用盖洛普Q12进行员工满意度调查（写写帮整理）

第一篇：用盖洛普Q12进行员工满意度调查（写写帮整理）

用盖洛普Q12进行员工满意度调查 员工满意度调查问卷

您好！

非常感谢您能抽出时间回答下面的问卷。您的建议是公司管理改进的重要依据，您的意见将会被严格保密。感谢您的配合！

填写说明：

问卷分为三列，第一列是问题，第二列需要您做选择，如果你选择了“0”或者“5”，请在第三列做出解释。选择的分数越高代表您越赞同问题的描述，分数越低代表您越不赞同问题的描述。选择结果只代表您认为现在频道或团队所处状态。请在你选择的分数上打“√”。

1.1 我非常清楚知道对我的工作要求。目前状况 0 1 2 3 4 5 2.2 我有做好我的工作所需要的材料和设备。目前状况 0 1 2 3 4 5 3.3 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。目前状况 0 1 2 3 4 5 4.4 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。目前状况 0 1 2 3 4 5 5.5 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。目前状况 0 1 2 3 4 5 6.6 部门有人鼓励我的发展。目前状况 0 1 2 3 4 5 7.7 在工作中，我觉得我的意见受到重视。目前状况 0 1 2 3 4 5 8.8 部门的使命/目标使我觉得我的工作重要。目前状况 0 1 2 3 4 5 9.9 我的同事们致力于高质量的工作。目前状况 0 1 2 3 4 5 10.10 我在部门有一个最要好的朋友。目前状况 0 1 2 3 4 5 11.11 在过去的六个月内，部门有人和我谈及我的进步。目前状况 0 1 2 3 4 5 12.12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。目前状况 0 1 2 3 4 5 感谢您填写问卷！

员工满意度调查是公认的能够衡量、监控和管理员工满意度的一个工具。企业可以通过员工满意度调查对现存问题有科学、全面的了解，并在此基础上明确解决的方案，从而促使企业有针对性地改善管理，达到提高企业业绩的最终目标。但是员工满意度调查是一项复杂的、专业的工作，如果操作不当，那么无疑会使调研的有效性蒙上阴影。那么，企业应该如何有效实施和操作员工满意度调查呢？

2004年11月4日，梁开广博士应邀参加中人网“专家在线”栏目，答网友问

时间：11月4日（周四）16：30----18：00

问题：梁博士，你好！去年年末，我还在上一家公司时也曾想过做员工满意度调查，可最终放弃了。没办法，员工希望通过这次调查曝光一些需要改进的工作，领导呢，希望得到满意度较高的一个调查结果。这本身就是矛盾的：员工最关心的薪酬，最不满意的也是这点，而领导呢，又偏偏不想涉及这方面。原因你可以想象得到。我想问，一般的调查一定会有目的性，也会涉及敏感问题，处理这类调查该如何呢？ 谢谢。

回答：这个问题不光你原来服务的那家公司遇到过, 也是其它许多公司常常面临的两难问题。一般来讲, 调查的目的是为了发现问题, 改进现状。如果事先我们知道某些问题(如薪酬)不好, 而又无力改变, 那还不如不要问, 兴师动众地进行调查, 结果提高大家的期望（调查会提升了员工的期望值）, 而实际上公司没有采取行动去满足员工的期望, 则会引发失望甚至失去对管理层的信任。

另一方面, 由于认知偏差, 员工对薪酬福利的满意度低是个普遍现象, 事实上, 优秀公司的员工对薪酬满意度比例也只有50%左右。如果公司委托专业的薪酬调查公司收集对本地区/本行业的薪酬数据(向外调查外部公平), 结果往往不一定如员工原来想象的那么差, 公司不妨依此为契机来进行员工沟通。如果进行内部员工满意度调查, 结果也往往能帮助发现其它一些管理问题, 如领导, 沟通, 绩效管理, 员工发展等, 这些恰恰是管理层可以努力改进的。

回到你的问题, 我建议先向外购买或收集薪酬调查数据, 然后再考虑是否要做内部调查。

问题：调查用明察还是暗访？请教具体操作方法。谢谢！

回答：对于规模小于2000人的公司, 我们建议建议采用全员调查方式进行。如果目的是想了解更深入具体的问题, 则需要配合访谈, 尤其对于中高层人员, 建议进行一对一的谈话。对于哪些内部沟通存在问题的公司, 通过第三方的深入调查, 不仅可以从各部门的管理人员中获得有关公司问题的丰富信息, 还可以得到他们如何改进公司内部管理的建议。这对于下一步进行管理变革大有帮助。因为消除阻力的最好办法就是发挥集体的智慧，吸收尽可能多的相关人员参与，采取各种措施来赢取最大多数人的支持，争取中间派的支持或者保持中立，消除反对派的消极抵制甚至对抗行为等。

问题：梁先生您好，我是一家房地产公司，请问您在做调查时该注意那些问题，如何设计调查要项？

回答：许多公司由于缺乏专业帮助, 怕满意度调查的内容太多不好分析处理，因此常常想简化调查内容，如只采用盖洛普Q12, 这就有可能会偏离管理者希望了解影响员工士气关键因素的愿望。没有相关因素的调查分析, 将大大降低调查指标的有用性，因为它们不能有效地解释员工满意度和士气的变化以及影响因素, 更谈不上有的放矢地提出有效的改进建议。

解决方法：要设计出一个有效的员工满意度调查指标，有效的方法就是要设计2类指标: 1)结果指标, 我们通常称为企业竞争力的软性指标, 包括满意度, 敬业度, 流动意向, 创新意识, 工作压力等员工心态指标;2)内部管理因素, 或者驱动因素, 即影响或驱动上述员工心态指标的因素, 包括所谓的八大人力资源管理杠杆因素(招聘, 培训, 绩效考核和管理, 薪酬福利, 职业生涯, 合作和沟通, 领导, 企业文化), 经营因素(公司前景)和工作环境因素(办公条件)。在获取完整调查信息的基础上，进行系统的统计分析, 这样的调查结果就具有很强的解释性和预测性, 还可以找出提升员工士气/敬业度的关键驱动因素, 从而帮助企业组织拟订下一步的管理改进措施(如沟通, 薪酬, 员工培训和职业发展等)。

问题：如何设计调查表？

回答：这里首先要搞清是否需要专门为企业设计调查表。如果这个调查是为了收集员工对公司某些管理措施的看法和反应，那么量身定制是最好的选择。如果我们要了解员工的士气或者工作满意度情况，一个标准化的调查问卷可能会更加有用。一个标准化的问卷往往包含2类指标: 1)结果指标, 我们通常称为企业竞争力的软性指标, 包括满意度, 敬业度, 流动意向, 创新意识, 工作压力等员工心态指标;2)内部管理因素, 或者驱动因素, 即影响或驱动上述员工心态指标的因素, 包括所谓的八大人力资源管理杠杆因素(招聘, 培训, 绩效考核和管理, 薪酬福利, 职业生涯, 合作和沟通, 领导, 企业文化), 经营因素(公司前景)和工作环境因素(办公条件)。

许多标准化调查问卷能够得出可靠有效的信息，而且可以对照常模数据进行内外部和历史的比较，其不足之处是不够有针对性，不一定能符合特定时期管理层的要求或公司的特点；而量身定制的调查问卷则有很高的针对性，但却无法进行各种比较。一个常用的解决办法是既保留标准的问卷题，同时在每次调查时也加入一些的具有针对性的题目。

不管采用哪种问卷, 一般说来，综合考虑时间投入和成本，我们建议调查问卷最好能在30分钟左右答完，以不超过50到80个封闭问题为限。另外, 可以适当加入2-3题开放式问题, 以收集具体的意见或特殊的信息。

另外, 设计员工满意度问卷还有一个容易被忽略的技巧, 即将有关调查对象个人背景信息的问题应该放在卷末, 而不是在卷首。一般说来，员工满意度调查都不要求填写个人姓名，但常要求填写所在部门，工作类别，年龄区间、性别和教育背景等，这些个人信息或多或少会造成不安全感。将个人背景信息的调查放在问卷的最后部分可以提高问卷的回收率和答卷的质量。因为一旦参与者开始答题了，那么很有可能他们会填写完毕最后的这个部分，这是出于一种“善始善终的心理”。除此之外，参与者在最后可能已经比较累了，如果最后一个部分不是很有挑战性的话，他们会比较乐意把最后一个部分完成。当然, 调查方在得到员工的真实想法后一定要严格遵守对员工的保密承诺, 否则在今后的调查中很难再次得到员工的配合。

问题：如何才能做到真实了解到员工的满意程度?

回答：这个问题可以从2各角度回答: 1)如何真正衡量满意度? 2)如何调查才能准确反映员工满意度? 衡量满意度的指标有很多, 但首先要明确两类工作满意度指标: 整体工作满意度和对于工作各个方面的满意度(如薪酬满意度)。衡量整体满意度的指标通常设计3-4个问题, 比较著名的量标有明尼苏达满意度问卷(MSQ)中整体满意度指标, 和Smith, Kendall和Hulin编制的工作描述指数(JDI)。这些量标都具有很高的内在一致性信度。我们使用的是我自己在博士论文中根据国外量标修订的整体满意度量标, 内在一致性信度达到0.80左右, 具体包含以下4个问题: 1.总的来说，我对我的工作是满意的。

2.如果我有再次选择的机会，我还是会从事目前的工作。3.一般而言，我喜欢在这里工作。

4.我目前从事的工作是我心目中理想的工作。

MSQ中包含了20个方面的具体工作满意度, 但由于问卷较长, 一般在员工满意度调查中只列入薪酬满意度的指标。我们常用的薪酬满意度指标包含以下3题(内在一致性信度为.82): 1.与其它公司相比我对我的总现金收入（工资加奖金）感到满意。2.总体来说，我对现在的总现金收入（工资加奖金）比较满意。3.总体来说，我对公司的整体福利制度比较满意。

关于如何调查才能准确反映员工满意度的问题, 有兴趣者可以参看希典的有关业务介绍。http://

问题：请教梁博士，在员工满意度调查中发现，企业中存在员工对直接上级的信任危机，梁老师对此问题的看法是怎样的？

回答：我们的调查发现, 领导人如经常出现以下行为, 则很容易失去员工的信任：

1.领导层搞派系斗争, 不能做到以公司或团队利益为重 2.做事缺乏承诺, 言行不一致, 甚至说一套做一套 3.不善于理解他人并尊重不同意见 4.实事求是, 与下属和同事争功诿过

5.遇事不能开诚布公、千方百计掩盖自己的弱点/欠缺 6.任人唯亲, 缺乏公平和公正

7.不信任别人, 重要事情瞒着他人, 通过控制信息并以此来建立自己的权威 8.决策一错在错, 不能成就事业, 从而失去人们对其能力的信任 问题：满意的员工＝敬业的员工吗？满意度是否越高越好？

回答：满意度与敬业度是两个不同的概念。心理学家赫兹伯格的双因素理论能比较好地说明了两者之间的区别。赫兹伯格的调查表明, 工作环境, 公司政策(如上下班时间, 坐班与否)和薪酬福利等因素都属于保健因素, 即做得不好时(满意度很低), 会导致积极性很低;但做到一定水平后, 做得更好(满意度很高), 不见得会提高积极性。相反, 表扬和认可，工作本身的兴趣, 工作中的成长、发展、晋升的机会等属于激励因素, 即这些方面做得不够好, 只是没有激励, 但不会导致不满, 而做好了则能调动员工的积极性，且能维持更长的时间。所以, 满意度不是越高越好。

员工敬业度（Employee Commitment）, 又称组织承诺（Organization Commitment），员工对企业所表现的忠诚并努力工作，主要是由于对企业有深厚的感情，而非物质利益。它包含价值目标认同、员工自豪感以及为了组织的利益自愿为组织做出牺牲和贡献等成分。Watson Wyatt的研究表明，员工敬业度和股东回报是密切相关的: 员工敬业度较低, 中等, 较高的企业在3年内的平均股东回报率分别为76%, 90%和112%。密执安大学Urlich教授和新泽西州罗格斯大学 Huselid教授的研究表明, 员工敬业度能解释企业生产率的16%变异。上述证据都说明员工敬业度对企业是一个非常重要的指标。

问题：梁老师, 您好！请问您,员工满意度调查和企业竞争力有什么关系呢？

回答：满意度调查一般会包含员工整体满意度, 员工敬业度, 流动意愿, 工作压力以及创新意识等软性指标。一般认为, 这些软性指标尤其是员工敬业度指标与企业的可持续竞争力有关。例如, Watson Wyatt的研究表明，员工敬业度和股东回报是密切相关的: 员工敬业度较低, 中等, 较高的企业在3年内的平均股东回报率分别为76%, 90%和112%。密执安大学Urlich教授和新泽西州罗格斯大学 Huselid教授的研究表明, 员工满意度能解释企业5%的利润率变异, 而员工敬业度能解释企业生产率的16%变异。而对于服务业, 员工满意度的作用可能更大。如哈佛大学的研究人员在1990年代曾对美国服务业的一项研究表明：从长远来看，提高内部员工的满意度最终可以提高企业的绩效。其基本逻辑关系是: 满意的员工导致满意的顾客, 满意的顾客则带来满意的利润。基于上述证据, 我们通常将员工满意度, 员工敬业度, 流动意愿, 工作压力以及创新意识等对企业的长期竞争力有很大影响的指标称为企业软性竞争力指标。

问题：请问该如何有效使用满意度调查的结果？

回答： 员工满意度调查主要使用于两大类情况: 1)对现状的评估—对企业健康进行年检;2)作为变革的一种手段—发动员工参与调查，将调查结果反馈给他们并听取他们对公司/部门管理的改进建议，由此意义上讲组织调查本身就是一种变革的干预手段。上述两大类应用又可分为以下6种情况： 1.了解和发现问题

2.观察长期的发展趋势

3.检查和评估某项措施的效果 4.为未来重大决策提供依据 5.增加沟通的管道

6.帮助开展组织变革和管理改进工作

例如, 员工满意度调查的组织者可能希望将调查安排在常规的年度经营计划周期内，这样调查结果就可以用来为战略计划和预算服务；或者希望在年度绩效评估之前进行一个员工满意度的调查，将此指标作为考核公司、部门及其负责人的关键业绩指标之一，并将调查结果公开。有些公司在少数部门每个季度都进行小规模的员工满意度调查，这样可以经常收集员工的意见，改进管理工作。

在全球性的大公司如IBM, 则有4类调查: 各业务部门的小范围员工态度调查;高管层调查;专题调查,以及全球员工情绪抽样调查(GPS, Global Pulse Survey)。最后一种GPS调查始于2001年,IBM公司总部每2个月通过公司内部网络在70多个国家用13种语言进行的调查, 目的是帮助公司最高层及时做出正确的商业决策。

至于如何具体运用调查结果来达到改进管理的目的, 则因目的不同会有不同的做法。以下是我们的一个案例。管理改进计划的步骤： 1.SWOT分析

2.根据关键驱动因素分析以及其它调查结果，确定主要管理改进问题 3.成立3-5人解决问题小组 4.深层原因分析和探讨

5.根据轻重缓急、公司资源以及变革承受力找到解决问题的切入点 6.制定管理改进计划并落实执行 7.定期跟踪并与全体员工沟通

问题： 您好!请问怎样保证公司有效实施员工满意度调查呢?

回答： 我们的经验表明, 要有效地实施员工满意度调查, 需要做好以下几个关键环节：

1.需要最高管理层直接领导。他们一定要积极参与到整个员工满意度调查过程中去，并给予相应的指导，根据调查结果负责制定出适当的行动改进计划。2.要有效地组织实施管理。我们必须配备足够的资源，来参与设计如何进行这项调查，确保调查的准确性和广泛参与性。公司要进行充分的沟通和宣传。要让每一位员工都明白开展员工满意度调查的必要性和如何积极参与和配合这项调查。

3.要有开放的、有建设性的反馈意见。调查的结果需要开放地、清楚地向管理者以及参与调查的员工通报。反馈意见的报告必须简明易懂，以最大限度地发挥员工参与到调查的过程中来，并为公司献计献策。

4.要有强有力的跟进落实措施。在进行调查之后，公司应该根据调查和诊断结果采取切实有效的措施改进管理工作，并定期进行跟踪和效果检查，必要时及时调整。

问题：梁先生，您好！在企业里,为何对薪酬的满意度总是最低？它与薪酬调查结果有何不同呢？

回答：认知心理学的研究表明, 人对外部世界的认知不一定都真实地反映客观事实。换言之, 每个人在认识外部世界时都存在认知偏差, 尤其是当涉及到自身利益时, 这种认知很难保持客观中立。对薪酬的不满往往是通过人与人之间的比较而产生的, 而人们进行比较时所采用的信息常常都是片面的,不完整的或者不可比的。亚当斯的公平理论表明, 对于报酬的不公平认知既存在自己低于别人的不公平(忿忿不平), 也存在自己高于别人的不公平(内疚), 但后者只会持续很短的时间,很快人们就会将内疚调整到公平的状态。而忿忿不平这种不公平不仅不会随时间消失,而且还会影响人的行为如争取更多收入, 怠工, 换岗, 离职等。

薪酬调查是完全不同性质的一种调查, 它所调查和收集的内容是相对客观的薪酬数据。对于薪酬满意度较低的企业, 薪酬调查的结果往往不一定是很低的。正因为此, 薪酬调查数据可以用来与员工进行沟通和解释。

最近一项全球薪酬满意度调查结果表明，在薪酬满意度上，表现好的员工和表现不佳的员工、绩优企业和绩劣企业之间并没有本质上的差别。全球知名公司的薪酬满意度平均不到50%，而其它指标都可以达到80-90%，可见绩效的高低和薪酬满意度的高低之间并不是正相关。在国内企业的调查中也发现，在各项指标中薪酬满意度通常也是最低的，满意的比例大约处于5％－50％之间。根据我们的经验, 整体满意百分比在40%以上的企业可算是正常的。另一方面, 如果员工对于薪酬的满意度很低(或整体比例低于30%), 则可能也反映了该企业在内部管理上存在问题, 这就需要做深入的分析了。

问题：您好!在企业里,作为HR部门的主管,应如何才能做到真实了解到员工的满意程度呢？

回答：这个问题可以从2各角度回答：1）如何真正衡量满意度? 2）如何调查才能准确反映员工满意度？衡量满意度的指标有很多，但首先要明确两类工作满意度指标：整体工作满意度和对于工作各个方面的满意度(如薪酬满意度)。衡量整体满意度的指标通常设计3-4个问题, 比较著名的量标有明尼苏达满意度问卷(MSQ)中整体满意度指标, 和Smith, Kendall和Hulin编制的工作描述指数(JDI)。这些量标都具有很高的内在一致性信度。我们使用的是我自己在博士论文中根据国外量标修订的整体满意度量标, 内在一致性信度达到0.80左右, 具体包含以下4个问题：

1.总的来说，我对我的工作是满意的。

2.如果我有再次选择的机会，我还是会从事目前的工作。3.一般而言，我喜欢在这里工作。

4.我目前从事的工作是我心目中理想的工作。

MSQ中包含了20个方面的具体工作满意度, 但由于问卷较长, 一般在员工满意度调查中只列入薪酬满意度的指标。我们常用的薪酬满意度指标包含以下3题（内在一致性信度为：82）：

1.与其它公司相比我对我的总现金收入（工资加奖金）感到满意。2.总体来说，我对现在的总现金收入（工资加奖金）比较满意。3.总体来说，我对公司的整体福利制度比较满意。

问题：梁先生，您好！员工满意度调查会带来负作用吗？如何规避负作用呢？ 回答： 如果管理层只想把满意度调查作为”密探”, 只收集和了解员工的内心想法但没有改进自身管理方法的计划, 那么这样的调查就有点劳民伤财。而且当员工的投入没有得到正当的回报时(员工积极参与调查后一般都期望管理层会采取行动),他们的积极性自然会受损。

规避的办法是在调查前要明确调查目的, 要做好各种计划包括调查后将可能采取的行动;调查后要有强有力的跟进落实措施。尤其是在进行调查之后，公司应该根据调查和诊断结果采取切实有效的措施改进管理工作，并定期进行跟踪和效果检查，必要时及时调整。

第二篇：员工满意度调查

员工满意度调查

国际通用人力资源先进管理工具

员工满意度调查是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。

员工满意度调查的实施步骤

*确定调查任务：双方讨论决定调查的主要内容，之后以内容决定任务，再以任务决定方法、技术手段和测量目标。国际通用人力资源先进管理工具

*制定调查方案：设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法，如决定是进行普查还是抽样调查。国际通用人力资源先进管理工具

*收集调查资料：实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量。国际通用人力资源先进管理工具

*处理调查结果：整理调查资料

评价，提供综合调查报告。国际通用人力资源先进管理工具

*为企业提供咨询服务：就发现的问题进行分析并提出如何改革、纠正的具体措施。国际通用人力资源先进管理工具

*对措施的实施实行跟踪调查：包括为企业各级提供培训、咨询，为公司制定新的纪律、政策，检测员工满意度调查的实际效果，准备下一轮的调查或其他相关的、专项的调查。

第三篇：员工满意度调查

员工满意度调查

员工满意度调查是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。员工满意度调查的实施步骤

*确定调查任务：双方讨论决定调查的主要内容，之后以内容决定任务，再以任务决定方法、技术手段和测量目标。

*制定调查方案：设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法，如决定是进行普查还是抽样调查。

*收集调查资料：实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量。

*处理调查结果：整理调查资料检验、归类、统计，形成调查结果图表、文字、总体评价，提供综合调查报告。

*为企业提供咨询服务：就发现的问题进行分析并提出如何改革、纠正的具体措施。

*对措施的实施实行跟踪调查：包括为企业各级提供培训、咨询，为公司制定新的纪律、政策，检测员工满意度调查的实际效果，准备下一轮的调查或其他相关的、专项的调查。

第四篇：如何进行顾客满意度调查

如何进行顾客满意度调查

作者：于长江 | 来源：博锐管理在线 | 2007-06-03 13:32:2

3我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。我可不是忠心不二的顾客，其他品牌药店正不断地提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信。选择你们是正确的，否则我会选别的药店。

作为品牌药店、做为药店经营者，我们怎么办？我们做什么？我们如何干？顾客的道理既平凡又朴素：“做生意就是要创造顾客，留住顾客”。假如你对顾客好，他就会对你好，会再来光顾。如果他们喜欢你，就会多花钱。从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论：不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个终生顾客。因此，药店经营必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解药店商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。烟台市保生堂大药房、保生堂•神农中草药房经营理念：“顾客满意是企业经营的一切答案”！一项最新的顾客满意调研结果显示：100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍。另据统计，企业在为顾客满意而作出的努力中，75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客满意导向型品牌药店，必须将“顾客满意”进行到底。

顾客满意度（Customer Satisfaction Indices，称简CSI）是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”

药店进行顾客满意度调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。能够对药店当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为药店改善服务质量、维护并扩大现有消费群的基础。研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对医药零售行业壁垒的打破，中国零售药店市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对药店获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务药店。对所有药店在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。判断当前零售药店服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让消费者有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对零售药店消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意度调查，就是一种对零售药店服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

顾客满意度调查和顾客客投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失消费者分析是当前零售药店收集消费者意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对药店某项服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在药店购药过程中发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，零售药店可以要求受访者按药店各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以帮助零售药店了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。

药店进行顾客满意度调查第一步：问题定义。第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？怎样向顾客提供服务？药店的目标顾客是哪些？竞争对手是哪些？药店的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在药店提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

第二步：定性研究。通过对消费者和药店内部的员工进行访谈，了解如下问题：对药店某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为药店在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了药店在这些方面的表现？

第三步：定量研究。对消费者的定量调查是顾客满意度调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；问卷的设计和试调查；访员的粼选和培训；调查实地执行；调查问卷的回收和复核；问卷的编码录入和统计分析。

第四步：成果利用。通过对定性和定量调查结果的分析，撰写顾客满意度调查报告。零售药店可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。

第五步：定量研究跟踪。顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，零售药店可以跟踪显示随着时间的变化，零售药店在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。

药店顾客满意度调查包括哪些指标？顾客满意度调查的评价指标包括对于药店某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括工作人员态度、服务规范性、上门服务情况等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。

药店怎样判断服务中急需改进的因素？通过药店因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：消费者对不同零售药店提供的同类服务的满意度是有差异的，对药店某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；消费者知道哪些因素是

重要的，哪些是不重要的，知道自己对药店某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；任何零售药店的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四中类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。

为什么顾客满意度没有成为显示药店顾客未来行为的可靠指标呢？研究认为，问题的产生可以追溯到顾客满意度调查中对态度的量表测量法中，这些方法假设，“满意或不满意”是一维的、仅在强度范围内连续变化的情感或认知状态，通过应用一种单一的尺度（例如，限定范围从“非常满意”到“很不满意”），满意的程度能被有效测量。结合顾客满意度调查的成果，这个假设是不能成立的。事实上，给出相同满意分的顾客对零售药店的服务有不同的感情，对其未来提供的服务有不同的期望，这些因素都会对顾客的再次购买产生影响。

顾客的满意状况是一个动态过程的结果。是否满意不仅和顾客的期望有关，而且和消费者个人的解决问题的行为有关。以此为基础，并考虑目前的顾客满意调查的结果，我们假设：是否满意与如下因素直接相关：对药店的感情、对药店未来的实施能力的期望、是否再次选择服务的行为意向。推论如下：

1.顾客能根据他们的感情、期望和行为被划定为五种定性的满意类型之一。

2.表示他们对零售药店“非常满意”或“比较满意”的顾客中，存在有很高流失可能性的顺从者。

3.变革者和顺从者比安定者更常考虑更换药店。变革者和顺从者比安定者更少愿意赞许药店。

4.给出相同满意分的顾客对药店有不同的感情。表示满意的顾客中，存在着因感情变化而引起的流失。

5.给出相同满意分的顾客对药店未来提供服务的能力有不同的期望。表示满意的顾客中，存在着因期望变化而引起的流失。

6.给出相同满意分的顾客对是否再次购买有不同的行为意向。表示满意的顾客中，存在着因行为变化而引起的流失。

研究结果提示那些致力于培养稳定客户群的零售药店：顾客满意度实际上是顾客转换品牌的一个重要障碍，而这个障碍的高度取决于顾客满意的强度，及其在几种不同的满意类型中所表现的性质。通过对药店顾客满意度的调查研究发现：第一，药店保持顾客的能力与顾客满意的强度相对应。“完全满意”或的顾客比是“比较满意”的顾客更加忠诚。由此可知，在药店顾客满意度调查的数据分析中，综合“完全满意”和“比较满意”的结果作为满意度得分，是一个重大的失误。事实上，将给出不同满意度评价的顾客看作是不同的群体非常必要，尤其要注意那些自认为满意度是“一般”的群体。

第二、顾客满意度的性质和强度同等重要，想要扩大忠诚顾客比例的药店，应当分析不同满意类型中的顾客的分布，并仔细考虑可能导致各群体的流失原因。针对不同的顾客类型，采

用有差异的营销方法是零售药店的任务。这种差异性体现在：

与安定者的交流应强调关系的可靠性，指明转换品牌的危险性。为支持他们一切照旧的期望，应当持续给顾客提供熟悉的信息，以保持他们现在的选择。

对变革者，如果药店不继续提高服务，他们会有流失的趋势，为阻止这种流失，必须进行包括多种听取顾客建议的方法（如定期的焦点团体座谈、抱怨分析、服务后的反馈电话、服务现场的面访等）在内的系统的努力，以识别反映顾客需要的微弱信号。除此之外，有必要建立一个有效的顾客信息处理系统，以确保“变革者的呼声”不但能被听到而且能转变为提高服务的行动。

顺从者保持关系仅仅因为他们没看到更好的选择，他们不愿努力并承担风险去尝试新的服务，因为他们相信别的竞争者也不会更好，同顺从者交流应该强调与竞争对手相比较而具有的特殊力量，顺从的感觉最可能被附加于服务上的意想不到的惊喜所减弱，这种体验能够激发情感的积极改变，有可能使相当部分顺从者转变为满意的安定者。

综上所述，药店导入顾客满意度调查，在连续性的顾客满意度调查的基础上，引入满意模型，即是满意度研究中，也是满意度评估中的进步。由于满意型顾客的流失可能性能被更精确地确定，因此它能够对满意度这一重要的顾客维护指标进行更现实的解释。

第五篇：员工满意度调查问卷

员工满意度调查问卷

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2017年已悄然过去，回顾着过去的一年，大家都非常努力的在改变着、学习着、奋斗着，使我取得了非常大的进步，希望新的一年，我们能够再接再励，共同创造良好的未来。谨记2018我们真的不一样的宗旨，大家认真的去学习和改变，只有改变才能有更好的发展，请铭记：适者生存。下面是一张问卷调查，请大家仔细认真的去填写。

一、17年总结及18年计划1、2017年的工作总结（不低于80字）

2、2018年的工作计划（不低于150字）

二、薪酬

1、您对自己目前的薪酬水平是否满意？

□满意 □基本满意 □不满意 □很不满意

2、您对自己目前的薪酬水平不满意的原因是？

□与同事比较，不公平□与市场上同等职位比较，不公平□我的能力与责任增加，职位与薪水却没有增加 □公司的薪酬设计不合理

3、下列因素中，激励您努力工作主要是哪些？（多选）

□公司良好的发展前景 □领导的个人魅力 □薪酬待遇 □强烈的责任感和责任心 □其他

4、如果有机会选择跳槽，离职的主要原因是？ □公司没前途，谋求个人发展 □工资太低 □个人能力没有充分发挥 □人际关系不好 □福利不好 □其他

三、工作环境

1、目前的工作时间安排及加班制度是否合理？ □合理 □基本合理 □不合理 □很不合理

2、同事之间关系相处是否融洽？

□融洽 □基本融洽 □不融洽 □很不融洽

3、你觉得你的直接上司是否了解你的具体工作情况？ □了解 □基本了解 □不了解 □很不了解

4、你是否有机会向上级畅谈你的工作感受及看法？ □有 □基本有 □没有 □完全没有

5、你是否愿意向领导层提出合理的建议或意见？ □愿意 □不愿意

四、工作及发展

1、你对公司最满意的是？

□无 □工资 □个人能力得到发挥 □工作有保障 □福利好 □对工作有兴趣 □其他

2、你对公司最不满意的是？

□无 □工资 □个人能力得不到发挥 □同事关系 □福利不好 □对工作无兴趣 □其他

3、你认为公司目前存在的主要问题是？（多选）

□公司员工素质差 □人际关系复杂 □职权不清 □分配不均 □考核流与形式 □沟通不畅 □制度不健全 □发展目标不明确 □权利过分集中 □其他

4、促使你在公司努力工作的动机是？

□为了得到更好的待遇 □对工作的热爱和兴趣 □为了完成上级交待的任务 □为将来的晋升 □为体现个人能力和自我价值 □其他

5、你对公司总体感觉是？

□满意 □基本满意 □不满意 □很不满意123

6、你留在公司，目前最吸引你的是？

□公司有良好的发展前景 □公司领导的人格魅力 □较好的薪资福利 □同事之间良好的人际关系 □有良好的个人学习和能力提升机会 □有良好的晋升空间 □工作及时被认可 □有成就感 □喜欢现在的工作 □其他

7、对于自己的工作职责和工作内容是否清楚？

□清楚 □基本清楚 □不清楚 □完全不清楚

8、是否希望长期在公司工作？ □希望 □不希望 □其他

9、未来一年，你希望公司能有哪方面的改善？

□招聘 □培训 □薪酬 □员工关系 □员工互动活动 □公司福利

五、简答题：除上述问题之外，您个人对工作还有哪些需求？或者对公司现有的管理制度及其他方面有哪些建议和意见？（不低于300字）