气的团队所必备的。

实习结束了，我确实学习到很多东西，营销是一名有很深学问的行业，不但口才，更有心理，而且没个行业的营销都差不多的，知识销售的商品不一样而已了，有了这些底气，我想对我以后的工作一定会有很大的帮助。

为期1个月的实习结束了，我在这一个月的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,受益非浅。现在我就对这一个月的实习做一个工作小结。

首先介绍一下我的实习单位：明华电脑城。明华电脑城位于保定商业中心：紧邻保定商场、保定百货大楼、钟楼商厦、五金城、女人世界、大慈阁商区等，客流量大，商业气氛浓郁，是经商者的黄金之地。明华电脑城与居民小区层层相拥，随着保定城市建设步伐的加快，市民的居住条件也迅速得以提高，以明华电脑为中心的双彩小区，永北小区、裕华小区、中华小区、民族小区、金昌小区、帅府小区、北唐、南唐小区等，住宅条件提高优势必带动电脑及其它高档电子产品的消费潮。明华电脑城与居民小区层层相拥，随着保定城市建设步伐的加快，市民的居住条件也迅速得以提高，以明华电脑为中心的双彩小区，永北小区、裕华小区、中华小区、民族小区、金昌小区、帅府小区、北唐、南唐小区等，住宅条件提高优势必带动电脑及其它高档电子产品的消费潮。保定明华电脑与河北大学、华北电力大学、河北农业大学、河北金融专科学校、保定师范、邮电学校等多个大专院校遥相呼应，与保定一中、二中、三中、四中及十七中保定重点学校毗邻，更加使明华电脑城增添了一分活力，获得一份激情和动力。身处保定明华电脑城更加使你感受到的是一份悠远的古文化氛围，邻近的直隶总督署、古莲花池、大慈阁钟楼、红二师、淮军公所等，厚重的古城文化景点越发使人们感到科技的进步所带给大家生活的日新月异，促使人们加快追求高科技、新事物的脚步。

自9月20号开始，公司安排我进行了四个阶段的实习。第一阶段为搬运，其实这一阶段没有什么技术性。完全是做劳力。把各种产品都归类放入库房。比如MP3放在一块，而各类品牌又放在一块，纽曼货最多，出货也最快。有些品牌由于知名度不高，所以凭借价格优势也很难突破销量的增长。也有些比较知名的品牌由于质量的缘故销量不断下降，比如清华紫光。同时也有一些新拼牌进入。这样由销量的变化，公司的销售部门不断打出清单来调整品牌的进货数量。

干了几天搬运工后公司安排了我第二阶段的实习。当然在这期间我也认识不少品牌的电子产品以及它们的产地和运货渠道。我的第二阶段实习是对MP3有关知识的培训。主要熟悉其主要功能及各品牌及其型号的独特功能也即优势。由于喜欢数码产品，主要功能熟悉的很快但其特种功能却费了一番尽，比如IPOD的品质非常好，而纽曼有些型号收音机功能，清华紫光的有些机型具有双空间功能（一半具有隐蔽性）在这个过程当中有些时候感觉有些不舒服，有些机子质量很差功能也不具备，但负责人却不让把实际情况告诉消费者。所以这一过程学的比较慢。

经历了第二阶段的培训后，我进入了实训阶段。第三阶段负责人安排我到门口促销MP3，“苹果”新品牌，因为“IPOD”不具“苹果”这样的中文商标。当顾客走过发现“苹果”MP3及其非常“优惠”的价格和打出的促销的字样时。会非常惊喜驻足欣赏。并且不停的问我为什么这样便宜时，我只好吞吐的说这是两个品牌。脸上表情变化的迅速，我知道这单“生意”又要黄了。心情的失落感但愿不要影响了他们逛里面的商场。几天的促销活动过后我也转回了里面去站柜台--“小丫”。这是我实习的第四个阶段。主卖“纽曼”和“清华紫光”两个品牌，纽曼是个很好的品牌，卖的也快，很少有顾客回来找“麻烦”，但“紫光”的却麻烦不断，十个就有九个有问题，有些换了好几次都有问题，而每次都会是一个“身”和“心”的考验，卖主让找售后售后又推回来，而每次都是一场口水战。有些顾客强硬，会比较容易的换个新的（当然在保质期内）。有些却没那么幸运了，折腾了好几次都没结果。其实我们这些销售人员也很苦恼，有一次和我一起站柜台的大姐对一学生说：“以后打死你都不要买清华紫光的”。最后没办法买了四天的MP3回去返场了。

其实在这期间我也去了明华的售后，确实不怎么样连个牌子都没有，在劝业市场西门二搂的一个角落里，几台旧电脑和三个人。说句实话确实不敢恭维（当然我没有资格说，但确实看不出有太多职业精神）。在为期1个月的实习里，我象一个真正的员工一样拥有自己的工作卡，感觉自己已经不是一个学生了，每天7点起床，然后象个真正的上班族一样上班。实习过程中遵守该厂的各项制度，虚心向有经验的同事学习，一个月的实习使我懂得了很多以前不知道的东西，对明华电脑城也有了更深的了解，通过了解也发现了该公司存在一些问题：（1）由于受市场影响的客观因素和主观努力不够，产品质量不够稳定，使销售工作陷入被动，直接影响工公司的较好运转；（2）销售业务工作管理还不够完善，领导比较多，有时不知道该听谁的，比较乱；（3）市场信息反馈较慢，对发展新客户的工作作得不够细；（4）售后服务太差，有时候会出现欺骗消费者的行为，缺乏有利的监管。

实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，他使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野，长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，实习是我们把学到的理论知识应用在实践中的一次尝试。我想，作为一名即将毕业的大学生，建立自身的十年发展计划已迫在眉睫，不是吗?信奉在哈佛广为流传的一句话：

If you can dream it,you can make it!

最后衷心感谢明华电脑城给我提供实习机会！

光阴似箭,日月如梭。一个月的实习期很快就结束了。这段时间在公司领导悉心的指导下我受益菲浅。知识的深度和广度得到拓展，能力得到锻炼，综合素质也得到较大的提高。感觉非常有必要总结一下实习的得失,从中继承做得好的方面,改进不足的地方,让自己回顾走过的路,也更是为了看清将来要走的路。俗话说：

“活到老，学到老”，在实习期间我一直在各方面严格要求自己,努力地提高自己，以便使自己更快适应公司发展形势的需要。

我是在陕西省渭南地区实习,下面我简要的介绍一下当地市场的基本情况。陕西市场是公司在西北地区运作比较早的市场之一。所以市场占有率较高。首先我到的是蒲城县南方化妆城。由于带我实习的经理也刚刚接手该市场,所以我们本着了解问题,解决问题的态度拜访了店里的吴经理。该店位于蒲城最繁华的红旗大街,面积120平方米左右,地理位置不错,单店销量每天在2000元左右,单品销量婉丝在第一位.吴经理对我们的产品提出了以下几点问题：

1、发货问题.由于公司以前发货的从沈阳发,而距离西北地区太远,常导致发货时间长,不能及时到达的问题.有时候甚至20多天才能到货,这对经销商的销售有很大的影响；

2、促销,赠品跟进不及时。由于现在化妆品的竞争都比较激烈,厂家派促销也是常有的事,可我们公司的促销却很少到店里去,这样就导致其他厂家的促销长期占据了有利的销售位置,对我们的产品销售造成一定的影响；

3、样品及试用装问题。

从以上的三点问题当中,可以感觉到店内对我们公司的产品还是比较重视的.只是由于种种原因没能提升销量。通过我和经理的讲解,经销商逐渐了解了公司今年的战略思想及发展方向。包括每个省都由一名业务经理专门负责,会更多的拜访客户,及时解决经销商在销售中的问题。以及我们将在5月末在西安成立分仓,可以及时发货的实际情况后,与公司签订了经销合同并制定了年销售8万元的回款计划。

接下来拜访的客户是白水南方化妆品。这个店给人的第一感觉是经营惨淡!店内的装修已经很破了。通过与店经理的交谈了解到该店将在6 月份装修。现在经营状况由于门前修路已经下滑。在6月修路完毕后店内将从新装修。届时将与业务联系,需要公司的形象支持。我同经理同样的一起向他介绍了公司今年的战略思想及思路后,经销商也很高兴公司今年的改变,表示愿意做好公司的产品。

下一站我们来到了澄县好女人化妆品.从远处观察该店,外观形象不错,地理位置也绝佳。感觉是一家人气很旺的老店。进店交谈后才知道这家店刚开不久,而且老板也没有化妆品经验,以前是做棉花生意的。对公司产品的了解也仅来源于老乡的介绍。店员也多是新手,全靠各厂家的促销带动卖货。面对这种情况,我与段经理并没有过多的对公司的产品进行介绍,而是对专卖店的经营方法方面进行了很多的讲解,把我们见到的好的专卖店经营的经验一一列举。这个办法果然让店老板非常的高兴。当即表示希望我们能多去他那,多帮助他。我们这时也及时的提出了销量问题。经销商也表示愿意好好经销公司的产品。配合公司今年发展的新战略共同进步。

接下来我们又来到合阳澳亚化妆品。由于该店将在高陵开新店,所以我将两个店的情况合在一起介绍。合阳地区由于自然条件比较差,所以销售也一直不是很好。对公司高价位的产品没有消费能力。高陵店正在装修中,在高陵虽然化妆品店比较多,但真正形成规模做精品日化的还没有。而经销商也希望把我们的产品作为提升店内形象的主力品牌。所以本月打款2万元。

韩城好女人化妆品。当地情况比较特殊,我们到达当地的时间是在下午3点多钟,在店里呆了2个小时以后发现不仅店内客流少,店外街道上的人也不是很多。由于已经到了下班时间,这一现象引起了我和经理的注意。打听经销商以后才知道在当地有矿山,农民较少,所以出来逛街的人也很少。只有节假日相对多一点,根据这个种情况,我们和段经理提出了一个建议经销商有目的性的进行宣传活动,可以为企事业单位量身定做一些活动。以打折优惠或特价产品的方式去企事业单位发一些传单或优惠卡。通过这种办法来增加客流,提升店里的知名度。我们将撒网式的宣传变成了有目的性的宣传。对这种办法经销商非常高兴。着实说了很多感谢的话。也表示愿意通过提升销量来感谢我与经理。

眉县好女人化妆品。在当地他两家店,形象位置都不错。我们公司产品销售一直不错。通过我和经理对今年战略思路的讲解,也对公司发展的前景充满信心。本次订货1万元。

华阴美之约化妆品。该店是一家新店,店面较小,位置一般。店老板也是刚刚接触化妆品行业,对我们的到来很欢迎,也希望能和公司更好的合作。本次订货1万元。

以上是我实习期间拜访的8家客户的基本情况。通过对客户的拜访,我总结出以下工作方法：

（1）、要观察。对店的具体位置,周围的竞争对手,当地的消费情况等进行了解。这样才能协助经销商做出有针对性的活动方案。

（2）、要会问。不可避免的,每个经销商与公司合作都会有各式各样的问题存在。而我们业务经理就是要解决这些问题。这时,如何让经销商更好的把问题反映出来就尤其重要。这里面也包括如何问出竞争对手的情况以及策略。不是每个经销商都愿意把我们的竞争对手资料透漏给我们,这时候如何问也就成了一种必不可少的手段。

（3）、要抓住重点。不是经销商的每个问题我们都要去解决。这就需要我们有一个敏锐的分析力,解决经销商认为最重要的,最紧急的问题。捕捉住重要的内容，抓住本质性的东西。

（4）、要会学习积累。我们在走访市场的过程中,经常可以看到很多客户或厂家搞各式各样的活动,派发各式各样的传单,这都是我们学习的好机会。比如在这次实习市场的时候,我与段经理通过向经销商讲解专卖店经营的一些小技巧时,很快就拉近了和经销商的距离。

以上是我在这次市场实习中的一个小结。可能还有很多不完善的地方,我会在以后的工作中及时总结,也希望各位领导及同事多多指导。

人们常说，人在学习走路的时候迈出的第一步最重要。我在资源实习工作也是我踏上工作岗位的第一步。这虽不是我人生开始的第一步，但却是最重要的一步。通过这段时间的工作与学习，我觉得自己成熟了，我已渐渐学会了如何将自己融入到工作中。我为自己的变化感到骄傲，感到自豪，同时也在心中暗暗庆贺自己终于迈出了这重要而坚实的一步。因为好的开始等于成功的一半。在此期间我也深深感受到了资源这个大家庭带给我的快乐与温暖，她俨然已经成为了我的第二个家；虽然时间不长，但这个家教会了许许多多的东西，教我工作，教我学习，教我做人，使我懂得如何才会成为这个大家庭中合格的一员。

在今后的工作中，我一定会怀着对工作高度的责任心，积极进取，取长补短，和同事们精诚团结，用信心、品德、才华和勤奋与公司共度风雨，同创辉煌！

第五篇：《决战商场》沙盘模拟 培训心得

《决战商场》沙盘模拟 培训心得

4月25日、26日一次难得的机会,由BPR流程管理部,MCASA项目部、东菱学院培训部、企业文化部组成的参训团队，在讲师张院长的带领下，共同完成了为期二天的沙盘培训.本次培训是站在企业运营的角度，以沙盘做为模拟以小组为单位的一场智慧的较量培训，走进培训室看得出对于本次培训看得出所有学员都会身心的投入，我也不敢有半点懈怠，两天的沙盘培训使我体验了企业全面经营,全面决策的过程, 针对企业特有的经营模式，运用实战的方式，让我们参与其中，对可能出现的经营现状和市场前景，应用所学到的知识，对问题进行剖析，提出个人意见，相互沟通，发挥团队合作能力，有计划、有步骤、有目的，以找出解决方案，从而更好的为企业服务，最终实现企业的战略目标。

在本次沙盘培训中我担任市场总监这一角色，作为一名市场总监必须站在公司运营的角度高结合市场行情了解市场，包括新市场的开发、新产品的投入、和广告费用的投入及结合公司的财务及生产的实际情况来评估市场的投入及订单情况，在整个经营过程中必须和生产总监协调好是否可以生产出来相应的订单然后去市场预定订单，虽然我们组经过大家的同共努力在公司经历整个7年的经营计划中没有经历破产，虽然没有勇夺得桂冠、但在大家的共同努力下也摘得了第二名，属实不易，针对我们的二天的战果总结为以下几点：

一、市场定位的准确性：在整个沙盘模拟中，最容易出现的问题往往是市场，因为它是非常重要的外部资源，是企业内部所不能控制的，需要我们对市场规则和市场需求量预测表进行仔细分析，进而制定出与本公司战略和产能相匹配的所有可行方案，此外再对竞争对手进行分析后，针对具体情况，及时选择最优方案。在公司经营第六年中，由于我们对市场的判断失误，导致我们在第六年经营当中抢单失误，导致生产订单过少无法满足生产需求的境地。后来通过较为准确的市场分析与预测，合理的产能测算，投入适中的广告费用，取得与产能相匹配的订单，逐渐开始摆脱财务危机，逐步进入高速发展的佳境。

二、在探索中学习，在学习中进步：在沙盘模拟中，我觉得多犯错误收获更大，不管你犯了多么低级可笑的错误，暴漏了多少自身存在的缺点，有多少决策和执行的错误，都不会给企业造成经济损失，要勇于提出自己的想法，去试验它，找出不足，寻求突破，模拟经营中那些教训和失败的经历却能使我们更好的找出不足，提升自我，在失败中前进，不怕失败，才能取得成功。

三、团队的力量是伟大的：一个优秀的企业与团队要想取得成功，必须依赖于每个人的协作与配合，每个人各司其职，分工明确，才能使得团队走向成功，沙盘也是，我们必须站在自身的角度明确自己的本职工作，明确我们应该更好的与本组成员与其他的职位进行努力的配合，才能获得最终股东权益排名第二名的佳绩，在此大家共同努力奋斗的地过程中，由于我们第六年在市场方面判断失误，我们组股东权益排名第二的成绩一下子下滑到了倒数第二名，经过不断地磨合，和调整我们的行动方案，我们渐入佳境，最后我们整个组的尽利润及我们的股东权益节节攀升，俗语说：“人心齐，泰山移”，这句话在此刻得到了验证。

为期二天的沙盘培训，培训中的演练的确让我刻骨铭心，沙盘模拟提升的是我们的实际能力，而不是知识点的传授，它演绎的是动态不确定的经营环境，在逼真的模拟实践中，让我们如何从全局着眼，又如何从细处着手，带领模拟公司及现实中的团队一步步的走向成功，当然沙盘整个纵观全局的战略思想也让工作中的我们受益匪浅，好何做好工作计划，面对问题我们应该怎么样做到事前分析，及做好事前预防，对面过程中的困难我们应该怎么做到倾力配合合作，怎样才能在外部环境竞争非常激烈的情况下怎么样优化内部资源，然后提高自身及团队的竞争力，然后不断走向成功。当然在整个培训中出现了很多失误，正是因这这样的失败我们积累更多的经验教训。培训二天总体感觉比上班二天还累，虽然累但是很值得很开心，收获颇多，收获了很多书本上没有的经验及教训，也收获了以前培训中没有感悟与感触的思维方式与行为理念。

东菱学院培训部：刘开艳 2014.05.06