保安员行为规范

第一篇：保安员行为规范

保安行为规范

一、保安礼仪

(一)保安礼仪概述

保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准, 是保安员的生活行为规范与待人处事的准则, 是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。

保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现, 它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度,而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以, 保安礼仪不仅代表保安员个人形象, 更代表保安队伍的整体形象,是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。

(二)保安礼仪的特点

1.保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定, 而不是对保安组织行为的限定。

2.保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人,才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则,旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系,有利于避免或缓解一些不必要的冲突。

3.保安礼仪以修养为基础。www.xiexiebang.com个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现, 它直接反映一个人内在的品格和文化修养。

4.保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明, 其目标是实现真、善、美。

5.保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力, 并随着社会文明程度的发展提高,不断完善自我的行为活动,才能养成优良的品质,塑造良好形象。

二、保安员的行为举止

保安员的行为举止, 体现的是保安的精神风貌和素质修养,也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为,对塑造保安队伍的良好形象,赢得客户的充分信赖,取得良好的社会效益具有重要作用。

(一)用语文明。在值勤中与人交谈时, 态度要和善,语气要亲切,言辞要得体,给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多,如检查验证时,应说“请出示您的证件”;须进行登记时说“麻烦您登记一下”;如遇对方不友好时说“请不要生气,有话好好说”;遇对方表示感谢时,应说“不用谢, 这是我们应该做的”等等。

(二)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直, 勿弯腰驼背,不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方, 显得精神饱满。

(三)站姿端庄。站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉,体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。

(四)行走稳健。行走时,身体要直立, 抬头挺胸,平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然、稳健。在公共场合行走,要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时,不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

(五)谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中, 态度要诚恳大方, 亲切自然,语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。

三、保安员的仪容卫生

仪容卫生,是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员的仪容卫生,要求做到:(一)服装要整洁。穿着要合体,衣领、袖口要保持干净;不要将袖口和裤腿卷起来,衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀,保安制服和便服不得混穿。(二)上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服,佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服,必须内穿衬衣,打好领带。着制服时,不得戴耳环、项链、戒指等饰物,不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。

(三)注意个人卫生。头发要勤梳理, 不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须,指甲要经常修剪。遵守社会公德,养成良好卫生习惯,不乱丢烟头、果皮、纸屑, 不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水;不要在执勤时擦鼻涕,剔牙齿,脱鞋袜,吃东西;吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟烟。

第二篇：保安员行为规范

保安员行为规范

一、着装

1、除不宜或者不需要着保安制服的情形外，工作时间必须着保安制服，因私外出应着便服。

2、着保安制服时，要按规定佩戴保安标志。

3、保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。

4、在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。

5、着保安制服应干净整洁，不准披衣敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

6、爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或出租、出借给他人。

二、仪容仪表

1、执勤时要仪表端庄，精神饱满。

2、男性保安员不准留长发、大鬓角和胡须，不得纹身。

3、女性保安员发辫不得过肩，不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰。

三、礼节

1、执勤交接班时行举手礼。

2、受到领导接见、慰问或领导视察、检查工作时行举手礼。

3、在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正并行注目礼。

4、对经常接触的上级领导可以不行举手礼。

四、举止

1、精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

2、着装外出工作、执勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。

3、不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。

4、要自觉遵守公共秩序和社会公德。

5、要尊重少数民族的风俗习惯。

五、语言

1、在工作中使用语言要简洁准确、文明规范。接触群众时，说话要和气，使用“您好、请、您、对不起、谢谢、再见”等文明用语。要注意称谓的使用。

2、执勤时应讲普通话或当地通用语言。

第三篇：保安员员工行为规范

保安员员工行为规范

保安员员工行为规范

一、员工守则 遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。3 按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

二、工作态度 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1.礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应 使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2.乐观——以乐观的态度接待客户。

3.友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。

4.热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5.耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6.平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

四、仪容仪表

（一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装）

1、冬季保安员上岗时统一扎黑色武装带，穿黑色军用皮鞋；夏季扎统一的警用皮腰带。

2、保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。

3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装

过大过厚物品。

5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

（二）仪容仪表 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

（三）行为举止 举止文明、大方、端庄、稳健。2 用语文明，谈话自然。精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后*，不得伸懒腰；不袖手、背手、*腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。5 不得随地吐痰，乱丢杂物。注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。保安员培训的主要内容

保安员培训的主要内容

一、政治教育

组织受训人员学习政治、时事，使之明确党在新的历史时期的基本路线，充分认识保安服务事业在市场经济运行中的作用，自觉坚持四项基本原则，牢固树立为改革开放和社会主义现代化建设服务的观念，增强事业心、责任感，提高自我净化、控制能力，培养良好的职业道德、职业纪律、工作作风。

二、法律知识

着重学习与保安服务业相关的法律、法规及公安机关的规定，学习内容岗前培训可以侧重上的知识，岗位培训的内容则要深入，不仅要解决知法、懂法，分清合法与违法与犯罪的界限，提高法制观念，更要注意在严格依法办事上下功夫，对照实际工作执法不严的现象，加强对保安员的法制教育。

法纪教育，是对保安员进行教育的重点，针对近些年较多的保（治）安员违法违纪问题，私设公堂、乱查乱扣乱罚、打人骂人，越权执法充当个人保镖、打手及黑恶势力保护伞等，结合有关法律、法规，深入地通过培训、单位自行组织学习、对违法违法乱纪纪保（治）安员的通报的学习讨论等各种途径，一方面在法律知识方面给他们充电，提高他们遵纪守法的自觉性和在具体问题中的自控能力；另一方面形成强大的舆论，在全体保（治）安员中形成自觉抵制违法行为的氛围，为此，大大降低保（治）安员违法违纪问题。

三、业务知识

学习保安学：全面了解保安服务公司的性质、任务、服务宗旨、工作原则以及业务范围和开展保安服务工作的具体措施、方法；学习治安管理学、保卫学；借鉴治安管理和内部保卫工作措施、方法，增加做好保安工作的灵活性；学习刑侦知识，可以增加现场保护常识，有效开展现场保护工作，为公安机关进行现场勘查提取收集各种犯罪痕迹、物证，更好确定侦查方向、侦查范围奠定基础；学习消防知识，可以掌握基本的防火、灭火方法、火灾现场的保护方法，为减少损失，为公安消防部门查火灾事故，发挥应有作用。

四、职业纪律、职业道德教育

四、职业纪律、职业道德，直接关系着保安服务工作的开展，也直接影响到保安服务公司在社会上信誉。保安人员有良好的职业纪律、职业道德，是做好保安服务工作的重要条件。由于各种各样原因，当前保安队伍在职业纪律、职业道德方面均存在一些值得注意的问题，通过培训教育，有针对性纠正偏差，使保安人员在职业纪律、职业道德方面得到提高，从而加速保安队伍职业化、正规化建设的进程。

五、队列、风纪训练

通过队列、风纪训练，培养保安人员服从命令，听从指挥雷厉风行的作风与纪律观念；保持仪表整洁、大方，文明礼貌，树立保安人员的良好形象。通过严格的训练、要求，也培养了保安人员坚忍不拔的毅力、增强经受艰难困苦条件考验的意志和能力。

六、擒拿格斗训练

针对当前违法犯罪分子的特点和保安人员的自身保护，从提高实战需要出发，对保安人员进行必要的体能、技能训练，以提高保安人员在实际斗争中的自卫能力和将违法犯罪分子制服的能力。

队列和擒拿格斗训练，应请部队或武警教官任教，坚持严格训练、严格要求。

岗前或岗位培训中，对违反组织纪律或规章制度的，视情节轻重给予警告、留用察看等处分或者予以辞退。培训结束要进行理论考试，属于岗前培训理论考试合格的，结合其他方面考核，发给《保安人员资格证》；岗位培训成绩将记入个人档案，队列和技能训练的考核成绩，同样分类管理 保安员培训教材二〔转贴〕

五、保安员考核标准作业规程

（一）奖励办法 1 抓获盗窃（赃物价值2000元以内）嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币30-50元；抓获盗窃（赃物价值2000元以上）嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币50-100元。2 抓获抢劫、抢夺财物、诈骗犯罪嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币100-150元。凡破获重特大案件（如盗窃业主汽车、机器）及抓获现行违法犯罪分子的，根据所查获物资的总额，给予重奖。抓获“黄、赌、毒”嫌疑分子送公安机关，经确认奖励人民币50-100元。5 抓获盗窃自行车嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币50元。抓获故意伤害他人、杀人、强*、纵火、爆炸嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币100元。抓获非法制造、佩带管制刀具、枪械、爆炸品嫌疑人，送交公安机关，经确认奖励人民币100元。及时排除险情灾情,避免发生伤亡事故，保障了人民生命财产的安全，奖励人民币100元。9 提供犯罪线索，协助公安机关破获工贸园区内刑事案件的，经确认奖励人民币50-100元。在执勤中认真做好防火、防破坏工作，能及时发现制止重大事故的发生，确保安全且成绩显著的，分别给予表扬及奖励50-100元。面对穷凶恶极的犯罪分子大智大勇，树立保安人员光辉形象的根据与犯罪嫌疑人斗争情况、凶险程度，呈报公司给予奖励。对拾金不昧的保安员，根据所拾遗失物的价值及具体情况给予奖励。13 保安分队长、组长在执勤过程中，检查到保安员违章违纪作出罚款处理的，分别参照保安员违章违纪罚款数额的1/

6、1/3作为奖励。除上述奖励外，在与犯罪嫌疑人搏斗中因公负伤的，公司负责全部医药、医疗费，并给予适当的营养补助费。保安员个人内务整理评比优秀的奖励10－20元。

（二）处罚办法 执勤时不按规定扎武装带，不戴帽子，不挂执勤牌等警容风纪不整，一次罚款20元，二次加倍，经教育拒不改正者，三次予以辞退。值班时看书报、杂志、会客，做与值勤无关的事，每次罚款20元；二次加倍，屡教不改者，予以辞退处理。3 值班时打瞌睡、睡觉、精神不振，一次罚款100元，半年累计三次予以辞退。未按要求做好值班记录，交接班时未做好交接班手续，每次各罚款50元。5 认真执行请销假制度。外出请假，归队销假。未经批准私自外出或在外留宿，每次罚款100元，容留外来人员留宿每次罚款 150元。无故不参加学习、训练、会议等集体活动，每次罚款50元。执勤、学习、训练、会议等集体活动，迟到每分钟罚款2元，早退一次罚款100元，情节严重的予以辞退。爱护公共财物故意损坏公共财物或值班期间公物如有遗失，除照价赔偿外罚款50-100元。不履行岗位责任，无故脱岗、私自串岗，每次罚款50－200元，月累计三次予以辞退。提倡团结队友，互相爱护。保安员内部发生打架斗殴视情节轻重每人罚款200元或予以辞退。辱骂、刁难业主、客户，视情节轻重予以批评教育，并罚款50-150元；造成公司及本部门声誉、形象受损，情节恶劣者，加倍处罚直至辞退。应急报到要求3分钟赶到指定位置，无特殊原因故意拖延时间，每次罚款50元，情节严重者予以辞退。执勤中遇犯罪分子袭击和暴力反抗时，畏缩不前或临阵离场的作辞退处理。14 对责任区内厂家、住户因巡查防范失控造成损失的，按损失大小每次对当班岗位值班员罚款50－100元；损失严重、情节恶劣的加倍处罚以至辞退。15 责任区内发生打架、斗欧等治安案件没有采取有效措施，及时控制事态发展，又没有及时汇报造成工作贻误的，每次罚当班 值班员100元。保安员业务学习、军事训练考核不合格，每次罚款100元。补考不合格、试用期内不合格辞退处理。保安员集体宿舍当天值日人员未做好值日的，每次罚款50元。上岗前酗酒贻误值班执勤的每次罚款100元；二次加倍；三次予以辞退。19 隐瞒和虚报情况，欺骗领导，视情节轻重，分别罚款50-150元。保安员在国家法定节假日和公司、安保部组织重大活动安全防范期间有违章违纪、失职，以及保安班（组）长自身在平时生 活、工作中的违章违纪参照相应条款加倍处罚。21 以上在执勤当班时间内及责任区内的违章违纪，负直接管理责任的督察班长、分队长、组长分别参照保安员违章违纪罚款数

额的1/6及1/3作为监管不力或管理失职予以处罚。保安员业务学习不认真听讲、影响其他队员听课的每次罚款50元。保安员违反<<保安装备管理标准作业规程>>视情节轻重，分别罚款50—150元或辞退处理。保安员违反<<保安员内务管理标准作业规程>>视情节轻重，分别罚款50—150元。负直接管理责任的督察班长、分队长、分别参照保安员违章违纪罚款数额的1/6作为监管不力或管理失职予以处罚。车管员违反操作规程造成车辆、器材损坏的视情节轻重罚款50－300元。保安员不服从督察人员检查，辱骂、威胁督察员的经核实后视情节轻重罚款100－200元或辞退处理。保安督察员在执勤时违纪按《保安员考核规程》加倍处理。

（三）安员有下列行为之一的坚决予以辞退 1.违法乱纪受过公安机关处罚的；

2.以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的； 3.利用工作之便，监守自盗的； 4.值班时间喝酒的；

5.多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的；

6.目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的 保安员培训教材三〔转贴〕

六、保安员交接班管理标准作业规程

（一）职责 当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。2 当值保安组长负责所管班组的交接班工作。3 当值保安员负责具体工作的交接。

（二）工作程序 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。2 接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交待清楚，并做值班记录。交接班双方签字，以备后查。6 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。出现下列情况不准交接班

a)上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；

b)上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）； 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接； 在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助； 交接班时，交接双方要相互敬礼。

（三）保安员交接班管理

1、当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。

2、当值保安组长负责所管班组的交接班工作。

3、当值保安员负责具体的工作交接。

4、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。

5、接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。

6、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领

导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。

7、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。

8、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。

9、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。

10、出现下列情况不准交接班

A)上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；

B)上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；

C)发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接； D)在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。

11、交接班时，交接双方要相互敬礼。

七 保安宿舍管理制度 保持宿舍内、外清洁卫生，不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。2 每月1号或每周星期一由房长安排该房当月或一周内务轮值值班员，并张贴公布。内务值班员负责当天室内、门前责任区、卫生间的清洁卫生及公共物品的摆放。保持床面、墙面整洁，床上除了被子和枕头外，不能放置其他物品（枕头放于进门的一侧，被子放于另一侧），墙面不得乱涂乱画和张贴 鞋子按要求摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列，香皂、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。保持室内、放物柜内的整洁，室内、柜内不能摆放其它没有定位的物品。7 人员来访必须以不影响他人休息为前提，原则上接待时间不得超过二小时，来访人员必须24：00前离开宿舍。来访人员不 得擅自进入保安员集体宿舍。未经安保部部长、主管分队长批准不准留宿外来人员。未经安保部部长批准任何人不得在外居住。未经主管分队长同意，保安员不得私自调换房间或床位。9 保安员外出必须请假，请假外出及非值勤队员24：00前必须返回宿舍休息。10 宿舍内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。宿舍内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响他人休息。打扑克和进行一些娱乐活动应注意他人休息，不允许带任何赌博性质的活动，12 宿舍内不得设置炉灶炒菜做饭。夜间休息时间任何人不得吵闹亨歌，交接班人员要做到轻手轻脚不得影响其他队员休息。宿舍内的电源插座只能用于对讲机充电及小功率电器。讲究公共卫生；室内、外公用洗脸盆应保持干净，厕所内应冲洗干净，保持清洁无异味。所有保安员不得衣衫不整在宿舍外公共部位活动。

内务卫生标准 宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑等垃圾。墙面整洁无乱张贴、蜘蛛网等。宿舍内玻璃干净无污渍。床上除了被子外不能放置其他物品，被子样式应统一并叠成方形，床单样式统一，床单表面整洁无异味。床下鞋子应摆放成

线，鞋跟由高到低的顺序排列。制服、便装应挂在指定位置。放物铁柜摆放整齐表面无灰尘。口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。墙面、门窗、和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。5 冲凉房和洗手间及时冲洗，无污垢、杂物和异味。6 宿舍内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。

八 保安员值班制度 恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到、早退、擅离职守、串岗。仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到。遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和公司、部门的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合班、队里做好治安防范工作。

7.值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。保安员培训教材四〔转贴〕

九 停车场管理标准作业规程

（一）车辆入场 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。2 当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。4 凡警车、特种车辆及政府部门执行公务的车辆进出时，车主出示证件或说明情况下可不

发给“车辆停车卡”。当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将

自动感应道闸撞坏。当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤。7 值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告分队长、组长处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员，以免误会。遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩置于车辆过道上，值班员必须站在栏杆边从事车辆管理。

（二）车辆离场 停车场值班员必须按规定收取停车费，上岗前准备零钞，必须将停车发票持在左手中，2 不得将发票放在岗上，收费时应当面点清查验真伪。严禁人情车或不收费、多收费、少收费、收 不给票的行为。当有车出场时，应用停车场管理系统电脑仔细核对进、出场车辆图像，确认无误并根据停车场收费标准收费及收回停车卡后方可放行，如发现进、出场车辆图像不符，一律不得放行，并报告车管分队长协助处理。对遗失“车辆停车卡”的车辆不得放行，并要求车主到发展经营部办理相关手续。当遇到车辆“冲卡”时，尽量追，并迅速向领导及派出所报告，做好记录。6 如遇到拒绝交费的车主，应耐心做好解释，劝其按章交费，引导车辆停放到不影响交通堵塞的地方。车管员无特殊原因不得随意叫人顶岗离开岗位，必要时必须报告分队长、组长，由分队长、组长安排处事能力强的队员顶替，以免发生意外事件。熟悉岗位设施、电脑主机操作的方法。如设备出现故障时应及时汇报维修。8 进出场车辆如将相关设备、器材撞坏时应迅速拦住车辆，并指引其后面的车辆绕道行驶。将情况及时汇报社区服务中心办公室工作人员。做好交接班手续，交接班双方点验物品，交待遗留工作和上级领导特别交代的事项并作好记录。

（三）交通督察 交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。2 遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。

（四）车管员服务用语 当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？ 对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。对停车月卡已过期的应说：“您好，您的停车卡已过期，请您到相关部门办理充值手续”。对正准备由车辆道闸进入停车场的行人应说：“这里是机动车车道，请您道走人行道，多谢 车场拒不交费的顾客，应面带微笑：“先生（小姐）您已超时，请按规定交费”，“我们是按停车场规定收费的，如果您觉得服务上有什么不妥，我们将进一步改进。” 需检查对方证件时“先生（小姐），请出示您的证件”，验证完毕，应说“谢谢”。遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。

十二、各种问题的处理方法

1、保安员辨别盘查可疑人员

a)执勤时要集中精力，注意观察。

b)当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。c)观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。d)盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。e)检查证件是否伪造，证件是否有疑点。

f)衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。g)所携带的物品是否与身份相符。

h)检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

2、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

a)由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

b)对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

c)耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

d)对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。

3、对个人的携带物品出入管区的管理

a)对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品等物资，要求主动出示厂家签发的业主

（厂家）出货物资放行条或购物发票，接受保安员的检查。

b)认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。

4、车辆出货物资管理

a)对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。b)对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票。

c)认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。

d)对物单不符或没有业主（厂家）出货物资放行条的个人或车辆的处理方法。e)对没有业主（厂家）出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。

f)请个人或驾驶员回单位重新开具业主（厂家）出货物资放行条。g)立即通知领班、主管，将人或车辆送交保安部。

5、盗窃案件的处理

盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。

6、现门窗被撬：

a)及时通知组长、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。b)保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。

c)及时通知业主到场。

d)对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。e)对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。

7、发现人员被撞、记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。

a)如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。

b)抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打120叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。

8、发现车辆碰撞

当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。

及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。c)保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。d)公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。e)详细做好值班记录。

9、临时车的进出场工作流程及防止闸杆被撞的处理

A.车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入场。出场时，刷卡后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出场。

B.如何操作才能有效防止道闸标被撞。正常情况下，注意来住行人及非机动车辆的通行，同时入场时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进场，出场时，值班员应示意司机稍停待闸杆升起后再出这样就可以防止道闸杆被撞。

10、抢劫的处理

A.接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。

B.向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。

C.如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部（保安中队）报告。

D.发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。E.果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。F.做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。

G.保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。

H.访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。

I.事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。J.要求事主一起到派出所报案。

11、醉酒的处理

A.班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。

B.对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。

C.现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。

D.酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出 所，强行将其约束到酒醒。

12、煤气泄露的处理 A.现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花的工具。

B.所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。C.知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。

D.轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。E.现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。F.知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。G.配合有关部门查明原因，了解情况。

13、哄抢财物的处理

A.现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上当。

B.速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。

C.公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。

14、聚众打架斗殴的处理

A.即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理；

B.保持中立态度，尽量保护自己人身安全。

C.双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。

D.助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

15、纠纷的处理

A.时劝止，并向上级或办公室报告。

B.细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。

C.服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。D.集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。

E.求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。

F.双方执着，调解无效，交公安机关处理。

16、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理 A.速报告上级领导和公安机关。

B.组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。

C.了解事态原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。D.协助公安机关及有关部门做好调解工作。E.高空抛物的处理：

F.发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。

G.迅速向保安部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。H.伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。I.封锁楼梯口，等公安机关派员调查。

17、爆炸的处理

A.可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级公安机关处理。

B.法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。C.群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给公安机关处理。D.可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。

18、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法

A.保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完成保安员和群众支援； B.对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门；

C.有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。

19、执勤中发现客户斗殴处置方法

A.劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；

B.警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动； C.劝阻围观群众离开，确侃侃 安区域内的正常治安秩序。20、对醉酒滋事或精神病人冯入目标的处置办法 A.进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；

B.及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。

C.如有危害保安目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门处理

21、台风暴雨、水浸的处理 1）台风暴雨来临之前：

A.张帖警示通告，提醒各厂家、业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。B.检查楼宇立面、通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。C.检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通。

D.搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。E.楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。F.频危建筑及时配合管理处给予加固。G.通知保安员备好雨具。

H.对一些不稳的道路标识牌予以加固。

I.对保安员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。2）台风暴雨袭击时

A.通知所有保安员注意安全，巡逻保安员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔。

B.提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。C.对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。D.严密监视，严防不法分子趁火打劫。

E.台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。3）水浸的处理

A.组织抢险突击队，负责装填运送沙包。B.及时通知业主储备食用水。C.在地库出入口开口处堵成道沙包墙并派人看护。

D.保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。E.发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题。

F.水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。

22、紧急避险的处理

1、急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。

2、紧急避险必须具备以下三项： A.保护合法权益； B.正在面临的危险；

C.在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。

23、保安员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁（闭），室内无人应答，又联系不到业主： A.保安员应立即报告保安部和管理处，并致电派出所。

B.力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身证安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。

C.需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。D.如住户内无人时，应保证两名以上队员在场。E.及时与业主、住户联系。

24、保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时 A.迅速报告上级领导。

B.应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力，C.安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。D.如有条件应迅速铺设垫子。

25、凶杀案件的处理

A.到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。

B.即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。

C.罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封锁各路口。D.争即要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。E.护现场，直到公安人员到来。

F.解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。G.助公安机关处理善后工作。

26、电梯困人的处理程序

A.消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。

B.监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。C..如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。D.被困者救出后，续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录在案。

E..值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。护卫队班长岗位职责

一、主持全班工作，坚持执行主管指令，带领全班人员依据各自职责认真作好安全保卫工作

二、熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准、掌握对治安区域内的护卫工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范

三、作好护卫队的月工作安排（包括训练、学习）坚持对小区护卫工作的日检查、月考核

四、经常检查各岗位的工作情况，零点之后的夜班查岗每周不少于两次及日常考核工作

五、每周召开班务会议一次

六、带领护卫队员配合其他的管理服务工作，制止、纠正各类违章行为，对违章人员有权进行处罚

七、负责全班队员的内务管理和考勤工作

八、负责督促护卫队员作好小区内的消防安全检查工作

九、对不称职的护卫队员有权提出调离和辞退建议

十、积极完成领导交办的临时任务

第四篇：物业保安员日常服务行为规范

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物业保安员日常服务行为规范

保安员是物业管理工作中关键的一环，作为小区工作中的“ 需求定格创新 品质铸就品牌 服务创造价值 奉献体现人生

（二）服务态度

1、在公共场所与业户迎面相会时要面带微笑，并主动打招呼；

2、在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时要主动为业户开门并让业户先行；

3、在为业户带路时须保持在业户侧前方约1.5米处；

4、要靠右行走，不要走路中间；

5、接待业户、来宾时要态度热情，耐心周到，待人有礼貌，用语要文明；

6、要对有需要的弱势人群（老人、小孩、伤残人士等）及时提供帮助；

7、处理、纠正违章事前首先要向对方问好，要耐心说明道理，不许有任何鲁莽的行为发生；

8、不准侮辱业主、租户、来宾，不准发生争吵，不准口出恶言；

9、服务要主动，热情、认真、耐心、周到、敬老爱幼；

（三）礼貌礼节

1、见到业户，必须要礼貌的打招呼；

2、对待业户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方；

3、在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象；

4、即使面对无理取闹的业户，亦不可恶言相向，必须耐心地解释原因，若有必要时应转达上级处理；

5、即使陌生人来询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响物业公司形象；

6、坚持文明用语，对业户或来宾要以礼相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难。

（四）工作态度

1、应主动热情地工作，随时作好应付突发事件的工作准备；

2、应主动地协助其它各级员工工作，切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人；

3、遭遇任何事情发生，应尽量冷静处理，切勿表现惊慌失措。若不能自行处理，则应呈报上级并要求协助；

4、当值时应随时注意岗位周边环境是否有异常现象，并保持警惕；

5、若发现可疑事态，切勿害怕麻烦而放弃追查；

6、遇有业户投诉，必须耐心聆听，并尽力为业户解决问题；

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7、必须具备团体精神，同事之间应主动互相帮忙，不可在遇事时互相推卸责任；

8、观察其它各级员工的工作表现，遇有不能达到公司规定要求者应及时指出错误并进行纠正；

9、若发现有业户需要帮助，应主动做出协助。

（五）工作纪律

1、在岗时须精神饱满，精力集中；

2、当值时着装整齐，坐姿必须挺直，站岗时保持抬头、挺胸、收腹，用立正或跨立的姿势，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止；

3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进；

4、在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为；

5、上岗前或当值期间不得吃带异味的食品，如大蒜、榴莲等；

6、严禁面对业户随便抽烟或吃零食，严禁叼着香烟或嚼着食物跟业户讲话；

7、必须服从上级的工作安排，不可违抗工作指令；

8、即使抓到犯罪嫌疑人，亦必须交由上级处理，严禁使用暴力；

9、不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告，如因故未能上班，更应提早向上级提出申请，以便公司安排其它员工替补；

10、交接班应清晰明了，并填写好交接班记录表，若遇紧急事件须协助接班人员一同处理完方可离岗，接班人员因故未能及时到岗时，交班人员必须等待接班人员到岗后交接清楚方可离岗，以免岗位出现真空；

11、若因用膳或其它理由而需暂离岗位，须按部门工作要求等待替岗人员到达方可离开，以免岗位出现真空；

12、在巡逻当中发现岗位出现真空，应暂时接替该岗位，并立即通知当值主管处理；

13、必须牢记服务业户是管理服务中心每位员工应尽的责任，严禁以任何形式向业户索取物品、钱财。即使业户主动提出，亦应礼貌回绝；

14、不散布对公司或业户不利的言论，严格保守公司和业户的内部机密；

15、当值时严禁喝酒、抽烟、嬉笑打闹、会客、看书报、长时间打私人电话及其它与值班无

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关的事项。

三、“保安员五要”

1）要服从命令，听从指挥；

2）要遵守法律，遵守公司的规章制度； 3）要说话和气，礼貌待人； 4）要办事公道，以理服人； 5）要团结互助，爱护公物。

四、“保安员五不准” 1）不准打人骂人； 2）不准包庇坏人； 3）不准乱拿乱摸；

4）不准贪污受贿或私自接受馈赠；

5）在岗值勤时（包括上班前2小时内）不准喝酒，节假日不准酗酒。

五、文明礼貌用语

1、常用语：

您好、请、您请讲、很抱歉、对不起、不客气、没关系、谢谢、早上好、下午好、晚上好、晚安、再见、请慢走，请走好

2、称呼用语：

先生、小姐、女士、太太、3、祝辞用语

新年好、节日快乐、恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安；

4、值勤文明用语 1）请留步，请问您找谁？ 2）请您出示证件，谢谢合作。3）您贵性？

4）请稍等，我给您联系一下。5）请您登记。

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6）对不起，这是内部电话不外借。7）对不起，这里不允许停车。8）对不起，这里不能停留，谢谢合作！9）对不起，我们值勤中不能离开岗位。10）很抱歉，我们值勤中不能代存（代转）。11）没关系，不必客气。12）这是我们保安员应该做的。

13）对不起，现在已经下班，请您明天在来吧。14）对不起，今天是休息日，请您下周一再来吧。15）请慢走，欢迎您再来。16）对不起，这里不允许吸烟！17）对不起，这里不允许拍照！18）对不起，请出示放行条。19）请您去开一个证明吧！

20）请您不要误会，这是小区里的规定。21）对不起，耽误了您的时间，谢谢合作。22）请问您找谁？请稍等，我给您联系。

23）对不起，您找的人不在，如有事我可以转告吗？ 24）您怎么称呼？电话多少？我转告他（她）和您联系。25）对不起，请您容我解释一下好吗？

26）对不起，我是新来的，还不认识您，请原谅。27）对不起，我不清楚，请您咨询管理处好吗？ 28）请协助我们搞好门前秩序，谢谢合作。29）对不起，您不要这样，以免伤了和气。

30）请您有话慢慢说，不要着急，有事好商量，非常感谢。

5、保安员值勤忌语 1）喂、哎，找谁？干什么？ 2）站住！

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3）有事快说别哆嗦！4）墙上写着呢，没看见吗？

5）我不知道，我不管，你自己找去吧！6）这不关我事，愿找谁找谁！7）你自己不注意，能怨我们吗？ 8）有本事告去，上哪儿告都行！9）喊什么，等一会，急什么！10）多大的事呀！没什么大不了的！11）等等，没看见正忙着吗！12）你问我，我问谁去？

13）不是告诉你了吗？怎么还不明白！14）快点拿证件看看！15）没证件不准出去！16）停车，要检查！

17）你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？ 18）这里又不是你家开的！19）出去，车不能进！

20）喂，跟你说话呢，听不见吗？聋子吗？ 21）还没登记呢，闯什么，回来登记！22）烦人自己找去！23）少废话，再说也不行！24）你懂什么别说了，闭嘴！

25）没看见下班了吗？走吧，干什么啦！26）不客气的喊“老头、老太婆、哥们”！

第五篇：保安员日常服务行为规范及礼貌用语

保安员日常服务行为规范及礼貌用语

保安员日常服务行为规范

一、仪容仪表

1、当值期间要按要求穿着制服，并保持制服整洁。

2、要着黑色工作皮鞋，深色袜子，并保持皮鞋光亮。

3、要保持个人卫生，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵，女性长发应束起，女性员工化谈妆。

4、要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。

5、不准在公共场所和住户面前做出下列行为：

1）整理衣着

2）无故把裤脚和袖子卷起来。

3）站立时依靠在柜台或墙上。

4）双手抱胸、叉腰。

5）坐下时翘起二郎腿。

6）不当众打哈欠、伸懒腰、抠鼻挖耳等不雅动作。

7）执勤时应立正或跨立，不准袖手或插手。

8）不准抽烟、喝酒。

6、不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。

7、不准佩带饰物（除结婚戒指、手表外）。

8、不准在工作前（上岗前）喝含酒精的饮料。

9、不准在工作前（上岗前）进食大蒜、洋葱、榴莲等产生口气的食物。

10、不准涂抹香水。

11、不准在工作岗位上进食。

二、礼貌礼仪

1、要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。

2、要在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位时为业户开门并让业户先行。

3、要在为业户带路时保持在业户则前方约1.5米处。

4、要靠右行走，不要走路中间。

5、要让女士走道路内则。

6、要主动为手上拿满东西的业户按电梯。

7、要对弱势人群（老人、小孩、伤残人士等）及时提供帮助。

8、要在交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。”

9、不准与业户争辩。

10、不准顶撞、讽刺业户。

11、不准用手指或其他物品直接指向业户。

12、不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。

13、不准在和住户对话时采取过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。

14、不准在业户面前和同事闲聊，大声说笑。

15、不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。

16、不准远距离大声呼喊同事。

17、不准在业户中间穿行。

三、接听电话

1、要在电话铃响三声内接听电话。

2、要在接听电话时首先表明身份，说：“您好，***服务中心监控中心。请问有什么可以帮到您吗？”

3、要在客户表明身份后，说：“（***先生/小姐）您好。”

4、要细心聆听业户的话语并作好电话记录。

5、要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。

6、要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说：“**先生/小姐，我们会尽快安排工作人员跟进，谢谢您的来电，再见。”

7、要在业户道谢后说：“不客气。这是我们应该做的。”/“不客气。我们竭诚为您服务/很高兴为您服务。”

8、不准在通话期间随意打断业户说话。

9、不准在业户未挂电话前挂断电话。

10、不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。

四、接待业户

1、要主动对业户说：“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”

2、要以先生/小姐/女士称呼，表示尊重（知道客人姓的话，要在称呼前加上姓氏。如：李先生/王小姐/吴女士）。

3、要亲切待客，耐心聆听业户说话。

4、要多用“您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

5、要保持说话语速平和，语气温柔，确保业户能听懂我们的话语。

6、要在为业户指路时，五指并拢，手掌向上，以肘部为轴，指向客人所需方向，同时眼睛向所指方向。

7、要用双手把需要递送的物品给业户送上。

8、要如实记录下业户的要求，当业户要求我们为他解决非安全管理职责范围的问题时，不可退却业户，并及时将信息传递给服务中心，尽快为业户寻找解决问题的途径。

9、要在接待业户后说：“谢谢您的建议。”或“我们一定会尽快为您跟进。”

10、要在业户离开时说：“再见。请慢走。”

11、不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交流。

12、不准侧身对着业户，必须正面为业户服务。

13、不准打断业户话语或表现出厌烦情绪。

14、不准在遇到自己不能解决的问题时以“不知道”、“不清楚”等语言回答业户，应立即通报直接上司，让上司处理。

保安员礼貌用语规范

1、对来访人员说：

您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说：

对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

3、当来访人员离开时应说 “谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。

4、对违章行车者说

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作”

5、对违章行车应说

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”

6、对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”

“多谢您的合作”

8、当车辆进车库时应说

“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”

直接/间接谓语

先生、小姐、女士、××先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。问候语

您好/早上好/午安/晚上好，先生/小姐/女士。

欢迎语

欢迎您住我们小区，希望您在这里生活愉快。

欢迎您到我们大厦，希望您对我们的服务多提宝贵意见。

恭喜语

恭喜！祝您生日快乐！周末愉快！祝您圣诞快乐！祝您生意兴隆！祝您早日康复！春节/节日愉快！

征询语

请问您有什么事吗？小姐/先生/女士，我能为您做点什么吗？先生/小 姐，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？如果您不介意的话，我可以找您聊聊吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？

应答语：

不必客气。好的。是的。没关系。这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢。请您原谅。请您多包涵。

道歉语：

对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您的提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我大意了。对不起，这是我的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。婉言推托词：

很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。

指示用语：

女士/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车停到停车场去，多谢合作。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进来（去），请稍等一下。

电话用语

您好，这是××服务中心。请问有什么可以为您效劳？请问您找哪一位？请问您找谁？请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在。请把事情说一下，让我转达好吗？您能听清楚吗？不好意思，让您久等了。

告别用语

再见。欢迎您再来。晚安。明天见。请走好。

制止用语

对不起，请把车停放在那边，这是私家车位。对不起，这是私人住宅的小区，不许随意张贴。请您不要随地吐痰。请不要随手乱扔果皮纸屑。请您把烟头熄灭。其它用语

请出示您的证件。请出示您的出门单。