护士服务规范与礼仪培训

第一篇：护士服务规范与礼仪培训

石屏九州医院护士服务规范与礼仪培训

• 护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!

-----南丁格尔

一、护理人员职业道德规范

1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者 •

2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。

3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖。

4、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！

5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行。•

6、勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命。•

二、护士职业语言的礼仪规范 •

1、职业语言的特点: • 第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚。

• 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用。

• 第三要富有感情。就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。

2、护理服务中我们要做到七声： • 第一，患者初到有迎声；

• 第二，进行治疗的时候有称呼声；

• 第三，操作失误的时候要有歉声； • 第四，与患者合作要有感谢声；

• 第五，遇到患者有询问声； • 第六，接电话要有主动的问候声；

• 第七，病人出院有送声； •

3、不可以与病人发生争执

医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守。•

4、护理服务中的服务忌语

① 不知道，去问医生。

② 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ ③ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。

④ 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？ ⑤ 家属陪着干啥？叫家属做！•

三、护士的仪表礼仪规范

1、面部礼仪的基本要求

• 注意卫生与修饰，注重整体效应，注意营养与锻炼，注重外在美与心灵美的统一。

• 2.面部表情的要求

• 相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位——目光和微笑。• 目光：眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。

• 微笑：放松面部肌肉嘴角微微向上翘起唇略呈弧形发自内心 渗透感情自然流露。

3、护士着装规范与管理

• 工作中的服饰礼仪与要求：

• 护士的帽子：有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。

• 穿护士服：一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装，儿科护士常穿粉红色工作服，男护士服为白大衣或分体式工作服。

穿长裤多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤。

戴口罩：佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上，取下后应折叠好放在上衣口袋内。

穿护士鞋：护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟。

护士工作岗位佩戴胸牌的要求：佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。

• 护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求：不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰，不能过分装饰。

工作基本站姿：头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下

腹部。

• 男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前双脚平行分开,不超过肩宽。• 禁忌的站姿：

禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。

• 工作坐姿要领：

• 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢。

• 工作基本行姿：

• 精神饱满，头正肩平，双目平视, 挺胸收腹，足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中。

• 蹲姿要领：

• 一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物。• 推治疗车：

• 双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳。• 端治疗盘要领：

• 上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳。• 持病历夹要领：

• 病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂。• 搬放椅子要领：

• 侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端。

六、门诊护士服务礼仪规范

• 门诊护士常常是医院工作人员中与病人见面的第一人，给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的。好印象很容易被病人接纳和信任，而坏的印象一旦形成，对门诊护士而言，则很难有机会去改变它。因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无旁贷的。

• 1．和蔼热情地接待每位来诊病人：门诊护士作为专业护士，应该懂得病人的心情，理解病人的心理，在热情接待每一位病人的时候，要主动的，询问是否需要我们的帮助。

2．主动介绍，帮助病人熟悉医院环境 ：门诊护士在维持就诊秩序的同时，应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长。

• 3．为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯。

• 4．灿烂的微笑和得体的问候： 微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人。

• 5.特事特办，灵活机动：对一些特殊病人，门诊护士应该主动的给予关爱，如高龄病人、危重症病人、高热病人、临产病人、赶火车或赶飞机的病人，应该酌情简化就医的程序给以关照。

• 6．工作要雷厉风行，态度要和风细雨：对于医疗工作而言，时间就是生命。所以，门诊护士不仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。

七、急诊护士服务礼仪规范

• 1．急诊以抢救生命为重危重病人就诊之后，在第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，忙而不乱，以抢救生命争取时间为第一要务。

• 2．急诊护士用语应简单明确，急不失礼 ：对急诊病人，我们的护士应该积极果断快速有序，富有同情关爱之心。

• 3．急诊患者就诊和抢救的过程中，我们应该一边实施紧急抢救，一边与病人进行沟通 以精湛的急救技术和良好的沟通技巧来赢得病人和家属的信任。

4．急诊护士要有严格的时间观念：急诊护士，平时一定要培养雷厉风行的干练作风，动作敏捷规范，判断情况准确，处理问题果断利落。

• 5．亲切告知，做在急诊留观病人开口之前：亲切告知病人和家属留观、急诊留院观察和输液的注意事项。

• 6．急而不乱，周全有序： 对急诊病人的委托必须及时地给予回应，负责地给病人一个最满意的答复。

八、护士日常工作礼仪规范

1、接待新入院病人礼仪规范 ：

病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”

•（1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人

和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物。

•（2）使新入院的病人有归属感 ：病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。

•（3）一切从病人需求出发 ：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位。

责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。

2、护士的首问责任制的要求与规范

• 首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。

• 作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。

3、呼叫器不能代替观察巡视的要求

• 呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。

• 呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。

4、催交住院押金礼仪规范

• 催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果。我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通。护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。

5、手术室护士服务礼仪规范

• 对手术护士要求是：一声亲切的问候，一副整洁的担架，一次认真的查对，一个无菌的环境，一张安全的手术床，一次详细的宣教，只有这样做了才会增加围手术期病人的安全感。

•（1）、关怀手术病人 ： 手术台上的病人渴望我们的关怀。护士可以根据病人的年龄和性别谈论一些轻松的话题，以缓解病人紧张的情绪。切忌将病人赤身裸体地暴露在手术台上，这是对病人极大的不尊重。

•（2）、手术台上的礼仪：在手术台上,医护人员的言行要谨慎，举止要安祥。手术开始后医护人员应该尽量避免彼此之间的交流，更不能议论一些加重病人负担的话。

•（3）、手术病人的迎送：在临上手术台之前，病房护士温馨的祝福，诚意的安慰，都会给病人凭添几分温暖的。当手术结束，病人返回病房时，护

士应该主动迎上去，协助搬动病人，微笑地告知病人手术顺利结束了，各项生命体征正常，让归来的病人如释重负，同时跟病人交待术后的注意事项。

九、护士操作的礼仪规范：

• 护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。

• 护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。•（1）操作前的礼仪规范：

• 1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范

• 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。

•（2）操作中的礼仪规范

• 1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀。

• 2）、操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。

•（3）操作后礼仪规范

• 1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重。

• 2）、亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰。

十、护士常用的护理操作礼仪规范范例： •

1、体温、脉搏、呼吸、血压的测量

• 【病例】患者、王某，女，48岁，工程师，因发热待查入院，护士进行体温、脉搏、呼吸、血压的测量。• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •

2、口腔护理

• 【病例】患者江某，男，65岁，退休干部，因上消化道出血，昨晚急诊入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔护理2次。

• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •

3、静脉输液

• 【病例】患者于某，女，40岁小学教师，支气管感染给予输液治疗。• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •

4、术前皮肤准备

• 【病例】患者，袁某，男，50岁，某公司职员，慢性胆囊炎、胆石症，手术前一日进行手术取得皮肤准备。• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •

第二篇：护士服务礼仪规范培训

杭州康希尔医院管理有限公司

第一篇 服务礼仪规范

学习礼仪、应用礼仪，首先必须从思想上认识礼仪的重要性，从理论上，认识什么是礼仪。惟有如此，才能更自觉、更准确、更全面地掌握礼仪，遵守礼仪。

一、礼仪的概念：人与人打交道的正规化，人际交往的行为规范即称之为礼仪。

礼仪是教养的直接体现，是内在修养的外在表现，是形式的标准答案。是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质和教养，维护、改善个人和群体形象，增进相互间的了解，理解和信任。从内容上讲，礼仪是由主体，客体，媒体和环境四项基本要求构成，在临床护理工作中，礼仪的主体——护士——礼仪活动的操作者和实施者；礼仪的客体——病人，病人家属及相关人群；礼仪的环境，即礼仪活动得以进行的特定时间、空间条件——自然环境与社会环境。

二、礼仪的基本内容：包括自我形象设计和交往应酬的技巧。自我形象设计：即对自己的工作场合，社交场合的举止进行设计，内容包含：仪表，表情、举止、服饰、化妆、谈吐。

交往应酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，结合赏心悦目的祝洒诗，让人听起来心情舒畅。

我们护士对病人一句安慰体贴的话语一声温馨诚恳的祝福在病人的治疗康复过程中也许起到意想不到的作用。

礼仪依据其适用对象、适用范围的不同、大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、和涉外礼仪和社交礼仪。

其中与护理工作密切相关的是服务礼仪。所谓服务礼仪，是指以服务对象，即病人为中心的人际交往的基本，要求和规范，泛指护理人员在工作岗位上应当遵守的行为规范；实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供服务好，标准的、具体的做法。

三、礼仪的特征：

与其它的科目比礼仪具有上些自身独具的特征。主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。

1、规范性：不但约束着人们的一切交际场合的言谈举止，使之合乎要求，同时也是何种场合必须采取的一种“通用语言”是衡量他人，判断自己是否自律，敬人一种尺度。

2、限定性：主要适用于交际场合，在普通情况之下一般的人际交往与应酬，在这个特定的范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定范围，礼仪则未必适用。

3、可操作性：礼仪不是纸上谈兵，空洞无物，故异玄虚，而是既有总体上的礼仪原则，礼仪规范，又在具体的细节上，以一的方式、方法仔细周详地对礼仪的原则，礼仪的规范加以贯彻，并把他们落到实处，使之“言之有物”、“行之有礼”不尚空谈。

4、传承性：任何国家的礼仪有具有鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承和发展起来的、离开了对本国、本民族即往礼仪的成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。

5、变动性：一方面，礼仪是在人类长期交际活动实践中形成，发展完善起来，绝不可能凭空杜撰、一而就，完全脱离一定的历史背景；另一方面，社会在发展，历史在进步，由此同时，随着我国入WTO和世界经济的国际化倾向日益密切，彼此礼仪随之不断地相互影响，相互渗透、相互取长补短、相信礼仪会不断赋予新的内容。

四、礼仪的原则：共8条，它们同等重要，不可缺少，掌握这些原则有助于我们更好地学习礼仪，运用礼仪。

1、遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动，任何人都不得有自觉遵守、自觉运用礼仪的义务。

2、自律的原则：从总体上看，礼仪规范由对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我检点、自我对照、自我反省。

3、敬人的原则：所谓敬人的原则就是要求人们在交际活动中与交往对象不但要互谦互让、互尊互敬、友好相待，和睦，更要将交往对象尊重、恭敬、友好放在第一位。

4、宽容的原则：基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律已，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人。

5、平等的原则：平等是礼仪的核心点，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，不分国籍、种族文化、信仰、职位、财富以及自己的关系亲远近等方向有所不同。

6、从俗的原则：由于国籍、民族、文化背景不同，在人际交往中，交际存在着，“十里不同风，百里不同俗”的现象，对这一客观现实要有正确认识，不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单的否定他人不则于已的做法，入乡随俗。

7、真诚的原则：礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人心诚，诚心诚意，言行一致表里如一，只有如此，才会更好地补、被对方所理解所接受。

8、适度的原则：应用的礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，适度得体。

五、护士应具备的形象：

护士是救死扶伤的战士，是病人心目中的天使，是医生的助手和合作伙伴，其形象具有各层次性和情景性，需要具备丰富的护理知识和经验，有完善的性格和品质，有较高的思想觉悟，同时应注意以下几种意识的培养：

1、诚信意识：诚信和信誉是一个人的第二生命，高度重视并珍惜自己的良好形象，自觉地为医院创造知名度，信誉度，信誉度是每位护士的义务，也是做人的立身之本。一个人一但出现信誉危机，失去了诚信，则很难挽回不良影响，也就失去了自己的无形资产。

2、沟通意识：学会与病人、与医生、与同行、与领导交流沟通是护士的一项基本功，护士是仁爱的代名词，应当富有同情心。与病人充分沟通，主动了解其发病经过、病人的想法、要求、宗教信仰、职务和保健意识的要求，有针对性解释、答疑、建立良好的护患关系，用商量的口气交流思想，用敬称拉近彼此间的距离，将心比心，以诚待人。

3、奉献意识：护理这一职业充满艰辛、风险、危机和，作为护士需要承受各种压力，如年龄、生理、家庭、生活等，还要应付各种考试，接受各种检查，节假日常常加班加点，少有休假，社会上有些人对这一职业很不理解，甚至歧视。这就意味着从事护理专业要比其他行业付出多一些。

4、服务意识：护士的工作是护理生病的人，面对的是疾病缠身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差的心理改变，这就要求护理人员要设法了解病人的感受，设法满足其安全感的需要，如术前术后与病人交谈，用心、用情设身处地为病人提供有情服务。

5、自我保护意识：护理工作每项活动都不是简单的过程，它包含着许多复杂环节，只要稍有疏忽即可铸成大错。因此，作为一名护士，有针对性做好防范工作，按照规章制度和常规进行操作，尊重病人权力，保护病人隐私，防范差错事故，学习法律知识，养成 办事的习惯，提高自身保护意识。

六、在临床工作中推广护士服务礼仪规范的重要意义

与其他服务行业相比较，护士是专业技术性服务阶层在服务礼仪中更需要体现知识的内涵，尤其是言谈、举止符合护士社会角色的要求，对于提高服务质量、优化护士整体形象有深远影响。

病人到医院就诊，首先接触的门诊的分诊护士。护士端庄的仪表和风度，可以给人以亲切和信赖，不但使病人进入医院产生安全感和亲切感，同时也显示了医院的精神风貌，因此，在医院工作中，就特别强调护士的仪表和风度。

护士的仪表和风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与病人传递信息的方式，是人类交往的第二语言系统，即体态语言。护士的每一个有意识无意识的动作，甚至护士的服饰、打扮都给病人传播着某些信息和意会，护士的仪表和风度对病人有暗示作用。如一个亲切和蔼的微笑，可以使病人感到安慰、安心治疗；一个拍病人肩膀的鼓励动作，可以增强病人治疗信心，和忍受痛苦的毅力；一个对病人头额及身体的抚触，体现了对病人的爱心和关心，护士整洁的外表，热情、和蔼、诚恳的态度，熟练而轻柔的动作，可以缩短与病人的距离，使病人愿意与护士配合治疗，结交朋友。

总之，护士的仪表和风度在医院工作中具有特殊的作用。因此，护士要特别注意自己形象塑造，重视自己仪表和风度的训练与培养，以及不良行为的矫正，全面提高自身素质.二篇 行为文明规范

（一）仪容仪表文明规范

1、医护人员、职工及公勤人员上班时间一律着规定的制式工作服。

2、除宿舍、浴室等特殊场所外，院区公共志气不得穿拖鞋、背心、短裤。

3、工作服应保护衣扣完整、无破损、无污迹，按规定佩戴工号卡。

4、医护人员应管理病员着病员服，发放病员服的，应注意身长尺寸，不使病员着不适合身材及有污迹、有破损的服装。

5、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。

（二）服饰文明规范

1、护理人员上班一律着规定的工作服、帽（夏季可着裙服）、软底鞋或坡跟白色工作鞋。

2、工作服应量体裁衣，熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩戴手表、有姓名的胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜、工作服内衣领不可过高，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、戒指、脚链等。

5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，发不过肩，前流海不得过眼，男同志头发整洁，不留长发。

6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹，留长指甲、涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（三）院内举止文明规范

1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动做出礼节示意或问候。

3、自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆好。不任意堆放杂物。

4、爱护宣传设施及环境绿化，美化，不破坏宣传品。不随处张贴告示。

5、对问路病人要热情和蔼地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

6、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。

（四）接打电话文明规范

1、接打电话要态度和蔼，语言文明。

2、要求总机服务时，应讲“讲接„„，请问„„，请转„„，请呼„„”等等。

3、接电话时，应使用“您好，××科（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会儿打来”，“您打错了”等用语，不得生硬，粗暴，严禁污言秽语。

4、病区工作人员无特殊公务于上午8~10点不打外线电话。

5、接打电话时，语言精练，不打超时电话。

6、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机，遇有故障及时请总机维修。

7、接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。

8、上班时应关闭手机、呼机设置在震动状态。

（五）集会文明规范

1、准时到达会场，不迟到早退。

2、按规定着装。

3、坐姿端正。

4、保持肃静，不交头接耳。

5、不带阅与会议无关的书报杂志等。

6、不打瞌睡。

7、不鼓倒掌，不喝倒彩。

8、不乱丢杂物。

（六）会晤文明规范

1、会见客人要接待热情，起立相迎、起立相送、举止端庄、坐姿文雅。

2、会晤时语气和蔼、态度诚恳、交谈耐心、尊重客人。

3、如会晤中双方意见不一致，应保持冷静平和的情绪，尽量避免发生争执或纠纷。

4、院外单位宾客来访要主动送茶，本院人员来访要主动让座。

5、会晤结束时，对院外客人要送出会客室。

总则：“同志”相称，“请”字当先，“谢谢配合”不离口边，操作无误，不忘道歉（对不起），微笑服务处处体现。

（一）护士语言规范的基本规则

1、规范性：语言清晰，词义准确，通俗易懂。

2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告，或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。

3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。

4、注意语言分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。

（二）日常礼貌用语

1、接电话时：您好！我是××病室（区）。

2、待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。

举例：请——请进、请坐、请问、请注意、请配合、请别急、请放松、请不必客气、请安静、请听我解释、请慢走等等。谢——谢谢合作、谢谢配合、谢谢理解、谢谢支持、谢谢鼓励、谢谢等等。

3、告别时：再见！请走好！

（三）卫生宣教时

“同志，医院是病人集中的地方，为了减少交叉感染，保证病人休息，请勿互串病房，并劝亲友减少来访，尤其勿带小孩来病房。”

“为了保持良好的休养环境，请别大声喧哗，不放收录机，不要随地吐痰，不要乱丢果皮纸屑，不吸烟，不随便进入诊室、办公室、谢谢合作！” 第四篇 培训工作规范

体势语言训练要点：

目的：通过形体训练改变和调整护士的原始姿态，外练形象、内练涵养，优化护士职业形象，建立信任度和吸引力。

原则：稳重、端庄、大方、优美、节力。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然、挺胸收腹、两肩收紧、自然向后。

一、站立

头：微抬、目光平和、自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

双手：自然下垂，在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。

二、坐

头、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手轻拉，右手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子1/3或1/2处，双手拳式交叉于腹前，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

三、行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿略靠拢，沿一直线小步前进。

四、持物

治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸骨柄前方约5cm。

病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手托病历卡右下角。

五、拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。

六、开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

七、推治疗车

头、肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪声。

第三篇：护士服务礼仪规范

护士服务礼仪规范

护理服务礼仪规范包括语言态度、仪容仪表、沟通交流三方面。今天给大家展示的是仪容仪表方面的要求。

着装统一、整齐，仪表端庄，不散发、发不过肩、刘海不过眉，不佩戴首饰；举止文雅，工作时手机调至振动；内衣袖长及裙边不露出工作服外；穿裙装时配肉色袜是护士仪容仪表的基本要求。

看，这些身穿整齐服装的护士们，迈着轻盈矫健的步伐向我们走来了。轻松、矫健、优美、匀速的步伐是护士们行姿的基本要求，她们将要向我们展示的是护士工作中的行为礼仪。

护士工作中的行为礼仪包括：站姿、行姿、坐姿、蹲姿、端治疗盘、推治疗车、持病历夹、递物等。

站姿，也称立姿，是护士在工作中经常用到的一种姿态。在工作时可以有多种站立姿势，现在看到的是护士的基本站姿： 双脚呈“v”字形、脚尖分开约一拳宽、双腿相靠站直，双目平视，颌收肩平，挺胸收腹，双手自然下垂于身体两侧。这种站姿多用于护士集体活动时。交接班或与病人交流时，可以采取这样的站姿。

在基本站姿的基础上，双手自然并抡相握，被握手的指尖不宜超出上手的外侧缘，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于腹前。

当参加竞赛或迎接各种大型活动时，可以采取这样更加优美的站姿。

需要下蹲或拾捡物品时，可以选择交叉式下蹲法，也可以选择高低式下蹲法。

端治疗盘时，上臂贴近躯干，双肘屈曲呈90º，四指和手掌托住两则盘底，四指自然分开，拇指置于盘缘中部，盘内缘距身体约2-3cm，行走时保持治疗盘平稳，不可倾斜；

不可单手端盘，双手拇指不能触及盘的内面，进门时可用肩部或肘部将门推开。

推治疗车时，双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，躯干略向前倾，挺胸直背，行走时步伐均匀，停放时稳妥放置。进出门时用手轻轻推开门后再推车前行，不可用车撞门。

持病历夹行走时，将病历夹正面向内，一手握住病历夹一侧前1⁄3处，病历夹前端略向上抬，放于手臂与躯干之间。书写或阅读时可以这样：

一手持病历夹一侧前1⁄3，将病历夹放于前臂上，手臂稍外展，上臂靠近躯干，另一手可翻阅或书写。

递送文件时，应将文件的正面朝向对方，便于对方阅读。递送笔或尖锐物品时，应将尖端部分朝向自己。

搬放椅子时，人侧立于椅子后方，一手将椅背夹于手臂与身体之间，另一手自然扶持椅背上端，起身前行，轻稳放下。

需要将椅子搬离床边时，可将椅子先轻轻拉处，再规范搬行。入座时，走到座位前。右脚后移半步，双手捋平裙摆，轻而稳的坐在椅子的前2⁄3处。

现在展示的女式基本坐姿：

坐稳后上体自然坐直，挺胸收腹，头正肩平，两膝并拢，两手自然叠放于大腿上，面带微笑。

工作中经常采取这样的坐姿：前伸后屈式、两脚交叉式。同样的坐姿便于书写或与病人交流。

护士工作中的行为礼仪是护士工作中不可缺少的部分，贯穿在护理工作的每个环节。规范的行为礼仪，可以反映出护士的良好素质与高雅的气质，给病人以安全感与信任感。

第四篇：护士服务礼仪培训

护士服务礼仪培训

护士服务礼仪培训主要针对的是护士的仪表仪态、工作态度、服务态度等方面的培训，护士的高素质服务在很大程度上决定了医院的形象和发展。

护士仪表仪态规范培训：

护理人员上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。

工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损无污迹，并按规定佩戴手表和有姓名的胸卡。

院区内不得穿拖鞋、短裤、背心。

穿浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服工作裤的底边。

不佩戴外露首饰，不浓妆艳抹，不涂指甲油。

女护士发型为短发或盘发，男护士头发整洁不留长发。护士的站姿要求：

头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿。

端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。

下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。

护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。

护士服务礼仪

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻。儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。

第五篇：护士服务礼仪规范

护士服务礼仪规范

1、体态礼仪 1.1站姿

基本站姿“站如松”，站立时做到挺拔、端庄。我们要做到头正颈直，下颚微收，两肩外展，挺胸收腹，提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然放松下垂，双手自然弯曲，表情平和面带微笑，双目平视前方目光柔和。

这种站姿适用于：同事之间交谈 1.2标准站姿

在第一种站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为宜，掌心向内，手指并拢垂直向下，看起来修长、纤细。

这种站姿适用于：迎送客户、早交班等。1.3沟通站姿

头部和身体向前，两脚同前，也可呈“丁”字型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。

此种站姿适用于：与客户沟通和交流。点头礼

保持挺拔站姿，上身微前倾5度，带动微笑向左侧或右侧点头。

致意，目光注视对方，面带微笑，配合“您好”，“再见”等礼貌用语。

保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。鞠躬礼

身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾15-30°，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前1.5米的地面，面带微笑，配合“您好”，“非常感谢”等礼貌用语。

1.2坐姿

“坐如松”，坐姿优雅、稳重，正式场合入座讲究左进左出原则，入座时身体背向座位距座位边缘约半步，一脚轻轻后撤感知座位的距离，腰背挺直微前倾，着护士服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或双膝并拢，也可两脚前后分开，亦可两脚交叉放于一侧。

1.3行走

“行如风”，在行走时轻盈、迅捷，首先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动。重心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上。精神饱满，面容平和，双目平视前方，步幅依身高不同约30-50cm，步速约2步每秒。

行走过程中打招呼

如遇同龄人胡普通同事可用点头礼致意即可，比较熟悉的朋友可用招手礼，钧无需停顿。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。

1.4手势 1.4.1原地指路 护士在站姿的基础上一手自然放回于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向客户需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方，同时伴随有“您好，请往这边走”等用语。

1.4.2伴随引路

两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，护士通常站在客户左前方约一臂远的距离，目光应间断的注视客户与其交流，在遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时提醒，“请小心”。上下楼梯应让客户走内圈。

1.4.3近距离提示

上臂贴近身体，手指和前臂成一条直线，手掌心朝上。1.5蹲姿

两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，腰背挺直微向前倾，重心落在两脚中间，下蹲过程中着护士服的护士应用一手抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆，如捡拾物品时，目光应注视物品。

1.6推婴儿车

推车时上体挺直微向前倾，双手扶住车缘两侧，身体距车缘约5-10cm，安静轻巧向前推进，进入客房前应先停车，用手轻轻推开房门，再推车进入。

1.7端护理盘

上臂贴近躯干，肘关节约呈90度，双手拇指卡住盘边缘，其它四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘边缘约3-5cm，进入客房时应用肘部或肩部将门推开，端起或放下护理盘时动作应轻稳。

1.8开关门

轻敲门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出客房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。

2.仪容 仪态 仪表礼仪 2.1仪容

在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。眼睛应有神，体现出热情，礼貌，友善，诚恳。遇事从容大方，目光应自然平视，不应上下打量客户。

2.1.1 个人卫生

护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲及涂染手指，脚趾甲等，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水，要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（如大蒜，大葱，洋葱，臭豆腐等食品）。

2.1.2 发型

护理人员要保持干净整洁的仪容，长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时，两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发迹约 3-5cm，固定帽子的发卡应以白色或黑色为宜，不滥加发饰。

短发者应将头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，发长不可过衣领。

2.1.3 妆面

淡妆上岗对妆面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能浓妆艳抹。选择眉笔，眼影，唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。不得佩戴耳环，鼻环，手镯，手链，脚链，别针等饰物，佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

2.2 仪态 2.2.1 目光

护士职业要求在工作中正视，直视客户，表情自然亲切，如果表达对对方或者谈话的内容关注时直视客户的眼睛，但不宜过长时间盯视，所以在长时间交谈中应使目光呈发散状态，不过分集中于对方面部某一点，但大部分时间都要注视对方的面部，当对方说错话或者谈话比较投入时，不要将目光移开。

2.2.2 微笑

微笑是一种“世界语言”，是人与人之间交往的轻松剂和润滑剂，它可以传递热情，拨动心弦，架起友谊的桥梁，在一瞬间拉近人与人之间的距离，消除陌生感。微笑是世上最廉价也是最无价的服务，它无需任何回报却胜过千言万语，良药秘方，像缕缕春风滋润患者心田。

护士可以通过训练找到自己最自然最美好的微笑： 松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘 齿：可微露或不露出牙齿 声：尽量不发出声音

心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有真诚的微笑，只有内心的温暖才能使微笑更自然亲切更令人愉悦。

2.2.3 仪表

护士在着职业装时应合体，整体，衣扣整齐，内衣不外露；应着白色低跟，软底，防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。

护士口袋内物品不应塞的过满，非工作需要不可将工作服传出中心外。

2.3 言谈礼仪 2.3.1 语音

清晰，大小适度，客房环境要保持安静，尤其在客房内交谈要保证不影响其客户或其家属休息，同室还要让交谈双方听清楚听明白。

2.3.2 语速

相对缓慢，语速平稳，不可过快，但也不是越慢越好，同时适时的进行必要的停顿。

2.3.3 语气

亲切，面带微笑，护士被誉为天使，是带给客户温暖和爱的 精灵，交谈时要面带微笑，因为只有微笑时面部肌肉是放松的，内心是真诚的，谈话的语气才是最具亲和力的。

2.3.4 语调 语调应压低。2.3.5 电话礼仪

2.3.5.1 面带微笑，及时接听，响铃不超过三声。2.3.5.2 接听电话时应首先自报家门，语言要礼貌。2.3.5.3 接听电话时要专心致志，说话主次分明，如要找的人在附近，应立即去叫，如果找的人不在，应询问对方可否帮助转达，转达应记录准确，口头重复一遍加以确认并及时转达。

2.3.5.5 遇客户需要客房内服务者，回答说：“好的，我马上就来。”应该立即到客房。不能说：“你等会儿”，“我一会儿就来”。如不能马上到，应解释原因，取得客户谅解，仍应尽快去客房服务，并致歉，“对不起，让你久等了”。

2.3.5.5 挂接电话前要说再见 2.5 举止礼仪 2.5.1 介绍礼仪 2.5.1.1 自我介绍

根据场合和需要恰当介绍自己的姓名和职务等。2.5.1.2 介绍他人

介绍的顺序原则：应遵循“尊”者优先了解情况的原则，将“卑”首先介绍给“尊”者。同时作为介绍者要做到彬彬有礼，落落大方。2.5.2 握手礼仪

握手是当今世界上最为通用的表达见面，告别，祝贺，安慰等感情的礼节，通过握手可以给交往双方带来信心和力量。

握手时注意双手卫生，不戴手套，双方距离应在0.75-1M左右，身体微像前倾，面带笑容，注视对方眼睛。握手时应掌握好时间约2-3秒钟。握手顺序先贵宾，老人，后同事，晚辈，先女后男。平辈，朋友，熟人间握手以先伸手为礼；与女士，贵宾，老人握手时应等对方先伸手。

2.5.3 空间礼仪

亲密距离小于56cm，适于家庭成员间交往或者护士操作，查体时应用。

个人距离56-76cm适用于握手，普通交谈，如床旁查房，操作前后解释。

社交距离1.2-2.1cm适用于礼节性的交往，如迎送客户。2.5.4 乘梯礼仪

陪同他人乘坐无人管理电梯时，应先进后出，并且站在指示键附近负责按键和控制电梯，陪同他人乘坐有人管理电梯时，应后进先出，后进表示对他人的尊重，后进入电梯门较近可先行出电梯并在电梯口用手势指引客户前行的方向。

护士常用服务用语 “您好！”

“您好，路上辛苦了！” “欢迎您入住颐媛佳月！” “您好，我能为您提供什么服务？您有什么需要我帮忙？” “您好，有事尽管说！或电话呼叫我们” “您有什么不清楚，我可以为您解释” “行，稍等”

“不用谢，这是我应该做的” “对不起，打扰您了” “谢谢，非常感谢” “谢谢您的合作！” “好的，我马上就来” “对不起，让您久等了” “您好，今天感觉怎么样”

“今天您气色好多了，真为您高兴” “宝宝妈妈，您哪里不舒服”

“请您不要着急，我会尽快给您安排好”

“祝贺您宝宝满月了！我们真为您高兴。回去后还应多注意伙食和功能锻炼，希望您恢复得更好”

“祝您一切顺利”

“谢谢您的好意，不用客气，没关系，这是我应该做的。” “请您对我们的工作多提宝贵意见我们一定改进.” “您所反映的问题，我们一定会重视，及时转达给领导。” “您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持，请多提宝贵意见。”

4、树立护士亲切威信的职业形象 4.1护士应养成随时与客户沟通的良好习惯

护士与客户接触的机会最多，关系也最密切，因此，为客户做各项护理时，一定不要闭口不言，使客户对护士行为产生疑问和不安。护士养成随时与客户沟通的好习惯，才能获得更多、更详细的资料，为客户提供更有针对性的服务。护士应主动向客户问候、发话及目光对视交流，如护士巡视客房时询问：“您有要我帮助做的事吗？”“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”“您现在该换边喂了，我来帮助您。”离开客房前环视一遍询问一声：“您还有什么事情吗？好，休息吧！我一会儿再来看您。”护士应随时解答疑问、做卫士宣教。护士主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，成为客户心中热情真诚的好护士。

4.2 鼓励的作用与技巧

鼓励可以使客户更依赖护士，更好的帮助客户克服遇到各种困难，提高其心理舒适感，充分调动客户的主动性、积极性，增强其战胜困难的信心，对问题的解决可以起到事半功倍的作用。

护士在与客户交流过程中，对客服的倾诉应作出相应反应，鼓励客户把自己的感受说出来，选择时机适时予以鼓励。对客户的进步要及时给予鼓励，使客户增强信心，主动按护士的指导做。

4.3道歉的原则和技巧

在护理工作中，倘若自己的言行有失礼，打扰，麻烦，妨碍了别人，及时向对方真心实意的道歉不失为聪明的方法，它可以消除他人对自己的不满，冰释前嫌，可以防止事态的发展，为自 己留住自己，赢得信任，改善护患关系。当然，道歉也需掌握原则和技巧。

道歉应当及时，真诚，大方而朴实，基于事实，不过分贬低自己，奴颜婢膝。知道自己错了，马上就要说“对不起”，尽早表示“是我错了”，否则拖得越久就会越让他人不满，还易使人误解。

道歉的言语应当文明而柔和，一般场合则可以说“对不起”“让您久等了”“让您受累了”“很抱歉”；有愧对他人之处宜说“非常惭愧”“请您原谅”；有劳别人则可说“打扰了”“麻烦了”等。

4.5 与客户交流技巧的22个要

4.5.1 与你护理的第一个客户接触时，要介绍你的姓名和职务，使她明确你负责护理她。

4.5.2 要询问客户的想法，以澄清一些错误的概念，并有助于病人的需求。

4.5.3 要对客户提出的问题给予反馈。4.5.4 要掌握声音的大小和语调，说话清晰。

4.5.5 与客户交谈时，要使用清楚，简洁，朴素的语言。4.5.6 要面对着客户说话，而不要背对着她讲。4.5.7 要尽可能使客户了解她或宝宝的情况。4.5.8 要用客户能够明白的方式对她进行指导。4.5.9 要让客户重复你给她讲的程序以确保她以明白。4.5.10 要讲实话，即使令人沮丧，但讲实情要理智，通情 达理的传达给客户。

4.5.11 要提高倾听的技巧，积极，专心的倾听你的客户。4.5.12 见到客户时，要给予她坦诚友好的微笑。

4.5.13 与客户要有目光接触，以表达你对她的关心和尊敬。4.5.14 要使用诸如握住客户的手之类的抚摸来表达你对她的关心。

4.5.15 要用肢体体语传达你对工作的兴趣和热情。4.5.16 要注意自己的体态语，如何做事，走动，坐立，目光怎么看客户等。

4.5.17 要控制你的非语言交流所传达的信息，使自己不要给客户带去消极的情感，因为最真实的信息是非语言信息开传递的。

4.5.18 注意观察客户的面部表情，姿势和体态语，以了解客户的感受。

4.5.19 要知道沉默的含义，它是一种语言，可以表达接受，拒接，恐惧或需要时间考虑等。

4.5.20 要避免交流中可能与客户之间制造隔阂的任何因素，如行话，术语等。

4.5.21 要避免任何使客户感到难堪和丢面子的事情。4.5.22 要说“对不起”，如给客户带来不便（如等候），或所言所为有可能刺伤客户，哪怕是无意的。

4.6 护士与客户交流技巧的15个“不要” 4.6.1 不要使用俚语或粗俗的语言。4.6.2 不要使用客户不熟悉的医学术语和词语。4.6.3 不要模棱两可，含混不清，意思隐晦的词语。4.6.4 不要大喊，耳语，嘟囔，以免交流无效。4.6.5 不要与客户发生口角，假如客户刺伤你的自尊心，也不要当着客户的面抗辩。

4.6.6 不要为打消客户的焦虑而给她敷衍了事的安慰语 4.6.7 不要让客户做事而又不告诉她为什么要做和如何做。4.6.8 除非工作需要，不要打听客户的隐私。4.6.9 不要说谎，哪怕是圆场谎。4.6.10 不要与探视者讨论客户的情况。4.6.11 不要当着探视者面暴露客户的身体。

4.6.12 不要使用任何体态语或暗示给客户传递消极的情绪。

4.6.13 不要假装在听，这样会对客户说出的话作出不适当的反应。

4.6.14 不要在不明白客户需求的情况下帮倒忙。4.6.15 不要在客户面前对中心工作人员评头论足。5.严谨自律的护士工作作风

5.1 对客户一视同仁是护士忠诚守信的本份

所谓一视同仁，就是护士从语言到行为都要从尊重客户的需求出发，绝不以貌取人，以衣取人，以地位取人，制造人为的不平等。对客户不能有亲疏之别。尊重善待每一位客户是护士义不容辞的义务。是我们职业忠诚守信的本份。护士要把自己摆在客 户的位置，把自己摆在客户亲属的位置，理解客户需求，对客户一视同仁。

5.2 慎独是护士职业的信誉

慎独，是说一个人在独处的时候，仍能坚持道德信念，按照道德规范做事。由于护士职业的特殊性和风险性，常需一个人面对无助的客户，护理也通常是一个人独自完成，因此慎独是护理职业的信用。护士要在有或者没有人监督自己的任何情况下，忠实的履行自己神圣的工作职责，自觉的做好每件事，完成好每一项任务，讲好每一句话，度过每一天，对客户履行庄严的承诺。工作繁忙时不应马虎，工作疲惫时不应松弛，心情不畅时不应情绪涣散。不能因为某次值班时减少一次巡视客房的次数未出现问题而存在侥幸，麻痹大意心理。无论有无他人在场，护士都应一丝不苟地完成好护理工作，以职业良心尽忠职守做到真正慎独。

5.3 主动介绍，满足客户希望熟悉中心环境的心理

对于大多数客户而言，中心是一个陌生的环境。她希望与护士交流，了解中心医院的环境，了解中心的现状，了解将为自己诊治服务的医生工作人员以及自己关心的问题。责任护士应主动向客户介绍中心的专业服务，做好健康教育指导，营造温馨友善，服务有序的居住环境。

5.4 护士的首问责任制

当客户对护理有疑问或对自身及宝宝情况渴望了解时，无论问到哪位护士，护士都不应推脱，或让客户找其他人解决，作为被客户首次问到的护士，虽然不是所有问题都是你能解决的，但你应 设法与其他护士，护士长或护理部主任取得联系，并把结果告知客户。事后还要询问客户问题解决的情况，直至客户满意。护士首问负责制体现出护士的团队精神，分管理，表达的是以问话者—客户为中心的护理理念。

5.5 护士应按护理要求为客户服务

5.5.1 定时巡视，护士做到六知道（客房号，姓名，宝宝姓名，宝宝性别，特殊情况，心理状态）。

5.5.2 按护理要求，做好各项护理工作。达到如下要求： “三无”：无压疮，无烫伤，无坠床。

“四及时”：巡视客房及时，观察及时，报告及时，处理及时。“四个勤”：一是勤整理：始终保持整洁的护理环境。二是勤沟通：每天与客户有5-10分钟的沟通交流。三是勤询问：询问睡眠，心里相关的情况。四是勤巡视：按专科观察内容及时巡视

“五主动”： 客户入中心时主动起立，主动接物，主动问候，主动自我介绍，主动做入中心介绍。

“六心”：接待客户要热心，护理客户要有爱心，观察客户要细心，为客户解决问题要耐心，对待客户要有同情心，对待工作要有责任心。

“七声”：客户来有迎声，进行护理有称呼声，操作失误有道歉声，客户合作有谢声，遇到客户有询问声，接听电话有问候声，客户出中心有送声。

5.6 特事特办，灵活机动

对一些特殊客户，护士应主动本着“以人为本”的精神，给予 特殊关爱，提供人性化帮助，如无人陪护的客户，生病的客户，应视情况简化就医程序，给予关照。对一些出中心时确实急需赶飞机，车，船的客户患者，根据客户需要提供人性化帮助。

5.7 唤视不能代替护士观察巡视

巡视客房是护士的责任，责任不能依赖呼叫服务。护士心中要有数，应主动多巡视，多照看，主动发现客户的问题。

5.8 护士接听电话的态度一定要让客户有安全感

客户打电话求助，是因客户的需求未能通过巡视被发现，由客户自己提出的要求。接电话时语言要礼貌，不能说：“你等会儿”，“我一会儿就来”，而要让客户有安全感，回答说：“好的，我马上就来”。应该立即到床旁。

6.护士职业信誉与护理纠纷礼仪 6.1 护理纠纷的常见原因 6.1.1 违反查对制度 6.1.2 违反交接班制度

6.1.3 护士图省事，违反操作流程

6.1.4 护士的责任心不强，不认真巡视病房，对客户病人的早期病情变化不在意，客户出现异常情况不能及时发现。6.1.5 服务态度不好

6.1.6 护理工作依赖陪护，家属

6.2 护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷 6.2.1 热情服务

6.2.2 主动沟通

查房时要有温暖的问候，客户寻求帮助时，不 能冷淡客户，要主动，热情，做到有问必答，有难必帮。6.2.3 严格查对

查对制度是从临床实践中总结出来的科学的管理制度。护士在工作中要培养自己将查对制度惯性化，养成良好的工作方法。

6.2.4 仔细交接

做好交接班工作，可以保证治疗护理工作连续进行，及时发现和处理特殊问题。下班前护士要回忆检查本班工作完成的情况，认真做好交接班。

6.2.5 依法行护

护士应提高法律意识，在工作中要自觉执行各项规章制度和操作规程，要注意保护自身权益，如有可能出现问题之处，要随时注意收集证据。如果客户在所期间外出要填写（客户外出协议书）等，以免外出期间出现问题分清责任。

6.3护士长、护理部主任调停弥补纠纷的礼仪

当纠纷是趋势时，应及时请护士长或其他护理部主任出面调解弥补，首先应热情接待客户，无论理由是否正确，应明确表示欢迎其对护理工作的监督和关心，耐心倾心客户的申诉，给客户一个满意的答复，使客户感到自己的意见受到了应有的重视，自己的要求得到应有的礼遇，维护了自尊，不满意情绪得到，心态逐渐平和。