连锁KTV门店整改计划

第一篇：连锁KTV门店整改计划

运营中心门店整改计划

我公司旗下目前已有六家KTV门店，并且正以飞快的速度发展壮大，在徐州市已经形成一定规模，然而在不断扩张的过程中我们必须清醒的认识到“工欲善其事，必先利其器”，我们忽视了一些KTV赖以生存的基础工作项目，故此目前各门店营运现场存在如下问题：

1、员工管理问题：员工服仪不合格、无对客礼仪、工作纪律松散、服务流程未达标准、对客无服姿（如员工没有标准站姿、蹲姿、指引手势等）

2、日常管理问题：各包厢中摆放的物品名称及数量无标准，摆放位置不统一；各门店包厢机具、音响、系统、工程维修不同程度出现问题不能及时的给予监督、抽查并上报及追踪解决；未能及时发现店面存在的其它相关问题及问题的解决。

3、公司统一VI设计问题：兆银公司整体视觉识别系统启动及进展缓慢，目前能体现公司VI的元素很少。

4、大厅、通道、房间、超市、门头的布置问题：缺乏一些点缀使顾客进入后无法获得好感。

5、人力不足问题：（尤其保安、保洁人力不足）引发员工因工作疲惫而产生的心态问题，以及因此产生的服务不及时等与服务相关问题。

针对以上存在问题拟订的整改计划如下：

一、关于员工管理方面：因查看之前的培训课程发现心态课程方面的课程很少，老员工在工作技能方面是比较强的，可是只要心态不好技能再好也是没用的，因此心态有问题就要培训心态；其次基层干部的责任心较差，执行力较弱。遇到员工工作方面的问题时睁一只眼闭一只眼，不能及时的指正与教 导员工；再次高层管理人员缺乏对现场情况的观察，不能及时的发现门店内部问题并加以改善。故此计划：

1、在以后的培训课程加上心态课程，在培训模式上也要穿插一些新颖的培训方式以吸引员工，（视频心态培训课程、励志电影激励课程、团队游戏互动课程、员工分享、分组评分等）避免单一理论体能课程存在的乏味的现象，使员工真正学的进去、听的进去。另外第一批培训过的员工应安排时间补充学习心态培训课程；

2、各门店负责人给干部开会，要求所有干部以身作则，确实提升自身的责任心，抓好现场员工的礼仪礼貌、工作纪律，提升服务质量；所有门店干部亦需要安排时间进行干部专属培训，培训内容在基层员工课程的基础上，加入一些初级管理、干部心态以及执行力方面的课程，并且经过培训后实行干部奖罚机制，以此来调动干部的积极性，从而使各岗位干部发挥其真正的作用；

3、运营中心组织各门店高管会议，各门店经理级别以上人员例席，会议讨论并确定各门店负责人的权力下放以及责任范围。明确之后施行门店负责人责任制，对日常出现的管理问题不能及时发现、处理，持放任的态度的应采取问责处罚机制。

注：所有具有标准性的课程由公司统一拟定教材并发于各门店，门店可根据自身情况自行组织员工培训。

二、关于日常管理问题：

1、针对包厢摆置问题的整改计划：1）运营中心根据各门店的房型和实际情况制订相关文件《关于各门店包厢摆置物品标准的通 知》，对需摆置物品的名称、数量进行统一规划。2）各门店根据通知将现有物品摆置到门店各包厢，如缺少摆置物品，限各门店一天时间统计并申购所缺的摆置物品。3）经审批后需采购部配合三日内将申购物品购回并下发各门店，各门店收到物品将余下工作做完并及时上报运营中心。4）各包厢摆置物品的位置由门店负责人根据包厢实际情况进行位置的统一，通过会议教育现场每位员工包厢摆置物品的名称、数量、摆放位置。5）运营中心接到上报后至每家门店进行检核，对有完成有问题的门店负责人进行处罚并限期整改。

2、关于现场存在的各种工程技术问题计划如下：1）以各门店负责人为第一责任人，开展自检自查工作，限期将门店相关问题整理汇总上报运营中心；2）由运营中心与技术中心协调尽快处理工程技术问题，由技术中心给出问题处理完成时间；3）各门店负责人根据时间进行检核，将检核结果上报；4）根据规定时间内未完成的，门店负责人有权向技术中心提出相关责任人的处罚建议。

3、针对其它问题的发现与解决方面整改如下：1）运营中心下发文件，就现场走动式管理下达硬性指标：门店负责人于营运忙档期：白班14：30—16：30、晚班20：30—23：00必须于现场巡视进行走动管理，内容包括：现场各区域的运营秩序、待客情况、包厢消费情况、现场的卫生情况、干部的工作状态、责任心和执行力、员工的工作心态、服务质量、仪容仪表、服务礼仪、工作纪律等、每两日必须发现一个问题以上：在职权范围内的直接解决，处理完毕后报告运营中心；2）运营中心下发统一格式的员工访谈表，各门店负责人每周至少三次与下属干部或员工进行沟通互动，了解员工的心态走向，注意员工反映的问题等。每周一将至少三份员工访谈表上交运营中心。

三、关于统一VI设计问题方面的计划：

1、各门店招牌兆银文字的添加最迟10月15日完成；

2、各中心以及各门店负责人、高管的名片文字内容的统一拟订并印发，标题一律全部为“河南兆银投资有限公司”，针对可能存在调动及职位变动等问题，每名负责人暂印两小盒，以免浪费；

3、其它VI制品由公司运营中心开会讨论哪些项目的VI制品有制作的必要性，讨论后上报副总、总裁审批，经批准后由运营提出标准，传媒中心、采购协同制作，预期一个月内将公司的所有VI制品制作并于各门店到位。

四、关于各关键区域的布置点缀问题的计划：由各门店负责人根据本店实际情况依照“投入少、效果好”的原则于三日内拟定《节日店面布置建议》，使各店平时的布置点缀都能向过节一样，增加节日气氛，使顾客进店时的消费感觉良好，意愿加成。《建议》经审批通过后，各门店依据建议布置内容申购相关物品，十五日内将店面布置完毕。

五、十一节日期间，已经联系上的保洁公司不敢与我公司签订合同，怕承担违约责任；而签订合同的保安公司则未能及时安排人力。节日过后关于保安、保洁人力补充问题的计划：

1、已签约的保安公司未能及时的安排人力，未能履行合同，首 先我公司要对签约的保安公司进行问责并进行索赔，其后限期要求保安公司将合约规定人数补充到位，由保安公司负责培训，10月30日上岗。

2、保洁公司由运营中心继续联系并将洽谈合作进度及时上报，预计10月30日保洁人力基本补足。

3、就公司现状而言，我们不能坐等员工，一味的指望与服务公司合作。目前仍需在自主招聘上加大力度，运营中心自主招聘计划：1）印发兆银公司DM招聘单页两万张，与罚单一并发放；2）总公司与各门店均找醒目位置制作大幅招聘条幅或喷绘；3）各门店人事走出门店，于门店门头或繁华地段进行现场招聘；4）各联盟商家中可挑选知名度高且人流量较大的商家洽谈，制作招聘海报放于商家处展示。

第二篇：门店整改计划

门店整改计划

一、合理利用资源开拓市场，加强营销、捆绑销售

二、制作新餐牌、新门头、新形象（围绕中高端）

三、制定餐厅管理架构、配置人员表

四、制定门店管理制度，岗位职责

五、出品质量、服务水平统一培训计划

六、加强门店内部管理、加强部门沟通配合

七、制定营销推广方案，推广自身品牌口味及环境

八、制定出品部门成本管控及内务管理计划

九、制定员工考核及奖惩计划

市场竞争、地理环境分忻

迎宾菜场店于

****年**月**日开业，地处南湖路与水西门大街交界商圈。使用面积15平米，12年销售业绩。

门店是围绕迎宾菜场的小区性商圈，商圈周围无写字楼及高档休闲聚客点，顾客主要来源蓓蕾村、迎宾村、艺苑村，购买能力较低。

水西门大街左侧商圈教发达，就地理位置而言，过马路的概率很小，商圈内顾客年龄分布80%为中老年人，消费行为以买菜顾客顺便购买，购买力度小，门口拥挤，不方便排队购买。门店对面及人流上流均有公车站，共有5路公车经过，其中三路为长线。马路红绿灯不明显，横穿马路过路的较多，拦截一部分客流。

顾客一般选择自行车或电动车到门口，平均到店时间为15分钟，停车不方便，人流拥堵。菜市价格一般，顾客比较注重价格，品牌意识不强，现有顾客注重口感和品牌。

一、品牌环境缺陷

机会点：连锁包子店就是要给人高服务，高品质，高环境的品牌印象。而本店面的店面形象太差，展示效果不够突出，品牌底蕴不够。

改进行动：改造围绕环境及品牌，最好拥有属于自己的特色，做到人无我有，人有我精。注意品牌的定位：市场定位、价格定位、形象定位、地理定位、人群定位、渠道定位等---建议走传统路线。

二、出品质量、口味及速度改进 机会点：本门店产品包装上没有自己的特色，而且做出来的种类或口味要有独到的一面，且店面缺乏有竞争力的饮品。产品出品的速度价速较慢。

改进行动：品种上研发新品种，顾客口碑好的品种，如果不受时令限制，可以转为长期产品，对销量低及口味不适合的产品及时下架或隔年或隔季销售，新产品上市可伴随搞活动，增加品牌知名度，增加市场占有率。

包装上建议有创新，如在包子地步垫隔油纸，用纸袋包装支持环保等，也可以用传统的手绢包装等来增加特色。

三、服务水平、质量、流程问题

机会点：门店的服务水平，可能只有外面大排档的服务水平，根本没有经过专业的服务培训，连基本的服务水准，礼节礼貌都没有。再加上中高档需要具有一些高素质及形象较好的服务员去服务客人。营业员年龄及素质不高。

改进行动：招聘年龄在18-25岁的营业员，最好文化水品高中以上。培训：制定员工的培训方案，定期培训。

流程：制定各岗位的流程及注意事项，培训并监督或考核。

四、客服投诉及处理

机会点：服务员销售及投诉技巧不足

改进行动：服务员应当具有相应的处理客人投诉能力，如处理不了应当请上级去处理，让客人能得到满意的结果，要力及的留住老客户。在上岗前必顺接受前期各方面的培训工作。

五、维护客户关系增加VIP客户

机会点：店长及督导对顾客把握不够

改进行动：维持及维撤客户关系不尽要从环境、出品及服务当中体现，还需从干部与客户的交流、交谈。了解客户的需求及信息，让客人得到高贵享受，增强客人宾至如归的感觉。餐厅整改计划

行动：

一、合理利用资源开拓市场，加强营销、捆绑销售

店面的自身资源还是没有被开发出来，有客房三十间可以抓住散客住房在此消费，如果酒店客房与旅行社及网络订房中心签定团房预订，餐厅也可以在此抓住住房的消费。也可以制定捆绑客房销售用餐打折方案，来增加餐厅的营业收入。以及可以做棋牌室送餐服务或者可以做一系列的联合促销，增加客人到酒店的消费。甚至可把旁边KTV签订为合约公司，如推荐客人晚上到酒店入住午夜房，可给予推荐人提成。只要有住进酒店的客人，餐厅就要想办法抓住客人消费。

二、制作新餐牌、客房送餐牌及棋牌室送餐牌

更换了现在的餐牌，现有的中餐牌完全把餐厅的档次下降，根本无法请高档或高官客户到此用餐，完全降低了请客人的档次。增加客房送餐牌及棋牌室送餐，抓住一切到酒店消费的机会，形成一个一条龙的中高服务档次。

三、制定餐厅管理制度，干部岗位职责

西餐厅经理岗位职责

1、全面负责餐厅的经营管理工作，直接对公司老总负责。

2、制定本部，月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。及时分析和总结、月度的经营情况。

3、制定服务标准和操作规程、服务规则，检查管理人员和服务人员的工作效率和服务态度、出品部门和食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。

4、控制厨房出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，减少生产中的浪费，降低费用增加盈利。

5、推广餐厅销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售计划有特色的食品及时令菜式和饮品的推广计划等。

6、处理客人投诉，与客人建立良好的关系。不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的消费的环境。

7、建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器具，物品。

8、对各级业务管理人员进行严格督导，不间断地进行业务知识及工作业绩考核，不断提高业务级力和工作水平。

9、抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况，工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。

10、参加公司经理例会及各种重要的业务协调会议，互相协作、配合、保证营业工作顺利进行。

11、抓好设备、设施的维修保养，提高完成效率，加强日常管理，防止事故发生。

12、抓好卫生工作及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全防卫，防火教育，确保餐厅，厨房的安全。

13、配合人事部招聘工作，挑选、奖励、处罚、晋升、调动等工作。

14、协调本部门与公司其他部门的沟通关系，做好公司老总交办的其他工作。西餐厅楼面主管岗位职责：

1、做好西餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。

2、发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范，操作规程。保质，保量地完各项服务工作。

3、认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌，酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。

4、负责员工的考勤，考绩工作，第个月的盘点工作的安排。

5、抓好员工纪律，服务态度，了解员工思想情绪，操作技术和思想作风。

6、如开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。

7、开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。

8、检查餐厅的电掣，空调掣，音响情况，做好安全和节电工作。

9、负责楼面餐具，酱料，用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。

西餐厅领班岗位职责

1、在部门经理的领导下，对主管负责，负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。

2、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，向经理汇报各员工的工作表现。

3、做好各项物品申购和维修跟查以及破损的累计，单据交接工作。

4、加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。

5、加强公关意识，广交朋友，做立本部门良好的形象，有一定客源。

6、熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力。

7、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。

8、作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。

9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己的意见、设想，上报经理。

西餐厅服务员岗位职责

1、积极配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及立于善于帮助同事工作。

2、懂得和熟悉本餐厅的业务工作。

3、具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。做到：文明有礼、掌握原则、有问必答，言简彰明。

4、迎宾顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到、使顾客有宾至如归之感。

5、工作时要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解客人以态需求，为顾客提供服务。

6、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。

7、要有熟悉的业务操作和推销本餐厅饮品及菜肴。

8、要有熟悉的业务操作知识，掌握及懂得管人需要的每份饮料用食物的用餐规律。

9、工作责任心要强，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。

10、做好上班前后的楼面卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。

11、加强业备知识的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。

西餐厅迎宾员岗位职责

1、服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作。

2、懂得和熟悉本餐厅的业务工作。

3、上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。

4、迎送空人要面带笑容，主动、热情、礼貌、做到客到有请声，客人问有应声，客人走有送声。

5、善于运用礼貌语言和客人说话。

6、要掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌、待服务员迎上前才离去。

7、走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。

8、不断加强业务知识学习，提高服务水准和服务素质。

酒吧员岗位职责

1、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。

2、精通业务，熟练掌握本部门各种工具、器皿使用方法。

3、认识、了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。

4、不断创造了最新的饮品，保证新出饮品的卫生安全。

5、懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。

6、负责自己所属区域的清洁卫生工作。

7、与楼面服务员保持良好的合作关系。

8、了解和熟悉各种中国名酒、洋酒知识用类酒的配制方法。

9、研究酒的陈年问题，研究各种酒的度数，成分及对人体的益处，熟悉各种酒的储存知识的技术。

10、掌握一定的餐饮卫生知识，严格按餐饮卫生的要求完成各项工作

西厨主管的岗位职责

1、处理日常事务，负责西厨记的工作安排，在管理上起承上启下的作用，制定餐厅中西式菜牌，厨房菜谱及食品价格。

2、布置工作任务，安排工作细节，并对员工作给予指导和监督。用时处理工作中的问题，直接和经理反映协调。

3、安排西厨房人员的工作排班时间表，合理分配人力，必要时安排员工加班。

4、做好西厨房财产管理，严格的检验食品质量，制定原料采购计划，确保所有原料在使用过程中没有变质或损坏等情况。

5、提供一些业务信息和构思给餐厅管理人员作参考。

6、监督、检查员工的个人卫生，加强各岗位人员的政治思想和业务知识培训，严格执行员工纪律。

7、辅助处理西厨房设备和硬件的保养等问题，确保不使用肮脏和破损的餐具、用具，训练员工按照规程操作。

8、参与各岗位的业备操作检查和理论学习，确保西厨房食品出品质量，经常检查食品味道成色，所要求的温度及菜肴的份额。

9、熟悉食品卫生及操作安全知识，确保在食品生关过程中不使用不清洁或污染的产品，禁止患病员工进行操作或取送食品。

10、定期对部门的工作进行总结，对员工的表现作考核并和，向上级江报。

11、妥善使用西厨房内的设备，注意经常清洁保养，如发现问题及进报工程部维修。

西厨领班岗位职责

1、在西厨主管的领导下，严格按菜式规定，烹制各种菜式，保证出品质量。

2、熟悉各种原材料的名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺季，协助主管检查购进货源的鲜活、质量、数量必须符合要求，发现问题，及时向领班、主管汇报。

3、遇到货源变化时令交替时，协助设计、创新烹制新菜式。

4、按主管分工，完成大型宴会、酒会的菜品制作任务。

5、协助管理和爱护本岗位各项设备用品的盘点工作。

6、负责运送与提取经批准的各种食品。

7、清理工作台面，保持工作区域的清洁卫生，及时冷藏食品、蔬菜及剩余物品，以减少浪费。

8、清扫冰箱、冷库，各种食品须放入适当的容器，并在货架上码放整齐。

西厨厨工岗位职责

1、负责协助领班做好出品工作（如帮砧板、炉头、沙律档等）。

2、负责厨房每日的物料、食品的领取及厨房开炉、打荷等工作。

3、负责破板的厨工每天上班前要检查冰柜的用料，是否够用、配料是否齐全、有否变坏，按各种用料的需求来预计用料量。保持食品新鲜度，生、熟食品分开存放。

4、负责汁水的厨工，每天要检查所需的冰热汤汁，是否够量，调味是否恰到好处，并密封存放在冰柜中。严格按顺序出菜。

5、对肉类的切割要斤两准确，熟悉肉类的配制和保存。负责厨具的清洁，把剩余的食品等放回冰柜保存，并做好炉头的清洁。

洗碗员岗位职责

1、在领导的带领指挥下，负责洗碗消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生，按时上班，按规定着装上岗。

2、懂得消毒餐具的卫生知识，做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保管的方法。及时清理餐厅、厨房的垃圾，定点摆放，定时清理，保证无异味、无积水、无死角、垃圾桶应加盖并经常清理。

3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗。

4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放。

5、服从安排，遵守各项管理制度。

四、出品质量、服务水平统一培训计划

五、餐饮中的应急服务

六、加强餐厅内部管理、加强部门沟通配合

（一）落实餐厅经营任务,制定多项经营方案,调动员工的积极性。

（二）（二）抓好规范管理，加强部门与部门之间合作关系，强化协调关系,提高综合接待能力。

（三）（四）

（三）开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。

（五）（六）

（四）锻炼出服务员的推销能力，增强了员工的销售信心。

（七）（八）

（五）增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。

（九）（十）

（六）按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。

（十一）（十二）

七、制定营销推广方案，推广自身品牌口味及环境

（十三）（十四）

为西餐厅制定出，网络推广及宣传单推广出本店的特色，品牌。经常性推广出新菜式，季节性的新特色，新餐品。餐厅的特色包括口味、环境，服务质量等，为了能做到出品的多样化，有特色风味，过口不忘，留住所有到店的新老客户。

（十五）（十六）

八、制定出品部门成本管控及内务管理计划（十七）

（十八）要求和制定厨房，吧台出品部门成本管控，西餐的毛率利要达到60%以上，厨房食材成本率控制在32%以下，吧台食材成本控制在12%以下，没达到数字的管控内，将对出品部进行奖惩计划。制定各部门的内务管理计划及卫生质量评比计划。

（十九）（二十）

九、制定员工奖惩计划及组织员工活动增加团结合作精神

（二十一）（二十二）

为调动干部，员工的积极性，有能力者上任，较差者将被淘汰。制定，季度优秀干部，员工评比（技能评比，服务水平评比，出品质量评比）制定餐品及吧台出品推销提成奖励，更好的提高餐厅各项营业收入。

（二十三）（二十四）

（二十五）（二十六）（二十七）（二十八）

第三篇：连锁门店管理制度

连锁门店管理制度 统一商号和标志：

统一商号：连锁门店的统一商号为“济世药房”；

统一标志：连锁门店的统一标志为“JS”；

要求连锁公司所有门店统一悬挂连锁门店的统一商号和标志。2 统一采购

2．1门店药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从连锁公司总部购货。

2．2门店严禁从非法渠道采购药品。

2．3 门店在接受配送中心统一配送的药品时，可简化验收程序，但应对药品质量进行逐批检查验收，验收人员应按送货凭证对照实物，进行品名、规格、批号、生产厂商以及数量的核对，并在凭证上签名。2．4 验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。

2．5 验收进口药品，应有加盖连锁公司红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。2．6药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。3 统一配送

连锁公司所有门店配送服务由公司统一安排，各门店必须在当天下午4点钟前做好第二天的补货计划并由公司送货司机统一收回，以便公司做好配送服务工作。4 统一经营管理

所有门店由公司统一经营模式进行管理（包括人员安排、管理制度等）。5 统一服务规范

5．1 门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

5．2 门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。

5．3 门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。

5．4 营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

5．5 计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

5．6 门店应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。

5．7 门店应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。5 统一设置质管员

公司所属的各门店必须设置质量管理员岗位，具体工作安排参照《质管员岗位管理标准》。

第四篇：连锁门店管理制度

连锁门店进货管理制度

一、药品进货必须严格执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规和政策，依法购进。

二、药品必须从总部仁爱大药房连锁有限公司（以下简称总部）购进，不得自行从其它渠道采购药品。二级药店不得购进限制类药品。

三、门店应当按照总部核定的具体品种存储限量，及时向总部报送要货计划，要货计划应做到优化存储结构、保证经营需要、避免积压滞销。

四、购进药品要依据配送票据建立购进记录，票据或购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂家、有效期至等内容。票据或购进记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。

五、门店应当收集、分析、汇总所经营药品的适销情况和质量情况，收集消费者对药品质量及疗效的反映，及时向公司配送中心反馈，为优化购进药品结构提供依据。

门店进货验收管理制度

一、门店应设置专门的质量验收人员，负责对总部配送药品的质量验收工作。

二、质量验收人员应是药学中药学相关学历并经岗位培训，考垓合格后方可上岗。

三、质量验收员必须依据总部的送货凭证和总部电脑数据生成单，对进货药品的品名、规格、数量、效期、生产厂名、批号逐一进行核对，并对其包装进行外观检查。

1.仔细点收大件，要求送货凭证与到货相符；

2.检查药品外观、质量是否符合规定，有无药品破碎，短缺等问题；二级药店验收员验收时，发现有限制类药品应立即退回总部。

四、发现有质量问题的药品应及时退回总部并向公司质量部报告。

五、实物与总部数据不符时，及时填写退货，经总部后审核后按退货程序处理。

五、进口药品除按规定验收外，应有加盖总部质管部原印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，进口药品要有中文标签。六、二类精神药品、医疗用毒性药品必须双人验收并签字，其进货凭证应专门保存。（须有资质企业）

七、验收合格后验收人员应在送货凭证的相应位置签字，并留存相应凭证联按购进记录的要求保存，送货凭证保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。

八、对生物制品等冷链产品的验收

（一）检查运输药品的冷藏车或冷藏箱、保温箱是否符合规定，对未按规定运输的，应当拒收。

（二）查看冷藏车或冷藏箱、保温箱到货时温度数据并保存记录查验运输过程的温度记录，确认运输全过程温度状况是否符合规定。

（三）符合规定的，将药品放置在符合温度要求的冷藏柜。（考虑小规模实际情况，在冷链运输车上验收，验收完直接进入冷藏柜，无须进待验区）

（四）收货须做好记录，内容包括：药品名称、数量、生产企业、运输工具、到货时间、到货温度、收货人员等。门店药品陈列管理制度

一、陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁卫生。

二、药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、性质互相影响，并按药品的品种、用途分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。

三、上架药品按月进行质量检查，对重点品种予以记录。发现质量问题及时下架，并尽快向质管部汇报。

四、危险药品不得陈列。如需要陈列，只能陈列空包装。

五、处方药严禁开架自选。

六、拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

七、阴凉处储存的药品应置于温度为20℃以下的设施中储存。

八、生物制品等冷藏保存的药品，应当置于自动控制在2-8℃的温度的专用冷藏柜，在冷藏柜存放时药品保持与柜壁的距离，防止药品冻裂。

九、陈列的药品应避免阳光直射而发生化学变化，导致药品变质。

十、凡质量有疑问的药品一律不予上架陈列、销售。

门店药品保管养护管理制度

一、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备，门店药品养护人员，对库存、陈列药品进行养护检查，以保证药品质量。

二、从事药品养护工作的人员，应具有医药学相关中专学历，经岗位培训、考核合格后，方可上岗。

三、每日巡回检查店内药品陈列条件与保存环境，每天上、下午两次在规定时间对店堂的温、湿度进行记录，发现不符合药品正常陈列要求时，应采取措施予以调整。

四、对在冷藏柜存放的药品要进行单独养护，注意冷藏柜的温度报警，如发现报警即时采取措施，保证冷藏柜正常工作，每天最少一次记录冷藏柜实际温度

五、每月对店内陈列、储存的药品根据流转情况进行养护和质量检查，并做好记录，对检查中发现有质量问题的药品，应暂停销售，及时通知质量管理部门进行复查处理。

六、养护与检查记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。

七、定期向总部质量部门上报养护检查、近效期或长时间陈列药品的质量信息。

八、对待处理、不合格及质量有疑问药品，应按规定隔离存放，建立相关台帐，防止错发或重复报损等事故发生。

九、做好防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变等工作，并配备相应设备。处方药销售管理制度

一、应认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格控制处方药品的销售，确保药品销售的合法性和规范性。

二、实行处方管理的药品主要指国家食品药品监督管理局规定的处方药、中药饮片及第二类精神药品、毒性药品及易制毒药品等特殊管理药品。

三、处方药与非处方药应分开陈列。

四、销售处方药必须凭医师开具的处方销售，经处方审核人员审核后方可调配和销售，调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方留存二年备查。

五、处方调剂人员必须经岗位培训，考试合格后方可上岗。

六、审方人员应由具有执业药师、从业药师或有药师、中药师（含）以上技术职称的人员担任。

七、特殊管理药品的调剂必须严格执行有关特殊管理药品的管理规定，凡不合乎规定者不得调配。

八、对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时需经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。门店工作人员不得擅自更改处方内容。

九、含麻药品按处方药管理销售，凭处方和身份证购买并每次销售不得超过两个最小包装。

十、调配处方应严格按照规定的程序进行。

（1）审方人员收到处方后，认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方，否则拒绝调剂。

（2）处方所列药品不得擅自更改或代用。

（3）单剂处方中药的调剂必须每味药戥称，多剂处方必须坚持四戥分称，以保证计量准确。

（4）凡需特殊处理的饮片应按规定处理，需另包的饮片应在小包上注明煮煎服用方法。

（5）调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。

（6）发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及煎煮方法服法。

门店药品拆零管理制度

一、拆零药品：指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容的药品。

二、门店须设专门人员负责药品拆零销售。拆零人员业务受质管员指导。

三、门店须配备基本的拆零工具，如天平、药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，拆零用工具应保持清洁卫生。

四、药品拆零前，应先检查外观质量，如发现质量可疑及性状改变的不可拆零销售。应立即封存，报告质管员或门店经理，妥善处理。

五、拆零销售剩余的药品应立即封口，保持原包装，并集中放于拆零专柜，不能与其他药品混放，拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移入，采用即买即拆，尽量将剩余药品装入原瓶，注意防潮，并保留原包装。

六、拆零销售药品不能保留原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药店等内容。

七、拆零药品应做好拆零记录，一般保存2-3年。

八、凡违反上述规定，出现不合格的拆零药品上柜销售，发现一个品种，即在半年考核中处罚。

门店记录和凭证的管理

为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及完整性，保证企业质量体系的有效性，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，制定本制度。

（1）记录和票据的设计首先由使用部门提出，报公司质量管理部统一审定、印制、下发。使用部门按照记录、票据的管理职责，分别对管辖范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。

（2）记录、票据由各岗位人员负责填写，由各部门负责人每年收集、整理，并按规定归档、保管。（3）记录要求:

1、本制度中的记录仅指质量管理体系运行中涉及的各种质量记录。

2、质量记录应符合以下要求：

A、质量记录格式由质量管理部统一编写;B、质量记录由各岗位人员填写；

质量记录要字迹清楚，正确完整，不得用铅笔填写，不得撕毁或任意涂改，需要更改时应划一横线后在旁边填写，并在更改处盖本人名章，具有真实性、规范性和可追溯性;实行计算机录入数据的质量记录，签名部分应手工签章，以明确责任；

（4）购进配送票据、养护记录、处方记录等分别按相应制度保存一定年限，不得遗失、丢弃

质量收集和查询制度

结合公司信息管理制度，门店要配合质量部收集公司内外环境对公司质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素，主要包括

① 国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等；

② 药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告；

③ 市场情况的相关动态及发展导向；

④ 药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力；

⑤ 公司内部各环节围绕药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等；

⑤客户的质量查询、质量反馈和质量投诉等。

门店应定期将质量信息报质量管理部，经质量管理部分析汇总后，以质量信息传递报告单的方式传递至执行部门 门店药品的质量查询：

①若发现有质量问题，应及时标黄色标牌，填写“质量复检通知单”，暂停发货及销售，通知质量管理部，质量管理员下达“药品停售通知单”，立即进行复查。

②复查确认无质量问题的药品，应签发“解除停售通知单”，去除待验标志，恢复发货并通知销售员；

③复查确认药品存在质量问题时，应将药品移至不合格药品区，标示不合格品标志(红色标牌)，并于质量确认后2个工作日内，向供货企业提出质量查询。质量事故和质量投诉制度

(1)为规范药品的销售后质量管理，认真处理药品的质量问题，确保及时发现、消除质量隐患，特制定本制度。

(2)销后的药品因质量问题，而由顾客提出的质量查询、投诉、情况反映等，均属本制度的管理范围。

（3）质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况，根据公司划分的事故级别门店应分别在不超过24小时报质量管理部，由质量管理部协调其他相关部门进行处理。发生事故后，发生单位或个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。

（4）接到药品质量投诉时，应及时做好记录，要有调查、研究、落实的措施，能立即给予答复的不要拖到第二天，客户反映药品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。

(5)经核实确认药品质量合格，应在确认后24小时内通知恢复销售，并通知销售部解除该药品的控制措施。

(6)经核实确认药品质量不合格，应及时通知销售部暂停销售该药品，并及时向企业质量负责人汇报，采取发出药品召回措施。同时，质量管理部负责向药品供货单位进行药品质量查询。卫生和人员健康状况的管理制度

一、卫生管理责任到人，门店应明亮、整洁，每天早晚各做一次清洁，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。无环境污染物，各类药品分类摆放，规范有序。

二、保持店堂内外清洁卫生，各类药品、用品安置到位，严禁工作人员把生活用品和其它物品带入库房，放入货架。

三、门店环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流通畅有序。并有防虫、防鼠设施，无粉尘、无污物。

四、在岗员工应统一着装、佩戴工号牌，卫生整洁，精神饱满，工作服夏天每周至少洗涤二次，冬天每周洗涤一次。头发、指甲注意修剪整齐。

五、卫生管理情况列入门店半年管理考核之中。

六、健康体检每年组织一次。门店所有接触药品的人员必须进行健康检查。

七、严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发现，将严肃处理。

八、如发现患有精神病、传染病、化脓性皮肤病或其它可能污染药品的患者，应立即调离原岗位或办理病休手续后静养，待身体恢复健康并检查合格后，方可工作，病情严重者，应办理病退或其它离职手续。

九、建立员工健康档案，档案至少保存三年。

服务质量管理制度

一、营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立服务。

二、营业员上岗时不浓妆打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。

三、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客。

四、店堂内设顾客意见簿、缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。

五、备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

六、正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。做到小病当医生，大病当参谋。

七、店内设咨询导购台，提供咨询服务，指导顾客安全合理用药。

八、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

九、销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。

十、不断听取和采纳多方建议，努力提高和完善服务质量。

门店药品销售管理制度

一、门店应按照依法批准的经营方式和经营范围销售药品。

二、门店应在门店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志。

三、门店应在营业店堂的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》以及与执业人员要求相符的执业证明。

四、凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查，取得健康证后方可上岗工作。

五、认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。

六、营业时间内有执业药师或药师在岗，并佩带标明其姓名、技术职称等内容胸卡。

七、营业员要坚持问病买药，正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。

八、营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。

九、销售药品时，处方必须经处方审核人员审核签章后，方可调配和出售。处方药销售必须凭医师处方或在药师指导下购买使用。对非处方药品，顾客根据说明书自选购买或在药师指导下购买和使用。

十、对缺货药品要认真登记，及时向总部传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。

十一、做好各项台账记录，字迹端正、准确、记录及时。

十二、做好当日报表，做到账款、账物、账货相符，发现问题及时报告门店经理。

十三、药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等销售方式。

十四、未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内，门口悬挂张贴、散发。

药品效期管理制度

一、合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过期失效，确保药品的储存养护质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规制定本制度。

二、药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效的按劣药处理。

三、药品应按批号先后顺序陈列，做到“先产先出、近期先出”的原则。

四、未标明有效期的药品，质量验收时应判定为不合格药品，验收人员应拒绝收货。

五、本企业规定药品的近效含义为：距药品有效期截止日期不足6个月的药品。

六、近效期药品在货位上可设置近效期标志或标牌。

七、在计算机系统管理软件中应设置药品近效期自动报警程序，对各连锁门店所储存药品的有效期实施动态监控，由信息控制中心和商管员负责按月汇总、生成“近效期药品催销表”，分别传递至质量管理部门。

八、有效期不到6个月的药品不得购进，不得验收入店。

九、总部结合管理部负责督促各连锁门店按“近效期药品催销表”所列内容，及时组织销售或按规定召回退回总部。

十、及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品发出。

十一、对于失效期不足一个月的药品，禁止上柜销售。

十二、总部结合管理部和信息中心负责对全公司所经营的药品进行合理调配，根据各连锁门店具体品种的有效期及销售情况，对门店之间调拨药品实施控制管理，严禁门店之间调拨药品。

退货药品管理制度

一、配送后药品因质量问题或其它原因需退回总部召回的，应由质量管理部核准后，由总部出具“退货通知单”。

二、未接到“退货通知单”或相关批件，验收员或库管员不得擅自接受退货药品。所有退回的药品应存放于退货药品区，挂黄牌标识。

三、对退回的药品，验收员应严格按购进药品的验收程序逐批验收。相符的报总部冲退；不相符的，应及时报质量管理部门处理。

四、应加强退回药品的验收质量控制，必要时应加大验收抽样的比例，对外包装有疑问的退回药品，应按最小销售单元逐批检查。

五、所有退回的药品，均应按购进药品的药品验收标准重新进行验收，并作出明确的质量结论，合格后方可入合格品库。

1.判定为不合格的药品，应报质量管理部进行确认后，将药品移入不合格药品区存放，明显标志，并按不合格药品程序控制处理；

2.确认无质量问题后，且内外包装完好、无污染的药品，可办理入库手续。

六、确认药品质量无问题后，其他原因需退出给总部的药品，应通知总部及时处理。

七、药品退回、退出均应办理交接手续，认真记录并签章。记录至少保存三年。不合格药品管理制度

一、不合格药品包括内在质量不合格、外观质量及包装不合格的药品。

二、不合格药品的确认：

1.质量验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品。

2.各级药品监督部门抽查检验不合格的药品。3.质管部检验确认不合格的药品。

4.养护中发现的过期、失效、霉烂变质及有其他质量问题的药品。5.各级药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种。6.销售退回过程中出现的不合格药品。7.超出药品有效期的药品。

三、不合格药品的处理：

1.验收过程中发现不合格药品，质量验收员不得验收入店，及时退回总部。2.养护中确认和销后退回发现的不合格药品应立即停止销售。

3.公司质管部及各级药品监督管理部门检查确认的不合格药品或药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种应立即停止销售。

4.门店所有的不合格药品必须及时退回总部，以便尽快处理。

5.不合格药品一经确认，门店质管员要协助公司质管部认真查清原因，明确责任，作出处理。

四、不合格药品的报废和销毁、门店不得擅自进行，应根据总部和总部签订的协议全部退回总部，由总部处理。

五、对不合格药品的处理情况应定期汇总和分析。药品不良反应报告管理制度

一、制定本规定的依据：根据《药品经营质量管理规范实施细则》、《药品不良反应监测管理办法》（试行）的要求，特制定本规定。

二、药品不良反应的定义：是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。

可疑不良反应：是指怀疑而未确定的不良反应。

新的药品不良反应：是指药品使用说明书或有关文献资料上未收载的不良反应。

三、人员安排：质管员负责药品不良反应资料的收集、管理、上报工作。门店每位员工都有收集由本门店售出药品的不良反应情况的责任。

四、药品不良反应报告范围：

1.上市五年以内的药品和列为国家重点监测的药品，报告该药品引起的所有可疑不良反应。

2.上市五年以上的药品，主要报告该药品引起的严重的，罕见的或新的不良反应。

五、不良反应资料的收集、管理、上报：

1.门店质管员对客户反映的药品不良反应情况，应认真详细记录。记录内容应包括：用户姓名、地址、购买时间、服用时间、所服药品的名称、生产厂家、批号、有效期、服用量、服用时间间隔、不良反应症状等。

2.及时对发生的不良反应进行详细调查，并有调查记录。

3.及时填写药品不良反应报告表，由公司质管部向省、市药品监督管理局安全监管处报告。

4.及时收集国家药品监督管理局通报的药品不良反应监测情况。每年对所收集的药品不良反应资料进行整理、分析、归档。

六、奖罚：

公司定期对规定的执行情况进行检查，对该规定落实好、成绩突出的部门或个人予以奖励。对客户反映的不良反应未及时记录、调查的、或未及时按规定上报的，应给予批评或处罚。计算机系统的管理制度

依据公司总部计算机管理制度，门店企业负责人或质量负责人配合信息部对门店使用计算机及新时空系统进行维护。

①所有员工都应该爱护计算机,搬动时应轻拿轻放，未经计算机管理员允许,任何人不应拆装计算机。

②计算机软件的安装应根据具体的工作需要,需提前向计算机管理员申请。③来历不明的软盘,光盘,u盘,移动硬盘等原则上不允许带进公司使用,未经算机管理员允许或未经杀毒，不准在公司计算机上使用。

④局域网应由系统管理员进行设置,其他人不经允许不得随意更改，登录系统应用自己的身份进入,按自己岗位的访问权限进行操作.如有系统上的问题及时与系统管理员联系,不得私自改动。

⑤公司计算机不允许外部人员使用,如要使用须经本计算机使用者允许。⑥重要资料和进存销数据及时备份。

⑦使用人员每周将计算机文件清理一次，每周至少对每台计算机软件进行检查一次。

员工培训考核制度

(1)为不断提高员工的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，特制定本制度。(2)质量管理部协助行政部制定质量培训计划，开展公司员工质量教育、培训和考核工作。

(3)质量部负责制定的培训计划合理安排全年的质量教育、培训工作，建立员工质量教育培训档案。

(4)质量知识培训方式以公司定期组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅，质量及药学专业技术人员每年接受继续教育的时间不得少于16学时。(5)公司新录入人员上岗前须进行质量教育与培训，主要培训内容包括《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，岗位标准操作规程、各类质量台帐、记录的登记方法等。培训结束，根据考核结果择优录取。

(6)公司在岗员工须进行药品基本知识的学习与考核。考核结果与次年签订上岗合同挂钩。

(7)公司质量管理人员每年应接受省级药品监督管理部门组织的继续教育，从事营运、商品管理等人员，每年应接受公司组织的继续教育。

(8)当公司因工作调整需要员工转岗时，对转岗员工应进行上岗质量教育培训，培训内容和时间视新岗位与原岗位差异程度而定。

(9)参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的培训教育证书原件交行政部验证后，留复印件存档。

(10)公司内部培训教育的考核，由行政部与质量管理部共同组织，根据培训内容的不同可选择笔试、口试，现场操作等考核方式，并将考核结果存档。(11)培训、教育考核结果，应作为公司有关岗位人员聘用的主要依据，并作为员工晋级、加薪或奖惩等工作的参考依据。执行药品电子码监管制度

建立药品电子监管码管理制度，确保国家实施电子监管药品的经营行为符合要求

一、目的： 规范电子监管码药品经营采集和传输实时信息上报工作。

二、适用范围： 适用于对药品电子监管码信息采集传输进行操作与控制；对药品经营实时信息上传进行操作与控制

1、为确保列入国家电子监管范围药品的质量安全，根据《药品经营许可证管理办法》局令第6号)、《关于基本药物进行全品种电子监管工作的通知》（国食〔201019号）、《关于进一步加强基本药物电子监管工作的补充通知》等法律法规，特制定本制度。

2、本制度管理范围内的药品指所有我公司正常经营且被列入国家电子监督管理目录的品种，并随国家药品电子监管范围的增减作动态管理。

3、质量部负责基本企业经营的国家基本药物、增补品种等目录要求进行电子监管的审核确认，以及目录更新的审核

4、门店设置人员（根据店内实际情况可由质量验收员兼职）负责基本药物的质量检查验收工作，并对赋码药品进行电子监管码信息采集和上传核注监控。

5、进店药品电子监管码信息的采集、上传管理； 药品电子监管码信息采集遵循：整件商品以件为单位逐一扫描； 拆箱商品以中包装或最小销售包装为单位逐一扫描。扫描信息须确认无误后，通过专门的网络平台进行上传，当日采集的信息须当日查询验证上传核注成功。若因国家监管网原因不能及时出库复核上传，可按系统提示查询或等候再传，确实不能上传，应做好记录。若因计算机、扫描枪等设备和技术操作等问题不能上传，报质量部处理；

6、扫描信息须与用户信息相关联并确认无误后，再通过专门的网络平台进行上传，当日采集的信息须当日查询验证上传核销成功。

7、药店人员按照《GSP管理制度》和相关的操作规程要求操作。电子监管药品在经营、运输、贮存时应保护好药品包装上的电子监管码标识。

8、门店应配合信息部建立扫描设备、计算机等设施的管理规定和相关的台帐。

9、本公司国家药品电子监管信息上传网络平台密钥由质量部和信息部负责管理、使用和维护。

药学服务管理制度

门店药学人员应该利用药学专业知识和工具，向公众提供与药物使用相关的各类服务，使病人得到安全、有效、经济、合理的治疗药物，同时提高企业服务形象，特制定本制度。

1、合理用药：审方员应严格执行本公司处方药销售管理制度及，处方药凭处方销售，不超量配药，认真审方，对不符合规定的处方（如：有配伍禁忌、失时效的处方、超过一般处方常用量或滥用抗生素及配方中有患者禁忌等现象）严禁配药。药学技术人员不在，拒售处方药。

2、安全用药：营业员在销售药品时养成询问顾客病史及用药史的习惯，应明确告知所售药品的正确的用法用量，不良反应，禁忌及配伍关系，对不熟悉的产品应及时向当班药师咨询，不得随意凭感觉销售药品，对慢性疾病患者、孕妇、儿童及肝肾功能不全患者等特殊群体用药更应小心谨慎。

3、经济用药：药店营业人员不得盲目向顾客推介高价药，不得以保健品代替药品向顾客销售。

4、门店在醒目位置设置用药知识的宣传栏，并定期对宣传栏内知识进行更新

5、门店设置顾客休息区，并在休息区有医药相关书箱供顾客借阅，6、公司鼓励门店为顾客制作药历档案，药历档案包括患者姓名、性别、年龄、用药情况，用药效果等信息。国家专门管理要求的药品管理制度

为了合理经营、安全的使用、保障人民健康，对特殊药和国家有专门管理要求的药品的采购、储存、销售必须严格执行国家有关特殊管理的管理规定。(一)、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的管理;

1、严格执行药品分类管理有关规定，处方药凭处方销售;销售非处方药含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的，一次销售不得超过2个最小包装。

2、核实顾客身份并做好登记记录档案。

3、严格执行复核制度。

4、发现异常情况报药监部门和公安机关。(二)、麻黄碱类复方制剂管理;

1、门店必须在处方柜内设置含麻黄碱复方制剂专柜，并有明显标识。

2、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于30㎎(不含30㎎)的含麻黄碱类复方制剂，列入必须凭处方销售。

3、销售非处方药含麻黄碱类复方的:查验购买者的身份证，并对其姓名和身一次销售不得超过2个最小包装，不得开架销售含麻黄碱复方制剂，设置专柜专人管理，专册登记，登记内容包括药品名称、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码、至少保存5年。

4、发现异常情况报药监部门和公安机关。

5、未入网及未使用药品电子监管码统一标识的，一律不得销售。

（三）对运动员慎用的兴奋剂类药或按兴奋剂管理的药品，验收时应查验慎用标识，销售时应如实告知，属处方药应凭处方销售。

(三)、质量部门应及时收集国家及相关部门发布的其它有特殊管理要求药品信息，并及时落实。连锁有限公司门店质量管理制度目录

1、连锁门店进货管理制度

2、门店进货验收管理制度

3、门店药品陈列管理制度

4、门店药品保管养护管理制度

5、处方药销售管理制度

6、门店药品拆零管理制度

7、门店记录和凭证的管理

8、质量收集和查询制度

9、质量事故和质量投诉制度

10、卫生和人员健康状况的管理制度

11、服务质量管理制度

12、中药饮片购、销、存管理制度

13、门店药品销售管理制度

14、药品效期管理制度

15、退货药品管理制度

16、不合格药品管理制度

17、药品不良反应报告管理制度

18、计算机系统的管理制度

19、员工培训考核制度 20、执行药品电子码监管制度

21、药学服务管理制度

22、国家专门管理要求的药品管理制度

第五篇：连锁超市门店考核办法

2012年xxx连锁超市门店考核办法

为了适应公司的进一步的发展和做好门店的日常管理工作，特制定本考核办法：

一、本考核办法适用于天正连锁超市系统各门店，此考核为门店的工资总额考核。

二、考核共分三个部分：

1、门店业绩检核（实施时间为：__年__月_1_日开始）

2、门店盘点考核（实施时间为：__年__月_1_日开始）

3、门店费用考核（实施时间为：__年__月_1_日开始）

三、门店营运检核包括业绩考核和店面管理检核表两部分。

1、业绩考核以指标完成率计算。

指标完成率＝实际业绩/业绩指标*100%。业绩指标由公司董事会下发。

2、店面管理检核为公司安排总部人员每月进店实际考核得分计算（总分200分，详见<<门店店面管理检核表>>）。

3、营运月度考核得分＝70％*业绩指标完成率*100＋30％*（店面管理检核得分/2）

4、营运考核得分换成百分率*门店工资总额＝实发绩效考核工资

四、门店盘点考核主要为盘点盈亏实际金额加减。

1、门店盘点依据营运部盘点行程实施，每月一次。

2、门店盘点无因盈亏总额＝盘盈总金额－盘亏总金额（串号销售的差额+失窃金额）

3、门店盈亏率＝盘点无因盈亏总额 / 同期门店盘点商品销售总额

4、门店盘点盈亏率（含门店报损金额，原则上报损率为0.1%）暂时规定为0.5%。

5、门店盘点考核扣、奖金额＝同期盘点商品销售总额*（门店盈亏率+0.5%）

6、盘点（损耗）绩效工资＝门店盘点考核金额+门店防损肃窃金额（本肃窃金额扣除肃窃人员个人提成部分）

五、门店耗材考核主要针对与商品销售相关的耗材使用的情况：

1、包括：购物马甲袋、散称扎口袋、收银打印纸、单据打印纸、色带、标价签纸、盘点表等等，具体明细详见系统商品资料。

2、另外生鲜用的耗材只纳入生鲜营运部门盘点分类，作为柜组经营成本。

3、耗材使用以节约为原则，但必须保持公司相关部门和业务的正常开展需要。

4、耗材的进货单价以人事部维护的电脑价格为准。

5、耗材必须每月盘点一次，并和门店月度盘点行程同步进行。

6、门店所有使用耗材必须通过系统调拨和库存调正单（领用）来进行核算，手工帐公司一律不予承认。

7、耗材使用指标（暂定0.05%）由营运部编制下发，超过指标部分无法说明原因的实行全店实扣，节约部分公司按50%奖励给门店

全体员工。

8、现阶段，总部办公相关成本费用核算在新时代门店，但财务核算要区分计算，总部人员耗材领用部分，人事通过仓管部门做电脑

系统做退货单操作；其门店领用部分做库存调整，这样门店盘点核算才会准确。

六、门店考核实行每月考核，实发工资根据每月门店考核核算，为了保证人员的稳定性，所有的考核工资实发不低于员工原工资的70%。

考核工资实施门店工资总额考核，门店员工实际所得奖金分配比例由各个门店店长决定，原则上依据各员工基本工资占全店比例核算增减。店长每月5号前根据考核结果通知单核算奖金分配方案并报人事部审核，人事部有权对门店提报的奖金分配方案进行修改，并报总经理审批。

七、每月门店考核相关数据由财务部、采购部、人事部汇总基本数据，交营运部汇总计算最终考核结果，转发人力资源部核算工资。

八、门店店长有权要求月度实发奖金进行扣留门店账面，给本店以后因盘点柜组差异而引起的扣工资部分进行增补。但因门店未能完成任

务或其他检核扣分而造成的门店扣发工资的，门店不得申请财务预支。具体数据门店店长在每月5号报人事部。

九、营运考核中店面的<<门店店面管理检核表>>检核由营运部负责安排，总部相关人员依据本检核表参加店面实际检核。

十、公司总部编制的门店营运指标下发到门店后，原则上不得更改，除董事会要求或周边有新开门店和门店营运格局做过大的调正而修改。

十一、本考核制度只针对全店营运部分的考核，另针对各级管理人员的岗位考核和各个部门业务技能考核等等相关绩效考核办法另行

通知实行。

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